" FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN YANG DIPERTIMBANGKAN PELANGGAN

DALAM MEMILIH JASA PENGIRIMAN BARANG PADA JNE CABANG

MALANG "

Silvi Alvionita Andarini

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
silvialvionita@gmail.com

ABSTRAK

Prospek jasa pengiriman barang dimasa depan sangat cerah, karena didukung dengan adanya online shop
yang memungkinkan seseorang untuk membeli barang lewat media internet. Namun tidak dapat dipungkiri
bahwa persaingan dalam bisnis jasa pengiriman barang akan tetap hadir dan mengancam keberadaan bisnis
jasa pengiriman barang JNE. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor
layanan apa saja yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih jasa pengiriman barang JNE dan
untuk mengetahui alternatif pemecahan masalah JNE. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kualitatif dan rancangan studi kasus. Informan dalam penelitian ini dipilih dengan
teknik snowball sampling sampai taraf redundancy, artinya bahwa dengan menggunakan sumber data
selanjutnya tidak lagi diperoleh tambahan informasi baru yang berarti. Data penelitian diambil dengan
teknik kuisioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah model
interaktif dimana ada tiga jenis kegiatan analisis yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam
memilih jasa pengiriman JNE adalah ketepatan waktu pengiriman barang, keamanan pengiriman barang,
citra/ merek JNE, kemudahan akses, harga, area/ tujuan pengiriman, layanan pelacakan posisi barang,
asuransi, kecapatan pelayanan, cek harga online, respon/ umpan balik terhadap keluhan pelanggan, service
yang ditawarkan beragam, packing yang dilakukan JNE, empati petugas, kompetensi petugas,
profesionalisme petugas, fasilitas kantor JNE, kemudahan akses kontak person JNE, penampilan petugas
dan variasi transportasi yang disediakan JNE. Berdasarkan penelitian ini peneliti perlu memberikan
beberapa saran yang perlu dipertimbangkan oleh Pemimpin Perusahaan JNE Cabang Malang, Manajer
Pemasaran, Bagian Pengiriman, Cash Counter, serta Agen JNE agar JNE dapat menjaga eksistensinya
dalam menghadapi era globalisasi dengan persaingan yang semakin berat di masa depan.

Kata Kunci: Faktor - Faktor, Pelayanan, Dipertimbangkan, Pelanggan, Memilih, Jasa Pengiriman, Barang.

seseorang untuk membeli barang lewat media

1. PENDAHULUAN
Dewasa ini perkembangan industri dan
ekonomi di Indonesia sudah sangat pesat terutama
pada sektor jasa. Hal ini dapat dilihat dari
kontribusi sektor jasa terhadap Nilai Produk
Domestik Bruto (PDB) Indonesia. Hingga saat ini
sektor jasa masih dominan dalam mendorong
pertumbuhan ekonomi Indonesia pada kuartal IV-
2013.
Prospek jasa pengiriman barang dimasa
depan sangat cerah, karena ada banyak alasan
orang harus mengirimkan sesuatu (barang atau
dokumen) kepada orang lain, misal sebagai oleh-
oleh, hadiah, maupun barang pesanan. Apalagi
dengan adanya online shop yang memungkinkan
1
internet. Ada banyak faktor pelayanan yang
dipertimbangkan pelanggan dalam memilih suatu
jasa. Faktor pelayanan tersebut dapat dilihat
berdasarkan dimensi kualitas jasa. Peneliti
berfokus pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
yang bergerak dalam bidang jasa kurir ekspres dan
logistik yang berpusat di Jakarta.
Pada kenyataannya pelanggan JNE belum
mampu secara tepat mengetahui faktor-faktor
pelayanan apa saja yang dipertimbangkan dalam
memilih suatu jasa tak terkecuali jasa pengiriman
barang JNE, mereka memilih JNE karena menurut
pelaggan pengiriman paket lebih cepat sampai
pada tujuan, paket aman sampai pada tujuan,
nama JNE sudah terkenal, JNE lebih dekat dengan
rumah pelanggan, banyak yang menggunakan

layanan JNE dan atas dasar rekomendasi teman
atau kerabat terdekat. Padahal dalam teori masih
banyak dimensi yang dapat digunakan sebagai
acuan untuk mempertimbangkan atau memilih
suatu jasa pengiriman barang.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui dan mengidentifikasi faktor-
faktor pelayanan apa saja yang dipertimbangkan
oleh pelanggan dalam memilih jasa pengiriman
barang JNE dan untuk mengetahui alternatif
pemecahan masalah JNE.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Kotler & Keller dalam Tjiptono
(2014:26) “Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Menurut Lupiyoadi (2013:7)
“Jasa pada dasarnya merupakan semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
umumnya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan,atau kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi oleh konsumen.”
2.2 Perilaku Pelanggan Jasa
Menurut Hawkins & Mothersbaugh dalam
Tjiptono (2014:50) “Perilaku konsumen adalah
studi mengenai individu, kelompok, atau
organisasi dan proses-proses yang mereka
gunakan untuk menyeleksi, mendapatkan,
menggunakan, dan menghentikan pemakaian
produk jasa, pengalaman, atau ide untuk
memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-
proses tersebut terhadap konsumen dan
masyarakat.”
Model perilaku konsumen jasa menurut
Tjiptono (2014:53):
“Proses keputusan konsumen diklasifikasikan
secara garis besar ke dalam tiga tahap utama: pra-
pembelian, konsumsi dan evaluasi purna beli.
Tahap pra-pembelian mencakup semua aktivitas
konsumen yang terjadi sebelum terjadinya
transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap
ini meliputi tiga proses, yakni identifikasi
kebutuhan, pencarian informasi dan evaluasi
2
alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap
proses keputusan konsumen dimana konsumen
membeli dan menggunkan produk atau jasa.
Sedangkan tahap evaluasi purna beli adalah tahap
proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu
konsumen menentukan apakah ia telah membuat
keputusan pembelian yang tepat”
2.3 Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan
Pelanggan Dalam Memilih Jasa
Beberapa pakar pemasaran seperti
Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono
(2014:282) melakukan penelitian khusus terhadap
beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi 10 faktor
yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa
disebut sebagai dimensi kualitas, yaitu:
a) “Reliability, mencakup dua hal pokok
yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya
(dependability).
b) Responsiveness, yaitu kemauan para
karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan.
c) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, dan representasi fisik dari
jasa.
d) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko,
atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, finansial, dan
kerahasiaan.
e) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat
dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi, contact personel, dan
interaksi dengan pelanggan.
f) Communication, artinya memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami serta selalu
mendengar keluhan dan saran pelanggan.
g) Understanding knowing the Costumer,
yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
h) Competence, yaitu setiap orang dalam
perusahaan memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
i) Access, meliputi kemudahan untuk
dihubungi atau ditemui.
j) Courtesy, meliputi sikap sopan santun,
respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contact person.”

