Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pengguna Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

ASURANSI JIWA MANDIRI INHEALTH
INDONESIA
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Oleh
ERLINDAWATI BR SITEPU
201651029
PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI AL-KAMAL
JAKARTA
2021
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA ASURANSI JIWA MANDIRI
INHEALTH INDONESIA
ABSTRAK
Asuransi jiwa merupakan bentuk perlindungan finansial yang diberikan atas jiwa,
kesehatan sesorang terhadap resiko kematian, bisa ditambah asuransi tambahan (rider)
sakit atau kecelakaan, oleh perusahaan asuransi berdasarkan perjanjian antara pemegang
polis sebagai tertanggung dan perusahaan asuransi jiwa sebagai penanggung sesuai
dengan syarat-syarat yang tercantum dalam polis. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan
pengguna Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia. Metode penelitian yang digunakan
adalah penelitian deskriptif, dengan desain cross-sectional serta data diperoleh dari
kuesioner dengan skala likert yang dibagikan kepada konsumen PT. Asuransi Jiwa
Mandiri Inhealth Indonesia dengan teknik random sampling dilanjutkan data dianalisa
menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality). Berdasarkan hasil penelitian di
atas terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan
konsumen terhadap kepuasan pengguna Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesi
dengan nilai koefiensi regresi variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 0.219 dan
nilai koefiensi regresi variabel kepercayaan (X2) adalah sebesar 0.482. Hal ini
ditunjukkan dengan hasil pengujian hipotesis simultan pada variabel kualitas pelayanan
(X1) dan kepercayaan (X2) diperoleh nilai signifikansi pada uji F adalah sebesar 0,000
yang bernilai kurang dari α = 0.05.
Kata kunci: Kualitas, pelayanan, kepercayaan, konsumen, kepuasan, asuransi jiwa.
i
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER TRUST
ON MANDIRI MANDIRI INSURANCE USER SATISFACTION
INHEALTH INDONESIA
ABSTRACT
Life insurance is a form of financial protection provided for the life, health of a person
against the risk of death, can be added to additional insurance (rider) illness or
accident, by the insurance company based on an agreement between the policyholder as
the insured and the life insurance company as the insurer in accordance with the terms
listed in the policy. This study aims to determine the effect of service quality and
consumer trust on user satisfaction in Mandiri Inhealth Indonesia Life Insurance. The
research method used is descriptive research, with a cross-sectional design and data
obtained from a questionnaire with a Likert scale distributed to consumers of PT.
Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia with a random sampling technique followed
by data analysis using the SERVQUAL (Service Quality) method. Based on the research
results above, there is a positive and significant influence on the quality of customer
service on user satisfaction in Mandiri Inhealth Indonesi Life Insurance with the service
quality variable regression coefficient (X1) of 0.219 and the trust variable regression
coefficient value (X2) tof 0.482. This is indicated by the results of simultaneous
hypothesis testing on the variable service quality (X1) and trust (X2), the significance
value of the F test is 0.000 which is less than α = 0.05.
Keywords: Quality, service, rust, consumers, satisfaction, life insurance.
ii
PERNYATAAN SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA ASURANSI JIWA MANDIRI INHEALTH
INDONESIA” adalah karya saya sendiri dan tidak terdapat karya yang pernah diajukan
untuk memperoleh gelar akademik, baik di Institut Sains dan Teknologi Al–Kamal
maupun di Perguruan Tinggi lain. Informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah dicantumkan dalam daftar
rujukan yang dituliskan dalam skripsi ini.
Jakarta, November 2021
Materai 10.000
Erlindawati Br Sitepu
NIM : 201651029
iii
PERSETUJUAN SKRIPSI
NAMA : Erlindawati Br Sitepu
NIM : 201651029
JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA ASURANSI JIWA MANDIRI INHEALTH
INDONESIA
DISETUJUI OLEH
Pembimbing
(apt. Dede Komarudin, M.Farm.)
iv
PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA ASURANSI JIWA
MANDIRI INHEALTH INDONESIA
OLEH
Erlindawati Br Sitepu
201651029
Dipertahankan Dihadapan Penguji Skripsi

Program Studi Farmasi Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal
Pada Tanggal November 2021
Mengesahkan,
Ketua Program Studi Farmasi
(apt. Drs. R. Muhammad Sadikin, M.M.)
Penguji Skripsi:
1. 1………..……….....
2. 2….....……………..
3. 3...............................
v
PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI
Skripsi sarjana farmasi tidak dipublikasikan, namun terdaftar dan tersedia

diperpustakaan Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal, Jakarta dan terbuka untuk
umum dengan ketentuan bahwa hak cipta ada pada pengarang. Referensi kepustakaan
diperkenankan dicacat, tetapi pengutipan atau peringkasan hanya dapat dilakukan seizin
pengarang dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya.
Memperbanyak atau menerbitkan sebagian atau seluruh isi skripsi haruslah seizin
Rektor Institut Sains dan Teknologi AL-KAMAL.
Perpustakaan yang meminjam skripsi ini untuk keperluan anggotanya harus mengisi
nama dan tanda tangan peminjam dan tanggal peminjam.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan anugerahNya yang
melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Kepuasan Pengguna Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia”
diajukan guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi dari Institut Sains dan Teknologi Al-
Kamal Jakarta. Dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini, penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Dr. Dede Rukmayadi, S.T., M.Si. selaku Rektor Institut Sains dan Teknologi Al-
Kamal Jakarta.
2. apt. Drs. R. Muhammad Sadikin, M.M. selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
Al-Kamal Jakarta.
3. apt. Drs. R. Muhammad Sadikin, M.M. selaku Ketua Program Studi Farmasi
Institut Sains dan Teknolgi Al-Kamal Jakarta.
4. apt. Dede Komarudin, M.Farm. selaku Pembimbing dalam penyusunan skripsi ini,
yang telah sabar memberikan bimbingan, arahan, motivasi, dan meluangkan waktu
untuk membimbing penulis untuk menyelesaikan dengan baik.
5. Yulis Adriana, S.Si., M.Farm. selaku Dosen Pembimbing Akademik Program Studi
Farmasi Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal Jakarta.
6. Taufani Tasmin, S.Si., M.M., Apt. selaku Dosen Motivator dalam penyusunan
skripsi ini, yang telah sabar memberikan bimbingan, arahan, motivasi, dan
meluangkan waktu untuk membimbing penulis untuk menyelesaikan dengan baik.
7. Seluruh Dosen dan Staff Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal Jakarta yang telah
banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
8. Ayah dan Ibu serta keluarga yang selalu memberikan doa, nasihat, semangat dan
semua perhatian.
9. Teman-teman yang turut memberikan dorongan dan dukungannya selama ini serta
teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya akan adanya kekurangan dalam penyusuna skripsi
ini, sebagaimana keterbatasan yang dimiliki penulis. Dengan segala kerendahan hati
penulis senantiasa mengaharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.
vii
Akhirnya dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pembaca dan penulis.
Jakarta, November 2021
Penulis
viii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................ i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii
PERSETUJUAN SKRIPSI..................................................................................... iv
PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................................... v
PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI ................................................................ vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL.................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG ......................................................................... 4
B. PERUMUSAN MASALAH ................................................................. 4
C. BATASAN MASALAH ...................................................................... 4
D. TUJUAN PENELITIAN ...................................................................... 5
E. MANFAAT PENELITIAN .................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 6
A. PRODUK JASA .................................................................................. 6
1. Pengertian Produk ............................................................................ 6
2. Karakteristik Produk Jasa .................................................................
a. Intangibility..................................................................................
b. Perishability ................................................................................
c. Inseparability ...............................................................................
d. Variability ....................................................................................
B. KUALITAS PELAYANAN .................................................................
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .........................................................
2. Indikator Kualitas Pelayanan............................................................
a. Bukti Langsung ............................................................................
b. Keandalan (Reliability) ................................................................
c. Daya Tanggap (Responsiveness)...................................................
d. Jaminan (assurance) ....................................................................
e. Empati (Empaty) ..........................................................................
C. KEPERCAYAAN ................................................................................
1. Pengertian Kepercayaan ...................................................................
2. Indikator Kepercayaan .....................................................................
D. KEPUASAN ........................................................................................
1. Pengertian Kepuasan ........................................................................
a. Tetap Setia ...................................................................................
b. Membeli Produk yang ditawarkan ................................................
c. Bersedia membaya lebih...............................................................
d. memberi masukan ........................................................................
2. Indikator Kepercayaan .....................................................................
1). Kesesuain harapan ......................................................................
2). Kemudahan dalam memperoleh ..................................................
ix
3). Kesediaan untuk merekomendasikan ..........................................
E. MINAT TRANSAKSI ULANG .......................................................
F. ASURANSI .....................................................................................
G. METODE SERVQUAL ....................................................................
1. Skala Pengukuran ........................................................................
2. Kisi-kisi Instrumen.......................................................................
H. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................
I. HIPOTESIS.....................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................
A. DESAIN PENELITIAN ....................................................................
B. WAKTU DAN PENELITIAN ..........................................................
C. POPULASI DAN SAMPEL ..............................................................
1. Populasi ........................................................................................
2. Sampel ..........................................................................................
D. TEKNIK PENGAMBILAN ..............................................................
E. VARIABEL PENELITIAN ...............................................................
F. JENIS DAN SUMBER DATA ..........................................................
1. Data Primer ....................................................................................
2. Data Sekunder................................................................................
G.METODE PENGUMPULAN DATA.................................................
1. Metode Kuesioner ..........................................................................
2. Metode Dokumentasi .....................................................................
H. METODE ANALISIS DATA ...........................................................
1. Statistik Deskriptif .........................................................................
2. Uji Instrumen Data.........................................................................
3. Uji Asumsi Klasik ..........................................................................
4. Analisis Korelasi ............................................................................
5. Analisis Model Regresi ..................................................................
I. SKEMA PENELITIAN .....................................................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................
A. STATISTIK DESKRIPTIF ................................................................
B. UJI INSTRUMEN DATA ..................................................................
1. Uji Validitas...................................................................................
2. Uji Reliabilitas ...............................................................................
3. Uji Asumsi Klasik ..........................................................................
C. UJI HIPOTESIS .................................................................................
1. Uji T (Parsial) ................................................................................
2. Uji F (Simultan) .............................................................................
3. Koefisien Determinasi....................................................................
D. PEMBAHASAN ................................................................................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................
A. KESIMPULAN ..................................................................................
B. SARAN ..............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................
LAMPIRAN ..........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1. Statistik Deskriptif .............................................................................

Tabel IV.2. Kualitas Pelayanan ............................................................................
Tabel IV.3. Kepercayaan ......................................................................................
Tabel IV.4. Kepuasan Konsumen .........................................................................
Tabel IV.5. Statistik Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................
Tabel IV.6. Statistik Reliabilitas Kepercayaan ......................................................
Tabel IV.7. Statistik Kepuasan Konsumen ...........................................................
Tabel IV.8. Kolmogorov-Smirnov ........................................................................
Tabel IV.9. Multikolinieritas ................................................................................
Tabel IV.10. Interprestasi Koesfisien Korelasi Nilai Korelasi .................................
Tabel IV.11. Korelasi .............................................................................................
Tabel IV.12. Analisis Model Regresi .....................................................................
Tabel IV.13. Uji T (Parsial) ....................................................................................
Tabel IV.14. Anova................................................................................................
Tabel IV.15. Koefisien Determinasi .......................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran .........................................................................

