PERILAKU KONSUMEN

"Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Gojek (GoRide) Selama Masa

Pandemi COVID-19"

Disusun Oleh:

Chaerunnisa – 1181001034.

Chairanti Maulidia Putri – 1181001035.

Devita Yulianasari – 1181001084

Sri Wulandari Oktarida – 1181001055

Vania Yolanda – 1181001130

Zahwa NurSyahda – 1181001013

 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik

bisnis yang bergerak di bidang jasa atau bidang non jasa. Perkembangan perekonomian

secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan

menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik di pasar domestik maupun pasar

internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk

dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk atau jasa yang berkualitas

sesuai dengan keinginan konsumen. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan memenuhi

keinginan pelanggan agar merasa puas.

Transportasi biasa digunakan dalam kegiatan sehari-hari oleh masyarakat luas.

Transportasi sangat memudahkan masyarakat untuk menjalani aktivitasnya dalam

berpergian, seperti pergi ke kantor, sekolah, kampus dan berbagai tempat lainnya. Pada Era

rovolusi industry 4.0 telah membawa dampak perubahan pada kehidupan manusia. Era ini

salah satunya ditandai dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi, yang mampu

mengintegrasikan seluruh rangakaian aktifitas pekerjaan kedalam dunia virtual tanpa harus

bertemu secara langsung. Perkembangan teknologi telah merambah ke bisnis transportasi

digital yang ditandai dengan munculnya bisnis transportasi online seperti Go-Jek. Layanan

ini merupakan layanan yang memiliki sejumlah keunggulan yaitu kemudahan penggunaan,

waktu tunggu yang singkat, serta harga yang terjangkau.

 Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki pangsa pasar bisnis tansportasi

berbasis digital. Kondisi ini didukung dengan penetrasi pengguna internet di Indonesia,

dimana dari total 171,17 juta jiwa 64,8% merupakan pengguna internet. Tentunya ini

merupakan peluang besar bagi provider yang bergerak dalam bisnis transportasi berbasis

digital.

Gojek merupakan salah satu perangkat yang banyak digunakan masyarakat yang ingin

mendapatkan segala kemudahan di sela-sela kesibukannya. Aplikasi yang dibuat pun sangat

mudah sehingga masyarakat dengan segala usia dan tingkatan mampu mengaksesnya.

Disinilah teknologi Gojek digunakan untuk menjalankan pemasaran jasanya demi

kelangsungan perekonomian masyarakat terutama para pengemudi (Go-Ride) yang

menyediakan layanan pengantaran penumpang ke tempat yang dituju.

Namun demikian, kondisi perekonomian global saat ini dihadapkan dengan

permasalahan yang serius, penyebabnya tidak lain adalah corona virus (COVID-19).

Penyebaran virus ini terbilang sangat cepat dan sudah sampai ke beberapa negara di belahan

dunia.Virus ini telah menjadi pandemi global, dimana akan sangat berdampak terhadap

kestabilan perekonomian salah satunya dunia usaha. Di Indonesia sendiri penyeberan virus

Covid- 19 telah terjadi pada bulan Maret 2020 dan mulai mengancam kesehatan masyarakat.

Sementara WHO telah menyatakan dunia masuk ke dalam darurat global terkait virus ini

semenjak bulan Januari 2020.

Imbasnya, bisnis transportasi menjadi salah satu bisnis yang merasakan dampak dari

pandemi corona virus (COVID-19). Dampak ini terlihat jelas salah satunya pada transportasi

berbasis teknologi digital. Dari sudut pandang bisnis jasa transportasi publik berbasis online,

gejala ini membuat beberapa layanan jasa transportasi online seperti Gojek di Indonesia
 mengalami penurunan order yang berdampak terhadap omset. Pandemi corona virus

(COVID-19) saat ini telah mengubah pola interaksi dan gaya hidup manusia. Adanya

pemberlakuan physical distancing serta imbauan untuk melakukan isolasi mandiri atau yang

dikenal dengan istilah “stay at home” membuat masyarakat tidak dapat melakukan kegiatan

di luar rumah kecuali ada urusan yang penting, melakukan kegiatan sekolah secara daring di

rumah dan pemberlakuan kerja di rumah atau work from home sehingga menyebabkan

ruang gerak terbatas dan minim mobilitas. Kondisi ini akan berdampak terhadap tingkat

kepuasan pengguna jasa layanan transportasi online. Keamanan akan ancaman penularan

corona virus (COVID-19) akan berdampak terhadap tingkat kepuasan pengguna untuk

menggunakan layanan transportasi online seperti Gojek (Go-Ride).