3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif
dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan
rancangan studi kasus. Penelitian ini di lakukan di
kantor JNE Cabang Malang dan kantor agen JNE
Cabang Malang. Informan dalam penelitian ini
dipilih dengan teknik snowball sampling sampai
taraf redundancy, artinya bahwa dengan
menggunakan sumber data selanjutnya tidak lagi
diperoleh tambahan informasi baru yang berarti.
Informan dalam penelitian ini meliputi seorang
Pemimpin Perusahaan, seorang Manajer
Pemasaran, seorang Bagian Pengiriman, seorang
Cash Counter, empat Agen JNE dan sepuluh
orang Pelanggan dari JNE Cabang Malang. Data
penelitian diambil dengan teknik kuisioner,
wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik
analisis yang digunakan adalah model interaktif
dimana ada tiga jenis kegiatan analisis yaitu
reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.
4. HASIL PENELITIAN
4.1 Temuan Penelitian
Beberapa faktor yang dipertimbangkan
oleh pelanggan dalam memilih jasa pengiriman
barang JNE adalah sebagai berikut:
A. Ketepatan Waktu Pengiriman JNE
Dalam hal pemilihan dan penggunaan jasa
pengiriman barang, pelanggan cenderung sangat
memperhitungkan tentang ketepatan waktu
pengiriman barang, hal ini terjadi karena
masyarakat modern lebih menyukai dan
memperhitungkan layanan pengiriman yang cepat
dari pada harga. Ketepatan waktu pengiriman JNE
sudah baik dan bervariasi tergantung pada schedul
JNE pusat Cabang Malang, jarak tempuh
pengiriman barang, service yang dipilih oleh
pelanggan, dan kurir yang mengantar ke tempat
tujuan disiplin akan waktu atau tidak. Selama
tidak terjadi kendala di lapangan seperti
kemacetan di hari besar dan kurir lebih disiplin
akan waktu, maka pengiriman barang JNE akan
berjalan dengan lancar. Namun keterlambatan
pengiriman barang dapat terjadi saat pengiriman
barang dengan tujuan luar Jawa. Pengiriman
barang dapat terlambat 1-2 hari karena tujuan
pengiriman barang pelanggan bukan hanya kota-
kota besar saja melainkan juga kota kecil dan
kabupaten sehingga JNE dapat mengalami
keterlambatan pengiriman barang.
3
B. Keamanan Dalam Pengiriman
Barang
Keamanan dalam pengiriman barang JNE
tergolong aman karena JNE telah melakukan
packing ulang dengan baik yakni dengan
repacking plastik dan kayu untuk melindungi
barang kiriman pelanggan dari air dan guncangan,
adanya backup asuransi dan kebijakan
penggantian 10× biaya pengiriman dari JNE, data
barang kiriman juga telah tercantum di resi serta
adanya status pengiriman barang sehingga
pelanggan tidak perlu khawatir akan hilangnya
barang kiriman. Tetapi yang dikhawatirkan
pelanggan adalah masih ada barang-barang yang
di packing dalam kardus sering mengalami
penyok, pelanggan meyakini bahwa ada beberapa
kurir JNE yang "nakal" dengan asal mengirimkan
atau menyerahkan barang sesuai alamat tetapi
tidak sesuai dengan nama penerima, dan
pelanggan melihat kurir JNE memasukkan barang
ke dalam truk dengan cara dilempar, sehingga
pelanggan khawatir barang-barang yang dikirim
akan mengalami kerusakan.
C. Citra / Merek JNE
Pelanggan menggunakan nama atau merek
untuk menilai kualitas jasa. Pelanggan lebih
memilih jasa pengiriman JNE karena nama atau
citra merek JNE sudah dikenal luas terpercaya dan
menjadi pelopor jasa pengiriman barang yang
menjamin waktu pengiriman tercepat ke seluruh
Indonesia.
D. Kemudahan Akses Atau Lokasi
Pelanggan memilih JNE karena akses atau
lokasi JNE sangat mudah dijangkau oleh
pelanggan. JNE memiliki banyak agen, lokasinya
strategis karena terletak di samping jalan-jalan
besar dan dilalui oleh transportasi atau angkutan
umum dan JNE memiliki papan nama besar untuk
memudahkan pelanggan dalam mengetahui letak
atau lokasi JNE. Selain itu JNE kantor Cabang
Malang juga memberikan kemudahan layanan
pengiriman barang selama 24 jam (buka 24 jam),
sehingga pelanggan dapat melakukan pengiriman
barang tanpa terkendala oleh waktu.
E. Harga
Service yang disediakan JNE memiliki
harga yang cukup kompetitif. Perhitungan tarif
berdasarkan berat barang JNE dihitung per kg dan
sudah sesuai dengan timbangan. Penetapan tarif 1
kali transaksi pelanggan ditentukan berdasarkan
berat barang kiriman pelanggan per kg atau
volume barang ditambah harga service yang

dipilih oleh pelanggan serta harga per destinasi
pengiriman barang dan biaya asuransi jika
pelanggan menggunakan.
Tetapi pelanggan masih mengeluhkan
bahwa tarif JNE dirasa mahal karena dihitung per
kg bukan per 20 atau 30 kg untuk pengiriman
barang dalam jumlah yang besar dan tarif
berdasarkan jarak juga perlu di tetapkan ulang
karena pelanggan sering mendapatkan tambahan
biaya untuk pengiriman masuk kabupaten.
F. Area / Tujuan Pengiriman JNE
Pelanggan memilih JNE karena area atau
tujuan pengiriman JNE luas. Area yang dapat
djangkau oleh JNE adalah seluruh wilayah
Indonesia baik kota maupun kabupaten, bahkan
JNE dapat meng-cover pengiriman hingga
wilayah kecamatan. JNE juga dapat mengirim
barang ke luar negeri karena telah bekerjasama
dengan vendor UPS.
G. Monitoring / Pelacakan Posisi
Pengiriman Barang JNE
JNE telah menjadi pelopor jasa pengiriman
barang yang menyediakan layanan pelacakan
posisi barang atau tracing. Layanan pelacakan
posisi barang memudahkan pelanggan dalam
melihat posisi barang kiriman apakah sudah
sampai pada tujuan atau belum. Sebagian
pelanggan JNE telah menggunakan layanan
pelacakan posisi pengiriman barang JNE agar
tidak terjadi kesalahan tracing dan untuk
mengetahui posisi barang apakah sudah tiba pada
tujuan atau belum.
H. Asuransi Bagi Pelanggan / Jaminan
JNE menyediakan asuransi Ramayana bagi
pelanggan dan penggantian 10× ongkos kirim bagi
pelanggan yang tidak menggunakan asuransi.
Tersedianya backup asuransi dan penggantian
membuat pelanggan lebih merasa aman dan
nyaman memilih jasa pengiriman JNE. Biasanya
asuransi diberikan kepada pelanggan yang
mengirim dokumen berharga atau alat elektronik.
Sebagian besar pelanggan JNE tidak
menggunakan asuransi karena barang yang
dikirim oleh pelanggan masuk dalam kategori
tidak berharga. Tetapi ada sebagian pelanggan
yang menggunakan asuransi karena mengirim
barang atau dokumen yang memiliki nilai yang
berharga seperti STNK.
I. Kecepatan Pelayanan JNE
Kecepatan pelayanan JNE
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih
jasa pengiriman karena pelanggan tidak punya
4
banyak waktu dalam melakukan transaksi dan
pelanggan cenderung tidak suka menunggu. Dari
hasil penelitian dapat dikatakan bahwa petugas
JNE telah melayani pelanggan dengan cekatan
dan tanggap agar transaksi yang dilakukan
pelanggan dapat selesai dengan cepat. Kecepatan
pelayanan juga dipengaruhi oleh jumlah dan berat
barang yang ditangani oleh petugas. Tetapi masih
ada kendala dalam kecepatan pelayanan JNE
karena pelanggan pernah mengalami antrian yang
disebabkan oleh petugas training kurang cekatan
dalam melakukan tugasnya dan antrian juga sering
terjadi pada saat hari besar karena banyak
pelanggan yang mengirim barang.
J. Cek Harga Mudah Melalui Internet
JNE memberikan kemudahan untuk
pelanggannya yakni dengan mencantumkan atau
memberikan daftar harga di website resmi JNE.
Pelanggan juga merasa mudah mengecek harga
JNE secara online mengingat pelanggan selalu
mencari informasi sebelum melakukan pembelian
atau penggunaan jasa pengiriman barang.
K. Respon/ Umpan Balik JNE
Terhadap Keluhan Pelanggan
Respon/ umpan balik JNE terhadap
keluhan pelanggan sangat baik diterima oleh
pelanggan karena pada saat pelanggan datang
untuk menyampaikan keluhan, petugas cepat
tanggap dalam merespon dan mencari solusi yang
tepat untuk mengatasi permasalahan pelanggan.
Respon atau umpan balik JNE biasanya memakan
waktu hingga 2-3 hari maksimal 1 minggu.
Pengecekan masalah tidak dapat dilakukan dengan
cepat karena JNE butuh kronologis kesalahan dan
harus mengecek lini-lini yang menjadi sumber
masalah. JNE menyedikan penggantian 100%
untuk barang yang diasuransikan, jika tidak JNE
mengganti kerugian dengan 10 kali biaya
pengiriman.
L. Service Yang Ditawarkan JNE
Beragam
JNE memiliki service yang sangat
beragam dan disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, pelanggan dapat memilih
service yang mengutamakan kecepatan
pengiriman atau service dengan harga yang
terjangkau.
M. Packing Yang Dilakukan JNE
JNE tidak melakukan malakukan packing
melainkan repacking atau pembungkusan ulang.
Menurut pelanggan repacking yang dilakukan
JNE sudah cukup baik karena JNE menyediakan

