Edisi terkini dan arsip teks lengkap jurnal ini tersedia di Emerald Insight di:

https://www.emerald.com/insight/1754-2731.htm

penelitian pertama, kuesioner yang dikelola sendiri

Kualitas pengalaman digunakan untuk mengumpulkan data. Sebanyak 410
peserta mengikuti penelitian ini baik untuk penelitian

Bank 4.0 dan loyalitas pertama maupun kedua. Analisis faktor eksploratif
digunakan untuk menganalisis data pada penelitian
pertama, sedangkan Partial Least Squares digunakan untuk
pelanggan: sebuah menguji hubungan antar variabel pada penelitian kedua.
Temuan – Studi ini menemukan bahwa kualitas pengalaman

serial
Bank 4.0 merupakan konstruksi multidimensi dengan
keandalan akses (AR), interaksi digital (DI) dan keamanan
(SC) sebagai dimensi utama. Selain itu, penelitian ini

peran mediasi menunjukkan bahwa kualitas pengalaman Bank 4.0 terbukti

secara tidak langsung mempengaruhi CL melalui proses
mediasi serial. Dalam proses mediasi serial, penelitian ini
kepercayaan dan menemukan bahwa CT dan CE merupakan variabel
mediator yang kuat.

keterlibatan Orisinalitas/nilai – Studi ini mengungkapkan bahwa kualitas

pengalaman Bank 4.0 adalah konstruksi multidimensi
dengan tiga dimensi utama: AR, DI, dan SC. Temuan ini
pelanggan membuktikan bahwa dimensi experiential quality bank 4.0
berbeda dengan experiential quality perbankan
konvensional. Selain itu, penelitian ini menunjukkan proses
Ananda Sabil Hussein, Sumiati bagaimana kualitas pengalaman Bank 4.0 diubah menjadi
CL. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa CE dan CT
Sumiati and Raditha Hapsari secara serial memediasi dampak kualitas pengalaman bank
Department of Management, Fakultas 4.0 terhadap CL yang belum dieksplorasi oleh penelitian
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya, sebelumnya di industri perbankan.
Malang, Indonesia, and Kata Kunci Kualitas Pengalaman, Kepercayaan Pelanggan,
Keterikatan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Makalah
Juhaida Abu Bakar Penelitian Jenis Kertas Bank 4.0
School of Economics, Finance and Banking,
Economic and Financial Policy Institute Perkenalan
(ECOFI), Universiti Utara Malaysia, Sintok, Perkembangan teknologi telah menyentuh
Malaysia berbagai sektor industri, termasuk perbankan.
Berbagai inovasi berbasis teknologi informasi telah
Abstrak
diluncurkan sektor perbankan untuk melayani
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi
masyarakat. Salah satunya adalah Bank 4.0.
struktur dan dimensi kualitas pengalaman dalam konteks BerdasarkanRaja (2018), Bank 4.0 adalah layanan
Bank Indonesia 4.0. Selain itu, penelitian ini juga perbankan tertanam yang menghadirkan
menjelaskan proses bagaimana kualitas pengalaman perbankan di mana-mana secara real-time melalui
menghasilkan loyalitas pelanggan (CL) dengan menguji lapisan teknologi. Hal ini ditandai dengan
peran mediasi kepercayaan pelanggan (CT) dan pengalaman kontekstual dan real-time, interaksi
keterlibatan pelanggan (CE).
tanpa hambatan, dan lapisan saran cerdas
Desain/metodologi/pendekatan – Dua penelitian kecil
berurutan dilakukan untuk menjawab tujuan penelitian yang berbasis kecerdasan buatan. Ini pada dasarnya
diusulkan. Studi pertama adalah studi eksplorasi yang adalah omnichannel digital tanpa persyaratan
melibatkan dua rangkaian diskusi kelompok terfokus dan untuk distribusi fisik. Dengan demikian, jelas
survei dengan kuesioner yang dikelola sendiri. Penelitian bahwa Bank 4.0 berbeda dari layanan e-banking
kedua merupakan penelitian eksplanatori. Mirip dengan tradisional, yang mana sistem online hanya
berfungsi sebagai saluran distribusi alternatif. Oleh DOI10.1108/TQM-11-2021-0344
karena itu, kontak pribadi antara bank dan TQM
konsumen sangatlah penting (Abdillah dkk., 2020). Perkembangan teknologi informasi membuat
layanan Bank 4.0 semakin berkembang dari tahun
Funding: This research was funded by Universitas ke tahun. Hal ini menyebabkan persaingan yang
Brawijaya (No: 537.23.2/UN10.C10/PN/2021). ketat antar penyedia layanan Bank 4.0. Untuk
memenangkan persaingan, penyedia layanan
Bank 4.0 Bank 4.0 harus mampu menciptakan loyalitas
kualitas pengalaman dan pelanggan (CL). Teori pemasaran menjelaskan
loyalitas bahwa pelanggan yang loyal akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan (Andreassen dan
Lindestad, 1998) dan meningkatkan produktivitas
perusahaan (Hapsari dkk., 2017). Oleh karena itu,
penting bagi penyedia layanan Bank 4.0 untuk
Diterima 30 November 2021 Revisi 7 April 2022 menyelidiki faktor-faktor penentu Bank 4.0 CL.
5 Juni 2022
Diterima 7 Juli 2022
Menurut riset pemasaran, kualitas pengalaman
pelanggan merupakan faktor penting dalam
memperkuat hubungan jangka panjang dengan
klien (Cetin dan Dincer, 2014;Jin dkk.,
2012;Kusumawati and Rahayu, 2020).
Pengalaman, seperti yang dijelaskan olehWu dkk.
(2014), merupakan respons individu terhadap
kontak langsung dan tidak langsung dengan
penyedia layanan. Penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa kualitas pengalaman
pelanggan selama berhubungan dengan penyedia
layanan meningkatkan loyalitas (Suhartanto et al.,
2020;Wu dan Liang, 2009;Wu dan Cheng, 2019).
Meskipun kualitas pengalaman telah terbukti
memiliki pengaruh signifikan dalam meningkatkan
CL, para akademisi belum menyepakati struktur
dan dimensi konstruksi ini (Husein, 2018;Jin dkk.,
2015;Lu dkk., 2020). Variasi struktural dan dimensi
dalam kualitas pengalaman berhubungan dengan
sifat konstruknya.Karatepe dkk.
(2005)berpendapat bahwa pengalaman adalah
konstruksi budaya yang dimensinya bervariasi
menurut budaya dan industri. Oleh karena itu,
untuk memahami kualitas pengalaman Bank 4.0,
perlu dilakukan kajian terhadap struktur dan
dimensi konstruk tersebut sehingga penelitian ini
dapat menutup kesenjangan atas kurangnya
penelitian yang memberikan dimensi dan
pengukuran kualitas pengalaman Bank Digital 4.0.
.
Sifat layanan yang diberikan oleh penyedia
layanan perbankan berbeda antara perbankan
tradisional, perbankan elektronik, dan perbankan
digital 4.0 (Raja, 2018). Dengan demikian,
pengalaman yang diterima pelanggan juga akan
Jurnal TQM berbeda. Pengalaman pelanggan di perbankan
© Emerald Publishing Terbatas 1754-2731
tradisional (Tas dkk., 2021;Wu dkk., 2019) dan
perbankan elektronik (Cruz dkk., 2010) telah ditelitiyang lebih besar. Sebagai sumber kepercayaan
oleh beberapa peneliti; Namun dimensi kualitas konsumen, kualitas pengalaman sangat penting
