The impact of customer service quality on customer satisfaction in Islamic

Judul
banking

Jurnal Journal of Islamic Marketing, Emerald Publishing

Volume &
Vol. 8 No. 4
Halaman

Tahun 2017

Oleh:

Penulis Mohamed Abdulnaser Janahi

Muneer Mohamed Saeed Al Mubarak

Mohamad Jafar Sodik (16540049)

Reviewer
…..

Tujuan Penelitian : Untuk berkontribusi pada literatur perbankan syariah dengan memeriksa
dampak berbagai faktor kualitas layanan pelanggan pada kepuasan

pelanggan.

Subjek Penelitian : hubungan antara enam faktor kualitas layanan pelanggan dan kepuasan
pelanggan di sektor perbankan syariah.

Metodologi Penelitian : Dalam penelitian ini, model CARTER yang dikembangkan oleh Owen
dan Othman (2001) digunakan dengan beberapa modifikasi yang
berfokus pada kualitas layanan pelanggan dari pada produk, karena
 model ini tidak cukup dibahas dalam literatur perbankan Islam. Model
ini mengukur pengaruh kualitas layanan pelanggan dengan enam
dimensi (Compliance, Assurance, Reliability, Tangibility, Empathy and
Responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan di sektor perbankan
syariah.

 Studi ini berfokus pada pengukuran dampak kualitas layanan pelanggan

pada kepuasan pelanggan dalam perbankan syariah di
Bahrain. Instrumen survei diberikan kepada lima ahli di bidang yang
sama untuk meninjau dan memvalidasi konstruk dan tindakan. Komentar
dan saran mereka yang berharga kemudian dipertimbangkan. Untuk
mendapatkan respon yang lebih luas, penelitian ini secara empiris
dilakukan pada lima bank syariah utama yang beroperasi di Bahrain dan
memilih sampel 300 pelanggan yang berurusan dengan lima bank
syariah ini. Untuk menghilangkan bias pada sampel yang dipilih, peneliti
mendistribusikan instrumen survei secara merata (60 salinan untuk
setiap bank) di antara pelanggan dari lima bank syariah terpilih.
Intrumen surevi tersebut memuat unsure-unsur enam dimensi yang telah
disebutkan di atas.

Hasil Penelitian : Bagian ini menganalisis, menyajikan, dan mendiskusikan temuan-temuan

penelitian terkait dengan model konseptual dan pengujian
empiris. Penulis mengukur dimensi CARTER menggunakan alat
statistik yang berbeda seperti standar deviasi, uji- t dan model
regresi . Penulis membandingkan nilai rata-rata dengan nilai t -test (3),
di mana angka 3 menunjukkan titik tengah (netral) dan setiap nilai rata-
rata> 3 berarti positif. Poin yang sama pentingnya untuk diklarifikasi
adalah nilai signifikansi terkait yang terkait dengan uji- t . Nilai
signifikansi menunjukkan status penerimaan barang dalam populasi,
yang secara statistik signifikan. Nilai signifikansi secara statistik
signifikan ketika <0,050. Penulis menggunakan koefisien korelasi
Pearson untuk mengukur sejauh mana dua variabel kontinu terkait
linier. Nilai korelasi yang lebih besar dari 0,7 menunjukkan hubungan
positif yang kuat. Tabel II menyajikan hasil uji korelasi. Analisis
korelasi yang disajikan menunjukkan bahwa semua variabel memiliki
korelasi yang signifikan secara statistik satu sama lain (Sig <0,050).

Penulis menggunakan banyak parameter untuk mengukur konstruksi,

seperti yang ditunjukkan pada Tabel III . Rata-rata total berarti untuk
kepatuhan (3,73), jaminan (3,83), keandalan (3,79), tangibilitas (3,80),
empati (3,89), daya tanggap (3,91) dan kepuasan keseluruhan (3,91)
yang membuktikan bahwa semua item konstruksi lebih tinggi daripada
titik cutoff. Selanjutnya, hasil uji- t untuk semua variabel menunjukkan
bahwa nilai signifikansi semua item kurang dari 0,050, yang
menunjukkan bahwa mereka signifikan secara statistik. Penulis
menggunakan model multi-represi untuk menguji hipotesis
penelitian. Seperti yang ditunjukkan pada Tabel III , uji- F adalah
signifikan serta variabel konstan.

