ISSN 1978-3787 (Cetak) 2539

ISSN 2615-3505 (Online)

………………………………………………………………………………………………………
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. HONDA AUTOBEST BANDUNG

Oleh
Dadang Suhairi
STAI Sabili Bandung
Email: dadangsuhairi@staisabili.ac.id

Abstract
This study aims to determine the effect of price, product quality and service quality on consumer
satisfaction at PT Honda Autobest Bandung. This study uses a quantitative approach. Data collection
was carried out by using questionnaires to 100 respondents, namely consumers using simple random
sampling techniques. The results obtained that, both simultaneously and partially price, product quality
and service quality significantly influence consumer satisfaction at PT. Honda Autobest Bandung.
Price, product quality and service quality contributed 84.2% to customer satisfaction, while the
remaining 15.8% was influenced by other variables not examined.
Keywords: Marketing, Price, Product Quality, Service Quality & Consumer Satisfaction

PENDAHUALUAN pada inti yang sebenarnya konsumen membeli

Di era globalisasi saat ini banyak sekali
kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam
dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang
terjadi ditandai dengan pola pikir masyarakat
yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya
hidup yang tidak lepas dari pengaruh globalisasi.
Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut
secara tidak langsung menuntut kita untuk dapat
mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari.
Pengaruh dari perkembangan zaman yaitu
banyak sekali bermunculan produk barang dan
jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan
keunikan dari masing-masing produk dan jasa
tersebut.
Tjiptono (2012:22) memaparkan bahwa
produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau di
konsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir
maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan. Dari uraian definisi di atas dapat
diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu
yang berwujud (tangible) seperti makanan,
pakaian, buku dan sebagainya, akan tetapi produk
juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud
(intangible) seperti pelayanan jasa. Konsumen
bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi
http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI
Open Journal Systems
manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan.
Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat
produk sekaligus produk itu sendiri untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan
konsumen setelah melakukan pembelian dan
pemakaian terhadap suatu produk. Dengan
kualitas produk yang baik maka keinginan dan
kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan
terpenuhi.
Menurut Handoko (2012:23), kualitas
produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang
berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya
dengan standar ukur yang telah ditetapkan.
Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka
akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas.
Selain ditinjau dari kualitas suatu produk, faktor
harga juga merupakan hal penting yang menjadi
pertimbangan konsumen. Definisi harga menurut
Kotler dan Amstrong (2012:439) adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa
atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh
konsumen atau manfaat- manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Howkins Best dan Coney (2013:21),
mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang
yang harus dibayar untuk mendapatkan hak
Vol.14 No.3 Oktober 2019
2540 ISSN No. 1978-3787 (Cetak)
ISSN 2615-3505 (Online)
……………………………………………………………………………………………………....
menggunakan suatu produk. Harga juga Studi yang dilakukan oleh Saidi & Arifin
memainkan peranan yang penting dalam (2012); Adi & Yoestini (2012). Haryanto (2013);
mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Kodu (2013); Pradevi (2014); Bayla, dkk. (2014);
Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang Manus & Lumanauw (2015); Shartykarini &
bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga Firdaus (2016), menemukan bahwa harga,
yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh
jasa yang tinggi pula. Kualitas pelayanan juga positif dan signifikan terhadap kepuasan
menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
Menurut Tjiptono (2012:43), kualitas pelayanan mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di
keinginan pelanggan serta ketepatan PT Honda Autobest Bandung.
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. LANDASAN TEORI
Dengan adanya kualitas produk dan Harga
kualitas pelayanan yang baik dan didukung Harga ialah sejumlah uang yang
dengan strategi penetapan harga yang mampu dibebankan untuk sebuah produk atau jasa atau
bersaing (kompetitif) tentunya juga akan sejumlah nilai yang di bayar konsumennya untuk
mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. mendapatkan manfaat dari atau memiliki atau
Menurut Morgan dan Hunt (dalam Jasfar, menggunakan jasa. Menurut Kotler dan
2012:65), kepercayaan adalah rasa percaya, Amstrong (2012:345) harga dapat didefenisikan
kepada mitra dimana seseorang berhubungan. sebagai berikut “Secara sempit sebagai jumlah
Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau
sampai kedua belah pihak saling mempercayai. jasa. Atau dapat didefenisikan secara luas harga
Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen
pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk untuk keuntungan memiliki dan menggunakan
membinanya tentu lebih mudah. Kepuasan produk atau jasa yang memungkinkan
pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang
dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan diciptakannya.”
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang Buchari Alma (2013:169) mendefinisikan
berlanjut (Band, 2011:12). Faktor yang paling bahwa harga sebagai nilai suatu barang yang
penting untuk menciptakan kepuasan konsumen dinyatakan dengan uang. Harga memiliki dua
adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan peranan utama dalam proses pengambilan
dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi
2014:88). dan peranan informasi. Menurut Kotler dan
PT. Honda Autobest Bandung adalah salah Keller, (2014:345) Harga adalah sejumlah uang
satu perusahaan terkemuka yang bergerak yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau
dibidang penjualan mobil merek Honda di Kota jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan
Bandung. Perusahaan ini berkomitmen untuk untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menjaga eksistensinya sebagai perusahaan menggunakan suatu produk atau jasa.
terdepan dalam penjualan produk mobil merek Berdasarkan pendapat di atas dapat
Honda. Guna menjaga kelangsungan perusahaan disimpulkan bahwa harga adalah jumlah uang
jangka panjang maka pihak perusahaan harus atau biaya (kemungkinan ditambah beberapa
menjaga kepuasan para konsumennya. Banyak barang) yang dibutuhkan untuk dapat
factor yang dapat mempengaruhi kepuasan memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk
konsumen salah satunya adalah harga, kualitas dan pelayanan yang menyertainya. Menurut
produk dan kualitas pelayanan. Kotler dan Amstrong (2012:346), didalam
Vol.14 No.3 Oktober 2019 http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI
Open Journal Systems
 ISSN 1978-3787 (Cetak) 2541
ISSN 2615-3505 (Online)
………………………………………………………………………………………………………
variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama lainnya dari suatu produk. Kualitas produk
harga yang meliputi tingkatan harga, diskon, merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang
potongan harga, dan periode pembayaran. pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:346) ada 4 yang global (Durianto, 2013:38).
(empat) indikator yang mencirikan harga yaitu: Nasution (2012:35) kualitas produk adalah
1. Keterjangkauan harga suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
2. Konsumen bisa menjangkau harga yang produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas,
telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
biasanya ada beberapa jenis dalam satu harapan Pelanggan atau pelanggan. Kualitas
merek dan harganya juga berbeda dari produk adalah keseluruhan gabungan
termurah sampai termahal. Dengan harga karakteristik barang dan jasa dari pemasaran,
yang ditetapkan para konsumen banyak rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang
yang membeli produk. memuat produk dan jasa yang digunakan
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk memenuhi harapan pelanggan (Feignbaum,
4. Harga sering dijadikan sebagai indikator 2014:12).
kualitas bagi konsumen orang sering Dari definisi diatas dapat disimpulkan
memilih harga yang lebih tinggi diantara bahwa kualitas produk adalah suatu keadaan
dua barang karena mereka melihat adanya dimana pelanggan merasa cocok dengan suatu
perbedaan kualitas. Apabila harga lebih produk atau sesuai dengan keinganan yang
tinggi orang cenderung beranggapan bahwa diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya.
kualitasnya juga lebih baik. Menurut Gaspersz (dalam Alma, 2013:32),
5. Daya saing harga indikator kualitas produk adalah sebagai berikut:
6. Konsumen sering membandingkan harga 1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik
suatu produk dengan produk lainnya. operasi pokok dari produk inti.
Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
produk sangat dipertimbangkan oleh (features), yaitu karakteristik sekunder atau
konsumen pada saat akan membeli produk pelengkap.
tersebut. 3. Kehandalan (reliability), yaitu
7. Kesesuaian harga dengan manfaat. kemungkinan kecil akan mengalami
