Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

DAMPAK PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP PERBANKAN

LOYALITAS PELANGGAN

PROF. DR. MUHAMMAD EHSAN MALIK Dekan,

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Manajemen/ Direktur, Institut Administrasi Bisnis (IBA)/ Direktur
Jenderal, Kampus Gujranwala, Universitas Punjab, Lahore (Pakistan)

BASHARAT NAEEM
Dosen di IBA, Universitas Punjab, Lahore (Pakistan) & Ph.D. Sarjana (Manajemen Bisnis) di
COMSATS Institute of Information Technology (CIIT), Pakistan

ZOUNE ARIF
Mahasiswa MBA (Honours) di IBA, Universitas Punjab, Lahore (Pakistan)

Abstrak
Kualitas layanan sejak tiga dekade terakhir telah mampu menarik perhatian para praktisi, peneliti dan
manajer utama karena pengaruhnya yang kuat tidak hanya pada operasi bisnis, profitabilitas tetapi juga
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk memastikan
dampak diferensial dari dimensi SERVQUAL terhadap loyalitas nasabah bank internasional, swasta dan
milik pemerintah yang beroperasi di Lahore (Pakistan). Analisis regresi bertahap dari 244 tanggapan survei
mengungkapkan bahwa dimensi SERVQUAL seperti bukti fisik, empati dan jaminan, tetapi bukan keandalan
dan daya tanggap, berkontribusi dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan. Rekomendasi untuk praktisi
perbankan dan peneliti masa depan juga disajikan.

Kata kunci: Persepsi Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Sektor Perbankan, Pakistan

Pendahuluan:
Lembaga keuangan merupakan tulang punggung perekonomian dunia saat ini. Krisis kredit saat ini telah
mempengaruhi kinerja banyak bank secara global. Selain krisis ekonomi global, bank-bank komersial di
Pakistan beroperasi di lingkungan yang luas dan kejam melalui kebijakan seperti liberalisasi dan privatisasi
bank. Dengan demikian institusi yang mengadopsi strategi untuk bersaing dengan lebih baik lebih mungkin
untuk bertahan dalam jangka panjang. Loyalitas nasabah terhadap bisnis merupakan salah satu cara agar
bisnis perbankan tetap kompetitif. Kualitas layanan sejak tiga dekade terakhir telah mampu menarik
perhatian para praktisi, peneliti, dan manajer utama karena pengaruhnya yang kuat terhadap dimensi
operasi bisnis, profitabilitas, loyalitas dan kepuasan pelanggan (Sureshchander et al., 2002; Leonard and
Sasser , 1982; Gammie, 1992; Cronin dan Taylor. 1992; Gummesson, 1998; Chang dan Chen, 1998;
Newman, 2001; Lasser et al., 2000; Hallowell, 1996; Seth dan Deshmukh, 2005). Kualitas layanan dianggap
sebagai elemen kunci untuk manajemen puncak dalam organisasi bisnis yang sukses (Blose et al., 2005).

Ini adalah pemeriksaan yang cermat terhadap literatur pemasaran layanan yang menunjukkan bahwa
sebagian besar penelitian yang ada mengenai hubungan antara kualitas layanan, loyalitas dan kepuasan
pelanggan berakar pada sampel dari negara-negara Barat maju, seperti Amerika Serikat, Inggris, dan
Kanada (Tsoukatos , Rand 2006). Selain itu, terlepas dari masalah yang terkait dengan dimensi SERVQUAL
dan kekuatannya dalam berbagai konteks, banyak penelitian telah menggunakan, mengadaptasi, atau
mereplikasi skala ini untuk mengukur kualitas layanan. Namun, ukuran kualitas layanan dalam pengaturan
budaya tertentu perlu diuji (Imrie et al. 2002; Winsted 1997). HAK CIPTA © 2011 Institut Penelitian Bisnis
Interdisipliner 637
Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

studi empiris juga menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang ada diterapkan di negara maju tidak
harus langsung dialihkan ke pasar negara berkembang (Greenland et al. 2006).

Berdasarkan literatur di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan dampak diferensial dari
dimensi SERVQUAL terhadap loyalitas pelanggan. Konsekuensinya, hal ini dapat membantu para praktisi
perbankan dalam tidak hanya meningkatkan niat konsumen untuk tetap tinggal tetapi juga untuk mempromosikan
advokasi bank yang dapat memberikan dampak positif pada scorecard bisnis ritel mereka.

