Building Rapport Pelayanan Publik

MODUL
BUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN PUBLIK

BERBASIS REVOLUSI MENTAL DAN NILAI AGAMA
MODUL
BUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS REVOLUSI MENTAL DAN NILAI AGAMA
KEMENTERIAN AGAMA RI
BADAN LITBANG DAN DIKLAT
PUSDIKLAT TENAGA ADMINISTRASI
2018
i
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita kehadirat Allah SWT-Tuhan Yang Maha Esa, berkat
rahmat-nya Pusdiklat Tenaga Administrasi telah menyelesaikan penyusunan
modul diklat.
Modul ini dapat diselesaikan berkat kontribusi berbagai pihak. Untuk
itu, kami mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada para
pengelola dan pelaksana kegiatan, khususnya kepada para penyusun modul.
Semoga karya ini menjadi sumbangan berharga dalam mewujudkan kualitas
diklat di Kementrian Agama.
Subtansi materi yang diuraikan dalam modul ini adalah
pengejawantahan dari kurikulum dan silabus (kursil) diklat yang telah
disusun sebelumnya, dan modul ini kami pandang telah berhasil
menuangkan standar kempetensi, indikator keberhasilan dan uraian materi
dari kursil sehingga cukup memenuhi kebutuhan peserta diklat dalam
memahami materi yang diajarkan.
Kami berharap, modul ini dapat membantu peserta diklat dalam proses
belajar mengajar baik ketika pembelajaran klasikal maupun saat belajar
mandiri. Modul ini juga akan menuntun fasilitator dalam memberikan materi
serta tidak menutup kemungkinan mengembangkannya sesuai kebutuhan.
Dalam kesempatan ini, kami mohon maaf jika masih terdapat
kekurangan, sehingga kritik dan saran perbaikan demi penyempurnaan
sangat kami harapkan.
Semoga modul ini bermanfaat bagi kita semua, dan selamat membaca.
Jakarta, Februari 2018
iii
KEPUTUSAN KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN, DAN
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA
NOMOR : 13A TAHUN 2018
TENTANG
MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TENAGA ADMINISTRASI
PADA KEMENTERIAN AGAMA
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN

PELATIHAN KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA
Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas

pelaksanaan pendidikan dan pelatihan Aparatur
Sipil Negara pada Kementerian Agama diperlukan
bahan ajar dalam bentuk modul;
b. bahwa modul pendidikan dan pelatihan tenaga
administrasi sebagaimana tercantum dalam
lampiran keputusan ini diperlukan sebagi bahan
ajar pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi
Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagai mana
dimaksud dalam huruf a dan huruf b diatas, perlu
menetapkan Keputusan Kepala Badan Penelitian
dan Pengembangan, dan Pendidikan dan Pelatihan
Kementerian Agama tentang Modul Pendidikan dan
Pelatihan Tenaga Administrasi pada Kementerian
Agama;
Mengingat : 1. Undang Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017
tentang Manajemen Pegawai Negeri Sipil (PNS);
3. Peraturan Presiden Nomor 83 Tahun 2015 tentang
Kementerian Agama;
4. Peraturan Menteri Agama Nomor 59 tahun 2015
tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Pendidikan
dan Pelatihan Keagamaan;
5. Peraturan Menteri Agama Nomor 75 Tahun 2015
tentang Pedoman Pendidikan dan Pelatihan Pegawai
pada Kementerian Agama;
6. Peraturan Menteri Agama RI Nomor 42 Tahun 2016
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian
Agama;
7. Peraturan Menteri Agama RI Nomor 43 Tahun 2016
tentang Sistem Informasi Manajemen Pendidikan
dan Pelatihan pada Kementerian Agama;
MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA BAHAN PENELITIAN DAN
PENGEMBANGAN DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
KEMENTERIAN AGAMA TENTANG MODUL PENDIDIKAN
DAN PELATIHAN TENAGA ADMINISTRASI PADA
KEMENTERIAN AGAMA.
iv
KESATU : Modul pendidikan dan pelatihan tentang administrasi
pada kementerian agama sebagaimana terlampir
merupakan bahan ajar dalam penyelenggaraan
pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi pada
Kementerian Agama;
KEDUA : Modul pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi
sebagaimana disebut pada diktum kesatu terdiri dari 16
(enam belas) modul;
KETIGA : Pusdiklat Tenaga Administrasi dan Balai Diklat
Keagamaan di seluruh Indonesia dalam melaksanakan
pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi
mempergunkan modul sebagaimana disebut pada
diktum kesatu;
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan
ketentuan apabila dikemudian hari ternyata terdapat
kekliruan, akan diadakan perbaikan sebagaimana
mestinya.
Ditetapkan di : Jakarta
Pada tanggal : 17 Januari 2018
KEPALA BADAN PENELITIAN DAN

PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN
PELATIHAN,
ABD. RACHMAN
v
LAMPIRAN
KEPUTUSAN KEPALA BADAN PENELITIAN
DAN PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN
DAN PELATIHAN KEMENTERIAN AGAMA
REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 13A TAHUN 2018
TENTANG
MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
TENAGA ADMINISTRASI PADA
KEMENTERIAN AGAMA
NO JUDUL
1. Modul Manajemen Kepala Urusan Tata Usaha Madrasah
2. Modul Pengembangan Pola Pikir Kepala Urusan Tata Usaha Madrasah
3. Modul Membangun Konsep Diri Kepala Urusan Tata Usaha Madrasah
Yang Melayani
4. Modul Membangun Budaya Kerja Melayani Bagi Kepala Urusan Tata Usaha
Madrasah
5. Modul Pengantar Pengelolaan Keuangan Madrasah
6. Modul Perencanaan dan Penganggaran Keuangan Madrasah
7. Modul Penatausahaan Perbendaharaan Madrasah
8. Modul Perpajakan Madrasah
9. Modul Pelaporan dan Pertanggungjawaban Keuangan Madrasah
10. Modul Konsep Dasar Pelayanan Publik dan Budaya Kerja Berbasis Revolusi
Mental dan Nilai Agama
11. Modul Aktualisasi Budaya Kerja Pelayanan Publik Berbasis Revolusi Mental
dan Nilai Agama
12. Modul Building Rapport Dalam Pelayanan Publik Berbasis Revolusi Mental
dan Nilai Agama
13. Modul Action Plan Dalam Pelayanan Publik Berbasis Revolusi Mental dan
Nilai Agama
14. Modul Konsep Dasar dan Proses Terbentuknya Pemimpin Berkarakter
15. Modul Strategi Membangun Pemimpin Berkarakter Berbasis Nilai-Nilai

Agama
16. Modul Internalisasi Nilai-Nilai Agama Dalam Membentuk Pemimpin
Berkarakter
KEPALA BADAN PENELITIAN DAN

PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN
PELATIHAN,
ABD. RACHMAN
vi
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ........................................................................................ iii

Keputusan Kepala Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama RI
No. 13A Tahun 2018 ............................................................................... iv
Lampiran Keputusan Kepala Badan Litbang dan Diklat Kementerian
Agama RI No. 13A Tahun 2018 ............................................................. vi
Daftar Isi .................................................................................................. vii
Petunjuk Penggunaan Modul .................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................ 1
B. Deskripsi Singkat ............................................................ 3
C. Tujuan Pembelajaran ...................................................... 3
1. Kompetensi Dasar ..................................................... 3
2. Indikator Keberhasilan.............................................. 3
D. Peta Hasil Belajar............................................................ 4
E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok.............................. 5
BAB II KONSEP DASAR BUILDING RAPPORT ....................... 6

A. Indikator Keberhasilan .................................................... 6
B. Uraian Materi .................................................................. 6
1. Pacing ....................................................................... 7
2. Matcing ..................................................................... 7
3. Mirroring .................................................................. 8
4. Leading ..................................................................... 8
C. Latihan ............................................................................ 14
D. Rangkuman ..................................................................... 14
E. Evaluasi ........................................................................... 15
F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ................................... 16
BAB III TEKNIK DASAR BUILDING RAPPORT........................ 18

B. Uraian Materi ................................................................. 18
1. Gaya Belajar ............................................................. 18
2. Tipe Kepribadian ..................................................... 29
3. Komunikasi Verbal dan Nonverbal ......................... 32
vii
C. Latihan ............................................................................ 40
D. Rangkuman ..................................................................... 41
E. Evaluasi ........................................................................... 42
F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ................................... 43
BAB IV BUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN BERBASIS

REVOLUSI MENTAL DAN NILAI AGAMA ................ 45
B. Uraian Materi .................................................................. 45
C. Latihan ............................................................................ 51
D. Rangkuman ..................................................................... 52
E. Evaluasi ........................................................................... 52
F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut .................................... 53
BAB IV PENUTUP ............................................................................ 55

A. Evaluasi Kegiatan Belajar .............................................. 55
B. Umpan Balik dan Tindak Lanjut .................................... 55
C. Kunci Jawaban Evaluasi ................................................. 55
GLOSARIUM ........................................................................................ 58
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 60
viii
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
Untuk memudahkan mempelajari isi modul, Saudara diharapkan untuk

memperhatikan hal-hal di bawah ini, sebagai berikut:
1. Baca dan pahamilah terlebih dahulu materi latar belakang masalah,
deskripsi singkat, tujuan pembelajaran, kompetensi dasar, indikator
keberhasilan, peta kompetensi, materi pokok dan submateri pokok,
sebelum dilanjutkan membaca materi-materi berikutnya.
2. Cari, baca dan pahamilah beberapa literatur baik buku maupun jurnal
yang berkenaan dengan kepala madrasah dan pengembangan potensi
diri.
3. Pelajarilah seluruh isi materi dengan baik jika belum paham atau masih
menemukan kesulitan maka ulangi sekali lagi.
4. Bacalah materi dalam modul ini secara runtut dan tidak melompat-
lompat atau bolak balik agar Saudara memperoleh pemahaman yang
komprehensif.
5. Bila perlu, pelajarilah modul ini secara berkelompok sehingga
memperkaya pemahaman dan pengalaman belajar Saudara.
6. Untuk mengetahui tingkat pemahaman dan penguasaan materi, Saudara
harus mengerjakan latihan, evaluasi materi pokok, dan evaluasi kegiatan
belajar secara mandiri.
7. Dalam mengerjakan evaluasi materi pokok dan evaluasi kegiatan belajar,
Saudara diminta untuk tidak melihat kunci jawaban terlebih dahulu. Jika
evaluasi materi pokok dan evaluasi kegiatan belajar telah dikerjakan,
cocokkan jawaban Saudara dengan kunci jawaban yang telah tersedia.
ix
x
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seseorang yang sukses adalah orang yang menerima banyak hal dari
orang lain, biasanya lebih banyak dibandingkan dengan apa yang ia
berikan kepada orang lain. Nilai seseorang seharusnya dilihat dari
apa yang ia berikan, dan bukan dari apa yang ia terima.
(Albert Einstein).
Pelayan publik merupakan bentuk pelayanan yang dilakukan oleh

