TUGAS MAKALAH

MANAJEMEN RITEL – MEMBANGUN MANAJEMEN RELASIONAL

DALAM BISNIS RITEL

Disusun oleh :

Muhamad Nugrah Saputra (1810312310027)

UNIVERSITY OF LAMBUNG MANGKURAT

FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS

MANAGEMENT

2018
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI..........................................................................................................................2
BAB I...................................................................................................................................3
BAB II.................................................................................................................................4
PEMAHAMAN KESETIAN PELANGGAN..........................................................................8
MENGUMPULKAN DATA PELANGGAN........................................................................11
MENGANALISIS DATA PELANGGAN DAN IDENTITAS TARGET PELANGGAN................13
MENGEMBANGKAN PROGRAM CRM..........................................................................14
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN..............................................................................14
MENGIMPLEMENTASIKAN PROGRAM CRM................................................................18
BAB III...............................................................................................................................19
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................21
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis ritel sangat pesat dekade ini. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya usaha ritel yang bermunculan untuk menarik minat konsumen dengan
harapan dapat memimpin pasar, sehingga persaingan dalam dunia ritel akan
semakin ketat.
Di Indonesia, perkembangan ritel telah memasuki era praktis seperti yang
ada di negara-negara maju. Ini khususnya terjadi di kota-
kota besar, seperti Jakarta, Bandung,Surabaya, Palembang, Makasar, dan Meda
n.
setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat,sehingga
persainggan bisnis semakin menumpuk juga.pelaku bisnis memirkan bagaimana
caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntunganyang meningkat
dengan cara menambah pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
lama
Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka di gunakan hubungan dengan
pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi.hubungan
yang di bina tidak hanya sekedar hubungan jangka pendek,melainkan hubungan
jangka panjang.untuk mewujudkan hal tersebut perusahaan tidak hanya
berorientasi pada transaksi penjualan saja,melainkan menjalin hubungan jangka
panjang dengan konsumen dan pelanggan.maka pendekatan relationship
marketing perlu di terapkan di dalam perusahaan.
Fokus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta
mengembangkan pemandangan pemasaran tradisonal yang terfokus kepada satu
hal yaitu transaksi,beralih pada loyalitas konsumen yang lebih berorientasi pada
tujuan jangka panjang,dan sekaligus terkait dengan efektivitas biaya organisasi.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan?
2. Bagaiman CRM sebagai strategi membangun kesetian pelanggan?
3. Bagaimana mengimplementasikan program CRM dalam bisnis ritel?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui pengertian manajemen hubungan pelanggan.
2. Mengetahui proses CRM sebagai strategi membangun kesetiaan pelanggan.
3. Mengetahui cara mengimplementasikan program CRM dalam bisnis ritel.

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 PENGERTIAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Dalam organisasi bisnis, kebutuhan untuk fokus terhadap konsumen akan

