MAKALAH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

DAMPAK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENJUALAN DAN STRATEGI PEMASARAN
Dosen Pengampu :
Dr. Musnaini, S.E., M.M.
Dr. Ir Ida Ketut Mudhita, M.S

Disusun Oleh :
Ditha Faradillah Lubis C1B021105

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2023
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada sistem penjualan (Caruana,
2002). Menurut Reichheld dan Sasser (1990), dalam jangka pendek memperbaiki
loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama
konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi
produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani Salah satu
metode yang dapat digunakan untuk menjaga hubungan kepada pelanggan adalah dengan
CRM yaitu Customer Realtionship Management. CRM adalah sebuah strategi bisnis
untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan pelanggan yang potensial
dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan yang akan datang (Menurut Xu et al)
Menurut Efraim Turban, King, Lee, Liang, Deborrah Turban (2017), e-CRM adalah
istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang dapat membantu
memaksimalkan pengelolaan hubungan pelanggan dengan menggunakan cara yang
terorganisir. Penelitiaan ini membahas dampak Customer Relationship Management
CRM terhadap penjualan dengan cara melihat history penjualan dan history komplaint
pelanggan lalu di olah dengan menggunakan strategi CRM.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apa itu strategi penjualan dan CRM ?
2. Apa itu teknologi CRM dan penjualan ?
3. Apa itu strategi pemasaran dan CRM ?
4. Bagaimana dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran ?

1.3 TUJUAN PENULISAN

1. Untuk mengetahui strategi pemasaran dan CRM.
2. Untuk mengetahui CRM dan Penjualan.
3. Untuk mengetahui pemasaran dan CRM.
4. Untuk mengetahui dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran.
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 STRATEGI PENJUALAN DAN CRM
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah fungsi terintegrasi
yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan yang
dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), dengan meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan, diharapkan terjadinya peningkatan nilai penjualan dan
keuntungan perusahaan secara maksimal. Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar,
pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh
perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan
sejumlah pekerja yang berbeda peran dan dapertemenya.Semua itu tetap dianggap sebagai
satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan
interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja
dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan
menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
Dengan orientasi penjualan berfokus ada menarik pelanggan dan berbagai manfaat di
luar produk yang sebenernya. Diskon, buy-one-get-one-free, sweepstakes, penjualan rebates
dan dapat memimpin untuk jangka pendek peningkatan pendapatan tetapi dapat mengirim
pesan yang produk anda atau layanan bukan senilai penuh harga. Misalnya, majalah baru
sering membuat kesalahan menawarkan pengiklanan bebas warna dengan pembelian dari
sebuah full-page ad, diskon yang signifikan pada serangkaian iklan, bebas spanduk di
majalah tersebut website dengan kontrak untuk menampilkan iklan dan cakupan editorial
untuk mendorong penjualan. Ini mengarah untuk menjual masalah untuk masalah,
memimpim pengiklanan untuk percaya mereka memang harus membayar harga penuh di
masa depan dan penanaman pertanyaan dalam pikiran pelanggan untuk majalah tersebut.