repacking plastik disertai segel atau lakban
berlogo JNE untuk mencegah air masuk ke dalam
barang kiriman pelanggan, dan repacking kayu
untuk barang elektronik. Repacking kayu juga
dapat dilakukan untuk barang selain elektronik,
tergantung pada permintaan pelanggan.
N. Empati Petugas JNE
Perasaan empati petugas JNE
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
kenyamanan saat pelanggan menggunakan jasa
pengiriman JNE. Hingga saat ini empati petugas
JNE dirasa pelanggan sangat baik karena petugas
telah melayani pelanggan dengan ramah dan
peduli terhadap kebutuhan pelanggan. JNE telah
mewajibkan petugas untuk memberikan salam
terhadap pelanggan dan bertanya tentang
kebutuhannya dengan ramah dan melayani
pelanggan dengan senyuman. Tetapi pelanggan
masih menjumpai ada petugas agen tertentu yang
tidak ramah dalam melayani.
O. Kompetensi Petugas JNE
Kompetensi petugas JNE dipertimbangkan
pelanggan karena berpengaruh terhadap kinerja
petugas JNE. Semakin berkompeten dan semakin
petugas JNE memahami produk dan layanan JNE,
maka transaksi yang dilakukan pelanggan dengan
petugas akan semakin cepat selesai. Hingga saat
ini petugas JNE telah melayani pelanggan dengan
cekatan dan tanggap sehingga pelanggan dapat
melakukan transaksi dengan cepat tanpa
menunggu lama.
P. Profesionalisme Petugas JNE
Profesionalisme petugas JNE juga
diperhitungkan oleh pelanggan. Petugas JNE telah
melayani kebutuhan pelanggan dengan baik
dilihat dari barang yang dikirim pelanggan dapat
sampai pada tujuan tepat waktu dan dalam
keadaan yang baik. Tetapi pelanggan masih
menjumpai petugas yang kurang profesional
karena melayani pelanggan sambil mengobrol
dengan rekan kerjanya dan tidak langsung
melayani pelanggan.
Q. Fasilitas Yang Ada Di Ruangan
Kantor JNE
Fasilitas yang ada di ruangan kantor JNE
dapat mengubah persepsi waktu tunggu
pelanggan. Fasilitas yang disediakan JNE cukup
mamadai karena terdapat kursi tunggu, kipas
angin atau AC, dan TV tetapi pelanggan tidak
menjumpai toilet di kantor JNE.
5
R. Kemudahan Akses Kontak Person
JNE
Pelanggan mudah untuk menghubungi
agen JNE tetapi pelanggan sulit untuk
menghubungi JNE pusat Cabang Malang melalui
telepon, karena pada saat pelanggan mencoba
untuk menelpon customer service JNE pusat
pengangkatan teleponnya akan lama karena harus
antri dengan pelanggan lain yang juga melakukan
panggilan telepon terhadap JNE.
S. Penampilan Petugas JNE
Penampilan petugas JNE rapi, bersih dan
berseragam tetapi pelanggan masih menjumpai
petugas agen yang tidak memakai seragam resmi
JNE dan petugas kurir tidak mencerminkan
sebagai petugas JNE karena memakai jaket kulit
dan sepeda motornya juga tidak memiliki logo
JNE.
T. Variasi Transportasi Yang
Disediakan JNE Untuk Mengirim Barang
Transportasi atau armada JNE sangat
mendukung kelangsungan pengiriman barang
pelanggan. Semakin baik transportasi JNE, maka
semakin cepat barang yang dikirim pelanggan
sampai ke tujuan. Transportasi yang disediakan
JNE untuk mengirim barang bervariasi mulai
darat hingga udara. Pelanggan mengetahui bahwa
JNE memiliki mobil dan sepeda motor untuk
akomodasi transportasi darat tetapi untuk sepeda
motor JNE masih belum ada logo JNE karena
pelanggan tidak dapat mengetahui identitas
petugas JNE dari transportasi sepeda motornya
dan pelanggan membandingkannya dengan sepeda
motor kantor Pos.
4.2 Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis penelitian ini
dapat dikemukakan bahwa temuan penelitian yang
paling doiminan adalah ketepatan waktu
pengiriman barang. Dalam hal pemilihan dan
penggunaan jasa pengiriman barang, pelanggan
cenderung lebih banyak memperhitungkan tentang
ketepatan waktu pengiriman barang, hal ini terjadi
karena masyarakat modern lebih menyukai dan
memperhitungkan layanan pengiriman yang cepat
dari pada harga.
Ada banyak faktor pelayanan yang
dipertimbangkan pelanggan dalam memilih suatu
jasa. Faktor pelayanan tersebut dapat dilihat
berdasarkan dimensi kualitas jasa. Menurut Kotler
dalam Tjiptono (2014:282) “pelanggan
menggunakan isyarat intrinsik dan isyarat

