ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN

KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT. BANK

MANDIRI (PERSERO) Tbk. Di JAKARTA PUSAT
ERNA WAHYUNINGSIH
CHATARINA ENDAH WINARTI
DITA PRIHANDINI
(ABFII Perbanas Jakarta)
erna@perbanasinstitute.ac.id

ABSTRAK
Tujuan daripenelitianiniuntuk menganalisis
pengaruh
pelayanan prima,
kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri (Persero)
Tbk
di
Jakarta
Pusat,
baiksecaraparsialmaupunsimultan.
Metode
yang
digunakandalampenelitianiniadalahmetode survey dengan alat kuesioner.Berdasarkan
hasil uji hipotesis yang peneliti lakukan diketahui bahwa: pertama pelayanan prima
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terlihat dari
hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (8.725 > 1.984) maka HO1 ditolak,
artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima terhadap
loyalitas nasabah. keduakepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel
(14.623 > 1.984) maka HO2 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas. ketigakepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang
diperoleh hasil thitung> ttabel (10.420 > 1.984) maka HO3 ditolak, artinya secara parsial
terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. keempat
pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan secarasimultanberpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji Uji F digunakan
untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pelayanan prima (X1), variabel
kepercayaan (X2) dan variable kepuasan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), yang diperoleh nilai F hitung 136.462. Sedangkan
harga kritisnilai Ftabel pada tingkatkepercayaan 95% ( = 0.05) sebesar 4.074.
Dengandemikian Fhitung> Ftabel, sehingga jelas Ho4 ditolak dan Ha4 diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa secara bersama-sama pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan
berpengaruh
positif
dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah.
Berdasarkanhasilpenelitianpenelitidapatmenyampaikan saran-saran, sebaiknya bank
Mandirimeningkatkanpelayanan prima denganmemberikaninformasi yang akurat,
menepatijanji, meresponcomplaintnasabahdengancepat, memberikan pelayanan secara
jujur.
Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan, Loyalitas

EFFECT OF EXCELLENT SERVICE, TRUST AND LOYALTY CUSTOMER

SATISFACTION SAVINGS PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. IN CENTRAL
JAKARTA
DRA. ERNA WAHYUNINGSIH, M.M.
DRA. CHATARINA ENDAH WINARTI, M.M
DITA PRIHANDINI

ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the influence of excellence service, trust,
satisfaction to customer loyalty that save their money in PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk
in Central Jakarta, either partially or simultaneously. The data were collected using a
survey method by distributing questionnaires. The result of this research shows that,
firstly, excellent service has a positive and significant effect to customer loyalty. This can
be proved from the result of hypotheses testing that tcount > ttable (8.725<1.984) so that
means H01 cannot be accepted. It can be stated that partially there is a significant effect
from excellent service to customer loyalty. Secondly, customer trust influences positively
and significantly towards customer loyalty. This can be shown from the result of
hypotheses testing that tcount>ttable (14.623>1.984) so it means H02 cannot be accepted.
It can be stated partially there is a significant influence from customer trust to customer
loyalty. Thirdly, customer satisfaction has a positive and significant influence to customer
loyalty, it can be shown from hypothesis testing that tcount>ttable (10.420>1.984) so H03
cannot be accepted. It can be stated that in partial there is a significant effect from
satisfaction to customer loyalty. Fourthly, excellence service, customer trust and
customer satisfaction simultaneously have a positive and significant influence to customer
loyalty. This can be proven from F test used, that in regression model excellent service
variable (X1), customer trust variable (X2) and customer satisfaction variable (X3)
partially have a significant effect to customer loyalty variable (Y) that Fcount = 136.462.
Whilst the critical value Ftable at 95% (=0.05) confidence level is 4.074. Thus, Fcount >
Ftable, so obviously H04 cannot be accepted and Ha4 can be accepted. This shows that
excellent service, customer trust and customer satisfaction have a positive and significant
effect to customer loyalty. Based on our research findings, we would like to suggest Bank
Mandiri to enhance its information accurary, credibility, prompt response on customer
complains and to improve itsservise excellent.