Tinjauan Pustaka:
Secara tradisional, bisnis menggunakan strategi pemasaran untuk menarik perhatian pelanggan.
Persaingan saat ini memberikan penghargaan kepada bisnis yang melindungi produk dan layanan melalui
retensi pelanggan (Roberts, 2005). Retensi pelanggan melalui kualitas layanan, produk, harga dan akses ke
fasilitas bank antara lain sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Penelitian juga menunjukkan bahwa
pelanggan yang puas melakukan pembelian berulang (atau tetap berpegang pada penyedia layanan mereka)
dan merekomendasikan kepada teman dan keluarga sehingga meningkatkan pangsa pasar dan profitabilitas
organisasi.

Dalam literatur akademik konseptualisasi loyalitas pelanggan telah mendapat pertimbangan yang luar biasa
karena para ahli telah mengamati hubungan yang terlibat dengan profitabilitas perusahaan. Oleh karena itu
loyalitas pelanggan sekarang diakui sebagai elemen penting dalam pengambilan keputusan strategis karena
menarik pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan yang lama. Manajer bank yang cerdas
berusaha untuk memiliki sekelompok pelanggan yang setia dan puas, karena mereka membeli dan
membelanjakan lebih banyak (Babakus, Yavas 2008). Gagasan loyalitas pelanggan dioperasionalkan menjadi
metrik terukur oleh Best (2009). Dia mengartikulasikan loyalitas pelanggan sebagai indikator yang dihitung
sebagai: skor loyalitas pelanggan (CLS) = kepuasan pelanggan x rekomendasi pelanggan x retensi pelanggan.
Dia berpendapat metrik loyalitas pelanggan harus "memasukkan unsur kepuasan pelanggan, retensi pelanggan
serta rekomendasi pelanggan kepada pelanggan potensial" (Best 2009; p. 51). Dalam karakterisasinya, studi
ini mengembangkan butir-butir konstruk yang mencerminkan sisi sikap dan perilaku loyalitas seperti
dikemukakan di atas.
Loyalitas pelanggan dianggap sebagai konstruksi yang sangat penting ketika berpengaruh pada pembelian
kembali oleh pelanggan (Caruana, 2002) dan mempertahankan loyalitas di antara pelanggan adalah hal penting
bagi organisasi untuk meningkatkan kekuatan keuangannya (Beerli, Martin & Quintana, 2004).
Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan melalui “biaya yang lebih rendah untuk melayani pelanggan yang sudah
ada”, “mengurangi biaya akuisisi pelanggan”, “dan meningkatkan pendapatan” (Reichheld & Sasser, 1990).

Banyak sarjana yang meneliti kualitas layanan sejak mengadopsi pandangan khusus ini. Kualitas layanan
dikonseptualisasikan oleh Parasuraman et al., (1985, 1988) sebagai perkiraan perbedaan antara persepsi dan
harapan pelanggan mengenai penyampaian layanan.
Parasuraman et al., (1985) memastikan bahwa konsumen mempersepsikan kualitas layanan dengan
membandingkan layanan yang diharapkan dengan layanan yang mereka terima (perceived) pada 10 dimensi
yang didukung oleh data yang terkumpul pada 12 kelompok konsumen. Parasuraman et al., (1988), dalam
karya yang berhasil dan lebih rumit, membatasi dimensi asli dari 10 menjadi 5 yang menunjukkan bahwa ada
tumpang tindih dalam 10 dimensi ini yang dapat dihilangkan dengan memasukkannya ke dalam 5. Studi
penelitian revolusioner ini (Parasuraman et al., 1988) merekomendasikan bahwa faktor multi-dimensi yang
relevan dengan situasi mempengaruhi kualitas layanan yang dirasakan. Lima dimensi yang didefinisikan oleh
Parasuraman et al., (1988) memiliki peran utama dalam membangun penilaian pelanggan terhadap kualitas
layanan yang dirasakan:

COPY HAK © 2011 Institut Riset Bisnis Interdisipliner 638

Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

1. Benda berwujud. Lingkungan layanan termasuk fasilitas fisik, personel, peralatan, dan materi pemasaran 2.
Keandalan. Kemampuan yang konsisten untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara sempurna 3.
Daya tanggap. Kepekaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu 4. Assurance.
Kesopanan dan pengetahuan staf serta kepercayaan yang mereka tanamkan

pelanggan mereka
5. Empati. Perusahaan memiliki perhatian individual dan kepedulian terhadap pelanggannya

Terlepas dari popularitas SERVQUAL, (Pollack, 2009) dan penggunaannya di tingkat manajerial dan akademik oleh
para profesional (Buttle, 1996), reliabilitasnya telah dipertanyakan oleh para kritikus, operasionalisasi gap score
(Brown et al., 1993), harapan makna (Teas, 1994), dimensi umum dan karakterisasi kualitas layanan yang unggul
(Oliver, 1993).
Peneliti juga mempertanyakan tentang dimensi SERVQUAL dalam budaya yang berbeda (Tsoukatos dan Rand, 2007;
Kueh dan Voon, 2007; Malhotra et al., 2005; Witkowski dan Wolfinbarger, 2001; Jamal dan Naser, 2003; Raajpoot,
2004; Furrer et al., 2000). Dalam penelitiannya, Donthu dan Yoo (1998) menemukan bahwa orientasi budaya nasabah
mempengaruhi ekspektasi layanan perbankan secara keseluruhan dengan temuan yang konsisten dari Furrer et al.
(2000); Kueh dan Voon (2007), Tsoukatos dan Rand (2007). Ladhari (2008) juga menyarankan untuk meningkatkan
skala SERVQUAL sambil mempertimbangkan konteks budaya yang berbeda.

Konsep lain yang menilai kualitas layanan telah dirancang karena alasan ini.
Model SERVQUAL Parasuraman et al (1988) telah mengarahkan kritik untuk menetapkan ukuran kualitas layanan
yang berbeda. Seiring dengan dimensi SERVQUAL, para peneliti telah mengintegrasikan ukuran dan metode lain
untuk menambah dan memperluas kejelasan model ini, namun demikian, model SERVQUAL tetap menjadi dasar bagi
sebagian besar pekerjaan lainnya. Ukuran kualitas layanan berbasis kinerja yang disebut SERVPERF dikembangkan
oleh Cronin dan Taylor (1992) melanjutkan dari keyakinan mereka bahwa konseptualisasi dan operasionalisasi kualitas
layanan (SERVQUAL) tidak mencukupi.

Peneliti selanjutnya (Peter et al., 1993) mencoba menggabungkan harapan dan persepsi ke dalam skala pengukuran
soliter yang lebih efektif, andal, dan valid serta dapat diterapkan pada industri tertentu daripada menggunakan skala
generik tunggal. Wang et al., (2004) menggunakan konsep serupa dalam studinya tentang Industri Telekomunikasi di
Cina. Meskipun pandangan mendasar dari Parasuraman et al's., (1988) 5 variabel dalam rangka kualitas pelayanan
tetap dipertahankan dalam pekerjaan. Ladhari et al., (2011) melakukan penelitian untuk mempelajari perbandingan
antara persepsi kualitas layanan bank nasabah Tunisia dan Kanada. Pelanggan dari kedua negara menunjukkan
peningkatan tingkat kualitas layanan yang dirasakan untuk dimensi SERVQUAL, dengan orang Kanada melaporkan
tingkat kualitas layanan yang dirasakan lebih tinggi daripada orang Tunisia. Keandalan adalah prediktor penting yang
umum untuk keduanya; tetapi prediktor penting kedua berbeda secara budaya, empati menjadi faktor penting kedua
di Kanada dan daya tanggap di Tunisia.

