STRATEGI MENGELOLA JASA

PADA PERUSAHAAN JNE

(Jalur Nugraha Ekakurir)

Guna memenuhi tugas mata kuliah Seminar Manajemen Pemasaran

Dosen pengampu : Totok Wibisono,SE,MM

Disusun oleh :

1. Zainal Rifai B.131.15.0439

2. Restu Sukma Pratama B.131.16.0122

3. Hana Tri Wijayanti B.131.16.0123

4. Ulis Wulandari B.131.16.0154

5. Irfan Maulana B.131.16.0332

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS

EKONOMI UNIVERSITAS SEMARANG
2019
I. Latar Belakang Masalah

Strategi pemasaran merupakan faktor terpenting bagi suatu perusahaan agar dapat
bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Untuk menghadapi para pesaing baru yang
menjual barang atau jasa yang sejenis dengan kualitas yang beragam dan selera konsumen
yang mudah berubah-ubah, maka peruahaan harus dapat mempertahankan pangsa pasar yang
dimilikinya, bahkan perlu memperluas pangsa pasar tersebut agar dapat bersaing dengan
pasaing lainnya. Dengan demikian, perusahaan perlu perupaya untuk meningkatkan
penjualan sehingga dapat meningkatkan pula pendapatan atau keuntungan yang
didapat.Penjualan merupakan salah satu fungsi pemasaran yang memegang peranan penting
dalam menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. Perusahaan harus dapat menyaluskan
barang atau jasa yang dihasilkan dengan sebaik mungkin, agar konsumen mendapat kepuasan
setelah membeli barang atau menerima jasa tersebut.

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik. Jasa
dalam keberadaannya memang tidak tampak, pemberian jasa dan manfaatnya bisa dirasakan
bersamaan waktunya, serta kurang memiliki standarisasi dalam pelaksanaannya. Banyak
perusahaan yang menemukan banyak keuntungan ketika mereka memberikan jasa yang
bagus, baik itu pengiriman tepat waktu, menjawab pertanyaan konsumen yang lebih baik dan
cepat, atau resolusi keluhan yang lebih cepat. Penyedia jasa akan mengetahui kelebihan ini
dengan baik.

Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari
mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa
yang diharapkan. Jika harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan,
pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka
akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi.

Perusahaan jasa yang sudah berkembang dan maju salah satunya adalah JNE. JNE
merupakan perusahaan dalam bidang kurir ekspres dan logistic yang bermarkas di Jakarta,
Indonesia. Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). Nama itu berasal
dari bahasa sansekerta yang berarti “Jalur Nugraha Ekakurir”. Perusahaan ini merupakan
salah satu perusahaan terbesar di Indonesia.
 Pada tanggal 26 November 1990, H Soeprapto Suparno mendirikan perusahaan PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir. Perusahaan ini mulai sebagai divisinya PT Citra Van Titipan Kilat
(TiKi) yang bergerak dalam bidang internasional. Dengan delapan orang dan kapital 100 juta
rupiah JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan,
impor kiriman barang, dokumen serta pengantaranya dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai
anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas
di Hong Kong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan
wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga
memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan
namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga
memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama setahun-tahun TiKi dan
JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri. Karena ini dua-
duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan
manajemen diri sendiri. JNE menlancar logo sendiri dan membedakan dari TiKi. JNE juga
membeli gedung-gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting Center.
Kemudian gedungnya untuk pusat kantor JNE juga dibelikan dan didirikan pada tahun 2004.
Dua-duanya berada di Jakarta.

Bukan hal mudah tentunya untuk mengembangkan bisnis perusahaan jasa menjadi besar
dan sudah terkenal di benak masyarakat. Manajemen tentunya harus mengelola dan
merancang agar JNE menjadi perusahaan ekspedisi yang bisa maju dan berkembang. Dan
pastinya juga memberi pelayanan dan kemudahan untuk konsumennya agar konsumen loyal
terhadap JNE. Karena penting untuk memahami sifat khusus jasa dan apa artinya bagi
pemasar, sehingga dalam bab ini kami akan membahas mengenai strategi mengelola jasa
dalam perusahaan jasa di bidang pengiriman, JNE (Jalur Nugraha Ekakurir).

