PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

Studi Kasus Pada Pelanggan Indomaret Jalan Pramudya Wardani, Borobudur, Magelang,
Jawa Tengah

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi pada masa sekarang mempengaruhi banyak hal salah satunya
dalam hal gaya hidup dan transportasi. Gaya hidup masyarakat yang ingin serba praktis dan
efisien perlu diimbangi dengan tranportasi yang praktis dan efisien juga untuk menunjang
kehidupan sehari-hari. Seiring berjalannya waktu, transportasi kemudian dijadikan salah
satu bisnis dalam sektor jasa. Dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya
kebutuhan akan moda transportasi yang cepat dan mudah maka munculah bisnis jasa
layanan transportasi online menggunakan suatu aplikasi. Kemudahan dalam pemesanan,
efisiensi waktu, dan biaya menjadi kelebihan tersendiri bagi penyedia layanan jasa
transportasi online dibandingkan dengan transportasi konvensional, apalagi di masa
pandemi ini.

Go-jek yang didirikan oleh Nadiem Makarim merupakan salah satu contoh perusahaan
layanan jasa transportasi online yang banyak digunakan oleh masyarakat. Go-jek
merupakan salah satu perusahaan yang memanfaatkan kemajuan teknologi dan gaya hidup
yang ada. Go-jek bermitra dengan para pengendara ojek yang dapat secara langsung
berhubungan dengan pelanggan melalui sebuah aplikasi. Aplikasi gojek dapat diunduh pada
Smartphone yang memiliki sistem operasi iOS dan Android, dengan ini akses untuk
pemesanan jasa dapat lebih mudah dilakukan oleh konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya.

Di dalam Go-jek sendiri terdapat beberapa jenis layanan di dalamnya, seperti Go-ride
(mengantarkan pelanggan dari tempat penjemputan ke tempat tujuan), Go-car (layanan
 pemesanan transportasi jenis kendaraan pribadi), Go-food (layanan pesan antar makanan),
Go-mart (layanan belanja instan untuk membeli barang dari berbagai macam toko yang
tersedia di aplikasi), Go-send (layanan pengiriman barang), Go-pay (layanan dompet virtual
untuk transaksi di dalam aplikasi Go-jek), dsb. (go-jek.com). Penelitian ini hanya
mengkhususkan pada layanan Go-food.

Tidak susah bagi Go-Jek dalam memasarkan produknya, karena saat ini kebanyakan
masyarakat Indonesia telah memiliki smartphone dan akses internet. Berdasarkan data
internetworldstats, pengguna internet Indonesia mencapai 212,35 juta jiwa atau setara 78,06
persen dari total populasi Indonesia sebanyak 272 juta jiwa pada tahun 2021. Dilansir dari
mediaindonesia.com Kementrian Komunikasi dan Informatika menyatakan, penggunaan
internet di Indonesia sangat tinggi. Hal itu didorong oleh tarif internet yang murah, dan
banyaknya jumlah pengguna ponsel pintar mencapai 167 juta orang atau 89% dari total
penduduk Indonesia. Pengguna Go-Jek rata-rata adalah anak muda terutama para
mahasiswa yang membutuhkan mobilitas tinggi dengan praktis dan efisien.

Meskipun begitu Go-jek memiliki saingan seperti GrabBike, Uber, dan Blue-Jek yang
sama-sama menjadi start up layanan jasa transpotrasi. Kualitas pelayanan dan harga menjadi
hal yang mereka tingkatkan untuk bersaing mendapatkan pelanggan. Berdasarkan uraian di
atas peneliti memutuskan untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH
HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN GO-FOOD DI PLATFORM GO-JEK (Studi Kasus Pada
Santri Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Food di PP. Wahid Hasyim Yogyakarta)”

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah harga dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan Go-food?
2. Apakah harga dan kualitas berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap
kepuasan pelanggan Go-food?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan Go-food.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan secara bersama-sama
simultan terhadap kepuasan pelanggan Go-food.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) Dalam arti yang sempit harga (price)
adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga
dalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut
Andi (2015:128) Harga menjadi faktor utama yang dapat mempengaruhi pilihan
seorang pembeli, harga cukup berperan dalam menentukan pembelian konsumen,
untuk itu sebelum menetapkan suatu harga, sebaiknya perusahaan melihat
beberapa refrensi harga suatu produk yang dinilai cukup tinggi dalam penjualan.
2.1.2 Kualitas Layanan
Menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk
karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang
tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan
yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan
apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
2.1.3 Keputusan Pembelian
Menurut Djatnika (2007:52) bahwa pengambilan keputusan pembelian adalah
suatu proses psikologis yang dilalui oleh konsumen atau pembeli, prosesnya yang
diawali dengan tahap menaruh perhatian (attention) terhadap barang atau jasa
yang kemudian jika berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (interest)
untuk mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut yang
jika intensitas ketertarikannya kuat berlanjut ke tahap berhasrat/berminat (desire)
karena barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhannya.
Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik karena dorongan dari dalam atau
rangsangan persuasif dari luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan
mengambil keputusan membeli (action to buy) barang atau jasa yang ditawarkan.
2.2 Penelitian Yang Relavan
Penelitian sebelumnya diambil dari skripsi karya Yustina Ariyani (2018) Universitas
Sanata Dharma, dengan judul Pengaruh Harga Kualitas Pelayanan Dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek (Studi Kasus Pada Mahasiswa
Pengguna Layanan Go-Ride And Go-Food Di Universitas Negeri Yogyakarta).
Penelitian in bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga kualitas layanan dan nilai
pelanggan secara bersama-sama simultan terhadap kepuasan pelanggan Go-jek pada
mahasiswa pengguna layanan Go-ride and Go-food di Universitas Negeri Yogyakarta.
2.3 Hipotesis