ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA

MINIMARKET SODAQO KASEMEN
Tri Joko Wibowo 1, Muhammad Nurul Ardhi2.
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Serang Raya.
Jl. Raya Cilegon No.KM.5, Drangong, Kec. Taktakan, Kota Serang, Banten 42116
Email : rb.bowo@gmail.com
Email : m.nurul.ardhi@gmail.com
.
Kurangnya kualitas pelayanan menjadi salah satu kendala terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan kuesioner pendahuluan yang disebarkan kepada beberapa responden dan wawancara
dengan karyawan Sodaqo Mart Kasemen, terdapat beberapa pelayanan yang telah diberikan
dengan baik, namun belum sepenuhnya layanan yang ada di Sodaqo Mart Kasemen ditanggapi
dengan baik oleh konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan minimarket Sodaqo Mart Kasemen. Pengukuran
kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Servqual, Importance Performance Analysis, dan
Customer Satissfaction Index (CSI). Kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdapat
dalam Servqual yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (empati). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap dari
beberapa atribut yang ada dalam dimensi memiliki nilai negatif. Yang artinya beberapa kualitas
pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan Sodaqo Mart
Kasemen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh
berdasarkan nilai CSI sebesar 62,86% dan terletak direntang nilai 61% - 80% yang menunjukkan
bahwa indeks kepuasan pengunjung secara umum masuk dalam kriteria “Puas”.
Kata Kunci : servqual, tangibles, reliability, importance performance analysis (IPA), customer
satisfaction index (CSI).

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seperti yang kita ketahui persaingan bisnis retail di Indonesia menunjukan pertumbuhan yang cukup
signifikan. Dikarenakan potensi pasar di Indonesia masih cukup besar dan menguatnya usaha kelas
menengah dan kecil, telah menambah banyaknya kelompok masyarakat berpenghasilan menengah atas
yang memiliki gaya hidup belanja di ritel modern, salah satunya adalah minimarket.
Berdasarkan kuesioner pendahuluan yang disebarkan kepada beberapa responden dan wawancara
salah satu karyawan Sodaqo Mart Kasemen, terdapat beberapa pelayanan yang telah diberikan dengan
baik, namun belum sepenuhnya layanan yang ada di Sodaqo Mart Kasemen ditanggapi dengan baik oleh
konsumen. Dari pelayanan yang ada di Sodaqo terdapat beberapa keluhan dari beberapa konsumen yang
kurang puas antara lain seperti, kemudahan dalam pembayaran, jaminan komunikasi yang baik antara
karyawan dengan konsumen, dan berbagai fasilitas yang lengkap yang diberikan dari pihak manajemen.
Dengan adanya keluhan tersebut, maka akan mengakibatkan ketidaknyamanan konsumen dalam
berbelanja yang akan membuat kualitas pelayanan yang ada menjadi kurang baik dimata konsumen.
Berdasarkan latar belakang dan keluhan yang diketahui dari kuesioner pendahuluan dan wawancara
maka perlu dilakukan penelitian tingkat kepuasan pelanggan di Sodaqo Mart yang ada di Kasemen,
Serang. Penelitian dilakukan dengan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) serta
menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) agar dapat mengetahui faktor apa saja yang menjadi
penentu dalam perbaikan.
1.2 Identifikasi Masalah
Adanya beberapa keluhan dari beberapa konsumen yang kurang puas antara lain seperti, kemudahan
dalam pembayaran, jaminan komunikasi yang baik antara karyawan dengan konsumen, dan berbagai
fasilitas yang belum lengkap yang diberikan dari pihak manajemen.

1.3 Batasan Permasalahan

1. Tempat dilakukan penelitian hanya di Minimarket Sodaqo Kasemen.
2. Responden merupakan konsumen yang datang berbelanja di Minimarket Sodaqo Kasemen.

1.4 Rumusan Permasalahan

Berdasarkan dari latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka dapat dapat ditentukan
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Berapa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Minimarket
Sodaqo Kasemen secara menyeluruh ?
2. Atribut apa saja yang perlu ditingkatkan pada Minimarket Sodaqo Kasemen guna meningkatkan
kualitas ?
3. Bagaimana perbaikan yang harus di prioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada
Minimarket Sodaqo Kasemen ?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diterangkan maka tujuan dari
dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Minimarket Sodaqo Kasemen secara menyeluruh.
2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi faktor penentu dalam perbaikan.
3. Dapat mengetahui perbaikan yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan pada Minimarket Sodaqo Kasemen.

II. KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori
2.1.1 Dimensi Service Quality
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Service Management, terdapat 5 dimensi utama yang disusun
sesuai tingkat kepentingan relative sebagai berikut (Tjiptono,2012) :
a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan layanan yang
dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kemampuan penyedia layanan dalam membantu
para konsumen dan merespon permintaan mereka segera.
c. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan konsumen.
d. Empati (empathy), memahami dan bertindak demi kepentingan konsumen
e .Bukti Fisik (Tangiable), berhubungan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi.
2.1.2 Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”
(melakukan atau membuat). kepuasan adalah munculnya perasaan senang atau kecewa setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler,
1998).
1. Ekspektasi Konsumen Ekspektasi konsumen jasa adalah keyakinan mengenai penghantaran jasa yang
berfungsi sebagai standar atau titik referensi dalam bertindak, dimana performansi sebagai
pertimbangan.
 2.Persepsi Konsumen Persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan
penyedia jasa. Karena persepsi konsumen mengacu pada perasaan terhadap jasa yang diterimanya dan
yang dibayangkan akan diterimanya.
2.1.3 Skala Pengukuran
Setiap pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner atau wawancara biasanya mewakili satu
variable, setiap variable diukur dengan menggunakan suatu skala. Berikut ini merupakan skala nominal
dan likert :
1. Skala Likert
Skala likert merupakan skala yang mengukur respon atau sikap seseorang setuju atau ketidak
setujuan terhadap subjek atau objek. Urutan skala yang umum digunakan sebagai berikut : 5 : Sangat
Setuju, 4 : Setuju, 3 : Ragu – ragu, 2 : Tidak Setuju dan 1 : Sangat Tidak Setuju
2.1.4 Pengujian Instrumen Validitas
Hadi dalam Wahyu (2004) menyatakan bahwa pengujian validitas adalah pengujian tingkat
kemampuan suatu alat ukur untuk dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian validitas
kuesioner menggunakan teknik product moment dari pearson yaitu :

