Review Journal

An Integrated Model for Customer Relationship

Management: An Analysis and Empirical Study

Hansa Arif Rahman 1911011089

Program Studi S1 Manajamen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung

2023

1
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pelanggan adalah konsep inti dari manajemen hubungan, karena
pembelian barang dan jasa akan memberikan pendapatan organisasi. Oleh
karena itu, fokusnya adalah pada hubungan jangka panjang dan transaksi
jangka pendek. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada identifikasi perusahaan, seperti input perusahaan,
penyediaan layanan, Faktor Manusia dan Ergonomi dalam Industri
Manufaktur & Jasa.
Studi ini membahas kebutuhan ini dengan mengusulkan model
empat fase yang terintegrasi secara konseptual yang menggabungkan
unsur-unsur manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan kepuasan
pelanggan.

B. Tujuan

untuk menganalisis pengaruh inisiatif CRM dalam hal

mempertahankan pelanggan yang sudah mapan dan menarik calon
pelanggan serta meningkatkan daya saing pasar dan profitabilitas jangka
panjang.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Anteseden Model-Input ACSI (Pengetahuan Pelanggan)

Dalam CRM, keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuannya untuk
meningkatkan hubungannya dengan pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan mereka saat
ini dan mengantisipasi kebutuhan dan harapan prospektif mereka (Chiu & Lin, 2004; Gale ,
1990; Kandampully, 1998). Kemampuan perusahaan untuk memahami pelanggan mereka
ditingkatkan dengan sumber daya yang tepat, sistem teknologi yang efisien (termasuk
pergudangan data dan penambangan data), dan manajemen pengetahuan yang efektif (Bitner,
Brown, & Meuter, 2000; Massey, Montoya-Weiss, & Holcom, 2001 ).
Langkah pertama yang diperlukan dalam menerapkan sistem CRM yang komprehensif adalah
membangun database pelanggan yang akurat (Kim et al., 2003; Winer, 2001). Penerapan
pergudangan data dan penambangan data ke database semacam itu memungkinkan
perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara yang sesuai dan
personal, dan untuk mengetahui waktu terbaik untuk menyajikan produk atau layanan tertentu
kepada pelanggan (Ohmae, 2005).
Teknologi informasi (TI) dengan demikian telah menjadi sumber daya penting bagi
organisasi yang ingin memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan, beradaptasi dengan
perubahan pasar yang cepat, dan mengurangi waktu dan biaya dalam menjangkau pelanggan
mereka (Bianchi, 2001). Oleh karena itu, sistem informasi CRM harus ditetapkan. Aspek
pengetahuan pelanggan mewakili status segmen pelanggan dan manajemen data pelanggan
(Kim et al., 2003).
Dengan demikian, penggunaan teknologi untuk membangun profil pelanggan dan memahami
kebutuhan dan harapan mereka harus ditekankan pada variabel input (pengetahuan
pelanggan), yang mempengaruhi cara berinteraksi dengan pelanggan. Sistem pendukung
mendasar yang ditetapkan pada fase input sangat penting untuk mengimplementasikan semua
proses CRM lainnya. Setelah ditetapkan, proses ini memerlukan pengembangan
berkelanjutan untuk memastikannya tetap relevan di tahun-tahun mendatang.

