Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan

https://ejournal.umm.ac.id/index.php/jamanika
Month Year Vol.xx No.xx

PENGELOLAAN ANTAR MUKA DENGAN PELANGGAN PADA BANK

BCA

Dwi Tegar 𝒀𝒖𝒍𝒊𝒂𝒏𝒕𝒐𝟏 , Riska 𝑳𝒖𝒕𝒗𝒊𝒂𝒏𝒂𝟐 , M Armand 𝑨𝒊𝒓𝒍𝒂𝒏𝒈𝒈𝒂𝟑Febryanti Rahayu 𝑩𝟒 ,

Neli 𝑨𝒈𝒖𝒔𝒕𝒊𝒏𝟓
Jurusan Manajemen , Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia
Email : Synsmeta123@gmail.com 5101 , riskalutviana28@gmail.com 5142 ,
armandairlangga00@gmail.com 5163 , ferabarus22@gmail.com 5194 ,
neliagustin762@gmail.com 5385

Abstrak
Penelitian ini mengkaji metode dan strategi Bank BCA dalam mengelola interaksi
dengan nasabah. Kajian tersebut membahas perkembangan terkini dan praktik
terbaik di industri perbankan dengan berfokus pada aspek pengalaman nasabah
dan efisiensi operasional. Studi ini mengkaji potensi perbaikan dan
mengembangkan saran untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan panduan berharga bagi bank
seperti BCA tentang cara terbaik mengoptimalkan interaksi dengan nasabah untuk
meningkatkan daya saing dan meningkatkan efisiensi operasional.
Kata Kunci :bank bca, CRM, interface

INTRODUCTION
Perusahaan kini harus fokus mengkomunikasikan nilai-nilai mereka dan
memperkuat loyalitas pelanggan. Loyalitas berarti pelanggan akan datang lagi dan lagi,
meskipun produk perusahaan bukan yang terbaik atau termurah. Kepuasan pelanggan
merupakan faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kajian Shahnaz
Nayebzadeh, Maryam Jalaly dan Hamideh Mirabdolahi Shamsi “Hubungan Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kinerja Bank” membuktikan bahwa kepuasan
nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Perusahaan
sangat mementingkan kepuasan pelanggan karena dukungan pelanggan yang baik akan
menghasilkan kepuasan pelanggan. Strategi bisnis yang sukses memerlukan kepuasan
pelanggan agar pelanggan dapat terus menerima layanannya. Manajemen hubungan
pelanggan atau CRM menjadi faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. yang
menyatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan karena dinilai sangat efektif dalam melayani pelanggan.
Karena semakin meluasnya teknologi informatika dalam berbagai aplikasi perusahaan,
istilah “Customer Relationship Management” atau “Manajemen Hubungan Pelanggan”
menjadi populer. Tujuan manajemen adalah mengelola seluruh komponen pelanggan yang
berhubungan dengan pelanggan potensial dan pelanggan saat ini. Komponen-komponen
ini meliputi pusat panggilan, tenaga penjualan, pemasaran, dukungan teknis, dan penyedia
layanan(Yohanna & Parlyna, 2016).
Gagasan untuk menciptakan “hubungan baik”, juga dikenal sebagai “good
relationship”, dengan klien sangat penting bagi keberhasilan agensi dalam
mempertahankan klien. Konsumen memiliki banyak pilihan untuk mendapatkan produk
yang memenuhi kebutuhannya karena banyaknya pilihan dalam lingkungan yang
kompetitif ini. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, suatu organisasi harus mampu
menyediakan produk dengan kualitas yang lebih tinggi (dengan kualitas yang lebih tinggi),
harga dengan harga yang lebih rendah (dengan harga yang lebih rendah), pengiriman yang
lebih cepat (dengan pengiriman yang lebih cepat) dan pelayanan(Cristea & Mocuta, 2018).
Salah satu pendekatan manajemen bisnis adalah manajemen hubungan pelanggan
(CRM), yang didasarkan pada landasan hubungan pelanggan. CRM berfokus pada
kebutuhan pelanggan daripada produk yang ingin dijual perusahaan. Dengan menggunakan
CRM, perusahaan seharusnya dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggannya
dan membangun hubungan. Hal ini memungkinkan mereka tidak hanya menyediakan
produk dengan kualitas dan harga tinggi saat memproduksi produk, tetapi juga memenuhi
kebutuhan dan kebutuhan pelanggannya. Salah satu strategi yang digunakan banyak
perusahaan untuk bertahan dalam persaingan saat ini adalah manajemen hubungan
pelanggan (CRM). Bank dan perusahaan pengelola keuangan atau perbankan lainnya
adalah beberapa dari sekian banyak jenis perusahaan yang telah menggunakan CRM.