rxy=n
∑ x . y−(¿ ∑ x)(∑ y ) ¿
√ {¿ ¿ ¿
keterangan :
rxy = koefisien korelasi antara masing-masing item (butir pertanyaan)
x = Nilai/skor dari masing-masing item (butir pertanyaan)
y = Nilai/skor total dari buti pertanyaan
n = jumlah sampel (responden)
xy = perkalian antara nilai masing-masing item dengan nilai/skor total
Apabila hasil rhitung> rtabel, maka kuesioner dinyatakan valid.
2.1.5 Pengujian Instrumen Reabilitas
Wahyu (2004) menyatakan bahwa pengujian relibilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana
pengukur itu dapat memberikan hasil yang relatif sama. Pengujian relibilitas ini menggunakan koefisien
alpha dari cronbanch (Hadi dalam Wahyu, 2004)
M V −V x
r =( )( y )
M −1 Vy
Keterangan :
r = Nilai reliabilitas
M = jumlah butir pertanyaan
Vx = Variansi butir-butir
Vy = Variansi total

Menurut Uyanto dalam Rosyidah (2015) skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki
Cronbach Alpha ≥ 0,7. Kriteria instrumen reabilitas :
1. α < 0,2 : Instrumen tidak reliabel
2. 0,2 ≤ α < 0,4 : Reliabilitas instrumen kecil
3. 0,4 ≤ α < 0,7 : Instrumen cukup reliabel
4. 0,7 ≤ α < 0,9 : Instrumen reliabel
5. 0,9 ≤ α < 1,0 : Instrumen sangat reliabel
6. α =1,0 : Reliabilitas instrumen sempurna
2.1.6 Servqual
Servqual (Service Quality) model ini di kembangkan oleh tiga orang pakar kualitas layanan, A.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (1990) model ini di kembangkan dengan
maksud untuk membantu para manager dalam menganalisis sumber masalah kualitas pelayanan dan
memahami cara - cara memperbaiki kualitas layanan.
 Model servqual di dasarkan pada kinerja layanan pada atribut - atribut relevan dengan standar
masing - masing atribut layanan. Dengan kata lain bila sesuai dengan atau melebihi standar, maka
persepsi secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Model ini menganalisis gap antara dua variabel
pokok, yakni layanan yang di harapkan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima. Model
Servqual banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks industri.
Popularitas metode survei Servqual dikarenakan sejumlah keunggulan : Pertama, metode
Servqual telah berkembang menjadi standar atau acuan suatu penilaian dalam berbagai dimensi kualitas
pelayanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa metode Servqual valid untuk berbagai
konteks layanan. Ketiga, Pertanyaan Quisioner di interpretasikan secara sama oleh responden. Keempat,
Metode Servqual memenuhi kriteria parsimony, karena hanya terdiri dari 22 item. Kelima, metode
Servqual memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan interpretasi hasil.
Pengukuran kualitas layanan model Servqual yang disusun dalam pernyataan – pernyataan dalam
skala likert, dari 1 (Sangat Tidak Setuju) – 5 (Sangat Setuju) yang diberikan konsumen dalam setiap
pertanyaan yang berkaitan dengan ekspetasi dan persepsi. Skor Servqual dapat dihitung dengan rumus
berikut (Zeithaml, et al., 1990) : Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekpetasi
Persepsi (P) diartikan sebagai keyakinan konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan
dialami. Sedangkan untuk Ekspetasi (E) di rumuskan sebagai hasrat atau keinginan konsumen, yaitu apa
yang mereka rasakan harus ditawarkan penyedia layanan. Parasuraman,et al dalam Service Management
(Tjiptono, 2012).
2.1.7 Perhitungan Servqual
Perhitungan nilai Servqual dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui jumlah bobot jawaban pertanyaan ekspektasi pelayanan (Ismawati,
2013):
∑yi = ( ∑Y1 x 1) + (∑Y2 x 2) + (∑Y3 x 3) + (∑Y4 x 4) + (∑Y5 x 5)
Keterangan :
∑yi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan
∑Y1 : jumlah orang yang memilih sangat tidak setuju
∑Y2 : jumlah orang yang memilih tidak setuju
∑Y3 : jumlah orang yang memilih netral
∑Y4 : jumlah orang yang memilih setuju
∑Y5 : jumlah orang yang memilih sangat setuju
1,2,3,4,5 : Skor Skala Likert
Untuk mengetahui skor ekspektasi/harapan atau jumlah rata – rata dari jawaban responden kuesioner
ekspektasi/harapan dalam menggunakan rumus sebagai berikut :
∑ yi
Yi=
n
Keterangan :
Yi : rata – rata jawaban responden harapan/ekspektasi
∑yi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan/ekspektasi
n : Jumlah responden
2. Untuk mengetahui jumlah bobot jawaban pertanyaaan persepsi pelayanan (Ismawati, 2013):
∑xi = ( ∑X1 x 1) + (∑X2 x 2) + (∑X3 x 3) + (∑X4 x 4) + (∑X5 x 5)
Keterangan :
∑xi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan
∑X1 : jumlah orang yang memilih sangat tidak puas
∑X2 : jumlah orang yang memilih tidak puas
∑X3 : jumlah orang yang memilih netral
∑X4 : jumlah orang yang memilih puas
∑X5 : jumlah orang yang memilih sangat puas
1,2,3,4,5 : Skor Skala Likert
Untuk mengetahui skor persepsi atau jumlah rata – rata dari jawaban responden kuesioner persepsi dalam
menggunakan rumus sebagai berikut :
∑ xi
Xi=
n
Keterangan :
Xi : rata – rata jawaban responden persepsi
∑xi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan persepsi
n : Jumlah responden
2.1.8 Metode Importance Performance Analysis
Menurut Rangkuti (2008) konsep IPA berasal dari konsep Service Quality (SERVQUAL) yang
mengutamakan tingkat kepentingan pelanggan dimana proses pengukuran dalam kaitannya dengan apa
yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk, atau jasa mutu tinggi. Tjiptono
(2008) menambahkan IPA bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi
terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja besar dapat berdampak pada kepuasan
pelanggan total. Matriks IPA juga menunjukkan atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-
aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
Menurut Rangkuti (2008) dengan adanya berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan,
perusahaan dapat merumuskan tingkat kepentingan paling dominan. Tujuan utama menggunakan konsep
tingkat kepentingan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui persepsi yang lebih jelas mengenai
pentingnya atribut oleh pelanggan. Analisis Importance dan Performance Matrix terdiri dari empat (4)
kuadran sebagai berikut :