II. Rumusan Masalah

1. Bagaimana cara JNE merancang dan mengelola mutu jasa perusahaannya sehingga
dapat memenuhi harapan pelanggan ?
III. Landasan Teori
1. Merancang dan Mengelola Jasa
Jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan satu reputasi
untuk kinerja yang unggul dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan
lebih cepat atas pertanyaan - pertanyaan, dan resolusi yang lebih cepat atas keluhan
-keluhan. Servis untuk pelayanan yang baik menjadi senjata utama untuk melayani
konsumen agar konsumen loyal dan menjadi pelanggan. Terkenal karena prestasinya
dalam perangkat keras dan perangkat lunak computer dan juga SDM nya, perusahaan jasa
mendapatkan citra baik oleh konsumen sehingga konsumen akan terpengaruh untuk
memakai jasa perusahaan tersebut.
A. Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran, yaitu:
a. Tak berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibuai sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti kualitas
dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi,
symbol, dan harga. Sehingga tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti” untuk
“mewujudkan hal yang tak berwujud”. Perusahaan dapat berusaha
mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melaluibukti fisik dan presentasi. Dengan
cara upaya yang dapat dilakukan adalah mengintegrasikan program pemasaran jasa.
Integrasi pemasaran merupakan strategi yang ditujukan untuk menyatukan metode
pemasaran yang berbeda seperti pemasaran massal, one to one marketing, dan
pemasaran langsung. Tujuannya adalah untuk melengkapi dan memperkuat dampak
dari metode terhadap setiap pasar dan menggunakan data pasar yang dihasilkan
melalui pengembangan produk, harga, distribusi, layanan pelanggan, selain itu yang
dapat diintegrasikan adalah pemasaran internal dan pemasaran eksternal serta
provider sehingga terjadi intractive marketing yang menghasilan kinerja pemasaran
jasa yang baik, tolak ukurnya adalah kepuasan bagi pengguna jasa kurir, loyalitas dan
menggunakan kembali jasa kurir jne.

Contoh: Anda datang ke tempat jasa JNE untuk mengirim barang anda kepada
teman anda. Teman anda akan dapat melihat posisi dimana barang yang dikirim
sudah sampai atau belum dengan mengeceknya melalui web atauu app. Teman
anda dan anda sendiri bisa memantau langsung barang yang dikirim.Jadi
 konsumen merasakan kenyamanan atau tidak setelah barang tersebut diantar ke
tempat Anda.

Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut apakah

bagus atau buruk berdasar hal-hal berikut ini:

 Tempat (place) – Kaitannya dengan contoh tempat JNE di atas adalah:

Tempat yang bersih, luas, tertata rapi

 Orang (people) – Karyawan yang melayani bersikap ramah,

berpenampilan rapi

 Peralatan (equipment)– Peralatan computer yang sudah canggih. Dari

mesin X-Ray, GPS, hingga alat komunikasi satelit.

 Simbol (symbol)– Nama dan simbol seharusnya menggambarkan layanan

yang sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan (layanan cepat, dan
kehandalan). Orang tentu berpikir positif jika melihat logo JNE Express
bergambar berhubungan dengan jasa antar cepat.

 Harga (Price) – Daftar harga yang tercantum sepadan dengan jasa yang
ditawarkan. Lebih bagus jika terlihat lebih murah dari harga pesaing

 Bahan komunikasi (communication materials) – Media yang digunakan

baik berupa teks maupun foto (berupa brosur, banner dll) untuk
mempresentasikan pelayanan menggambarkan efisiensi, ketepatan dan
kecepatan.

Seorang marketing jasa yang baik harus mampu mengubah karakteristik

yang tak berwujud tersebut menjadi manfaat konkret.

b. Tak terpisahkan (inseparabilitya)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa,
maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu sendiri, karena klien juga sering hadir
ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia-klien merupakan fitur khusus dalam
pemasaran jasa.
Karakter dari inseparability adalah:

 Konsumen harus berpartisipasi dalam proses produksi jasa.

