BAB IV

PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian
1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Gambar 4.1 Probability Plot Uji Normalitas

(sumber : Data di olah Minitab 21)

Berdasar output Tabel 4.1 diatas diketahui sebaran titik-titik data

mengikuti garis normal maka dapat disimpulkan data variabel-variabel penelitian

ini adalah berdistribusi normal secara visual. Hal ini dibuktikan juga oleh nilai p-

value yaitu 0,150 > 0,05 yang artinya data variabel-variabel penelitian ini adalah

berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Tabel 4.1 Uji Multikolineritas Variabel Independen

Coeficients Term
Variabel Bebas/Moderate
VIF
Kualitas Layanan (X1) 1,14
Perceived Quality (X2) 1.12
Kepuasan Konsumen (Z) 1,07
 (sumber : Data di olah Minitab 21)

Berdasarkan Tabel 4.1 diatas bahwa nilai VIF lebih kecil dari 5 atau dengan

kata lain nilai VIF tidak ada yang melebihi 5. Dengan menggunakan parameter

ini, maka didapat kesimpulan yaitu tidak terbukti adanya multikolinieritas pada

variabel independent/Moderate penelitian.

c. Uji Heterokedastisitas

Gambar 4.2 Scatterplot Uji Heterokedastisitas

(sumber : Data di olah Minitab 21)

Berdasarkan gambar scatterplot di atas terlihat penyebaran data tersebar di atas

dan di bawah atau disekitar angka 0, tidak ada yang berkumpul di satu titik saja.

Penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melebar

menyempit kemudian melebar lagi, penyebaran titik-titik data tidak membentuk

pola tertentu maka dapat disimpulkan tidak terjadi masalah gejala

heterokedastisitas, sehingga model regresi yang baik dan memenuhi syarat.

2. Uji Hipotesis

2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Penumpang Go-jek.

Tabel 4.2 Analisis Regresi X1 dengan Y

Variabel P-value Adjust R Square

Kualitas Layanan (X1) 0,002 8,61%
(sumber : Data di olah Minitab 21)

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat dari nilai Sig yaitu 0,002 < 0,05 yang

artinya variabel Kualitas Layanan berpengaruh yang signifikan (positif)

terhadap variabel Loyalitas Penumpang Go-jek. Nilai Adjust R Square yaitu

sebesar 8,61% yang artinya variabel Kualitas Layanan terhadap variabel

Loyalitas Penumpang Go-jek adalah sebesar 8,61%, sedangkan 91,39%

lainnya dipengaruhi oleh variabel lain atau variabel pengganggu yang tidak

diteliti.

2.2 Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Penumpang Go-jek.

Tabel 4.3 Analisis Regresi X2 dengan Y

Variabel P-value Adjust R Square

Perceived Quality 0,006 6,41%
(X2)
(sumber : Data di olah Minitab 21)

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat dari nilai Sig yaitu 0,006< 0,05 yang

artinya variabel Perceived Quality berpengaruh yang signifikan (positif)

terhadap variabel Loyalitas Penumpang Go-jek. Nilai Adjust R Square yaitu

sebesar 6,41% yang artinya variabel Perceived Quality terhadap variabel

Loyalitas Penumpang Go-jek adalah sebesar 6,41% sedangkan 93,59%

lainnya dipengaruhi oleh variabel lain atau variabel pengganggu yang tidak

diteliti.
2.3 Pengaruh Kualitas Layanan dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan

Konsumen.

Tabel 4.4 Analisis Regresi X1, X2 dengan Z

Variabel P-value Adjust R Square

Kualitas Layanan (X1) 0,005
10,85%
Perceived Quality (X2) 0,065
(sumber : Data di olah Minitab 21)

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat dari nilai Sig pada Kualitas Layanan (X1)

yaitu 0,005 < 0,05 yang artinya variabel Kualitas Layanan (X1) berpengaruh

yang signifikan (positif) terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Sedangkan

variabel Perceived Quality (X2) memiliki nilai Sig 0,065 > 0,05 yang artinya

variabel Perceived Quality (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Nilai Adjust R Square yaitu sebesar

10,85 % yang artinya variabel Kualitas Layanan dan Perceived Quality secara

simultan mempengaruhi variabel Kepuasan Konsumen adalah sebesar 10,85

% sedangkan 89,15% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain atau variabel

pengganggu yang tidak diteliti. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas

Layanan dapat memoderasi secara signifikan pengaruh Kepuasan Konsumen,

sedangkan variabel Perceived Quality tidak.

