KUALITAS LAYANAN PADA PENGIRIMAN LOGISTIK PT.

JNE DI KOTA

BENGKULU

DISUSUN OLEH :

LUMA SAMBILOPA

C1B114052

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BENGKULU

2017
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Akhir- akhir ini, trend berj alan secara online menjadi populer di perusahaan-

perusahaan baik yang menjual barang maupun jasa. Hal ini membuat Pertumbuhan manusia

yang terus bertambah mengakibatkan permintaan kebutuhan hidup yang terus menerus naik

dan tak ada habisnya. Manusia akan selalu lapar dan membutuhkan berbagai macam sarana

serta prasarana yang dapat mendukung kehidupannya. Kita sebagai manusia banyak sekali

disibukkan oleh berbagai kegiatan yang mendukung laju kehidupan kita. Dari mulai bangun

pagi, perjalanan, bekerja, makan, mengobrol, belanja dan segala aktivitas lainnya sampai

tidur kembali. Hal tersebut merupakan rangkaian aktivitas yang hampir tidak bisa dipisahkan

pada kehidupan sehari- hari. Manusia terlalu sibuk dengan pekerjaannya sampai ia tidak

sempat untuk melakukan hal lain seperti jalan-jalan atau sekedar mengirim barang untuk

hadiah.

Semakin banyaknya kebutuhan hidup manusia, menjadi peluang bisnis tersendiri bagi

banyak pebisnis untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Berbagai macam produk dan jasa

terus tumbuh dan berkembang seiring perkembangan teknologi dan trend selalu berubah

seiring perkembangan zaman. Semakin padatnya jalur bisnis yang bermunculan,

mengakibatkan laju transportasi pun semakin berkembang dikarenakan perkembangan

perekonomian Indonesia yang terus maju pada persaingan global. Terkait dengan transportasi

dan laju pengiriman barang, saat ini pergerakan bisnis yang semakin cepat dan padatnya

aktivitas di dunia nyata (offline) telah melahirkan dunia baru yang disebut dengan dunia

online (internet). Bisnis online pun kian bermunculan dan mengakibatkan pengiriman barang

online kian marak yang pada akhirnya berujung kepada peningkatan kebutuhan jasa
pengiriman barang. Hal ini membuat beberapa perusahaan berorientasi pada permintaan

pelanggan. Seperti halnya pada industri bidang pelayanan jasa, khususnya perusahaan jasa kurir yang

memiliki sejumlah pelanggan dari masyarakat umum dan pelanggan corporate dimana industri bisnis

tersebut mampu memudahkan produsen dan konsumen bertransaksi, meminimalisir waktu, serta

memperoleh peluang bisnis baru dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang belum tercapai. Pola pikir

konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut para pelaku bisnis untuk

mengembangkan industri logistik pada pangsa pasar yang luas.

Jasa pengiriman barang di Indonesia sudah banyak sekali bermunculan. Simak saja

seperti JNE, Tiki, J&T, Sicepat, FeDex dan berbagai jasa pengiriman barang lainnya yang

telah menjamur di seluruh kawasan Indonesia. Terlebih pada saat ini sedang maraknya trend

bisnis online, sehingga jasa pengiriman barang pun menjadi semakin dibutuhkan tatkala

mereka menjadi media penyambung antara penjual dan pembeli dalam media pendistribusian

barang. Pada saat ini, salah satu jasa pengiriman barang bernama PT. JNE telah menjadi salah

satu jasa yang terpercaya didalam jasa pengiriman barang di Indonesia.

JNE adalah perusahaan kurir dan logistik terbesar yang yang didukung secara online

yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman Express serta distribusi di Indonesia.

Layanan Regular mencapai kota dan kabupaten tujuan di seluruh Indonesia. Produk

layanannya sangat bervariasi namun YES (Yakin Esok Sampai) yang disertai laporan

penyampaian secara otomatis melalui layanan SMS adalah merupakan produk andalan JNE

saat ini. Walaupun layanan JNE berpengaruh terhadap faktor lain seperti cuaca dan layanan

penerbangan, namun dengan adanya jaminan uang kembali merupakan komitmen JNE untuk

memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Tahun 2010 sesuai target pengembangan

jaringan JNE dimana saat ini telah mencapai 2000 point of services. Artinya JNE telah

memiliki kemampuan yang cukup untuk memasarkan produk trucking yang memiliki konsep

berbeda dari yang selama ini dirasakan masyarakat. Target utama dalam peluncuran layanan

angkutan darat dan laut antar pulau adalah berkat keinginan yang besar dari JNE untuk dapat
mengangkat daya saing pengusaha lokal dan nasional dalam berkompetisi secara global

dengan memperkenalkan suatu layanan yang sangat terjangkau namun tetap memberikan

peningkatan kualitas layanan baik kecepatan maupun keamanannya.

