150 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.

3 Nopember 2011

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN SERTA KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI PADA HALO
CORPORATE PT TELKOMSEL BALI)

I Wayan Siwantara
Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bali
Bukit Jimbaran, Kuta Selatan, Badung – Bali, Telp. +62 361 701981 ext. 188
E-mail: wayansiwantara@yahoo.com

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja Customer Relationship Management (CRM)
Halo Corporate PT Telkomsel Bali, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan pengaruh loyalitas
pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Sampel dalam
penelitian ini adalah sebanyak 162 pelanggan Halo Corporate Bali yang diambil dengan
metode stratified proporsional purposive sampling. Data dianalisis dengan teknik Structural
Equation Modeling (SEM) yang dikomputasi dengan program AMOS Versi 16.0. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali,
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM
Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Implikasi dari penelitian ini adalah agar
dilakukan peningkatan nilai pelanggan melalui peningkatan layanan business mobility dan
layanan wireless connectivity, peningkatan kepuasan pelanggan melalui penambahan fitur
produk Halo Corpporate dan edukasi tenaga account officer secara berkesinambungan,
peningkatan loyalitas pelanggan melalui peningkatan pelayanan tenaga account officer, dan
peningkatan kinerja CRM melalui pemberian edukasi kepada para pelanggan dalam
memanfaatkan berbagai fitur yang disediakan.

Kata-kata kunci: nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kinerja
CRM.

THE INFLUENCE OF CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION,

CUSTOMER LOYALTY AND PERFORMANCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (A STUDY OF HALO CORPORATE PT TELKOMSEL BALI)

This research aims at identifying the influence of customer value on customers satisfaction,
customer loyalty and performance of Custmer Relationship Management (CRM) of Halo
Corporate PT Telkomsel Bali, influence of customers satisfaction on customer loyalty and
performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, and influence of customer
loyalty on performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali. The samples of this
study are 162 customers of Halo Corporate Bali obtained by stratified proportional purposive
sampling method. The data is analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) method
computed by program of AMOS 16.0 version. The research shows that customer value
significantly influenced the customer satisfaction, customer loyalty, and performance of
CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, customer satisfaction significantly influenced of
customer loyalty and performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, and
customer loyalty significantly influenced of performance of CRM Halo Corporate of PT
Telkomsel Bali. This result of the study also recommends improvement on customer value by
improving service of business mobility and wireless connectivity, improvement on customer
satisfaction by providing additional features of Halo Corporate and education staff of
I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan……... 151

Account Officers continuously, improvement on customer loyalty by improving service

quality of Account Officer staff and improvement on performance of CRM by providing
customers education in how to use the new features provided.

Key words: customer value, customer satisfaction, customer loyalty, and performance of
CRM.

