Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode Servqual

Pelita Informatika Budi Darma, Volume : V, Nomor: 2, Desember 2013
SSN : 2301-9425
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA

JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Juniartono (0911177)
Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma Medan
Jl. Sisingamangaraja No.338 Simpang Limun Medan
www.stmik-budidarma.ac.id // Email : mynamejuniar@gmail.com
ABSTRAK
Jasa transportasi adalah suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan oleh komsuman sekarang ini.
CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi antar
provinsi. Peningkatan pelayanan transprtasi peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen sangat penting
dan dapat berpengaruh besar pada perusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut CV. Delta Trans
berupaya untuk memperbaiki tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan kenyamanan demi mencapai kepuasan pelanggan. Pengukurannya metode ini dengan mengukur
kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih
antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang
akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality
(servqual).
Kata Kunci : Analisis Kepuasan Konsumen, Servqual
diterima dengan harapan terhadap yang akan
1. Pendahuluan
diterima. Pengukurannya metode ini dengan
Seiring dengan perkembangan dan persaingan
mengukur kualitas layanan dari atribut masingdalam era globalisasi pasar bebas seperti sekarang
masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
ini
perusahaan
berlomba-lomba
untuk
yang merupakan selisih antara persepsi konsumen
memenangkan persaingan ini dengan memperbaiki
terhadap layanan yang diterima dengan harapan
sistem pelayanan, khususnya dalam pemenuhan
konsumen terhadap layanan yang akan diterima.
kebutuhan pelanggan. Industri jasa mengalami
Namun, secara umum memang belum ada
perkembangan yang sangat pesat seiring dengan
keseragaman batasan tentang konsep servive
kebutuhhan masyarakat akan berbagai jasa dalam
quality (servqual).
berrbagai bidang kehidupan. Perkembangan dan
industri jasa yang semakin besar yang didorong
pula oleh kemajuan teknoologi dan informasi. Oleh
2. Landasan Teori
karena itu industri jasa akan memainkan perananan
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
pada masa mendatang. Jasa transportasi adalah
seseorang yang muncul setelah membandingkan
suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan oleh
antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu
komsuman sekarang ini.
produk dan harapan-harapannya. Pada dasarnya
CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan
pengertian kepuasan pelanggan mencakup
yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja
antar kota. Peningkatan pelayanan transprtasi
atau hasil yang dirasakan. (Kotler, 2002 : 42)
peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
sangat penting dan dapat berpengaruh besar pada
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
perusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
CV. Delta Trans berupaya untuk memperbaiki
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk
dirasakan setelah pemakaiannya. (Tse, Wilton,
meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan
1988 : 204)
demi mencapai kepuasan pelanggan.
Terdapat kesamaan dari beberapa definisi
Metode yang digunakan adalah Metode
kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut
Servqual merupakan metode yang digunakan untuk
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan
mengukur kualitas layanan dari atribut masingkinerja yang dirasakan). Umumnya harapan
masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
(kesenjangan) yang merupakam selisih antara
pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia
persepsi konsumen terhadap layanan yang telah
Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada
47
CV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Oleh : Juniartono
SSN : 2301-9425
membeli atau menggunakan suatu produk (barang

atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepi pelanggan terhadap apa yang ia rasakan
setelah menggunakan layanan tersebut.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas
kinerja dan harapan, maka jika kinerja berada di
bawah harapan pelanggan dapat menyebabkan
ketidakpuasan, sedangkan jika kinerja memenuhi
harapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan
jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan
amat puas atau senang. Sehingga dapat dirumuskan
menjadi :
P < I : Tidak Puas
P = I : Puas
P > I : Sangat Puas
Keterangan :
P
: Kinerja/Performance
I
: Harapan/Importance
2.2 Metode SERVQUAL
Metode SERVQUAL adalah
metode
yang sering digunakan untuk mengukur kualitas
layanan. Dalam metode SERVQUAL terdapat
sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL
yang paling menentukan kualitas pelayanan
(Zeithaml dan Bitner,) yaitu:
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan
fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada
kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness
(daya
tanggap),
yaitu
kesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan
yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta
perhatian individual kepada para pengguna.
2.3
Menentukan variabel dan dimensi yang

