PENGARUH NILAI PELANGGAN, CITRA MERK DAN

KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PENGGUNA ATM BANK BCA DI WILAYAH TROPODO
KABUPATEN SIDOARJO

Irinaz Ragil Ayu Saputri, Nurul Qomari, Indah Noviandari

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

ABSTRAK
Sample penelitian ini adalah 96 orang nasabah. Teknik Análisis Data
adalah regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian adalah nasabah yang
melakukan transaksi di mesin ATM BCA di wilayah tropodo kabupaten sidoarjo.
Setelah melakukan penelitian dan analisis dapat disimpulkan bahwa variabel
nilai pelanggan, citra merk dan komitmen berpengaruh signifikan secara simultan
dan parsial terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM BCA di wilayah tropodo
kabupaten sidoarjo dan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepercayaan
kepuasan nasabah pengguna ATM BCA di wilayah tropodo kabupaten sidoarjo
adalah citra merk dengan memiliki nilai koefisien sebesar 446 berarti lebih besar
dari nilai korelasi variabel citra merk, kepuasan nasabah pengguna ATM BCA di
wilayah tropodo kabupaten sidoarjo yaitu 268 dan 213.

Kata kunci : Nilai Pelanggan, Citra Merk, Komitmen dan Kepuasan

ABSTRACT
Sample of this research are 96 customers. The data analysis technique is
multiple linear regression .. The population is customers who make transactions
at ATM machines in the area BCA Tropodo Sidoarjo district. After conducting
research and analysis can be concluded that the variable customer value, brand
image and commitment of significant influence simultaneously and partially
towards customer satisfaction ATM users BCA region Tropodo district Sidoarjo
and variable the dominant influence on the confidence of customer satisfaction
ATM users BCA region Tropodo district sidoarjo is a brand image by having the
coefficient value of 446 means greater than the value of the variable correlation
brand image, customer satisfaction BCA ATM users in the Sidoarjo district
Tropodo namely 268 and 213

Keywords : Customer Value, Brand and Commitment to Customer Satisfaction

182
PENDAHULUAN
PT. Bank Central Asia, Tbk., adalah bank swasta terbesar di Indonesia
dimana dalam melaksanakan fungsinya sebagai lembaga intermediasi, PT. Bank
Central Asia, Tbk. tidak hanya menghimpun dana dari masyarakat tetapi juga
menyalurkan dana kembali dalam bentuk kredit, selain itu PT. Bank Central Asia,
Tbk juga memberikan fasilitas kemudahan pada nasabah. Adapun fasilitas yang
diberikan diluar simpanan masyarakat adalah kemudahan dalam pembayaran
rekening listrik, telepon, fax, telex. Dengan adanya fasilitas tersebut, nasabah
tidak perlu repot ke kantor yang bersangkutan tetapi cukup repot ke BCA untuk
membayar kewajiban - kewajiban tersebut sehingga nasabah dapat menghemat
waktu.
Keberhasilan PT. Bank Central Asia, Tbk dalam berkompetisi sangat
tergantung pada cara mereka memberikan layanan kepada nasabah. Kompetisi
yang sering terjadi dalam dunia perbankan adalah pemberian hadiah atau bonus
yang menarik dan juga jasa pelayanan yang baik. Selain itu dituntut memiliki
sumber daya manusia yang handal dan teknologi yang digunakan khususnya
teknologi informasi pada unsur - unsur pelayanan yang dapat memudahkan
pelanggan mengakses layanan. Misalnya, dalam hal kualitas pelayanan
pengelolaan ATM dengan memberikan kemudahan melakukan transaksi
perbankan. Disinilah peranan otomatis bank seperti ATM (Anjungan Tunai
Mandiri).
Dengan ATM, nasabah bisa melakukan transaksi keuangan dengan mudah
hingga memberikan suatu nilai tersendiri bagi nasabah yaitu nilai kepuasan
terhadap layanan yang diberikan bank. Maka ini memberikan kesempatan bagi
bank untuk terus berusaha meningkatkan pelayanan mereka dengan memajukan
teknologi ATM. Akan tetapi kualitas pelayanan tidak hanya dilihat pada adanya
ATM dalam membayar transaksi keuangan, tetapi juga sudah mulai dengan
tingkat kemajuan teknologi yang dicapai bank, kondisi bangunan dan ruang
tempat mesin ATM yang memberikan rasa nyaman dan aman, serta dengan
peningkatan sarana fasilitas seperti fitur-fitur yang bermanfaat guna menunjang

