BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan menggunakan pendekatan

kuantitatif, dimana menurut Sugiyono (2012:13). Data kuantitatif

merupakan suatu karakteristik dari suatu variabel yang nilai-nilainya

dinyatakan dalam bentuk numerical, dengan menggunakan teknik

analisis regresi linear sederhana. Untuk menentukan erat atau tidaknya

hubungan antara kedua variabel tersebut digunakan analisis korelasi.

Untuk pengumpulan data menggunakan metode survey dengan

menggunakan alat ukur berupa angket. Menurut Sugiyono (2008:6)

metode survey yaitu. Metode yang digunakan untuk mendapatkan data

dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti

melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya

mengedarkan kuisioner, tes, wawancara tersturktur dan sebagainya

(perlakukan tidak seperti dalam eksperimen).

B. Operasionalisasi Variabel

1. Definisi Operasional

Menurut Singarimbun (1987:23) dalam Mulyadi (2014:115)

mendefinisikan opersional sebagai unsur penelitian yang memberikan

petunjuk bagaimana variabel itu diukur. Variabel harus didefinisikan

44
 45

secara operasional, agar lebih mudah ditemukan hubungan antara satu

variabel dengan lainnya dan pengukurannya. Tanpa adanya

operasionalisasi variabel, peneliti akan mengalami kesulitan dalam

menentukan pengukuran hubungan antar variabel yang masih bersifat

konseptual.

Dari kesimpulan di atas definisi operasional bertujuan untuk

menjelaskan arti dari masing – masing variabel, berdasarkan latar

belakang dan teori – teori yang ada maka penulis menarik kesimpulan

tentang definisi dari variable tersebut sebagai berikut :

a. Nilai Pelanggan

Yang menjadi atribut variabel Independen (x1) dalam penulisan

ini adalah nilai pelanggan yang artinya total manfaat yang di

terima oleh pelanggan baik tangible maupun itangible dikurangi

dengan pengorbanan yang di keluarkan (expense).

b. Manajemen Hubungan Pelanggan

Yang menjadi atribut variabel Independen (X2) dalam penulisan

ini adalah manajemen hubungan pelanggan yang artinya strategi

yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan kepada

pelanggan agar tetap loyal dan memberikan kenyamanan

pelanggan untuk mengoptimalkan daya beli kembali.

 46

c. Kepuasan Pelanggan

Yang menjadi atribut variabel Independen (Y) dalam penulisan ini

adalah kepuasan pelanggan yang artinya perasaan atau respon

seseorang terhadap suatu hal yang dianggap baik atau memadai

dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang

berasal dari konsumsi suatu produk atau jasa setelah

membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap produk atau

jasa dengan apa yang di terimanya dari produk atau jasa

tersebut.

2. Kisi – Kisi Variabel

Kisi – Kisi Variabel adalah hasil pemisahan variable - variabel

penelitian. Langkah awal adalah memilah variabel menjadi beberapa

dimensi. Semakin lengkap dimensi suatu variabel yang dapat diakur,

semakin baik ukuran yang dihasilkan. Jadi, ukuran variabel dikatakan

lengkap apabila dimensi – dimensi yang telan di tentukan tersebut

tercakup oleh instrument pengukur. Dalam hal ini, penulis melakukan

pemilahan variabel menjadi beberapa dimensi yang mengacu dari teori

dan latar belakang yang ada.

Variabel Dimensi Indikator Item Jumlah

Nilai Perasaan Efektif 1 2
Pelanggan 1. Emoltional Value Emosi Positif 2
(X1) terhadap Produk
2. Social Value Utitlitas Produk 3 2
Sweeny Promosi Produk 4
 47