akan diukur
Variabel adalah konsep yang mempunyai
variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan
diukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem
informasi dengan menggunakan metode servqual
adalah:
1. Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1),
reliability
(X2),
responsiveness
(X3),
assurance(X4), emphaty (X5).
2. Variabel dependen (Y) = kepuasan pelanggan.
Contoh dari analisis yang di lakukan adalah
melalui metode deskriptif yang diberikan kuesioner
yang berisikan mengenai 22 pertanyaan mengenai
semua pelayanan tiket bus yang diberikan kepada
setiap pelanggan di terminal, maka akan diperoleh
informasi yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapat
diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
pengguna tiket bus. Nilai dari setiap kualitas

tersebut juga digunakan untuk menghitung
Customer Satisfaction Index, sehingga dapat
diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa pada CV. Delta Trans.
( Z a / 2 ). p.q
e2
Dimana:
n = Jumlah sampel yang dibutuhkan
P = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang
diolah
Q = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang
tidak diolah
Z = Nilai dari distribusi normal
e = Tingkat kekeliruan
= Tingkat kepercayaan yang digunakan.
3. Pembahasan
3.1 Analisa Masalah
Analisis yang dilakukan menggunakan jenis
penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan
fenomenologi. Sebab pemrosesan informasi dan
pengolahan data dilakukan dalam suatu analisa
kualitatif dan kuantitatif. Bertujuan untuk
menjawab pertanyaan berkaitan current status
subyek yang diteliti, dilakukan melalui metode
survei untuk pengumpulan serta analisa datanya
juga dalam tanya jawab dengan kuesioner dan
wawancara.
Tahapan penelitian dalam penilaian kepauasan
pelanggan pengguna jasa transportasi, secara garis
besar dilakukan dalam dua tahap :
1. Tahap pertama, lebih merupakan penelitian
yang bersifat kuantitatif mempunyai tujuan
verifikasi teori, meletakkan teori secara
deduktif menjadi landasan pemecahan masalah
penelitian serta menggunakan instrumen dalam
hal ini adalah kuesioner yang telah dibagikan.
2. Tahap kedua, penelitan lebih mencerminakan
sifat kualitatif karena peneliti setelah
melakukan proses interview sebagai sarana
pengumpulan data dan informasi.
3.2 Penerapan Metode Servqual

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang
digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini
mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh
Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah
digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.
Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui
seberapa besar celah (gap) yang ada di antara
persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan
terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual
dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan
industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya
bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Variabel yang berdasarkan pada harapan
(tingkat kepentingan) dan kinerja (tingkat
48
kepuasan) pelanggan terhadap pelayanan di CV.