183
kemudahan dalam bertransaksi. Dalam hal ini faktor - faktor yang berkaitan
dengan jasa seperti kecepatan penyampaian pelayanan dan efisiensi terbukti
sebagai cara yang efektif menarik dan menjaga nasabah bank sehingga
kenyamanan akses telah diidentifikasikan sebagai dimensi kunci kualitas layanan.
Kualitas pelayanan pengelolaan ATM sangat tergantung pada penilaian nasabah
atau yang diharapkan oleh nasabah, maka orientasi perusahaan sekarang tidak
hanya ditekankan pada mutu pelayanan melainkan pada nilai dan kepuasan
pelayanan yang diharapkan oleh nasabah sehingga dapat memberikan pengaruh
positif terhadap minat nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan pengelolaan ATM
dimaksudkan agar para nasabah mendapatkan kepuasan setelah menggunakan
mesin ATM.
Kotler dan Armstrong (2006:7) kepuasan nasabah adalah sebuah kunci
yang berpengaruh pada perilaku pembelian dimasa yang akan datang. Nasabah
yang puas akan kembali dan mengatakan kepada lainnya mengenai pengalaman
baiknya, sedangkan nasabah yang tidak puas sering kali memicu pesaing dan
berpindah kepada produk lainnya. Bank dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepada nasabah meskipun tidak secara langsung. Pelayanan tidak secara
langsung disini seperti pelayanan melalui mesin ATM (disebut pelayanan tidak
langsung karena nasabah tidak melakukan kontak langsung dengan petugas Bank
atau Teller).
Kepuasan nasabah merupakan faktor utama dalam menilai kualitas
pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang
dirasakan langsung terhadap suatu produk. Menurut Tjiptono (2008:24), kepuasan
nasabah adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau jasa yang dirasakan.
Contohnya apabila ada keluhan nasabah yang terjadi pada mesin ATM, nasabah
dapat menghubungi langsung pada layanan Hallo BCA dengan nomor 1500888
yang tertempel pada setiap mesin ATM BCA. Dengan demikian nasabah tidak
merasa cemas, nasabah akan terlayani 24 jam meskipun di hari libur.
Kepuasan nasabah selalu menjadi prioritas utama PT. Bank Central Asia,
Tbk. Dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankkan harus dapat
meningkatkan nilai maupun citra dari merk yang dimilikinya.Seorang nasabah

184
yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatkan nilai dari produsen atau
penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu
yang bersifat emosional. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut
- atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur - unsur stimulasi bagi
perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian.
Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang
dirasakan oleh nasabah dengan apa yang pelanggan untuk mendapatkan atau
mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai nasabah merupakan suatu
preferensi yang dirasakan oleh nasabah dan evaluasi terhadap atribut - atribut
produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk
untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan (Wooddruff dalam Balqis,
2009:74).
Aaker (2008:120) nilai pelanggan dapat mempengaruhi nilai perusahaan
secara positif sehingga dengan melakukan penelitian dari sisi pelanggan maka
telah dapat memberikan gambaran tentang nilai perusahaan. Hal ini terjadi
berdasarkan hasil penelitian yang ada sebelumnya yang menyatakan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan. Nilai pelanggan yang
diterima oleh nasabah mengenai mesin ATM yaitu, dapat menggunakan mesin
ATM dimanapun. PT. Bank Central Asia, Tbk memiliki lebih dari 15.000 mesin
ATM di seluruh Indonesia, sehingga nasabah tidak perlu kebingungan mencari
mesin ATM. Nilai pelangan yang tinggi akan berpengaruh terhadap citra merk.
Citra merk memegang peranan penting dalam pengembangan sebuah merk
karena citra merk menyangkut reputasi dan kredibilitas merk dari produk suatu
perusaaan. Citra merk dapat sebagai “pedoman” bagi konsumen untuk mencoba
atau menggunakan suatu produk barang atau jasa sehingga menimbulkan
pengalaman tertentu. Selain itu citra merk dapat mencerminkan pencitraan suatu
perusahaan terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya
hidup, manfaat, atribut produk atau jasa, geografis, harga, pesaing, dan lain - lain.
Guna menciptakan citra merk yang positif terhadap nasabah, PT. Bank
Central Asia ,Tbk bekerja sama dengan 4 vendor mesin ATM. Tujuannya
memperkecil kerusakan pada mesin ATM untuk segera diperbaiki. Vendor mesin

