Manajemen Operasi Jasa

Diskusi 3
Jelaskan menurut pendapat anda bagaimana cara meningkatkan produktivitas pelayanan dilihat
dari sisi kuantitas dan kualitas (lihat bagan Vuorinen ttg Produktivitas Pelayanan)
Model produktivitas pelayanan, dilihat dari began Vuorinen et al., 1998 :

Di dalam Produktivitas Jasa terdapat Kuantitas dan Kualitas. Diukur dengan

membandingkan output dengan inputnya. Kuantitas input meliputi banyaknya karyawan atau
jam kerjanya, atau banyaknya jam pelayanan pada pelanggan. Sedangkan outputnya, banyaknya
kontak penyedia jasa dengan pelanggan. Sementara pengukuran kualitas jasa
baik input atau outputnya membutuhkan pengukuran yang reliabel yang merupakan hasil
interpretasi pelanggan. Ada atau tidaknya gap antara pelayanan yang dialami pelanggan dengan
pelayanan yang diharapkan pelanggan itulah yang dinilai sebagai kualitas pelayanan.

Terdapat enam persyaratan dalam merumuskan produktivitas pelayanan, yaitu :

1)      Output pelayanan harus dilihat untuk pelanggan dan dari pandangan pelanggan;

2)      Output pelayanan harus didefinisikan pada level kualitasnya;

3)      Pelanggan harus menjadi bagian dari konsep produktivitas;

4)      Mengukur produktivitas harus lebih berorientasi pada pelanggan;

5)      Indikator-indikator produktivitas dinamis harus digunakan sebagai pengganti

ukuran output/input yang bersifat statis;

6)      Ukuran khususnya situasi harus tersedia yang memungkinkan terdapatnya kompleksitas
dan perbedaan operasi jasa.

Sumber Referensi : BMP EKMA4369/MANAJEMEN OPERASI JASA Modul 4