terus mengalami peningkatan, pemahaman terhadap kebutuhan serta keinginan
konsumen yang belum terpenuhi, maupun strategi yang membuat konsumen
menjadi loyal pun menjadi hal yang krusial untuk terus dipikirkan oleh
perusahaan. Dalam konteks tersebut, pergeseran paradigma dari transaksional
menjadi relasional merupakan keharusan. Mengingat, pemasaran relasional akan
memberikan manfaat bagi konsumen ddan mengkondisikan pesaing lebih sulit
dalam mendapatkan kesetiaan konsumen. Lebih jauh, pemasaran relasional
mendorong profitabilitas perusahaan dengan pencapaian nilai agregat pemasaran
melalui gudang data konsumen. Paradigma pemasaran berubah dari fokus
pertukaran (transaksi dengan pandangan sempit) ke arah fokus menjalin hubungan
berdasarkan nilai-nilai dan jejaring pemasaran.
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management-
CRM) adalah suatu cara mengatasi segala hal melalui penyampaian secara
langsung kepada pelanggan dan berbicara secara rinci kepada pelanggan yang
terbaik. CRM merupakan sebuah filosofi bisnis dan merupakan serangkaian
strategi,program dan sitem yang berfokus pada pengidentifikasian dan
pengembangan loyalitas pelanggan.CRM sebagai proses interaktif membutuhkan
data pelanggan untuk membangun kesetiaan melalui aktivitas.mengumpulkan data
pelanggan,menganalisis data pelanggan dan mengidentifikasikan target
pasar,mengembangkan program CRM dan Mengimplementasikan program CRM.
Relationship Marketing atau pemasaran relasional fokus pada
pemeliharaan pelanggan,skala jangka panjang,sangat menekankan pelayanan
pelanggan,relatif tidak membatasi komitmen dengan pelanggan,kontak dengan
pelanggan,dan memperhatikan kualitas serta menyeluruh.
Lovelock dan Jochen Mendifinisikan Relationship Marketing sebagai
berikut
: “The term Relationship Marketing has been widely used to describe the type of
marketing activity designed to create extended relationships with customers,but
until recently it was only loosey defined.”.
Istilah pemasaran relasional telah banyak di gunakan untuk menggambarkan
jenis kegiatan pemasaran yang di rancang untuk menciptakan hubungan yang
panjang dengan pelanggan,akan tetapi,hingga kini istilah itu telah di definisikan
lebih luas.
Menurut Frank G. Bingham & R. Gomes definisi relationship marketing
adalah :
“Relationship marketing is the process whereby a firm builds longterm
alliances with prospective as well as current customers so that both seller and
buyer work toward a common set of specified goals.”
Definisi di atas mengandung arti bahwa pemasaran relasional adalah
proses di mana perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan calon atau
pelanggan saat ini sehingga penjual dan pembeli dapat bekerja untuk mencapai
rangkaian tujuan khusus masing-masing.
Prioritas atau penekanan utama yang ada pada CRM meliputi (Hutt dan Speh,
2004):
a. Mendapatkan konsumen yang tepat
Implementasi dari program-program CRM tidak ditujukan pada keseluruhan
pelanggan toko ritel. Tetapi manajemen ritel harus dapat mengidentifikasi
pelanggan pareto atau pelanggan yang memiliki kontribusi besar terhadap
penjualan dan terhadap keberlangsungan usaha ritel. Pemilihan pelanggan yang
tepat perlu untuk dilakukan dengan mempertimbangkan bahwa adanya
keterbatasan sumber daya yang dimiliki toko ritel sehingga perlu untuk
menetapkan target pelanggan potensial sehingga program CRM akan efektif untuk
mempertahankan pelanggan dan efisien dalam menggunakan sumber daya yang
ada.
b. Menciptakan nilai untuk konsumen
Agar dapat menciptakan nilai bagi pelanggan maka manajemen toko ritel perlu
untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan pada masa kini dan
pada masa yang akan datang serta mengidentifikasi nilai yang ditawarkan oleh
pesaing terhadap pelanggan mereka baik pada masa kini maipun pada masa yang
akan datang.
c. Memberikan proses layanan terbaik
Manajemen toko ritel harus melakukan penelitian untuk mengidentifikasi proses
dan tahapan layanan yang ada sehingga dapat meningkatkan kualitas dan standar
layanan kepada pelanggan potensial melalui program CRM.
d. Memotivasi kinerja karyawan
Levi dan Weirtz (2010) menyatakan bahwa 73% kepuasan dari pelanggan
disebabkan oleh layanan yang diberikan karyawan toko dan 81% ketidakpuasan
pelanggan juga disebabkan oleh layanan yang diberikan oleh karyawan toko.
Manajemen usaha ritel harus memperlengkapi karyawan untuk dapat memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan potensial melalui program training, program
kompensasi, empowering (pendelegasian kewenangan), dan lainnya.
e. Memahami proses mempertahankan pelanggan
Setiap karyawan dari level bawah sampai dengan level top management (pihak
manajemen yang handal) atau level pemilik harus menyadari pentingnya
membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Selain itu
 diperlukan juga pemahaman akan strategi-strategi khusus untuk dapat
mempertahankan pelanggan potensial serta untuk menarik pelanggan potensial
yang dimiliki oleh pesaing.
Desain sistem CRM yang baik memiliki arateristik sebagai berikut :
1. Orientasi pada Konsumen
Desain CRM yang baik harus dapat menjawab merespon masukan dari konsumen
dan memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.
2. Pencatatan Data Penjualan
Pihak manajemen harus melakukan analisa data penjualan dari konsumen
misalnya jenis unit barang yang dibeli, nominal transaksi, cara pembayaran, dan
sebagainya.
3. Penggunaan Teknologi
Teknologi dapat digunakan untuk mendukung implementasi dari strategi CRM
dimana teknologi ini dapat membantu proses pencatatan data penjualan, profil
konsumen, serta untuk mengukur efektivitas kinerja dari implementasi strategi
CRM.
4. Manajemen Peluang
Mengidentifikasi aadanya peluang pengembangan usaha di masa depan seperti
tren pengembangan produk, pola preferensi konsumen, estimasi permintaan, dan
sebagainya.
Perbedaan antara pemasaran transaksional dan pemasaran relasional, terletak
pada aspek orientasi perusahaan dan dapat dikemukakan sebagai berikut :
Transactional Marketing, fokus hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik
produk, skala jangka pendek, kurang menekankan pada layanan pelanggan,
membatasi komitmen dengan pelanggan, kontrak dengan pelanggan tidak
berkelanjutan, kualitas sangat diperhatikan terutama yang berkaitan dengan
produksi.