Delta Trans. Dalam melayani pelanggannya
berdasarkan 5(lima) dimensi dalam metode
servqual yaitu:
Kualitas Pelayanan.
1. Tangibels (bukti fisik)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (empati)
Setelah data dikumpulkan lalu data tersebut
diolah dan untuk selanjutnya dianalisis berdasarkan
metode analisis yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu :
1. Kuesioner Penelitian
Kuesioner pada penelitian ini berisikan 22
pertanyaan tentang kualitas pelayanan. Jumlah
kuesioner yang disebar pada karyawan diunit kerja
layanan konsumen dicabang CV. Delta Trans
sebagai berikut :
Berikut ini merupakan contoh daftar isian
kuestioner yang diteliti yaitu:
NAMA : Rahmat Kurniadi ( bila tidak
keberatan )
Apakah anda pernah menggunakan jasa bus Delta
Trans dalam waktu 1 tahun terakhir?
( ) ya
( ) tidak
Bagian A : Karakteristik Responden
Data umum Responden (referensi responden)
Petunjuk: berilah tanda silang () pada pilihan
jawaban dibawah ini sesuai dengan pertanyaan dam
keadaan anda.
1. Jenis kelamin
() laki-laki
( ) perempuan
2. Umur:
( ) <20 tahun
( ) 41-50 tahun
( ) 20-25 tahun
( ) >50 tahun
() 26-30 tahun
( ) 31-40 tahun
3. Tampat tinggal;
( ) Siantar
( ) Riau
( )
kota lain..
() Medan
( ) Tebing Tinggi
( ) Kisaran
( ) Sibolga
4. Pendidikan terakhir:
() SMU/sederajat
( ) S2
( ) diploma( D3)
( ) S3
( ) S1
5. Pekerjaan;
( ) pelajar/mahasiswa
( ) guru/dosen
( ) pegawai negri
( ) eksekutif
() pegawai swasta
( ) lainlain:..
( ) wirausaha
Bagian B
1. Berapa kalikah anda telah menggunakan
jasa lanyanan bus Delta Trans Medan
dalam jangka waktu 1 bulan terakhir?
SSN : 2301-9425
() 1x
( ) 4-5x
lainnya:..
( ) 2x
( ) > 5x
( ) 3x
2.
3.
( )
Darimanakah anda mengetahui tentang

Jasa lanyanan Delta Trans Medan untuk
pertama kali?
( ) keluarga
( ) brosur
( )
lainnya:
() teman/relasi
( ) internet
( ) Koran
( ) televisi
( ) majalah
( ) Koran
Apa pertimbangan anda pasa saat akan
menggunakan jasa lanyanan bus Delta
Trans Medan?
( ) suasana yang nyaman
( )
Pelanyanan
( ) lainnya :..
( ) harga tiket
() mudah
dijangkau
Bagian C
Tingkat kepentingan dan kepuasan
Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama
ini, berilah tanda silang (X) pada kolom yang telah
disediakan, sesuai dengan harpan anda dan
kenyataan.
Keterangan:
5: sangat baik
3: netral 1:
sangat tidak baik
4: baik
2: tidak baik
No
.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tabel 1 : Penilaian
Penilaian
Daftar Pertanyaan
Skala
5 4 3 2
Kemampuan Ujian (TANGIBLE)
Kemampuan petugas
terminal dalam
melanyani anda
misalnya (pada saat
membeli tiket diloket)
Ketrampilan petugas
terminal dalam
melanyani anda
misalnya (ketika anda
berada di terminal dan
saat berada dalam bus)
Kehandalan fasilitas
yang ada di ruang

tunggu maupun yang
ada dalam bus
Kehandalan peralatan
yang ada dalam bus

seperti (musik, ac dan
lainnya)
Kemampuan Nyataan (RELIABILITY)
Kebersihan terminal
Tampilan petugas

49
7.
8.
9.
terminal dalam bertugas

menggunakan seragam
yang selalu tampil dalam
keadaan rapi bersih dan
sopan
Ketepatan petugas dalam
memenuhi janji
keberangkatan
Tampilan Interior
Terminal
Acara khusus yang
diadakan oleh pihak
pengurus Delta Trans
misalkan (mengadakan
undian tertentu)
21.
22.
Kecepatan tanggapan( RESPONSIVENESS)