Layanan merupakan strategi untuk mendapatkan pangsa pasar dalam menghadapi

persaingan. Jika layanan baik dan berkualitas maka konsumen akan mendapat kepuasan dan

dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi pelanggan. Demikian juga

sebaliknya, jika layanan buruk dan tidak berkualitas, konsumen akan merasa kecewa dan

tidak puas atas layanan yang didapatnya. Layanan yang dikerjakan secara profesional akan

memberikan keuntungan. Jika layanan diabaikan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di

pihak pelanggan dan ini jelas merugikan suatu organisasi atau perusahaan.

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya

harapan/kebutuhan pelanggan, di mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat

menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau

cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan (Goetsch dan

Davis, 2011:36). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998:69) mengidentifikasi sepuluh

faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni:

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya

secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.

2. Responsiveness, artinya kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan

pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan

ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.

 4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas

pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, serta saluran

komunikasi mudah dihubungi.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak

personal perusahaan

6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta

selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi

perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik

dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Dalam perkembangan selanjutnya Zeithaml dan Bitner (1996:118) menyimpulkan bahwa

kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok

yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence,

courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup access, communication dan

understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai

kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud

 merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang

secara nyata dapat terlihat.

2. Reliability (kepercayaan), merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform

the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time.

Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan

yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan

dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan

memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan

pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap), sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan

yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang

diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang

dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran ygan

ditunjukkan pada pelanggan.

4. Assurence (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan.

Jaminan merupakan upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi

warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan

gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.

5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized

attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau

individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

 Sebagaimana dikemukakan oleh Trigono (2011:94), bahwa pelayanan yang terbaik yaitu:

melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta

profesional, bahwa kualitas merupakan standar yang harus dicapai oleh

seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas

cara kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berdasarkan pendapat para ahli di atas

mengenai pengertian kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa “kualitas pelayanan

adalah totalitas dari kemampuan pihak penyelenggara pelayanan dalam memberikan layanan

akan produk (barang atau jasa) maupun layanan administrasi kepada pelanggan/masyarakat,

yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan

kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang dapat diterima oleh masyarakat.
1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana kualitas layanan operasional logistik PT. JNE di Kota Bengkulu?

2. Bagaimana kualitas layanan personal logistik PT. JNE di Kota Bengkulu?

3. Bagaimana kualitas layanan teknis pada penggunaan tekhnologi logistik

PT. JNE di Kota Bengkulu?

4. Bagaimana kualitas layanan ketepatan waktu penyampaian barang logistik

PT. JNE di Kota Bengkulu?

5. Bagaimana kepuasan pembeli pada logistik PT. JNE di Kota Bengkulu?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian penulis adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas layanan operasional logistik PT. JNE di Kota Bengkulu.

2. Untuk mengetahui kualitas layanan personal logistik PT. JNE di Kota Bengkulu.

3. Untuk mengetahui kualitas layanan teknis pada penggunaan teknologi logistik PT.

JNE di Kota Bengkulu.

4. Untuk mengetahui kualitas layanan ketepatan waktu penyampaian barang logistik

PT. JNE di Kota Bengkulu.

5. Untuk mengetahui kepuasan pembeli pada logistik PT. JNE di Kota Bengkulu.

1.4.Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari peneliti ini yaitu:

Bagi Penyedia Layanan

1. Memberikan informasi kepada penyedia layanan mengenai dimensi layanan yang

diberikan penyedia layanan logistik kepada konsumen.

2. Sebagai tolak ukur upaya peningkatan kualitas layanan pengiriman logistik.

Bagi Peneliti Lanjutan

Sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya.