PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

PERCEIVED QUALITY TERHADAP LOYALITAS

PENUMPANG GOJEK MELALUI
KEPUASAN PENUMPANG

PROPOSAL RISET MAHASISWA

Disusun untuk Memenuhi Syarat Pengajuan Penelitian dan Laporan Riset

Oleh:

AFIFAH KHAIRUN NISA

4121911078

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS TERAPAN

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS
POLITEKNIK NEGERI BATAM
2023
 PROPOSAL

1. Latar Belakang

Perkembangan internet dan teknologi yang semakin maju pesat terbukti

dengan sebagian besar masyarakat Indonesia sudah mempunyai smartphone

yang mendukung penggunaan internet. Di Asia Tenggara, berdasarkan data We

Are Social, sebuah agensi yang bermitra dengan Hootsuite pada tahun 2018,

pengguna internet khususnya di Indonesia mencapai 132,7 juta orang pada

tahun 2018 yang tingkat penggunaan internetnya dikendalikan oleh telepon

pintar atau smartphone. Penggunaan internet dalam operasional sehari-hari

meliputi transportasi, belanja, makan dan jasa lainnya. Pesatnya penggunaan

internet untuk berbagai kebutuhan menciptakan banyak peluang bisnis yang

bisa dimanfaatkan. Era teknologi yang akan selalu berkembang, membuat

banyak perusahaan berpikir mempergunakan teknologi sebagai sarana dalam

perbaikan produk mereka agar selalu inovatif dan kreatif. Perkembangan

teknologi tersebut meluas di berbagai bidang salah satunya yaitu bidang

transportasi.

Perkembangan sarana transportasi saat ini semakin berkembang diimbangi

dengan perkembangan teknologi. Hal ini sesuai dengan tuntutan era globalisasi

dimana masyarakat membutuhkan untuk saling terhubung dari satu tempat ke

tempat yang lain dengan jarak yang cukup jauh. Transportasi saat ini dianggap

sebagai alat yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat, transportasi

digunakan untuk memudahkan kegiatan sehari-hari, setiap orang pasti

membutuhkan transportasi untuk berbagai kegiatan, seperti bekerja, sekolah,

1
bepergian dan kegiatan lainnya. Fakta tersebut berhubungan dengan fungsi

transportasi secara makro, yaitu sebagai pemberi jasa dan sebagai alat

penunjang bagi perkembangan ekonomi (Nasution, 2004). Secara mikro,

transportasi berfungsi untuk mempermudah masyarakat melakukan aktivitas

dan melakukan perpindahan dalam waktu yang relatif singkat.

Bisnis jasa transportasi umum saat ini merupakan bisnis yang

menguntungkan terutama di kota besar dan sekitarnya, masyarakat

membutuhkan layanan transportasi yang nyaman dan cepat, karena tempat-

tempat dengan lalu lintas yang padat tidak dapat dihindari, misalnya di dalam

dan sekitar kota Batam. Pada umumnya yang menjadi pertimbangan masyarakat

dalam menggunakan alat transportasi umum adalah kemudahan yang didapat.

Kemacetan yang menjadi persoalan utama transportasi di Kota Batam sering

menjadi penghambat masyarakat untuk melakukan aktivitasnya. Tidak

dipungkiri, semakin banyaknya penduduk Kota Batam membuat jalan di Kota

Batam mengalami kemacetan terutama disaat jam sibuk masyarakat.

Untuk mengatasi masalah kemacetan, jasa angkutan ojek dapat menjadi

solusi yang efektif bagi masyarakat dalam beraktivitas. Ojek adalah salah satu

bentuk angkutan umum tidak resmi berupa sepeda motor, dinamakan tidak

resmi karena pengoperasiannya belum memiliki izin dari pemerintah, namun

tetap diminati oleh sebagian besar masyarakat karena kelebihannya lebih cepat

dan melewati kemacetan di kota dan menjangkau daerah dengan jalan sempit

yang sulit dilalui kendaraan besar seperti mobil. Terobosan baru dilakukan oleh

para pengusaha muda yang melahirkan inovasi dalam penyediaan layanan

2
transportasi online yaitu ojek online. Belakangan ini, beberapa layanan ojek

online seperti Go-Jek berhasil menguasai pasar.

Go-Jek didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Makarim, dimana Go-Jek

merupakan perusahaan teknologi yang berorientasi sosial yang bertujuan untuk

meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di Indonesia.

Ide perusahaan transportasi Go-Jek sendiri terbentuk di benak Nadiem saat

berbincang dengan para tukang ojek. Nadiem Makarim jarang menggunakan

mobil karena mobilitasnya yang tinggi dan lebih banyak menggunakan ojek

untuk menghindari kemacetan lalu lintas. Go-Jek menawarkan kenyamanan

dan kecepatan dengan bermitra dengan ojek Go-Jek. Layanan Go-Jek Nadiem

Makarim menawarkan layanan pengiriman dan makanan, transportasi, dan

termasuk layanan belanja sekaligus (Sumber: Bertolomeus Saksono,

http:/bisnisfun.com).

Tentunya tantangan yang dihadapi oleh Go-Jek bukan hanya memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam menyediakan transportasi, tetapi Go-Jek juga

harus mampu bersaing dengan perusahaan kompetitor jasa ojek online lainnya.

Sebagai penyedia ojek online, Go-Jek harus meningkatkan profitabilitas untuk

terus beroperasi dan mengembangkan bisnisnya, mengingat Go-Jek memiliki

beberapa pesaing yang menawarkan layanan serupa seperti: Grab Bike, Maxim

dan lainnya. Agar dapat bersaing dan mengembangkan bisnisnya, Go-Jek harus

tetap mengutamakan kepuasan pelanggan karena ketika konsumen merasa puas

dengan layanan yang digunakannya, maka konsumen akan menggunakan

layanan tersebut berulang kali dan tetap setia kepada penyedia layanan

tersebut. Begitupun sebaliknya, jika konsumen tidak merasa puas atas jasa

3
yang digunakannya, maka konsumen tidak akan menggunakan jasa tersebut

lagi. Hal ini menentukan profitabilitas perusahaan Go-Jek serta faktor penentu

keberlangsungan perusahaan.

Go-Jek resmi beroperasi di 10 kota besar di Indonesia antara lain Jakarta,

Bandung, Bali, Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang,

Palembang, dan Balikpapan. Dan berencana mengembangkan lebih lanjut di

tahun-tahun mendatang dengan membuka cabang di kota-kota lain (Sumber:

Bertolomeus Saksono, http:/bisnisfun.com). Saat ini, aplikasi Go-Jek sudah

diunduh sekitar 351 juta kali di Google Play Store dan App Store (iOS).

Sebagai kompetitor berat Go-Jek, aplikasi Grab pun telah diunduh sekitar 500

juta kali. Jika kita mengamati cukup banyak perbedaan yang dapat kita

temukan. Perbedaan ini mungkin menjadi alasan mengapa orang memilih

angkutan ojek online tertentu. Go-Jek adalah produk dalam negeri sedangkan

Grab adalah produk luar negeri, sehingga pelayanannya juga berbeda. Adapun

beberapa perbedaan dari perusahaan Go-Jek dan Grab, antara lain :

Tabel 1.1
Perbedaan Aplikasi Go-jek dam Grab

No
Keterangan Go-Jek Grab
.

1 Logo

Transportasi dan logistik:

GoRide, GoCar, GoSend, Transportasi : grabfood,
2 Layanan GoBluebird, GoBox, dan grabmart, pengiriman, dan
GoTransit. jastip.

Mobilitas: grabcar,
Pembayaran: GoTagihan,
grabcar protect, grabbike,
GoPayLater, GoNearby,
grabbike protect.

4
 GoPulsa, GoGive, GoInvestasi
dan GoSure.

Belanja: GoMed, GoFood, Jasa keuangan:

GoMart, dan GoShop.
Hiburan: GoPlay dan GoTix.
pembayaran, asuransi,
pulsa/token, pembayaran
tagihan.
Lainnya: hotel, kartu
hadiah, reward, paket
diskon dan kesehatan.

Tarif
3 Rp 10.000,- Rp 12.000,-
Minimum
Uang tunai, kartu kredit, kartu
Sistem
debit, gopay coins, gopay, Uang tunai, kartu kredit,
4 Pembayara
gopaylater, kantong jago, link kartu debit dan OVO.
n
aja.
Grab tidak lagi
Komisi menampilkan biaya
5 Maksimal 15%
Driver Komisi pada layanan
pengiriman.
Sumber: https://www.gojek.com/id & https://www.grab.com/id

Persaingan yang ketat antar kompetitor, Go-Jek harus dapat bersaing dengan

meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan sehingga penumpang akan

merasa puas dan loyal menggunakan jasa Go-Jek. Kepuasan penumpang

termasuk faktor utama penentu loyalitas penumpang. Dengan loyalitas

penumpang, perusahaan akan mendapatkan keuntungan dan mampu

mempertahankan serta mengembangkan usahanya. Untuk mendapatkan

kepuasan penumpang juga diperlukan beberapa faktor lain diantaranya kualitas

pelayanan dan perceived quality.

Penelitian yang dilakukan oleh Wendha et al. (2013) menyatakan bahwa

terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Hal ini menandakan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka

akan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pada pelanggan. Penelitian

yang dilakukan oleh Nguyen-phuoc et al. (2020) menyatakan bahwa kepuasan

5
 memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan karena kepuasan

pelanggan menjadi pendorong utama loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, yang menarik untuk diteliti yaitu kualitas

layanan, perceived quality, dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atau

penumpang dan dan manfaat yang dirasakan dari kepuasan konsumen yang

dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap layanan transportasi online.

Maka itu, penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Layanan dan Perceived Quality Terhadap Loyalitas Penumpang Go-jek

Melalui Kepuasan Penumpang”.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini yaitu Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

penumpang Go-Jek, Apakah perceived quality berpengaruh terhadap loyalitas

penumpang Go-Jek, Apakah kualitas layanan dan perceived quality

berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Go-Jek, Apakah kepuasan

konsumen berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Go-Jek?

3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh

kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Go-Jek,

mengetahui pengaruh perceived quality berpengaruh terhadap loyalitas

penumpang Go-Jek, mengetahui pengaruh kualitas layanan dan perceived

quality berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Go-Jek, mengetahui

pengaruh kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Go-

Jek.

6
4. Manfaat Penelitian

Manfaat secara teoritis, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai

sumber referensi untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan penelitian

ini. Manfaat secara praktis bagi pembaca, diharapkan penelitian ini dapat

menambah dan memperluas wawasan pembaca khususnya dibidang sumber

daya manusia seperti kualitas layanan, perceived quality, dan loyalitas. Dan

bagi perusahaan Gojek, diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai

masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan Gojek dalam meningkatkan

kualitas layanan, perceived quality, dan loyalitas penumpang atau konsumen.

5. Batasan Masalah

Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah untuk mengetahui

bagaimana kualitas layanan dan perceived quality mempengaruhi loyalitas

penumpang Go-jek melalui kepuasan penumpang. Batasan data dan batasan

lapangan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data

primer kuesioner yang akan disebar kepada konsumen atau penumpang Go-Jek.

Penyebaran kuesioner berisikan pertanyaan terkait variabel kualitas layanan,

perceived quality, loyalitas penumpang dan kepuasan penumpang pada

penumpang Go-jek yang akan diteliti pada penelitian ini.

6. Kajian Teori, Literatur dan Pengembangan Hipotesis

A. Kajian Teori

1. Kualitas Layanan

Sangat penting bagi perusahaan untuk menghasilkan kualitas layanan

terbaik untuk bertahan dan tetap dapat diandalkan konsumen. Menciptakan

7
kepuasan pelanggan dapat mendatangkan keuntungan termasuk hubungan

yang harmonis antara perusahaan dan konsumen. Konsumen melakukan

pembelian berulang sampai loyalitas terbentuk yang menguntungkan

perusahaan. Dalam perusahaan yang menyediakan layanan berkualitas,

layanannya dipertimbangkan saat memilih merek layanan untuk dipilih,

demikian pula perusahaan yang menyediakan jasa benar-benar teliti dan

memiliki standar perusahaan sendiri. Karyawan yang bekerja di perusahaan

yang menawarkan layanan ini mampu melayani konsumen dengan standar

operasional perusahaan yang ada.

Kualitas layanan dapat diartikan sebagai fokus pada pemenuhan

kebutuhan dan persyaratan dan kemanfaatan untuk memenuhi harapan

konsumen. Kualitas pelayanan berlaku untuk semua jenis pelayanan yang

ditawarkan perusahaan selama pelanggan berada di perusahaan (Arianto,

2018). Menurut Kasmir (2017), Kualitas layanan mengacu pada tindakan

atau tindakan seseorang atau organisasi yang tujuannya adalah untuk

memuaskan pelanggan atau karyawan. Sedangkan menurut Kotler dan

Keller (2016) kualitas layanan yakni kumpulan fitur dan karakteristik

produk atau layanan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan atau diasumsikan. Berdasarkan beberapa definisi tersebut,

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yaitu kinerja perusahaan berupa hal-

hal yang tidak berwujud tetapi berwujud bagi konsumen. Pengukuran

kualitas pelayanan dapat dibaca dari pelayanan yang diterima terhadap

kebutuhan dan harapan konsumen.

8
 Konsep kualitas itu sendiri sebenarnya relatif, tergantung dari sudut

pandang mana karakteristik dan spesifikasi didefinisikan. Pada dasarnya ada

tiga tren kualitas yang harus kompatibel satu sama lain, yaitu: persepsi

konsumen, produk/jasa dan proses. Pada barang fisik ketiga kecenderungan

tersebut hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak pada jasa

atau jasa (Lupiyoadi, 2013).

Menurut Kotler dan Keller (2016) terdapat empat manfaat kualitas

layanan, antara lain :

1. Mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan konsumen dengan benar.

2. Pesan tentang harapan konsumen kepada perancang produk.

3. Memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan

tepat waktu.

4. Tindak lanjuti pelanggan setelah penjualan untuk memastikan mereka

senang.

Konsep kualitas pelayanan tidak terlepas dari penerapan manajemen

Kualitas ISO 9001. Elemen konsumen terlihat jelas di semua interaksi

tindakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, dimulai dengan

mengidentifikasi apa yang diinginkan konsumen memenuhi kebutuhan

konsumen. Tujuan akhir dari semua ini adalah implementasi harapan

pelanggan sebagai konsumen dari perusahaan jasa. Menurut Parasuraman

dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016) sebagai indikator kualitas pelayanan

yakni:

9
 1. Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya tanggap mengacu pada kemauan dan kemampuan karyawan untuk

membantu pelanggan dan menanggapi permintaan mereka dan

menunjukkan kapan layanan ditawarkan dan kemudian memberikan

layanan dengan segera.

2. Reliability (Kehandalan)

Mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan dengan

benar dan tanpa gagal sejak pertama kali dan memberikan layanan dalam

waktu yang disepakati. Keandalan pada dasarnya menyangkut dua hal, yaitu

konsistensi kerja (efisiensi) dan kemampuan untuk dipercaya (reliability)

atau memberikan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

3. Assurance (Jaminan)

Perilaku karyawan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman di antara para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa staf selalu sopan dan memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menangani setiap

pertanyaan dan masalah/keluhan yang mungkin dimiliki pelanggan.

4. Empathy (Empati)

Empati berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak

atas nama mereka, serta perhatian pribadi dan jam buka yang

menyenangkan.

5. Tangibles (Bukti Fisik)

Bukti fisik berupa daya tarik fisik lokasi, peralatan dan material yang

digunakan perusahaan serta penampilan para karyawan.

10
2. Perceived Quality

Kesan yang tertinggal pada suatu produk biasanya memotivasi

seseorang untuk melakukan sesuatu pembelian produk atau layanan. Jika

kesan produk baik, konsumen akan membeli kembali produk tersebut atau

bahkan merekomendasikan produk yang dicobanya kepada kerabat atau

teman lingkungan sosial. Begitu pula sebaliknya,jika kesan produk kurang

baik konsumen biasanya tidak akan melakukan pembelian ulang dan

menjadi mungkin untuk memberitahu teman atau kerabat terdekatnya

tentang ketidakpuasan terhadap produk tersebut. Merek dengan persepsi

kualitas yang baik di tingkat konsumen memiliki peluang yang lebih tinggi

untuk diingat oleh konsumen, dan konsumen dengan kesadaran yang

tinggi dapat mengidentifikasi merek berdasarkan karakteristik tertentu

yang menjadi ciri khas merek tersebut.

Durianto dan Darmadi (2011) mendefinisikan perceived quality sebagai

persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu

produk atau jasa dibandingkan dengan harapan pelanggan. Menurut Aaker

(2018), perceived quality didefinisikan sebagai persepsi konsumen tentang

keseluruhan kualitas atau keunggulan produk atau layanan dalam

kaitannya dengan tujuan yang diharapkan. Perceived quality tidak dapat

ditentukan secara objektif, karena kualitas yang dirasakan adalah persepsi

dan juga mencakup apa adanya diinginkan dan penting bagi pelanggan.

Sedangkan menurut Purba (2012), perceived quality adalah persepsi

konsumen tentang kualitas dan keunggulan suatu produk atau layanan

11
dalam kaitannya dengan tujuan yang diharapkan. Persepsi konsumen

terhadap kualitas bersifat subjektif, karena setiap konsumen memiliki

karakteristik dan kepentingan yang berbeda — barang atau jasa yang

berbeda. Dari pendapat ahli tersebut, penulis dapat menarik kesimpulan

tentang persepsi kualitas merupakan cerminan dari evaluasi subjektif

secara umum keunggulan konsumen umum dan keajaiban dalam produk

tertentu. Merujuk pada pendapat David A. Garvin dalam kitab Durianto,

et al (2004) memaparkan indikator persepsi kualitas menjadi tujuh, yaitu:

1. Kinerja, Mengandung karakteristik fungsional utama yang berbeda,

karena faktor minat pelanggan berbeda, pelanggan seringkali

memiliki sikap yang berbeda saat mengevaluasi karakteristik kinerja

tersebut.

2. Pelayanan, Menggambarkan kemampuan untuk menyediakan

layanan untuk produk.

3. Ketahanan, Menjelaskan masa manfaat produk.

4. Keandalan, Konsistensi aktivitas yang dihasilkan oleh produk dari

pembelian ke pembelian.

5. Karakteristik Produk, Bagian-bagian tambahan dari produk.

Akhiran ini biasanya digunakan sebagai pembeda penting ketika dua

merek terlihat hampir identik.

6. Kesesuaian Spesifikasi, Memberikan tampilan kualitas proses

produksi sesuai dengan spesifikasi telah ditentukan dan diuji.

7. Hasil, Mengarah ke kualitas yang dirasakan, yang meliputi enam

dimensi sebelumnya.

12
 Menurut Hang dan Chen (2011), dimensi yang digunakan untuk

mengukur persepsi kualitas yaitu dimensi yang mempengaruhi kualitas

produk, antara lain:

1. Nilai Fungsi

Untuk mengetahui apa yang dirasakan kualitas bagi konsumen, yaitu

dengan mengukur nilai fungsional produk atau jasa konsumen.

2. Nilai Experiential

Nilai pengalaman konsumen menggunakan produk atau layanan yang

diberikan.

3. Nilai Simbolis

Tentu saja, produk tersebut membutuhkan simbol yang mewakilinya

produk ditawarkan sedemikian rupa sehingga setiap konsumen

mengetahui merek produk tersebut.

3. Loyalitas Penumpang

Loyalitas konsumen dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu

loyalitas pada merek dan loyalitas pada toko. Secarah harfiah loyal berarti

setia, sehingga loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan

ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada

masa lalu. Loyalitas penumpang atau konsumen bukan hanya kunci sukses

dalam jangka pendek, tetapi juga keunggulan kompetitif yang

berkelanjutan. Karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategis bagi

perusahaan. Imbalan untuk kesetiaan bersifat jangka panjang dan kumulatif.

Jadi, semakin lama pelanggan bertahan, semakin banyak keuntungan yang

dapat diperoleh perusahaan dari konsumen. Loyalitas secara harfiah berarti

13
kesetiaan, atau kesetiaan dapat diartikan sebagai sesuatu kesetiaan.

Loyalitas ini diambil tanpa paksaan, tetapi lahir dari kesadaran bahkan di

masa lalu. Tujuannya adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih

cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Meskipun konsep loyalitas

pelanggan menjelaskan lebih lanjut tentang perilaku pembeli.

Menurut Subagio et al (2012), pelanggan yang loyal terhadap suatu

produk atau merek juga bersedia untuk merekomendasikannya. Menurut

Oliver (2010), loyalitas yakni komitmen mendalam pelanggan untuk secara

konsisten memesan atau membeli kembali produk atau layanan tertentu di

masa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran dapat

menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan mengambil bentuk

yang berbeda untuk digeneralisasikan. Dari pengertian tersebut disimpulkan

bahwa loyalitas konsumen adalah tingkat loyalitas konsumen untuk

membeli produk atau jasa di wilayah tersebut tempat yang menghubungkan

konsumen. Pelanggan setia adalah aset berharga bagi perusahaan. Bisnis

perlu membangun hubungan yang baik dengan konsumen untuk mencapai

loyalitas konsumen itu sendiri. Berdasarkan uraian di atas, dapat

disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah perilaku konsumen saat

membeli produk atau layanan yang berulang kali dikaitkan dengan produk

atau layanan yang sama.

Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017) menjelaskan bahwa

indikator loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

1. Pembelian ulang adalah niat membeli yang mengarahkan konsumen

untuk melakukan lebih dari satu kali pembelian.

14
 2. Merekomendasikan kepada pihak lain berarti menyarankan atau

merekomendasikan kepada orang lain produk yang dibelinya.

3. Konsumen non-switching setia pada produk atau merek yang mereka

sukai dan enggan untuk berpindah merek.

4. Membicarakan hal yang positif adalah membicarakan produk yang

dibeli.

4. Kepuasan Penumpang

Penumpang atau konsumen pasti memiliki harapan yang berbeda satu

sama lain, mereka memiliki standar yang berbeda tergantung pada tingkat

pendidikan, kelas masyarakat dan pergaulan. Kata “kepuasan” berasal dari

kata Latin “satis” (cukup baik, cukup) dan “facio” (membuat atau

melakukan). Sederhananya, kepuasan dapat diartikan sebagai "berusaha

untuk mencapai sesuatu" atau "melakukan sesuatu secara memadai"

(Fandy Tjiptono, 2014). Dalam perekonomian saat ini, bisnis harus

mempertimbangkan kepuasan pelanggan. Beberapa referensi menyatakan

bahwa kemampuan perusahaan untuk membuat pelanggannya senang

merupakan salah satu indikator terpenting keberhasilan bisnis.

Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan yaitu perasaan senang atau

kecewa seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja atau

hasil produk atau jasa yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja atau

pengalaman tidak sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Tetapi jika kenyataan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan

merasa puas. Dan jika kenyataan melebihi harapan, maka pelanggan akan

merasa sangat puas atau senang.

15
 Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen

memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen

merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli

dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang

pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut (Danang

Sunyoto, 2015). Sedangkan menurut Andi Riyanto (2018), kepuasan

pelanggan yakni perbandingan kualitas pelayanan yang dialami pelanggan

dengan yang diharapkan pelanggan, jika kualitas yang dialami pelanggan

lebih buruk dari yang diharapkan maka timbul ketidakpuasan. Pelanggan

memenuhi harapan, pelanggan puas, dan ketika kualitas layanan lebih baik

dari yang diharapkan, pelanggan sangat puas.

Berdasarkan pengertian diatas, maka disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan evaluasi setiap konsumen dengan membandingkan

kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Ketika produk atau jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan memenuhi harapan pelanggan, maka

pelanggan merasa puas. Sebaliknya jika produk atau jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan

akan kecewa. Adapun indikator kepuasan konsumen menurut Hawkins

dan Lonney (Fandy Tjiptono, 2004) sebagai berikut :

1. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, yakni :

a. Produk yang dihasilkan memenuhi atau melebihi harapan.

b. Kinerja karyawan memenuhi atau melebihi harapan.

16
 c. Dukungan yang diterima memenuhi atau melebihi harapan

2. Minat Berkunjung Kembali

Konsumen bersedia mengunjungi kembali atau membeli kembali

produk terkait, yaitu :

a. Tertarik untuk berkunjung lagi karena pelayanan pribadinya

memuaskan.

b. Ketertarikan untuk kembali setelah mengkonsumsi produk karena

nilai dan manfaat yang diterima.

c. Menarik untuk dikunjungi kembali, karena jasa perawatan yang

ditawarkan cukup memadai.

3. Kesediaan Merekomendasikan

Kesediaan untuk merekomendasikan adalah kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan produk yang pernah dialaminya kepada teman atau

keluarga, yakni :

a. Merekomendasikan teman atau kerabat untuk membeli produk

yang diusulkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Merekomendasikan teman atau kerabat untuk membeli produk

yang ditawarkan, karena dukungan layanan yang diberikan cukup

memadai.

c. Merekomendasikan kepada teman atau kerabat untuk membeli

produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat dari menikmati

produk jasa tersebut.

17
B. Kajian Literatur

Berikut kajian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya, antara lain:

Tabel 2.1
Kajian Literatur

N Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Jenis Skala

o Penelitian
1 Eko Pengaruh Persepsi Hasil penelitian Kuantitatif Likert
Budiyanto Harga, Diskon menunjukkan bahwa
(2018) Harga dan Kualitas persepsi harga, diskon
Pelayanan Terhadap harga dan kualitas
Kepuasan pelayanan berpengaruh
Konsumen pada signifikan terhadap
Giant Supermarket kepuasan pelanggan
Rungkut Surabaya. secara simultan.
2 Fadhilla Pengaruh Service Hasil penelitian Kuantitatif Likert
N. Quality dan menunjukkan bahwa
Kharisma Perceived Value service quality dan
(2018) terhadap Kepuasan perceived value
dan Loyalitas terhadap kepuasan dan
Pelanggan GoJek di loyalitas pelanggan Go-
Yogyakarta Jek di Yogyakarta
memiliki pengaruh
positif yang signifikan.
3 Xue-mei, Determinants of Hasil penelitian Kuantitatif Likert
Fu., Jiang- loyalty to public menunjukkan bahwa
hua, transit : A model terdapat pengaruh
Zhang., & integrating signifikan antara
Felix T.S, Satisfaction Loyalty kualitas pelayanan
Chan Theory and terhadap loyalitas
(2018) Expectation pelanggan yang
Confirmation dimediasi oleh
Theory kepuasan pelanggan.
4 Agrasady Pengaruh Kualitas Hasil penelitian Kuantitatif Likert
a dan Pelayanan Dan menunjukkan bahwa
Malakhim Kepuasan Pelanggan kualitas pelayanan
(2020) terhadap Loyalitas berpengaruh positif dan
Pelanggan pada PT signifikan secara
Gelora Muatan parsial terhadap
Perkasa. loyalitas pelanggan PT
Gelora Muatan
Perkasa. Sedangkan
kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan
memiliki hubungan
yang kuat terhadap
loyalitas pelanggan.

18
 5 Muhamm Pengaruh citra Hasil penelitian Kuantitatif Likert
ad & merek, kualitas menunjukkan bahwa
Mardian pelayanan, dan citra merek, kualitas
(2020) kepuasan pelanggan pelayanan dan
terhadap loyalitas kepuasan pelanggan
pelanggan. berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

C. Pengembangan Hipotesis

1. Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Penumpang Go-

Jek

Kualitas pelayanan ditentukan oleh kinerja suatu perusahaan tertentu

untuk memenuhi kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan atau diinginkan

berdasarkan kebutuhan konsumen. Pentingnya kualitas pelayanan

berdampak terhadap konsumen, terutama kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan yang baik, konsumen merasa puas dan loyal terhadap

produk dan pelayanan. Ketika layanan yang ditawarkan menerima

tanggapan positif, konsumen merasa puas dengan kinerja tersebut. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa ada kecocokan antara kualitas pelayanan dengan

produk atau jasa mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, maka

hipotesis dirumuskan:

H1 : Diduga Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas

Penumpang Go-jek.

2. Perceived Quality Berpengaruh Terhadap Loyalitas Penumpang Go-jek

Perceived Quality adalah pandangan konsumen secara keseluruhan baik

atau buruk terhadap kualitas tertentu. Perceived Quality atau persepsi

kualitas merupakan penilaian pelanggan tentang keunggulan keseluruhan

produk atau superioritas yang berbeda dari kualitas obyektif dengan maksud

19
 yang diharapkan (Zeithaml dalam Fayrene, 2011). Kualitas memiliki

dampak langsung pada keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.

Kecenderungan negatif konsumen adalah mereka dapat dengan mudah

mengatakan hal-hal apa adanya negatif daripada hal-hal positif. Pada

dasarnya, konsumen memilih merek terkenal karena mereka yakin merek

tersebut dapat dipercaya. Beberapa petunjuk ini terkait dengan karakteristik

fisik produk itu sendiri, seperti kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian atau

kesesuaian, daya tahan, kegunaan dan keindahan. Di sisi lain, karakteristik

eksternal produk atau jasa, seperti harga, nama merek, reputasi perusahaan,

citra produsen, citra produk di toko, dan negara asal produk. produk.

produk Penelitian ini diperkuat oleh Quantrianto (2013) dan Salim (2014)

yang menyatakan bahwa Perceived quality berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, maka hipotesis dirumuskan :

H2 : Diduga Perceived Quality Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas

Penumpang Go-jek.

3. Kualitas Layanan dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan

Penumpang Go-jek

Tentunya tidak dapat kita pungkiri bahwa ketika kita menggunakan suatu

jasa, sudah sewajarnya kita mengapresiasi pelayanan dari perusahaan

tersebut, dan jika kita puas dengan pelayanan yang diberikan pasti akan

memilih untuk membeli lagi. Menurut Kotler dan Keller (2018), kualitas

produk dan layanan, kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan saling

terkait. Kualitas layanan yang lebih baik mengarah pada kepuasan

pelanggan yang lebih tinggi. Kualitas layanan perusahaan sangat baik,

20
 dikenal dan dicintai banyak orang, sehingga masyarakat tertarik dan

memprioritaskan berbisnis kembali atau menggunakan layanan perusahaan.

Penelitian Dib & Al-Msallam (2015) menunjukkan bahwa persepsi kualitas

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Oleh

karena itu, maka hipotesis dirumuskan :

H3 : Diduga Kualitas Layanan dan Perceived Quality Berpengaruh

Positif Terhadap Kepuasan Penumpang Go-jek.

4. Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Pollack (2009), berpendapat bahwa loyalitas datang ketika

konsumen puas dengan layanan perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan

pelanggan merupakan syarat yang diperlukan untuk menciptakan loyalitas.

Kualitas layanan atau produk, kepuasan dan loyalitas telah ditemukan

terjadi satu demi satu. Kualitas yang baik membawa kepuasan dan dengan

demikian loyalitas (Soegeng, 2019). Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan, mengurangi

sensitivitas harga konsumen, mengurangi biaya kesalahan pemasaran, dan

meningkatkan reputasi bisnis. Perusahaan menggunakan kepuasan

pelanggan untuk mengukur loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

Penelitian yang dilakukan oleh Khalil Patriot (2018) dan Dimas Dewanto

(2017) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H4 : Diduga Kepuasan Konsumen Berpengaruh Positif Terhadap

Loyalitas Penumpang Go-jek.

21
 5. Kerangka Konseptual

Berdasarkan konsep teori yang telah diuraikan, maka kerangka

konseptual dalam penelitian ini adalah :

Kualitas Layanan
Kepuasan Loyalitas
Penumpang Penumpang
Perceived Quality

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

A. Operasional Variabel dan Pengukurannya

Operasional variabel diperlukan untuk mendefinisikan tipe dan pointer

masing-masing variabel yang relevan dengan penelitian ini. Selain itu,

tujuan dari variabel adalah untuk menentukan skala pengukuran untuk

masing-masing variabel sehingga pengujian hipotesis dapat dilakukan

dengan alat tepat.

Tabel 3.1
Operasional Variabel

No Variabel Indikator
1 Kualitas 1. Responsiveness (Daya Tanggap)
Layanan 2. Reliability (Kehandalan)
3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati)
5. Tangibles (Bukti Fisik)
2 Perceived 1. Kinerja
Quality 2. Pelayanan
3. Ketahanan
4. Keandalan
5. Karakteristik Produk
6. Kesesuaian Spesifikasi
7. Hasil

22
3 Loyalitas 1. Pembelian ulang adalah niat membeli yang mengarahkan
Penumpang konsumen untuk melakukan lebih dari satu kali pembelian.
2. Merekomendasikan kepada pihak lain berarti
menyarankan atau merekomendasikan kepada orang lain
produk yang dibelinya.
3. Konsumen non-switching setia pada produk atau merek
yang mereka sukai dan enggan untuk berpindah merek.
4. Membicarakan hal yang positif adalah membicarakan
produk yang dibeli.
4 Kepuasan 1. Kesesuaian Harapan
Penumpang 2. Minat Berkunjung Kembali
3. Kesediaan Merekomendasikan
Dalam mengukur variabel penelitian ini menggunakan pengukuran

skala likert. Skala likert adalah skala yang memisahkan kelas berdasarkan

rangkaian atau tingkatan, seperti: sts (sangat tidak setuju), ts (tidak setuju),

n (netral), s (setuju), ss (sangat setuju). Skala likert mengukur partisipasi

dalam kualitas layanan, kualitas yang dirasakan, loyalitas penumpang, dan

kepuasan penumpang.

Tabel 3.2
Skala Likert

Alternatif Skala
Sangat Tidak Setuju STS
Tidak Setuju TS
Netral N
Setuju S
Sangat Setuju SS

B. Jenis dan Sumber Data

Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data

priner, yaitu data diperoleh dengan cara melakukan pengamatan sendiri

secara langsung terhadap objek yang diteliti, yakni penumpang Go-Jek di

Kota Batam. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

23
 kuesioner atau angket yang disebar kepada responden. Sedangkan data

sekunder, yaitu data yang diperoleh dari teknik pengumpulan data yang

menunjang data primer. Pada data sekunder, penulis menggunakan data-

data yang dilakukan pada metode dokumentasi, seperti berita, jurnal, dan

lain-lain.

C. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau

angket. Kuesioner yakni instrumen utama dari penelitian ini. Mengingat

data penelitian merupakan bagian penting dari penelitian, alat harus dapat

diandalkan. Penelitian ini menggunakan skala ordinal. Skala ini menilai

sikap atau tingkah laku yang diinginkan oleh para peneliti dengan cara

mengajukan beberapa pertanyaan kepada responden. Kemudian responden

diminta memberikan pilihan jawaban atau respon terhadap skala ukur yang

disediakan (Sukardi, 2008).

D. Waktu, Lokasi dan Obyek Penelitian

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu tiga bulan, terhitung sejak

bulan Maret 2023. Lokasi penelitian dilakukan di Kota Batam Khususnya

daerah Batam Center dengan menyebarkan angket secara online

menggunakan G-form kepada masyarakat sekitar yang telah rutin

menggunakan layanan Gojek lebih dari satu kali dalam satu bulan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Alasan peneliti

menggunakan pendekatan kuantitatif karena tujuannya ingin mengetahui

24
 adanya pengaruh dari suatu perlakuan yang selanjutnya diuji hipotesisnya.

Karena menggunakan pendekatan kuantitatif, peneliti berusaha menguji

penelitian ini secara ilmiah dan empirik serta beracuan pada kaidah-kaidah

penelitian agar hasil dari penelitian yang diperoleh dapat

dipertanggungjawabkan kebenarannya. Adapun yang menjadi objek

penelitian dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, perceived quality,

loyalitas penumpang dan kepuasan penumpang.

Tabel 3.3
Jadwal Penelitian

Kegiatan Maret ‘23 April ‘23 Mei ‘23 Juni ‘23 Juni ‘23
No M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M- M-
Penelitian
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Survei
Menentukan
Judul dan
2
Topik
Penelitian
Pembuatan
3
Proposal
Menyelesaikan
4 Administrasi
Penelitian
Sidang
5
Proposal
Pengumpulan
Data:
6
Penyebaran
Kuesioner
Pengolahan
7
Data
Penyusunan
8
Skripsi
9 Sidang Skripsi
Revisi dan
10 Penyerahan
Skripsi
Sumber: Peneliti (2022).

25
E. Teknik Penetapan Jumlah Sampel

Pemilihan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau

penumpang Gojek di sekitar kampus Politeknik Negeri Batam. Untuk

menentukan jumlah populasi yang tidak diketahui, maka penentuan sampel

penelitian ini menggunakan rumus Cochran sebagai berikut (Sugiyono,

2017) :

Keterangan:

n : jumlah sampel yang dibutuhkan

Z: tingkat keyakinan yang dibutuhkan sampel, yaitu 95%

p : peluang benar (50%)

q : peluang salah (50%)

e : tingkat kesalahan sampel

Tingkat keyakinan yang digunakan adalah 95% dimana nilai Z sebesar

1,96. Jumlah ukuran sampel dalam penelitian ini sebagai berikut :

(1,96)′ (0,5)(0,5)
𝑛= = 96,04
(0,1)′
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang akan

digunakan dalam penelitian ini yaitu dibulatkan menjadi 100 responden.

F. Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah teknik purposive

sampling. Menurut Sugiyono (2012), purposive sampling adalah teknik

pengambilan sampel dari sudut pandang tertentu, misalnya dalam

26
 penelitian mutu pangan, sumber sampelnya adalah ahli gizi atau peneliti

kondisi politik daerah, sumber sampelnya adalah orang yang ahli politik.

Langkah – langkah untuk menarik subjek yang menjadi sampel

penelitian ini dilakukan dengan cara:

1. Menentukan perusahaan yang akan dijadikan tempat penelitian.

2. Menentukan subjek yang akan dijadikan responden dalam penelitian

ini yaitu penumpang Go-Jek di Kota Batam.

Berdasarkan hasil rumus Cochran diatas, maka sampel penelitian ini

adalah 100 responden. Dalam penelitian ini menjadi sampel yaitu

responden yang memenuhi kriteria tertentu. Syarat dan ketentuan sebagai

sampel penelitian ini yaitu responden merupakan penumpang yang telah

menggunakan Gojek baik untuk yang pertama kali maupun penumpang

yang sudah berlangganan.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

bagikan survei seperti kuesioner atau beberapa kuesioner pertanyaan dan

pernyataan terkait disusun secara sistematis tentang masalah dengan cara

tertentu untuk menyiapkan survei bagi responden langsung menjadi

konsumen perusahaan.

H. Teknik Pengolahan Data

Program minitab digunakan sebagai teknik pengolahan data untuk

penelitian ini. Minitab merupakan perangkat lunak statistik yang dirancang

27
 untuk pemrosesan statistik. Keunggulan utama Minitab adalah kemudahan

pemrosesan data dan fungsi pendukungnya. Analisis data dapat dilakukan

lebih detail menggunakan Minitab sehingga data dapat diinterpretasikan

menggunakan fungsi wizard.

I. Teknik Analisis Data

Untuk mencapai hasil penelitian yang baik dan bertanggung jawab

diperlukan serangkaian pengujian terhadap sumber data, hubungan antar

variabel dan metode yang digunakan. Metode statistik yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Alat uji ini menggunakan daftar kuesioner yang dijawab oleh responden

untuk menentukan apakah informasi tersebut valid atau tidak saat diuji.

Data valid atau tidak valid pengujian signifikansinya sebesar 0,05 pada

skor total, artinya sistem dapat dikatakan valid jika korelasinya

signifikan.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks seberapa besar suatu meter dapat dipercaya

atau diandalkan. Hasil pengukuran hanya dapat dipercaya jika

diperoleh hasil yang relatif sama dalam beberapa kali pengukuran untuk

kelompok sasaran yang sama, dengan syarat objek pengukuran tidak

berubah.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

28
 Pengujian Normalitas ini digunakan untuk mengetahui nilai residu

antar variabel secara normal atau tidak. Asumsi normalitas

merupakan syarat penting pada pengujian signifikansi koefisien

regresi (Ghozali, 2016).

b. Uji Multikolinearitas

Tujuan pengujian ini adalah untuk menguji apakah model regresi

menemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model

regresi yang baik harus independen. Multikolinearitas atau tidak

adanya korelasi antar variabel independen, karena hal ini dapat

meningkatkan standard error estimasi dan meningkatkan variabel

dependen. Uji multikolinearitas terlihat dari (1) nilai tolerance dan

lawannya, (2) variance inflation factor (VIF). Jika nilai tolerance

lebih besar dari 0,1 atau nilai VIF kurang dari 10 maka dapat

disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas pada data yang diolah.

c. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk menguji adanya

perbedaan atau persamaan antara satu redisu dengan pengamatan

lainnya. Menurut Ghozali (2016) pengujian ini mempunyai tujuan

untuk menguji dalam model regresi linier apakah terjadi

ketidaksamaan varian dari residual pengamatan satu ke pengamatan

lainnya.

4. Uji Autokorelasi

Tujuan dari pengujian ini adalah untuk menguji apakah model regresi

linier menunjukkan adanya korelasi antara noise error periode t dengan

29
 noise error periode sebelumnya (Ghozali, 2016). Model regresi yang

baik adalah regresi tanpa autokorelasi.

5. Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Linear Berganda

Uji regresi linier ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang

diberikan dari masing-masing variabel bebas (X1, X2 dan X3) terhadap

variabel terikat (Y1). Menurut Sugiyono (2017) analisis ini digunakan

apabila peneliti memprediksi bagaimana naik turunnya keadaan variabel

dependen.

6. Koefisien Korelasi

Pengujian ini mengukur efek gabungan dari variabel independen

terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R, semakin besar efek

gabungan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

7. Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

kontribusi pengaruh antar variabel bebas terhadap variabel terikat pada

penelitian ini. Ghozali (2016) menerangkan koefisien determinasi

mengukur seberapa jauh kemampuan tentang model dalam

menerangkan variasi variabel dependen.

30
 DAFTAR PUSTAKA

A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. 2011. A Conceptual Model

Of Service Quality And Its Implication For Future Research. Journal Of
Marketing, Volume 49.
Aaker. 2018. Manajemen ekuitas merek. Jakarta : Mitra Utama
Andi Riyanto. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan. Ecodemica, 2(1).
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton
Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101.
https://doi.org/10.32493/jpkpk.v1i2.856
Danang Sunyoto. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Center for Academic
Publishing Service (CAPS)
Dharma, Robby. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang.
Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2.
Dimas Dewanto Prabowo. Pengaruh Citra Toko Dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di GMT Swalayan Sleman, Yogyakarta.
Skripsi, (Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, 2017)
Durianto, D et al. (2004). Strategi Menaklukan Pasar. Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Durianto, Darmadi, 2011, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek, Cetakan XX, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta:
RajaGrafindo Persada.
Khalil Patriot Khamza. Pengaruh Kepuasan Konsumen, Promosi, Dan Persepsi
Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Kereta Api (Studi Kasus
Pada Penumpang Kereta Api Kaligung). Skripsi, (Semarang: Universitas
Muhammadiyah Semarang, 2018), hlm 5
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid
1 & 2. Jakarta: PT. Indeks.
Lin, Yun Tsan., S.C. Chen, and C.S. Hung. 2011. “The Impacts of Brand Equity,
Brand Attachment, Product Involvement and Repurchase Intention on
Bicycle Users”, African Journal of Business Management, Vol. 5 (14),
5910-5919.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Nasution. 2004. Manajemen Transportasi (edisi kedua). Jakarta: Penerbit Ghalia.

31
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd
ed.). London: ME Sharp Incorporated.
Ramenusa, O. (2013). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. DGS Manado. Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3).
Soegeng Wahyoedi dan Saparso. Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Atas
Religitas, Kualitas Layanan, Trust, Dan Loyalitas. Yogyakarta: CV Budi
Utama, 2019, hlm 9
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Xue-mei, Fu., Jiang-hua, Zhang., & Felix T.S, Chan. (2018). Determinants of
loyalty to public transit: A model integrating Satisfaction-Loyalty Theory
and Expectation-Confirmation Theory. Transportation Research Part A
113, 476490.

32
 Kuesioner Penelitian

Responden yang terhormat, Perkenalkan saya Afifah Khairun Nisa mahasiswi

Politeknik Negeri Batam semester akhir. Saat ini,saya sedang melakukan penelitian
mengenai pengaruh kualitas layanan dan perceived quality terhadap loyalitas
penumpang go-jek melalui kepuasan penumpang.Setiap informasi yang diperoleh
dari survei ini hanya akan digunakan untuk kepentingan akademis dan
penelitian.Waktu yang dibutuhkan untuk ikut berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner ini sekitar 10 - 15 menit.

Kuesioner ini ditujukan untuk membantu pengumpulan data penelitian guna

penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Perceived
Quality Terhadap Loyalitas Penumpang Go-jek Melalui Kepuasan
Penumpang”. Yang merupakan salah satu syarat bagi peneliti untuk dapat
menyelesaikan program studi Administrasi Bisnis Terapan Jurusan Manajemen
Bisnis di Politeknik Negeri Batam.

Untuk itu peneliti memohon bantuan kepada Saudara/i untuk bersedia

meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya. Atas
ketersediaan Saudara/i peneliti mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Afifah Khairun Nisa

33
Petunjuk Pengisian Kuesioner : Berilah tanda (X) pada jawaban Anda.

Kriteria penilaian :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak Setuju = 1

Profil Responden :

Usia : □ <17 tahun □ 17 – 25 tahun

□ 26 – 30 tahun □ >30 tahun

Pekerjaan : □ Pelajar/Mahasiswa

□ Karyawan

□ Lainnya

Sudah berapa lama menggunakan layanan Gojek :

□ <1 bulan

□ 1 bulan – 1 tahun

□ >1 tahun

Seberapa sering Saudara/i menggunakan layanan Go-jek dalam 1 bulan

terakhir :

□ <5 kali

□ 5 – 10 kali

□ >10 kali

34
Pertanyaan Kuesioner

Kualitas Pelayanan STS TS N S SS

1 Fasilitas dan pelayanan Go-jek yang diberikan

sesuai dengan harapan.
2 Go-jek sudah memberikan respon secara tepat
terhadap kebutuhan penumpang.
3 Respon yang dilakukan sudah baik apabila ada
komplain.
4 Jaminan keamanan Go-jek sudah sesuai harapan.

5 Go-jek mengutamakan kepentingan pengguna

jasa.
6 Anda bersedia tidak berpaling menggunakan jasa
layanan transportasi online yang lain.
Perceived Quality
1 Anda mengetahui seberapa bagus kinerja yang
dilakukan oleh Go-jek.
2 Kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Go-jek
memuaskan.
3 Produk layanan Go-jek mempermudah aktivitas
penumpang.
4 Pelayanan yang diberikan Go-jek memiliki ciri
khas tersendiri dibandingkan layanan transportasi
online lainnya.
5 Layanan Go-jek sesuai dengan standar keamanan
berkendara.
Kepuasan Penumpang
1 Harga yang ditawarkan oleh Go-jek sesuai dengan
kualitas pelayanan.
2 Kelengkapan customer service dalam menjelaskan
produk dan layanan Go-jek sudah sesuai harapan.
3 Kemampuan customer service Go-jek selalu siap
dalam memenuhi kebutuhan penumpang.
4 Go-jek sudah menjamin keamanan penumpang
dalam melakukan setiap transaksi.
5 Fasilitas yang digunakan Go-jek sudah sesuai
dengan standar berkendara.
Loyalitas Penumpang
1 Menurut Anda menggunakan jasa Go-jek
merupakan pilihan yang tepat.

35
2 Anda tidak memiliki kekhawatiran biaya saat
menggunakan layanan Go-jek.
3 Anda selalu memberikan penilaian ketika selesai
menggunakan layanan Go-jek.
4 Anda menceritakan pengalaman Anda
menggunakan layanan Go-jek kepada teman
Anda.
5 Anda merekomendasikan layanan Go-jek kepada
teman Anda.

36