pemerintah baik yang berupa barang maupun jasa guna memenuhi
kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka pelaksanaan peraturan
perundang-undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip
layanan.
Menurut Lewis dan Gilman (2005:22) Pelayan publik adalah
kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat
melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara
tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan
publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan
kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan sebagai pilar dan
kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang
baik.
Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa
prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kemenpan No.
63 Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih, 2007: 22) yang menyatakan
bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa
prinsip yaitu: kesederhaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi,
keamanan, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan.
1
Rapport dapat diartikan secara bebas sebagai suatu kedekatan yang
merupakan salah satu kunci dalam melakukan pelayanan publik.
Rapport merupakan hubungan yang ditandai dengan keharmonisan,
kesesuaian, kecocokan, kesejajaran, dan kesamaan. Bagi para pelayan
publik akan mudah terjalin dengan cara melakukan rapport terlebih
dahulu. Pelayan publik harus mengetahui strategi yang tepat dalam
melakukan rapport secara elegan dan natural. Bahkan di sinilah gerbang
pertama ketika akan merambah dunia sebagai pelayan publik.
Pelayan publik menurut Kurniawan dalam Sinambela diartikan
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayan publik sebaiknya
menciptakan suasana nyaman terhadap yang dilayaninya sehingga akan
tercipta suasana saling percaya.
Suasana nyaman tersebut dapat dianalogikan pada proses kelahiran
seorang bayi. Ketika seorang bayi lahir, dia akan menangis karena
menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam
kandungan. Jeritan bayi tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya.
Ketika memperoleh pelayanan dari ibunya berupa kasih sayang maka
bayi tersebut akan merasa nyaman dan berhenti menangis.
Rasa nyaman juga bisa diibaratkan ketika seseorang berhutang. Ketika
sudah tercipta rasa kepercayaan maka akan berjalan dengan adanya
kesepakatan. Kesepakatan ini didapatkan dari rasa nyaman karena
adanya persetujuan dari kedua belah pihak. Dan ternyata rasa percaya
ini timbul adanya unsur kesamaan antara keduanya.
Seseorang menyukai orang lain jika ada sesuatu yang sama antara
dirinya dengan diri orang lain. Anda pasti pernah berkenalan dengan
kawan baru, jika tertarik dengannya, maka pembicaraan secara otomatis
akan mencari kesamaan di antara Anda berdua. Misal menanyakan asal
usul daerah, asal sekolah, atau hal lainnya. Jika ternyata memiliki
kesamaan, rasanya tiba-tiba dekat dengan kawan baru itu. Kesamaan
membuat orang saling menyukai, jika sudah suka akan mempercepat
munculnya rasa percaya.
Keterkaitan modul Building Rapport dalam Pelayanan Berbasis
Revolusi Mental dan Nilai Agama ini dengan modul-modul lain yaitu
dalam satu rumpun Diklat Revolusi Mental bagi Pegawai ASN dalam
2
Membangun Budaya Kerja Pelayanan, di antaranya model Konsep
Budaya Kerja, Aktualisasi Budaya Kerja, Action Plan, Konsep Dasar
Pemimpin Berkarakter, Strategi Membangun Pemimpin Berkarakter,
dan Internalisasi Nilai-nilai Agama dalam Membentuk Pemimpin
Berkarakter, semuanya mempunyai benang merah di mana satu sama
lain saling melengkapi.
B. Deskripsi Singkat
Mata diklat ini dimaksudkan untuk meningkatkan kompetensi Pelayan
Publik yang menguraikan tentang Konsep Dasar Building Rapport,
Teknik Dasar Building Rapport dan Building Rapport dalam Pelayanan
Berbasis Revolusi Mental dan Nilai Agama.
C. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
Setelah selesai membaca modul ini peserta diharapkan mampu
menerapkan Building Rapport dalam Pelayanan Berbasis Revolusi
Mental dan Nilai Agama.
2. Indikator Keberhasilan
Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan dapat:
a. Menjelaskan Konsep Dasar Building Rapport
b. Mengidentifikasikan Teknik Dasar Building Rapport Berbasis
Revolusi Mental dan Nilai Agama
c. Mengimplementasikan Building Rapport Berbasis Revolusi
Mental dan Nilai Agama
3
4
D. PETA HASIL BELAJAR
E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok
Adapun yang menjadi pokok bahasan dalam mata diklat ini adalah
1. Konsep Dasar Building Rapport
1.1. Pacing
1.2. Mathcing
1.3. Mirroring
1.4. Leading
2. Teknik Dasar Building Rapport
2.1. Gaya Belajar
2.2. Tipe Kepribadian
2.3. Komunikasi Verbal dan Nonverbal
3. Building Rapport dalam Pelayanan Berbasis Revolusi Mental dan
Nilai Agama
5
BAB II
KONSEP DASAR BUILDING RAPPORT
A. Indikator Keberhasilan
Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan dapat menjelaskan
konsep dasar building rapport.
B. Uraian Materi
1. Konsep Dasar Building Rapport
Semua individu mempunyai kebutuhan dasar untuk menjalin
hubungan dengan orang lain dalam kehidupan. Komunikasi
merupakan upaya individu dalam menjaga dan mempertahankan
individu untuk tetap berinteraksi dengan sesama.
Banyak orang yang berkomunikasi tampak serius menyimak yang
disampaikan oleh lawan bicaranya. Keseriusan itu terkadang
ditafsirkan sebagai bentuk kepeduliaan pendengar kepada lawan
bicaranya. Maka, akan semakin menggebu-gebulah lawan bicara
untuk berkata-kata.
Rapport adalah hubungan interpersonal yang harmonis dan
memuaskan (Becton, 1974: 10). Sementara Haynes dan Backwell
(2010) menyatakan bahwa rapport artinya hubungan baik. Rapport
merupakan kondisi saling memahami dan mengenal tujuan
bersama. Tujuan utama teknik ini adalah menjembatani hubungan
antara pelayan dengan yang dilayaninya, penerimaan dan minat
yang mendalam terhadap seseorang dan masalahnya.
Melalui teknik ini akan tercipta hubungan yang akrab antara
pelayan dan penerima layanan yang ditandai dengan saling
mempercayai. Implementasi teknik rapport misalnya: memberikan
salam yang menyenangkan, menetapkan topik pembicaraan yang
sesuai, suasana ruangan yang menyenangkan, sikap kehangatan.
Building Rapport bertujuan bukan hanya untuk berkomunikasi
dengan seseorang tetapi lebih dari itu juga berkomunikasi dengan
pikiran bawah sadar yang dipercaya berisi sumber-sumber
keyakinan, nilai-nilai, dan segala sesuatu yang berhubungan dengan
6
prilaku serta sudut pandang
seseorang dalam memandang
sesuatu hal.
Building Rapport merupakan
hubungan yang menjadi fondasi
utama dalam berkomunikasi.
Membangun rapport dapat
dilakukan dengan teknik pacing,
matching, mirroring, dan
leading.
Gambar 2 Ilustrasi Matcing
(Sumber: http://google.com)
1. Pacing
Pacing merupakan suatu proses dalam menjalin keselarasan
dengan lawan bicara. Pacing juga dapat diartikan sebagai
mensejajarkan, yaitu upaya kita untuk meniru, menyamakan,
mencocokkan atau memenuhi kebutuhan orang lain.
Sebagai ilustrasi ketika Anda mendekati seorang anak kecil,
Anda akan berjongkok berarti menyamakan postur dalam hal
ketinggian tubuh, agar dapat masuk ke model dunia anak-anak.
Anda juga memasang mimik muka anak-anak, supaya tidak
terlihat wajah analitis yang hanya dimiliki orang dewasa.
Seperti gambar di bawah ini:
Gambar 1 Ilustrasi Pacing (Sumber: http://google.com)
2. Matcing
Matcing adalah sebuah tindakan atau gerakan berupaya untuk
menyamakan gerakan dengan lawan bicara. Misal ketika
7
seseorang menyilangkan kakinya maka Anda bisa
menyilangkan tangan, ketika lawan bicara memegang
hidungnya dengan menggunakan tangan kanan beberapa saat
kemudian Anda memegang hidung dengan tangan kiri.
Matching adalah melakukan pencerminan dengan bagian
anggota tubuh yang berbeda.
3. Mirroring
Mirroring merupakan suatu tindakan dalam melakukan
kesamaan gerakan yang seolah-olah lawan bicara melihat
sebagai cermin bagi dirinya sendiri. Semisal lawan bicara
menggerakkan tangan kirinya, maka Anda dapat menggerakkan
tangan kanan. Cermin di sini bukan hanya postur tubuh, namun
bisa juga mencermin pola nafas, gerak mata, rona wajah, tinggi
rendah suara, kecepatan berbicara. Lawan bicara akan merasa
nyaman karena merasa sama dengan Anda.
Mirroring memiliki esensi

respek yakni ingin memahami
alam pikiran orang lain karena
kita merespeknya dengan cara
menyamakan posisi tubuhnya.
Kesamaan selanjutnya adalah
kesamaan kata-kata.
Gambar 3 Ilustrasi Miroring
4. Leading
Leading merupakan suatu proses untuk mengarahkan lawan
bicara. Pada saat yang tepat lakukan perubahan posisi atau
gerakan tubuh secara tiba-tiba dan perhatikan apakah lawan
bicara melakukan gerakan yang kurang lebih sama (mengikuti)
dengan apa yang kita lakukan. Lakukan hal ini kurang lebih tiga
kali dengan adanya jeda waktu. Jika lawan bicara sudah mulai
mengikuti gerakan kita, berarti rapport sudah terjalin. Hal
tersebut seperti melakukan test tanpa lawan bicara mengetahui
bahwa yang dilakukannya adalah test.
8
Aspek Kunci dalam Pelayanan
Pelayan publik merupakan salah satu bagian pokok dalam instansi,
karena keahliannya dalam menangani klien menjadi nilai lebih dari
sebuah instansi, Maka proses pemberian layanan yang baik,
terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan
1. Realibilitas (Kehandalan)
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai
misal apakah ketika kita
berlangganan akses internet
speedy, maka mampu
memberikan layanan sesuai
dengan yang diiklankan
yakni cepat dan koneksi tidak
pernah putus. Untuk
memberikan realibilitas maka
langkah yang harus
dilakukan adalah:
Gambar 4 Ilustrasi Leading
 Pastikan bahwa Anda telah mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan dengan benar
 Janjikan hanya apa yang dapat Anda berikan
 Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service
telah diberikan sesuai dengan janji.
 Apakah saya mengetahui cara memberikan pelayanan yang

maksimal?
 Apakah saya mempunyai kemampuan untuk memberikan
pelayanan?
 Apakah saya dapat menepatkan janji instansi?
 Apakah saya sudah memberikan pelayanan terbaik sesuai
dengan standar?
9
2. Assurance (Kepercayaan)
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi
tindakan untuk mengembangkan kepercayaan adalah: berikan
layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi
yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.
Contohnya jaminan halal, jaminan keamanan pangan.
 Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan

kepercayaan klien ke instansi?
 Apakah tingkah laku saya sudah sesuai dengan tata krama
instansi?
 Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan
kepercayaan klien?
3. Tangibel (Penampilan)
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik atau peralatan
serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi
tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang
kerja, apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan,
agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur
serta berprilaku dan berpakaian secara profesional.
 Apakah cara saya sudah sesuai dengan standar cara

berpakaian instansi?
 Apakah tempat kerja kami sudah bersih dan rapi?
 Apakah tempat kami sudah dilengkapi dengan area
pelayanan klien?
4. Empathy (Empati)
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian
individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan
yang dapat dilakukan antara lain adalah:
 Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan
pelanggan
10
 Menempatkan diri Anda dalam posisi mereka
 Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang
menjadi perhatian mereka
 Apakah saya peduli dengan keadaan atau masalah yang

dihadapi klien?
 Apakah saya sudah berusaha untuk membantu klien?
 Apakah saya memahami tingkah laku klien?
 Apakah saya sudah mendengarkan klien?
5. Responsif (Ketanggapan)
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan responsif.
Agar mampu bersikap responsif, maka kita perlu menampilkan
sikap positif atau “Can do attitude” serta mengambil langkah
dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka.
 Apakah saya selalu siap untuk melayani klien?

 Kesulitan-kesulitan apa saja yang biasa dihadapi klien?
 Apakah saya sudah berusaha semaksimalnya dalam
melayani klien?
Pelayanan bermutu adalah satu alat perang bagi perusahaan

yang ingin tetap kompetitif. Produk dan jasa yang ditawarkan
selain harus memiliki keunggulan kualitas juga perlu
didampingi cara-cara kreatif dan inovatif dalam pelayanan
bermutu.
Konsep perhatian dalam pelayaanan merupakan aktivitas yang
berupaya untuk memahami, mendengarkan dan mengamati
perilaku seseorang, serta mencurahkan perhatian penuh kepada
penerima layanan. Perhatian penuh dapat dilakukan dengan
cara:
11
Mendengarkan dan memahami kebutuhan penerima
layanan.
Mendengarkan merupakan upaya untuk mendapatkan informasi
dari penerima layanan yang nantinya dapat dijadikan sebagai
dasar untuk menentukan tindakan selanjutnya yang akan
diberikan oleh penerima layanan.
Mengamati Perilaku Pelanggan
Mengamati merupakan upaya untuk memperoleh informasi
penerima layanan melalui bahasa tubuh, gerak-gerik, maupun
ekspresi wajah. Berdasarkan hasil pengamatan tersebut,
pemberi layanan diharapkan dapat mengetahui keinginan dan
kebutuhan penerima layanan.
Berpikir dan Mengira
Berpikir dan mengira merupakan kemampuan untuk dapat
menghubungkan antara satu hal dengan hal yang lain dalam
mengambil tindakan nyata melayani penerima layanan. Hasil
akhirnya diharapkan pelanggan dapat merasa puas karena
keinginan, kebutuhan, dan harapannya dapat terpenuhi.
Senyum dalam Pelayanan
Senyum adalah bahasa komunikasi yang paling efektif dan
menyentuh hati. Setiap pelayanan yang dimulai dengan senyum
tulus, pasti akan menghasilkan pelayanan yang menyenangkan
hati serta akan menghilangkan kekakuan dalam komunikasi.
Sikap pelayanan yang memperlakukan pelanggan dengan
hormat dan senyum tulus, akan menciptakan interaksi yang
memperkuat hubungan pelanggan dengan instansi ke dalam
loyalitas.
Senyum memiliki banyak manfaat dan membantu pelayanan.
Beberapa manfaat senyum yang dikaitkan dengan pelayanan
antara lain:
 Senyum membuat Anda menjadi terlihat lebih menarik
Jika penampilan Anda sudah rapi dan bersih akan tetapi
bermuka masam maka layanan yang Anda lakukan tidak
akan berhasil. Karena itu, di samping penampilan yang rapi,
12
senyum tetap diperlukan agar penampilan Anda terlihat
lebih menarik
 Senyum membuat Anda terlihat lebih sukses
Selain penampilan yang prima, gaya yang meyakinkan, dan
tata bahasa yang baik, senyum memang perlu dilakukan
untuk membuat seseorang terkesan sukses dan
menyakinkan, biasanya menambah kepercayaan klien
kepada pelayanan yang disediakan.
 Senyum membuat Anda cenderung berpikir positif
Jika Anda tersenyum, maka hati juga akan merasa lebih
senang dan sanggup menerima segala keadaan yang ada.
Dalam menjalankan pelayanan, terkadang Anda juga
menerima perlakuan yang tidak menyenangkan. Namun,
jika kita berusaha untuk ikhlas dan tetap tersenyum serta
tidak menggerutu, maka hal tersebut akan membantu Anda
senantiasa berpikir positif menghadapi segala kenyataan
yang ada.
 Senyum mengubah mood seseorang
Dalam menyediakan layanan, terkadang Anda mengalami
hal yang tidak menyenangkan dari klien. Apalagi, jika klien
itu sedang dalam mood yang tidak baik. Senyum merupakan
cara yang efektif untuk menjernihkan keadaan yang ada.
Karena ketika Anda tidak terjebak dengan mood klien yang
sedang buruk dan tetap tersenyum padanya, maka hal itu
dapat menjernihkan keadaan yang ada dan mengubah mood
klien yang awalnya buruk menjadi lebih baik. Sehingga
akhirnya dia akan merasakan kepuasan ketika
memanfaatkan pelayanan Anda.
Ucapan Terima Kasih
Ucapan terima kasih mengandung makna sebuah apresiasi yang
tinggi bagi yang mengucapkan dan menerima sera mengandung
efek secara psikologis yang sangat besar dampaknya. Ucapan
terima kasih juga mampu memperbaiki dan meningkatkan
kemampuan dalam bersikap saat menjalani sebuah hubungan
sosial. Ekspresi wajah saat mengucapkan terima kasih
13
menggambarkan Anda menjadi seorang yang bertanggung
jawab terhadap orang-orang di sekitar.
Ucapan terima kasih menjadikan percakapan menjadi menarik,
sebagai penutup yang teramat manis ketika diucapkan dengan
tulus. Selain itu, ungkapan rasa syukur juga membangun sebuah
komunikasi positif.
C. Latihan
Berikut ini beberapa langkah latihan yang perlu sudara lakukan
sebelum saudara membaca lebih lanjut modul ini yaitu:
1. Pejamkan mata, renungkan bagaimana konsep kedekatan yang
terjadi selama ini pada kantor Anda ketika seseorang datang untuk
membutuhkan pelayanan?
2. Renungkan konsep dasar building rapport yang seperti apa yang
saudara anggap ideal yang harus dimiliki dalam lingkungan kerja
saudara.
3. Pernahkah saudara selama ini membayangkan konsep pacing,
matching, mirroring, dan leading tersebut ada di kantor saudara?
Kalau pernah apa yang saudara pikirkan tentang konsep tersebut.
D. Rangkuman
Pacing merupakan suatu proses dalam menjalin keselarasan dengan
lawan bicara. Yaitu upaya kita untuk meniru, menyamakan,
mencocokkan atau memenuhi kebutuhan orang lain. Matcing adalah
sebuah tindakan atau gerakan berupaya untuk menyamakan gerakan
dengan lawan bicara.
Mirroring merupakan suatu tindakan dalam melakukan kesamaan
gerakan yang seolah-olah lawan bicara melihat sebagai cermin bagi
dirinya sendiri. Leading merupakan suatu proses untuk mengarahkan
lawan bicara. Pada saat yang tepat lakukan perubahan posisi atau
gerakan tubuh secara tiba-tiba dan perhatikan apakah lawan bicara
melakukan gerakan yang kurang lebih sama (mengikuti) dengan apa
yang kita lakukan.
14
F. Evaluasi
1. Suatu tindakan dalam melakukan kesamaan gerakan yang seolah-
olah lawan bicara melihat sebagai cermin bagi dirinya sendiri:
a. Pacing
b. Mirroring
c. Matching
d. Leading
2. Ketika seseorang menyilangkan kakinya maka Anda menyilangkan
tangan, ketika seseorang memegang hidungnya dengan
menggunakan tangan kanan beberapa saat kemudian Anda
memegang hidung dengan tangan kiri, kondisi demikian disebut:
a. Pacing
b. Mirroring
c. Matching
d. Leading
3. Aspek yang mencerminkan kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat:
a. Responsif
b. Realibilitas
c. Assurance
d. Empathy
4. Aspek yang mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat:
a. Responsif
b. Realibilitas
c. Assurance
d. Empathy
5. Ketika lawan bicara menggerakkan tangan kiri, kita menggerakkan
tangan kanan. Sehingga lawan bicara akan merasa nyaman karena
merasa sama dengan Anda. Keadaan demikian disebut:
15
a. Pacing
b. Mirroring
c. Matching
d. Leading
G. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Untuk lebih memperdalam pengertian saudara tentang konsep building
rapport, silahkan saudara mengingat kembali bagaimana building
rapport dalam pelayanan yang saudara miliki selama ini. Tuliskan di
selembar kertas. Selanjutnya bacalah literatur-literatur yang berkaitan
dengan building rapport.
16
LAPORAN HASIL KERJA KELOMPOK DISKUSI
Buatlah laporan hasil kerja kelompok Anda dengan mengisi kolom