Dalam penelitian ini, peneliti akan lebih lanjut meneliti mengenai tingkat kepuasan

pengguna Gojek pada layanan antar jemput seperti Go-Ride pada masa pandemi Covid-19.

Penelitian akan memberikan informasi penting mengenai eksistensi Gojek dalam

mempertahankan kepuasan pelanggan ditengah pandemi corona virus yang terjadi di

Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan dari pengguna aplikasi Gojek pada layanan antar

jemput seperti Go-Ride selama masa pandemi Covid-19?

2. Apakah konsumen merasa puas dengan inovasi Gojek (Go-Ride) dalam memberikan

kenyamanan dan keamanan pelanggan selama masa pandemi Covid-19?

 3. Apakah konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

driver gojek dalam menjaga protokol kesehatan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka dapat dinyatakan tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna Gojek pada layanan Go-Ride selama

pandemi Covid-19.

2. Untuk mengetahui apakah konsumen puas dengan inovasi yang diberikan oleh Gojek

dalam menjaga kenyamanan dan keamanan pelanggan selama masa pandemi Covid-

19?

3. Untuk mengetahui apakah konsumen puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan

oleh driver gojek dalam menjaga protokol kesehatan.

 BAB 2

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Perilaku Konsumen

Mengenali perilaku konsumen tidaklah mudah, kadang mereka terus terang

menyatakan kebutuhan dan keinginannya, namun sering pula mereka bertindak sebaliknya.

Mungkin mereka tidak memahami motivasi mereka lebih mendalam, sehingga menit-menit

terakhir sebelum akhirnya melakukan keputusan pembelian.

Berikut ini adalah beberapa pengertian tentang perilaku konsumen menurut para ahli

yaitu:

a. James F. Engel et al., berpendapat bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai

tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh

dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan

keputusan yang mendahuluidan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

b. Davis L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa perilaku

kosumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas

individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah

tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang

berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan

barangbarang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

2.2 Gojek

A. Pengertian Gojek

GoJek merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani

angkutan melalui jasa ojek online. Go-Jek Indonesia adalah suatu jasa transportasi yang

ada di Jakarta yang beroperasi sejak awal tahun 2015. Go-Jek Indonesia sebagai

perusahaan pionir yang menggagas jasa transportasi ojek online mampu merebut pangsa

pasar,terbukti dari ledakan jumlah pengguna yang dapat dilihat dari jumlah pengunduh

aplikasi Go-Jek akhir 2015 yang mencapai 6 juta pengunduh. Dari jumlah driver yang

dimiliki, Go-Jek sekarang telah memiliki 200 ribu mitra pengemudi di lima kota

wilayah operasional mereka.

Pada awal kemunculannya Go-Jek hanya menyediakan layanan transportasi dengan

menjemput dan mengantar penumpang melalui layanan Go-Ride. Go-Ride memang

merupakan layanan transportasi berupa ojek sepeda motor roda dua. Namun, yang

membuat Go-Ride berbeda dari ojek pangkalan lainnya adalah cara pemesanannya yang

menggunakan aplikasi khusus, serta tarifnya yang sesuai dengan yang tertera yang

diaplikasi.Go-Jek Indonesia sebagai perusahaan jasa transportasi online berusaha

menawarkan faktor kecepatan, keamanan, dan kenyamanan bagi para penggunanya,

terutama pengguna layanan Go-Ride. Oleh karena itu, Go-Jek tumbuh sebagai startup

yang menjanjikan di ibukota.

