PENGARUH KUALITAS LAYANAN 3PL (THIRD PARTY LOGISTIC) TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN ( SUDI KASUS PADA PENYEDIA JASA PENGIRIMAN

LOGISTIK PT. JNE DI KOTA BENGKULU)

PROPOSAL SKRIPSI

Oleh:
Luma Sambilopa
NPM: C1B114052

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BENGKULU
2017
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Akhir- akhir ini, trend bisnis online di Indonesia menjadi banyak diminati oleh
masyarakat, baik dari kalangan remaja, orang tua, bahkan perusahan- perusahaan besar di
Indonesia sekalipun sudah banyak yang membuka gerai online untuk memperluas pangsa
pasar mereka. Berbelanja online memungkinkan konsumen hanya tinggal dirumah dan
menunggu produk dikirim oleh pengecer. Tanggung jawab pembelian dari aspek fisik yang
sebelumnya ditanggung oleh konsumen di toko sekarang ada pada tanggung jawab pengecer.
Pembelian produk fisik secara online melibatkan penanganan dan pergerakan yang berbeda
yang melibatkan pengemasan, pemindahan, pengantaran, pengiriman, pengumpulan dan
pengembalian yang lebih substansial. Dari sudut pandang seorang konsumen sebuah produk
yang dibeli secara online atau hampir tidak dapat digunakan kecuali jika barang dikirim ke
mereka, ditempat yang tepat, pada waktu yang tepat dan dalam kondisi yang tepat. Hal ini
membuat industri penyedia layanan jasa logistik menjadi sangat dibutuhkan pada saat ini
tatkala mereka menjadi media penyambung antara penjual dan pembeli dalam media
pendistribusian barang.

Percepatan pertumbuhan E- commerce saat ini telah menciptakan kesempatan bagi

jasa pengiriman barang untuk menyediakan jaringan transportasi dan pergudangan barang
yang fleksibel dan luas. Seiring dengan pergeseran nilai bisnis dari product driven menuju
costumer driven, membuat pelayanan menjadi titik diferensiasi dari sebuah
perusahaan/produk/merek. Apalagi ditengah konektivitas yang semakin mudah saat ini
membuat konsumen semakin leluasa menceritakan pengalaman ketidakpuasan mereka
kepada orang lain, baik yang dikenal, maupun yang tidak dikenal. Kondisi ini jauh berbeda
sebelum Twitter, Facebook dan Instagram lahir, konsumen biasanya hanya menceritakan
pengalaman buruknya (juga pengalaman baiknya) kepada orang- orang yang terdekatnya.

