BAB III

PROSEDUR PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti pengaruh variabel promosi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GoJek Indonesia pada Mahasiswa
tingkat 3 Program Studi D-IV Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Malang.
Variabel X dan Y yang kami teliti yaitu : Variabel X1 = Promosi
Variabel X2 = Kualitas Pelayanan
Variabel Y = Kepuasan Pelanggan
Objek Penelitian yang diteliti yaitu pelanggan GoJek Indonesia
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Tingkat 3 Program Studi D-IV
Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang.

3.2 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan
pendekatan eksplanatori. Menurut Sugiyono (2016) pada penelitian kuantitatif
eksplanatori adalah penelitian yanakan menjelaskan hubungan antara variabel-varibalel
yang mempengaruhi hipotesis peneliti.

3.3 Populasi dan Sampel

1) Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Tingkat 3 Program Studi D-IV
Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang.
Sugiyono (2011:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
2) Peneliti hanya mengambil data dari 50 mahasiswa tingkat 3 Program Studi D-IV
Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang secara
acak untuk meneliti bagaimana pengaruh promosi dan kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan Gojek Indonesia pada mahasiswa tingkat 3 Program Studi D-IV
Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang.
Sugiyono  (2011:81) menyampaikan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki pada populasi.
3) Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling
 Simple random sampling ialah cara pengambilan sampel dari anggota populasi secara
acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) yang ada dalam anggota populasi tersebut. Hal
ini dilakukan apabila anggota populasi dianggap homogen (sejenis).

3.4 Jenis Data

a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari informan tanpa perantara.
Menurut Sugiyono (2018:456) Data primer yaitu sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti
langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Dalam
penelitian ini, data primer didapatkan melalui data yang didapat dari 50 mahasiswa
tingkat 3 Program Studi D-IV Manejemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Malang.
b. Data Sekunder
Menurut Wardiyanta dalam Sugiarto (2017:87), data sekunder merupakan informasi
yang diperoleh tidak secara langsung dari narasumber melainkan dari pihak ketiga.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yakni suatu teknik yang digunakan peneliti dalam
mengambil informasi dalam penelitian, guna sebagai pembuktian konkrit atas jawaban
fenomena tertentu yang ada di lingkungan sekitar. Teknik pengumpulan data peneliti
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Survey
Survei adalah teknik pengumpulan data atau informasi pada populasi yang besar
dengan menggunakan sampel yang relatif lebih kecil. Metode ini juga dilakukan
dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap suatu proses yang tengah
berjalan atau berlangsung.
2. Angket atau Kuesioner
Angket atau kuesioner meruapakan sebuah instrumen penelitian yang digunakan
untuk mengumpulkan data penelitian dengan didalamnya berisi pertanyaan dan
pernyataan yang dijawab oleh responden.

3.6 Definisi Operasional

Variabel X1 : Promosi
- Menurut Cannon (2008:69) promosi adalah mengkomunikasi informasi antara
penjual dan pembeli potensial atau orang lain untuk memepengaruhi sikap dan
perilaku.
- Menurut Kotler dan Armstrong (2008:116) promosi adalah komunikasi perusahaan
kepada konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan dalam usaha untuk
membangun hubungan yang menguntungkan.
- Menurut Tijptono (2008:219) promosi adalah aktivitas pemasaran yang perusahaan
menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
- Menurut Kotler dan Keller (2009:172) promosi adalah sarana dimana perusahaan
berusaha informasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung
maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.
- Menurut Daryanto (2013:104) promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah
yang dapat mengarahkan organisasi atau seseorang untuk menciptakan transaksi
antara pembeli dan penjual.
- Widiyono dan Pakkanna (2013:148) mendefinisikan promosi adalah teknik-teknik
atau berbagai cara yang dirancang untuk menjual produk atau pesan yang
disampaikan perusahaan kepada konsumen tentang produknya.
Variabel X2 : Kualitas Pelayanan
- Menurut Wyekof dalam Tjiptono (2008:331) adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
- Menurut Kotler dan Keller (2009:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannnya untuk memuaskan
kebutuhan yang di harapkan.
- Menurut Kotler (2000:148) service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima atau peroleh.
- Menurut Kotler (2000:25) kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk
karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan, baik yang Nampak jelas maupun yang tersembunyi.
 - Menurut Rangkuti (2006:29) dimensi kualitas pelayanan terdiri atas bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Y1 : Kepuasan Pelanggan
- Menurut Kotler (2000:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
- Menurut Kotler (2001:56) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
- Menurut Lupiyoadi, 2001 kepuasan pelanggan adalah jauhnya perbedaan antara
kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.
- Engel, et al dalam Tjiptono, (2005:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

