Assalammualaiku Bapak/ibu,

Saya izin menyampaikan pendapat untuk materi diskusi 4,

Aspek pelayanan merupakan dimensi yang sulit ditentukan secara objektif. Contohnya saja
perusahaan manufaktur kualitas pada perusahaan ini pada umumnya didefinisikan sebagai
kesesuaian dengan standar atau spesifikasi tertentu. Sementara itu dalam perusahaan jasa sulit
dilakukan pengukuran kualitas karena kualitas humanistic yang menekankan pada pelanggan.
Personil kepemimpinan dan budaya serta pendekatan teknis yang berkaitan dengan manjemen
operasi, statistika dan metode pengukuran. Menurut model produktivitas oleh Vuorine (1998)
dalam mengukur produktivitas pelayanan perlu diperhatikan validitas dan realibilitas alat
ukurnya. Sama halnya dengan membandingkan output dan inputnya.

Kuantitas input meliputi banyak karyawan atau jam kerja karyawan, termasuk pelayanan pada
pelanggan. Sedangkan banyaknya output adalah banyaknya kontak penyedia jasa dengan
pelanggan. Sementara itu pengukuran kualitas jasa baik input maupun outputnya membutuhkan
pengukuran yang reliable yang merupakan hasil interpretasi pelanggan. Kepuasan pelanggan
memang sulit diukur secara langsung namun hal ini dapat dilihat dengan berbagai persepsi
pelanggan.

Secara keseluruhan terdapat enam persyaratan dalam merumuskan produktivitas pelayanan :

1. Output pelayanan harus dilihat untuk pelanggan dan dari pandangan pelanggan
2. Outout pelayanan harus didefinisikan pada level kualitasnya
3. Pelanggan harus menjadi bagian dari konsep produktvitas
4. Mengukur produktivitas harus lebih berorientasi pada pelanggan
5. Indicator-indikator produktivitas dinamis harus digunakan sebagai pengganti ukuran
output/input yang bersifat statis.

Kualitas pelayanan yang baik akan sangat mempengaruhi dunia bisnis. Setiap pelanggan yang
datang pasti akan memiliki kepuasan jika mendapat pelayanan yang optimal. Dengan kualitas
pelayanan yang baik dna optimal akan muncul pelanggan yang loyal dan merekomendasikan
bisnis kita kepada orang lain, sehingga jejaring pelanggan setiap harinya akan bertambah dengan
bermunculannya pelanggan baru. Sementara untuk produktivitas dalam bisnis jasa sanagt
tergantung pada penilaian kuantitas dan kualitas input dan output dari jasa tersebut. perusahaan
membutuhkan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan diikuti dengan usaha untuk
menurunkan biaya aktivitas yang terkait. Dengan meningkatkan produktivitas dan kualitas jasa
diharapkan meningkatkan nilai perusahaan melalui stategi re-engineering dengan memperhatikan
kondisi backstage dan frontstage tenaga kerja.

Sumber :

Ariani, Dorothea W. (2023). Manajemen Operasi Jasa edisi 2. Tangerang Selatan: Universitas
Terbuka