ekstrinsik sebagai acuan/pedoman dalam
mengevaluasi kualitas jasa.” Beberapa pakar
pemasaran seperti Pasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam Tjiptono (2014:282)
mengidentifikasi 10 faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi
kualitas, yaitu: Reliability, Responsiveness,
Tangibles, Security, Credibility, Communication,
Understanding, Competence, Access, dan
Courtesy.
Hasil analisis penelitian ini
mengemukakan bahwa pada kenyatannya teori
dimensi kualitas jasa tersebut berkembang
menjadi lebih luas dalam artian dimensi akses
tidak hanya terbatas pada lingkup kemudahan
lokasi dan kontak person saja melainkan
bertambah menjadi kemudahan dalam melakukan
pelacakan posisi barang yang dapat menjadi bahan
pertimbangan pelanggan untuk memilih suatu jasa
pengiriman barang.
Kecepatan pelayanan JNE tergolong
bagus, petugas JNE telah melayani pelanggan
dengan cekatan dan tanggap agar transaksi yang
dilakukan pelanggan dapat selesai dengan cepat.
Petugas JNE sudah dibekali pelatihan berdasar
SOP dan JNE selalu melakukan pengembangan
terhadap karyawan untuk memenuhi kecepatan,
kecermatan dan ketelitian dalam melakukan
tugasnya. Kecepatan pelayanan juga dipengaruhi
oleh jumlah dan berat barang yang ditangani oleh
petugas. Namun masih ada kendala dalam
kecepatan pelayanan JNE karena pelanggan
pernah mengalami antrian di kantor JNE pada hari
besar saat banyak pelanggan yang mengirim
barang.
Menurut Tjiptono (2014:175)
“Menunggu memang bukanlah pekerjaan
yang menyenangkan bagi kebanyakan orang.
Kendati demikian, menunggu giliran untuk
dilayani merupakan fenomena yang sulit dihindari
dalam pemasaran jasa. Antrean akan terjadi
apabila jumlah pelanggan yang datang ke fasilitas
jasa lebih besar dibandingkan kapasitas sistem
peusahaan untuk memproses atau melayani
mereka secara bersamaan.”
Pelanggan JNE tidak punya banyak waktu
dalam melakukan transaksi dan pelanggan
cenderung tidak suka menunggu karena tuntutan
waktu. Ada juga masalah petugas training yang
kurang cekatan dalam melakukan tugasnya
sehingga mengakibatkan antrian. Menurut de
6
Chernatony & McDonald dalam Tjiptono
(2014:176) menyatakan bahwa
“kalaupun antrean tak terhindarkan,
toleransi konsumen terhadap antrean dapat
dinaikkan dengan cara membuat waktu menunggu
lebih menyenangkan atau setidaknya lebih dapat
ditolerir melalui tindakan-tindakan berikut:
 Menghibur pelanggan (entertaining
consumers), misalnya dengan
menyediakan televisi, koran, tabloid,
majalah, atau akses internet di ruang
tunggu.
 Memulai proses (starting the process),
bagi sebagian besar pelanggan, membaca
menu di restoran dan mengisi formulir
medis di ruang praktik dokter
dipersepsikan sebagai aktivitas yang
merupakan bagian dari jasa atau layanan
dan bukan waktu menunggu.
 Menentramkan hati pelanggan (reassuring
consumers), penyedia jasa harus
menentramkan hati para pelanggannya
bahwa mereka menantikan jasa yang tepat
seperti tanda yang menginformasikan
tempat antrean.
 Menginformasikan pelanggan (informing
consumers), pelanggan ingin mendapat
kepastian tentang kapan ia akan dilayani
atau setidaknya ia tidak dilupakan oleh
penyedia jasa.
 Memberikan penjelasan (explaining),
alasan keterlambatan dapat disampaikan
secara otomatis lewat layar monitor
kedatangan dan keberangkatan di bandara.
 Menerapkan prinsip 'first-come first-
served', pemberian nomor antrean dapat
menghindari desak-desakan antar
pengantre.”
Dalam hal pemilihan dan penggunaan jasa
pengiriman barang, pelanggan JNE cenderung
sangat memperhitungkan tentang ketepatan waktu
pengiriman barang, hal ini terjadi karena
masyarakat modern lebih menyukai layanan
pengiriman yang cepat dari pada harga. Ketepatan
waktu pengiriman JNE sudah baik dan bervariasi
tergantung pada schedul JNE pusat Cabang
Malang, jarak tempuh pengiriman barang, service
yang dipilih oleh pelanggan, dan kurir yang
mengantar ke tempat tujuan disiplin akan waktu
atau tidak. Selama tidak terjadi kendala di
lapangan seperti kemacetan di hari besar dan kurir
lebih disiplin akan waktu, maka pengiriman

barang JNE akan berjalan dengan lancar dan tepat
waktu.
Namun pelanggan mesih kerap menjumpai
kasus keterlambatan pengiriman barang,
keterlambatan pengiriman barang dapat terjadi
saat pengiriman barang dengan tujuan luar Jawa.
Pengiriman barang dapat terlambat 1-2 hari
karena tujuan pengiriman barang pelanggan bukan
hanya kota-kota besar saja melainkan juga kota
kecil dan kabupaten sehingga JNE dapat
mengalami keterlambatan pengiriman barang.
Menurut Tjiptono (2014:77)
“ Orang yang sangat memperhatikan
waktu cenderung rentan terhadap gejala-gejala
fisik dan psikologis berkaitan dengan ketegangan
akibat tingginya tuntutan waktu dan tekanan
waktu dapat memicu emosi negatif seperti rasa
tidak sabar, gelisah, dan tak berdaya yang pada
gilirannya berdampak pada persepsi negatif
terhadap kenyamanan jasa.”
Oleh karena itu JNE harus mere-scedul
ulang estimasi jadual pengiriman yang masuk
daerah kota kecil dan kabupaten serta selalu
menginformasikan penyebab keterlambatan
pengiriman barang terhadap pelanggan.
Service yang disediakan JNE memiliki
harga yang cukup kompetitif. Perhitungan tarif
berdasarkan berat barang JNE dihitung per kg dan
sudah disesuaikan dengan timbangan. Perhitungan
berat barang dihitung berdasar berat dan volume.
Barang dengan berat dibawah 1,3 kg masuk
hitungan 1 kg, diatas 1,3 kg masuk 2 kg.
Dokumen dengan berat dibawah 1 kg masuk
dalam tarif 1 kg. Untuk perhitungan tarif
berdasarkan jarak pengiriman telah ditetapkan
oleh JNE. JNE juga memberikan fasilitas
pembayaran kredit dan discount sebesar 15%
khusus member JNE.
Penetapan tarif 1 kali transaksi pelanggan
ditentukan berdasarkan berat barang kiriman
pelanggan per kg atau volume barang ditambah
harga service yang dipilih oleh pelanggan serta
harga per destinasi pengiriman barang dan biaya
asuransi jika pelanggan menggunakan. Tetapi
pelanggan masih mengeluhkan bahwa tarif JNE
dirasa mahal karena dihitung per kg bukan per 20
atau 30 kg untuk pengiriman barang dalam jumlah
yang besar, dan tarif berdasarkan jarak juga perlu
di tetapkan ulang karena pelanggan sering
mendapatkan tambahan biaya untuk pengiriman
yang masuk daerah kabupaten. Menurut Tjiptono
(2014:75) “Penetapan harga jasa sering diwarnai
7
atmosfir mistrust antara penyedia jasa dan
pelanggan.” Oleh karena itu JNE harus mencoba
lebih jauh untuk memahami kebutuhan pelanggan
akan harga dan lebih spesifik dalam memberikan
daftar harganya di website JNE.
JNE tidak melakukan packing melainkan
repacking atau pembungkusan ulang. Menurut
pelanggan repacking yang dilakukan JNE sudah
cukup baik karena JNE menyediakan repacking
plastik disertai segel atau lakban berlogo JNE
untuk mencegah air masuk ke dalam barang
kiriman pelanggan, dan repacking kayu untuk
barang elektronik. Repacking kayu juga dapat
dilakukan untuk barang selain elektronik,
tergantung pada permintaan pelanggan.
JNE sangat terbantu dengan
keunggulannya yakni menjadi pelopor jasa
pengiriman barang yang menyediakan layanan
pelacakan posisi barang atau tracing. Layanan
pelacakan posisi barang memudahkan pelanggan
dalam melihat posisi barang kiriman apakah sudah
sampai pada tujuan atau belum. Masalah
pengiriman barang juga dapat diatasi dengan cepat
karena adanya layanan pelacakan posisi barang.
Sehingga pelanggan tidak perlu khawatir barang
kirimannya akan hilang tanpa status.
Sebagian pelanggan JNE telah
menggunakan layanan pelacakan posisi
pengiriman barang JNE agar tidak terjadi
kesalahan tracing dan untuk mengetahui posisi
barang apakah sudah tiba pada tujuan atau belum.
Pelanggan menggunakan layanan pelacakan posisi
barang secara online pada website JNE atau
datang langsung ke kantor JNE Cabang Malang
dengan memberikan resi pembayaran kepada
petugas untuk dilakukan pelacakan posisi barang
kiriman. Tetapi sebagian pelanggan tidak
menggunakan layanan tersebut karena sudah
percaya akan kinerja JNE.
Akses atau lokasi JNE sangat mudah
dijangkau oleh pelanggan. Menurut Tjiptono
(2014:158) “Lokasi acapkali tetap merupakan
faktor krusial yang berpengaruh terhadap
kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat
kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa.”
JNE kini memiliki banyak agen, lokasinya
strategis karena terletak di samping jalan-jalan
besar dan dilalui oleh transportasi atau angkutan
umum dan JNE memiliki papan nama besar untuk
memudahkan pelanggan dalam mengetahui letak
atau lokasi JNE. Selain itu JNE kantor Cabang
Malang juga memberikan kemudahan layanan