185
ATM yaitu terdiri dari Abacus, Andalan, Advantage dan Securicor. Untuk
meningkatkan citra merk sangat dibutuhkan komitmen organisasi perbankan.
Menurut Alwi (2001:67) komitmen adalah suatu bentuk loyalitas yang lebih
konkrit yang dapat dilihat dari sejauh mana karyawan mencurahkan perhatian,
gagasan dan tanggung jawabnya dalam upaya perusahaan mencapai tujuan.
Luthans (2006:249) menguatkan komitmen organisasi sebagai (1) keinginan kuat
untuk mempertahankan seorang anggota organisasi tertentu, (2) sebuah kemauan
yang kuat untuk mempertahankan nama organisasi, dan (3) keyakinan dan
penerimaan nilai - nilai dan tujuan organisasi.
Seperti halnya PT. Bank Central Asia, Tbk yang merupakan salah satu
perusahaan jasa perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman
dana baik berupa setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan,
maupun perkreditan. PT. Bank Central Asia, Tbk memiliki jaringan hampir di
seluruh nusantara yang berkantor pusat di Jakarta. Salah satu layanan jasa yang
diimplementasikan BCA adalah penggunaan kartu debit atau yang sering di sebut
dengan ATM (Automatic Teller Machine) atau (Anjungan Tunai Mandiri) pada
layanan jasa perbankan. Adapun tingkat penggunaan kartu debit BCA yang
dikenal dengan nama ATM BCA ini sangat tinggi. Nilai transaksi melalui ATM
PT Bank Central Asia, Tbk., pada tahun 2014 rata - rata transaksi harian kartu
debit mencapai Rp11,3 triliun dengan volume transaksi 10.393.547 kali, angka
ini menunjukkan transaksi ATM lebih banyak digunakan daripada mobile
banking (swa.co.id, 2016).
Permasalahan yang dihadapi oleh PT Bank Central Asia, Tbk di wilayah
Tropodo Kabupaten Sidoarjo, dalam melaksanakan aktivitas pelayanan,
khususnya para nasabah pengguna ATM BCA di wilayah Tropodo Kabupaten
Sidoarjo tingkat kepuasan nasabah belum optimal, terlihat pada saat nasabah
mengambil uang di ATM BCA kadang - kadang pada saat nasabah melakukan
penarikan tunai tetapi uangnya tidak keluar, ini dikarenakan problem pada mesin
ATM, serta seringkali kartu ATM tertelan di dalam mesin ATM. Ini
menunjukkan pelayanan pengambilan uang yang dilayani oleh mesin ATM belum
maksimal, karena secara teknologi Mesin ATM sangat tergantung kepada

186
jaringan, artinya bila jaringannya baik, transaksi melalui ATM pun menjadi
lancar.
Realitanya masih banyak perusahaan perbankan masih kurang
memperhatikan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya
yaitu : nilai pelanggan, citra merk dan komitmen. Berdasarkan latar belakang
yang telah dikemukakan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Citra Merk dan Komitmen Terhadap
Kepuasan Nasabah Pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk Di Wilayah
Tropodo Kabupaten Sidoarjo.”