Masyarakat saat ini juga mengharuskan bank untuk beroperasi di segala bidang, yang
berarti CRM harus menjadi suatu keharusan bagi semua bank(Sumarauw et al., 2015).
PT. Bank Central Asia Tbk. (BCA) merupakan perusahaan perbankan yang telah
lama menggunakan CRM untuk membuat nasabahnya lebih bahagia dan loyal. BCA
menggunakan CRM di seluruh cabangnya di seluruh Indonesia. BCA menggunakan sistem
CRM untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru untuk bekerja sama
dengan mereka. Pandangan konsumen terhadap transaksi sangatlah penting. Bagi
konsumen, kepercayaan bahwa bank akan menyimpan harta benda mereka tampaknya
merupakan hal yang sangat sensitif. BCA Cabang Dinoyo Malang perlu menerapkan
strategi untuk membantu nasabah dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, BCA KCU
Manado fokus menerapkan sistem CRM yang terintegrasi untuk meningkatkan kepuasan
nasabah dan calon nasabah.
LITERATUR REVIEW
Merancang dan Mengelola Jasa
Pengalihan suatu tindakan atau kinerja dari satu pihak ke pihak lain yang tidak ada
dan tidak dimiliki. Pemasar mencoba memanipulasi pasar dengan mengembangkan dan
mengelola layanan untuk meningkatkan perhatian pelanggan. Hal ini memungkinkan
mereka untuk meningkatkan pangsa pasar dengan menawarkan penawaran unik kepada
pelanggan. Oleh karena itu, fokus produk dan layanan adalah pada pencapaian kepuasan
pelanggan, yang tidak dapat diukur secara langsung tetapi dari persepsi mereka sendiri.
Jasa tidak dibuat atau dikonsumsi sendiri-sendiri, melainkan bersama-sama. Material
produk tidak sama dengan produk non material. Sebelum digunakan layanan, tidak
diperkenankan untuk melihat, merasakan, mendengar atau menciumnya. Pelanggan
mencari tanda dan indikasi kualitas layanan untuk mengurangi ketidakpastian. Faktor-
faktor seperti lokasi, orang, perangkat, komunikasi, simbol dan harga menentukan kualitas
layanan yang mereka lihat merupakan tanggung jawab penyedia layanan untuk mengelola
bukti agar dapat digunakan untuk menciptakan sesuatu yang tidak ada(Fatihudin, Didin,
Firmansyah, 2019).
 Oleh karena itu, seluruh layanan harus direncanakan dan dikelola dengan cermat.
Pelayanan yang murah namun pelayanan yang buruk merupakan dua permasalahan yang
sering terjadi dalam industri jasa. Bank BCA cabang Dinoyo Malang merupakan salah satu
dari sekian banyak industri yang wajib merencanakan dan mengelola prosesnya. Aktivitas
Aktivitas berikut biasanya dilakukan oleh perusahaan jasa untuk mengelola proses mereka
secara efektif :
a) Konsep strategis
Perusahaan jasa seperti Bank BCA selalu mengutamakan kepuasan pelanggan.
Perusahaan mengetahui pelanggan dan kebutuhan mereka. Bank BCA tidak hanya
mengkaji kinerja ekonomi, namun juga kualitas, kinerja, kebersihan dan nilai-nilai.
Kepuasan nasabah merupakan konsep sentral strategi bisnis BCA. Jika pelanggan puas
dengan pelayanan yang diterimanya, otomatis mereka akan kembali lagi
Tiga kata, loyalitas dan kepuasan pelanggan, menjadi dasar kepuasan pelanggan.
Pertama, Tse dan Wilton menyatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan muncul ketika cara
kerja aplikasi sebenarnya tidak sesuai dengan harapan mereka. Kedua, Wilkie menyatakan
bahwa respons emosional pelanggan terhadap suatu barang atau jasa tertentu adalah
sumber kepuasan pelanggan mereka. Ketiga Engel menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah evaluasi pasca pemesanan yang menentukan apakah pilihan yang ditawarkan
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Ketika harapan tidak terpenuhi maka
timbullah ketidakpuasan pelanggan(Cristea & Mocuta, 2018).