2.2 TEKNOLOGI CRM DAN PENJUALAN

CRM (Customer Relationship Management) mengkombinasikan kebijakan, proses,
dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan utuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.
Teknologi pendukung CRM memegang peranan penting dalam tiap aspek di dunia bisnis.
Teknologi telah mengubah cara berkomunikasi perusahaan dengan pelanggan. Dengan
teknologi, komunikasi antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih mudah dan cepat. Hal
ini dapat membantu memperbaiki customer experience secara keseluruhan. Membangun
komunikasi yang baik dengan perusahaan merupakan hal yang penting bagi pelanggan agar
kebutuhan mereka dapat terpenuhi. Sebaliknya, bagi perusahaan, teknologi membantu
memahami pelanggan. Penggunaan teknologi dalam komunikasi merupakan cara tercepat
untuk mengetahui trend terbaru. Teknologi CRM sangat berpengaruh dalam penjualan dan
loyalitas pelanggan karena dapat mengetahui secara jelas apa yang di butuhkan oleh customer
baik dari segi komplain dan pesanan sehingga dapat memberikan reward secara tepat kepada
customer yang mempunyai loyalitas atau pembelian terbanyak
2.3 STRATEGI PEMASARAN DAN CRM
Strategi pemasaran merupakan salah satu strategi yang paling penting yang harus
dimiliki oleh perusahaan agar mampu bersaing dan terus bertahan. Strategi pemasaran adalah
kinerja wirausaha dengan hasil penjualan dan penelitian pasar sebelumnya didalam
mengembangkan keberhasilan strategi pemasaran. Untuk menarik konsumen, wirausaha bisa
memaksimalkan indikator-indikator yang terdapat dalam bauran pemasaran, yaitu penelitian
dan pengembangan pasar, produk, harga, lokasi atau tempat usaha, dan promosi (Echdar,
2013). Strategi pemasaran adalah pendekatan pokok yang akan digunakan oleh unit bisnis
dalam mencapai sasaran yang ditetapkan lebih dulu, didalamnya tercantum keputusan-
keputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk dipasar, bauran pemasaran dan
tingkat biaya pemasaran yang diperlukan (Suntoyo, 2015).
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah fungsi terintegrasi
yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan yang
dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), dengan meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan, diharapkan terjadinya peningkatan nilai penjualan dan
keuntungan perusahaan secara maksimal. Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar,
pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh
perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan
sejumlah pekerja yang berbeda peran dan dapertemenya.Semua itu tetap dianggap sebagai
satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan
interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja
dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan
menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

2.4 DAMPAK CRM TERHADAP PENJUALAN DAN STRATEGI PEMASARAN

2.5 STUDI KASUS
PT. Distrindo Bintang Agung Medan adalah perusahaan distributor barang-barang
kosmetik, obat bebas, serta barang-barang consumer lainnya, dengan wilayah pemasaran
Provinsi Nanggroe Aceh dan Sumatera Utara. Berdasarkan prariset penilis di PT. Distrindo
Bintang Agung Medan, bahwa perusahaan kurang memperbaiki customer relationship
diperusahaan, hal ini dapat dilihat kurangnya petugas untuk kasir dan customer service
sehingga menyebabkan antrian dan waktu yang semakin lama diperusahaan.
2.6 SOLUSI
1. Dalam kondisi seperti ini seharusnya perusahaan memberikan informasi kepada
pelanggan yang sedang dalam antrian dengan memberikan informasi produk-produk
terbaru yang dibutuhkan pelanggan serta kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain
seputar perkembangan pasar. Dengan adanya interaksi yang sangat sering dengan
pelangganya dan pelanggan memiliki ketergantungan untuk melakukan pembelian
secara berulang, memiliki potensi untuk melakukan pembelian produk lainnya.
2. Hendaknya perusahaan lebih memperhatikan customer relationship management
(CRM), mengingat proses menilai efektifitas implementasi CRM sangat penting untuk
mengidentifikasi peran penting dalam kemajuan perusahaan dan meningkatkan
keunggulan bersaing. Hendaknya perusahaan menerapkan strategi pemasaran yang
lebih baik dengan memanfaatkan strategi yang ada dalam proses prospeksi dan strategi
keterlibatan pelanggan, juga mencatat beberapa hal bagus untuk menerapkan CRM
dalam lingkungan pemasaran.
 BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
 DAFTAR PUSTAKA
Rini Astuti, Riko Saputra, Pengaruh Customer Relationship Management dan Strategi
Pemasaran Terhadap Keunggulan Bersaing Pada PT Ditrindo Bintang Agung Meden,
2019
Fahmi Rizky Nugraha, Deny Purnama dan Agam Patra, Dampak Customer Relationship
Management Terhadap Penjualan, Vol. 2, 2018