B. Layanan Gojek

Salah satu layanan Gojek adalah Go-ride yang merupakan layanan untuk

mengantarkan pelanggan dari tempat pejemputan ketempat tujuan. GO-RIDE

merupakan salah satu fitur layanan aplikasi GO-JEK. Bahkan, GO-RIDE merupakan
 fitur pertama yang dikenalkan GO-JEK ke masyarakat Indonesia. GO-RIDE diawali

oleh 20 sopir GO-RIDE, namun saat ini telah memiliki lebih dari 200 ribu sopir GO-

RIDE di seluruh Indonesia. GO-RIDE adalah pilihan transportasi yang memberikan

kecepatan, kemudahan pemesanan, dan kemudahan menentukan tujuan pengantaran,

dan yang terpenting adalah keamanan dan kenyamanan

Cara menggunakan layanan Go-Ride pada aplikasi Go-Jek :

• Memilih Go-Ride dalam aplikasi Go-Jek dan lokasi konsumen akan dijadikan

lokasi penjemputan secara otomatis.

• Lokasi penjemputan dapat diubah dengan menggerakkan pin lokasi.

• Detail penjemputan dapat diubah juga dengan menekan simbol notes yang

berada di kanan atas.

• Memilih metode pembayaran dengan cash atau Go-Pay, kemudian klik order

untuk mencari driver.

• Jika telah menemukan driver, konsumen dapat melihat lokasi driver dan dapat

menghubunginya melalui SMS/chat atau telepon dalam aplikasi Go-Jek.

C. Panduan Mencegah Penularan COVID-19 Saat Naik GoRide Bagi

Penumpang

Tetap tenang saat naik GoRide. Jalani dengan:

• Bawa helm pribadi. Direkomendasikan menggunakan helmfull faceberstandar

SNI.

• Siap sedia hand sanitizer.

• Wajib pakai masker saat berkendara.

• Disarankan menggunakan sarung tangan saat berkendara.

 • Jika menggunakan helm GoRide, sanitasi tangan dengan pembersih

mengandung alkohol minimal 60% sebelum dan setelah pemakaian.

• Tutup mulut dan hidung dengan siku bagian dalam jika bersin/batuk.

• Hindari menyentuh wajah selama perjalanan.

• Cuci tangan dengan air dan sabun selama minimal 20 detik setelah turun dari

kendaraan.

• Sebisa mungkin, lakukan pembayaran non-tunai dengan GoPay, kartu kredit

ataupun kartu debit, untuk meminimalisir kontak langsung dengan orang lain. 

Selain itu, terdapat pula pihak yang memiliki pandangan bahwa semua lapisan

masyarakat berhak mendapatkan perlindungan maksimal dari segi kesehatan,

kebersihan dan keamanan di situasi pandemi. Tak hanya itu, customer juga turut

berpartisipasi aktif menjaga kesehatan dan keselamatan kamu serta mitra driver.

Gojek juga telah menetapkan prosedur yang mengedepankan aspek kebersihan dan

kesehatan termasuk bagi layanan transportasi GoRide dengan mewajibkan mitra driver

untuk menggunakan masker, sarung tangan, dan hand sanitizer sebagai syarat untuk

menjalankan order, sesuai dengan peraturan pemerintah. Penggunaan Alat Pelindung

Diri berupa masker bersifat wajib, apabila ada salah satu pihak yang tidak menggunakan

masker, baik mitra driver dan penumpang berhak membatalkan pemesanan dan

membuat laporan di aplikasi.

D. Inovasi Gojek Pada Saat Pandemi

Gojek sebagai perusahaan penyedia layanan transportasi digital menghadirkan

inovasi terbaru di bawah inisiatif Jaga Kesehatan, Kebersihan dan Keamanan atau

disingkat J3K. Inovasi tersebut terdiri dari tiga poin penting yaitu Alat Perlindungan
Driver GoRide, fitur "Komitmen Keamanan Terhadap Protokol J3K" dan fitur Selfie

Verifikasi Masker yang menjadikan Gojek sebagai perusahaan dengan protokol

kesehatan dari hulu ke hilir terlengkap di layanan transportasi.

Pada saat pandemi ini kebersihan dan keamanan sudah menjadi bagian dari gaya

hidup masyarakat termasuk saat bepergian. Sejak awal pandemi, Gojek telah sigap

melakukan berbagai penyesuaian yang mengedepankan aspek kebersihan, kesehatan dan

keamanan lewat inisiatif J3K pada setiap layanan tanpa ada pembebanan biaya

tambahan.