PENDAHULUAN
Industri telekomunikasi selular saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat
tajam dan perubahan bisnis yang sangat cepat. Oleh karena itu tidak ada alternatif lain bagi
para pengelola telekomunikasi selular untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk
menghadapi persaingan yang semakin ketat pada sektor jasa telekomunikasi selular adalah
penerapan customer relationship management (CRM), yaitu merupakan proses membangun
dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan
melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka (Kotler dan
Armstrong, 2004).
CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi (Kalakota dan Robinson, 2001). CRM merupakan core business strategy yang
mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan
jejaring eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan value (manfaat) kepada target
pelanggan yang memberikan keuntungan (Bolton, 1998).
Kinerja CRM diukur dari konteks perilaku pelanggan karena perilaku pelanggan
merupakan sumber nilai pelanggan bagi perusahaan dan memiliki potensi untuk
meningkatkan aliran pendapatan di masa depan yang berkaitan dengan perilaku pelanggan
dan calon pelanggan tersebut. Karena tujuan utama dari CRM adalah menjamin aliran
pendapatan secara terus-menerus dan juga menjamin pemaksimalan nilai pelanggan seumur
hidup atau customer equity (Bolton et al., 2002).
Memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi diakui sebagai salah satu faktor
yang paling penting untuk keberhasilan perusahaan saat ini dan di masa mendatang
karena pemberian nilai pelanggan yang lebih tinggi itu memiliki dampak penting pada
niat perilaku pelanggan, dan nilai pelanggan superior ini memiliki peran penting dalam
memberikan wawasan kepada manajer perihal bagaimana mencapai kinerja CRM yang
lebih tinggi (Woodruff, 1997). Nilai pelanggan adalah keseluruhan evaluasi pelanggan
terhadap kegunaan produk berdasarkan persepsi apa yang diperoleh (manfaat) dan apa
yang telah diberikan (pengorbanan) (Zeithaml, 1988). Nilai pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kinerja CRM (Wang et
al., 2004)
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka
konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan. Pelanggan
menilai kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas kualitas layanan
tersebut. Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh pengelola
komunikasi selular apabila mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dapat
memenuhi harapannya. Pengelola komunikasi selular yang dapat memberikan layanan yang
berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kenyataan dan harapannya Umar
(2005). Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Wang et
al., 2004). Loyalitas pelanggan adalah dampak jangka panjang dari kepuasan pelanggan. Pada
tingkat tertentu, kepuasan mampu membangun loyalitas pelanggan (Oliver dalam Tjiptono,
2000).
Dengan meningkatnya persaingan di industri mobile telecomunication yang semakin
intens, maka Telkomsel perlu menahan sekuat mungkin loyalitas pelanggannya. Biaya untuk
152 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011

memperoleh pelanggan baru yang kredibel sepuluh kali lebih mahal dibandingkan dengan
mempertahankan pelanggan loyal. Bahkan pada kontinum yang lebih jauh loyalitas pelanggan
dapat menghasilkan efek ganda berupa pelanggan baru yang direferensikan oleh pelanggan
loyal. Karena pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian secara teratur, membeli di
luar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing (Griffin, 2002).
Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap
performance nilai suatu produk atau layanan. Semakin tinggi suatu performance nilai suatu
produk dipersepsikan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi
puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas dan loyal akan
meningkatkan kinerja CRM (Wang et al., 2004).
Produk Halo Corporate PT Telkomsel adalah merupakan produk selular yang
ditujukan kepada perusahaan-perusahaan dengan fitur yang dirancang untuk menunjang
aktivitas bisnis perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan perusahaan lainnya ataupun
dengan para karyawannya sehingga karyawan perusahaan dapat melakukan komunikasi serta
mengirim ataupun mengakses data perusahaan kapanpun dan dimanapun mereka berada.
Peningkatan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalias pelanggan Halo
Corporate PT Telkomsel Bali adalah merupakan cerminan dari kinerja CRM Halo Corporate
PT Telkomsel Bali. Oleh karena itu CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali terus berupaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga tidak ada kendala bagi pelanggan baik
secara teknis maupun non teknis dalam memanfaatkan produk Halo Corporate untuk
menunjang aktivitas bisnisnya.
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut. 1) Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 2) Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 3) Apakah nilai pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 4) Apakah
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT
Telkomsel Bali? 5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja
CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 6) Apakah loyalitas pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali?
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nyata: 1) nilai pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, nilai pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 3) nilai pelanggan terhadap kinerja
CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 4) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 5) kepuasan pelanggan terhadap kinerja CRM
Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan 6) loyalitas pelanggan terhadap kinerja CRM Halo
Corporate PT Telkomsel Bali.
Berdasarkan kajian teori dan hasil-hasil penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 2) Nilai pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 3) Nilai
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.
4) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate
PT Telkomsel Bali. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM
Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 6) Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.

METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kartu Halo Corporate
PT Telkomsel Bali yang berjumlah 468 pelanggan (tahun 2010), yang dapat
dikelompokkan berdasarkan ukuran perusahaan, yaitu perusahaan kecil adalah
I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan……... 153

perusahaan dengan jumlah karyawan kurang dari 50 orang sejumlah 394 perusahaan,
perusahaan menengah adalah perusahaan dengan jumlah karyawan 50 – 100 orang
sejumlah 45 perusahaan, dan perusahaan besar adalah perusahaan dengan jumlah
karyawan lebih dari 100 orang sejumlah 29 perusahaan.
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah berdasarkan quota sampling
yaitu 162 perusahaan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode stratified proporsional
purposive sampling yang didasarkan pada besarnya persentase jumlah anggota populasi pada
masing-masing strata (ukuran perusahaan) dan kesediaan perusahaan untuk menjadi sampel,
yaitu: perusahaan kecil sebanyak 136 perusahaan, perusahaan menengah sebanyak 16
perusahaan, dan perusahaan besar sebanyak 10 perusahaan.
Instrumen dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner tertutup yang
terdiri dari sekumpulan pernyataan berdasarkan indikator dari masing-masing
konstruk. Setiap item pernyataan diukur dengan menggunakan skala Likert dengan 5
kategori dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Skala Likert dapat
dikategorikan sebagai skala interval (Istijanto, 2008). Sebelum kuesioner disebarkan
akan diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Validitas instrumen diuji
dengan korelasi Pearson Product Moment dengan cara mengkorelasikan skor butir
pertanyaan dengan skor total konstruk pada tingkat signifikasi (a) 0,05 (Riduwan,
2006). Reliabilitas instrumen diuji dengan menggunakan koefisien a (alpha)
Cronbach (Riduwan, 2006). Instrumen (kuisioner) penelitian dikatakan reliabel bila
nilai a dari Cronbach > 0,6 (Ferdinand, 2002).
Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber primer dan sumber sekunder
dimana jenis datanya adalah data kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan dengan
kuesioner, wawancara dan observasi. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis
dengan menggunakan alat analisis statistik induktif dengan teknik analisis Struktural
Equation Modeling (SEM), dengan langkah-langkah sebagai berikut (Ghozali, 2004).
1) Pengembangan model berbasis teori (Tabel 1). 2) Penyusunan Path Diagram untuk
menyatakan hubungan kausalitas (Gambar 1). 3) Menerjemahkan path diagram ke
dalam persamaan struktural dan persamaan spesifikasi model pengukuran. 4)
Memilih matriks input dan teknik estimasi. 5) Menilai kemungkinan munculnya
masalah identifikasi. 6) Evaluasi kriteria goodness of fit. 7) Interpretasi dan
modifikasi model.
154 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011

Tabel 1
Model Teoritis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja CRM

Variabel Dimensi Indikator Ket.

Nilai 1) Nilai fungsional (1) Layanan Business Mobility NF1
Pelanggan (2) Layanan Wireless Conectivity NF2
(3) Layanan Business Leveraging NF3
2) Nilai sosial (1) Kemudahan dalam berinteraksi secara sosial NS1
(2) Perasaan lebih dihargai oleh komunitas bisnis NS2
(3) Pencitraan pribadi di lingkungan masyarakat NS3
3) Nilai emosional (1) Merasa nyaman atas layanan yang diberikan NE1
(2) Merasa senang dalam menggunakan jasa NE2
(3) Merasa bangga dalam menggunakan jasa NE3
(4) Merasa bahagia dalam menggunakan jasa NE4
4) Persepsi atas (1) Kesesuaian tarif dengan kualitas layanan PP1
pengorbanan (2) Besarnya tarif dibandingkan dengan pesaing PP2
pelanggan (3) Transparansi dalam penerapan tarif PP3
(4) Keadilan dalam penerapan tarif PP4
(5) Besarnya tarif dibandingkan dengan tarif produk sejenis
dalam perusahaan PP5

Kepuasan (1) Kesesuaian fitur produk dengan harapan pelanggan KP1

Pelanggan (2) Kesesuaian kemudahan dalam mengakses fitur yang
disediakan dengan harapan pelanggan. KP2
(3) Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan KP3
(4) Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan KP4

Loyalitas (1) Kesediaan menggunakan produk secara berulang LP1

Pelanggan (2) Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan LP2
(3) Kesediaan mereferensikan produk kepada orang lain LP3
(4) Kemungkinan menggunakan produk sejenis dari pesaing LP4

Kinerja (1) Tingkat pemahaman pelanggan tehadap produk KC1

CRM (2) Kemampuan pelanggan dalam memanfaatkan fitur produk KC2
(3) Kepercayaan pelanggan terhadap produk KC3
(4) Kemampuan pelanggan dalam menjelaskan metode
pengoperasian produk kepada orang lain KC4

Sumber: Sweeney dan Soutar (2001); Wang et al. (2004); Lee dan Jun (2007); dan PT
Telkomsel Bali (2010)

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian

Setelah dilakukan uji coba terhadap 30 orang responden dan dilakukan perhitungan
terhadap validitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan
program SPSS Versi 16.0 ternyata seluruh instrumen menunjukkan hasil yang valid, karena
nilai r hitung seluruh instrumen lebih besar dari r kritis.
Hasl uji reliabilitas instrumen penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh instrumen
adalah reliabel karena koefisien Alpha Cronbach masing-masing konstruk adalah lebih besar
dari 0,60.
2. Hasil uji asumsi-asumsi SEM
Ukuran sampel yang sesuai dalam analisis SEM adalah minimum berjumlah 100 dan
selanjutnya menggunakan perbandingan minimum lima observasi untuk setiap parameter
estimasi (Ferdinand, 2002). Jumlah parameter estimasi dalam penelitian ini adalah sebanyak
27, ini berarti jumlah sampel minimum yang harus diambil adalah sebanyak 5 x 27 =
135 sampel. Sedangkan Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 6 x 27 =
I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan……... 155

162 orang responden. Dengan demikian jumlah sampel dalam pemodelan SEM sudah
terpenuhi.
Hasil uji normalitas univariat dan multivariat data dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa sebaran data dalam penelitian ini adalah normal, karena tidak ada angka critical ratio
(CR) yang lebih dari ±2,58 (Santoso, 2007).
Berdasarkan output Mahalanobis distance dapat diketahui bahwa terdapat empat
observasi yang menunjukkan gejala outliers yaitu observation number 79, 87, 100, dan 28.
Dalam penelitian ini, gejala outliers yang ditemukan pada observasi tersebut tidak
dihilangkan dalam analisis selanjutnya, karena tidak ada alasan khusus untuk profil
responden itu yang menyebabkan ia harus dikeluarkan dari analisis ini.
Hasil uji multikolinieritas dan singularitas yang dilihat dari nilai output determinant of
sample covariance matrix yaitu sebesar 4,01, menunjukkan bahwa nilai tersebut jauh dari
nol, sehingga dapat dinyatakan tidak ada multikolinieritas dan singularitas.
Hasil uji unidimensionalitas konstruk melalui comfirmatory factor analysis untuk
menguji validitas dan reliabilitas konstruk menunjukkan bahwa indikator masing-masing
konstruk adalah valid, karena semua indikator loading factornya lebih dari 0,5 dan
probability-nya kurang dari 0,05 (Ghozali, 2004). Hasil perhitungan reliabilitas konstruk juga
menunjukkan bahwa seluruh konstruk adalah reliabel karena construct reliability-nya lebih
besar dari 0,70 (Ferdinand, 2002).

e1 e2 e3
1 1 1

NF1 NF2 NF3

e16 e17 e18 e19
1 1 1 1
1 Nilai
Z1 KP1 KP2 KP3 KP4
Fungsional 1

1 Z2 1
e4 NS1 1 Kepuasan
Z5
Pelanggan
1
e5 NS2 Nilai 1
1 Sosial KC1 e24
1
e6 NS3 1
1 1
KC2 e25
1 Nilai
e7 NE1 Kinerja
Pelanggan CRM 1
1 1 KC3 e25
e8 NE2
Nilai
1 Z7 1
e9 NE3 Emosional KC4 e27
1 1
1
e10 NE4 Loyalitas 1
Z3 Z6
Pelanggan
1
1 Persepsi
Z4 Pengorbanan
Pelanggan LP1 LP2 LP3 LP4
1 1 1 1
e20 e21 e22 e23
PP1 PP2 PP3 PP4 PP3
1 1 1 1 1

e11 e12 e13 e14 e15

Gambar 1
Path Diagram Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta
Kinerja CRM Halo Corporat PT Telkomsel Bali
156 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011

3. Hasil estimasi model persamaan struktural

Hasil estimasi model persamaan struktural pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel di Bali
pada Gambar 2 dan Tabel 2, menunjukkan bahwa pengaruh antar variabel yang diteliti adalah
valid, karena tingkat signifikansinya kurang dari 0,05.

4. Hasil uji kesesuaian (goodness of fit) model persamaan struktural

Hasil uji kesesuaian model persamaan struktural menunjukkan bahwa semua kreteria
indeks goodness of fit bernilai baik. yaitu: Chi square sebesar 331,83, probability (P)
sebesar 0,23, CMIN/DF sebesar 1,06, TLI sebesar 0,99, CFI sebesar 0,99, RMSEA sebesar
0,02, dan AGFI sebesar 0,85. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa model persamaan
struktural pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja
CRM Halo Corporate PT Telkomsel di Bali sudah fit (sesuai) dengan data sehingga tidak
perlu dilakukan modifikasi.

5. Evaluasi model persamaan struktural

Hasil evaluasi model persamaan struktural berdasarkan nilai srandardized residual
covariances menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang mempunyai nilai residual lebih
besar dari ±2,58. Hal ini menunjukkan bahwa model persamaan struktural pengaruh nilai
pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja CRM Halo Corporate PT
Telkomsel di Bali dapat diterima dan tidak perlu dilakukan pengembangan lebih lanjut.
.67 .75 1.25
e1 e2 e3
1 1 1

NF1 NF2 NF3 1.23 .87 .87 .49

1.00
.61 .70 e16 e17 e18 e19
.88 1 1 1 1
1
Z1 NF KP1 KP2 KP3 KP4
1.00
1.11 1.16
1.03
.18
1.09 .41
1 Z2 1
e4 NS1 1 Kepuasan
.97 Z5
1.13 Pelanggan
1.50
1 .93
e5 NS2 .90
.72 NS 1.07 1
1.00 .43
1 KC1 e24
e6 NS3 1.14 1.00 1.25
.21 1
.62 .69 KC2 e25
1 Nilai .61
.21 1.17
e7 NE1 Kinerja .82
Pelanggan 1
.54 .80 1.90 CRM KC3 e26
1 .69
1 .79
e8 NE2 .85 .43 1
1.09 .37 .65 KC4
.70 e27
1 NE Z7
e9 NE31.00 1.00
.33 1
.43 .25
1 1
e10 NE4 Loyalitas
Z3 Z6
Pelanggan
.12 1.77 1.00
1.61
1.57
1
Z4 PP GOONESS OF FIT
LP1 LP2 LP3 LP4 Chi-Square=331.834
1.151.37 1.191.201.00 1 1 1 1 Probability=.234
1.06 .66 .59 .77
GFI=.874
e20 e21 e22 e23
PP1 PP2 PP3 CMIN/DF=1.057
PP4 PP5
1 1 1 1 TLI=.985
1.09 .69 .96 1.20 1
.67 CFI=.986
e11 e12 e13 e14 RMSEA=.019
e15
AGFI=.848

Gambar 2
Hasil Estimasi Model Persamaan Struktural Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali
I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan……... 157

Tabel 2
Hasil Estimasi Model Persamaan Struktural Pengaruh Nilai Pelanggan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja CRM Halo Corporate
PT Telkomsel Bali

Unstd. Std.
Konstruk dan Indikator S.E. C.R. P
Estimate Estimate
Kepuasan Pelanggan ß Nilai Pelanggan 1,07 0,61 0,25 4,28 0,00
Loyalitas Pelanggan ß Nilai Pelanggan 0,37 0,29 0,18 2,07 0,04
Kinerja CRM ß Nilai Pelanggan 0,61 0,27 0,30 2,06 0,04
Loyalitas pelanggan ß Kepuasan Pelanggan 0,21 0,30 0,10 2,12 0,03
Kinerja CRM ß Kepuasan Pelanggan 0,43 0,33 0,17 2,58 0,01
Kinerja CRM ß Loyalitas Pelanggan 0,65 0,36 0,21 3,09 0,00
NF ß Nilai Pelanggan 1,50 0,59 0,33 4,55 0,00
NS ß Nilai Pelanggan 1,14 0,78 0,26 4,40 0,00
NE ß Nilai Pelanggan 1,90 0,80 0,35 5,37 0,00
PP ß Nilai Pelanggan 1,00 0,80
NF1 ß NF 1,00 0,82
NF2 ß NF 0,61 0,64 0,09 6,45 0,00
NF3 ß NF 0,70 0,59 0,11 6,52 0,00
NS1 ß NS 0,97 0,53 0,21 4,63 0,00
NS2 ß NS 0,93 0,51 0,21 4,51 0,00
NS3 ß NS 1,00 0,62
NE1 ß NE 0,80 0,74 0,08 10,37 0,00
NE2 ß NE 0,85 0,79 0,07 12,13 0,00
NE3 ß NE 0,70 0,60 0,09 7,64 0,00
NE4 ß NE 1,00 0,89
PP1 ß PP 1,15 0,54 0,23 5,03 0,00
PP2 ß PP 1,37 0,69 0,23 6,07 0,00
PP3 ß PP 1,19 0,58 0,21 5,55 0,00
PP4 ß PP 1,20 0,54 0,23 5,11 0,00
PP5 ß PP 1,00 0,58
KP1 ß Kepuasan Pelanggan 1,00 0,59
KP2 ß Kepuasan Pelanggan 1,03 0,66 0,17 6,14 0,00
KP3 ß Kepuasan Pelanggan 1,11 0,69 0,17 6,68 0,00
KP4 ß Kepuasan Pelanggan 1,16 0,80 0,17 6,88 0,00
LP1 ß Loyalitas Pelanggan 1,77 0,71 0,29 6,17 0,00
LP2 ß Loyalitas Pelanggan 1,57 0,75 0,24 6,50 0,00
LP3 ß Loyalitas Pelanggan 1,61 0,78 0,25 6,44 0,00
LP4 ß Loyalitas Pelanggan 1,00 0,56
KC1 ß Kinerja CRM 1,00 0,74
KC2 ß Kinerja CRM 0,69 0,54 0,11 6,08 0,00
KC3 ß Kinerja CRM 0,82 0,63 0,12 6,67 0,00
KC4 ß Kinerja CRM 0,69 0,63 0,10 7,18 0,00
Sumber: Hasil Analisis SEM

6. Hasil estimasi regressions weights

Berdasarkan hasil estimasi model persamaan struktural pengaruh nilai pelanggan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel
di Bali pada Tabel 2, maka dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh nilai pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,61 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,00,
besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,29 dengan
tingkat signifikasi 0,04, besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja CRM adalah
sebesar 0,61 dengan tingkat signifikasi 0,04, besarnya pengaruh kepuasan pelangga terhadap
loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,21 dengan tingkat signifikasi 0,03, besarnya pengaruh
158 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011

kepuasan pelanggan terhadap kinerja CRM adalah sebesar 0,43 dengan tingkat signifikasi
0,01, dan besarnya pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kinerja CRM adalah sebesar 0,65
dengan tingkat signifikansi 0,00.

7. Hasil uji hipotesis

Pengujian hipotesis tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja CRM Halo
Corporate PT Telkomsel di Bali dilakukan dengan mengamati nilai critical ratio (C.R.) yang
identik dengan uji-t dalam regresi dan probability (P) hasil estimasi regression weights model
persamaan struktural. Apabila nilai C.R. lebih besar dari 2,00 atau P lebih kecil dari 0,05
maka H0 ditolak dan Hi diterima.
Hipotesis 1
Bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate
PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien
standardized regression weights sebesar 0,61 dengan critical ratio sebesar 4,28 dan
probability 0,00, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai
dengan hasil penelitian Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa nilai emosional,
nilai sosial, nilai fungsional dan percepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan dengan hasil penelitian
Lee dan Jun (2007), dengan hasil bahwa persepsi nilai pelanggan berbengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada industri jasa selular.
Hipotesis 2
Bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate
PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien
standardized regression weights sebesar 0,37 dengan critical ratio sebesar 2,07 dan
probability 0,04, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai
dengan hasil penelitian Wang et al. (2004), yang memperoleh hasil bahwa nilai fungsional,
nilai sosial, nilai emosional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapatnya Butz dan
Goodstein (1996), yang menyatakan bahwa menciptakan dan memberikan nilai pelanggan
yang lebih tinggi dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan emosional yang
akrab dengan para pelanggan yang dibidik. Dimensi nilai pelanggan yang tinggi dapat
memperbaiki brand loyalty pada pelanggan tersebut dan mempengaruhi perilaku mereka
secara positif.
Hipotesis 3
Bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT
Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized
regression weights sebesar 0,27 dengan critical ratio sebesar 2,06 dan probability 0,04,
sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
Wang et al. (2004), yang memperoleh hasil bahwa nilai fungsional, nilai sosial, nilai
emosional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja
CRM. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Lee dan Jun (2007) yang
menyimpulkan nilai produk yang sesuai dengan konteks kebutuhan dan keinginan pelanggan
berpengaruh positif terhadap penggunaan berbagai fitur produk yang ditawarkan dalam jasa
selular dan hal ini akan meningkatkan kinerja CRM perusahaan jasa selular.
Hipotesis 4
Bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo
Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien
standardized regression weights sebesar 0,21 dengan critical ratio sebesar 2,12 dan
probability 0,03, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian Wang et al. (2004) yang memperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, yang berarti bahwa semakin tinggi
kepuasan pelanggan atas produk yang dikosumsinya maka akan semakin loyal pelanggan
I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan……... 159

tersebut terhadap merek produk tersebut. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapatnya
Kandampully dan Suhartanto (2000), yang menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi
positif dengan loyalitas.
Hipotesis 5
Bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate
PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien
standardized regression weights sebesar 0,33 dengan critical ratio sebesar 2,58 dan
probability 0,01, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai
dengan hasil penelitian Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM. Seorang pelanggan yang puas akan
membeli kembali barang atau jasa sehingga meningkatkan pangsa pasar dan profit
perusahaan, dan hal ini akan meningkatkan kinerja CRM. Hasil penelitian ini juga sesuai
dengan pendapatnya Fornell et al. (1996), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi keseluruhan mereka berdasarkan pengalaman konsumsi produk atau jasa
yang menjadi indikator penting atas kinerja perusahaan di masa lampau, sekarang dan di masa
mendatang.
Hipotesis 6
Bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT
Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized
regression weights sebesar 0,65 dengan critical ratio sebesar 3,09 dan probability 0,00,
sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian
Wang et al. (2004) yang memperoleh hasil bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kinerja CRM. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan temuan-temuan Zeithaml et al.
(1996), yang menyatakan bahwa pelanggan loyal cenderung membangun dan memperkuat
hubungan dan mempengaruhi secara langsung perilaku purchasing dan non-purchasing
pelanggan, sehingga akan berkontribusi kepada kinerja finansial perusahaan. Hasil penelitian
ini juga sesuai dengan penelitian Fitzgibbon dan White (2005) yang memperoleh hasil bahwa
prilaku loyalitas pelanggan akan mempengaruhi strategi CRM dalam perusahaan jasa.
Identifikasi prilaku loyalitas pelanggan merupakan salah satu elemen utama dalam
pengembangan strategi CRM. Peningkatan loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi strategi CRM dalam meningkatkan kinerjanya.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka simpulan penelitian ini adalah sebagai
berikut. 1) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo
Corporate PT Telkomsel Bali. 2) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 3) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 4) Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 5)
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT
Telkomsel Bali. 6) Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo
Corporate PT Telkomsel Bali.
Berdasarkan hasil dan pembahasan serta simpulan dalam penelitian ini maka
dikemukakan saran-saran sebagai berikut. 1) Meningkatkan layanan business mobility produk
Halo Corporate khusunya hosted push e-mail exhange dan intranet application, serta layanan
wireless connectivity dengan memperkuat jaringan pada wilayah blank spot area dengan
penambahan base transmission station (BTS). 2) Meningkatkan kepuasan pelanggan Halo
Corporate melalui penambahan fitur layanan produk Halo Corpporate sesuai dengan
perkembangan kebutuhan bisnis perusahaan pelanggan Halo Corporate dan meningkatkan
kemampuan tenaga Account Officer melalui program edukasi secara berkesinambungan
sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. 3) Meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui personal selling yang dilakukan oleh para tenaga Account Officer sehingga
160 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011