Keywords: excellent service, customer trust, customer satisfaction, customer loyalty

PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi seperti saat ini, perusahaan perusahaan terdorong untuk
melakukan ekspansinya ke berbagai negara menyebabkan persaingan usaha menjadi
semakin ketat, tidak terkecuali pada perusahaan perbankan. Perusahaan perbankan
menyediakan produk-produk, antara lain; Deposito, Giro, Tabungan, kredit, dan berbagai
produk lain di antaranya: transfer uang, penerimaan pembayaran tagihan-tagihan, seperti
tagihan listrik, tagihan air, tagihan telepon sampai pembayaran iuran sekolah. Perusahaan
perbankan juga menciptakan sistem pembayaran melalui kartu plastik, seperti kartu debit
dan kartu kredit, atau yang sedang gencar dipasarkan oleh bank-bank adalah sistem
pembayaran elektronik, yaitu menggunakan media SMS (Short Message Service) atau
pesan singkat, melalui telepon, atau internet. Perusahaan perbankan dapatmemilih
berbagai terobosan antara lain; dengan inovasi produk, penggunaan teknologi tinggi,
peningkatan pada kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan nasabah. Terobosan
tersebut diharapkan akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan yang akhirnya berpotensi
terhadap loyalitas pelanggan
Pelayanan prima (Service Excellence) dipercaya menjadi salah satu kunci
keberhasilan suatu bank untuk mengambil hati para nasabahnya sehingga para nasabah
tetap loyal terhadap bank tersebut. Kesetiaan nasabah akhirnya akan berpengaruh pada
keberhasilan pencapaian target-target bisnis yang sudah ditetapkan PT. Bank Mandiri
(Persero)Tbk. sebagai bank pemerintah dengan aset terbesar di Indonesia membuktikan
bahwa bank plat merah bisa memiliki pelayanan prima yang tak tergoyahkan selama lima
tahun berturut-turut. Hasil survey yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI)
setiap tahunnya melibatkan empat (4) bank pemerintah, dua belas (12) bank swasta dengan
aset terbesar, dan tiga (3) bank asing yang aktif di retailbanking, PT. Bank Mandiri
(Persero)Tbk. berhasil mengalahkan delapan belas (18) bank lainnyaselama lima tahun
berturut-turut. Hasil survey Bank Service Excellence Monitoring (BSEM) 2010/2011, PT.
Bank Mandiri (Persero)Tbk. memecahkan dua rekor sekaligus. Pertama, sebagai bank yang
menjadi juara selama lima tahun berturut-turut dalam BSEM yang digelar MRI sejak lima
belas (15) tahun lalu. Kedua, sebagai bank dalam BSEM selama ini yang mampu menembus
skor Sembilan puluhan (90-an) di tahun 2010/2011. PadaBSEM 2010/2011, skor PT. Bank

Mandiri (Persero)Tbk. melonjak dari delapan puluh delapan koma enam puluh enam
persen (88,66%) tahun 2009/2010, menjadi sembilan puluh satu koma dua puluh tiga
persen (91,23%) ditahun 2010/2011, namun turun menjadi delapan puluh delapan koma
3

empat puluh tuhuh persen (88,47%) ditahun 2011/2012. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada tabel 1.2 di bawah ini.
Tabel 1.
Posisi 10 Bank Terbaik Dalam Pelayanan Prima
Tahun 2009/2010-2011/2012

Skor Pelayanan Prima (%)

No

Nama Bank

1
Bank Mandiri
2
Permata Bank
3
BII
4
BNI
5
BRI
6
OCBC NISP
7
CIMB Niaga
8
Danamon
9
BCA
10
BTN
Sumber: Infobank (2011:20)

