ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK

JATIM CABANG UNTAG SURABAYA

Dosen Pengampu:

Angga Dutahatmaja, S.Kom., M.M

 Disusun Oleh:
Bintang Putra Dzil Ikrom (1212000061)
Anisyah (1212000128)
Annisa Fa’atus Sa’diyah (1212000208)
Ayu Fauziah (1212000323)
ISI ARTIKEL
Pendahuluan
Perumusan Masalah
Landasan Teori
Metode Penelitian
Pembahasan
Penutup
 PENDAHULUAN

Bank Jatim merupakan salah satu perusahaan yang bergerak

dibidang perbankan. Sama seperti halnya perusahaan lainnya,
kegiatan perbankan secara sederhana dapat dikatakan sebagai
tempat melayani segala kebutuhan para nasabahnya.

Bank Jawa Timur berdiri sejak tahun 1961 adalah salah satu Bank
Pembangunan daerah Indonesia yang berlokasi di Jawa Timur.
Bank Jawa Timur oleh warga diklaim Bank Jatim karena berlokasi
di Provinsi Jawa Timur.
 PENDAHULUAN

Bank Jatim mempunyai visi menjadi menjadi bank yang sehat,

berkembang secara lumrah dan memiliki manajemen dan sumber
daya manusia yang profesional. berbagai layanan mirip pelayanan
produk perbankan, pemberian kredit, pendirian ATM bersama,
serta bekerja sama menggunakan instansi pemerintah, perguruan
tinggi, dan departemen perpajakan bisa mendorong Bank Jatim
untuk menyampaikan pelayanan yang lebih profesional serta dapat
mempertahankan visi Bank Jatim sendiri.
 logo

PERUMUSAN MASALAH

apakah kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Compliance, Assurance, Reliability,

Tangibles, Emphaty, serta Responsiveness, secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Pemabantu Cabang Untag?

apakah ada kesenjangan kualitas pelayanan bank pada dimensi Compliance,

Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty, dan Responsiveness, terhadap kepuasan
nasabah Bank Jatim Cabang Untag?

apakah indikator dari dimensi Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles,

Emphaty, dan Responsiveness, yg perlu diperbaiki buat dapat mempertinggi kepuasan
nasabah Bank Jatim Cabang Untag?
 logo
TUJUAN PENELITIAN

BELUM
 logo
MANFAAT PENELITIAN

BELUM
 LANDASAN TEORI
1. Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi layanan yang harus dipenuhi dalam pelayanan menurut Zeithaml,
Parasurahman dan Berry, yaitu
a) Tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal.
b) Responsivenes, suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
c) Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya
d) Assurance, berkaitan dengan kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan pelanggan
dari perilaku pelaku usaha.
e) Emphaty, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
 logo

LANDASAN TEORI

2. Menurut Kotler dkk (2004:51) “kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kerja (hasil) yang diharapkan”.

3. Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan “loyalitas pelanggan konsumen akan loyal
diukur melaui tiga hal yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk
membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak
menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang”.
 logo
METODE PENELITIAN
• Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam menyusun tesis ini adalah penelitian kuantitatif.

• Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif.

Sumber Data dan Variabel Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer dalam
penelitian ini yaitu data yang diambil secara langsung dari obyek penelitian. Data yang digunakan
dalam pengolahan data nanti bersal dari penyebaran kuisioner kepada kualitas pelayanan bank
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Jatim cabang UNTAG Surabaya. Data sekunder
yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data umum kualitas pelayanan bank terhadap
keputusan dan loyalitas nasabah pada Bank Jatim cabang UNTAG
 logo
METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada Bank JATIM cabang UNTAG. sedangkan Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi. Dalam penelitian ini, untuk
menghitung jumlah sampel minimum yang harus diambil, terlebih dahulu peneliti menentukan
nilai p dengan mengambil sampel sementara sebanyak 101 responden.

Teknis Analisis Data

Analisis data merupakan bagian dari proses pengujian data yang hasilnya digunakan sebagai bukti
yang memadai untuk menarik kesimpulan. Beberapa analisis yang dilakukan dalam penelitian ini
uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji T, Uji simultan F dan analisis SERVQUAL.
 logo
METODE PENELITIAN

1. UJI VALIDITAS, Berasarkan tabel dapat diketahui bahwa masing-masing total item pernyataan
kuesioner memiliki nilai r hitung> r tabel (0.196) dan r hitung bernilai positif. Nilai signifikansi dari
ketiga variabel dalam penelitian ini menunjukan angka 0,000 sehingga dengan jelas dari seluruh
item pembentuk variabel dependen dan independen dinyatakan valid.

2. UJI RELIABILITAS, Hasil dari uji reliabilitas tabel diatas menunjukkan nilai alpha cronbach’s
Kepuasan sebesar 0,925; Loyalitas sebesar 0,904; dan Kualitas sebesar 0,952. Nilai reliabilitas butir
pernyataan pada kuesioner masing-masing variabel yang sedang diteliti yaitu lebih besar dari
cronbach alpha>0,195, hasil ini menunjukkan bahwa butir-butir pernyataan pada kuesioner andal
untuk mengukur variabelnya, sehingga dapat dinyatakan terkategori reliabel atau dapat diterima.
 logo
METODE PENELITIAN

3. Berdasarkan uji t masing-masing variabel bebas didapatkan hasil sebagai berikut: Nilai t hitung variabel kepuasan
(X1) sebesar 8.678 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 berarti variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
Kualitas Layanan (Y) pada taraf signifikan 5%. Sebab t hitung = 8.678 lebih besar dari pada t tabel= 1.984 dan tingkat
signifikansi 0.000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Nilai t hitung variabel Loyalitas (X2) sebesar 1.085 dan nilai
signifikansi sebesar 0.280 berarti variabel Loyalitas tidak berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan (Y) pada
taraf signifikan 5%. Sebab t hitung = 1.085 lebih besar dari pada t tabel= 1.984 dan tingkat signifikansi 0.280 lebih besar
dari taraf signifikansi 0,05.

4. Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai Fhitung sebesar 232.748 dengan nilai Sig sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan
bahwa nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel 3,09 dan nilai Sig lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha
diterima. Artinya dengan kata lain kepuasan (X1) dan Loyalitas (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kualitas pelayanan Bank Jatim Cabang Untag Surabaya. Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan
secara statistic dapat diketahui adanya pengaruh antar variabel bebas (Kepuasan dan Loyalitas) terhadap varabel terikat
(Kualitas Pelayanan).
 logo
METODE PENELITIAN

5. Dari hasil pengolahan skor SERVQUAL tersebut akan diketahui ada atau tidak tingkat
kesenjangan antara kepuasan dan kualitas nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank
Jatim Cabang Untag. Untuk menguji hipotesisnya maka perlu dicari nilai rata-rata dari
kepuasan dan nilai rata-rata loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank pada
masing-masing responden. Hipotesis pada penelitian ini adalah:

H1: terdapat kesenjangan antara kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan yang
diterima oleh nasabah Bank Jatim Cabang Untag.
H2: Terdapat kesenjangan antara Loyalitas nasabah dengan kuallitas pelayanan yang
diterima oleh nasabah Bank Jatim Cabang Untag.
 logo
PEMBAHASAN
Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Bintang Putra Dzil Ikrom 1 Anisyah2 Annisa Fa'atus Sa'diyah3 Ayu

Fauziah4, untuk menilai dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang termasuk dalam dimensi SERVQUAL terhadap
kepuasan nasabah Bank Jatim Untag cabang Surabaya dalam penelitiannya. kualitas layanan sepanjang dimensi (Tangible),
kehandalan (Reliability), Responsive (Daya tanggap), Empati terbukti secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kedua, perbedaan kualitas pelayanan di Bank Jatim Cabang Untag pada dimensi (Tangible), kehandalan (Reliability),
Responsive (Daya tanggap), Empati dalam kaitannya dengan kepuasan nasabah. Pada penelitian ini, hasil pengolahan data
dengan analisis gap menunjukkan bahwa hampir semua instrumen dimensi Service Quality (SERVQUAL) terdapat
kesenjangan yang artinya Kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan pada Bank Jatim Cabang Untag Surabaya lebih
tinggi dari nilai loyalitas kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Untag Surabaya.

 
 logo
PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bintang Putra Dzil Ikrom 1 Anisyah2 Annisa Fa'atus
Sa'diyah3 Ayu Fauziah4 yang mencoba mengetahui perbedaan antara perceived service quality dan expected service quality
Bank Jatim Cabang Untag Surabya dalam penelitiannya. Berdasarkan dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat
kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Untag Surabaya dengan harapan nasabah

Ketiga, indikator dari dimensi (Tangible), kehandalan (Reliability), Responsive (Daya tanggap), Empati harus diperbaiki
untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Jatim cabang Untag Surabaya. Dari kelima dimensi SERVQUAL tersebut,
tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metode SERVQUAL. Semua dimensi SERVQUAL dalam
penelitian ini, memiliki sumber daya yang diprioritaskan untuk dimensi eksekutif Bank Jatim Cabang Surabaya Untag.
Bahwa kelima dimensi tersebut berperan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

 
 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan “Analisis kualitas pelayanan bank

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank jatim cabang untag
surabaya”dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. variabel kepuasan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kualitas
Layananpada Bank Jatim Cabang Untag Surabaya.
2. variabel Loyalitas (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kualitas
Layanan pada Bank Jatim Cabang Untag Surabaya.
3. Dimensi CARTER yang terdiri dari dimensi Compliance, Assurance,
Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness, secara
bersamasama berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank Jatim Cabang Untag Surabaya.
 
 logo
DAFTAR PUSTAKA
HANDAYANI, KUSPUJI. PROSEDUR TABUNGAN BRITAMA MAN OF STEEL DI BANK BRI CABANG PAHLAWAN
SURABAYA. Diss. STIE PERBANAS SURABAYA, 2016.
 
Febriana, Nina Indah. "Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat
Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung." IAIN Tulungagung Research Collections 3.1 (2016): 145-168.
 
Khairani, Erni. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Syariah Kcp Marelan
Raya Medan. Diss. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, 2019.
 
Putri, Ustantia Pratiwi, and Yusri Abdillah Suharyono. "Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Jatim Cabang Pasuruan)." Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 15.2 (2014).
 
Hidayatullah, Syarif. Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan IM3 di kalangan mahasiswa psikologi UIN
Maulana Malik Ibrahim Malang. Diss. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, 2012.
 
Sitorus, Monang. "Pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kualitas
pelayanan publik (studi kasus kantor pelayanan terpadu kota dumai)." Jurnal Borneo Administrator 5.1 (2009).
 
Along, Antonius. "Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak." Jurnal Ilmiah
Administrasi Publik 6.1 (2020): 94-99.
 
 
 logo

TERIMA KASIH