Logistik merupakan suatu ilmu pengetahuan atau seni serta proses mengenai
perencanaan dan penentuan kebutuhan pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan
pemeliharaan serta penghapusan material/alat- alat (Aditama,2003). Logistik berbeda dengan
procurement, dimana procurement mengacu pada semua aktivitas yang melibatkan
mendapatkan barang- barang dari pemasok, hal ini meliputi pembelian dan juga kegiatan
logistik ke dalam seperti transportasi, barang masuk dan penyimpanan digudang sebelum
barang tersebut digunakan ( Kalakota dan Robinson 2004:56). Logistik lebih dari sekedar
pengiriman barang kepada konsumen. Istilah logistik mencakup aspek yang lebih luas seperti
pergudangan, manajemen inventori, penagihan, pengemasan, label, pengiriman, cash on
delivery, dan pembayaran serta masih banyak lagi aspek yang dicakup oleh logistik.
Menurut Zaroni (2017) umumnya kegiatan inti dari logistik e –commerce mencakup:
1. Processing, meliputi aktivitas sortir dan cross- docking kiriman.
2. Transporting, meliputi transportasi kiriman baik transportasi dari dan antar processing
centre sebagai hub, dan dari processing centre ke delivery centre sebagai spoke.
3. Delivery, meliputi aktivitas pengantaran barang ke alamat tujuan penerima.
Untuk dapat meningkatkan kinerja tersebut perusahaan manajemen perlu menerapkan
supply chain management karena inti dari logistik adalah transportasi dan pergudangan untuk
melakukan movement barang atau kiriman dari satu titik asal ke titik tujuan. Layanan
merupakan strategi untuk mendapatkan pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Jika
layanan baik dan berkualitas maka konsumen akan mendapat kepuasan dan dihargai sehingga
akan tetap merasa senang untuk menjadi pelanggan. Demikian juga sebaliknya, jika layanan
buruk dan tidak berkualitas, konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas atas layanan yang
didapatnya. Layanan yang dikerjakan secara profesional akan memberikan keuntungan. Jika
layanan diabaikan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pelanggan dan ini jelas
merugikan suatu organisasi atau perusahaan.
Kualitas layanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan/kebutuhan pelanggan dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat
menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau
cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan (Goetsch dan
Davis, 2011:36). Dalam dunia bisnis logistik, kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana
pelanggan logistik yaitu penerima barang dapat menerima barang/produk dengan tepat waktu,
tepat jumlah, harga yang memadai, serta mendapatkan kemudahan dalam mengakses
informasi barang yang bertalian. Sebagian besar penelitian menggunakan konsep kualitas
layanan dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998:69) yang mengemukakan 10 faktor
utama yang menentuka kualitas layanan seperti: Reability, Responsiveness, competence,
acces, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing the costumer,
dan tangible . konsep kualitas layanan tersebut masih menggunakan pengukuran kualitas
layanan yang umum yang tidak bisa diaplikasikan pada konteks spesifik seperti jasa
pengiriman barang/produk. Mentzer, Flint dan Kent, 1999; Mentzer, Flint dan Hult, 2001;
Bienstock ,2008 menjelaskan apa yang di inginkan dengan pelanggan dari layanan logistik
disebut dengan istilah 7R, yang terdiri dari:
1. Right quality, mutu yang tepat
2. Right quantity, jumlah yang tepat
3. Right time, waktu yang tepat
4. Right place, tempat yang tepat
5. Right impression, kesan yang tepat
6. Right price, harga yang tepat
7. Right information, informasi yang tepat
Ada banyak layanan jasa pengiriman barang di Indonesia yang bermunculan seperti
JNE, Tiki, J&T, Sicepat, FeDex dan berbagai jasa pengiriman barang lainnya yang telah
menjamur di seluruh kawasan Indonesia, hal ini membuat kita harus lebih selektiv dalam
memilih jasa pengiriman barang dengan kualitas layanan yang baik. Banyaknya permunculan
industri penyedia jasa logistik mengakibatkan pengiriman barang kian marak yang pada
akhirnya berujung kepada peningkatan kebutuhan jasa pengiriman barang. Hal ini
menimbulkan banyak masalah serta kendala yang dialami oleh jasa pengiriman logistik baik
terhap konsumen maupun kendala internal yang dialami oleh jasa pengiriman logistik.
JNE adalah perusahaan kurir dan logistik terbesar yang yang didukung secara online
yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman Express serta distribusi di Indonesia.
Layanan reguler mencapai kota dan kabupaten tujuan di seluruh Indonesia. Produk
layanannya sangat bervariasi namun YES (Yakin Esok Sampai) yang disertai laporan
penyampaian secara otomatis melalui layanan SMS adalah merupakan produk andalan JNE
saat ini. Walaupun layanan JNE berpengaruh terhadap faktor lain seperti cuaca dan layanan
penerbangan, namun dengan adanya jaminan uang kembali merupakan komitmen JNE untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Tahun 2010 sesuai target pengembangan
jaringan JNE dimana saat ini telah mencapai 2000 point of services. Artinya JNE telah
memiliki kemampuan yang cukup untuk memasarkan produk trucking yang memiliki konsep
berbeda dari yang selama ini dirasakan masyarakat. Target utama dalam peluncuran layanan
angkutan darat dan laut antar pulau adalah bentuk keinginan yang besar dari JNE untuk dapat
mengangkat daya saing pengusaha lokal dan nasional dalam berkompetisi secara global
dengan memperkenalkan suatu layanan yang sangat terjangkau namun tetap memberikan
peningkatan kualitas layanan baik kecepatan maupun keamanannya.
Pada saat ini, jasa pengiriman barang PT. JNE telah menjadi salah satu jasa yang
terpercaya didalam jasa pengiriman barang di Indonesia. JNE merupakan perusahaan kurir
dan logistik terbesar yang yang didukung secara online yang tersebar luas di Indonesia dan
merupakan salah satu perusahaan 3PL (third party logistic) yang beroperasi di Indonesia.
3PL (third party logistic) merupakan outsourcing layanan logistik kepada perusahaan atau
individu untuk melakukan satu atau lebih sebuah fungsi yang ada di dalam supply chain
management ( manajemen rantai pasokan). Meskipun sudah banyak dilakukan penelitian
tentang kualitas layanan 3PL, hanya sedikit penelitian yang dilakukan untuk menyelidiki
hubungan antara persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas dalam
outsourcing padahal logistik dan layanan outsourcing merupakan bagian penting dari pasar
layanan B2B ( bisnis- ke- bisnis) saat ini.
Woo dan Saghiri (2011) mendefinisikan 3PL sebagai hubungan antarmuka dalam
rantai pasok dan third party logistics provider, dimana jasa logistik ditawarkan, dari yang
standar hingga sesuai dengan keinginan konsumen, dalam hubungan jangka pendek atau
jangka panjang, dengan tujuan mencapai efektivitas dan efisiensi. Kualitas layanan pada 3PL
tediri dari tiga dimensi kualitas utama yaitu: kualitas layanan operasional, kualitas layanan
perseorangan dan kualitas layanan teknis dengan mengikuti struktur umum paradigma dan
kepuasan- loyalitas (Oliver, 1980; Olsen, 2002), selanjutnya mengemukakan bahwa kualitas
layanan dikaitkan secara positif dengan kepuasan pembeli secara keseluruhan dan secara
positif mempengaruhi loyalitas pembeli terhadap penyedia layanan 3PL di hubungan
outsourcing. Rabinovic dan Bailey (2004) menganggap e-PDSQ (physical distribution
service quality) atau kualitas pelayanan distribusi fisik diwakili oleh ketersediaan inventaris,
ketepatan waktu pengiriman dan keandalan dan berpendapat bahwa pengecer multi –channel
menunjukkan kinerja ketersediaan yang lebih baik daripada pesaing mereka.
Beranjak dari latar belakang singkat diatas, maka peneliti sangat tertarik untuk
meneliti tentang “ Pengaruh Kualitas Layanan 3PL (Third Party Logistic) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Penyedia Jasa Pengiriman Logistik PT. JNE
di Kota Bengkulu)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana kualitas layanan operasional logistik PT. JNE di kota Bengkulu?
2. Bagaimana kualitas layanan personal logistik PT. JNE di kota Bengkulu?
3. Bagaimana kualitas layanan teknis pada logistik PT. JNE di kota Bengkulu?
4. Bagaimana kualitas layanan pada ketepatan waktu pada PT. JNE di kota Bengkulu?
5. Bagaimana kepuasan pembeli pada PT. JNE di kota Bengkulu?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian penulis adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas layanan operasional logistik PT. JNE di kota Bengkulu.
2. Untuk mengetahui kualitas layanan personal logistik PT. JNE di kota Bengkulu.
3. Untuk mengetahui kualitas layanan teknis logistik PT. JNE di kota Bengkulu.
4. Untuk mengetahui kualitas layanan ketepatan waktu PT. JNE di kota Bengkulu.
5. Untuk mengetahui kepuasan pembeli pada logistik PT. JNE di kota Bengkulu.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari peneliti ini yaitu:
1. Bagi Penyedia Layanan
Dapat memberikan informasi kepada penyedia layanan mengenai dimensi layanan
yang diberikan penyedia layanan logistik kepada konsumen, sebagai tolak ukur upaya
peningkatan kualitas layanan pengiriman logistik, sehingga diharapkan dapat lebih
meningkatkan pelayanan dimasa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti Lanjutan
Untuk memperoleh pengetahuan, wawasan, dan pengalaman tambahan pengetahuan
dalam pembelajaran sebelum memasuki dunia bisnis.
3. Bagi Konsumen dan Pembaca
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai kualitas
layanan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2009), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya terdapat individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain. Definisi pemasaran ini berdasarkan beberapa hal, yaitu: kebutuhan,
keinginan, dan permintaan terhadap produk (barang, jasa, dan gagasan), nilai, biaya,
kepuasan, hubungan, jaringan, prospek pasar, dan kemampuan pemasaran.

Swastha (1996:10) mendefinisikan pemasaran adalah keseluruhan kegiatan usaha

yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial. Maulana (1991:1) mendefinisikan pemasaran adalah
merupakan kegiatan- kegiatan mulai dari mengukur dan menganalisis pasar-pasar yang
potensial untuk produk- produk baru sampai kepada penyediaan pelayanan bagi pelanggan
yang khusus setelah produk dibeli. Nitisemito (1993:13) pemasaran adalah semua kegiatan
yang bertujuan untuk memperlancar arus barang/jasa dari produsen ke konsumen secara
efisien dengan maksud menciptakan permintaan efektif. Adapun tujuan pemasaran menurut
Purnawarman (2004) adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk cocok dengannya dan dapat terjual sendirinya. Sedangkan proses pemasaran terdiri
dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, dan mengorganisir,
melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.

