Customer Relationship

Management
Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Start!
 Kelompok :
1. Ayu Pracillia (01219012)
2. Nurjihan Khofifah I (01219073)
3. Dyfa Chintania S (01219076)
4. Lailatul M (01219020)
5. Erika Mirza Dewi (01219083)

6. Eny Yuli Astuti (01219006)

7. Siti Nur Nislakh (01219063)
8. Ayunda Syifaul A (01219082)
9. Agung Eko Apriyanto (01219145)
10. Arendra Amodita Siswandi (01219100)
 M
Materi :
I. Pengertian & Penjelasan VI. Tujuan Menggunakan CRM
Mengenai CRM Dalam Bisnis
T

II. Strategi CRM Dalam Sales &
Marketing
III. Fungsi CRM Untuk Bisnis
IV. Cara Memanfaatkan CRM
Untuk Meningkatkan
Penjualan
V. Prinsip Dasar CRM
VII.Tata Cara Penggunaan CRM
X
VIII. Tahapan Prosedur CRM
IX. Cara Meningkatan Loyalitas
Pelanggan Dengan Tepat T
X. Tips Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan F
 M

Pengertian & Penjelasan T

Mengenai CRM
F
 M
Pengertian & Penjelasan Mengenai CRM

Customer Relationship Mamagement (CRM) adalah sebuah strategi

manajemen hubungan pelanggan yang bertujuan untuk mengelola hubungan dengan
pelanggan ataupun calon pelanggan, mengumpulkan semua data pelanggan ataupun, X
kemudian merekam aktifitas tenaga penjual dalam berhubungan dengan pelanggan.

CRM lebih dari sekedar teknologi, ketika berhasil diterapkan CRM membantu
untuk membangun pelanggan yang lebih baik, meningkatkan pendapatan perusahaan
T
dan menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Software CRM yang sejati
menyatukan semua informasi dari berbagai departemen di seluruh perusahaan untuk
memberikan satu pandangan menyeluruh dari setiap pelanggan secara real time.
F
 M

Strategi CRM Dalam T

Sales & Marketing

F
Strategi CRM Dalam Sales & Marketing : 4 R 1

1. Relationship
Program relationshio tujuannya adalah untuk mempertahankan atau
bahkan meningkatkan level hubungan.
2. Retensi 2

Mempertahankan pelanggan jangka panjang. Bukan mengikat

mereka dengan jebakan tapi dengan sukarela mereka bertahan.

3. Referral 3
Penyebaran berita baik sebagai imbas dari kepuasan pelanggan atas
produk / service.
4. Recovery
Pelanggan kecewa yang ditangani dengan benar jauh lebih loyal dari 4
sebelumnya / pelanggan yang belum pernah dikecewakan.
 M

Fungsi CRM Untuk

Bisnis T

F
 Fungsi CRM Untuk Bisnis 1

 Membantu bisnis untuk mendapatkan informasi 2

tentang perilaku pelanggan mereka dan
memperbaiki sistem operasional mereka untuk
memastikan bahwa pelanggan dilayani dengan
cara terbaik.
3
 Menyederhanakan manajemen klien sambil
mengizinkan agar agen bisa mengelola koneksi
dan melacak data dari waktu ke waktu.
4
 M

Cara Memanfaatkan CRM

Untuk Meningkatkan T

Penjualan
F
 Cara Memanfaatkan CRM Untuk Meningkatkan 1
Penjualan
1. Menggunakan CRM untuk menjual lebih banyak ke klien yang
adaDengan menggunakan aplikasi CRM (manajemen hubungan
pelanggan) memungkinkan untuk mengelola basis pelanggan yang 2
ada saat ini dan pada gilirannya, menggunakan kontak tersebut
untuk membangun kelompok klien potensial yang bahkan lebih
besar.

