0

ANALISIS PENGARUH KEMUDAHAN

PENGGUNAAN, KUALITAS PELAYANAN, HARGA
DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pengguna Ojek Online di Kota Semarang Tahun 2020)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada STIE Pelita Nusantara

Disusun oleh
AYU INDAH APRILIYANI
A01.16.0560

STIE PELITA NUSANTARA

SEMARANG
 1

2020
BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada zaman sekarang perkembangan teknologi informasi

sangatlah cepat. Seiring dengan berjalannya waktu perkembangan

teknologi menjadi penting karena mempermudah manusia dalam

melakukan berbagai kegiatan. Salah satu teknologi yang sudah menjadi

megatrend adalah penggunaan internet. Dengan internet kita dapat

memperoleh dan menyampaikan informasi apapun dengan mudah dimana

saja. Media internet juga tidak luput dari sasaran para pelaku bisnis. Selain

menjadi media komunikasi media internet juga dapat dimanfaatkan demi

menunjang aktivitas bisnis perusahaan tertentu. Dengan melihat peluang

bisnis berbasis internet yang sangat menjanjikan membuat pelaku bisnis

menggabungkan internet dan transportasi, seperti ojek online dan juga

taksi online. Salah satu perusahaan pencetus layanan transportasi berbasis

aplikasi online adalah Go-jek yang menyediakan layanan ojek online. Ojek

online adalah salah satu solusi dari kemacetan yang terjadi di berbagai

kota besar di Indonesia.

PT. Go-jek Indonesia merupakan perusahaan yang memimpin

revolusi industri transportasi ojek di Indonesia. Go-jek sendiri merupakan

layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis aplikasi. Tidak hanya

1
 2

menyediakan ayanan transportasi ojek Go-ride, Go-jek sendiri juga

melayani jasa transportasi penumpang menggunakan mobil, jasa

pengiriman barang, jasa pesan antar makanan, jasa berbelanja, jasa

pindahan barang besar, jasa pijat, jasa bersih-bersih, jasa perawatan

salon, jasa pemesanan tiket event,dan jasa pengantaran ke halte busway.

Go-jek sendiri hingga tahun 2016 sudah memiliki 200.000 armada

yang tersebar diseluruh Indonesia untuk melayani setiap kebutuhan

konsumennya. Media Director Consumen Choices GfK Indonesia, Robin

Muliady mengungkapkan, jasa transportasi yang paling banyak dipakai

adalah Go-jek. Kesuksesan Go-jek sebagai market leader transportasi

berbasis aplikasi di Indonesia memancing munculnya para pelaku usaha

sejenis. Beberapa perusahaan yang menjadi pesaing Go-jek di

Indonesia adalah Maxim, Grabbike, dan Uber. Untuk menjaga posisinya

sebagai market leader tentu Go-jek harus menerapkan strategi-strategi

yang tepat.

Beberapa layanan yang ada, Gojek dan Grab memang masih

yang paling menonjol dalam persaingan pasar di Indonesia. Keduanya

sama-sama identik dengan warna hijau, memiliki fitur layanan yang

hampir serupa, dan tarif harga yang bersaing. Gojek boleh jadi

merupakan yang pertama hadir di Indonesia, namun Grab merupakan

platform pemesan kendaraan yang terkemuka di Asia Tenggara.

Persaingan aplikasi roda dua antara Gojek dan Grab kian memanas.

Kedua perusahaan ini telah tumbuh pesat baik sisi pengguna, jumlah
 3

armada yang mereka miliki, dan layanan jasa lainnya. Berikut ini adalah

tabel layanan Gojek yang sering digunakan dimasa sekarang.

Tabel 1.1

Layanan Gojek

NO LAYANAN JENIS FUNGSI

1 Sehari hari Go Cari kang pijit dari aplikasi
Massage
Go Clean Buat bantuin beberes rumah
Go Fix Sevis barang elektronik
2 Pesan Makanan dan Go Food Pemesanan Makanan
Belanja
Go Med Beli obat di Apotik terdekat
Go shop Solusi pas mager belanja
3 Berita dan Hiburan Go Tix Beli tiket nonton
Go Play Nonton tayangan eksklusif
dari Go Play
4 Pembayaran Go Pulsa Counter pulsa 24 jam
Go Point Dapatkan poin setiap kali
menggunakan Gojek
Go Bills Bayaran tagihan tanpa sulit
Go Give Untuk donasi dan zakat
5 Belanja Go Mall Setiap belanja di mall tapi
lewat online
6 Bepergian dan Go Ride Ojek Online original
Pengiriman
Go Car Pemesanan mobil untuk
bepergian
Go Bepergian menggunakan
Bluebird taksi legendaris
Go Send Pengiriman barang cepat
Go Box Cara ringan untuk
pemindahan barang
www.gojek.com
 4

Tabel 1.2

Grafik Top Brand Award Jasa Transportasi Online

www.topbrand-award.com

Berdasarkan grafik diatas terlihat bahwa gojek beberapa kali

menjadi top brand transportasi online di Indonesia dan grab hanya pada

tahun 2018 menduduki top brand transportasi online di Indonesia. KKI

(Komunitas Konsumen Indonesia) juga merilis hasil survey terbaru

tentang sektor transportasi. Hasil survey KKI menyebutkan terdapat

empat modal transportasi yang paling banyak digunakan oleh masyarakat

yaitu ojek online, taksi online, bus trans dan KRL. Dari keempat modal
 5

transportasi tersebut 36% menyatakan preferensinya pada layanan ojek

online gojek dan 32% memilih layanan Grab, serta 32% menyatakan

menggunakan kedua layanan ojek online tersebut. Terkait alasan mereka

yang memilih layanan gojek menyatakan karena alasan keamanan dan

kenyamanan.

Hasil survey tersebut juga menyebutkan layanan goride dari

Gojek dinilai lebih aman, lebih diandalkan, lebih ramah, serta lebih

nyaman dan bersih. Sementara itu responden yang memilih layanan Grab,

karena preferensi pada alasan aspek keterjangkauan tarif (lebih murah).

Layanan Gojek juga menjalankan tindakan perlindungan antara

lain dengan memberikan perlindungan asuransi dan pengembangan

fitur tombol darurat dan fitur bagikan perjalanan.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

kualitas pelayanan. Arif (2018) menyatakan bahwa kualitas layanan,

harga, promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan

dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Pratiwi (2018) menyatakan

bahwa kualitas pelayanan, harga, promosi terhadap kepuasan pelanggan

berpengaruh postif dengan variabel promosi yang memiliki pengaruh

paling tinggi kemudian diikuti variabel kualitas pelayanan dan harga.

Pengertian Perceived ease of use (Perssi kemudahan dalam

penggunaan) adalah bagaimana mudahnya internet untuk digunakan

sebagai media belanja (Mansur, 2014). Dimana penguna (user) yakin

bahwa menggunakan sistem ini akan membebaskannya dari kesulitan,

 6

dalam artinya bahwa system online shooping ini mudah dalam

penggunaanya melakukan aktivitas berbelanja bagi penggunanya. Menurut

(Wen,Prybutok, and Xu, 2011) menyebutkan bahwa kemudahan

penggunaan adalah dimana konsumen merasakan bahwa belanja di toko

berbasis web akan meningkatkan belanjanya serta sejauh mana konsumen

merasakan kemudahan interaksi dengan situs web dan dapat menerima

informasi produk yang ia butuhkan. Kemudahan penggunaan adalah

variabel yang sangat penting untuk menerima sistem informasi karena

dasar penggunaan system. Sebuah sistem yang sulit digunakan akan

dianggap kurang bermanfaat oleh pengguna dan mungkin akan

ditinggalkan pengguna.

Menurut Sunyoto (2013) Bahwa kualitas merupakan suatu ukuran

untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah memiliki nilai guna

seperti yang di kehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa

telah di anggap memiliki kualitas apabila berfungsi atau atau mempunyai

nilai guna yang di kehendaki. Penelitian yang dilakukan ade dkk. (2015)

menyatakan bahwa ada hubungan antara variabel kualtas pelayanan yang

memperngaruhi kepuasaan pelanggan secara signifikan sebesar 41,5%.

Dan penelitian Reinhard, dkk (2014) menyatakan bahwa ada pengaruh

antara kualitas layanan dan harga secara simultan (bersama-sama)

terhadap kepuasan pelanggan.

