BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Memasuki era Revolusi Industri 4.0, perkembangan teknologi dan industri

tak dapat dipisahkan dalam rangka mendorong pergerakan perekonomian nasional

menuju ekonomi digital. Di era ekonomi digital, setiap aspek aktivitas sehari-hari

masyarakat tidak lepas dari teknologi, salah satunya yaitu dengan melakukan

transaksi jual beli melalui internet atau e-commerce. Di era e-commerce saat ini,

Industri jasa pengiriman semakin mendapat perhatian oleh masyarakat. (Chien et

al., 2002).

Saat ini dengan pesatnya perkembangan bisnis online, bisnis yang

mengirimkan produk kedalam negri pun semakin meningkat. Faktanya, dengan

berkembangnya internet, aktivitas jual-beli online akan semakin marak dan

menjadi trend gaya hidup praktis di masa mendatang. Bisnis online

membutuhkan jasa pengiriman/ kurir sebagai mata rantai yang tidak dapat

dipisahkan. Pertumbuhan bisnis logistik ini tidak hanya di nikmati oleh

masyarkat metropolitan, namun merata diseluruh wilayah karena pelaku bisnis

online sudah menjadi hal lumrah baik diwilayah metropolitan maupun regional.

Oleh karena itu, kebutuhan akan jasa pengiriman ini mencakup seluruh wilayah

indonesia.

Berkembangnya bisnis e-commerce saat ini menyajikan peluang potensial

yang besar bagi perusahaan jasa. Saat ini meningkatnya permintaan masyarakat

1
akan penggunaan jasa logistik menyebabkan persaingan yang semakin ketat antara

perusahaan lain dalam industri yang sama.

Perusahaan jasa yang beroperasi di industri kurir di Indonesia sangat

beragam, seperti Pos Indonesia, TIKI, Si Cepat, Ninja Express, JNE, JNT, Wahan,

Paxel, Lion Parcel, Indah Logistik dan First Logistics. Selain itu, ditingkat

multinasional ada perusahaan swasta DHL, Fedex (Federal Express) serta TNT.

Banyak perusahaan kurir yang memanfaatkan pasar yang ada di Indonesia

sehingga menimbulkan persaingan dalam kualitas pelayanan (Prasetyo, 2015).

Saat ini ditengah persaingan yang ketat, setiap perusahaan yang dinilai sebagai

layanan yang prima dan memiliki keunggulan yang juga dijadikan fitur.

Pelayanan yang express (cepat) dan menerapkan pelacakan pada setiap

pengiriman (track and trace) memiliki keunggulan masing- masing yang telah

diterapkan oleh perusahaan, seperti pelayanan same-day yang disediakan oleh

TIKI dan Fedex serta layanan door-to- door yang bernama DHL FIRST oleh DHL

yaitu paket tiba dihari yang sama dengan pengiriman (same-day-delivery) serta

pelanggan terjamin keakuratannya (Kurniawan, 2012). Dari banyaknya jasa kurir

yang ada di Indonesia tersebut, penelitian ini akan berfokus pada perusahaan jasa

pengiriman JNE Express.

Kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah jasa pengiriman, karena

dapat menciptakan komitmen dan loyalitas terhadap jasa itu sendiri. Konsumen

akan menggunakan dengan berulang-ulang, karena sudah tercipta kepercayaan

dan pelayanan yang baik. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat

2
sebuah produk di rasakan (perceived) sesuai dengan apa yang di harapkan

pelanggan (Amir, 2005).

Kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah

terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004:3). Di sini konsumen memiliki harapan

yang tinggi dengan membeli suatu produk yang ditawarkan, jika harapan itu

terpenuhi bahkan melebihi keinginan konsumen, maka akan tercipta kepuasan

yang berdampak pada keinginan untuk melakukan pembelian ulang dengan

produk lainnya. Konsumen selektif dengan produk lainnya, atau mencari

tambahan informasi yang mempunyai hubungan dengan produk yang akan di beli,

untuk mengetahui kinerja produk tersebut.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya (Kotler 2002:42). Menerut Yamit (2005:78),

kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. (dalam Tjiptono, 2005)

mengatakan kepuasan itu terlihat dari respons konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang di persepsikan antara harapan awal atau standar kinerja

tertentu dengan kinerja aktual produk yang di rasakan setelah pemerolehan

produk. Menurut Kotler (1994, dalam Fandy Tjiptono, et al, 2008) ada beberapa

cara untuk mengukur kepuasan yaitu, sistem keluhan dan saran, survei pelanggan,

ghost Shooping, dan Lost Custemer Analysis. Keempat cara ini sering digunakan

untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen.

3
 Kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan kepuasan yang telah

terbentuk dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan

nantikan akan menjadi pelanggan setia (Kotler 2019).

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk jasa ,manusia, proses, lingkungan yang mampu memenuhi dan

atau melebihi harapan konsumen (Goesth dan Davis 2019).

Kualitas layanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang

atau jasa yang berpengarauh pada kemampuan nya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan untuk dapat memenuhi harapan konsumen nya (Abdullah dan Tantri

2019).

Menurut Arini T.Soemohadiwidjojo (2018:89) Ketepatan Waktu

Pengiriman merupakan pesanan yang dikirimkan secara lengkap dan benar pada

atau sebelum tanggal yang telah disepakati antara toko dan konsumen. Menurut

Chairil dan Ghozali (2001) dalam Ukago (2015) ketepatan waktu (timeliness)

ailah penggunaan informasi oleh pengambil keputusan sebelum informasi

kehilangan kemampuannya untuk mengambil keputusan, dan keputusan waktu

sangat penting bagi pengguna informasi agar informasi yang disampaikan bisa

tepat waktu.

4
 Pengiriman tepat waktu merupakan renggang waktu yang dibutuhkan

seorang pelanggan untuk memesan suatu produk agar sampai di tempat tujuan

secara tepat waktu untuk mendapatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen

(Handoko 2010:235). Menurut Baridwan (1997) tepat waktu merupakan informasi

yang akurat untuk dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan ekonomi dan

harus disediakan sedini mungkin untuk menghindari keterlambatan dalam

pengambilan sebuah keputusan.

Menurut Yolanda Siagian (2005:72) kita dapat yakin bahwa sebagian

besar bisnis memperoleh pendapatan dari pelanggan lama. Oleh karena itu, sangat

penting untuk selalu menjaga kepuasan pelanggan dan menjaga hubungan baik

dengan konsumen. Konsumen biasannya berpikir dua kali tentang pembelian

ulang ketika mereka tidak cocok dengan kutipan-kutipan atau penundaan

pengiriman. Dari sudut pandang keuangan, menginvestasikan sumber daya dalam

kegiatan layanan pelanggan yang baik akan menghasilkan pengembalian yang

lebih besar dari pada melakukan kegiatan promosi lainnya yang bertujuan untuk

mempertahankan pelanggan dan atau menarik pelanggan baru.

Terdapat perbedaan hasil diantara beberapa penelitian terdahulu yang

meneliti variabel kualitas pelayanan dan variabel ketepatan waktu terhadap

kepuasan konsumen.

Beberapa penelitian terdahulu menemukan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, diantaranya

yaitu penelitian yang di teliti oleh Juniariska, Rachman, dan Primanto.

5
 Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Thomas Aquinas Wahyu dan

Adi Putranto (2016). Hasil dari penelitian ini diketahui tidak terdapat perbedaan

secara nyata pada kualitas layanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis dan

eksekutip. Berdasarkan hasil pengujian sendiri kualitas pelayanan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ada juga penelitian terdahulu yang menemukan bahwa ketepatan waktu

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, diantaranya

yaitu penelitian yang dilakukan oleh Hafizha, (2019: 3).

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Umayya (2017) terdapat

perbedaan hasil penelitian dimana hasil dari penelitiannya menyatakan bahwa

ketepatan waktu pengiriman tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan riset gap dari peneliti terdahulu tersebut diatas, maka peneliti

ingin meneliti kembali dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan JNE

Express Cabang Unaaha”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas penulis mengambil rumusan masalah

sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan dan ketepatan waktu berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

pada perusahaan JNE cabang Unaaha ?

6
 3. Apakah ketepatan waktu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

perusahaan JNE cabang Unaaha ?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, dapat di tetapkan bahwa tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui :

a. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan ketepatan waktu secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Untuk mengetahui pengaruh parsial variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada perusahaan JNE cabang Unaaha.

c. Untuk mengetahui pengaruh parsial variabel ketepatan waktu terhadap

kepuasan konsumen pada perusahaan JNE cabang Unaaha.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain :

a. Manfaat Teoritis

Dapat memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran dan jasa

pengiriman, khususnya pada masalah kualitas pelayanan, ketepatan

waktu dan kepuasan konsumen serta sebagai kesempatan untuk

mengaplikasikan teori-teori yang di dapatkan selama masa perkuliahan.

b. Manfaat Praktis

1. Bagi sektor jasa pengiriman JNE cabang Unaaha

7
 Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan

kebijaksanaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan

ketepatan waktu untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Bagi penulis

Sebagai tambahan wawasan, pengalaman, dan pengetahuan dalam

mempraktekkan ilmu dan teori yang di peroleh selama kuliah dan

sebagai salah satu persyaratan bagi penulis dalam menyelesaikan studi

untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Lakidende.

3. Bagi pihak lain

Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan

penelitian sejenis di masa mendatang.

1.4. Ruang Lingkup

Untuk terarahnya penelitian ini, maka penulis membatasi ruang lingkup

dalam penelitian ini yang hanya berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan

ketepatan waktu terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan JNE Express

cabang Unaaha.

8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan untuk mendukung dan memperkuat hasil

penelitian yang dilakukan saat ini, selain itu penelitian terdahulu juga dapat

dijadikan sebagai pembanding dengan penelitian selanjutnya. Beberapa hasil

penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yang dapat dijadikan

sebagai acuan dan pembandingan, diantaranya adalah sebagai berikut :

Penelitian yang dilakukan oleh Juniariska, Rachman, dan Primanto dengan

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Dan Pengiriman Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia. Analisa memakai regresi linier berganda

dan tertera bahwa kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan kecepatan pengiriman

juga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos

Indonesia.

Penelitian oleh Saputra dan Mulyantini, (2019: 7) dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan, (Produk Paket Pos Ekspress) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Di Kantor Pos Bandung 40000. Teknik analisis yang dipakai ialah analisis

statistik deskriptif, analisis regresi berganda, uji f dan uji t parsial, hasil kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero).