berikut ini:
Kelompok: ....... Hari : ..........
Ketua Kelompok: ........... Tgl : ........... NILAI:
Anggota:
1. ............. Tema:
2. ............. Konsep dasar building
3. .............. rapport yang harus dibangun
dalam instansi Anda.
4. ..............
5. ..............
Naskah Hasil Kerja kelompok:
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
Simpulan cerita: Komentar Instruktur terhadap:
........................................... 1. Naskah
........................................... ....................................................................
........................................... ....................................................................
........................................... ....................................................................
...........................................
........................................... 2. Tampilan / performansi sosiodrama
........................................... ....................................................................
........................................... ....................................................................
....................................................................
17
BAB III
TEKNIK DASAR BUILDING RAPPORT
Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan dapat
mengidentifikasikan teknik dasar building rapport berbasis revolusi
mental dan nilai agama.
B. Uraian Materi
1. Gaya Belajar
Gaya belajar adalah kunci untuk mengembangkan kinerja dalam
pekerjaan dan dalam situasi-situasi antara pribadi. Ketika Anda
menyadari bagaimana Anda dan orang lain menyerap dan mengolah
informasi, Anda dapat menjadikan belajar dan berkomunikasi lebih
mudah dengan gaya Anda sendiri.
Secara etimologis, andragogi berasal dari bahasa Latin “andros”
yang berarti orang dewasa dan “agogos“ yang berarti memimpin
atau melayani.
Knowles (Sudjana, 2005: 62) mendefinisikan andragogi sebagai
seni dan ilmu dalam membantu peserta didik (orang dewasa) untuk
belajar (the science and arts of helping adults learn). Berbeda
dengan pedagogi karena istilah ini dapat diartikan sebagai seni dan
ilmu untuk mengajar anak-anak (pedagogy is the science and arts of
teaching children).
Orang dewasa tidak hanya dilihat dari segi biologis semata, tetapi
juga dilihat dari segi sosial dan psikologis. Secara biologis,
seseorang disebut dewasa apabila ia telah mampu melakukan
reproduksi. Secara sosial, seseorang disebut dewasa apabila ia telah
melakukan peran-peran sosial yang biasanya dibebankan kepada
orang dewasa. Secara psikologis, seseorang dikatakan dewasa
apabila telah memiliki tanggung jawab terhadap kehidupan dan
keputusan yang diambil.
18
Darkenwald dan Meriam (Sudjana, 2005: 62) memandang bahwa
seseorang dikatakan dewasa apabila ia telah melewati masa
pendidikan dasar dan telah memasuki usia kerja, yaitu sejak umur
16 tahun. Dengan demikian orang dewasa diartikan sebagai orang
yang telah memiliki kematangan fungsi-fungsi biologis, sosial dan
psikologis dalam segi-segi pertimbangan, tanggung jawab, dan
peran dalam kehidupan. Namun kedewasaan seseorang akan
bergantung pula pada konteks sosio-kulturalnya. Kedewasaan
itupun merupakan suatu gejala yang selalu mengalami perubahan
dan perkembangan untuk menjadi dewasa. Istilah “andogogi”
berasal dari “andr” dan “agogos” berarti memimpin, mengamong,
atau membimbing. Dugan Laird (Hendayat S., 2005: 135)
mengatakan bahwa andragogi mempelajari bagaimana orang
dewasa belajar. Laird yakin bahwa orang dewasa belajar dengan
cara yang secara signifikan berbeda dengan cara-cara anak dalam
memperoleh tingkah laku baru.
Andragogi adalah suatu model proses pembelajaran peserta didik
yang terdiri atas orang dewasa. Andragogi disebut juga sebagai
teknologi pelibatan orang dewasa dalam pembelajaran. Proses
pembelajaran dapat terjadi dengan baik apabila metode dan teknik
pembelajaran melibatkan peserta didik. Keterlibatan diri (ego
peserta didik) adalah kunci keberhasilan dalam pembelajaran orang
dewasa. Untuk itu pendidik hendaknya mampu membantu peserta
didik untuk: (a) mendefinisikan kebutuhan belajarnya, (b)
merumuskan tujuan belajar, (c) ikut serta memikul tanggung jawab
dalam perencanaan dan penyusunan pengalaman belajar, dan (d)
berpartisipasi dalam mengevaluasi proses dan hasil kegiatan belajar.
Dengan demikian setiap pendidik harus melibatkan peserta didik
seoptimal mungkin dalam kegiatan pembelajaran.
Prosedur yang perlu ditempuh oleh pendidik sebagaimana
dikemukakan Knowles (1986) adalah sebagai berikut: (a)
menciptakan suasana yang kondusif untuk belajar melalui
kerjasama dalam merencanakan program pembelajaran, (b)
menemukan kebutuhan belajar, (c) merumuskan tujuan dan materi
yang cocok untuk memenuhi kebutuhan belajar, (d) merancang pola
belajar dalam sejumlah pengalaman belajar untuk peserta didik, (e)
melaksanakan kegiatan belajar dengan menggunakan metode,
19
teknik dan sarana belajar yang tepat dan (f) menilai kegiatan belajar
serta mendiagnosis kembali kebutuhan belajar untuk kegiatan
pembelejaran selanjutnya.Inti teori andragogi adalah teknologi
keterlibatan diri (ego) peserta didik. Artinya kunci keberhasilan
daam proses pembelajaran peserta didik terletak pada keterlibatan
diri mereka dalam proses pembelajaran (Sudjana, 2005: 63).
Teori Belajar Orang Dewasa dan Tokohnya