2009/2010
88,66
82,35
87,83
80,48
84,59
80,76
75,18
84,34
-

2010/2011
91,23
86,92
88,54
86,55
84,08
86,96
86,45
78,86
83,56
71,62

2011/2012
88,47
84,12
82,39
82,18
81,91
80,85
78,08
77,95
75,92
69,55

Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa bank Mandiri memiliki Pelayanan Prima
tertinggi dibanding dengan bank lainnya. Idealnya jika suatu bank memiliki pelayanan
yang terbaik maka loyalitas nasabahnya tinggi, ternyata hal tersebut tidak terjadi di bank
Mandiri. Menurut laporan keuangan publikasi dan perhitungan market shareberdasarkan
data Satistik Perbankan Indonesia-BI di triwulan II/2012, simpanan PT. Bank Mandiri
(Persero)Tbk. tumbuh empat belas koma dua persen (14,2%) (atau sebesar Rp.46,6 triliun)
lebih lambat dibanding rata-rata bank umum yang tumbuh dua puluh dua koma dua persen
(22,2%).
Data statistic Perbankan Indonesia-BI di triwulan II/2012,

tersebut di atas memiliki

persamaan dengan hasil penelitian yang dilakukan Setiawan dan Ukudi (2007), bahwa
tidak terbukti loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kualitas layanan. Hasil penelitian
Setiyono dan Yunanto (2011) menyatakan bahwa pelayanan yang prima memberikan
dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga terjadi research gap antara
hasil penelitian Setiawan dan Ukudi (2007) dan hasil penelitian Setiyono dan Yunanto
4

(2011)
Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah antarara lain adanya
kepercayaan nasabah. Perusahaan perbankan sebaiknya mampu menyakinkan nasabahnya
bahwa banknya dapat mengelola dana nasabah dengan aman atau dengan kata lain bank
tersebutdapaat dipercaya dalam mengelola dana nasabah. Kepercayaan nasabah sempat
diuji dengan maraknya befrbagai kasus yang terjadi dewasa ini di perusahaan perbankan,
antara lain adanya pembobolan dana nasabah. Kejadian tersebut wajar jika nasabah merasa
khawatir menyimpan dananya dalam jumlah banyak di suatu bank. Faktor ini antara lain
yang menjadi salah satu tantangan industry perbankan nasional

Penelitianinibertujuanuntukmenganalisispengaruh

pelayanan prima terhadap

loyalitas

nasabah, menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, menganalisis

pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas nasabah,danpengaruh secara simultan tingkat

pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk di Jakarta Pusat.

LANDASAN TEORI, KAJIAN EMPIRIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

PengertianPelayanan Prima, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah

Pelayanan menurut Lovelock (2002:5) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang

menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,
sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut. Schiffman dan Kanuk (2004:191) menjelaskan bahwa
pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu
sendiri dapat meningkatkan kepuasanpelanggan. Irawan (2002:38) menjelaskan bahwa
kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan
pelanggan. Maharani (2010), yang menyatakan variabel kepercayaan dan kepuasan
nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kheng, Mahamad dan
Ramayah (2010) juga menemukan peningkatan di bidang pelayanan prima dapat
meningkatkan

loyalitas

pelanggan.

Dimensi-dimensi

dari

primamenurutParasuraman et.all (2002:40) adalah reliability, emphaty,

pelayanan
assurance,

Responsiveness, danTangible.Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada

5

pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji,
kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkankesalahan.
Emphaty yaitu kemampuan atau kesediaaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat
pribadi,

seperti

bersikap

ramah,

memahami

kebutuhan

dan

peduli

kepada

pelanggannya.Assuranceyaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayan dan

keyakinan pelanggan melaluipengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan
pelanggan. Responsiveness, yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan
merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya: mampu memberikan
informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu
memberikan pertolongan segera. Tangible yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan
digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung
kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain.

KeterkaitanPenelitianinidenganPenelitian Sebelumnya

Penelitiberusahauntukmengkaitkanpenelitianinidenganbeberapapenelitiansebelumnya
mengenai Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. di Jakarta Pusat.
Hasil penelitian sebelumnyabeberapapenelitimenyatakan adanya pengaruhpelayanan,
kepercayaan, dankepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Setiawan dan Ukudi (2007)
menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan
komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh
Maharani (2010), yang menyatakan variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kheng, Mahamad dan Ramayah
(2010) juga menemukan peningkatan di bidang pelayanan prima dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Hasilpenelitian Wardita (2009), menunjukan hasil sebaliknya bahwa pelayanan prima
berpengaruh sangat kecil dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabahnya.