Penelitian yang diteliti oleh Bagus Handoko yang mengangkat judul

Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

9
di JNE Medan Express Depository. Analisis datanya ialah analisis regresi

berganda yang mana hasil penelitian melampirkan promosi, harga dan kualitas

pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di

PT. Maxim Houseware Medan.

Penelitian yang dilakukan oleh Thomas Aquinas Wahyu dan Adi Putranto

(2016) dengan judul penelitian ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Konsumen’ Studi kasus yang dilakukan pada konsumen PT.

Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan pendekatan kuantitatif dengan

menggunakan data kuesioner dan wawancara. Hasil dari penelitian ini diketahui

tidak terdapat perbedaan secara nyata pada kualitas layanan pada konsumen kelas

ekonomi, bisnis dan eksekutip. Untuk fasilitas juga terdapat perbedaan secara

nyata kualitas layanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis dan eksekutip.

Berdasarkan hasil pengujian sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian oleh Hafizha, (2019: 3) berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan

J&T Express. Teknik analisis data pada penelitian ini ialah penggunaan pengujian

alat penelitian, pengujian hipotesis klasik, analisis regresi berganda serta

pengujian hipotesis. Hasil penelitian melampirkan kualitas pelayanan, ketepatan

waktu, kecepatan transportasi dan fasilitas secara simultan berpengaruh positif

serta signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

10
 Penelitian oleh Aminah, (2017: 53) dengan judul Ketepatan Waktu

Pengiriman Produk Dan Pengaruh Faktor Kepercayaan Konsumen Terhadap

Kepuasan Konsumen. Teknik yang dipakai yakni analisis data kualitatif maupun

kuantitatif. Hasil pengiriman ketepatan waktu serta kepercayaan pelanggan

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE Pangkal

Pinang.

Penelitian yang dilakukan oleh Umayya (2017) dengan judul penelitian

Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Pengaruh Faktor Kepercayaan Konsumen

Terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh ketepatan waktu pengiriman dan factor kepercayaan konsumen

terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian

deskriptif kuantitatif dimana variabel dihitung dengan skala likert. Hasil penelitian

menunjukan bahwa secara parsial variabel ketepatan waktu pengiriman terhadap

kepuasan konsumen berpengaruh positif tetapi tidak signifikan.

Perbedaan penelitian ini dan penelitian-penelitian terdahulu yaitu terletak

pada objek peneltian yang berbeda, yaitu peneliti mengambil objek pada jasa

pengiriman yang berada di kec.Unaaha yaitu JNE Express cabang Unaaha.

11
2.2. Tinjauan Pustaka

2.2.1. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan kunci untuk mempertahankan

pelanggan, makan dari itu sudah seharusnya perusahaan-perusahaan pada

dewasa ini memperhatikan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan merasa puas

dengan nilai yang diberikan terhadap produk dan jasa yang diinginkan.

Menurut Park (1997) di kutip di Ali Hasan (2008:57) kepuasan

konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap

produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Menurut Ali Hasan (2008:56)

Kepuasan konsumen merupakan strategi bisnis yang jangka panjang,

membangun dan memperoleh reputasi produk perusahaan dibutuhkan waktu

yang cukup lama, diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis

untuk membahagiakan konsumen.

Menurut Oliver (1997) dalam Tjipto (2014:355) kepuasan konsumen

adalah evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap kinerja alternatif produk

atau jasa yang di pilih memenuhi atau melebihi harapan. Apabila persepsi

terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap

12
ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika

kinerja tidak sesuia dengan ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono dan Chandra

(2012) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan

dengan harapannya. Adapun indikator menurut Hardiyati (2010):

1. Kenyamanan yang dapat dirasakan pelanggan pada saat pelayanan

diberikan.

2. Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

3. Minat untuk selalu menggunakan jasa.

4. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

Jadi, dari beberapa definisi para ahli tentang kepuasan konsumen

dapat di simpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen

yang timbul setelah membandingkan antara ekspektasi konsumen terhadap

kinerja produk tersebut.

b. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Bayus dalam Kotler, et.al. (1996) dikutip dari Fandy

Tjiptono (2008:21) Indikator kepuasan konsumen yaitu :

1. Kepuasan jasa secara menyeluruh

Konsumen merasakan tingkat kepuasan berbagai hasil pelayanan yang

diterima atau tingkat kepuasan tertentu yang akan mempengaruhi prilaku

berikutnya.

13
2. Akan melakukan penggunaan jasa kembali

Jika konsumen merasa puas, ia akan memperhatikan peluang yang besar

untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan

yang sama di masa mendatang.

3. Merekomendasikan kepada orang lain

Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal

yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang

lain. Oleh karna itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik.

c. Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Ali Hasan (2008:67) Kepuasan konsumen memberikan

manfaat sebagai berikut :

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak

perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun

sebenarnya sangat rapuh). Strategi fokus pada kepuasan konsumen

merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan konsumen untuk

menghadapi para produsen biaya rendah.

2. Manfaat ekonomis

Bahwa dalam mempertahankan dan memuaskan konsumen saat ini jauh lebih

murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek

pelanggan baru.

3. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang

menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.

14
d. Dimensi Kepuasan Konsumen
Terdapat tiga dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan dalam kepuasan konsumen sebagai berikut :

1. Kinerja

2. Fitur

3. Keandalan

2.2.2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman dalam Arief (2007:118), kualitas pelayanan

dianggap sebagai sebuah perbandingan diantara kualitas yang diterima

dengan harapan. Dianggap berkualitas apabila kualitas yang dirasakan

melebihi atau sama dengan yang diharapkan.

Kualitas layanan merupakan adalah evaluasi pelanggan atas

layanan perusahaan dengan membandingkan persepsi mereka tentang

layanannya dengan harapan mereka sendiri. Kualitas layanan dipandang

sebagai alat pengukuran umum yang dapat diterapkan di seluruh

spektrum industri jasa yang luas. (Lovelock & Wirtz, 2011).

Menurut Zeithaml dkk(2013) berpendapat bahwa kualitas

pelayanan merupakan unsur kritikal dari persepsi konsumen. Dalam jasa

yang sepenuhnya jasa, kualitas pelayanan menjadi unsur dominan dalam

penilaian konsumen. Sedangkan jasa yang digabungkan dengan produk

fisikal, kualitas pelayanan juga kritikal dalam menentukan kepuasan

pelanggan.

15
 Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012) menyatakan bahwa dalam

industri pelayanan jasa kualitas didefinisikan sebagai produk atau jasa yang

disajikan dengan ukuran dan penyampaian yang disesuaikan dengan

keinginan dan harapan konsumen.

Menurut Wyckof dalam Arief (2007:118), kualitas pelayanan

memiliki definisi sebuah keunggulan untuk mencapai keinginan para

pelanggan dimana dibutuhkan perhatian untuk menghasilkan pelayanan

dengan kondisi yang baik serta kehandalan kinerja pelayanan sehingga dapat

tersampaikan secara akurat ke pelanggan sesuai yang telah dijanjikan.

Alma (2013) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu

cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara

terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.

Tjiptono (2014) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan

penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.

Sunyoto dan Susanti (2015) menjelaskan bahwa keberhasilan suatu

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para

konsumennya dapat menjadikan perusahaan mencapai pangsa pasar yang

tinggi, serta peningkatan laba perusahaan.

Indahingwati (2019) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah

keunggulan yang dimiliki oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh

pelanggan, jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa

yang diharapkan maka pelayanan dikatakan baik atau positif. Kualitas

16
pelayanan suatu perusahaan merupakan esensi penting bagi perusahaan guna

mempertahankan diri dan menghadapi pesaingan bisnis.

Dapat ditarik kesimpulan dari semua definisi diatas bahwa kualitas

pelayanan merupakan penilaian terhadap jasa yang digunakan konsumen

dengan membandingkan persepsi jasa dengan ekspektasi konsumen.

Produk atau jasa disajikan menggunakan standar yang dibentuk oleh

perusahaan dan selanjutnya disampaikan secara sama dengan harapan

konsumen atau mampu melebihi ekspektasinya.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Mengutip pendapat Parasuraman et al. (Kotler dan Keller, 2016)

memaparkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan

model SERVQUAL yaitu:

1. Tangible (Berwujud)

Kemampuan untuk perusahaan dalam menunjukkan eksistensi perusahaan

kepada pihak eksternal yang meliputi sarana dan prasarana, fasilitas fisik,

perlengkapan, peralatan, pegawai, serta sarana komunikasi.

2. Reliability (Keandalan)

Kemampuan perusahaan memberikan layanan yang dijanjikan dengan secara

cepat, akurat dan terpercaya. Pelayanan yang diberi sama kepada semua

konsumen tanpa kesalahan dan dengan akurat.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

17
Kemampuan perusahaan untuk membantu konsumen dalam memberi

pelayanan yang responsif dan tepat, serta dengan penyampaian informasi

yang jelas.

4. Assurance (Jaminan)

Kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa aman dan rasa percaya

konsumen kepada perusahaan.

5. Empathy (Empati)

Kemampuan perusahaan memberikan perhatian kepada konsumen guna

memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

c. Indikator kualitas pelayanan

Indikator kualitas pelayanan (Tjipto dan candra, 2019) adalah :

1.Keandalan (reliability).

2. Daya tanggap (Responsiveness).

3.Jaminan (assurance).

4.Empati (emphaty).

5.Bukti fisik (tangible).

d. Manfaat Kualitas Pelayanan

Manfaat pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan yaitu :

1. Pelayanan memperpanjang dasar hidup suatu produk yaitu pelayanan

bukan saja bagian yang penting dari suatu produk, tapi juga memberikan

pendapat dan keuntungan yang lebih besar melalui dasar hidup suatu

produk.

18
2. Pelayanan dapat menambah nilai suatu produk secara langsung.

3. Untuk produk-produk yang memerlukan pelayanan sebagai unsur

tambahan seperti penghantaran, pemasaran dan garansi, konsumen

bersedia menambah bayaran itu asalkan dapat menambah nilai suatu

produk.

4. Untuk itu perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan, sebab

kualitas pelayanan dapat menumbuhkan minat konsumen untuk kembali

lagi. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi

yang baik terhadap pelayanan kepada orang lain.