Kuadran I Kuadran II
Kepentingan/Harapan (Y)
(Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi)

Ý

Kuadran III Kuadran IV

(Prioritas Rendah) (Berlebihan)

X́
Kinerja/Kenyataan (X

GambarType
2.1 equation
Diagram here .
Kartesius
Sumber : (Freddy Rangkuti, 2008)
Keterangan :
Kuadran I : Kuadran I merupakan wilayah yang memuat dianggap penting oleh konsumen, tetapi
belum memenuhi keinginan konsumen atau tingkat kepuasan diperoleh masih rendah. Variable yang
termasuk dalam kuadran I menjadi prioritas utama dalam perbaikan layanan.
Kuadran II : Kuadran II merupakan wilayah yang atribut yang termasuk di wilayah ini dianggap
penting oleh konsumen dan telah memenuhi keinginan konsumen atau merasa puas, dan atribut yang
termasuk dalam wilayah ini harus dipertahankan.
Kuadran III : Kuadran III ini merupakan wilayah yang memuat dianggap kurang penting oleh konsumen
dan wilayah ini memiliki kinerja yang belum memuaskan. Dan untuk meningkatkan atribut yang
termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karna pengaruh manfaatnya terhadap konsumen
sangat kecil.
Kuadran IV : Wilayah ini memuat variable yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun
konsumen merasa puas terhadap atribut yang telah berada di wilayah ini dan pihak perusahaan tidak perlu
memperbaiki atribut yang berada di wilayan ini.
2.1.9 Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index CSI Merupakan metode yang mengukur kepuasan konsumen
berdasarkan atribut yang relevan dengan objek yang di teliti. Dalam penelitian ini CSI digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut
– atribut yang di ukur. Pada perhitungan CSI terdapat lima langkah pengukuran antara lain adalah
(Aritonang, 2005) :
1.Mean Importance Satisfaction (MIS) Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan setiap atribut, dapat
dihitung dengan rumus :
jumlah nilai kepentingan
MIS ¿ .
n
2. Mean Satisfaction Score (MSS) Nilai ini berasal dari rata-rata nilai kinerja setiap atribut, dapat
dihitung dengan cara sebagai berikut :
Jumlah nilai kinerja
MSS=
n
3. Weight Factors (WF) Nilai ini berasal dari nilai MIS dibagi dengan total keseluruhan atribut MIS,
nilai MIS
dihitung dengan cara sebagai berikut :WF=
total MIS
4. Weight Score (WS) Nilai ini di ketahui dari perkalian antara WF setiap atribut dengan MSS
WS = WF x MSS
5. Customer Satisfaction Index  (CSI)
Total WS
CSI = x 100 %
5
Menghitung customer satisfaction index (indeks kepuasan pelanggan), yaitu weighted total dibagi
skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden
secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan.

III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Diagram Alir Penelitian

Rekapitulasi
START Pembuatan
Atribut
dan
Identifikasi Penyusunan dan penyebaran
Masalah penyebaran kuesioner
kuesioner (Tahap I) persepsi dan
ekspektasi
(tahap II)
Observasi Studi Rekapitulasi
Lapangan Pustaka Tidak
Tidak

Uji Validitas
Perumusan Di buang
Masalah Kesimpulan
Uji Reliabilitas dan Saran

Tujuan
Perhitungan Analisis dan
Penelitian STOP
Identifikasi Awal GAP, IPA, dan CSI Interprestasi
Atribut hasil
Gambar 3.1 Diagram Alir Penelitian
Sumber : Pengolahan data, 2019
3.2 Tahapan Penelitian
3.2.1 Studi Pendahuluan
Studi Pendahuluan mendeskripsikan mengenai hal-hal yang dilakukan peneliti sebelum
melakukan penelitian, seperti :
A. Identifikasi Masalah
Penelitian ini melakukan identifikasi masalah dalam menetukan tingkat kepentingan dan kepuasan
pengunjung Sodaqo Kasemen yang selanjutnya akan dianalisis menggunakan metode Servqual, CSI dan
metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki
dan ditingkatkan.
B. Observasi Lapangan
Pada tahap ini peneliti mempelajari kondisi Sodaqo dengan cara melakukan studi langsung ke
Sodaqo di Kasemen, Serang, Banten, dan melalui pertanyaan-pertanyaan yang langsung
ditanyakan pada konsumen yang datang.
C. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan bersama-sama dengan proses identifikasi masalah dengan membaca dan
memahami literatur-literatur yang relevan dengan penelitianyang dilakukan. Studi pustaka
dilakukan agar diperoleh bekal dan gambaran mengenai konsep-konsep yang berkaitan dengan penelitian
yang dilakukan sehingga dapat diberikan alternatif solusi secara ilmiah.
D. Perumusan Masalah Penelitian
Bagaimana menganalisis kualitas pelayanan jasa menggunakan metode servqual, CSI dan
importance performance analysis di Sodaqo Mart.
E. Penetapan Tujuan Penelitian
Setelah permasalahan dirumuskan, kemudian ditetapkan tujuan penelitian untuk mengetahui apa
saja yang ingin dicapai dalam penelitian tersebut. Tujuan ini kemudian dijadikan acuan dalam
pembahasan sehingga hasilnya sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Untuk penelitian ini, bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang di berikan
dimata pelanggan itu sendiri, serta mengidentifikasi atribut - atribut kepuasan apa sajakah yang menurut
konsumen penting namun belum memuaskan,. Serta untuk memberikan usulan prioritas tindakan apa
saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa.