 Suatu jasa yang disampaikan terikat dengan satu penyedia jasa
 Jumlah jasa yang diberikan tergantung dari penyedia jasa

Sebagai contoh pada jasa kiriman Express artinya konsumsi dan produksi jasa
tersebut dilakukan secara bersamaan. Disini terjadi interaksi antara penyedia jasa
kiriman Express dengan konsumen pengguna jasa kiriman Express yang akan
 mempengaruhi hasil layanan jasa tersebut. Efektivitas individu petugas yang
melayani jasa kiriman Express memainkan peranan kunci keberhasilan layanan
jasa tersebut dan keterlibatan konsumen dalam proses produksi kiriman Express,
yaitu pengisian dengan benar atas formulir-formulir pengeposan yang akan
digunakan dalam proses layanan dan kesediaan untuk akses jejak lacak kiriman
Express.
c. Bervariasi (variability)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan
kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan
sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa.
Berikut ini langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan
kendali kualitas:
1. Berinvertasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik
2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi
3. Mengamati kepuasan pelanggan
d. Dapat musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan jadi musnahnya jasa akan menjadi masalah jika
permintaan berfluktuasi. Manajemen permintaan atau manajemen hasil merupakan
hal-hal yang penting. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat
ada tempat yang tepat disaat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan
probabilitas.
Beberapa strategi yang dapat menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara
permintaan dan penawaran pada bisnis jasa. Pada sisi permintaan:
a. Penetapan harga diferensial akan mengalihkan beberapa permintaan dari periode
puncak ke periode sepi.
b. Permintaan nonpuncak dapat dimaksimalkan.
c. Jasa komplementer dapat memberikan alternative bagi pelanggan yang
menunggu.
d. System reservasi adalah cara untuk mengatur tingkat permintaan.

Sedangkan pada sisi penawaran:

a. Karyawan paruh waktu dapat melayani permintaan puncak.
b. Efisiensi rutinitas periode puncak memungkinkan karyawan hanya melakukan
tugas-tugasmenting sepanjang periode puncak.
c. Peningkatan partisipasi konsumen dapat didorong.
d. Berbagi jasadapt meningkatkan penawaran.
e. Fasilitas untuk ekspansi masa depan bisa menjadi investasi yang bagus.

B. Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa

Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti
sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan
pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh menegaskan bahwa
pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran
internal dan pemasaran interaktif (lihat gambar 6.10).

Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh

perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan
mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa
dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan 'terikat' dengan perusahaan, sehingga laba
jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka
melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak
pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya
adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini
bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa 'memiliki'
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar
bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan.
Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan
(empowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon
pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan
berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Secara garis besar, strategi pemasaran jasa yang pokok berkaitan dengan :
a. Melakukan Diferensiasi Kompetitif
Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-
emptive dalam jangka panjang. Pre-emptive di sini maksudnya adalah implementasi suatu
strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama maka dapat
menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah atau menghalangi
para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya.
Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan,
misalnya melalui simbol-simbol dan merek yang digunakan. Selain itu perusahaan dapat
melakukan diferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui 3
aspek yang juga dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui:
 Orang (People)
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih
karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan
pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.
 Lingkungan fisik (Physical environment)
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.
 Proses (Process)
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior, misalnya
home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.
b. Mengelola Kualitas Jasa
Kualitas jasa perusahaan diuji pada pelaksanaan jasa. Jika personel jasa
membosankan, tidak dapat menjawab pertnyaan sederhana, atau saling berkunjung ke
personel lain sementara pelanggan menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk
melakukan bisnis dengan penjual itu.

C. Harapan Pelanggan

Pelanggan membentuk ekspetasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa
lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan
jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada dibawah jasa
yang diharapakan, pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat
pada penawaran sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan sangat puas.
Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.

Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A.