2. Memanfaatkan CRM untuk bekerja dari mana saja

Dengan menggunakan sistem CRM berbasis cloud, tenaga sales
profesional akan dapat menyelesaikan pekerjaannya di mana pun
mereka berada. 4
Cara Memanfaatkan CRM Untuk Meningkatkan 1
Penjualan

3. Aplikasi CRM sebagai senjata utama

Gunakanlah aplikasi CRM untuk melacak tim penjualan.
Aplikasi CRM akan membantu anda memastikan mereka 2
memiliki apa yang mereka butuhkan dan anda dapat melacak
aktivitas mereka.

4. Wajib menggunakan CRM bagi seluruh karyawan

Jika ingin sistem CRM berhasil, maka itu harus menjadi bagian dari
budaya organisasi dalam jalur penjualan.
4
 M

Prinsip Dasar CRM T

F
Prinsip Dasar CRM 1

Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan

loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan
waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan
2
investasi teknologi informasi di masa kini.

Dengan membuat Key Performance Indicator (KPI) dalam

sebuah perusahaan dalam menangani pelanggannya, niscaya CRM
tersebut dapat terlaksana dengan baik.
3
Jika perusahaan tidak dapat memahami siapa pelanggan, dan apa
yang mereka butuhkan, maka tidak dapat mempertahankan mereka
sebagai pelanggan yang setia. Jika perusahaan tidak mampu
mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat bertahan dan
memenangkan persaingan bisnis.
4
 M

Tujuan Menggunakan T

CRM Dalam Bisnis

F
 M
Tujuan Menggunakan CRM Dalam Bisnis

T
Meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan.

Mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara

terus-menerus agar mendapat keuntungan.
X
Meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi,
mempertahankan serta menambah pelanggan tanpa mengurangi
satupun

Meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. T

Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan

pelayanan yang memuaskan .
F
 M

Tata Cara Penggunaan T

CRM
F

Tata Cara Penggunaan CRM
1. Menjaga kesetiaan pelanggan yang
telah ada dan tetap menarik
pelanggan baru.
2. Respon cepat ke pelanggan
3. Melihat lalu mendapatkan peluang.
4. Menawarkan produk lain yang
sekiranya dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembelian yang
dilakukan (cross selling).
M
5. Penawaran status yang lebih
T
tinggi ke pelanggan melalui
upgrading, misal silver card
versus gold card.
6. Otomasi proses untuk X
peningkatan efisiensi.
7. Mencegah penipuan dengan
identifikasi kebiasaan para
pelanggan.
T
8. Penyimpanan data pelanggan
dalam satu sistem tertentu
untuk mengurangi resiko
operasional. F
 M

Tahapan Prosedur CRM T

F
 M
Tahapan Prosedur CRM

Mendapatkan pelanggan T
baru (Acquire)

X
Meningkatkan hubungan
dengan pelanggan yang
telah ada (Enhance)
T

Mempertahankan
pelanggan (Retain)
F
 M

Cara Meningkatan
Loyalitas Pelanggan T

Dengan Tepat
F
 Cara Meningkatan Loyalitas Pelanggan M
Dengan Tepat

Mengatur Cara Komunikasi Kombinasikan Dengan Teknologi T

Gunakan feedback Ramah Dan Murah Senyum X

Berikan Reward
T

Layani Sepenuh Hati

F
 M

Tips Meningkatkan T

Loyalitas Pelanggan
F

Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
1. Memenuhi kebutuhan pelanggan dan
memberikan lebih dari yang
pelanggan harapkan.
2. Memberdayakan para karyawan
Anda untuk membantu para
pelanggan sebaik mungkin.
3. Membangun hubungan dengan para
pelanggan secara lebih luas, dan
bersikap tulus dan serius kepada
para pelanggan.
M
4. Membuat para pelanggan merasa
T
istimewa dengan pemberian
penghargaan atas loyalitas mereka.
5. Ketika ada pelanggan yang
X
melakukan komplain, maka Anda
harus siap menghadapi dan
menyelesaikan masalah yang
dihadapi pelanggan tersebut.
T
6. Selanjutnya, cara terbaik untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan
adalah dengan menawarkan apa yang
mereka ingin dan butuhkan. F
 M

Sekian T

Terimakasih F