pengiriman barang selama 24 jam (buka 24 jam),
sehingga pelanggan dapat melakukan pengiriman
barang kapanpun tanpa terkendala oleh waktu.
Kemanan lingkungan kantor dan gudang
JNE tergolong aman karena JNE telah
menyediakan security dan CCTV 24 jam untuk
menjaga keamanan serta mengawasi seluruh
aktifitas yang ada di kantor dan gudang JNE.
Lingkungan agen JNE juga tergolong aman
karena berada pada pemukiman padat penduduk.
Transportasi yang disediakan JNE untuk
mengirim barang bervariasi mulai darat hingga
udara. Pelanggan mengetahui bahwa JNE
memiliki mobil dan sepeda motor untuk
akomodasi transportasi darat namun untuk sepeda
motor JNE masih belum ada logo JNE karena
pelanggan tidak dapat mengetahui identitas
petugas JNE dari transportasi sepeda motornya
dan pelanggan membandingkannya dengan sepeda
motor kantor Pos, dan masih ada kendala lain
yakni kondisi armada JNE mogok sehingga dapat
menghambat proses pengiriman barang hinggga
membuat keterlambatan pengiriman barang.
Pelanggan juga sangat memperhitungkan
keamanan pengiriman barang mengingat jasa yang
dibeli pelanggan adalah jasa pengiriman barang
yang mengantarkan barang pelanggan tepat waktu
sampai tujuan dalam keadaan baik dan utuh.
Keamanan dalam pengiriman barang JNE
tergolong aman karena JNE telah melakukan
packing ulang dengan baik yakni dengan
repacking plastik dan kayu untuk melindungi
barang kiriman pelanggan dari air dan guncangan,
adanya backup asuransi dan kebijakan
penggantian 10× biaya pengiriman dari JNE, data
barang kiriman juga telah tercantum di resi serta
adanya status pengiriman barang sehingga
pelanggan tidak perlu khawatir akan hilangnya
barang kiriman. Tetapi yang dikhawatirkan
pelanggan adalah masih ada barang-barang yang
di packing dalam kardus sering mengalami
penyok, pelanggan masih meyakini bahwa ada
beberapa kurir JNE yang "nakal" dengan asal
mengirimkan atau menyerahkan barang sesuai
alamat tetapi tidak sesuai dengan nama penerima,
dan pelanggan melihat kurir JNE memasukkan
barang ke dalam truk dengan cara dilempar,
sehingga pelanggan khawatir barang-barang yang
dikirim akan mengalami kerusakan.
JNE menyediakan asuransi Ramayana bagi
pelanggan dan penggantian 10× ongkos kirim bagi
pelanggan yang tidak menggunakan asuransi.
8
Tersedianya backup asuransi dan penggantian
membuat pelanggan lebih merasa aman dan
nyaman memilih jasa pengiriman JNE. Biasanya
asuransi diberikan kepada pelanggan yang
mengirim dokumen berharga atau alat elektronik.
Sebagian besar pelanggan JNE tidak
menggunakan asuransi karena barang yang
dikirim oleh pelanggan masuk dalam kategori
tidak berharga. Tetapi ada sebagian pelanggan
yang menggunakan asuransi karena mengirim
barang atau dokumen yang memiliki nilai yang
berharga seperti STNK.
Menurut Tjiptono (2014:158)
“Emosi dan mood pelanggan
mempengaruhi evaluasi pelanggan bersangkutan
terhadap service encounter (momen terjadinya
interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa).
Bagi karyawan mood juga berpengaruh terhadap
caranya berinteraksi dengan pelanggan, misal
tutur bahasa, ekspresi wajah, gerakan tubuh. Oleh
sebab itu, setiap penyedia jasa harus selalu
berusaha mendorong terciptanya emosi dan mood
positif pada karyawan dan pelanggan sembari
berusaha menekan emosi dan mood negatif
dengan berbagai taktik, diantaranya
mempertimbangkan secara cermat aspek-aspek
physical setting, ambience, warna kantor, ruang
resepsionis dan ruang tunggu; proses
penyampaian jasa (apakah sudah efisien dan
efektif?); penjadwalan antrian untuk menjamin
perlakuan yang adil bagi para pelanggan; serta
penampilan dan cara karyawan berinteraksi
dengan para pelanggan.”
Penampilan petugas JNE rapi, bersih dan
berseragam namun pelanggan masih menjumpai
petugas agen yang tidak memakai seragam resmi
JNE dan petugas kurir tidak mencerminkan
sebagai petugas JNE karena memakai jaket kulit
dan sepeda motornya juga tidak memiliki logo
JNE.
Kompetensi petugas JNE dipertimbangkan
pelanggan karena berpengaruh terhadap kinerja
petugas JNE. Semakin petugas berkompeten
dengan memahami produk serta layanan JNE,
maka transaksi yang dilakukan pelanggan dengan
petugas akan semakin cepat selesai. Hingga saat
ini petugas JNE telah melayani pelanggan dengan
cekatan dan tanggap sehingga pelanggan dapat
melakukan transaksi dengan cepat tanpa
menunggu lama. Hal itu dapat terjadi karena JNE
membekali karyawan dengan SOP atau Standart