Pemasaran Relasional, fokus pada pemeliharaan pelanggan, orientasi pada nilai-

nilai pelanggan, skala jangka panjang, sangat menekankan layanan pelanggan
yang berkelanjutan, dan memperhatikan kualitas secara keseluruhan.
 Perbedaan antara pemasaran transaksional dan pemasaran relasional menurut
Varey dan Lewis (200):

a. Fokus
Pemasaran transaksional fokus pada penciptaan suatu peluang penjualan
sedangkan pemasasran relasional fokus pada mempertahankan pelanggan untuk
beberapa peluang penjualan dimasa depan.
b. Orientasi
Pemasaran transaksional fokus pada fitur produk yang ditawarkan kepada
konsumen sedangkan pemasaran relasional fokus pada manfaat produk serta
solusi yang bisa ditawarkan kepada konsumen.
c. Time Horizon
Pemasaran transaksional memiliki tingkat hubungan jangka pendek sedangkan
pemasaran relasional memiliki tingkat hubungan jangka panjang.
d. Ketertarikan Konsumen (customer Interest)
Pemasaran transaksional memiliki sedikit kepedulian terhadap kepentingan
konsumen sedangkan pemasaran relasional peduli terhadap kepentingan
konsumen.
e. Informasi
Pemasaran transaksional menekankan pada isi komunikasi dengan konsumen
sedangkan pemasaran relasional menenkankan pada cara-cara berkomunikasi
efektif dengan konsumen.
f. Kontak
Pemasaran transaksional melibatkan sedikit kontak dengan konsumen sedangkan
pemasaran relasional melibatkan banyak kontak dengan konsumen.

PEMAHAMAN KESETIAN PELANGGAN

Kesetian Pelanggan adalah tujuan dari CRM, lebih dari untuk membuat
pelanggan mengulang kedatangannya pada tokoh dan merasa puas dengan
pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka
beli. Kesetiaan pelanggan pada pedagang berarti bahwa pelanggan mempunyai
 komitmen akan berbelanja barang barang kebutuhan serta memakai layanan dari
retail da akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mecoba untuk menarik
pelanggan. Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari kenyamanan toko
ritel atau pun adanya harga y ang lebih murah ataupun merek tertentu yang
tersedia di ritel.program yang mendorong pembelian berulang dari pelanggan
dengan cara menawarkan potongan khusus dapat dengan mudah ditiru oleh
pesaing. empat pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan dan
meningkatkan pelanggan menjadi.lebih baik yaitu sebagai berikut.
a. Mengeluarkan program layanan belanja
Manajemen usaha ritel dapat membangun kesetiaan pelanggan melalui program
loyalitas pelanggan (loyalty program). Salah satu program loyalitas yang sering
digunakan ole toko ritel di Indonesia adalah melalui sistem keanggotaan. Dimana
konsumen yang tegabng dalam keanggotaan toko ritel tertentu akan sejumlah
manfaat pada saat berbelanja, seperti tanbahan potongan harga, pengumpulan poin
yang dapat ditukarkan dengan hadian atau uang, prioritas dalam melakukan
pemesanan, dan sebagainya.