3.2.2 Pengumpulan Data

Tahapan ini menjelaskan tentang data yag akan dikumpulkan sesuai dengan rumusan masalah
yang akan dijawab dan digunakan untuk pengolahan data, seperti objek penelitian, waktu Penelitian,
sumber data, identifikasi awal atribut, penyusunan dan penyebaran kuesioner, dan rekapitulasi atribut.
A. Objek Penelitian
Yang diamati dalam penelitian untuk dikumpulkan menjadi sumber data adalah pengunjung atau
pelanggan yang ada pada minimarket Sodaqo Kasemen.
B. Waktu Penelitian
Karena adanya keterbatasan waktu dari penulis dan juga dari pihak minimarket yang telah memberikan
waktu beserta batasan waktu penelitian, maka penilitian dilakukan dari tanggal 8 Agustus 2019 sampai
dengan 8 September 2019.
C. Sumber Data
Jenis sumber data yang akan diolah yaitu ada dari data primer dan sekunder. Data Sekunder yaitu
mengenai populasi pelanggan pada bulan juli 2019 yang didapat dari pihak manajemen Sodaqo.
Sedangkan data primer yaitu jawaban responden dari kuesioner pendahuluan dan kuesioner
servqual.
D. Identifikasi Awal Atribut
Atribut yang digunakan adalah jawaban dari reponden kuesioner pendahuluan (kuesioner 1) yang
dikelompokan dalam 5 dimensi servqual yang didapat dari studi pustaka , yaitu tangibel (bukti nyata),
Reliabel (Keandalan), Responsivness (daya tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (empati).
E. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan (Tahap I)
Setelah didapatkan atribut dari studi pustaka maka dilakukan penyusunan dan penyebaran
kuesioner I. Dari kuesioner tahap I akan didapatkan atribut-atribut kepuasan konsumen yang menjadi
faktor pengaruh bagi konsumen.
Penelitian ini mengambil populasi konsumen yang datang ke Sodaqo. Jumlah responden untuk
kuesioner pendahuluan (Tahap I) penelitian ini adalah sebanyak 30 responden, sesuai dasar statistik
bahwa jumlah sampel minimum adalah lebih besar dari atau sama dengan 30 (n ≥ 30). Karena jumlah
sampel lebih besar dari 30 akan memberikan lebih besar peluang untuk menghasilkan distribusi normal,
sebagai salah satu asumsi yang mesti dipenuhi dalam analisa (statistika). Selain itu, pada
kuesioner awal ini hanya dilakukan identifikasi variabel tambahan dari responden, sehingga
cukup 28 terwakili dengan n ≥ 30. Maka pada tahap I ini kuesioner yang disebar sebanyak 30 buah.
Pada kuesioner pendahuluan ini menggunakan pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka yang bertujuan
untuk mendapatkan informasi yang berasal dari suara konsumen.
F. Rekapitulasi hasil penyebaran kuesioner I Proses rekap atribut menggunakan 5 dimensi servqual
dengan cara melakukan pengelompokan atribut berdasarkan kemiripan atribut-atribut penyusunnya.
Sedangkan untuk rekapitulasi hasil penyebaran kuesioner II, dalam proses rekapitulasinya akan di bantu
menggunakan software microsoft excel sehingga dapat dipermudah dalam penjumlahan bobot
jawaban pertanyaan dari responden mengunakan rumus penjumlahan microsoft excel.
G. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Ekspektasi dan Persepsi (Tahap II)
Kuesioner II ini disusun berdasarkan atribut-atribut yang didapatkan dari atribut awal dengan
tambahan dari hasil penyebaran kuesioner I responden serta atribut yang telah melewati proses rekap I.
Kuesioner tahap ini terdiri dari data umum, pernyataan mengenai ekspektasi dan persepsi. Dari
ekspektasi ingin diketahui atribut-atribut yang dianggap penting dan tidak penting untuk
menilai kinerja pelayanan menurut konsumen. Sedangkan persepsi merupakan penilaian kinerja
pelayanan menurut konsumen.
3.2.3 Pengolahan Data
3.2.3.1 Uji Validitas
Pada tahap ini dilakukan pengujian awal pada data kuisioner untuk memastikan validitasnya.
Syarat alat ukur bersifat valid adalah apabila nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel. Uji validitas
dilakukan untuk mengetahui keakuratan dari masing masing pertanyaan yang disebarkan. Uji validitas
menggunakan software SPSS 25. Nilai r tabel dapat diketahui dari tabel r, maka nilai r tabel pada
penelitian ini dengan tingkat signifikansi 5% untuk uji 2 arah adalah 0,1966.
3.2.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam
kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data betul - betul reliabel dalam arti bahwa alat
pengumpul data tersebut tetap konsisten untuk mengukur suatu 29 gejala yang sama dari beberapa
responden. Dalam uji reliabilitas ini banyak cara yang dapat dilakukan, tetapi dalam penelitian ini
menggunakan metode Cronbach Alpha. Alat ukur dikatakan reliabel jika memiliki koefisien alpha lebih
besar dari 0,70. Kuisioner di katakan reliabel jika r hasil lebih besar dari r tabel (r hasil > 0,70).
Semakin besar nilai alpha Cronbach, maka semakin tinggi tingkat reliabilitas penelitian yang
dilakukan. Dalam penelitian ini, penghitungan validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS 25
dan dibantu menggunakan Microsoft Excel untuk melihat hasil rekapan kuesioner 2.

3.2.3.3 Perhitungan GAP, CSI dan IPA

1. Perhitungan GAP. Pada tahap ini dicari nilai rata-rata score setiap atribut kepentingan dan kinerja yang
ada di Sodaqo mart kemudian score rata-rata dari kinerja dikurangi score rata-rata kepentingan. Jika
Servqual score bernilai negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut
kualitas tersebut. Sedangkan servqual score bernilai positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup
memuaskan konsumen.
2. Perhitungan CSI. Pada tahap ini untuk mengetahui nilai dari CSI yang dilakukan adalah pertama
mencari rata - rata dari setiap atribut kepentingan dan atribut kinerja setelah diketahui nilai kepentingan
tiap atribut kemudian dijumlahkan keseluruhanya. Dan untuk mengetahui nilai Weight Factors nilai
atribut kepentingan setiap atribut dibagi dengan jumlah keseluruhan nilai kepentingan, kemudian mencari
nilai Weight Score dengan cara nilai Weight Factor dikalikan dengan nilai atribut kinerja.
Untuk mencari nilai CSI nilai Weight Score yang di dapat dibagi 5 yang merupakan skala yang
digunakan pada pernelitian ini. Pada penelititan ini digunakan 5 skala dengan rentang adalah 20%
berdasarkan skala ini maka kriteria kepuasan yang digunakan adalah (Fitriyanto, 2018) : 0% - 20% =
Sangat Tidak Puas, 21% - 40% = Tidak Puas, 41% - 60% = Cukup Puas/Sedikit Puas, 61% - 80% = Puas,
81% - 100% = Sangat Puas
3. Perhitungan Importance-Performance Analysis. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut-
atribut kualitas jasa apa yang dianggap penting oleh Konsumen Sodaqo dan bagaimana kinerja yang
dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Sodaqo. Dengan demikian, terdapat dua
buah variabel yang di wakilkan oleh X dan Y. Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh tingkat
pelaksanaan (kinerja), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Nilai rata-rata (mean) atribut Kinerja akan membentuk sebuah garis yang tegak lurus dengan
sumbu (X) disebut garis nilai mean kinerja. Begitu juga dengan Nilai rata-rata (mean) atribut harapan
akan membentuk sebuah garis yang tegak lurus dengan sumbu (Y) disebut garis nilai mean harapan.
Garis nilai mean kinerja dan garis nilai mean harapan akan memotong disuatu titik, sehingga
membentuk empat kuadran yang akan mengkategorikan atribut-atribut yang dianggap penting
berdasarkan tingkatan kepentingan metode importance performance analysis. Untuk memudahkan
analisis metode ini, maka dalam pembuatan diagram kartesius dibantu mengunakan software SPSS 25.
3.2.3.4 Analisis dan Interprestasi Hasil
Penelitian Dari pengujian data mengenai validitas dan reabilitas Pengolahan data mengenai
indeks kepuasan konsumen serta nilai GAP, CSI dan nilai importance performance analysis. Analisis
servqual (service quality) di gunakan untuk mengetahui kesenjangan persepsi dan ekspektasi konsumen,
CSI untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen sedangkan analisis kepentingan dan
kinerja (Importance Performance Analysis) digunakan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas jasa apa
yang dianggap penting oleh konsumen dan bagaimana kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Konsumen.
3.2.3.5 Kesimpulan dan Saran
Langkah akhir adalah menarik kesimpulan berdasar hasil pengolahan dan analisis data, serta
memberikan saran-saran yang dapat dijadikan masukan bagi pihak-pihak yang membutuhkan, minimarket
Sodaqo kasemen pada khususnya.
IV. PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data
4.1.1 Kuesioner II
Dari atribut-atribut yang didapat dari hasil rekapitulasi kuesioner I, maka dibuat kuesioner 2 yaitu
sebagai berikut:
Tabel 4.1 kuesioner II