Operation Process atau scripts. Menurut Tjiptono
(2014:71)
“scripts adalah struktur kognitif yang
memadu transaksi jasa dan merinci alternatif-
alternatif yang tersedia bagi penjaga toko, teller
bank, travel agents, resepsionis hotel, konsultan
dan karyawan lain yang berhubungan langsung
dengan pelanggan. Disatu pihak, script yang
sangat terstruktur memudahkan karyawan jasa
dalam merespon berbagai macam kebutuhan
pelanggan secara cepat.”
Profesionalisme petugas JNE juga
diperhitungkan oleh pelanggan. Petugas JNE telah
melayani kebutuhan pelanggan dengan baik
dilihat dari barang yang dikirim pelanggan dapat
sampai pada tujuan tepat waktu dan dalam
keadaan yang baik. Tetapi pelanggan masih
menjumpai petugas yang kurang profesional
karena melayani pelanggan sambil mengobrol
dengan rekan kerjanya dan tidak langsung
melayani pelanggan.
Menurut Tjiptono (2014:71)
“Berdasarkan role theory, pelanggan dan
karyawan memiliki peran masing-masing dalam
setiap service encounter/ momen terjadinya
interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa.
Kepuasan pelanggan dan karyawan tergantung
pada keselarasan peran (goal congruence), yaitu
seberapa baik masing-masing pihak melaksanakan
perannya. Karyawan jasa harus berhati-hati dalam
memenuhi perannya sebagaimana diharapkan
pelanggan. Sebagai contoh, kini pelanggan sudah
tidak dapat mentolerir perilaku karyawan yang
sibuk mengobrol sendiri dengan mendiskusikan
acara TV sementara pelanggan menunggu untuk
dilayani. Situasi seperti ini berpeluang besar
menciptakan role incongruence yang pada
gilirannya menyebabkan pelanggan kecewa dan
pindah ke pemasok lain.”
Untuk itu petugas harus melakukan tugas
dan perannya dengan baik saat melakukan
interaksi dengan pelanggan. Perlu ada aturan yang
tegas mengenai larangan mengobrol dengan
petugas lain untuk petugas yang melakukan
interaksi atau transaksi dengan pelanggan.
Perasaan empati petugas JNE
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
kenyamanan saat pelanggan menggunakan jasa
pengiriman JNE. Hingga saat ini empati petugas
JNE dirasa pelanggan sangat baik karena petugas
telah melayani pelanggan dengan ramah dan
peduli terhadap kebutuhan pelanggan. JNE telah
9
mewajibkan petugas untuk memberikan salam
terhadap pelanggan dan bertanya tentang
kebutuhannya dengan ramah dan melayani
pelanggan dengan senyuman. Tetapi pelanggan
masih menjumpai ada petugas agen tertentu yang
tidak ramah dalam melayani.
Respon/ umpan balik JNE terhadap
keluhan pelanggan sangat baik diterima oleh
pelanggan karena pada saat pelanggan datang
untuk menyampaikan keluhan, petugas cepat
tanggap dalam merespon dan mencari solusi yang
tepat untuk mengatasi permasalahan pelanggan.
Respon atau umpan balik JNE biasanya memakan
waktu hingga 2-3 hari maksimal 1 minggu.
Pengecekan masalah tidak dapat dilakukan dengan
cepat karena JNE butuh kronologis kesalahan dan
harus mengecek lini-lini yang menjadi sumber
masalah. JNE menyedikan penggantian 100%
untuk barang yang diasuransikan, jika tidak JNE
mengganti kerugian dengan 10 kali biaya
pengiriman. Menurut Tjiptono (2014:471)
“ada 5 aspek yang perlu dicermati agar
komplain dapat ditangani:
 Memudahkan pelanggan untuk
menyampaikan komplain.
 Mengatasi faktor penyebab terjadinya
komplain.
 Menangani komplain secara efektif.
 Menangani pelanggan yang marah.
 Belajar dari kesalahan dan memperbaiki
standar layanan secara
berkesinambungan.”
Pelanggan mudah untuk menghubungi
agen JNE tetapi pelanggan sulit untuk
menghubungi JNE pusat Cabang Malang melalui
telepon, karena pada saat pelanggan mencoba
untuk menelpon customer service JNE pusat
pengangkatan teleponnya akan lama karena harus
antri dengan pelanggan lain yang juga melakukan
panggilan telepon terhadap JNE. Menurut de
Chernatony & McDonald dalam Tjiptono
(2014:177)
“ Toleransi konsumen dapat dinaikkan
dengan cara menginformasikan kepada pelanggan
(informing consumers), pelanggan ingin mendapat
kepastian tentang kapan ia akan dilayani atau
setidaknya ia tidak dilupakan oleh penyedia jasa.
Oleh sebab itu manakala seseorang dalam status
'on hold' dalam antrean telepon, diantara selingan
musik kerapkali ada pesan berisi permintaan maaf
atas penundaan layanan dan penjelasan bahwa staf
sedang sibuk melayani pelanggan lain, serta