Zeithaml melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada empat industri
jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and
maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Lima kesenjangan yang menyebabkan
kegagalan pengiriman jasa :

a. Kesenjangan antara aharapan konsumen dan presepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang
diinginkan pelanggan. Dengan cara memberikan kesempatan kepada para pelanggan
untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada perusahaan, mencari tahu
keinginan dan harapan para pelanggan perusahaan-perusahaan sejenis, mencari tahu
keinginan dan harapan para pelanggan melalui para perantara penjualan
(intermediaries), melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan-pelanggan
penting, menanyakan kepuasan para pelanggan setelah mereka bertransaksi dengan
perusahaan, mempertinggi interaksi antara perusahaan dan pelanggan, memperbaiki
kualitas komunikasi antar sumber daya manusia di dalam perusahaan serta
mengurangi birokrasi perusahaan.

b. Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan

pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Maka seharusnya yang dilakukan
oleh perusahaan adalah :

 Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, misalnya Top Management

perlu mengetahui kualitas jasa yang sesuai dengan pandangan konsumen.

 Mempertinggi komitmen sumber daya menusia terhadap mutu layanan dengan

mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif terhadap ide-ide baru.

 Menstandarisasikan pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya

untuk menjamin kekonsistenan dan kehandalan.

 Menetapkan tujuan service quality secara jelas, realistic dan eksplisit agar dapat
memenuhi harapan konsumen dan memberikan pengertian kepada karyawan
mengenai tujuan dan apa yang menjadi prioritas bagi perusahaan.

 Mengukur performance dan mengambil tindakan Feed Back (Umpan Balik).

 Memberikan imbalan (Reward) kepada para manajer dan karyawan yang dapat
mencapai tujuan.

BELUM EDIT
c. Kesenjangan anatara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa :
Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak tersedia memenuhi
standar; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, seperti
meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan
cepat. Dengan cara memperjelas pembagian pekerjaan, meningkatkan kesesuaian
antara SDM, teknologi, dan pekerjaan, mengukur kinerja dan memberikan balas
jasa sesuai kinerja, memberikan kewenangan yang lebih besar kepada SDM yang
lebih ‘dekat’ dengan para pelanggan, membangun kerjasama antara SDM serta
memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar perusahaan.

d. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal : harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan
perusahaan. Dengan cara memperlancar arus komunikasi antara unit personalia,
pemasaran, dan operasional. Selain itu juga dapat memberikan perhatian yang
lebih besar pada aspek-aspek vital kualitas pelayanan, menjaga agar pesan-pesan
yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang
melebihi kemampuan perusahaan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi
pelanggan yang setia.

e. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan : kesenjangan

terjadi ketika konsumen salah mengganggap kuailitas jasa. Kesenjangan ini
merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen.
Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa
yang diinginkan konsumen. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen
mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah
dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Supaya dapat memberikan servis
kualitas yang terbaik pada konsumen maka tiap perusahaan harus mau dan mampu
untuk memperbaiki servis kualitas mereka masing-masing
c. Mengelola Produktivitas

Berdasarkan model kualitas jasa ini, periset mengidentifikasi lima determinan kualitas
jasa berikut, berdasarkan arti pentingnya :

1. Keandalan – Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal

dan akurat.Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Menurut
Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari realibilitas ini ada lima yaitu:

 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.

 Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.

 Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.

 Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

 Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

2. Responsivitas – Ketersedian membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat

waktu.Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
dengan cepat. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari daya tanggap ini
ada empat, yaitu:

Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian

jasa.

 Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.

 Kesediaan untuk membantu pelanggan.

 Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

3. Jaminan – Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menunjukan kepercayaan dan kenyakinan.Perilaku para karyawan
 mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap partanyaan atau
masalah pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari jaminan ini
ada empat, yaitu:

 Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.

 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

 Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.

 Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

4. Empati – Meliputi acces,communication, dan under standing customer.

Kemampuan berkomunikasi para karyawan untuk menjelaskan dengan baik
mengenai pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari
penilaian konsumen. Yang perlu diperhatikan lagi adalah mengerti keinginan
konsumen, hal ini tidak boleh diremehkan.

Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada

pelanggan.Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Menurut
Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari empat ini ada lima, yaitu:

 Memberikan perhatian individual kepada para pelangga

 Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.

 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.

 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

 Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.

 Pelayanan yang prima yang cepat dan stabil.

 Melayani pelanggan dengan baik.

 5. Wujud – Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono, atribut dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:

 Peralatan modern.

 Fasilitas yang berdaya tarik visual.

 Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.

 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

Dilihat dari sudut pandang PT. Tiki JNE maka market segment yang digunakan adalah “Full
Market Coverege”. Karena JNE selain menyediakan jasa pengiriman barang di atas 500
gram, saat ini juga mengeluarkan layanan baru yaitu Pesona. Dimana Pesona ini
menyediakan jasa pembelian dan pengiriman makanan khas (oleh-oleh) daerah di Indonesia.
Semua layanan yang disediakan JNE tidak dikelompokkan untuk jenis pasar tertentu, dimana
masyarakat dari level ekonomi bawah sampai dengan atas dapat menggunakan jasa ini dan
menjadi target pasar JNE.

1. Brand Element

PT. TIKI JNE memilih nama yang mudah diingat (Memorable) dengan singkatannya Pesona
dan penuh arti (Meaningful) karena singkatan Pesona adalah Pesanan Oleh-Oleh Nusantara.
JNE juga menggunakan nama brand individual untuk jenis layanan barunya yaitu Pesona.

2. Pricing

Penulis menjalankan tahapan dalam melakukan “Setting the Price” sebagai berikut:

Step 1: Selecting the Pricing Objective

Objective Pesona adalah “Maximum Market Skimming”, karena JNE melakukan terobosan
yang inovatif dengan memperkenalkan layanan yang belum pernah ada di perusahaan kurir
lain. Dengan adanya layanan Pesona ini, pengiriman barang oleh JNE diharapkan meningkat.
Step 2: Determining Demand

Customer JNE termasuk price sensitive. Meskipun Pesona merupakan layanan inovatif di
industri jasa kurir, akan tetapi pesaing di jasa ini banyak, sehingga Pesona JNE menetapkan
harga pengiriman yang sama dengan harga pengiriman barang sesuai dengan berat pesanan
ditambah dengan harga pesanan (tanpa ada tambahan biaya untuk oleh-oleh yang dipesan).

Step 3: Estimating Costs

Biaya yang dikeluarkan adalah biaya untuk membeli pesanan makanan khas tersebut di
daerah asalnya dan biaya operasional pengiriman barang. Karena JNE mempunyai harga
pengiriman barang sesuai berat barang, maka harga Pesona hanya mengikuti harga
pengiriman JNE ditambah dengan biaya untuk membeli pesanan tersebut.

Step 4: Analyze Competitor’s price Mix

Meskipun layanan Pesona adalah layanan inovatif dan baru, namun JNE perlu menetapkan
harga yang kompetitif guna mempertahankan layanan ini dan mencapai tujuan
diperkenalkannya Pesona yaitu untuk meningkatkan lalu lintas pengiriman barang dalam
JNE.

Step 5: Selecting a Pricing Method

Pada dasarnya semua metode pricing dapat digunakan, namun yang paling sesuai adalah:

 Perceived-Value Pricing

Perceived value terdiri dari beberapa elemen penting seperti citra pelanggan terhadap
performa produk, ketersediaan jaringan, customer support, garansi kualitas dll. Seperti yang
telah diketahui, JNE sudah memiliki nama besar dalam industri jasa pengiriman paket dengan
kualitas pelayanan yang prima dan jaminan pengiriman, ketersediaan jaringan yang luas, dan
memiliki customer support yang sudah terintegrasi dengan IT, oleh karena itu, metode
perceived-value pricing sangat sesuai untuk dilakukan oleh JNE, sehingga harga yang lebih
tinggi dapat diterapkan. Akan tetapi, value-value yang dimiliki JNE perlu ditunjukkan bahkan
ditonjolkan kepada konsumen untuk mencapai tujuan dalam mengingkatkan pengiriman
barang.
  Value Pricing.