8. Konsumen memutuskan membeli suatu kerusakan atau gagal pakai.
produk jika manfaat yang dirasakan lebih 4. Kesesuaian dengan spesifikasi
besar atau sama dengan yang telah (conformance to specification), yaitu
dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika sejauh mana karakteristik desain dan
konsumen merasakan manfaat produk lebih operasi memenuhi standar-standar yang
kecil dari uang yang dikeluarkan maka telah ditetapkan sebelumnya.
konsumen akan beranggapan bahwa 5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan
produk tersebut mahal dan konsumen akan dengan berapa lama produk tersebut dapat
berpikir dua kali untuk melakukan terus digunakan.
pembelian ulang. 6. Serviceability, meliputi kecepatan,
Kualitas Produk kompetensi, kenyamanan, mudah
Pengertian kualitas produk menurut Kotler direparasi, penanganan keluhan yang
and Armstrong (2012:59) adalah sekumpulan memuaskan.
ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap
mempunyai kemampuan untuk memenuhi panca indera
kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari Kualitas Layanan
gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, Menurut Wyckop (dalam Tjiptono,
kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut 2013:87), kualitas pelayanan adalah tingkat
http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI Vol.14 No.3 Oktober 2019
Open Journal Systems
2542 ISSN No. 1978-3787 (Cetak)
ISSN 2615-3505 (Online)
……………………………………………………………………………………………………....
kesempurnaan yang diharapkan dan 1. Tangible, penampilan fasilitas fisik,
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk perlengkapan, karyawan dan bahan
memenuhi keinginan pelanggan. Sebagai salah komunikasi.
satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan 2. Responsiveness, kesediaan membantu
tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan pelanggan dan memberikan jasa dengan
secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas cepat.
pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip 3. Assurance, pengetahuan dan kesopanan
Tjiptono (2013:87), yaitu sebagai berikut: karyawan serta kemampuan mereka dalam
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat 4. Emphaty, kesediaan memberikan perhatian
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan yang mendalam dan khusus kepada
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang masing-masing pelanggan.
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai 5. Realible, merupakan kemampuan
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau melaksanakan layanan yang dijanjikan
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. secara meyakinkan dan akurat.
Jika jasa atau pelayanan yang diterima Kepuasan Konsumen
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai manfaat sebuah produk dirasakan (perceived)
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada (Amir, 2014). Kotler (2010:33) mengatakan
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat
pelayanan dipersepsikan buruk”. perasaan seseorang setelah membandingkan
Kualitas layanan mendorong pelanggan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
untuk komitmen ke-pada produk dan layanan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan
suatu perusahaan sehingga berdampak kepada konsumen adalah respon terhadap evaluasi
peningkatan market sharesuatu produk. Kualitas ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
layanan sangat krusial dalam mempertahankan dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian
yang memiliki layanan yang superior akan dapat (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2012:25).
memaksimalkan performa keuangan perusahaan Menurut Irawan (2010:3) kepuasan
(Gilbert dkk, 2014:12). konsumen merupakan konsekuensi dari
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan di perbandingan yang dilakukan oleh konsumen
atas maka dapat diindikasikan bahwa sebuah yang membandingkan antara tingkatan dari
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang
masyarakat sebagai penerima layanan diharapkan oleh konsumen.
mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap Pohan (2012:65), menyebutkan bahwa
jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien
didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
diberikan melampaui harapan dari masyarakat kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
pelanggan maka kualitas pelayanan yang membandingkan dengan apa yang
diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal diharapkannya.
dari para penerima pelayanan. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli
Menurut Kotler dan Keller (2012:78) diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
terdapat lima indikator pokok kualitas pelayanan, pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk
yaitu: respon emosional (perasaan senang dan puas)
pada pasien karena terpenuhinya harapan atau