1. Carl Rogers
Carl R Rogers (1951) mengajukan konsep pembelajaran yaitu “
Student-Centered Learning” yang intinya yaitu: (1) kita tidak
bisa mengajar orang lain tetapi kita hanya bisa menfasilitasi
belajarnya; (2) Seseorang akan belajar secara signifikan hanya
pada hal-hal yang dapat memperkuat/menumbuhkan “self”nya;
(3) Manusia tidak bisa belajar kalau berada di bawah tekanan
(4) Pendidikan akan membelajarkan peserta didik secara
signifikan bila tidak ada tekanan terhadap peserta didik, dan
adanya perbedaan persepsi/pendapat difasilitasi/diakomodir.
Peserta didik orang dewasa menurut konsep pendidikan adalah:
(1) meraka yang berperilaku sebagai orang dewasa, yaitu orang
yang melaksanakan peran sebagai orang dewasa; (2) meraka
yang mempunyai konsep diri sebagai orang dewasa.
Menurut Biehler (1971: 509-513) dan jarvis (1983: 106-108)
Carl Rogers adalah seorang ahli ilmu jiwa humanistik yang
menganjurkan perluasan penggunaan teknik psikoterapi dalam
bidang pembelajaran. Menurut pendapatnya, peserta belajar dan
fasilitator hendaknya memiliki pemahaman yang mendalam
mengenai diri mereka melalui kelompok yang lebih intensif.
Pendekatan ini lebih dikenal dengan istilah latihan sensitivitas:
kelompok, group, workshop intensif, hubungan masyarakat.
Menurut Rogers, latihan sensitivitas dimaksudkan untuk
membantu peserta belajar berbagai rasa dalam penjajagan sikap
dan hubungan interpersonal di antara mereka. Rogers
menanamkan sistem tersebut sebagai pembelajaran yang
berpusat pada peserta belajar. Pembelajaran yang berpusat pada
20
peserta belajar pada hakekatnya merupakan versi terakhir dari
metode penemuan (discovery method).
Rogers mengemukakan adanya tiga unsur yang penting dalam
belajar berpengalaman (experimental learning), yaitu:
a. Peserta belajar hendaknya dihadapkan pada masalah nyata
yang ingin ditemukan pemecahannya.
b. Apabila kesadaran akan masalah telah terbentuk, maka
terbentuk pulalah sikap terhadap masalah tersebut.
c. Adanya sumber belajar, baik berupa manusia maupun
berbentuk bahan tertulis atau tercetak.
Teori belajar berpengalaman dari Carl Rogers, Javis
mengemukakan bahwa teori tersebut mengandung nilai
keterlibatan personal, intelektual dan afektif yang tinggi,
didasarkan atas prakarsa sendiri (self Initiated). Peranan
fasilitator dalam belajar berpengalaman ialah sekedar
membantu memudahkan peserta belajar menemukan kebutuhan
belajar yang bermakna baginya.
Kegiatan pembelajaran yang dirancang secara sistematis, tahap
demi tahap secara ketat, sebagaimana tujuan-tujuan
pembelajaran yang telah dinyatakan secara eksplisit dan dapat
diukur, kondisi belajar yang diatur dan ditentukan, serta
pengalaman-pengalaman belajar yang dipilih untuk siswa,
mungkin saja berguna bagi guru tetapi tidak berarti bagi siswa
(Roger dalam Snelbecker, 1974). Hal tersebut tidak sejalan
dengan teori humanistik. Menurut teori ini, agar belajar
bermakna bagi siswa, diperlukan inisiatif dan keterlibatan
penuh dari siswa sendiri. Maka siswa akan mengalami belajar
eksperensial (experiential learning) (Asri Budiningsih, 2005:
77).
2. Robert M. Gagne
Gagne mengemukakan yang terpenting bagi pendidikan orang
dewasa terutama yang berkaitan dengan kondisi belajar.
Menurutnya ada delapan hierarki tipe belajar seperti diuraikan
sebagai berikut:
21
a. Belajar Berisyarat; belajar berisyarat dapat pada tingkatan
mana saja dari hierarki sebagai suatu bentuk: Classical
Conditioning. Tipe belajar ini dapat terjadi pada anak-anak
maupun orang dewasa dalam bentuk sikap dan prasangka.
b. Belajar Stimulus Respon; belajar stimulus respon adalah
sama dengan Operant Conditioning, yang responnya
berbentuk ganjaran. Dua tipe berikutnya adalah rangkaian
motorik dan verbal, berbeda pada tingkatan yang sama
dalam hierarki.
Rangkaian motorik tidak lain dari belajar keterampilan,
sedangkan
Rangkaian verbal adalah belajar dengan cara menghafal
(rote learning).
c. Diskriminasi Berganda; dalam belajar diskriminasi ganda,
memasuki kawasan keterampilan intelektual berupa
kemampuan membedakan antara beberapa jenis gejala yang
serupa. Dengan tipe belajar ini, peserta belajar diharapkan
memiliki kemampuan untuk menetapkan mana di antara tipe
tersebut yang tepat untuk sesuatu situasi khusus.
d. Belajar Konsep; adalah kemampuan berpikir abstrak yang
mulai dipelajari pada masa remaja (adolesence). Belajar
konsep merupakan salah satu unsur yang membedakan
antara pendidikan orang dewasa dibandingkan dengan
pendidikan anak-anak dilihat dari tingkatan pemikiran
tentang konsep.
e. Belajar Aturan; merupakan kemampuan merespon terhadap
keseluruhan isyarat, merupakan tipe belajar yang penting
dalam pendidikan orang dewasa. Belajar pemecahan
masalah merupakan tingkat tertinggi dalam tipe belajar
menurut hierarki Gagne.
f. Pemecahan Masalah; Tipe pemecahan masalah bertujuan
untuk menemukan jawaban terhadap situasi problematik.
22
3. Paulo Freire
Paulo Freire adalah seorang pendidik di negara Brazilia yang
gagasannya tentang pendidikan orang dewasa. Menurut Flaire,
pendidikan dapat dirancang untuk percaya pada kemampuan
diri pribadi (self affirmation) yang pada akhirnya menghasilkan
kemerdekaan diri. Ia terkenal dengan gagasannya yang disebut
dengan conscientization yang terdapat tiga prinsip:
a. Tak seorang pun yang belajar sendiri,
b. Orang-orang harus belajar bersama-sama, bertindak di
dalam dan pada dunia mereka.
Gagasan ini memberikan kesempatan kepada orang dewasa
untuk melakukan analisis kritis mengenali lingkungannya,
untuk memperdalam persepsi diri mereka dalam hubungannya
dengan lingkungannya dan untuk membina kepercayaan
terhadap kemampuan sendiri dalam hal kreativitas
kapablitasnya untuk melakukan tindakan. Fasilitator dan peserta
belajar hendaknya bersama-sama bertanggung jawab terhadap
berlangsungnya proses pengembangan fasilitator dan peserta
belajar.
4. Jack Mezirow
Mezirow adalah Teacher College Universitas Columbia, beliau
mengemukakan: “Belajar dalam kelompok pada umumnya
merupakan alat yang paling efektif untuk menimbulkan
perubahan dalam sikap dan perilaku individu”.
Mezirow berpendapat bahwa pendidikan sebagai suatu kekuatan
pembebasan individu dari belenggu dominasi budaya penjajah,
namun ia melihat kemerdekaan dari perspektif yang lebih
bersifat psikologis, dan kegiatan belajar sebagai suatu metode
yang dapat digunakan untuk mengubah realita masyarakat.
Keinginan belajar terjadi sebagai akibat dari refleksi
pengalaman, dan ia menyatakan adanya perbedaan tingkatan
refleksi, menetapkan perbedaan refleksi dan menetapkan tujuh
tingkatan refleksi yang mungkin terjadi dalam masa
kedewasaan, yaitu:
23
a. Refleksivitas: kesadaran akan persepsi khusus, arti dan
perilaku
b. Refleksivitas Afektif: kesadaran akan bagaimana individu
merasa tentang apa yang dirasakan, dipikirkan atau
dilakukan.
c. Refleksivitas Diskriminasi: menilai kemanjuran (efficacy)
persepsi, dll.
d. Refleksivitas Pertimbangan: membuat dan menjadikan sadar
akan nilai pertimbangan yang dikemukakan.
e. Refleksivitas Konseptual: menilai kememadaian konsep
yang digunakan untuk pertimbangan.
f. Refleksivitas Psikis: pengenalan kebiasaan membuat
penilaian perasaan mengenai dasar informasi terbatas.
g. Refleksivitas Teoritis: kesadaran akan mengapa satu
himpunan perspektif lebih atau kurang memadai untuk
menjelaskan pengalaman personal.
5. Malcolm Knowles
Knowles terkenal dengan teori andragoginya, oleh karena itu
dianggap Bapak Teori Andragogi meskipun bukan dia yang
pertama kali menggunakan istilah tersebut. Andragogi berasal
dari akar kata “aner” yang artinya orang (man) untuk
membedakannya dengan “paed” yang artinya anak. Andragogi
adalah seni dan ilmu yang digunakan untuk membantu orang
dewasa belajar. Knowles (1970) andragogi-concepts/
mengembangkan konsep andragogi atas empat asumsi pokok
yang berbeda dengan pedagogi. Keempat asumsi pokok itu
adalah sebagai berikut:
Asumsi Pertama, seseorang tumbuh dan matang konsep dirinya
bergerak dari ketergantungan total menuju ke arah pengarahan
diri sendiri. Atau secara singkat dapat dikatakan pada anak-anak
konsep dirinya masih tergantung, sedang pada orang dewasa
konsep dirinya sudah mandiri. Karena kemandirian konsep
dirinya inilah orang dewasa membutuhkan penghargaan orang
lain sebagai manusia yang dapat mengarahkan diri sendiri.
Apabila dia menghadapi situasi dimana dia tidak
24
memungkinkan dirinya menjadi self directing maka akan timbul
reaksi tidak senang atau menolak.
Asumsi kedua, sebagaimana individu tumbuh matang akan
mengumpulkan sejumlah besar pengalaman dimana hal ini
menyebabkan dirinya menjadi sumber belajar yang kaya, dan
pada waktu yang sama memberikan dia dasar yang luas untuk
belajar sesuatu yang baru. Oleh karena itu, dalam teknologi
andragogi terjadi penurunan penggunaan teknik transmital
seperti yang dipakai dalam pendidikan tradisional dan lebih-
lebih mengembangkan teknik pengalaman (experimental-
technique). Maka penggunaan teknik diskusi, kerja laboratori,
simulasi, pengalaman lapangan, dan lainnya lebih banyak
dipakai.
Asumsi ketiga, bahwa pendidikan itu secara langsung atau tidak
langsung, secara implisit atau eksplisit, pasti memainkan
peranan besar dalam mempersiapkan anak dan orang dewasa
untuk memperjuangkan eksistensinya di tengah masayarakat.
Karena itu, sekolah dan pendidikan menjadi sarana ampuh
untuk melakukan proses integrasi maupun disintegrasi sosial di
tengah masyarakat (Kartini Kartono, 1992). Sejalan dengan itu,
kita berasumsi bahwa setiap individu menjadi matang, maka
kesiapan untuk belajar kurang ditentukan oleh paksaan
akademik dan perkembangan biologisnya, tetapi lebih
ditentukan oleh tuntutan-tuntutan tugas perkembangan untuk
melakukan peranan sosialnya. Dengan perkataan lain, orang
dewasa belajar sesuatu karena membutuhkan tingkatan
perkembangan mereka yang harus menghadapi peranannya
apakah sebagai pekerja, orang tua, pimpinan suatu organisasi,
dan lain-lain. Kesiapan belajar mereka bukan semata-mata
karena paksaan akademik, tetapi karena kebutuhan hidup dan
untuk melaksanakan tugas peran sosialnya.
Asumsi keempat, bahwa anak-anak sudah dikondisikan untuk
memiliki orientasi belajar yang berpusat pada mata pelajaran
(subject centered orientation) karena belajar bagi anak seolah-
olah merupakan keharusan yang dipaksakan dari luar. Sedang
orang dewasa berkecenderungan memiliki orientasi belajar yang
berpusat pada pemecahan masalah kehidupan (problem-
25
centered-orientation). Hal ini dikarenakan belajar bagi orang
dewasa seolah-olah merupakan kebutuhan untuk menghadapi
masalah hidupnya. Kempat asumsi dasar itulah yang dipakai
sebagai pembandingan antara konsep pedagogi dan andragogy.
Lebih rinci Knowles menegaskan adanya perbedaan antara
belajar bagi orang dewasa dengan belajar bagi anak-anak dilihat
dari segi perkembangan kognitif mereka. Menurut Knowles, ada
empat asumsi utama yang membedakan antara andragogi dan
pedagogi, yaitu:
a. Perbedaan dalam konsep diri, orang dewasa membutuhkan
kebebesan yang lebih bersifat pengarahan diri.
b. Perbedaan pengalaman, orang dewasa mengumpulkan
pengalaman.
c. Kesiapan untuk belajar, orang dewasa ingin mempelajari
bidang permasalahan yang kini mereka hadapi dan anggap
relevan.
d. Perbedaan dalam orientasi ke arah kegiatan belajar, orang
dewasa orientasinya berpusat pada masalah dan kurang
kemungkinannya berpusat pada subjek.
Knowles membedakan orientasi belajar antara anak-anak
dengan orang dewasa, dilihat dari segi perspektif waktu yang
selanjutnya mengakibatkan terjadinya perbedaan manfaat yang
mereka harapkan dari belajar.
Anak-anak berkecenderungan belajar untuk memiliki
kemampuan yang kelak dibutuhkan untuk melanjutkan
pelajaran ke sekolah lanjutan/perguruan tinggi, yang
memungkinkan mereka memasuki alam kehidupan yang
bahagia dan produktif dalam masa kedewasaan.
Gaya Belajar Model Kolb

Gaya belajar model Kolb dimaksudkan khusus untuk orang
dewasa yang telah mengalami akumulasi pengalaman hidup
dalam rangka pengembangan dirinya. Usia yang sudah puluhan
tahun adalah waktu untuk belajar dan menganut nilai.
Berdasarkan gaya belajar ini, lalu muncul daur belajar orang
26
dewasa yang sebenarnya juga berlaku untuk anak.
Kelemahannya, anak memiliki pengalaman hidup yang masih
terbatas. Sehingga harus dikondisikan sedemikian rupa.
David Kolb, salah satu dari sejumlah ahli di bidang ini,
mengemukakan empat jenis gaya belajar. Gaya belajar yang
dimaksud adalah cara belajar yang menjadi kebiasaan, dan
menjadi cara yang paling nyaman bagi orang dewasa tersebut
untuk mempelajari sesuatu.
1) The Accomodator
Perpaduan karakter eksperimentasi aktif dan pengalaman
konkrit. Atau dengan kata lain kombinasi dari berbuat dan
merasakan. Mereka yang kebiasaanya belajar dari
pengalaman konkrit. Menurut Kolb, membuat penilaian atas
dasar intuisi yang lahir dari pengalaman mereka selama ini,
daripada berdasarkan teori. Buat mereka teori dianggap
terlalu abstrak dan tidak relevan dengan kehidupannya
sehari-hari. Mereka adalah orang yang berorientasi pada
lingkungan sosial, lebih mempercayai kolega sebaya,
daripada orang-orang yang dianggap lebih mampu dan
pintar. Mereka biasanya lebih mudah mengambil manfaat
dari teman-teman sebaya dengan gaya belajar yang relatif
sama.
Seorang dalam tipe ini cenderung untuk bertindak
berdasarkan dorongan hati daripada berdasarkan analisa
logika logis, sering menggunakan trial and eror dalam
memecahkan masalah, kurang sabar dan segera ingin
bertindak.
2) The Diverger
Perpaduan karakter pengalaman konkrit dan pengalaman
reflektif. Atau dengan kata lain kombinasi dari perasaan dan
pengamatan. Pembelajar yang nyaman dengan cara belajar
pengalaman reflektif, lebih senang mendengarkan, dan
cenderung lebih suka bereksperimen. Mereka biasanya lebih
suka mengambil jarak terlebih dahulu sebelum membuat
keputusan atau penilaian. Mereka biasanya lebih banyak
27
bertanya “Why?”. Menurut Koib, mereka ini cenderung
mengamati, mendengarkan, dan belajar dari situasi tersebut.
3) The Assimilator
Perpaduan karakter pengalaman reflektif dan
konseptualisasi abstrak. Atau dengan kata lain kombinasi
dari pengamatan dan pemikiran. Mereka yang nyaman
dengan cara belajar melalui konseptualisasi, seringkali lebih
menggunakan logika saja dan cara pandangnya cenderung
objektif. Kolb menyatakan, bahwa mereka akan cenderung
lebih memperhatikan sesuatu dibalik tema belajar, atau
simbol-simbol dan tidak terlalu fokus pada kolega
sebayanya. Mereka akan belajar lebih baik dari pada figur
yang dianggapnya paling layak untuk didengar. Mereka
biasanya banyak bertanya “What?”.
Seorang tipe ini cenderung lebih teoritis, lebih menyukai
bekerja dengan ide serta konsep. Selain itu orang dengan
tipe ini juga cenderung lebih teoritis, mengasimilasikan
fakta ke dalam teori, berpikir dengan objektif, analitis,
runtut, sistematis, melakukan pendekatan masalah dengan
logika, berusaha benar-benar memahami suatu
permasalahan terlebih dahulu sebelum melakukan tindakan.
4) The Converger
Perpaduan karakter konseptualisasi abstrak dan
eksperimentasi aktif. Atau dengan kata lain kombinasi dari
berpikir dan berbuat. Seseorang yang aktif
bereksperimentasi, atau seorang inovator dapat belajar
dengan baik dari pengalaman yang konkrit. Mereka adalah
juga orang-orang yang estrovert, tetapi tidak memandang
setiap masalah dengan pendekatan yang khusus. Mereka
akan mencoba mengembangkan hipotesis dan secara aktif
mengujicobanya. Mereka ini adalah tipe yang membenci
ceramah, dan berbagai bentuk pembelajaran pasif lainnya.
Mereka biasanya banyak bertanya “How?”.
28
2. Tipe Kepribadian
Kepribadian memiliki peran yang sangat penting. Kepribadian
harus kita bentuk dan bina sejak dini juga agar membentuk
kepribadian yang baik. Kepribadian yang dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu faktor genetik, faktor lingkungan dan
faktor stimulasi gen dan cara berpikir. Dengan kepribadian yang
baik berdampak pada keprofesionalisme kerja kita, jika didasari
pengabdian yang tulus. Dengan mempunyai kepribadian yang
prima, seperti berdedikasi dengan mencintai pekerjaan, berlaku
loyal dan berusaha meningkatkan produktivitas dan juga
membangun citra diri. Salah satu cara menerapkan manajemen
instansi tersebut dengan benar dan baik dalam bentuk, design,
kecepatan dan ketepatan dalam melayani. Ciri kepribadian yang
baik yaitu adanya pengendalian diri dan intropeksi diri serta
jujur dalam sikap dan perbuatan.
Pada dasarnya setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda
satu sama lain. Penelitian mengenai kepribadian manusia sudah
dilakukan para ahli sejak dahulu. Carl Jung menemukan bahwa
manusia memiliki dua orientasi atau kecendrungan dasar dalam
menyalurkan perhatian, tenaga, dan seluruh kemampuannya.
 Kepribadian ekstrovert yaitu kepribadian yang bersifat
terbuka, berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah,
senang bergaul, dan mudah menyesuaikan diri. Ekstrover
berorientasi ke luar pada penilaian objektif,
 Kepribadian introvert yaitu kepribadian yang bersifat
tertutup dan berorientasi kepada diri sendiri, sehingga
sifatnya pendiam, jarang bergaul, suka menyendiri, dan
sukar menyesuaikan diri. Introver berorientasi ke dalam,
pada penialaian subjektif.
Jenis kepribadian yang dikemukakan oleh Carl Jung pada
dasarnya memang ada dua tipe kerpibadian yaitu ekstrovert dan
introvert, tapi secara spesifik Jung membagi empat tipe manusia
yaitu tipe orang pemikir, tipe perasa, tipe pendirian dan tipe
intuitif.
29
Tabel 1
Tipe Kepribadian Menurut Carl Jung
Sikap Fungsi Tipe Ciri Kepribadian
Ekstrovert-
Pikiran Manusia ilmiah
pikiran
Ekstrovert- Manusia
Perasaan
perasaan dramatic
Ekstrovert
Pemburu
Pengindraan Ekstrovert-intuisi
kenikmatan
Intuisi Ekstrovert-intuisi Pengusaha
Pikiran Introvert –pikiran Manusia filsuf