Gambar III.1. Skema Penelitian..............................................................................
Gambar IV.1. Grafik Regresi .................................................................................
Gambar IV.2. Grafik Scatterplot ............................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. ......................................................................................................
LAMPIRAN 2. ......................................................................................................
xiii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Salah satu layanan yang penting untuk masyarakat adalah layanan kesehatan. Sebab
pada dasarnya setiap orang membutuhkan tubuh yang sehat dalam menjalankan
setiap aktifitasnya sehingga mereka dapat melakukan kegiatannya dengan baik.
Maka dari itu dibutuhkan layanan kesehatan yang optimal dan jaminan kepercayaan
agar masyarakat mendapat hasil yang memuaskan (1).
Dewasa ini sektor jasa telah mengalami perkembangan yang sangat pesat,
seperti yang terjadi pada industri jasa Perhotelan, Asuransi, Perbankan,
Penerbangan, Pariwisata dan Telekomunikasi. Demikian pula pada industri jasa
kesehatan, apakah itu Apotek, Rumah Sakit maupun Puskesmas, agar usaha
tersebut bisa hidup dan berkembang diperlukan pengetahuan tentang pelayanan
yang baik dan kepercayaan dari pasien (2).
Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila
kualitas pelayanannya baik. Kualitas pelayanan yang baik dibagi dalam lima
dimensi SERVQUAL, yaitu : Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (perhatian yang
bersifat individu) (3).
Suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai
dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa
yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa yang
diharapkan oleh konsumen sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan. Pelayanan
yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan
hilang karena pelanggan berpindah kejasa layanan lain, sehingga tidak ada
sedikitpun keraguan mengenai arti penting dari pelayanan yang berkualitas sebagai
tujuan akhir dari penyedia layanan di seluruh dunia (4).
Faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah
kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen akan timbul karena ada keyakinan
bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang
11
2
konsisten, jujur, dan bertanggung jawab. Keyakinan ini akan menimbulkan

hubungan baik antara pihak yang terlibat pertukaran. Disimpulkan, jika salah satu
pihak percaya bahwa tindakan pihak lain akan membawa hasil positif untuk pihak
pertama, kepercayaan dapat dikembangkan (4).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan maka akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan (5).
Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat
puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih
banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-
produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan
produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para
pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau
produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil
dibandingkan biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin (6).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,
karena kini semakain disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
3
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan (7).
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap asuransi cukup
tinggi. Tetapi, menurut hasil survey salah satu perusahaan konsultan terbesar dunia
yang, Accenture-perusahaan outsourcing, layanan teknologi, dan konsultan
manajemen global yang tersebar di 120 negara, ada gap yang cukup besar antara
ekspetasi dengan kenyataan yang ada. Sebanyak 84 % pelanggan merasa puas
dengan perusahaan asuransi tempat mereka bergabung, tetapi ada jurang yang besar
antara harapan mereka dengan apa yang mereka terima. Survey ini dilakukan
terhadap 7.000 responden pemilik asuransi jiwa atau properti yang berasal dari 13
negara dan dilakukan oleh Lightspeed Research selama Februari dan Maret 2011.
Survey menemukan bahwa hampir 2/3 responden (62 %) mengatakan penting bagi
mereka jika perusahaan asuransi bisa menyediakan informasi yang jelas dan mudah
dicerna dalam kebijakan dan polis mereka. Tetapi, hanya 27 % responden yang
mengatakan bahwa mereka puas dengan usaha yang sudah dilakukan perusahaan
asuransi dalam mewujudkan hal ini (8).
Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang yang
dijamin dalam Undang-undang Dasar 1945 utnuk melakukan upaya peningkatan
derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara
keseluruhan (9). Tuntutan dalam perubahan dan peningkatan dalam tahapan
kehidupan manusia memunculkan resiko (risk), dan sekaligus peluang
(opportunities) bagi setiap orang. Resiko berkenaan dengan kemungkinan
terjadinya kegagalan dan kerugian bagi setiap orang. Pada prinsipnya setiap orang
berusaha untuk meminimalisir resiko yang dihadapi dalam hidupnya (10).
Menurut KUHD pasal 246 disebutkan bahwa asuransi atau pertanggungan
adalah suatu perjanjian dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada
seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi, untuk penggantian kepadanya
karena suatu kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan yang
mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tidak tentu. Pengertian
asuransi lainnya adalah merupakan suatu pelimpahan resiko dari pihak pertama
kepada pihak lain. Dalam pelimpahan dikuasai oleh aturan-aturan hukum dan
4
berlakunya prinsip-prinsip serta ajaran yang secara universal yang dianut oleh
pihak pertama maupun pihak lain (11).
Pengertian yang lebih sesuai terhadap asuransi (jaminan) ialah nilai ekonomis
seseorang apabila terjadi musibah sebagaimana tercantum dalam polis asuransi.
Asuransi jiwa merupakan bentuk perlindungan finansial yang diberikan atas jiwa,
kesehatan sesorang terhadap resiko kematian, bisa ditambah asuransi tambahan
(rider) sakit atau kecelakaan, oleh perusahaan asuransi berdasarkan perjanjian
antara pemegang polis sebagai tertanggung dan perusahaan asuransi jiwa sebagai
penanggung sesuai dengan syarat-syarat yang tercantum dalam polis (11,12).
PT. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia (Mandiri Inhealth) telah memulai
perjalanan bisnis di bidang penyedia program jaminan kesehatan komersial sebagai
unit bisnis dari PT Askes (Persero) sejak tahun 1992. Ketika itu, PT Asuransi Jiwa
Inhealth Indonesia menyelenggarakan program jaminan kesehatan komersial
dengan sistem managed care untuk perusahaan swasta, BUMN, dan institusi
pemerintahan. Namun, PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia (Inhealth) baru resmi
didirikan sebagai badan hukum oleh PT Askes (Persero) dan Koperasi Bhakti PT
Askes (Persero) pada tahun 2008 (13).
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
dilakukannya penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Kepuasan Pengguna Asuransi Jiwa Mandiri Inhealt
Indonesia”.
B. PERUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan pengguna
asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia ?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pengguna
asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia ?
3. Secara simultan, bagaimana pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap
kepuasan pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia ?
C. BATASAN MASALAH
Penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas dan kepercayaan konsumen terhadap
kepuasan pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia.
5
D. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan
pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan
E. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi Masyarakat
Menambahkan informasi pengaruh kualitas dan kepercayaan konsumen terhadap
kepuasan pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia.
2. Bagi Institusi
a) Penelitian ini menambahkan jumlah dan jenis penelitian di Program Studi
Farmasi Fakultas Sains dan Teknologi Al-Kamal Jakarta.
b) Penelitian ini dapat menambahkan referensi kepustakaan penelitian dan
rujukan bagi peneliti selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
a) Menambah wawasan mengenai penagaruh kualitas dan kepercayaan
konsumen terhadap pengguna Asuransi Jiwa Mandiri Inhelath Indonesia.
b) Sebagai salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjana Farmasi di Program
Studi Farmasi Fakultas Sains dan Teknologi Al-Kamal Jakarta.
c) Memperoleh pengalaman dalam bidang penelitian non eksperimental pada
bidang kesehatan.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. PRODUK JASA
1. Pengertian Produk Jasa
Jasa adalah sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Zethaml dan Bitner
yang dikutip dalam Tjiptono jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau
kesehatan) konsumen (14).
2. Karakteristik Produk Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik).
Jenis-jenis karakteristik jasa sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
b. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor.
c. Inseparability (tidak terpisahkan)
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi
barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan,
didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika
seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa
tersebut, karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan,
interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus jasa.
6
7
d. Variability (bervariasi)
Jasa sangat bervariasi bergantung pada siapa yang memberikannya, kapan
dan dimana diberikan (4).
B. KUALITAS PELAYANAN
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Anderson dan Sullivan mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang
tinggi akan mengakibatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik yang
selanjutnya berimbas pada tingkat pendapatan di masa depan. Untuk itu banyak
perusahaan berusaha memiliki kualitas pelayanan yang unggul untuk bisa
menjadi pemimpin dalam persaingan pasar yang semakin ketat (9).
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu
suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai
semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik
dan kurang memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh
karena itu, usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan
agar dapat memaksimalkan kualitas jasa (9).
Jika layanan yang diberikan oleh sebuah organisasi dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan, hal ini dapat menyebabkan kepuasan pelanggan yang
lebih tinggi (5). Lebih lanjut dalam penelitian yang sama, Sureshchandar telah
mengemukakan tidak ada sedikitpun keraguan tentang pentingnya kualitas
layanan sebagai tujuan akhir dari penyedia layanan di seluruh dunia (10).
Kualitas (mutu) adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat (11). Lewis dan Booms yang dikutip dalam
Tjiptono menyatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat
pelayanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan (12).
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima),
Parasuraman yang dikutip Tjiptono, apabila jasa yang diterima atau yang
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
8
diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan,
dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten (7).
Munusamy Jayaraman. et. al dalam penelitiannya yang berjudul “Service
Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector
in Malaysia” pada tahun 2010 menghasilkan dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (9).
Berdasarkan beberapa uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan yang maksimal akan mengakibatkan munculnya persepsi yang baik
dari pelanggan dan kepuasan yang dirasakan pelanggan akan lebih tinggi,
dengan begitu tingkat pendapatan usaha akan semakin bertambah.
2. Indikator Kualitas Pelayanan

The SERVQUAL measuring tool remains as the most complete attempt to
conceptualize and measure service quality”. Alat ukur SERVQUAL tetap
sebagai konsep yang paling lengkap untuk mengukur kualitas layanan (9).
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima indikator dimensi
kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut :
a. Bukti langsung (tangibles)
Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa, meliputi :
1) Fasilitas yang menarik
2) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
3) Kelengkapan peralatan
4) Penampilan karyawan
b. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan
memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti perusahaan
memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya, meliputi :
1) Memberikan pelayanan sesuai janji
2) Tanggung jawab pelayanan kepada konsumen akan masalah pelayanan
3) Memberikan pelayanan tepat waktu
9
4) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan

yang dijanjikan akan direalisasikan.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu
pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya, meliputi :
1) Memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
2) Kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen
3) Penanganan keluhan pelanggan
4) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen
d. Jaminan (assurance)
Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan terhadap perusahaan berupa kompetensi (memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang berhubungan dengan perusahaan), kesopanan (sikap
sopan santun, perhatian dan keramah-tamahan yang dimiliki oleh para
contact personel), kredibilitas (sifat jujur dan dapat dipercaya yang
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan dan karakteristik pribadi)
meliputi :
1) Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan
2) Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan konsumen.
3) Kemampuan karyawan untuk membuat konsumen merasa aman saat
menggunakan jasa perusahaan.
e. Empati (empathy)
Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan :
1) Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi perusahaan
2) Memberikan perhatian individu kepada konsumen
3) Karyawan yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan (4).
10
C. KEPERCAYAAN
1. Pengertian Kepercayaan
Morgan dan Hunt dalam Akbar Mohammad Muzahid, mendefinisikan
kepercayaan sabagai suatu kondisi di mana salah satu pihak yang terlibat dalam
proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak yang lain.
Dengan kata lain kepercayaan tersebut timbul karena ada keyakinan bahwa
pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten,
jujur, dan bertanggung jawab. Keyakinan ini akan menimbulkan hubungan baik
antara pihak yang terlibat pertukaran (6). Sedangkan Anderson dan Narus dalam
Akbar Mohammad Muzahid, telah menyimpulkan jika salah satu pihak percaya
bahwa tindakan pihak lain akan membawa hasil positif untuk pihak pertama,
kepercayaan dapat dikembangkan (6).
Berdasarkan definisi di atas dapat dijelaskan bahwa kepercayaan merupakan
suatu keyakinan di mana salah satu pihak yang terlibat dalam pertukaran
memiliki keandalan dan integritas yang dapat memberikan hasil yang positif.
Kepercayaan adalah variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka
panjang antara pihak satu dengan yang lainnya.
2. Indikator Kepercayaan
Faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga,
yaitu :
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi
dalam mempengaruhi atau mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal
ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai
mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
2) Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemampuan penjual dalam memberikan manfaat
yang saling menguntungkan antara dirinya dan konsumen. Profit yang
diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga
tinggi. Penjual bukan mengejar profit maksimum semata, melainkan juga
memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan keinginan konsumen.
11
3) Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen
apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk/jasa yang di
jual apakah dapat dipercaya atau tidak (13).
D. KEPUASAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai
dan “Facio” yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
(14). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas
akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada,
membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi
perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang
peka terhadap harga (4).
Hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran
atau dimensi kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Tetap setia
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena
adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari
pengalaman yang buruk.
12
c. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut
ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat
berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-
hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
d. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan ketika
harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi
juga.
e. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang
lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar
keinginan mereka dapat tercapai (14).
Definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut, Oliver mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau
melekat pada pemerolehan produk dan atau pengalaman konsumsi, kemudian
Howard dan Sheth mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi
kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan, sedangkan Swan
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian
kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah
produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya (7).
Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.
2. Menjadi dasar dalam pembelian ulang.
3. Terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan (7).
13
Empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan, merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
pelanggan, melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh
pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan diperusahaan pesaing,
dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas
pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi
terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian
lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing (4).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
(16).
Berbagai alternatif tindakan konsumen akibat ketidakpuasan antara lain :
1. Tidak mengambil tindakan.
2. Mengambil tindakan, yaitu :
14
a. Tindakan umum yaitu : menuntut ganti rugi langsung dari perusahaan,