Layanan transportasi Gojek terus mengedepankan protokol J3K tanpa biaya extra,

seperti:

• Pengecekan suhu tubuh mitra driver dan disinfeksi kendaraan secara rutin

di Posko Aman J3K yang tersebar di wilayah DKI Jakarta dan kota-kota lain.

Kamu juga dapat melihat status ini pada aplikasi ketika melakukan order.

• Pengoperasian puluhan Zona Nyaman J3K termasuk di empat Stasiun Terpadu

Pemprov DKI Jakarta denganempat jenis layanan, yaitu pengukuran suhu

tubuh bagi pelanggan dan mitra driver, pengelolaan antrian dengan

prinsip physical distancing, penyediaan hand sanitizer dan hairnet, serta

distribusi masker.

• Penyediaan sekat pelindung yang telah diimplementasikan secara bertahap

kepada belasan ribu armada roda-empat GoCar di 16 kota operasional utama.

Fasilitas yang sama juga sedang diimplementasikan secara bertahap kepada

armada roda-dua GoRide.

 • Fitur Verifikasi Masker di aplikasi mitra driver sebagai syarat wajib setiap akan

beroperasi. 

• Fitur Ceklis Protokol J3K di aplikasi mitra driver maupun pelanggan. Mitra

driver maupun pelanggan wajib menekan tombol yang menyatakan bahwa ia

berkomitmen mengikuti protokol kesehatan. Mitra driver ataupun pelanggan

berhak untuk membatalkan pesanan apabila tidak mematuhi protocol kesehatan

yang telah disetujui.

2.3 Kepuasan Pelanggan

A. Pengertian kepuasan

Menurut Kotler (dalam Susanto, 2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan

dengan harapannya, sedangkan menurut Sangadji dan Sophia (dalam Andrieani, 2016:28)

kepuasan diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang

diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Faktor utama

penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan

adalah evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk maupun jasa yang diterimanya

terhadap ekspektasi kinerja dari produk ataupun jasa dari pelanggan. Pada umumnya

ekspektasi pelanggan adalah harapan dan keyakinan dari pelanggan akan kinerja suatu

produk atau jasa yang akan diterimanya bila ia mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

Sementara kinerja dari produk atau jasanya ialah persepsi dari pelanggan tersebut

mengenai apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
 Menurut Kotler dan Keller (2009:50), pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari

banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan.

Secara garis besar pelanggan akan membentuk ekspektasi jasa yang rendah jika

pengalaman masa lalu yang dialaminya juga rendah, perkataan dari teman, dan

sebagainya. Untuk dapat memuaskan pelanggan, kinerja dari jasa yang diberikan oleh

perusahaan haruslah sesuai atau lebih tinggi dari ekspektasi pelanggan.

B. Mengukur kepuasan konsumen

Pengukuran kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengetahui posisi dari perusahaan dibandingkan pesaing dan pelanggan itu sendiri.

Selain itu pengukuran kepuasan pelanggan juga berguna untuk mengetahui letak dari

kekurangan perusahaan di persepsi pelanggan yang perlu untuk ditingkatkan.

Menurut Lovelock dan Wright (2007:102) pelanggan mengalami berbagai tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan

sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Menurut Kotler (dalam Susanto

2000:54) terdapat empat metode yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluh dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluas-luasnya bagi

pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, dan keluhan. Metode ini

biasanya menggunakan fasilitas berupa kotak saran ataupun layanan telepon

customer care.

2. Survei kepuasan pelanggan

 Metode survei merupakan salah satu metode yang umum dilakukan terutama

dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan dengan telepon ataupun

melakukan wawancara langsung dengan pelanggan.

3. Ghost shopping

Metode ghost shopping ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang untuk berperan sebagai pembeli di perusahaan maupun pesaing.

Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang

dirasakan si ghost shopper sehingga dapat memprediksi kepuasan pelanggan

yang sebenarnya.

4. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah beralih

ke perusahaan lain. Harapannya pelanggan tersebut akan memberikan

informasi mengapa dia beralih dan apa kekurangan dari perusahaan dibanding

pesaing.