Harga adalah salah satu alat ukur dalam menentukan loyalitas

konsumen. Menurut Kotler dan Amstorng (2012:410) “Harga adalah

 7

jumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa”. Harga

sebagai nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang (Alma,

2011:169). Kepuasan konsumen adalah Citra Perusahaan. Citra merupakan

seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang

terhadap suatu objek, Kotler and keller (2012:274).

Beberapa penelitian terdahulu yang meneliti tentang pengaruh

kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap

kepuasan pelanggan masih menunjukkan hasil/temuan yang berbeda

Temuan penelitian yang dilakukan Nafisa Choirul Mar’ati dan Tri

Sudarwanto (2016) mengatakan kualitas layanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Menurut Rifaldi, Kadunci dan Sulistyowati (2017)

mengatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Dari berbagai uraian yang telah dipaparkan diatas maka dilakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kualitas

Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan “

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah pengaruh kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengruh terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

4. Apakah promosi berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan?

 8

5. Apakah kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan, harga dan

promosi secara bersama sama (simultan) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Untuk menganalisis kemudahan penggunaan terhadap kepuasan

pelanggan

2. Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

3. Untuk menganalisis harga terhadap kepuasaan pelanggan

4. Untuk menganalisis promosi terhadap kepuasan pelanggan

5. Untuk menganalisis kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan,

harga, promosi secara bersama sama (simultan) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi peneliti selanjutnya

Hasil penelitian berguna sebagi tambahan wawasan, pengetahuan

dalam dunia usaha, dan menambah pengetahuan dan pengalaman berharga

bagi penulis. Dan diharapkan bias menjadi bahan referensi bagi penelitian

selanjutnya, yang berminat melakukan penelitian mengenai kemudahan

penggunaan, kualitas pelayanan, harga dan promosi pada perusahaan jasa.

2. Manfaat bagi perusahaan

 9

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber tambahan referensi

informasi kepada manajemen perusahaan sebagai bahan pertimbangan

dalam menentukan modal sendiri untuk membiayai aktivitas operasional

perusahaan.

1.4 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan memberikan gambaran menyeluruh terhadap isi

dari penelitian ini yang tersusun dalam lima bab, dengan urutan sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan, bab ini berisi tentang penjelasan mengenai latar

belakang pemilihan judul, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian

serta sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Pustaka, bab ini berisi tentang penjelasan mengenai

landasan teori yang mendasari penelitian, tinjauan umum mengenai variabel

dalam penelitian, penelitian terdahulu, pengembangan kerangka pemikiran serta

hipotesis penelitian.

Bab III Metode Penelitian, bab ini berisi penjelasan mengenai apa saja

variabel yang digunakan dalam penelitian serta definisi operasionalnya,

penentuan sampel, jenis dan sumber data yang digunakan, kemudian metode

pengumpulan data danmetode analisis data seperti apa yang dilakukan.

Bab IV Hasil dan Pembahasan, bab ini berisi penjelasan setelah diadakan

penelitian. Hal tersebut mencakup gambaran umum objek penelitian, hasil

analisis data dan hasil analisis perhitungan statistik serta pembahasan.

 10

Bab V Penutup, bab ini berisi penjelasan mengenai kesimpulan dari hasil

yang diperoleh setelah dilakukan penelitian. Selain itu, disajikan saran yang

dapat menjadi pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori Dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Teori Kemudahan Penggunaan

Kemudahan penggunaan didefinisikan sebagaimana seseorang

percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari

usaha.Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan teknologi

informasi dan kemudahan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai

dengan keinginan pengguna (Asterik-Plasmaijer dan William

2017).Kemudahan penggunaan diartikan sebagai kepercayaan individu

di mana jika mereka menggunakan sistem tertentu maka akan bebas

dari keterbatasan waktu layanan (Kassim dan Abdul 2016).

Jadi apabila seseorang percaya bahwa suatu teknologi itu

mudah untuk digunakan maka orang tersebut akan

menggunakannya. Sehingga variabel kemudahan ini memberikan

indikasi bahwa suatu sistem dibuat bukan untuk mempersulit

pemakainya, namun justru suatu sistem dibuat dengan tujuan

10
 11

memberikan kemudahan bagi pemakainya (Sanchez-Torres et la ;

2016). Dengan demikian, seseorang yang menggunakan suatu sistem

tertentu akan bekerja lebih mudah jika dibandingkan dengan

seseorang yang bekerja secara manual. Beberapa penelitian

sebelumnya yang membuktikan bahwa kemudahan penggunaan

memiliki pengaruh terhadap sikap penggunaan teknologi, antara lain

penelitian yang dilakukan oleh Amin (2016)

Penelitian yang dilakukan Johanes dan Widdy (2018) menyatakan

bahwa ada hubungan antara variabel kemudahan penggunaan yang

mempengaruhi terhadap kepuasaan pelanggan. Dan penelitian yang

dilakukan Dirwan dan Ayu (2017) menyatakan hubungan antara variabel

kemudahan penggunaan berpengaruh signifikn terhadap kepuasaan

nasabah pada Bank BNI Makasar. Jika variabel kemudahan penggunaan

ditingkatkan maka kepuasan nasabah juga akan meningkat, demikian

sebaliknya apabila variabel kemudahan penggunaan rendah maka

kepuasan nasabah juga akan rendah.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Konsumen pada hakekatnya akan membeli beberapa produk yang

dapat memenuhi keinginannya dan kebutuhannya. Salah satu elemen yang

paling penting untuk pertimbangan konsumen didalam melakukan

pembelian suatu produk adalah adanya kualitas pelayanan baik sebelum

atau sesudah pembelian produk. Dengan demikian konsumen dapat

mengukur kualitas produk dengan melihat hal-hal yang berkaitan dengan

 12

pelayanan baik sebelum dan sesudah produk dibeli mulai dari faktor fisik,

jaminan pelayanan, kemampuan pelayanan, bukti pelayanan, dan

sebagainya. Ada banyak penafsiran tentang kualitas pelayanan yang

dimiliki berbagai definisi yang berbeda. Kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pelayanan sebagaimana yang dikutip oleh Alfi adalah

sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.

Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak

berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun.

Sebagaimana yang dikutip oleh Ade, kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan

berdasarkan pada pengertian :

1. Kualitas mencakup sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi

preferensi pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan

produk itu.

2. Kualitas menunjuk pada segala sesuatu yang bebas dari kekurangan

/ kerusakan.

2.1.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam kontruk yang

terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensi-dimensi individual

 13

dimasukkan untuk mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan.

Menurut Gronroos dalam bukunya Fandy Tjiptono pada dasarnya

kualitas suatu jasa yang dipresepdikan pelanggan terdiri atas dua

dimensi utama. Dimensi pertama technical quality berkaitan dengan

kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Dimensi kedua

funcitional quality berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau

menyangkut proses transfer kualitas teknis, output hasil akhir jasa dari

penyedia jasa kepada pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima

dimensi yaitu :

1. Penampilan Fisik (Tangible) mengacu pada ketersediaan fasilitas,

peralatan, personil, dan hal fisik lainnya yang terdiri atas indikator:

a. Penampilan petus dalam melayani

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Keandalan (Reliability) menyangkut kemampuan untuk melakukan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, yang terdiri atas indicator :

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Adanya standard pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan
 14

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

3. Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan kemauan atau kesiapan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat ,

yang terdiri atas indikator :

a. Setiap pengguna yang ingin memperoleh pelayanan

mendapatkan tanggapan

b. Petugas/aparatur akan melakukan pelayanan dengan cepat,

tepat, dan cermat.

4. Jaminan (Assurance) berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi

kepercayaan dan keyakinan, yang terdiri atas indikator :

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan garansi legalitas dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan

5. Empati (Emphaty) yaitu peduli dan perhatian individu dalam

menyediakan pelayanan :

a. Mendahulukan kepentingan pengguna

b. Pelayanan dengan sikap ramah, sopan santun, dan tidak

diskriminatif

c. Pelayanan yang menghargai setiap pengguna.

 15

2.1.3 Harga

Perusahaan dalam usaha memasarkan barang atau jasa perlu

penetapan harga yang tepat. Harga umumnya menjadi hal utama yang

diperhatikan oleh calon konsumen ketika ingin membeli produk atau jasa.

Tinggi atau rendahnya harga akan menentukan seseorang dalam membeli

satu barang. Melalui harga, seseorang dapat memutuskan apakah produk

atau jasa tersebut akan dimiliki dan digunakannya atau sebaliknya.