menempuh jalur hukum untuk memperoleh ganti rugi, memutuskan
untuk berhenti membeli produk atau merek, atau memboikot penjual.
b. Tindakan pribadi yaitu : mengadu kepada perusahaan, lembaga
pemerintah atau swasta, memperingatkan teman tentang produk atau
penjual (15).
Secara definisi dari berbagai teori di atas dapat disimpulkan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.
Tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa dan akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila
pelanggan merasa puas dan atau sangat puas, maka dia akan menunjukkan
besarnya kemungkinan untuk menjadi pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan. Tetapi apabila pelanggan tidak puas, dia dapat
melakukan berbagai tindakan yang dapat merugikan perusahaan dan merusak
citra perusahaan.
2. Indikator Kepuasan
Atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1) Kesesuaian harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan promosi
yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan
apa yang dijanjikan produsen, meliputi :
a) Produk atau jasa yang didapat sesuai dengan promosi.
b) Pelayanan yang didapat sesuai dengan promosi.
c) Fasilitas yang didapat sesuai dengan promosi.
2) Kemudahan dalam memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan
toko yang dekat dengan pembeli potensial, meliputi :
a) Lokasi perusahaan yang strategis sehingga memudahkan pasien untuk
datang.
b) Proses administrasi yang mudah dan cepat.
15
3) Kesediaan untuk merekomendasi

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindak, meliputi :
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan produk jasa yang
ditawarkan karena pelayanan yang baik.
ditawarkan karena memiliki beragam keuntungan dan manfaat mendapat
layanan.
ditawarkan karena fasilitas yang memadai (7).
E. MINAT TRANSAKSI ULANG

Perilaku bertransaksi ulang memiliki arti bahwa pelanggan melakukan transaksi
secara berulang terhadap suatu jasa tertentu (16). Proses informasi dan komponen
kepuasan secara bersama-sama akan menjadi elemen yang penting dalam siklus
bertransaksi ulang (16). Minat bertransaksi ulang 152 Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia (retrading intention) merupakan suatu komitmen konsumen yang
terbentuk setelah konsumen melakukan transaksi dengan sebuah perusahaan.
Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu perusahaan dan
konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut (16).
Minat transaksi ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan
transaksi kembali berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama,
melakukan pengeluaran untuk memperoleh suatu jasa perusahaan dan ada
kecenderungan dilakukan secara berkala (16). Sementara itu minat transaksi ulang
pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif
terhadap kualitas layanan suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan
kembali atau mengkonsumsi kembali jasa pelayanan tersebut (16).
F. ASURANSI
Menurut Undang-undang Nomor 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian
(UUUP), asuransi atau pertanggungan adalah sebuah perjanjian antara dua pihak
atau lebih dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung,
16
dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada

tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan
diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk
memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal dunia atau
hidupnya seseorang yang dipertanggungkan (17).
Sedangkan menurut KUHD pasal 246 disebutkan bahwa asuransi atau
pertanggungan adalah suatu perjanjian dengan mana seorang penanggung
mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi, untuk
penggantian kepadanya karena suatu kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tidak tentu
(17).
G. METODE SERVQUAL
Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk pengukur kualitas
jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, perasuraman
dan Berry. Dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan
kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada diantara
persepsi pelanggan dan ekspekatasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.
Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industry
jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran,atau perusahaan
telekomuniasi) (18).
Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi kosumen terhadap layanan
yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya
metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi,
sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi
konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap
layanan yang akan diterima (18).
Penilaian kualitas jasa dilakukan menggunakan metode SERVQUAL, yaitu
dengan cara menghitung selisih antara skor rata-rata nilai harapan dengan skor rata-
rata nilai kinerja pada masing-masing dimensi pertanyaan (18).
17
1. Skala Pengukuran
Dalam menganalisis data penilaian ini digunakan metode deskriptif kualitatis-
kuantitatif. digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri :
a) Jawaban sangat setuju diberi bobot 5
b) Jawaban setuju diberi bobot 4
c) Jawaban kurang setuju diberi bobot 3
d) Jawban tidak setuju diberi bobot 2
e) Jawaban snagat tidak setuju siberi bobot 1
2. Kisi-kisi Instrumen
Dalam penelitian ini, terdapat beberapa variable yang diteliti yaitu lima dimensi
dari kinerja kualitas pelayanan :
a. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan cepat dan
tepat.
b. Keresponsipan (responsibility)
Kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan.
c. Jaminan (assurance)
Pengetahuan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan.
d. Empati (emphaty)
Kemampuan dan kepedulian dalam memberikan perhatian secara pribadi bagi
pasien.
e. Fasilitas berwujud (tangibility)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
H. KERANGKA PEMIKIRAN
Pada tingkat persaingan pasar yang tinggi seperti saat ini, kepuasan pelanggan
menjadi sangat penting bagi perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik
konsumen baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan
menjaga kepuasan yang dirasakan pelanggannya (19). Kualitas pelayanan
merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengaruhi kepuasan
18
pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap sebuah jasa yang diberikan oleh penyedia jasa, sedangkan
tingkat kualitas dalam pelayanan akan sangat menunjang pembentukan kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya (4).
Faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah
kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen akan timbul karena ada keyakinan
bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang
konsisten, jujur, dan bertanggung jawab. Keyakinan ini akan menimbulkan
hubungan baik antara pihak yang terlibat pertukaran (6).
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini merangkan hubungan dari masing-
masing variabel X dan variabel Y. Hubungan antar indikator variabel kualitas
pelayanan (X1) dengan indikator variabel kepuasan konsumen (Y), antara lain
hubungan antara bukti fisik (tangibels) dengan kesesuaian harapan dapat di lihat
dalam hal fasilitas perusahaan apakah sesuai dengan harapan pasien atau tidak.
Selanjutnya antara bukti fisik (tangibels) dengan kemudahan dalam memperoleh
dapat dilihat dari kemudahan dalam memperoleh obat atau pelayanan yang di
butuhkan oleh konsumen. Kemudian hubungan antara keandalan (reliability) dengan
kesesuaian harapan. Hubungannya ada pada kemampuan para tenaga kerjanya
dalam melayani konsumen, sesuai dengan harapan konsumen atau tidak. Indikator
keandalan (reliability) juga memiliki hubungan dengan indikator kemudahan dalam
memperoleh. Setiap pasien pasti menginginkan penanganan yang baik dan mudah
dari pimpinan ataupun karayawan yang ada di perusahaan. Jika perusahaan telah
memiliki jenis pelayanan yang lengkap, sudah pasti konsumen akan datang ke
perusahaan tersebut. Selanjutnya adalah indikator daya tanggap (responsiveness)
yang berkorelasi terhadap indikator kesesuaian harapan. Hubungan antara keduanya
dapat dilihat dari daya tanggap karyawan yang diinginkan konsumen pada saat
melayaninya. Untuk indikator jaminan (assurance) berkorelasi dengan indikator
kesesuaian harapan. Dalam hal ini konsumen yang menggunakan asuransi di
perusahaan sudah pasti menginginkan pelayanan yang sebaik-baiknya agar
memperoleh informasi yang terjamin manfaat bagi penggunanya. Kemampuan
karyawan dan sarana yang memadai bisa dijadikan sebagai jaminan bagi konsumen
saat datang ke perusahaan.
19
Indikator jaminan (assurance) juga memiliki hubungan dengan kemudahan

dalam memperoleh pelayanan. Kemudian hubungan antara empati (empathy)
dengan kesesuaian harapan dapat di lihat dari seberapa besar pemahaman para
karyawan terhadap keinginawan konsumen saat datang. Konsumen akan merasa
puas saat keinginan mereka dimengerti dan diberikan pelayanan yang baik oleh
karyawan perusahaan. Empati (empathy) juga berhubungan dengan indikator
kemudahan dalam memperoleh. Hubungannya ada pada respon yang baik dari
perusahaan ketika konsumen membutuhkan informasi atau meminta penjelasan
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan asuransi tersebut. Indikator variabel
kepercayaan (X2) juga memiliki hubungan dengan indikator variabel kepuasan
konsumen (Y), antara lain indikator kemampuan (ability) dengan kesesuaian
harapan, hubungannya dalam hal bagaimana karyawan di perusahaan mampu
menyediakan sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain sehingga
sesuai dengan harapan konsumen. Indikator kemampuan (ability) juga memiliki
hubungan dengan kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Dengan
terpenuhinya harapan konsumen, mereka akan percaya dan merasa puas dengan
kinerja dari perusahaan dan akan merekomendasikannya kepada keluarga, kerabat,
bahkan teman kerja sekalipun agar menggunakan asuransi ke perusahaan tersebut.
Selanjutnya hubungan antara kebaikan hati (benevolence) dengan kesesuaian
harapan.
Dalam hal ini perusahaan tidak hanya mengejar profit maksimum semata,
melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan
konsumen. Sehingga kedua hal tersebut berjalan secara seimbang yang berimbas
pada kepuasan konsumen yang cukup tinggi. Indikator kebaikan hati (benevolence)
juga berkorelasi dengan kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diimbangi dengan perhatian
dari pihak kantor akan menimbulkan rasa percaya yang tinggi yang berakibat pada
tingkat kepuasan konsumen. Tidak menutup kemungkinan jika mereka akan
merekomendasikannya kepada orang lain.
Hubungan antara indikator integritas (integrity) dengan kesesuaian harapan
dapat dilihat dari perilaku karyawan perusahaan saat melayani konsumennya.
Kebenaran dan ketepatan saat melayani konsumen akan mewujudkan harapan
20
pengguna. Sedangkan hubungan antara integritas (integrity) dengan kesediaan untuk

merekomendasikan kepada orang lain dapat dilihat pada kondisi di mana konsumen
merasa harapannya terpenuhi, dan mereka kemungkinan akan kembali dan
mengajak serta keluarga atau pun kerabat mereka untuk ikut menggunakan
pelayanan pada perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, kerangka pemikiran
yang digunakan pada penelitian ini, secara sistematis dapat digambarkan sebagai
berikut.
Kualitas Pelayanan (X1)
1 Bukti fisik (Tangibles)
2 Keandalan (Reability)
3 Daya Tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
4
5 . Empati (Empathy)
Kepercayaan (X2)
Kepuasan (Y)
1 Kemampuan (Ability)
1 Kesesuaian Harapan 2
2 Kebaikan Hati (Benevolence)
Kemudahan Dalam Memperoleh
3 Integritas (Integrity)
3 Kesediaan Untuk
Merekomendasikan kepada orang
lain
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran
I. HIPOTESIS
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan
penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (20). Penelitian yang
dilakukan oleh Munusamy Jayaraman, telah menjelaskan adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen (9). Kualitas pelayanan secara signifikan
berkorelasi dengan kepuasan pelanggan (5). Oleh karena itu hipotesisnya telah di
rumuskan sebagai berikut :
H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan pengguna
asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia.
21
Jika salah satu pihak percaya bahwa tindakan pihak lain akan membawa hasil
positif untuk pihak pertama, kepercayaan dapat dikembangkan (6). Kepercayaan
adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang dapat
diandalkan (21). Penelitian Akfian, telah menghasilkan dimensi kualitas pelayanan
dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (21).
Berikut hipotesis yang dapat dirumuskan :
H2 : Ada pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pengguna asuransi
jiwa mandiri inhealth Indonesia.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
Adanya kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan dari konsumen di dalam
suatu perusahaan maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya (7).
Sesuai dengan paradigma baru dalam pelayanan kefarmasian yang baik
dimana orientasi pelayanan bukan lagi pada produk obat tetapi berorientasi pada
pasien, peneliti memandang perlu melakukan penelitian tentang hubungan antara
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien atau pelanggan. Oleh
karena itu peneliti ingin meneliti hubungan antar ketiga variabel tersebut dengan
merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara simultan
terhadap kepuasan pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia.
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Dengan desain
cross-sectional. Data diperoleh dari kuesioner dengan skala likert yang dibagikan
kepada pasien PT. Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia dengan teknik
random sampling. Kemudian data yang diperoleh dianalisa menggunakan metode
SERVQUAL (Service Quality).
B. WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN

Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan September - Desember 2020 dengan
lokasi pengambilan data di PT. Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia.
C. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang terbentuk peristiwa. Hal
atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta
penelitian (22). Juga disimpulkan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(23). Populasi dari penelitian ini adalah konsumen PT. Asuransi Jiwa Mandiri
Inhealth Indonesia.
2. Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi.
Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti
seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan
yang disebut sampel (22).
D. TEKNIK PENGAMBILAN
Teknik Sampling yaitu merupakan teknik pengambilan sampel (24). Terdapat
berbagai macam teknik sampling untuk menentukan sampel yang akan dipakai
22
22
23
dalam penelitian. Teknik sampling pada dasarnya bisa dikelompokkan menjadi 2

(dua) macam yaitu :
1. Probability sampling adalah suatu teknik sampling yang memberikan peluang
atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel.
2. Non probability sampling adalah teknik sampling yang memberi peluang atau
kesempatan tidak sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (23).
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non
probability sampling, elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya
karena mereka memang dengan sukarela mau menjadi responden) atau karena
pertimbangan pribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental
sampling. Di mana peneliti memilih siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai
untuk dijadikan sampel, pada penelitian ini jumlah sampelnya adalah 200 sampel.
E. VARIABEL PENELITIAN
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulannya. Variabel yang digunakan dalam penelitian dapat
diklasifikasikan menjadi (22) :
1. Variabel independen (bebas), yaitu variabel yang menjelaskan dan
mempengaruhi variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Indikator :
1) Bukti langsung (tangibles)
Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa.
2) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan
memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan.
24
3) Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu
pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
4) Jaminan (assurance)
Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan terhadap perusahaan.
5) Empati (empathy)
Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.
b. Kepercayaan (X2)
Indikator :
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual atau
organisasi dalam mempengaruhi atau mengotorisasi wilayah yang spesifik.
Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai
mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
2) Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemampuan penjual dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dan konsumen. Profit
yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen
juga tinggi. Penjual bukan mengejar profit maksimum semata, melainkan
juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan keinginan
konsumen.
3) Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen
apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak.
2. Variabel dependen (terikat), yaitu variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh
variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah :
Kepuasan (Y)
Indikator :
a) Kesesuaian harapan
25
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan promosi
yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai
dengan apa yang dijanjikan produsen.
b) Kemudahan dalam memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan
toko yang dekat dengan pembeli potensial.
c) Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindak.
F. JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari pengamatan yang dilakukan secara
langsung oleh penulis pada objek tempat penelitian dilakukan. Data ini diperoleh
dari hasil observasi secara langsung, wawancara dan penyebaran angket kepada
pihak yang terkait (25). Data primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner
yang diisi oleh responden (konsumen PT. Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth
Indonesia) meliputi identitas dan tanggapan responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen (26). Data ini berupa
dokumen jumlah pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia dan sarana
yang ada di PT. Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia.
G. METODE PENGUMPULAN DATA

1. Metode Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh
responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan/empiris untuk
memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan
(27). Hipotesis yang di tetapkan tersebut mengenai hubungan antara variabel
26
Kualitas Pelayanan (X1), variabel Kepercayaan (X2), dan variabel Kepuasan

Konsumen (Y). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, yaitu
kuesioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal
memilih jawaban yang sudah disediakan (28). Skala yang dipakai dalam
penyusunan kuesioner adalah skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkatan
nilai untuk mewakili pendapat responden, nilai untuk skala tersebut adalah :
a. Sangat setuju, diwakili angka 5
b. Setuju, diwakili angka 4
c. Netral, diwakili angka 3
d. Kurang setuju, diwakili angka 2
e. Tidak setuju, diwakili angka 1
2. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai ha-hal atau variabel yang
berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,
legger, agenda dan sebagainya (28). Data yang didapat digunakan sebagai data
penelitian.
H. METODE ANALISIS DATA

1. Statistik Deskriptif
Metode ini digunakan untuk menjelaskan dan menjabarkan mengenai hasil
perhitungan dari analisis kualitatif serta menggambarkan secara jelas kondisi
yang ada dalam objek dan digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data
mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pasien Apotek Kimia
Farma Kemayoran Jakarta Pusat. Untuk mengetahui secara tepat tingkat
persentase skor jawaban digunakan rumus sebagai berikut :
% = N X 100%
n
Keterangan :
%: Persentase nilai yang diperoleh
n = Nilai yang di peroleh
N = Jumlah seluruh nilai
27
2. Uji Instrumen Data

a. Uji Validitas
Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak
diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (29). Di dalam penelitian ini uji coba dilakukan terhadap 200
responden. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan program SPSS versi
21. Pengujian validitas dalam penelitian ini adalah dengan mengkorelasikan
antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel yang
ada. Uji korelasi yang digunakan dengan menggunakan “Pearson
Correlation”(29). Adapun dasar pengambilan keputusan dengan
menmbandingkan nilai signifikansi dengan level of significant (5%) adalah
sebagai berikut :
1) Jika nilai r-hitung > r-tabel (0,139) maka Item Pertanyaan Valid.
2) Jika r-hitung < r-tabel (0,139) maka Item Pertanyaan tidak Valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji realiabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner.
Untuk itu, dilakukan uji realiabilitas pada instrumen penelitian dengan
menghitung nilai Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (30).
3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal.
Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal
probability plot dan kolmogorov-smirnov yang membandingkan distribusi
kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data
normal, sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data
adalah (31) :
28
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel (independent variable). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar
45 sesama variabel bebas sama dengan nol. Nilai cut off yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10
atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) > 10 (34).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah
Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized. Sedangkan dasar pengambilan
keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah (34) :
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu
teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
4. Analisis Korelasi
Analisis korelasi bertujuan untuk melihat ada atau tidaknya hubungan linear
antara dua variable serta mengukur keeratan hubungan dari kedua variable
tersebut (34).
29
5. Analisis Model Regresi

Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linear berganda untuk
memecahkan permasalahan penelitian. Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen (kualitas
pelayanan dan kepercayaan) terhadap variabel dependen (kepuasan).
Persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai
berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2
Keterangan :
Y = Kepuasan pasien
a = Intercep atau konstanta
X1 = Variabel kualitas pelayanan
X2 = Variabel kepercayaan
b1 = Koefisien regresi kualitas layanan
b2 = Koefisien regresi kepercayaan
30
I. SKEMA PENELITIAN
Persiapan
Perijinan
Proposal Observasi
Izin
Bagian Asuransi
Penelusuran dan
pencatatan
Data pasien : Metode Analisa :
1. Usia 1. Pengaruh
2. Jenis kelamin kualitas
3. Profil konsumen
Konsumen 2. Kepercayaan
(inisial, usia) konsumen
3. Kepuasan
pengguna
asuransi jiwa
Analisis data
Hasil dan pembahasan
kesimpulan
Gambar III.1. Skema Penelitian

31
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. STATISTIK DESKRIPTIF
Analisis deskriptif memberikan gambaran tentang data yang diperoleh. Tabel data
ini bisa menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang kita peroleh (35).
Karakteristik data yang disajikan misalnya nilai rata-rata, minimum, maksimum
dan standar deviasi. Berikut adalah tabel umum berdasarkan data yang diperoleh.
Tabel IV.1. Statistik Deskriptif

Model N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kualitas Pelayanan 200 40,00 72,00 60,1850 6,51714
(X1)
Kepercayaan (X2) 200 20,00 39,00 32,5600 3,87706
Kepuasan 200 19,00 39,00 32,5700 3,70591
konsumen (Y)
Valid N (listwise) 200
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat nilai rata-rata dari variabel kepuasan
konsumen (Y) adalah sebesar 32,5700 dengan nilai standard deviasi sebesar
3,70591. Nilai rata-rata dari variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar
60,1850 dengan nilai standard deviasi sebesar 6,51714. Nilai rata-rata dari variabel
kepercayaan (X2) adalah sebesar 32,5600 dengan nilai standard deviasi sebesar
3,87706 (36).
B. UJI INSTRUMEN DATA

1. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Jadi, semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin
tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran. Pengujian validitas dalam penelitian
ini adalah dengan mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan total
31
32
skor konstruk atau variabel yang ada (35). Uji korelasi yang digunakan dengan
menggunakan “Pearson Correlation”.
Adapun dasar pengambilan keputusan dengan menmbandingkan nilai
signifikansi dengan level of significant (5%) adalah sebagai berikut :
1. Jika nilai r-hitung > r-tabel (0,139) maka Item Pertanyaan Valid.
2. Jika r-hitung < r-tabel (0,139) maka Item Pertanyaan tidak Valid.
Berikut adalah hasil pengujian validitas berdasarkan hasil kuesioner.
Tabel IV.2. Kualitas Pelayanan

No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel p-value Keterangan
1 X1.1 ,399** 0,139 0,000 Valid
2 X1.2 ,791** 0,139 0,000 Valid
3 X1.3 ,755** 0,139 0,000 Valid
4 X1.4 ,667** 0,139 0,000 Valid
5 X1.5 ,529** 0,139 0,000 Valid
6 X1.6 ,731** 0,139 0,000 Valid
7 X1.7 ,589** 0,139 0,000 Valid
8 X1.8 ,650** 0,139 0,000 Valid
9 X1.9 ,619** 0,139 0,000 Valid
10 X1.10 ,611** 0,139 0,000 Valid
11 X1.11 ,733** 0,139 0,000 Valid
12 X1.12 ,434** 0,139 0,000 Valid
13 X1.13 ,603** 0,139 0,000 Valid
14 X1.14 ,539** 0,139 0,000 Valid
15 X1.15 ,662** 0,139 0,000 Valid
Hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan menunjukan bahwa

seluruh item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai r-
hitung dari masing-masing item adalah lebih besar dari r-tabel (0,139).
33
b. Kepercayaan (X2)
Tabel IV.3. Kepercayaan

1 X2.1 ,726** 0,139 0,000 Valid
2 X2.2 ,653** 0,139 0,000 Valid
3 X2.3 ,735** 0,139 0,000 Valid
4 X2.4 ,615** 0,139 0,000 Valid
5 X2.5 ,654** 0,139 0,000 Valid
6 X2.6 ,717** 0,139 0,000 Valid
7 X2.7 ,659** 0,139 0,000 Valid
8 X2.8 ,660** 0,139 0,000 Valid
Hasil uji validitas pada variabel kepercayaan menunjukkan bahwa seluruh

item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai r-hitung dari
masing-masing item adalah lebih besar dari r-tabel (0,139).
c. Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel IV.4. Kepuasan Konsumen