pengalaman perbankan digital 4.0 belum banyak untuk mendorong CE (Hapsari dkk.,
dieksplorasi. Oleh karena itu, perlu dilakukan 2020;Mohd-Ramly dan
kajian lebih lanjut mengenai dimensi digital Umar, 2017). Penelitian sebelumnya menunjukkan
banking 4.0. bahwa organisasi bisnis perlu memberikan
Hubungan antara kualitas pengalaman dan pengalaman pelanggan yang positif untuk
loyalitas klien disorot sebagai studi lebih lanjut meningkatkan CE.
yang diperlukan dalam literatur. Meskipun kualitas Setelah mencapai tujuan penelitian, penelitian ini
pengalaman telah terbukti menjadi prediktor CL, memberikan kontribusi teoritis dan praktis.
masih belum jelas bagaimana kualitas Penelitian ini mengusulkan kepada praktisi
pengalaman mempengaruhi CL. Penelitian perbankan tentang cara meningkatkan CL Bank
sebelumnya menunjukkan adanya pengaruh 4.0 melalui produksi pengalaman yang
langsung kualitas pengalaman terhadap CL, mengesankan. Lebih lanjut, penelitian ini
namun penelitian lain tidak menemukan pengaruh berkontribusi pada korpus pengetahuan
langsung konstruk tersebut terhadap CL (Hussein pemasaran dari sudut pandang teoritis dengan
and Hapsari, 2021;Lu dkk., 2020;Wu dan Ai, mengusulkan dimensi kualitas pengalaman Bank
2016). Oleh karena itu, untuk menggambarkan 4.0. Selain itu, penelitian ini membentuk model
secara memadai proses kualitas pengalaman konseptual komprehensif yang menjelaskan
Bank 4.0 dalam mempengaruhi CL, penelitian ini hubungan antara kualitas pengalaman, CT, CE
menggabungkan konsep kepercayaan pelanggan dan CL pada industri Bank 4.0 sebagai industri
(CT) dan keterlibatan pelanggan (CE) sebagai yang sedang berkembang di sektor perbankan.
variabel mediasi. Penelitian saat ini mengeksplorasi hubungan
CT dimasukkan ke dalam model konseptual langsung dan tidak langsung, termasuk serial
sebagai variabel yang memediasi pengaruh mediasi yang akan membantu akademisi dan
kualitas pengalaman terhadap CL dalam domain praktisi memahami cara meningkatkan bank 4.0
Bank 4.0, berdasarkan penelitian sebelumnya di CL.
sektor perbankan yang menunjukkan pentingnya
CT dalam menumbuhkan loyalitas. Menurut para
ulama (Bhat dkk., 2018;Wu dkk., 2019), konsumen Tinjauan Literatur
yang percaya bahwa bank dapat memberikan Kualitas pengalaman Bank 4.0 dan loyalitas
layanan yang nyaman akan terus menggunakan pelanggan
layanan bank dan mempromosikannya kepada Sejak paradigma pemasaran beralih dari logika
orang lain. CT terkait erat dengan konsep dominan baik ke Logika Dominan Layanan (S-D),
mengalami keunggulan.Wang dkk. interaksi antara konsumen dan penyedia layanan
(2021)menemukan dampak penting dari kualitas menjadi signifikan. Paradigma logika S-D adalah
pengalaman dalam mengembangkan CT. Menurut perspektif yang memperkenalkan metode baru
penelitian ini, pelanggan yang memiliki untuk mensintesis dan mengartikulasikan
pengalaman transaksi positif akan memiliki tingkat pandangan alternatif mengenai pertukaran pasar
kepercayaan yang lebih tinggi terhadap dan penciptaan nilai (Vargo dan Lusch, 2004).
perusahaan. Cendekiawan (Kalin, 2009;Vargo dan Lusch,
Selain CT, penelitian ini menggabungkan konsep 2004) berpendapat bahwa fokus utama paradigma
CE untuk membantu menjelaskan hubungan ini adalah kreasi bersama pelanggan, dengan
antara kualitas pengalaman dan CL. CE beberapa fokus utama, termasuk keaslian,
dimasukkan ke dalam model konseptual untuk interaksi manusia, privasi dan keamanan (SC).
penelitian ini sejak penelitian sebelumnya (Hapsari Adanya unsur co-creation menyebabkan
dkk., 2020;Islam dkk., 2019) menetapkan peran pengalaman yang diperoleh konsumen menjadi
penting keterlibatan dalam meningkatkan CL. bagian penting dalam proses pemasaran. Oleh
Menurut penelitian ini, konsumen dengan karena itu, karena pengalaman nasabah
hubungan emosional yang kuat terhadap suatu merupakan bagian penting dari logika S-D dan
produk atau layanan akan menunjukkan loyalitas konsep co-creation, penelitian saat ini perlu
mengeksplorasi pembentukan kualitas
pengalaman bank 4.0. Sebuah penelitian yang TQM
dilakukan olehAnshu dkk. (2022)menjelaskan Peran mediasi kepercayaan pelanggan dan
bahwa pengalaman merupakan komponen pentingketerlibatan pelanggan
dalam pembentukan sikap dan niat pelanggan. Suatu perusahaan harus mampu menciptakan CT
Meskipun kualitas pengalaman merupakan untuk mempunyai pelanggan yang loyal. CT
elemen penting dari aktivitas pemasaran adalah kepercayaan pelanggan mengenai
berdasarkan paradigma logika layanan-dominan, kemampuan perusahaan dalam memberikan
para sarjana tidak memiliki konsensus mengenai kinerja yang dijanjikan (Hapsari dkk., 2020).
struktur dan dimensi kualitas pengalaman. Semakin tinggi kepercayaan pelanggan terhadap
Penelitian yang dilakukan olehSuhartanto et al. kemampuan perusahaan dalam memenuhi
(2020) pada pariwisata kreatif menyarankan janjinya, maka semakin besar pula perilaku
bahwa kualitas pengalaman adalah konstruksi pelanggan untuk melakukan transaksi dengan
unidimensi. Mirip denganSuhartanto et al. perusahaan. Penelitian sebelumnya menemukan
(2020),Chen dan Chen (2010)menyarankan peran penting CT terhadap loyalitas (Chen,
bahwa kualitas pengalaman merupakan konstruksi 2013;Raditha Hapsari et al., 2020;Pahlevi and
unidimensi dalam studi tentang pariwisata warisan Suhartanto, 2020). Penelitian-penelitian tersebut
budaya. Namun,Hussein and Hapsari (2021) menjelaskan bahwa semakin tinggi kepercayaan
Penelitian terhadap industri perhotelan bersejarah konsumen maka semakin tinggi pula loyalitasnya.
di Indonesia menunjukkan bahwa kualitas Sebagai salah satu faktor penting dalam
pengalaman merupakan konstruksi multidimensi menciptakan loyalitas, perusahaan perlu
dengan aspek warisan, kualitas interaksi, dan menentukan stimulus yang tepat bagi pelanggan
lingkungan fisik sebagai dimensi utama. Seperti untuk menciptakan kepercayaan. Penelitian
penelitian ini,Wu (2017), dalam sebuah penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas
pada industri kedai kopi di Taiwan, menjelaskan pengalaman merupakan pendahuluan penting dari
bahwa kualitas pengalaman merupakan konstruksi CT. Semakin tinggi kualitas pengalaman yang
multidimensi dengan kualitas interaksi, kualitas diperoleh pelanggan maka semakin tinggi pula CT
lingkungan fisik, kualitas pengaruh, dan kualitas terhadap perusahaan. Karena CT adalah prediktor
hasil sebagai dimensi utama. loyalitas (Chen dan Quester, 2015;Raditha
