BAB I

PENDAHULUA
N

1.1 Latar Belakang

Menurut Tjiptono (2012) harga bisa diartikan sebagai jumlah uang (satuan
moneter) atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung kegunaan tertentu yang
diperlukan untuk mendapatkan sebuah produk. Sedangkan menurut Firmansyah
(2018) harga merupakan salah satu penentu keberhasilan dari suatu perusahaan,
karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan di peroleh
perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang ataupun jasa.
Definisi harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. (Harsanto & Hidayat, 2018).
Harga juga merupakan penentu terciptanya penjualan, dan akan selalu
dikaitkan dengan kemampuan finansial konsumen (Lie et al., 2019). Harga
merupakan nilai dari suatu produk atau jasa berbentuk nominal atau aspek lain
yang harus dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa yang diinginkan, dan harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran
yang mendatangkan pendapatan bagi perusahaan. (Marlina Wijayanti et al., 2021)
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2011) kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk jasa sumber daya manusia
serta proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau dapat melebihi kualitas
pelayanan yang diharapkan.(Alvianna et al., 2021)
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. Pelayanan yang berkualitas dan mampu memenuhi harapan
konsumen adalah yang paling utama untuk disediakan oleh perusahaan bila ingin
konsumennya puas.
 Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan
dengan harapannya Kotler & Keller (2009). Tjiptono (2004) menyatakan
kepuasaan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang setelah pemakaiannya Kotler
& Keller (2009) berpendapat, kepuasan merupakan perasaan seseorang akan
kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja
produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. (2021 Pengaruh
Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di Transmart Setiabudi Semarang, n.d.)
Berdasarkan data yang diperoleh yang kemudian dianalisis yang telah di
uraian sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan. Apabila harga yang ditawarkan
sangat baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Terdapat pengaruh positif
dan signifikan kepercayan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila kepercayaan
sangat tinggi maka kepuasan pelanggan pelanggan akan meningkat. Terdapat
pengaruh positif dan signifikan secara simultan dengan tingkat korelasi sedang
antara harga dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila penetapan
harga yang tepat dan kepercayaan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan. (Marlina Wijayanti et al., 2021)
Peneliti tertarik dengan sebuah tempat toko toserba khususnya pada Toko
MR.DIY yang mana lokasinya beralamat di Jalan Gajah Mada Kota Pasuruan
yang tidak jauh dengan Polres Kota Pasuruan. Lokasinya yang sangat strategis
dimana lokasi tersebut dapat di akses dengan mudah. Pada saat sekarang ini, toko
perabotan rumah tangga ini di tuntut untuk memenuhi harapan pelanggan seperti,
perkakas, alat rumah tangga, aksesoris, mainan, perhiasan, maupun elektrik. Agar
tidak kalah saing dengan toko yang ada di sekitar nya tersebut. Dengan adanya
persaingan yang ketat dengan toko yang lebih besar di sekitarnya membuat Toko
MR.DIY harus menyesuaikan harga serta membangun kualitas pelayanan agar
para pelanggan merasa puas. Serta untuk mengetahui apa yang mempengaruhi
kenaikan komplain, dalam arti penurunan kepuasan pelanggan,
maka variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini antara lain harga,
kualitas produk dan kualitas pelayanan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dirumuskan suatu permasalahan
dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Toko MR.DIY
Kota Pasuruan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Toko MR.DIY Kota Pasuruan?
3. Apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Toko MR.DIY Kota Pasuruan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Toko MR.DIY
Kota Pasuruan
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Toko MR.DIY Kota Pasuruan
3. Mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Toko MR.DIY Kota Pasuruan

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
pengetahuan dan kontribusi bagi beberapa pihak yang terkait, antara lain :
1. Bagi Peneliti
Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan menambah wawasan
tentang kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Lembaga (tempat penelitian)
Dapat sebagai masukan atau informasi tambahan bagi Pemilik Usaha dan
akan menjadi bahan pertimbangan untuk menetapkan kebijakan baru Toko
 MR.DIY tentang strategi pemasaran yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Bagi Fakultas
Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi khasanah perpustakaan Universitas
Merdeka Pasuruan serta memberikan referensi bagi seluruh mahasiswa dan
kalangan akademisi maupun bagi penelitian selanjutnya yang ingin
mempelajari masalah yang berhubungan dengan pemasaran khususnya
kepuasan pelanggan
4. Bagi Pihak Lain atau peneliti selanjutnya
Dapat digunakan sebagai referensi dan sumber belajar dalam penelitian
selanjutnya