METODE PENELITIAN
Sampel adalah suatu prosedur di mana hanya sebagian populasi saja yang
diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari
populasi. Karena dalam penelitian ini sulit untuk mengetahui jumlah populasi
yang pengguna ATM BCA di wilayah Tropodo. Maka menurut Djarwanto
(2000:154) dasar pengambilan sampel yang digunakan adalah:
(Z1 / 2a.)2
n=
E
(1,96 x0,50)2
n=  96,4 dibulatkan 96 responden
0,01
Pertimbangannya, yaitu :
1) pengguna ATM BCA merupakan nasabah BCA
2) populasi tidak diketahui
Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini
maka penulis menggunakan pengumpulan data sebagai berikut:
a. Penelitian Kepustakaan (library research), yaitu penelitian yang dilakukan
berdasarkan buku - buku literatur dan karya - karya ilmiah yang berkaitan
dengan permasalahan yang diamati dan dimaksudkan untuk mendapatkan
landasan teori yang relevan
b. Penelitian Lapangan (field research), yaitu metode pengumpulan data yang
dilakukan di lokasi atau objek penelitian secara langsung yang ada

187
 kaitannya dengan pokok permasalahan. Penelitian lapangan dilakukan
dengan cara : Observasi, wawancara dan kuesioner. Khususnya untuk
Kuesioner, yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan
daftar pertanyaan kepada pelanggan pengguna ATM PT. Bank Central
Asia, Tbk. di wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo.
Teknik analisisnya menggunakan analisis inferensia adalah analisis statistik
dengan pendekatan kuantitatif dimana data pengamatan dipakai untuk
mengestimasi parameter dan pengujian hipotesis, untuk selanjutnya ditarik suatu
kesimpulan. Pada penelitian ini uji statistik yang digunakan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan metode analisis regresi
linier berganda. Selanjutnya untuk menguji hipotesis penelitian menggunakan uji
F ( Uji secara simultan) dan uji t (Uji secara parsial).

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Uji F (Secara Simultan)
Hasil uji F untuk mengetahui seberapa besar pengaruh nilai pelanggan,
citra merk, dan komitmen terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM PT. Bank
Central Asia,Tbk wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo. Untuk uji ini jika p (sig.)
= ≤ 0,05 artinya bahwa nilai pelanggan, citra merk dan komitmen berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan nasabah pengguna PT. Bank Central Asia,Tbk
wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo. Selanjutnya untuk mengetahui uji F dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1
Uji F
ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 130.487 3 43.496 52.650 .000a
Residual 76.003 92 .826
Total 206.490 95
a. Predictors: (Constant), KOMITMEN, NILAI PELANGGAN, CITRA MEREK
b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Sumber : Peneliti (2016)

188
 Berdasarkan Tabel 1, dapat diketahui bahwa nilai F hitung nilainya
sebesar 52,650 pada Sig. ( P ) = 0,000. Ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan,
citra merk dana komitmen secara simultan berpengaruh terhadap kepuaasan
nasabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk wilayah Tropodo Kabupaten
Sidoarjo. Ini mengandung makna bahwa nilai pelanggan, citra merk dan
komitmen dapat dipakai sebagai dasar untuk mempredikasi kepuasan nasabah
pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk wilayah Tropodo Kabupaten
Sidoarjo. Jadi hipotesis yang diajukan bahwa variabel nilai pelanggan, citra merk
dan komitmen berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah pengguina
ATM PT. Bank Central Asia, Tbk wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo terbukti,
karena didukung oleh data.

Uji t (Secara Parsial)

Uji t adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh nilai pelanggaan,
citra merek, dan komitmen secara parsial terhadap kepuasan nasabah pengguna
ATM PT. Bank Central Asia,Tbk wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo. Untuk
pengambilan keputusannya disyaratkan : Jika Probabilitas (dalam tabel ditandai
dengan Sig. ( p ) ≤ 0,05 maka H0 ditolak artinya ada pengaruh yang signifikan
dan sebaliknya jika Probabilitas > 0,05, maka H0 diterima. Artinya tidak ada
pengaruh yang signifikan. Untuk lebih jelasnya disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 2
Uji t
Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.581 1.507 3.040 .003
NILAI PELANGGAN .248 .067 .268 3.675 .000
CITRA MEREK .418 .101 .446 4.135 .000
KOMITMEN .192 .093 .213 2.059 .042
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Sumber : Peneliti (2016)

1. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut di atas, menunjukkan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna

189
 ATM PT. Bank Central Asia, Tbk Wilayah Tropodo. Ini terbukti nilai
thitung = 3,675, pada sig. = 0,00. Artinya bahwa nilai pelanggan dapat
dipakai sebagai dasar untuk memprediksi kepuasan nasabah pengguna
ATM PT. Bank Central Asia,Tbk Wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo.
Jadi hipotesis yang diajukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk
Wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo, terbukti dan didukung oleh data.
2. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut di atas, menunjukkan bahwa citra
merk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM
PT. Bank Central Asia, Tbk Wilayah Tropodo. Ini terbukti nilai thitung =
4,135, pada sig. = 0,00. Artinya bahwa citra merk dapat dipakai sebagai
dasar untuk memprediksi kepuasan nasabah pengguna ATM PT. Bank
Central Asia, Tbk Wilayah Tropodo Kabpaten Sidoarjo. Jadi hipotesis
yang diajukan bahwa citra merk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk Wilayah Tropodo
Kabupaten Sidoarjo, terbukti dan didukung oleh data.
3. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut di atas, menunjukkan bahwa
komitmen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna
ATM PT. Bank Central Asia, Tbk Wilayah Tropodo. Ini terbukti nilai
thitung = 2,059, pada sig. = 0,042. Artinya bahwa komitmen dapat
dipakai sebagai dasar untuk memprediksi kepuasan nasabah pengguna
ATM PT. Bank Central Asia, Tbk Wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo.
Jadi hipotesis yang diajukan bahwa komitmen berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk
Wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo, terbukti dan didukung oleh data.

190
Uji Koefisiensi Determinasi (R2)
Tabel 3
Hasil Uji Determinan

Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .795a .632 .620 .90891
a. Predictors: (Constant), KOMITMEN, NILAI
PELANGGAN, CITRA MEREK

Sumber : Peneliti (2016)

Berdasarkan hasil uji determinan terlihat R Square sebesar = 0,632 atau
63,20%. Artinya bahwa nilai pelanggan, citra merek dan komitmen mampu
menjelaskan variasi kepuasan nasabah pengguna ATM di wilayah Tropodo
Kabupaten Sidoarjo sebesar 63,20%, sedangkan sisanya sebesar 36,80 %
merupakan faktor - faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ATM
PT.BCA di wialayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo, tetapi tidak terprediksi dalam
penelitian ini. Contohnya: ekuitas merk, kepercayaan nasabah dan lain
sebagainya.

PEMBAHASAN
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna ATM PT.
Bank Central Asia, Tbk
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan Nasabah Pengguna ATM PT. Bank Central Asia,
Tbk. Nilai pelanggan yang diterima oleh nasabah mengenai mesin ATM yaitu,
dapat menggunakan mesin ATM dimanapun. PT. Bank Central Asia, Tbk
memiliki lebih dari 15.000 mesin ATM di seluruh Indonesia, sehingga nasabah
tidak perlu kebingungan mencari mesin ATM. Ini menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk sangat dipengaruhi oleh
nilai pelanggan.
Hasil penelitian tersebut di atas, didukung oleh hasil penelitian Dirgantara
(2013:75), menyatakan bahwa nilai pelanggan mempunyai pengaruh secara positif

191
dan signifikan terhadap pengunjung Museum Kartini Jepara. Kotler (2007:140)
berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah perbedaan antara nilai pelanggan total
dengan biaya pelanggan total. Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih
antara evalusi calon pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu
dan alternatif - alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total adalah nilai
moneter yang dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan
psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya
pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu
termasuk biaya moneter, waktu energi dan psikis. Bagi pelanggan, kinerja produk
yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap
bernilai dan dapat memberikan kepuasan.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan
value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini
dapat diciptakan melalui atribut - atribut pemasaran perusahaan yang dapat
menjadi unsur - unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen
dalam pembelian. Menuirut Paliliati (2007:73), jika pembelian yang dilakukan
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan
kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan.
Nilai yang diterima bisa mengarahkan secara langsung pada formasi
perasaan - perasaan kepuasan secara keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh
merupakan perasaan - perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi dari satu
atau lebih pengalaman pelanggan dalam penggunaan suatu produk. Tingginya
nilai pelanggan akan layanan secara langsung akan meningkatkan kepuasan pada
diri pelangan tersebut (Mardikawati dan Farida, 2013:61).
Menurut Engel (Tjiptono, 2007:24), kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang - kurangnya
memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan
timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan. Dari penjelasan tersebut

192
di atas, terlihat bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk.