Sebagaimana yang dikutip oleh Ruru , harga adalah jumlah uang yang

telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan

barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal.

Harga (Wikipedia) adalah suatu nilai tukar yang disamakan dengan

uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau

jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat

tertentu. Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansial pada

suatu barang atau jasa. Biasanya penggunaan kata harga berupa digit

nominal besaran angka terhadap nilai tukar mata uang yang menunjukkan

tinggi rendahnya nilai suatu kualitas barang atau jasa. Sebagaimana yang

dikutip oleh Ade, harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk

memperoleh produk atau jasa

Dari uaraian di atas, peneliti menarik kesimpulan bahwa harga

adalah jumlah uang atau nilai tukar sebuah barang atau jasa yang
 16

ditetapkan sesuai dengan tingkat kemampuan barang atau jasa tersebut

yang memberikan manfaat kepada pembelinya.

2.1.3.1 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Menurut pendapat Kotler dan Gerry Amstrong menjelasakan ada

empat pendekatan dalam penentuan harga, yaitu :

a. Strategi harga premium, mengahsilkan produk bermutu tinggi dan

memasang harga paling tinggi

b. Strategi ekonomis, menghasilkan produk bermutu rendah dan

memasang harga paling rendah.

c. Strategi nilai baik, menghasilkan produk bermutu tinggi dengan

harga yang rendah.

d. Strategi pemasaran harga tinggi, menetapkan harga produk tinggi

sehubungan dengan produk tinggi, namun untuk jangka panjang

produk tersebut ditinggalkan oleh konsumen karena keluhan

terhadap produk tersebut.

2.1.4 Promosi

Promosi berasal dari kata promote dalam bahasa inggris yang

diartikan sebagai mengembangkan atau meningkatkan. Pengertian tersebut

jika dihubungkan dengan bidang penjualan berarti sebagai alat untuk

meningkatkan omzet penjualan. Promosi adalah komunikasi yang

persuasive, mengajak, mendesak, membujuk, dan meyakinkan. Ciri dari

komunikasi yang persuasif adalah adanya komunikator yang secara

terencana mengatur berita dan cara penyampaiannya untuk mendapatkan

 17

akibat tertentu dalam sikap dan tingkahlaku si penerima atau pendengar.

Dengan tujuan karena ada banyak hal mengenai perusahaan yang

sebaiknya bisa diketahui oleh pihak luar dan untuk meningkatkan

penjualan.

Promosi dalam pengertian luas merupakan suatu bentuk persuasif di

rancang untuk memberikan informasi tentang barang atau jasa yang

diharapkan dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli barang atau

jasa tersebut.

Dari pengertian diatas dapat disimpulan bahwa promosi merupakan

proses memperkenalkan suatu produk kepada masyarakat yang diiringi

dengan sejumlah tawaran-tawaran menarik untuk menambah volume

penjualan perusahaan juga terdapat ajakan dan bujukanuntuk

mengonsumsi produk tersebut.

2.1.4.1 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Promosi

- Dana yang tersedia

Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor penting untuk

mempengaruhi promosi. Perusahaan yang memiliki dana lebih besar,

kegiatannya akan lebih efektif dibandingkan dengan perusahaan yang

hanya membayar sumber dana terbatas.

- Sifat pasar

Beberapa sifat pasar yang mempengaruhi promosi meliputi :

1. Luas geografis pasaran

 18

Sesuatu perusahaan yang mempunyai pasar local, mungkin sudah

menggunakan personal selling saja, tetapi bagi perusahaan yang

mempunyai pasar nasional harus menggunakan iklan.

a. Jenis pelanggan

Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga di

pengaruhi oleh jenis sasaran yang hendak dicapai perusahaan,

apakah pakaian industry, rumah tangga, atau perantara.

- Sifat produk

Apakah produk berupa barang barang atau jasa.

- Tahap dalam daur hidup produk

Siklus kehidupan produk ini antara lain : perkenalan, pertumbuhan,

kedewasaan, dan penurunan.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan

pelanggan merupakan tujuan dan sarana perusahaan. Jumlah pesaing

yang semakin banyak mengharuskan perusahaan-perusahaan yang ada

mempunyai strategi khusus dalam bersaing. Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka

(Kotler, 2010:138). Jadi dapat disimpulkan dari pengertian tersebut

menurut para ahli, bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat

seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta

 19

membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan

harapan yang dimiliki.

Menurut Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan

respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan

awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual

produk sebagaimana dipersepsikan setelah memekai atau mengkonsumsi

produk bersangkutan. Penelitian yang dilakukan Eko (2013) Mencapai

tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.

Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat

proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka

dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan

pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada

teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-

produknya.

2.2 Hubungan Antar Variabel

2.2.1 Hubungan Antara Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Kemudahaan penggunaan mengacu pada persepsi pengguna

mengenai proses menuju hasil akhir.Kemudahan penggunaan

mengacu kepada mudahnya interaksi dengan sebuah sistem,

kemudahan dalam menggunakan sistem untuk melakukan tindakan yang

diperlukan, usaha yang diperlukan untuk berinteraksi dengan sistem dan

 20

kemudahan penggunaan (Kigongo, 2011). Menurut Wen et al (2011)

kemudahan penggunaan adalah sejauh mana pelanggan merasakan

kemudahan interaksi dengan situs web dapat menerima informasi

tentang produk yang dibutuhkan. Penelitian Wen et al (2011)

menyatakan bahwa faktor kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh

secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Chung

Tu et al. (2012) menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan aplikasi

berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.

H1 : Kemudahan penggunaan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

2.2.2 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Menurut Adhiyanto (2012), kualitas layanan yang baik dalam

suatu perusahaan akan dapat memberikan rasa puas terhadap

pelanggan. Kualitas layanan sebagai sikap pelanggan yang berkaitan

dengan hasil dari perbandingan antara harapan dari layanan dengan

persepsinya terhadap kinerja aktual. Kualitas layanan merupakan

segala kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan agar sesuai dengan harapan mereka. Menurut

Tjiptono & Chandra (2012), menyatakan bahwa terdapat lima dimensi

dalam menentukan kualitas layanan, yaitu Reliability (keandalan), yai tu

kemampuan untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan

pelanggan. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau

 21

ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan penanganan keluhan pelanggan.

Assurance (jaminan), yaitu kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, ketrampilan memberikan informasi dan

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan,sehingga menciptakan kepercayaan pelanggan pada

perusahaan.Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi

dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan

dan kebutuhan pelanggannya.Tangibles (bukti fisik), meliputi

penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya

tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi, serta penampilan karyawan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan

perlu diukur untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan yang dirasakan

oleh pelanggan dengan adanya pengukuran oleh perusahaan. Hasil

penelitian yang dilakukan Mar‟ati dkk (2016) menyatakan kualitas

layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan

pelanggan. Penelitian Montolalu (2013), Bahar (2013), Mahmud dkk.

(2013) dan penelitian dari Aryani & Rosita (2010) juga

 22

mengindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan

positif terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2.2.3 Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono & Chandra (2012) persepsi harga seringkali

dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu produk atau

jasa, jika manfaat yang dirasakan meningkat maka persepsi pelanggan

akan menjadi baik dan menciptakan kepuasan pelanggan yang

maksimal. Sehingga dapat disim pulkan persepsi yang positif

merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukan,

sedangkan persepsi yang negatif merupakan hasil dari ketidakpuasan atas

produk atau jasa yang dibeli. Sedangkan Nurhadi (2016)

mengemukakan harga merupakan nilai tukar rupiah suatu barang dan jasa

yang dinyatakan dengan uang, atau harga keseimbangan yang disepakati

oleh penjual dan pembeli.

Sedangkan Kotler (2010) mengatakan bahwa harga (price) adalah

sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk memperoleh

produk. Stanton (2012) menyatakan terdapat empat indikator yang

mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga, daya saing harga,

kesesuaian harga dengan kualitas produk, dan kesesuaian harga

dengan manfaat produk. Menurut Hermawan dkk. (2017) persepsi harga

 23

berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.

Mar‟ati dkk. (2016) menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh

signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin

baik persepsi harga, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

Dari hasil-hasil penelitian sebelumnya menunjukkan adanya

kecenderungan pengaruh signifikan dan positif kualitas layanan,

kemudahan penggunaan aplikasi, dan persepsi harga terhadap kepuasan.