Studi sebelumnya menunjukkan hubungan yang kuat antara kualitas layanan yang dirasakan dan loyalitas pelanggan
dalam industri jasa (misalnya Cristobal et al., 2007; Caruana, 2002; Jamal & Anastasiadou, 2009; Pollack, 2009;
Kumar, Mani, Mahalingam, & Vanjikovan, 2010 ; Wong & Sohal, 2003; Wolfinbarger & Gilly, 2003; Yen & Lu, 2008).
Dalam industri perbankan Lam dan Burton (2006), Beerli et al. (2004) dan Ennew and Binks (1996) berpendapat
bahwa pelayanan superior yang diberikan bank berdampak positif terhadap loyalitas nasabah. Hsin-Hui Lin (2011)

COPY HAK © 2011 Institut Riset Bisnis Interdisipliner 639

Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

melakukan penelitian pada industri mobile dengan mengambil 102 responden dari Taiwan dan
menggunakan pendekatan partial least square dan menyimpulkan bahwa tangibility, emphaty dan
responsiveness mempengaruhi customer loyalty secara tidak langsung dan langsung. Bloemer et al.
(1998) melakukan penelitian di Belanda terhadap nasabah perbankan ritel dan menemukan bahwa
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan literatur, hubungan yang
diusulkan berikut diuji secara empiris:

Hipotesis Penelitian: Persepsi dimensi kualitas layanan (tangibilitas, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati) berpengaruh positif diferensial terhadap loyalitas nasabah perbankan

Metode Penelitian:
Kuesioner survei digunakan untuk mengumpulkan data dari pelanggan yang memiliki rekening bank di
bank milik pemerintah, internasional dan swasta di Lahore (Pakistan). Setelah beberapa tindak lanjut,
244 kuesioner berhasil diambil dengan tingkat respons 96%. Untuk menguji hubungan yang
dihipotesiskan, konstruk/atribut utama yang diukur dalam penelitian ini meliputi dimensi SERVQUAL dan
loyalitas pelanggan. Item SERVQUAL dalam kuesioner diadaptasi dari studi perintis yang dilakukan oleh
Parasuraman et al's (1988). Kualitas layanan dinilai dengan dua cara baik sebagai anteseden (Wang et
al., 2004) berdasarkan lima dimensi Parasuraman et al (1988) yaitu, berwujud, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati. Skala likert 5 poin digunakan dalam 18 item untuk mengukur lima dimensi.

Loyalitas pelanggan dihitung dari tiga item pertanyaan yang mencerminkan aspek sikap dan perilaku
loyalitas pada skala Likert 5 poin. Skala sikap digunakan untuk pengukurannya. Berne' (1997)
menyorotinya sebagai sistem pengukuran yang sering digunakan karena masalah yang terkait dengan
informasi berurutan mengenai pembelian berulang.
Tiga item digunakan untuk mengukur variabel. Ini mengukur tingkat komitmen terhadap bank dan niat
terkait kelanjutan hubungan. Karakterisasi retensi pelanggan dan niat rekomendasi juga konsisten
dengan karakterisasi Best (2009). Semua pertanyaan diukur dengan skala likert 5 poin dimana “1=sangat
tidak setuju”, “2=tidak setuju”, “3=netral”, “4=setuju”, dan “5=sangat setuju”.

Analisis dan Interpretasi: Data

demografi mengungkapkan bahwa dari 244 responden yang valid, 174 adalah laki-laki dan 53 adalah
perempuan. Ini mewakili masing-masing 71% pria dan 29% responden wanita. Distribusi kelompok umur
responden memiliki frekuensi yang lebih tinggi yaitu 196 (80%) responden dibawah umur 40 tahun dan
hanya 32 (13%) responden diatas umur 40 tahun, 16 responden tidak menyebutkan umurnya. Statistik
perbankan mengungkapkan bahwa 99,2% responden dimiliki oleh bank yang dapat diidentifikasi
berdasarkan namanya sementara sisanya (0,8%) dimiliki oleh bank yang ditunjuk sebagai "bank lain".
Bank yang teridentifikasi termasuk United Bank Limited (UBL; 50), Standard Chartered Bank (SCB; 28)
Habib Bank Limited (HBL; 29), Bank of Punjab (BoP; 19).

COPY HAK © 2011 Institut Riset Bisnis Interdisipliner

640
Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

Tabel #1 di bawah ini menunjukkan matriks korelasi yang diperoleh berdasarkan skor persepsi pelanggan
dari berbagai konstruk yang diukur dalam penelitian.