b. Menawarkan peyenan pelanggan yang special

Memberikan pelayanan yang special atau khusus kepada pelanggan loyal
merupakan pendekatan berikutnya di dalam mempertahankan kesetiaan
pelanggan. Misalnya membantu membawakan barang belanjaan ke kendaraan
pelanggan, menyediakan layanan free valet parking kepada pelanggan, layanan
membungkus barang yang akan dijadikan haidah oleh pelanggan, dan menukarkan
barang yang sudah dibeli pelanggan dengan barang lain yang memiliki harga yang
sama, dan sebagainya.
c. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang diberikan
Manajemen usaha ritel harus mengidentifikasi keinginan dari pelanggan pada saat
melakukan aktivitas belanja. Misalnya pelanggan di restoran menginginkan
makanan yang dipesan dapat disediakan kurang dari 30 menit, pelanggan yang
ingin kemudahan dalam mencari tempat perkir, pelanggan yang ingin membayar
dengan sistem cicilan, dan sebagainya. Pemahaman akan keiginan pelanggan ini
 akan membantu manajemen usaha ritel di dalam menyusun strategi untuk
meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

d. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi

Manajemen usaha ritel dapat membangu ikatan emosi denganpelanggan setianya,
misalnya mengenal nama pelanggan menyapa dengan panggilan nama pada saat
pelanggan datang,memberi kartu ucapan selamat ulang tahun kepada pelnggan,
memberikan hadiah kepada pelanggan, dan sebagainya.
Berikut ini adala contoh strategi loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh
Alfamart sebagai salah satu merek toko ritel minimarket yang terkenal di
Indonesia. Alfamart menerbitkan program loyalitas pelanggan melalui beberapa
program sebagai berikut :
1). Program Kartu AKU (Alfamartku)
Program yang diluncurkan pada tahun 2005 dan saat ini program Katu AKU
sudah memiliki anggota sejumlah 3,8 juta orang dengan jumlah anggota katif
sebesar 42% di tahun 2013. Kartu ini berlaku nasional untuk seluruh wilayah
Indonesia. Beberapa program manfaat yang ditawarkan oleh Kartu AKU antara
lain :
a. Hematku, anggota mendapatkan manfaat diskon tambahan untuk semua varian
produk yang ditawarkan di Alfamart.
b. Specialku, anggota mendapatkan manfat atas barang-barang special dari Alfamart.
c. Hadiahku, anggota mendapatkan manfs hadiah yang diberikan oleh
Alfamart.
d. Pointku, anggota mendapatkan manfaat poin dari setiap aktivitas belanja yang
dapat ditukarkan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan Alfamart..
e. Merchantku, anggota mendapatkan manfaat diskon khusus pada merchant atau
toko ritel lain yang bekerja sama dengan Alfamart.
f. Thematic promo, anggota mendapatkan kejutan khusus ntuk memperingati hari-
hari besar tertentu seperti hari pelanggan nasional, hari kemerdekaan RI, hari batik
nasional, dan sebagainya.
g. Special event dan activities, atau aktivitas tertentu yang diselenggarakan oleh
Alfamart.
h. Special treatment, anggota mendapatkan kejutan berupa perlakuan pada hari ulang
tahunnya.
2). Program A Card Flaz
Diluncurkan pada tahun 2010 bekerja sama dengan program Flazz Bank Center
Asia (BCA) dimana kartu A Card Flazz memiliki fungsi yang sama dengan kartu
Flazz BCA, yaitu sebagai dompet elektronik yang dapat digunakan tidak hanya
untuk berbelanja di Alfamart tetapi juga untuk berbelanja di seluruh merchant
yang tergabung dalam program Flazz BCA. Program ini berlaku di Jabodetabek
dan Surabaya.
3). Program AKU BNI
Diluncurkan pada tahun 2010 bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia (BNI)
di mana kartu AKU BNI berfungsi sebagai kartu keanggotaan Alfamart dan juga
sekaligus sebagai alat pembayaran. Program ini berlaku di Jabodetabek.
2.3. PROSES CRM
CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data data pelanggan
ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan.
Pembelajaran Tindakan Masing-masing proses dapat di jelaskan sebagai berikut :

MENGUMPULKAN DATA PELANGGAN

Tahap pertama dalam proses CRM adalah menciptakan gudang data dasar
pelanggan. Gudang data ini di kenal sebagai suatu gudang data
pelanggan,mengandung data-data yang di kumpulkan perusahaan tentang
pelanggannya dan menjadi dasar kegiatan CRM selanjutnya.
Basis Data Pelanggan

Mengandung informasi-informasi sebagai berikut :

1. Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang di lakukan pelanggan dengan

pedagang.
2. Kontrak Pelanggan-rekaman dari interaksi yang di lakukan pelanggan dengan
pedagang.
3. Pilihan pelanggan-informasi tentang apa yang di sukai oleh pelanggan
4. Informasi deskriptif data data demografi dan psikografi yang menggambarkan
tentang pelanggan.
5. Tanggapan dari kegiatan pasar-analisis tentang transaksi dan data hubungan
menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan.
Informasi tentang Identitas
Pendekatan yang dibuat oleh took untuk mengatasi masalah ini adalah :
1. Menanyakan informasi identitas
Beberapa riel mempunyai tim penjualan yang menanyakan tentang informasi
identitas pelanggan mereka. Informasi ini kemudian digunakan untuk gudang data
transaksi untuk pelanggan tersebut.
2. Menawarkan kartu belanja langganan.
Disebut juga program kesetiaan, adalah merupakan program yang mengenali dan
memberi hadiah bagi pelanggan yang setia kepada ritel. Dari perspektif ritel,
program kartu langganan belanja memberi mereka dua keuntungan, (1) pelanggan
dapat memberikan data demografi dan informasi lainnya ketika mereka
mendaftarkan diri mengikuti program tersebut, (2) pelanggan termotivasi oleh
adanya hadiah yang ditawarkan dan dapat meningkatkan angka kunjungan mereka
dan jumlah baranag belanjaan pada setiap kedatangan.
3. Menghubungkan nomor rekening dan kartu kredit pihak ketiga.
berisi tentang informasi identitas atau meminta kartu langganan belanja. Beberapa
ritel secara rendah hati mengumpulkan informasi yang cukup tentang pelanggan
mereka melalui transaksi dengan informasi pribadi yang berasal dari catatan
transaksi berdasarkan data kartu kredit atau nomor rekening.
MENGANALISIS DATA PELANGGAN DAN IDENTITAS TARGET
PELANGGAN
Tahap selanjutnya dari proses CRM adalah menganalisis gudang data pelanggan
dan mengubah data tersebut menjadi informasi yang dapat membantu ritel
mengembangkan program untuk membangun kesetiaan dari pelanggan.

Mengidentifikasi Segmen Pasar

Biasanya data analisis pelanggan difokuskan pada identifikasi segmen pasar

kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan yang serupa, membeli barang
dagangan yang serupa, dan mempunyai tanggapan serupa tentang beberapa cara
dari kegiatan pasar.

Mengidentifikasi Pelanggan Terbaik

Dengan menggunakan gudang data informasi ritel juga dapat mengembangkan

penilaian atau angka yang mengidentifikasikan bagaimana berharganya pelanggan
terhadap perusahaan. Mengidentifikasikan pelanggan terbaik dengan cara :

1. Nilai waktu hidup (customer live time value/LTV) digunakan untuk

mengukur nilai setiap pelanggan. LTV adalah masukan yang diharapkan dari
pelanggan kepada laba ritel melebihi dari seluruh hubungan pelanggan dengan
ritel.

2. Piramida pelanggan
Masing-masing segmen dapat digambarkan sebagai berikut.
a. Segmen platinum-biasanya mereka adalah pelanggan yang setia yang tidak
mempedulikan tentang barang dagangan maupun harga.
b. Segmen emas-mempunyai nilai LTV lebih rendah dari segmen platinum karena
pelanggan ini lebih sensitif terhadap harga.
c. Segmen besi-pelanggan ini tidak terlalu patut mendapat perhatian dari ritel
karena nilai LTV mereka yang rendah.
d. Segmen awal-pelanggan dalam segmen ini dapat menghabiskan uang
perusahaan. Mereka biasanya menuntut banyak perhatian tetapi tidak membeli
banyak dari ritel.

3. Analisis kekinian, frekuensi, dan moneter

Analisis RFM biasanya digunakan oleh ritel melalui katalog dan penjualan
langsung, merupakan skema segmentasi pelanggan menurut bagaimana
pembelanjaan terbaru yang mereka buat.

MENGEMBANGKAN PROGRAM CRM

Program ritel yang di gunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan,
mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai LTV tinggi, dan
berhadapan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan.