Pelayanan Prima:
- Reliability
- Responsiveness
X1

- Assurance

- Emphaty
- Tangibles
Sumber: Tjiptono,
Chandra dan Adriana
(2008:68)

Loyalitas Nasabah:
- Melakukan
pembelian berulang
secara teratur
- Membeli antar lini
produk atau jasa
- Menunjukan
kekebalan terhadap
tarikan pesaing
- Mereferensikan
kepada orang lain

Kepercayaan:

X2

- Kredibilitas
- Reliabilitas
- Intimacy
Sumber: Peppers dan
Rogers (2004:73)

Sumber: Griffin
(2005:31)

Kepuasan:

X3

- kepuasan terhadap
karyawan
- kepuasan fasilitas
fisik
- kemudahan
Sumber: Sentana
(2006:198)

Gambar 1 Kerangka Teoritis

Mengacudarihasilbeberapapenelitiantersebut

di

ataspenelitimencobamerumuskanhipotesissebagaiberikut.
Ho1 : Pelayanan prima tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha1 : Pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.
Ho2 : Kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.
Ha2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.
Ho3: Kepuasan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.
Ha3 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ho4 : Pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan tidak berpengaruh positif
dansignifikanterhadap loyalitas nasabah.
Ha4 : Pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dansignifikan
terhadap loyalitas nasabah.

METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Desain penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah desain penelitian
deskriptif kuantitatif.
Fokus dari penelitian ini adalah untuk melihat kondisi pelayanan prima, kepercayaan dan
kepuasan terhadap tingkat loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri (Pesero) Tbk.
Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk. yang berada diantara jalan M.H. Thamrin dan jalan Jend. Sudirman, Jakarta
Pusat.
Dalam variabel penelitian yang digunakan adalah variabel independen atau variabel bebas
(X1,X2,X3) mempengaruhi variabel dependen atau variabel terikat (Y). Variabel dependen
atau variabel terikat (Y)

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menyimpan dananya berupa tabungan
pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat berdasarkan data yang ditarik pada
bulan September 2012, sebanyak 469311.000 nasabah
Metode pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah nonprobability

sampling

dan

teknik

yang

digunakan

adalah

snowball

sampling.UntukmenentukanjumlahsampeldigunakanrumusSlovindenganjumlahsampelsebany
ak 100 responden.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subyektif dari para
nasabah yang diambil sebagai sampel yang berupa opini dan pendapat langsung dari
responden.
Hasil Penelitian
Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui akurasi data dengan melihat korelasi
atauskormasing-masing item pertanyaan dengan skor total. Suatu kuesionerdikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2006).
Karena skor butir angket berskala interval, maka pengujian validitas menggunakan korelasi
product momment. Nilai rtabel dengan jumlah sampel (n = 100)
sajikan dalam tabel sebagai berikut :
1. Variabel Pelayanan Prima (X1)
Nilai-nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel Pelayanan
prima dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2. Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X1)

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
Butir_1
590.400
50.968
Butir_2
588.600
49.394
Butir_3
587.400
51.528
Butir_4
586.700
50.244
Butir_5
585.400
49.705
Butir_6
585.400
49.120
Butir_7
584.700
49.120
Butir_8
592.800
47.396
Butir_9
588.400
47.348
Butir_10
587.300
48.805
Butir_11
586.600
49.338
Butir_12
588.300
46.122
Butir_13
590.000
47.394
Butir_14
590.200
45.656
Butir_15
590.900
47.497
Butir_16
587.900
44.996
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Corrected
Item-Total
Correlation
.332
.395
.222
.319
.401
.527
.339
.731
.553
.431
.430
.791
.622
.726
.685
.773

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.871
.870
.877
.873
.869
.864
.874
.856
.862
.868
.868
.853
.860
.854
.858
.852

Keterangan

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Tabel 3. Uji Validitas Kepercayaan

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Butir_1
224.100
5.416
Butir_2
223.400
5.075
Butir_3
225.300
5.403
Butir_4
222.700
5.088
Butir_5
223.500
5.563
Butir_6
223.100
5.650
Butir_7
223.300
5.597
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Corrected
Item-Total
Correlation
.458
.607
.541
.626
.444
.651
.463

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.791
.761
.774
.757
.792
.764
.788