H3 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

2.2.4 Hubungan Antara Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Promosi merupakan sarana paling efektif untuk

menawarkan,menarik dan mempertahankan pelanggan. mengetahui

kualitas sistem informasi, harga, promosi, dan pelayanan berpengaruh

signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan jasa Grab pada

Mahasiswa FEB Universitas Islam Malang. (Hakim, etal., 2018). Dari

hasil penelitian hakim et al. (2018) menunjukan bahwapromosi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam

penelitian Rina Anggriana et al. (2017), promosi berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan memberikan

giveaway dan diskon yang banyak untuk pelanggan. Selain itu dalam

penelitian I Made Adi dan Tjokorda Gde (2018) menunjukan bahwa

promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

 24

kepuasan pelanggan. Jadi semakin baik atau berkualitas promosi

yang diberikan kepada konsumen maka akan meningkatkan kepuasan

konsumen.

H4 : Promosi berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
PENELITI JUDUL VARIABEL HASIL
1. Nafisa Pengaruh Jenis penelitian Dari hasil penelitian
Choirul Kualitas yang digunakan yang telah dilakukan
Mar’ati dan Layanan Dan adalah penelitian dapat diketahui bahwa
Tri Harga Terhadap deskriptif dengan variabel kualitas
Sudarwanto Kepuasan pendekatan layanan dan harga
(2016) Pelanggan Jasa kuantitatif. mempunyai pengaruh
Transportasi Teknik yang signifikan dan
Ojek Online pengambilan bersamasama (simultan)
(Studi Pada sampel yang terhadap variabel
Konsumen Ojek digunakan metode terikat yaitu kepuasan
Online Di non probability pelanggan jasa
Surabaya) sampling dengan transportasi ojek
metode online Gojek di
pengambilan Surabaya. variabel
sampel yang kualitas layanan (X1)
digunakan adalah mempunyai pengaruh
accidental yang signifikan secara
sampling. parsial terhadap
variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan (Y)
jasa transportasi ojek
online Gojek di
Surabaya. Variabel
harga (X2) mempunyai
pengaruh yang
signifikan secara parsial
terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan
pelanggan (Y) jasa
 25

transportasi ojek
online Gojek di
Surabaya. Dan variabel
harga (X2) memiliki
pengaruh yang lebih
dominan.
2. Tri Ulfa Pengaruh Variabel bebas Pada uji asumsi klasik
Wardani Kualitas (X1). Pengaruh data berdistribusi
(2017) Pelayanan Kualitas Variabel normal, tidak terjadi
Terhadap Terikat : (Y). heteroskedastisitas dan
Kepuasan Kepuasan multikolinieritas. Pada
Konsumen Pada Konsumen uji hipotesis tangible,
Bisnis Jasa responsiveness,
Transportasi assurance dan emphaty
Ojek Online tidak berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Dan uji hipotesis
reliability memiliki
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
3. Dianti Pengaruh harga, penelitian ini Bahwa harga,
(2017) pelayanan, menggunakan pelayanan dan
promosi metode kuantitatif promosi berpengaruh
terhadap dengan simultan terhadap
keputusan pendekatan keputusan penggunaan
penggunaan korelasi (sebab Ojek Online, sedangkan
jasa angkutan akibat), dimana hasil uji T variabel
Ojek Online variabelnya yaitu harga tidak
pada mahasiswa harga (X1), berpengaruh parsial
jurusan pelayanan (X2), pada keputusan
pendidikan IPS promosi (X3) dan penggunaan Variabel
UIN Syarif keputusan harga, pelayanan dan
Hidayatullah penggunaan (Y). promosi hanya
Jakarta Persamaan dengan mampu memjelaskan
penelitian penulis 7,6%, sisanya sebesar
yaitu objek 92,4 dipengaruhi oleh
penelitian berupa faktor-faktor lain yang
jasa, variabel tidak diteliti.
harga, promosi
dan keputusan
pembelian
metode analisis
regeresi linier
berganda,
 26

sedangkan
perbedaan variabel
pelayanan
4. Rifaldi, Pengaruh Metode penelitian menunjukan bawa
Kadunci Kualitas yang digunakan hubungan antara
dan Pelayanan adalah penelitian kualitas pelayanan
Sulistyowati Transportasi survei, terhadap kepuasan
(2017) Ojek Online menggunakan pelanggan masuk pada
Terhadap pendekatan tingkatan kuat (0,60 –
Kepuasan penelitian 0,799). Pengaruh
Pelanggan Pada kuantitatif. kualitas pelayanan
Mahasiswa/I sampling yang terhadap kepuasan
Administrasi digunakan adalah pelanggan positif
Niaga Politeknik salah satu teknik karena nilai
Negeri Jakarta pada Rpositif,semakin baik
nonprobability pengaruh kualitas
sampling yaitu pelayanan, semakin
insidental baik pula kepuasan
sampling pelanggan ojek online.
Dari data perhitungan,
menunjukan bahwa
variabel kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan
pelangganmenggunakan
Ojek Online di
Jurusan Administrasi
Niaga Politeknik Negeri
Jakarta menunjukkan
hubungan yang rendah.
 27

2.4 Kerangka Pemikiran

Gambar 3.1
Kerangka pemikiran

Kemudahan Penggunaan
(X1)

H1
Kualitas Pelayanan
(X2)
H2
Kepuasan Pelanggan

Harga (Y)

(X3) H3

Promosi H4
(X4)

H5

2.5 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih

harus dilakukan pengujian. Hipotesis ini di maksudkan untuk memberi

arah bagi analisis penelitian (Marzuki, 2005).

 28

H1 : Kemudahan Penggunaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

H3 : Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

H4 : Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

H5 : Kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan, harga dan promosi

secara bersama sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

 29

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel penelitian dan definisi operasional variabel

3.1.1 Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai nilai. Teori

mengekspresikan fenomena-fenomena secara sistematis melalui

pernyataan hubungan antar variabel (Indrianto & Supomo,2016) dalam

Indriyani (2018). Construct adalah abstaraksi dan fenomena-fenomena

kehidupan nyata yang diamati (Indriantoro & Supomo,2016) indriyani

(2018). Dengan demikian variabel merupakan proksi (proxy) atau

representasi dari construct yang dapat diukur dengan berbagai macam nilai

(Indriantoro & Supomo, 2016) indriyani (2018).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua variabel antara lain

sebagai berikut :

1. Variabel bebas (Independent Variable) merupakan varibel stimulus

atau variabel yang mempengaruhi variabel. Atau dengan kata lain,

variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau

terpengaruhnya variabel dependen dimana faktornya di ukur,

dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan

hubungannya dengan suatu gejala yang di observasi. Variabel

29
 30

Independen (X) dalam penelitian ini adalah Kemudahan Penggunaan,

Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi.

a. Variabel Kemudahan Penggunaan (X1)

Kemudahan penggunaan adalah persepsi responden tentang sejauh

mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi

akan bebas dari usaha. Indikator dari kemudahan Yunanto (2017)

sebagai berikut:

1. Keyakinan akan kemudahan penggunaan

2. Sesuai dengan keinginan pengguna

3. Kemudahan nmelakukan pembayaran

b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas pelayanan adalah persepsi responden tentang pelayanan

yang diterima konsumen dari penjual dalam melakukan penggunan

jasa transportasi secara online. Indikator kualitas pelayanan

Rahmayanti (2010) yaitu:

1. Kehandalan (reliability)

2. Daya tangkap (responsiveness)

3. Jaminan) assurance)

4. Bukti langsung (tangibles)

5. Empati (emphaty)

c. Variabel Harga (X3)

 31

Harga adalah persepsi responden tentang harga jasa Go-Ride yang

harus dikorbankan untuk mendapatkan jasa secara online. Indikator

harga Kotler dan Amstrong (2013) dan Aletha (2019) yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan kualitas layanan

2. Kesesuaian harga dengan jarak tempuh

3. Kesesuaian harga dengan kemampuan konsumen

4. Kesesuaian harga dengan manfaat

5. Keterjangkauan harga

d. Variabel Promosi (X4)

Menurut Tjiptono (2008) bahwa Promosi merupakan salah satu

faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran tentang

kualitas produk. Semakin banyaknya pesaing membuat pelaku

bisnis harus memikirkan cara untuk menarik minat pasar, dimana

variabel ini diukur dengan informasi yang disampaikan terhadap

pelanggan mengenai produk yang ditawarkan serta penciptaan citra

perusahaan melalui aktifitas promosi tersebut.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel dependen dalam

penelitian adalah kepuasan pelanggan (Y1). Kotler dan Keller

(2009:177) bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

sesesorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.
 32

3.1.2 Definisi Operasional

Definisi operasioan; variabel menurut Sugiyono (2015, h.38) adalah suatu

atribut atau sift atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi

tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya.