2.2.3. Ketepatan Waktu

a. Pengertian Ketepatan Waktu Pengiriman

Ketepatan Waktu Pengiriman menurut Arini T.Soemohadiwidjojo

(2018:89) adalah ketika pesanan terkirim secara lengkap dan tepat pada

tanggal yang disepakati antara toko dan konsumen, atau sebelum tanggal

yang disepakati.

Menurut Chairil dan Ghozali (2001) dalam Ukago (2015) ketepatan

waktu (timeliness) adalah suatu pemanfaatan informasi oleh pengambil

keputusan sebelum informasi tersebut kehilangan kapasitas atas

kemampuannya untuk mengambil keputusan, keputusan waktu bagi pemakai

informasi sangat penting, informasi yang tepat waktu berarti jangan sampai

informasi yang disampaikan sudah basi atau sudah menjadi rahasia umum.

19
 Menurut Handoko (2010:235) Ketepatan waktu pengiriman adalah

jangka waktu pelanggan memesan produk tersebut tiba sampai tujuan agar

memperoleh kepercayaan dan kesetiaan konsumen.

Menurut Baridwan (1997) tepat waktu merupakan informasi harus

disampaikan sedini mungkin agar dapat digunakan sebagai dasar dalam

pengambilan keputusan-keputusan ekonomi dan untuk menghindari

tertundanya pengambilan keputusan tersebut.

Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli yang membahas tentang

Ketepatan waktu merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan

yang bergerak di bidang pengiriman barang, karena apabila kita dapat

mengirim barang tersebut sesuai atau tepat waktu maka konsumen akan puas

dan akan selalu memakai jasa perusahaan tersebut.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi waktu pengiriman

Menurut Yolanda Siagian (2005:90) ada beberapa faktor yang dapat

mempercepat atau memperlambat waktu pemrosesan pesanan. Faktor-faktor

ini adalah hasil prosedur operasional, kebijakan pelayanan konsumen dan

transportasi yaitu :

1. Prioritas Proses

Prioritas proses ini memperhatikan tingkat kepentingan pesanan dan

kesepakatan yang dilakukan.

2. Keakuratan pendataan pesanan

Keakuratan dalam pemenuhan pesanan akan dapat mengurangi waktu yang

dibutuhkan dalam pemrosesan pesanan.

20
3. Pengelompokkan pesanan

Guna mempercepat pemrosesan order maka order-order dari berbagai

macam pelanggan dikelompokkan dalam jenis urutan tertentu, sehingga

memudahkan dalam pemenuhan order.

4. Ukuran Lot

Digunakan untuk order yang jumlahnya besar, cara memenuhinya dengan

membagi order tersebut dalam lot-lot tertentu. Tujuannya untuk memenuhi

pesanan secara bertahap sampai jumlah pesanan terpenuhi.

5. Transportasi

Transportasi juga salah satu faktor dalam penciptaan ketepatan waktu, karena

mencerminkan seberapa cepat dan seberapa tepat produk dapat berpindah dari

satu tempat ke tempat lain. Jasa pelayanan pengantaran cepat sangat paham

bahwa kunci kesuksesannya terletak pada usaha untuk dapat meningkatkan

kegunaan waktu dan tempat dari konsumen melalui kecepatan dan ketepatan

pengantaran produk yang konstan.

6. Rute Kendaraan

Rute kendaraan ke tujuan yang diinginkan harus ditetapkan agar dapat

meminimalkan biaya angkut dan waktu. Pemilihan rute mempertimbangkan

jarak yang terpendek, kelancaran rute yang dipilih, tujuan yang ingin dicapai

yaitu kondisi jalan.

c. Indikator Ketepatan Waktu

Menurut John C.Mowen (2002:92) Ketepatan Waktu memiliki

indikator yaitu :

21
1. Pengiriman Produk

Ketepatan waktu dalam pengiriman produk sampai pada konsumen yang

dituju.

2. Informasi

Ketepatan waktu informasi produk yang sedang diproses sampai produk itu

diserahkan pada konsumen.

3. Pelayanan

Kemampuan perusahaan dalam menyediakan pelayanan secara tepat waktu.

Ketersediaan pelayanan yang cepat.

d. Manfaat Ketepatan Waktu

Menurut Yolanda Siagian (2005:72) Sebagian besar perusahaan dapat

dipastikan penghasilannya 65% berasal dari pelanggan lama. Oleh karena itu,

penting sekali untuk menjaga hubungan yang baik dengan konsumen, yaitu

dengan selalu menjaga kepuasan konsumen. Apabila tidak sesuai dengan

estimasi yang diberikan atau keterlambatan pengiriman, konsumen biasanya

akan berfikir dua kali untuk melakukan proses pembelian ulang. Jika dilihat

dari sudut pandang keuangan menginvestasikan sumber dana pada kegiatan

pelayanan konsumen yang baik akan memberikan keuntungan yang lebih

besar daripada melakukan kegiatan promosi lainnya yang bertujuan untuk

mempertahankan pelanggan dan meningkatkan atau mencari pelanggan baru.

e. Dimensi Ketepatan Waktu

Terdapat tiga Dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan nya dalam ketepatan Waktu :

22
 1. Transportasi yang digunakan.

2. Estimasi barang sampai ke penerima.

3. Jarak yang ditempuh.

2.3. Kerangka Pikir Penelitian

Adapun kerangka pikir penelitian yang di gunakan pada penelitian ini

secara sistematis dan sederhana dapat di gambarkan sebagai berikut :

Kualitas
H2
pelayanan

H1 Kepuasan
konsumen
H3

Ketepatan Waktu

Gambar 2.3.1

Kerangka Pikir Penelitian

2.4. Hipotesis

Istilah hipotesis berasal dari kata ‘hipo’ dan artinya ‘di bawah’ dan ‘thesa’

yang artinya ‘kebenaran’. Hipotesis adalah suatu jawaban sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai tabulasi melalui data yang terkumpul (Suharsimi

Arikunto, 2002:64). Selanjutnya hipotesis akan di terima apabila penelitian atau

data menggambarkan pernyataan itu, dan hipotesis akan di tolak apabila

kenyataan menyangkal.

23
 Berdasarkan kerangka pemikiran dan telaah pustaka, maka hipotesis dalam

penelitian ini adalah, di duga :

H1 : Kualitas pelayanan dan ketepatan waktu secara simultan berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

H2 : Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

H3 : Ketepatan waktu secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

24
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah pada jasa pengiriman JNE Express cabang

Unaaha Kabupaten Konawe. Tepatnya pada JL. Jendral Sudirman Kel. Ambekairi

Kec. Unaaha (Depan SMP 1 Unaaha).

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi Penelitian

Populasi di artikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2005:117). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah

konsumen yang menggunakan jasa pengiriman JNE cabang Unaaha, oleh

karena itu populasi ini bersifat infinitive merupakan populasi yang tidak dapat

diketahui secara pasti jumlah populasi sebenarnya dari konsumen yang

menggunakan jasa pengiriman JNE cabang Unaaha.

3.2.2. Sampel Penelitian

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknnya hendak

di selidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Subagyo,

2008). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

non probability sampling yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki

kesempatan yang sama untuk di pilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231).

Hal ini dilakukan mengigat keterbatasan waktu yang ada. Metode

25
 pengambilan sampelnya menggunakan accidental sampling yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

accidental bertemu dengan penulis dan dapat di gunakan sebagai sampel bila

dipandang orang yang di temui itu cocok sebagai sumber data. Penarikan

sampel di lakukan mulai tanggal 06 Juli 2022 sampai dengan tanggal 06

Agustus 2022, dan didapatkan 55 responden/sampel.

3.3. Jenis dan Sumber Data

3.3.1. Jenis Data

1. Data kuantitatif, adalah data yang di peroleh dari perusahaan JNE Express

cabang Unaaha yang dapat di buktikan dengan angka-angka yang akan

diolah dan di analisis sesuai dengan metode analisis sehingga akan dapat

terlihat hasilnya.

2. Data kualitatif, adalah data yang di peroleh dari hasil wawancara dengan

pihak-pihak yang berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan

menganai pembahasan.

3.3.2. Sumber Data

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2010) Data primer adalah data yang diambil

langsung dari narasumber. Dalam penelitian ini data primer menggunakan

kuesioner dan sumber data yang di peroleh dari responden, yaitu orang yang

merespon atau menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti. Responden dalam

penelitian ini diambil dari jumlah konsumen yang menggunkan jasa

pengiriman JNE Express cabang Unaaha.

26
 2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diarsipkan oleh pihak perusahaaan

JNE Express cabang Unaaha.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini

digunakan metode sabagai berikut :

1. Interview yaitu mengadakan wawancara langsung pada konsumen JNE

Express cabang Unaaha.

2. Dokumentasi yaitu mencatat atau mengambil data yang telah

didokumentasi.

3. Kuesioner yaitu data yang diperoleh lewat penyebaran angket atau

keusioner.

3.5. Metode Pengukuran Data

Untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu

terhadap kepuasan konsumen di perlukan alat ukur berupa keusioner yang terdiri

dari pernyataan-pernyataan dari variabel indevenden kualitas pelayanan (X1),

ketepatan waktu (X2), dan pernyataan variabel devenden kepuasan konsumen (Y).

Kategori jawaban untuk untuk pernyataan dengan menggunakan skala likert yang

kemudian dilakukan skoring untuk membuat kategori dari masing-masing

variabel.

Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam

kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset survei

(Sugiyono, 2011:86). Dalam skala likert responden menentukan tingkat

27
persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih skala salah satu

pilihan yang tersedia, biasanya di sediakan lima skala dengan format sebagai

berikut :

Nilai 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

Nilai 2 = Tidak Setuju (TS)

Nilai 3 = Netral (N)

Nilai 4 = Setuju (S)

Nilai 5 = Sangat Setuju (SS)

3.5.1. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2006) uji validitas di gunakan untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas suatu instrumen berkaitan

dengan kemampuan intrumen itu untuk mengukur atau menangkap

karakteristik dari variabel yang di maksud untuk di ukur.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah peryataan dalam kuesioner

yang sudah di buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Uji

validitas dilakukan dengan menggunakan kuesioner korelasi product moment

dengan kriteria dikatakan valid jika nilai r ≥ 0.30 (Sugiyono, 2011 : 127) data

diolah dengan SPSS.