Tabel 1 Matriks Antar Korelasi

X1 x2 X3 X4 X5 X6 X7

X1

x2 0,592*

X3 0,365* 0,399*

X4 0,598* 0,728* 0,463*

X5 0,560* 0,593* 0,488* 0,673*

X6 0,388* 0,489* 0,371* 0,470* 0,414* 0,536*

X1=Keandalan, X2=Tangibles, X3=Empati, X4=Jaminan, X5=Responsif, X6=Loyalitas Pelanggan *Signifikan pada tingkat 0,01

Tabel # 2 mencerminkan hasil regresi bertahap yang menunjukkan bahwa sekitar 28% varian ( R2 yang
disesuaikan = 0,28) dalam loyalitas pelanggan dijelaskan oleh model yang mengandung dimensi
SERVQUAL jaminan, empati dan bukti fisik dan dua dimensi lainnya "daya tanggap", "keandalan" adalah
dikeluarkan dari model. Tangibles sendiri menjelaskan 24% variabilitas (adjusted R2 =.24), sedangkan
empati dan jaminan masing-masing hanya menyumbang 3% dan 1% varian dalam loyalitas pelanggan.

Tabel 2: Ringkasan Model (Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan)

Model R R2 Disesuaikan St. Kesalahan Ubah Statistik Durbin
R2 Estimasi Watson
ÿR 2 ÿF df1 df2 ÿSig.
1 .49a .24 .24 .74 .24 76.08 1 242 F .000

2 .53b .28 .27 .725 .04 12.31 1 241 .001

3 .54c .29 .28 .720 .01 4.70 1 240 .031 1.98

A. Predictors: (Constant), Tangibles, b. Predictors: (Constant), Tangibles, Empathy, c. Predictors: (Constant), Tangibles, Empathy,
Assurance

Hasil ANOVA (tabel # 3) menunjukkan kekuatan prediktif (F 3.240 = 32,69, p<.001) dari model yang
menunjukkan kesesuaiannya untuk menjelaskan variasi dalam loyalitas pelanggan.

Tabel 3: ANOVA (Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan)

Model Jumlah Kuadrat df Persegi Berarti F Mengatakan.

Regresi 50.73 3 16.91 32.69 .000

Sisa 124,16 240 .517

Total 174,89 243
Predictors: (Constant), Tangibles, Empathy, Assurance

Koefisien beta menunjukkan bahwa bagaimana dan sejauh mana dimensi SERVQUAL seperti bukti fisik,
empati dan jaminan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap bank mereka. Seperti yang ditunjukkan,
bukti nyata (beta =.29, t=3.63, p<0.001) memiliki dampak positif tertinggi sedangkan empati (beta =.17,
t=2.81, p<0.01) dan jaminan (beta =.18, t=2.17 , p<0,05) memiliki dampak yang relatif lebih rendah pada
loyalitas pelanggan sedangkan "daya tanggap" dan "keandalan" tidak berdampak pada loyalitas.

COPY HAK © 2011 Institut Riset Bisnis Interdisipliner 641

Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

Tabel 4: Koefisien (Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan)

Model Koefisien tidak standar Standar T Mengatakan.

Koefisien

B St. Kesalahan Beta

(Konstan) .94 .27 3.51 .001

nyata .29 .08 .29 3,63 .000

Empati .20 .07 .17 2,81 .005
Jaminan .21 .10 .18 2.17 .03

Kesimpulan dan Saran: Tujuan utama

dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dampak diferensial persepsi kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah perbankan. Hasil studi menunjukkan bahwa tiga dimensi SERVQUAL seperti
bukti fisik, empati dan jaminan menumbuhkan loyalitas pelanggan sedangkan daya tanggap dan
kehandalan tidak diamati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa bukti fisik lebih berdampak pada loyalitas pelanggan diikuti
oleh jaminan dan empati.

Hasil bahwa dimensi kualitas layanan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan konsisten
dengan studi empiris lainnya dalam literatur pemasaran layanan. Misalnya, dalam studi nasabah
bank ritel di Belanda, Bloemer et al. (1998) menunjukkan bahwa kualitas layanan berhubungan
dengan loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung. Temuan serupa juga dilaporkan
dalam karya Bell et al. (2005), Lassar dkk. (2000), Bei dan Chiao (2006) di Taiwan, Karatepe et al.
(2005) di Siprus Utara, dan Mosahab et al. (2010) di Iran.