informasi tentang jumlah pelanggan yang masih
harus dilayani sebelum giliran yang bersangkutan
tiba.”
JNE seharusnya menetapkan standar
layanan seperti telepon harus dijawab oleh
petugas dalam dua dering pertama atau
memberikan nada pemberitahuan untuk menelpon
JNE kembali dalam waktu 5 menit karena petugas
sedang menjawab telepon pelanggan lain, dan
menyediakan kontak person BBM seperti JNE
agen dan keluhan pelanggan harus ditindaklanjuti
dalam kurun waktu 24 jam agar pelanggan tidak
kecewa.
Fasilitas yang ada di ruangan kantor JNE
dapat mengubah persepsi waktu tunggu
pelanggan. Fasilitas yang disediakan JNE cukup
mamadai karena terdapat kursi tunggu, kipas
angin atau AC, dan TV tetapi pelanggan tidak
menjumpai toilet di kantor JNE.
Keunggulan JNE dalam pelayanan adalah
agen JNE mudah ditemui dimana-mana,
pelayanan JNE cepat dan tanggap, packingnya
baik, barang pelanggan aman sampai pada tujuan,
JNE memiliki website yang bagus dengan aplikasi
tracing atau pelacakan pengiriman barang dan cek
harga pengiriman yang sangat membantu
pelanggan, dan JNE lebih cepat dalam
pengirimannya dibandingkan ekspedisi lain.
Pelanggan JNE juga kerap menjumpai
kendala dalam pelayanan JNE seperti website JNE
sering mengalami gangguan, sulit untuk
menghubungi kontak person JNE, barang
pelanggan dibawa pulang oleh kurir JNE (kurir
JNE kurang dapat dipercaya), JNE tidak dapat
mengirim cairan dengan alasan yang kurang dapat
dimengerti oleh pelanggan, tarif JNE tergolong
mahal dengan tarif per kg, JNE masih tidak dapat
melayani pengiriman 1 hari ke semua wilayah,
sering terjadi antrian yang panjang di kantor pusat
JNE Cabang, masih ada keterlambatan waktu
pengiriman, tarif online tidak sama dengan kantor
JNE, pengiriman barang di JNE dibatasi oleh jam
dan waktu tertentu, masih ada petugas agen JNE
yang tidak ramah dalam melayani, kurang
ketatnya peraturan perlakuan khusus untuk barang
yang masuk dalam kategori berbahaya, masih
adanya barang tertukar atau barang miss road dan
barang tidak sampai pada tujuan karena kesalahan
sortir.
Kendala tidak semata berada di sisi JNE
saja namun kendala juga sering dijumpai terdapat
pada sisi pelanggan JNE, yakni adanya pelanggan
10
"nakal" yang sengaja mengirim barang berbeda
dengan pernyataanya seperti pelanggan yang
berprofesi sebagai intelegen kepolisian mengirim
paket yang berisi pistol yang jelas-jelas berada
dalam peraturan barang yang dilarang kirim, tetapi
pelanggan tersebut membuat pengakuan berbeda
tentang isi paket yang dikirimnya, ada juga
pelanggan yang membawa paket yang belum siap
dikirim karena perlu diketahui JNE hanya
melakukan repacking bukan packing sehingga hal
tersebut akan memperlambat proses layanan, ada
juga pelanggan yang tidak dapat diedukasi dalam
artian barang pelanggan masuk dalam kategori
barang yang harus diasuransikan tetapi pelanggan
tetap tidak bersedia mengambil asuransi, sehingga
pada saat terjadi hal yang tidak diinginkan dan
barang pelanggan tersebut hilang JNE hanya dapat
mengganti kerugian sebesar 10 kali biaya
pengiriman saja.
Oleh sebab itu untuk mengatasi masalah
tersebut, ada kiat- kiat yang dapat dilakukan oleh
JNE yakni memperbaiki estimasi waktu
pengiriman barang untuk kiriman yang masuk
kota kecil, kabupaten, dan luar Jawa dan selalu
menginformasikan penyebab keterlambatan
pengiriman barang terhadap pelanggan. JNE harus
mencoba lebih jauh untuk memahami kebutuhan
pelanggan akan harga dan lebih spesifik dalam
memberikan daftar harganya di website JNE
khususnya untuk tarif pengiriman kabupaten.
Menambah SDM untuk counter pelayanan pada
waktu tertentu seperti hari besar atau saat
permintaan melonjak atau mengalami peningkatan
secara drastis agar tidak terjadi antrian yang cukup
panjang khusunya di kantor pusat JNE Cabang
Malang. Memperbaiki koneksi website JNE.
Menambah SDM untuk petugas gudang dan
memberikan pelatihan lebih lanjut agar petugas
lebih teliti dan tidak menyebabkan kesalahan
sortir barang. Memberikan peraturan yang tegas
terhadap kurir JNE untuk menjaga barang
pelanggan tetap aman, seperti larangan membawa
pulang barang pelanggan serta tidak melempar
saat memasukkan barang ke dalam armada
transportasi maupun saat menurunkannya.
Memberikan arahan penataan barang kiriman
secara berkesinambungan terhadap kurir agar
barang kiriman tersebut dapat sampai dalam
keadaan utuh dan tidak mengalami penyok.
Memberikan logo untuk transportasi sepeda motor
dan memberi jaket logo JNE untuk petugas kurir
agar lebih mencerminkan identitas sebagai

petugas JNE. Serta memberikan peraturan yang
tegas untuk cash counter agar tidak mengobrol
dengan petugas lain saat transaksi dengan
pelanggan sedang berlangsung dan tidak
membiarkan petugas training yang belum siap
bertugas melakukan transaksi dengan pelanggan
agar transaksi tersebut dapat berjalan dengan baik
dan lancar.
Untuk mengantisipasi masalah JNE yang
lain seperti pelanggan yang mengirim barang yang
tidak sesuai dengan pernyataannya, JNE perlu
menyediakan alat X-Ray di gudang outbond untuk
mengantisipasi barang pelanggan yang masuk
kategori dilarang agar tidak dikirim untuk
mencegah blacklist dari pihak bandara jika
ditemukan barang yang berbahaya dalam paket.
Lebih gencar untuk menginformasikan kepada
pelanggan tentang barang yang dilarang kirim.
Memberikan ketentuan tertulis untuk tata cara
pengiriman barang khususnya peraturan packing
untuk pelanggan, agar pelanggan dapat mengerti
ketentuan dan tidak menghambat proses layanan
JNE dengan pelanggan. Melatih petugas cash
counter untuk dapat mengkomunikasikan dengan
baik manfaat penggunaan asuransi dan kerugian
apabila pelanggan tidak menggunakannya saat
barang yang akan dikirim pelanggan dirasa perlu
menggunakan asuransi atau memiliki nilai yang
tinggi.
Untuk menjaga agar JNE tetap menjadi
jasa pengiriman yang terkemuka, diperlukan
sebuah pembaruan dan penataan kembali segala
aspek manajemen dan segala kebijakan yang
dimiliki oleh JNE. JNE juga harus memperbaiki
layanannya agar pelanggan tidak berpindah ke
jasa pengiriman lain seperti mempercepat
pengiriman barang dengan menambah closing
time seperti keinginan pelanggan dan
mengusahakan dapat mengirim barang pelanggan
dalam 1 hari untuk semua daerah khususnya
tujuan area luar Jawa. Dalam hal kontak person
JNE seharusnya menetapkan standar layanan,
seperti telepon harus dijawab oleh petugas dalam
dua dering pertama atau memberikan nada
pemberitahuan untuk menelpon JNE kembali
dalam waktu 5 menit karena petugas sedang
menjawab telepon pelanggan lain, dan
menyediakan kontak person BBM seperti JNE
agen dan keluhan pelanggan yang masuk dalam
kontak BBM tersebut harus ditindaklanjuti dalam
kurun waktu 24 jam agar pelanggan tidak kecewa.
Memperhitungkan untuk memberikan atau
11
menambah daftar harga per 30 kg untuk
pelanggan yang mengirim dalam jumlah besar,
jika tidak JNE dapat mengarahkan pelanggan
yang mengirim dalam jumlah besar untuk menjadi
member JNE agar mendapat fasilitas potongan
harga, pembayaran kredit dan penjemputan
barang. Menjadualkan service rutin untuk armada
JNE agar tidak terjadi kerusakan mesin yang tidak
diinginkan dan keadaan mogok yang dapat
menghambat proses pengiriman barang JNE. JNE
dapat mempertimbangkan kembali tentang
larangan pengiriman cairan, dengan memberikan
syarat tertentu seperti cairan harus terbungkus
botol plastik yang aman agar pelanggan tidak
beralih ke penyedia jasa pengiriman barang lain.
5. PENUTUP
5.1 Kesimpulan
PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa kurir ekspres dan logistik yang
berpusat di Jakarta. Saat ini JNE merupakan salah
satu perusahaan yang bergerak dalam bidang
logistik terbaik di Indonesia. Prospek usaha JNE
sangat bagus didukung dengan semakin tingginya
mobilitas suatu perusahaan sehingga
membutuhkan jasa pengiriman JNE. JNE juga
bergerak dalam bidang ekspedisi, hal ini didukung
dengan semakin banyaknya bisnis online shop
yang berkembang.
Keunggulan kompetitif yang dimiliki JNE
sangat beragam, mulai dari kecepatan
pengirimannya karena JNE adalah pelopor
pengiriman paket kilat dengan tenggang waktu
satu hari sampai tujuan, kemudian JNE juga
dipercaya aman dalam mengirimkan barang
karena JNE memiliki layanan re-packing plastik
dan kayu, adanya fasilitas pelacakan posisi barang
secara online melalui website karena JNE
terhubung secara real online. Keunggulan yang
terakhir adalah adanya asuransi untuk barang
kiriman berbentuk dokumen dan barang
elektronik, ada pula kebijakan penggantian biaya
10 kali ongkos kirim untuk penggantian klaim
barang pelanggan yang hilang jika tidak
diasuransikan.
Sedangkan permasalahan yang ada dalam
layanan jasa pengiriman barang JNE adalah masih
belum ada mesin X-Ray untuk mendeteksi isi dari
barang kiriman pelanggan dan kurang ketatnya
peraturan perlakuan khusus untuk barang yang