28
 3.5.2. Uji Reabilitas

Menurut Ghozali (2011) reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Jawaban responden terhadap pernyataan ini dikatakan reliabel jika masing-

masing pertanyaan di jawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak

karena masing-masing pernyataan hendak mengukur hal yang sama. Jika

jawaban terhadap indikator ini acak maka dapat dikatakan bahwa tidak

reliabel (Ghozali, 2011:48).

Uji reabilitas pada penelitian ini di ukur dengan cara one shot atau

pengukuran kecil saja. Di sini pengukurannya hanya sekali dan kemudian

hasilnya di bandingkan dengan pernyataan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reabilitas adalah Cronbach Alpha,

suatu variabel di katakan reliabel apabila (Ghozali, 2011:48) : Hasil α > 0,60

= reliabel dan Hasil α < 0,60 = tidak reliabel.

3.6. Uji Asumsi Klasik

3.6.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam

variabel yang digunakan dalam penelitian. Data yang baik dalam penelitian

adalah data yang memiliki distribusi αnormal. Untuk menguji suatu data

29
berdistribusi normal atau tidak, dapat di ketahui dengan menggunakan grafik

normal p-plot dengan ketentuan, apabila data menyebar disekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalis. (Ghozali 2011:161-162)

3.6.2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda di sebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).

Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana dasar

analisinya adalah : (1) jika titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu

yang teratur, bergelombang, melebar kemudian menyempit maka terjadi

heteroskedastisitas dan jika (2) tidak ada pola yang jelas dimana titik-titik

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi

gejala heteroskedastisitas.

3.6.3. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel bebas

30
 saling berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasinnya antara sesama

variabel bebas sama dengan nol (0).

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam model

regresi adalah dapat dilakukan dengan cara melihat besarnya nilai VIF

(Variance In Factor) dan nilai toleransinya. Jika angka Tolerance di atas (>)

0.10 dan mempunyai nilai VIF di bawah (<) 10 maka tidak terjadi

multikolinieritas.

3.7. Metode Analisis Data

3.7.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan penjelasan secara

deskrptif pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap

kepuasan konsumen pada perusahaan JNE Express.

3.7.2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dengan program SPSS. Metode

analisis data mendeskripsikan tentang instrumen penelitian serta teknik

analisis yang di gunakan dalam melakukan pengujian hipotesis. Analisis

regresi linear berganda adalah analisis untuk mengukur besar pengaruh

beberapa variabel bebas (indevenden) terhadap variabel terikat (devenden)

dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan variabel bebas.

Adapun formula dari regresi linear berganda menurut Sugiyono

(2006) adalah sebagai berikut :

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e

31
 Keterangan :

Y = Variabel terikat (dependent)

a = Konstanta

β1 β2 β3 β4 = Koefisien Regresi

X1X2 = Variabel Bebas (independent)

e = eror

Untuk mengaplikasikan rumus tersebut dalam peneltian ini, maka

dapat dikonversi menjadi :

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + е

Dimana :

Y = Variabel terikat (dependent)

X1 = kualitas Pelayanan
X2 = Ketepatan Waktu
β = Konstanta
β1 β2 = Koefisien Regresi
e = eror

3.7.3. Uji Hipotesis Statistik Dilakukan Baik Secara Simultan (Uji F)

Maupun Secara Parsial (Uji t)

1. Uji F

Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikasi hubungan

antara semua variabel bebas dan terikat, apakah variabel bebas yang

dimaksukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap

variabel terikat.

32
 Ketentuannya :

a. H0 : β1 ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing-

masing variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

b. H0 : β1 ≥ 0 artinya ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Tingkat kepercayaan yang digunakan 95% atau taraf signifikannya adalah

5% dengan kriteria sebagai berikut :

a. Apabila Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti ada

pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X) secara bersama-

sama dengan variabel terikat (Y).

b. Apabila Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, berarti

tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X) secara

bersama-sama dengan variabel terikat (Y).

2. Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh atau variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

independen (Imam Ghozali, 2011). Langkah-langkah uji koefisien regresi

adalah :

a. Perumusan hipotesis nihil (H0) dan hipotesis alternatif (H1), diantaranya

adalah :

33
 H0 : β1 = 0 variabel bebas (X1, X2) tidak berpengaruh terhadap

variabel terikat (Y)

H0 : β1 > 0 variabel bebas (X1, X2) berpengaruh terhadap variabel

terikat (Y)

b. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikan dan taraf derajat

kebebasan, diantaranya adalah :

Taraf signifikan = 5% (0,05), Derajat kebebasan = (n-k-1).

3. Koefisien Determinasi (R²)

Koefsien determinasi adalah suatu nilai yang menunjukkan

besarnya perubahan yang terjadi yang diaktifkan oleh variabel lainnya.

Koefisien determinasi dinyatakan dalam R². Koefisien determinasi (R²)

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai koefisien determinan adalah doantara nol dan

satu (Ghozali, 2011). Nilai Adjusted R² yang terkecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat

terbatas.

3.8. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Menurut Koentjaraningrat dikutip oleh Syofian (2013:111) definisi

operasional adalah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat

diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau “mengubah konsep-konsep

yang berupa konstruk dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala

yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya.

34
 Definisi operasional untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.8.1. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha

mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk

dan servis yang dihasilkan perusahaan.

Adapun indikator kualitas pelayanan (X1) adalah :

1. Tangible (Berwujud)

Kemampuan untuk perusahaan dalam menunjukkan eksistensi perusahaan

kepada pihak eksternal yang meliputi sarana dan prasarana, fasilitas fisik,

perlengkapan, peralatan, pegawai, serta sarana komunikasi.

2. Reliability (Keandalan)

Kemampuan perusahaan memberikan layanan yang dijanjikan dengan secara

cepat, akurat dan terpercaya. Pelayanan yang diberi sama kepada semua

konsumen tanpa kesalahan dan dengan akurat.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kemampuan perusahaan untuk membantu konsumen dalam memberi

pelayanan yang responsif dan tepat, serta dengan penyampaian informasi

yang jelas.

4. Assurance (Jaminan)

Kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa aman dan rasa percaya

konsumen kepada perusahaan.

35
5. Empathy (Empati)

Kemampuan perusahaan memberikan perhatian kepada konsumen guna

memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

3.8.2. Ketepatan Waktu (X2)

Ketepatan waktu pengiriman dalam penelitian ini adalah ketika

pesanan terkirim secara lengkap dan tepat pada tanggal yang disepakati antara

toko dan konsumen, atau sebelum tanggal yang disepakati.

Adapun indikator ketepatan waktu pengiriman (X2) adalah :

1. Pengiriman Produk

Ketepatan waktu dalam pengiriman produk sampai pada konsumen yang

dituju.

2. Informasi

Ketepatan waktu informasi produk yang sedang diproses sampai produk itu

diserahkan pada konsumen.

3. Pelayanan

Kemampuan perusahaan dalam menyediakan pelayanan secara tepat waktu.

Ketersediaan pelayanan yang cepat.

2.8.3. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah perasaan konsumen,

baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari

36
membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk

tersebut.

Adapun indikator kepuasan konsumen (Y) adalah :

1. Kepuasan jasa secara menyeluruh

Konsumen merasakan tingkat kepuasan berbagai hasil pelayanan yang

diterima atau tingkat kepuasan tertentu yang akan mempengaruhi prilaku

berikutnya.

2. Akan melakukan penggunaan jasa kembali

Jika konsumen merasa puas, ia akan memperhatikan peluang yang besar

untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan

yang sama di masa mendatang.

3. Merekomendasikan kepada orang lain

Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal

yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang

lain. Oleh karna itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik.

37
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan JNE Express

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan JNE Express

Jalur Nugraha Ekakurir atau yang akrab disebut dengan JNE adalah

sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang ekspedisi dan logistik yang

bermarkas di Jakarta. Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

(Tiki JNE). Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26

November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dibangun

sebagai sebuah divisi dari PT. Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk

melakukan jaringan kurir internasional.

Awalnya perusahaan ini hanya memiliki pegawai  sebanyak delapan

orang dengan modal Rp.100 juta. Kegiatan usahanya yang terpusat pada

penanganan kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta

pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.

Lalu, pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional

dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir

beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hongkong yang kemudian

memberi kesempatan kepada perusahan ini untuk mengembangkan wilayah

antaran sampai ke seluruh dunia.

38
 Karena persaingan di pasar domestik, JNE juga memusatkan

memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya JNE

mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga

memperluas pelayanannya dengan logistic dan distribusi. Selama bertahun-

tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya

arah masing-masing. Karena ini kedua perusahaan tersebut menjadi saingan.

Akhirnya JNE menjadi perusahaan yang berdiri sendiri dengan manajemen

sendiri. JNE membuat logo sendiri yang berbeda dengan jasa pengiriman

barang TiKi.

Jasa pengiriman JNE Express masuk dan berkembang diwilayah

konawe pada tahun 2013 yang bertempat di kelurahan Tuoy. Yang mulanya

hanya sebagai agen, seiring berjalannya waktu berkembang hingga menjadi

cabang. Kemudian pada tahun 2020 JNE berpindah tempat ke-kelurahan

Ambekairi, tepatnya pada Jln. Jend. Sudirman, Kec. Unaaha, Kabupaten

Konawe (Depan SMP 1 Unaaha). JNE Express cabang Unaaha beroperasi

setiap hari Senin s/d Sabtu dari pukul 08.00 – 16.20 .

4.1.2. Visi Misi Perusahaan JNE Express Cabang Unaaha

Dalam mencapai tujuan masa depan, perusahaan JNE Express cabang

Unaaha mempunyai visi dan misi sebagai berikut :

a. VISI

‘‘Menjadi Perusahaan Logistik Terdepan di Negeri Sendiri yang Berdaya

Saing Global’’

b. MISI

39
 Untuk mewujudkan visi tersebut perusahaan JNE Express cabang
Unaaha mempunyai misi :

1. Untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara

konsisten.

2. Melayani segenap lapisan masyarakat baik perumahan maupun

perkantoran dan industry melalui jaringan layanan pengiriman

express.

4. Memadukan efektivitas, efisiensi dan fleksibilitas jasa yang prima

untuk menjadikan JNE pilihan utama dalam pengiriman dokumen,

paket dan kargo tepat waktu di Indonesia.

4. Menjadi sebuah perusahaan jasa express nasional berstandar layanan

internasional.

