Skripsi Risvan

SKRIPSI
PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND SATISFACTION

TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND LOYALTY PENGGUNA
INDIHOME DI PEKANBARU
Oleh
RISVAN SAHAT PANGIHUTAN SINAGA
1602114709
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS RIAU
PEKANBARU
TAHUN 2021
LEMBAR PENGESAHAN DRAFT SKRIPSI
Judul Skripsi : PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND

SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND
LOYALTY PENGGUNA INDIHOME DI PEKANBARU
Nama : RISVAN SAHAT PANGIHUTAN SINAGA
Nomor Mahasiswa : 1602114709
Program Studi : MANAJEMEN
Konsentrasi : PEMASARAN
Menyetujui
Pembimbing 1 Pembimbing 2
Dr. Gatot Wijayanto, SE.,M.Si Deny Danar Rahayu, SE.,M.Si

NIP. 196505221990091001 NIP. 197512172008012010
Koordinator Program Studi

Ketua Jurusan Manajemen S1 Manajemen
Dr. Andewi Rochmawati,M.Ed Marhadi, SE., M.Sc.,CMM.

NIP. 197308112000122001 NIP. 198303102009121006
TANDA ORISINALITAS SKRIPSI
Judul Skripsi : Pengaruh Perceived Quality, Brand Satisfaction Terhadap Brand

Trust dan Brand Loyalty Pengguna IndiHome Di Pekanbaru
Nama : Risvan Sahat Pangihutan Sinaga
Nomor Mahasiswa : 1602114709
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah benar hasil kerja saya sendiri atau tidak plagiat, dan
saya bersedia dibatalkan gelar kesarjanaan saya apabila dikemudian hari saya terbukti
memberikan pernyataan yang tidak benar mengenai keaslian skripsi ini
Pekanbaru, 31 Mei 2021
Yang membuat pernyataan

ABSTRAK
Penelitian Ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Perceived Quality, Brand

Satisfaction terhadap Brand Trust dan Brand Loyalty pengguna IndiHome di Pekanbaru.
Populasi dalam penelitian ini meliputi pelanggan yang menggunakan layanan IndiHome di kota
Pekanbaru, yang berjumlah 150 Orang.
Penentuan sampel dilakukan dengan menguunakan metode purposive sampling. Dalam
penelitian ini sampel yang diteliti menggunakan kuesioner sebagai instrumen untuk
membuktikan hasil penelitian, untuk pengujian hipotesis pada penelitian menggunakan metode
analisis path (analisis jalur) dengan bantuan program smartPLS.
Dari Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Perceived Quality memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Brand Trust, 2) Brand Satisfaction memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Brand Trust, 3) Perceived Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Brand Loyalty, 4) Brand Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Brand Loyalty, 5) Brand Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty,
6) Perceived Quality berpengaruh tidak langsung terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust,
7) Brand Satisfaction berpengaruh tidak langsung terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust.
Kata Kunci: Perceived Quality, Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Loyalty
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Perceived Quality, Brand Satisfaction on Brand
Trust and Brand Loyalty of IndiHome users in Pekanbaru. The population in this study includes
customers who use IndiHome services in the city of Pekanbaru, totaling 150 people.
The sample was determined by using purposive sampling method. In this study the
sample studied used a questionnaire as an instrument to prove the results of the study, for testing
the hypothesis in the study using the path analysis method (path analysis) with the help of the
SmartPLS program.
The results show that: 1) Perceived Quality has a positive and significant influence on
Brand Brand Trust, 2) Brand Satisfaction has a positive and significant impact on Brand Trust,
3) Perceived Quality has a positive and significant influence on Brand Loyalty, 4) Brand
Satisfaction has a positive and significant influence on Brand Loyalty, 5) Brand Trust has a
positive and significant influence on Brand Loyalty, 6) Perceived Quality has an indirect effect
on Brand Loyalty through Brand Trust, 7) Brand Satisfaction has an indirect effect on Brand
Loyalty through Brand Trust.
Keyword: Perceived Quality, Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Loyalty

KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayatnya serta kekuatan lahir dan batin kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Riau, dengan Judul “Pengaruh Perceived Quality,
Brand Satisfaction terhadap Brand Trust dan Brand Loyalty pengguna IndiHome di
Pekanbaru”.
Dalam penulisan skirpsi ini, penulis menyadari masih terdapat kekuarangan. Oleh karena
itu, penulis mengharapkan kirtik dan saran yang membangun dari berbagai pihak demi perbaikan
skripsi ini.
Penulisan skripsi ini tidak bisa terlaksana tanpa sumbangan tenaga dan pikiran dari
berbagai pihak yang telah membantu. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi Prof. Dr. Hj Sri Indarti, S.E., M.Si
2. Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Dr. Andewi Rokhmawati, S.E.,M.Si.,M.Ed dan
Bapak Rendra Wasnury, S.E.,M.IB
3. Ketua Prodi S1 Manajemen Marhadi, S.E.,M.Sc
4. Dosen Pembimbing I Dr. Gatot Wijayanto, SE.,M.Si beserta Dosen Pembimbing II
Deny Danar Rahayu, SE.,M.Si yang senantiasa sabar dalam memberikan pedoman,
saran, dan petuah selama penulis memulai hingga menyelesaikan skripsi ini.
5. Dosen Penasehat Akademik Dr. H. Edyanus Herman Halim SE.,M.S yang sedia
memberikan nasehat kepada penulis selama perkuliahan sejak semester awal hingga
sampai pada tahap ini.
6. Orang tua Tersayang, Budiman Sinaga dan Minaria Manik yang selalu memberikan
doa, semangat, serta dukungan kepada penulis sehingga menjadi sumber kekuatan
dan alasan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Saudari Penulis, Frisca Ayuni Sinaga yang selalu memberikan dukungan dan
mengingatkan Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, yang sudah memberikan ilmu
bermanfaat bagi penulis selama menjalani studi.
9. Sahabat SMP Penulis, Ferdi dan Jushua Marbun yang selalu aku rindukan dan
memotivasi Saya segera menyelesaikan Studi.
10. Sahabat SMA Penulis, Merry Manalu yang selalu memberikan waktunya untuk
bertukar pikiran selama Penulis menyelesaikan skripsi.
11. Teman terdekat penulis semasa kuliah, Doni Simamora, Sarul Manurung, Pande,
Felix, Riski, Nico, Steven, Yosua Manurung dan semua yang tak dapat disebutkan
satu persatu yang memberi semangat, dukungan, saran dan pendapat dalam
penyelesaian skripsi.
12. Organisasi serta teman-teman dari GMKI (Gerakan Mahasiswa Kristen Indonesia)
yang menjadi Wadah Pelayanan dan tempat berkembangnya penulis selama dalam
perkuliahan.
13. Komunitas serta teman-teman FGBMFI ( Full Gospel Bussiness Man ) yang menjadi
tempat Penulis Bertumbuh dalam Iman dan Mengenal lebih dalam dunia Usaha.
14. Teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2016 dan Tim KKN Desa Gunung.
15. Semua pihak terlibat yang membantu kelancaran serta kemudahan pengerjaan skripsi
ini.
Semoga segala kebaikan, bantuan, dorongan, dan doa yang telah diberikan kepada
penulis menjadi amal baik serta mendapat ridho dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis
mengharapkan kritik dan saran dari pembaca jika terdapat kesalahan dan kekurangan dalam
penulisan skirpsi ini, semoga skirpsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya.
Penulis,
Risvan Sahat Pangihutan Sinaga

DAFTAR ISI
LEMBARAN PENGESAHAN DRAFT SKIRPSI ........................................i
TANDA ORISINALITAS SKRIPSI ..............................................................ii

ABSTRAK ........................................................................................................iii
ABSTRACT .......................................................................................................iv
KATA PENGANTAR ......................................................................................v
DAFTAR ISI......................................................................................................vi
DAFTAR TABEL..............................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................1
1.1 Latar Belakang...........................................................................1
1.2 Perumusan Masalah...................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................9
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................10
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................11
BAB II TELAAH PUSTAKA .....................................................................13
2.1 Landasan Teori...........................................................................13
2.1.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran........................13
2.1.2 Brand (Merek)...............................................................14
2.1.3 Perceived Quality (Persepsi Kualitas)..........................15
2.1.4 Brand Satisfaction (Kepuasan Merek) .........................16
2.1.5 Brand Trust (Kepercayaan Merek)...............................20
2.1.6 Brand Loyalty (Loyalitas Merek) .................................23
2.2 Penelitian Terdahulu...................................................................28
2.3 Kerangka Penelitian...................................................................34
2.4 Hipotesis Penelitian....................................................................37
2.5 Variabel Penelitian.....................................................................37
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................38
3.1 Lokasi Penelitian .......................................................................38
3.2 Jenis dan Sumber Data...............................................................38
3.2.1 Populasi dan Sampel ......................................................38 \
3.3 Teknik Pengumpulan Data.........................................................40
3.4 Definisi Operasional Variabel....................................................41
3.5 Teknik Analisis Data...................................................................43
3.5.1 Uji Instrumen ................................................................
3.5.1.1 Model Pengukuran atau Outer Model......................
3.5.2.1 Model Struktural atau Inner Model………………..
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ...........................49

4.1 Gambaran Umum PT. Telkom Indonesia..................................49
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkom Indonesia......................
4.1.2 Tentang PT. Telkom Indonesia..................................
4.1.3 Logo PT. Telkom Indonesia.......................................
4.2 Visi dan Misi Perusahaan ..........................................................52
4.3 Produk Perusahaan PT. Telkom Indonesia................................52
4.4 Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia ...............................54
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................55
5.1 Karakteristik Responden.............................................................55
5.1.1 Umur Responden .........................................................55
5.1.2 Jenis Kelamin ..............................................................56
5.1.3 Kecamatan……………………………………………
5.1.4 Pekerjaan .....................................................................56
5.1.5 Penghasilan Perbulan...................................................
5.1.6 Status Tempat Tinggal ................................................57
5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian.......................................62
5.2.1 Perceived Quality ........................................................63
5.2.2 Brand Satisfaction .......................................................65
5.2.3 Brand Trust .................................................................66
5.2.4 Brand Loyalty ..............................................................67
5.3 Analisis Data ..............................................................................69
5.3.1 Evaluasi Outer Model .................................................69
5.3.1.1 Hasil Analisis Uji Validitas ......................................
5.3.1.2 Hasil Analisis Uji Reabilitas.....................................
5.3.2 Evaluasi Inner Model ..................................................72
5.3.3 Hasil Uji Hipotesis
5.4 Pembahasan ................................................................................73
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................89
6.1 Kesimpulan ................................................................................89
6.2 Saran ...........................................................................................90
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................92
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Top Brand Index ISP Fixed.

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu
Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel
Tabel 5.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 5.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Kecamatan ………………......
Tabel 5.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan
Tabel 5.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal
Tabel 5.7 : Tanggapan Responden Terhadap Perceived Quality
Tabel 5.8 : Tanggapan Responden Terhadap Brand Satisfaction
Tabel 5.9 : Tanggapan Responden Terhadap Brand Trust
Tabel 5.10 : Tanggapan Responden Terhadap Brand Loyalty
Tabel 5.11 : Nilai Outer Loading
Tabel 5.12 : Nilai Cross Loading
Tabel 5.13 : Average Variance Extracted (AVE)
Tabel 5.14 : Composite Reability
Tabel 5.15 : Cronbach’s Alpha
Tabel 5.16 : Hasil Nilai R-Square
Tabel 5.17 : Direct Effect
Tabel 5.18 : Indirect Effect
Tabel 5.19 : Hasil Pengujian Pengaruh Langsung (Path Coefficient)
Tabel 5.20 :
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Keluhan Pelanggan IndiHome
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran
Gambar 4.1 : Logo IndiHome
Gambar 4.2 : Struktur Organisasi IndiHome
Gambar 5.1 : Diagram Jalur Persamaan Struktural

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi informasi dan komunikasi banyak mempengaruhi setiap unsur rantai nilai,
mengubah cara melaksanakan kegiatan bernilai, serta mengubah hubungan antar kegiatan
tersebut. Teknologi informasi menyebabkan komunikasi jarak jauh dapat dilakukan dengan
mudah. Internet saat ini sudah menjadi kebutuhan, tidak kecuali masyarakat Indonesia. Menurut
riset platform manajemen media sosial Hoot Suite dan agensi marketing sosial We Are Social
bertajuk "Global Digital Reports 2020" dalam (Kumparan.com), hampir 64 persen penduduk
Indonesia sudah terkoneksi dengan jaringan internet. Riset yang dirilis pada akhir Januari 2020
menyebutkan, jumlah penguna internet di Indonesia sudah mencapai 175,4 juta orang, sementara
total jumlah penduduk Indonesia sekitar 272,1 juta. Selama 2019, pengguna internet di Indonesia
yang berusia 16 hingga 64 tahun memiliki waktu rata-rata selama 7 jam 59 menit per hari
menggunakan media sosial. Angka tersebut melampaui rata-rata global yang hanya
menghabiskan waktu 6 jam 43 menit di internet per harinya. Dengan capaian tersebut, Indonesia
berada dalam daftar 10 besar Negara pengguna Internet. Bertambah padatnya jumlah penduduk
sejalan dengan meningkatnya kebutuhan masayarakat terhadap layanan internet. Hal ini menjadi
pemicu sekaligus peluang bagi para operator layanan telekomunikasi.
PT. Telkom Indonesia pemegang telekomunikasi paling besar yang menjangkau seluruh
wilayah Indonesia. PT.Telkom Indonesia meluncurkan sebuah teknologi internet canggih yaitu
IndiHome. Produk yang menjadi unggulan PT. Telkom Indonesia ini sendiri merupakan produk
baru yang mulai diluncurkan pada awal tahun 2015 sebagai pengganti dari Speedy, manajemen
PT. Telkom Indonesia telah menghapus Brand Speedy dan mengganti Brand baru yaitu
IndiHome.
Indonesia Digital Home (IndiHome) adalah salah satu produk layanan dari PT. Telkom
Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data, seperti; telepon rumah, Internet, dan
layanan televisi interaktif. Karena penawaran inilah Telkom memberi label IndiHome sebagai
tiga layanan dalam satu paket (3-in-1) karena selain internet, pelanggan juga mendapatkan
tayangan TV berbayar dan saluran telepon.
Tabel 1.1: Top Brand Index ISP Fixed

Top Brand Index (%)
No Brand
2015 2016 2017 2018 2019
1 Indihome 57.0 48.1 50..3 42.1 39.8
% % % % %
2 First Media 13.5 18.6 17.3 22.4 29.9
% % % % %
3 Biznet 1,4% - 2.1% 6.4% 8.3%
4 Indosat-M2 1,4% - - - 8.9%
5 Telkomnet 5.6% 4.7% - - -
Instant
6 Acces.net 1,4% - - - -
Sumber: Top Brand Award
Dari Tabel diatas memperlihatkan IndiHome mampu menjadi market leader dari awal
tahun pertama berdiri hingga saat ini. Dari data diatas memperlihatkan bahwa IndiHome mampu
menarik kepercayaan konsumen dan menyaingi para provider kompetitor lainnya.

Sumber: MyIndiHome
Gambar 1.1: Keluhan Pelanggan IndiHome
Meskipun Brand IndiHome mampu menjadi market leader, namun berdasarkan survey
ternyata tidak sedikit pelanggan IndiHome yang mengeluhkan kualitas layanan dan juga kualitas
produk IndiHome. Dari gambar diatas terlihat bahwa masih banyak pelanggan yang mengeluh
terhadap koneksi internet yang lambat dan mengancam untuk berhenti menggunakan layanan
IndiHome dan beralih ke provider lain.
Kepercayaan pelanggan terhadap merek sangatlah penting karena dengan percaya pada
suatu merek, konsumen bisa yakin dengan nilai yang diterimanya dan konsumen tersebut mau
melakukan pembelian ulang. Jika konsumen tersebut merasa sudah cocok dengan produk yang
digunakan. Maka konsumen akan mempromosikan kepada orang lain produk tersebut sangat
direkomendasikan. Lebih lanjut hal ini secara tidak langsung dapat berpengaruh kepada
perusahaan karena tanpa harus mengeluarkan biaya pemasaran merek produknya semakin
dikenal oleh masyarakat. Berdasarkan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul Pengaruh Perceived Quality, Brand Satisfaction Terhadap Brand
Trust Dan Brand Loyalty Pengguna IndiHome Di Pekanbaru.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka rumusan
masalah penelitian ini adalah :
1. Apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap Brand Trust pada pengguna IndiHome
di Pekanbaru ?
2. Apakah Brand Satisfaction berpengaruh terhadap Brand Trust pada pengguna IndiHome
di Pekanbaru ?
3. Apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna
IndiHome di Pekanbaru ?
4. Apakah Brand Satisfaction berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna
IndiHome di Pekanbaru ?
5. Apakah Brand Trust berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna IndiHome di
Pekanbaru?
6. Apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust pada
pengguna IndiHome di Pekanbaru ?
7. Apakah Brand Satisfaction berpengaruh terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust
Pada Pengguna IndiHome di Pekanbaru ?

1.3 Tujuan Penelitian
Suatu penelitian dilakukan tentunya mempunyai beberapa tujuan tertentu. Adapun yang
menjadi tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Trust pengguna
IndiHome di Pekanbaru
2. Untuk mengetahui pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust pada pengguna
3. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Loyalty pada pengguna
4. Untuk mengetahui pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada pengguna
5. Untuk mengetahui pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada pengguna
6. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Loyalty melalui Brand
Trust pada pengguna IndiHome di Pekanbaru
7. Untuk mengetahui pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty melalui Brand
Trust pada pengguna IndiHome di Pekanbaru

1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi pertimbangan bagi Perusahaan IndiHome
mengenai faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan dalam mengembangkan
Perceived Quality, Brand Satisfaction sehingga dapat membentuk Brand Trust dan
Brand Loyalty yang kuat.
2. Bagi Pihak Lain
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penelitian
selanjutnya antara lain adalah untuk menelaah pengaruh brand dalam pengambilan
langkah dan keputusan berbisnis.
3. Bagi penulis
Merupakan tambahan pengetahuan dan pengalaman yang sangat berharga dari dunia
praktisi serta dapat diterapkan teori yang didapat dari bangku kuliah terutama yang
menyangkut Perceived Quality, Brand Satisfaction, Brand Trust dan Brand Loyalty.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk melihat secara menyeluruh mengenai penulisan ini agar dapat dikembangkan
dengan kerangka skripsi, penulis mencoba menguraikan pokok-pokok yang ada pada masing-
masing item atau bab. Adapun sistematika penulisan yang digunakan pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat; latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TELAAH PUSTAKA
Bab ini menguraikan; pengertian secara umum tentang topik masalah, penelitian-
penelitian terdahulu, kerangka berpikir yang menjadi dasar pola berpikir dalam
melakukan penelitian, kemudian menguraikan konsep teori secara mendalam
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini akan menguraikan metode penelitian yang meliputi; lokasi penelitian,
jenis data, sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi
operasional variabel serta metode analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Bab ini membahas sejarah singkat dari IndiHome Pekanbaru dan visi dan misi.
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini mengemukakan hasil penelitian dan pembahasan serta menemukan
jawaban atau masalah masalah dalam penelitian.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini memuat tentang penutup yang berisi; kesimpulan yang dapat ditarik dari
penelitian, keterbatsan penelitian, dan saran-saran bagi penelitian selanjutnya.

BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran dan Manejemen Pemasaran
Setiap perusahaan memerlukan adanya suatu pemasaran, tanpa adanya pemasaran suatu
produk tidak akan mengalami penjualan. Karena dengan pemasaran dapat mengetahui kebutuhan
yang diinginkan konsumen. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen sehingga menarik
konsumen untuk menggunakan produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2007) pemasaran
adalah sesuatu yang berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan
manusia dan masyarakat.
Menurut Lupiyoadi (2006) manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencanaan
serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-
pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan
pribadi maupun bersama.
2.1.2 Brand (merek)
Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan
memperkenalkan serta menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat
diandalkan. Menurut Kotler dkk (2005), merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang,
rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk
pesaing.
Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan
memperkenalkan serta menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat
diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri, merek harus sesuai dengan
komponen proses pemasaran lainnya (Surachman, 2008). Selain itu, pengertian merek bukan
sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan
nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008).
Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu (Tjiptono, 2008):
a) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu
perusahaan dengan produk pesaingnya.
b) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
c) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise
tertentu kepada konsumen.
d) Untuk mengendalikan pasar.
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar
antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru,
sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang
sulit untuk ditiru. Dari segi manfaat, merek memiliki manfaat bagi produsen dan konsumen.
Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011):
a) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi
perusahaan, terutama dalam pengorganisasian, kesediaan dan pencatatan akuntansi.
b) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
c) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan
mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

d) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.
e) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas
pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
f) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.
Menurut Keller dalam Tjiptono (2011) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi
konsumen, yaitu sebagai; identifikasi sumber produk, penetapan tanggung jawab pada
pemanufaktur atau distributor tertentu, pengurang resiko, penekan biaya pencarian (search
costs) internal dan eksternal, janji atau ikatan khusus dengan produsen, alat simbolis yang
memproyeksikan citra diri, dan signal kualitas.
2.1.3 Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Perceived Quality berbeda dengan tangible goods, intangible goods mempunyai sifat
insiparability yaitu pelayanan hanya dapat dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan, oleh
karenanya konsumen baru dapat mengevaluasi layanan setelah melakukan pembelian (Tjiptono,
2008). Zeithaml dalam Rezvani (2012) mendefinisikan perceived quality sebagai pendapat
konsumen mengenai mutu atau keunggulan produk secara menyeluruh. Jika kualitas yang
dirasakan konsumen rendah, konsumen akan lebih condong untuk berpindah pada produk atau
layanan pesaing dalam rangka meningkatkan nilai yang dirasakan (Lin dan Wang, 2005).
Durianto dan Budiman (2004) menyatakan bahwa persepsi kualitas dapat didefinisikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan produk. Menurut
Simamora (2003), persepsi kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif
dengan produk-produk lain. Dengan demikian penilaian konsumen terhadap kualitas produk atau
jasa ini sangat penting, karena jika konsumen menilai kualitas dari produk atau layanan dengan
rendah, nantinya akan timbul kesenjangan antara harapan dan hasil yang dirasakan sehingga
dapat membuat kebutuhan konsumen tidak terpuaskan.
Berikut indikator pengukuran Perceived Quality menurut Dass dan Jansson, Lin dan Wang
dalam Fajariah (2016)
1) Kepercayaan kualitas pelayanan
2) Layanan yang dilakukan, dan
3) Kepuasan terhadap layanan
Perceived Quality yang tinggi dapat bermanfaat bagi merek dengan berbagai cara,
seperti; menjadi jembatan bagi brand extension, alasan bagi konsumen untuk bersedia membayar
dengan harga premium, menjadi katalisator untuk menarik minat konsumen dari produk maupun
jasa, jalan bagi diferensiasi produk atau jasa, dan akhirnya ini dapat menjadi alasan konsumen
untuk membeli produk atau jasa (Aaker, 1992). Lebih jauh, Kayaman dan Arasali (2007)
mengatakan bahwa semakin tinggi Perceived Quality dari produk atau jasa, maka konsumen
akan lebih mudah untuk bersikap loyal pada merek. Maka dari itu, Perceived Quality merupakan
kunci bagi perusahaan untuk membuat keunggulan kompetitif pada industri mereka.
2.1.4 Brand Satisfaction (Kepuasan Merek)
Praktisi pemasaran sekarang terlalu memperhatikan untuk memuaskan pelanggannya.
Untuk memuaskan pelanggan dengan cara terbaik dianggap sebagai keunggulan kompetitif yang
kuat. Kepuasan adalah keseluruhan pengalaman konsumen dengan produk atau layanan tertentu
dan niat membeli kembali juga dipertimbangkan di dalamnya (Fornell, 1992). Hellier et. al.,
(2003) menyatakan bahwa kepuasan adalah keseluruhan tingkat kemiripan dan kesenangan
pelanggan yang dihasilkan dari pengalaman dengan produk atau layanan. Oliver (1997)
mendefinisikan kepuasan sebagai pemenuhan dengan cara yang menyenangkan.

Kepuasan adalah reaksi afektif positif terhadap hasil dari pengalaman sebelumnya
(Ganesan, 1994). Mourie (2005) menyatakan bahwa pengalaman yang memuaskan kebutuhan
atau keinginan pelanggan dapat meningkatkan kemungkinan hubungan jangka panjang. Selain
itu, semakin tinggi atau rendahnya kepuasan seorang konsumen akan tergantung pada kualitas
karakteristik merek yang ditawarkan oleh suatu perusahaan (Gerpott et. al., 2001). Seorang
pelanggan membutuhkan tingkat kepuasan yang berbeda pada tahap hubungan yang berbeda
(Spath et. al., 2007).
Kepuasan merek sangat penting dalam menjaga nilai merek, yang terkait dengan
pertumbuhan perusahaan, dan mengacu pada retensi konsumen. Konsumen akan tetap setia pada
merek jika mereka puas. Kepuasan mengacu pada produk dan layanan (Oliver, 1997). Jika
produk memenuhi ekspektasi konsumen, mereka akan puas dengannya. Kepuasan merek
berinteraksi dengan penilaian konsumen dan perilaku pasca-konsumen yang mengevaluasi
produk melalui atribut yang berbeda (Krystallis dan Chrysochou, 2014). Jika produk memenuhi
harapan mereka, mereka akan terpuaskan. Nam et. al., (2011) mendeskripsikan kepuasan merek
sebagai jumlah dari pengalaman sebelumnya dengan produk ini, berdasarkan pada saling
ketergantungan antara ekspektasi dan persepsi setelah konsumsi.
Jika ekspektasi lebih tinggi daripada persepsi, kepuasan merek akan lebih rendah dan
sebaliknya. Chinomona dkk. (2013) mendefinisikan kepuasan sebagai ekspresi kepuasan
kumulatif melalui penilaian suatu produk atau layanan berdasarkan pembelian dan pengalaman
dengan merek. Jika merek tidak memenuhi ekspektasi konsumen, maka terdapat sikap negatif
terhadap merek tersebut sehingga menimbulkan ketidakpuasan terhadap produk tersebut
(Patterson, et. al., 1997).

kepuasan merek dinyatakan sebagai kepuasan kumulatif yang berkaitan dengan
penilaian secara keseluruhan oleh konsumen dan pengalaman mereka dengan merek tersebut
(Grisaffe dan Nguyen, 2011). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu niat
membeli, sehingga kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas yang mempertimbangkan nilai
dan citra merek (Lai, et. al., 2009).
Kualitas hubungan merek dapat didefinisikan sebagai sejauh mana konsumen
memandang merek sebagai mitra yang memuaskan dalam konteks hubungan yang sedang
berlangsung yaitu, penilaian konsumen secara keseluruhan tentang kekuatan hubungannya
dengan merek (Algesheimer et. al., 2005). Kepuasan diperlukan tetapi tidak mencukupi unsur
loyalitas merek (Agustin dan Singh, 2005). Namun, loyalitas merek secara langsung dipengaruhi
oleh kepuasan merek, sedangkan kepuasan dan loyalitas bukanlah pengganti satu sama lain
(Bloemer dan Kasper, 1995; Oliver, 1999).
Dengan demikian, kepuasan merek dapat didefinisikan sebagai hasil evaluasi subyektif
atau pribadi bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan konsumen
(Bloemer dan Kasper, 1995). Oleh karena itu, kepuasan terhadap merek yang disukai merupakan
salah satu penentu penting loyalitas merek.
Berikut merupakan indikator pengukuran Brand Satisfaction menurut Kusuma (2014)
dalam Sukesi (2020) ;
a. Satisfaction with the brand (Kepuasan terhadap merek)
b. Satisfaction with the product (Kepuasan dengan produk)
c. The pleasure on the product (Kesenangan pada produk)

2.1.5 Brand Trust (Kepercayaan Merek)
Menurut Lau dan Lee (1999) kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)
didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-
risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positf.
Selain itu, brand trust didefinisikan oleh Chatterjee dan Chaudhuri (2005), sebagai kepercayaan
pelanggan yang dibangun dari keandalan dan integritas dari sebuah merek. Artinya bahwa untuk
memperoleh brand trust perlu adanya integritas atau juga posisi sebuah merek di dalam
masyarakat sehingga masyarakat mampu percaya dan pada akhirnya memutuskan untuk
menggunakan sebeuah merek tersbut.
Menurut Ballester (2004) dalam Ferrinna (2008), kepercayaan merek adalah kemampuan
merek untuk dipercaya (brand reliability) yang bersumber dari keyakinan konsumen bahwa
produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan. Arjun dan Morris (2001) dalam Soong
et. al., (2011) berpendapat bahwa kepercayaan merek adalah konsumen ingin percaya dengan
dirinya sendiri, dan percaya terhadap suatu produk yang tersedia. Kepercayaan dapat mengurangi
ketidakpastian konsumen, karena konsumen tidak hanya mengetahui bahwa merek tersebut
bernilai dan terpercaya, tetapi juga berpikir bahwa skenario konsumsi diandalkan, aman dan jujur
adalah link penting dari kepercayaan merek. Kepercayaan konsumen pada merek memberikan
konstribusi pada pengurangan ketidakpastian dalam pembelian konsumen dan diyakini untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan (Gommans et. al., 2001 dalam Chung dan Tan, 2008).
McKnight et. al., (1998) dalam Chung dan Tan (2008) berpendapat bahwa bentuk-bentuk
kepercayaan karena disposisi seseorang untuk percaya, berbasis institusi seseorang terhadap
kepercayaan, dan proses kognitif untuk niat dan mempercayai dengan keyakinan.
Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain
maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Arista,
2011). Menurut Chaudhuri dan Holbrook (2001), ada empat indikator untuk mengukur variabel
kepercayaan merek, yaitu:
1) Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan (Trust) didefinisikan sebagai wujud dari konsumen mempercayai
sebuah produk atau jasa melalui merek.
2) Dapat diandalkan (Rely)
Dapat diandalkan (Rely) diartikan sebagai suatu tigkatan kepercayaan terhadap suatu
produk atau jasa dapat diandalkan melalui karakteristik suatu merek.
3) Jujur (Honest)
Jujur (Honest) diartikan sebagai suatu tingkatan kepercayaan terhadap merek bahwa
sebuah produk atau jasa merupakan produk atau jasa (merek) yang jujur.
4) Keamanan (Safe)
Keamanan (Safe) didefinisikan sebagai tingkat keamanan yang dipercayai konsumen
pada merek, produk, atau jasa.
2.1.6 Brand Loyalty (Loyalitas Merek)
Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu
dibandingkan merek yang lain dalam kategori produk (Giddens dalam Nugroho, 2011). Menurut
Schiffman dan Kanuk dalam Rizan (2012) loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara
konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau
kategori pelayanan tertentu. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam
berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang.
Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran, maka akan
membuat loyalitas merek menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat
diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahaan menurut Durianto dalam Prabowo (2013):
1) Mengurangi biaya pemasaran
Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran
akan lebih murah terutama dalam mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan
upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan menjadi kecil jika
loyalitas merek meningkat.
2) Meningkatkan perdagangan
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan
perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Semakin biasa konsumen
membeli suatu merek tertentu, maka semakin tinggi frekuensi pembelian konsumen
tersebut, yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan.
3) Menarik pelanggan baru.
Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek tertentu, maka akan
menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon pelanggan lain untuk
mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu, pelanggan yang puas umumnya
merekomendasikan merek yang pernah atau sedang dikonsumsi kepada teman atau
kerabat dekatnya, sehingga akan menarik pelanggan baru.

4) Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing
Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan untuk merespon
gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul, maka
pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbaharui
produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat
mengungguli produk baru pesaing. Menurut Marconi dalam Prabowo (2013)
menyebutkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah sebagai
berkut:
a) Nilai (Harga Dan Kualitas)
Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena
itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu
diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan
konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan
harganya.
b) Citra (Baik Dari Kepribadian Dan Reputasi Dari Merek Tersebut)
Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra
yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
c) Kenyamanan Dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Merek
Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya
kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan
mudah didapatkan.
d) Kepuasan Yang Dirasakan Oleh Konsumen
e) Pelayanan
Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat
mempengaruhi loyalitas merek.
f) Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek
Menurut Kusuma dalam Sukesi (2020) bahwa Brand Loyalty dapat diukur dengan 5
indikator, yaitu;
1) Behavior measures (Pengukuran Perilaku)
Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas terutama untuk habitual behavior
(perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut
beberapa ukuran yang dapat digunakan:
a) Repurchase rate (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase pelanggan yang
membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.
b) Percent of purchase (persentase pembelian), yaitu tingat persentase pelanggan untuk
setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.
c) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu tingkat persentase
pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga
merek, dan seterusnya. Loyalitas pelanggan sangat bervariasi di antara beberapa kelas
produk, tergantung pada jumlah merek yang bersaing dan karakteristik produk
tersebut. Data mengenai prilaku walaupun obyektif tetap saja keterbatasan dalam
kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya perolehannya.
2) Measuring Switching Cost (Pengukuran Biaya Peralihan)
Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengidentifikasikan loyalitas pelanggan
terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat mahal,
pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan kelompok
pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah.
3) Measuring Satisfaction (Pengukuran Kepuasan)
Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek
merupakan indikator penting dari brand loyality. Bila ketidakpuasan pelanggan suatu
merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih
mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada factor-faktor penarik yang sangat kuat. Dengan
demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang
memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang
dihadapi pelanggan ataupun alasan yang terkait dengan ketergesaan mereka memindahkan
pilihannya.
4) Measuring Liking The Brand (Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek)
Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat atau bersahabat
dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Akan sangat
sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan yang sudah mencintai merek hingga
pada tahapan ini. Pelanggan dapat saja sekedar suka pada suatu merek dengan alasan yang
tidak dapat dijelaskan sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait
dengan atribut merek. Ukuran dari rasa suka tersebut dapat dicerminkan dengan kemauan
membayar harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek tersebut.
5) Measuring Commitment (Pengukuran Komitmen)

Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan yang
berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan
medorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain, baik dalam
taraf sekedar menceritakan alasan pembelian mereka pada suatu merek atau bahkan tiba
pada taraf merekondasikannya kepada orang lain untuk mengkonsumsi merek tersebut.
Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang
berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka, misalnya manfaat atau kelebihan
yang dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil
penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca, diantaranya adalah sebagai
berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul/Peneliti/ Variabel Metode
No Hasil Penelitian
Tahun Penelitian Analisis
1 Pengaruh Brand 1. Brand Path 1. Brand Awareness mempunyai
Awareness, Perceived Awareness Analysis pengaruh positif dan signifikan
Quality, dan Brand (X1) terhadap Brand Image.
Image terhadap Brand 2. Perceived 2. Brand Perceived Quality
Loyalty pada Generasi Quality mempunyai pengaruh positif
Y di Indonesia (X2) dan signifikan terhadap Brand
3. Brand Image
Fajariah (2016) Image (Y1) 3. Brand Awareness mempunyai
4. Brand pengaruh positif dan signifikan
Loyalty terhadap Brand Loyalty
(Y2) 4. Perceived Quality mempunyai
pengaruh positif dan signifikan
terhadap Brand Loyalty.
5. Brand Image mempunyai
pengaruh positif dan signifikan
6. Brand Image mampu
memediasi Brand Awareness
terhadap Brand Loyalty
7. Brand Image mampu
memediasi Perceived Quality
2 Pengaruh Perceived 1. Perceived PLS 1. Perceived Quality mempunyai
Quality terhadap Brand Quality pengaruh positif dan signifikan
Loyalty melalui (X1) terhadap Brand Image.
mediasi Brand Image 2. Brand 2. Perceived Quality mempunyai
dan Brand Trust Image pengaruh positif dan signifikan
(Z1) terhadap Brand Trust
Kurniawan (2017) 3. Brand 3. Perceived Quality mempunyai
Trust (Z2) pengaruh positif dan signifikan
4. Brand terhadap Brand Loyalty
Loyalty (Y) 4. Brand Image mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap
Brand Loyalty.
5. Brand Trust mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap
Brand Loyalty.
6. Brand Image mampu memediasi
Perceived Quality terhadap Brand
Loyalty
7. Brand Trust mampu memediasi
Perceived Quality terhadap Brand
Loyalty.
3 The Effects of Brand 1. Brand Regresi 1. Brand Experience berpengaruh

Experiences, Trust and Experience Linear positif terhadap Brand Satisfaction,
Satisfaction on (X1) Berganda Brand Trust dan Brand Loyalty
Building Brand 2. Brand 2. Brand Satisfaction berpengaruh
Loyalty; An Empirical Trust (Y1) positif signifikan terhadap Brand
Research On Global 3. Brand Loyalty.
Brands Satisfactio 3. Brand Trust berpengaruh signifikan
n (Y2) terhadap Brand Loyalty
Sahin, et,al., (2011) 4. Brand
Loyalty
(Y3)
4. The Effects of Brand 1. Brand Regresi 1. Brand Experience berpengaruh

Experience, Experience Linear positif dan signifikan terhadap
Satisfaction and Trust (X) Berganda Brand Satisfaction, Brand Trust,
on Brand Loyalty; an 2. Brand dan Brand Loyalty
Empirical Research on Satisfactio 2. Brand Satisfaction berpengaruh
the Internet Services of n (Z1) signifikan dan positif terhadap
Cellular Companies in 3. Brand Brand Loyalty.
Pakistan Trust (Z2) 3. Brand Trust berpengaruh signifikan
4. Brand dan positif terhadap Brand Loyalty
Rehman, et,al., (2014) Loyalty (Y)
5 Effect of brand trust 1. Brand Regresi 1. Brand Trust berpengaruh positif

and customer Trust ( X1) Linear terhadap Brand Loyalty
satisfaction on brand 2. Customer Berganda 2. Brand Satisfaction berpengaruh
loyalty in Bahawalpur Satisfactio positif terhadap Brand Loyalty
n (X2)
(Zohaib Ahmed) 3. Brand
Loyalty (Y)
6 Analisis Of The Effect 1. Brand SEM 1. Brand Experience berpengaruh

Of Brand Experience Experience signifikan terhadap Brand
On Brand Loyalty (X) Satisfaction
Tghrough Brand 2. Brand 2. Brand Experience tidak
Satisfaction and Brand Satisfactio berpengaruh signifikan terhadap
Trust In Wakoel n (Z1) Brand Loyalty
Rempah Restaurant 3. Brand 3. Brand Satisfaction memiliki
Surabaya Trust (Z2) pengaruh yang signifikan terhadap
4. Brand Brand Trust dan Brand Loyalty
Sukesi (2020) Loyalty (Y) 4. Brand Satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap Brand Loyalty
5. Brand Experience berpengaruh
signifikan terhadap Brand Loyalty
melalui Brand Satisfaction
6. Brand Experience tidak
berpengaruh signifikan terhadap
Brand Loyalty melalui Brand Trust.
7 Pengaruh Brand 1. Brand PLS 1. Terdapat pengaruh langsung yang

Experience Terhadap Experience signifikan antara Brand Experience
Brand Satisfaction, (X) terhadap Brand Satisfaction, Brand
Brand Trust dan Brand 2. Brand Trust, dan Brand Loyalty
Loyalty Satisfactio 2. Terdapat pengaruh tidak langsung
n (Z1) yang signifikan antara Brand
Pertiwi, et,al., (2017) 3. Brand Experience terhadap Brand Loyalty
Trust(Z2) melalui Brand Trust dan Brand
4. Brand Experience terhadap Brand Trust
Loyalty (Y) melalui Brand Satisfaction
3. Tidak terdapat hubungan yang
signifikan antara Brand Satisfaction
terhadap Brand Loyalty dan Brand
Experience terhadap Brand Loyalty
melalui Brand Satisfaction.
8 Pengaruh Brand 1. Brand Analisis 1. Terdapat pengaruh yang positif

Satisfaction, Brand Satisfactio Regresi antara Brand Satisfaction terhadap
Trust, dan Brand n (X1) Bergand Brand Loyalty Kompas digital.
Experience Terhadap 2. Brand a 2. Tidak terdapat pengaruh yang
Brand Loyalty Kompas Trust (X2) positif antara Brand Trust terhadap
Digital 3. Brand Brand Loyalty Kompas digital.
Experience 3. Terdapat pengaruh yang positif
Aditya (2020) (X3) antara Brand Experience terhadap
4. Brand Brand Loyalty Kompas digital.
Loyalty (Y)
9 1. Perceived SEM 1. Perceived Quality memiliki

Perceived Quality, Quality pengaruh signifikan terhadap Brand
Brand Image and (X1) Image dan Brand Loyalty
Brand Trust as 2. Brand 2. Brand Image memiliki pengaruh
Determinants of Brand Image (X2) signifikan terhadap Brand Trust dan
3. Brand Brand Loyalty
Loyalty
Trust (X3) 3. Brand Trust Memiliki pengaruh
4. Brand signifikan terhadap Brand Loyalty
Alhaddad (2015)
Loyalty (Y)
10 The Impact Of 1. Brand SEM 1. Brand Image berhubungan positif

Chocolate Brand Image dengan Brand Satisfaction
Image, Satisfaction and (X) 2. Brand Image berhubungan positif
Value On Brand 2. Brand dengan Brand Satisfaction
Loyalty Satisfa 3. Brand Image berhubungan positif
ction dengan Brand Loyalty
Puska, et,al., (2018) (Z1) 4. Brand Satisfaction berhubungan
3. Brand positif dengan Brand Value
Value 5. Brand Satisfaction berhubungan
(Z2) positif dengan Brand Lotalty
4. Brand 6. Brand Value berhubungan positif
Loyalty dengan Brand Loyalty
(Y)
2.3 Kerangka Penelitian

Dalam penelitian ini menyajikan kerangka konsep untuk menguji hipotesis dan model
penelitian. Gambar 1 mengusulkan bahwa Brand Experience, Brand Satisfaction, dan Brand
Trust berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty, sementara Brand Trust dapat menjadi
mediator antara Brand Experience dan Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty yang pada
akhirnya akan dapat diketahui variabel mana yang paling berpengaruh dominan dalam
menciptakan loyalitas terhadap merek.
Perceived
Quality
(X1)
Brand Trust Brand
(Y1) Loyalty (Y2)
Brand
Satisfaction
(X2)
Sumber : Olahan Peneliti
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 : Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust pada pengguna
H2 : Brand Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust Pada pengguna
H3 : Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty pada
pengguna IndiHome di Pekanbaru
H4 : Brand Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty pada
pengguna IndiHome di Pekanbaru
H5 : Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty pada pengguna
H6 : Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty melalui
Brand Trust pada pengguna IndiHome di Pekanbaru
H7 : Brand Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty
melalui Brand Trust pada pengguna IndiHome di Pekanbaru
2.5 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat 4 variabel yang terdiri dari sebagai berikut;
Variabel independen (X1) : Perceived Quality
Variabel independen (X2) : Brand Satisfaction
Variabel moderat (Y1) : Brand Trust
Variabel dependen (Y2) : Brand Loyalty

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di 15 kecamatan yang berada di Pekanbaru. Hal ini dilakukan
untuk mendapatkan kesetaraan responden disetiap Kecamatan yang ada di Pekanbaru.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer dalam penelitian
ini adalah data-data dari kuesioner yaitu berupa hasil jawaban responden atas kuesioner yang
diajukan, maupun dengan wawancara langsung kepada pengguna layanan IndiHome di
Pekanbaru yang menjadi responden. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa
studi kepustakaan baik berupa; buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang terdapat kaitannya
dengan materi kajian, yaitu; Perceived Quality, Brand Satisfaction, Brand Trust, dan Brand
Loyalty.
3.2.1 Populasi dan Sampel
Simamora (2004) mengatakan populasi merupakan seperangkat unit analisis yang berisi
informasi yang diinginkan. Populasi merupakan semua objek yang memenuhi persyaratan
kualitas dan karakteristik. Populasi penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan layanan
IndiHome di Pekanbaru.
Sampel yang diusulkan Akdon (2008) adalah prosedur pengumpulan data yang mana
sekedar beberapa dari populasi yang dipilih dan dipakai untuk penentuan karakteristik yang
diperlukan.
Teknik pengambilan sampel akan menggunakan Non-Probability Sampling, yang berarti
bahwa teknik yang sampelnya tidak memiliki peluang yang sama (Sugiyono, 2016). Metode
pengambilan sampel menggunakan Purposive Sample. Purposive sampling adalah metode yang
membatasi pengambilan sampel dengan ketentuan karakteristik orang yang memberikan
informasi yang diperlukan. Dalam penelitian menggunakan ciri-ciri penggunaan sampel sebagai
berikut:
1. Sampel penelitian merupakan sampel pada usia minimal 17 tahun
2. Sudah menggunakan layanan IndiHome minimal 3 bulan
Penetuan jumlah sampel yang representative tergantung pada jumlah indikator dikali 5
hingga 10 (Hair et.al., 1995), menyarankan bahwa ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5
observasi. Dalam penelitian ini, jumlah yang representatif pada penelitian ini adalah:
Sampel = jumlah indikator x.8, maka = 15 x 10 = 150
Menurut penentuan perhitungan diatas maka jumlah sampel adalah 150 sampel yang
diambil berdasarkan kriteria yang telah ditentukan.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan adalah data primer dan pengajuan kuesioner dilakukan dengan cara
mengajukan daftar pertanyaan kepada pelanggan IndiHome Pekanbaru. Dalam penelitian ini
peneliti menggunakan metode berupa perskalaan interval sehingga skala yang digunakan adalah
skala likert. Skala likert merupakan skala dengan teknik pengukuran sikap yang paling luas
dipergunakan dalam penelitian pemasaran (Permana dan Haryanto, 2014). Skala ini dibentuk
dengan skor jawaban sebagai berikut :

