PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN PELAYANAN TRANSPORTASI TRANS MUSI DI KOTA

PALEMBANG

(Proposal)

Oleh:

Novita Kusdianti (01020581822099)

Grania Putri Ramadhani (01020581822087)
Mustika Ayu Dita Sari (01020581822059)
Rifqi Gusti Eka Pratama (01020581822063)

JURUSAN
KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
2020
BAB I

1.1 Latar Belakang

Transportasi pada dasarnya adalah kegiatan perpindahan atau pemindahan manusia dan
barang atau sumner daya lainnya dari satu tempat atau tempat asal ke uatu tempat lainnya atau
tempat tujuan dengan menggunakan alat angkut , Transportasi merupakan alat yang digunakan
manusia untuk memindahkan barang atau manusia itu sendiri dari satu tempat ke tempat lainnya.
Dengan adanya transportasi dapat memudahkan berbagai aktivitas manusia. Fungsi utama dari
transportasi adalah melancarkan arus barang dan manusia. Ada tiga jenis transportasi yang
digunakan oleh masyarakat yaitu, transportasi darat contohnya mobil, motor, kereta api, bus,
transportasi laut contohnya kapal, perahu, rakit dan transportasi udara contohnya, pesawat
terbang dan helikopter. Berdasarkan penggunaannya transportasi dapat dibedakan menjadi dua
yaitu, Transportasi yang digerakan secara manual dengan tenaga manusia atau hewan
dan transportasi yang digerakan dengan tenaga mesin.Semakin meningkatnya kebutuhan
masyarakat akan transportasi, sekarang telah banyak disediakan transportasi publik untuk
memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk berpergian atau melancarkan arus barang,
dimana masyarakat tidak perlu menggunakan kendaraannya sendiri. Salah satu transportasi
publik yang sedang berkembang saat ini adalah transportasi berjenis Bus Rapid Transit (BRT).
Ada beberapa kota besar yang telah menerapkan sistem transportasi berjenis Bus Rapid Transit
ini dengan nama yang berbeda-beda, diantaranya Transjakarta di kota Jakarta, Trans Jogja di
kota Yogyakarta, Bus Trans Pakuan di kota Bogor, Batik Solo Trans di kota Surakarta, Trans
Semarang di kota Semarang, Trans Metro Bandung di kota Bandung, Trans Metro
Pekanbaru di Kota Pekanbaru dan Trans Musi di kota Palembang.Transmusi adalah sistem
transportasi berjenis BRT (Bus Rapid Transit) di Kota Palembang yang dikelola oleh PT Sarana
Pembangunan Jaya yang merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Kota Palembang.
Trans Musi beroperasi sejak Januari 2010 melalui penyebaran bus Trans Musi dari
Departemen Perhubungan sebanyak 15 unit. Saat pertama beroperasi, Trans Musi hanya
memiliki dua koridor yaitu, koridor 1 (Ampera – Alang-alang Lebar) dan koridor 2 (Terminal
Sako – Palembang Indah Mall). Hingga 2014 transmusi memiliki armada BRT Trans Musi
sebanyak 150 unit dan memiliki 6 Koridor regular yaitu koridor 1 (Ampera – Alang-alang
Lebar), koridor 2 (Sako – PIM), koridor 3 (Plaju – PS Mall), koridor 4 (Glora Sriwijaya – Karya
Jaya), koridor 5 (Bandara – Alang-alang Lebar), koridor 6 (Pusri – PS Mall), 2 koridor
Aglomerasi (Luar Kota) yaitu Karya Jaya – Indralaya (OI) dan Alang-alang Lebar
– Pangkalan Balai (Banyuasin) serta satu Angkutan Khusus yaitu Unsri Indralaya.Unit Usaha
Transportasi BRT Trans Musi merupakan sebuah unit usaha yang memiliki tujuan untuk
meningkatkan pelayanan transportasi yang baik kepada masyarakat dengan menciptakan suatu
sistem angkutan umum yang efisien, berkualitas, dan berkelanjutan, sehingga dapat mendukung
penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan jalan yang aman, nyaman, cepat, lancar dan dapat
diandalkan. Unit usaha ini tentunya berusaha untuk memberikan jasa dengan kualitas terbaik
kepada pelanggannya. Kepuasan konsumen adalah ukuran perasaan yang muncul setelah seorang
konsumen menggunakan produk maupun layanan yang ditawarkan dan membandingkannya
dengan ekpektasi yang dia harapkan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi tersebut, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah
harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja
melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler, 2000). Dapat disimpulkan juga
bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari konsumen
atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi
dan menciptakan loyalitas konsumen terhadap suatu badan usaha. Oleh karena itu kami tertarik
untuk melakukan penelitian mengenai " Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan
konsumen menggunakan pelayanan transportasi TransMusi di Kota Palembang ".