Vol.14 No.3 Oktober 2019 http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI

Open Journal Systems
 ISSN 1978-3787 (Cetak) 2543
ISSN 2615-3505 (Online)
………………………………………………………………………………………………………
keinginan dalam menggunakan dan menerima adalah metode deskriptif verifikatif (Sugiyono,
pelayanan perawat. 2015:62). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
Menurut Irawan (2010:9), indikator menguji atau memverifikasi suatu teori
kepuasan konsumen adalah sebangai berikut: dibandingkan mengembangkannya. Peneliti
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk menentukan penelitian ini sebagai penelitian
dan pelayanannya) yaitu ungkapan kuantitatif dikarenakan penelitian yang akan
perasaan puas atau tidak puas dari dilakukan adalah untuk mencari kebenaran
konsumen saat menerima pelayanan yang apakah terdapat pengaruh harga, kualitas produk
baik dan produk yang berkualitas dari dan kualitas layanan terhadap kepuasan
perusahaan. konsumen di PT Honda Autobest Bandung. Data
2. Selalu membeli produk yaitu konsumen penelitian ini diperoleh dari hasil pembagian
akan tetap memakai dan terus membeli kuesioner/angket yang dibagikan kepada 100
suatu produk apabila tercapainya harapan orang responden. Teknik analisis data dalam
yang mereka inginkan. penelitian ini menggunakan analisis statistik
3. Akan merekomendasikan kepada orang inferensial dengan teknik regresi linier sederhana
lain yaitu konsumen yang merasa puas dan regresi linier berganda.
setelah memakai suatu produk atau jasa
akan menceritakannya kepada orang lain HASIL DAN PEMBAHASAN
serta mampu menciptakan konsumen baru Berdasarkan analisis deskriptif yang
bagi suatu perusahaan. dilakukan, diperoleh temuan nilai rata-rata
4. Terpenuhinya harapan konsumen setelah (mean), dari setiap variabel harga, kualitas
membeli produk yaitu sesuai atau tidaknya produk dan kepuasan konsumen ditunjukkan
kualitas suatu produk atau jasa pasca dalam gambar 1 berikut ini:
pembelian suatu produk dengan harapan
yang diinginkan konsumen.