1 Y.1 ,691** 0,139 0,000 Valid
2 Y.2 ,720** 0,139 0,000 Valid
3 Y.3 ,684** 0,139 0,000 Valid
4 Y.4 ,716** 0,139 0,000 Valid
5 Y.5 ,657** 0,139 0,000 Valid
6 Y.6 ,567** 0,139 0,000 Valid
7 Y.7 ,686** 0,139 0,000 Valid
8 Y.8 ,687** 0,139 0,000 Valid
Hasil uji validitas pada variabel kepuasan konsumen menunjukan bahwa

seluruh item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai r-
hitung dari masing-masing item adalah lebih besar dari r-tabel (0,139).
34
2. Uji Reliabilitas
Uji realiabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner. Untuk
itu, dilakukan uji realiabilitas pada instrumen penelitian dengan menghitung
nilai cronbach alpha. Dari hasil perhitungan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut :
Tabel IV.5. Statistik Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Cronbach's Alpha N of Items
887 15
Dari hasil uji reliabilitas pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai
cronbach’s alpha pada variabel X1 adalah 0,887 dengan nilai lebih besar dari
0.6, sehingga dapat dikatakan item pertanyaan pada variabel tersebut adalah
reliabel.
b. Kepercayaan (X2)
Tabel IV.6. Statistik Reliabilitas Kepercayaan

,830 8
Cronbach’s alpha pada variabel X2 adalah 0,830 dengan nilai lebih besar dari
reliabel.
c. Kepuasan Pasien (Y)
Tabel IV.7. Statistik Reliabilitas Kepuasan Konsumen

0,828 8
35
Cronbach’s alpha pada variabel Y adalah 0,828 dengan nilai lebih besar dari
reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik

Untuk mengetahui apakah model regresi yang dihasilkan merupakan model
regresi yang menghasilkan estimator linier tidak bias terbaik maka perlu
dilakukan pengujian gejala penyimpangan asumsi model klasik. Asumsi klasik
pertama yang harus dipenuhi untuk mendapatkan model regresi yang baik adalah
normalitas, non multikolinieritas dan non heteroskedastisitas (37).
a. Normalitas
Digunakan untuk melihat apakah data yang dipakai dalam penelitian ini
terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
1) Analisa grafik
Kriteria pengambilan keputusan dengan analisis grafik (normal
probability), yaitu sebagai berikut :
a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
Gambar IV.1. Grafik Regresi

36
Gambar grafik P-P Plot adalah salah satu alat yang digunakan untuk
pemeriksaan kenormalan data. Distribusi normal akan membentuk garis
lurus diagonal, dan plotting data akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa plotting data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
maka model regresi memenuhi asumsi normal.
2) Kolmogorov-Smirnov
Untuk lebih meyakinkan, mendeteksi normalitas data dapat dilakukan
dengan uji K-S. Caranya adalah dengan menentukan terlebih dahulu
hipotesis pengujian. Dalam penelitian ini, hipotesis yang dimaksud adalah
Hipotesis Nol (H0) yaitu data terdistribusi normal. H0 diterima bila nilai
dari uji K-S lebih besar dari probabilitas signifikansi pada α = 5%.
Hipotesis :
H0 : Data berdistribusi normal
H1 : Data tidak berdistribusi normal
Kriteria pengambilan keputusan dengan uji statistik kolmogorov smirnov
yaitu :
a. Jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal
b. Jika signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal
Tabel IV.8. Kolmogorov-Smirnov

Model Unstandardized Residual
N 200
Mean ,0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1,91123310
Absolute ,074
Most Extreme Differences Positive ,046
Negative -,074
Kolmogorov-Smirnov Z 1,043
Asymp. Sig. (2-tailed) ,226
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
37
Dari hasil di atas, besarnya nilai kolmogorov-smirnov adalah sebesar 1,043

dengan signifikansi sebesar 0,226. Karena nilai signifikansi Kolmogorov-
Smirnov sebesar 0,226 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data
berdistribusi normal.
b. Heteroskedastisitas
Uji heterokedasitisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut
heterokedastisitas. Regresi yang baik adalah yang homokedastisitas (38).
Dasar analisis :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastis.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastis.
Gambar IV.2. Grafik Scatterplot
Berdasarkan hasil dari scatterplot tampak bahwa scatterplot antara

SRESID dan ZPRED yang terbentuk menyebar tidak memiliki pola
38
tertentu atau menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y serta
di kanan dan kiri pada sumbu X. Hal ini menandakan bahwa pada model
regresi sudah tidak terjadi hubungan antara variabel bebas dengan nilai
residual. Dengan demikian asumsi non heteroskedastisitas model regresi
terpenuhi (38).
c. Multikolinieritas
Multikolinieritas menunjukkan adanya hubungan antara variabel bebas dalam
model regresi. Model regresi yang baik tidak menunjukkan adanya gejala
multikolinieritas. Pendeteksian ada atau tidaknya multikolinieritas dilakukan
dengan melihat nilai VIF. Apabila nilai VIF < 10, maka model regresi bebas
dari multikolinieritas. Berikut adalah nilai VIF yang dihasilkan model regresi:
Tabel IV.9. Multikolinieritas

Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Kualitas Pelayanan (X1) ,276 3,623
Kepercayaan (X2) ,276 3,623
Dependent Variable : Kepuasan Konsumen (Y)
Dari Tabel di atas terlihat bahwa nilai VIF variabel bebas di atas adalah di
bawah angka 10 yaitu kualitas pelayanan (X1) = 3.623, kepercayaan (X2) =
3.623. Sehingga dapat dikatakan model regresi bebas dari multikolinieritas.
Dengan demikian asumsi non multikolinieritas pada model regresi telah
terpenuhi.
d. Analisis Korelasi
Analisis korelasi bertujuan untuk melihat ada atau tidaknya hubungan linier
antara dua variabel serta mengukur keeratan hubungan dari kedua variabel
tersebut. Kriteria tingkat kekuatan korelasi antara dua variabel adalah sebagai
berikut (26).
39
Tabel IV.10. Interprestasi Koefisien Korelasi Nilai Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 - 1,000 Sangat Kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,40 – 0,599 Cukup Kuat
0,20 – 0,399 Rendah
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
Berikut adalah hasil perhitungan koefisien korelasi berdasarkan data hasil

kuesioner yang diperoleh dan diolah menggunakan SPSS.
Tabel IV.11. Korelasi

Model Kualitas Kepercayaan Kepuasan
Pelayanan (X2) Konsumen (Y)
(X1)
Pearson 1 ,851** ,815**
Kualitas Correlation
Pelayanan
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
(X1)
N 200 200 200
Pearson ,851** 1 ,832**
Kepercayaan Correlation
(X2) Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 200 200 200
Pearson ,815** ,832** 1
Kepuasan Correlation
konsumen
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
(Y)
N 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi

dari korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah
0,000 yang bernilai kurang dari taraf signifikansi 5% (0,05), sehingga
keputusan adalah tolak H0, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Dari uji korelasi
pearson di atas, memiliki korelasi positif dengan nilai Pearson Correlation
adalah sebesar 0,815 yang tergolong pada kategori sangat kuat. Nilai
koefisien korelasi yang bertanda positif menunjukkan bahwa hubungan antara
40
variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah memiliki

hubungan yang searah.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa nilai
signifikansi dari korelasi antara kepercayaan dengan kepuasan konsumen
adalah 0,000 yang bernilai kurang dari taraf signifikansi 5% (0,05), sehingga
keputusan adalah tolak H0, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan
antara kepercayaan dengan kepuasan konsumen. Dari uji korelasi pearson di
atas, memiliki korelasi positif dengan nilai Pearson Correlation adalah
sebesar 0,832 yang tergolong pada kategori sangat kuat. Nilai koefisien
korelasi yang bertanda positif menunjukkan bahwa hubungan antara variabel
kepercayaan dengan kepuasan konsumen adalah memiliki hubungan yang
searah.
e. Analisis Model Regresi
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan kualitas pelayanan (X1) dan
kepercayaan (X2) sebagai variabel bebas serta kepuasan konsumen (Y)
sebagai variabel terikat.
Adapun rumus regresi adalah sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2
Tabel IV.12. Analisis Model Regresi

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 3,676 1,273 2,889 ,004
Kualitas Pelayanan ,219 ,040 ,386 5,515 ,000
1
(X1)
Kepercayaan (X2) ,482 ,067 ,504 7,211 ,000
Dependent Variable : Kepuasan Konsumen (Y)
Dari tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 3.676 + 0.219 X1 + 0.482 X2
Keterangan :
1. X1 : Kualitas Pelayanan
2. X2 : Kepercayaan
3. Y : Kepuasan Konsumen
41
Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat dijelaskan sebagai

berikut :
1. Koefiensi regresi variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 0.219,
artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai dari kualitas
pelayanan mengalami kenaikan 1 poin, maka nilai dari kepuasan
konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0.219 poin. Begitu pula
sebaliknya, jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai dari
kualitas pelayanan mengalami penurunan 1 poin, maka nilai dari variabel
kepuasan konsumen akan mengalami penurunan sebesar 0.219 poin.
Dalam hal ini pengaruh dari variabel independen kualitas pelayanan adalah
berbanding lurus dengan kepuasan konsumen, artinya semakin meningkat
kualitas pelayanan, maka nilai kepuasan konsumen juga akan semakin
meningkat, begitu pula sebaliknya.
2. Koefiensi regresi variabel kepercayaan (X2) adalah sebesar 0.482, artinya
jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai dari kepercayaan
mengalami kenaikan 1 poin, maka nilai dari kepuasan konsumen akan
mengalami kenaikan sebesar 0.482 poin. Begitu pula sebaliknya, jika
variabel independen lain nilainya tetap dan nilai dari kepercayaan
mengalami penurunan 1 poin, maka nilai dari variabel kepuasan konsumen
akan mengalami penurunan sebesar 0.482 poin. Dalam hal ini pengaruh
dari variabel independen Kepercayaan adalah berbanding lurus dengan
kepuasan konsumen, artinya semakin meningkat kepercayaan, maka nilai
kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, begitu pula sebaliknya.
C. UJI HIPOTESIS
1. Uji T (Parsial)
Uji T ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh parsial atau individu
dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut
adalah hasil perhitungan berdasarkan data yang diperoleh adalah :
42
Tabel IV.13. Uji T (Parsial)

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 3,676 1,273 2,889 ,004
Kualitas Pelayanan ,219 ,040 ,386 5,515 ,000
1
(X1)
Kepercayaan (X2) ,482 ,067 ,504 7,211 ,000
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Hipotesis 1 :
H0 : β1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X1)
terhadap kepuasan konsumen (Y).
H1 : β1 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X1)
Keputusan : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) terhadap
kepuasan konsumen (Y) (p-value 0.000 < 0.05), maka keputusan adalah
Tolak Ho
Dari tabel di atas menunjukkan nilai signifikansi adalah 0.000 yang bernilai
lebih kecil dari α = 0.05, oleh karena itu keputusan adalah Tolak H 0.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Hipotesis 2 :
H0 : β2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara kepercayaan (X2)
H1 : β2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh antara kepercayaan (X2) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
Keputusan : Terdapat pengaruh antara kepercayaan (X2) terhadap kepuasan
konsumen (Y). (p-value 0.000 < 0.05), maka keputusan adalah Tolak Ho
lebih kecil dari α = 0.05, oleh karena itu keputusan adalah Tolak H 0.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kepercayaan
(X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).
43
2. Uji F (Simultan)
Uji F ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara bersama-
sama (simultan) dari masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependen.
Hipotesis 3 :
H0 : β1 = β2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
(X1) dan kepercayaan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).
H1 : β1 ≠ β2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X1)
dan kepercayaan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Tabel IV.14. Anova

Model Sum of Df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 2006,110 2 1003,055 271,838 ,000b
Residual 726,910 197 3,690
Total 2733,020 199
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Keputusan : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan

(X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) (p-value 0.000 < 0.05), maka keputusan
adalah Tolak Ho
kurang dari α = 0.05, oleh karena itu keputusan adalah Tolak H 0. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dan
kepercayaan (X2) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y).
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa baik garis
regresi sesuai dengan data aktualnya (goodness of fit). Koefisien determinasi ini
mengukur presentase total variasi variabel dependen Y.
44
Tabel IV.15 Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Estimate
Square
1 ,857a ,734 ,731 1,92091
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Dari tabel di atas diperoleh koefisien determinasi atau R Square adalah 0.734
artinya 73,4 % variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) variasinya dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2), sisanya
dijelaskan oleh variabel diluar variabel yang digunakan.
D. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengolahan data, peneliti menentukan hasil temuan, dimana
kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian koefisien
regresi pada variabel kualitas pelayanan (X1), diperoleh nilai signifikansi adalah
0.000 yang bernilai kurang dari α = 0.05, oleh karena itu keputusan adalah tolak
H0. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian koefisien
regresi pada variabel kepercayaan (X2), diperoleh nilai signifikansi adalah 0.000
yang bernilai kurang dari α = 0.05, oleh karena itu keputusan adalah tolak H0.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kepercayaan (X2)
terhadap kepuasan pengguna (Y).
Kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) memiliki pengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil
pengujian hipotesis pada variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2),
diperoleh nilai signifikansi adalah 0.000 yang bernilai kurang dari α = 0.05, oleh
karena itu keputusan adalah tolak H0. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2).
45
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis terhadap keseluruhan data yang
diperoleh dari responden, maka kesimpulan yang dapat diperoleh sesuai dengan
tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia. Koefiensi regresi
variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 0.219.
2. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia. Koefiensi regresi variabel
kepercayaan (X2) adalah sebesar 0.482.
3. Terdapat pengaruh secara simultan atau bersama-sama antara kualitas pelayanan
(X1) dan kepercayaan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). Hasil ini
ditunjukkan dengan hasil pengujian hipotesis simultan pada variabel kualitas
pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) diperoleh nilai signifikansi pada uji F
adalah sebesar 0,000 yang bernilai kurang dari α = 0.05.
B. SARAN
Dengan telah dibuktikannya hubungan pengaruh tersebut, maka saran yang dapat
diberikan bagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Y) perlu
memperhatikan beberapa hal berikut, antara lain :
1. Melakukan peningkatan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan ini telah
terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT.
Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia.
2. Menjaga kepercayaan konsumen akan kemampuan, kebaikan hati dan integritas
perusahaan, karena kepercayaan ini telah terbukti memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap peningkatan kepuasan konsumen.
45
46
DAFTAR PUSTAKA
1. Pengguna Yankestis Dalam Pelayanan Keperawatan di RSUD Syech Yusuf

Kabupaten Gowa. Jurnal Kesehatan. Jurusan Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
2. Azwar, A,. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
1996.
3. Azwar, Syarifudin,. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya, Edisi 2. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar Offset. 1995.
4. Buku Undang - Undang No 2 Tentang Usaha Perasuransian. Tahun 1992.
5. Efendi, R, dkk,. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar. Jurnal. Makassar:
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Hasanuddin. 2013.
6. Goetsch, David L. Dan Stanley B. Davis,. Total Quality Management,

diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Total Kualitas Manajemen. Jakarta:
Prenhallindo. 2002.
7. Hafizurrachman,. Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah

Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7. 2004.
8. Handi. Irawan,. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media. 2002.
9. Happy, Ayuningrum,. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Jurnal. Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro. 2012.
10. J Supranto,. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa

Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. 2001.
11. J Supranto,. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Cetakan Ketiga). Jakarta :

Rineka Cipta. 2006.
12. J Supranto,. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa

Pasar (Cetakan Keempat). Jakarta: Rineka Cipta. 2011.
13. Kawahe, Monika dkk,. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kefarmasian dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Teling Atas Kota Manado. Jurnal
Ilmiah Farmasi. Manado: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam
Ratulangi Manado. 2015.
14. Kitab Undang – Undang Hukum Dagang (KUHD) pasal 246.
46
47
15. Kotler, Philip dan A.B Susanto,. Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia. Analisis
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta: Salemba
Empat., 2000.
16. Kotler, Philip,. Manajemen Pemasaran, Jilid V, Edisi Milenium. Jakarta:

PT. AJMI., 2003.
17. Kotler, Philip,. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, Jakarta. 2004.
18. Lovelock, Christopher. H dan Wright, Lauren. K. Manajemen Pemasaran Jasa.

Indeks. Hal 102.
19. Moenir,. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Pembendaharaan istilah ISO 8402 dan Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-
1991) Sangadji. E.M., Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV. Andi
Offset., 2005.
23. Sudian, T,. Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Kesehatan Masyarakat.
Mahasiswa Prodi S1 Kesehatan Masyarakat STIKES U’Budiyah., 2012.
24. Solichah, Supartiningsih,. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di

Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit., 2017.
25. Susmaneli, Triana,. Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan

Pasien Program Jampersal di RSUD Rokan Hulu tahun 2013. Jurnal Kesehatan
Masyarakat Nasional Vol 8. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Hang Tuah
Pekanbaru., 2013.
26. Sutopo, Suryanto, A. Pelayanan Prima. Jakarta : LAN., 2009.
27. Tjiptono, Fandy,. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia., 2004.
28. Tjiptono, Fandy,. Manajemen Jasa. Yogyakarta : CV. Andi Offset., 2007.
29. Ulfa, Royanah,. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan.,
2015.
30. Nasional Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) di Puskesmas Halmahera Kota
Semarang. Skripsi. Semarang: Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri
Semarang., Tahun 2015.
31. Widya, Chitami,. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skripsi. Bandung :
Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama., 2013.
48
32. Zoel 09 Juli 2014, www.marketing.co.id/kepuasan-pelanggan-industri-

asuransi-menurut-accenture/ di unggah 10/07/2017 21.39 WIB.
20. Kotler, Philip,. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, Jakarta., 2004.
21. Lovelock, Christopher. H dan Wright, Lauren. K. Manajemen Pemasaran Jasa.

Indeks. Hal 102.
22. Moenir,. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Pembendaharaan istilah ISO 8402 dan Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-
1991) Sangadji. E.M., Sopiah,. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV. Andi Offset.,
2005 dan 2013.
33. Sudian, T,. Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Kesehatan Masyarakat.
Mahasiswa Prodi S1 Kesehatan Masyarakat STIKES U’Budiyah., 2012.
34. Solichah, Supartiningsih,. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di

Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit., 2017.
35. Susmaneli, Triana,. Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan

Pasien Program Jampersal di RSUD Rokan Hulu. Jurnal Kesehatan Masyarakat
Nasional Vol 8. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Hang Tuah Pekanbaru., 2013.
36. Tjiptono, Fandy,. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia., 2009.
37. Ulfa, Royanah,. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan.,
2015.
38. Happy, Ayuningrum,. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Jurnal. Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro. 2012.
49
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. SURAT PENELITIAN

50
LAMPIRAN 2. SURAT KUESIONER
No. Kuesioner :
KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA ASURANSI JIWA MANDIRI INHEALTH INDONESIA
Dengan hormat,
Dalam rangka penelitian yang saya lakukan, dengan segala kerendahan hati sebagai
peneliti, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk dapat berpartisipasi dalam penelitian
ini, dengan cara menjawab sejumlah pertanyaan dengan jawaban yang telah disediakan.
Jawaban yang jujur yang Bapak/Ibu berikan sangat berguna bagi penelitian yang
peneliti lakukan. Tujuan dari penelitian ini dalam rangka penulisan skripsp untuk
memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar S-1 program studi Farmasi Institut
Sains dan Teknologi Alkamal.
Pelaksana Peneliti,
Erlindawati BR Sitepu
51
LANJUTAN
1 Petunjuk Pengisian
1) Sebelum diisi mohon dibaca seluruh isi kuesioner ini, sehingga Bapak/Ibu
memiliki gambaran yang jelas mengenai permasalahan yang ditanyakan.
2) Berilah Skor dan tanda ( ) dengan tepat pada kolom yang tersedia sesuai dengan
penilaian Bapak/Ibu pada setiap pernyataan yang berkaitan dengan produk
parasetamol untuk nyeri kepala. Skor nilai untuk pernyataan berkisar 1–10 dengan
ketentuan sebagai berikut :
SS = (Sangat Setuju) 5
S = (Setuju) 4
N = (Netral) 3
TS = (Tidak Setuju) 2
STS = (Sangat Tidak Setuju) 1
3) Isilah pada tempat yang tersedia untuk pertanyaan yang membutuhkan jawaban
singkat.
4) Jawaban responden hanya akan digunakan dalam rangka pengumpulan data,
sehingga kerahasiaan diri responden terjaga.
II. Identitas Responden
* Berilah tanda silang (√) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda !
1. JENIS KELAMIN
Laki-laki Perempuan
2. USIA
20-30 Tahun 31-40 Tahun
40-50 Tahun Diatas > 50 Tahun
3. STATUS PERKAWINAN
Belum Menikah Menikah
4. PENDIDIKAN
SLTA/Sederajat Diploma
Strata-I/Strata-II Diatas Strata-II
Lainnya ……………………
52
III. Tolong beri tanda () dimana 1 adalah paling tidak setuju samapi 5 paling
setuju.
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
Indikator
a. Bukti fisik (Tangibles) Jawaban
No. Pernyataan SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1. Bangunan Perusahaan Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth

Indonesia
2. Ruang an Karyawan
3. Ruang tunggu yang nyaman
4. Semua karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
5. Ruangan pelayanan asuransi jiwa mandiri inhealth

Indonesia
b. Keandalan (Reability)
5. Memberikan informasi tentang asuransi jiwa mandiri

inhealth Indonesia.
6. Memberikan informasi tentang kegunaan asuransi jiwa

mandiri inhealth Indonesia.
7. Memberikan informasi tentang cara penggunaan asuransi

jiwa mandiri inhealth Indonesia.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
8. Kecepatan pelayanan yang baik.
9. Memberikan informasi yang mudah dipahami oleh

pengguna.
d. Jaminan (Assurance)
10. Menjamin mutu asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia.
11. Memastikan kebenaran penerimaan asuransi jiwa mandiri

inhealth Indonesia.
12. Mengkonfirmasi kembali penjelasan yang diberikan.

53
13. Pasien merasa aman selama menggunakan asuransi mandiri

inhealt Indonesia, karena memiliki reputasi yang baik.
e. Empati (Empathy)
14. Kepedulian dengan keluhan pengguna jiwa mandiri inhealth

Indonesia.
15. Memberikan informasi dengan ramah.
VARIABEL KEPERCAYAAN
Indikator
a. Kemampuan (Ability) Jawaban
16. Mampu melayani pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth

Indonesia.
17. Kemampuan berkomunikasi.
18. Dapat mengaplikasi ilmu.
b. Kebaikan Hati (Benevolence)
19. perusahaan memiliki perhatian untuk memberikan

pelayanan terbaik bagi pengguna asuransi jiwa mandiri
inhealth Indonesia.
20. perusahaan memiliki itikad baik untuk memberikan

kepuasan kepada pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth
Indonesia.
c. Integritas (Integrity)
21. perusahaan akan memenuhi apa yang diharapkan pengguna

asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia.
22. perusahaan tidak akan menyembunyikan informasi yang

penting bagi penggunanya asuransi jiwa mandiri inhealth
Indonesia.
23. perusahaan akan selalu menjaga reputasinya

54
VARIABEL KEPUASAN
Indikator
a. Kesesuaian Harapan Jawaban
24. Pelayanan yang di berikan sesuai dengan keinginan

25. Selama meggunakan asuransi jiwa mandiri inhealth

Indonesia, pengguna selalu dilayani oleh karyawan yang
profesional.
26. Fasilitas yang ada sesuai dengan harapan, misal ruang

tunggu yang nyaman.
b. Kemudahan Dalam Memperoleh
27. Lokasi perusahaan yang strategis sehingga memudahkan

pengguna asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia untuk
datang.
28. Proses administrasi yang mudah dan cepat.
c. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
29. Saya akan menyarankan kepada orang lain untuk

menggunakan asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia ke
perusahaan saya, karena pelayanan yang baik.

menggunakan asuransi jiwa mandiri inhealth Indonesia ke
perusahaan saya, karena memiliki beragam keuntungan dan
manfaat mendapat layanan asuransi jiwa mandiri inhealth
Indonesia.