Studi saat ini menyajikan wawasan yang sangat berguna bagi manajemen bank dan praktisi
pemasaran untuk lebih memahami hubungan dimensi kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.
Karena struktur organisasi bank nasional dan internasional yang beroperasi di Pakistan tidak
selaras dengan sudut pandang konsumen dan tidak memberikan kualitas layanan individual maka
manajemen harus fokus pada pembentukan suasana berorientasi pelanggan di bank. Manajemen
harus memperbaiki dimensi lingkungan aural, visual, taktil dan penciuman mereka di cabang masing-
masing karena konsumen saat ini yang cerdas dan canggih lebih memperhatikan atribut-atribut ini.

Penelitian ini juga memiliki banyak keterbatasan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian
eksploratori, oleh karena itu peneliti harus mempertimbangkan keterbatasan ini saat
mengoperasionalkan hasil penelitian. Beberapa variabel tambahan, memainkan peran penting
sebagai mediator / moderator, harus dimasukkan dalam studi masa depan dalam konteks Pakistan.
Penelitian ini dilakukan di sektor perbankan namun peneliti harus memperluas penelitian ini di
industri jasa lainnya seperti telekomunikasi, rumah sakit, industri perhotelan dll.

COPY HAK © 2011 Institut Riset Bisnis Interdisipliner 642

Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

Referensi:
Babakus, E.; Yavas, U. 2008. Apakah jenis kelamin pelanggan mempengaruhi hubungan antara
persepsi kualitas dan pangsa dompet? Jurnal Riset Bisnis 61(9): 974–981.
Beerli, A., Martin, JD, & Quintana, A. (2004). Model Loyalitas Pelanggan di Pasar Perbankan Ritel.
Jurnal Pemasaran Eropa. Vol. 38, No. 1/2, hlm. 253-275.
Bei, LT; Chiao, YC 2006. Penentu loyalitas pelanggan: analisis faktor tidak berwujud dalam tiga
industri jasa, International Journal of Commerce and Management 16(3–4): 162–177.

Bell, SJ, Auh, S., Smalley, K. (2005), "Dinamika hubungan pelanggan: kualitas layanan dan
loyalitas pelanggan dalam konteks berbagai tingkat keahlian pelanggan dan biaya
pengalihan", Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran , Vol . 33 No.April, hal.169-83.
Best, R. (2009) Manajemen Berbasis Pasar: Strategi untuk menumbuhkan nilai pelanggan dan
profitabilitas. 5thedition. Pearson, Prentice Hall
Blose, J., Tankersley, W. dan Flynn, L. (2005). Mengelola kualitas layanan menggunakan analisis
data envelopment. Jurnal Manajemen Mutu, 12 (2).
Buttle, F. (1996) "SERVQUAL: review, kritik, agenda penelitian," European Journal of
Pemasaran, Vol.30, No.1, hal.127-39.
Caruana, A. (2002). Loyalitas layanan: Pengaruh kualitas layanan dan peran mediasi
kepuasan pelanggan. Jurnal Pemasaran Eropa, 36(7/8), 811–828.
Caruana, A., Uang, A. dan Berthon, P. (2000) "Kualitas layanan dan kepuasan: peran moderasi
layanan", European Journal of Marketing, Vol. 34, No.11/12, hlm.1338-52.

Cristobal, E., Flavia´n, C., & Guinalÿ´u, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ): Validasi
pengukuran dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas situs web.
Mengelola Kualitas Layanan, 17(3), 317–340.
Cronin, J. dan Taylor, S. (1992) "Mengukur kualitas layanan: pemeriksaan ulang dan perluasan",
Jurnal Pemasaran, Vol. 56, No.3, hlm. 55-68.
Donthu, N. dan Yoo, B. (1998). pengaruh budaya pada harapan kualitas layanan. Jurnal Penelitian
Layanan, 1(2), hlm. 178-86.
Ennew, CT & Binks MR 1996, 'Dampak kualitas layanan dan karakteristik layanan pada retensi
pelanggan: Usaha Kecil dan bank mereka di Inggris', British Journal of Management, vol.
7, hal. 3, hlm. 219-230.
Furrer, O., Shaw-Ching Liu, B. dan Sudharshan, D. (2000). Hubungan antara budaya dan persepsi
kualitas layanan. Jurnal Penelitian Layanan, 2(4), hlm. 355-71.
Greenland, S., Coshall, J. & Combe, I. (2006) Mengevaluasi kualitas layanan dan kepuasan
konsumen di pasar negara berkembang. Jurnal Internasional Studi Konsumen, 30, 582–
594.
Hallowell, R. (1996) "Hubungan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan profitabilitas:"
Sebuah studi empiris. Jurnal Internasional Manajemen Industri Jasa, Vol.7, pp.27–42.