Tabel tersebut menunjukkan bahwa kepatuhan memiliki efek positif

pada kepuasan pelanggan dalam perbankan syariah ( H1 ). SD (0,80)
kurang dari (1) yang menunjukkan bahwa tidak ada penyebaran
jawaban. Nilai uji- t adalah 10.821 dan signifikan (0.000). Oleh karena
itu, hasilnya mendukung penelitian sebelumnya dari Kotler et
al.  (1999) di mana mereka menyatakan bahwa pemasar percaya bahwa
agama memiliki dampak pada keputusan dan perilaku ketika meminta
layanan atau membeli produk. Selanjutnya, hasil mendukung
saran Owen dan Othman (2001) for Islamic banks to adopt a service
quality philosophy. They attributed this to the fact that Muslims believe
that business practices of Islamic banks are part of their worship where
all products and services are based on religion.

Assurance memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan dalam

perbankan syariah ( H2 ). Ini terbukti baik dalam penelitian penulis
karena SD (0,80) kurang dari (1) yang menunjukkan bahwa tidak ada
penyebaran jawaban. Nilai uji- t adalah 10.883 dan signifikan
(0.000). Hasilnya menunjukkan dampak positif antara jaminan dan
kepuasan pelanggan ketika berhadapan dengan bank syariah, dan ini
sepadan dengan apa yang dikatakan Owen dan Othman dengan baik
bahwa dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan di bank
syariah Kuwait adalah responsif, kepatuhan, dan jaminan. Hipotesis
ketiga, reliabilitas , memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan
dalam perbankan syariah ( H3) juga terbukti dengan baik, karena SD
(0,79) kurang dari (1), yang menunjukkan bahwa tidak ada penyebaran
antar jawaban. Nilai uji- t adalah 7,733 dan signifikan (0,000). Ini
menunjukkan hubungan yang kuat antara keandalan dan kepuasan
pelanggan dan sejalan dengan temuan Armstrong dan Seng,  yang
menyatakan bahwa kecepatan transaksional adalah item yang paling
penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ketika layanan bank
syariah dapat diandalkan, pelanggan dapat menikmati layanan yang
efisien yang mengarah pada tingkat kepuasan pelanggan yang baik.

Tangibilitas memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan dalam

perbankan syariah ( H4 ). SD (0,73) kurang dari 1, dan uji- t adalah
8,021 dengan nilai signifikan (0,000). Hasilnya sejalan dengan
temuan Al Shemmery yang menyatakan bahwa aspek dalam ruangan
cabang seperti kecepatan layanan, privasi, jam buka dan ketersediaan
ATM mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam
perbankan ritel. Di sisi lain, empati ditemukan memiliki efek positif
pada kepuasan pelanggan dalam perbankan syariah ( H5 ). Ini jelas,
karena SD (0,74) terbukti baik, karena kurang dari 1. Nilai t-test adalah
7,861 dan signifikan (0,000). Hasil ini sesuai dengan penelitian
sebelumnya oleh Al Shemmery  yang menekankan pentingnya bantuan
staf dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
 Akhirnya, responsif memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan
dalam perbankan syariah ( H6 ). SD (0,75) kurang dari 1, yang
menunjukkan bahwa tidak ada spread antara jawaban dimensi
ini. Nilai t -test adalah 4,869 dan signifikan (0,000), menunjukkan
bahwa respons diterima dan signifikan secara statistik. Ini sesuai dengan
apa yang dinyatakan oleh Al Shemmery,  bahwa kepuasan jarak jauh
seperti responsif dan efisiensi dalam menangani pertanyaan jarak jauh
menentukan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam perbankan
ritel. Semua hasil dari dimensi studi yang berbeda menunjukkan dampak
positif dari kualitas layanan pelanggan pada kepuasan pelanggan dalam
perbankan Islam di Bahrain dan sejalan Jahanshahi, yang memberikan
bukti bahwa kualitas layanan pelanggan secara langsung mempengaruhi
kepuasan dan / atau ketidakpuasan

Keunggulan : Informasi data disampaikan secara detail dan terperinci serta di lengkapi
dengan tabel data .

Kelemahan : temuan studi ini hanya didasarkan pada satu negara. Ini mungkin tidak
sepenuhnya mewakili untuk sektor perbankan negara lain.