4.2. Karakteristik Responden

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data tentang jenis kelamin

responden yang dapat dilihat pada tabel 4.1. sebagai berikut :

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

Pria 17 30 %
Wanita 38 70 %
Jumlah 55 100 %
Sumber : Data Primer diolah (2022)

40
 Data pada tabel 4.1. tersebut menunjukkan bahwa sebanyak 38 orang

atau 70% konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi JNE Express cabang

Unaaha adalah wanita, sedangkan pria sebanyak 17 orang atau 30% dari

konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi JNE Express cabang Unaaha.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, konsumen pada JNE Express cabang

Unaaha didominasi oleh wanita, dikarenakan wanita lebih sering berbelanja

online di bandingkan pria.

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sesuai dengan data yang diperoleh dari hasil penelitian menunjukkan

bahwa mayoritas konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi JNE Express

cabang Unaaha masih dalam kategori usia muda. Untuk lebih jelasnnya

dapat dilihat pada tabel 4.2. sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia

Usia Jumlah Presentase (%)

< 20 17 30 %
21 – 30 35 63 %
31 – 40 2 5%
> 40 1 2%
Jumlah 55 100 %
Sumber : Data Primer diolah (2022)

Data pada tabel 4.2. tersebut menunjukkan bahwa konsumen

terbanyak adalah mereka yang berusia 21 – 30 tahun sebanyak 35 orang atau

63% , dibawah 20 tahun sebanyak 17 orang atau 30% , 31 – 40 tahun

41
sebanyak 2 orang atau 5%, dan usia diatas 40 tahun sebanyak 1 orang atau

2% dari 55 konsumen JNE Express cabang Unaaha. Dengan usia yang paling

banyak yaitu 21 – 30 disebabkan karena kalangan remaja hingga dewasa lebih

sering berbelanjan online.

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data tentang tingkat pendidikan

responden yang dapat dilihat pada tabel 4.3. sebagai berikut :

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Jumlah Presentase (%)

SD - -
SMP 6 10 %
SMA/Sederajat 43 80 %
Sarjana 6 10 %
Jumlah 55 100%
Sumber : Data Primer diolah (2022)

Tabel 4.3. diatas menunjukkan bahwa dari 55 responden pada JNE

Express cabang Unaaha, sebagian besar responden tingkat pendidikannya

adalah SMA/Sederajat sebanyak 43 orang atau 80%, Sarjana sebanyak 6

orang atau 10% dan SMP sebanyak 6 orang atau 10%. Dengan hal ini tingkat

pendidikan responden yang menggunakan jasa ekspedisi JNE Express cabang

Unaaha yang paling dominan yaitu SMA disebabkan karena remaja-remaja

sekarang lebih suka hal-hal yang praktis, lebih senang berbelanja online

42
 dibandingkan berbelanja secara langsung ketoko-toko atau pasar, selain

menghemat waktu juga lebih memudahkan.

4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data tentang pekerjaan

responden yang dapat dilihat pada tabel 4.4. sebagai berikut :

Tabel 4.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase (%)

PNS 1 2%
Wiraswasta 8 15 %
Petani 3 5%
TNI/Polri 2 3%
Pelajar/Mahasiswa 41 75 %
Jumlah 55 100 %
Sumber : Data Primer diolah (2022)

Data tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 41 orang atau

75% yang menggunakan jasa ekpedisi JNE Express cabang Unaaha adalah

dari kalangan pelajar dan mahasiswa, wiraswasta sebanyak 8 orang atau 15%,

petani sebanyak 3 orang atau 5%, TNI/Polri sebanyak 2 orang atau 3% dan

PNS sebanyak 1 orang atau 2%. Dalam hal ini berdasarkan pekerjaan, pelajar

dan mahasiswa lebih dominan atau lebih sering menggunakan jasa ekspedisi

JNE Express cabang Unaaha disebabkan karena kalangan remaja hingga

dewasa lebih sering berbelanjan online.

4.3. Deskriptif Variabel Hasil Penelitian

43
 Deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasi

frekuensi jawaban responden dari data yang telah dikumpulkan. Alasan

statistik deskriptif digunakan adalah untuk menjelaskan distribusi frekuensi

jawaban responden atas indikator variabel kualitas pelayanan, ketepatan

waktu dan kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini jawaban responden

dikategorikan dalam lima kategori dengan menggunakan skala likert. Masing-

masing skala mempunyai gradasi penilaian dari sangat negatif ke sangat

positif yang dituangkan dalam pilihan jawaban kuesioner. Dalam memberikan

makna penelitian secara empiris terhadap variabel penelitian ini mengadopsi

prinsip dari pembobotan yang ditemukan oleh sugiyono (2005). Nilai rata-

rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh

diklasifikasikan ke dalam rentang skala kategori nilai yang disajikan pada

tabel 4.5. berikut.

Tabel 4.5.

Makna Kategori Rata-rata Skor dan Penilaian Responden Secara Deskriptif

No Rata-rata Skor Jawaban Makna Kategori/Interpretasi Nilai Skor

1. 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Setuju 1

2. 1,80 – 2,61 Tidak Setuju 2

3. 2,62 – 3,40 Netral 3

4. 3,41 – 4,21 Setuju 4

5. 4,22 – 5,00 Sangat Setuju 5

Sumber : Sugiyono, 2005

44
 Tabel 4.5. di atas menunjukkan makna kategori dalam melakukan

interpretasi hasil penelitian berdasarkan skor jawaban responden. Makna

kategori sangat tidak baik dengan nilai 1 berada pada daerah sangat negatif

atau sangat tidak setuju (STS) pada skala likert. Makna kategori tidak baik

dengan nilai skor 2 berada pada daerah negatif atau tidak setuju (ST) pada

skala likert. Makna kategori kurang baik dengan nilai skor 3 berada pada

daerah tengah-tengah atau netral (N) pada skala likert. Makna kategori baik

dengan skor 4 berada pada daerah positif atau setuju (S) pada skala likert.

Makna kategori sangat baik dengan nilai skor 5 berada pada daerah sangat

positif atau sangat setuju (SS) pada skala likert.

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui keusioner, maka

kondisi objektif untuk variabel kualitas pelayanan yang dimaksud dalam

penelitian ini diukur dengan 5 item indikator dan 10 pernyataan , yakni : (1)

Tangible (Bukti Fisik/ Berwujud), (2) Reliability (Kepercayaan/ Keandalan),

(3) Responsiveness (Daya Tanggap), (4) Assurance (Jaminan), (5) Empathy

(Empati).

Hasil pengukuran masing-masing item indikator variabel kualitas

pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.6. berikut ini.

Tabel 4.6.
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan

45
 Frekuensi Jawaban Responden (f) dan Persentase (%)
Item
Indikator Total Skor Rata - rata
(Butir) SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)
f % f % f % f % f %
X1.1.1 20 36,4 32 58,2 3 5,5 0 0 0 0 237 4,31
Bukti Fisik/ Berwujud
X1.1.2 17 30,9 30 54,5 8 14,5 0 0 0 0 229 4,16
X1.2.1 21 38,2 21 38,2 13 23,6 0 0 0 0 228 4,15
Kepercayaan/ Keandalan
X1.2.2 19 34,5 29 52,7 7 12,7 0 0 0 0 232 4,22
X1.3.1 24 43,6 25 45,5 6 10,9 0 0 0 0 238 4,33
Daya Tanggap
X1.3.2 18 32,7 30 54,5 7 12,7 0 0 0 0 231 4,20
X1.4.1 20 36,4 31 56,4 4 7,3 0 0 0 0 236 4,29
Jaminan
X1.4.2 25 45,5 24 43,6 6 10,9 0 0 0 0 239 4,35
X1.5.1 23 41,8 26 47,3 6 10,9 0 0 0 0 237 4,31
Empati
X1.5.2 26 47,6 26 47,3 3 5,5 0 0 0 0 243 4,42
Rata - rata Skor Indikator Variabel Kualitas Pelayanan (X1) 2350 4,27

Sumber : Data Primer diolah 2022

Pada tabel 4.6. diatas diketahui total skor tertinggi yaitu 243 sesui

dengan indikator empati pada pernyataan bahwa karyawan JNE Express

cabang Unaaha yang memiliki pribadi yang ramah dan sopan terhadap

konsumen. Sementara skor terendah adalah 228 yaitu indikator

kepercayaan/keandalan pada pernyataan karyawan JNE Express cabang

Unaaha menangani masalah dengan segera.

4.3.2. Deskripsi Variabel Ketepatan Waktu (X2)

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner, maka

kondisi objektif untuk variabel ketepatan waktu yang dimaksud dalam

penelitian ini diukur dengan 3 item indikator dan 6 pernyataan, yakni : (1)

Pengiriman Produk, (2) Informasi, (3) Pelayanan.

Hasil pengukuran masing-masing item indikator variabel ketepatan

waktu dapat dilihat pada tabel 4.7. berikut ini.

Tabel 4.7.
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketepatan Waktu

46
 Frekuensi Jawaban Responden (f) dan Persentase (%)
Item
Indikator SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total Skor Rata - rata
(Butir)
f % f % f % f % f %
X2.1.1 28 50,9 22 40 5 9,1 0 0 0 0 243 4,42
Pengiriman Produk
X2.1.2 26 47,3 28 50,9 1 1,8 0 0 0 0 245 4,45
X2.2.1 28 50,9 23 41,8 4 7,3 0 0 0 0 244 4,44
Informasi
X2.2.2 28 50,9 22 40 5 9,1 0 0 0 0 243 4,42
X2.3.1 19 34,5 30 54,5 6 10,9 0 0 0 0 233 4,24
Pelayanan
X2.3.2 27 49,1 25 45,5 3 5,5 0 0 0 0 244 4,44
Rata - rata Skor Indikator Variabel Ketepatan Waktu (X2) 1452 4,40

Sumber : Data Primer diolah 2022

Pada tabel 4.7. diatas diketahui total skor tertinggi yaitu 245 sesuai

dengan indikator pengiriman produk pada pernyataan kecocokan jumlah

barang yang dikirim. Sementara skor terendah adalah 233 yaitu pada

indikator pelayanan dengan pernyataan pelayanan yang diberikan karyawan

JNE Express cabang Unaaha cepat.

4.3.4. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner, maka

kondisi objektif untuk variabel kepuasan konsumen yang dimaksud dalam

penelitian ini diukur dengan 3 item indikator dan 6 pernyataan, yakni : (1)

Kepuasan Jasa Secara Menyeluruh, (2) Akan Melakukan Penggunaan Jasa

Kembali, (3) Merekomendasikan Kepada Orang Lain.