Berdasarkan penjelasan tentang definisi pemasaran diatas, menunjukkan bahwa

pemasaran merupakan keseluruhan dari semua kegiatan perusahaan barang atau jasa yang
bertujuan untuk mempertahankan usahanya untuk mendapatkan laba, dimana kegiatannya
berhubungan langsung dengan konsumen dan harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen.

2.2 Pengertian Jasa

Jasa merupakan suatu fenomena yang sangat rumit (Gonroos 2005:13) Kata jasa
mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana, yaitu
hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai
dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service), yang
bisa dirasakan (implicit service) sampai pada fasilitas- fasilitas pendukung yang harus
tersedia dalam penjualan jasa dan benda- benda lainnya. Rangkuti, (2002: 26) menyebutkan
bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak
ke pihak lain. Sedangkan menurut Kotler, (2004: 486) mendefinisikan jasa sebagai setiap
kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan, memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan atau kesehatan)
konsumen (Zeithaml, Bitner 2006). Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap tindakan
atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif
dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu pihak ke
pihak lain dan berfungsi untuk membedakan dengan produk/barang. Produk jasa memiliki
karakteristik yang berbeda dengan barang. Menurut Kotler (2006) jasa memiliki empat
karakteristik utama yang mempengaruhi program pemasaran yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa/layanan bersifat tidak berwujud atau abstrak. Tidak seperti hal nya pada produk
fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan
di konsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut, maka calon pembeli akan
mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitas jasa dari
enam hal yaitu:
a. Tempat (Place)
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan untuk
konsumen dan fasilitas yang mendukung.
b. Orang (People)
 Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik. Sudah terlatih,
cepat dalam menangani masalah.
c. Peralatan (Equipment)
Peralatan penunjang yang dibutuhkan seperti meja, komputer, infocus dan lain-
lain.
d. Komunikasi Material (Communication material)
Bukti- bukti berupa teks tertulis dan foto, misalkan kontrak dan hasil jadi pada
foto.
e. Simbol (Symbol)
Nama dan simbol pemeberi jasa mencerminkan kemampuan dan kelebihannya
dalam melayani konsumen.
f. Harga (Price)
Harga yang masuk akal dan dapat dipadukan dengan berbagai macam promosi
penjualan seperti diskon, bonus dan lain –lain.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan
partisipasi konsumen didalamnya.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat non standar dan sangat variabel. Berbeda dengan produk fisik yang
terstandar, kualitas jasa bergantung pada siapa penyedianya, kapan, dimana dan
bagaimana jasa itu diberikan.
4. Tidak dapat disimpan (perishability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada pada saat
jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si penerimanya. Karakteristik
seperti ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat diproduksi terlebih dulu,
disimpan dan digunakan dilain waktu.

2.3 Pengertian Kualitas

Defenisi kualitas (quality), menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008) adalah
tingkat baik buruknya sesuatu, kadar, derajat atau taraf dan mutu. Defenisi kualitas menurut
American Society For Quality Control (Kotler, 2008:129) adalah keseluruhan fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
 Menurut Davis (2010) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan
bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi
juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah
mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses
yang berkualitas.

Pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok sebagai berikut:

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung

maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian tentang dasar kualitas diatas, tampak bahwa kualitas selalu
berfokus pada pelanggan , sehingga produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan
untuk memenuhi keinginan pelanggan karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang
menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan dan dapat dimanfaatkan dengan baik,
serta di produksi dengan cara yang baik dan benar.

2.4 Kualitas Pelayanan

Menurut Olsen dan Wyckoff (2010) defenisi secara umum dari kualitas jasa
pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan.
Collier (2010) memliki pandangan lain pada kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih
menekankan pada kata pelanggan, pelayan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan
biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.
Beberapa pengertian yang terkait dalam definisi kualitas jasa pelayanan adalah:

1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

2. Costumer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima,
membayar output pelayanan (jasa dan sistem).
 3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat
dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada transaksi antara
pembeli dan penjual.
4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari
sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan
mengevaluasi.
6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar
yang ditetapkan
7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan
dalam waktu yang tepat.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti
harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan, terdapat dua
pendekatan kualitas pelayanan yang populer digunakan oleh kalangan bisnis Amerika dan
kini telah menyebar ke berbagai Negara di dunia. Pendekatan pertama dikemukakan oleh
Albert yang mendasarkan pendekatannya pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu (a)
service triangle dan (b) total quality service (TQS). Service triangle diterjemahkan sebagai
segitiga layanan dan total quality service diterjemahkan sebagai layanan mutu terpadu (Budi
W, Soetjipto 2010)

Trigono (2011:94), mengemukakan bahwa pelayanan yang terbaik yaitu: melayani setiap
saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional,
bahwa kualitas merupakan standar yang harus dicapai oleh
seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas
cara kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas mengenai pengertian kualitas pelayanan, dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah totalitas dari kemampuan pihak penyelenggara
pelayanan dalam memberikan layanan akan produk (barang atau jasa) maupun layanan
administrasi kepada pelanggan/masyarakat, yang dapat memenuhi kebutuhan dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan kesesuaian dengan harapan dan
kenyataan yang dapat diterima oleh masyarakat.
 Terdapat beberapa faktor penghambat dalam pelayanan yang di identifikasi sebagai
berikut (Yamit, 2010) :

1. Kurang otoritas yang diberikan terhadap bawahan

2. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menghadapi keluhan konsumen
3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan
4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar yang baik
5. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk
dihubungi
6. Banyak interest pribadi
7. Budaya tip
8. Aturan yang tidak jelas dan terbuka
9. Kurang professional (kurang terampil menguasai bidangnya)
10. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat
11. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu
12. Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan pelayanan
13. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”
14. Adanya diskriminasi dalam memberikan pelayanan
15. Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi

2.4.1 Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman et al. (2005) kualitas pelayanan adalah pertimbangan global

atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata
lain penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap
kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa kualitas pelayanan adalah
tingkat dan perbedaan arah antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi
harapan pelanggan inilah yang mendasari munculnya konsep gap dan digunakan sebagai
dasar skala SERVQUAL. Parasuraman, Zeitham, dan Berry (2005), mendefinisikan kualitas
pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2000) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
 Suatu perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul (service excellence)
sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan
kualitas jasa. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) service excellence atau pelayanan yang
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayanai konsumen secara
memuaskan. Secara garis besar ada 4 (empat) unsur pokok dalam konsep ini, yaitu:
kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan
satu kesatuan pelayanan yang utuh, artinya jika dari salah satu dari keempat unsur tersebut
kurang atau tidak ada maka kualitas pelayanan menjadi tidak unggul. Untuk itu agar tercapai
suatu kualitas pelayanan yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu
seperti berpenampilan baik, sopan, bersikap ramah, bergairah kerja dan selalu siap melayani,
tenang dalam bekerja, menguasai pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik, tidak
tinggi hati kareana merasa dibutuhkan dan memiliki kemampuan menangani keluhan secara
profesional. Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung dari
kualitas total suatu jasa yang diberikan.