memanfaatkan perusahaan saya, karena fasilitas yang
menarik, misal ruang tunggu yang nyaman dan toilet yang
bersih.
55
LAMPIRAN 3. DATA PENELITIAN
No Variabel Indikator Item
Bukti fisik (Tangibles 1, 2, 3, 4
Keandalan (Reability) 5, 6, 7
Kualitas
1 Daya Tanggap (Responsiveness) 8, 9
Pelayanan
Jaminan (Assurance) 10, 11, 12, 13
Empati (Empathy) 14, 15
16, 17, 18
Kemampuan (Ability)
2 Kepercayaan 19, 20
Kebaikan Hati (Benevolence)
21, 22,23
Integritas (Integrity)
24, 25, 26
Kesesuaian Harapan
Kepuasan
3 27, 28
Konsumen Kemudahan Dalam Memperoleh
29, 30, 31
Kesediaan Untuk Merekomendasikan
56
LAMPIRAN 4. TABULASI DATA PENELITIAN

TABEL TABULASI DATA PENELITIAN
KEPERCAYAAN
No. Nilai
Respond Kepercayaan
en Kemampuan Kebaikan hati Integritas (X2)
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8
1 5 2 4 2 4 4 4 4 29
2 4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 5 2 5 2 4 3 2 2 25
4 5 5 5 5 5 5 2 4 36
5 4 4 4 4 3 4 4 4 31
6 4 4 4 3 4 4 3 3 29
7 4 4 4 2 4 4 2 4 28
8 5 5 5 5 4 5 5 5 39
9 4 4 4 4 4 4 2 3 29
10 4 4 4 4 4 4 2 4 30
11 4 4 4 4 4 4 2 3 29
12 3 2 3 4 2 4 4 4 26
13 4 4 4 4 4 5 4 4 33
14 5 4 5 5 4 4 5 4 36
15 2 3 3 2 3 3 3 2 21
16 4 3 4 4 3 4 3 3 28
17 5 5 4 5 4 5 5 5 38
18 5 4 4 5 5 5 5 4 37
19 5 4 5 4 4 5 5 4 36
20 5 4 5 5 5 4 5 5 38
21 5 4 5 4 5 5 5 5 38
22 5 4 5 5 4 5 5 5 38
23 3 4 4 4 4 4 4 3 30
24 5 5 4 5 5 4 4 5 37
25 4 5 4 5 5 4 4 5 36
26 3 2 3 3 3 2 2 3 21
27 4 4 4 4 4 4 3 4 31
28 4 4 4 4 4 4 4 4 32
29 4 4 4 4 4 4 4 4 32
30 4 4 4 4 4 4 4 3 31
31 4 4 4 4 4 4 3 2 29
32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
34 5 4 5 5 4 4 4 5 36
35 5 4 5 5 4 5 5 5 38
57
36 5 5 4 5 5 5 4 4 37
37 4 5 5 4 5 5 4 4 36
38 5 4 5 4 5 4 4 5 36
39 5 5 4 5 4 4 5 5 37
40 5 5 4 4 5 5 5 4 37
41 5 4 5 5 4 5 4 5 37
42 4 4 5 5 5 4 4 5 36
43 4 4 5 5 4 4 5 4 35
44 4 4 5 4 4 5 4 5 35
45 4 4 5 4 5 4 4 5 35
46 4 4 5 4 4 4 4 5 34
47 4 4 5 4 4 5 4 5 35
48 4 4 4 5 5 4 4 4 34
49 4 4 4 5 4 4 4 4 33
50 4 4 4 5 4 4 4 4 33
51 4 5 4 4 4 5 5 5 36
52 4 5 4 4 5 4 4 4 34
53 4 5 4 5 5 4 4 4 35
54 2 4 2 2 2 2 4 3 21
55 4 4 5 4 4 5 5 4 35
56 4 4 4 4 5 5 4 4 34
57 5 5 4 5 5 4 4 5 37
58 4 5 5 4 5 4 5 4 36
59 5 4 4 5 4 5 5 4 36
60 5 4 5 5 4 5 5 4 37
61 4 5 5 4 5 4 4 5 36
62 3 4 5 5 4 4 4 3 32
63 3 4 5 4 4 4 4 4 32
64 4 4 5 4 4 3 5 4 33
65 4 4 5 4 4 4 5 4 34
66 4 5 4 2 4 5 4 4 32
67 5 4 5 4 4 4 4 3 33
68 4 4 5 4 4 4 5 4 34
69 4 4 5 4 4 3 5 4 33
70 4 4 4 5 4 4 5 3 33
71 4 4 4 5 4 4 4 3 32
72 4 4 4 4 4 4 4 5 33
73 4 4 4 3 3 4 4 5 31
74 4 4 5 3 3 4 4 5 32
75 4 3 5 3 4 4 4 4 31
76 4 3 4 4 5 4 4 4 32
77 4 3 4 4 5 4 4 4 32
78 4 4 4 2 5 4 3 4 30
58
79 4 4 4 4 4 4 4 4 32
80 4 4 4 4 4 4 4 4 32
81 5 4 4 4 5 4 4 4 34
82 4 4 5 4 5 4 4 5 35
83 5 4 5 4 4 4 4 4 34
84 5 4 5 4 4 4 4 4 34
85 5 4 4 4 5 5 4 5 36
86 5 4 4 4 5 5 4 5 36
87 5 4 5 4 5 5 4 5 37
88 5 4 5 4 5 5 5 5 38
89 4 4 5 4 4 5 5 4 35
90 3 2 2 3 3 2 3 3 21
91 5 4 4 4 5 5 4 5 36
92 5 4 4 4 5 4 5 5 36
93 5 4 5 4 5 4 5 5 37
94 5 4 5 4 5 5 5 4 37
95 5 4 4 4 5 5 5 4 36
96 4 4 4 4 5 5 4 5 35
97 4 4 5 4 4 4 4 5 34
98 5 4 5 4 4 4 4 5 35
99 5 4 5 4 4 4 5 4 35
100 4 4 5 4 4 4 4 5 34
101 5 4 5 4 4 4 4 5 35
102 5 4 5 4 4 4 4 5 35
103 5 5 4 4 4 5 4 5 36
104 5 5 5 4 4 5 4 4 36
105 4 5 5 4 4 5 4 4 35
106 5 4 5 4 4 4 4 4 34
107 2 3 2 3 3 2 3 3 21
108 5 4 4 5 4 4 4 4 34
109 5 4 4 5 4 4 4 4 34
110 5 5 4 5 4 5 4 4 36
111 4 4 4 5 4 4 5 4 34
112 4 4 4 3 4 5 4 4 32
113 4 5 5 3 5 4 4 5 35
114 2 3 2 3 3 2 2 3 20
115 5 4 4 3 4 4 4 5 33
116 5 4 4 3 4 5 4 5 34
117 3 4 5 4 4 4 5 3 32
118 2 2 3 3 3 3 2 3 21
119 4 4 4 4 4 4 4 4 32
120 4 4 4 4 4 4 5 4 33
121 4 4 4 4 4 4 4 4 32
59
122 4 4 5 4 4 4 4 4 33
123 4 4 4 3 4 4 5 4 32
124 4 4 4 4 4 4 4 4 32
125 3 4 3 4 4 4 4 4 30
126 4 4 3 2 4 4 4 4 29
127 4 4 4 4 3 4 4 4 31
128 4 5 5 5 5 4 4 5 37
129 4 4 5 4 4 5 5 4 35
130 4 4 5 4 4 5 5 5 36
131 5 4 4 4 5 5 4 5 36
132 5 4 4 4 5 4 5 5 36
133 5 4 5 4 5 4 5 5 37
134 5 4 5 4 5 5 5 4 37
135 5 4 4 4 5 5 5 4 36
136 4 4 4 4 5 5 4 5 35
137 4 5 5 3 5 4 4 5 35
138 5 4 4 4 5 4 4 5 35
139 5 4 4 3 4 4 4 5 33
140 5 4 4 3 4 5 4 5 34
141 3 4 5 4 4 4 5 3 32
142 4 4 5 4 4 3 4 4 32
143 3 4 4 4 5 4 4 3 31
144 4 5 4 4 5 4 4 4 34
145 4 5 4 4 5 4 5 3 34
146 4 4 5 4 4 3 5 4 33
147 4 3 2 3 4 4 2 3 25
148 4 5 4 2 4 5 4 4 32
149 5 4 5 4 4 4 4 3 33
150 4 4 5 4 4 4 5 4 34
151 4 4 5 4 4 3 5 4 33
152 4 4 4 5 4 4 5 3 33
153 4 4 4 5 4 4 4 3 32
154 4 4 4 4 4 4 4 5 33
155 4 4 4 3 3 4 4 5 31
156 4 4 5 3 3 4 4 5 32
157 4 3 5 3 4 4 4 4 31
158 4 3 4 4 5 4 4 4 32
159 4 3 4 4 5 4 4 4 32
160 4 4 4 2 5 4 3 4 30
161 4 4 5 4 5 4 3 4 33
162 4 4 4 4 4 4 4 4 32
163 4 3 3 3 4 4 4 4 29
164 5 4 5 4 4 4 4 5 35
60
165 4 4 4 4 4 4 4 4 32
166 4 4 4 4 4 4 5 4 33
167 4 5 5 5 4 4 5 5 37
168 3 2 3 3 3 4 3 3 24
169 3 3 4 4 4 4 4 4 30
170 5 4 3 3 3 4 4 4 30
171 4 3 2 3 4 2 4 3 25
172 3 3 2 3 2 4 3 3 23
173 4 4 4 4 4 4 5 4 33
174 4 4 4 3 3 3 4 3 28
175 4 5 5 5 5 4 5 4 37
176 2 3 3 3 2 3 3 4 23
177 5 4 4 4 4 4 4 5 34
178 3 4 3 4 4 3 4 3 28
179 3 4 3 3 3 3 4 4 27
180 3 3 2 3 3 3 3 3 23
181 3 5 3 3 3 3 3 4 27
182 4 4 4 5 3 4 4 5 33
183 4 3 3 3 4 3 4 4 28
184 4 4 4 4 4 4 4 4 32
185 4 5 5 5 4 4 4 4 35
186 5 5 3 5 3 4 4 3 32
187 4 4 4 4 4 3 4 4 31
188 4 3 5 5 4 4 4 4 33
189 4 4 3 5 4 4 4 3 31
190 4 4 4 5 5 4 4 4 34
191 4 3 3 4 4 3 4 3 28
192 4 2 2 2 4 4 4 4 26
193 4 3 3 3 4 4 3 4 28
194 4 4 4 4 4 3 3 3 29
195 4 4 3 3 4 3 3 3 27
196 4 5 5 5 4 4 4 4 35
197 5 5 3 5 3 4 4 3 32
198 4 4 4 4 4 3 4 4 31
199 4 3 5 5 4 4 4 4 33
200 4 4 3 5 4 4 4 3 31
Jumlah
Nilai 832 795 835 789 823 812 811 815
Total
Nilai 2462 1612 2438 6512
61
LAMPIRAN 5. TABULASI PENELITIAN

