Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dalam penelitian ini menggambarkan peran kepuasan

pelanggan dalam memediasi pengaruh Customer Relationship Management

terhadap loyalitas pelanggan. Adapun gambaran kerangka konseptual dari

penelitian ini adalah sebagai berikut

Kepuasan
H1 (+) Konsumen H3 (+)
(M)

Customer H4
Relationship
Loyalitas
Management
Pelanggan (Y)
(X)
H2 (+)

Sumber : Penelitian Terdahulu

Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian

Hipotesis Penelitian

Pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan

pelanggan

Laksmana et al. (2018) menemukan bahwa Customer Relationship

Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Perusahaan

menjadikan Customer Relationship Management sebagai modal untuk membuat

pelanggan lebih puas. Studi ini menyimpulkan bahwa Customer Relationship

Management memainkan peran utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

dan pengetahuan pelanggan yang mendalam pelanggan. Customer Relationship

Management yang lebih baik akan memiliki informasi yang jelas tentang apa yang

diinginkan pelanggan, apa kebutuhan mereka, dan apa yang membuat mereka

lebih puas. Siddiqi et al. (2018) yang melakukan penelitian di industri perbankan

Bangladesh menyatakan variabel Customer Relationship Management

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal ini didukung oleh Felix (2016)

pada pelanggan Tivoli House Sidoarjo menemukan bahwa Customer Relationship

Management pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H1 : Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Harryani (2017) menemukan bahwa

Customer Relationship Management berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dimana pelanggan sebagai sumber keuntungan dari

perusahaan, akan sangat baik mempertahankan pelanggan yang sudah ada sembari

mencari pelanggan baru. Penelitian yang dilakukan Laksmana et al. (2018) di PT.

Harmoni Permata Gianyar, Bali menemukan bahwa Customer Relationship

Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Customer Relationship Management yang baik mampu membuat bertahan

dengan perusahaan. Hasil tersebut di dukung Salah & Abou-Shouk (2019) dan

Bhat & Darzi (2016) yang menyatakan bahwa penerapan Customer Relationship

Management berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H2: Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan

dalam berbelanja di tempat ritel. Indikator yang tepat untuk melakukan penelitian

dalam bisnis ritel adalah loyalitas pelanggan, karena kepuasan yang dirasakan

pelanggan akan menciptakan prilaku loyal pelanggan. Menurut penelitian yang

dilakukan oleh Utami & Ekawati (2020) dan Solimun & Fernandes (2018).

kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Setyaleksana et al. (2017) yang menemukan kepuasan pelanggan mempunyai

pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Pelanggan GraPARI

Telkomsel di Kota Malang. Pemayun & Seminari (2020) dalam penelitiannya

pada pengguna Toyota Avanza di Denpasar menemukan bahwa kepuasan

pelanggan memiliki peran positif pada loyalitas pelanggan.

H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

2.3.4 Peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh Customer Relationship

Management dan loyalitas pelanggan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Hassan et al. (2016), Customer

Relationship Management memainkan peran utama dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan yang kemudian berdampak pada peningkatan loyalitas

pelanggan. Harryani (2017) menemukan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh Customer Relationship Management dengan kepuasan pelanggan sebagai

variabel penghubungnya. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menjaga

konsumen adalah dengan membuat konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen

diperoleh melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk

mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, perusahaan harus

menjalin hubungan dengan konsumen. Jadi manajemen hubungan pelanggan

merupakan strategi yang dibutuhkan perusahaan untuk mengoptimalkan

keuntungan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika nasabah puas maka

nasabah akan memiliki loyalitas kepada bank. Keberhasilan penerapan strategi

Customer Relationship Management akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan

H4: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh customer relationship

management terhadap loyalitas pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

Bhat, S. A., & Darzi, M. A. (2016). Customer relationship management: An

approach to competitive advantage in the banking sector by exploring the
mediational role of loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3),
1–34.

Felix, R. (2016). Pengaruh Customer Relationship terhadap Loyalitas Pelanggan

 Tivoli Club House Sidoarjo dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Perantara. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 4(1), 406–421.

Harryani, S. (2017). Customer Relationship Management Influence on Customer

Value, Product Quality and Service Quality in Improving Customer
Satisfaction and Its Implication on the Customer Loyalty. Jurnal Ilmiah
Ekonomi Bisnis, 22(2), 178575.

Hassan, R. S., Nawaz, A., Lashari, M. N., & Zafar, F. (2016). Effect of Customer
Relationship Management on Customer Satisfaction. Economics and
Finance, 23(10), 563–567. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(15)00513-4

Laksmana, I. N. H., Kusuma, I. E. T., & Landra, I. N. (2018). Effect of Customer

Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty at Pt.
Harmoni Permata Gianyar, Bali. International Journal of Contemporary
Research and Review, 9(03), 20610–20617.
https://doi.org/10.15520/ijcrr/2018/9/03/470

Pemayun, T. G. A. W. P., & Seminari, N. K. (2020). The Role Customer

Satisfaction Mediate The Effect Of Product Quality On Customer Loyalty.
American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR),
4(6), 54–62.

Salah, M., & Abou-Shouk, M. A. (2019). The effect of Customer Relationship

Management (CRM) on customer loyalty. Journal of Tourism, Heritage &
Services Marketing, 5(2), 11–19.

Setyaleksana, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer

Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(1), 45–51.

Siddiqi, T., Khan, K. A., & Sharna, S. M. (2018). Impact Of Customer

Relationship Management On Customer Loyalty: Evidence From
Bangladesh’s Banking Industry. International Journal of Business,
Economics and Law, 15(5), 92–101.

Solimun, S., & Fernandes, A. A. R. (2018). The mediation effect of customer

satisfaction in the relationship between service quality, service orientation,
and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management
Development, 37(1), 76–87.

Utami, I. G. A. A., & Ekawati, N. W. (2020). The Role Of Customer Satisfaction

Mediated Perception Of Value And Service Quality To Customer Loyalty.
American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR),
4(2), 165–174.