ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I

pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Diajukan Oleh :
ADE BIMA MAULANA
D 600.140.136

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2021
i
ii
iii
 ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management (Continuity Marketing, One to One Marketing dan Partnering
Program) terhadap loyalitas nasabah di Bank X cabang Solo. (2) Menganalisis
pengaruh Customer Relationship Management (Continuity Marketing, One to One
Marketing dan Partnering Program) terhadap kepuasan nasabah di Bank X cabang
Solo (3) Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di Bank X
cabang Solo. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pihak
Bank X Cabang Solo sebagai bahan masukan dan evaluasi untuk mengetahui
hubungan Customer Relationship Management (CRM) dalam hubungan
keselarasan yang terjalin antara pihak nasabah dan bank. Studi kasus penelitian ini
adalah nasabah Bank X Cabang Solo. Pengambilan data melelui kuisioner google
form yang disebarkan kepada wisata dengan metode Non probability sampling.
Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM)
yaitu satu metode analisis multivariate yang dapat menganalisis hubungan variabel
secara kompleks untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel
yang ada dalam penelitian. Hasil penelitian didapatkan bahwa Indikator Partnering
Program mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas sedangkan
dua indikator lainya yaitu Continuity Marketing dan One to One Marketing, tidak
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Indikator Continuity
Marketing, One to One Marketing dan Partnering Program berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Terdapat pengaruh kepuasan nasabah secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: CRM, SEM, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Abstract
This study aims to (1) analyze the effect of Customer Relationship Management
(Continuity Marketing, One to One Marketing and Partnering Program) on
customer loyalty at Bank X Solo branch. (2) Analyzing the effect of Customer
Relationship Management (Continuity Marketing, One to One Marketing and
Partnering Program) on customer satisfaction at Bank X Solo branch (3) Analyzing
the effect of satisfaction on customer loyalty at Bank X Solo branch. This research
is expected to be able to provide benefits for the Bank X Solo Branch as input and
evaluation material to determine the relationship of Customer Relationship
Management (CRM) in the harmonious relationship that exists between the
customer and the bank. The case study of this research is the customer of Bank X
Solo Branch. Data retrieval through a google form questionnaire which was
distributed to tourism by non-probability sampling method. The data analysis

1
method used is Structural Equation Modeling (SEM), which is a multivariate
analysis method that can analyze complex variable relationships to thoroughly
explain the relationships between variables in the study. The results showed that the
Partnering Program indicator has a positive and significant influence on loyalty,
while the other two indicators, namely Continuity Marketing and One to One
Marketing, do not directly affect customer loyalty. Indicators of Continuity
Marketing, One to One Marketing and Partnering Program have a positive and
significant effect on customer satisfaction. There is a positive and significant effect
of customer satisfaction on customer loyalty.

Keywords: CRM, SEM, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

1. PENDAHULUAN
Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi akan berdampak pada
persaingan dunia usaha yang semakin meningkat sehingga akan terus bermunculan
perusahaan-perusahaan baru baik dari sektor industri, perdagangan maupun jasa,
tak terkecuali disektor perbankan. Semua perusahaan saling berlomba-lomba untuk
memenangkan persaingan bisnis. Perusahaan dituntut selalu berinovasi dalam
menghasilkan suatu produk barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat, juga agar perusahaan dapat bertahan dan terus berkembang.
Sektor perbankan merupakan salah satu tiang penentu tingkat ekonomi suatu
negara. Di Indonesia perbankan diatur dalam UU No. 10 Tahun 1998 tentang
Perbankan. Berdasarkan undang-undang tersebut, fungsi utama perbankan
Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta
bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka
meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi
dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
Persaingan di dunia perbankan saat ini semakin ketat. Tumbuh dan
berkembangnya suatu perusahaan perbankan tidak hanya ditandai dengan
banyaknya kantor cabang tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru
serta beberapa atribut yang dimiliki oleh suatu bank seperti Anjungan Tunai
Mandiri (ATM), mobile banking, internet banking, layanan call center 24 jam,
undian hadiah, bunga pinjaman dan tabungan serta beberapa fasilitas lainnya yang
diberikan kepada nasabah.