Kepentingan   Kinerja
N
Pernyataan S T S T
O S N STS P N STP
S S   P P
    5 4 3 2 1   5 4 3 2 1
Jumlah kasir yang mencukupi dan
1
antrian pendek                      
 2 Tempat parkir yang luas                      
3 Suhu didalam minimarket yang nyaman                      
4 Penataan barangnya rapi                      
Kondisi minimarket Sodaqo sangat
5
bersih                      
Pembayaran bisa menggunakan kartu
6
debit                      
7 terdapat petujuk lokasi barang                      
8 fasilitas keranjang belanja yang cukup                      
9 fasilitas duduk didepan minimarket                      
Kelengkapan berbagai macam jenis
10 produk                      
11 fasilitas CCTV di area parkir                      
12 fasilitas toilet yang bersih                      

  FAKTOR RELIABEL (KEANDALAN)                      

Kepentingan   Kinerja
N
Pernyataan S T ST S T ST
O S N P N
S S S   P P P
    5 4 3 2 1   5 4 3 2 1
Harga barang yang tercantum sesuai
13 dengan harga yang di kasir                      
Harga yang standar untuk minimarket
14 sekelas atau selevel                      
15 Ketersediaan barang selalu terjaga                      
16 Kemudahan dalam pembayaran                      
dapat melakukan pembayaran transaksi
17 belanja online                      
18 tata letak barang yang baik                      
19 sering adanya promo produk dan harga                      
Pegawai yang ramah, sopan, tertib, dan
20 rapi.                      

FAKTOR RESPONSIVENESS (DAYA

 
TANGGAP)                    
Kepentingan   Kinerja
NO Pernyataan S T ST S ST
S N P N TP
S S S   P P
    5 4 3 2 1   5 4 3 2 1
Karyawan cepat dan tepat dalam
21 melayani konsumen dan menanggapi
komplain                      
Kesiapan konsumen dalam membantu
22 konsumen ketika dibutuhkan                      
 Kemampuan karyawan dalam
23 memenuhi kebutuhan spesifik
konsumen.                      

Sumber : Pengumpulan Data 2019

Tabel 4.1 kuesioner II

FAKTOR ASSURANCE (FAKTOR JAMINAN)

Kepentingan   Kinerja
N
Pernyataan S T ST S T
O S N P N STP
S S S   P P
    5 4 3 2 1   5 4 3 2 1
Barang terjamin kehalalannya dan kualitasnya
24 (tidak berkarat,
kadaluarsa, rusak.)                      
Jaminan komunikasi yang baik antara karyawan
25 dan konsumen                      
26 tempat parkir yang aman                      
27 keamanan saat menggunakan fasilitas                      
28 keamanan saat berbelanja                      

FAKTOR EMPHATY (EMPATI)

Kepentingan   Kinerja
NO Pernyataan S T S T
S N STS P N STP
S S   P P
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
     
Keluhan dan saran ditanggapi dengan
29 serius.
                     

Sumber : Pengumpulan Data 2019

4.1.2 Jumlah Sampel Kuesioner II

Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah pelanggan yang belanja di minimarket Sodaqo
Kasemen. Untuk menentukan jumlah minimal sampel, peneliti menggunakan pendapat dari Slovin yaitu:
N
n=
1+ N . e 2
950
= 2
1+ 950.(0,1)
= 90,47
Keterangan :
n = Sampel, N = populasi Sampel, e = error (kesalahan) 10%
Agar mendapatkan hasil data yang lebih akurat, maka jumlah responden digenapkan menjadi 100
responden.

4.2 Pengolahan Data

4.2.1 Uji Validitas
Data hasil penyebaran kuesioner II diuji tingkat validitasnya dengan menggunakan software
SPSS 25. Pengujian validitas menggunakan korelasi bivariat yang dilakukan dengan menghitung korelasi
antara skor masing-masing butir pernyataan dengan total skor variabel, dengan ketentuan nilai korelasi > r
tabel (0.1966).
Tabel 4.2 Uji Validitas