b) Standar tinggi
Bank BCA berbeda dengan bank lain karena tidak hanya fokus memberikan
layanan berkualitas, namun juga memberikan layanan kelas dunia dengan standar 100%
bebas kesalahan. BCA perlu terus berbenah dan berbenah karena merupakan salah satu
bank swasta terbaik. Barang dan jasa yang ditawarkan harus memenuhi kebutuhan
pelanggan dan unik. Oleh karena itu, BCA harus mampu memenuhi permintaan nasabah
untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Konsumen yang puas akan lebih bersedia
merekomendasikan perusahaan dan produk. Menciptakan standar layanan pelanggan yang
terstandarisasi sangatlah penting karena kami adalah penyedia layanan terbesar di
Indonesia(Wibowo, 2012).
c) System pemantauan kinerja jasa
Pemantauan pelayanan disebut juga monitoring, artinya suatu organisasi dapat
meningkatkan kinerjanya dengan memantau langsung kinerjanya dan memikul
tanggung jawab kepada pemangku kepentingan dan pemangku kepentingan
lainnya. Hal-hal yang mempengaruhi Bank BCA antara lain, namun tidak terbatas
pada:
 Terdapat tanggung jawab yang jelas bagi anggota Dewan dan Direktorat.
 Direksi dan Dewan Komisaris menyajikan temuan mereka pada Rapat Umum
Pemegang Saham tahunan.
 BCA menetapkan tanggung jawab yang jelas bagi seluruh organ sesuai dengan
tujuan, misi, strategi dan kegiatan BCA. Struktur organisasi BCA menunjukkan
hal tersebut, dimana masing-masing organ organisasi menjalankan
tugasnya(Hadistya & Hardika, 2021).
d) Memuaskan karyawan sekaligus pelanggan
Perusahaan sering kali memberikan penghargaan kepada karyawannya untuk membuat
mereka bahagia. Karena perusahaan percaya bahwa penghargaan akan meningkatkan
kepuasan karyawan dan meningkatkan kinerja mereka, maka perusahaan berupaya untuk
memotivasi karyawan agar terlibat. Dengan sistem penghargaan, manajer dapat
mengevaluasi kinerja karyawannya. memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja
karyawan(Putri Kentjana & Nainggolan, 2018).
Menyeimbangkan Produksi Permintaan dengan Kapasitas Produksi
Kapasitas produksi merupakan suatu target yang digunakan untuk menentukan
kuantitas suatu barang atau jasa yang harus dicapai selama proses produksi dalam jangka
waktu tertentu. (Intakoris et al., 2023). Kapasitas sangat penting bagi keberhasilan suatu
perusahaan. Perencanaan yang baik atas kinerja organisasi meningkatkan kemungkinan
terpenuhinya kebutuhan pelanggan. Perusahaan juga perlu memperkirakan berapa banyak
produk yang mereka perlukan untuk memenuhi permintaan dalam satu tahun atau lebih.
Salah satu bagian terpenting dalam sebuah bisnis adalah perencanaan kapasitas
produksi(Suwarso et al., 2021). Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, penting bagi
perusahaan untuk merencanakan kapasitas produksinya. Perusahaan bisa berada dalam
bahaya jika kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi karena ada pesaing yang lebih baik dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Ketika aktivitas produksi berkurang, jumlah barang yang
tersedia berkurang sementara ketersediaan permintaan berkurang, dan hal sebaliknya pun
terjadi(Karima et al., 2022). Aktivitas produksi sangat penting tidak hanya untuk
perencanaan sumber daya tetapi juga untuk keberhasilan organisasi dalam memenuhi
permintaan. Jadi, untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya, perusahaan harus
meningkatkan ketersediaan kapasitas produksi dan jumlah yang dibutuhkan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dalam hal memaksimalkan keuntungan, penting juga untuk mengelola kapasitas
organisasi (Kwek et al., 2022).Ada berbagai strategi untuk menyesuaikan keterampilan dan
kebutuhan saat ini. Jika Anda ingin mengubah kapasitasnya, Anda dapat melakukan
langkah-langkah berikut:
a) Pergantian personel (menambah atau mengurangi jumlah karyawan)
b) Perubahan pada perangkat keras organisasi
c) Memperbaiki proses untuk meningkatkan produktivitas.
d) Meningkatkan fleksibilitas proses untuk beradaptasi dengan perubahan penting
dalam pemilihan produk.
e) Menyiapkan produk.
Peramalan adalah proses penggunaan data masa lalu dan informasi lain yang digunakan
untuk memperkirakan potensi permintaan dari pelanggan berdasarkan perkiraan jumlah
produksi dan tingkat persediaan untuk jangka waktu tertentu (Intakoris et al., 2023),mirip
dengan ruang tunggu, yaitu menimbulkan masalah atau konflik bagi perusahaan dalam
bidang jasa ketika jumlah pesanan dari pelanggan lebih tinggi dari kapasitas yang tersedia.