Hsin-Hui Lin (2011): Pengaruh kualitas layanan multi-saluran pada loyalitas pelanggan seluler
dalam konteks ritel online-dan-seluler, The Service Industries Journal,
DOI:10.1080/02642069.2011.559541
Imrie et al., 2002 SM Imrie, JW Cadogan dan R. McNaughton, Kualitas layanan dibangun di
panggung global. Mengelola Kualitas Layanan, 12 1 (2002), hlm. 10–18. Teks Lengkap
melalui CrossRef
Jamal, A., & Anastasiadou, K. (2009). Menyelidiki pengaruh dimensi kualitas layanan dan keahlian
terhadap loyalitas. Jurnal Pemasaran Eropa, 43(3/4), 398–420.

COPY HAK © 2011 Institut Riset Bisnis Interdisipliner 643

Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

Jamal, A., Naser, K., (2003). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor
perbankan ritel di Pakistan. Jurnal Internasional Perdagangan dan Manajemen. 13 (2),
29– 53.
Karatepe, Yavas, & Babakus (2005) OM Karatepe, U. Yavas and E. Babakus, Mengukur kualitas
layanan bank: Pengembangan skala dan validasi. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen,
12 (2005), hlm. 373–383
Kueh, K. dan Voon, BH (2007). Ekspektasi budaya dan kualitas layanan: bukti dari konsumen
generasi Y di Malaysia. Mengelola Kualitas Layanan. 17 (6), hlm. 656-80.
Kumar, SA, Mani, BT, Mahalingam, S., & Vanjikovan, M. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Sikap Pada Private Retailing Banking: Sebuah Studi Empiris. Jurnal
Riset Manajemen IUP, 9(4), 21–38.
Ladhari, R. (2008), “Ukuran alternatif kualitas layanan: tinjauan”, Jurnal Mengelola Kualitas
Layanan, Volume 18, Nomor 1, hlm. 65-86.
Lam, R. & Burton, S. 2006, 'Loyalitas perbankan UKM (dan ketidaksetiaan): Sebuah studi kualitatif
di Hong Kong', International Journal of Bank Marketing, vol. 24, no.1, hlm. 37-52.
Lasser, WM, Manolis, C., Winsor, RD (2000), "Perspektif kualitas layanan dan kepuasan dalam
perbankan swasta", Journal of Services Marketing, Vol. 14 No.3, hlm.244- 71.

Leonard, Frank S. dan W. Earl Sasser (1982), "The Incline of Quality," Harvard Business
Ulasan, 60 (September-Oktober), 163-171.
Malhotra, NK, Ulgado, FM, Agarwal, J., Shainesh, G. dan Wu, L. (2005). Dimensi kualitas layanan
di negara maju dan berkembang: perbandingan lintas budaya multi-negara. Tinjauan
Pemasaran Internasional. 22(3), hlm. 256-78.
Mosahab, R.; Mahamad, O.; Ramayah, T. 2010. Kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas
pelanggan: uji mediasi, International Journal of Business and Management 3(4): 72–80.

Newman, K. (2001), "Menginterogasi SERVQUAL: penilaian kritis terhadap pengukuran kualitas

layanan di bank ritel jalan raya", International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No.3,
hlm.126-39.
Oliver, RL (1993), "Model konseptual kualitas layanan dan kepuasan layanan: tujuan yang
kompatibel, konsep yang berbeda", dalam Swartz, TA, Bowen, DE, Brown, SW (Eds),
Kemajuan dalam Pemasaran dan Manajemen Layanan: Riset dan Latihan, JAI Press,
Greenwich, CT, Vol. 2.
Parasuraman, A for. Berry,
measuring
L. andconsumer
Zeithaml,perceived
VA (1988)of“SERVQUAL:
service quality,”
a multiple-item
Journal of Retailing,
scale Vol.64
No.1, pp.12 40.