2
 PT Bank X Tbk didirikan pada 10 Agustus 1955 dan berkantor pusat di
Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini bergerak di bidang perbankan komersial dan jasa
keuangan lainnya dan beroperasi pada segmen wilayah Sumatera, Jawa,
Kalimantan, Indonesia Timur, dan Luar Negeri. Dengan total karyawan sebanyak
26.962 orang serta penjualannya mencapai USD5,2 miliar
(https://economy.okezone.com).
Tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung pada
ketertarikan nasabah. Semakin banyak nasabah yang tertarik, maka semakin banyak
dana yang terhimpun dan diputarkan kembali dengan meraih profitabilitas secara
maksimal (Rianto, 2015). Customer Relationship Management (CRM) merupakan
suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak
berpaling kepada pesaing. Penerapan program Customer Relationship
Management(CRM), diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia kepada
perusahaan sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antara penjual
dan pembeli, tetapi lebih mengarah kepada suatu hubungan mitra. Perusahaan
menjadi lebih memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan
sehingga pelanggan enggan untuk berpaling kepada pesaing (Anastasha, 2014).
Olson dan Shi (2008) menyatakan bahwa penerapan Customer Relationship
Management (CRM) dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang
sangat efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM
memungkinkan bank untuk mendefinisikan dan mengidentifikasi hubungan antara
pelanggan dan rumah tangga. Ini adalah langkah pertama dari proses tersebut, yang
kemudian harus disebarkan di seluruh perusahaan perbankan perbankan agar dapat
memperoleh keuntungan melalui rancangan produk yang lebih baik dan perhatian
yang lebih besar terhadap pelanggan utama. Menurut Sheth, Parvatiyar, dan
Shainesh (2002) ada tiga program dari customer relationship yaitu :
• Pemasaran yang berkelanjutan
• Pemasaran secara individu
• Program kerja sama.
Lukas (dalam Wulan Sari, 2017) menjelaskan bahwa CRM merupakan salah
satu strategi perusahaan yang digunakan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

3
dengan kebutuhan nasabah. Dengan terpenuhinya segala kebutuhan nasabah, maka
dapat menumbuhkan rasa puas terhadap pengguna jasa. Hal ini dikarenakan
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas layanan yang sesuai dan dikehendaki
oleh pengguna jasa. Selanjutnya, Apabila nasabah puas maka nasabah akan loyal
dalam membeli produk. Oleh karena itu perusahaan harus bisa mengutamakan
kualitas pelayanannya agar dapat terus bertahan dalam bisnisnya. Kualitas
pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan nasabah dan dampaknya juga akan
berpengaruh pada loyalitas nasabah yang akan menguntungkan perusahaan itu
sendiri (Kaderi dan Diahmarissa, 2003).
PT. Bank X Tbk. merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
perbankan dan telah lama menerapkan CRM sebagai salah satu strategi mereka
untuk meningkatkan kepuasan, bahkan tingkat loyalitas para konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) untuk
menjaga loyalitas nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel intervening di PT.
Bank X Tbk. cabang Solo.”
2. METODE
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank X Tbk. cabang Solo. Jenis penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Jenis penelitian kuantitaif pada penelitian ini digunakan oleh
peneliti untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap loyalitas nasabah. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah di
Bank X cabang Solo. Kemudian, Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah di
Bank X cabang Solo sebanyak 97 sampel yang dipilih dengan menggunakan teknik
convenience sampling.
Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini data yang berkaitan
dengan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjaga loyalitas
nasabah di Bank X cabang Solo. Sedangkan data sekunder pada penelitian ini data
yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui sumber dan literasi, buku, jurnal,
dan sumber internet yang relevan yang berkaitan dengan permasalahan
penelitian.Metode pengumpulan data pada penelitian ini dengan menggunakan