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, kami merumuskan pokok
permasalahan yaitu:
1. Bagaimana kepuasan konsumen dalam menggunakan pelayanan transportasi TransMusi di
Kota Palembang berdasarkan bauran pemasaran 7P yaitu, Produk (Product), Harga (Price),
tempat (Place), Promosi (Promotion), Orang (People), Proses (Process) dan Bukti Fisik (Physical
evidence) pada badan
Usaha Transportasi BRT Trans Musi di Kota Palembang?
2. Strategi Pemasaran manakah yang paling dominan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor fasilitas, keamanan, keramahan
petugas, ketepatan waktu, tarif, promosi yg diberikan dan kenyamanan angkutan terhadap
kepuasan penumpang dalam menggunakan pelayanan transportasi BRT TransMusi di
Kota Palembang.
2. Untuk mengetahui Strategi Pemasaran apa saja yang digunakan BRT TransMusi di Kota
Palembang.

1.4 Manfaat Penelitian

⮚ Manfaat teoritis
a. Penelitian ini di harapkan kepada konsumen untuk menaiki transportasi transmusi supaya
lebih mudah untuk sampai ketujuan dan juga lebih aman di bandingkan transportasi
lainnya
b. Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan pengetahuan dan menjadi sumber
referensi,khususnya pada bidang kajian manajemen pemasaran bagi akademis yang ingin
melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen

⮚ Manfaat Praktis

Bagi pengelola BRT Transmusi yaitu PT Sarana Pembangunan Palembang Jaya (PT SP2J),
hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk kemajuan BRT Trans Musi
Palembang
 Bab II

2.1 Landasan Teori

2.1.1Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (2009: 266) bahwa “Jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang
dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Sama dengan halnya menurut Lovelock & Wirtz (2011 : 37), “Services are economic activities
offered by one party to another”, atau Layanan/Jasa adalah sebuah tindakan yang ditawarkan
oleh pihak satu kepada pihak lain.
Menurut Nirwana (2004: 4) Jasa memiliki definisi “Suatu barang atau produk yang
sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebih merupakan
bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut”.
Menurut Gummesson dalam Tjiptono & Chandra (2011: 17) mengungkapkan bahwa
layanan/jasa adalah “Something which can be bought and sold but which you cannot drop on
your feet”, sehingga dikatakan bahwa jasa merupakan hal yang dapat dipertukarkan melalui beli
dan jual namun tidak dapat dirasakan secara fisik atau panca indera

2.1.1.2 Bauran Pemasaran Jasa

Kotler dan Amstrong (2008:62) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai “kumpulan
alat pemasaran taktis yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di
pasar sasaran”. Marketing mix merupakan variabel yang dikendalikan oleh perusahaan agar
empat variabel penting dapat mempengaruhi konsumen pada pasar yang dituju. Bauran
pemasaran jasa memiliki 7 unsur-unsur dalam bauran pemasaran jasa sebagai berikut:
1. Produk (product) merupakan bentuk penawaran jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam konteks ini, produk
bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada
konsumen potensial untuk memenuhi kebutuhan.
2. Harga (Price) merupakan bauran harga dengan kebijakan strategik dan taktikal seperti tingkat
harga,struktur pembayaran diskriminasi
berbagai kelompok konsumen. Karakteristik personal dan non- transferable pada beberapa tipe
jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut.Hal ini menyebabkan
kompleksitas dalam penetapan harga jasa.
3. Tempat (place) adalah keputusan
distribusi menyangkut akses terhadap jasa bagi para konsumen potensial. Keputusan ini meliputi
keputusan lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan
aksibilitas jasa bagi para konsumen, dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan
jasa. Pelaksanaan sebuah manajemen pemasaran terdapat “4P” didalam manajemen pemasaran
jasa.
4. Promosi (promotion) merupakan kegiatan komunikasi penjualan yang bersifat persuasif dalam
menginformasikan tentang suatu barang atau jasa kepada calon pembeli meliputi iklan, promosi
penjualan, hubungan masyarakat (public relation), pemasaran langsung (direct marketing), dan
sales force (Kotler, 2003:16).
5. Orang/Sumber Daya Manusia (People) merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi
bisnis yang membutuhkan sumber daya dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen
terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan
knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan
dan pencitraan yang baik di luar.
6. Proses (Process) menurut Zeithaml dan Bitner (2000:20) adalah “The actual procedures,
mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and
operating system”. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam
menjalankan dan melaksanakan ktivitasnya
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Jika dilihat dari bagaimana jasa
menghasilkan fungsinya. Sedangkan menurut Yazid (2003:20), proses yaitu semua prosedur
aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem
penyajian atau operasi jasa.
7. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Layanan atau Jasa pada dasarnya adalah sesuatu tidak berwujud. Karena tidak berwujud,
pelanggan mengharapkan adanya kepastian yang memastikan bahwa layanan yang ditawarkan
tersebut benar-benar terjadi seperti yang diharapkan. Bukti Fisik merupakan upaya yang
diberikan penyedia layanan untuk menyakinkan pelanggan atau konsumen. Contoh bukti fisik
tersebut diantaranya seperti peralatan yang menghasilkan jasa/layanan, kantor, gedung ataupun
website. Tanda Terima Layanan atau Faktur juga merupakan Bukti Fisik yang digunakan untuk
meyakinkan pelanggan bahwa layanan akan selesai seperti yang apa ditawarkan.