Definisi operasional pada variabel-ariabel dalam penelitian ini adalah :

Variabel Definisi Variabel Dimensi Indikator

Kemudahan Kemudahan dalam 1. Easy to learn Aplikasi mudah untuk
Penggunaan menggunakan dipelajari
(X1) aplikasi ojek online 2. Clear and Aplikasi menyediakan
yang dioperasikan understandable informasi yang jelas
oleh konsumen tentang jasanya
(Lee & Wan 2010) 3. Flexible Aplikasi dapat
digunakan kapan saja

4. Easy to use Pemesanan melalui

Aplikasi mudah untuk
dilakukan

Kualitas Segala sesuatu yang 1. Perlengkapan Driver memberikan

Pelayanan pemenuhan penunjang jaminan keselamatan
(X2) kebutuhan konsumen kepada penumpang saat
secara langsung menggunakan jasanya
(Parasuraman 2012) 2. Ketepatan waktu Driver cepat dan
tanggap dalam melayani
pesanan
Driver tepat pada saat
waktu penjemputan
Gojek membuka kritik
3. Layanan dan saran di layanan
 33

komplain aplikasi
Driver berperilaku
4. Kecakapan ramah kepada
konsumen

Harga (X3) Sesuatu nilai ukur 1. Keterjangkauan Harga jasa layanan

atas barang atau jasa harga transportasi online
yang telah di terjangkau
dapatkan oleh 2. Kesesuaian Harga jasa layanan
konsumen pada harga dengan transportasi online
waktu tertentu kualitas sesuai dengan kualitas
(Kotler dan yang diterima
Amstrong 2012:278) 3. Daya saing Harga jasa layanan
harga tranportasi online
bersaing
4. Kesesuaian Harga jasa layanan
harga dengan transportasi online
manfaat sesuai dengan manfaat
yang diterima
Promosi (X4) Menginformasikan 1. Periklanan Mempromosikan
atau menawarkan layanan gojek baik tv,
produk atau jasa internet dan lainnya
yang ada dalam 2. Hubungan Mengikuti beberapa
aplikasi gojek yang masyarakat event di masyarakat
menarik agar 3. Promosi Memberikan diskon
konsumen tertarik penjualan jangka pendek
dengan produk atau
jasa yang ditawarkan
(Kismono 2001:374)
Kepuasan Segala sesuatu yang 1. Kesesuaian Kualitas pelayanan
pelanggan diberikan gojek kualitas yang diberikan sesuai
(Y) dalam memenuhi pelayanan dengan apa yang
kebutuhan dan dengan yang diharapkan
melebihi harapan diharapkan
konsumen 2. Kepuasan
(Suwardi 2011) penumpang Merasa puas dengan
akan layanan kualitas pelayanan yang
yang ditawarkan diberikan
3. Kesesuaian
harga atau tariff Manfaat yang diperoleh
yang dibayarkan sesuai harga yang
dibayar

3.2 Populasi Dan Sampel

 34

3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakterisitik tertentu yang (Sugiyono

2014). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Gojek di

Kota Semarang yaitu sebesar kurang lebih 155 juta.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dari sebagai

sumber data dan dapat mewakili populasi menurut Sugiyono (2015:118).

Penentuan sampel dilakukan dengan non-probability sampling dengan

teknik judgment sampling yaitu sampel yang dipilih tidak memiliki

peluang yang sama untuk dipilih sebagai wakil dari populasi.

Penggunaan teknik ini didasarkan pada karakteristik sampel

yang telah ditetapkan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai pada

penelitian ini.Hal ini dapat dilakukan karena kerangka populasi tidak dapat

diketahui dengan jelas. Kriteria sampel terpilih dalam penelitian ini

pengguna GOJEK. Pemilihan sampel dihitung dengan rumus :

n = Z2

4 (Moe)2

Keterangan :

N = Jumlah Sampel

Z = Tingkat distribusi normal taraf signifikan 5% = 1,96

 35

Moe = Margin Of Error, yaitu tingkt kesalahan maksimal

pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau

yang diinginkan.

Dengan menggunakan margin of error 10%, maka jumlah sampel minimal

yang dapat diambil sebesar :

n =1,96

4 (0,10)2

n = 96,04

Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebu, jumlah

responden yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah sekitar 96,04

responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

3.3 Jenis Dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

Sekaran (2015) menyatakan bahwa data primer adalah data yang mengacu

pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang

berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifikstudi. Data primer

pada penelitian meliputi identitas responden dan tanggapan responden

tentang kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan, harga, promosi dan

kepuasan pelanggan.

Moelong (2011) menjelaskan sumber data dalah subyek darimana data

dapat diperoleh. Peneliti menggunakan kuesioner dan wawancara dalam

pengumpulan datanya, maka sumber data disebut responden, yaitu orang

yang merespon atau menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti baik

 36

penelitian tertulis maupun lisan tentang kemudahan penggunaan (X 1),

kualitas pelayanan (X2), harga (X3), promosi (X4) dan kepuasan pelanggan

(Y). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua

pengguna Gojek di Kota Semarang.

3.4 Metode Pengolahan Data

Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan tahapan-tahapan sebagai

berikut :

1. Editing

Yaitu proses yang dilakukan setelah data terkumpul untuk melihat

apakah jawaban pada kuesioner telah terisi dengan lengkap atau

belum.

2. Coding

Yaitu proses pemberian kode tertentu terhadap macam jawaban

dari kuesioner untuk dikelompkknan ke dalam kategori yang sama.

3. Pemberian score atau nilai

Pemberian score atau penilain ini digunakan skala Likert yang

merupakan salah satu cara untuk menentukan score. Kriteria

penilian ini digolongkan dalam 5 tingkatan dengan penilaian

sebagai berikut:

a. Untuk jawaban sangat setuju, diberi nilai 5

b. Untuk jawaban setuju, diberi nilai 4

c. Untuk jawaban netral, diberi nilai 3

d. Untuk jawaban tidak setuju, diberi nilai 2

 37

e. Untuk jawaban sangat tidak setuju, diberi nilai 1

4. Tabulasi

Yaitu pengelompokkan tes jawaban dengan teliti yang terarah

kemudian dihitung sampai terwujud ke dalam bentuk tabel

3.5 Analisis Data

Dalam melakukan penelitian ini dilakukan analisis data dengan cara

analisis kuantitatif. Dalam penelitin analisis data kuantitati digunakan

utnuk mengolah data yang diperoleh dari jawaban kuesioner. Data primer

adalah data langsung yang di peroleh dari responden tersebut kemudian

diolah dan dilakukan pengujian hipotesa dengan menggunakan bantuan

SPSS. Alat yang digunakan adalah :

1. Pengujian Validitas Indikator

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Uji siginfikan dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung dengan nilai table untuk degree of freedom (df) = n-2

dengan alpha 0.05. Jika sig hitung lebih kecil dari 0.05, maka butir

atau pertanyaan dikatakan valid. (Ghozali, 2011). R hitung yang

digunakan berdasarkan nilai corrected item total correlation.

 Uji Reliabilitas
 38

Uji reliablitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat

ukur dapat dipercaya atau yang dapat diandalkan (Ghozali, 2009).