Hipotesis
Hipotesis yang dirumuskan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen konsumen di PT
Honda Autobest Bandung
H2: Terdapat pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen konsumen di
PT Honda Autobest Bandung
H3: Terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen konsumen di
PT Honda Autobest Bandung
H4: Terdapat pengaruh harga, kualitas produk
dan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen konsumen di PT Honda
Autobest Bandung
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif (Martono, 2010; Unaradjan, 2019).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini
http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI
Open Journal Systems
Gambar 1 Persentase Rata-Rata Variabel
Pada Gambar 1. Menunjukkan bahwa
Harga, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
sehingga pernyataan dari kuesioner yang
disampaikan kepada responden keempat variabel
tersebut menunjukan kriteria baik/tinggi.
Analisis Regresi Berganda
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui
apakah Harga, Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen Konsumen di PT Honda Autobest
Bandung. Serangkaian proses analisis data
dengan menggunakan analisis regresi linier
berganda diantaranya pengujian asumsi klasik,
model regresi, analisis koefisien korelasi, analisis
Vol.14 No.3 Oktober 2019
2544 ISSN No. 1978-3787 (Cetak)
ISSN 2615-3505 (Online)
……………………………………………………………………………………………………....
koefisien determinasi, uji simultan (f-test), dan Sumber: Output SPSS 23, 2019
uji parsial (t-test). Beberapa asumsi yang harus Berdasarkan tabel diatas dilihat bahwa nilai
dipenuhi yaitu uji normalitas, uji VIF pada setiap variabel kurang dari 10. Hasil
multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji tersebut menunjukan bahwa tidak terdapat
autokorelasi. masalah multikolineritas antar variabel bebas
Model regresi yang baik seharusnya dalam model.
memiliki residu yang berdistribusi secara normal, Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
untuk menguji apakah distribusi data normal atau menguji homogenitas varians residu dalam
tidak, cara untuk mendeteksinya, yaitu dengan uji sebuah model regresi. Salah satu cara untuk
statistic dengan dapat digunakan uji kolmogorov- mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan
smirnov. Apabila nilai probabilitas yang melihat pada grafik scatterplot antara nilai
diperoleh lebih besar dari 0,05, dapat prediksi variable terikat (dependen) yaitu ZPRED
disimpulkan bahwa residu dalam model regresi dengan nilai residualnya (SRESID).
berdistribusi secara normal.
Tabel 1 Hasil Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.69903923
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .036
Negative -.080
Sumber: Output SPSS 23, 2019
Test Statistic .080
Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Asymp. Sig. (2-tailed) .118c
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa
a. Test distribution is Normal.
dalam model tidak terdapat heterokedastisitas
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
karena pada gambar tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
Sumber: Output SPSS 23, 2019
angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menandakan
Berdasarkan uji Kolmogorov Smirnov
bahwa dalam model, variansi dari residual satu
terlihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0.096
pengamatan ke pengamatan yang lain sama atau
lebih besar dari 0.05. Maka dapat disimpulkan
konstan. Sehingga asumsi tidak adanya
bahwa data berdistribusi normal.
heteroskedastisitas atau adanya
Dalam mendeteksi masalah
homoskedastisitas sudah terpenuhi untuk
multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF.
persamaan regresi.
Apabila nilai VIF lebih kurang dari 10, dapat
Uji Autokorelasi digunakan untuk
disimpulkan bahwa model terbebas dari masalah
mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan
multikolinearitas.
asumsi klasik autokorelasi, yaitu korelasi yang
Tabel 2 Hasil Uji Multikorelieritas
terjadi antara residual pada satu pengamatan
Collinearity Statistics dengan pengamatan lain pada model.
Model Tolerance VIF Tabel 3 Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
1 (Constant) Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
X1 .291 3.436 1 .828a .686 .676 1.72538 1.736

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

X2 .281 3.557 b. Dependent Variable: Y

X3 .276 3.626 Sumber: Output SPSS 23, 2019

Vol.14 No.3 Oktober 2019 http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI
Open Journal Systems
 ISSN 1978-3787 (Cetak) 2545
ISSN 2615-3505 (Online)
………………………………………………………………………………………………………
Berdasarkan Tabel 2 hasil analisis di atas skor Kepuasan Konsumen yang
diketahui bahwa DW = 2.017, dengan taraf 5% dipengaruhi oleh Kualitas Produk, tanda
dan n = 100 maka diperoleh nilai dU sebesar 1.71. positif menunjukkan pengaruh yang terjadi
Berdasarkan pengambilan keputusan dinyatakan adalah searah artinya setiap terjadi
sebelumnya maka diperoleh dU (1.71) < DW peningkatan pada variabel Kualitas Produk
(1.736) < 4-dU (2.29) maka dapat disimpulkan sebesar 1 satuan dan variabel lainnya
bahwa tidak terjadi autokorelasi dalam model. dianggap konstan, maka Kepuasan
Dikarenakan hasil penelitian ini telah Konsumen diprediksikan akan meningkat
memenuhi keempat asumsi diatas, maka model sebesar 0.172 satuan.
regresi yang terbentuk telah menghasilkan 4. Koefisien regresi untuk variabel Kualitas
estimasi yang memenuhi kriteria BLUE (best Layanan (X3) adalah 0.288 yang
linier unbiased estimated). Dengan menunjukkan besar perubahan rata-rata
menggunakan bantuan aplikasi program SPSS, skor Kepuasan Konsumen yang
didapat output hasil perhitungan regresi linier dipengaruhi oleh Kualitas Layanan, tanda
berganda sebagai berikut: positif menunjukkan pengaruh yang terjadi
Tabel 4 Koefisien Regresi adalah searah artinya setiap terjadi
Standardized peningkatan pada variabel Kualitas
Unstandardized Coefficients Coefficients
Layanan sebesar 1 satuan dan variabel
Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.024 .903 1.133 .260

