PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KOMSUMEN PADA

PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) MEDAN

Oleh :

APRELIANI RAHMA FATONA

NPM : 218320051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MEDAN AREA

MEDAN 2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu factor dalam mencapai

keberhasilan kerena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang

ditawarkan. Oleh karena itu, produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada

pelanggan termasuk dalam hal pelayanan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen

diharapkan mengetahui harapan pelanggan.

Era globalisasi saat sekarang ini kebutuhan pengiriman barang telah menjadi

kebutuhan utama setiap individu. Karena semakin maraknya bisnis online maka pembeli dan

penjual online membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan

barang yang dikirimkan sampai pada waktu dan tempat yang tepat. Dalam kegiatan

pemasaran pengiriman barang berhubung dengan distribusi yaitu menyampaikan barang atau

jasa daei produsen kepada konsumen guna memenuhi kebutuhan hidup manusia.

Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Industri

jasa cukup bervariasi sesuai dengan dinamika yang terjadi. Pada sector jasa dapat dilihat dari

perkembangan dan berbagai jenis industry jasa, salah satunya adalah kurir. Adanya

perkambangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku yang

serba cepat, mudah, akses luas, dan kemudahan komumsi atau belanja melalui jaringan e-

business cenderung meningkat.

Keberadaan penyediaan jasa kurir dapat mengirimkan barang kepada pelanggan baik

yang berada didekat lokasi usaha maupun yang berada jauh diluar daerah operasional

perusahaan tersebut, sehingga dapat memperluas cakupan pasar yang secara otomatis akan

meningkatkan keuntungan dari perusahaan.

 Salah satu perusahaan penyediaan jasa pengiriman barang atau kurir adalah PT. Jalur

Nugraha Ekakurir atau yang biasa disebut JNE. PT. Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada 26

november 1990, oleh H. Soeprapto Suparno. PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) melayani

masyarakat dalam urusan jasa kepabeanan terutama import atas kiriman tepat waktu melalui

Gudang Rush Handing. PT. JNE juga dikenal memiliki pelanggan yang baik dan loyal.

PT. Jalur Nugraha Ekakurir merupakan salah satu perusahaan jasa swasta terbesar dan

terkemukan di Indonesia. Salah satu produk PT. JNE yang menjadi unggulan adalah SS

(Super Speed) yang berperan penting kepada konsumen yang membutukan kirimannya

sampai secepat mungkin dalam kurun waktu 24 jam, akan tetapi produk tersebut dikhususkan

hanya untuk kota-kota besar di Indonesia. Masih banyak produk lainnya yang menjadi pilihan

konsumen seperti: YES (Yakin Esok Sampai), Reg (Reguler Service), dan Oke (Ongkos

Kirim Ekonomi). Bagi PT. JNE kualitas produk merupakan hal yang sangat penting dalam

kegiatan pemasaran, serta kemudahan dalam proses pengiriman barang juga menjadi penentu

dalam pengambilan keputusan konsumen. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi pemasaran

yang tepat agar suatu produk sukses dipasarkan. Pelanggan juga mengharapkan agar PT. JNE

selalu menjaga kualitas pelayanan terutama pada proses pengiriman barang agar sampai pada

tujuan dengan tepat waktu.

Saat ini titik-titik layanan PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) sampai tahun 2022 telah

mencapai diatas 6.000 lokasi dan masih terus bertambah, dengan jumlah karyawan lebih dari

40.000 orang yang tersebar diseluruh Indonesia. PT JNE memiliki visi menjadi perusahaan

rantai pasok global terdepan di dunia, oleh karena itu untuk mencapai market leader

perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas pelayanan

yang lebih baik dan beragam. JNE mengedepankan sumber daya menusia sekaligus teknologi

sebagai bagian dari pengembangan. Dari mesin X-Ray, GPS, hingga alat komunikasi satelit.
 Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang. Harga

merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen sebagai alat ganti atau

tukar untuk mendapatkan sejumlah barang atau manfaat serta pelayanan dari produk atau jasa

yang akan didapat oleh konsumen tersebut. Harga juga dapat dikatakan sebagai penentu nilai

suatu produk atau jasa. Harga dan jasa juga berkaitan pada PT. JNE. Jika harga lebih mahal

maka pengiriman lebih cepat, dan sebaliknya jika harga telatif lebih murah maka pengiriman

lebih lama sampai pada tujuan.