2.1.1.3 Kepuasan Pelanggan

1) Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja ( hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka pelanggan puas.Jika kinera melebihi harapan maka pelanggan amat
puas atau senang (Kotler dan Keller 2012) Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Kepuasan konsumen
dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi
(Lovelock 2014).
2) Faktor-faktor Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan
Menurut (Zeithaml 2006) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi
pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1) Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth communication).
Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan tersebut.
Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan
pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman teman atau tetangganya.
2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristikindividu dimana kebutuhan pribadi
(personal needs).
3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan.
4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan external
communication, perusahaan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung
maupun tidak angsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external
communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk
ekspektasi pelanggan.Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan
yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan menjadi biasa
saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraanya. Pelanggan menjadi kecewa
jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
3) Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012) perusahaan akan
bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci
untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.Menurut Kotler dan Keller (2012)
mempertahankan pelanggan merupakan hal penting dari pada memikat pelanggan.Oleh karena
itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a) Membeli lagi.
b) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada
orang lain dan merekomendasikan.
c) Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
d) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
e) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

2.1.1.4. Bus Rapid Transit (BRT)

Bus Rapid Transit atau disingkat BRT adalah sebuah sistem bus yang cepat, nyaman,
aman dan tepat waktu dari infrastruktur, kendaraan dan jadwal (id.wikipedia.org). Bus Rapid
Transit (BTR) atau busway merupakan bus dengan kualitas tinggi yang berbasis sistem transit
yang cepat, nyaman, dan biaya murah untuk mobilitas perkotaan dengan menyediakan jalan
untuk pejalan kaki, infrastrukturnya, operasi pelayanan yang cepat dan sering, perbedaan dan
keunggulan pemasaran dan layanan kepada pelanggan. Bus Rapid Transit (BRT), pada dasarnya
mengemulasi karakteristik kinerja sistem transportasi kereta api modern.
2.2 Penelitian Terdahulu

No Data Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian

1 STRATEGI PROMOSI MARKETING MIX 7P Kegiatan promosi yang
PADA PT. KAI (Persero) dilakukan PT KARETA
DAOP VI API Indonesia (Persero)
YOGYAKARTA di bantu dengan media
media promosi yang
ELIEN NIRA berkembang saat ini
PERMATASARI

2 PENGARUH BAURAN MARKETING MIX 7P Variabel bauran

PEMASARAN JASA pemasaran yang terdiri
(PRODUCT,PRICE,PROM dari
OTION,PROCESS, produk
PEOPLE,AND Physical ,harga,,tempat,promosi,pr
Evidence) terhadap oses,karyawan dan bukti
keputusan pembelian fisik secara simultan
berpengaruh terhadap
SYAMSUL IBAD keputusan pembelian dan
ROIS ARIFIN yang memiliki pengaruh
AGUS PRIYONO pengaruh signifikan
terhadap keputusan
pembelian dan yang
memiliki pengaruh
singnifkan dari masing
masing variable adalah
promosi dan bukti fisik
Variabel
produk,harga,tempat dan
karyawan secara persial
tidak mempengaruhi
signifikan terhadap
keputusan pembelian
sedangkan promosi dan
bukti fisik berpengaruh
 signifikan terhadap
keputusan pembelian.
3 PENGARUH SERVICE MARKETING MIX 7P Berdasarkan data yang
MARKETING MIX didapatkan dan pengujian
TERHADAP KEPUASAN yang telah dilakukan
PELANGGAN (SURVEY terhadappermasalahan
KEPADA PENGGUNA Marketing Mix 7P
TRANS JAKARTA