2.4.2 Strategi Kualitas Layanan/Jasa

Menurut Tjiptono (200:132) strategi kualitas layanan atau jasa mencakup empat hal yaitu:

1. Atribut layanan pelanggan, adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu,
akurat, dengan perhatian dan keramahan.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, merupakan aspek penting dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program,
dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan
penerapan suatu sistem responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk
pencapaian kepuasan optimum.
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan sangat dibutuhkan untuk
evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan
pada hal- hal berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa
perusahaan dan para pesaing, mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan,
mengubah bidang- bidang kuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar, mengubah
kelemahan menjadi peluang berkembang sebelum pesaing lain melakukannya,
mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka
lakukan, dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
 4. Implementasi, sebagai dari proses implementasi manajemen harus menentukan
cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan
organisasi.

2.4.3 Prinsip- Prinsip Kualitas Layanan/Jasa

Untuk menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi
jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi yang bersangkutan harus dapat
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur
maupun organisasi jasa. Keenam prinsip tersebut terdiri atas ( Wolkins, 1993) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam
upaya peningkatan kinerja kualitas, tanpa adanya kepemimpinan dan manajemen
puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek yang
perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan
eksklusif dalam implementasi strategi kualitas.
a. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
misinya.
b. Review
Proses review merupakan satu- satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya
mewujudkan sasaran- sasaran kualitas.
c. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
stakeholder lainnya.
2.5 Kualitas Layanan Logistik
Logistik atau supply chain adalah kegiatan pengumpulan fungsional (transportasi,
persediaan, kontrol,dll) yang diulang berkali- kali di seluruh channel dimana bahan baku
diubah menjadi produk jadi dan nilai konsumen ditambahkan. Logistik merupakan suatu
istilah yang dipinjam dari militer yang menjelaskan suatu proses secara strategik mengelola
aliran efisien dan penyimpanan sejumlah bahan mentah, persediaan dalam proses, dan
persediaan barang jadi dari titik asal sampai ke titik konsumsi (Daniel, 2001:31)
Menurut Bowersox (2002: 13) Logistik merupakan proses pengelolan yang strategis
terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para
supplier, di antara fasilitas- fasilitas perusahaan dan kepada para langganan.
Menurut Simamora (2000: 730) distribusi fisik atau logistik ini melibatkan
perencanaan, penerapan dan pengendalian arus fisik bahan- bahan baku dan barang jadi dari
titik asal ketitik konsumen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada keuntungan tertentu.
Sejak pertengahan 1980-an, kualitas layanan telah menjadi tema prioritas di kedua penelitian
pemasaran dan logistik, berjalan paralel dengan kepentingan dalam kualitas, manajemen dan
kepuasan dalam perusahaan. Keunggulan logistik telah diakui sebagai suatu bagian dimana
perusahaan dapat menciptakan keunggulan kompetitif sebagian karena dampak terlihat pada
layanan pelanggan (Mentzer et al., 2001) Pendekatan kualitas layanan logistik pada
umumnya merupakan upaya untuk memahami kepuasan pelanggan yang sebenarnya pada
berbagai atribut (dimensi -dimensi kualitas layanan logistik) (Mentzer et al., 2001)

2.5.1 Logistik pihak ketiga ( Third Party Logistic)

Third party logistic (3PL) merupakan suatu perusahaan pihak luar yang menyediakan
jasa outsourcing yang berupa layanan logistik kepada perusahaan untuk mengintegrasikan,
mengkoordinasikan, serta mengelola fungsi-fungsi yang berada didalam rantai supply chain
management untuk memperlancar penanganan sumber daya, proses produksi, dan distribusi
pada produk jadi yang siap dijual (Simchi-Levi et al., 2004).
Adapun yang termasuk dalam 3PL antara lain freig forwarder, perusahaan kurir, serta
perusahaan lain yang dapat mengintergrasikan jasa transportasi dari pemain-pemain. Yang
termasuk dari 3PL dibagi menjadi 4 kategori antara lain:
1. Standart 3PL provider
Merupakan provider yang paling dasar dari penyedia 3PL yang melakukan
kegiatan seperti, loading-unloading barang, pergudangan, distribusi barang dan
fungsi paling dasar logistik.
 2. Service developer
Merupakan jenis penyedia 3PL yang menawarkan penggunaan layanan mereka
dengan layanan yang lebih kompleks seperti: tracking service, cross-docking,
special case delivery atau menyediakan escort untuk keamanan barang.
3. The costumer adapter
Merupakan jenis penyedia jasa yang mengerjakan pelayanannya berdasarkan
permintaan pengguna jasa 3PL untuk mengambil alih kontrol sebagai kegiatan
logistik perusahaan yang menggunakan jasanya yang meningkatkan kinerja
logistik secara dramatis tetapi tidak mengembangkan layanan baru.
4. The costumer developer
Merupakan tingkat tertinggi penyedia jasa 3PL yang akan terintegrasi dengan
pengguna jasa 3PL dan mengambil alih seluruh fungsi logistik dari pengguna jasa
yang akan melakukan fungsi- fungsi logistik yang terinci bagi pengguna layanan
jasa 3PL.
Penyedia jasa 3PL menjadi berguna apabila dapat menunjukkan ke pelanggan dengan
memeberikan keuntungan yang lebih, dalam hal keuangan dan operasional dengan
memanfaatkan keahlian serta kemampuan dibidang operasi, negosiasi, dan layanan pelanggan
dengan cara melengkapi aset yang sudah dimiliki pelanggan. Dengan melibatkan pihak
eksternal perusahaan untuk melakukan tugas tertentu yang berkaitan dengan logistik, maka
perusahaan memiliki kesempatan untuk menekan biaya logistik yang melekat pada produk
sehingga pada akhirnya dapat menekan harga jual produk untuk memenangkan persaingan
pangsa pasar. Diharapkan dengan terus melakukan strategi agar dapat mencapai pada titik
jumlah volume tertentu, dengan demikian biaya logistik dapat mencapai pada titik optimum.
Konsumen pengguna jasa 3PL di Indonesia pada umumnya adalah perusahaan asing
multinasional, pabrikan dan ritel yang memiliki jaringan. Pelayanan 3PL yang diberikan
biasanya tidak membutuhkan koordinasi yang bersifat dominan serta perusahaan masih
memegang kendala manajemen. Merce Management Consulting (1995), telah melakukan
survei kepada 500 Largest American Manufacture dengan hasil survei suatu perusahaan
menggunakan jasa 3PL karena alasan yang pertama adalah biaya lebih rendah, akases
teknologi baru dan memiliki inovasi dalam penyelesaian masalah sehingga dapat
meningkatkan kemampuan pangsa pasar, dapat melakukan koordinasi secara mendalam
antara produsen dan distributor sehingga waktu operasi lebih efisien, improvement costumer
service, perusahaan dapat melakukan penetrasi dengan lebih baik pada pangsa pasar dan
alasan yang terakhir yaitu fleksibilitas yang lebih besar sehingga dapat mengurangi risk
investment asset.