Nilai korelasi r tabel

Keteranga
Pernyataan 100 ;
kepentingan kinerja n
0,1966
Q1 0,742 0,26 0,1966 Valid
Q2 0,481 0,693 0,1966 Valid
Q3 0,268 0,41 0,1966 Valid
Q4 0,65 0,475 0,1966 Valid
Q5 0,687 0,317 0,1966 Valid
Q6 0,652 0,254 0,1966 Valid
Q7 0,502 0,79 0,1966 Valid
Tangibel Q8 0,477 0,773 0,1966 Valid
Q9 0,748 0,773 0,1966 Valid
Q1 0,268
0,228 0,1966
0 Valid
Q1 0,552
0,7 0,1966
1 Valid
Q1 0,268
0,476 0,1966
2 Valid
Q1 0,287
0,476 0,1966
3 Valid
Q1 0,268
0,314 0,1966
4 Valid
Q1 0,748
0,773 0,1966
5 Valid
Q1 0,545
0,254 0,1966
6 Valid
Reliability
Q1 0,748
0,254 0,1966
7 Valid
Q1 0,384
0,749 0,1966
8 Valid
Q1 0,207
0,454 0,1966
9 Valid
Q2 0,567
0,219 0,1966
0 Valid
 Q2 0,481
0,697 0,1966
1 Valid
Responsivenes Q2 0,493
0,715 0,1966
s 2 Valid
Q2 0,306
0,254 0,1966
3 Valid
Q2 0,253
0,332 0,1966
4 Valid
Q2 0,726
0,773 0,1966
5 Valid
Q2 0,703
Assurance 0,304 0,1966
6 Valid
Q2 0,748
0,267 0,1966
7 Valid
Q2 0,538
0,73 0,1966
8 Valid
Q2 0,371
Emphaty 0,254 0,1966
9 Valid
Sumber : Pengolahan Data 2019
4.2.2 Uji Reabilitas
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas

Sumber : Pengolahan Data 2019

4.2.3 Perhitungan Nilai Servqual (Gap)
Berikut ini merupakan perhitungan nilai servqual atau GAP secara keseluruhan, mulai dari atribut ke-1
sampai dengan atribut ke-29 :

Tabel 4.4 Perhitungan GAP

Kinerja Kepentingan
GAP
Simbol Jumla Simbol Jumla
Rata-rata Rata-rata (Q)
h h
x1 326 3,26 y1 364 3,64 -0,38
x2 233 2,33 y2 265 2,65 -0,32
x3 435 4,35 y3 458 4,58 -0,23
x4 436 4,36 y4 368 3,68 0,68
x5 325 3,25 y5 371 3,71 -0,46
x6 139 1,39 y6 369 3,69 -2,3
x7 235 2,35 y7 262 2,62 -0,27
x8 240 2,4 y8 264 2,64 -0,24
x9 240 2,4 y9 360 3,6 -1,2
x10 349 3,49 y10 458 4,58 -1,09
 x11 235 2,35 y11 261 2,61 -0,26
x12 443 4,43 y12 458 4,58 -0,15
x13 443 4,43 y13 455 4,55 -0,12
x14 461 4,61 y14 458 4,58 0,03
x15 240 2,4 y15 360 3,6 -1,2
x16 327 3,27 y16 376 3,76 -0,49
x17 139 1,39 y17 360 3,6 -2,21
x18 235 2,35 y18 267 2,67 -0,32
x19 440 4,4 y19 452 4,52 -0,12
x20 369 3,69 y20 341 3,41 0,28
x21 231 2,31 y21 261 2,61 -0,3
x22 234 2,34 y22 260 2,6 -0,26
x23 139 1,39 y23 162 1,62 -0,23
x24 463 4,63 y24 443 4,43 0,2
x25 240 2,4 y25 364 3,64 -1,24
x26 328 3,28 y26 365 3,65 -0,37
x27 330 3,3 y27 360 3,6 -0,3
x28 238 2,38 y28 258 2,58 -0,2
x29 139 1,39 y29 245 2,45 -1,06

Sumber : Pengolahan Data 2019

Tabel 4.5 Rank GAP

NO Pernyataan GAP RANK

       
Jumlah kasir yang mencukupi dan antrian
1 -0,38 20
pendek
2 Tempat parkir yang luas -0,32 17
3 Suhu didalam minimarket yang nyaman -0,23 10
4 Penataan barangnya rapi 0,68 1
5 Kondisi minimarket Sodaqo sangat bersih -0,46 21
6 Pembayaran bisa menggunakan kartu debit -2,3 29
7 terdapat petujuk lokasi barang -0,27 14
8 fasilitas keranjang belanja yang cukup -0,24 11
9 fasilitas duduk didepan minimarket -1,2 25
Kelengkapan berbagai macam jenis produk
10 -1,09 24
11 fasilitas CCTV di area parkir -0,26 12
12 fasilitas toilet yang bersih -0,15 7
 Harga barang yang tercantum sesuai dengan
13 -0,12 6
harga yang di kasir
Harga yang standar untuk minimarket sekelas
14 0,03 4
atau selevel
15 Ketersediaan barang selalu terjaga -1,2 25
16 Kemudahan dalam pembayaran -0,49 22
dapat melakukan pembayaran transaksi
17 belanja online -2,21 28

18 tata letak barang yang baik -0,32 17

19 sering adanya promo produk dan harga -0,12 5
Pegawai yang ramah, sopan, tertib, dan rapi.
20 0,28 2
Karyawan cepat dan tepat dalam melayani
21 konsumen dan menanggapi komplain -0,3 15

Kesiapan konsumen dalam membantu

22 -0,26 13
konsumen ketika dibutuhkan
Kemampuan karyawan dalam memenuhi
23 -0,23 9
kebutuhan spesifik konsumen.
Barang terjamin kehalalannya dan kualitasnya
24 (tidak berkarat, 0,2 3
kadaluarsa, rusak.)
Jaminan komunikasi yang baik antara
25 -1,24 27
karyawan dan konsumen
26 tempat parkir yang aman -0,37 19
27 keamanan saat menggunakan fasilitas -0,3 16
28 keamanan saat berbelanja -0,2 8
Keluhan dan saran ditanggapi dengan
29 serius. -1,06 23

