JURNAL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA CUSTOMS

CLEARANCE & PENGIRIMAN BARANG TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA PT.KONESIA PROLOGIX LINE)

Disusun Oleh

Fatmalla Lunika

2114121

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM JAKARTA

JAKARTA

2018

ABSTRAK
 Pesatnya dunia usaha yang juga berarti semakin tingginya tingkat persaingan, harus
bisa diimbangi dengan sarana dan prasarana yang dapat menunjang berjalannya perusahaan
agar dapat mencapai sasaran yang dituju. Dimana kualitas pelayanan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan jasa customs clearance dan pengiriman barang terhadap
kepuasan pelanggan. Peneliti menggunakan data primer dengan menyebar kuesioner kepada
50 responden yang sudah ditetapkan sebagai sempel dengan menggunakan metode slovin.
Pengolahan data menggunakan uji validasi & reabilitas, uji asumsi klasik dan uji hipotesis.

Hasil penelitian menujukkan bahwa secara partial maupun simultan, kualitas

pelayanan jasa customs clearance dan pengiriman barang berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : customs clearance,pengiriaman barang dan kepuasan

1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Transportasi merupakan salah satu mata rantai yang sangat vital dalam suatu kegiatan
prekonomian pada suatu negara. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang
maka tidak dapat diharapkan tercapainya suatu hasil yang maksimum dan memuaskan
bagi perkembangan ekonomi di negara tersebut. Penyelenggaraan jasa transportasi
haruslah dilaksanakan secara cepat, tepat,aman, teratur dan terjangkau oleh
kemampuan masyarakat. Pesatnya dunia usaha yang juga berarti semakin tingginya
tingkat persaingan, harus bisa diimbangi dengan sarana dan prasarana yang dapat
menunjang berjalannya perusahaan agar dapat mencapai sasaran yang dituju.Sarana
yang dimaksud adalah industri transpor. Peranan industri transpor adalah sangat
strategis dalam pembangunan perekonomian Indonesia yang terdiri Iebih dari 200 juta
jiwa. Berbagai potensi ekonomi seperti kelautan, pertanian atau perkebunan, industri
hasil tambang, dan sebagainya yang terbesar diseluruh wilayah nusantara hanya dapat
digali apabila sistem transpor turut menunjang. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat
dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan. Tetapi harus dipandang dari sudut
pandang pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan yang menentukan standar mutu
pelayanan, sedangkan yang menilai adalah pelanggan. Oleh karena itu, dalam
merumuskan strategi pemasaran, harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Bermunculannya perusahaan-perusahaan jasa freight forwarding, terutama di kota-
kota besar di Indonesia akan membuat masyarakat memiliki pilihan yang lebih
banyak sebelum menentukan perusahaan jasa freight forwarding mana yang memiliki
service lebih baik dibandingkan dengan perusahaan jasa freight forwarding lainnya,
sehingga perusahaan jasa freight forwarding harus berusaha memberikan service yang
lebih baik agar kelangsungan perusahaan dapat terus terjaga.
Pada bisnis jasa freight forwarding, pelanggan merasa puas jika telah mampu
memenuhi keinginannya atau minimal sesuai dengan harapan sehingga perusahaan
harus meningkatkan kinerjanya guna memenuhi kebutuhan pelanggan, salah satunya
adalah dalam hal ketepatan waktu pengiriman barang dengan aman sampai di tujuan.
Gejala tersebut menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi mengingat fungsi
forwarding adalah memberikan jasa pelayanan yang bisa memberi efek kepuasan
terhadap para pelanggannya. Semakin banyak perusahaan baru yang muncul dan siap
bersaing untuk bisa mewujudkan suatu tingkat efisiensi dan produktivitas yang cukup
tinggi maka semakin ketat pula tingkat persaingan. Kepuasan pelanggan adalah kunci
sukses dan keberhasilan utama perusahaan jasa freight forwarding dalam menjalankan
 usahanya. Jika itu terwujud imbasnya bisa dirasakan oleh pengusaha tersebut, yakni
angka permintaan (demand) terhadap produk layanan yang diberikan semakin
meningkat. Bagi pelanggan kepuasan pelayanan yang diterimanya menjadi suatu
acuan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam menjual jasa layanannya dan pada
akhirnya pelanggan akan melakukan pembelian atau pemakaian kembali produk atau
jasa dari perusahaan, sehingga menjadi keuntungan besar bagi perusahaan,
pendapatan akan meningkat perusahaan akan terus berkembang dengan melihat
tingkat kepentingan dari pelanggan atas kepuasan yang diterimanya.Penyedia jasa
freight forwading mewakili eksportir atau importir dalam menangani pengiriman
barang, serta memberikan layanan dalam mengurus keperluan pajak, dokumen dan
regulasi ( Cateora dan Graham, 2007).
1.2 Kajian Pustaka
1.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
“Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain” (Purnomo, 2001). Dengan demikian, untuk meraih tujuan
organisasi yang lebih efektif daripada para pesaing, maka perusahaan harus
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran,
kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan keuntungan.Pemasaran didefinisikan
sebagai serangkaian kegiatan manusia yang bertujuan untuk mempermudah dan
mewujudkan pertukaran. “Pada dasarnya pemasaran mencakup semua kegiatan yang
berkenaan dengan memberikan kepuasan pada pelanggan kepada perbaikan dengan
mengoptimalkan sumberdaya yang tersedia dengan tujuan memberikan apa yang
diinginkan dan dibutuhkan pelanggan” (Kotler dan Amstrong, 2000). Menurut (Boyd,
dkk 2000), “Pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan
penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain”. Menurut
(Downey, 2002), ”Pemasaran didefenisikan sebagai telaah terhadap aliran produk
secara fisik dan ekonomik dari produsen melalui pedagang perantara sampai ke
tangan konsumen”. Pendapat lain mengatakan bahwa “Pasar merupakan sistem
keseluruhan dari kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga ,
 mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”. (Stanton, 2002).
1.2.2 Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak benvujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun (Djunaidi, 2008). Menurut (Rangkuti 2006), jasa merupakan
pemberian suatu kinerja atas tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak
lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana
interaksi antara pembeli dan penerima jasa mempengamhi hasil jasa tersebut. Hal ini
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan alat-alat komunikasi. Hadirnya
unsur-unsur pelayanan yang bersifat fisik tersebut merupakan bukti adanya perhatian
dan kemauan yang sungguh-sungguh untuk membantu pengsana layanan. Menurut
Kotler dalam (Lupiyoadi, 2014) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain , pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin
berkaitan dengan produk fisik atau tidak.” Menurut (Mursid,1993), “Jasa adalah
kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat
tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.” Menurut (Djaslim Saladin,2004), jasa merupakan setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
1.2.3 Kualitas Pelayanan Jasa
Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-
atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut
(Kotler,2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi
dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa
definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Menurut Suwithi dalam (Anwar, 2002) “ Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
berdasarkan standar prosedur pelayanan.” Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh (Zeithaml, 1990).
Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan menurut (Yamit,
2010) adalah :
1) Excellent: Standar kineria pelayanan yang diperoleh