Value pricing dilakukan oleh sebuah perusahaan dengan menerapkan harga rendah untuk
barang/jasa dengan kualitas yang tinggi, namun tidak semata-mata harga yang rendah, harga
yang rendah ini dicapai melalui effisiensi operasional tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini
tampak jelas dari PESONA yang tidak menaikkan harga makanan yang dibeli pelanggan
melainkan hanya mengenakan biaya kirim saja, hal ini dimungkinkan oleh operasional JNE
yang sudah effisien. Secara ekstrim bahkan dapat dikatakan pelayanan PESONA dalam
membeli oleh-oleh ini malah cenderung GRATIS, oleh karena itu value pricing sangat sesuai
dengan metode pricing yang diterapkan oleh JNE.

Step 6: Selecting the Final Price

Dalam menetapkan harga untuk Pesona, Tiki JNE mempertimbangkan ‘Company Pricing
Policies‘ dimana harga untuk pengiriman pesanan disesuaikan dengan berat dan jarak
pengiriman pesanan tersebut. Sehingga untuk layanan Pesona harganya tinggal menyesuaikan
harga pengiriman barang JNE ditambah dengan harga pesanan itu sendiri.

3. Promotional Pricing Tactics

Pesona juga menerapkan taktik promosi harga dalam bentuk pemberian jaminan jika terdapat
keterlambatan atau tidak sampainya pesanan ke tujuan, dengan kembalinya uang ke
konsumen.

“Bermula dari jasa baru JNE yaitu PESONA digunakan sebagai kasus dalam midtest
Pemasaran penulis, penulis ingin sharing knowledge tentang strategi pemasaran PESONA
yang telah Penulis analisa. Adapun, analisa penulis diperkaya dengan jawaban yang
diberikan Dosen Pemasaran Penulis. Terima kasih Penulis ucapkan untuk dosen pemasaran
(JIW & RIF).”

Perusahaan pembanding JNE dengan Perusahaan Wahana logistik ,JNE

lebih unggul di pengelolaan jasa

Di kutip dari Kaskus.com

Banyak penjual maupun pembeli mengeluhkan barang nya hilang ketika mengirimkan barangnya
menggunakan jasa Wahana Logistic. Banyak yang komplain barang nya lama sampai ke tempat
tujuan. Banyak juga penerima barang mengeluhkan barangnya cacat ketika sampai di tujuan.
Bahkan banyak juga mengeluhkan service wahana sangat buruk.

Memang wahana tidak seperti jasa logistic lainnya yang terkenal bisa kita sebut JNE, POS
Indonesia, Tiki, J&T, SiCepat dll. Tracking Ariwaybillnya saja cuman update di tempat pengiriman
dan tempat tujuan saja. Tidak seperti yang lainnya yang setiap tujuan pasti ada update di
Airwaybillnya.

Untuk kecepatan pengiriman wahana memang sangat nyantai sekali ketimbang POS Indonesia.
Kecepatan kirim ekspedisi wahana hingga 8 hari kerja.

Di lain itu harga pengiriman wahana sangatlah murah di bandingkan yang lainnya. Meskipun
barang yang dikirim berat tapi tetap murah. Ini menjadi titik positif untuk wahana sendiri.

Untuk contact service nya very slow kadang cepat di jawab. mungkin CS nya sedang menerima
banyak keluhan ataupun pertanyaan dari penjual/pembeli yang mengalami masalah.

DAFTAR PUSTAKA

http://belajarserbaneka.blogspot.co.id/2012/11/strategi-pemasaran-jasa.html

http://redhabatam.blogspot.co.id/2011/09/sejarah-berdirinya-jne.html?m=1

http://topeng-edu.blogspot.co.id/2014/01/startegi-marketing-mix-jasa-pada.html

buku strategi pemasaran jilid 2 pilhip kotlher