4
metode kuisioner. Kuesioner pada penelitian ini berisi pertanyaan tentang pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah. Kemudian
metode analisa data pada penelitian ini dengan menggunakan metode analisis SEM
(Structural Equatio Modeling) yang berbasis PLS (Partial Least Square) dengan
Software SmartPLS 3.0.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Teknik pengolahan data pada penelitian ini dengan menggunakan metode SEM
berbasis Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS versi 3.0.
Pengolahan data memerlukan 2 tahap untuk menilai Fit Model dari sebuah model
penelitian. Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut :
3.1 Menilai Outer Model atau Measurement Model
Outer model merupakan model yang menspesifikasi hubungan antara
variable laten dengan indikator-indikatornya atau bisa dikatakan bahwa outer model
mendefinisikan bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variable latennya.
Terdapat tiga kriteria di dalam penggunaan teknik analisa data dengan SmartPLS
untuk menilai outer model yaitu Convergent Validity, Discriminant Validity dan
Composite Reliability.
4.3.1.1 Convergent Validity
Convergent validity digunakan untuk mengetahui validitas setiap hubungan
antara indikator dengan konstruk (indikator) latennya dengan software Smart PLS.
Ghozali (2011) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran
nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup memadai. Dalam penelitian ini akan
digunakan batas loading factor sebesar 0,60 (Meuthia,2019). Adapun hasil dari uji
Convergent validity, adalah sebagai berikut:

5
 Tabel.1 Output Outer Loading
X1 X2 X3 Y Z
CM1 0.671
CM2 0.771
CM3 0.808
CM4 0.818
CM5 0.735
OOM1 0.817
OOM2 0.831
OOM3 0.720
OOM4 0.673
OOM5 0.814
PP1 0.745
PP2 0.699
PP3 0.852
PP4 0.764
PP5 0.748
LN1 0.829
LN2 0.730
LN3 0.866
LN4 0.819
LN5 0.751
LN6 0.755
LN7 0.794
LN8 0.760
KP1 0.806
KP2 0.773
KP3 0.796
KP4 0.746
KP5 0.731

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan software

SmartPLS 3.0 dapat dilihat pada tabel.1 yang menunjukkan bahwa outer loading
semua indikator pada masing-masing variabel memiliki nilai loading factor > 0,60
yang berarti dapat dikatakan bahwa indikator telah memenuhi syarat.
4.3.1.2 Discriminant Validity
Discriminant validity dilakukan untuk memastikan bahwa setiap konsep
dari masing variabel laten berbeda dengan variabel lainnya. Discriminant validity
dinilai berdasarkan cross loading. Model mempunyai discriminant validity yang
baik jika setiap nilai loading dari setiap indikator dari sebuah variabel laten

6
memiliki nilai loading yang paling besar dengan nilai loading lain terhadap variabel
laten lainnya/skor korelasi indikator ke variabelnya lebih tinggi daripada ke
variabel lain (Meuthia, 2019). Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa hasil dari
uji Discriminant validity, adalah sebagai berikut:
Tabel.2 Cross Loading
Y X1 X2 X3 Z
Y 0.789
X1 0.696 0.762
X2 0.701 0.824 0.773
X3 0.732 0.717 0.634 0.763
Z 0.782 0.835 0.883 0.719 0.771

Berdasarkan tabel.2 yang berarti bahwa nilai loading factor korelasi

indikator ke variabelnya lebih tinggi daripada ke variabel lain. Hal ini berarti bahwa
setiap variabel laten sudah memiliki nilai Discriminant Validity yang sudah baik
dan telah memenuhi syarat.
4.3.1.3 Composite Reliability
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukuran
tersebut mempunyai akurasi dan ketepatan pengukuran yang konsisten dari waktu
ke waktu (Meuthia, 2019). Menurut Ghozali (2011) suatu indikator dikatakan
mempunyai reliabilitas yang baik jika nilai composite reliability lebih besar dari
0.70 dan AVE (Average Variance Extracted) diatas 0,5. Nilai Composite Reliability
dan AVE dapat dilihat pada Tabel.3.
Tabel.3 Nilai Composite Reliability dan AVE
Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE)
Z 0.929 0.623
X1 0.873 0.581
X2 0.881 0.598
X3 0.874 0.582
Y 0.880 0.595