dan Soutar Kualitas kinerja 5 2

3. Quality/ Performance
dalam Gery produk
Value
(2010:8) Reduksi biaya 6
jangka pendek
Reduksi biaya 7 2
4. Prize/ Value of
jangan panjang
Money
Efisiensi bahan 8
Manajeme Pembawaan 1 2
1. Manusia (Human)
n Etika 2
Hubungan Identifikasi 3 3
Pelanggan 2. Proses (Process) Diferensiasi 4
(X2) Interaksi 5
Kincaid Website 6 4
dalam Perusahaan
Rosmayani Email Direct 7
(2016 : 87) 3. Teknologi
Marketing
(Technology)
Social Media 8
Online 9
Advertising
Kepercayaan 1 2
terhadap produk
1. Membeli lagi atau jasa
Update terhadap 2
barang
Marketing pasif 3 2
2. Merekomendasikan Ikut 4
menyebarkan
Kepuasan Terpaku pada 5 2
Pelanggan satu produk
3. Acuh terhadap
(Y) Tuntutan produk 6
produk lain
untuk
Kotler dan berkembang
Keller Ikut membangun 7 2
(2012:140) 4. Membeli produk lain dan
di perusahaan yang mengembangkan
sama produk
Memberikan ide 8
Daya beli 9 2
meningkat
5. Ide terhadap produk Memberikan 10
masukan
terhadap produk
 48

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan

kuesioner, observasi dan studi pustaka.

a) Kuesioner

Menurut Sugiyono (2012:199) Kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis

kepada responden untuk dijawab.

b) Observasi

Observasi yaitu penulis terjun langsung kelapangan

untuk mengamati dengan seksama mengenai fenomena

fenomena yang terjadi sesuai dengan masalah yang diteliti.

c) Studi Pustaka

Peneliti melakukan studi pustaka dengan membaca buku

referensi yang digunakan dan terkait dengan masalah yang

diteliti.

D. Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan metode untuk menentukan jumlah

sampel penelitia. Tahapan awal untuk menentukan sampling yaitu

dengan cara menentukan jumlah populasinya terlebih dahulu.

a) Populasi

Mulyadi (2014:125) menjelaskan bahwa populasi

 49

merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu, yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.

Dalam lingkup penelitian ini yang menjadi populasinya

yaitu Pelanggan PT Asalta Mandiri Agung sebanyak 79

Pelanggan.

b) Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012: 91). Bila

populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana,

tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk

sampel yang diambil dari populasi harus betu-betul

representative (mewakili).

Roscoe dalam Sugiyono (2012:91) menyarankan

tentang ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut :

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah

antara 30 sampai dengan 500.

b. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota

sampel setiap kategori minimal 30.

 50

c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan

multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka

jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah

variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada

5 (independen + dependen), maka jumlah anggota

sampel = 10 x 5 = 50.

d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang

menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok

kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing

antara 10 s/d 20.

Perhitungan :

X1 = Nilai Pelanggan
X2 = Manajemen Hubungan Pelanggan
Y = Kepuasan Pelanggan
Dari keterangan diatas diketahui bahwa penelitian ini terdiri
atas 2 variabel Dependen dan 1 variabel Independen.
Maka, Jumlah anggota sampel adalah,

Sampel = (Vdependen + Vindependen) x 10

= (2 + 1) x 10
= 3 x 10
= 30
Maka diketahui bahwa jumlah sampel yang diambil adalah 30
Pelanggan.
 51

E. Teknik Analisis Data

Menurut Patton, 1980 dalam Lexy J. Meleong (2002:102)

yang dikutif oleh Mulyadi (2014:183) menjelaskan bahwa analisis

data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya

dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian dasar.

Dalam proses analisis data yang digunakan yaitu analisis

data kuantitatif, data yang diperoleh dari hasil pengukuran

menggunakan kuesioner yang dilengkapi skala jawaban (likert).

Skala likert digunakan untuk untuk subjek yang diteliti. Faisal

(2001:143) dalam Mulyadi (2014:148) artinya penilai merupakan

subjek yang meniai dirinya sendiri.

Table III.1 SKALA LIKERT

No Keterangan Nilai
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Mulyadi (2014:149)

1. Uji Validitas

Uji validitas menurut Nawawi (1992:178) dalam Mulyadi (2014:199)

validitas atau tingkat ketepatan adalah tingkat kemampuan

instrumen penelitian, untuk mengungkapkan data sesuai dengan

masalah yang hendak diungkapkan, dengan demikian validitas

adalah kesahihan pengukuran atau penilaian dalam penelitian.