Meskipun dimensi kualitas pengalaman berbeda di Hapsari et al., 2020;Pahlevi and Suhartanto,
berbagai lingkungan industri,Homburg dkk. 2020;Singh dkk., 2021) dan experiential quality
(2017)menjelaskan bahwa menilai kualitas merupakan elemen krusial dalam menciptakan
pengalaman pelanggan merupakan salah satu kepercayaan konsumen, tidak menutup
pendekatan pemasaran yang paling menjanjikan kemungkinan dalam mempengaruhi loyalitas
untuk menjawab tantangan pasar di masa depan. experiential quality Bank 4.0 akan dimediasi oleh
Kualitas pengalaman memiliki peran penting CT. Oleh karena itu, penelitian ini merumuskan
dalam mempengaruhi CL. Beberapa penelitian hipotesis sebagai berikut:
sebelumnya (Husein, 2018;Suhartanto et al.,
2020;Wu dkk., 2019,2021) telah menunjukkan H2. Kepercayaan nasabah memediasi pengaruh
pengaruh kualitas pengalaman pada CL. kualitas pengalaman Bank 4.0 terhadap loyalitas
Penelitian-penelitian tersebut menjelaskan bahwa nasabah.
loyalitas konsumen akan semakin tinggi ketika Selain CT, literatur pemasaran jasa telah
mendapatkan pengalaman yang baik dalam menunjukkan hubungan yang jelas antara CE dan
berinteraksi dengan perusahaan. Oleh karena itu, CL (Hapsari dkk., 2020;Mohd-Ramly dan Omar,
penelitian ini menyarankan adanya pengaruh 2017).Hapsari dkk. (2017)menjelaskan bahwa
kualitas pengalaman Bank 4.0 terhadap loyalitas engagement merupakan suatu mekanisme dimana
konsumen sehingga: perusahaan dapat memberikan nilai tambah
H1. Kualitas pengalaman Bank 4.0 berpengaruh kepada pelanggannya baik secara langsung
positif terhadap loyalitas nasabah. maupun tidak langsung. Selain itu, CE diklaim
sebagai hubungan emosional antara konsumen
Bank 4.0 dan produk; akibatnya, bisnis harus
kualitas pengalaman dan loyalitas mengembangkan hubungan emosional yang kuat
dengan pelanggannya dengan memuaskan positif terhadap pertemuan mereka dengan
mereka dan mengembangkan prosedur yang layanan
menghasilkan perasaan baik (Hollebeek dkk., penyedia akan memiliki kepercayaan yang lebih
2014). Cendekiawan (Raditha, Hapsari et al., tinggi terhadap produk atau layanan yang
2017,2020;Hollebeek dkk., 2014) berpendapat ditawarkan. Menurut klaim ini, kualitas
bahwa semakin tinggi keterikatan emosional pengalaman dapat mempengaruhi CL melalui
antara pelanggan dan merek, semakin tinggi CL. mediasi CT dan CE. Hasilnya, penelitian tersebut
Literatur pemasaran mencatat hubungan yang merekomendasikan:
kuat antara kualitas pengalaman dan CE. Para
H4. Hubungan antara kualitas pengalaman Bank
ahli berpendapat bahwa kualitas pengalaman
4.0 dan loyalitas nasabah dimediasi secara serial
secara langsung mempengaruhi CE (Hapsari dkk.,
oleh kepercayaan nasabah dan keterlibatan
2017;Islam dkk., 2019;Mohd-Ramly dan Omar,
nasabah.
2017). Pengalaman pelanggan yang sangat baik
yang dirasakan pelanggan akan meningkatkan Model konseptual yang akan diperiksa dalam
keterikatan emosional terhadap produk. Oleh proyek ini digambarkan dalamGambar 1.
karena itu, untuk memiliki keterlibatan yang kuat,
perusahaan perlu meningkatkan kualitas
metode
pengalaman pelanggan.
Desain penelitian
Karena penelitian sebelumnya menunjukkan
Penelitian ini dibagi menjadi dua investigasi
bahwa kualitas pengalaman secara langsung
berurutan untuk mencapai tujuan penelitian yang
mempengaruhi CE dan CE adalah prediktor CL,
ditentukan. Proyek penelitian pertama menyelidiki
ada kemungkinan bahwa kualitas pengalaman
struktur dan aspek kualitas pengalaman Bank
memiliki efek tidak langsung terhadap CL melalui
Digital 4.0. Penelitian ini digunakanChurchill
CE. Oleh karena itu, penelitian ini mengusulkan:
(1979)teknik untuk merancang pengukuran untuk
H3. Customer engagement memediasi pengaruh mencapai tujuan ini. Temuan penelitian pertama
kualitas pengalaman Bank 4.0 terhadap loyalitas menjadi landasan bagi penyelidikan kedua.
nasabah Pendekatan Partial Least Square (PLS) digunakan
untuk menganalisis data pada studi kedua, yang
Efek mediasi serial dari kepercayaan dan mengevaluasi dampak kualitas pengalaman Bank
keterlibatan pelanggan 4.0 terhadap CL baik secara langsung maupun
Prancis dkk. (2016)menyarankan bahwa tidak langsung. PLS digunakan untuk menguji
keterikatan emosional pelanggan dengan merek secara simultan hubungan kompleks antar
tertentu akan menciptakan CL. Seseorang yang variabel. PLS juga dianggap sebagai alat yang
memiliki keterikatan yang kuat dengan suatu tepat karena dapat digunakan dalam ukuran
merek tertentu akan membeli kembali merek sampel yang besar dan dapat memberikan
tersebut dan merekomendasikan merek tersebut beberapa indikator untuk menguji kekuatan model
kepada orang lain (Raditha Hapsari et al., baik untuk pengukuran maupun struktur.
2017;Islam dkk., 2019). Sebuah organisasi bisnis Penelitian ini menggunakan analisis tiga langkah
harus mampu menciptakan kepercayaan untuk menyelidiki data dengan PLS. Ada tiga di
mengenai kemampuan perusahaan dalam antaranya: evaluasi model luar, evaluasi model
memenuhi penawaran yang dijanjikan agar dalam, dan pengujian hipotesis. Penelitian ini
memiliki ikatan emosional yang kuat dengan mengeksplorasi validitas konvergen, validitas
pelanggannya (Pahlevi and Suhartanto, 2020). diskriminan, dan unidimensi untuk penilaian model
Semakin besar CT, semakin besar CE (Hapsari luar. Penelitian ini menggunakan koefisien
dkk., 2020;Sialan dkk;van Doorn dkk., 2010). determinasi (R2), relevansi prediktif (Q2) dan
Peningkatan CT tidak lepas dari pengalaman Indeks Goodness of Fit (GoF) untuk mengevaluasi
pelanggan. Secara teoritis, pengalaman model batin. Alfa dalam penyelidikan ini ditetapkan
pelanggan selama interaksi langsung dan tidak sebesar 5% untuk menguji hipotesis yang
langsung dengan organisasi bisnis akan dinyatakan.
meningkatkan CT (Chen dan Quester, 2015). Studi
ini mencatat bahwa pelanggan memiliki evaluasi
Pengukuran
Penelitian ini menggunakan skala Likert lima poin
yang berkisar dari sangat tidak setuju (1) hingga
sangat setuju (5). Skala Likert lima poin dipilih
karena dianggap sebagai skala sederhana yang
mudah dipahami baik oleh responden maupun
peneliti. Selain itu, skala lima poin adalah skala
pengukuran yang banyak digunakan dalam riset
pemasaran di Indonesia. Dengan demikian,
responden Indonesia sudah mengetahui cara
mengisi kuesioner dengan menggunakan skala
Likert lima poin. Kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini dibagi menjadi dua bagian. Bagian
pertama bertanya