2) Customer: Perorangan. kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima,

membayar output pelayanan.
3) Service: Kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam
proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara
pembeli dan penjual.
4) Quality: Sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat
yang dimiliki produk atau jasa.
 5) Levels: Suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan
mengevaluasi.
6) Consistent: Tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang
telah ditetapkan.
7) Delivery: Memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam

waktu yang tepat.

2. Metode Penelitian
2.1 Tempat Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di PT.Konesia Prologix Line yang beralamat di
Komp.Graha Cempaka Mas Blok C.24, Jl. Letjen Suprapto, Sumur Batu, Kemayoran
Jakarta Pusat.
2.2 Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini digunakan metode survei, dengan teknik pengumpulan data dengan
kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan import freight
forwarding PT. Konesia Prologix Line Jakarta . Sampel merupakan sebagian kecil dari
populasi yang dianggap mewakili dari sejumlah populasi. Jumlah sampel yang akan diambil
berdasarkan rumus Slovin, yaitu salah satu penentuan jumlah contoh untuk penelitian sosial
dengan tingkat kesalahan 10%. Hasil wawancara dengan pihak perusahaan, diketahui bahwa
PT. Konesia Prologix Line memiliki 100 pelanggan.
2.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dengan menggunakan angket / kuesioner . Angket /
kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk
dijawabnya. Meskipun terlihat mudah, teknik pengumpulan data melalui angket cukup sulit
dilakukan jika respondennya cukup besar dan tersebar di berbagai wilayah.Beberapa hal yang
perlu diperhatikan dalam penyusunan angket menurut Uma Sekaran dalam (Sugiyono, 2007)
terkait dengan prinsip penulisan angket, prinsip pengukuran dan penampilan fisik. Prinsip
penulisan angket menyangkut beberapa faktor seperti isi dan tujuan pertanyaan artinya jika isi
pertanyaan ditujukan untuk mengukur maka harus ada skala yang jelas dalam pilihan
jawaban. Bahasa yang digunakan harus disesuaikan dengan kemampuan responden. Tidak
mungkin menggunakan bahasa yang penuh istilah-istilah bahasa Inggris pada responden yang
tidak mengerti bahasa Inggris, dsb.Tipe dan bentuk pertanyaan apakah terbuka atau terturup.
Jika terbuka artinya jawaban yang diberikan adalah bebas, sedangkan jika pernyataan tertutup
maka responden hanya diminta untuk memilih jawaban yang disediakan.