dapat mendorong pelanggan untuk bersedia menggunakan semua layanan yang ditawarkan
dan bersedia untuk menggunakan produk Halo Corporate secara berkesinambungan. 4)
Meningkatkan kinerja CRM melalui pemberian edukasi kepada para pelanggan dalam
memanfaatkan berbagai fitur yang disediakan oleh produk Halo Corporate sehingga dapat
meningkatkan pemahaman pelanggan dalam memanfaatkan berbagai fitur yang disediakan.

DAFTAR PUSTAKA
Bolton, R.N. 1998. A Dynamic Model of The Duration of The Customer’s Relationship
With A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science.
Vol. 17 No. 1, pp. 45-65.

Bolton, R.N.; Lemo, K.N. and Verhoef, P.C. 2002. The Theoretical Underpinnings of
Customer Asset Management: A Framework and Propositions for Future Research.
ERIM Report Series Research in Management. ERS-2002-80-MKT, ERIM, Rotterdam.

Butz, H.E.J. and Goodstein, L.D. 1996. Measuring Customer Value: Gaining The Strategic
Advantage. Organizational Dynamics, Vol. 24, winter, pp. 63-77.

Ferdinand, Agusty. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen,

Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit universitas Diponegoro.

Fitzgibbon, C. and White, L. 2004. The Role of Attitudinal Loyalty in The Development of
Customer Relationship Management Strategy Within Service Firms. Journal of
Financial Services Marketing. Vol. 9/3, pp. 214-230.

Fornell, C.; Johnson, M.D.; Anderson, E.W.; Cha, J. and Bryant, B.E. 1996. The American
Customer Satisfaction Index:Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing
Research. Vol. 18, February, pp. 7-18.

Ghozali, Imam. 2004. Model Persamaan Structural Konsep dan Aplikasi dengan Program
AMOS Ver. 5.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. Kentucky: Mc graw-
hill.

Istijanto. 2008. Riset Sumber Daya Manusia Cara Praktis Mendeteksi Dimensi-Dimensi
Kerja Karyawan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kalakota, R. dan Robinson, M. 2001. M-Business: The Race to Mobility. New York:
McGrow-Hill.

Kandampully, J. dan Suhartanto, D. 2000. Customer Loyalty In The Hotel Industry: The
Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary
Hospitality Management. Vol. 12. pp. 346-351.

Kotler, P. dan Amstrong, G. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: Prenhalindo.

Lee, T.M. and Jun, J.K. 2007. Contextual Perceived Value? Investigating The Role of
Contextual Marketing for Customer Relationship Management In A Mobile
Commerce Context. Business Process Management. Vol. 13 No. 6. pp 796-814.
I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan……... 161

Oliver, R.I. 1991. Measurement and Evaluation of Satisfactionprosess in Retail Setting.

Journal of Retailing, Vol.57.Fall,pp. 25-48.

Riduwan. 2006. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan
AMOS. Jakarta: Elek Media Komputindo.

Umar, Husein. 2005. Penelitian Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.

Wang, Y.; Hing, P.L.; Chi, R. and Yang, Y. 2004. “An Integrated Framework for Customer
Value and Customer-Relationship-Management Performance: A Customer from
China. Journal of Managing Service Quality. Volume 14 – Number 2/3 – pp. 169-182.

Woodruff, R.B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal
of The Academy of Marketing Science. Vol. 25 No. 2, pp. 139-53.

Zeithaml, V.A. 1998. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End
Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. Vol. 52, pp. 2-22.