Perlu kita ketahui bahwa pelayanan jasa pengiriman akan sangat erat hubungannya

dengan kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa pengiriman. Namun hingga saat ini

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ini masih belum dapat dikatakan memuaskan,

artinya banyak dihadapkan pada berbagai kendala. Kendala itu bisa datang dari mana saja

contohnya seperti akibat faktor teknis, yang menyangkut sarana transportasi dan komunikasi,

faktor metode yang menyangkut masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor

manusianya yang kurang memahami peraturan pelayanan, sehingga masih banyak komplen

pelanggan terkait dengan masalah pelayanan.

Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang

bergerak dibidang jasa. Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Pelayanan di PT. JNE ini sudah

menjadi standart operasional dari perusahaan, seperti melayani konsumen dengan sepenuh

hati, dengan ramah, dan seperti moto dari JNE yaitu Connecting Happiness yang artinya

mengantar kebahagiaan. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan, maka

pembelinya merasa puas atau amat gembira. Jadi di PT. JNE ini dikatakan kepuasan

konsumen jika semua variable harga, produk, dan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan

konsumen.
 Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, PT. JNE harus cepat tanggap terhadap

setiap keluhan atau pengaduan yang diberikan oleh pelanggan serta dengan cepat menindak

lanjuti dalam waktu singkat. Untuk mewujudkan kepuasan para pelanggannya maka PT. JNE

perlu meningkatkan kualitas perusahaan melalui pemberian pelayanan jasa karena jika

diabaikan, maka akan terjadi kericuhan antara keinginan konsumen dengan pelayanan yang

ditawarkan oleh PT.JNE.

Harga yang ditawarkan oleh PT.JNE sangatlah baik, akan tetapi karena semakin

banyak pengiriman jasa lain membuat harga menjadi masalah utama dalam hal bersaing.

Dimana harga sering sekali dibandingkan dengan perusahaan lain oleh konsumen yang selalu

menggunakan jasa di perusahaan PT.JNE. Oleh karena itu, masalah ini cukup menarik untuk

dibahas dengan mengambil judul “ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KOMSUMEN PADA PT. JALUR NUGRAHA

EKAKURIR (JNE) MEDAN”

1.2 RUMUSAN MASALAH

Dari latar belakang diatas dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang ada pada

perusahaan PT. JNE sebagai berikut :

1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan para pelanggan PT. JNE MEDAN?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan para pelanggan

PT.JNE MEDAN?

3. Apakah terdapat pengaruh proses terhadap keputusan konsumen menggunakan

jasa pengiriman PT. JNE MEDAN?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini dilakukan adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

yang menggunakan pengiriman jasa PT. JNE MEDAN

2. Untuk mengetahui apakah harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

yang menggunakan pengiriman jasa PT. JNE MEDAN

3. Untuk mengetahui apakah adanya kaitan pada kualitas pelayanan dan harga yang

berpengaruh kepada pelanggan di PT. JNE MEDAN

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat dan kegunaan yang dapat

membantu yaitu sebagai berikut:

1. dapat membantu dalam memberikan manfaat terhadap pengembangan ilmu

pengetahuan dalam bidang harga, produk, dan kualitas.

2. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah wawasan

penulis agar mempelajari dibidang pemasaran khususnya menyangkut kepuasan

pelanggan dan loyalitas konsumen.

3. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan agar menambah pengetahuan dan

informasi mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap konsumen di

perusahaan PT. JNE MEDAN.

4. Dengan adanya penelitian ini agar dapat mempertimbangkan dalam menentukan

kebijakan yang berhubungan dengan harga dan kualitas pelayanan sehingga tidak

menimbulkan adanya konflik antara pelanggan dan pelayanan perusahaan PT.

JNE MEDAN.