Parasuraman, A. Berry, L. dan Zeithaml, VA (1985) “Model konseptual kualitas layanan dan
implikasinya untuk penelitian masa depan,” Journal of Marketing, Vol.49, No.4, pp.41-50.
Peter, P., Churchill, GA dan Brown, TJ (1993) “Perhatian tentang penggunaan skor yang berbeda
dalam riset konsumen”, Journal of Consumer Research, Vol.19 No.3, pp. 655-62 Pollack,
BL (2009 ) "Menghubungkan model kualitas layanan hierarkis dengan kepuasan dan loyalitas
pelanggan," Jurnal Pemasaran Layanan, Vol.23, No.1, hlm. 42-50.
Pollack, BL (2009). Menghubungkan model kualitas layanan hierarkis dengan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Jurnal Pemasaran Jasa, 23(1), 42–50.
Raajpoot, N. (2004). Rekonseptualisasi layanan menghadapi kualitas dalam konteks non-Barat.
Jurnal Penelitian Layanan. 2, hlm. 181-201.
Reichheld, F., Sasser, W., (1990). Nol pembelotan: kualitas datang ke layanan. Harvard
Ulasan Bisnis. September/Oktober, 105–111.

COPY HAK © 2011 Institut Riset Bisnis Interdisipliner 644

Machine Translated by Google

ijcrb.webs.com DESEMBER 2011

JURNAL PENELITIAN KONTEMPORER KONTEMPORER DALAM BISNIS _ PENERBANGAN 3, NO 8

Riadh Ladhari, Ines Ladhari, Miguel Morales, (2011) "Kualitas layanan bank: membandingkan persepsi
pelanggan Kanada dan Tunisia", International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Iss: 3, pp.224
– 246 Roberts, JH (2005) “Pemasaran defensif; Bagaimana incumbent yang kuat bisa
mempertahankan posisinya,”
Harvard Business Review, Vol.83 No. 11 hal 150-55.
Seth, N., Deshmukh, SG, Vrat, P. (2005), "Model kualitas layanan: ulasan", Internasional
Jurnal Manajemen Kualitas & Keandalan, Vol. 22 No.9, hlm.913-49.
Sureshchander, GS, Rajendran, C., Anatharaman, RN (2002), "Hubungan antara kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan: pendekatan faktor spesifik", Journal of Services Marketing, Vol. 16
No.4, hlm.363-79.
Teas, RK (1994), “Harapan sebagai standar pembanding dalam mengukur kualitas pelayanan: an
penilaian penilaian ulang'", Journal of Marketing, Vol. 58 pp.132-9..
Tom J. Brown, (1997) "Menggunakan norma untuk meningkatkan interpretasi ukuran kualitas layanan",
Jurnal Pemasaran Jasa, Vol. 11 Edisi: 1, hlm.66 – 80 Tsoukatos, E. dan Rand, GK (2007).
Pengaruh budaya pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan: bukti dari asuransi Yunani.
Mengelola Kualitas Layanan. 17 (4), 467- 85.

Tsoukatos, E. dan Rand, GK (2006) "Analisis jalur kualitas layanan yang dirasakan, kepuasan dan
loyalitas dalam asuransi Yunani," Mengelola Kualitas Layanan, Vol.16, No.5, pp.501-519
Wang, Y., Lo , HP., dan Yang,Y. (2004) “Kerangka Kerja Terintegrasi untuk Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan, Kepuasan: Bukti dari Industri Telekomunikasi China,”
Perbatasan Sistem Informasi.Vol.6, No.4, pp.325-340.
Witkowski, TH dan Wolfinbarger, MF (2001). Dimensi formalitas kualitas pelayanan di Thailand dan
Jepang. Kemajuan dalam Riset Konsumen. 28 (1), hlm. 153-60.
Wolfinbarger, M., & Gilly, MC (2003). eTailQ: Mendimensikan, mengukur, dan memprediksi kualitas
ritel. Jurnal Ritel, 79(3), 183–198.
Wong, A., & Sohal, A. (2003). Perspektif kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada dua tingkat
hubungan ritel. Jurnal Pemasaran Jasa, 17(5), 495–513.
Yen, C.-H., & Lu, P. (2008). Pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap niat loyalitas: Sebuah studi
empiris dalam lelang online. Mengelola Kualitas Layanan, 18(2), 127–146.

COPY HAK © 2011 Institut Riset Bisnis Interdisipliner 645