Hal ini dapat menyebabkan waktu tunggu yang lama. Hal ini disebabkan beragamnya
persyaratan dan layanan yang ditawarkan.
Membentuk Lingkungan Jasa
PT Bank Central Asia Tbk (BCA), juga dikenal sebagai "Bank BCA", adalah salah
satu bank terbesar di Indonesia. BCA menawarkan beragam layanan keuangan kepada
nasabah dari berbagai sektor, termasuk ritel dan korporasi. Bank BCA berkomitmen
terhadap tanggung jawab sosial dan praktik bisnis ramah lingkungan.
Bank BCA menyadari pentingnya keberlanjutan dalam praktik bisnisnya dan menyadari
pentingnya kepatuhan terhadap standar lingkungan dan peraturan perundang-undangan
sebagai bagian dari tanggung jawab sosialnya. Bank BCA berkepentingan untuk
mengidentifikasi dan memantau dampak kegiatan usahanya terhadap lingkungan hidup
untuk mengurangi dampak tersebut dengan melakukan berbagai tindakan yang ditentukan
dalam Kebijakan ini.
a) Ruang Lingkup dan Konteks Lingkungan
Ruang lingkup dan konteks Bank BCA bergantung pada industri tempat Bank
beroperasi. Komitmen terpenting BCA di bidang perlindungan lingkungan hidup
adalah mematuhi peraturan dan standar yang relevan. Bank BCA merupakan bank
besar dengan banyak cabang di seluruh Indonesia, sehingga sangat memperhatikan
dampak kegiatannya terhadap lingkungan. Dampak-dampak ini mencakup konsumsi
energi, pembakaran kertas, limbah dan penggunaan air. Bank juga memperhatikan
lingkungan hidup dalam kegiatan internal dan eksternalnya. Kegiatan internal meliputi
pengurangan konsumsi listrik, air dan kertas serta pengelolaan sampah kertas dan
plastik(Ernawan, 2014).
BCA membiayai perusahaan yang mematuhi standar lingkungan hidup.
BCA juga berkomitmen terhadap perlindungan lingkungan dalam rantai pasokan
dengan melibatkan rekanan dalam operasional bisnis mereka. BCA juga
mempertimbangkan aspek lingkungan dalam seluruh pinjaman, investasi, serta produk
dan layanan Debitur lainnya. Anda juga harus mendorong karyawan dalam organisasi
untuk berkomitmen terhadap lingkungan dengan memberikan mereka informasi
tentang masalah dan risiko utama yang berkaitan dengan masalah lingkungan, sosial
dan administratif dan dengan mendorong perilaku ramah lingkungan. Pedoman
lingkungan kewenangan ini berlaku untuk BCA cabang pusat dan daerah. Tujuannya
adalah untuk mengembangkan struktur yang dapat memberikan gambaran mengenai
dampak dan tidak langsung, risiko dan peluang kegiatan usaha yang berkaitan dengan
lingkungan hidup(Ardy, 2011).
Mengelola Orang-orang Demi Keunggulan Jasa
Indonesia semakin penting dalam perekonomian baik di tingkat ASEAN maupun
global. Menurut perubahan ekonomi, sektor jasa telah berkembang pesat dalam beberapa
tahun terakhir dan memberikan kontribusi signifikan terhadap perekonomian Indonesia.
Ada juga banyak penyedia layanan yang terus memberikan layanan berkualitas rendah,
yang memiliki dampak negatif. Di luar itu, sangat penting bahwa manajer mengambil
langkah-langkah manajemen yang tepat untuk mencapai keunggulan dalam bisnis mereka,
selama sumber daya manusia yang berkualitas tinggi dan mampu digunakan. Usaha kecil
dapat memperoleh reputasi yang baik jika mereka memberikan layanan terbaik kepada
pelanggan mereka. Mereka yang tidak puas tidak hanya akan meninggalkan perusahaan,
tetapi juga berbicara tentang kesalahan yang telah diberikan kepada mereka. Upaya tim
manajemen berkontribusi pada kinerja perusahaan yang baik. Manajemen sumber daya
manusia merupakan salah satu faktor utama yang berkontribusi terhadap peningkatan
efektivitas suatu perusahaan. Variabel yang Sering Digunakan untuk Mengevaluasi Efikasi.
Metode yang mengekstrak data keuangan dari dokumentasi keuangan perusahaan
digunakan. Kinerja juga mengacu pada apa yang dilakukan ketika seseorang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan dalam pekerjaan atau tugasnya. Kepuasan kerja akan
diterjemahkan menjadi kepuasan yang lebih besar, yang pada akhirnya akan berdampak
pada karir Anda. Ketika ada harmoni antara pekerjaan dan keterampilan yang dipelajari
melalui pengembangan, adalah mungkin untuk meningkatkan kemampuan individu.
