ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR-

JAKARTA

Sandy Rizky Ardiananda (4220210033)

Abstrak
Pertumbuhan sektor transportasi berperan dalam mendukung pembangunan nasional. Namun, Jakarta
memiliki masalah di bidang transportasi yaitu kemacetan. Salah satu solusi dalam menanggulanginya
adalah penggunaan transportasi umum. KRL merupakan transportasi umum yang paling efisien. Namun,
masih banyak hal yang tidak sesuai dengan harapan penumpang, seperti lama waktu tunggu, jumlah
penumpang yang melebihi kapasitas, kebersihan, dan fasilitas penunjang. Sehingga, dilakukan penelitian
mengenai tingkat kepuasan penumpang KRL. Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran umum
penumpang KRL, tingkat kepuasan penumpang, dan faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan
penumpang. Penelitian ini menggunakan data primer dengan teknik penarikan sampel Two Stage
Sampling. Analisis deskriptif yang digunakan berupa grafik, IPA, dan Gap Analysis. Sedangkan analisis
inferensia menggunakan regresi logistik biner. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa KRL lebih
didominasi oleh penumpang laki-laki dan umur 20-35 tahun.. Kemudian penumpang KRL masih belum
puas terhadap pelayanan yang diberikan PT KCJ. Atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah
kebersihan toilet, kapasitas KRL, ketersediaan papan informasi, ketersediaan tempat ibadah, dan jumlah
loket/mesin pembelian tiket. Selanjutnya, faktor-faktor yang memengaruhi ketidakpuasan penumpang
adalah jenis kelamin, umur, dan pendapatan.
 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk menyebabkan permintaan
terhadap pelayanan jasa transportasi juga semakin meningkat tajam, sehingga diikuti oleh peningkatan
penawaran yaitu semakin berkembang pesatnya penyediaan jasa pelayanan transportasi melalui
diversifikasi sarana transportasi yang menyangkut jenis kendaraan yang digunakan (mode of
transportation) seperti : kereta api, bus, pesawat udara, kapal laut, angkutan kota, angkutan desa,
kendaraan pribadi, sepeda motor dan lain-lain. Tingginya perkembangan pelayanan jasa transportasi
yang tidak diikuti oleh perkembangan sarana prasarana jalan akan memunculkan dampak negatif
berupa kemacetan. Oleh karena itu, diperlukan manajemen permintaan transportasi sebagai turunan
dari sistem manajemen transportasi berupa strategi
Kereta api merupakan salah satu jenis transportasi massal yang cukup efisien dan efektif,
karena mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang relatif besar, mempunyai jalur tersendiri
sehingga tidak mengenal macet serta menggunakan bahan bakar non fosil yang ramah lingkungan.
Jepang, Cina, Korea Selatan merupakan negara yang mengandalkan jasa transportasi kereta api
sebagai transportasi massal penghubung antar kota yang efisien dan efektif. penggunaan jasa
transportasi kereta api perlu dikembangkan dan mendapat perhatian khusus dari pemerintah, karena
diharapkan jasa transportasi kereta api akan dapat menjadi pilihan utama bagi pengguna jasa
transportasi darat di Indonesia.
Untuk bisa menjadi pilihan utama dalam jasa layanan transportasi maka jasa layanan
transportasi kereta api harus mampu memberikan kepuasan yang maksimun terhadap penggunanya.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif kepuasan konsumen merupakan kunci dalam
menciptakan loyalitas konsumen. Layanan jasa transportasi kereta api yang mampu memberikan
kepuasan terhadap penggunanya maka pengguna dari kendaraan pribadi dan kendaraan lain akan
beralih ke jasa transportasi kereta api dan hal ini akan berkontribusi pada pengurangan kemacetan.
Jakarta sebagai pusat pemerintahan dan pusat bisnis merupakan kota yang mempunyai tingkat
mobilitas tertinggi terhadap pergerakan penduduknya. Tingginya kepadatan penduduk dan mahalnya
nilai lahan di Jakarta maka kota Jakarta sebagai inti sangat tergantung dari wilayah penyangga yaitu
Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi
(Jabodetabek) dalam kegiatan perekonomiannya. Mobilitas penduduk dari wilayah penyangga ke inti
dan sebaliknya sangat dibutuhkan adanya pelayanan jasa transportasi yang efisien dan efektif dan jenis
layanan transportasi Kereta Api Listrik (KRL) Commuter Line merupakan transportasi yang tepat.
KRL Commuter Line merupakan salah satu jenis transportasi yang sangat diminati masyarakat di
wilayah Jakarta dan sekitarnya.
Untuk dapat menjadikan KRL Commuter Line sebagai transportasi utama Jabodetabek maka
faktor pelayanan harus mendapatkan perhatian. Mempertahankan loyalitas pengguna dan
meningkatkan kualitas pelayanan harus terus menerus dilakukan agar bisa memberikan kepuasan yang
maksimum kepada pelanggan. PT KAI sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang
penyelenggarakan pelayanan jasa transportasi dituntut untuk terus berbenah dalam upaya
meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat supaya menghasilkan kepuasan yang maksimal
terhadap pengguna jasa atau pelanggannya. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan
penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang
pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka.
Di balik fungsi strategis KRL sebagai jenis layanan transportasi yang banyak diminati
masyarakat, masih banyak kelemahan dari pelayanan KRL diantaranya adalah: (1) Jumlah penumpang
yang selalu melebihi kapasitas sehingga masih jauh untuk terciptanya rasa nyaman; (2) Seringnya
terjadi hambataan baik yang disebabkan karena gangguan sarana prasarana maupun masalah teknis
sehingga jadwal keberangkatan dan tiba menjadi sering tidak sesuai sehingga masih belum bisa
memberikan jasa pelayanan yang tepat waktu; (3) Sering ditemuinya kecelakaan kereta api baik yang
disebabkan oleh human error maupun kesalahan teknis sehingga juga belum bisa memberikan jasa
pelayanan yang aman. Keluhan, hujatan dan kritik-kritik pedas masih sering terlontar dari masyarakat
sebagai pengguna jasa transportasi KRL, karena merasa dikecewakan oleh pelayanan KAI yang masih
jauh dari harapan masyarakat. Masyarakat mempunyai ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan jasa
KRL yang lebih baik, karena mereka yakin transportasi jenis ini merupakan transportasi yang paling
tepat mereka pilih karena relatif lebih efektif dan efisien dibanding transportasi jenis lain.