Sumber : Pengolahan Data 2019

4.2.4 Importance Performance Analysis
Gambar 4.1 Diagram Kartesius IPA
Keseluruhan

KUADRAN I
KUADRAN II

KUADRAN IV

KUADRAN III

Sumber : Pengolahan Data 2019

1. Kuadran I
Kuadran I merupakan dimana berisi atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan kepuasan yang
diperoleh masih rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, adapun atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran I berturut-turut adalah 6, 9, 15, 17, dan 25.
2. Kuadran II
Kuadran II merupakan kuadran yang didalamnya berisi atribut yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi dan nilai kepuasan juga tinggi sehingga Sodaqo Kasemen wajib mempertahankan
atribut yang ada dalam kuadran II, adapun atribut yang perlu dipertahan dan termasuk dalam kuadran
II berturut-turut adalah 1, 3, 4, 5, 10, 12, 13, 14, 16, 19, 24, 26, dan 27. jika dilihat dan dibandingkan
terdapat beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran II tetapi memiliki nilai gap yang tergolong
tinggi, hal ini dikarenakan nilai rata-rata kepentingan memiliki nilai lebih tinggi dari nilai kepuasan
konsumen namun jika di ambil garis lurus kedua nilai tersebut memiliki titik temu pada lokasi
kuadran II.
3. Kuadran III
Kuadran III merupakan kuadran yang berisi atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah
dibanding nilai rata-rata dan dan nilai tingkat kepuasan juga lebih rendah dari nilai rata-rata. Adapun
atribut yang termasuk dalam Kuadran ini berturut-turut adalah 2, 7, 8, 11, 18, 21, 22, 23, 28, dan
29. Pada kuadran III terdapat gap yang memiliki nilai tergolong tinggi hal ini dikarenakan nilai rata - rata
dari atribut kepentingan dan kepuasan tidak melebihi nilai rata-rata dari seluruh atribut namun selisih
kepentingan dan kepuasan dari atribut cukup banyak.
4. Kuadran IV
Kuadran IV merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kepuasan tinggi dan namun
atribut dalam Kuadran ini memiliki nilai kepentingan rendah. Dalam penelitian ini, atribut yang
berada di kuadran ini hanya atribut nomor 20 , yang berarti Sodaqo Kasemen memberikan pelayanan
yang berlebihan kepada konsumen pada atribut ini.

4.2.5 Customer Satisfaction Index (CSI)

Tabel 4.6 Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat
Tingkat Kinerja
N Kepentingan
Pernyataan WF WS
O Nilai Nilai
Jumlah Jumlah
MIS MSS
Jumlah kasir yang mencukupi dan 0,0353
1 364 3,64 326 3,26 0,115
antrian pendek 3
0,0257
2 265 2,65 233 2,33 0,06
Tempat parkir yang luas 2
Suhu didalam minimarket yang 0,0444
3 458 4,58 435 4,35 0,193
nyaman 5
0,0357
4 368 3,68 436 4,36 0,156
Penataan barangnya rapi 2
Kondisi minimarket Sodaqo sangat 0,0360
5 371 3,71 325 3,25 0,117
bersih 1
Pembayaran bisa menggunakan 0,0358
6 369 3,69 139 1,39 0,05
kartu debit 1
0,0254
7 262 2,62 235 2,35 0,06
terdapat petujuk lokasi barang 3
fasilitas keranjang belanja yang 0,0256
8 264 2,64 240 2,4 0,061
cukup 2
fasilitas duduk didepan 0,0349
9 360 3,6 240 2,4 0,084
minimarket 4
Kelengkapan berbagai macam 0,0444
10 458 4,58 349 3,49 0,155
jenis produk 5
0,0253
11 261 2,61 235 2,35 0,06
fasilitas CCTV di area parkir 3
0,0444
12 458 4,58 443 4,43 0,197
fasilitas toilet yang bersih 5
Harga barang yang tercantum 0,0441
13 455 4,55 443 4,43 0,196
sesuai dengan harga yang di kasir 6
Harga yang standar untuk 0,0444
14 458 4,58 461 4,61 0,205
minimarket sekelas atau selevel 5
0,0349
15 360 3,6 240 2,4 0,084
Ketersediaan barang selalu terjaga 4
0,0364
16 376 3,76 327 3,27 0,119
Kemudahan dalam pembayaran 9
dapat melakukan pembayaran 0,0349
17 360 3,6 139 1,39 0,049
transaksi belanja online 4
0,0259
18 267 2,67 235 2,35 0,061
tata letak barang yang baik 1
19 sering adanya promo produk dan 452 4,52 440 4,4 0,0438 0,193
 harga 7
Pegawai yang ramah, sopan,
20 341 3,41 369 3,69 0,0331 0,122
tertib, dan rapi.
Karyawan cepat dan tepat dalam
0,0253
21 melayani konsumen dan 261 2,61 231 2,31 0,059
3
menanggapi komplain
Kesiapan konsumen dalam
0,0252
22 membantu konsumen ketika 260 2,6 234 2,34 0,059
4
dibutuhkan
Kemampuan karyawan dalam
0,0157
23 memenuhi kebutuhan spesifik 162 1,62 139 1,39 0,022
2
konsumen.
Barang terjamin kehalalannya dan
24 kualitasnya (tidak berkarat, 443 4,43 463 4,63 0,043 0,199
kadaluarsa, rusak.)
Jaminan komunikasi yang baik 0,0353
25 364 3,64 240 2,4 0,085
antara karyawan dan konsumen 3
0,0354
26 365 3,65 328 3,28 0,116
tempat parkir yang aman 3
keamanan saat menggunakan 0,0349
27 360 3,6 330 3,3 0,115
fasilitas 4
0,0250
28 258 2,58 238 2,38 0,06
keamanan saat berbelanja 4
Keluhan dan saran ditanggapi
0,0237
29 dengan 245 2,45 139 1,39 0,033
8
serius.
Total Total
103,03 3,143
MIS WS

Sumber : Pengolahan Data 2019

Pada penelititan ini digunakan 5 skala dengan rentang adalah 20% berdasarkan skala ini maka
kriteria kepuasan yang digunakan adalah :
0% - 20% = Sangat Tidak Puas
21% - 40% = Tidak Puas
41% - 60% = Cukup Puas
61% - 80% = Puas
81% - 100% = Sangat Puas
Total WS
CSI = x 100 %
5
3,143
CSI = x 100 %
5
= 0,6286 x 100 %
= 62,86 %
Jadi diketahui dari tabel dan perhitungan CSI diatas bahwa nilai CSI kepuasan konsumen sebesar
62,86% ini terdapat pada rentang 61% - 80% dengan arti tingkat kepuasan konsumen “Puas”.