masuk dalam kategori berbahaya seperti senjata
tajam dan cairan. Masalah yang lain adalah
Kantor JNE Cabang Malang juga sering
mengalami antrian yang panjang, masih adanya
kesalahan sortir barang, kurir kurang cekatan,
website sering mengalami gangguan, JNE sulit
untuk dihubungi oleh pelanggan, masih ada
keterlambatan pengiriman barang, dan masih ada
petugas agen JNE yang tidak ramah dalam
melayani pelanggan.
Beberapa faktor yang dipertimbangkan
oleh pelanggan dalam memilih jasa pengiriman
barang JNE meliputi ketepatan waktu pengiriman
barang, keamanan pengiriman barang, citra/
merek JNE, kemudahan akses, harga, area/ tujuan
pengiriman, layanan pelacakan posisi barang,
asuransi, kecapatan pelayanan, cek harga online,
respon/ umpan balik terhadap keluhan pelanggan,
service yang ditawarkan beragam, packing yang
dilakukan JNE, empati petugas, kompetensi
petugas, profesionalisme petugas, fasilitas kantor
JNE, kemudahan akses kontak person JNE,
penampilan petugas dan variasi transportasi yang
disediakan JNE.
5.2 Saran
Untuk menjaga agar JNE tetap menjadi
jasa pengiriman yang terkemuka, diperlukan
sebuah pembaruan dan penataan kembali segala
aspek manajemen dan segala kebijakan yang
dimiliki oleh JNE. JNE juga harus memperbaiki
dan meningkatkan layanannya agar pelanggan
tidak berpindah ke jasa pengiriman lain dengan
kiat kiat dalam mengatasi kelemahan dan
permasalahan yang ada di JNE. Seperti:
1. Memperbaiki estimasi waktu pengiriman
barang untuk kiriman yang masuk kota
kecil, kabupaten, dan luar Jawa dan selalu
menginformasikan penyebab
keterlambatan pengiriman barang terhadap
pelanggan.
2. JNE harus mencoba lebih jauh untuk
memahami kebutuhan pelanggan akan
harga dan lebih spesifik dalam
memberikan daftar harganya di website
JNE khususnya untuk tarif pengiriman
kabupaten.
3. Memperhitungkan untuk menambah daftar
harga per 30 kg untuk pelanggan yang
mengirim dalam jumlah besar, atau JNE
dapat mengarahkan pelanggan yang
mengirim dalam jumlah besar untuk
12
menjadi member JNE agar mendapat
fasilitas potongan harga, pembayaran
kredit dan penjemputan barang.
4. JNE dapat mempertimbangkan kembali
tentang larangan pengiriman cairan,
dengan memberikan syarat tertentu seperti
cairan harus terbungkus botol plastik yang
aman agar pelanggan tidak beralih ke
penyedia jasa pengiriman barang lain.
5. JNE seharusnya menetapkan standar
layanan dalam hal kontak person, seperti
telepon harus dijawab oleh petugas dalam
dua dering pertama atau memberikan nada
pemberitahuan untuk menelpon JNE
kembali dalam waktu 5 menit karena
petugas sedang menjawab telepon
pelanggan lain, dan menyediakan kontak
person BBM seperti JNE agen.
6. Menambah SDM untuk counter pelayanan
pada waktu tertentu seperti hari besar atau
saat permintaan melonjak atau mengalami
peningkatan secara drastis agar tidak
terjadi antrian yang cukup panjang
khusunya di kantor pusat JNE Cabang
Malang.
7. Memperbaiki koneksi website JNE dan
menambah SDM untuk petugas gudang
dan memberikan pelatihan lebih lanjut
agar petugas lebih teliti dan tidak
menyebabkan kesalahan sortir barang.
8. Memberikan peraturan yang tegas
terhadap kurir JNE untuk menjaga barang
pelanggan tetap aman, seperti larangan
membawa pulang barang pelanggan serta
tidak melempar saat memasukkan barang
ke dalam armada transportasi maupun saat
menurunkannya, serta memberikan arahan
penataan barang kiriman secara
berkesinambungan terhadap kurir agar
barang kiriman tersebut dapat sampai
dalam keadaan utuh dan tidak mengalami
penyok.
9. Memberikan logo untuk transportasi
sepeda motor dan memberi jaket logo JNE
untuk petugas kurir agar lebih
mencerminkan identitas sebagai petugas
JNE.
10. Serta memberikan peraturan yang tegas
untuk cash counter agar tidak mengobrol
dengan petugas lain saat transaksi dengan
pelanggan sedang berlangsung dan tidak
membiarkan petugas training yang belum
 13

siap bertugas melakukan transaksi dengan Swastha dan Handoko, 2012, Manajemen
pelanggan agar transaksi tersebut dapat Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen,
berjalan dengan baik dan lancar. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Untuk mengantisipasi masalah JNE yang Tjiptono, Fandy, 2014, Pemasaran Jasa, ANDI,
lain seperti pelanggan yang mengirim barang yang Yogyakarta.
tidak sesuai dengan pernyataannya, JNE perlu www.bps.go.id, diakses 5 Nopember 2014.
menyediakan alat X-Ray di gudang outbond untuk www.jne.co.id, diakses 6 Nopember 2014.
mengantisipasi barang pelanggan yang masuk
kategori dilarang agar tidak dikirim untuk
mencegah blacklist dari pihak bandara jika
ditemukan barang yang berbahaya dalam paket.
JNE harus lebih gencar untuk menginformasikan
kepada pelanggan tentang barang yang dilarang
kirim.
Memberikan ketentuan tertulis untuk tata
cara pengiriman barang khususnya peraturan
packing untuk pelanggan, agar pelanggan dapat
mengerti ketentuan dan tidak menghambat proses
layanan JNE dengan pelanggan. Melatih petugas
cash counter untuk dapat mengkomunikasikan
dengan baik manfaat penggunaan asuransi dan
kerugian apabila pelanggan tidak
menggunakannya saat barang yang akan dikirim
pelanggan dirasa perlu menggunakan asuransi
atau memiliki nilai yang tinggi.

DAFTAR PUSTAKA
Anonimuous, 2014, Penelitian Deskriptif,
(online), (http://www.penalaran-
unm.org/index.php/artikel-
nalar/penelitian/163-penelitian-
deskriptif.html), diakses 13 Nopember
2014.
Bungin, Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian
Kualitatif, PT Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
Lovelock, Wirtz & Mussry, 2012, Pemasaran Jasa
Manusia, Teknologi, Strategi : Perspektif
Indonesia, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Erlangga,
Jakarta.
Lupioyadi, Rambat, 2013, Manajemen Pemasaran
Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian
Komunikasi, cet. XIV. Penerbit PT
Remaja Rosdakarya. Bandung:2009
Sekaran, Uma, 2011, Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.