7
 Berdasarkan tabel.3 diketahui bahwa nilai composite reliability di atas 0,70
dan AVE diatas 0,50 sebagaimana kriteria yang digunakan. Maka dapat
disimpulkan bahwa semua konstruk telah memenuhi kriteria reliabel.
3.2 Pengujian Inner Model atau Struktural Model
Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat
hubungan antara konstruk, nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian.
Nilai koefisien path atau inner model menunjukkan tingkat signifikansi dalam
pengujian hipotesis. Dasar yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai
yang terdapat pada Output Path Coefficients antara lain, nilai Original Sample dan
T Statistics/PValue. Pada penelitian ini menggunakan taraf signifikasi 5%
(Mulyana, 2016), sehingga dapat dikatakan signifikan jika memiliki nilai P Value
< 0,05.
Tabel.4 Output Path Coefficients Taraf signifikasi 0,05
Original Sample Standard
T Statistics
Sample Mean Deviation P Values Keterangan
(|O/STDEV|)
(O) (M) (STDEV)
X1 -> Z -0.009 -0.005 0.126 0.068 0.946 Tidak signifikan
X2 -> Z 0.052 0.064 0.162 0.321 0.748 Tidak signifikan
X3 -> Z 0.353 0.356 0.102 3.460 0.001 Signifikan
X1 -> Y 0.215 0.217 0.104 2.073 0.039 Signifikan
X2 -> Y 0.582 0.577 0.077 7.542 0.000 Signifikan
X3 -> Y 0.196 0.202 0.063 3.083 0.002 Signifikan
Y -> Z 0.489 0.472 0.180 2.713 0.007 Signifikan

Dalam PLS pengujian secara statistik setiap hubungan yang dihipotesiskan

dilakukan dengan menggunakan simulasi. Dalam hal ini dilakukan metode
bootstrap terhadap sampel. Pengujian dengan bootstrap juga dimaksudkan untuk
meminimalkan masalah ketidaknormalan data penelitian. Hasil pengujian dengan
bootstrapping dari analisis PLS adalah sebagai berikut:
1) Hipotesis 1
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh
Continuity Marketing (X1) terhadap loyalitas nasabah di Bank X Cabang solo (Z).
Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar -0,009 dan p-value > taraf
signifikansi (0,946 >0,05) yang artinya tidak signifikan. Sehingga dapat

8
disimpulkan bahwa Continuity Marketing tidak berpengaruh posit terhadap
loyalitas nasabah di Bank X Cabang solo. maka, hipotesis 1 ditolak.
2) Hipotesis 2
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa ada pengaruh One to
One Marketing atau Pemasaran individu (X2) terhadap loyalitas nasabah di Bank
X Cabang solo (Z) namun tidak signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien
jalur sebesar 0,052 dan p-value > taraf signifikansi (0,748 >0,05) yang artinya tidak
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa One to One Marketing berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah di Bank X Cabang solo namun tidak signifikan.
Sehingga, hipotesis 2 ditolak.
3) Hipotesis 3
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa ada pengaruh
Partnering Program atau Program kerjasama (X3) terhadap loyalitas nasabah di
Bank X Cabang solo (Z). Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar
0,353 yang berarti positif dan p-value < taraf signifikansi (0,001 < 0,05) yang
artinya signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Partnering Program atau
Program kerjasama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
di Bank X Cabang solo. maka, hipotesis 3 diterima.
4) Hipotesis 4
Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa ada pengaruh
Continuity Marketing (X1) terhadap kepuasan nasabah di Bank X Cabang solo (Y).
Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,215 yang berarti positif
dan p-value < taraf signifikansi (0,039 < 0,05) yang artinya signifikan. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Continuity Marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di Bank X Cabang solo. maka, hipotesis 4 diterima.
5) Hipotesis 5
Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa ada pengaruh One to
One Marketing atau Pemasaran individu (X2) terhadap kepuasan nasabah di Bank
X Cabang solo (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,582
yang berarti positif dan p-value < taraf signifikansi (0,000 < 0,05) yang artinya
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa One to One Marketing berpengaruh