 52

Rumus yang digunakan adalah Pearson Product Moment yang ada

terdapat pada aplikasi PASW (Predictive Analys Software),

analisisnya yaitu dengan cara membandingkan nilai r hitung

dengan nilai r standar yaitu 0,3. Kaplan and Saccuzo (1993:106)

dalam Mulyadi (2014.201).

a. Pengujian Validitas untuk Variabel Nilai Pelanggan (X1)

No Pernyataan r hitung r table Keputusan

1 Pernyataan 1 0.630315 0.3044 Valid

2 Pernyataan 2 0.855428 0.3044 Valid

3 Pernyataan 3 0.834812 0.3044 Valid

4 Pernyataan 4 0.89734 0.3044 Valid

5 Pernyataan 5 0.834812 0.3044 Valid

6 Pernyataan 6 0.974798 0.3044 Valid

7 Pertanyaan 7 0.335578 0.3044 Valid

8 Pernyataan 8 0.986394 0.3044 Valid

b. Pengujian Validitas untuk Variabel Manajemen Hubungan

Pelanggan (X2)

No Pernyataan r hitung r table Keputusan

1 Pernyataan 1 0.989967 0.3044 Valid

2 Pernyataan 2 0.881134 0.3044 Valid

3 Pernyataan 3 0.775398 0.3044 Valid

 53

4 Pernyataan 4 0.866921 0.3044 Valid

5 Pernyataan 5 0.724462 0.3044 Valid

6 Pernyataan 6 0.987785 0.3044 Valid

c. Pengujian Validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pernyataan r hitung r table Keputusan

1 Pernyataan 1 0.842828 0.3044 Valid

2 Pernyataan 2 0.942591 0.3044 Valid

3 Pernyataan 3 0.904768 0.3044 Valid

4 Pernyataan 4 0.892144 0.3044 Valid

5 Pernyataan 5 0.981902 0.3044 Valid

6 Pernyataan 6 0.955677 0.3044 Valid

7 Pertanyaan 7 0.892144 0.3044 Valid

8 Pernyataan 8 0.783288 0.3044 Valid

9 Pernyataan 9 0.892144 0.3044 Valid

10 Pernyataan 10 0.888455 0.3044 Valid

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauhmana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila

suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang

sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten.

 54

Singarimbun dan Effendi (1989:140) dalam Mulyadi (2014:203).

Teknik reliabilitas menggunakan teknik Cronbach, dengan

rumus :

)(
∑ σi
)
2
r= (
K
K−1
1−
σ
2

Dimana :

r = Reliabilitas Instrumen

K = Jumlah butir pernyataan

ᵟ2 = Varians total

∑ᵟi2 = Jumlah varians butir

Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan tingkat

kepercayaan 90%. Untuk keputusannya yaitu :

1) Jika r hitung > r tabel, maka item instrumen dinyatakan

reliabel.

2) Jika r hitung < r tabel, maka item instrumen dinyatakan tidak

reliabel.
 55

Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach's
Cronbach
No Variable alpha yang Kesimpulan
's alpha
disyaratkan

1 Nilai Pelanggan 0,924 > 0,60 Reliable

Manajemen Hubungan
2 4,953 > 0,60 Reliable
Pelanggan

3 Kepuasan Pelanggan 0,966 > 0,60 Reliable

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk memutuskan apakah naik atau

turun variabel dependen dengan cara menaikkan atau menurunkan

nilai variabel independen. Regresi linier berganda Menurut

Sugiyono (2009:21) metode analisis linier berganda digunakan

apabila variabel penelitian lebih dari dua, khususnya variabel yang

mempunyai hubungan sebab akibat yaitu antara variabel dependen

dan variabel independen.

