PERILAKU KONSUMEN

"Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Gojek (GoRide) Selama Masa

Pandemi COVID-19"

DISUSUN OLEH:

Chaerunnisa – 1181001034

Chairanti Maulidia Putri – 1181001035

Devita Yulianasari – 1181001084

Sri Wulandari Oktarida – 1181001055

Vania Yolanda – 1181001130

Zahwa NurSyahda – 1181001013

 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik

bisnis yang bergerak di bidang jasa atau bidang non jasa. Perkembangan perekonomian

secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan

menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik di pasar domestik maupun pasar

internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk

dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk atau jasa yang berkualitas

sesuai dengan keinginan konsumen. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan memenuhi

keinginan pelanggan agar merasa puas.

Transportasi biasa digunakan dalam kegiatan sehari-hari oleh masyarakat luas.

Transportasi sangat memudahkan masyarakat untuk menjalani aktivitasnya dalam

berpergian, seperti pergi ke kantor, sekolah, kampus dan berbagai tempat lainnya. Pada Era

rovolusi industry 4.0 telah membawa dampak perubahan pada kehidupan manusia. Era ini

salah satunya ditandai dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi, yang mampu

mengintegrasikan seluruh rangakaian aktifitas pekerjaan kedalam dunia virtual tanpa harus

bertemu secara langsung. Perkembangan teknologi telah merambah ke bisnis transportasi

digital yang ditandai dengan munculnya bisnis transportasi online seperti Go-Jek. Layanan

ini merupakan layanan yang memiliki sejumlah keunggulan yaitu kemudahan penggunaan,

waktu tunggu yang singkat, serta harga yang terjangkau.

 Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki pangsa pasar bisnis tansportasi

berbasis digital. Kondisi ini didukung dengan penetrasi pengguna internet di Indonesia,

dimana dari total 171,17 juta jiwa 64,8% merupakan pengguna internet. Tentunya ini

merupakan peluang besar bagi provider yang bergerak dalam bisnis transportasi berbasis

digital.

Gojek merupakan salah satu perangkat yang banyak digunakan masyarakat yang ingin

mendapatkan segala kemudahan di sela-sela kesibukannya. Aplikasi yang dibuat pun sangat

mudah sehingga masyarakat dengan segala usia dan tingkatan mampu mengaksesnya.

Disinilah teknologi Gojek digunakan untuk menjalankan pemasaran jasanya demi

kelangsungan perekonomian masyarakat terutama para pengemudi (Go-Ride) yang

menyediakan layanan pengantaran penumpang ke tempat yang dituju.

Gojek dengan optimal memberikan pelayanan yang baik bagi customer, sehingga

customer merasa puas seperti memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh customer yaitu

masker dan hairnet, driver yang ramah dan sopan, tetapi tidak seluruh customer merasa puas

dalam pelayanan yang diberikan oleh Gojek. Go-ride mengalami beberapa komplain dari

pelanggan mengenai kepuasan pelayanan yang diberikan seperti tidak lengkapnya atribut

yang dikenakan driver Goride seperti menggunakan jaket, helm dan masker resmi dari

Gojek, membatalkan pemesanan secara sepihak dari pihak Driver Goride, driver gojek yang

tidak mementingkan keselamatan customer dengan membawa kendaraan di atas kecepatan

rata-rata dan tidak mematuhi peraturan lalu lintas.

Namun demikian, kondisi perekonomian global saat ini dihadapkan dengan

permasalahan yang serius, penyebabnya tidak lain adalah corona virus (COVID-19).

Penyebaran virus ini terbilang sangat cepat dan sudah sampai ke beberapa negara di belahan
dunia.Virus ini telah menjadi pandemi global, dimana akan sangat berdampak terhadap

kestabilan perekonomian salah satunya dunia usaha. Di Indonesia sendiri penyeberan virus

Covid- 19 telah terjadi pada bulan Maret 2020 dan mulai mengancam kesehatan masyarakat.

Sementara WHO telah menyatakan dunia masuk ke dalam darurat global terkait virus ini

semenjak bulan Januari 2020.