Introvert –
Perasaan Penulis kreatif
Introvert perasaan
Pengindraan Introvert –intuisi Seniman
Intuisi Introvert –intuisi Manusia peramal
Berdasarkan tabel di atas dapatlah disimpulkan bahwa ada

delapan tipe yang merupakan pengembangan dari dua
kepribadian utama untuk diajukan oleh Carl Jung yaitu
kepribadian ekstrovert dan introvert. Ekstrovert adalah suatu
kecenderungan yang mengarahkan kepribadian lebih banyak ke
luar daripada ke dalam diri sendiri (Naisaban, 2003:13).
Kepribadian ekstrovert cenderung memiliki sifat social, lebih
banyak berbuat daripada berkontemplasi (merenung dan
berpikir).
Adapun kepribadian introver adalah suatu orientasi ke dalam
diri sendiri. Secara singkat seseorang introver adalah orang
yang cenderung menarik diri dari kontak sosial (Naisaban,
2003:18). Seorang introver cenderung merasa mampu dalam
upaya mencukupi diri sendiri. Sebaliknya, orang ekstrovert
membutuhkan orang lain. Oleh karena itu, dapat dikatakan
bahwa perbedaan mendasar dari ekstrover dan introver bukan
terletak pada prilaku, melainkan pada sifat dasar biologis dan
genetiknya.
30
Selanjutnya Eduard Spranger, ahli ilmu jiwa dari Jerman,
mencoba mengadakan penelitian kepribadian manusia. Ia
mengadakan penggolongan tipe manusia berdasarkan sikap
manusia tersebut terhadap nilai kebudayaan yang hidup di
dalam masyarakat. Ia membagi kepribadian manusia menjadi
enam golongan atau tipe.
1. Manusia politik. Orang bertipe politik memiliki sifat suka
menguasai orang lain. Nilai terpenting bagi orang ini adalah
politik sehingga cukup beralasan apabila dalam
kesehariannya ia sangat senang berbicara soal-soal politik
dan kenegaraan, mengikuti setiap pergolakan yang terjadi di
dalam dan luar negeri.
2. Manusia ekonomi. Suka bekerja dan mencari untung
merupakan sifat-sifat yang paling dominan pada tipe orang
ini. Oleh karena itu, dapat dimaklumi jika uang (ekonomi)
dianggapnya sebagai nilai yang paling penting.
Semboyannya adalah time is money. Segala usahanya
ditujukan pada penguasaan materi sebanyak-banyaknya.
Tujuan hidupnya adalah mencapai kebahagiaan malalui
harta kekayaan. Setiap kegiatan selalu diperhitungkan
untung-untungnya. Mereka tidak mau membuang waktu
dengan percuma.
3. Manusia sosial. Orang tipe sosial memiliki sifat-sifat suka
mengabdi dan berkorban untuk orang lain. Bagi orang ini,
nilai-nilai sosial paling mempengaruhi jiwanya. Mereka
senang bergaul, suka bekerja sama dalam menyelesaikan
masalah dan suka membantu orang lain, terutama yang
mengalami kesulitan.
4. Manusia seni. Jiwa orang tipe seni selalu dipengaruhi oleh
nilai-nilai keindahan. Sebagian besar waktunya
dipergunakan untuk mengabdi pada kesenian. Paling
berharga dalam pandangan mereka adalah segala sesuatu
yang memiliki nilai seni. Pada umumnya mereka suka
menyendiri, jauh dari kebisingan dan kemewahan hidup.
5. Manusia agama. Bagi mereka, yang lebih penting dalam
hidup adalah mengabdi kepada Tuhan Yang Maha Esa.
31
Mereka selalu ingin berbuat kebijakan terhadap orang lain
serta melaksanakan syriat agamanya semaksimal mungkin.
Dalam semua tindak tanduknya, mereka senantiasa
memperlihatkan ajaran-ajaran agama.
6. Manusia teori. Sifat-sifat tipe manusia ini, antara lain suka
berpikir, berfilsafat dan mengabdi pada ilmu. Orang tipe ini
suka membaca, senang berdiskusi mengenai teori-teori ilmu
pengetahuan, menyelidiki suatu kebenaran/mengadakan
penelitian, cenderung menyendiri daripada mengabrol
dengan orang lain secara iseng. Orang-orang ini
berpendapat bahwa ilmu pengetahuan adalah yang paling
penting dan berada di atas segalanya.
3. Komunikasi Verbal dan Nonverbal
Komunikasi merupakan proses yang selalu dilakukan untuk
menjalin hubungan. Menurut Mulyana (2004: 3) komunikasi
adalah proses penyampaian pesan antar individu. Pesan tersebut
dapat berupa perilaku verbal seperi ucapan, maupun perilaku
nonverbal seperti ekspresi wajah. Dalam prosesnya, komunikasi
selalu melibatkan penggunaan lambang-lambang verbal dan
nonverbal secara bersama-sama. komunikasi verbal dan
nonverbal keduanya saling melengkapi dan tidak bisa
dipisahkan. Ketika seseorang menyatakan terima kasih (bahasa
verbal) maka akan ditanggapi dengan senyuman (bahasa
nonverbal). Peristiwa tersebut merupakan contoh bahwa bahasa
verbal dan nonverbal bekerja secara bersama-sama dalam
menciptakan makna suatu perilaku komunikasi.
Komunikasi yang baik adalah komunikasi yang efektif, yang
dilakukan agar dapat menjalin hubungan dengan yang lainnya
yang dapat menimbulkan keharmonisan dan kenyamanan bagi
semua pihak. seluruh kegiatan dan aktivitas tidak akan berjalan
dengan baik jika tidak ada komunikasi yang efektif antara satu
individu dengan individu lainnya. Hal ini yang dapat
menghasilkan kinerja yang optimal dan prima.
1.3.1. Komunikasi Verbal (Verbal Communication)
Komunikasi verbal merupakan bentuk komunikasi yang
disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara
32
tertulis atau lisan. Komunikasi verbal menempati porsi besar.
Karena kenyataannya, ide-ide, pemikiran atau keputusan, lebih
mudah disampaikan secara verbal ketimbang nonverbal.
Dengan harapan, komunikan (baik pendengar ataupun pembaca)
bisa lebih mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan.
Komunikasi verbal melalui lisan dapat dilakukan dengan
menggunakan media contoh seseorang yang bercakap-cakap
melalui telpon. Sedangkan komunikasi verbal melalui tulisan
dilakukan dengan secara tidak langsung antara komunikator
dengan komunikan. Proses penyampaian informasi dilakukan
dengan menggunakan berupa media surat lukisan, gambar,
grafik dan lain-lain.
1.3.2. Komunikasi Nonverbal (Nonverbal Communication)
Komunikasi nonverbal menurut Sendjaja yaitu non berarti tidak,
verbal bermakna kata-kata (words), sehingga komunikasi
nonverbal dimaknai sebagai komunikasi tanpa kata-kata.
Komunikasi nonverbal menempati porsi penting. Banyak
komunikasi verbal tidak efektif hanya karena komunikatornya
tidak menggunakan komunikasi nonverbal dengan baik dalam
waktu bersamaan. Melalui komunikasi nonverbal, orang bisa
mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai macam perasaan
orang, baik senang, benci, cinta, kangen, dan berbagai macam
pesan lainnya. Komunikasi nonverbal bisa membantu
komunikator untuk lebih memperkuat pesan yang disampaikan
sekaligus memahami reaksi komunikan saat menerima pesan.
Bentuk komunikasi nonverbal sendiri diantaranya bahasa
isyarat, ekspresi wajah, sandi, symbol-symbol, pakaian
seragam, warna dan intonasi suara. Sentuhan juga termasuk
dalam komunikasi nonverbal misalnya bersalaman,
menggenggam tangan, sentuhan di punggung, mengeluselus,
pukulan, dan lain-lain.
33
Bentuk-Bentuk Komunikasi Nonverbal
A. Kinesics
Kinesics merupakan nama teknis bagi studi mengenai gerakan
tubuh yang digunakan dalam berkomunikasi. Gerakan tubuh
merupakan perilaku nonverbal di mana komunikasi terjadi
melalui gerakan tubuh seseorang atau bagian-bagian tubuh.
Gerakan tubuh tersebut meliputi:
1) Kontak Mata
Kontak mata menyampaikan banyak makna. Hal ini
menunjukkan apakah kita menaruh perhatian dengan orang
yang berbicara dengan kita. Bagaimana kita melihat atau
menatap pada seseorang dapat menyampaikan serangkaian
emosi seperti marah, takut, atau rasa sayang. Dengan
memelihara kontak mata, maka Anda dapat mengetahui
kapan atau apakah seseorang menaruh perhatian kepada
Anda, apakah seseorang terlibat dalam pembicaraan Anda,
dan apakah apa yang Anda katakan menyebabkan timbulnya
kecemasan.
Hasil studi menunjukkan bahwa para pembicara dapat
bertahan dalam melakukan kontak mata sekitar 40% dari
waktu berbicara dan sebanyak 70% mendengar dari waktu
pembicaraan. Umumnya kita dapat bertahan secara lebih
baik dalam melakukan kontak mata apabila kita membahas
topik di mana kita merasa nyaman dan apabila kita tertarik
dengan reaksi mitra bicara kita. Sebaliknya, kita cenderung
untuk menghindar dari kontak mata apabila kita sedang
membahas topik dan menjadikan kita merasa tidak nyaman.
2) Ekspresi Wajah
Ekspresi wajah merupakan pengaturan dari otot-otot muka
untuk berkomunikasi dalam keadaan emosional atau reaksi
terhadap pesan-pesan. Kumpulan otot yang digerakkan
untuk membentuk ekspresi wajah adalah kening dan dahi,
mata, kelopak mata, dan pangkal hidung, pipi, mulut.
Ekspresi wajah kita terutama penting dalam menyampaikan
keenam dasar emosi yaitu kegembiraan, kesedihan, kejutan,
ketakutan, kemarahan, dan kemuakkan.
34
3) Emosi
Sering kali orang menggambarkan seseorang terlalu
emosional atau tidak cukup emosional. Ada orang yang
dapat menyembunyikan emosinya dengan baik, sedangkan
yang lainnya seperti buku yang terbuka sehingga semua
orang dapat melihatnya. Emosi merupakan kecenderungan-
kecenderungan yang dirasakan terhadap rangsangan.
Kecenderungan yang dirasakan merupakan reaksi fisiologis
internal terhadap pengalaman-pengalaman seseorang. Emosi
merupakan kekuatan untuk memotivasi suatu tindakan.
Apabila kita mengalami emosi terutama yang kuat, maka
akan muncul perubahan-perubahan secara badaniah. Jantung
kita akan berdetak keras, tekanan darah naik, pengeluaran
adrenalin bertambah, pencernaan kita terganggu, dan biji
mata membelalak. Badan gemetar atau berkeringat dan air
mata menetes. Kesemuanya itu hanya sebagian dari reaksi
fisiologis yang terjadi.
4) Gerak Isyarat
Gerak isyarat atau gesture merupakan gerakan tangan,
lengan, dan jari-jari yang kita gunakan untuk menjelaskan
atau untuk menegaskan. Jadi, apabila seseorang mengatakan
“kira-kira setinggi ini” atau “hampir sebulat ini” kita
berharap untuk melihat gerak isyarat mengikuti penjelasan
verbal. seperti halnya, apabila seseorang mengatakan
“letakkan buku itu” atau “dengarkan saya” dengan gerak jari
telunjuk, memukul meja dengan tinju, atau gerak isyarat
lainnya untuk memperkuat komunikasi verbal. Manusia
berbeda dalam jumlah gerak isyarat yang digunakan untuk
mengikuti ucapan verbalnya. Ada orang yang “berbicara
dengan tangannya” jauh lebih banyak dari yang lainnya.
Beberapa gerak isyarat yang dinamakan emblem dapat
berdiri sendiri atau sebagai pengganti sepenuhnya bagi kata-
kata. Gerak isyarat seorang pembonceng atau yang minta
tumpangan merupakan emblem yang tidak perlu diikuti
dengan kata-kata, begitu pula orang yang menyetop taksi.
Jari telunjuk diletakkan secara vertikal di antara dua bibir
berarti “Diam”. Beberapa gerak isyarat dinamakan adepters
35
terjadi tanpa disadari untuk merespons kebutuhan fisik.
Misalnya, menggaruk-garuk karena gatal, membetulkan
letak kaca mata, menggosok-gosokkan kedua tangan karena
dingin. Anda tidak bermaksud mengomunikasikan sebuah
pesan dengan gerak isyarat tersebut, tetapi orang lain yang
memerhatikannya bisa saja memberikan makna kepada hal-
hal tersebut.
5) Sikap Badan
Sikap badan atau posture merupakan posisi dan gerakan
tubuh. Istilah lainnya untuk sikap badan dalam bahasa
Indonesia adalah postur dan untuk selanjutnya disebut
postur. Seringkali postur berfungsi untuk menyampaikan
informasi mengenai adanya penuh perhatian, rasa hormat,
dan kekuasaan. Orientasi tubuh mengacu kepada postur
Anda dalam hubungan dengan orang lain. Menghadapi
orang lain secara jujur dinamakan orientasi tubuh secara
langsung. Apabila postur dua orang ada sudut pandang yang
tidak berhadapan, ini yang dinamakan orientasi tubuh yang
tidak langsung menunjukkan tidak adanya perhatian dan
sikap tidak sopan atau hormat.
Bayangkan bagaimana Anda akan duduk dalam suatu
wawancara. Anda akan duduk tegak dan menatap
pewawancara secara langsung karena Anda dan rasa hormat
Anda terhadap pewawancara. Pewawancara cenderung
menafsirkan postur yang bungkuk dan orientasi tubuh yang
tidak langsung sebagai kurang perhatian dan tidak hormat.
6) Sentuhan
Sentuhan ialah menempatkan bagian dari tubuh dalam
kontak dengan sesuatu. Ini merupakan bentuk pertama dari
komunikasi nonverbal yang kita alami. Bagi seorang balita,
sentuhan merupakan alat utama untuk menerima pesan-
pesan mengenai kasih sayang dan kenyamnaan. Perilaku
menyentuh merupakan aspek fundamental komunnikasi
nonverbal pada umumnya daan mengenai perkenalan diri
pada khususnya. Kita gunakan tangan kita, lengan kita, dan
bagian-bagian tubuh lainnya untuk menepuk, merangkul,
36
mencium, mencubit, memukul, memegang, menggelitik,
dan memeluk.
Melalui sentuhan, kita mengomunikasikan macam-macam
emosi dan pesan. Dalam budaya Barat, orang berjabat
tangan untuk bergaul dan menunjukkan rasa hormat,
menepuk seseorang di punggungnya untuk memberi
semangat, merangkul seseorang untuk menunjukkan kasih
sayang, bertepuk tangan sambil diangkat, menunjukkan
solidaritas. Terdapat banyak sentuhan yang diritualkan,
berarti bahwa bentuk sentuhan dalam bentuk tertulis dan
bukan spontan yang terdapat di masyarakat. Jabat tangan
atau tepuk tangan merupakan bentuk-bentuk otomatis dari
sentuhan yang agaknya mempunyai makna tertentu sebagai
ritual sambutan yang hangat.
Sentuhan kita bisa secara halus dan kuat, acuh tak acuh atau
penuh gairah, singkat atau berlama-lama. Seperti banyak
bentuk lainnya mengenai gerakan tubuh, sentuhan dapat
mengandung pesan mengenai kekuasaan. Biasanya orang
dengan status yang tinggi dalam suatu situasi adalah orang
yang mempunyai prakarsa menyentuh, Para manajer selalu
berinisiatif untuk menyentuh bawahannya, begitu pula para
dosen menyentuh mahasiswanya lebih dahulu dan bukan
sebaliknya.
B. Paralanguage
Paralanguage adalah suara nonverbal apa yang kita dengar
bagaimana sesuatu dikatakan. Kita mulai dengan menjelaskan
empat karakteristik vokal yang meliputi paralanguage dan
kemudian membicarakan bagaimana kesimpulan-kesimpulan
vokal dapat mengganggu arus pesan.
1. Pola Titinada
Pola titinada atau pitch merupakan tinggi atau rendahnya
nada vokal. Orang menaikkan atau menurunkan pola
titinada vokal atau vokal pitch dan mengubah volume suara
untuk mempertegas gagasan, menunjukkan pertanyaan, dan
memperlihatkan kegugupan. Mereka juga bisa menaikkan
37
pola titinada apabila mereka gugup atau menurunkan pola
titinada apabila mereka mencoba menjadi kuat. Suara-suara
yang lebih rendah dalam pola titinada cenderung
mengandung kepercayaan dan kredibilitas.
2. Volume
Volume merupakan keras atau lembutnya nada. Mengingat
ada orang yang mempunyai suara yang besar atau nyaring
yang bisa terdengar pada jarak jauh, lainnya secara normal
bersuara lembut. Namun demikian, tanpa memperhatikan
volume suara mereka yang normal, orang mempunyai
volume suara yang berbeda bergantung pada situasi dan
topik pembicaraan. Misalnya, orang berbicara keras apabila
ingin didengar dalam keadaan gaduh atau berisik; mereka
bisa menaikkan volume suaranya apabila sedang marah,
atau berbicara lebih lembut mereka dalam keadaan romantis
atau jatuh cinta.
3. Kecepatan
Kecepatan mengacu kepada kecepatan pada saat orang
berbicara. Orang cenderung berbicara lebih cepat apabila
sedang bahagia, terkejut, gugup, atau sedang gembira.
Berbicara lebih lambat apabila mereka sedang memikirkan
jalan keluar penyelesaian, atau mencoba menegaskan
pendiriannya.
4. Kualitas
Kualitas merupakan bunyi dari suara seseorang. Setiap suara
manusia memiliki nada yang berbeda. Beberapa suara
bersifat serak atau parau, suara yang tidak enak atau tidak
menyenangkan, suara yang bersifat nyaring, suara seperti
tertahan di leher. Tambahan pula, masing-masing dari kita
menggunakan kualitaas yang sedikit berbeda mengenai
suara untuk mengomunikasikan dalam keadaan pikiran yang
khusus.
38
Komunikasi Nonverbal Menyampaikan Emosi
Komunikasi nonverbal dapat membangkitkan lebih banyak
emosi daripada kata-kata karena biasanya kata-kata bayak
digunakan untuk penampilan intelektual. Apabila ingin
menunjukkan kesungguhan atau ketulusan hati, maka wajah
dan isyarat tubuh agaknya lebih efektif daripada ucapan dan
dapat dipercaya. Karena isyarat-isyarat nonverbal terikat
begitu dekat dengan emosi, sejauh mana pengertian kita
mengenai pesan-pesan nonverbal bergantung pada
bagaimana empatiknya kita. Orang yang empatik dan tajam
perhatiannya amat memahami isarat-isyarat nonverbal.
Ekspresi nonverbal sebaiknya dipahami lebih dini karena
ekspresi nonverbal terkait secara dekat kepada emosi
manusia secara universal.
Komunikasi Nonverbal Kaya Makna