Kepercayaan PelangganPelanggan

Pertunangan

Pelanggan

LoyalitasBank 4.0

Bank 4.0
kualitas pengalaman dan loyalitas
 Kualitas PengalamanGambar 1. Model konseptual
TQM dan O'Loughlin (2008). CE diadaptasi dariGligor
tentang profil demografi responden, dan bagian dkk. (2019), dan CL diadaptasi dariLi dan Shang
kedua mengukur variabel yang diselidiki. Untuk (2019)DanTsai dan Hung (2019).
angket tahap pertama, item-itemnya dihasilkan
dari hasil focus group Discussion (FGD),
Peserta dan sampel
sedangkan item-item angket tahap kedua
Untuk menjawab tujuan penelitian, maka
diadaptasi dari beberapa sumber. Pengukuran
partisipan dan sampel dalam penelitian ini akan
experiential quality Bank 4.0 dirumuskan dari hasil
dibagi menjadi dua sub-sampel. MengikutiKlin
kajian tahap pertama. CT diadaptasi dariLoonam
(2013), sampel yang digunakan untuk Analisis
Faktor Eksplorasi (EFA) dan pengujian hipotesis muncul dari sub-sampel adalah: 77,88% adalah
harus dipisahkan dalam penelitian ini karena hasil laki-laki, sekitar 47% berusia antara 31 dan 50
EFA bergantung pada kapitalisasi variasi peluang. tahun, 64,9% memiliki pendidikan sarjana, sekitar
Selain itu, ketika struktur faktor yang diidentifikasi 43% adalah pekerja profesional dan sebagian
EFA dievaluasi menggunakan pemodelan besar peserta memiliki pendapatan antara Rp
persamaan struktural, struktur tersebut mungkin 5.000.000. dan Rp 10.000.000.
kurang cocok dengan data yang sama. Penelitian ini menyebarkan 250 kuesioner yang
Penelitian pertama, yang berupaya memahami diisi sendiri dengan menggunakan metode
struktur dan dimensi kualitas pengalaman Bank convenience sampling untuk menguji hubungan
Digital 4.0, menggunakan dua sesi FGD yang antara kualitas pengalaman Bank 4.0,
diikuti dengan kuesioner yang dikelola sendiri. kepercayaan, CE dan CL. Namun, hanya 202
Tujuh hingga sembilan peserta berpartisipasi kuesioner yang diselesaikan dan menghasilkan
dalam setiap sesi FGD yang bertujuan untuk tingkat respons 80,8%. Jumlah sampel yang
menangkap persepsi nasabah terhadap kualitas berpartisipasi dalam penelitian ini dianggap cukup
pengalaman Bank 4.0. Setiap sesi dilakukan untuk dianalisis menggunakan teknik PLS (Barclay
selama sekitar 90 menit dan dipimpin oleh dkk., 1995). Dari data demografi, profil responden
moderator dan notulen. Untuk mengikuti FGD, adalah: 67,32% adalah laki-laki, dan sekitar 61%
peserta harus berusia di atas 18 tahun dan telah berusia antara 31 dan 50 tahun, 59,40% memiliki
menggunakan layanan Bank 4.0 minimal satu gelar sarjana, 50,49% adalah pekerja profesional,
tahun. Data yang dikumpulkan dari FGD dan sekitar 50% memiliki pendapatan antara Rp.
digunakan untuk menentukan struktur dan dimensi 5.000.000 dan Rp 10.000.000.Tabel 1merangkum
kualitas pengalaman Bank 4.0. Data kualitatif yang profil demografi responden.
diperoleh dari FGD kemudian dianalisis secara
kualitatif untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pengalaman Bank 4.0. Analisis data
Faktor-faktor tersebut kemudian diberi kode dan Bias metode umum
dianalisis secara kuantitatif menggunakan EFA Bias metode yang umum sering terjadi dalam
untuk mengkonfirmasi pembentukan konstruk penelitian yang menggunakan kuesioner dan
kualitas pengalaman Bank 4,0. teknik cross-sectional. Untuk mengesampingkan
Penelitian ini menyebarkan 250 kuesioner yang kemungkinan masalah varians metode yang
diisi sendiri untuk survei ini, sementara hanya 208 umum, penelitian ini menggunakan uji faktor
kuesioner yang dapat digunakan untuk analisis, tunggal Harman dan juga mengevaluasi skor
sehingga menghasilkan tingkat respons sebesar Variance Inflation Factor (VIF). Bagian berikut
83,2%. Mirip dengan peserta FGD, responden akan membahas temuan analisis varians metode
harus berusia lebih dari 18 tahun dan telah umum penelitian ini.
menggunakan Bank 4.0 minimal satu tahun untuk
berpartisipasi dalam survei. Profil responden yang
Subsampel 1 Subsampel 2 n % n %
pengalaman
Variabel
Bank 4.0
1,92 3 1,48 Pekerjaan Pemerintahan 74 35,58 77 38,11
Jenis Kelamin Laki-laki 162 77,88 136 67,32 Perempuan 46 Profesional 89 42,79 102 50,49 Wirausaha 25 12,02 21
22,11 66 32,67 Usia <18 26 12,5 16 7,92 18–30 47 22,60 40 10,40 Pelajar 18 8,65 1 0,49 Lainnya 2 0,96 1 0,49
19,80 31–40 55 26,44 69 34,15 41–50 43 20 0,67 55 27,22 Pendapatan Rp1.000.000 – Rp5.000.000 78 37,5 73 36,13
51–60 28 13,46 17 8,41 >60 9 4,32 5 2,47 Pendidikan SMA Rp5.000.000 – Rp10.000.000 112 53,84 100 49,50
12 5,76 24 11,88 Diploma 32 15,38 45 22,27 Sarjana 135
64,90 120 59,40 Pascasarjana 25 12,02 10 4,95 Doktor 4
kualitas dan loyalitas
 IDR > Rp 10,000,000 18 8.65 29 14.35Tabel 1. Profil responden

Hasil uji faktor tunggal Harman menunjukkan bahwa model faktor tunggal
menghasilkan variasi total sebesar 45,751%. Angka variansnya kurang dari 50%.
Selain analisis varians, penelitian ini mengkaji nilai VIF. Hasil pengujian
menunjukkan nilai VIF seluruh konstruk kurang dari 5. MenurutRambutet al.
(2018), setiap konstruk harus memiliki nilai VIF kurang dari 5 agar bebas dari
masalah multikolinearitas. Dengan menganalisis uji faktor Harman dan hasil VIF,
dapat disimpulkan bahwa tidak ada masalah dengan bias metode yang umum.
Studi 1: mengeksplorasi dimensi kualitas pengalaman Bank Digital 4.0.
Penelitian ini menggunakan prosedur Churchill untuk mengembangkan
langkah-langkah (Churchill, 1979) untuk mengeksplorasi struktur dan dimensi
kualitas pengalaman Bank 4.0. Untuk mengawalinya, dilakukan serangkaian FGD
yang menghasilkan 16 indikator terkait kualitas pengalaman Bank Digital 4.0. EFA
dengan rotasi Varimax digunakan untuk menganalisis data untuk analisis lebih
lanjut. Skor EFA menunjukkan skor Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan uji Bartlett
adalah 0,897 lebih tinggi dari nilai cut-off sebesar 0,500.
Setelah analisis EFA selesai, tiga dimensi muncul. Loading factor setiap item
bervariasi antara 0,540 dan 0,823. Karena tidak terjadi masalah pemuatan silang,
semua item dipertahankan. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengevaluasi
unidimensi konstruk yang diusulkan.Meja 2menunjukkan hasil EFA.
Setelah menyelesaikan EFA, hasilnya didiskusikan dengan para ahli yang
terdiri dari dua akademisi dan dua manajer bank profesional, dan ketiga dimensi
tersebut diberi nama access reliabilitas (AR), interaksi digital (DI) dan SC.
(1) AR – Pengertian AR adalah akses andal yang disediakan oleh penyedia
bagi pelanggan untuk menggunakan layanan. Ini mencakup kemudahan
penggunaan aplikasi, keakuratan
informasi yang diberikan, aksesibilitas layanan dan personalisasi layanan.
(2) DI – DI adalah interaksi langsung dan tidak langsung antara penyedia
layanan dan pengguna melalui aplikasi. Ini mencakup layanan pelanggan
digital, formulir keluhan layanan
dan instruksi manual.
TQM
 kualitas pengalaman Bank 4.0 dan CL. Sebelum
menguji hubungan antar variabel tersebut,
penelitian ini mengevaluasi pengukuran yang
digunakan dan juga model struktural yang
dibentuk. Evaluasi pengukuran dilakukan dengan
menguji validitas konvergen, validitas diskriminan,
dan reliabilitas. Evaluasi model struktural yang
diusulkan dilakukan dengan menguji koefisien
determinasi (R2), relevansi prediktif (Q2) dan
indeks GoF.
Untuk menjamin bahwa pengukuran bebas dari
Meja 2. masalah validitas konvergen, nilai outer loading
Analisis faktor eksplorasi setiap item harus lebih besar dari 0,7, dengan AVE
DENGAN (A5 0,894) DI (A5 0,850) SC (A5 0,805) lebih besar dari 0,5 (Rambut dkk., 2014).
AR1 0,700 Berdasarkan temuan uji statistik, setiap item
AR2 0,606 memiliki outer loading lebih besar dari 0,7 dan
AR3 0,561 AVE lebih besar dari 0,5. Temuan ini menunjukkan
AR4 0,758 bahwa langkah-langkah yang digunakan tidak
AR5 0,823 memiliki masalah validitas konvergen. Kriteria
AR6 0,748 Fornell – Larcker digunakan untuk mengevaluasi
AR7 0,549
AR8 0,540
validitas diskriminan. Untuk mencegah
DI1 0,717 permasalahan validitas diskriminan maka nilai
DI2 0,773 akar kuadrat AVE setiap konstruk harus lebih
DI3 0,597 besar dibandingkan nilai korelasi konstruk dengan
DI4 0,711 konstruk lainnya.Fornell dan Larcker (1981).
DI5 0,706 Hasilnya menunjukkan bahwa langkah-langkah
Detik1 0,803 Detik2 0,834 Detik3 0,702
yang digunakan tidak memiliki masalah validitas
yang diskriminan. Nilai ketergantungan gabungan
menilai keandalan suatu konstruk.
(3) Dimensi SC – SC adalah kemampuan Bank
BerdasarkanRambut Jr dkk. (2020), sebuah
Digital 4.0 dalam menjaga keamanan nasabah
konstruk harus memiliki skor reliabilitas komposit
dalam melakukan transaksi melalui aplikasi. Ini
yang lebih baik dari 0,7 agar dapat dianggap
mencakup privasi data pengguna, SC transaksi
andal. Seluruh konstruk pada penelitian ini
dan jaminan keuangan pemerintah.
mempunyai nilai Composite Reliability lebih besar
Untuk memastikan bahwa ketiga dimensi tersebut dari 0,7. Sebagai hasilnya, kita dapat
merupakan dimensi kualitas pengalaman Bank menyimpulkan bahwa semua konstruksi dapat
4.0, penelitian ini menggunakan analisis orde diandalkan.Tabel 3menunjukkan temuan rinci dari
kedua. Temuan analisis orde kedua menegaskan evaluasi pengukuran.
bahwa AR (β 5 0,928; t 5 74,368), DI (β 5 0,886; t Untuk memastikan kekokohan model yang
5 38,916) dan SC (β 5 0,695; t 5 14,808) diusulkan, penelitian ini juga melakukan evaluasi
merupakan dimensi kualitas pengalaman Bank terhadap model struktural yang dibentuk.Rambutet
4.0.Gambar 2menunjukkan hasil analisis orde al. (2014)menjelaskan karena PLS bertujuan untuk
kedua. melakukan prediksi, maka tidak ada batasan nilai
Studi 2: menguji pengaruh kualitas pengalaman koefisien determinasi. Agar referensinya semakin
Bank 4.0 terhadap loyalitas nasabah. Studi 2 tinggi
bertujuan untuk menyelidiki hubungan antara
Bank 4.0
pengalaman
kualitas dan
loyalitas
 Mengakses
Keandalan