9
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank X Cabang solo. maka,
hipotesis 5 diterima.
6) Hipotesis 6
Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa ada pengaruh
Partnering Program atau Program kerjasama (X3) terhadap kepuasan nasabah di
Bank X Cabang solo (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar
0,196 yang berarti positif dan p-value < taraf signifikansi (0,002 < 0,05) yang
artinya signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Partnering Program
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank X Cabang
solo. maka, hipotesis 6 diterima
7) Hipotesis 7
Hasil pengujian hipotesis ketuju menunjukkan bahwa ada pengaruh
Kepuasan (Y) terhadap loyalitas nasabah di Bank X Cabang solo (Z). Hal ini
dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,489 yang berarti positif dan p-
value < taraf signifikansi (0,007 < 0,05) yang artinya signifikan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di Bank X Cabang solo. maka, hipotesis 7 diterima.
Pengujian inner model selanjutnya dilakukan dengan melihat R-square dari model
penelitian. Adapun gambar dari model struktural dari penelitian ini dapat dilihat
pada gambar 1. gambar Model Struktural

10
 Gambar 1. Model Struktural

Dalam menilai model dengan PLS dengan melihat R-square untuk setiap
variabel laten dependen. Hasil Estimasi R-square dapat dilihat pada tabel 4. Hasil
Estimasi R-square dengan menggunakan SmartPLS.
Tabel 4. Hasil Estimasi R-Saquare
Variabel R-Saquare
Y 0,834
Z 0,671

Tabel 4. menunjukkan nilai R-Square untuk variabel Y (Kepuasan Nasabah)

sebesar 0,834 dan untuk variabel Z (Loyalitas nasabah) diperoleh sebesar 0,671.
Hasil menunjukkan bahwa Continuity Marketing (Pemasaran berkelanjutan), One
to One Marketing (Pemasaran individu) dan Partnering Program (Program
kerjasama) memberikan dukungan terhadap Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
sebesar 83,4% sedangkan sisanya didukung oleh variabel lain. Kemudian Variabel

11
Kepuasan Nasabah memberikan dukungan terhadap Variabel Loyalitas Nasabah
(Z) sebesar 67,1% sedangkan sisanya didukung oleh variabel lain.
Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk
mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai
bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada
apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008). Yahya (2008) menjelaskan bahwa
Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh
dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif
bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Melaui Customer Relationship
Management dapat mengelola informasi rinci tentang masing- masing konsumen
dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan konsumen demi memaksimalkan
kesetiaan konsumen (Kotler dan Keller, 2009).
Menurut Tjiptono (2014) Customer Relationship Management (CRM)
merupakan proses holistik dalam mengidentifikasi, menarik, mendiferensiasikan,
mempertahankan pelanggan dengan jalan mengintegrasikan rantai pasokan
perusahaan guna menciptakan Customer Value pada setiap langkah dalam proses
penciptaan nilai. Menurut Kotler (2009) tujuan Customer Relationship
Management (CRM) yaitu menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, dimana
ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan
yang didiskontokan.
Kalakota dan Robinson (2001:173) menjelaskan bahwa salah satu tujuan
Customer Relationship Management (CRM) adalah menggunakan informasi yang
terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi
dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan
kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan
menyingkirkan segala kekecewaan pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan
seharusnya tidak mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen
perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan
tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.