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Bisnis ritel sebagai bisnis yang sukar sekali melakukan diferensiasi membutuhkan
upaya hubungan untuk mewujudkan retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Upaya relasional adalah usaha aktif ritel dalam memberikan kontribusi terhadap
harapan konsumen untuk mewujudkan retensi pelanggan melalui penyampaian
produk inti dan layanan yang membuat terjalinnya relasi yang kelanjutan.
Upaya hunungan mengacu pada beberapa hal sebagai berikut:
1. Usaha secara aktif yang di lakukan oleh ritel. Sebagai contoh manfaat
kenyamanan di wujudkan dari kondisi bahwa konsumen secara rutin belajar dari
pengalaman belanja dengan mengingat lokasi produk pada pemajangan di
supermarket,manfaat kenyamanan akan lebih cepat terwujud, karena peran aktif
ritel untuk menginformasikan pada konsumen melalui signage (tanda-tanda yang
terpasang padapemajangan di ritel) ataupun komunikasi secara personal.
2. Upaya hubungan didefinisikan mirip dengan manfaat hubungan jika di lihat dari
perspektif ritel, yaitu manfaat yang di dapatkan oleh konsumen dari relasi jangka
 panjang yang terjalin sesuai dengan kinerja pelayanan inti yang diberikan oleh
produsen, dalam hal ini ritel.
Pada saat ritel menerapkan pemasaran relasional untuk mendapatkan hasil
relasional seperti yang mereka harapkan dengan berbagai cara, hal tersebut akan
memberikankesan yang baik kepada pelanggan, Adanya investasi waktu, usaha
dan sumber lain menciptakan hubungan dengan pelanggan, maka akan tercipta
efek psikologis yang akan membuat pelanggan bertahan dan mempertahankan
hubungan tersebut dan memberikan suatu balasan atau imbal balik.
Menurut Levy dan Weitz (2004;348) dikemukakan pendapat sebagai berikut
“terdapat empat pendekatan yang dapat di lakukan ritel untuk mempertahankan
pelanggan serta membuat pelanggan menjadi setia yaitu melalui program belanja
secara teratur, perlakuan istimewa bagi pelanggan, personalisasi, dan membangun
komunitas melalui pertukaran informasi dengan buletin dan mengembangkan
relasional secara personal melalui komunikasi”.
Dengan demikian, terdapat empat aktivitas upaya hubungan yang di harapkan
dapat menjaga orientasi retensi pelanggan pada ritel, yaitu komunikasi, perlakuan
istimewa, personalisasi, dan balas jasa.
Empat pendekatan untuk menahan pelanggan terbaik adalah:
1. Program frekuensi belanja
Digunakan untuk membangun gudang data pelanggan dengan
mengidentifikasikan pelanggan dengan transasksi dan untuk mendorong tabiat
belanja secara sering dan kesetian terhadap ritel.
2. Pelayanan Pelanggan Spesial
Para penjual biasanya menyediakan pelayanan ekstra tinggi untuk membangun
dan memilihara kepercayaan pelanggan tetap mereka. Perlakuan istimewa (1998)
adalah persepsi konsumen terhadap sampai sejauh perlakuan dan pelayanan
terhadap konsumen setia dilakukan lebih baik di bandingkan bukan konsumen
reguler.terkait dengan hubungan, tidak semua konsumen menyukai di perlakukan
dengan cara yang sama, di harapkan adanya konsumen yang fokus dan selektif
untuk mendapatkan perlakuan istimewa, Argumentasi terhadap hal ini adalah
perlakuan umum sebagai pemenuhan kebutuhan dasar setiap konsumen memang
 penting untuk di penuhi, tetapi perlakuan istimewa terhadap konsumen selektif
penting di lakukan dalam upaya sebagai retensi bagi ritel. Hal ini juga merupakan
salah satu kunci keberhasilan dalam mengimplementasikan strategi relasional.
Sedangkan perlakuan istimewa menurut Sheth dan Parvatiyar (2002) diartikan
sebagai layanan kepada pelanggan berupa waktu. Belanja spesial atau akses untuk
produk baru. Diunkap pula bahwa konsumen mengharapkan tidak ingin di
perlakukan sama dengan konsumen lain. Beberapa pemasar memberikan kritik
kepada ritel yang memperlakukan konsumen secara sama dengan tidak ada
perbedaan yang mengakibatkan perusahaan akan kehilangan tidak hanya dengan
sebagian keuntungan tetapi lebih jauh akan kehilangan kesetian pelanggan.
Peterson (1995) berpendapat bahwa perlakuan istimewa kepada pelanggan akan
memungkinkan penjual untuk memberikan sesuatu yang sangat mendasar bagi
pembeli yaitu perasaan di hargai, sehingga persepsi pelanggan yang lebih tinggi
terhadap perlakuan istimewa atau perlakuan akan meningkatkan tingkat hasil
relasional secara keseluruhan.