Ketika ini terjadi, evaluasi diperlukan, yang dikenal sebagai evaluasi hasil(Ilya, Satia,
2017).
Bank Central Asia adalah salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia yang
beroperasi di industri keuangan, dengan industri perbankan sub-sektoral yang berhasil
beroperasi di berbagai wilayah Indonesia dan internasional. Bank yang biasa disebut BCA
ini telah berjalan sekitar 65 tahun. Akibatnya, bank telah ada sejak 1957. Meski memiliki
sejarah panjang, BCA sukses hingga saat ini. Pendiri Liem Sioe Liong, juga dikenal sebagai
Sudono Salim, berhasil mendirikan BCA pada 21 Februari 1957(Aditya et al., 2023).
Semua bisnis di industri perbankan saat ini pasti akan berkembang dan meningkat
di tengah meningkatnya persaingan. Meningkatkan layanan dan produk. Sebagai bisnis
jasa, perbankan harus memberikan layanan terbaik kepada semua nasabahnya. Hal ini
dikarenakan nasabah tidak hanya membutuhkan kemudahan dalam melakukan transaksi
keuangan, tetapi juga membutuhkan keamanan dan kenyamanan saat melakukan transaksi
keuangan. Strategi dan sumber daya manusia adalah dua elemen utama yang menentukan
bagaimana sebuah perusahaan mencapai tujuannya. Ketika datang ke faktor strategi, ini
mengacu pada bagaimana strategi yang dikembangkan perusahaan sesuai dengan tujuan
yang telah ditetapkan. Namun, faktor SDM mengacu pada cara sumber daya manusia
menerapkan strategi yang telah ditetapkan dan mencurahkan waktu dan upaya mereka
untuk membantu perusahaan atau entitas mencapai tujuannya(Auliano & Rofiaty, 2016).
a) Pengembangan Kualitas Karyawan dalam Pelayanan
Tujuan operasional manajemen yang kedua adalah pengembangan sumber daya
manusia. kepribadian. Tujuan pendidikan dan pelatihan karyawan adalah untuk
meningkatkan keterampilan teknis, teoritis, konseptual, dan moral mereka untuk
memenuhi kebutuhan posisi atau jabatan mereka.Pengembangan staf, baik baru atau
lama, harus dilakukan secara terencana dan konsisten.), pelatihan dan pengembangan
karyawan, manajemen pembaruan organisasi, penilaian produktivitas, manajemen
karir, dan fair dealing adalah semua komponen pengembangan sumber daya manusia.
Di sisi lain, pelatihan dan pengembangan, perencanaan karir, dan penilaian kinerja
merupakan komponen pengembangan sumber daya manusia.
Pengembangan sumber daya manusia adalah bagian penting dari manajemen
sumber daya manusia. Tugas operasional kedua departemen sumber daya manusia
adalah pengembangan. Upaya untuk meningkatkan keterampilan dikenal sebagai
pengembangan sumber daya manusia. kepada karyawan dengan pengetahuan teknis,
teoritis, teoritis, dan moral melalui pendidikan dan pelatihan tambahan sehubungan
dengan kebutuhan posisi mereka. Perlunya adanya perencanaan dan pemeliharaan
pengembangan karyawan yang berkelanjutan. Sebagai salah satu institusi keuangan
terkemuka di Indonesia, BCA memiliki rencana untuk meningkatkan kualitas
karyawannya. BCA menyadari bahwa manusia adalah kunci dan pilar bisnis. Dalam
hal sumber daya manusia, karyawan adalah aset utama perusahaan, dan agar
perusahaan dapat memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya, perusahaan perlu
fokus untuk mengembangkannya.