Skor 1 = Sangat Tidak Setuju
Skor 2 = Tidak Setuju
Skor 3 = Kurang Setuju
Skor 4 = Setuju
Skor 5 = Sangat Setuju
Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda dengan uji validitas,
reliabilitas, dan asumsi klasik sebagai instrument yang diuji. Tetapi dengan menggunakan
tampilan dari PLS dimana dalam pengujian instrument melalui outer model dan inner model
pada uji berganda dinilai dari keofisien determinasi dan uji t.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Berikut ini merupakan definisi operasional dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator

Sebagai persepsi pelanggan 1. Kepercayaan kualitas
Perceived Quality terhadap keseluruhan kualitas pelayanan;
atau keunggulan produk. 2. Layanan yang dilakukan
(Durianto dan Budiman, 2004) 3. Kepuasan terhadap layanan
(Dass dan Jansson, Lin dan Wang
dalam Fajariah, 2016)
Kepuasan adalah reaksi afektif 1. Satisfaction with the brand

Brand positif terhadap hasil dari (Kepuasan terhadap merek)
Satisfaction pengalaman sebelumnya. 2. Satisfaction with the product
(Kepuasan dengan produk)
(Sahin et al ,2011)
3. The pleasure on the product
(Kesenangan pada produk)
(Kusuma dalam Khu, 2020)
Variabel Definisi Operasional Indikator
Kepercayaan merek 1. Kepercayaan (Trust)
didefinisikan sebagai kesediaan 2. Dapat diandalkan (Rely)
Brand Trust konsumen rata-rata untuk 3. Jujur (Honest)
mengandalkan kemampuan 4. Keamanan (Safe)
merek untuk melakukan fungsi (Chaudhuri dan Holbrook, 2001)
yang dinyatakan
(Sahin et al, 2011)
Loyalitas merek merupakan 1. Behaviour Measures (Pengukuran

Pilihan yang dilakukan Perilaku)
Brand Loyalty konsumen untuk membeli 2. Measuring Switching Cost
merek tertentu dibandingkan (Pengukuran Biaya Peralihan)
merek yang lain dalam kategori 3. Measuring Satisfaction
produk (Pengukuran Kepuasan)
(Giddens dalam Nugroho, 4. Measuring Liking The Brand
2011) (Pengukuran Kesukaan Terhadap
Merek
5. Measuring Commitment
(Pengukuran Komitmen)
( Kusuma dalam Khu, 2020)
3.5 Teknik Analisi Data
3.5.1 Uji Instrumen
3.5.1.1 Model Pengukuran atau Outer Model
Outer model adalah model pengukuran yang hubungan antara indikator dengan
konstruknya dispesifikasi. Hasilnya adalah residual variance dari variabel dependen.
1) Convergent validity
Untuk menguji convergent validity digunakan nilai outer loading atau loading factor.
Ukuran reflektif atau kriteria dalam pengujian ini dengan korelasi > 0,7. Namun demikian untuk
penelitian tahap awal dari pengembang skala pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap
cukup (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2006).

2) Discriminant Validity
Model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan Average Variance
Extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainna dalam model. Untuk
masing-masing indikator memiliki kriteria sebesar > 0,5 agar dikatakan valid dan dikatakan
memiliki nilai discriminant validity yang baik ( Ghozali, 2014 )
3) Composite Reliability
Composite reliability merupakan bagian yang digunakan untuk menguji nilai reliabilitas
indikator-indikator variabel. Variabel dapat dikatakan reliabel atau kredibel apabila nilai
composite reliability dari masing-masing variabel sebesar > 0,7 (Ghozali,2014).
4) Cronbach’s Alpha
Uji reliabilitas dengan composite reliability dapat diperkuat dengan menggunakan nilai
Cronbach’s Alpha. Kriteria penilaian variabel apabila nilai Cronbach’s Alpha pada masing-
masing variabel > 0,7 maka variabel dapat dinyatakan reliabel.
3.5.1.2 Model Struktural atau Inner Model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory) merupakan model
struktural yang menghubungkan antar variabel laten yang menggambarkan hubungan antara
variabel laten berdasarkan pada teori substantif. Model struktural dievaluasi dengan
menggunakan uji path coefficient, uji kebaikan (Goodness of Fit), dan uji hipotesis.
1) Uji Path Coefficient

Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat efek atau
pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination
(R-square) digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel dependen dipenuhi oleh
variabel lainnya.
Chin menyebutkan hasil R² sebesar 0,67 ke atas untuk variabel laten dependen dalam
model struktural mengindikasikan pengaruh variabel independen (yang mempengaruhi) terhadap
variabel dependen (yang dipengaruhi) termasuk dalam kategori baik. Sedangkan jika hasilnya
sebesar 0,3-0,6 maka termasuk kategori sedang, dan jika hasilnya sebesar 0,19-0,3 maka
termasuk dalam kategori lemah (Yuteva, 2010).
2) Uji Kebaikan (Goodness of Fit)
Penilaian good of fit diketahui dari nilai Q-square. Nilai Q-square memiliki arti yang
sama dengan coefficient determination (R-square) pada analisis regresi. Koefisien korelasi
adalah tingkat keeratan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat yang bernilai 0-1.
Apabila (R) mendekati 1 maka dapat dikatakan bahwa memilki hubungan yang erat dan
sebaliknya. Nilai koefisien determinasi adalah diantara 0-1. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberi hampir seluruh informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Kusuma et,al., 2018).
Table R-square digunakan untuk melihat pengaruh variabel Perceived Quality dan Brand
Satisfaction terhadap Brand Trust dan besarnya pengaruh variabel Perceived Quality, Brand
Satisfaction, dan Brand Trust terhadap variabel Brand Loyalty.
3) Uji Hipotesis
Uji hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan melihat t statistics dan P Values. Uji t
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen secara parsial.
a) Uji t (Uji Signifikasi Parsial)
Uji t bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial. Hipotesis ini dapat
dinyatakan diterima apabila P Values < 0,05. Hipotesis diterima berarti variabel
independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Efendi
dkk, 2019).
b) Persamaan Regresi Berganda
Menurut Sugiyono dan Sugianto (2013) dalam (Kusuma et,al., 2018)
regresi linear berganda merupakan metode yang bertujuan untuk mempelajari
suatu kejadian yang dipengaruhi oleh lebih dari satu kejadian (variabel).
Persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y1 = α+β1.X1+β2.X2+e
Y2 = α+β1.X1+β2.X2+ β.Y1+e
Keterangan:
Y1 = Brand Trust X1 = Perceived Quality
Y2 = Brand Loyalty X2 = Brand Satisfaction
α = Konstanta β1-β2 = Koefisien Regresi
e = Error
Pada penelitian ini ada pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh
hubungan total karena terdapat variabel independen, variabl dependen, dan variabel mediasi.
Pada program smartPLS 3.2.6 hasil uji hipotesis dapat dilihat melalui Path Coefficients teknik
Botsrapping.
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum PT. Telkom Indonesia
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkom Indonesia
PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk (Telkom) adalah satu-satunya Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak dibidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK)
dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham mayoritas Telkom adalah
Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%, sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik.
Saham Telkom diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New
York Stock Exhange (NYSE) dengan kode “TLK”.
Dalam perjalanan sejarahnya, Telkom telah melalui berbagai dinamika bisnis dan
melewati beberapa fase perubahan, yakni; kemunculan telepon, perubahan organisasi jawatan
yang merupakan kelahiran Telkom, tumbuhnya teknologi seluler, berkembangnya era digital,
ekspansi bisnis international, serta transformasi menjadi perusahaan telekomunikasi berbasis
digital.
Pada 1882, kemunculan telepon menyaingi layanan pos dan telegraf yang sebelumnya
digunakan pada 1856. Hadirnya telepon membuat masyarakat kian memilih untuk menggunakan
teknologi baru ini. Kala itu, banyak perusahaan swasta menyelenggarakan bisnis telepon.
Banyaknya pemain ini membuat industri telepon berkembang lebih cepat. Pada tahun 1892
telepon sudah digunakan secara interlokal dan tahun 1929 terkoneksi secara international.
Pada tahun 1961, status JAWATAN diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel). Seiring perkembangan pesat layanan telepon dan telex, Pemerintah
mengeluarkan PP No.30 tanggal 6 Juli 1965 untuk memisahkan industri pos dan telekomunikasi
dalam PN Postel: PN Pos dan Giro serta PN Telekomunikasi. Terbentuknya PN Telekomunikasi
ini menjadi cikal-bakal Telkom saat ini. Sejak tahun 2016, manajemen Telkom menetapkan
tanggal 6 Juli 1965 sebagai hari lahir Telkom.
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan Umum
Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun
internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat)
diambil alih oleh pemerintah RI menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk
menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989,
ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur
peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)
Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991. Pada
tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham Telkom. Sejak itu
saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek
Surabaya (BES) (keduanya sekarang bernama Bursa Efek Indonesia (BEI)), Bursa Saham New
York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa
pencatatan di Bursa Saham Tokyo. Jumlah saham yang dilepas saat itu adalah 933 juta lembar
saham.
Tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi.
Sejak tahun 1989, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan
membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli
telekomunikasi Indonesia.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari
implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan
penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Sejak
bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada 23 Oktober
2009, Telkom meluncurkan “New Telkom” (“Telkom baru”) yang ditandai dengan penggantian
identitas perusahaan.
Dalam pengoperasian diseluruh wilayah Indonesia, PT Telkom Indonesia dibagi menjadi
dua divisi. yaitu; Divisi Telkom Barat dan Divisi Telkom Timur. Divisi Telkom Barat memiliki
25 Wilayah Telkom (Witel) yang tersebar didaerah Sumatera, DKI Jakarta, Banten, dan Jawa
Barat. Sedangkan Divisi Telkom Timur memiliki 36 Wilayah Telkom (Witel) yang tersebar
didaerah; Jawa Tengah, Jawa Timur, Kalimantan, dan Kawasan Timur Indonesia. Didaerah
Sumatera terbagi atas 11 Wilayah Telkom (Witel), yaitu; Aceh, Bangka Belitung, Bengkulu,
Jambi, Lampung, Medan, Riau Daratan, Riau Kepulauan, Sumbar, Sumatera Selatan, Sumatera
Utara.
4.1.2 Tentang PT. Telkom Indonesia
PT. Telkom Indonesia melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian
lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan
telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta
layanan internet dan komunikasi data. Telkom juga menyediakan berbagai layanan di bidang
informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services,
layanan e-Payment dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya (www.telkom.co.id).
Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom terus mengupayakan inovasi di sektor-
sektor selain telekomunikasi serta membangun sinergi diantara seluruh produk, layanan dan
solusi, dari bisnis legacy sampai New Wave Busness. Untuk meningkatkan business value, pada
tahun 2012 Telkom mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication,
Information, Media Edutainment & Service).
Berikut penjelasan portofolio bisnis Telkom:
a. Telecommunication
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis
perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain
Ordinary Telephone Service (”POTS”), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan
komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta
telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan
telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari
pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (“UKM”) serta
korporasi.
b. Information
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam
ranah New Economy Business (“NEB”). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai
layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup
Value Added Services (“VAS”) dan Managed Application/IT Outsourcing (“ITO”),
e-Payment dan IT enabler Services (“ITeS”).

c. Media
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai
bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (“FTA”) dan Pay TV
untuk gaya hidup digital yang modern.
d. Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom
dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan beragam
layanan di antaranya Ring Back Tone (“RBT”), SMS Content, portal dan lain-lain.
e. Services
Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada
pelanggan.Ini sejalan dengan Customer Portofolio Telkom kepada pelanggan
Personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional.
4.1.3 Logo PT. Telkom Indonesia
Telkom Indonesia mempunyai filosopi korporasi “Always The Best”. Sebuah keyakinan
dasar untuk selalu memberikan yang terbaik dalam setiap pekerjaan uang dilakukan, senantiasa
memperbaiki hal-hal yang biasa menjadi kondisi yang lebih baik, dan pada akhirnya menjadi
yang terbaik. Dengan keyakinan tersebut, Telkom Indonesia terus berupaya memberikan yang
terbaik untuk teraihnya benefit terbaik bagi seluruh pelanggan, dan memberikan kontribusi
terbaik bagi kemajuan Bangsa Indonesia.

Sumber: Telkom.co.id
Gambar 4.1 Logo IndiHome
FILOSOFI WARNA
a. Merah (Berani, Cinta, Energi, Ulet) : Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis
dan berani dalam menghadapi tantangan.
b. Putih (Suci, Damai, Cahaya, Bersatu) : Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan
yang terbaik bagi bangsa.
c. Hitam (Warna Dasar) : Melambangkan kemauan keras.
d. Abu (Warna Transisi) : Melambangkan teknologi
4.2 Visi dan Misi PT. Telkom Indonesia
Telkom menciptakan value melalui visi, misi dan sasaran sebagai berikut:
1. Visi: Menjadi digital telco pilihan utama untuk memajukan masyarakat
2. Misi:
a. Mempercepat pembangunan infrastruktur dan platform digital cerdas yang
berkelanjutan, ekonomis, dan dapat diakses oleh seluruh masyarakat

b. Mengembangkan talenta digital unggulan yang membantu mendorong kemampuan
digital dan tingkat adopsi digital bangsa
c. Mengorkestrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman digital pelanggan
terbaik.
4.3 Produk IndiHome PT. Telkom Indonesia
Produk unggulan dari PT. Telkom Indonesia, adalah IndiHome Fiber. IndiHome
merupakan layanan digital yang menyediakan internet Rumah, Telepon Rumah dan TV Interaktif
(IndiHome TV) dengan beragam pilihan paket. Saat ini jaringan IndiHome sudah tersebar di
seluruh wilayah Indonesia, dan terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan internet yang lebih
baik bagi masyarakat.
1. Internet Fiber:
Menggunakan jaringan fiber optic yang tersebar di seluruh negeri, IndiHome
menawarkan pilihan kecepatan Internet hingga 300 Mbps. Selain cepat, internet
IndiHome lebih stabil dan tahan terhadap cuaca. Aktfitas seperti bekerja, berjalan belajar,
belanja online hingga bermain games di rumah jadi lebih praktis dan nyaman.
2. Telepon Rumah
Komunikasi telepon dengan keunggulan biaya nelpon lebih murah dan kualitas suara
yang jernih. Paket Telepon Rumah IndiHome menawarkan gratis nelpon 1000 menit lokal
atau Interlokal per bulan atau setara dengan 17 jam per-bulan.

3. TV Interaktif (UseeTV)
Pengalaman nonton lebih seru di UseeTV, UseeTV Cable merupakan layanan IPTV
pertama di Indonesia. Selain memberikan tayangan yang berkualitas, UseeTV Cable juga
memberikan berbagai macam fitur unggulan IndiHome TV antara lain;
a. Playback, pause dan Rewind
b. TV Storage
c. TV on Demand
d. Karaoke
4.4 Sruktur Organisasi PT. Telkom Indonesia Witel Riau Daratan
Berikut adalah struktur organisasi PT. Telkom Indonesia Witel Riau Daratan
GM WITEL RIDAR
MANAGER MANAGER
KAKANDATEL KAKANDATEL MGR BUSINESS MGR PAY
COSTUMER COSTUMER
DUMAI INDRAGIRI SERVICE COLLECTION
CASE SERVICE
MGR LOGISTIK
MGR HR & CDC MGR FINANCE MGR WAR ROOM
&GS
MGR ACCESS MGR ACCESS & MGR

MGR CCAN MAINT & MGR NETWORK SERVICE WHOLESALE
OPERATIONAL OPERATION ACC NET
Sumber: Data internal PT. Telkomunikasi Pekanbaru
Gambar 4.2 Struktur Organisasi IndiHome

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN
Responden dalam penelitian ini merupakan pengguna IndiHome yang berada di Pekanbaru
berjumlah 150 orang. Kuesioner sebagai data primer dalam penelitian ini telah disebarkan kepada
sampel yang telah ditentukan dengan kriteria. Berikut ini akan dibahas masing-masing klasifikasi
responden tersebut.
5.1.1. Usia Responden
Berdasaran kuesioner penelitian yang telah dikumpulkan dari pengguna jasa layanan
IndiHome di Pekanbaru, dapat diperoleh hasil frekuensi responden berdasarkan umur sebagai
berikut:
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Jumlah
No Usia
Responden Persentase
1 17 - 26 tahun 38 25,3 %
2 27 - 36 tahun 57 38 % Sumbe
3 37 - 46 tahun 49 32,7 %
r: Data 4 46 + tahun 6 4% Primer
2021
Berdasarkan tabel 5.1 dapat dilihat bahwa responden yang berusia 27- 36 tahun sebanyak
59 orang dengan persentase sebesar 38 persen adalah yang dominan menggunakan jasa layanan
IndiHome.
5.1.2. Jenis Kelamin
IndiHome di Pekanbaru, dapat diperoleh hasil frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
sebagai berikut:
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah
No Jenis Kelamin
1 Laki-laki 63 42 %
Sumber:
2 Data Primer 2021
Perempuan 87 58 %
Berdasarkan tabel 5.2 jumlah responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki 63
orang dengan persentase 42 persen, sementara jenis kelamin perempuan berjumlah 87 orang
dengan persentase 58 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan yang menggunakan
IndiHome berjenis kelamin perempuan lebih dominan.
5.1.3. Kecamatan
IndiHome di Pekanbaru, dapat diperoleh hasil frekuensi responden berdasarkan kecamatan
sebagai berikut:
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan kecamatan

Jumlah
No Kecamatan
1 Pekanbaru Kota 10 6,6 %
2 Bukit Raya 10 6,6 %
Sum ber:
3 Lima Puluh 10 6,6 %
Data 4 Marpoyan Damai 10 6,6 % Primer
5 Payung Sekaki 10 6,6 %
2021 6 Rumbai Barat 10 6,6 %
7 Rumbai 10 6,6 %
8 Rumbai Timur 10 6,6 %
9 Sail 10 6,6 %
10 Senapelan 10 6,6 %
11 Sukajadi 10 6,6 %
12 Bina Widya 10 6,6 %
13 Tuah Madani 10 6,6 %
14 Tenayan Raya 10 6,6 %
15 Kulim 10 6,6 %
Berdasarkan tabel 5.3 diatas menunjukkan bahwa jumlah responden berdasarkan
kecamatan memiliki jumlah yang sama yaitu 10 responden dengan persentase 3,6 persen. Hal ini
sengaja dilakukan peneliti untuk menyetarakan responden di setiap kecamatan.
5.1.4. Pekerjaan
IndiHome di Pekanbaru, dapat diperoleh hasil frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan
sebagai berikut:
Tabel 5.4 Pekerjaan

Jumlah
No Jenis Pekerjaan
1 Pelajar / Mahasiswa 21 14 %
2 Karyawan 38 25,3 %
3 Wiraswasta 64 42,7 %
4 Pegawai Negeri 27 18 %
5 BUMN 0 0%
Sumber: Data Primer 2021
Dari analisis tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang menggunakan
jasa layanan IndiHome pada penelitian ini didominasi oleh Wiraswasta yang ditunjukkan dengan
jumlah 64 orang atau persentases 42,7 persen dari total responden.
5.1.5. Penghasilan Perbulan
IndiHome di Pekanbaru, dapat diperoleh hasil frekuensi responden berdasarkan penghasilan
perbulan sebagai berikut:
Tabel 5.5 Penghasilan perbulan

Jumlah
No Penghasilan perbulan
1 < Rp 3.000.000 24 16 %
2 Rp 3.000.000-Rp 6.000.000 82 54,7 %
3 > Rp 6.000.000 44 29,3 %
Sumber: Data Primer 2021
Dari analisis tabel 5.5 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang menggunakan
jasa layanan IndiHome pada penelitian ini didominasi oleh yang berpenghasilan Rp 3.000.000 –
Rp 6.000.000 ditunjukkan dengan jumlah 82 orang dengan persentases 54,7 persen dari total
responden.
5.1.6. Status Tempat Tinggal
IndiHome di Pekanbaru, dapat diperoleh hasil frekuensi responden berdasarkan status tempat
tinggal sebagai berikut:
Tabel 5.6 Status Tempat Tinggal

Jumlah
No Status Tempat Tinggal
1 Kost/Kontrakan 77 51,3 % Sumbe
2 Rumah Pribadi 73 48,7%
r: Data Primer
2021
Dari analisis tabel 5.6 di atas menunjukkan bahwa status tempat tinggal responden yang
menggunakan jasa layanan IndiHome pada penelitian ini berjumlah hampir sama yaitu status
tempat tinggal kos atau kontrakan berjumlah 77 dengan persentase 51,3 persen dan status tempat
tinggal rumah pribadi berjumlah 73 dengan persentase 48,7 persen. Dari persentase tabel diatas
terlihat status tempat tinggal kos atau kontrakan sedikit lebih mendominasi.
5.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi mengenai vaariabel-
variabel penelitian. Penelitian ini meliputi dua variabel independen, satu variabel mediasi dan
satu variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Perceived Quality dan
Brand Satisfaction, Sedangkan variabel mediasi adalah Brand Trust, variabel Brand Loyalty
adalah dependen. Unit analisis penelitian ini adalah 150 ukuran sampel yang merupakan data
panel dari Pelanggan pengguna jasa layanan IndiHome. Untuk menjawab deskripsi tentang
masing-masing variabel penelitian, digunakan rentang kriteria penilaian rata-rata.
Kriteria penilaian rata-rata tersebut menggunakan interval untuk menentukan panjang
kelas interval, dimana rumus yang digunakan menurut Sudjana (2008) adalah:
Rentang
Rentang Skala =
Banyak Kelas Interval
Dimana:
Rentang = Nilai tertinggi – Nilai terendah
Banyaknya kelas interval =5
Jadi, Panjang kelas interval = (5-1) : 5
= 0.80
Keterangan:
4.20 – 5.00: Sangat Setuju
3.40 – 4.19: Setuju
2.60 – 3.39: Kurang Setuju
1.80 – 2.59: Tidak Setuju
1.00 – 1.79: Sangat Tidak Setuju
5.2.1. Perceived Quality

Perceived Quality diukur dari 3 item pernyataan. Berikut ini adalah hasil penelitian dari
item-item pernyataan yang diajukan tersebut untuk mengukur variabel Perceived Quality.
Tabel 5.7 Tanggapan Responden Terhadap Perceived Quality

Alternatif Jawaban Rentang
Rata-
No Pernyataan Jlh Skala
5 4 3 2 1 rata
Ordinal
Frek
34 94 20 2 - 150
Saya percaya akan
1. 4,06 Setuju
kualitas IndiHome
Skor 170 376 60 4 - 610
Saya merasa Frek
pelayanan yang 27 90 31 3 - 150
2. diberikan sesuai 3,94 Setuju
dengan yang Skor 135 360 93 4 - 592
ditawarkan pihak
IndiHome
Pelayanan dari Frek
IndiHome 30 81 36 3 - 112
3. memuaskan 3,92 Setuju
kebutuhan saya
sepenuhnya Skor 150 324 108 6 - 588
Rata-rata Perceived Quality 3,97 Setuju

Sumber : Data olahan SmartPLS 3.2.6 (2021)
Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap
pernyataan-pernyataan yang terangkum dalam indikator pada variabel Perceived Quality
terhadap 150 orang responden memiliki rata-rata skor 3,97. Hal ini menunjukkan Pelanggan
menyatakan setuju bahwa persepsi kualitas di IndiHome sudah baik.
5.2.2. Brand Satisfaction
Brand Satisfaction diukur dari 3 item pernyataan. Berikut ini adalah hasil penelitian dari
item-item pernyataan yang diajukan tersebut untuk mengukur variabel Brand Satisfaction.
Tabel 5.8 Tanggapan Responden Terhadap Brand Satisfaction

Alternatif Jawaban Jlh Rata- Rentang
No Pernyataan rata Skala
5 4 3 2 1
Saya sangat puas Frek
dengan dengan 28 91 26 5 - 150
1. layanan yang 3,94 Setuju
disediakan oleh Skor 140 364 78 10 - 592
merek IndiHome
Menggunakan
produk IndiHome Frek 27 81 39 3 - 150
2. merupakan 3,88 Setuju
pengalaman yang
sangat memuaskan Skor 135 324 117 6 - 582
Frek
Saya sangat 20 72 54 4 - 150
3. senang dengan 3,72 Setuju
merek IndiHome Skor 100 288 162 8 - 558
Rata-rata Brand Satisfaction 3,84 Setuju

pernyataan-pernyataan yang terangkum dalam indikator pada variabel Brand Satisfaction
terhadap 150 orang responden memiliki rata-rata skor 3,84. Data tersebut menggambarkan
Pelanggan setuju bahwa Brand Satisfaction sesuai dengan harapan Pelanggan.
5.2.3. Brand Trust
Brand Trust diukur dari 4 item pernyataan. Berikut ini adalah hasil penelitian dari item-
item pernyataan yang diajukan tersebut untuk mengukur variabel Brand Trust.
Tabel 5.9 Tanggapan Responden Terhadap Brand Trust

5 4 3 2 1
Frek
22 100 26 2 - 150
Saya percaya pada Kurang
1. jasa provider 3,94
Setuju
IndiHome Skor 110 400 78 4 - 592
Frek
Saya yakin bahwa 27 99 21 3 - 150
2. jasa layanan 4,00 Setuju
IndiHome dapat Skor 135 396 63 6 - 600
diandalkan
IndiHome selalu
Frek
jujur dalam 25 103 19 3 - 150
menyampaikan
3. informasi terkait 4,00 Setuju
produknya kepada Skor 125 412 57 6 - 600
konsumen
Frek
Saya merasa aman 21 85 40 4 - 150
4. dalam 3,82 Setuju
menggunakan Skor 105 340 120 8 - 570
IndiHome
Rata-rata Brand Trust 3,94 Setuju
pernyataan-pernyataan yang terangkum dalam indikator pada variabel kepuasan konsumen
terhadap 150 orang responden memiliki rata-rata skor 3,94. Data tersebut menggambarkan
Pelanggan setuju bahwa IndiHome merupakan merek yang dapat dipercaya.
5.2.4. Brand Loyalty
Brand Loyalty diukur dari 5 item pernyataan. Berikut ini adalah hasil penelitian dari item-
item pernyataan yang diajukan tersebut untuk mengukur variabel Brand Loyalty.
Tabel 5.10 Tanggapan Responden Terhadap Brand Loyalty

5 4 3 2 1
Saya akan kembali Frek
memperpanjang 42 100 7 1 - 150
Sangat
1. berlangganan 4,22
Setuju
IndiHome Skor 210 400 21 2 - 633
Berpindah ke Frek
Provider baru akan 46 90 12 2 - 150
Sangat
2. meyebabkan biaya 4,20
pengeluaran yang Skor 230 360 Setuju
36 4 - 630
baru bagi saya
Saya merasa puas Frek
dengan keputusan 35 93 18 4 - 150
3. saya memilih 4,06 Setuju
IndiHome karena Skor 175 372 54 8 - 609
sesuai dengan
Saya akan tetap Frek
menggunakan 39 80 27 3 1 150
merek IndiHome
4. meskipun 4,02 Setuju
harganya naik dan Skor 195 320 81 6 1 603
lebih tinggi
daripada
Saya akanmerek
terus Frek
menggunakan 25 77 41 7 - 150
IndiHome
5. 3,80 Setuju
walaupun provider
lain menawarkan Skor 125 308 123 14 - 507
harga yang lebih
murah
Rata-rata Brand Loyalty 4,06 Setuju
pernyataan-pernyataan yang terangkum dalam indikator pada variabel Brand Loyalty masih
dalam kategori loyalitas dengan skor 4,06.
5.3 Analisis Data
Uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reabilitas
didistribusikan kepada 150 pelanggan indiHome di pekanbaru, untuk dianalisi validitas dan
realibilitasnya dan hasil dari analisis tersebut dipergunakan sebagai bahan acuan dalam
memperoleh data guna analisis lebih lanjut. Factor-faktor yang mempengaruhi Brand Loyalty
mencakup Perceived Quality, Brand Satisfaction, dan Brand Trust dianalisis menggunakan alat
analisis SmartPLS 3.2.6
5.3.1 Evaluasi Outer Model
Pada tahap awal evaluasi outer model atau model pengukuran, penulis merancang model
awal penelitian sesuai dengan model yang telah dihipotesiskan, kemudian mengolah dan
mengestimasi data primer berupa skor-skor jawaban responden dengan menggunakan aplikasi
SmartPLS 3.2.6. Langkah ini dilakukan untuk menentukan model penelitian yang baik, yang
selanjutnya akan digunakan sebagai analisis hipotesis penulis. Hasil estimasi indikator konstruk
dengan aplikasi SmartPLS pada model awal dapat dilihat pada Gambar 5.2
Gambar 5.1 Diagram Jalur Persamaan Struktural

Sumber : Data Olahan SmartPLS 3.2.6
Dengan loading factor lebih dari 0,700. Sehingga tidak harus dilakukan drop data untuk
menghapus indikator. Model outer akhir dari penelitian ini menghasilkan variabel Perceived
Quality yang direfleksikan oleh 3 indikator, variabel Brand Satisfaction direfleksikan oleh 3
indikator, variabel Brand Trust direfleksikan oleh 4 indikator, dan Brand Loyalty direfleksikan
oleh 5 indikator.
Tahap-tahap dalam analisis SEM PLS menurut Ghozali (2014) mengevaluasi model outer
reflektif menggunakan 4 kriteria yaitu menguji validitas dan reabilitas variabel dengan melihat
Croanch’ Alpha, Composite Reability, dan Average Variance Extracted (AVE) pada masing-
masing variabel. Empat kriteria penguji sebagai berikut:
1) Convergent Validity : indikator dianggap Valid apabila nilai korelasi > 0,7. Factor
loadings pada penelitian ini semua variabel indikatornya sudah memiliki nilai > 0,7.
Hal ini berarti indikator dapat dianggap Valid.
2) Discriminant Validity : variabel dikatakan Valid apabila Average Variance Extracted
(AVE) dari masing-masing variabel nilainya >0,5.
3) Composite Reliability : variebel dikatakan reliable apabila Composite Reliability dari
masing-masing variabel nilainya > 0,5.
4) Croanbach’s Alpha : Variabel dikatakan reliable apabila Croanbach’s Alpha pada
setiap variabel nilainya > 0,7.
5.3.1.1 Hasil Analisis Uji Validitas
Analisis uji validitas dilakukan untuk menguji ketepatan dan kecermatan data agar hasil
penelitian tidak mengandung bias. Pengujian validitas terbagi atas uji validitas konvergen dan uji
validitas diskriminan.
1. Validitas Konvergen
Untuk menguji validitas konvergen digunakan nilai outer loading atau loading factor.
Suatu indikator dinyatakan memenuhi validitas konvergen dalam kategori baik apabila nilai
outer loading > 0,7. Berikut adalah nilai outer loading dari masing-masing indikator pada
variabel penelitian uji validitas konvergen dilakukan dengan melihat outer loading yang dapat
dilihat pada Tabel dibawah ini.
Tabel 5.11 Nilai Outer Loading

Brand Brand
Brand Perceive
Loyalt Satisfactio
Trust d Quality
y n
X1.1 0.881
X1.2 0.915
X1.3 0.895
X2.1 0.885
X2.2 0.892
X2.3 0.879
Y1.1 0.826
Y1.2 0.862
Y1.3 0.804
Y1.4 0.773
Y2.1 0.812
Y2.2 0.744
Y2.3 0.812
Y2.4 0.741
Y2.5 0.773
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai loading factor untuk tiap indikator
konstruk cukup tinggi. Sedangkan kriteria yang biasa digunakan untuk menilai validitas konvergen
yaitu nilai loading factor harus lebih dari 0,7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory dan nilai
loading factor antara 0,6 – 0,7 untuk penelitian yang bersifat exploratory masih dapat diterima.
Dalam penelitian ini, konstruk variabel Perceived Quality terdiri dari 3 item pertanyaan.
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas dapat dilihat bahwa nilai loading factor memiliki nilai
>0,70, hal ini menjelaskan bahwa seluruh indikator yang ada pada konstruk variabel Perceived
Quality telah memenuhi persyaratan validitas konvergen.
Selanjutnya konstruk variabel Brand Satisfaction terdiri dari 3 item pertanyaan.
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas dapat dilihat bahwa nilai loading factor memiliki nilai >
0,70, hal ini menjelaskan bahwa seluruh indikator yang ada pada konstruk variabel Brand
Satisfaction telah memenuhi persyaratan validitas konvergen.
Adapun konstruk variabel Brand Trust terdiri dari 4 item pertanyaan. Berdasarkan hasil
pengolahan data diatas dapat dilihat bahwa nilai loading factor memiliki nilai > 0,70, hal ini
menjelaskan bahwa seluruh indikator yang ada pada konstruk variabel brand trust telah memenuhi
persyaratan validitas konvergen.
Selanjutnya konstruk varibael Brand Loyalty terdiri dari 5 item pertanyaan. Berdasarkan
hasil pengolahan data diatas dapat dilihat bahwa loading factor memiliki nilai > 0,70, hal ini
menjelaskan bahwa seluruh indikator yang ada pada konstruk Brand Loyalty telah memenuhi
persyaratan validitas konvergen.
2. Validitas Diskriminan
Pada bagian ini akan diuraikan hasil uji discriminant validity. Uji discriminant validity
menggunakan nilai cross loading dan Avarage Variance Extracted (AVE).
Uji discriminant validity menggunakan nilai cross loading. Suatu indikator dinyatakan
memenuhi discriminant validity apabila nilai cross loading indikator pada variabelnya adalah yang
terbesar dibandingkan pada variabel lainnya. Untuk melihat hasil uji validitas diskriminan dengan
membandingkan nilai korelasi sesama indikator. Berikut ini adalah nilai cross loading masing-
masing indikator:
Tabel 5.12 Nilai Cross Loading

Brand
Brand Brand Perceived
Satisfactio
Loyalty Trust Quality
n
X1.1 0.584 0.399 0.881 0.552
X1.2 0.512 0.449 0.915 0.542
X1.3 0.532 0.487 0.895 0.537
X2.1 0.561 0.432 0.565 0.885
X2.2 0.589 0.444 0.585 0.892
X2.3 0.539 0.432 0.456 0.879
Y1.1 0.538 0.826 0.436 0.397
Y1.2 0.464 0.862 0.443 0.541
Y1.3 0.456 0.804 0.360 0.370
Y1.4 0.405 0.773 0.373 0.268
Y2.1 0.812 0.439 0.503 0.448
Y2.2 0.744 0.355 0.459 0.396
Y2.3 0.812 0.378 0.484 0.529
Y2.4 0.741 0.548 0.419 0.506
Y2.5 0.773 0.485 0.486 0.569
Berdasarkan data diatas keseluruhan indikator telah memenuhi kriteria validitas
diskriminan. Variabel Perceived Quality sebagai independen nilai loading 0,881, 0,915, 0,895 yang
sudah melebih > 0,70. Selain itu tabel diatas menunjukkan bahwa nilai korelasi seluruh indikator
mempunyai korelasi yang tinggi kepada Perceived Quality dibandingkan dengan variabel Brand
Satisfaction, Brand Trust dan Brand Loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa seluruh indikator yang
ada pada indikator Perceived Quality memenuhi persyaratan validitas diskriminan.
Variabel independent selanjutnya adalah Variabel Brand Satisfaction memiliki nilai
loading 0,885, 0,892, 0,879 yang sudah melebih >0,70. Selain itu tabel diatas menunjukkan bahwa
nilai korelasi seluruh indikator mempunyai korelasi yang tinggi kepada Brand Satisfaction
dibandingkan dengan variabel Perceived Quality, Brand Trust dan Brand Loyalty. Hal ini
menjelaskan bahwa seluruh indikator yang ada pada indikator Brand Satisfaction memenuhi
persyaratan validitas diskriminan.
Untuk variabel Brand Trust sebagai variabel mediasi memiliki nilai loading 0,826, 0,862,
0,804, 0,773 yang sudah melebih > 0,70. Selain itu tabel diatas menunjukkan bahwa nilai korelasi
seluruh indikator mempunyai korelasi yang tinggi kepada Brand Trust dibandingkan dengan
variabel Perceived Quality, Brand Satisfaction, dan Brand Loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa
seluruh indikator yang ada pada indikator brand trust memenuhi persyaratan validitas
diskriminan.
Selanjutnya variabel Brand Loyalty sebagai variabel dependen memiliki nilai loading
0,812, 0,744, 0,812, 0,741, 0,773 yang sudah melebih > 0,70. Selain itu tabel diatas menunjukkan
bahwa nilai korelasi seluruh indikator mempunyai korelasi yang tinggi kepada Brand Loyalty
dibandingkan dengan variabel Perceived Quality, Brand Satisfaction, dan Brand Trust. Hal ini
menjelaskan bahwa seluruh indikator yang ada pada indikator Brand Loyalty memenuhi
persyaratan validitas diskriminan.
Selain itu untuk uji validitas diskriminan penulis juga melihat rata-rata varian atau Average
Variance Extracted (AVE) model. Konstruk dikatakan memiliki nilai validitas yang baik, jika AVE
memiliki nilai lebih besar 0,5 (AVE > 0,5). Dari hasil estimasi SmartPLS 3.2.6 didapat kurva AVE
sebagai berikut
Tabel 5.13 Average Variance Extracted (AVE)

Average Variance Extracted keterangan
Variabel
(AVE)
Brand Loyalty 0.604 Valid
Brand Trust 0.667 Valid
Perceived Valid
0.805
Quality
Brand Valid
0.784
Satisfaction
Hasil estimasi nilai AVE yang diperoleh untuk variabel Brand Loyalty dengan nilai 0,604,
variabel Brand Trust 0,667, Perceived Quality 0,805 dan Brand Satisfaction 0,784 sudah melebihi
nilai > 0,5 Nilai ini menunjukkan bahwa satu variabel laten telah mampu menjelaskan lebih dari
setengah varian dari indikator-indikatornya dalam rata-rata. Dengan demikian konstruk penelitian
ini memiliki nilai validasi konvergen yang baik.
5.3.1.2 Hasil Analisis Uji Reliabilitas
Selain uji validitas diperlukan pula uji reliabilitas. Pengujian ini dilakukan untuk
mengevaluasi outer model dengan melihat reliabilitas konstruk variabel laten yang diukur dengan
dua kriteria, yaitu: cronbach alpha dan composite reliability. Suatu konstruk dinyatakan memenuhi
reliabilitas jika nilai cronbach alpha > 0,7 dan nilai composite reliability > 0,7, ini menunjukkan
ketepatan, keakuratan, kekonsistenan suatu alat ukur dalam melakukan suatu pengukuran
(Neuman, 2006 dalam Hamdani, 2013).
1. Composite Reliability
Composite Reliability merupakan bagian yang digunakan untuk menguji nilai reliabilitas
indikator-indikator variabel. Variabel dapat dikatakan memenuhi Composite Reliability apabila
nilai Composite Reliability dari masing-masing variabel nilainya >0,7. Berikut ini adalah nilai
hasil dari Composite Reliability dari masing-masing variabel:
Tabel 5.14 Composite Reliability

Standar Keterangan
Composite
Variabel d
Reliability
Reliable
Brand Loyalty 0,884 0,7 Reliable
Brand Trust 0.889 0,7 Reliable
Perceived Quality 0.925 0,7 Reliable
Brand Satisfaction 0.916 0,7 Reliable
Berdasarkan data pada tabel diatas, nilai Composite reabilitity dari variabel Perceived
Quality > 0,7 yaitu sebesar 0,925, Brand Satisfaction > 0,7 yaitu sebesar 0,916, Brand Trust >
0,7 yaitu sebesar 0,889 dan Brand Loyalty > 0,7 yaitu sebesar 0,884. Dilihat dari nilai Composite
Reability pada masing-masing variabel yang besarnya > 0,7 menunjukkan bahwa keempat
variabel tersebut reliable.
2. Cronbach Alpha
Uji reliabilitas dengan Composite Reliability diatas dapat diperkuat dengan menggunakan
nilai Cronbach’s Alpha. Suatu variabel dapat dikatakan reliable apabila memiliki nilai
Cronbach’s Alpha > 0,7. Berikut ini adalah nilai Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel.
Tabel 5.15 Cronbach’s Alpha

Standar Keterangan
Cronbach's
Variabel d
Alpha
Reliable
Brand Loyalty 0.836 0,7 Reliable
Brand Trust 0.834 0,7 Reliable
Perceived Reliable
0.879 0,7
Quality
Brand Reliable
0.862 0,7
Satisfaction
Berdasarkan tabel diatas hasil dari Cronbach’s Alpha variabel Perceived Quality > 0,7
yaitu 0,879, Brand Satisfaction > 0,7 yaitu 0,862, Brand Trust > 0,7 yaitu 0,834, dan Brand
Loyalty > 0,7 yaitu 0,836. Dengan demikian hasil ini dapat menunjukkan bahwa masing-masing
variabel penelitian telah memenuhi persyaratan nilai Cronbach’s Alpha sehingga dapat
disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
5.3.2 Evaluasi Inner Model

Analisis selanjutnya melihat explantory power yang dimiliki model atau validitas
nomologis, yang dapat dinilai melalui R-Square (R2) dari konstruk-konstruk endogen. Dengan
menilai pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Besarnya R-square dipergunakan
untuk mengukur seberapa banyak variabel dependen dipenuhi oleh variabel lainnya. Semakin
tinggi nilai R-Square (R2) berarti model semakin baik dalam memprediksi. Hasil R² sebesar 0,67
ke atas untuk variabel laten dependen dalam model struktural mengindikasikan pengaruh
variabel indipenden terhadap variabel dependen termasuk dalam kategori baik. Sedangkan jika
hasilnya sebesar 0,33-0,67 maka termasuk dalam kategori lemah (Yuteva, 2010).
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan smartPLS 3.2.6
diperoleh nilai R-Square sebagai berikut:
Tabel 5.16 Hasil Nilai R-Square

Inner Model - R-Square (R2)
Model Struktur R Square
Brand Loyalty 0.534
Brand Trust 0.304
Tabel R-Square digunakan untuk melihat pengaruh variabel Perceived Qualilty dan
Brand Satisfaction terhadap Brand Trust dan besarnya pengaruh variabel Perceived Quality,
Brand Satisfaction dan Brand Trust terhadap Variabel Brand Loyalty.
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai R Square Brand Loyalty sebesar 0 ,534. Artinya
adalah sebesar 53,4% variabel Brand Loyalty dipengaruhi oleh Perceived Quality, Brand
Satisfaction dan Brand Trust dan sisanya sebesar 46,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti oleh penelitian ini.
Sedangkan variabel Brand Trust diperoleh nilai R Square sebesar 0,304. Artinya adalah
sebesar 30,4% variabel Brand Trust dipengaruhi oleh Perceived Quality dan Brand Satisfaction
30,4%. Dan sisanya sebesar 69,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh
penelitian ini.
Penilaian good of fit diketahui dari Q-square. Nilai Q-square memiliki arti yang sama
dengan coefficient dtermination (R-square) pada analisis regresi, dimana semakin tinggi Q-
square, maka dapat dikatakan semakin baik. Adapun hasil perhitungan dari Q-square adalah
sebagai berikut:
Q-square = 1-[(1-R²1) x (1-R²2)]

= 1-[(1-0,534) x (1-0,304)]
= 1-(0,466 x 0,696)
= 1 – 0,324
= 0,676
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, diperoleh nilai Q-square sebesar 0,676. Hal ini
menunjukkan besarnya keragaman dari data penelitian yang dapat dijelaskan oleh model
penelitian adalah sebesar 67,6%, sedangkan sisanya 32,4% dijelaskan oleh factor lain yang
berada diluar model penelitian ini. Dengan demikian, dari hasil tersebut maka model penelitian
ini dapat dinyatakan telah memiliki goodness of fit yang baik.
5.3.3 Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan olah data yang dilakukan, hasilnya dapat digunakan untuk menjawab
hipotesis pada penelitian ini. Uji hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan melihat t
statistics pada P Values. Hipotesis ini dapat dapat dinyatakan diterima apabila P Values < 0,05.
Pada penelitian ini ada pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung karena terdapat variabel
independen, variabel dependen, dan variabel mediasi. Pada program smartPLS 3.2.6 hasil uji
hipotesis dapat dilihat melalui Path Coeffiicient sebagai berikut:
Tabel 5.17 Direct Effect (Mean, STDEV, T-Values)

Origina Sampl Standard S
T Statistics
u l e Deviatio P m
(|
b Sample Mean n Values er
O/STDEV|)
: (O) (M) (STDEV)
Perceived Quality -> Brand
0.261 0.255 0.094 2.789 0.005
Loyalty
Perceived Quality -> Brand Trust 0.313 0.312 0.082 3.828 0.000
Brand Satisfaction -> Brand
0.342 0.351 0.086 3.999 0.000
Loyalty
0.303 0.305 0.075 4.030 0.000
Trust
Brand Trust -> Brand Loyalty 0.275 0.277 0.074 3.733 0.000
Data Olahan SmartPLS 3.2.6
Tabel 5.18 Indirect Effect (Mean, STDEV, T-Values)

Origina Sampl Standard
T Statistics
l e Deviatio P
(|
Sample Mean n Values
O/STDEV|)
(O) (M) (STDEV)
Perceived Quality -> Brand
0.086 0.085 0.029 3.002 0.003
Trust -> Brand Loyalty
0.083 0.085 0.033 2.513 0.012
Trust -> Brand Loyalty
Sumber : Data Olahan SmartPLS 3.2.6.
1. Pengujian Pengaruh Langsung
Penelitian ini mengajukan sebanyak 7 hipotesis. Pengujian hipotesis menggunakan teknik
analisis bootsraping. Melalui hasil nilai t-statistik yang diperoleh, dapat diketahui pengaruh
tingkat signifikasi antara variabel independen dan variabel dependen. Apabila nilai t-statistik >
1,967 (t-tabel signifikansi 5%) maka pengaruhnya adalah signifikan.