Bank 4.0

Kualitas PengalamanDigital
Interaksi

Keamanan
Gambar 2.
Analisis orde kedua
hasil

koefisien determinasi maka semakin baik model yang dibentuk. Dalam penelitian
ini koefisien determinasi bervariasi antara 0,46 dan 0,725. Berbeda dengan
koefisien determinasi,Esposito Vinzi dkk. (2010)menjelaskan bahwa untuk
memiliki daya prediksi, suatu konstruk harus memiliki nilai relevansi prediktif lebih
besar dari 0. Hasil pengujian nilai relevansi prediktif menunjukkan bahwa seluruh
nilai berada di atas 0.
Indeks GoF digunakan sebagai kriteria dalam penelitian ini.Daryanto et al.
(2009) mendefinisikan nilai GoF sebagai kecil (GoF 5 0,10), sedang (GoF 5 0,25)
atau besar (GoF 5 0,36). Perhitungan nilai GoF menunjukkan bahwa GoF 5 0,637.
Berdasarkan ketiga indikasi tersebut, dapat disimpulkan bahwa model struktural
yang dibangun cukup kuat untuk memungkinkan pengujian hipotesis.Tabel 4berisi
temuan uji model struktural lengkap. Pengujian terhadap model pengukuran dan
struktural menunjukkan bahwa model yang diusulkan mampu melakukan prediksi.
TQM
 SC SC1 0,910 0,885 0,723 0,500 0,523 0,850
SC2 0,928
SC3 0,692
CL Kon1 0,867 0,912 0,775 0,584 0,633 0,583 0,881 Con2
0,914
Kon3 0,860
CE Eng1 0,831 0,912 0,721 0,521 0,635 0,612 0,832 0,849
Eng2 0,862
Eng3 0.860
Eng4 0,845
CT Tru1 0,882 0,937 0,833 0,552 0,524 0,778 0,588 0,644
0,913 Tru2 0,912
Tru3 0,944

Tabel 3.
Hasil evaluasi pengukuran

Tabel 4.
Model struktural
CE CR AVE F1 F2 F3 CL CE CT

AR AR1 0.706 0.916 0.577 0.76

AR2 0,738
AR3 0,775
AR4 0,782
AR5 0,773
AR6 0,746
AR7 0,780 R2Q2
AR8 0,773
CL 0,725 0,524 CE 0,526 0,524 CT 0,469 0,624 AR 0,454
DI DI1 0.753 0.897 0.637 0.710 0.798
DI 0,457 q
DI2 0,874
ffiffiffiffiffiffiffiffiffiffiffiffiffiffiffiffi
DI3 0,853
SC 0,451
DI4 0,741
DI5 0,759
evaluasi GoF 5 AVExR2 5 0,637

Penelitian ini mengevaluasi hipotesis menggunakan alpha 5% (t 5 1,960).