Bayangkan situasi ketika Anda pergi ke dokter untuk
mengetahui penyakit apa yang Anda derita. Ketika Anda
mendengarkan kata-kata dokter mungkin Anda merasa
bingung karena banyak istilah kedokteran yang tidak Anda
mengerti. Lalu apa yang Anda lakukan? Anda akan menatap
wajah si dokter dengan hati-hati untuk melihat apakah Anda
dapat menemukan penyakit apa yang sebenarnya Anda
derita. Suara macam apa yang keluar dari mulut si dokter,
misalnya “Hmmm” atau “Aha!” yang Anda dapat
mendeteksinya? Dalam situasi yang demikian, kita dapat
mencari isyarat-isyarat nonverbal untuk menafsirkannya.
Perhatikan bagaimana suara yang begitu lembut, dan
gerakan yang begitu halus, alis mata yang mengangkat,
senyum yang tidak begitu kentara, sentuhan tangan dapat
berkata banyak dalam situasi yang tepat. Komunikasi
nonverbal sangat berguna apabila alasan tertentu
komunikasi lisan atau tulisan tidak dipahami.
39
Komunikasi Nonverbal Terikat pada Budaya
Budaya pada hakikatnya merupakan gejala nonverbal yakni
kebanyakan aspek dari budaya dipelajari melalui
pengamatan dan mencontoh dan bukan melalui pengajaran
verbal. Perilaku nonverbal mengomunikasikan keyakinan
sikap dan nilai-nilai budaya kepada pihak lainnya. Hal ini
juga merupakan alasan mengapa banyak orang yang tidak
merasa nyaman dengan budaya lain. Harus jelas bahwa
perbedaan kultural dapat diketahui berkenaan dengan sikap
bentuk perilaku nonverbal dari penampilan ke gerak-gerak,
perilaku wajah dan mata, perilaku vokal yang berkenaan
dengan suara, ruang, sentuhan, lingkungan, tempat, atau
waktu. Berkenaan dengan penampilan, apa yang menarik di
suatu budaya belum tentu menarik pada budaya lain.
Apabila seseorang tidak termasuk dalam suatu budaya,
maka orang dalam budaya tersebut tidak akan patuh
padanya, tidak akan mampu melakukan persuasi pada orang
tersebut, dan dalam banyak hal tidak akan berhasil
berkomunikasi dengan mereka.
Dalam menciptakan kedekatan baiknya juga mencermati
bahwa pola nafas, ekspresi wajah, intonasi, hingga
pemenggalan frase dalam berbicara juga dapat digunakan
dalam membangun kesamaan dalam melakukan rapport.
C. Latihan
1. Pejamkan mata, renungkanlah bagaimana sebenarnya Anda dapat
memperoleh pengetahuan dengan baik? Setelah itu, rumuskan
dengan kesadaran Anda bahwa Anda termasuk pribadi yang
memiliki gaya belajar seperti apa? Jelaskan dan berikan alasannya!
2. Deskripsikan diri Anda minimal tiga paragraf. Deskripsi tersebut
mengacu kepada tipe kepribadian yang Anda miliki!
40
3. Deskripsikan bagaimana saudara selama ini mengembangan
komunikasi verbal dan nonverbal dalam pelayanan yang Anda
terapkan untuk peningkatan kinerja di unit instansi saudara!
D. Rangkuman
1. Gaya belajar menurut Willing (1988) mendefinisikan gaya belajar
adalah kebiasaan pelajar yang disenangi oleh pembelajar. Gaya
belajar sebagai cara seseorang dalam menerima lingkungannya.
a. Visual (belajar dengan cara melihat)
b. Auditorial (belajar dengan cara mendengar)
c. Kinestetik (belajar dengan cara bergerak, bekerja dan
menyentuh)
Gaya Belajar Model Kolb
1) The Accomodator (Perpaduan karakter eksperimentasi aktif dan
pengalaman konkrit. Atau dengan kata lain kombinasi dari
berbuat dan merasakan).
2) The Diverger (Perpaduan karakter pengalaman konkrit dan
pengalaman reflektif. Atau dengan kata lain kombinasi dari
perasaan dan pengamatan).
3) The Assimilator (Perpaduan karakter pengalaman reflektif dan
konseptualisasi abstrak. Atau dengan kata lain kombinasi dari
pengamatan dan pemikiran).
4) The Converger (Perpaduan karakter konseptualisasi abstrak dan
eksperimentasi aktif. Atau dengan kata lain kombinasi dari
berpikir dan berbuat).
2. Tipe kepribadian merupakan pola seseorang dalam berpikir,
merasakan dan melakukan tindakan yang cenderung stabil.
a. Ekstrovert adalah suatu kecendrungan yang mengarahkan
kepribadian lebih banyak ke luar daripada ke dalam diri sendiri.
berpikir).
41
b. Introvert adalah suatu orientasi ke dalam diri sendiri. Secara
singkat seseorang introver adalah orang yang cenderung
menarik diri dari kontak sosial. Seorang introver cenderung
merasa mampu dalam upaya mencukupi diri sendiri.
3. Bahasa verbal dan Nonverbal
disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis
atau lisan. Adapun komunikasi nonverbal dimaknai sebagai
komunikasi tanpa kata-kata, tetapi menggunakan bahasa isyarat,
ekspresi wajah, sandi, symbol-symbol, pakaian seragam, warna dan
intonasi suara.
E. Evaluasi
1) Cenderung memiliki sifat sosial, lebih banyak berbuat daripada
berkontemplasi (merenung dan berpikir):
a. Ekstrovert
b. Introvert
c. Manusia Sosial
d. Manusia Seni
2) Pembaca cepat dan tekun, suka membaca daripada dibacakan, suka
mencoret-coret tanpa arti bila sedang berbicara atau mendengar,
sering menjawab pertanyaan dengan singkat seperti ya dan tidak,
ciri demikian merupakan gaya belajar:
a. Auditori
b. Visual
c. Kinestesik
d. Auditori Visual
3) Perpaduan karakter pengalaman reflektif dan konseptualisasi
abstrak. Atau dengan kata lain kombinasi dari pengamatan dan
pemikiran:
a. The Accomodator
b. The Diverger
42
c. The Assimilator
d. The Converger
4) Proses penyampaian pesan antar individu, pesan tersebut dapat
berupa perilaku verbal seperi ucapan, maupun perilaku nonverbal
seperti ekspresi wajah.
a. Gaya Belajar
b. Kepribadian
c. Komunikasi
d. Bahasa
5) Sentuhan, bersalaman, menggenggam tangan, sentuhan di
punggung, mengeluselus, pukulan, adalah:
a. Komunikasi Verbal
b. Komunikasi Nonverbal
c. Komunikasi Satu Arah
d. Komunikasi Dua Arah
H. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Untuk lebih memperdalam pengertian saudara tentang teknik dasar
building rapport, silahkan saudara mengingat kembali bagaimana gaya
belajar, tipe kepribadian, komunikasi verbal dan nonverbal yang akan
saudara kembangkan ke depan. Tuliskan di selembar kertas.
Selanjutnya bacalah literatur-literatur yang berkaitan dengan
pengembangan topik tersebut.
43

berikut ini:
Kelompok: ....... Hari : ..........
Anggota:
1. ............. Tema:
2. ............. Teknik dasar building
3. .............. rapport yang harus
dibangun dalam diri
4. .............. Anda.
5. ..............
.........................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................