BCA telah memantapkan dirinya sebagai organisasi pembelajaran dan telah
menjadikan karyawannya sebagai mitra belajar dengan motto "Tumbuh dan
berkembang bersama BCA" sebagai strategi untuk meningkatkan kualitas
karyawannya. Program BCA: BCA menerapkan program untuk meningkatkan kualitas
karyawannya. Ini termasuk:
- Training Regular, Merupakan training rutin yang diselenggarakan oleh bca
 - Pendididikan Pra Jabatan, Merupakan Pendidikan yang dilalkukan oleh karyawan
yang mendapatkan promisu jabatan
- E-learning, E-learning merupakan program pelatihan BCA yang berbasis aplikasi
- Coaching, Budaya coaching mulai diterapkan BCA pada 2013 dan berlaku di
berbagai jaringan dan jenjang oraganisasi
- SSRP, Smart solution program reward merupakan program pengembangan BCA
berbentuk kompetisi yang bertujuan untuk memilih duta duta BCA
- Speed coaching, Merupakan program platihan sekaligus pengembangan karyawan
dengan sistem presentasi
- Cop, Merupakan ssebuah program diskusi sharing dan transfer knowledge antar
karyawn
- VBT, Merupakan program pelatihan berbasis video yang digelar 3 bulan sekali
- Dialog training, Merupakan program BCA yang khusus dibuat untuk kualitas
layanan kepada nasabah bank
- Work life balance, BCA meyakini bawa keseimbangan anara kehidupan dan kerja
maka akan tercipta karyawan yang produkti dan berkualitas
b) Kegagalan, Tantangan dan Kesuksesan
Siklus kegagalan mencerminkan efek dari strategi seperti menyederhanakan
rutinitas kerja dan mempekerjakan pekerja berupah rendah untuk melakukan tugas
berulang yang tidak memerlukan banyak atau tanpa pelatihan. Siklus terdiri dari dua
siklus interaktif dan terkonsentrasi: yang pertama melibatkan kegagalan dengan
karyawan dan yang kedua dengan pelanggan. Siklus kegagalan karyawan dimulai
dengan desain pekerjaan terbatas untuk orang-orang dengan sedikit keterampilan,
fokus yang lebih besar pada standar daripada layanan, dan penggunaan teknologi untuk
mengontrol kualitas. Strategi upah rendah didukung oleh upaya minimal dalam seleksi
dan pelatihan. Ternyata karyawan menjadi bosan dan tidak mampu mengatasi masalah
pelanggan, menyebabkan pelanggan merasa tidak puas dan mengembangkan sikap
pelayanan yang buruk. Pelayanan yang baik dan pergantian karyawan yang tinggi
merupakan konsekuensi negatif bagi perusahaan(Mueller, 1990).
Siklus Normal adalah contoh khas dari siklus keadaan. Itu dapat ditemukan di
perusahaan besar dengan banyak pegawai negeri. Monopoli milik negara, kartel
industri, atau oligopoli teregulasi adalah contoh umum dari hal ini. Dalam kasus ini,
ada sedikit tekanan pasar dari pesaing yang lebih gesit untuk meningkatkan hasil
mereka dan kekhawatiran tentang serikat buruh dapat menyebabkan penangguhan.
Tujuan penolakan pernikahan dan penolakan pernikahan ditetapkan dengan standar
yang ketat dan berfokus pada optimalisasi operasi, efisiensi, dan pencegahan penipuan
dan dukungan pelanggan. Menurut aturan serikat buruh, tanggung jawab di tempat
kerja umumnya dikategorikan menurut tujuan dan ruang lingkupnya, dan definisinya
biasanya terbatas dan terbatas.
Asumsi berdasarkan situasi normal atau siklus kegagalan ditolak oleh beberapa
perusahaan. Sebaliknya, mereka memiliki perspektif jangka panjang tentang kinerja
keuangan. Untuk maju, berinvestasi dalam sumber daya manusia. Untuk karyawan dan
pelanggan. hadiah atau dana yang dimaksudkan untuk menarik bintang terkenal atau
keadaan normal untuk kesuksesan kurangnya kualitas. Ketika dikombinasikan dengan
strategi pelatihan dan dukungan, karyawan lebih cenderung merasa lebih nyaman
dalam peran mereka dan memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan. Ini
dapat dicapai melalui pendekatan yang lebih efektif untuk perekrutan, program
pelatihan yang menawarkan insentif, dan gaji yang lebih tinggi. Berkat tingkat
pergantian karyawan yang rendah, pelanggan menghargai koneksi layanan dan lebih
loyal.
Pentingnya pekerjaan staf garis depan. Pegawai layanan atau staf layanan menjadi
peran yang sangat penting dalam dama pelyanan ini.mereka bisa menjadi peran jahat
,acuh tak acuh atau menjadi seorang pahlawn yang sangat membantu dan melayani
seorang pelanggan. Dari aspek pelanggan BCA Interaksi dengan karyawan dapat
menjadi komponen terpenting dari suatu layanan. Dari perspektif organisasi, tingkat
layanan yang diberikan dengan cara layanan tersebut disampaikan dapat menjadi
faktor penentu dalam daya saing dan diferensiasi. Ini adalah faktor-faktor yang
mempengaruhi karyawan Layanan pelanggan menjadi penting, terutama merupakan
bagian integral dari produk. Faktor-faktor yang paling sering diamati memberikan
layanan yang baik dan secara signifikan mempengaruhi kualitas layanan perusahaan
BCA. hasil dari menyajikan layanan dari perspektif pelanggan adalah karakteristik
perusahan dari Karyawan dan layanan yang mereka berikan,dan juga seringkali
 merupakan bagian penting dari bisnis mempengaruhi angka penjualan. Karyawan
dalam pelayanan seringkali sangat penting(Mueller, 1990).