Pengaruh Citra Merk terhadap Kepuasaan Nasabah Pengguna ATM PT.

Bank Central Asia, Tbk
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasaabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk di
wilayah Tropodo Kabupaaten Sidoarjo. Penelitian di atas diperkuat oleh penelitian
Ramadhana (2014:78) menyatakan bahwa citra merk secara langsung berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan menggunakan produk PT.
Indosat secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra merek
secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan memediasi pengaruh citra merk terhadap loyalitas pelanggan. Ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh citra merk.
Begitu juga menurut Kotler (2000:57) mengemukakan bahwa merek bukan
hanya sebuah nama, simbol, gambar atau tanda yang tidak berarti. Merk
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan,
manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Oleh karena itu, merek lebih dari
sekedar simbol. Sedangkan Setiadi (2005:86) yang mengemukakan peningkatan
citra yang positif dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas
pelayanan, memberikan apa yang di butuhkan oleh konsumen, dan menciptakan
kepuasan di hati para konsumen.
Sesuai dengan hasil penelitian di atas, bahwa terdapat hubungan emosional
antara citra merek dengan kepuasan nasabah pengguna ATM PT. Bank Central
Asia, Tbk, kemudian jika nilai emosional tercipta dibenak nasabah, timbullah
brand loyality atau selalu menggunakan ATM PT. Bank Central Asia, Tbk
tersebut.
Citra merk memegang peranan penting dalam pengembangan sebuah merk
karena citra merk menyangkut reputasi dan kredibilitas merek dari produk suatu
perusahaan. Citra merk dapat sebagai “pedoman” bagi konsumen untuk mencoba
atau menggunakan suatu produk barang atau jasa sehingga menimbulkan

193
pengalaman tertentu (brand experience). Selain itu citra merk dapat
mencerminkan pencitraan suatu perusahaan terhadap suatu kesan tertentu dalam
kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk / jasa, geografis,
harga, pesaing, dan lainlain.
Citra merk yang baik akan berdampak positif bagi perusahaan karena
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, sehingga dapat
meningkatkan daya tarik pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa.
Citra merk merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merk dan
dibentuk dari informasi dan pengetahuan terhadap merk itu. Citra terhadap merk
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu
merek (Setiadi, 2005:76). Melalui citra merk, konsumen dapat mengenali produk,
mengevaluasi kualitas, mengurangi risiko pembelian, dan memperoleh
pengalaman tertentu serta mendapatkan kepuasan tertentu dari suatu produk.
Pelanggan yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merk akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu PT. Bank
Central Asia, Tbk yang menjaul produk perlu membangun citra merk, sehingga
kepuasan nasaabah akan meningkat. Guna menciptakan citra merk yang positif
terhadap nasabah, PT. Bank Central Asia ,Tbk bekerja sama dengan 4 vendor
mesin ATM. Tujuannya memperkecil kerusakan pada mesin ATM untuk segera
diperbaiki. Vendor mesin ATM yaitu terdiri dari Abacus, Andalan, Advantage dan
Securicor.
Menurut Irawan (2008:37) kepuasan pelanggan di tentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat
puas jika harapan pelanggan terlampaui. Menurut Kotler dan Armstrong (2006:7)
mengemukakan bahwa kepuasan nasabah adalah sebuah kunci yang berpengaruh
pada perilaku pembelian dimasa yang akan datang. Nasabah yang puas akan
kembali dan mengatakan kepada lainnya mengenai pengalaman baiknya,
sedangkan nasabah yang tidak puas seringkali memicu pesaing dan berpindah
kepada produk lainnya. Bank dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada
nasabah meskipun tidak secara langsung. Pelayanan tidak secara langsung disini

194
seperti pelayanan melalui mesin ATM (disebut pelayanan tidak langsung karena
nasabah tidak melakukan kontak langsung dengan petugas Bank / Teller).
Nasabah yang puas adalah nasabah yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Bahkan, nasabah yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan nasabah lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang
bersangkutan. Oleh karena itu, baik nasabah maupun produsen akan sama - sama
diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan
mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan nasabah. Nasabah merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan nasabah terlampaui. Kepuasan
nasabah (pelanggan) dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003:30).
Dari penjelasan di atas terlihat ada pengaruh antara citra merk dengan
kepuasan nasabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk di wilayah
Tropodo Kabupaten Sidoarjo.