Hasil pengukuran masing-masing item indikator variabel kepuasan

konsumen dapat dilihat pada tabel 4.8. berikut ini.

Tabel 4.8.
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen

47
 Frekuensi Jawaban Responden (f) dan Persentase (%)
Item
Indikator SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total Skor Rata - rata
(Butir)
f % f % f % f % f %
Kepuasan Jasa Secara Y.1.1 33 60 20 36,4 2 3,6 0 0 0 0 251 4,56
Menyeluruh Y.1.2 33 60 20 36,4 2 3,6 0 0 0 0 251 4,56
Akan Melakukan Y.2.1 28 50,9 25 45,5 2 3,6 0 0 0 0 246 4,47
Penggunaan Jasa Kembali Y.2.2 32 58,2 20 36,4 3 5,5 0 0 0 0 249 4,53
Merekomendasikan Y.3.1 26 47,3 26 47,3 3 5,5 0 0 0 0 243 4,42
Kepada Orang Lain Y.3.2 32 58,2 21 38,2 2 3,6 0 0 0 0 250 4,55
Rata - rata Skor Indikator Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 1490 4,52

Sumber : Data Primer diolah 2022

Pada tabel 4.8. diatas diketahui total skor tertinggi yaitu 251 sesuai

dengan indikator pengiriman produk pada pernyataan konsumen merasa puas

terhadap jasa pengiriman JNE Express cabang Unaaha serta pernyataan

konsumen merasa puas pada jasa pangiriman JNE Express cabang Unaaha

karena memberikan kemudahan berupa pemberian layanan gratis ongkos

kirim pada waktu-waktu tertentu.

4.4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

4.4.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah (valid) atau tidaknya

suatu kuesioner. Menurut Sugiyono (2011) untuk menguji validitas konstruk

dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pernyataan dengan

skor totalnya. Untuk uji validitas menggunakan uji faktor atau r kritis, dimana

syarat yang digunakan adalah Pearson Correlation, kriteria dikatakan valid

jika r > 0,30. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 4.9. berikut :

Tabel 4.9.

Hasil Pengujian Validitas Instrumen

48
Variabel Penelitian Item Indikator r hitung r tabel Keterangan

X1.1.1 0,533 0,30 Valid

X1.1.2 0,705 0,30 Valid
X1.2.1 0,728 0,30 Valid
X1.2.2 0,609 0,30 Valid
Kualitas Pelayanan
X1.3.1 0,650 0,30 Valid
(X1)
X1.3.2 0,507 0,30 Valid
X1.4.1 0,648 0,30 Valid
X1.4.2 0,706 0,30 Valid
X1.5.1 0,693 0,30 Valid
X1.5.2 0,661 0,30 Valid

X2.1.1 0,740 0,30 Valid

X2.1.2 0,614 0,30 Valid
X2.2.1 0,789 0,30 Valid
Ketepatan Waktu X2.2.2 0,729 0,30 Valid
(X2) X2.3.1 0,617 0,30 Valid
X2.3.2 0,650 0,30 Valid

Y1.1.1 0,725 0,30 Valid

Y1.1.2 0,712 0,30 Valid
Y1.2.1 0,727 0,30 Valid
Kepuasan Konsumen Y1.2.2 0,722 0,30 Valid
(Y) Y1.3.1 0,735 0,30 Valid
Y1.3.2 0,711 0,30 Valid

Sumber: Data Diolah di SPSS 2022

Berdasarkan tabel hasil uji validitas diatas, diketahui bahwa seluruh

item pernyataan dalam penelitian ini adalah valid, yang ditunjukkan dengan

49
nilai dari masing-masing item pernyataan memiliki nilai koefisien korelasi

lebih besar dari 0,30.

4.4.2. Uji Reliabilitas

Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reabilitas pada penelitian ini di

ukur dengan cara one shot atau pengukuran kecil saja. Di sini pengukurannya

hanya sekali dan kemudian hasilnya di bandingkan dengan pernyataan lain

atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur

reabilitas adalah Cronbach Alpha, suatu variabel di katakan reliabel apabila :

Hasil α > 0,60 = reliabel dan Hasil α < 0,60 = tidak reliabel. (Ghozali,

2011:48)

Tabel 4.10

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen

NO Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 0,844 Reliabel

2 Ketepatan Waktu 0,781 Reliabel

3 Kepuasan Konsumen 0,816 Reliabel

Sumber: Data Diolah di SPSS 2022

50
 Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada tabel 4.10. diatas dapat

diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha yang dicapai pada masing-

masing variabel lebih besar dari koefisien Cronbach Alpha 0,60 , artinya

instrument yang digunakan reliabel. Dengan demikian maka keseluruhan item

pernyataan dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai koesioner penelitian.

4.5. Uji Asumsi Klasik

4.5.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam

variabel yang digunakan dalam penelitian. Data yang baik dalam penelitian

adalah data yang memiliki distribusi normal. Normalitas dapat dilihat dari

kurva p-p plot dimana sebaran data menyebar dan mengikuti garis diagonal

maka berkesimpulan data berdistribusi normal. Adapun grafik uji normalitas

data dapat di lihat pada gambar berikut :

Gambar 4.1

Uji Normalitas

Sumber: Data Primer diolah SPSS 2022

51
 Berdasarkan pada gambar grafik diatas maka dapat diketahui bahwa

data yang digunakan dalam penelitian ini terdistribusi dengan normal. Hal ini

dapat dilihat pada grafik yang menunjukkan bahwa semua data memiliki

distribusi normal karena dapat ditunjukkan bahwa sebaran data menyebar dan

mengikuti garis diagonal.

4.5.2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana dasar

analisisnya yaitu : (1) jika titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu

yang teratur, bergelombang, melebar kemudian menyempit maka terjadi

heteroskedastisitas dan jika (2) tidak ada pola yang jelas dimana titik-titik

menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0 maka berkesimpulan

data tidak terjadi gejala heteroskedastisitas atau asumsi uji heteroskedastisitas

sudah terpenuhi.

Gambar 4.2

Uji Heteroskedastisitas

52
 Sumber: Data Primer Diolah di SPSS 2022

Dari gambar grafik scatterplot pada penelitian ini terlihat bahwa titik-

titik atau sebaran data menyebar secara acak serta tersebar baik diatas

maupun dibawah angka 0. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai

untuk menjelaskan pengaruh antar variabel.

4.5.3. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas artinya adanya korelasi linear yang tinggi

(mendekati sempurna) diantara dua atau lebih variabel bebas.

Multikolinearitas diuji dengan perhitungan VIF (variance Inflating Factor)

dan nilai toleransinya, dimana bila nilai VIF lebih kecil dari 10,00 dan

nilai Tolerance lebih besar dari 0,100 maka tidak terjadi Multikolinearitas

atau non Multikolinearitas. Hasil pengujian Multikolinearitas dapat dilihat

pada tabel 4.11. Berikut :

Tabel 4.11.

Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics
Toleranc
e VIF

0,546 1,833
0,546 1,833
Sumber : Data Primer diolah 2022

Berdasarkan pada tabel 4.11. diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

dari hasil perhitungan dua variabel bebas diatas tidak terjadi

53
 multikolinearitas, dibuktikan dengan nilai VIF dari variabel kualitas

pelayanan dan variabel ketepatan waktu adalah 1,833 lebih kecil dari 10,00

serta nilai toleransinya sebesar 0,546 lebih besar dari 0,100.

4.5. Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis

4.5.1. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini

dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat dan untuk mengetahui apakah model representatif

terhadap model populasi maka diperlukan pengujian parameter-parameter

regresi tersebut berdasarkan nilai statistiknya dengan uji serempak (simultan)

dengan statistik uji F dan uji parsial dengan uji t. Adapun formula dari regresi

linear berganda sebagai berikut : Y = α + B1X1 + B2X2 +B3X3 + е

perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer

SPSS versi 24. Ringkasan hasil pengolahan data dengan menggunakan

program SPSS tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 4.12.
Hasil Regresi

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 7,362 2,740 2,687 0,010
Kualitas 0,304 0,079 0,510 3,869 0,000
Pelayanan

54
 (X1)
Ketepatan 0,255 0,129 0,261 1,978 0,053
Waktu (X2)
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber : Data Primer diolah 2022

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, persamaan regresi linear

berganda yang di peroleh adalah :

Y = 7,362 + 0,304 X1 + 0,255 X2

Model persamaan regresi linear berganda yang dapat dituliskan dari

hasil diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Konstanta sebesar 7,362 jika variabel kualitas pelayanan dan ketepatan

waktu sama dengan nol maka besarnya kepuasan konsumen sebesar 7,362.

2. Nilai koefisien kualitas pelayanan sebesar 0,304 menyatakan bahwa jika

semakin baik kualitas pelayanan pada JNE Express cabang Unaaha maka

akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan konsumen.

3. Nilai koefisien ketepatan waktu sebesar 0,255 menyatakan bahwa semakin

tepat waktu JNE Express cabang Unaaha dalam mengirim barang atau

paket konsumen maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.

4.5.2. Pengujian Hipotesis

1. Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependennya.

55
 Untuk menguji apakah model yang digunakan telah tepat atau belum

yaitu dengan menggunakan dua cara, antara lain :

a. Membandingkan nilai F󠇅hitung dalam tabel ANOVA dengan Ftabel. Suatu

pengaruh dikatakan signifikan jika F󠇅hitung lebih besar dari Ftabel. Nilai Ftabel

dapat dilihat dalam tabel F pada alfa 0,05 dengan derajat bebas pembilang

sebesar 2 atau dapat dilihat dengan menggunakan tabel F. Maka diketahui

nilai Ftabel dengan n = 55 adalah 3,16.

b. Cara lain untuk menguji apakah model dapat digunakan yaitu dengan

membandingkan nilai sig. pada tabel ANOVA dengan taraf nyatanya (α =

0,05) maka model ditolak, namun jika sig. < 0,05 maka model diterima.