2.4 Metode Analisa Data

Metode kuantitatif ( uji validasi dan uji reabilitas )
Uji asumsi klasik
Uji Determnasi R2
Regresi liner berganda
Uji t & uji simultan

3. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Hasil Uji Validitas

Dalam pengujian menggunakan uji validasi, data menunjukkan bahwa masing-masing

variabel indikator menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,300 (r > 0,30).
Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah valid.

Hasil Uji Reabilitas

Dalam pengujian menggunakan uji reabilitas, data menunjukkan bahwa semua item
indikator yang digunakan untuk mengukur masing masing variabel memiliki angka koefisien
yang lebih besar dari 0,600. Oleh karena itu, instrumen yang digunakan dalam
mengumpulkan data dinyatakan reliabel pada taraf kepercayaan 95%.

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Dari hasil pengujian normalitas, diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar

0,93. Sedangkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) pada tabel One- Sample Kolmogorov-Smirnov
Test adalah lebih besar daripada 0,05 (0,200 > 0,05). Dengan demikian dapat ditarik
kesimpulan bahwa residual terdistribusi secara normal.

Uji Multikolinearitas
 Berdasarkan pengujian gejala multikolinearitas, diketahui bahwa nilai VIF pada variabel
X1 sebesar 2,659 dan variabel X2 sebesar 2,659 Dimana nilai VIF dari kedua variabel lebih
kecil daripada 10. Dengan demikian model terbebas dari gejala multikolinearitas.

Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan pengujian gejala heteroskedasitas, diketahui bahwa nilai probabilitas (Sig.)

pada variabel X1 adalah lebih besar daripada α = 0,05 (0,551 > 0,05). Nilai probabilitas (Sig.)
pada variabel X2 juga lebih besar daripada α = 0,05 (0,966 > 0,05). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa model regresi linear berganda bebas dari gejala heteroskedasitas.
Uji Determinasi (R2)

Dari output model summary, diketahui nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar
0,816. Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) 0,816 sama dengan 81,6%. Angka
tersebut mengandung arti bahwa pelayanan customs clearance dan pengiriman barang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 81,6%. Sedanglan sisanya (100%-81,6% =
18,4%) dipengaruhi oleh variable lain diluar regresi ini dan sering disebut eror (e).
Hasil Regresi Berganda

Berdasarkan hasil analisis regresi linear, diperoleh hasil persamaan regresi untuk
variabel kulitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut:

Y = a + bX1 + b2X2+ e

Y = -0,848 + 0,136 + 0,622 + e

Berikut penjabaran dari hasil diatas:

1) Nilai a = -0,848

Tanpa adanya pengaruh antara variable pelayanan customs clearance (X1) dan pengiriman
barang (X2),maka besarnya kepuasan pelanggan -0,848

2) Nilai b1 = 0,136

Hubungan antara variable pelayanan customs clearance (X1) dengan kepuasan (Y). Jika
variable pengiriman barang (X2) ceteris paribus (bernilai 0) maka setiap kenaikan 1 variabel
pelayanan customs clearance akan menghasilkan kenaikan pada kepuasan pelanggan sebesar
0,136.
 3) Nilai b2 = 0,622

Hubungan antara variable pelayanan pengiriman barang (X2) dengan kepuasan (Y). Jika
variable customs clearance (X1) ceteris paribus (bernilai 0) maka setiap kenaikan 1 variabel
pengiriman barang akan menghasilkan kenaikan pada kepuasan pelanggan sebesar 0,622.

Uji Partial dan Uji Simultan

Uji Partial

Berdasarkan hasil yang diperoleh nilai t hitung pada variable customs clearance sebesar
(2,962 > 2,408). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis dari Ho2 ditolak, maka ini
membuktikan bahwa terdapet pengaruh kualitas pelayanan customs clearance terhadap
kepuasan pelanggan. Dan dilihat dari probabilitas (Sig.), kualitas pelayanan customs
clearance sebesar 0,005 < 0,05, maka Ho2 ditolak. Untuk uji t pada variable pengiriman
barang sebesar (6,329 > 2,408). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis dari Ho3 ditolak, maka
ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh kualitas pengiriman barang terhadap kepuasan
pelanggan. Dan dilihat dari probabilitas (Sig.), pengiriman barang sebesar 0,000 < 0,05, maka
Ho3 ditolak.
Uji Simultan

Dari hasil uji F pada table anova, dapat diketahui F hitung lebih besar dari pada F table
(104.293 > 3.23). Dan dilihat dari nilai signifikansi sebesar (0,000 < 0,05). Sehingga sesuai
dengan hasil uji F dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H 1 diterima. Dimana terdapat
pengaruh kualitas pelayanan jasa customs clearance dan pengiriman barang terhadap
kepuasan pelanggan.