2.6 Dimensi Kualitas Layanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998:69) mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas pelayanan, yakni:

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya
secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan) nya.
2. Responsiveness, artinya kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan
pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas
pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, serta saluran
komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak
personal perusahaan
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi
perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik
dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Dalam perkembangan selanjutnya Zeithaml dan Bitner (1996:118) menyimpulkan bahwa

kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence,
courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup access, communication dan
understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai
kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud
merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang
secara nyata dapat terlihat.
2. Reliability (kepercayaan), merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform
the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time.
Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan
yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan
dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan
memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan
pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap), sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang
diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang
dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran ygan
ditunjukkan pada pelanggan.
4. Assurence (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan.
Jaminan merupakan upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi
warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan
gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized
attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau
individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

2.6.1 Dimensi Kualitas Layanan Logistik

Berbeda dengan kualitas layanan jasa pada umumnya, belum banyak yang mengamati
tentang kualitasa layanan logistik apalagi logistik pihak ketiga (third party logistik) untuk
mengukur kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen.
 Menurut Mentzer et al. (1999) berpendapat mengenai dimensi –dimensi kualitas
pelayanan yang tidak hanya megukur secara fisik saja, namun mengukur: personnel contact
quality, release quantities, information quality, ordering procedur, order accuracy, order
condition, order quality, order disclepancy handling, timeliness. Aspek yang dikemukakan
oleh Mentzer tersebut lebih dikenal dengan Sembilan konsep LSQ
1. Personnel contact quality ( Kualitas personal atau kontak person)
Personnel contact quality mengacu pada orientasi pelanggan terhadap kontak
person. Secara khusu pelanggan peduli apakah personil dari kontak person memiliki
pengetahuan yang luas, empati terhadap situsai dan dapat membantu dalam
menyelesaikan setiap masalah. Dalam layanan, yang paling baik adalah persepsi
kualitas yang terbentuk selama pelayanan. Persepsi kualitas layanan lebih terkait ke
proses layanan, yang melibatkan kontak person yang akhirnya mampu
menghasilkan kepuasan.
2. Order release quantities ( ketersediaan produk)
Order release quantities berkaitan dengan konsep ketersediaan produk . perusahaan
atau organisasi harus dapat memberikan tantangan kepada pelanggan untuk
memesan dalam jumlah berapapun. Pelanggan akan menjadi sangat puas ketika
mereka inginkan. Pentingnya ketersediaan produk kapan saja dapat dipenuhi akan
menjadi salah satu komponen keunggulan dari logistik.
3. Information quality ( kualitas informasi)
Information quality mengacu pada persepsi pelanggan terhadap informasi yang
diberikan oleh pemasok mengenai produk bagi para pelanggan yang kemungkinan
akan dipilih.
4. Order procedur (prosedur pemesanan)
Order procedur berkaitan dengan efektivitas dan efisiensi dari prosedur yang
digunakan oleh pemasok.
5. Order accuracy ( akurasi pesanan)
Order accuracy berkaitan dengan bagaimana pesanan dapat sesuai dengan
keinginan pelanggan pada saat pemesanan termasuk juga memilih item yang tepat
didalam pemesanan, jumlah yang sesuai dari item- itemnya dan tidak ada
penggantian produk yang telah dipesan.
6. Order condition (kondisi pesanan)
 Order condition mengacu pada kurangnya kerusakan barang pada pesanan. Jika
produk rusak, pelanggan tidak dapat menggunakannya dan harus mengikuti
prosedur dalam pengaduannya, atau diklasifikasikan kedalam tingkat kerusakannya.
7. Order quality (kualitas pesanan)
Order quality berkaitan dengan bagaimana kualitas dari setiap produk yang ada.
Kondisi ini termasuk bagaimanan juga mereka yang menginformasikan tentang
spesifikasi produk tersebut dan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga tidak
terjadi kemungkinan- kemungkinan yang mengakibatkan order condition tidak
sesuai, order accuracy juga tidak sesuai bahkan sampai perusahaan yang
memproduksinya juga tidak sesuai. Permasalahan ini sering terjadi apabila
pelanggan mengiginkan produk tertentu dari perusahaan tertentu, namun
adakalanya yang datang produk yang sejenis dari perusahaan lain.
8. Order discrepancy handling ( penanganan ketidaksesuaian pesanan)
Order discrepancy handling berkaitan dengan bagaimana penanganan produk yang
dipesan dapat tiba dengan tidak ada kerusakan. Jika pelanggan pada saat menerima
pesanan ditemukan tidak sesuai, kondisi jelek atau kualitasnya jelek, mereka dapat
mengajukan keberatan kepada pengirimnya. Kemampuan pihak pengirim yang
dapat menangani setiap keluhan pengirimnya akan memberikan kontribusi terhadap
persepsi pelanggan dan terhadap kualitas dan layanannya.
9. Timeliness (ketepatan waktu)
Timeliness berkaitan dengan waktu kedatangan pesanan pada tempat pelanggan
ketika diharapkan. Lebih luas, timeliness juga mengacu pada lamanya waktu antara
saat pemesanan dilakukan dan saat penerimaan pesanan. Waktu pengiriman ini
dapat dipengaruhi oleh waktu yang dibutuhkan selama perjalanan, seperti halnya
juga waktu pemesanan kembali ketika produk tidak tersedia.