ADRUL AMMARSYAF

4 PENERAPAN STRATEGI Marketing MIX 7P Strategi yang digunakan

PEMASARAN Citilink Indonesian
TERHADAP dengan cara periklanan
PENINGKATAN dan penjualan langsung
FREKUENSI yaitu dengan cara
PENUMPANG memasang iklan dari
media cetak atau
ARIF FAKHRUDIN pemasangan billboard
atau banner kemudian
menyebarkan brosur ke
konsumen dan
mendatangi kantor travel
agen dan kantor
kedinasan di daerah
menyampaikan informasi
potongan harga dan rute
baru
5 PENGARUH BAURAN MARKETING MIX 7P Hasil penelitian
PEMASARAN menunjukkan bahwa
TERHADAP PENJUALAN secara serempak bauran
TIKET PT.PELNI pemasaran yang terdiri
CABANG AMBON atas
produk,harga,tempat,dan
IMRAN TAHALUA promosi berpengaruh
 signifikan terhadap
penjualan tiket KM-
tatamailiau pada
PT.PELANI Cabang
Ambon
6 ANALISIS STRATEGI MARKETING MIX 7P Pengembangan
BAURAN PEMASARAN perusahaan dalam
DALAM PENINGKATAN mengembangkan
PENJUALAN KAPAL produknya harus dapat
PADA PT. INDUSTRI lebih memperhatikan
KAPAL INDONESIA pasar industry yang dapat
(PERSERO) MAKASAR dalam memproduksi
produk yang nantinya di
ABDUL HARIS gunakan oleh
konsumennya dan juga
pemasarn dari bagian
bagia pokokyan
dilakukan oleh para
pengusaha dalam
usahanya untuk
mempertahankan
kelangsungan hidupnya
untuk berkembang dan
mendapatkan laba
7 STRATEGI PEMASARAN MARKETING MIX 7P Strategi pemasaran yang
PENERBANGAN digunakan untuk
BERKONSEP LOW COST mempertahankan
CARRIER (LCC) DAN pasardan memperluas
DAYA SAING pangsa pasar .
PERUSAHAAN

HAWA BUNGA
YOWANDA
M.KHOLID MAWARDI
8 ANALISIS PENGARUH MARKETING MIX 7P Penelitian ini
BAURAN PEMASARAN membuktikan bahwa
7PTERHADAP secara simultan
KEPUASAN marketing mix 7P
PELANGGAN meliputi
PENGGUNA GOJEK product,price,place,prom
ONLINE otion people,process dan
 physical evidence
IDA FARIDA berpengaruhpositif dan
ACMAD TARMIZI signafikan terhapad
YOGI NOVEMBER kepuasan penumpang
gojek Indonesia.
9 PENGARUH SERVICE MARKETING MIX 7P Variabel Service
MARKETING MIX marketing mix (X)
(BAURAN PEMASARAN memiliki pengaruh
JASA)TERHADAP CITRA signifikan terhadap Citra
MEREK DAN Merek (Z). Hal ini
DAMPAKNYA KEPADA dibuktikan dengan
PENGGUNA ARMADA koefisien beta sebesar
BUS PARIWISATA PO 0,446 atau sebesar 44,6
ANTO WIJAYA TOUR %, dan nilai probabilitas
PONOROGO) sebesar 0,000 (p< 0,05).

FEISAL ABIDIN
ZAINUL ARIFIN
EDY YULIANTO
10 PENGARUH BAURAN MARKETING MIX 7P PRODUK,HARGA,TEM
PEMSARAN JASA PAT,PROMOSI,ORAN
TERHADAP G,PROSES DAN
KEPUTUSAN BUKTIFISIK
MASYARAKAT NAIK TERHADAP
KERETA APAI DI KEPUTUSAN SUPAYA
STASIUN SIMPANG MASYARAKAT NAIK
HARU PADANG KRETA API

RISTA OKTIVIA SARI

SRI WAHYUNI
JOLIANIS

2.3 Kerangka Konseptual

Penguguna Bus Transmusi

Variabel Independen (X)

Produk (XI)
Harga (X2)
Variabel Dependen (Y)