3.7 Jabaran Variabel

No Variabel Indikator Item
.
1. Promosi (X1) a. Periklanan 1. Promosi melalui media elektrik
(advertising)
b. Promosi penjualan 1. Memberikan potongan harga dan
(sales promotion) promo
2. Memberikan hadiah menarik dan
bonus
c. Hubungan 1. Menjaga citra dan penilaian
masyarakat masyarakat
2. Kualitas Pelayanan a. Reabilitas 1. Penggunaan kendaraan dan ketepatan
(X2) (keandalan)
b. Bukti Fisik 2. Kelengkapan pakaian dan atribut
c. Assurance 3. Kepercayaan, rasa aman dan nyaman
(jaminan) 4. Pelayanan
d. Responsivenes 5. Memberikan solusi terhadap keluhan
(daya tanggap)
e. Empati 6. Komunikasi dan pendengar yang baik
3. Kepuasan Pelanggan a. Kepuasan 1. Inovasi dan promosi
(Y1) Fungsional 2. Kondisi jasa dan harga
b. Kepuasan 1. Minat
Psikologis 2. Rekomendasi
3.8 Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2016) skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan
sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur,sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan
data kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2016) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan
skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.
Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert dengan lima pilihan jawaban
yang terdiri atas jawaban sangat tidak setuju diberi nilai 1, jawaban tidak setuju diberi nilai
2, jawaban cukup setuju diberi nilai 3, jawaban setuju diberi nilai 4, dan jawaban sangat
setuju diberi nilai 5.

3.9 Analisa Data

a. Analisa Deskriptif

Menurut Sugiyono (2017:232) statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripikan atau menggambarkan data yang
telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi. Hal ini dilakukan dengan cara mengambil data
berdasarkan jawaban-jawaban yang diperoleh dari responden. Analisis ini digunakan
untuk lebih menjelaskan karakteristik responden.
b. Uji Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukam fungsi ukurannya (Azwar 1986). Selain itu
validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur memang
benar-benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti (Cooper dan Schindler, dalam
Zulganef, 2006).
Menurut Ghozali (2018:51) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
 dengan degree of freedom (df) = n - 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r
hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif serta sig < 0,05 maka butir atau pertanyaan
atau indikator tersebut dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas

Ghozali (2009) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. 
Reabilitas menunjukkan pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya
untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik
(Arikunto dalam Asnawi dan Masyhuri, 2011:170). Apabila variabel yang diteliti
mempunyai cronbach’s alpha (α) > 60 % (0,60) maka varibel tersebut dikatakan reliabel,
sebaliknya apabila cronbach’s alpha (α) < 60% (0,60) maka variabel tersebut dikatakan
tidak reliabel.
Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisitas)
c. Uji Normalitas

Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran
data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi
normal ataukah tidak.
Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan berdistribusi
normal atau diambil dari populasi normal. Metode klasik dalam pengujian normalitas suatu
data tidak begitu rumit. Berdasarkan pengalaman empiris beberapa pakar statistik, data yang
banyaknya lebih dari 30 angka (n > 30), maka sudah dapat diasumsikan berdistribusi normal.
Biasa dikatakan sebagai sampel besar.
d. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2016) pada pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent atau variable
bebas. Efek dari multikolinearitas ini adalah menyebabkan tingginya variabel pada sampel.
Hal tersebut berarti standar error besar, akibatnya ketika koefisien diuji, t-hitung akan bernilai
kecil dari t-tabel. Hal ini menunjukkan tidak adanya hubungan linear antara variabel
independen yang dipengaruhi dengan variabel dependen.
Untuk menemukan terdapat atau tidaknya multikolinearitas pada model regresi dapat
diketahui dari nilai toleransi dan nilai variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance
mengukur variabilitas dari variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh
variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi, dikarenakan
VIF = 1/tolerance, dan menunjukkan terdapat kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang
digunakan adalah untuk nilai tolerance 0,10 atau nilai VIF ≥ 10.

e. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2018:137) Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Salah satu cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat
grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan
residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED
dimana sumbu Y adalah sumbu Y yang telah diprediski dan sumbu X adalah residual (Y
prediski – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
f. Analisa Regresi Linier Berganda

Menurut Sanusi (2014:134) regresi berganda menyatakan hubungan kausalitas antara

dua variabel atau lebih dan memperkirakan nilai variabel terikat berdasarkan nilai variabel
bebas. Dalam penelitian ini variabel independennya (variabel bebas) adalah Promosi (X1)
dan Kualitas Pelayanan (X2), sedangkan variabel dependennya (variabel terikat) adalah
kepuasan pelanggan. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta
b1 b2 = Koefisien regresi
X1 = Promosi
X2 = Kualitas Pelayanan
e = Variabel yang tidak diteliti

Uji Hipotesa (Uji T dan Uji F)

g. Uji T
 Menurut Ghozali (2018:179) Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji t digunakan untuk melihat
hipotesa parsial (melihat pengaruh masing-masing variabel X terhadap variabel Y). Adapun
kriteria penerimaan untuk hipotesa parsial yaitu:
a. Jika thitung > ttabel dan t sig ≤ (α = 0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti
variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
b. Jika thitung > ttabel dan t sig ≥ (α = 0,05) maka H0 diterima dan Ha ditolak. Berarti
variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
i. Uji F

Menurut Ghozali (2018:179) Uji pengaruh bersama-sama (joint) digunakan untuk

mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama atau joint mempengaruhi
variabel dependen. Kriteria pengujian di dalam uji F dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Jika Fhitung > Ftabel dan F sig ≤ (α = 0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti
variabel bebas (X) secara bersama–sama berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Jika Fhitung > Ftabel dan F sig ≥ (α = 0,05) maka H 0 diterima dan Ha ditolak. Berarti variabel
bebas (X) secara bersama–sama tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
 BAB IV

JADWAL KEGIATAN

Waktu Pelaksanaan
No Kegiatan
Minggu Ke
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Tahap pembuatan proposal
1 a. Penetapan judul
b. Pembuatan proposal
Tahap pelaksanaan penelitian
2 a. Pengumpulan data
b. Pengolahan dan analisis data
3 Tahap penyusunan laporan
 DAFTAR PUSTAKA