Keterangan

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected itemtotalcorrelation untuk variabel kepercayaan (X2) semua valid dimana ketentuan valid> dari
0.195.
10

Tabel 4. Uji Validitas Variabel Kepuasan (X3)

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
Butir_1
193.400
7.681
Butir_2
194.100
8.042
Butir_3
194.800
8.111
Butir_4
191.400
8.586
Butir_5
191.000
8.576
Butir_6
192.800
8.608
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Corrected
Item-Total
Correlation
.595
.511
.501
.474
.478
.534

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.713
.737
.740
.746
.745
.733

Keterangan

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected itemtotalcorrelation untuk variabel kepuasan (X3) semua valid dimana ketentuan valid >dari
0.195

Tabel 5. Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Scale Variance
Item Deleted
if Item Deleted
Butir_1
276.300
5.932
Butir_2
273.700
5.508
Butir_3
274.500
5.745
Butir_4
274.100
6.063
Butir_5
274.300
5.662
Butir_6
272.600
6.215
Butir_7
268.900
5.877
Butir_8
268.900
5.776
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Corrected
Item-Total
Correlation
.423
.550
.471
.562
.540
.228
.517
.507

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.746
.722
.737
.729
.725
.787
.730
.731

Keterangan

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected itemtotalcorrelation untuk variabel loyalitas nasabah (Y) semua valid dimana ketentuanvalid >
dari 0.195

11

Analisis Regresi Linier Sederhana

Regresi sederhana antara variabel pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah, dapat dilihat
seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 6. Regresi Linier Sederhana Pelayanan Prima (X1) terhadap Loyalitas Nasabah
(Y)

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

= 15.933 + 0.243X1
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas nasabah tabungan PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat.
Tabel 7.Regresi Linier Sederhana Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari hasil perhitungan komputer dengan program SPSS diketahui bahwa harga konstanta dari
hasil analisis regresi pasangan variabel kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)
diperoleh persamaan regresi :
= 9.172 + 0.844X
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat

12

Tabel 8. Regresi Linier Sederhana Kepuasan (X3) terhadap

Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari hasil perhitungan komputer dengan program SPSS diketahui bahwa harga konstanta dari
hasil analisis regresi pasangan variabel kepuasan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)
diperoleh persamaan regresi :
= 17.668 + 0.584X3
Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan secara Bersama-sama
terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta
Pusat
Tabel 9. Regresi Linier Sederhana Antara Variabel Pelayanan Prima (X1) Variabel
Kepercayaan (X2), Variabel Kepuasan(X3) terhadap Variabel
Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber : hasil penelitian yang diolah, 2013

Data yang penting pada tabel tersebut nilai B untuk membentuk persamaan regresi ganda.
Dari hasil perhitungan analisis regresi berganda dapat diperoleh persamaan regresi ganda
sebagai berikut
= a + b 1X1 b2X2 b 3X3
= 6.194 + 0.093 X1 + 0.505 X2 + 0.258 X3
13

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang peneliti lakukan dapatdisimpulkansebagaiberikut.
Pertama pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah, hal tersebut terlihat dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (8.725 >
1.984) maka HO1 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah.
Keduakepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal
tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (14.623 > 1.984)
maka HO2 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepercayaan terhadap loyalitas.
Ketigakepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal
tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (10.420 > 1.984)
maka HO3 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
terhadap loyalitas nasabah.
Keempat pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan secarasimultanberpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji Uji F
digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pelayanan prima (X1),
variabel kepercayaan (X2) dan variable kepuasan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), yang diperoleh nilai Fhitung 136.462. Sedangkan harga
kritisnilai Ftabel pada tingkatkepercayaan 95% ( = 0.05) sebesar 4.074. Dengandemikian
Fhitung> Ftabel, sehingga jelas Ho4 ditolak dan Ha4 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara
bersama-sama pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Rekomendasi
Berdasarkanhasilpenelitianmakapenelitidapatmenyampaikan
Mandirimeningkatkanpelayanan

prima

saransebaiknya

denganmemberikaninformasi

14

yang

bank
akurat,

menepatijanji,

meresponcomplaintnasabahdengancepat,danmemberikan pelayanan secara

jujur.

15