Penghitungan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pendekatan Cronbach’s Alpha. Pengujian reliabilitas pada

taraf signifikan yang digunakan adalah (a) = 5%. Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan niai Cronbach’s

Alpha >=0,06 (Nunnally dalam Ghozali, 2011).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi,

variabel bebas dan variabel terikat, keduanya memliki ditribusi

normal atau mendekati normal (Ghozali, 2011). Uji normalitas

yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji Kolmgrov

Smirnov. Dasar pengambilan keputusan utnuk uji statistik non

parametik Kolmgrov Smirnov (K-S) adalah apabila

signifikansi Kolmgrov Smirnov lebih besar 0,05, maka data

residual terdistribusi normal. Sebaliknya signifikansi

Kolmgrov Smirnov lebih kecil dari 0,05 maka data residual

terdistribusi secara tidak normal (Ghozali, 2011).

b. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditentukan adanya korelasi antar variabel bebas, dimana model

regeresi yang baik seharusnya tidak terjadi orthogonal. Untuk

 39

mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model

regeresi adalah menggunakan nilai tolerance dan variance

inflation factor (VIF). Nilai tolerance yang terbentuk harus

diatas 10% dan nilai VIF harus dibawah 10 untuk mnghindari

multikolinearitas (Ghozali, 2011).

c. Uji Heterokedastistas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Satu cara mendeteksi ada atau

tidaknya heterokedastistas adalah dengan melihat grafik plot

antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya. Jika

pada tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu

teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka

telah mengindikasikan terjadi heterokedastistas dan jika tidak

ada pola jelas serta titik-titik tidak menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu y maka tidak terjadi

heterokedastistas (Ghozali, 2011).

3. Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mencari persamaan regresi atau

pengaruh antara kemudahan penggunaan (X1), Kualitas layanan

(X2), Harga (X3) dan Promosi (X4) terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Adapun rumus yang dipakai yaitu (Ghozali, 2011)

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

 40

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan

X1 = Kemudahan pelanggan

X2 = Kualitas layanan

X3 = Harga

X4 = Promosi

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

e = tingkat kesalahan

4. Pengujian Hipotesis

a. Uji t

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t

yaitu untuk menguji signifikasi pengaruh kemudahan

penggunaan (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3), promosi

(X4) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y)

- H0 : β = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kemudahan penggunaan (X1), kualitas layanan (X2), harga

(X3), promosi (X4) secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan (Y)

- Ha : β > 0 (ada pengaruh positif dan signnifikan kemudahan

penggunaan (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3), promosi

(X4) seacar parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Kriteria Pengujian
 41

- Tingkat keyakinan pada tariff signifikasi a = 0,05 maka

Degree of freedom = n-2

- T-hitung < t-tabel atau Sig-hitung > 0,05 maka Hoditerima

dan Ha ditolak

- T-hitung > t-tabel atau Sig-hitung < 0,05 maka ho ditolak

dan Ha diterima

b. Uji F

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F

yaitu untuk menguji pengaruh kemudahan penggunaan (X1),

kualitas layanan (X2), harga (X3), promosi (X4) secara bersama

sama terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menguji H3

- Ho : β = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan anatara

kemudahan penggunaan (X1), kualitas layanan (X2), harga

(X3), promosi (X4) secara bersama sama terhadap kepuasan

pelanggan (Y)

- Ha : β > 0 (ada pengaruh positif dan signifikan antara

kemudahan penggunaan (X1), kualitas layanan (X2), harga

(X3), promosi (X4) secara bersama-sama terhadap kepuasan

pelanggan (Y)

Kriteria Pengujian

- Tingkat keyakinan pada taraf signifikasi a = 0,05 maka

Degree of freedom = n – k – 1
 42

- F-hitung < F-tabel atau Sig-hitung > 0,05 maka Ho diterima

dan ditolak

- F-hitung >F-tabel atau Sig-hitung < 0,05 maka Ho ditolak

dan Ha diterima

5. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

independen (Ghozali, 2011 ). Nilai koefisien determinasi

dalam penelitian ini menggunakan nilai besarnya Adjusted

R Square, karena nilai adjusted R2 dapat naik atau turun

apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam

model dan agar tidak terjadi bias dalam mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen.
 43

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Gambar Obyek Penelitian

PT. Go-jek Indonesia merupakan perusahaan yang memimpin

revolusi industri transportasi ojek di Indonesia. Go-jek sendiri merupakan
layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis aplikasi. Tidak hanya
menyediakan ayanan transportasi ojek Go-ride, Go-jek sendiri juga
melayani jasa transportasi penumpang menggunakan mobil, jasa
pengiriman barang, jasa pesan antar makanan, jasa berbelanja, jasa
pindahan barang besar, jasa pijat, jasa bersih-bersih, jasa perawatan
salon, jasa pemesanan tiket event,dan jasa pengantaran ke halte busway.
Dalam penelitian ini terdapat sampel sebanyak 100 Responden.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan pemahaman yang mengenai
Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan Kemudahan Pengguna,
Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi. Berikut adalah ringkasan
Kuesioner yang memenuhi kriteria pemilihan sampel penelitian:
Tabel 4.1
Tingkat Pengembalian Kuesioner
No Keterangan Jumlah Presentase

1 Jumlah kuesioner yang disebar 100 100%

2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali (0) 0%
3 Jumlah kuesioner yang tidak tidak (0) 0%
dapat diolah
Total Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100 100%
sebagai sampel
Sumber : olah data primer, 2020

43
 44

4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki-Laki 49 49%
2 Perempuan 51 51%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2020

Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat terlihat bahwa responden berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 49 orang, sedangkan responden berjenis kelamin

perempuan sebanyak 51 orang.

4.2 Analisis Deskriptif Variabel

Variabel penenlitian ini terdiri dari Kepuasan Pelanggan (Y), Kemudahan

Penggunaan (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3) dan Promosi (X4)

4.2.1 Deskripsi Variabel Kemudahan Penggunaan

Tabel 4.3
Deskripsi Frekwensi Indikator Kemudahan Penggunaan
Frekwensi skor ( %)
Pernyataan N 1 2 3   4   5
F % F % F % F % F %
1 100  0 0,0  2   2,0  16 16,0   52 52,0  30  30,0 
2 100  0 0,0   0 0,0  17 17,0 65 65,0 18 18,0
3 100  0 0,0  1 1,0 14 14,0 71 71,0 14 14,0
4 100  0 0,0  3  3,3  20 20,0  60 60,0  17  17,0 
Sumber : Data Primer yang diolah 2020

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa jawaban responden terhadap

variabel Kemudahan Penggunaan pada pernyataan 3 berjumlah 71 (71,0% )

Responden memilih Setuju. Pada pernyataan 3 yang menytakan bahwa “

 45

Pengguna aplikasi GOJEK yang praktis dapat meningkatkan pengguna untuk

memesan GOJEK”.

4.2.2 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.4
Deskripsi Frekwensi Indikator Kualitas Pelayanan
Frekwensi skor ( %)
Pernyataan N 1 2 3   4   5
F % F % F % F % F %
1 100  0 0,0  2   2,0  16 16,0   52 52,0  30  30,0 
2 100  0 0,0   0 0,0  14 14,0 64 64,0 21 21,0
3 100  0 0,0  1 1,0 13 13,0 67 67,0 19 19,0
4 100  0 0,0  3 3,0  18 18,0  61 61,0  18 18,0 
Sumber : Data Primer yang diolah 2020

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, diketahui bahwa jawaban responden terhadap

variabel Kualitas Pelayanan pada pernyataan 3 berjumlah 67 (67,0% )

Responden memilih Setuju. Pada Pernyataan 3 menyebutkan bahwa “ Menurut

saya driver ojek online memberikn solusi terhadap keluhan konsumen”.

4.2.3 Deskripsi Variabel Harga

Tabel 4.5
Deskripsi Frekwensi Indikator Harga
Frekwensi skor ( %)
Pernyataan N 1 2 3   4   5
F % F % F % F % F %
1 100  0 0,0  2   2,0  12 12,0   56 56,0  31  31,0 
2 100  0 0,0   0 0,0  6 6,0 65 65,0 28 28,0
3 100  0 0,0  3 3,0 12 12,0 61 61,0 24 24,0
4 100  0 0,0   0 0,0   11 11,0 51 51,0  38 38,0 
5 100  0 0,0  4 4,0  14 14,0 56 56,0  26 26,0 
Sumber : Data Primer yang diolah 2020
 46

Berdasarkan tabel 4.5 diatas, diketahui bahwa jawaban responden terhadap

variabel Harga pada pernyataan 2 berjumlah 65 (65,0% ) Responden memilih

Setuju. Pada Pernyataan 2 yang menyebutkan bahwa” Menurut sya tarif ojek

online GOJEK yang ditetapkan sesuai dengan kualitas yang tersedia”.