Hasil perhitungan Uji F ini dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut :

Tabel 4.13.
Hasil Perhitungan Uji Simultan (Uji F)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 173,729 2 86,865 26,757 .000b
Residual 168,816 52 3,246
Total 342,545 54
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), Ketepatan Waktu (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber : Data Primer diolah 2022

Dari hasil perhitungan regresi berganda diatas menunjukkan F󠇅hitung

adalah 26,757 lebih besar dari Ftabel 3,16 (26,757 > 3,16) dengan nilai

signifikansinya 0,000 pada taraf kepercayaan 95% (0,05) lebih kecil dari

0,05. Hal ini berarti secara simultan variabel independen berpengaruh

signifikan terhadap variabel devenden, sehingga disimpulkan bahwa model

regresi linear yang diestimasi layak digunakan untuk menjelaskan bahwa

56
kualitas pelayanan dan ketepatan waktu secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan JNE Express

cabang Unaaha.

2. Uji Parsial (Uji t)

Uji hipotesisi secara parsial digunakan uji t yaitu untuk menguji secara

parsial variabel bebas (kualitas pelayanan dan ketepatan waktu) terhadap

variabel terikat (kepuasan konsumen) dapat dijelaskan pada tabel 4.14.

berikut:

Tabel 4.14.

Hasil Perhitungan Uji Parsial (Uji t)

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 7,362 2,740 2,687 0,010
Kualitas Pelayanan 0,304 0,079 0,510 3,869 0,000
(X1)
Ketepatan Waktu (X2) 0,255 0,129 0,261 1,978 0,053

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Sumber : Data Primer diolah 2022

Berdasarkan tabel 4.14. diatas, dapat dilihat arah dan signifikannya

menjelaskan dasar pengambilan keputusan daru uji t yaitu dengan cara

membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Diketahui sampel dalam

penelitian ini adalah sebanyak 55 orang (responden) sehingga diperoleh ttabel

dengan taraf signifikan 95% atau α = 0,05 adalah 1,673.

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

57
 Hasil pengujian parsial (Uji t) antara variabel kualitas pelayanan

terhadap variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai thitung 3,869 lebih

besar dari nilai ttabel 1,673, dengan nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari

nilai 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1)

berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Dengan

demikian : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada perusahaan JNE Express cabang Unaaha.

b. Pengaruh Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian parsial (Uji t) antara variabel ketepatan waktu

terhadap variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai thitung 1,978 lebih

besar dari nilai ttabel 1,673, dengan nilai sig. sebesar 0,053 lebih besar dari

nilai 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel ketepatan waktu (X2)

berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

Dengan demikian : Ketepatan waktu berpengaruh tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada perusahaan JNE Express cabang Unaaha.

Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan untuk variabel ketepatan waktu memiliki pengaruh yang positif

tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga penelitian ini yang

menduga bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan ketepatan waktu secara parsial

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

perusahaan JNE Express cabang Unaaha.

58
 3. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui presentase

sumbangan pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terikat. Hasil analisis determinasi dapat dilihat pada tabel 4.15. dibawah ini :

Tabel 4.15.
Koefisien Determinasi (R²)
Mo de l S ummary
Adjusted Std. Error of
Model R R Square R Square the Estim ate
1 .712a 0,507 0,488 1,80180
a. Predictors : (Cons tant), Ketepatan Waktu (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber : Data Primer diolah 2022

Berdasarkan hasil yang diperoleh nilai R Square (R²) sebesar 0,507.

Hal ini berarti bahwa 50,7% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh

variabel kualitas pelayanan dan ketepatan waktu, sedangkan sisanya yaitu

49,3% dipengaruhi variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian

ini.

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka selanjutnya

akan dilakukan pembahasan terhadap hasil penelitian. Teori-teori atau hasil

penelitian empirik yang telah dilakukan sebelumnya akan digunakan dalam

melakukan pembahasan hasil penelitian, apakah teori tersebut mendukung

59
atau bertentangan dengan hasil pengujian hipotesis penelitian yang dilakukan.

Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut :

4.6.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu Terhadap

Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan (X1) dan ketepatan waktu (X2) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y), dari hasil perhitungan

regresi berganda diatas menunjukkan secara simultan variabel independen

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sehingga disimpulkan

bahwa model regresi linear yang diestimasi layak digunakan untuk

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan ketepatan waktu secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan JNE

Express cabang Unaaha. Ini menandakan bahwa tinggi kepuasan konsumen

dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu, sebaliknya

jika kualitas pelayanan dan ketepatan waktu rendah maka kepuasan

konsumen juga akan mengalami penurunan. Menurut Kotler dan Keller

(2003) di kutip di Sudaryono (2016:79) Kepuasan konsumen adalah perasaan

konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari

membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk

tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian ini kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan JNE

Express cabang Unaaha. Hal ini tak terlepas dari besarnya pengaruh kualitas

60
pelayanan yang menjadi faktor utama dalam memenuhi rasa puas terhadap

konsumen. Menurut Tjiptono (2007) kualitas pelayanan adalah upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Hasil penelitian ini

sejalan dengan teori tersebut. Sedangkan untuk variabel ketepatan waktu

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

perusahaan JNE Express cabang Unaaha. Hal ini tak terlepas dari besarnya

pengaruh ketepatan waktu yang menjadi salah satu faktor dalam memenuhi

rasa puas konsumen terhadap jasa pengiriman JNE Express cabang Unaaha.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Hafizha (2019), yang menyimpulkan bahwa secara simultan kualitas

pelayanan dan ketepatan waktu berpengaruh positif serta signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

4.6.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktor utama keberhasilan suatu

perusahaan dalam mempertahankan hubungan jangka panjang antara

pelanggan/konsumen dengan perusahaan. Salah satu faktor yang berpengaruh

besar terhadap kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas pelayanan agar

selalu baik sehingga akan mempertahankan hubungan jangka panjang yang

saling menguntungkan. Konsumen yang mendapatkan pelayanan yang baik

dengan sendirinya akan menceritakan dan merekomendasikan kepada kerabat

ataupun orang lain untuk menggunakan jasa pengiriman JNE Express cabang

Unaaha karena mendapat pengalaman yang cukup baik.

61
 Dari hasil pengujian secara parsial (Uji t) menemukan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada perusahaan JNE Express cabang Unaaha. Pelayanan yang diberikan

perusahaan JNE Express cabang Unaaha sudah relatif baik. Artinya

peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen berbanding

lurus dengan peningkatan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa

pengiriman JNE Express cabang Unaaha. Hasil ini menunjukkan bahwa

pemberian pelayanan yang berkualitas akan diikuti oleh meningkatnya

keinginan pelanggan untuk tetap loyal dalam menggunakan jasa pengiriman

JNE Express cabang Unaaha. Hal ini juga menunjukkan bahwa dalam

persaingan yang semakin ketat, usaha untuk memberikan kualitas pelayanan

yang tinggi dan menciptakan kepuasan konsumen yang tinggi dirasakan

sangat penting bagi perusahaan JNE Express cabang Unaaha.

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan JNE Express cabang

Unaaha sudah relatif baik, hal ini terlihat dari persepsi responden yang

termaksud dalam kategori tinggi untuk semua indikator dari kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya

sajian yang diberikan oleh manajemen perusahaan JNE Express cabang

Unaaha dalam rangka memuasakan konsumen.

Pemberian pelayanan yang berkualitas telah ditunjukkan oleh

perusahaan JNE Express cabang Unaaha. Dari tampilan fisik/wujud

(tangible), penampilan karyawan yang selalu menarik dan sopan,

perlengkapan pendukung dan interior ruangan kantor yang menarik dan

62
menyenangkan, serta kantor yang menarik. Selanjutnya dari kemampuan

pemberian layanan sesuai dengan yang dijanjikan (reliability), terlihat bahwa

pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen, proses

pengecekan paket yang mudah, proses pencetakan resi yang mudah serta

kemudahan mengirim paket keseluruh Indonesia. Selanjutnya dari daya

tanggap (responsiveness), perusahaan JNE Express cabang Unaaha merespon

konsumen dengan cepat dan selalu menanggapi keluhan konsumen secara

baik dan sopan. Berikutnya jaminan (assurance), pihak manajemen

perusahaan selalu berusahan agar barang atau paket konsumen terhindar dari

kerusakan dalam proses pengantaran dan selalu memastikan barang sampai

dengan aman. Selanjutnya dari kemampuan perusahaan memberikan

perhatian pada konsumen (empathy), pihak manajemen perusahaan JNE

Express cabang Unaaha selalu menerapkan sikap ramah terhadap konsumen

dengan cara menyapa setiap konsumen yang datang kekantor.

Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan selama satu bulan

menyimpulkan bahwa indikator empati (empathy) pada variabel kualitas

pelayanan lebih dominan tinggi dibandingkan indikator lainnya. Hal ini

dikarenakan perusahaan JNE Express cabang Unaaha menerapkan sikap

ramah dan sopan kesetiap konsumen atau pelanggan yang datang ke kantor

JNE Express cabang Unaaha. Mereka juga selalu menyapa

konsumen/pelanggan yang datang untuk mengirim ataupun mengambil

barang, serta memperhatikan apa-apa saja yang diinginkan pelanggan. Pihak

JNE Express cabang Unaaha juga menyiapkan ruang tunggu yang nyaman

63
dan bersih sehingga setiap pelanggan yang datang kekantor merasa nyaman.

Dengan sikap-sikap tersebut yang diterapkan pihak JNE Express cabang

Unaaha mengakibatkan konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan dan mau menggunakan jasa pengiriman secara berulang-ulang serta

konsumen juga secara sukarela merekomendasikan pada kerabat ataupun

orang lain.

Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan

konsumen. Kualitas pelayanan adalah cara untuk memberikan pelayanan yang

baik pada konsumen agar konsumen merasakan kepuasan dengan layanan

yang diberikan. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan merupakan tolak

ukur terhadap tingkat kepuasan pada konsumen JNE Express cabang Unaaha.

Seperti yang dikemukakan oleh Scheuning dalam Mulyono dkk (2007),

kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu upaya pemenuhan dari

harapan dan kebutuhan konsumen yang bertujuan untuk membandingkan

antara hasil yang diperoleh dengan harapan konsumen, guna menentukan

apakah konsumen sudah menerima pelayanan yang berkualitas sesuai dengan

yang diharapkan. Teori ini sejalan dengan hasil penelitian dilapangan, jika

ingin memenuhi kepuasan konsumen, JNE Express cabang Unaaha harus

memberikan pelayanan yang berkualitas atau baik pada konsumen.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Juniariska, Rachman dan Primanto, dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Ketepatan Waktu dan Pengiriman Terhadap Kepuasan Konsumen

64
PT.Pos Indonesia. Yang berkesimpulan bahwa kualitas pelayanan secara

parsial berpengaruh Positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini bertentangan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Thomas Aquinas Wahyu dan Adi Putranto (2016) dengan

judul penelitian ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Konsumen’ Studi kasus yang dilakukan pada konsumen PT. Kereta

Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta. Yang berkesimpulan

bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini, ada yang sejalan dan ada juga yang tidak sejalan

dengan penelitian terdahulu yang disebabkan oleh perbedaan metode

penelitian, objek, waktu dan lokasi penelitian yang dilakukan.