V. PENUTUP
5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan perhitungan GAP diketahui beberapa atribut masih bernilai negatif yang berarti
persepsi/kinerja lebih kecil dari harapan/kepentingan konsumen terhadap pelayanan yang ada di
Sodaqomart Kasemen. Atribut yang bernilai negatif tersebut tersebut dijadikan sebagai faktor penentu
dalam perbaikan. Semua atribut pada penelitian ini dijadikan penentu dalam perbaikan terkecuali
beberapa atribut yang bernilai positif. Maka atribut yang bernilai positif tersebut tidak dijadikan sebagai
faktor dalam perbaikan karena persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sudah
melebihi harapan konsumen. Atribut yang tidak dijadikan sebagai faktor penentu dalam perbaikan
tersebut adalah :
a. Atribut nomor 4, yaitu penataan barangnya rapi.
b. Atribut nomor 14, yaitu Harga yang standar untuk minimarket sekelas atau selevel.
c. Atribut nomor 20, yaitu Pegawai yang ramah, sopan tertib dan rapi.
d. Atribut nomor 24, yaitu Barang terjamin kehalalannya dan kualitasnya (tidak berkarat, kadaluarsa,
dan rusak).
2. Berdasarkan penelitian menggunakan Metode Importance Performance Index (IPA), berikut
atribut yang harus di prioritaskan dalam perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pada Minimarket Sodaqo Kasemen :
a. Atribut nomor 6, yaitu Pembayaran bisa menggunakan kartu debit.
b. Atribut nomor 9, yaitu fasilitas duduk didepan minimarket.
c. Atribut nomor 15, yaitu ketersediaan barang selalu terjaga.
d. Atribut nomor 17, yaitu dapat melakukan pembayaran transaksi belanja online.
e. Atribut nomor 25, yaitu jaminan komunikasi yang baik antara karyawan dengan konsumen.
3. Berdasarkan indek kepuasan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) minimarket Sodaqo
Kasemen yang berada di Serang, Banten, diketahui masih berada pada rentang 61% - 80% yaitu
62,86% yang berarti secara keseluruhan konsumen masih merasa “puas” dengan pelayanan yang ada
di Sodaqo Mart Kasemen.
5.2 Saran
1. Saran untuk pihak Sodaqo mart Kasemen
Berdasarkan Kesimpulan pada nomor 2 penelitian ini yaitu terkait dengan atribut yang harus di
prioritaskan dalam perbaikan, terdapat beberapa saran atau rekomendasi yang dapat dipertimbangkan oleh
pihak Sodaqomart Kasemen dalam meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya adalah sebagai
berikut :
a. Memasang mesin EDC (Electronic Data Capture) dan melakukan pelengkapan mesin
Electronic Data Capture (EDC) dari setiap Bank yang menjalankannya secara syari’ah, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan konsumen pada aspek penggunaan kartu debit.
b. Menambah Kursi yang lebih nyaman lagi didepan minimarket, seperti kursi minimalis yang
dilengkapi dengan mejanya untuk meletakan benda atau makanan diatasnya.
c. Pihak Sodaqomart Kasemen harus selalu melakukan pengecekan stok barang, pelengkapan
kembali produk yang di jual, dan juga melakukan re-stock barang digudang tepat waktu sehingga tidak
terjadi produk atau barang yang dijual habis atau tidak tersedia.
d. Pihak Sodaqomart dapat bekerjasama dengan situ belanja online agar dapat melaku-kan
pembayaran e-commerce dengan mudah bagi pelanggan. Disamping menguntungkan pelanggan ,
pihak Sodaqomart juga bisa mendapatkan keuntungan dengan memberikan tarif jasa, satu
kali transaksi. Biasany pada minimarket yang sudah bekerjasama dengan situs belanja online
seperti halnya Indomaret dan Alfamaret yang sudah bekerja sama dengan tokopedia memberikan
tarifnya dua ribu rupiah sekali transaksi. Kerjasama seperti ini juga dapat diterapkan pada
Sodaqomart Kasemen sehingga dapat mempermudah pelanggan dan meningkatkan reputasi pada aspek
pembayaran transaksi belanja online di Sodaqomart Kasemen.
e. Memberikan edukasi pada karyawan terkait dengan strategi meningkatkan
kepercayaan pelanggan dan etika berkomunikasi dengan pelanggan yang baik agar dapat
meningkatkan aspek jaminan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan. Pemberian
 edukasi tersebut bisa dilakukan pada rapat ataupun waktu-waktu tertentu yang telah
dijadwalkan sehingga tidak menggangu karyawan dalam menjalankan jam kerjanya di minimarket.
Dan untuk Karyawan yang baru, edukasi tersebut bisa diberikan pada masa training berlangsung.
2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Terdapat beberapa saran yang perlu diperhatikan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk
meneliti tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen adalah :
a. Penelitian selanjutnya diharapkan lebih mengkaji lebih banyak refrensi terkait tingkat kepentingan
dan kepuasan konsumen agar hasil penelitian lebih baik dan lengkap lagi.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya
khususnya mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen.

Daftar Pustaka
Aritonang, R.L. (2005). Kepuasan pelanggan. Jakarta : Gramedia
Fitriyanto, M. A. (2018). “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Dengan
Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. (Studi kasus pada PT. Lion
Superindo).” Skripsi. . Jakarta : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri.
Universitas Islam Indonesia Jakarta. Tidak Diterbitkan..
Ismawati, Intan. (2013). “Analisis Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Cabang
Padjajaran ( Studi Kasus pada Dealer Nissan Cabang Padjajaran bogor.)” Skripsi. Bogor :
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Institut Pertanian Bogor. Tidak Diterbitkan
KONTAN.CO.ID, (2018). Tahun ini Hydro Perdana targetkan punya 500 gerai Sodaqo mart dan 212
mart, [Internet]. Tersedia : https://industri.kontan.co.id/news/tahun-ini-hydro-perdana-targetkan-
punya-500-gerai-sodaqo-mart-dan-212-mart [03/08/ 2019]
Kotler, Philip. (1998). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol.
Jakarta : PT. Prenhallindo
Rangkuti, F. (2008). Measuring Customer Satisfaction Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Rosyidah, H, et al. 2015, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Fuzzy Servqual. Kuadran
IPA, dan Indeks PGCV.” Jurnal Gaussian. Vol.4. No.4, 885-894.
RumusHitung, (2013). Tabel R Statidtika dan Cara Membacanya, [Internet]
https://rumushitung.com/2013/06/08/tabel-r-statistika-dan-cara-membacanya/ [5 Agustus 2019]
Ryan, T. (2013). Sample Size Determination and Power. Hoboken, New Jersey : John Wiley and Sons.
Inc.
Sangadji, et al. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian.
Yogyakarta: PT. ANDI
Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : PT. ANDI
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : PT. ANDI
Tjiptono, F . (2012). Service Management mewujudkan layanan prima. Edisi ke 2. Yogyakarta : PT.
ANDI
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta : Gramedia Cawang
Wahyu, A. D. (2004), Pengendalian Kulitas Statistik. Yogyakarta: ANDI.
Zeithalm, V.A., A. Parasuraman, & L.L. Berry. (1990), Delivering Quality Service. New York : The Free
Press.