Pengaruh Komitmen terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna ATM PT. Bank

Central Asia,Tbk
Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk di
wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo. PT. Bank Central Asia, Tbk yang
merupakan salah satu perusahaan jasa perbankan yang melayani penghimpunan
maupun peminjaman dana baik berupa setoran tunai, pengiriman uang, giro,
deposito, tabungan, maupun perkreditan. PT. Bank Central Asia, Tbk memiliki
jaringan hampir di seluruh nusantara yang berkantor pusat di Jakarta. Salah satu
layanan jasa yang diimplementasikan BCA adalah penggunaan kartu debit atau
yang sering di sebut dengan ATM (Automatic Teller Machine) atau (Anjungan
Tunai Mandiri) pada layanan jasa perbankan
Hasil penelitian diatas didukung oleh hasil penelitian Jahroni (2009:94),
yang membuktikan bahwa komitmen berpengaruh terhadap loyalitas. Komitmen

195
terjadi dimana pihak yang memberikan komitmen menganggap suatu hubungan
adalah penting yang dapat diukur melalui keinginan mempertahankan hubungan,
kemauan memelihara hubungan dan keyakinan akan kestabilan hubungan.
Menurut Widyawati (2008:89) komitmen adalah sikap atau tindakan
konsumen dalam memilih suatu produk secara terus menerus ini menjukkan
bahwa komitmen terjadi dimana pihak yang memberikan komitmen menganggap
suatu hubungan adalah penting yang dapat diukur melalui keinginan
mempertahankan hubungan, kemauan memelihara hubungan dan keyakinan akan
kestabilan hubungan, sebaliknya komitmen tidak akan terjadi kalau salah satu atau
kedua belah pihak merasa bahwa hubungannya tidak menguntungkan. Dengan
perkataan lain komitmen berarti di dalamnya terdapat suatu hubungan yang
berharga yang perlu dipertahankan terus, dimana masing - masing pihak bersedia
bekerja sama untuk mempertahankan hubungan ini.
Komitmen merupakan faktor penting lainnya dalam pemasaran hubungan,
dan variabel yang berguna untuk mengukur kecenderungan pelanggan yang akan
loyal dan memprediksi frekuensi pembelian yang akan terjadi di masa depan.
Moorman dalam Ndubisi (2007:102) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan
untuk mempertahankan hubungan yang bernilai. Komitmen akan menjadi lebih
tinggi bagi setiap individu yang percaya bahwa mereka menerima nilai lebih dari
adanya sebuah hubungan. Komitmen tinggi akan secara terus menerus dapat
menikmati keuntungan dari hubungan yang terjalin. Komitmen pelanggan yang
tinggi dapat menyebabkan pengulangan pembelian merk yang sama walaupun ada
pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk
menyebabkan tindakan perpindahan merk. Agar hubungan yang terjalin antara
perusahaan dan pelanggan maka harus ada sebuah komunikasi.
Komunikasi dalam konteks pemasaran hubungan memiliki arti sebagai
tindakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, menyediakan informasi
yang tepat dan akurat, dan mengkomunikasikan secara aktif jika muncul
permasalahan (Ndubisi, 2007:127). Ndubisi (2007:142) menyatakan penanganan
konflik sebagai kemampuan untuk menghindari potensial konflik, memberikan
solusi sebelum terjadi permasalahan, dan mendiskusikan solusi secara terbuka