4.6.3. Pengaruh Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian secara parsial (Uji t) menemukan bahwa ketepatan

waktu berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada perusahaan JNE Express cabang Unaaha. Hal ini menunjukkan bahwa

variabel ketepatan waktu (X2) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan

terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Dapat disimpulkan bahwa

ketepatan waktu bukan merupakan faktor penentu dalam mencapai kepuasan

konsumen pada perusahaan JNE Express cabang Unaaha. Jika dilihat dari

tanggapan konsumen untuk variabel ketepatan waktu terhadap kepuasan

konsumen maka keseluruhan indikator tersebut dipersepsikan baik. Tidak

signifikannya pengaruh ketepatan waktu terhadap kepuasan konsumen pada

perusahaan JNE Express cabang Unaaha tersebut berarti bahwa naik turunnya

65
tingkat ketepatan waktu tidak diikuti oleh naik turunnya tingkat kepuasan

konsumen.

Dari hasil wawancara kepada pimpinan JNE Express cabang Unaaha,

menyatakan bahwa pengiriman barang atau paket konsumen tidak selalu di

antarkan tepat waktu atau sesuai estimasi waktu yang tercantum diresi

pesanan di karenakan sering terjadinya penumpukan barang atau paket

pesanan konsumen sedangkan kurir yang beroperasi masih terbilang sedikit,

itulah yang menyebabkan sering terjadinya keterlambatan pengantaran paket

pesanan konsumen, faktor lain yang sering menyebabkan keterlambatan

pengantaran paket konsumen yaitu konsumen tidak mencantumkan alamat

secara jelas dan terperinci serta saat dihubungi oleh kurir konsumen yang

bersangkutan tidak merespon, yang mengakibatkan pengantaran paket di

tahan atau di tunda dan akan dikirimkan esok hari.

Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan selama satu bulan

menyimpulkan bahwa indikator pengiriman produk pada variabel ketepatan

waktu lebih dominan tinggi dibandingkan indikator lainnya. Hal ini

dikarenakan perusahaan JNE Express cabang Unaaha dalam mengirimkan

paket konsumen selalu sesuai dengan jumlah barang/paket yang dipesan

konsumen, dalam hal ini jasa pengiriman JNE Express cabang Unaaha cukup

amanah dalam menjaga paket pelanggan.

Ketepatan waktu dalam pengiriman mempunyai peran yang sangat

besar dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, ketepatan waktu pengiriman

merupakan ketika pesanan terkirim secara lengkap dan tepat pada tanggal

66
yang disepakati sepenuhnya antara toko dan konsumen, atau sebelum tanggal

yang disepakati. Ketepatan waktu pengiriman memegang peranan penting

dalam mencapai kepuasan konsumen/pelanggan, jika konsumen merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan padanya, maka kemungkinan sangat besar

konsumen tersebut akan menggunakan jasa itu kembali dan berlangganan.

Hal ini sesuai dengan teori menurut Handoko (2010) Ketepatan waktu

pengiriman adalah jangka waktu pelanggan memesan produk tersebut dan

tiba sampai tujuan agar memperoleh kepercayaan dan kesetiaan konsumen.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Umayya (2017), dengan judul penelitian Ketepatan Waktu Pengiriman Dan

Pengaruh Faktor Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen.

Yang menyimpulkan bahwa ketepatan waktu berpengaruh positif tetapi tidak

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Aminah (2017), dengan judul Ketepatan Waktu Pengiriman Produk Dan

Pengaruh Faktor Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen.

Yang berkesimpulan bahwa ketepatan waktu berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini ada yang sejalan dengan peneliti terdahulu tetapi

banyak juga yang tidak sejalan atau sama. Hal ini disebabkan karena

perbedaan objek penelitian, waktu serta lokasi penelitian yang dilakukan.

67
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, maka

dapat disimpulkan bahwa :

1. Kualitas pelayanan dan ketepatan waktu secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan JNE

Express cabang Unaaha, artinya bahwa kualitas pelayanan dan ketepatan

waktu mempunyai pengaruh yang baik terhadap kepuasan konsumen pada

perusahaan JNE Express cabang Unaaha, hasil ini menyatakan bahwa

untuk meningkatkan kepuasan konsumen, kedua variabel kualitas

pelayanan dan ketepatan waktu harus ditingkatkan sehingga dapat

menciptakan perasaan puas terhadap konsumen.

2. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada

kepuasan konsumen pada perusahaan JNE Express cabang Unaaha.

Artinya dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka kepuasan

68
 konsumen pada perusahaan JNE Express cabang Unaaha akan mengalami

peningkatan.

3. Ketepatan waktu mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan JNE Express cabang

Unaaha. Artinya dengan meningkatkan ketepatan waktu maka kepuasan

konsumen pada perusahaan JNE Express cabang Unaaha akan mengalami

peningkatan.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh maka dapat diajukan saran

atau rekomendasi sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan JNE Express cabang Unaaha disarankan untuk

mempertahankan kepuasan konsumen melalui upaya meningkatkan

kualitas pelayanan dan ketepatan waktu pengiriman serta menambah

jumlah kurir.

2. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan agar cakupan penelitiannya

diperluas serta melakukan penelitian dengan meneliti variabel lain yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen selain variabel yang ada dalam

penelitian ini, seperti variabel harga, promosi dan lain sebagainya.

69
 DAFTAR PUSTAKA

Asra & Prasetyo. 2015. Pengambilan Sampel Dalam Penelitian Survei. Jakarta :
Rajawali Pers.
Amir, M. Taufiq, 2005, Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan, Raja Grafindo
Persada, Jakarta
Abdullah, T., dan F. Tantri. 2019. Manajemen Pemasaran. Depok: Penerbit PT
Raja Grafindo Persada
Anis Charil dan Imam Ghozali. 2001. Teori Akuntansi. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ali Hasan, 2008, Marketing, Media Utama, Yogyakarta
Arief, 2007, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing,
Malang
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Asmara Indahingwati., 2019. Kepuasan Konsumen Dan Citra Institusi Kepolisian
Pada Kualitas Layanan SIM Corner di Indonesia. _____Kepuasan
Konsumen Pada Kualitas Layanan Sim Keliling. Surabaya: Cv.Jakad
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: PT Rineka Cipta.
Ahmad, Subagyo. 2008. Studi Kelayakan Teori dan Aplikasi. PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian
untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang:
Universitas Diponegoro.
Baridwan, Zaki. 1997. “Intermediate Accounting”. Yogyakarta: BPFE.

70
Chien a, I.L., Teng Y.., Huang, H.P., Tang, Y.T., 2004, Design and Control of an
Ethyl Acetate Process: Coupled Reactor/Column Configuration,
Journal of Process Control 15 (2005), pp: 435–449.
Danang, Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku
Seru. http://repository.upi.edu/17628/4/S_MBS_1001311_Bibliography
Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti 2015, Manajemen Pemasaran Jasa,
Yogyakarta. PT. Buku Seru .
Fandy Tjiptono, 2008 .Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi
Offset
Fandi Tjiptono. 2014. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Fandy Tjiptono, 2008 .Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi
Offset.
Gerson, R. F. (2004). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPM
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi
Ke 4). Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handoko. 2010. Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi. Cetakan ke –
15. Yogyakarta:BPFE
Hafizha (2019:3) berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, Tarif
Pengiriaman dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan JNT
Express.
Juniariska, Rachman dan Primanto dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Ketepatan Waktu dan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Pos Indonesia.
John C. Mowen, Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi
Kelima, Erlangga, Jakarta. hal 312
Kurniawan, A.W. (2012) ’’Aplikasi Sistem Pendukung Keputusan Penentuan
Harga Pokok Penjualan HPP Dengan Metode Everage’’.Teachno.com,
11, pp. 12-17.
Kolter, P., Kertajaya, H., Setiawan,. I. (2019). Marketing 4.0 Bergerak Dari
Tradisional Ke Digital. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12
Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.

71
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta
: Erlangga.
Oliver, Riscrd L, (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective On The
Consumer. McGraw-Hill Education, Singapore.
Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT
Prenhallindo, Jakarta
Ratih,Hardiyati., 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa)
Agrowisata Kebun The Pagilaran. Skripsi tidak dipublikasikan
Universitas Diponegoro Semarang.
Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono (2011). Metode penelitian kuntitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta
Siregar, Syofian. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif dilengkapi dengan
perbandingan perhitungan manual & SPSS. Jakarta: KENCANA
PRENADA MEDIA GROUP.
Siagian, Yolanda M. (2005). Aplikasi Supply Chain Management Dalam Dunia
Bisnis. PT Gramedia Widiasarana. Indonesia. Jakarta.
Soemohadiwidjojo, T. (2018). SOP dan KPI untuk UMKM & Starup. Jakarta:
Raih Asa Sukses.
Saputra dan Mulyatini (2019:7). Pengaruh Kualitas Pelayanan, (Produk Paket
Pos Express) Terhadap Kepuasan Dikantor Pos Bandung 40000.
Sakti dan Mahfudz (2018:3) dengan judul ‘’Menganalisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Fasilitas Terhadapa
Kepuasan Pelanggan’’.
Thomas Aquinas Wahyu dan Adi Putranto, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen, di Yogyakarta. 2016
Tjiptono & Chandra, G. ( 2012). Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta
Yogyakarta: ANDI
Tjiptono. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta.
Andy.
Tjiptono, Fandi (2005). Riset Pemasaran Jasa, Jakarta : Persada Nusantara.

Tjiptono Fandy,2001.Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

Tjiptono Fandy,2007.Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
Utari Pratiwi (2019) Universitas Politeknik Negri Malang. Pengaruh Harga dan
Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNT Express.

72
Yamid. (2005). Manajemen Persediaan. Yogyakarta : Ekonisia.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm 6 thed. Mc.Graw-Hill. Boston.

73