4.2.4 Deskripsi Variabel Promosi

Tabel 4.6
Deskripsi Frekwensi Indikator Promosi
Frekwensi skor ( %)
Pernyataan N 1 2 3   4   5
F % F % F % F % F %
1 100  0 0,0  2   2,0  21 21,0   55 55,0  22 22,0 
2 100  0 0,0   0 0,0  23 23,0 58 58,0 19 19,0
3 100  0 0,0  1 1,0 19 19,0 60 60,0 20 20,0
Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui bahwa jawaban responden terhadap

variabel Promosi pada pernyataan 3 berjumlah 60 (60,0% ) Responden memilih

Setuju. Pada pernyataan 3 yang menyebutkan bahwa “ Promosi Ojek Online

GOJEK diberikan melalui beberapa voucher-voucher di aplikasi GOJEK.

4.2.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.7
Deskripsi Frekwensi Indikator Kepuasan Pelanggan
Frekwensi skor ( %)
Pernyataan N 1 2 3   4   5
F % F % F % F % F %
1 100  0 0,0   0 0,0   11 11,0   58 58,0  31 31,0 
2 100  0 0,0   1 1,0  17 17,0 53 53,0 29 29,0
3 100  0 0,0  2 2,0 17 17,0 54 54,0 27 27,0
Sumber: data primer yang diolah
 47

Berdasarkan tabel 4.7 diatas, diketahui bahwa jawaban responden terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan pada pernyataan 1 berjumlah 58 (58,0% )

Responden memilih Setuju. Pada pernyataan 1 yang menyebutkan bahwa “ Saya

merasa puas karena pelayanan yang diberikan jasa online GOJEK dikota

semarang sesuai dengan apa yang diberikan”.

4.3 Uji Kualitas Data

4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r

tabel untuk degree of freedom (df)= n-2, jumlah sampel (n) dalam penelitian ini

adalah 100, sehingga df= 100-2= 88 dengan signifikansi 0.05 didapat r tabel =

0,1966. Apabila nilai r hitung > r tabel maka data dinyatakan valid.

Berdasarkan hasil pengujian spss versi 23 dapat diketahui hasil uji

validitas pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y), Kemudahan Penggunaan (X1),

Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3) dan Promosi (x4) menunjukkan setiap

indikator dinyatakan valid, hal ini dapat dibuktikan dengan r hitung > r tabel

(0,2072). Tabel 4.8 akan menunjukkan hasil uji validitas sebagai berikut:
 48

Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020

VARIABEL R R table Keterangan

4.3. hitung 2
Uji Kemudahan Penggunaan (X1)
KP1.1 0,805 0,1966 Valid
KP1.2 0,730 0,1966 Valid
KP1.3 0,655 0,1966 Valid
KP1.4 0,800 0,1966 Valid
Kualitas Pelayanan (X2)
KP2.1 0,643 0,1966 Valid
KP2.2 0,798 0,1966 Valid
KP 2.3 0,696 0,1966 Valid
KP 2.4 0,847 0,1966 Valid
Kemudahan Harga (X3)
X3.1 0,643 0,1966 Valid
X3.2 0,714 0,1966 Valid
X3.3 0,754 0,1966 Valid
X3.4 0,644 0,1966 Valid
X3.5 0,693 0,1966 Valid
Promosi (X4)
P4.1 0,838 0,1966 Valid
P4.2 0,861 0,1966 Valid
P4.3 0,860 0,1966 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y) Valid
Y.1 0,794 0,1966 Valid
Y.2 0,884 0,1966 Valid
Y.3 0,896 0,1966 Valid
Reliabilitas

Uji reliablitas digunakan untuk mendapatkan data yang reliabel. Uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha. Apabila variabel yang

diteliti mempunyai cronbach’s alpha > 60% (0,06) maka variabel tersebut reliabel,

sebaliknya cornbach’s alpha < 60% (0,06) maka variabel tersebut tidak reliabel.

Pengolahan data menggunakan program SPSS versi 23 yang hasilnya disajikan

dibawah ini :
 49

Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Keterangan

Alpha
Kemudahan Penggunaan (X1) 0,740 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,804 Reliabel
Harga (X3) 0,721 Reliabel
Promosi (X4) 0, 811 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,823 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2020

4.4 Uji Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi

normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang

berdistribusi normal. Dalam penelitian ini menggunakan salah satu cara untuk

menguji normalitas residual yaitu uji statistik non-parametik Kolmogrov-smirnov

(K-S). Uji normalitas dalam penelitian ini dapat dilihat dari tabel berikut ini :

Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data primer yang diolah, 2020

 50

Dari tabel 4.10 diatas, dapat disimpulkan bahwa nilai signifikasi

Kolmogrov-Smirnov lebih besar dari alpha yaitu 0,098 > 0,05 maka data

dinyatakan terdistribusi normal.

4.4.2 Uji Multikoloniaritas

Multikoloniaritas digunakan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terdapat atau terjadi

korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikoloniaritas. Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (variabel

bebas). Untuk mendeteksigejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF

(Variance Inflation Factor) dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

a. Jika nilai VIF < 10 maka tidak ditemukan adanya multikolinieritas

b. Jika nilai tolerance > 0,1, maka ditemukan adanya multikolinieritas

Hasil pengujian multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.11

sebagai berikut:

Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinieritas
a
Coefficients

Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 5,043 1,943 2,596 ,011
Kemudahan
,345 ,113 ,383 3,061 ,003 ,421 2,375
Penggunaan

Kualitas Pelayanan -,153 ,069 -,183 -2,223 ,029 ,969 1,032

Harga ,237 ,080 ,314 2,980 ,004 ,595 1,682

Promosi -,055 ,145 -,053 -,375 ,708 ,325 3,077

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data yang diolah, 2020.

 51

Dari hasil perhitungan yang ada pada tabel 4.11 variabel bebas

menunjukkan bahwa nilai VIF=1 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 10

sehingga dapat disimpulkan bebas dari Multikilinieritas.

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamaatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas

atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Apabila hasil pengujian menunjukkan lebih

dari α = 0,05 (5%) maka tidak ada heteroskedastisitas artinya model regresi lolos

uji heteroskedastisitas.

Tabel 4.12
Hasil Uji Heteroskedastisitas
a
Coefficients

Standardi
zed
Unstandardized Coefficien
Coefficients ts

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2,455 1,212 2,026 ,046

Kemudahan
-,027 ,070 -,059 -,385 ,701
Penggunaan
Kualitas
-,033 ,043 -,078 -,779 ,438
Pelayanan
Harga ,067 ,050 ,173 1,347 ,181
Promosi -,152 ,091 -,291 -1,676 ,097

a. Dependent Variable: ABSRES

Sumber : Data Primer yang diolah, 2020

 52

Berdasarkan pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa tidak ada satunpun

variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat

absolut (abs). Hal ini terlihat probabilitas semua variabel berada pada nilai

signifikasi > 0,05 maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung

adanya Heteroskedastisitas.

4.4.4 Regresi Linier Berganda

4.4.4.1 Hasil Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui hubungan

antara variabel bebas (X) yaitu Kemudahan Penggunaan, Kualitas Pelayanan,

Harga dan Promosi dengan variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan.

Berikut adalah tabel 4.13 hasil uji analisis regresi linear berganda.

Tabel 4.13
Hasil Uji Regresi Berganda

a
Coefficients

Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 5,043 1,943 2,596 ,011

Kemudahan
,345 ,113 ,383 3,061 ,003
Penggunaan

Kualitas Pelayanan -,153 ,069 -,183 -2,223 ,029

Harga ,237 ,080 ,314 2,980 ,004

Promosi -,055 ,145 -,053 -,375 ,708

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Tabel 4.13 maka persamaan regresi pada penelitian ini dapat

dijelaskan sebagai berikut:

 53

Y= 5,043@ 0,345KP(X1) –0,153KP(X2)+0,237H(X3)-0,055P(X4) + e

Persamaan regresi linear berganda di atas dapat dijelaskan bahwa:

1. Konstanta (α) sebesar 5,043 menjelaskan bahwa bila Kemudahan Penggunaan

(X1), Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3) dan Promosi (X4) dianggap sama

dengan nol maka Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 5,043.

2. Variabel Kemudahan Penggunaan (X1) menunjukkan nilai Positif terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y) dengan koefisien regresi bernilai 0,345. Hal ini

berarti jika Kemudahan Pengguna (X1) meningkat sebesar satu satuan maka

akan menaikkan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,345 dengan asumsi

variabel Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3) dan Promosi (X4), dianggap tetap

dan berlaku sebaliknya.

3. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) menunjukkan nilai negatif terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y) dengan koefisien regresi bernilai –0,153. Hal ini

berarti jika Kualitas Pelayanan (X2) meningkat sebesar satu satuan maka akan

menurunkan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar –0,153 dengan asumsi variabel

Kemudahan Pengggunaan (X1), Harga (X3) dan Promosi X4), dan Emphaty

(X5), dianggap tetap dan berlaku sebaliknya.

4. Harga (X3), menunjukkan nilai positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

dengan koefisien regresi bernilai 0,237. Hal ini berarti jika Harga (X3),

meningkat sebesar satu satuan maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan

(Y) sebesar 0,237 persen dengan asumsi variabel Kemudahan Pengggunaan

(X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Promosi (X4) dianggap tetap dan berlaku

sebaliknya dianggap tetap dan berlaku sebaliknya.

 54

5. Promosi (X4), menunjukkan nilai negatif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

dengan koefisien regresi bernilai -0,055. Hal ini berarti jika Promosi (X4),

meningkat sebesar satu satuan maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan

(Y) sebesar -0,055 persen dengan asumsi variabel Kemudahan Pengggunaan

(X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Harga (X3) dianggap tetap dan berlaku

sebaliknya dianggap tetap dan berlaku sebaliknya.

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Parsial (Uji T)

Dalam penelitian ini nilai T tabel adalah (n-k) dimana n=100 dan k=5

maka (n-k=95).

Tabel 14
Hasil Uji T
a
Coefficients

Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 5,043 1,943 2,596 ,011

Kemudahan
,345 ,113 ,383 3,061 ,003
Penggunaan

Kualitas Pelayanan -,153 ,069 -,183 -2,223 ,029

Harga ,237 ,080 ,314 2,980 ,004

Promosi -,055 ,145 -,053 -,375 ,708

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.14 diatas, dapat diketahui hasil uji hipotesis secara

parsial sebagai berikuit:

a. Uji statistik pada variabel Kemudahan Penggunaan berpengaruh Positif

Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,003

 55

< 0,05 sedangkan thitung 3,061 > 1,66105, maka dapat disimpulkan H1

diterima.

b. Uji statistik pada variabel Kualitas Pelayanan Berpengaruh negatif terhadap

kepuasan Pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,029 < 0,05 sedangkan

thitung -2,223 < 1,66105, maka dapat disimpulkan H2 diterima.

c. Uji statistik pada variabel Harga berpengaruh positif Signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,004 < 0,05 sedangkan

thitung 2,980 > 1,66105, maka dapat disimpulkan H3 diterima.

d. Uji statistik pada variabel Promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan

Pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,708 > 0,05 sedangkan thitung -0,375<

1,66105, maka dapat disimpulkan H4 ditolak.

4.5.2 Uji Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini nilai F tabel adalah N2 =(n-k) dimana n=100 dan k=5

maka (n-k=95) dan N1=(K-1)= 4 jadi F tabel di ketahui sebesar 2,47. Hasil Uji F

disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 4.15.
Uji F

Sumber: Data Primer yang diolah 2020

 56

Diketahui hasil uji F pada tabel 4.15 dengan Fhitung sebesar 14,178 dengan

nilai signifikansi 0,000. Hal ini dapat dijelaskan dengan tingkat signifikansi

dibawah 5% dan Fhitung 14,178> 2,47 yang berarti Kemudahan Penggunaan (X1),

Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3) dan Promosi (X4) secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.

4.5.3 Koefisien Determinasi (R2)

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Hasil koefisien

determinasi (R2) dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.16
Koefisien Determinasi

Sumber : Data Primer yang diolah, 2020

Hasil analisis regresi dari Tabel 4.16 dapat diketahui koefisien

determinasi (R2) sebesar 0,347. Hal ini berarti 34,7 % variasi Kepuasan

Pelanggan Dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen yaitu

 57

Kemudahan Penggunaan (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3) dan

Promosi (X4) sedangkan sisanya (100%.-34,7 % =65,3 %) dijelaskan

oleh faktor-faktor lain.

4.6 Pembahasan

Kesimpulan dari hasil pengujian hipotesis yang dikembangkan dalam

penelitian ini ditampilkan dalam tabel 4.17 berikut ini:

Tabel 4.17.
Rekapitulasi hasil uji hipotesis
Hipotesis Pernyataan Hasil
H1 Kemudahan Penggunaan berpengaruh Positif Hipotesis
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. diterima
H2 Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif terhadap Hipotesis
Kepuasan Pelanggan. diterima
H3 Harga berpengaruh Positif signifikan terhadap Hipotesis
Kepuasan Pelanggan. diterima
H4 Promosi tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Hipotesis
Pelanggan. ditolak

1. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil Penelitian ini menunjukkan variabel Kemudahan Penggunaan

memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini

dibuktikan dengan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05 sedangkan thitung 3,061 >

1,66105 yang berarti bahwa H1 diterima. Indikator dalam Kemudahan

Penggunaan yang memiliki nilai tertinggi 71 (71,0%) yang mengatakan bahwa

Penggunaan aplikasi GOJEK praktis dapat meningkatkan pengguna untuk

memesan GOJEK. Dari hasil penelitian tersebut, maka upaya yang dilakukan oleh

pihak kantor PT GOJEK adalah agar lebih menjaga dan meningkatkan fasilitas
 58

dan fitur yang tersedia dmelam aplikasi GOJEK sehingga dapat meningkatkan

Kepuasan Pelanggan .

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil Penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan memiliki

pengaruh negatif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan

dengan tingkat signifikansi 0,029 < 0,05 sedangkan thitung -2,223 > 1,66105 yang

berarti bahwa H1 diterima. Indikator dalam Kualitas Pelayanan yang memiliki

nilai tertinggi 67 (67,0%) yang mengatakan bahwa “menurut saya driver ojek

online memberikan solusi terhadap keluhan pelangggan”. Dari hasil penelitian

tersebut, maka diharapkan agar driver selalu menjaga sikap baik terhadap

pelanggan sehingga dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan .

3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil Penelitian ini menunjukkan variabel Harga memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan

tingkat signifikansi 0,004 < 0,05 sedangkan thitung 2,980 > 1,66105 yang berarti

bahwa H1 diterima. Indikator dalam Harga yang memiliki nilai tertinggi 65

(65,0%) yang mengatakan bahwa “menurut sya tarif ojek online GOJEK yang

ditetapkan sesuai dengan kualitas yang tersedia. Dari hasil penelitian tersebut,

maka diharapkan agar PT GOJEK selalu Menetapkan harga sesuai dengan

kulaitas yang tersedia untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan.

 59

4. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil Penelitian ini menunjukkan variabel Promosi tidak pmemiliki

pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan tingkat

signifikansi 0,708 > 0,05 sedangkan thitung -0,375< 1,66105 yang berarti bahwa H1

ditolak. Indikator dalam Promosi yang memiliki nilai tertinggi 60 (60,0%) yang

mengatakan bahwa “ Promosi ojek online GOJEK diberikan melalui voucher-

voucher di aplikasi GOJEK. Dari hasil penelitian tersebut, maka diharapkan agar

pegawai lebih meningkan Promosi selalin memberikan voucher seperti memberi

cashback, bonus dan lain sebagianya bertujuan untuk meningkatkan Kepuasan

Pelanggan.
 60

BAB V
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpilkan sebagai berikut:

1. Kemudahan Penggunaan berpengaruh Positif signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan.

2. Kualitas Pelayananan berpengaruh Negatif terhadap Kepuasan Pelanggan.

3. Harga berpengaruh Positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

4. Promosi tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

5.2 Saran

Saran dalam penelitian ini adalah:

1. Kantor GOJEK diharapkan agar memeberikan arahan kepada semua driver

GOJEK meningkatkan Kualitas pelayanan yang baik terhadap Pelanggan,

karena hal ini sangat di sukai masyarakat dan hal ini merupakan hal penting

untuk menjaga kepuasan Pelanggan.

2. Kantor GOJEK di harapkan lebih kreatif dalam melakukan promosi agar dapat

meningkatkan Kepuasan Pelanggan.

3. untuk peneliti selanjutnya disarankan agar mengembangkan penelitian ini

dengan menambah variabel lain serta metode lainnya seperti wawancara

secara langsung kepada responden untuk memperoleh data yang berkualitas,

valid dan dapat menggambarkan kondisi yang sesungguhnya.

60
61