Telaah Aktivitas Pada Bank BCA
Dalam hal pengelolaan hubungan nasabah, hal ini memungkinkan Bank BCA
menganalisis informasi dan berinteraksi dengan nasabah dengan jumlah nasabah yang
lebih besar dengan kecepatan dan skala yang lebih besar. Seiring waktu, kemungkinan
interaksi akan memungkinkan tatap muka, memberikan akses yang jelas dan komprehensif
terhadap layanan yang dipersonalisasi(Libai et al., 2020). BCA mematuhi peraturan
perundang-undangan pemerintah yang berlaku dan menerapkan kebijakan nasabah secara
langsung. BCA sangat fokus pada peningkatan proses restrukturisasi kredit. BCA bekerja
sama secara proaktif dengan debitur dan mengembangkan konsep restrukturisasi yang
sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Bank BCA meyakini di tengah tantangan yang ada saat ini, terdapat peluang baru
yang dapat dimaksimalkan. Bank BCA terus berkembang, terutama dalam inisiatifnya
untuk mendukung kebutuhan transaksi nasabah(Holtrop & Wieringa, 2023). Keluhan
pelanggan dapat lebih mudah dicatat jika perusahaan berinteraksi langsung dengan
pelanggan. Bank BCA mempunyai cara pandang baru dalam menerapkan customer
engagement dengan menerapkan gagasan interaksi tatap muka dengan nasabah. Ia juga
memiliki kemampuan untuk mengumpulkan informasi tentang pengalaman
pelanggan(Hilton et al., 2020).
Pelanggan akan merasa lebih aman dan bahagia satu sama lain. Tujuan komunikasi
pribadi dengan nasabah adalah untuk “memotivasi, mendorong dan mengukur partisipasi
nasabah dalam fungsi layanan nasabah” Bank BCA. Nasabah akan mendapatkan manfaat
dari layanan yang diberikan Bank BCA ketika pengelolanya berhasil. Manajer pelanggan
sukses yang fokus pada integrasi berkomitmen untuk memecahkan tantangan pelanggan
dengan mengidentifikasi dan berharap untuk menghilangkan tujuan anti-persaingan
pelanggan(Hilton et al., 2020). Interaksi langsung dengan nasabah BCA selama
pengembangan layanan baru berdampak positif terhadap kinerja layanan baru. Interaksi
dengan pelanggan sangatlah penting karena perusahaan dapat memperoleh manfaat besar
dengan menyederhanakan dan meningkatkan proses pengalaman pelanggan dengan
bertemu langsung dengan mereka. Interaksi dengan pelanggan jauh lebih penting dalam
pengembangan layanan baru karena sifat umum layanan menunjukkan bahwa pelanggan
terlibat dalam penggunaan dan produksi berbagai layanan(Ng et al., 2020).
Usulan Pengelolaan Antar Muka dengan Pelanggan
Ada banyak cara untuk meningkatkan interaksi nasabah di Bank BCA untuk
meningkatkan kepuasan nasabah dan meningkatkan efisiensi bisnis. Berikut beberapa
usulan untuk mengelola antarmuka :
1) Membuat atau meningkatkan Aplikasi mobile BCA agar mudah digunakan dan
memiliki antarmuka yang intuitif. Dalam hal kesejahteraan nasabah, aplikasi
seluler memastikan bahwa semua fungsi dan layanan perbankan dapat diakses.
2) Untuk memberikan tips yang lebih baik kepada pelanggan, adopsi teknologi baru
seperti AI dan analisis data. Untuk menghindari masalah saat penggunaan, periksa
keandalan dan kecepatan sistem.
3) Aktifkan notifikasi real-time untuk transaksi penting, seperti: Pemberitahuan setiap
transaksi, penarikan dalam jumlah besar atau aktivitas di rekening pelanggan.
4) Menyediakan antarmuka yang mudah diakses oleh pelanggan berkebutuhan
khusus, seperti penyandang disabilitas pendengaran atau pengguna Tunanetra.