12
4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis pembahasan sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1) Indikator Customer Relationship Management yang mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank X cabang Solo adalah
Partnering Program, sedangkan dua indikator lainya yaitu Continuity Marketing
dan One to One Marketing, tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
nasabah di Bank X cabang Solo.
2) Indikator Customer Relationship Management yaitu Continuity Marketing, One
to One Marketing dan Partnering Program berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di Bank X cabang Solo.
3) Terdapat pengaruh kepuasan nasabah secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di Bank X cabang Solo.
4) Variabel Continuity Marketing, One to One Marketing dan Partnering Program
memberikan dukungan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 83,4%. Sedangkan
sisanya didukung oleh variabel lain. Kemudian Variabel Kepuasan nasabah
memberikan dukungan terhadap loyalitas nasabah sebesar 67,1% sedangkan
sisanya didukung oleh variabel lain.
4.2 Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan, maka diajukan beberapa
saran sebagai berikut:
1) Bagi Bank X Cabang Solo
Diharapkan agar Bank X Cabang Solo dapat meningkat customer relationship
management melalui berbagai program-program serta pendekatan yang dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik bagi para pelanggan potensial.
2) Bagi peneliti selanjutnya
Diharapkan dapat menambah variabel penelitian yang dapat memepengaruhi
kepuasan nasabah dan loyalitas, agar mampu menghasilkan penelitian yang lebih
akurat.

13
DAFTAR PUSTAKA
Al Arif , M. Nur Rianto, dan Titin Nurasiah. 2015. Customer Relationship
Management Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank: Studi
Pada Bank Muamalat Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 5, No.
1, April 2015
Carissa, Anatasha Onna, Achmad Fauzi, dan Srikandi Kumadji. 2014. Penerapan
Customer Relationship Management (Crm) Sebagai Upaya Untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).
Vol.15 No. 1 Oktober 2014.
(Studi Kasus Pada Bandung Sport Distro Malang)
David Olson & Yong Shi.(2008). Pengantar Ilmu Panggilan Data Bisnis. Jakarta.
Mc GrawHill.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Kaderi, S. dan Diahmairissa, T. 2003. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa
Penerbangan, Studi Kasus : Garuda Indonesia kelas Ekonomi. Jurnal
Manajemen ITB, 2(10): h; 13-23.
Kalakota, Ravi & Maria Robinson. 2001. E-Business 2.0 : Roadmap for Success.
Addison Wesley, Longman Inc., USA.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Ed 13.
Sabran, Bob (penterjemah). Erlangga, Jakarta.
Meuthia. 2019. Model Keterkaitan Inovasi Pemasaran, Kinerja Pasar, Dan Kinerja
Keuangan Pada Usaha Oleh-Oleh Di Sumatera Barat. Bilancia: Jurnal
Ilmiah Akuntansi 276 Vol. 3 No. 3, September 2019 (276-286).
Mulyana, A. dan D. Ayuni. 2016. Hubungan Antara Kualitas Jasa, Citra Destinasi,
Kepuasan Pengunjung Dan Niat Mengunjungi Kembali Taman Wisata Air
Terjun Di Bogor. Jurnal Manajemen Indonesia 16(3): 163-178
Sari, Wulan. 2017. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Pt. Asuransi Umum Bumiputera Muda 1967
Cabang Pekanbaru. JOM FISIP Vol. 4 No. 1 - Februari 2017.

14
Sheth, Jagdish N; Parvatiyar, Atul dan G Shainesh. 2002. Customer Relationship
Management: Emerging Concepts, Tools and Application. New Delhi: Tata-
McGrawHill.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi
Offset, Yogyakarta.
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management
(CRM). Jakarta : Harvindo.
Wardani, Retno Tri. 2019. “Daftar 10 Bank Terbaik di Indonesia, Siapa Saja?”,
https://economy.okezone.com/read/2019/03/05/320/2026054/daftar-10-
bank-terbaik-di-indonesia-siapa-saja?, diakses pada 9 Oktober 2020 pukul
14.07.
Yahya, Yohannes. 2008. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Vol1, Nol1, Universitas Budi Luhur.

15