1.2 Tujuan
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kepuasan konsumen kereta api KRL Commuter
Line Jabodetabek dan memberikan wadah kepada pengguna untuk menampung saran dan masukan
kepada PT. Commuter Line Indonesia agar dapat memperbaiki kualitas pelayanannya. Secara umum
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Kereta Api KRL Commuter Line Jabodetabek. Secara khusus tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Mengetahui atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL
Commuter Line Jabodetabek
2. Mengetahui kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan yang
menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek
1.3 Batasan Masalah
1. Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh

mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur.

2. Uji ReliabilitasRealibilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi

suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach.

3. Important Performance Analysis Metode Importance and Performance

Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat

kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah berasal dari kata puas artinya merasa
senang; perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya. Kepuasan dapat diartikan
sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk
atau jasa dalam mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver dalam Supranto 2001, kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya(Supranto,2001). Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian.
Kepuasan konsumen tidak mudah dinilai oleh produsen atau penyedia jasa, karena sifatnya yang
abstrak dan tidak berwujud. Penyebabnya pun sangat beragam sehingga tidak mudah untuk bisa
memuaskan konsumen, namun harus tetap ada upaya untuk mewujudkan tercapainya kepuasan
konsumen. Untuk mempermudah pemahaman kepuasan konsumen, Schnaars (1994) mengidentifikasi
faktor-faktor penyebabnya sebagai berikut:
1. Harapan, hal ini terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini
merupakan manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam melakukan tugasnya.
Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa
tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut, aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan;

2. Hasil yang dicapai produk atau jasa, hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa
dalam menjalankan tugasnya di dalam kenyataan atau dapat dikatakan merupakan persepsi
 dari konsumen dalam mengukur hasil (kenyataan) yang dicapai oleh produk atau jasa.
Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang
dinginkan konsumen

2.2. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Konsumen

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
konsumen, yaitu:
1. Kualitas produk dimana kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance,
reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila
hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas;
2. Kualitas pelayanan, dimana pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang
sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep servqual
meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional, dimana kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan
suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. dan
4. Harga, dimana komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan
kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan
yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi;
serta
5. Kemudahan, dimana komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk
atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas
layanan berdasarkan persespsi mereka.