3. Personalia
Pembatasan penting dalam strategi CMRdalam membagi segmen pasar. Tiap
strategi akan menjadi suatu yang menarik untuk pelanggan tertentu tetapi tidak
menarik bagi golongan lainnya. Personalia menurut Metcalf et al.,(1992) adalah
persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana ritel berinteraksi dengan
konsumen regular secara ramah dan dengan cara-cara personal. Pentingnya
pertukaran personal antara pembeli dan penjual dalam mempengaruhi hasil
relasional bkan merupakan hal baru terkait dengan hubungan dan proses social
(Betty et al.,1996). Pentingnya hubungan personal antara pelanggan dengan ritel
akan berpengaruh pada hasil keluaran hubungan, sehingga tidaklah mengherankan
jika hubungan social dapat dikatakan merupakan proses social (Betty el at.,1996).
Sebagai contoh, Stone (1995) dalam Betty el at., (1996) menekankan pentingnya
hubungan personal dan keberadaan suatu pembelanjaan.crobsy dan Cowles,
(1990) menerangkan bahwa interaksi social dihasilkan oleh pusat perbelanjaan
yang mampu memberikan motivasi kepada pelanggan untuk terus berbelanja.
 Manfaat hubungan social antara lain adalah perasaan sebagai keluarga, perasaan
sebagai teman, dukungan social (Berry, 1995), pengakuan personal, percakapan
secara bersahabat, dan penampakan keakraban serta kehangatan antara rtel dengan
pelanggan.

4. Komunikasi
Pendekatan untuk membangaun kepercayaan pelanggan adalah membangun
komunikasi antarpelanggan. Komunikasi adalah persepsi konsumen terhadap
sampai seberapa jauh ritel memberikan informasi kepada konsumen secara terus-
menerus melalui media komunikasi langsung, hal ini dikemukakan oleh Duncan
dan Moriarty, (1998) sebagai berikut: “communication is a consumer perception
of the extent to which a retail keeps its regular costumer informed through
direct communication media”
Komunikasi merupakan kondisi utama yang harus ada untuk terciptanya
sebuah relasi (Ducan dan Moriarty,1998). Dengan komunikasi, usaha-usaha yang
diarahkan untuk membangu relasi, yang dilakukan oleh ritel atau produsen dapat
dipahami oleh consumen.

Mengubah Pelanggan Baik Menjadi Pelanggan Denagan Nilai Ltv Tinggai

dalam konteks piramida pelanggan, peningkatan penjualan kepada pelanggan
yang baik dikenal dengan nama pelanggan ilmu kimia abad prtengahan-mengubah
pelanggan dalam segmen besi dan emas menjadi pelanggan platinum.
Ada empat faktor yang membatasi efektivitas program belanja. Pertama, barang-
barang yang mahal. Kedua, sangat sulit untuk membenarkan program anda saat
belanja timbul. Program menjadi bagian dari pangalaman berbelanja pelanggan
and. Ketiga, belum jelas bahwa program belanja kita membuat konsumen semakin
boros membeli barang kepada kita. Akhirnya, mungki yang paling penting, adalah
kesulitan mengatur program belanja kita dibandig para penjual yang lain.
Penjualan silang adalah penjualan produk perlengakapan atau pelayanan
dalam transaksi tertentu, seperti penjualan printer ketika pelanggan memutuskan
 untuk membeli computer. Penjualan tambahan dalah penjualan tambahan pada
produk bar dalm pelayanan kepada pelanggan lama.
Berhadapan Dengan Pelanggan Yang Tidak Menguntungkan
Dua pendekatan utuk menghilangkan pelanggan jenis ini adalalah :
1. Manawarkan pendekatan yang tidak menghabiskna banyak biaya untuk
memuaskan kebutuhan strat bawah.
2. Membebankan taghan kepada pelangan untuk pelayanan yang mereka salah
gunakan.