4. Kesimpulan dan Saran

Setelah melihat perbandingan serta hasil analisis pada hipotesis dari model yang

digunakan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil uji t menyatakan bahwa diketahui F hitung lebih besar dari pada F table

(104.293 > 3.23) sehingga terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa customs clearance

dan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan.

2. Dari hasil uji t diperoleh nilai t hitung pada variable customs clearance sebesar (2,962 >

2,408) dimana terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa customs clearance terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Dan hasil uji t pada hipotesis terakhir menunjukan pada variable pengiriman barang

sebesar (6,329 > 2,408) yang artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan pengiriman

barang terhadap kepuasan pelanggan.

Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan
untuk memperbaiki pelayanan jasa freight forwarding PT. Konesia Prologix Line yaitu
PT.Konesia Prologix Line, harus tetap mempertahankan pelanggan dan terus
meningkatkan kualitas mutu layanan baik customs clearance dan pengiriman barang.

Daftar Pustaka
Agus Anwar, A.P. 2002. Psikologi Pelayanan. Bandung : Alfabeta Azheri.
Boyd, Harper W. Dkk. 2000, Manajemen Pemasaran – Suatu Pendekatan Strategis Dengan
Orientasi Global edisi 2 jilid 2, Jakarta : Erlangga.
Capt.R.P.Suyono.Shipping Pengangkutan Intermodal Eksport Import Melalui Laut edisi
revise Jakarta : Lembaga Manajemen PPM dan Perbit PPM,2013.
Cateora, P.R. dan J.L. Graham. 2007. Pemasaran Internasional Edisi 13 Buku 2. Salemba
Empat, Jakarta.
David, Downey. 2002. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Erlangga
Depdikbud.1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia, --cetakan 3--, Jakarta, Balai Pustaka.
Djaslim Saladin. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan
Pengendalian. Edisi Ketiga. Bandung : CV. Linda Karya
Djunaidi, M. 2008. Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar
Fandi, Tjiptono. 2001, Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial,
majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta
Fandi, Tjiptono. 2007, Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang
Ghozali, Imam. 2009, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Penerbit:
Unversitas Diponegoro, Semarang.
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Keputusan Menteri Perhubungan KM/No.10.1998. "Forwarding Sebagai Perusahaan Jasa
Pengurusan Transportasi (JPT)", Jakarta.
Kotler, P and G Amstrong. 2000. Principles of Marketing,Millenium Edition, Eight Edition.
New Jersey: Prentice Hall International Inc.
Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Penerbit PT. Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, Philip. 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Indonesia: PT.Indeks Kelimpok
Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat.Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba Empat.
Mursid. 1993. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Alfabeta.
Rangkuti, F. 2006, Measuring Custorner Satisfaction Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Richard, Garson. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit : PPM, Jakarta
Ronosentono, H.M dan N. Idris. 1997, Pengetahuan Dasar Tata Laksana Freight
Forwarding, Jakarta, Infomedika.
Santoso, Singgih. 2007, Statistik Deskriptif : Konsep dan Aplikasi dengan Microsoft Excel
dan SPSS. Yogyakarta: ANDI
Stanton, William J. 2002, Prinsip Pemasaran, Jilid kedua , Edisi Ketujuh.
Jakarta, Penerbit Erlangga
Sudarmanto R. G. 2005, Analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS, Edisi Pertama,
Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Sugiyono. 2007, Metode Penelitian, Bandung : Pustaka.

Sugiyono. 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandi. 2002, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandi. 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Satu, Banyumedia,Malang-Jakarta Timur.
Umar, Husein. 2005, Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat
Wasito, Hermawan. 1992, Pengantar Metodologi Penelitian, Penerbit PT. Gramadia Pustaka
Utama, Jakarta.

Pumomo, A. 2001. Analisis Citra Warung Internet “KEDAINET-WW” Sebagai Salah Satu
Penyedia Jasa Internet di Yogyakarta.
Yamit, Zulian. 2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan
Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Vol. Edisi Pertama. Yogyakarta :
EKONISIA.
Zeithaml, et.al. (1990). Delivering Quality Service. New York: Free Press.