........................................... 1. Naskah
..................................... ....................................................................
..................................... ....................................................................
..................................... ....................................................................
..................................... ............................
.....................................
..................................... 2. Tampilan / performansi sosiodrama
..................................... ....................................................................
..................................... ....................................................................
....................................................................
44
BAB IV
BUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN BERBASIS
REVOLUSI MENTAL
DAN NILAI AGAMA
“Indonesia memerlukan suatu terobosan budaya politik untuk
memberantas setuntas-tuntasnya segala praktik-praktik yang buruk
yang sudah terlalu lama dibiarkan” (Presiden Joko Widodo)
Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan dapat
mengimplementasikan building rapport dalam pelayanan berbasis
revolusi mental dan nilai agama.
B. Uraian Materi
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan adalah salah satu usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Menurut Brata (2003: 11)
dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu
penyediaan layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau
service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa. Penerima layanan
atau service reseiver adalah pelanggan (custumer) atau konsumen yang
menerima layanan dari para penyedia layanan.
Dalam undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayan, jasa, dan
layanan publik, terdapat pengertian pelayanan publik merupakan
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Keputusan menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg
PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian
pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
45
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang undangan.
Building Rapport Dalam Pelayanan Berbasis Revolusi Mental

Dalam kehidupan sehari-hari, praktek revolusi mental adalah menjadi
manusia yang berintegritas, mau bekerja keras, dan punya semangat
gotong royong. Revolusi mental adalah suatu gerakan untuk mendorong
manusia Indonesia agar menjadi manusia baru, yang berhati putih,
berkemauan baja, bersemangat elang rajawali, berjiwa api yang
menyala-nyala. Hal tersebut adalah gagasan revolusi mental yang
pertama kali dilontarkan oleh Presiden Soekarno pada Peringatan Hari
Kemerdekaan 17 Agustus 1956.
Revolusi mental memiliki lima pilar yang substansinya jelas, memiliki
langkah yang konkret dan relevan, dan dapat diukur keberhasilannya
sehingga dapat menjadi solusi yang komprehensif dan aplikatif. Lima
pilar tersebut adalah revolusi pola pikir, revolusi asas kemandirian,
revolusi strategi, revolusi sistem, revolusi evalusi.
Revolusi mental, diawali dengan revolusi pola pikir yang merupakan

“pisau bedah” untuk mengubah pola pikir/pradigma dari seluruh
aparatur negara, untuk meninggalkan seluruh praktik-praktik buruk
dalam birokrasi, menuju sikap dan budaya kerja positif yang akan
menghasilkan kinerja maksimal dan berujung pada keberhasilan, dan
tercapainya tujuan. Revolusi pola pikir terdiri dari tiga pilar yaitu
berintegritas tinggi, etos kerja keras dan gotong royong.
1. Berintegritas Tinggi
Berintegritas tinggi merupakan bersatunya pikiran, ucapan,
karakter, dan tindakan nyata. Integritas yang tinggi mutlak
diperlukan oleh seluruh aparatur negara termasuk pelayan publik.
46
Untuk mewujudkan integritas yang tinggi, maka harus diterapkan
dua hal yaitu integritas dunia akhirat, kontrak kinerja aparatur
negara.
Integritas dunia akhirat dapat dimiliki oleh seorang pelayan publik
dengan melaksanakan dua filosofi yaitu filosofi ibadah dan filosofi
amal jariah. Saat kita melakukan seluruh aktivitas, baik pribadi dan
tugas negara, dengan mengedepankan nilai-nilai ibadah, kejujuran,
kebaikan, keikhlasan, dan ditujukan demi kemaslahatan umat, maka
tuhan akan mencukupkan segala keperluan kita.
2. Etos Kerja Keras
Etos kerja keras harus dimiliki oleh para pelayan publik karena etos
kerja keras adalah harga mati bagi terwujudnya keberhasilan yang
maksimal. Ukuran kinerja harus jelas dan terarah serta tidak boleh
bias. Keberhasilan tercapainya tujuan suatu program karena
memiliki ukuran yang konkret. Maka dimulai dari perencanaan
program kerja, lalu program kegiatan, sampai pada penugasan ke
lintas sektor, harus memiliki ukuran kinerja yang jelas.
Etos kerja keras, dengan sendirinya akan terbentuk dalam jiwa raga
kita, jika kita memiliki dua hal pokok yaitu memiliki budaya kerja
nyata dan memiliki DNA agen perubahan. Untuk memiliki budaya
kerja nyata, maka setiap pelayan publik harus dapat menerapkan
lima sikap, yaitu:
 Berorientasi pada kemaslahatan umat
 Berani menetapkan ukuran kinerja
 Fokus pada solusi, bukan fokus pada masalah
 Memiliki 3d (disiplin waktu, disiplin komitmen, disiplin
komunikasi)
 Pantang berhenti sebelum berhasil.
Memiliki DNA agen perubahan, bukan semata pemberian dari
Tuhan, bukan semata bawaan lahir, namum bisa dipelajari oleh
seluruh pelayan publik, asalkan memiliki tekad baja. Memiliki
DNA agen perubahan, dapat diwujudkan melalui empat sikap
utama, yaitu:
 Visioner dan inovatif
47
 Berani bertindak tegas
 Memiliki kreativitas tinggi
 Memiliki manajemen resiko.
3. Sikap Gotong Royong
Sikap gotong royong merupakan sikap yang menunjukkan rasa
peduli antar sesama dan saling bekerja sama agar mencapai tujuan
bersama. Meninggalkan gaya hidup individualisme, egoisme,
hedonisme, matrealisme, dan sinisme, saling sikut, saling fitnah,
saling menjatuhkan dan adu domba. Saling bantu dan bersinergi
antar sesama, berbagi peran, dan memiliki hati yang lapang dada.
Bersinergi dalam melayani adalah suatu bentuk komitmen yang
harus mendarah daging dalam jiwa. Dan untuk memastikan bahwa
setiap pelayan memiliki karakter melayani, maka harus memiliki
sikap mau mendengarkan dan mau membantu.
Gotong royong akan lebih mudah diterapkan pada setiap individu
dan komponen, jika kita menerapkan dua sikap berikut, yaitu:
bersinergi dalam melayani dan integrasi perencanaan
pembangunan.
Bersinergi dalam melayani, adalah suatu bentuk komitmen yang
harus mendarah daging di dalam jiwa dan raga. Dan untuk
memastikan bahwa setiap pelayan publik memiliki karakter
melayani, maka harus diawali dengan tiga sikap penting yaitu:
 Mau mendengarkan
 Mau membantu
 Pola hidup sederhana.
Integrasi perencanaan pembangunan yang terkoordinir dengan
solid, oleh unit-unit kerja inter/antar lembaga negara. Jika seluruh
program pembangunan bangsa kita dapat terkoordinir dengan baik,
jauh dari sifat ego sektoral dan kepentingan pribadi, maka Indonesia
akan lebih cepat untuk menjelma menjadi negara maju. Integrasi
perencanaan pembangunan, dapat dilakukan dengan wujud gotong
royong antar dua sektor, yaitu:
 Integrasi antar uint kerja
 Integrasi antar lembaga
48
Seorang pelayan publik memiliki kewajiban untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara baik, adil, dan profesional.
Pelayan publik yang prima harus menyadari bahwa adanya suatu
standar pelayanan yang jelas, apa pelayanannya, bagaimana
sistemnya, dan siapa yang akan dilayani. Jika hal tersebut sudah
bisa dilaksanakan dengan baik maka bisa diyakini perjalanan
birokrasi akan berjalan dengan baik dan merata.
Building Rapport Dalam Pelayanan Berbasis Nilai Agama

Nilai merupakan suatu tatanan yang dijadikan panduan oleh
individu untuk menimbang dan memilih keputusan dalam situasi
sosial tertentu. Adapun nilai agama merupakan salah satu dari
macam-macam nilai yang mendasari perbuatan seseorang atas dasar
pertimbangan kepercayaan bahwa sesuatu itu dipandang benar
menurut ajaran agama.
Posisi agama memiliki peranan yang sangat penting dalam menjaga
keseimbangan kehidupan dan karakter manusia. Nilai agama yang
terkandung dalam setiap ajarannya menjadi landasan dan patokan
dari segi karakter manusia.
Membangun kedekatan dalam pelayanan sangat memerlukan nilai
keagamaan karena nilai agama selalu mengandung konsep-konsep
tentang kebenaran bagi penganutnya. Ketaatan dan kepercayaan
terhadap agamalah yang akan membawa pribadi menjadi lebih
damai, lebih tenang, lebih perduli dalam berhubungan dengan
sesama manusia yang akan melahirkan suatu kejujuran.
Pengetahuan tentang nilai agamalah yang akan menjadi benteng
dalam menolak hal-hal yang negatif atau sesuatu yang bukan
haknya.
1. Amanah
Amanah secara etimologi artinya dapat dipercaya. Dalam
konsep kepemimpinan amanah disebut juga dengan tanggung
jawab. Amanah adalah suatu sikap yang berintegritas dalam
menjalankan tugas dan kewajiban hinggan tuntas, serta tidak
menyalahkan wewenang dan kepercayaan yang diemban, untuk
diri sendiri atau golongannya.
49
Pelayan tidak memilih-milih pekerjaan dan tidak berorientasi
pada materi, namun selalu siap menjalankan tugas apa pun,
kapan pun, di mana pun juga, sesuai dengan janji dan sumpah
jabatan yang telah diucapkan.
2. Jujur
Jujur adalah suatu perkataan dan tindakan serta keputusan yang
selalu mengedepankan kebenaran dan berterus terang apa
adanya, tidak memanipulasi atau merekayasa, sebagai bukti
integritas dari seseorang yang beriman.
Petugas pelayanan masyarakat tidak meminta atau menerima
pungutan liar (pungli) kepada masyarakat, karena dapat
menodai diri kita, dan sumpah jabatan yang telah diucapkan,
dan hal itu akan memiliki konsekuensi dunia dan akhirat bagi
diri kita dan keluarga.
3. Sederhana
Sederhana adalah suatu sikap rendah hati yang tidak
menonjolkan keunggulan atau kemewahan materi, dan
mengedepankan rasa bersahaja. Pelayan tidak menggunakan
perhiasan atau aksesori atau kendaraan mewah, dan tidak
bergaya hedonis, dan lebih baik jika menggunakan transportasi
umum untuk ke kantor.
4. Ikhlas
Kata ikhlas berasal dari kata khalasa yang berarti hilangnya rasa
pamrih atas segala sesuatu yang diperbuat. Orang yang ikhlas
adalah orang yang tidak mengharapkan apa-apa lagi. Ikhlas itu
bersihnya motif dalam berbuat. Ada tiga ciri orang yang ikhlas
yaitu: seimbang sikap dalam menerima pujian dan celaan orang,
lupa melihat perbuatan dirinya, dan lupa menuntut balasan.
Apabila nilai-nilai agama yang telah disebutkan di atas dibiasakan
dalam kehidupan sehari-hari, dilakukan secara berkesinambungan,
mampu merasuk ke dalam jiwa dan ditanamkan dari generasi ke
generasi, maka akan menjadi budaya religius lembaga yang baik.
Apabila sudah terbentuk budaya religius, maka secara otomatis
internalisasi nilai-nilai tersebut dapat dilakukan sehari-hari yang
50
akhirnya akan menjadikan salah satu karakter lembaga yang
unggul.
Penerapan nilai-nilai agama dalam pelayanan publik seyogyanya
diselenggarakan agar pelayanan bisa bersikap amanah, sidiq,
fathonah, tabliq. Sebaik apapun konsep dan sistem perundang-
undangan tentang pelayanan publik dibuat tetapi pelayanannya jauh
dari nilai-nilai agama maka konsep perundang-undangan tersebut
tidak akan berjalan dengan baik.
Jika seluruh pelayan publik memiliki nilai agama pada dirinya,
keluarganya, dan institusinya di mana ia mengabdi, maka apa yang
terjadi? Indonesia akan menjadi negara yang kuat dan hebat. Karena
mereka akan selalu mengedepankan nilai-nilai agama dalam
membangun bangsa dan negara, sehingga tidak ada lagi perpecahan
dalam bangsa.
Dengan demikian, pelayan publik harus memiliki revolusi pola
pikir yang berintegritas tinggi juga menanamkan nilai-nilai
keagamaan dalam setiap situasi dan kondisi sehingga dapat terjalin
suatu kedekatan, kepercayaan, dan kenyamanan dalam lingkungan
kerja.
C. Latihan
1. Pejamkan mata, bagaimana konsep building rapport yang terjadi
pada kantor Anda ketika seseorang datang yang membutuhkan
pelayanan? Apakah sudah menerapkan nilai agama yang baik?
Jelaskan dan berikan contohnya!
2. Pejamkan mata, bagaimana konsep building rapport yang terjadi
pada kantor Anda? Apakah sudah berbasis revolusi mental?
Jelaskan dan berikan contohnya!
3. Pernahkah saudara selama ini membayangkan pengembangan
building rapport dalam pelayanan yang seperti apa yang akan
dilakukan untuk peningkatan kinerja di unit instansi saudara? Kalau
pernah apa yang saudara pikirkan tentang pengembangan tersebut.
51
D. Rangkuman
Menurut Brata (2003: 11) dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis
pelaku pelayanan, yaitu penyediaan layanan dan penerima layanan.
Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa. Penerima layanan
adalah pelanggan atau konsumen yang menerima layanan dari para
penyedia layanan.
Penerapan konsep building rapport sebaiknya menerapkan konsep
revolusi mental dan nilai-nilai agama. Konsep revolusi mental terdapat
lima pilar yang harus ditaati yaitu revolusi pola pikir, revolusi asas
kemandirian, revolusi strategi, revolusi sistem, revolusi evalusi.
Selanjutnya nilai-nilai agama juga tidak kalah penting untuk diimani
dalam setiap tindak tanduk para pelayan publik sehingga dapat
menciptakan suasana pelayanan yang terhindar dari kecurangan dan
kelalaian.
E. Evaluasi
1. Pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang atau jasa-jasa, adalah:
a. Penerima layanan
b. Penyedia layanan
c. Konsumen
d. Klien
2. Berintegritas tinggi, etos kerja keras dan gotong royong merupakan
bagian dari:
a. Revolusi asas kemandirian
b. Revolusi strategi
c. Revolusi pola pikir
d. Revolusi system
52
3. Bersatunya pikiran, ucapan, karakter, dan tindakan nyata yang
menunjukkan kesatuan yang utuh sehingga memiliki potensi dan
kemampuan yang memancarkan kewibawaan. Merupakan definisi
dari:
a. Berintegritas tinggi
b. Etos kerja keras
c. Gotong royong
d. Usaha nyata
4. Suatu sikap rendah hati yang tidak menonjolkan keunggulan atau
kemewahan materi, dan mengedepankan rasa bersahaja:
a. Amanah
b. Jujur
c. Ikhlas
d. Sederhana
5. Pelayan tidak memilih-milih pekerjaan dan tidak berorientasi pada
materi, namun selalu siap menjalankan tugas apa pun, kapan pun, di
mana pun juga, sesuai dengan janji dan sumpah jabatan yang telah
diucapkan:
a. Sederhana
b. Amanah
c. Jujur
d. Ikhlas
F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Untuk lebih memperdalam pengertian saudara tentang pengembangan
building rapport dalam pelayanan berbasis revolusi mental dan nilai
agama, silahkan saudara mengingat kembali bagaimana pengembangan
building rapport berbasis revolusi mental dan nilai agama yang akan
saudara kembangkan ke depan. Tuliskan di selembar kertas.
Selanjutnya bacalah literatur-literatur yang berkaitan dengan konsep
tersebut.
53

berikut ini:
Kelompok: ....... Hari : ..........
Anggota:
1. ............. Tema:
2. ............. Sikap building rapport
3. .............. berbasis revolusi mental dan
nilai agama yang harus
4. .............. dibangun dalam diri Anda.
5. ..............
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.