Penelitian ini akan menguji empat hipotesis untuk mengetahui pengaruh kualitas
pengalaman Bank 4.0 terhadap loyalitas nasabah layanan. Bagian berikut akan
membahas bagaimana temuan pengujian hipotesis diperoleh. Studi ini
 menunjukkan bahwa, dari empat asumsi yang disajikan, kualitas pengalaman
Bank 4.0 mempunyai dampak menguntungkan langsung terhadap loyalitas
nasabah. Selain pengaruh langsungnya, penelitian ini juga berhipotesis bahwa
kualitas pengalaman Bank 4.0 mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas melalui CT dan keterlibatan. Analisis statistik menunjukkan bahwa hanya
CE yang dapat memediasi pengaruh kualitas pengalaman Bank 4.0 terhadap
loyalitas nasabah. Uji efek mediasi serial juga dilakukan dalam penelitian ini untuk
memastikan kelengkapan temuan penelitian. CT dan CE memiliki dampak mediasi
serial pada pengaruh kualitas pengalaman Bank 4.0 terhadap loyalitas, seperti
yang ditunjukkan oleh temuan pengujian.Tabel 5berisi seluruh rangkaian temuan
tes.
Diskusi tinggi dan ketiga aspek yang berhasil diselidiki
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi berfungsi sebagai dimensi utama. Temuan
struktur dan dimensi kualitas pengalaman Bank penelitian ini menguatkan temuan tersebutHussein
4.0 dan menyelidiki bagaimana proses konstruk ini and Hapsari (2021),Wu dkk. (2019,2021),
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini semuanya menemukan bahwa kualitas
dilatarbelakangi oleh belum adanya konsensus di pengalaman adalah konsep multidimensi. Ketiga
antara para ahli tentang bentuk kualitas elemen experiential quality Bank 4.0 yang
pengalaman serta hubungannya dengan loyalitas dikembangkan dalam penelitian ini sesuai dengan
pelanggan. Bagian lain membahas temuan karakteristik responden. Secara umum, terlihat
penelitian ini. lebih dari separuh responden berusia antara 31
Hasil analisis eksplorasi menunjukkan bahwa dan 50 tahun. Individu pada usia tersebut sudah
terdapat tiga dimensi penting dari kualitas memiliki tingkat literasi digital yang tinggi (Taman
pengalaman Bank 4.0. Ketiga dimensi tersebut dan Nam, 2014). Literasi digital juga terkait erat
adalah AR, DI dan SC. AR merupakan fitur-fitur dengan tingkat pendidikan responden, dimana
andalan yang diberikan kepada nasabah dalam sebagian besar responden memiliki latar belakang
mengakses layanan Bank 4.0, seperti kemudahan pendidikan tinggi. BerdasarkanLee
navigasi, keakuratan informasi yang diberikan, (2014)penelitian, peningkatan pendidikan akan
serta layanan online dan offline yang dapat meningkatkan literasi digital.
diakses selama 24 jam. Dimensi lain dari kualitas Selain menjelaskan karakteristik dan struktur
pengalaman Bank 4.0 adalah DI. Dimensi ini kualitas pengalaman Bank 4.0, penelitian ini juga
mengenai fitur-fitur Bank 4.0 yang memungkinkan memberikan rekomendasi bagaimana kualitas
nasabah berinteraksi secara digital dengan pengalaman mempengaruhi loyalitas nasabah.
seluruh fitur digital yang disediakan kapan saja. DI Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
ini memungkinkan nasabah untuk menggunakan pengalaman memiliki efek menguntungkan
layanan Bank 4.0 secara mandiri tanpa langsung terhadap kualitas pengalaman.
memerlukan bantuan offline dari penyedia Pengaruh langsung Bank 4.0 terhadap loyalitas
layanan. Dimensi ketiga yang disarankan dalam pelanggan memperkuat temuan sebelumnya
penelitian ini adalah SC. SC umumnya diharapkan bahwa mengalami kualitas secara langsung
oleh para pengguna jasa perbankan, khususnya mempengaruhi loyalitas pelanggan (Cetin dan
yang mengandalkan teknologi informasi. Dimensi Dincer, 2014;Hussein and Hapsari,
ini diharapkan dapat menjamin SC dan 2021;Suhartanto et al., 2020).
kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi Selain pengaruh langsung kualitas pengalaman
menggunakan layanan. Bank 4.0 terhadap loyalitas nasabah, penelitian ini
Selain menjelaskan secara efektif aspek-aspek menemukan pengaruh tidak langsung kualitas
kualitas pengalaman Bank 4.0, penelitian ini juga pengalaman Bank 4.0 terhadap loyalitas nasabah
menetapkan struktur konstruknya. Analisis tingkat melalui CE. Temuan ini berarti bahwa pengalaman
kedua mengungkapkan bahwa kualitas pelanggan akan meningkatkan keterlibatan
pengalaman Bank 4.0 adalah konstruksi emosional, sehingga meningkatkan loyalitas.
multidimensi hierarkis, dengan kualitas Meskipun penelitian ini memperkirakan pengaruh
pengalaman berfungsi sebagai konstruksi tingkat kualitas pengalaman Bank 4.0 juga dijembatani
oleh CT, namun hasil pengujian statistik tidak yang tinggi.
berhasil menemukan pentingnya peran CT
terhadap pengaruh kualitas pengalaman Bank 4.0
terhadap loyalitas. Tidak signifikannya pengaruh Jalur Hipotesis β t-stat Keterangan
CT dalam memediasi pengaruh kualitas
H1EQ → CL 0,255 3,598 DidukungH2EQ → CT → CL
pengalaman Bank 4.0 terhadap loyalitas nasabah 0,012 0,348 NSH3EQ → CE → CL 0,301 4,706 Didukung
kemungkinan besar disebabkan karena saat ini
teknologi yang dikembangkan oleh penyedia Bank
Bank 4.0
4.0 dirasa mampu memberikan layanan yang kualitas pengalaman dan loyalitas
dijanjikan sehingga konsumen memiliki kepuasan
 H4EQ → CT → CE → CL 0,157 2,396 DidukungTabel 5. Uji hipotesis
TQM
kepercayaan terhadap layanan Bank 4.0.
Tingginya tingkat kepercayaan konsumen
terhadap kemampuan Bank 4.0 dalam
memberikan layanan yang dijanjikan membuat
kepercayaan tidak lagi menjadi pertimbangan
konsumen untuk setia terhadap suatu layanan
perbankan.
Selain menunjukkan bagaimana proses kualitas
pengalaman Bank 4.0 memengaruhi loyalitas
melalui CE, penelitian ini juga mengungkap
penemuan menarik mengenai mediasi serial yang
ditawarkan oleh CT dan CE. Analisis statistik
menunjukkan bahwa mediasi serial melalui CT
dan keterlibatan memitigasi pengaruh kualitas
pengalaman Bank 4.0 terhadap loyalitas
pelanggan. Temuan ini menyiratkan bahwa
pengalaman nasabah saat berinteraksi dengan
layanan Bank 4.0 akan menumbuhkan bank dalam meningkatkan pengalaman kualitas
kepercayaan konsumen, sehingga akan Bank 4.0 di kalangan nasabah bank. Mereka akan
menumbuhkan hubungan emosional, yang pada memahami kualitas pengalaman pelanggan dari
akhirnya akan menghasilkan loyalitas. Efek sudut pandang yang lebih baik ketika merancang
mediasi serial ini menjelaskan proses di mana layanan pemasaran dengan berfokus pada
kualitas pengalaman Bank 4.0 mempengaruhi atribut-atribut penting. Bank dapat mempersempit
loyalitas. strateginya dan memikirkan untuk meningkatkan
AR, DI, dan SC karena ketiga dimensi tersebut
Implikasi penelitian dipastikan menjadi komponen kualitas
Kajian ini menambah pandangan teoritis dan pengalaman Bank 4.0. Memperbaiki dimensi ini
praktis. Penelitian ini memberikan kontribusi akan meningkatkan kualitas pengalaman dan
teoritis dengan mengusulkan model konseptual berdampak positif pada loyalitas. Selain itu,
komprehensif yang menjelaskan struktur dan potensi mendapatkan pelanggan baru juga
dimensi kualitas pengalaman Bank 4.0 dan semakin besar; oleh karena itu, hal ini dianggap
hubungannya dengan CE, CT dan loyalitas sebagai pendekatan yang sangat baik untuk
pelanggan. Studi ini menyimpulkan bahwa kualitas keberlanjutan bisnis.
pengalaman Bank 4.0 merupakan konstruksi
multidimensi hierarki dengan AR, keterlibatan
Kesimpulan, keterbatasan dan arah masa depan
digital, dan SC sebagai dimensi utama. Selain itu,
Studi ini mencatat bahwa kualitas pengalaman
penelitian ini memberikan penjelasan teoritis
Bank 4.0 terdiri dari AR, DI dan SC. Selain itu,
tentang bagaimana kualitas pengalaman Bank 4.0
penelitian ini juga membuktikan bahwa kualitas
mempengaruhi loyalitas nasabah. Temuan studi ini
pengalaman yang dirasakan konsumen Bank 4.0
menunjukkan bahwa kualitas pengalaman Bank
akan diubah menjadi loyalitas melalui CT dan CE.
4.0 mempunyai implikasi langsung dan tidak
Penelitian ini difokuskan pada nasabah Bank 4.0
langsung terhadap loyalitas nasabah. Dari segi
di Indonesia. Oleh karena itu, temuan ini khusus
dampak tidak langsung, penelitian ini menemukan
untuk populasi tertentu. Oleh karena itu, penelitian
dua penemuan penting. Pada awalnya,