lainnya dianggap konstan, maka Kepuasan
X1 .260 .107 .257 2.422 .017 Konsumen diprediksikan akan meningkat
X2 .172 .066 .282 2.613 .010 sebesar 0.288 satuan.
X3 .288 .090 .349 3.205 .002
Uji Parsial (Uji t)
Sumber: Output SPSS 23, 2019 Uji hipotesis dilakukan dengan cara
Nilai konstanta dan koefisien regresi membandingkan antara nilai probabilitas (sig.)
sehingga dapat dibentuk persamaan regresi linier pada output SPSS dengan tingkat signifikansi
berganda sebagai berikut: Y = 1.024 + 0.260X1+ sebesar 5%. Berdasarkan tabel koefisien regresi
0.172X2. Persamaan dari analisis regresi diperoleh bahwa:
berganda yang tersaji di atas dapat dijelaskan Hasil pengujian hipotesis pertama harga
sebagai berikut: terhadap kepuasan konsumen, diperoleh nilai sig.
1. Konstanta sebesar 1.024 menunjukkan (0.017) < 0.05 sehingga H0 ditolak yang artinya
rata-rata skor Kepuasan Konsumen jika bahwa Harga berpengaruh positif dan signifikan
skor Harga, Kualitas Produk dan Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen Konsumen di PT
Layanan bernilai nol. Honda Autobest Bandung, dengan arah positif
2. Koefisien regresi untuk variabel Harga (X1) yang menunjukkan bahwa semakin baik Harga
adalah 0.260 yang menunjukkan besar maka akan berdampak pada Kepuasan Konsumen
perubahan rata-rata skor Kepuasan yang semakin tinggi pula sebaliknya semakin
Konsumen yang dipengaruhi oleh Harga, tidak baiknya Harga maka akan berdampak pada
tanda positif menunjukkan pengaruh yang Kepuasan Konsumen yang semakin rendah pula.
terjadi adalah searah artinya setiap terjadi Harga merupakan faktor penting bagi konsumen
peningkatan skor pada variabel Harga sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam
sebesar 1 satuan dan variabel lainnya membeli suatu produk. Jika pelanggan merasa
dianggap konstan, maka Kepuasan cocok dengan harga yang dibayarkan atas barang
Konsumen diprediksikan akan meningkat yang mereka beli, maka pelanggan otomatis akan
sebesar 0.260 satuan. loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut.
3. Koefisien regresi untuk variabel Kualitas Harga yang lebih murah dapat meningkatkan
Produk (X2) adalah 0.172 yang jumlah pemakai atau tingkat pemakaian atau
menunjukkan besar perubahan rata-rata
http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI Vol.14 No.3 Oktober 2019
Open Journal Systems
2546 ISSN No. 1978-3787 (Cetak)
ISSN 2615-3505 (Online)
……………………………………………………………………………………………………....
pembelian ulang dalam bentuk atau kategori Tabel 5 Hasil Uji Keberartian Regresi
produk tertentu. ANOVA a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Hasil pengujian hipotesis kedua kualitas 1 Regression 624.679 3 208.226 69.946 b
.000
produk terhadap kepuasan konsumen, diperoleh Residual 285.787 96 2.977

nilai sig. (0.010) < 0.05 sehingga H0 ditolak yang Total 910.466 99

a. Dependent Variable: Y
artinya bahwa kualitas produk berpengaruh b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
positif dan signifikan terhadap kepuasan Sumber: Output SPSS 23, 2019
konsumen konsumen di PT Honda Autobest Koefisien Determinasi
Bandung, dengan arah positif yang menunjukkan Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk
bahwa semakin baik Kualitas Produk maka akan mengukur seberapa jauh kemampuan model
berdampak pada Kepuasan Konsumen yang dalam menerangkan variasi variabel
semakin tinggi pula sebaliknya semakin rendah dependennya. Nilai R2 yang mendekati satu
Kualitas Produk maka akan berdampak pada berarti variable-variabel independennya
Kepuasan Konsumen yang semakin rendah pula. memberikan hampir semua informasi yang
Kotler dan Armstrong (2012: 22) menyatakan dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
bahwa sesuai dengan konsep produk, jika seorang dependen (Ghozali, 2005).
konsumen akan menyukai produk yang Tabel 6 Koefisien Determinasi
menawarkan kualitas terbaik, kinerja dan ciri-ciri Model Summary b