........................................... 1. Naskah
........................................... ....................................................................
........................................... ....................................................................
........................................... ....................................................................
........................................... Tampilan / performansi sosiodrama
...........................................
........................................... ....................................................................
........................................... ....................................................................
....................................................................
54
BAB IV
PENUTUP
A. Evaluasi Kegiatan Belajar

1. Sebutkan empat konsep dasar building rapport!
2. Sebutkan tiga bentuk gaya belajar menurut Kolb!
3. Sebutkan macam-macam tipe kepribadian!
4. Jelaskan komunikasi verbal dan nonverbal!
5. Jelaskan bagaimana konsep building rapport berbasis revolusi
mental dan nilai agama!
B. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Setelah saudara membaca dan mencermati modul ini lakukanlah
pengembangan-pengembangan dalam mengaplikasikan teori yang telah
diberikan. Dalam hal ini disarankan untuk membaca hal-hal yang
terkait dengan materi building rapport seperti yang disebutkan dalam
daftar pustaka. Disamping itu juga disarankan untuk merenungkan
kembali konsep dan teknik dasar building rapport yang selama ini
saudara miliki sebagai bahan pengembangan pelayanan Anda.
C. Kunci Jawaban Evaluasi

1. Konsep dasar building rapport adalah
Pacing merupakan suatu proses dalam menjalin keselarasan dengan
lawan bicara. Yaitu upaya kita untuk meniru, menyamakan,
mencocokkan atau memenuhi kebutuhan orang lain. Matcing adalah
sebuah tindakan atau gerakan berupaya untuk menyamakan gerakan
dengan lawan bicara. Mirroring merupakan suatu tindakan dalam
melakukan kesamaan gerakan yang seolah-olah lawan bicara
melihat sebagai cermin bagi dirinya sendiri. Leading merupakan
suatu proses untuk mengarahkan lawan bicara.
55
2. Bentuk-bentuk gaya belajar menurut Kolb adalah:
a. The Accomodator
Perpaduan karakter eksperimentasi aktif dan pengalaman
konkrit. Atau dengan kata lain kombinasi dari berbuat dan
merasakan.
b. The Diverger
Perpaduan karakter pengalaman konkrit dan pengalaman
reflektif. Atau dengan kata lain kombinasi dari perasaan dan
pengamatan.
c. The Assimilator
Perpaduan karakter pengalaman reflektif dan konseptualisasi
abstrak. Atau dengan kata lain kombinasi dari pengamatan dan
pemikiran.
d. The Converger
Perpaduan karakter konseptualisasi abstrak dan eksperimentasi
aktif. Atau dengan kata lain kombinasi dari berpikir dan
berbuat.
3. Tipe-tipe kepribadian, adalah:
a. Ekstrovert adalah suatu kecendrungan yang mengarahkan
kepribadian lebih banyak ke luar daripada ke dalam diri sendiri.
berpikir).
b. Introver adalah suatu orientasi ke dalam diri sendiri. Secara
singkat seseorang introver adalah orang yang cenderung
menarik diri dari kontak sosial. Seorang introver cenderung
merasa mampu dalam upaya mencukupi diri sendiri.
4. Bahasa verbal dan Nonverbal
disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis
atau lisan. Adapun komunikasi nonverbal dimaknai sebagai
komunikasi tanpa kata-kata, tetapi menggunakan bahasa isyarat,
56
ekspresi wajah, sandi, symbol-symbol, pakaian seragam, warna dan
intonasi suara.
5. Konsep building rapport berbasis revolusi mental dan nilai agama
Membangun kedekatan dalam pelayanan publik sebaiknya mentaati
konsep-konsep dalam revolusi mental yang jelas setiap butirnya.
Dalam konsep revolusi mental terdapat lima pilar yang bagus jika
ditaati dalam pelayan publik, lima konsep tersebut ialah revolusi
pola piker (berintegritas tinggi, etos kerja keras, skap gotong
royong) revolusi asas kemandirian, revolusi strategi, revolusi
sistem, revolusi evalusi.
Posisi agama memiliki peranan yang sangat penting dalam menjaga
keseimbangan kehidupan dan karakter manusia. Nilai agama yang
terkandung dalam setiap ajarannya menjadi landasan dan patokan
dari segi karkter manusia. di antaranya sikap amanah, jujur,
sederhana, ikhlas.
57
GLOSARIUM
Agen perubahan Orang-orang yang bertindak sebagai pemicu terjadinya

sebuah perubahan. Orang-orang yang punya semangat untuk
mendorong seseorang serta mengilhami semangat pada orang
tersebut.
Building Rapport Berkomunikasi dengan pikiran bawah sadar yang
dipercaya berisi sumber-sumber keyakinan, nilai-nilai, dan segala
sesuatu yang berhubungan dengan prilaku serta sudut pandang
seseorang dalam memandang sesuatu hal.
Empati Kemampuan seseorang untuk mengenali, mempresepsi, dan
merasakan perasaan orang lain. Sikap yang menunjukkan turut
merasakan apa yang dialami oleh orang lain, yaitu dengan mencoba
menempatkan dirinya dalam kondisi orang lain.
Etos Pandangan hidup yang khas dari suatu golongan sosial. Sikap,
kepribadian, watak, karakter, serta keyakinan atas sesuatu. Sikap ini
tidak saja dimiliki oleh individu, tetapi juga oleh kelompok bahkan
masyarakat.
Handal kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya
dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan tanpa kesalahan.
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
Hedonisme Pandangan hidup yang menganggap bahwa orang akan
menjadi bahagia dengan mencari kebahagiaan sebanyak mungkin
dan sedapat mungkin menghindari perasaan-perasaan yang
menyakitkan. Hedonisme merupakan ajaran atau pandangan bahwa
kesenangan atau kenikmatan merupakan tujuan hidup dan tindakan
manusia.
Integritas Suatu konsep berkaitan dengan konsistensi dalam tindakan-
tindakan, nilai-nilai, metode-metode, ukuran-ukuran, prinsip-prinsip,
ekspetasi-ekspetasi dan berbagai hal yang dihasilkan. Orang
berintegritas berarti memiliki pribadi yang jujur dan memiliki
karakter kuat.
Klien Seseorang yang menggunakan layanan dari seorang atau sebuah
organisasi profesional. Orang yang membeli sesuatu atau
58
memperoleh layanan (seperti kesehatan, konsultasi jiwa) secara
tetap.
Leading Suatu proses untuk mengarahkan lawan bicara. Pada saat yang
tepat lakukan perubahan posisi atau gerakan tubuh secara tiba-tiba
dan perhatikan apakah lawan bicara melakukan gerakan yang kurang
lebih sama (mengikuti) dengan apa yang kita lakukan.
Matcing Sebuah tindakan atau gerakan berupaya untuk menyamakan
gerakan dengan lawan bicara.
Materealisme Paham dalam filsafat yang menyatakan bahwa hal yang
dapat dikatakan benar-benar ada adalah materi. Pada dasarnya semua
hal terdiri atas materi dan semua fenomena adalah hasil interaksi
material. Materi adalah satu-satunya substansi.
Mirroring Suatu tindakan dalam melakukan kesamaan gerakan yang
seolah-olah lawan bicara melihat sebagai cermin bagi dirinya sendiri.
Nilai Sesuatu yang berharga, berguna, indah, yang memperkaya batin, dan
menyadarkan manusia akan harkat dan martabatnya. Nilai bersumber
pada budi yang berfungsi mendorong, mengarahkan sikap, dan
perilaku manusia.
Pacing Merupakan suatu proses dalam menjalin keselarasan dengan lawan
bicara. Dapat diartikan sebagai mensejajarkan, yaitu upaya kita
untuk meniru, menyamakan, mencocokkan atau memenuhi
kebutuhan orang lain.
Pilar Pondasi atau dasar yang membentuk suatu hal baik itu yang sifatnya
berwujud ataupun tidak berwujud.
Publik mengenai orang atau masyarakat, dimiliki masyarakat, serta
berhubungan dengan, atau memengaruhi suatu bangsa, negara, atau
komunitas. Publik biasanya dilawankan dengan kata swasta atau
pribadi, seperti pada perusahaan publik.
Sinisme Pandangan atau pernyataan sikap yang mengejek atau
memandang rendah. Pandangan atau gagasan yang tidak melihat
suatu kebaikan apa pun dan meragukan sifat baik yang ada pada
manusia.
59
DAFTAR PUSTAKA
Brata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia:

Jakarta.
Budyanta, Muhammad dan Leila Mona Ganiem. 2014. Teori Komunikasi
Antar Pribadi. Kencana: Jakarta.
Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik
Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in
Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San
Fransisco: Jossey-Bass
Mulyana, Dedy. 2004. Komunikasi Efektif, Suatu Pendekatan Lintas
Budaya. Bandung: Rosdakarya.
Naisaban, Ladislaus. Psikologi Jung Tipe Kepribadian Manusia dan
Rahasia Sukses dalam Hidup (Tipe Kebijaksanaan Jung). Jakarta:
Grasindo, 2003.
Porter, Bobbi De dan Mike Hernacki. Terj. Alwiyah Abdurahman.
Quantum Learning: Membiasakan Belajar Nyaman dan
Menyenangkangkan. (Quantum Learning: Unleashing The Genius In
You). Bandung: Kaifa. 2002.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Jakarta:
Pustaka Pelajar
Sendjaja, Djuarsa. 2002. Teori Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka.
Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:
PT. Bumi Aksara.
Willing, K. Teaching How to Learn: Activity Worksheets and Teachers
Guide. Sydney: NCELTR. 1988
Budiningsih, Asih. 2005. Belajar dan Pembelajaran. Jakarta: Rineka Cipta
Hendayat. S. 2005. Pendidikan dan Pembelajaran (teori, permasalahan dan
praktik).Universitas Muhammadiyah Malang).
Knowles, Malcolm. 1979. The Adult Learning (thirt Edition), Houston,
Paris, London, Tokyo: Gulf Publishing Company
Sudjana, H.D. 2005. Strategi Pembelajaran. Bandung: Falah Production
60

Building Rapport Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Building Rapport Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL

BUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN PUBLIK

Jakarta, Februari 2018

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN

Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas

KEPALA BADAN PENELITIAN DAN

15. Modul Strategi Membangun Pemimpin Berkarakter Berbasis Nilai-Nilai

KEPALA BADAN PENELITIAN DAN

Kata Pengantar ........................................................................................ iii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................... 1

BAB II KONSEP DASAR BUILDING RAPPORT ....................... 6

BAB III TEKNIK DASAR BUILDING RAPPORT........................ 18

BAB IV BUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN BERBASIS

BAB IV PENUTUP ............................................................................ 55

Untuk memudahkan mempelajari isi modul, Saudara diharapkan untuk

Pelayan publik merupakan bentuk pelayanan yang dilakukan oleh

Gambar 1 Ilustrasi Pacing (Sumber: http://google.com)

Mirroring memiliki esensi

 Pastikan bahwa Anda telah mengidentifikasi kebutuhan

 Apakah saya mengetahui cara memberikan pelayanan yang

 Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan

 Apakah cara saya sudah sesuai dengan standar cara

 Apakah saya peduli dengan keadaan atau masalah yang

 Apakah saya selalu siap untuk melayani klien?

Pelayanan bermutu adalah satu alat perang bagi perusahaan

G. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Buatlah laporan hasil kerja kelompok Anda dengan mengisi kolom

Teori Belajar Orang Dewasa dan Tokohnya

Gaya Belajar Model Kolb

Pikiran Introvert –pikiran Manusia filsuf

Berdasarkan tabel di atas dapatlah disimpulkan bahwa ada

Komunikasi Nonverbal Kaya Makna

H. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Buatlah laporan hasil kerja kelompok Anda dengan mengisi kolom

Simpulan cerita: Komentar Instruktur terhadap:

Building Rapport Dalam Pelayanan Berbasis Revolusi Mental

Revolusi mental, diawali dengan revolusi pola pikir yang merupakan

Building Rapport Dalam Pelayanan Berbasis Nilai Agama

F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Buatlah laporan hasil kerja kelompok Anda dengan mengisi kolom

Simpulan cerita: Komentar Instruktur terhadap:

A. Evaluasi Kegiatan Belajar

B. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

C. Kunci Jawaban Evaluasi

Agen perubahan Orang-orang yang bertindak sebagai pemicu terjadinya

Brata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia:

Anda mungkin juga menyukai