Selanjutnya melalui hasil dari nilai P Value yang diperoleh apabila nilai P Value pada
setiap variabel <0,05 maka H0 ditolak. Pengaruh positif dapat dilihat melalui original sample.
Hasil ringkasan pengujuian pengaruh langsung sebagai berikut.
Tabel 5.19 Hasil Pengujian Pengaruh Langsung (Path Coefficient)

Original
T Statistics T-tabel P
Path Coefficients Sample Hasil Keterangan
(Ts) (Tt) Values
(O)
Positif
Perceived Quality -> Brand Trust 0.313 3.828 1,967 Ts>Tt 0.000 Signifikan
Positif
Brand Satisfaction -> Brand Trust 0.303 4.030 1,967 Ts>Tt 0.000 Signifikan
Positif
Perceived Quality -> Brand Loyalty 0.261 2.789 1,967 Ts>Tt 0.005 Signifikan
Positif
Brand Satisfaction -> Brand Loyalty 0.342 3.999 1,967 Ts>Tt 0.000 Signifikan
Positif
Brand Trust -> Brand Loyalty 0.275 3.733 1,967 Ts>Tt 0.000
Signifikan
Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai t-statistik dari pengaruh langsung
Perceived Quality terhadap Brand Trust lebih besar dari t-tabel (1,967) yaitu sebesar 2,789
dengan besar pengaruh sebesar 0,261 dan P Values ≤ 0,05 sebesar 0,000. Sehingga dapat
disimpulkan pengaruh dari Perceived Quality terhadap Brand Trust adalah positif dan signifikan.
Maka H1 : Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust
diterima.
Nilai t-statistik dari pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust lebih besar dari t
tabel (1.967) yaitu sebesar 4,030 dengan besar pengaruh 0,303 dan P Values ≤ 0,05 sebesar
0,000 Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dari Brand Satisfaction terhadap Brand Trust adalah
positif dan signifikan. Maka H2: Brand Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Brand Trust diterima.

Nilai t-statistik dari pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Loyalty lebih besar dari t
tabel (1.967) yaitu sebesar 2,789 dengan besar pengaruh 0,261 dan P Values ≤ 0,05 sebesar
0,005 Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dari Perceived Quality terhadap Brand Loyalty
adalah positif dan signifikan. Maka H3: Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Brand Loyalty diterima.
Nilai t-statistik dari pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty lebih besar dari
t tabel (1.967) yaitu sebesar 3,999 dengan besar pengaruh 0,342 dan P Values ≤ 0,05 sebesar
0,000. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dari Perceived Quality terhadap Brand Loyalty
adalah positif dan signifikan. Maka H4: Brand Satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Brand Loyalty diterima.
Nilai t-statistik dari pengaruh Brand trust terhadap Brand Loyalty lebih besar dari t-tabel
(1.967) yaitu sebesar 3,733 dengan besar pengaruh 0,275 dan P Values ≤ 0,05 sebesar 0,000
Sehingga dapat disimpulkan pengaruh dari Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty adalah
positif dan signifikan. Maka sesuai dengan H5: Brand Satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Brand Loyalty diterima.
2. Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian pengaruh tidak tidak langsung untuk mengetahui pengaruh tidak langsung
variabel Perceived Quality terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust sebagai variabel mediasi
dan pengaruh tidak langsung Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust
sebagai variabel mediasi. Hasil analisis dapat dilihat melalui tabel inderects effects teknik
bootsrapping. Hasil ringkasan sebagai berikut

Tabel 5.20 Hasil Pengujian Tidak Langsung (Indirect Effect)
Original T
T-tabel
Indirect Effect Sample Statistics Hasil P Values Keterangan
(Tt)
(O) (Ts)
Perceived Quality -> Brand Trust 0,003 Positif
0.086 3.002 1.967 Ts>Tt signifikan
-> Brand Loyalty
Brand Satisfaction -> Brand Trust 0,012 Positif
0.083 2.513 1,967 Ts>Tt signifikan
-> Brand Loyalty
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai t-statistik pengaruh Perceived Quality
terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust lebih besar dari t-tabel (1,967) yaitu sebesar 3,002
dengan besar pengaruh 0,086 dan P Values ≤ 0,05 sebesar 0,003. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Loyalty melaui Brand Trust adalah positif
dan signifikan. Maka H6: Perceived Quality berpengaruh tidak langsung terhadap Brand
Loyalty melalui Brand Trust sebagai variabel mediasi diterima.
Nilai t-statistik pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust
lebih besar dari t-tabel (0,967) yaitu sebesar 2,513 dengan besar pengaruh 0,083 dan P Values ≤
0,05 sebesar 0,012. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh Brand Satisfaction terhadap
Brand Loyalty melaui Brand Trust adalah positif dan signifikan. Maka H7: Brand Satisfaction
berpengaruh tidak langsung terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust sebagai
Variabel Mediasi diterima.
5.4 Pembahasan
Hasil penelitian ini membahas tentang hasil analisis pengaruh Perceived Quality, Brand
Satisfacion terhadap Brand Trust dan Brand Loyalty dengan Brand Trust sebagai variabel
mediasi dan studi pada pengguna indiHome di Pekanbaru. Berdasarkan karakteristik respoden,
menurut klasifikasi usia diketahui responden sebagian besar berusia antara 27-36 tahun
sebanyak 57 orang atau 38%, usia 47-46 tahun sebanyak 49 orang atau 32,7%, usia 17-26 tahun
sebanyak 38 orang atau 25,3%, usia 46 keatas sebanyak 6 orang atau 4%.
Berdasarkan klasisfikasi jenis kelamain diketahui responden didominasi oleh perempuan
sebanyak 87 orang atau 58% dan jenis kelamin Laki-laki sebanyak 63 orang atau 42%.
Berdasarkan klasifikasi kecamatan peneliti membagi jumlah responden setiap kecamatan
sebanyak 10 orang. Berdasarkan klasifikasi pekerjaan diketahui jenis pekerjaan responden
didominasi oleh wiraswasta sebanyak 64 orang atau 42%, karyawan sebanyak 38 orang atau
25,3%, pegawai negeri sebanyak 27 orang atau 18%, pelajar atau mahasiswa sebanyak 21 orang
atau 14%.
Hasil dari penelitian ini berdasarkan pengujian hipotesis, hasil analisi adalah sebagai
berikut:
1. Pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Trust pada pengguna IndiHome di Pekanbaru
Hasil analisis menunjukkan Perceived Quality memiliki pengaruh positif terhadap
Brand Trust. Sesuai dengan hasil uji hipotesis yang menunjukkan nilai t-statistik sebesar
3,028 atau >1,967 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau <0,05
yang berarti Perceived Quality berpengaruh positif terhadap Brand Trust. Hal ini didukung
oleh penelitian terdahulu Kurniawan (2017) yang menyatakan bahwa Perceived Quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust. Hal ini menunjukkan bahwa jika
Perceived Quality tinggi maka akan meningkatkan Brand Trust terhadap indiHome di
Pekanbaru. Dengan hasil analisa yang sudah dilakukan, maka dapat dikatakan bahwa
Perceived Quality IndiHome dapat mempengaruhi Brand Trust pada pelanggan di
Pekanbaru.
2. Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust pada pengguna IndiHome di Pekanbaru
Hasil analisis menunjukkan Brand Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap
Brand Trust. Sesuai dengan hasil uji hipotesis yang menunjukkan nilai t-statistik sebesar
yang berarti Brand Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Trust. Hal ini didukung
oleh penelitian terdahulu Khu (2020) yang menyatakan bahwa Brand Satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust. Hal ini menunjukkan bahwa jika
Brand Satisfaction tinggi maka akan meningkatkan Brand Trust terhadap indiHome di
Pekanbaru. Dengan hasil analisa yang sudah dilakukan, maka dapat dikatakan bahwa Brand
Satisfaction IndiHome dapat mempengaruhi Brand Trust pada pelanggan di Pekanbaru.
3. Pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Loyalty pada pengguna indiHome di Pekanbaru
Brand Loyalty. Sesuai dengan hasil uji hipotesis yang menunjukkan nilai t-statistik sebesar
yang berarti Perceived Quality berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty. Hal ini didukung
oleh penelitian terdahulu Fajariah, dkk (2016), Kurniawan (2017), dan Alhaddad (2015) yang
menyatakan bahwa Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand
Loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa jika Perceived Quality tinggi maka akan meningkatkan
Brand Loyalty terhadap indiHome di Pekanbaru. Dengan hasil analisa yang sudah dilakukan,
maka dapat dikatakan bahwa Perceived Quality IndiHome dapat mempengaruhi Brand
Loyalty pada pelanggan di Pekanbaru.
4. Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada pengguna indiHome di Pekanbaru
Brand Loyalty. Sesuai dengan hasil uji hipotesis yang menunjukkan nilai t-statistik sebesar
yang berarti Brand Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty. Hal ini
didukung oleh penelitian terdahulu Uahin, et,al (2011), Rehman, et,al (2014), Ahmed (2018),
Khu (2020), dan Puska, et,al (2018) yang menyatakan bahwa Brand Satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa jika Brand
Satisfaction tinggi maka akan meningkatkan Brand Loyalty terhadap indiHome di Pekanbaru.
Dengan hasil analisa yang sudah dilakukan, maka dapat dikatakan bahwa Brand Satisfaction
IndiHome dapat mempengaruhi Brand Loyalty pada pelanggan di Pekanbaru.
Berbeda dengan penelitian Pratiwi, et,al (2017) yang menyatakan bahwa tidak
terdapat hubungan yang signifikan antara Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty.
Perbedaan dari hasil penelitian ini dapat menjadi acuan dalam penelitian selanjutnya untuk
meneliti lebih jauh pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty.
5. Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada pengguna indiHome di Pekanbaru
Hasil analisis menunjukkan Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Brand
Loyalty. Sesuai dengan hasil uji hipotesis yang menunjukkan nilai t-statistik sebesar 3,733
atau >1,967 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau <0,05 yang
berarti Brand Trust berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty. Hal ini didukung oleh
penelitian terdahulu Kurniawan (2017), Uahin, et,al (2011), Rehman, et,al (2014), Alhaddad
(2015) yang menyatakan bahwa Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Brand Loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa jika Brand Trust tinggi maka akan meningkatkan
Brand Loyalty terhadap indiHome di Pekanbaru. Dengan hasil analisa yang sudah dilakukan,
maka dapat dikatakan bahwa Brand Trust IndiHome dapat mempengaruhi Brand Loyalty
pada pelanggan di Pekanbaru.
Berbeda dengan penelitian Aditya (2020) yang menyatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh yang positif antara Brand Trust terhadap Brand Loyalty. Perbedaan dari hasil
penelitian ini dapat menjadi acuan dalam penelitian selanjutnya untuk meneliti lebih jauh
pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty.
6. Pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust pada pengguna
indiHome di Pekanbaru
Brand Loyalty melalui Brand Trust. Sesuai dengan hasil uji hipotesis yang menunjukkan
nilai t-statistik sebesar 3,002 atau >1,967 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value
sebesar 0,003 atau <0,05 yang berarti Perceived Quality berpengaruh positif terhadap Brand
Loyalty melalui Brand Trust sebagai variabel mediasi. Hal ini didukung oleh penelitian
terdahulu Kurniawan (2017) yang menyatakan bahwa Perceived Quality berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust sebagai variabel mediasi.
7. Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust pada penggunaa
indiHome di Pekanbaru
Brand Loyalty melalui Brand Trust. Sesuai dengan hasil uji hipotesis yang menunjukkan
nilai t-statistik sebesar 2,513 atau >1,967 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value
sebesar 0,012 atau <0,05 yang berarti Brand Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Brand Loyalty melalui Brand Trust sebagai variabel mediasi. Hal ini menunjukkan
bahwa Brand Trust termasuk kedalam mediasi sebagian (pastial mediation). Semakin tinggi
mediasi Brand Trust kepada suatu merek, maka semakin tinggi Brand Loyalty pelanggan
IndiHome.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pengaruh Perceived Quality, Brand Satisfaction terhadap
Brand Trust dan Brand Loyalty pada pengguna IndiHome di Pekanbaru, maka dapat
disimpulkan,
1. Variabel Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust pada
pengguna IndiHome. Berdasarkan hasil tersebut, maka semakin tinggi atau rendah
Perceived Quality maka akan mempengaruhi Brand Trust IndiHome di Pekanbaru
2. Variabel Brand Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust
pada pengguna IndiHome. Berdasarkan hasil tersebut, semakin tinggi atau rendah Brand
Satisfaction maka akan mempengaruhi Brand Trust IndiHome di Pekanbaru.
3. Variabel Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty
pada pengguna IndiHome. Berdasarkan hasil tersebut, maka semakin tinggi atau rendah
Perceived Quality maka akan mempengaruhi Brand Loyalty IndiHome di Pekanbaru
4. Variabel Brand Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty
pada pengguna IndiHome. Berdasarkan hasil tersebut, maka semakin tinggi atau rendah
Brand Satisfaction maka akan mempengaruhi Brand Loyalty IndiHome di Pekanbaru.
5. Variabel Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty pada
pengguna IndiHome. Berdasarkan hasil tersebut, maka semakin tinggi atau rendah Brand
Trust maka akan mempengaruhi Brand Loyalty IndiHome di Pekanbaru.
6. Variabel Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty
melalui Brand Trust sebagai mediasi pada pengguna IndiHome. Berdasarkan hasil
tersebut, maka semakin tinggi atau rendah Perceived Quality IndiHome maka akan
membentuk Brand Trust. Apabila Brand Trust ditingkatkan, maka akan menciptakan
Brand Loyalty pengguna IndiHome di Pekanbaru.
7. Variabel Brand Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty
melalui Brand Trust sebagai mediasi pada pengguna IndiHome. Berdasarkan hasil
tersebut, maka semakin tinggi Brand Satisfaction IndiHome maka akan membentuk
Brand Trust. Apabila Brand Trust ditingkatkan, maka akan menciptakan Brand Loyalty
pengguna IndiHome di Pekanbaru.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang diperoleh, maka saran
dari peneliti sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan penilaian responden dalam penelitian, upaya yang sebaiknya
dilakukan oleh PT. Telkom Indonesia adalah sebagai berikut.
a. Diharapkan perusahaan mampu mempertahankan dan meningkatkan lagi kualitas
IndiHome, seperti; pelayanan costumer service lebih responsif terhadap keluhan
pengguna, perusahaan IndiHome lebih terbuka terhadap Pelanggan akan
kelebihan dan kekurangan produk yang ditawarkan guna menjaga loyalitas para
pelanggan terhadap Brand IndiHome.
b. Diharapkan perusahaan untuk tetap meningkatkan produk dan layanan, seperti;
kualitas jaringan yang konsisten sesuai dengan yang ditawarkan perusahaan. Hal
ini dapat mempengaruhi tingkat kepuasan merek sesuai dengan indikator dari
kepuasan merek itu sendiri.