C. Manfaat kepuasan konsumen

Menurut Lovelock dan Wright (2007:104) kepuasan pelanggan memberikan banyak

manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan

menghasilkan loyalitas pelanggan yang semakin besar. Dalam jangka panjang, akan lebih

menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik

dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang

puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan

berjalan bagi suatu perusahaan, yang kemudian akan menurunkan biaya untuk menarik

pelanggan baru.
2.4 Kualitas Pelayanan

A. Pengertian kualitas pelayanan

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.

B. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

andal dan akurat. Artinya perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janjinya kepada konsumen.

2. Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan layanan dengan segera.

Artinya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Artinya karyawan memiliki

pengetahuan yang tepat terhadap produk atau jasa, ramah, sopan, dan bisa

menanamkan kepercayaan kepada pelanggan.

4. Empati: suatu usaha untuk memperhatikan dan memberikan perhatian

pribadi kepada pelanggan. Artinya perusahaan mudah dihubungi, adanya

layanan customer care, dan usaha perusahaan memahami pelanggan.

5. Bukti fisik: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan

komunikasi, seperti gedung office, atribut yang dikenakan karyawan,

peralatan untuk menyalurkan jasa.

 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian maka jenis penelitian yang

digunakan yaitu metode penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk

menggambarkan, meringkas, berbagi kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang

timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Penelitian deskriptif berarti penelitian

yang mengubah angka menjadi sebuah pernyataan. Penelitian ini diarahkan untuk

mengetahui kepuasan dari pihak konsumen pengguna Go-Ride.

3.2 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2013) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek

atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel merupakan

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah pengguna Go-Ride di Jakarta.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Random

Sampling dimana responden diambil secara acak dari pengguna Go-Ride yang berada di

Jakarta dengan total keseluruhan responden berjumlah 60 orang.

3.4 Sumber Data

 Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner atau angket.

Dimana Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang lebih efisien bila peneliti telah

mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari

responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup banyak.

3.5 Skala Pengukuran

Untuk mendapatkan nilai evaluasi terhadap kualitas peyanan dan nilai evaluasi

kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan selama masa pandemi Covid-19 maka

dibutuhkan sebuah metode pengukuran untuk menguji semua penilaian yang dilakukan oleh

responden apakah hasilnya baik atau tidak.

Perhitungan nilai dari hasil kuesioner atau angket menggunakan Skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok

orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara

spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Pilihan dari

masing-masing skor akan diberi nilai atau skor sebagai berikut.

Jawaban Kriteria Skor

Sangat Puas SP 5
 Puas P 4
Netral N 3
Tidak Puas TP 2
Sangat Tidak Puas STP 1

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu proses yang mengatur urutan pendataan dan

mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategorisasi dan satuan uraian dasar. Analisis

data dilakukan untuk mengkaji dan mengolah data yang terkumpul agar memperoleh

simpulan yang sesuai dengan tujuan penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian

deskriptif dengan teknik analisis data yang terdiri sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Validitas merupakan dua bagian yaitu bahwa instrumen pengukuran adalah

mengukur secara aktual konsep dalam pertanyaan dan bukan beberapa konsep

yang lain, serta bahwa konsep dapat diukur secara akurat. Uji ini digunakan untuk

mengukur validitas dari hasil jawaban angket yang menunjukkan kedalaman

pengukuran suatu alat ukur. Ketentuan yang diterapkan adalah bahwa sebuah item

angket dinyatakan valid jika nilai r memiliki tingkat signifikan kurang dari 5%

(Wijaya, 2009, p. 81). Uji validitas menggunakan rumus korelasi pearson dengan

rumus sebagai berikut:

 Keterangan:

R = Koefisien Korelasi Pearson validitas,

x = Skor tanggapan responden setiap pernyataan,

y = Skor total tanggapan responden seluruh pernyataan,

n = Banyaknya jumlah responden

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat sejauh mana ukuran menciptakan respon yang

sama sepanjang waktu dan lintas situasi. Uji reliabilitas digunakan untuk

mengukur konsistensi dari responden dalam menjawab angket. Uji reliabilitas

akan dilakukan dengan menggunakan uji statistik cronbach’s alpha () dengan

ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s

alpha () adalah di atas 0,6 (Gani & Amalia, 2015, p. 166). Rumus teknik

Cronbach’s Alpha sebagai berikut:

Keterangan:

r = Koefisien reliabilitas,

k = Jumlah butir pertanyaan,

𝜎𝑖² = Jumlah varian butir,

𝜎 = Varian total
 BAB 4

HASIL TEMUAN

4.1 Peranan aplikasi Gojek terhadap pelayanan

Aplikasi Gojek berperan sebagai variabel yang menghubungkan antara perusahaan

dengan pelanggan sebagai upaya komunikasi dan menjadi salah satu strategi pemasaran.

Aplikasi Gojek juga mendata pelanggan yang memakai produk atau jasa dari perusahaan,

seperti berapa kali memakai produk atau jasa, menerima laporan atau keluhan dari

pelanggan.

4.2 Peranan aplikasi Gojek terhadap kualitas pelayanan

Sistem aplikasi Gojek berperan penting terhadap kualitas pelayanan karena sistem yang

digunakan sebagai penerima laporan atau keluhan yang diberikan oleh pelanggan yang

nantinya dijadikan informasi untuk perusahaan. Informasi ini yang nantinya akan di jadikan

decision support systemdan menjadi acuan perusahaan untuk menilai sistem yang mereka

terapkan. Sistem ini juga menjadi salah satu strategi bisnis untuk melihat kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

4.3 Karakteristik Pelanggan

Pada penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner melalui google form kepada 60

pelanggan pengguna jasa Goride. Berikut gambaran mengenai pelanggan yang menjadi

objek penelitian.
1. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Perempuan 33 55%
Laki-laki 27 45%
Total 60 100%

Responden berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui bahwa laki-laki 45% dan

perempuan juga berjumlah 55%. Dapat kita simpulkan bahwa responden

terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 55%.

2. Karakteristik berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Mahasiswa/Pelajar 32 53,3%
Pegawai Swasta 11 18,3%
PNS 6 10%
Wiraswasta 11 18,3%
Total 60 100%

Responden berdasarkan pekerjaan dapat diketahui bahwa Mahasiswa/Pelajar

53,3%, Pegawai Swasta 18,3%, PNS 10%, Wiraswasta 18,3%.

3. Karakteristik berdasarkan tingkat usia

Tingkat Usia Jumlah Persentase

<19 11 18,3%
19 - 25 34 56,7%
>25 15 25%
Total 60 100%
 Responden berdasarkan tingkat usia, untuk usia <19 tahun 18,3%, tingkat usia 19

– 25 tahun 56,7% dan usia >25 tahun 25%.

4.4 Rumus Perhitungan

Setelah melakukan pengumpulan data dengan memberikan kuesioner kepada

responden pengguna Goride selanjutnya akan masuk proses menganalisis data. Rumus

perhitungan sebagai berikut :

JSK
RK=
JK

Keterangan :

RK = Rata-rata Kepuasan

JSK = Jumlah Skor kuesioner

JK = Jumlah Kuesioner

4.5 Tanggapan responden terhadap tingkat kepuasan penggunaan Goride

 Responden
No Pertanyaan
STP TP N P SP
1 Pengendara Go-ride memperlihatkan

kerapihan dan kebersihan sesuai 0 1 15 25 19

protokol kesehatan
2 Go-ride memberitahukan Suhu Tubuh
1 6 15 14 24
setiap driver kepada penumpang
3 Go-ride menerapkan dan mematuhi

protokol kesehatan dengan memberikan 0 6 17 21 16

masker dan pelindung kepala (Hairnet)

4 Pengendara mengutamakan keselamatan
0 1 10 17 32
pengguna Go-ride
5 Pengendara Go-ride mampu memenuhi

pelayanan yang dibutuhkan oleh 0 1 16 18 25

pengguna
6 Pengendara Goride mematuhi Gojek

J3K protokol dan menggunakan combo 0 1 18 18 23

shield
Jumlah 1 16 91 113 139
 BAB 5

KESIMPULAN