 DAFTAR PUSTAKA

Aditya, P. T., Andriyadi, W., & Sidjaya, J. A. (2023). Analisis Manajemen Stratejik: PT Bank
Central Asia Tbk (BCA). Jurnalku, 3(1), 56–70. https://doi.org/10.54957/jurnalku.v3i1.320
Ardy. (2011). Kebijakan Lingkungan. EJournal Pemerintahan Integratif, 2013, 1 (1): 28, 32,
http://ardhysatrio.blogspot.co.id/2011/10/kebijaka.
Auliano, G., & Rofiaty. (2016). Strategi Pengembangan Kualitas Karyawan (Studi pada PT Bank
Central Asia KCU jember). Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951.
https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/download/3289/2949
Cristea, I. G., & Mocuta, D. (2018). Customer relationship management. Proceedings of the 31st
International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2018:
Innovation Management and Education Excellence through Vision 2020, 10(3), 2557–2565.
https://doi.org/10.1007/978-3-658-19532-8_20
Ernawan, E. (2014). Tanggung Jawab Sosial Perusahaan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 550–560.
Fatihudin, Didin, Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan) - Didin Fatihudin & Anang Firmansyah - Google Buku.
https://books.google.co.id/books?id=txyPDwAAQBAJ&lpg=PR5&ots=Z31AJxib4V&dq=
merancang dan mengelola jasa pengertian&lr&hl=id&pg=PA33#v=onepage&q&f=true
Hadistya, I. D., & Hardika, M. (2021). Analisis Penerapan Tata Kelola Perusahaan Yang Baik Pada
PT Bank Central Asia Tbk. Jurnal Pendidikan Tambusai, 5(2013), 3414–3421.
Hilton, B., Hajihashemi, B., Henderson, C. M., & Palmatier, R. W. (2020). Customer Success
Management: The next evolution in customer management practice? Industrial Marketing
Management, 90(April), 360–369. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2020.08.001
Holtrop, N., & Wieringa, J. E. (2023). Timing customer reactivation initiatives. International
Journal of Research in Marketing, 40(3), 570–589.
https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2023.05.001
Ilya, Satia, D. (2017). ANALISIS PENGEMBANGAN KARYAWAN DALAM PENINGKATAN
KINERJA PERUSAHAAN. 1–23.
Intakoris, S., Wardhanab, M. A., Maryatin, & Prihantono, J. (2023). Pengaruh Kualitas Produk,
Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Nasabah Elektronik Pada Penggunaan Fitur Bca M-
Banking. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri, 16–21.
Karima, H. Q., Saputra, M. A., & Romadlon, F. (2022). Analisis Kapasitas Produksi dan
Pemenuhan Permintaan dengan Model Sistem Dinamis pada Industri Semen. Unistek, 9(1),
11–18. https://doi.org/10.33592/unistek.v9i1.1919
Kwek, K., Arifin, S., Fitrian, A., & Alexander. (2022). Pengelolaan Permintaan Dan Kapasitas
Produksi Pada Umkm Djakarta Salon. J-ABDI: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat,
2(5), 4897–4908. https://doi.org/10.53625/jabdi.v2i5.3275
Libai, B., Bart, Y., Gensler, S., Hofacker, C. F., Kaplan, A., Kötterheinrich, K., & Kroll, E. B.
(2020). Brave New World? On AI and the Management of Customer Relationships. Journal
of Interactive Marketing, 51, 44–56. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.002
Mueller, M. (1990). Critical review. Critical Review, 4(1–2), ebi.
https://doi.org/10.1080/08913819008459588
Ng, S. C., Sweeney, J. C., & Plewa, C. (2020). Customer engagement: A systematic review and
future research priorities. Australasian Marketing Journal, 28(4), 235–252.
https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.05.004
Putri Kentjana, N. M., & Nainggolan, P. (2018). Pengaruh Reward Dan Punishment Terhadap
Kinerja Karyawan Dengan Motivasi Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt. Bank
Central Asia Tbk.). National Conference of Creative Industry, September, 5–6.
https://doi.org/10.30813/ncci.v0i0.1310
Sumarauw, J., Jorie, R., & Victor, C. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Bank
Bca Tbk. Di Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(2), 671–
683.
Suwarso, R. H., Salmia, L. A., & Priyasmanu, T. (2021). Perencanaan Kapasitas Produksi
Menggunakan Metode Rough Cut Capacity Planning (RCCP) Pada Home Industri Loca
Nusa. Jurnal Valtech, 4(1), 21–28.
Wibowo, D. (2012). Dimensi Nilai Jasa Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada
Loyalitas (Studi Pada Bank Bca Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 9–
24. https://doi.org/10.9744/pemasaran.7.1.9-24
Yohanna, C., & Parlyna, R. (2016). Daftar Lima Sektor Tertinggi 2016. 1–8.