123dok. (2017). Sistem keluhan dan saran Survei kepuasan pelanggan Ghost shopping Lost
customer analysis Analisis kehilangan pelanggan Melihat indikator hasil pelayanan.
Diakses pada 3 April 2022, dari https://text-id.123dok.com/document/8yd96eg1z-
sistem-keluhan-dan-saran-survei-kepuasan-pelanggan-ghost-shopping-lost-
customer-analysis-analisis-kehilangan-pelanggan-melihat-indikator-hasil-
pelayanan.html
Ahmad. (2021). Pengertian Kepuasan Pelanggan: Faktor, Indikator dan Optimalisasinya.
Diakses pada 30 Maret 2022, dari https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-
pelanggan/
Cashbac. (2022). Pengertian Promosi, Tujuan, Jenis, dan Contohnya dengan Jelas. Diakses
pada 30 Maret 2022, dari https://cashbac.com/blog/pengertian-promosi-tujuan-jenis-
contoh/
Dini N. Rizeki. (2021). Personal Selling: Arti, Pengertian dan Contohnya. Diakses pada 3
April 2022, dari https://majoo.id/solusi/detail/personal-selling
Harmony. (2021). Pengertian Pemasaran Langsung Beserta Contohnya. Diakses pada 3
April 2022, dari https://www.harmony.co.id/blog/pengertian-pemasaran-langsung-
beserta-contohnya
Husen Mulachela. (2022). Iklan Adalah: Pengertian, Jenis, dan Medianya. Diakses pada 3
April 2022, dari https://katadata.co.id/intan/berita/61dfca894d6d6/iklan-adalah-
pengertian-jenis-dan-medianya
Ibnu. (2020). Word of Mouth Adalah Strategi Pemasaran Ampuh untuk Meningkatkan
Penjualan. Diakses pada 3 April 2022, dari https://accurate.id/marketing-
manajemen/word-of-mouth-adalah/
Ibnu. (2021). Promosi Adalah: Pengertian Dari Ahli, Jenis, dan Contohnya. Diakses pada 3
April 2022, dari https://accurate.id/marketing-manajemen/promosi-adalah/
Integriti. (2019). Pentingnya Humas Bagi Perusahaan. Diakses pada 3 April 2022, dari
https://integriti.web.id/pentingnya-humas-bagi-perusahaan/
Jessica. (2022). Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan. Diakses pada 3 April 2022, dari
https://glints.com/id/lowongan/kuesioner-kepuasan-pelanggan/ - .YmY0fHZBzIU
Lianovanda. (2020). Mengenal Ghost Shopping untuk Meningkatkan Pelayanan Bisnis Kamu.
Diakses pada 3 April 2022, dari https://blog.skillacademy.com/mengenal-ghost-
shopping-untuk-meningkatkan-pelayanan-bisnis-kamu
Nanda. (2021). Kualitas Pelayanan Adalah: Tujuan, Fungsi Dan Cara Mengukur. Diakses
pada 30 Maret 2022, dari https://komerce.id/blog/kualitas-pelayanan-adalah/
Pandagila.com. (2021). Gojek, Ojek Online yang Semakin Berkibar di Tanah Air. Diakses
pada 30 Maret 2022, dari https://pandagila.com/go-jek-ojek-online-semakin-
berkibar-di-tanah-air/
Rajamanajemen.com. (2020). 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis.
Diakses pada 3 April 2022, dari https://www.rajamanajemen.com/5-dimensi-
kualitas-kepuasan-pelanggan-dalam-bisnis/
Ratih. (2020). Mengenal Kualitas Pelayanan Secara Lengkap. Diakses pada 3 April 2022,
dari https://tambahpinter.com/kualitas-pelayanan/
Redaksi OCBC NISP. (2021). Contoh Strategi Bisnis yang Efektif dan Menguntungkan.
Diakses pada 30 Maret 2022, dari https://www.gramedia.com/best-seller/cara-
menulis-daftar-pustaka/
Redcomm Indonesia. (2021). Interaktif Marketing Dan Perannya Dalam Pemasaran Digital.
Diakses pada 3 April 2022, dari https://redcomm.co.id/knowledges/interaktif-
marketing-dan-perannya-dalam-pemasaran-digital
Azka, Z. N. (2017). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Dalam Belanja Online
Terhadap Kepuasan Konsumen Traveloka. (Diss. Universitas Udayana, 2017)
Dianti, S. (2018). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan
Penggunaan Jasa Angkutan Gojek Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. (Diss. UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2018)
Faradina, A. (2016). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Rumah Cantik Alamanda. (Diss. Uin Raden Fatah Palembang,
2016.)
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. (Diss. Uin Raden Fatah
Palembang, 2016.)
Lestari, S. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM SITI
KHADIJAH PALEMBANG.[SKRIPSI] (Doctoral dissertation, UIN RADEN FATAH
PALEMBANG, 2017).
Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra
Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap
Di Hotel Pelangi Malang (Doctoral dissertation, Brawijaya University, 2013).
Putri, A. D. (2016). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Menabung Pada Produk Tabungan Bsm Pt. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Simpang Patal Palembang. (Diss. UIN Raden Fatah Palembang, 2016)
Santosa, D. G. (2021). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Grab di Kota Denpasar. (Diss. Universitas Udayana, 2021)