2.2 Anteseden Model ACSI – Penyediaan Layanan (Interaksi Pelanggan)

Pelanggan merasakan nilai dan kualitas layanan pada saat pertemuan layanan
(Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2004), dan evaluasi mereka terhadap kualitas layanan
juga melibatkan evaluasi proses penyampaian layanan (Babbar , 1992; Ferguson &
Zawacki, 1993; Gronroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Wilson,
1998). Tinjauan literatur yang luas oleh Brady dan Cronin Jr. (2001) menemukan
bahwa kualitas interaksi bersifat umum di seluruh industri jasa. Selain itu, Brady dan
Cronin Jr. (2001) mengidentifikasi tiga atribut berbeda yang berkontribusi terhadap
persepsi pelanggan tentang kualitas interaksi: 1) perilaku karyawan (misalnya,
membantu); 2) sikap karyawan (misalnya, kesediaan untuk melayani); dan 3) keahlian
karyawan. Dengan demikian, memberdayakan karyawan akan membantu dalam
kepuasan pelanggan. Jika perusahaan melatih karyawan mereka, meningkatkan
keterampilan profesional mereka, dan memastikan mereka diberi wewenang untuk
menjalankan otoritas pribadi mereka dalam penyampaian layanan, karyawan tersebut
3
akan melayani pelanggan secara lebih efektif dan menyelesaikan masalah mereka
dengan lebih cepat. Aspek interaksi pelanggan mewakili keunggulan operasional dan
manajemen saluran layanan pelanggan dan proses manajemen (Kim et al., 2003).
Oleh karena itu penting bahwa proses layanan dipantau dan dipelihara pada tingkat
kinerja yang optimal. Jika perlu, perusahaan harus bertindak untuk meningkatkan atau
merekayasa ulang proses untuk memastikan proses tersebut dilakukan dengan cara
yang memuaskan (seperti yang dirasakan oleh pelanggan).
Evaluasi pelanggan terhadap kualitas dan nilai yang dirasakan dipengaruhi oleh
pertemuan aktual dan pengalaman nyata dari layanan yang ditawarkan — yang, pada
gilirannya, bergantung pada operasi proses penyediaan layanan. Jadi, dengan
menambahkan "penyediaan layanan" ke model ASCI, tujuan dari model yang
diperluas yang diusulkan di sini adalah pengejaran aktif atas persepsi kualitas yang
lebih tinggi melalui keunggulan operasional. Dengan mengelola interaksi pelanggan
secara lebih efektif, perusahaan dapat menciptakan nilai pelanggan dan keunggulan
operasional.
CRM adalah konsep yang digerakkan oleh pelanggan, yaitu memungkinkan
pelanggan untuk mengendalikan sistem (Roh et al., 2005). Kepuasan pelanggan
umumnya diakui sebagai salah satu pengukuran keberhasilan sistem yang paling
berguna (Chen, Soliman, Mao, & Frolick, 2000; Roh et al., 2005). Manajemen
penyediaan layanan dan pemeliharaan memengaruhi nilai pelanggan, keunggulan
operasional, dan layanan CRM berkualitas tinggi (Kim Human Factors and
Ergonomics in Manufacturing & Service Industries DOI: 10.1002/hfm 3 Model
Terintegrasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan Cheng, Yang and Teng Gambar
1 ACSI model.et al., 2003). Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan model ACSI
—penelitian paling representatif yang mengevaluasi kepuasan pelanggan—sebagai
output dari operasi sistem CRM.
2.3 Extended ACSI Model
Dalam mengusulkan model yang komprehensif untuk menerapkan sistem CRM,
penelitian ini mengacu pada sistem pengukuran berbasis pelanggan terkenal dikenal
sebagai ACSI (Fornell, 1992; Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996).
Dalam konteks penelitian ini, tiga anteseden kepuasan pelanggan dapat diringkas
sebagai berikut :
1. Harapan pelanggan: Harapan pelanggan disebabkan oleh pengalaman konsumsi
sebelumnya dengan penawaran penyedia layanan, informasi non-eksperiensial yang
tersedia melalui sumber seperti iklan dan dari mulut ke mulut, dan kepercayaan
pelanggan terhadap kemampuan penyedia layanan untuk memberikan kualitas di
masa depan.
2. Kualitas yang Dirasakan: Persepsi pelanggan tentang pengalaman konsumsi
terakhir dianggap memiliki efek langsung pada kepuasan pelanggan. Dari sudut
pandang perusahaan, bagaimanapun, penelitian ini lebih memilih "kualitas output"
daripada "kualitas yang dirasakan" pelanggan dalam mode ACSI.
3. Persepsi nilai: Persepsi nilai mengacu pada tingkat kualitas produk yang dirasakan
relatif terhadap harga yang telah dibayarkan. Konsekuensi langsung dari peningkatan
kepuasan pelanggan adalah penurunan keluhan pelanggan dan peningkatan loyalitas
pelanggan (Fornell & Wernerfelt, 1988). Namun, hubungan antara keluhan pelanggan
dan loyalitas pelanggan tidak didefinisikan dengan jelas. Pelanggan yang banyak
4
mengeluh biasanya menjadi lebih setia kepada pemasok daripada mereka yang tidak
pernah mengeluh saat menerima tanggapan yang memuaskan (Disney, 1999;
Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Beberapa penelitian juga menunjukkan
bahwa ada sedikit kesadaran tentang dampak penyelesaian keluhan terhadap
kepuasan.
Para peneliti sekarang menekankan potensi pengelolaan keluhan dan sistem
pemulihan layanan untuk meningkatkan kepuasan. Keluhan ditangani dan
diselesaikan harus menjadi pendorong daripada konsekuensi kepuasan dalam model
(Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik, & Cha, 2001). Keluhan pelanggan masih
menjadi isu kontroversial; Oleh karena itu variabel “keluhan pelanggan” tidak
dimasukkan dalam model komprehensif penelitian ini. Memang, kepuasan pelanggan
telah terbukti menjadi faktor kunci dalam retensi pelanggan (Callan & Kyndt, 2001;
Su, 2004). Loyalitas pelanggan adalah variabel dependen utama dalam model yang
diusulkan di sini karena telah ditunjukkan sebagai penentu utama profitabilitas
(Reichheld & Sasser, 1990). Literatur mengusulkan bahwa ada dasar teoritis yang
kuat untuk eksplorasi empiris dari hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi profitabilitas (Anderson, Fornell, &
Lehmann, 1994; Hallowell, 1996; Roh et al., 2005). .
Oleh karena itu, model yang diperluas yang disajikan di sini bertujuan untuk
menonjolkan manfaat potensial dari peningkatan loyalitas pelanggan. Selain itu,
beberapa peneliti telah mengakui bahwa peningkatan loyalitas pelanggan dan tingkat
retensi menyebabkan pembelian masa depan tambahan dan keuntungan masa depan
meningkat. Penelitian ini dengan demikian menunjukkan bahwa "niat membeli" dan
"keuntungan" harus ditambahkan setelah loyalitas pelanggan. 4 Faktor Manusia dan
Ergonomi dalam Industri Manufaktur & Jasa DOI: 10.1002/hfm Cheng, Yang and
Teng Model Terpadu untuk Manajemen Hubungan Pelanggan Gambar 2 Model
penelitian dan hipotesis.