TABEL TABULASI DATA PENELITIAN
KEPUASAN PASIEN
Nilai
No. Kemudahan Kesediaan Untuk
Kesesuaian Harapan Kepuasan
Responden Dalam Merekomendasikan Pasien (Y)
Memperoleh
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8
1 4 5 5 5 4 4 4 4 35
2 4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 3 3 2 4 4 4 4 3 27
4 4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 4 4 4 4 4 4 4 4 32
6 4 4 4 3 4 4 4 4 31
7 4 4 4 3 4 4 4 4 31
8 5 5 5 4 4 4 4 5 36
9 2 4 3 4 4 5 4 4 30
10 4 4 4 4 4 4 4 4 32
11 3 2 4 4 3 4 3 2 25
12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
13 4 4 4 4 4 4 4 4 32
14 5 5 4 4 5 5 5 4 37
15 3 3 3 2 3 3 3 3 23
16 3 3 4 4 3 3 4 4 28
17 4 5 5 4 5 4 5 4 36
18 4 5 4 5 5 5 4 4 36
19 4 5 4 5 5 4 5 5 37
20 4 5 5 4 5 5 5 5 38
21 4 5 4 5 4 4 5 5 36
22 5 4 4 5 4 5 5 5 37
23 4 4 4 4 4 3 4 4 31
24 5 4 4 5 5 5 4 5 37
25 5 4 4 5 5 5 5 5 38
26 3 3 2 2 3 3 3 2 21
27 4 4 4 4 4 4 4 4 32
28 4 3 3 4 4 4 4 4 30
29 4 2 4 4 4 4 4 4 30
30 3 2 3 4 3 4 4 4 27
31 4 2 4 4 4 4 4 4 30
32 4 2 4 4 4 4 4 4 30
33 4 2 4 5 5 4 4 5 33
34 4 5 4 5 5 4 5 5 37
62
35 4 5 4 5 4 5 5 4 36
36 5 5 4 5 4 5 5 5 38
37 5 4 4 5 5 5 5 5 38
38 5 5 4 5 5 4 5 5 38
39 5 5 4 4 4 4 5 5 36
40 5 5 5 5 4 5 4 5 38
41 5 4 4 4 4 5 4 5 35
42 4 5 4 4 4 5 4 5 35
43 4 5 4 4 5 4 4 4 34
44 4 5 4 4 5 4 4 4 34
45 4 5 4 4 4 4 4 5 34
46 4 5 4 4 4 4 4 5 34
47 4 4 4 4 4 5 4 4 33
48 5 4 4 4 5 4 3 4 33
49 5 4 4 4 5 4 4 4 34
50 5 5 4 4 5 4 4 4 35
51 5 4 4 4 5 3 3 4 32
52 5 5 4 4 5 3 3 4 33
53 5 5 4 4 4 5 4 4 35
54 3 3 3 2 3 5 3 3 25
55 4 5 4 4 4 3 3 4 31
56 4 4 5 5 4 4 4 4 34
57 5 4 4 4 4 5 5 4 35
58 5 5 5 5 4 5 5 5 39
59 5 5 5 5 4 5 5 5 39
60 5 5 4 4 5 5 5 5 38
61 4 5 5 5 5 4 5 5 38
62 4 5 5 5 4 2 4 5 34
63 4 5 4 4 5 3 4 5 34
64 4 4 4 4 4 5 5 4 34
65 4 4 4 4 3 5 5 4 33
66 5 4 4 4 4 5 5 4 35
67 5 4 5 5 4 5 5 4 37
68 5 4 3 3 4 4 5 4 32
69 5 4 4 4 3 4 4 4 32
70 4 4 4 4 4 3 4 5 32
71 4 5 5 5 4 4 4 4 35
72 4 3 4 4 4 2 4 5 30
73 4 4 5 5 4 4 4 4 34
74 4 4 4 4 4 4 4 4 32
75 4 4 4 4 5 3 4 4 32
76 4 3 4 4 5 4 4 3 31
77 5 4 4 4 5 4 4 3 33
63
78 5 4 4 4 5 4 4 4 34
79 4 4 4 4 3 4 4 2 29
80 4 5 5 5 4 4 4 4 35
81 4 3 5 5 4 4 4 4 33
82 4 4 5 5 4 4 4 2 32
83 4 4 4 4 4 3 4 4 31
84 4 5 4 4 4 4 4 4 33
85 4 5 5 5 5 5 4 5 38
86 4 5 4 4 5 4 5 5 36
87 4 5 4 4 5 4 5 4 35
88 4 5 4 4 5 4 5 4 35
89 4 5 4 4 5 4 4 5 35
90 2 2 2 2 3 3 2 3 19
91 5 4 5 4 4 4 5 4 35
92 5 5 5 4 4 4 5 5 37
93 5 5 4 4 5 4 4 5 36
94 5 5 5 4 5 4 5 5 38
95 5 4 4 4 5 4 4 5 35
96 5 4 4 4 5 4 4 4 34
97 5 4 4 4 4 5 4 5 35
98 4 5 4 4 4 5 4 5 35
99 4 5 4 4 5 4 4 4 34
100 4 5 4 4 5 4 4 4 34
101 4 5 4 4 4 4 4 5 34
102 4 5 4 4 4 4 4 5 34
103 4 4 4 4 4 5 4 4 33
104 5 4 4 4 5 4 3 4 33
105 5 4 4 4 5 4 4 4 34
106 5 5 4 4 5 4 4 4 35
107 3 3 2 3 3 3 3 2 22
108 5 5 4 4 5 3 3 4 33
109 5 5 4 4 4 5 4 4 35
110 4 5 5 5 5 5 4 4 37
111 4 5 4 4 4 3 3 4 31
112 4 4 5 5 4 4 4 4 34
113 4 4 5 5 4 4 5 4 35
114 3 2 3 3 2 2 3 2 20
115 4 4 4 4 5 3 5 4 33
116 4 5 4 4 5 4 4 5 35
117 4 5 4 4 5 4 4 4 34
118 3 4 2 3 2 2 3 4 23
119 4 4 3 4 4 3 4 4 30
120 4 4 4 3 4 4 4 2 29
64
121 4 4 4 4 4 4 4 4 32
122 3 4 4 3 3 4 4 4 29
123 4 4 4 4 3 4 4 4 31
124 4 4 3 4 4 2 4 4 29
125 4 4 3 4 4 4 4 4 31
126 4 4 4 4 4 4 4 4 32
127 3 3 4 4 4 4 4 4 30
128 4 4 4 4 4 4 4 4 32
129 4 5 4 4 5 4 4 5 35
130 5 4 4 4 4 4 5 5 35
131 5 4 5 4 4 4 5 4 35
132 5 5 5 4 4 4 5 5 37
133 5 5 4 4 5 4 4 5 36
134 5 5 5 4 5 4 5 5 38
135 5 4 4 4 5 4 4 5 35
136 5 4 4 4 5 4 4 4 34
137 4 4 5 5 4 4 5 4 35
138 4 4 4 4 4 4 5 4 33
139 4 4 4 4 5 3 5 4 33
140 4 5 4 4 5 4 4 5 35
141 4 5 4 4 5 4 4 4 34
142 4 5 4 4 4 4 4 4 33
143 4 5 5 5 4 2 4 5 34
144 4 5 4 4 5 3 4 5 34
145 4 4 4 4 5 4 4 2 31
146 4 4 4 4 4 5 5 4 34
147 4 3 2 4 3 3 3 3 25
148 5 4 4 4 4 5 5 4 35
149 5 4 5 5 4 5 5 4 37
150 5 4 3 3 4 4 5 4 32
151 5 4 4 4 3 4 4 4 32
152 4 4 4 4 4 3 4 5 32
153 4 5 5 5 4 4 4 4 35
154 4 3 4 4 4 2 4 5 30
155 4 4 5 5 4 4 4 4 34
156 4 4 4 4 4 4 4 4 32
157 4 4 4 4 5 3 4 4 32
158 4 3 4 4 5 4 4 3 31
159 5 4 4 4 5 4 4 3 33
160 5 4 4 4 5 4 4 4 34
161 5 4 3 3 5 4 4 4 32
162 4 4 4 4 3 4 4 2 29
163 4 4 4 3 4 4 4 3 30
65
164 4 4 4 4 5 5 4 4 34
165 4 4 4 4 5 4 4 4 33
166 5 5 5 5 5 4 3 4 36
167 5 4 4 4 4 4 5 4 34
168 2 3 3 3 2 3 3 3 22
169 4 3 4 3 4 4 4 3 29
170 4 4 4 3 3 3 4 3 28
171 3 3 3 2 4 3 2 3 23
172 5 4 4 3 3 4 5 3 31
173 5 4 3 4 4 4 5 5 34
174 3 3 4 4 4 3 3 3 27
175 5 4 3 5 5 4 5 4 35
176 3 3 3 3 2 3 3 2 22
177 4 4 4 4 4 5 5 4 34
178 4 3 4 3 4 3 4 3 28
179 4 4 3 3 4 4 3 4 29
180 4 3 4 3 4 3 4 3 28
181 5 4 3 3 4 4 3 4 30
182 4 4 3 4 4 5 4 5 33
183 4 3 4 3 4 4 4 3 29
184 4 4 4 4 4 4 4 4 32
185 4 4 4 4 4 4 4 4 32
186 3 4 4 4 4 4 4 5 32
187 4 4 4 3 4 4 4 5 32
188 4 4 4 4 4 4 4 5 33
189 3 3 4 3 4 4 4 4 29
190 4 3 4 4 4 4 4 5 32
191 4 3 4 5 4 4 4 4 32
192 4 4 4 4 4 4 4 4 32
193 4 4 4 4 2 3 4 5 30
194 3 3 3 3 3 3 3 3 24
195 4 4 4 3 3 3 4 3 28
196 4 4 4 4 4 4 4 4 32
197 3 4 4 4 4 4 4 5 32
198 4 4 4 3 4 4 4 5 32
199 4 4 4 4 4 4 4 5 33
200 3 3 4 3 4 4 4 4 29
Jumlah Nilai
833 820 799 800 833 790 821 818
Total Nilai 2452 1633 2429 6514

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pengguna Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pengguna Asuransi Jiwa Mandiri Inhealth Indonesia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

PROGRAM STUDI FARMASI

Kata kunci: Kualitas, pelayanan, kepercayaan, konsumen, kepuasan, asuransi jiwa.

Keywords: Quality, service, rust, consumers, satisfaction, life insurance.

Jakarta, November 2021

NAMA : Erlindawati Br Sitepu

JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA ASURANSI JIWA MANDIRI INHEALTH

(apt. Dede Komarudin, M.Farm.)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

Dipertahankan Dihadapan Penguji Skripsi

(apt. Drs. R. Muhammad Sadikin, M.M.)

Skripsi sarjana farmasi tidak dipublikasikan, namun terdaftar dan tersedia

Jakarta, November 2021

Tabel IV.1. Statistik Deskriptif .............................................................................

Gambar II.1. Kerangka Pemikiran .........................................................................

konsisten, jujur, dan bertanggung jawab. Keyakinan ini akan menimbulkan

2. Karakteristik Produk Jasa

2. Indikator Kualitas Pelayanan

4) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan

a. Tindakan umum yaitu : menuntut ganti rugi langsung dari perusahaan,

3) Kesediaan untuk merekomendasi

E. MINAT TRANSAKSI ULANG

dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada

pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan

Indikator jaminan (assurance) juga memiliki hubungan dengan kemudahan

pengguna. Sedangkan hubungan antara integritas (integrity) dengan kesediaan untuk

Kualitas Pelayanan (X1)

1 Bukti fisik (Tangibles)

Gambar II.1. Kerangka Pemikiran

B. WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN

C. POPULASI DAN SAMPEL

dalam penelitian. Teknik sampling pada dasarnya bisa dikelompokkan menjadi 2

3) Daya tanggap (responsiveness)

F. JENIS DAN SUMBER DATA

G. METODE PENGUMPULAN DATA

Kualitas Pelayanan (X1), variabel Kepercayaan (X2), dan variabel Kepuasan

H. METODE ANALISIS DATA

2. Uji Instrumen Data

3. Uji Asumsi Klasik

5. Analisis Model Regresi

Data pasien : Metode Analisa :

Hasil dan pembahasan

Gambar III.1. Skema Penelitian

Tabel IV.1. Statistik Deskriptif

B. UJI INSTRUMEN DATA

Tabel IV.2. Kualitas Pelayanan

Hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan menunjukan bahwa

Tabel IV.3. Kepercayaan

Hasil uji validitas pada variabel kepercayaan menunjukkan bahwa seluruh

Tabel IV.4. Kepuasan Konsumen

Hasil uji validitas pada variabel kepuasan konsumen menunjukan bahwa

Tabel IV.5. Statistik Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Tabel IV.6. Statistik Reliabilitas Kepercayaan

Tabel IV.7. Statistik Reliabilitas Kepuasan Konsumen

3. Uji Asumsi Klasik

Gambar IV.1. Grafik Regresi

Tabel IV.8. Kolmogorov-Smirnov

Dari hasil di atas, besarnya nilai kolmogorov-smirnov adalah sebesar 1,043

Gambar IV.2. Grafik Scatterplot