ini hanya dapat digeneralisasikan dengan hati-hati,
keterlibatan klien bertindak sebagai penyangga
karena hasilnya mungkin berbeda untuk
antara kualitas pengalaman Bank 4.0 dan loyalitas
lingkungan dan budaya yang berbeda. Selain itu,
pelanggan. Kedua, pengaruh pengalaman Bank
penelitian di masa depan mungkin menggunakan
4.0 terhadap loyalitas nasabah dimediasi secara
Instrumen Kualitas Pengalaman Bank 4.0 yang
serial oleh CT dan engagement, yang belum
ditemukan dalam penelitian ini dan
dijelaskan oleh penelitian sebelumnya. Temuan ini
mengintegrasikan variabel penting lainnya untuk
menyiratkan bahwa secara teoritis loyalitas
lebih menangkap perilaku konsumen Bank 4.0
nasabah Bank 4.0 tidak hanya dipengaruhi secara
secara lebih eksplisit.
langsung oleh customer experiential quality tetapi Referensi
juga dapat dibentuk melalui CT dan engagement.
Abdillah, L., Husein, A.S. dan Ratnawati, K. (2020),
Ketika nasabah Bank 4.0 merasakan kualitas
“Identifikasi dimensi experiential quality bank 4.0
pengalaman yang unggul, mereka akan
berdasarkan persepsi nasabah milenial”, APMBA (Asia
mengembangkan kepercayaan mereka terhadap Pacific Management and Business Application), Vol. 9,
merek Bank 4.0. Kepercayaan akan meningkatkan hal. 1, tersedia
keterlibatan mereka, sehingga menghasilkan di:https://apmba.ub.ac.id/index.php/apmba/article/view/3
loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. 77.
Mengingat implikasi manajerial, penelitian ini
Andreassen, TW dan Lindestad, B. (1998), “Loyalitas
menawarkan informasi dan pedoman berharga pelanggan dan layanan kompleks: dampak citra
bagi manajer pemasaran, manajer hubungan, perusahaan terhadap kualitas, kepuasan pelanggan,
serta pengembang situs web dan aplikasi dan loyalitas bagi pelanggan dengan berbagai tingkat
perbankan dalam mengembangkan pemasaran keahlian layanan”, Jurnal Internasional Manajemen
digital dan strategi bisnis. Struktur dan dimensi Industri Jasa, Vol. 9 No. 1, hal. 7-23,
kualitas pengalaman yang diperoleh dari penelitiandoi:10.1108/09564239810199923.
ini menawarkan keuntungan yang sangat baik bagiAnshu, K., Gaur, L. dan Singh, G. (2022), “Dampak
pengalaman pelanggan terhadap sikap dan niat doi:10.1177/1094670509351566.
membeli kembali dalam ritel bahan makanan online: Esposito Vinzi, V., Chin, W., Henseler, J. dan Wang, H.
mekanisme moderasi nilai Co-creation”, Jurnal Ritel dan (Eds) (2010), “Cara menulis dan melaporkan analisis
Layanan Konsumen, Jil. 64, hal. 102798. PLS”, Handbook of Partial Least Squares, Springer
Bag, S., Ray, N. dan Banerjee, B. (2021), “Menilai Berlin Heidelberg, hal. 655.
pengaruh kualitas pengalaman terhadap niat perilaku Fornell, C. dan Larcker, D.F. (1981), “Mengevaluasi
nasabah dalam layanan perbankan: peran moderasi model persamaan struktural dengan variabel yang tidak
kepuasan pengalaman”, FIIB Business Review, dapat diobservasi dan kesalahan pengukuran”, Jurnal
doi:10.1177/23197145211052817. Riset Pemasaran, Vol. 18 No.1, hal.39-50.
Barclay, D., Higgins, C. dan Thompson, R. (1995), France, C., Merrilees, B. dan Miller, D. (2016), “Model
“Pendekatan kuadrat terkecil parsial (PLS) terhadap terintegrasi keterlibatan merek pelanggan: pendorong
pemodelan kausal: adopsi dan penggunaan komputer dan konsekuensi”, Jurnal Manajemen Merek, Vol. 23
pribadi sebagai ilustrasi”, Studi Teknologi, Edisi Khusus No.2, hal.119-136, doi:10.1057/bm.2016.4.
Metodologi Penelitian, Jil. 2 No.2, hal.285-309.
Gligor, D., Bozkurt, S. dan Russo, I. (2019), “Mencapai
Bhat, SA, Darzi, MA dan Parrey, SH. (2018), “Anteseden keterlibatan pelanggan dengan media sosial:
loyalitas nasabah di sektor perbankan: studi mediasi”, pendekatan analisis komparatif kualitatif”, Jurnal Riset
Vikalpa, Vol. 43 No.2, hal.92-105, Bisnis, Vol. 101, hal. 59-69,
doi:10.1177/0256090918774697. doi:10.1016/j.jbusres.2019.04.006.
Calin, G. (2009), “Fleksibilitas pemasaran dalam konteks Rambut, JF, Hult, GTM, Ringle, CM. dan Sarstedt, M.
logika dominan layanan”, The Marketing Review, Vol. 9 (2014), Pemodelan Persamaan Struktural Partial Least
No.3, hal. 13, lakukan:10.1362/146934709X467758. Squares (PLS-SEM), Publikasi SAGE, Thousand Oaks,
Cetin, G. dan Dincer, F.I. (2014), “Pengaruh pengalaman California.
pelanggan terhadap loyalitas dan promosi dari mulut ke Bank 4.0
mulut dalam operasi perhotelan”, Anatolia, Vol. 25 No.2,
hal.181-194, doi:10.1080/13032917.2013.841094. kualitas pengalaman dan loyalitas
Chen, Y.S. (2013), “Menuju loyalitas ramah lingkungan: TQM
berkendara dari nilai yang dirasakan ramah lingkungan, Rambut, JF, Jr., Black, WC, Babin, BJ dan Anderson,
kepuasan ramah lingkungan, dan kepercayaan ramah RE (2018), Analisis Data Multivariat, edisi ke-8,
lingkungan”, Pembangunan Berkelanjutan, Vol. 21 No. Cengage Learning, Andover, Hampshire.
5, hal. 294-308, doi:10.1002/sd.500. Hapsari, R., Clemes, M. dan Dean, D. (2017), “Dampak
Chen, C.F. dan Chen, F.S. (2010), “Kualitas kualitas layanan, keterlibatan pelanggan, dan konstruksi
pengalaman, nilai yang dirasakan, kepuasan dan niat pemasaran terpilih terhadap loyalitas penumpang
berperilaku bagi wisatawan warisan budaya”, maskapai penerbangan”, International Journal of Quality
Manajemen Pariwisata, Vol. 31 No.1, hal.29-35. and Service Sciences, Vol. 9 No. 1, hal. 21-40,
doi:10.1108/IJQSS-07-2016-0048.
Chen, SC dan Quester, PG. (2015), “Kontribusi relatif
cinta dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan”, Hapsari, R., Hussein, A.S. dan Handrito, R.P. (2020),
Australasia Marketing Journal (AMJ), Vol. 23 No.1, “Bersikap adil kepada pelanggan: strategi dalam
hal.13-18, doi:10.1016/j.ausmj.2014.12.003. meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan di
industri telekomunikasi seluler Indonesia”, Services
Churchill, G.A. (1979), “Paradigma untuk
Marketing Quarterly, Vol. 41 No.1,
mengembangkan ukuran konstruksi pemasaran yang
doi:10.1080/15332969.2019.1707375.
lebih baik”, Jurnal Riset Pemasaran, Vol. 16 No. 1, hal.
64-73, doi:10.1177/002224377901600110. Hollebeek, LD, Glynn, MS dan Brodie, RJ (2014),
“Keterlibatan merek konsumen di media sosial:
Cruz, P., Salo, J., Munoz-Gallego, P. dan Laukkanen, T.
konseptualisasi, pengembangan skala dan validasi”,
(2010), “Pengguna berat e-banking dan Manajemen
Jurnal Pemasaran Interaktif, Vol. 28 No.2, hal.149-165,
Pengalaman Pelanggan: bukti motivasi intrinsik”,
doi:10.1016/j.intmar.2013.12.002.
International Journal of Electronic Business, Vol . 8
No.2, hal.187-209, doi:10.1504/IJEB.2010.032093. Homburg, C., Jozi c, D. dan Kuehnl, C. (2017),
“Manajemen pengalaman pelanggan: menuju
Daryanto, A., de Ruyter, K. dan Wetzels, M. (2009),
penerapan konsep pemasaran yang berkembang”,
“Mendapatkan diskon atau berbagi biaya: pengaruh
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Vol. 45 No.3,
kesesuaian peraturan terhadap respons konsumen
hal.377-401.
terhadap skema penetapan harga layanan”, Jurnal Riset
Layanan, Vol. 13 No.2, hal.153-167, Husein, A.S. (2018), “Meninjau kembali pentingnya
kualitas pengalaman bersantap santai: sebuah studi mengenai e-Government: bukti empiris dari Tiongkok”,
empiris”, International Journal of Quality and Service Informasi dan Manajemen, Vol. 57 No.3,
Sciences, Vol. 10 No.3, hal.233-252, doi:10.1016/j.in.2019.103197.
doi:10.1108/IJQSS-04-2017-0041. Loonam, M. dan O'Loughlin, D. (2008), “Menjelajahi
Husein, A.S. dan Hapsari, R. (2021), “Kualitas kualitas layanan elektronik: studi perbankan online
pengalaman warisan dan niat perilaku: pelajaran dari Irlandia”, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 26
konsumen hotel warisan budaya Indonesia”, Jurnal No.7, hal.759-780, doi:10.1108/02634500810916708.
Heritage Tourism, Vol. 16 No.3, hal.317-336, Lu, C.Y., Dekan, D., Suhartanto, D., Hussein, A.S.,
doi:10.1080/1743873X.2020.1792474. Suwatno, Kusdibyo, L., Chen, B.T. dan Gunawan, A.I.
Islam, J.U., Hollebeek, L.D., Rahman, Z., Khan, I. dan (2020), “Memprediksi loyalitas wisatawan terhadap
Rasool, A. (2019), “ Keterlibatan pelanggan dalam atraksi kreatif budaya peran moderasi faktor demografi”,