2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan
mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin

bisnis, antara lain:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis;
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara
terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting
oleh para pelanggan
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.4. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen

Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan
/loyalitas konsumen. Tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya
kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan
konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen sebaik
mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau
lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan
secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing
dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian (Kotler, 2005).
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu
perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan
sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki
layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert 2004).
Kepuasaan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh konsumen
selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap
awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya,
sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Menurut Supranto (2001) dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu
diperhatikan yaitu :
1. Wujud atau Tangibles yaitu penampilan fasilitas dan alat yang digunakan secara
 fisik mulai dari bangunan interior, seragam petugas, peralatan yang dipakai atau alat
komunikasi yang digunakan;
2. Keandalan atau realibility merupakan tingkat kemampuan perusahaan dalam menampilkan
jasa pelayanan yang dapat dipercaya dan yang akurat sesuai dengan janji yang diterapkan,
3. Ketanggapan atau responsiveness merupakan kesediaan perusahaan dalam membantu
konsumen serta memberikan usaha pelayanan yang cepat dan tanggap,
4. Kepastian atau Assurance merupakan tingkat pengetahuan atau kesopansantunan yang
harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka mendapatkan kepercayaan dan
memberikan rasa percaya diri kepada pihak konsumen,
5. Empati atau Empathy adalah adanya perhatian khusus yang diberikan kepada setiap
konsumen secara individual. Hal ini dapat dilakukan dengan adanya komunikasi yang
lancar dan adanya keinginan untuk mengerti apa yang diinginkan konsumen.