10. Kemudahan
mendapatkan dan
Kejelasan Informasi
waktu keberangkatan
11. Semua transaksi dilayani
atau dilaksanakan
dengan cepat dan tepat
12. Petugas bersedia
menolong pelanggan
ketika mengalami
kesulitan
13. Petugas tidak
menunjukan kesan sibuk

dalam menyambut
pelanggan
14.
15.
16.
Jaminan (ASSURANCE)
Petugas selalu
tersenyum saat menyapa

pelanggan
Kesopanan Petugas
Terminal dalam
memperlakukan
pelanggan
Keamanan di Terminal
baik saat antrian loket

dan dalam bus
Keramahan Petugas
terminal
Kejujuran petugas
Terminal
Kepedulian (EMPATHY)
Petugas mengucapkan
salam pembuka (selamat

pagi/siang/malam
bapak/ibu)pada awal
pelayanan
Petugas selalu
mengucapkan terima
kasih diakhir pelayanan
Kenyamanan di ruang
tunggu
Petugas tidak
memandang satatus
social dan
memperlakukan pelangg
an dengan hormat dan
sopan
SSN : 2301-9425
Tingkat Kepuasan konsumen

Adapun tingkat kepuasan pada seorang
konsumen dilihat dari jawaban pertanyaan pada
bagian C yang berisi atas indikator atau variabelvariabel dalam menentukan seberapa besar tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan di CV.
Delta Trans adalah sebagai berikut:
A. Tangibels (V1) :
1. Pelayanan petugas saat membeli tiket : 5
2. Pelayanan petugas saat berada di bus : 1
3. Fasilitas ruang tunggu dalam dan luas
terminal: 5
4. Peralatan dan Fasilitas dalam bus (music dan
video) : 3
Maka Nilai V1 merupakan rata-rata dari petanyaan
1 sampai 4 = 3.50
B. Reliability (V2) :
5. Kebersihan terminal : 5
6. Penampilan petugas yang rapi, bersih dan
sopan: 3
7. Ketepatan
dalam
memenuhi
janji
keberangkatan: 4
8. Tampilan Interior Terminal : 2
9. Acara khusus seperti undian tertentu : 5
Maka Nilai V2 merupakan rata-rata dari petanyaan
5 sampai 9 = 3.80
C. Responsiveness (V3) :
10. Kemudahan
mendapatkan
informasi
keberangkatan : 3
11. Transaksi dilayani dengan cepat dan tepat : 5
12. Petugas sedia menolong pelanggan yang
kesulitan: 2
13. Petugas sedia dalam menyambut pelanggan: 4
Maka Nilai V3merupakan rata-rata dari petanyaan

10 sampai 13 = 3.50
D.
Assurance (V4) :
17.
14. Petugas selalu tersenyum saat menyapa

pelanggan : 5
18.
15. Petugas sopan dalam memperlakukan
pelanggan : 3
16. Keamanan terminal : 4
17. Keramahan petugas terminal: 2
19.
18. Kejujuran petugas terminal : 4
Maka Nilai V4 merupakan rata-rata dari
petanyaan 14 sampai 18 = 3.60
E. Empathy (V5) :
19. Petugas mengucapkan salam pembuka
20.
:5
20. Petugas mengucapkan terima kasih diakhir
pelayanan : 3
50
21. Kenyamanan diruang tunggu : 4