Kualitas layanan yang dirasakan dalam logistik pihak ketiga (3PL) terdiri dari tiga
dimensi kualitas utama: kualitas layanan operasional, kualitas layanan personal dan kualitas
layanan teknis dengan mengikuti struktur umum pradigma kepuasan- loyalitas (Oliver, 1980:
Olsen, 2002). Dimensi kualitas pelayanan operasional logistik ditemukan oleh Stank et al.
(2003) dan sebagian besar sesuai dengan aspek kualitas fungsional Mentzer et al. (1999).
Dimensi kualitas layanan Personal juga termasuk dalam Mentzer et al. (1999) yang dapat
dibandingkan dengan dimensi relasional Stank et al. (2003) . dimensi kualitas layanan teknis
megacu pada kualitas sumber daya fisik dan dapat dibandingkan dengan komponen layanan
berwujud Rafele (2004) dan Parasuraman et al. (1980)
1. Kualitas layanan personal
Personnel contact quality (kualitas personal) mengacu pada orientasi pelanggan
terhadap kontak person. Secara khusus, pelanggan peduli apakah personil dari
contact person memiliki pengetahuan yanag luas, empati terhadap situasi, dan
dapat membantu dalam menyelesaikan setiap masalah. Dalam layanan yang
paling baik adalah persepsi kualitas yang terbentuk selama pelayanan. Persepsi
kualitas layanan adalah terkait lebih ke proses layanan, yang melibatkan contact
person yang akhirnya mampu menghasilkan kepuasan. Dengan demikian
personnel contact quality merupakan aspek penting sebagai penghubun antara
karyawan dan pelanggan.
2. Kualitas layanan teknis
Technical quality (kualitas teknis) yaitu komponen yang berkaitan dengan output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan atau konsumen.
Menurut Parasuraman et al. (1980) Technical quality dapat diperinci menjadi :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya di evaluasi pelanggan
setelah membeli atau menkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan
meskipun telah mengevaluasi jasa misalnya kualitas operasi jantung.
3. Kualitas layanan operasional
Kualitas layanan operasional (operational quality) yaitu komponen yang berkaitan
dengan speed of performance ( kecepatan kinerja) consistency (konsisten),
flexibility (fleksibilitas) dan malfunction recorvery (kerusakan fungsi). Stank et al.
(1999) mengemukakan unsur- unsur operasional terdiri dari kegiatan yang
dilakukan oleh penyedia layanan yang berkontibusi terhadap produktivitas,
efisiensi, dan konsistensi kualitas.

2.7 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari kinerja yang dipersepsikan dibandingkan dengan harapan (Kotler, 2006). Dari defenisi
tersebut dapat dijelaskan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas,
sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau senang.
Sedangkan menurut Rangkuto (2002) kepuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelum dan kinerja aktual yang
dirasakan pemakaiannya. Schiffman & Kanuk (2007) mengemukan bahwa kepuasan
konsumen merupakan persepsi individu terhadap kinerja suatu produk atau jasa yang
berhubungan dengan harapannya.
Dari beberapa defenisi diatas mengenai kepuasan, maka ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan konsumen merupakan suatu perbandingan antara kinerja yang diterima sesuai
dengan harapan konsumen. Dimana kinerja yang diterima paling tidak harus sama dengan
harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan , pada akhirnya akan berakhir pada nilai yang diberikan oleh konsumen mengenai
kepuasan yang dirasakan, karena baik atau buruk kepuasan pelanggan dilihat dari sudut
pandang pelanggan bukan dari sudut pandang perusahaan. Untuk itu pelanggan merupakan
aspek penting dalam perusahaan karena pelangganlah yang menikmati jasa layanan yang
diberikan.
Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya dan kinerja produk jasa yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tjiptono, 2008). Dengan demikian, kepuasan merupakan perbedaan anatara
kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectation). Konsumen
akan mengalami salah satu dari tiga kondisi yaitu jika kinerja melebihi harapan, maka
konsumen sangat puas, jika kinerja sesuai harapan, maka konsumen puas dan jika kinerja
dibawah harapan maka konsumen tidak puas.
Dalam menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen juga melihat dari nilai lebih
produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa
dengan dibandingkan dengan perusahaan lain. Alasan lain mengapa pelanggan melakukan
pilihannya juga dipengaruhi oleh besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk atau
jasa. Berbagai jenis pelayanan yang didapatkan konsumen pada saat ia menggunakan
beberapa tahapan layanan akan sangat menentukan kepuasan mereka. Ketidakpuasan yang
terjadi pada tahap awal pelayanan akan membuat persepsi buruk atas kualitas layanan untuk
tahap layanan selanjutnya, sehingga ketidakpuasan tersebut akan dirasakan untuk keseluruhan
layanan.
2.7.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler et al. (2004)
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer- oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan kritik, saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi- lokasi strategis (yang
bisa di isi langsung maupun yang dikirim via pengiriman kepada perusahaan), saluran
telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain- lain.
2. Ghost shopping (mystery shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura- pura
sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost costumer analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei melalui
pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung.

2.8 Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Feibe Permatasari Karundeng pada tahun 2013
dengan judul Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
 Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Najib (2007) yang meneliti tentang
Kualitas Layanan Logistik Sebagai Proses Segmentasi Pasar. Penelitian tersebut meneliti
tentang Kualitas Layanan Logistik Mulai dari aktivitas-aktivitas pemesanan terhadap produk
sampai pemesanan diterima oleh konsumen dan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian tersebut menggunakan metode survey dan jenis penelitian yang dilakukan adalah
exploration. Ukuran sampel keseluruhan sebesar 400 responden atau masing- masing segmen
(segmen produk tekstil & segmen produk elektronik) sebesar 200 responden. Hasil penelitia
menunjukkan pengaruh personnel contact quality dalam membentuk kepuasan didorong oleh
order quality, order discrepancy handling selain melalui timeliness. Sedangkan untuk
segmen produk elektronik, pengaruh personnel contact quality dalam membentuk kepuasan
didorong oleh order accuracy dan timeliness. Dari hasil penelitian menunjukkan adanya
hubungan dimensi kualitas layana logistik dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara
langsung maupun tidak langsung.

Penelitian selanjutnya oleh Merry M (2004) dengan judul Analisis Pelayanan Jasa
terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Jhon Motor Bengkulu. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Jhon Motor Bengkulu. Alat analisis
yang digunakan adalah importance performance, analisis gap, diagram cartesius, uji valiiditas
dan reability. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada kesenjangan signifikan antara tingkat
kinerja dan kepentingan pelanggan.

2.9 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara yang harus diuji kebenarannya
dengan penelitian ilmiah (Imam, 2016:106). Pengujian hipotesis merupakan salah satu cara
dalam statistika untuk menguji “parameter” populasi berdasarkan statistika sampelnya untuk
dapat ditolak atau tak ditolak pada signifikasi tertentu (Imam, 2016:107). Menurut Dantens
(2012) hipotesis adaalah praduga atau asumsi yang harus diuji melalu data atau fakta yang
diperoleh melalui penelitian. Hipotesis juga merupakan penuntun bagi peneliti dalam
menggali data yang diinginkan.

Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

H1 : Personal services (layanan personal) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di

PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) kota Bengkulu.
H2 : Technical service (layanan teknis) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) kota Bengkulu.

H3 : Operational service (layanan operasional) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen di PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) kota Bengkulu.

H4 : Timeliness (ketepatan waktu) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT.

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) kota Bengkulu.

2.9.1 Personal Services terhadap Kepuasan Konsumen

Karena layanan jasa melibatkan orang untuk membuat jasa tersebut menjadi terwujud
dan memuaskan maka aspek personal service menjadi penting sebagai ukuran pelayanan.
Menurut Menzer (1999) Personnel Contact quality atau Personal Services mengacu pada
orientasi pelanggan terhadap contact people dari bagian logistik perusahaan. Secara spesifik
pelanggan melihat apakah staf layanan pelanggan berpengetahuan, berempati terhadap situsai
pelanggan, dan membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah mereka.

Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1985) berpendapat bahwa persepsi pelanggan

terhadap service quality terbentuk pada saat service delivery. Dalam hal ini service delivery
melibatkan peran personal service sebagai penentu service quality. Apabila persepsi
konsumen baik terhadap personal service perusahaan jasa logistik maka kepuasan konsumen
juga akan semakin baik dan apabila persepsi konsumen terhadap personal service buruk,
maka kepuasan konsumen juga semakin buruk.

2.9.2 Technical Service terhadap Kepuasan Konsumen

Technical service mengacu pada kualitas sumberdaya fisik dan dapat dibandingkan
dengan komponen layanan berwujud (Rafele, 2004). Technical service juga berupa kotivasi
terhadap teknologi informasi dan komunikasi yang digunakan oleh perusahaan jasa dalam
pengaturan sistem logistik (Langley dan CapGemini, 2009) dimana konsumen
mengaharapkan kelengkapan sumber daya fisik dalam suatu perusahaan logistik agar
meyakinkan persepsi konsumen terhadap technical service menjadi baik, apabila persepsi
konsumen buruk terhadap technical service perusahaan logistik, maka kepuasan konsumen
juga akan semakin buruk.
2.9.3 Operational Service terhadap Kepuasan Konsumen

Stank et al. (1999) mengemukakan bahwa dua dimensi kinerja layanan, operasional
dan relasional, relevan dalam konteks industri layanan jasa. Mereka menunjukkan bahwa
kinerja opersional memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen,
sebaliknya dampak kualitas relasional hanya berdampak sedikit. Chelariu et al. (2014)
menyatakan bahwa kinerja operasional adalah kinerja paling dominan dalam tugas logistik.
Kinerja yang harus sesuai dengan harapan konsumen berarti kecepatan kinerja, konsisten,
fleksibel serta tanggap menangani kerusakan fungsi. Semakin baik operational service
pelayanan jasa logistik terhadap kepuasan konsumen, maka konsumen juga akan semakin
baik menilai kualitas pelayanan logistik dan jika persepsi konsumen buruk terhadap
operational service pelayanan jasa logistik maka kepuasan konsumen juga akan semakin
buruk.

2.9.4 Timeliness Service terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel timeliness (ketepatan waktu) ini merupakan variabel yang paling dinamis.
Harapan konsumen hampir dapat dipastikan berubah seiring dengan ketepatan waktu
pengiriman dari penyedia jasa logistik, apakah pesanan tiba di lokasi pelanggan sesuai
dengan waktu yang dijanjikan oleh penyedia jasa logistik. Menurut Mentzer (1999) ketepatan
waktu juga mengacu pada waktu yang dibutuhkan anatara penempatan pesanan dan
penerimaan oleh pelanggan. Waktu pengiriman dapat dipengaruhi oleh waktu transportasi,
termasuk back-order time ketika produk yang dipesan pelanggan tidak tersedia. Hubungan
antara timeliness dengan kepuasan konsumen adalah timeliness mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap timeliness
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin baik dan jika persepsi konsumen
terhadap timeliness buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin buruk.

2.10 Kerangka Analisis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara personal
(personal), teknis (technical), operasional (operational), ketepatan waktu (timeliness)
terhadap kepuasan konsumen (buyer satisfaction). Kerangka teoritis dalam penelitian ini
memadukan variabel kepuasan layanan menurut konsep Oliver, 1980: Olsen, 2002, Mentzer
et al. (1999) dan Stank et al. (2003) yaitu: personal, teknis, operasional, ketepatan waktu,
dan kepuasan pelanggan mempengaruhi kualitas pelayanan. Berdasarkan tujuan penelitian,
masalah penelitian dan kajian pustaka yang telah diuraikan diatas maka disusun kerangka
pemikir untuk penelitian ini.

Gambar 2.1

H1 Personal
(personal)

H2 Teknik
(technical)
Kepuasan Pelanggan
(buyer satisfaction)

H3
Operasional
(operational)

H4
Ketepatan Waktu
(timeliness)

Sumber: Oliver, 1980: Olsen, 2002, Mentzer et al. (1999), dan Stank et al. (2003)

Penelitian ini difokuskan pada 5 Variabel kualitas pelayanan logistik yaitu: Personal,
Technical, Operational, Timeliness dan Satisfaction. Oleh karena itu dengan mengetahui
posisi pelayanan terkait dengan keinginan pelanggan/konsumen tersebut, dapat membantu
perusahaan bersaing dengan perusahaan- perusahaan sejenis saat ini juga beroperasi
(Lovelock et al., 2003).
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey, yaitu suatu penelitian
mengumpulkan data langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat
ukur data yang pokok. Biasanya berhubungan langsung dengan skala prilaku atau pendapat
seseorang (Dane, 1990). Sejalan dengan pendapat Dane, Singarimbun dan Effendi (1999)
menyatakan bahwa penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat untuk memperolehkan data yang dibutuhkan dalam
penelitian.
3.2 Definisi Operasional
Defenisi operasional adalah penentuan yang dapat diukur dengan berbagai macam nilai
untuk memberikan gambaran yang lebih nyata mengenai fenomena- fenomena yang diteliti.
Adapun defenisi operasional pada penelitian ini adalah:
1) Personal (Personal)
Yaitu kemampuan suatu petugas yang tanggap dalam memeberikan pelayanan
kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan yang di inginkan oleh konsumen,
seperti: berpengetahuan luas, berempati terhadap situasi pelanggan, membantu
pelanggan dalam menyelesaikan masalah.
2) Teknik (Technical)
Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal yang berupas sumber daya fisik, sarana dan prasarana, teknologi
informasi dan komunikasi yang digunakan oleh perusahaan jasa dalam
pengaturan sistem logistik.
3) Operasional (operational)
Yaitu kinerja operasional perusahaan yang baik dalam melakukan proses terhadap
barang yang ingin dikirim yang dapat berupa kecepatan kinerja, konsisten
terhadap pelayanan yang diberikan, fleksibel dan tanggap dalam menangani
kerusakan fungsi.
4) Ketepatan waktu (timeliness)
 Yaitu kemampuan suatu petugas dalam hal ketepatan waktu mengantar kiriman
secara cepat dan tepat, sesuai dengan estimasi yang telah dijanjikan oleh
perusahaan terhadap konsumen.
5) Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi dimana alternative yang dipilih
sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan alternative konsumen.
Sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasilnya tidak memenuhi
harapan.
Adapun variabel- variabel kualitas pelayanan kesehatan beserta indicator dari
masing-masing variabel dapat dilihat pada table 3.1, Berikut:

Tabel 3.1
Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan Logistik
Variabel Indikator
Personal

Teknis

Operasional

Ketepatan waktu

Kepuasan konsumen

3.3 Metode Pengumpulan data

Data yang digunakan dala penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode
pengumpulan data dengan cara melakukan penyebaran sejumlah kuisioner, dengan maksud
memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan responden memilih alternative yang
telah disediakan. Rata- rata tertimbang diterapkan denga skala terendah 1 dan tertinggi 5
diberikan pada setiap jawaban responden dari setiap pertanyaan pada kuisioner, kemudian
dihitung rata- ratanya. Cara menghitung rata- rata berbobot adalah menjumlahkan seluruh
hasil, kemudian mengalikan bobot jawaban dengan jumlah responden yang memilih jawaban
frekuensi tersebut kemudian dibagi dengan jumlah keseluruhan frekuensinya.
3.4 Metode Pengambilan Sampel
Populasi (population) merupakan keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal minat
yang ingin di investigasi oleh peneliti (Sekaran, 2006). Populasi- populasi dalam penelitian
ini adalah konsumen yang mengirim paket ke PT. JNE. Sampel adalah sebagian dari populasi
yang karaktristiknya hendak diselidiki dan dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi (
Djarwanto dan Subagya,1996). Sampel dari populasi yang dipilih adalah konsumen yang
datang ke PT.JNE Jl. Flamboyang Sekip Kota Bengkulu. Adapun metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling dan snowball sampling, yaitu sampel
yang diambil secara kebetulan dan sesuai dengan criteria penelitian (accidental sampling)
dan snowball sampling pengambilan sampel dari suatu populasi. Dimana metode ini termasuk
dalam teknik non-probability sampling (sampel dengan probabilitas yang tidak sama).
Dengan kata lain snowball sampling metode pengambilan sampel dengan secaea berantai
(multi level). Sampel yang diambil adalah 100 responden yang mengirim paket di PT.JNE Jl.
Flamboyang Sekip Kota Bengkulu.
3.5 Jenis data dan Skala Pengukuran
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang
digunakan berupa data kuantitaf yang di kuantitatifkan dengan menggunakan metode skor.
Salahs atu cara yang sering digunakan dalam penelitian skor dengan menggunakan skala
Likert, metode ini merupakan suatu cara yang lebh sistematis untuk memberikan skor pada
individu (Singarimbun dan Effendi, 1999)
Skala pengukuran pada penelitian ini adalah skala Likert lima tingkat yaitu Sangat
Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Kurang Setuju (KS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).
Tujuan dari penggunaan skala Likert ini untuk mempermudah proses penilaian terghadap
variabel yang jumlahnya banyak, pemberian nilai terhadap masing- masing jawaban yang
digunakan dalam kuisioner adalah sebagai berikut:

Table 3.2
Kriteria pemberian nilai terhadap jawaban kuisioner
Kriteria Jawaban Bobot
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
 Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6 Pengujian Instrumen
Dalam suatu penelitian, data mempunyai kedudukan yang sangat penting. Hal ii
dikarenakan data emerupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat
pemnuktian hipotesis. Valid atau tidaknya data sangat menentukan kualitas dari data tersebut.
Hal ini tergantung instrument yang digunakan apakah sudah memenuhi asas validitas dan
rehabilitas.
3.6.1 Uji validitas
Uji validitas adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya sesuai dengan kenyataan.
Bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya
terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Uji validitas dalam
penelitian ini digunakan analisis item yaitu mengkorelasikan skor tiap butir. Jika ada item
yang tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti lebih lanjut.
Sugiyono (2010) untuk menguji aoakah instrumen yang digunakan valid atau tidak
dengan korelasi pearson. Cara analisis yang digunakan adalah dengan mengkorelasikan
antara masing- masing nilai pada nomor pertanyaan dengan nilai total dari nomor pertanyaan
tersebut. Selanjutnya koefisien korelasi yang diperoleh r-hitung masih harus diuji
signifikasinya dengan membandingkannya dengan r-tabel. Butir pertanyaan dikatakan valid
jika nilai r-hitung>r-tabel atau nilai p<0,05.
3.6.2 Uji reabilitas
Sugiyono (20100 berpendapat bahwa reabilitas adalah derajat konsistensi atau keajegan
data dalam interval waktu tertentu. Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana
hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran beberapa kali dengan gejala yang
sama. Tinggi rendahnya reabilitas ditunjukkan oleh suatu angka koefisien reabilitas. Untuk
mengukur tinggi rendahnya reabilitas salah satunya dapat menggunakan teknik pengukuran
koefisien alpha dari Cronbanch. Suatu instrumen dikatakan memiliki reliable yang apabila
nilai koefisien reabilitasnya sebesar 0,900 (Sekaran, 2006). Meskipun demikian suatu
instrumen juga dikatakan reliable apabila memiliki koefisien reabilitas yang berkisar antara
0,600 sampai dengan 0,900 (Sekaran,2006).
3.7 Metode Analisis
 Metode analisis data yang digunakan dlam penelitian variable ini adalah:

3.7.1 Analisis Deskriptif

Untuk melihat persepsi responden terhadap variable yang digunakan dalam penelitian
ini digunakan metode rata- rata (mean) dan table distribusi frekuensi. Untuk menghitung rata-
rata (mean) digunakan rumus (Cooper dan Emory, 1996)
Mean =  fx

N
Dimana:
f : Frekuensi jawaban responden
x : Skor jawaban responden
N : Jumlah sampel

Kemudian dihitung skala interval jawaban responden, yang bertujuan untuk

memudahkan interorestasi dengan rumus (Cooper dan Emory, 1996):
Skal interval : U-L
k
dimana:
U : Skor jawaban teritnggi
L : Sor jawaban terendah
K : Jumlah kelas interval
Dari rumus diatas, maka interval yang digunakan dalam penelitian inia adlah sebagai
berikut:
Dik. Skor jawaban tertinggi (U) =5
Skor jawaban terendah (L) =1
Jumlah kelas interval (k) =5
Skala interval = 5-1 = 4 = 0,80
5 5
jadi, jarak (skala) setiap kelas interval sebesar 0,80.
Berdasarkan skala interval diatas maka penilaian untuk masing- masing klasifikasi
jawaban adlah:
1,00 – 1,80 : sangat tidak baik
 1,81 – 2,60 : kurang baik
2,61 – 3.40 : sedang
3,41 – 4,20 : baik
4,21 – 5,00 : sangat baik

3.7.2 Analisis Regeresu Linear Berganda

Analisis regrasi linear berganda dapat digunakan untuk mengetahui seberaoa besar
oenagruh hubungan variable personal (X), teknik (X2), Operasional (X3), ketepatan
waktu (X4) terhadap variable dependen kepuasan konsumen (Y).