konteks layanan: penyelidikan empiris terhadap Jurnal Quality Assurance in Hospitality and Tourism, Vol.
konstruksi, anteseden dan konsekuensinya”, Jurnal Ritel 00 No. 00, hal. 1-19,
dan Layanan Konsumen, Vol. 50, hal.277-285, doi:10.1080/1528008X.2020.1773371.
doi:10.1016/j.jretconser.2019. 05.018. Mohd-Ramly, S. dan Omar, NA (2017), “Menjelajahi
Jin, N., Paul, Lee, S. dan Huffman, L. (2012), “Dampak pengaruh atribut toko terhadap pengalaman pelanggan
pengalaman restoran terhadap citra merek dan loyalitas dan keterlibatan pelanggan”, Jurnal Internasional
pelanggan: peran moderasi motivasi makan”, Jurnal Manajemen Ritel dan Distribusi, Vol. 45 No.11,
Pemasaran Perjalanan dan Pariwisata, Vol. 29 No.6, hal.1138-1158, doi:10.1108/IJRDM-04-2016-0049.
hal.532-551, doi:10.1080/10548408.2012.701552. Pahlevi, M.R. dan Suhartanto, D. (2020), “Model terpadu
Jin, N., Paul, Lee, S. dan Lee, H. (2015), “Pengaruh loyalitas ramah lingkungan: bukti dari produk plastik
kualitas pengalaman terhadap nilai yang dirasakan, ramah lingkungan”, Jurnal Produksi Bersih, Vol. 257,
kepuasan, citra dan niat perilaku pengunjung taman air: hal. 120844, doi:10.1016/j. jclepro.2020.120844.
pengunjung baru versus pengunjung berulang”, Jurnal Taman, E.Y. dan Nam, S.J. (2014), “Analisis literasi
Internasional dari Penelitian Pariwisata, Vol. 17 No.1, digital penyandang disabilitas di Korea: verifikasi efek
hal.82-95, doi:10.1002/jtr.1968. moderasi gender, pendidikan, dan usia”, International
Karatepe, O.M., Yavas, U. dan Babakus, E. (2005), Journal of Consumer Studies, Vol. 38 No.4, hal.404-411,
“Mengukur kualitas layanan bank: pengembangan skala doi:10.1111/ijcs.12107.
dan validasi”, Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, Vol. Singh, G., Slack, N., Sharma, S., Mudaliar, K., Narayan,
12 No.5, hal.373-383, S., Kaur, R. dan Sharma, K.U. (2021), “Anteseden yang
doi:10.1016/j.jretconser.2005.01.001. terlibat dalam pengembangan loyalitas pelanggan
King, B. (2018), Bank 4.0: Perbankan di Mana Saja, restoran cepat saji”, The TQM Journal, Vol. 33 No.8,
Tidak Pernah di Bank, Marshall Cavendish International hal.1753-1769, doi:10.1108/TQM-07-2020-0163.
(Asia) Pte, West Sussex. Suhartanto, D., Brien, A., Primiana, I., Wibisono, N. dan
Kline, RB (2013), “Menilai aspek statistik keadilan tes Triyuni, N.N. (2020), “Loyalitas wisatawan dalam
dengan pemodelan persamaan struktural”, Penelitian pariwisata kreatif: peran kualitas pengalaman, nilai,
dan Evaluasi Pendidikan, Vol. 19 No. 2-3, hal.204-222. kepuasan, dan motivasi”, Current Issues in Tourism, Vol.
23 No.7, hal.867-879,
Kosiba, J.P., Boateng, H., Okoe, A.F. dan Hinson, R. doi:10.1080/13683500.2019.1568400.
(2020), “Kepercayaan dan keterlibatan pelanggan di
sektor perbankan di Ghana”, The Service Industries Tsai, JCA dan Hung, SY. (2019), “Pemeriksaan
Journal, Vol. 40 No. 13-14, hal. 960-973, identifikasi komunitas dan kepercayaan interpersonal
doi:10.1080/02642069.2018.1520219. terhadap niat penggunaan berkelanjutan: bukti dari
anggota komunitas online yang berpengalaman”,
Kusumawati, A. dan Rahayu, K.S. (2020), “Pengaruh Informasi dan Manajemen, Vol. 56 No.4, hal.552-569,
kualitas pengalaman terhadap nilai yang dirasakan
doi:10.1016/j.in.2018.09.014.
pelanggan dan kepuasan pelanggan serta dampaknya
terhadap loyalitas pelanggan”, The TQM Journal, Vol. 32 van Doorn, J., Lemon, KN, Mittal, V., Nass, S., Pick, D.,
No.6, hal.1525-1540, doi:10.1108/TQM-05-2019-0150. Pirner, P. dan Verhoef, P.C. (2010), “Perilaku keterlibatan
pelanggan: landasan teoritis dan arah penelitian”,
Lee, S.-H. (2014), “Pendidikan literasi digital untuk Journal of Service Research, Vol. 13 No.3, hal.253-266,
pengembangan literasi digital”, Literasi Digital dan
doi:10.1177/1094670510375599.
Kompetensi Digital, Vol. 5 No.3, hal.29-43.
Vargo, S.L. dan Lusch, R.F. (2004), “Berkembang ke
Li, Y. dan Shang, H. (2019), “Kualitas layanan, nilai yang logika dominan baru untuk pemasaran”, Jurnal
dirasakan, dan niat penggunaan berkelanjutan warga
Pemasaran, Vol. 68 No. 1, hal. 1-17, tersedia
di:http://www.jstor.org/stable/30161971.
Wang, S., Li, Y. dan Wong, JWC. (2021), “Menjelajahi
Keterlibatan pelanggan
kualitas pengalaman dalam acara wisata olahraga:
Saya sangat bersemangat dan antusias...
kasus grand prix Makau”, Kemajuan dalam Penelitian
Menggunakan ... membuat saya bahagia dan menjawab
Perhotelan dan Pariwisata, Vol. 9 No.1,
masalah saya.
doi:10.30519/ahtr.821699.
Saya sangat suka berdiskusi tentang manfaat
Wu, H.C. (2017), “Apa yang mendorong loyalitas penggunaan... yang saya dapatkan dengan orang-orang
pengalaman? Studi kasus jaringan kopi Starbucks di di sekitar saya. Saya bersedia memberikan saran dan
Taiwan”, British Food Journal, Vol. 119 No.3, masukan terhadap...aps untuk mengembangkan
hal.468-496. kinerjanya.
Wu, H.C. dan Ai, CH. (2016), “Mensintesis pengaruh
kualitas pengalaman, kegembiraan, kesetaraan,
kepuasan pengalaman terhadap loyalitas pengalaman Kepercayaan pelanggan
untuk industri golf: kasus Pulau Hainan”, Jurnal ... memberikan penjelasan tentang kerahasiaan dan
Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, Vol. 29, hal. privasi data pelanggan. ...terpercaya karena mempunyai
41-59, doi:10.1016/j.jhtm.2016.05.005. afiliasi pada lembaga yang menjamin standar kualitas
layanan online. Saya rasa... handal dengan pemberian
Wu, H.C. dan Cheng, C.C. (2019), “Analisis empiris fitur keamanan dan notifikasi.
loyalitas pengalaman ramah lingkungan: studi kasus”,
Jurnal Pemasaran Pangan dan Agribisnis Internasional,
Vol. 31 No.1, hal.69-105, Keandalan akses
doi:10.1080/08974438.2018.1482484. ...sangat mudah dioperasikan.
Wu, CHJ. dan Liang, RD (2009), “Pengaruh nilai ...selalu memberikan informasi yang akurat.
pengalaman terhadap kepuasan pelanggan dengan ... dapat diandalkan.
pertemuan layanan di restoran hotel mewah”, Jurnal Layanan yang diberikan dapat diakses selama 24 jam.
Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 28 No.4, Layanan yang diberikan dapat digunakan tanpa batasan
hal.586-593, doi:10.1016/j.ijhm.2009.03.008. penggunaan apa pun.
...memiliki akses cepat dan langsung.
Wu, HC, Li, MY. dan Li, T. (2014), “Studi tentang kualitas
Sistem layanan memungkinkan saya memiliki akun dan
pengalaman, nilai pengalaman, kepuasan pengalaman,
mendaftar dengan benar.
citra taman hiburan, dan niat berkunjung kembali”,
Sistem layanan memungkinkan saya mengubah detail
Jurnal Penelitian Perhotelan dan Pariwisata, Vol. 42 No.
pribadi di akun saya.
1, hal. 26-73, doi:10.1177/1096348014563396.
Wu, HC, Cheng, CC. dan Ai, CH. (2021), “Apa yang
mendorong loyalitas pengalaman ramah lingkungan Interaksi digital
terhadap restoran ramah lingkungan?”, Tourism Review, ... terintegrasi dengan Layanan Pelanggan.
Vol. 76 No.5, hal.1084-1103, Dalam pengembangan kualitas pelayanannya, ...
doi:10.1108/TR-02-2019-0079. menyediakan media/formulir untuk menyampaikan
Wu, HC, Cheng, CC. dan Hussein, A.S. (2019), “Apa keluhan/masukan. Informasi mengenai syarat dan
yang mendorong loyalitas pengalaman terhadap bank? ketentuan yang terdapat pada...mudah untuk dipahami.
Kasus Bank Syariah di Indonesia”, International Journal Informasi yang diberikan oleh .... sangat lengkap.
of Bank Marketing, Vol. 37 No.2, hal.595-620, ... memberikan informasi yang cukup untuk mendukung
doi:10.1108/IJBM-04-2018-0101. penggunaan layanan Bank 4.0.
Bank 4.0
kualitas pengalaman dan loyalitas Keamanan
Saya merasa privasi saya terjamin saat menggunakan
TQM ....
Lampiran Saya merasa melakukan transaksi keuangan
Kesetiaan pelanggan menggunakan ... Aman.
Saya bermaksud menggunakan ... aps dalam kehidupan ... berafiliasi dengan lembaga pengatur keuangan.
sehari-hari saya.
Saya akan merekomendasikan ... kepada orang-orang
di sekitar saya.
Kedepannya saya akan memilih… sebagai pilihan Penulis yang sesuai
pertama saya dalam hal layanan perbankan digital.
Ananda Sabil Husein dapat dihubungi di :sabil@ub.ac.id

Untuk petunjuk tentang cara memesan cetak ulang

artikel ini, silakan kunjungi situs web
kami:www.emeraldgrouppublishing.com/licensing/reprint
s.htm
Atau hubungi kami untuk informasi lebih
lanjut:izin@emeraldinsight.com