22. Tidak menamdang status sosial : 5
Maka Nilai V5 merupakan rata-rata dari
petanyaan 19 sampai 22 = 4.25
Tabel 2 : Tingkat kepentingan masing
masing dimensi atau variabel
No.
Dimensi
Bobot
(%)
1.
Tangibels
3,50
18,77
2.
Reliability
3,80
20,38
3.
Responsiveness
3,50
18,77
4.
Assurance
3,60
19,30
5.
Empaty
4,25
22,79
Rata rata
4.
Nilai
3,73
Algoritma
Dari perancangan sistem yang telah dibahas
pada bab IV dituangkan dalam algoritma untuk
pembuatan script program, yang bertujuan untuk
menghasilkan tampilan antar muka (User Interface)
dan hasil proses sistem (sistem process). Pada sub
bab ini diuraikan algoritma untuk pembuatan kode
script yang utama, yang merupakan inti dari proses
dari sistem.
1. Algoritma Perancangan Login
adalah suatu perancangan agar pengguna bisa
membuka data kuesioner untuk diajukan
kepada konsemen transportasi bus.
Input
: Masukan nama user dan
password
Output
: Form analisis
Proses
: Jika sudah memasukkan nama
user dan password yang sesuai
maka tampilan form Input.
2. Algoritma Form Input
Adalah suatu pertanyaan-pertanyaan yang akan
diajukan kepada konsumen transportasi bus.
Input
: Masukkan jenis pertanyaan
sesuai dengan kuesioner, dan jawaban yang
sesuai dengan isi kuesioner.
Output
: Form output
Proses
: Dengan memasukkan jenis
pertanyaan dan jawaban konsumen yang ada
pada kuesioner lalu dapat diproses untuk data
hasil dari penilaian konsumen terhadap
pelayanan jasa transportasi bus.
3. Algoritma Form Output
adalah suatu keluaran dari hasil survey di mana
hasil jawaban yang diberikan oleh user dijawab
oleh konsumen CV. Delta Trans.
Input
: Data penilaian dari konsumen
yang diperoleh dari kuesioner.
Output
: Hasil analisis.
SSN : 2301-9425
Proses
: Setelah hasil analisis penilaian
konsumen diketahui dari form yang ada maka
dapat diketahui secara otomatis nilai rata-rata
dari penilaian konsumen terhadap pelayanan
transportasi bus Medan.
4. Algoritma Servqual
Metode servqual adalah suatu kuesioner yang
digunakan untuk mengukur kualitas layanan
atau jasa. Algoritma Servqual membahas
bagaimana
memperoleh
hasil
dalam
menentukan tingkat kepuasan konsumen.
Input
: Berupa
datfar
jawaban
responden
dari
beberapa
pertanyaan yang diberikan.
Output
: Kesimpulan Akhir berupa
tingkat kepuasan konsumen.
Proses
: Dalam melakukan penyelesaian
masalah
berkaitan
tingkat
kepuasan
konsumen
menggunakan metode servqual
terdiri dari beberapa langkah
yaitu
a. Pertanyaan dikelompokkan
berdasarkan kriteria atau
dimensi sebagai nilai yang
akan diukur berdasarkan 5
kriteria jawaban.
b. Masing-masing
jawaban
pada tiap dimensi dihitung
rata-rata nilainya.
Penentuan nilai bobot merupakan nilai rata-rata
pada keseluruhan dimensi berbanding dengan total
keseluruhan.
5.
Implementasi
Berikut ini merupakan tampilan hasil dari
perancangan analisa tingkat kenyamanan konsumen
yang rancang, berikut keterangannya.
a. Form Login
Form Login merupakan tampilan pertama yang
akan muncul pada sistem yang dirancang untuk
masuk kedalam sistem.
Gambar 1 : Tampilan Form Login Menu Utama

Menu utama merupakan awal dimulainya
proses informasi atau desain yang akan
ditampilkan.

51
SSN : 2301-9425
Gambar 2 : Tampilan Menu Utama

Daftar Pustaka
[1]. Jogiyanto, Sistem Teknologi Informasi, Edisi
2, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2005.
[2]. Martin Fowler, UML Distilled, Penerbit Andi
Offset, Jogjakarta, 2007.
[3]. Kotler, Magement Sistem , Penerbit Andi
Offset, Jogjakarta, 2002.
[4]. Wahana Komputer, Pintar Visual Basic
2008, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2010.
[5]. Yung, Kok, Membangun Aplikasi Database
dengan Visual Basic .NET 2005 dan perintah
SQL, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta,
2005.
[6]. Al-Fattah, Hanif, Analisis dan Perancangan
Sistem Informasi, Penerbit Andi Offset,
Jogjakarta, 2007
[7]. Rinaldi munir, Matematika Diskrit , 2010
[8]. http://digilib.umm.ac.id/files/disk1/316/jiptum
mpp-gdl-s1-2009-faisalrach-15768PENDAHUL-N.pdf

52

Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode Servqual

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode Servqual

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pelita Informatika Budi Darma, Volume : V, Nomor: 2, Desember 2013