196
ketika permasalahan muncul. Baik atau buruknya penanganan konflik akan
menentukan loyalitas dari seorang nasabah. Kecenderungan dalam penanganan
konflik atas permasalahan individual bergantung kepada tingkatan kepuasan
dalam hubungan, dan evaluasi terhadap alternatif yang tersedia.
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan nasabah merupakan
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada
dibawah harapan maka nasabah tidak puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan
maka nasabah merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau
senang. Banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan tinggi karena para
nasabah yang kepuasannya tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap
merek tertentu, bukan hanya kelekatan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah
kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002:42). Dari penjelasan tersebut di
atas, terlihat ada komitmen berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna
ATM PT. Bank Central Asia, Tbk. Kotler & Amstrong (2007:10) kepuasan
pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam memberikan nilai
dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih
rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Namun bila kinerja
produk sesuai dengan harapan maka pembeli akan merasa sangat puas. Rangkuti
(2006:24), menyatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan dengan konsep kepuasan pelanggan.

SIMPULAN
Bersadarkan hasil penelitian dapat disimpulkan, yaitu :
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel nilai pelanggan, citra merk dan
komitmen berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah
pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk. Wilayah Tropodo Kabupaten
Sidoarjo. Ini menunjukkan bahwa, nilai pelanggan, citra merk dan komitmen
secara simultan dapat dipakai sebagai dasar untuk memprediksi kepuasan

197
 nasabah pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk. Wilayah Tropodo
Kabupaten Sidoarjo.
2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel nilai pelanggan, citra merk dan
komitmen berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah pengguna
ATM PT. Bank Central Asia, Tbk. Wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo.
Ini menunjukkan bahwa, nilai pelanggan, citra merk dan komitmen secara
parsial dapat dipakai sebagai dasar untuk memprediksi kepuasan nasabah
pengguna ATM PT. Bank Central Asia, Tbk. Wilayah Tropodo Kabupaten
Sidoarjo.
3. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel citra merk merupakan variabel
yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna
ATM PT. Bank Central Asia, Tbk. Wilayah Tropodo Kabupaten Sidoarjo.

SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disarankan, yaitu :
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Nasabah memilih menggunakan
mesin ATM BCA karena terdapat dimana – mana. Saran saya lebih
memperluas jaringan lokasiATM BCA.
2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel citra merk berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan nasabah, oleh karena itu PT. Bank Central Asia,
Tbk lebih mempertahankan citra yang telah terbentuk dimasyrakat.
3. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel komitmen berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan nasabah, oleh karen itu PT. Bank Central Asia,
Tbk memberikan penghargaan bagi karyawan yang loyalitas terhadap
perusahaan.
4. PT. Bank Central Asia, Tbk tetap mempertahankan reputasi baik yang telah
terbentuk di masyarakat.

198
 DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David, A. 2008. Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari
Suatu Merek. Jakarta:Mitra Utama.

Alwi, Hasan. 2001. Kamus Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka:

Arif, Soffan. 2013. Kualitas Pelayanan Pengelolaan Atm Dan Kepuasan Nasabah:
Studi Pada Bank Bni 1946 Pasuruan, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 1 Nomor 1, Januari 2013

Azwar, Saifuddin. 2000. Metode Penelitian.Yogayakarta: Pustaka Pelajar

Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan. Tesis.
Semarang: Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro

Dirgantara, Wara . 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan

Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara, Skripsi Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

George dan Jones. 2005. Understanding and Managing Organizational behaviour

Jasfar, Farida, 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia

Indonesia.

Kasmir. 2008. Pemasaran Bank, Jakarta: Penerbit Kencana.

Kumar. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan, Jakarta: PT. RajaGrafindo.

______. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Malanan Jaya Cemerlang

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran.
Jilid 1 dan 2. edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga.

_______., 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. edisi Keduabelas.

Jakarta: Erlangga

_______. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa:
Benyamin Molan Edisi Keduabelas. Jilid 1 dan 2. Cetakan Keempat.
Jakarta: PT. Indeks

199
Kristanto, A. 2005. Analisis Pengaruh Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan, Serta Hubungannya Dengan Retensi
Konsumen: Studi MengenaiMotor Merek Honda di Jakarta. Tesis. Jakarta:
Program Studi Magister Manajemen UI.

_______. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

200