terbaik. Sedangkan Lupyoadi (2001: 158) Model R R Square

Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas 1 .828 .686 a .676 1.72538 1.736

apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Sumber: Output SPSS 23, 2019
Hasil pengujian hipotesis kedua kualitas Berdasarkan tabel diatas tampak bahwa
layanan terhadap kepuasan konsumen, diperoleh dari hasil perhitungan diperoleh nilai Adjusted R
nilai sig. (0.002) < 0.05 sehingga H0 ditolak yang Square (R2) sebesar 0.686, dengan kata lain hal
artinya bahwa Kualitas Layanan berpengaruh ini menunjukkan bahwa besar presentase variasi
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Kepuasan Konsumen yang bisa dijelaskan oleh
Konsumen Konsumen di PT Honda Autobest variasi dari ketiga variabel bebas yaitu Harga,
Bandung, dengan arah positif yang menunjukkan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan adalah
bahwa semakin baik kualitas layanan maka akan sebesar 68.6%, sedangkan sisanya sebesar (1-R2)
berdampak pada kepuasan konsumen yang = 31.4% dijelaskan oleh sebab lain diluar model.
semakin tinggi pula sebaliknya semakin rendah Untuk mengetahui besar koefisien
kualitas layanan maka akan berdampak pada determinasi secara parsial antara variabel harga,
kepuasan konsumen yang semakin rendah pula. kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
Kotler dan Armstrong (2012:310) juga kepuasan konsumen dapat dilihat melalui tabel
menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi berikut ini:
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi. Tabel 7 Koefisien Beta dan Zero-Order
Uji Simultan (Uji F) Standardized
Berdasarkan Tabel di atas didapat nilai sig. Coefficients Correlations

(0.000) < 0.05 sehingga H0 ditolak. Dengan Model Beta Zero-order Partial Part
1 (Constant)
demikian, penelitian ini menunjukan bahwa X1 .257 .762 .240 .138
terdapat pengaruh yang signifikan antara Harga, X2 .282 .770 .258 .149

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan secara X3 .349 .784 .311 .183