2.4 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Penumpang Go-jek.

Tabel 4.5 Analisis Regresi Z dengan Y

Variabel P-value Adjust R Square

Kepuasan Konsumen 0,000 90,67%
(Z)
(sumber : Data di olah Minitab 21)
 Pada Tabel 4.5 dapat dilihat dari nilai Sig yaitu 0,002 < 0,05 yang

artinya variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh yang signifikan

(positif) terhadap variabel Loyalitas Penumpang Go-jek. Nilai Adjust R

Square yaitu sebesar 90,67% yang artinya variabel Kepuasan Konsumen

terhadap variabel Loyalitas Penumpang Go-jek adalah sebesar 90,67%,

sedangkan 9,33% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain atau variabel

pengganggu yang tidak diteliti.

B. Pembahasan

Berdasarkan analisis statitik data di atas maka dapat dijelaskan beberapa poin

sebagai berikut :

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Penumpang Go-jek.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu dorongan dan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan

pelanggan, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan.

Berdasarkan uji analisis regresi diatas menyatakan bahwa kualitas layanan

memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap loyalitas penumpang Go-jek.

Hal ini dibukti dengan Pelanggan aplikasi Go-jek yang mengisi kuisioner

Sebagian setuju bahwa Fasilitas dan pelayanan Go-jek yang diberikan sesuai

dengan harapan mereka, Go-jek dapat memberikan respon dalam waktu yang

tergolong cepat pada kebutuhan konsumen maupun merespon dengan baik dan

mengatasi komplain jika ada kendala yang dialami oleh konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa pendapat responden

mengenai kualitas pelayanan sudah baik. Diharapkan pihak Go-jek dapat

meningkatkan lagi kualitas layanan yaitu dengan memberi perhatian lebih serius
terhadap kendala dan keluhan dari konsumen Go-jek sebelumnya dan memberikan

solusi agar tidak terjadi kendala yang sama lagi dimasa depan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa jika semakin tinggi kualitas layanan makan loyalitas

penumpang Go-jek juga semakin tinggi.

Hasil penelitian ini didukung oleh Muhammad & Mardian (2020), yang

menunjukan menunjukkan bahwa citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

erusahaan yang lebih mengandalkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

akan lebih unggul. Karena kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru oleh kompetitor, sehingga bisa menjadi andalan suatu perusahaan. Kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan

dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).

Penelitian ini juga sejalan dengan Agrasadya & Malakhim (2020) yang

menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara

parsial terhadap loyalitas pelanggan PT Gelora Muatan Perkasa. Perusahaan yang

bertujuan memberikan kepuasan bagi konsumen akan berusaha menetapkan

strategi pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana

anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih

rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat

gembira. Sehubungan dengan adanya konsumen maka produsen harus benar-

benar mengerti untuk mengamati keinginan dari konsumen tersebut. Jadi

perusahaan mempunyai kewajiban untuk dapat memenuhi dan memuaskan

konsumen melalui produk yang ditawarkan (Kotler dan Keller, 2007:177 dalam

Lubis, 2017).

2. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Penumpang Go-jek.

Pelanggan dan konsumen yang pernah menggunakan Go-jek mengatakan

Kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Go-jek sudah memuaskan. Responden

juga banyak yang menyetujui bahwa produk layanan Go-jek mempermudah

aktivitas penumpang. Zeithaml et. al. (1990) dalam Sudjianto (2017)

mendefiniskan Perceived Quality adalah sebagai sejauh mana perbedaan antara

harapan konsumen atau keinginan dan persepsi mereka. Berdasarkan penjelasan

diatas, disimpulkan Hasil analisis data menunjukkan bahwa Perceived Quality

memiliki pengaruh yang signifkan terhadapa loyalitas penumpang Go-jek, hal ini

didukung berdasarkan penelitian terdahulu yaitu Wijayanto dan Iriani (2013) yang

dimana citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Penelitian ini juga dibuktikan Kembali oleh Lubis (2017) yang menjabarkan

bahwa Citra merek merupakan kumpulan persepsi yang dimiliki konsumen untuk

mengetahui seberapa besar merek tersebut tersimpan didalam memori pelanggan.

Citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Merek bukan hanya sekedar

nama melainkan sebuah nilai, konsep, karakteristik, dan citra dari produk. Oleh

karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan

oleh citra merek tersebut. Merek yang baik akan menciptakan citra merek yang
unggul di dalam benak konsumen dan menjadikan konsumen yang loyal dan

hal tersebut membutuhkan pondasi yang kokoh juga.

3. Pengaruh Kualitas Layanan dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan

Konsumen (Moderasi).

Berdasarkan hasil pengujian analisis uji pengaruh Kualitas Layanan dan

Perceived Quality terhadap Kepuasan Konsumen sebagai variabel moderasi,

hanya variabel kualitas layanan yang mempengaruhi atau memoderasikan

variabel kepuasan konsumen. Sedangkan Perceived Quality tidak terbukti

signifikan dalam memoderasi menguatkan variabel kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan

yang disampaikan perusahaan dibanding ekspetasi pelanggan. Kualitas

pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau

melampaui harapan pelanggan. Hasil penelitian ini dikuatkan oleh

penelitian Eko Budiyanto (2018), hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan adalah satu satu variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

4. Pengaruh Kepuasan Konsumen (Moderasi) Terhadap Loyalitas

Penumpang Go-jek.

Gojek sangat memperhatikan kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan

dengan melihat jawaban responden dimana pernyataan

memperoleh rata-rata sebagian besar responden menyatakan setuju dan sangat

setuju bahwa harga yang ditawarkan oleh Go-jek sesuai dengan

kualitas pelayanan, kelengkapan customer service dalam menjelaskan

produk dan layanan Go-jek sudah sesuai harapan dan kemampuan customer

service Go-jek selalu siap dalam memenuhi kebutuhan penumpang.

Responden juga menyatakan bahwa keamanan transaksi konsumen dan

fasilutas yang digunakan Go-jek sudah sesuai standar berkendara. Hasil

penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Fadhilla (2018) dimana

penelitian menunjukkan bahwa service quality dan perceived value terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek di Yogyakarta memiliki pengaruh positif

yang signifikan. Kemudian dikuatkan Kembali oleh penelitian Xue-mei, dkk (2018)

dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan

pelanggan.

Kepuasan pelanggan, atau customer satisfaction, merupakan penilaian

konsumen terhadap fitur produk atau layanan, atau produk atau layanan itu

sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan konsumen terhadap konsumsi

mereka. Sedangkan Loyalitas pelanggan merujuk pada komitmen yang kuat

untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang untuk produk dan jasa

yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun adanya

pengaruh situasi yang berpontensi untuk menimbulkan perilaku untuk

berpindah (Sudjianto, 2017).

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang ditelah dianalisis menghasilkan kesimpulan

sebagai berikut:

1. Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan secara

positive terhadap loyalitas penumpang Go-Jek, semakin bagus kualitas

layanan maka tingkat loyalitas penumpang Go-Jek juga semakin

meningkatkan.

2. Variabel Perceived Quality memiliki pengaruh yang signifikan secara

positive terhadap loyalitas penumpang Go-Jek, semakin tinggi Perceived

Quality maka semakin tinggi juga loyalitas penumpang Go-Jek.

3. Variabel kualitas layanan signifikan dapat memoderasi dalam

menguatkan variabel kepuasan konsumen, sedangkan variabel Perceived

Quality tidak.

4. Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh secara nyata atau signifikan

positive terhadap tingkat loyalitas penumpang Go-Jek. Artinya semakin

 meningkat kepuasan konsumen makan loyalitas penumpang Go-Jek juga

semakin tinggi.

5.2 Saran

Pertama, sehubungan dengan variabel kepuasan konsumen memiliki

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan maka perusahaan Go-Jek sebaiknya

mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan merasa puas

terhadap layanan yang diberikan dan juga perusahaan terus melakukan

inovasi-inovasi supayamkonsumen tidak berpaling pada go-jek. Kebutuhan

dan keinginan pelanggan dapat diketahui dengan melakukan survei

pelanggan.

Kedua, Go-jek hendaknya meningkatkan variabel kualitas pelayanan,

perusahaan sebaiknya meningkatkan dan menambah fasilitas Go-Jek yang

menarik secara visual seperti memperbanyak stok masker, menyiapkan sedia

hujan pada saat musim penghujan bagi para penumpang. Kemudian ketika

pengendara melakukan kesalahan maka perusahaan juga harus bertanggung

jawab dengan memberikan pengarahan yang baik dan benar kepada para

pengendara serta perusahaan mengevaluasi dan memperbaiki layanan lebih

baik lagi.