5
 BAB 3
PENUTUP
Metodologi Untuk memeriksa status implementasi CRM dari model terintegrasi ini
dalam organisasi jasa, karyawan senior atau manajer industri jasa dipilih sebagai
sampel sasaran dalam penelitian ini. Semua orang yang diwawancarai bertanggung
jawab untuk menjalankan sistem CRM dan seringkali terlibat langsung dalam
kebijakan internal layanan dan manajemen personalia.
Pendekatan SEM digunakan untuk memvalidasi model penelitian. Pendekatan ini
dipilih karena kemampuannya untuk menguji hubungan kausal antara konstruksi
dengan banyak Faktor Manusia dan Ergonomi dalam Industri Manufaktur & Jasa
Pendekatan SEM juga memiliki kemampuan untuk menguji karakteristik pengukuran
konstruk (Hair et al., 1998). LISREL 8.50 digunakan untuk melakukan analisis.
Analisis SEM mengikuti pendekatan dua langkah Anderson dan Gerbing (1988),
dimana kami memperkirakan model pengukuran sebelum memperkirakan model
struktural. Dengan demikian, penelitian ini menyajikan dan membahas hasil deskripsi
demografis, kemudian analisis model pengukuran, kemudian analisis model
struktural, dan kemudian diikuti pengujian hipotesis.