c. Perusahaan IndiHome diharapkan mampu mempertahankan Kepercayaan
pelanggan dengan meningkatkan lagi kinerja pelayanan, seperti; inisiatif
menghubungi kembali pelanggan Indihome untuk mendapatkan informasi keluhan
langsung setiap pelanggan, memberikan informasi kepada pelanggan bila terjadi
update terbaru dari pihak IndiHome sehingga diharapkan nantinya dapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan yang berujung pada loyalitas merek.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggunakan data yang lebih terbaru,
dengan jumlah data yang lebih banyak, sampel yang lebih bervariasi dan lebih
mengikuti perkembangan IndiHome Pekanbaru.
b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan
menggunakan variabel lainnya yang dapat mempengaruhi Brand Loyalty.
Peneliti selanjutnya dapat menganalisis faktor-faktor lain yang memberikan
kontribusi terhadap Brand Loyalty pada IndiHome.
c. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan metode yang berbeda
agar kesimpulan yang dihasilkan dapat lebih lengkap, valid dan beragam.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, J. L. 1997. Dimensions of Brand Personality. Journal of marketing research, 34(3), 347-

356.
Aditya, I., & Tjokrosaputro, M. 2020. Pengaruh Brand Satisfaction, Brand Trust, dan Brand
Experience Terhadap Brand Loyalty Kompas Digital. Jurnal Manajemen Bisnis dan
Kewirausahaan, 4(1), 60-64.
Agustin, C., & Singh, J. 2005. Curvilinear Effects Of Consumer Loyalty Determinants In
Relational Exchanges. Journal of marketing research, 42(1), 96-108.
Ahmed, Z., Rizwan, M., Ahmad, M., & Haq, M. 2014. Effect Of Brand Trust and Customer
Satisfaction on Brand Loyalty In Bahawalpur. Journal of Sociological Research, 5(1),
306-326.
Akdon, 2008. Aplikasi Statistika dan Metode Penelitian untuk Administrasi Pendidikan &
Manajemen. Dewa Ruchi: Bandung
Algesheimer, R., Dholakia, U. M., & Herrmann, A. 2005. The Social Influence Of Brand
Community: Evidence From European Car Clubs. Journal of marketing, 69(3), 19-34.
Alhaddad, A., 2015. Perceived Quality, Brand Image And Brand Trust As Determinants Of
Brand Loyalty. Journal of Research In Business and Management, 3(4), 01-08.
Arista, D., & Astuti, S. R. T. 2011. Analisis Pengaruh Iklan, Kepercayaan Merek, dan Citra
Merek Terhadap Minat Beli Konsumen. Jurnal Ilmiah Aset, 13(1), 37-45.
Bilson Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka
Utama
Bloemer, J. M., & Kasper, H. D. 1995. The Complex Relationship Between Consumer
Satisfaction and Brand Loyalty. Journal of economic psychology, 16(2), 311-329.
Chatterjee, S. C., & Chaudhuri, A. 2005. Are Trusted Brands Important. Marketing
Management Journal, 15(1), 1-16.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. 2001. The Chain of Effects From Brand Trust and Brand
Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of marketing, 65(2),
81-93.
Chinomona, R., Mahlangu, D., & Pooe, D. 2013. Brand Service Quality, Satisfaction, Trust and
Preference As Predictors Of Consumer Brand Loyalty in The Retailing
Industry. Mediterranean Journal of Social Sciences, 4(14), 181.
Chung, K. C., & Tan, S. S. 2008. Brand Trust As Quality Cues in Online Tertiary
Education. International Journal of Business and management.
Durianto, Darmadi dkk, 2004. Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Fajariah, N., Thoyib, A., & Rahman, F. 2016. Pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality,
dan Brand Image Terhadap Brand Loyalty Pada Generasi Y di Indonesia. Jurnal
Aplikasi Manajemen, 14(3), 471-480.
Ferinda dewi, Erna, 2009. Market dan Psikologi Konsumen. Graha Ilmu, Yogyakarta
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. The
Journal of Marketing, 6-21.
Ganesan, S. 1994. Determinants Of Long-Term Orientation in Buyer-Seller
Relationships. Journal of marketing, 58(2), 1-19.
Gerpott, T. J., Rams, W., & Schindler, A, 2001. Customer Retention, Loyalty, and Satisfaction in
The German Mobile Cellular Telecommunications Market. Telecommunications
Policy, 25(4), 249-269.
Ghozali, Imam, 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least
Square (PLS).Edisi 4. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Grisaffe, D. B., & Nguyen, H. P. 2011. Antecedents Of Emotional Attachment to
Brands. Journal Of Business Research, 64(10), 1052-1059.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. 2003. Customer Repurchase
Intention: A General Structural Equation Model. European Journal Of Marketing,
37(11/12), 1762-1800.
IndiHome, https://indihome.co.id/, 11 juli 2020 pukul 13.00 WIB
Kumparan, https://kumparan.com/kumparantech/riset-64-penduduk-indonesia-sudah-pakai-
internet-1ssUCDbKILp/, 10 Juli 2020 pukul 11.00 WIB
Kayaman, R., & Arasli, H. 2007. Customer Based Brand Equity: Evidence From The Hotel
Industry. Managing Service Quality: An International Journal.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Edisi Bahasa Indonesia). PT. Indeks, Jakarta
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia). PT. Indeks,
Jakarta
Krystallis, A., & Chrysochou, P. 2014. The Effects Of Service Brand Dimensions on Brand
Loyalty. Journal Of Retailing and Consumer Services, 21(2), 139-147.
Kurniawan, H. H. 2017. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Brand Loyalty Melalui Mediasi
Brand Image dan Brand Trust. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(2).
Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. 2009. How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create
Loyalty at a Chinese Telecom. Journal Of Business Research, 62(10), 980-986.
Lau, G. T., & Lee, S. H. 1999. Consumers' Trust In a Brand and The Link To Brand
Loyalty. Journal Of Market-Focused Management, 4(4), 341-370.
Lin, H. H., & Wang, Y. S. 2006. An Examination Of The Determinants Of Customer Loyalty In
Mobile Commerce Contexts. Information & Management, 43(3), 271-282.
Lupiyoadi, Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta
Mouri, N. 2005. A Consumer-Based Assessment Of Alliance Performance: An Examination Of
Consumer Value, Satisfaction and Post-Purchase Behavior.
Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. 2011. Brand Equity, Brand Loyalty And Consumer
Satisfaction. Annals Of Tourism Research, 38(3), 1009-1030.
Nugroho, F. Y. 2012. Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon Di Janturan
Umbulharjo) (Doctoral dissertation, UPN" Veteran" Yogyakarta).
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. 1997. Customer Delight: Foundations, Findings, And
Managerial Insight. Journal of Retailing, 73(3), 311-336.
Patterson, P. G., Johnson, L. W., & Spreng, R. A. 1996. Modeling The Determinants Of
Customer Satisfaction For Business-To-Business Professional Services. Journal Of The
Academy Of Marketing Science, 25(1), 4-17.
Pertiwi, A. R., Djawahir, A. H., & Andarwati, A. 2017. Pengaruh Brand Experience Terhadap
Brand Satisfaction, Brand Trust dan Brand Loyalty (Studi Pada Konsumen Make-Up
Brand Impor di Surabaya). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 5(2), 20-35.
Prabowo, R. R., & Hamidi, N. 2013. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kinerja Sistem
Informasi Akuntansi Di Bank Umum Kota Surakarta. Jupe-Jurnal Pendidikan
Ekonomi, 2(1).
Puška, A., Stojanović, I., & Berbić, S. 2018. The Impact Of Chocolate Brand Image,
Satisfaction, And Value On Brand Loyalty. Economy And Market Communication
Review/Casopis za Ekonomiju i Trzisne Komunikacije, 8(1).
Ranjbarian, B., Rojuee, M., & Mirzaei, A., 2010. Consumer Ethnocentrism And Buying
Intentions: An Empirical Analysis Of Iranian Consumers. European Journal of Social
Sciences, 13(3), 371-386.
Rehman, A., Ahmed, M. A., Mahmood, F., & Shahid, M. 2014. The Effects Of Brand
Experience, Satisfaction And Trust On Brand Loyalty; An Empirical Research On The
Internet Services Of Cellular Companies In Pakistan. International Journal of
Management Sciences And Business Research, 3(9), 90-100.
Rezvani, S., Dehkordi, G. J., Rahman, M. S., Fouladivanda, F., Habibi, M., & Eghtebasi, S.
2012. A Conceptual Study On The Country Of Origin Effect On Consumer Purchase
Intention. Asian Social Science, 8(12), 205-215.
Rizan, M., Saidani, B., & Sari, Y. 2012. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap
Brand Loyalty Teh Botol Sosro Survei Konsumen Teh Botol Sosro Di Food Court Itc
Cempaka Mas, Jakarta Timur. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3(1),
1-17.
Sahin, A., Zehir, C., & Kitapçı, H. 2011. The Effects Of Brand Experiences, Trust And
Satisfaction On Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global
Brands. Procedia-Social And Behavioral Sciences, 24, 1288-1301.
Simamora. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Soong, Kao dan Juang, 2011, Basic Econometric. Edisi Keempat. McGraw Hill, New York.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT Alfabet, Bandung
Sukesi, S. 2020. Analysis Of The Effect Of Brand Experience On Brand Loyalty Through Brand
Satisfaction And Brand Trust In Wakoel Rempah Restaurant Surabaya. Ekspektra:
Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(1), 65-83.
Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek. Bayumedia Publishing, Malang
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2011. Strategi Pemasaran,Penerbit Andi, Yogyakarta

Top Brand Award, https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/, 10 Juli 2020 pukul 09.00
WIB
Tripp, C. P., & Hair, M. L. 1995. Direct Observation Of the Surface Bonds Between Self-
Assembled Monolayers Of Octadecyltrichlorosilane And Silica Surfaces: A Low-
Frequency IR Study At The Solid/Liquid Interface. Langmuir, 11(4), 1215-1219.
Yuteva A, S., & Yuyetta, E. N. A. 2010. Analisis Pengaruh Etika Kerja Islam Terhadap
Komitmen Profesi Internal Auditor, Komitmen Organisasi, dan Sikap Perubahan
Organisasi (Studi Empiris Terhadap Internal Auditor Perbankan Syariah di Kota
Semarang dan Jakarta) (Doctoral Dissertation, Universitas Diponegoro).

Skripsi Risvan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Risvan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND SATISFACTION

RISVAN SAHAT PANGIHUTAN SINAGA

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Judul Skripsi : PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND

Nama : RISVAN SAHAT PANGIHUTAN SINAGA

Nomor Mahasiswa : 1602114709

Program Studi : MANAJEMEN

Dr. Gatot Wijayanto, SE.,M.Si Deny Danar Rahayu, SE.,M.Si

Koordinator Program Studi

Dr. Andewi Rochmawati,M.Ed Marhadi, SE., M.Sc.,CMM.

Judul Skripsi : Pengaruh Perceived Quality, Brand Satisfaction Terhadap Brand

Nomor Mahasiswa : 1602114709

Program Studi : Manajemen

Pekanbaru, 31 Mei 2021

Yang membuat pernyataan

Penelitian Ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Perceived Quality, Brand

Keyword: Perceived Quality, Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Loyalty

Risvan Sahat Pangihutan Sinaga

LEMBARAN PENGESAHAN DRAFT SKIRPSI ........................................i

TANDA ORISINALITAS SKRIPSI ..............................................................ii

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ...........................49

Tabel 1.1 : Top Brand Index ISP Fixed.

Gambar 1.1 : Keluhan Pelanggan IndiHome

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran

Gambar 4.1 : Logo IndiHome

Gambar 4.2 : Struktur Organisasi IndiHome

Gambar 5.1 : Diagram Jalur Persamaan Struktural

pemicu sekaligus peluang bagi para operator layanan telekomunikasi.

tayangan TV berbayar dan saluran telepon.

Tabel 1.1: Top Brand Index ISP Fixed

Sumber: Top Brand Award

menarik kepercayaan konsumen dan menyaingi para provider kompetitor lainnya.

Gambar 1.1: Keluhan Pelanggan IndiHome

IndiHome dan beralih ke provider lain.

Trust Dan Brand Loyalty Pengguna IndiHome Di Pekanbaru.

1.2 Perumusan Masalah

masalah penelitian ini adalah :

3. Apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna

4. Apakah Brand Satisfaction berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada pengguna

pengguna IndiHome di Pekanbaru ?

Pada Pengguna IndiHome di Pekanbaru ?

menjadi tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Trust pengguna

Trust pada pengguna IndiHome di Pekanbaru

Trust pada pengguna IndiHome di Pekanbaru

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi pertimbangan bagi Perusahaan IndiHome

mengenai faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan dalam mengembangkan

Brand Loyalty yang kuat.

2. Bagi Pihak Lain

langkah dan keputusan berbisnis.

1.5 Sistematika Penulisan

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : TELAAH PUSTAKA

melakukan penelitian, kemudian menguraikan konsep teori secara mendalam

yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

BAB III : METODE PENELITIAN

operasional variabel serta metode analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini mengemukakan hasil penelitian dan pembahasan serta menemukan