Y =a+b X 1+b X 2

Y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Nilai Pelanggan

X2 = Manajemen Hubungan Pelanggan

a = Konstanta

b1, b2 = koefisien regresi

 56

4. Analisis Koefisien Korelasi Berganda

Sugiyono (2009:183) menjelaskan, analisis koefisien korelasi

berfungsi untuk mengetahui tingkat pengaruh yang dihasilkan

apakah termasuk kategori lemah atau kuat. Rumus umum yang

digunakan adalah sebagai berikut.

n ∑ x i y i −( ∑ x i ) ( ∑ y i )
r xy =
√¿ ¿¿

Keterangan :

rxy = Koefisien Korelasi

n = Jumlah sampel

x = Variabel independen

y = Variabel dependen

Sedangkan rumus koefisien korelasi berganda menurut

Sugiyono (2009:191) adalah sebagai berikut.

√
2 2
r y x 1 +r y x 2−2 ry x 1 ry x 2 r x 1 x 2
r yx x = 2
1 2
1−r x 1 x 2

Keterangan.

ryx1x2 = Korelasi antara variabel X1 dengan X2 secara bersama-

sama dengan variabel Y.

ryx1 = Korelasi antara X1 dengan Y.

ryx2 = Korelasi antara X2 dengan Y.

 57

rx1x2 = Korelasi antara X1 dengan X2.

Dalam menentukan ukuran kuat atau lemahnya tingkat

korelasi digunakan standar kategori Guilford.

Tabel III.3 Standar Kategori Guilford

Korelasi Kategori
< 0,20 Sangat Rendah
0,20 – 0,40 Rendah
0,40 – 0,70 Sedang
0,70 – 0,90 Kuat
0,90 – 1,00 Sangat Kuat
Sumber : Gulford (1956:145) dalam Mulyadi (2014:315)

5. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui besaran

pengaruh yang diakibatkan oleh variabel independen terhadap

variabel dependen. Rumus koefisien determinasi menurut Mulyadi

(2014:234) adalah sebagai berikut.

KD = r2 x 100%

KD = Koefisien Determinasi

r2 = Nilai korelasi

6. Uji Hipotesis

a. Uji Hipotesis X1 Terhadap Y

Terdapat pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PT Asalta Mandiri Agung.. Positif dan

signifikan.
 58

Nilai T hitung > nilai T tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima

Artinya, terdapat pengaruh antara X1 terhadap Y

Nilai T hitung < Nilai T tabel maka Ho diterima dan H1 ditolak

Artinya, tidak terdapat pengaruh antara X1 terhadap Y

b. Uji Hipotesis X2 Terhadap Y

Terdapat pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan

terhadap Kepuasan Pelanggan PT Asalta Mandiri Agung. Positif

dan signifikan.

Nilai T hitung > nilai T tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima

Artinya, terdapat pengaruh antara X2 terhadap Y

Nilai T hitung < Nilai T tabel maka Ho diterima dan H1 ditolak

Artinya, tidak terdapat pengaruh antara X2 terhadap Y

c. Uji Hipotesis X1 dan X2 Terhadap Y

Terdapat pengaruh Nilai Pelanggan dan Manajemen

Hubungan Pelanggan secara bersama-sama terhadap

Kepuasan Pelanggan PT Asalta Mandiri Agung.. Positif dan

signifikan.

Nilai F hitung > nilai F tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima

Artinya, terdapat pengaruh antara X1 dan X2 terhadap Y

Nilai F hitung < Nilai F tabel maka Ho diterima dan H1 ditolak

Artinya, tidak terdapat pengaruh antara X1 dan X2 terhadap Y.

 59

F. Lokasi dan Jadwal Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Untuk mendapatkan data yang di perlukan dalam penelitian

ini, maka penelitian dilaksanakan pada PT Asalta Mandiri Agung di

Jl. Raya Jkt – Bgr km 49 Roda Pembangunan Nanggewer, Bogor.

2. Jadwal Penelitian

Kegiatan penelitian ditetapkan dalam kurun waktu yang telah

ditetapkan. Yaitu selama kurun waktu lima bulan, dimulai dari bulan

Maret sampai dengan Juli 2019.

No Kegiatan 2019
Penelitian Maret April Mei Juni Juli

1 Penyusunan
Proposal
2 Studi
Pendahuluan
3 Pengumpulan
referensi
4 Penyusunan
Bab I – III
5 Pengumpulan
data
6 Analisis data
7 Penulisan Bab
IV – V
8 Penyusunan
skripsi