MENGIMPLEMENTASIKAN PROGRAM CRM

Penerapan CRM ynag efektif membutuhkan koordinasi dari kegiatan-kegiatan
bagian fungsi yang berbeda dalam organisasi ritel. Departemen MIS dibutuhkan
untuk mengumpulkan informasi, menganalisis dan membuat informasi yang
relevan yang dapat dibaca oleh pegawai dalam menerapka program garis depan
bagia pelanggan dan penjualan mempunyai tanggung jawab untuk berkomuikasi
dengan pelanggan. Operasional I dengan mengunakan informasi pelanggan untuk
mengembangkan pelangan secara personal.

2.4 RAHASIA DAN PROGRAM CRM

Ketika rincian informasi tentang konsumen membantu peritel memberikan
keuntungan lebih kepada konsumennya, konsumen yang berhubungan dengan peritel
mengganggu rahasia mereka ketika mengumpulkan informasi. Tingkatan dimana
konsumen merasa bahwa rahasianya terganggu pada :
1. Pengawasan mereka melebihi informasi pribadi ketika menarik perhatian
konsumen dalam melakukan jual-beli di pasar,
2. Pengetahuan tentang kumpulan dan penggunaan informasi pribadi.
Beberapa orang mengartikan informasi pribadi sebagai semua informasi yang
tidak disebarkan, termasuk informasi umum dan pribadi. Beberapa ketentuan dari
EU yang berpengaruh langsung dengan rahasia konsumen.
a. Perusahaan dapat mengumpulkan informasi konsumen yang tujuannya diartikan
secara jelas seperti melengkapi kegiatan jual-beli.
b. Tujuan harus dijelaskan secara luas kepada konsumen tentang asal mula
informasi tersebut dikumpulkan.
c. Informasi hanya dapat digunakan untuk tujuan yang khusus.
d. Perusahaan yang melakukan kegiatannya di Eropa hanya mengirim informasi k-
15 negara EU untuk memasukkan Negara dalam kebijakan rahasia.
Panitia perdagangan pusat mengembangkan sekumpulan prinsip untuk praktik
informasi yang cukup, antara lain :
1. Perhatian dan kesadaran, meliputi penyingkapan praktik informasi, termasuk
pernytataan informasi.
2. Pemilihan atau persetujuan, termasuk pilihan opt out dan opt in, serta
mengizinkan kesempatan kesempatan bagi konsumen untuk mendapat keuntungan
melalui informasi perdagangan.
3. Masukan atau partisipasi, mengijinkan untuk penegasan ketepatan informasi
oleh konsumen.
4. Keutuhan atau keamanan, mengawasi pencurian sesuatu dan perusahaan
terhadap informasi pribadi.
5. Pelaksanaan atau memperbaiki, memberikan mekanisme untuk meyakinkan
kerelaan tentang ikut serta suatu perusahaan.

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dalam mengembangkan strategi berkelanjutan, ritel membutuhkan

efektivitas dalam mengelola sumber daya yang kritikal. Untuk itu manajemen
harus mempunyai filosofi yang terkait dengan manajemen hubungan pelanggan
( Customer Relationship Management –CRM). CRM adalah sebuah filosofi bisnis
dan merupakan serangkaian strategi, program dan system yang berfokus pada
pengidentifikasian dan pengembangan loyalitas pelanggan. CRM sebagai proses
interaktif membutuhkan data pelanggan untuk membangun kesetiaan melalui
 aktivitas 1) mengumpulkan data pelanggan, 2) menganalisis data pelanggan dan
mengidentifikasikan target pasar, 3) mengembangkan program CRM dan 4)
mengimplementasikan program CRM.

3.2 Saran
Perusahaan perlu merekrut sumber daya manusia yang memiliki latar
belakang dan pengalaman yang dibutuhkan oleh pelanggan. Peningkatan sumber
daya manusia merupakan kenyataan yang harus dilakukan secara terencana,
terarah, intensif, efektif, dan efisien, jika tidak ingin kalah bersaing dalam
menghadapi era globalisasi. Suatu organisasi tidak akan berhassil apabila sumber
daya manusia tidak memenuhi persyaratan yang ditentukan oleh perusahaan. Oleh
karena itu, diharapkan adanya komitmen manajemen dalam bidang sumber daya
perusahaan menunjukkan seberapa besar kepedulian top level management untuk
memberikan sumber daya teknologi dan finansial yang cukup untuk mencapai
kesuksesan implementasi strategi CRM.
 DAFTAR PUSTAKA
Utami, Christina Whidya. 2017. Manajemen Ritel : membangun manajemen
relasional dalam bisnis ritel