simultan terhadap Kepuasan Konsumen Sumber: Output SPSS 23, 2019

Konsumen di PT Honda Autobest Bandung.
Adapun uji keberartian regresi dalam penelitian
ini menggunakan SPSS adalah sebagai berikut:
Vol.14 No.3 Oktober 2019
Dari hasil perhitungan di atas diketahui
bahwa besarnya pengaruh Harga terhadap
Kepuasan Konsumen yaitu 19.6%, besarnya
http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI
Open Journal Systems
 ISSN 1978-3787 (Cetak) 2547
ISSN 2615-3505 (Online)
………………………………………………………………………………………………………
pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan [5] Durianto, D. (2013). Strategi Menaklukkan
Konsumen yaitu sebesar 21.7% sedangkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
besarnya pengaruh Kualitas Layanan terhadap Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kepuasan Konsumen yaitu sebesar 27.4%. [6] Feigenbaum, A. V. (2014). Total Quality
Sehingga Kualitas Layanan merupakan variabel Control. New York: McGrow-Hill Book
dominan yang berpengaruh terhadap Kepuasan Company.
Konsumen Konsumen Konsumen di PT Honda [7] Ghozali, I. (2005). Aplikasi Analisis
Autobest Bandung. Multivariate dengan SPSS. Semarang:
UNDIP.
PENUTUP [8] Gilbert, D. (2014). Retail Marketing
Kesimpulan Management. New Jersey: PrenticeHall.
Berdasarkan hasil analisis data maka dapat [9] Gujarati, D. (2003). Ekonometrika Dasar.
diperoleh kesimpulan bahwa secara parsial Jakarta: Erlangga.
maupun simultan harga, kualitas produk dan [10] Haryanto, R. A. (2013). Strategi Promosi,
kualitas layanan memberikan pengaruh terhadap Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap
kepuasan konsumen. Selain itu diperoleh Kepuasan Pelanggan pada Restoran
koefisien determinasi sebesar 0.686 artinya McDonald’s Manado. Jurnal EMBA: Jurnal
harga, kualitas produk dan kualitas layanan Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
memberikan kontribusi pengaruh sebesar 68.6% Akuntansi, 1(4).
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan sisanya [11] Irawan, H. (2010). 10 Prinsip Kepuasan
31.4% merupakan pengaruh dari variabel lain Pelanggan, Paradigma Baru Merebut Hati
yang tidak diteliti. Oleh karena itu, sebaiknya PT Pelanggan Untuk Memenangkan Persaingan.
Honda Autobest Bandung menekankan pada Jakarta: Gramedia.
harga yang sesuai dengan kualitas produk, dan [12] Kodu, S. (2013). Harga, kualitas produk dan
memberikan potongan harga yang lebih murah kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap
agar dapat bersaing dengan pasaing. keputusan pembelian mobil Toyota
avanza. Jurnal EMBA: Jurnal Riset
DAFTAR PUSTAKA Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
[1] Adi, A. F. R., & Yoestini, Y. (2012). analisis Akuntansi, 1(3).
pengaruh harga, kualitas produk, dan [13] Kotler, P., & Armstrong, G. (2012).
kualitas layanan terhadap kepuasan Principles of Marketing. New Jersey:
pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Prentice Hall.
Sambal cabang Lampersari [14] Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Marketing
Semarang) (Doctoral dissertation, Fakultas Management. USA: Pearson.
Ekonomika dan Bisnis). [15] Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran.
[2] Alma, B. (2013). Manajemen Pemasaran dan Jakarta: Erlangga.
Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. [16] Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen
[3] Amir. (2014). Dasar-Dasar Manajemen. Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jakarta:
Bandung: Alfabeta. Salemba Empat.
[4] Bailia, J. F., Soegoto, A. S., & Loindong, S. [17] Manus, F. W., & Lumanauw, B. (2015).
S. R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas
Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Layanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Warung-Warung Makan Pelanggan Kartu Prabayar Tri Di Kelurahan
Lamongan Di Kota Manado. Jurnal EMBA: Wawalintouan Tondano Barat. Jurnal
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
dan Akuntansi, 2(3). Bisnis dan Akuntansi, 3(2).

http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI Vol.14 No.3 Oktober 2019

Open Journal Systems
2548 ISSN No. 1978-3787 (Cetak)
ISSN 2615-3505 (Online)
……………………………………………………………………………………………………....
[18] Martono, N. (2010). Metode Penelitian
Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data
Sekunder. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
[19] Nasution, N. (2012). Manajemen Mutu
Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
[20] Pohan, I. S. (2012). Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC.
[21] Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat
Beli pada Ranch Market. JRMSI-Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia, 3(1), 1-22.
[22] Shartykarini, S., & Firdaus, M. R. (2016).
Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di
Banjarbaru). JWM (Jurnal Wawasan
Manajemen), 4(1), 39-52.
[23] Pradevi, T. (2014). Pengaruh Harga, Kualitas
Produk dan Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Baskin Robbins Ice
Cream City of Tomorrow Surabaya. Jurnal
Bisnis Indonesia, 5(2), 165.
[24] Sugiyono. (2015). Metode Penelitian
Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.
[25] Tjiptono, F. (2013). Pemasaran Jasa: Prinsip,
Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi
Offset.
[26] Unaradjan, D. D. (2019). Metode Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: Penerbit Unika Atma
Jaya

Vol.14 No.3 Oktober 2019 http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI

Open Journal Systems