2.5. Pengertian, Manfaat dan Manajemen Transportasi

Menurut Sadyohutomo (2008) layanan transportasi adalah memindahkan barang atau manusia
dari satu tempat ke tempat lain sehingga diperoleh manfaat. Manfaat perpindahan tersebut dapat
dilihat dari berbagai aspek sesuai dengan tujuannya, yaitu aspek ekonomi, sosial, politis bahkan
hankam. Sadyohutomo (2008) mengatakan bahwa transportasi adalah perpindahan barang atau
manusia dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik yang
digerakkan oleh tenaga manusia, hewan (kuda,sapi, kerbau) atau mesin. Transportasi didasarkan pada
adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Transportasi terdapat unsur unsur
yang terkait erat dalam berjalannya konsep transportasi itu sendiri. Unsur-unsur tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Manusia yang membutuhkan;
2. Barang yang dibutuhkan;
3. Kendaraan sebagai alat/sarana;
4. Jalan dan terminal sebagai prasarana transportasi
5. Organisasi (pengelola transportasi).
Transportasi menurut Sadyohutomo (2008) memiliki fungsi yang terbagi menjadi dua yaitu
melancarkan arus barang dan manusia serta menunjang perkembangan pembangunan (the promoting
sector). manfaat transportasi ada tiga klasifikasi yaitu :
1. Manfaat Ekonomi, dimana kegiatan ekonomi yang bertujuan memenuhi kebutuhan
manusia dengan menciptakan manfaat.
 2. Manfaat Sosial, dimana transportasi menyediakan berbagai kemudahan,
diantaranya adalah :
a. Pelayanan untuk perorangan atau kelompok,
b. Pertukaran atau penyampaian informasi,
c. Perjalanan untuk bersantai,
d. Memendekan jarak, dan
e. Memencarkan penduduk;
3. Manfaat Politis, dimana transportasi menciptakan persatuan, pelayanan lebih luas,
keamanan negara, mengatasi bencana, dll; serta
4. Manfaat kewilayahan, dimana transportasi memenuhi kebutuhan penduduk di kota, desa,
atau pedalaman.
Menurut Sadyohutomo (2008) jenis transportasi terbagi menjadi tiga yaitu:
1. Transportasi darat : kendaraan bermotor, kereta api, gerobak yang ditarik oleh hewan
(kuda, sapi, kerbau) atau manusia. Moda transportasi darat dipilh berdasarkan faktor-faktor
seperti jenis dan spesifikasi kendaraan, jarak perjalanan, tujuan perjalanan, ketersediaan
moda, ukuran kota dan kerapatan pemukiman, faktor sosial- ekonomi;
2. Transportasi air (sungai, danau, laut, kapal, tongkang, perahu, rakit)
3. Transportasi udara : pesawat terbang. Transportasi udara dapat menjangkau tempat- tempat
yang tidak dapat ditempuh dengan moda darat atau laut, di samping mampu bergerak lebih
cepat dan mempunyai lintasan yang lurus, serta praktis bebas hambatan.
Berdasarkan pelakunya, pelayanan transportasi dibedakan menjadi dua yaitu pelayanan oleh
pemerintah dan pelayanan oleh swasta. Pelayanan oleh pemerintah lebih diutamakan pada pengaturan
transportasi sedangkan pelayanan penyelenggaraan transportasi lebih banyak dilakukan oleh pihak
swasta. Penyelenggaraan pelayanan transportasi menurut Sadyohutomo (2008) harus memenuhi
prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Aman yaitu barang yang dipindah tidak menjadi rusak atau cacat dan kalau untuk manusia
prinsip aman mencakup bebas dari cedera atau sampai merenggut jiwa;
2. Nyaman yaitu barang mati tidak mengalami penurunan kualitas, barang hidup (hewan,
tumbuhan) tidak tersiksa dan mengalami penurunan kualitas sedang manusia perlu merasa
nyaman sejak persiapan, selama perjalanan maupun sesudah menempuh perjalanan;
3. Mudah yaitu tingkat kemudahan diukur dengan seberapa banyak pilihan yang
 tersedia bagi konsumen, seperti jenis kendaraan, rute perjalanan, jadwal waktu pelayanan
dan biaya.
4. Ekonomis yaitu murah, terjangkau semua lapisan masyarakat;
5. Lancar menjamin ketepatan waktu dalam penyediaannya dan waktu tempuh yang
sesingkat-singkatnya;
6. Ramah lingkungan yaitu tidak berdampak negatif (misal getaran, kebisingan, dan gas
buang) yang dapat merusak lingkungan.
Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran kepuasan konsumen
yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, yang masing-masing
dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu:
1. Keandalan dan kinerja tepat waktu (reliability and on time performance), yaitu
pengumuman penundaan/pembatalan keberangkatan (notification of delays and
cancellations), waktu tunggu (wait times), alasan kedatangan yang tepat waktu (reasonably
on-time arrivals), dan minimal penundaan atas kendaraan (minimal on- vehicle delays).
2. Kenyamanan (comfort), yaitu adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan
kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan perjalanan (smoothness of
ride), ventilasi dan penyejuk udara (air conditioning and ventilation), tempat berlindung
(shelter) dan tempat duduk untuk menunggu di luar ruang.
3. Kemudahan membuat reservasi akomodasi yang berubah (accomodation to changes), yaitu
menentukan pengendara atau menyusun waktu penjemputan (rider determined or preset
pick-up times), memperpendek waktu pemesanan atau reservasi (shortness of reservation
time) dan prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure).
4. Perluasan layanan (extend of service), yaitu layanan total 24 jam (total hour of
availability), pembatasan jarak (distance restriction), layanan akhir minggu dan sore hari
(weekend and evening service), dan penolakan perjalanan yang rendah disebabkan
pembatasan kapasitas (low rate of trips denial due to capacity constraint).
5. Akses kendaraan (vehicles access), yaitu lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di
gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step height), jumlah
tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan yang
 disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan (level of assistance provided from vehicles to
destination), dan bantuan bagasi (assistance with packages).
6. Keamanan (safety), yaitu tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang rendah (low
probability of asault or accident injury), masinis yang mendahulukan keamanan, dan
lintasan KA yang aman dan jalur rel KA yang aman.
7. Karakteristik masinis dan kru (driver and crew characteristic), yaitu kemampuan
menangani medis dalam keadaan darurat (ability to handle medical emergencies), jujur dan
ramah (courteous and friendly), sensitive dan memahami kebutuhan penumpang KA
(sensitive and knowledge able about rider sneed), sensitive pada kebutuhan individual,
tingkat profesionalisme dan pengalaman.
8. Tanggung jawab pada individual (responsiveness to individual), yaitu operator telepon
yang meyakinkan dan ramah, kemudahan memperoleh informasi yang jelas, bertanggung
jawab pada keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur.

2.6. Penelitian Terdahulu

Tinjauan penelitian terdahulu dilakukan terhadap penelitian-penelitian dengan topik tentang
kepuasan konsumen yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Tabel 3 menyajikan tentang
rekapitulasi hasil-hasil penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-
penelitian terdahulu adalah terletak pada obyek yang diteliti dan waktu penelitian. Obyek yang
menjadi kajian penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi KRL
Jabodetabek yang sedang melakukan perubahan managemen. Sebagai jasa pelayanan kereta satu-
satunya di wilayah Jabodetabek, maka commuter single operation dituntut untuk berbenah dan bisa
mengakomodir semua keinginan dan harapan dari berbagai lapisan dan profesi dari masyarakat yang
menjadi pelanggannya supaya bisa memuaskan semua pelanggannya.
Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu
Nama Tahun Judul Tujuan Penelitian Metode Analisis Data Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian
Masri 2002 Analisis Menganalisis Pengaruh Metode analisis data Hasil penelitian
Pengaruh Faktor Berwujud yang digunakan adalah menunjukkan
Faktor-faktor (Tangible), Keandalan persamaan regresi bahwa variabel
Kualitas (Realibility), Ketanggapan linear berganda, dimana Berwujud(Tangi
Pelayanan (Responsiveness), tingkat kepuasan ble), Keandalan
terhadap Jaminan (Assurance) dan pelanggan sebagai (Reliability),
Kepuasan Empati (Emphaty) variabel endogen dan Ketanggapan
Pelanggan terhadap Kepuasan variabel eksogennya (Responsivenes),
 Jasa Penumpang Kereta Api. adalah Berwujud Jaminan
Transportasi (Tangible). Keandalan (Assurance) dan
Kereta Api (Reliability), Empati
(Studi Kasus Ketanggapan (Emphaty)
PT. KAI Daop (Responsivenes), berpengaruh
IV Semarang) Jaminan (Assurance) positif secara
dan Empati (Emphaty. signifikan
terhadap tingkat
kepuasan
konsumen

Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu

Nama Judul
Peneliti Tahun Penelitian Tujuan Penelitian Metode Analisis Data Hasil Penelitian
Soma 2007 Analisis Menganalisis kepentingan Metode analisis data Hasil penelitian
Kepuasan dan kepuasan pelanggan yang digunakan adalah menunjukkan
Pelanggan Terhadap atribut-atribut Customer Satisfaction kepuasan
Terhadap Mutu layanan dan Index (CSI) dan pelanggan
Lembaga Mengetahui tingkat Importance Performace terhadap kualitas
Kursus Kepuasan pelanggan Analysis( IPA) layanan pada
Bahasa Terhadap kualitas Lembaga
Inggris Pelayanan berdasarkan Bahasa Inggris
“Avenue” persepsinya. “Avenue” adalah
di Daerah “Puas”
Bogor dengan nilai
76,32 %.
Atribut yang
mempunyai nilai
tertinggi
berturut-turut
adalah Tangible,
Realibility,
Responsiveness,
Asurance

dan Empathy.
Sedangkan
menurut
kepentingannya
adalah
Realibility,
Assurance,
Responsiveness,
Empathy dan
Tangible.
 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan
semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi
yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter
Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan
pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa
persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI
Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi
atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat
memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line Bogor- Jakarta akan menilai
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek dengan membandingkan
antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kerja PT KAI Commuter Jabodetabek
dinilai berdasarkan persepsi mereka dengan tingkat kepuasan.
Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan
kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja
yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT.
KAI Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan KRL Commuter Line
Jabodetabek.
Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT. KAI Commuter
Jabodetabek sedangkan tingkat kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas
pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek yang pengukuran kepuasan
pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Kerangka pemikiran dapat dilihat di bawah ini:
 MULAI

IDENTIFIKASI MASALAH
1. Rumusan Masalah
2. Maksud dan Tujuan
3. Batasan Masalah

Tidak

STUDI LITERATUR
1. Jasa
2. Kepuasan Konsumen
3. Kualitas Pelayanan
4. Perilaku konsumen

KEVALIDAN DATA

Ya

SURVEY KUISIONER

ANALISA DATA
Metode IPA dan CSI

KESIMPULAN DAN
SARAN

SELESAI
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT.KAI Commuter Line Jabodetabek Wilayah Jakarta – Bogor.
Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive)

3.3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data
primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi
pengisian kuesioner hasil dari wawancara dengan Penumpang KRL Commuter Line Single Operation
Bogor – Jakarta, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan
kegiatan operasional karyawan PT.KAI Commuter Jabodetabek. Kuesioner untuk hasil penelitian
dengan penumpang KRL Commuter Line. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang
diperoleh dari data dan dokumen perusahaan KAI, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber
lainnya.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data
primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Responden tersebut
adalah pelanggan atau penumpang KRL Commuter Line Bogor - Jakarta yang bersedia menjadi
responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL
Commuter Line Bogor–Jakarta. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus
Slovin dalam Umar (2005) yaitu:
N ………………………………………………………………(1)
n=
1 +2
Ne
Jadi diketahui jumlah pelanggan KRL Commuter Jabodetabek tahun 2012 (Januari–
Desember 2012) sebesar 134.088.000 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sebagai berikut :
134.088.000
N=
1 +134.088.000 (0,1)2
Jadi, dapat disimpulkan dari perhitungan diatas, sampel yang akan diteliti sebanyak 100 orang.
Keterangan :
n = jumlah sampel N
= ukuran populasi
e = persentasi kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolelir
10 %
Daftar Pustaka