Imbasnya, bisnis transportasi menjadi salah satu bisnis yang merasakan dampak dari

pandemi corona virus (COVID-19). Dampak ini terlihat jelas salah satunya pada transportasi

berbasis teknologi digital. Dari sudut pandang bisnis jasa transportasi publik berbasis online,

gejala ini membuat beberapa layanan jasa transportasi online seperti Gojek di Indonesia

mengalami penurunan order yang berdampak terhadap omset. Pandemi corona virus

(COVID-19) saat ini telah mengubah pola interaksi dan gaya hidup manusia. Adanya

pemberlakuan physical distancing serta imbauan untuk melakukan isolasi mandiri atau yang

dikenal dengan istilah “stay at home” membuat masyarakat tidak dapat melakukan kegiatan

di luar rumah kecuali ada urusan yang penting, melakukan kegiatan sekolah secara daring di

rumah dan pemberlakuan kerja di rumah atau work from home sehingga menyebabkan

ruang gerak terbatas dan minim mobilitas. Kondisi ini akan berdampak terhadap tingkat

kepuasan pengguna jasa layanan transportasi online. Keamanan akan ancaman penularan

corona virus (COVID-19) akan berdampak terhadap tingkat kepuasan pengguna untuk

menggunakan layanan transportasi online seperti Gojek (Go-Ride).

Dalam penelitian ini, peneliti akan lebih lanjut meneliti mengenai tingkat kepuasan

pengguna Gojek pada layanan antar jemput seperti Go-Ride pada masa pandemi Covid-19.

Penelitian akan memberikan informasi penting mengenai eksistensi Gojek dalam

 mempertahankan kepuasan pelanggan ditengah pandemi corona virus yang terjadi di

Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan dari pengguna aplikasi Gojek pada layanan antar

jemput seperti Go-Ride selama masa pandemi Covid-19?

2. Apakah konsumen merasa puas dengan inovasi Gojek (Go-Ride) dalam memberikan

kenyamanan dan keamanan pelanggan selama masa pandemi Covid-19?

3. Apakah konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

driver gojek dalam menjaga protokol kesehatan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka dapat dinyatakan tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna Gojek pada layanan Go-Ride selama

pandemi Covid-19.

2. Untuk mengetahui apakah konsumen puas dengan inovasi yang diberikan oleh Gojek

dalam menjaga kenyamanan dan keamanan pelanggan selama masa pandemi Covid-

19?

3. Untuk mengetahui apakah konsumen puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan

oleh driver gojek dalam menjaga protokol kesehatan.

 BAB 2

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Perilaku Konsumen

Mengenali perilaku konsumen tidaklah mudah, kadang mereka terus terang

menyatakan kebutuhan dan keinginannya, namun sering pula mereka bertindak sebaliknya.

Mungkin mereka tidak memahami motivasi mereka lebih mendalam, sehingga menit-menit

terakhir sebelum akhirnya melakukan keputusan pembelian.

Berikut ini adalah beberapa pengertian tentang perilaku konsumen menurut para ahli

yaitu:

a. James F. Engel et al., berpendapat bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai

tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh

dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan

keputusan yang mendahuluidan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

b. Davis L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa perilaku

kosumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas

individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah

tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang

berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan

barangbarang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

2.2 Gojek

A. Pengertian Gojek

GoJek merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani

angkutan melalui jasa ojek online. Go-Jek Indonesia adalah suatu jasa transportasi yang

ada di Jakarta yang beroperasi sejak awal tahun 2015. Go-Jek Indonesia sebagai

perusahaan pionir yang menggagas jasa transportasi ojek online mampu merebut pangsa

pasar,terbukti dari ledakan jumlah pengguna yang dapat dilihat dari jumlah pengunduh

aplikasi Go-Jek akhir 2015 yang mencapai 6 juta pengunduh. Dari jumlah driver yang

dimiliki, Go-Jek sekarang telah memiliki 200 ribu mitra pengemudi di lima kota

wilayah operasional mereka.

Pada awal kemunculannya Go-Jek hanya menyediakan layanan transportasi dengan

menjemput dan mengantar penumpang melalui layanan Go-Ride. Go-Ride memang

merupakan layanan transportasi berupa ojek sepeda motor roda dua. Namun, yang

membuat Go-Ride berbeda dari ojek pangkalan lainnya adalah cara pemesanannya yang

menggunakan aplikasi khusus, serta tarifnya yang sesuai dengan yang tertera yang

diaplikasi.Go-Jek Indonesia sebagai perusahaan jasa transportasi online berusaha

menawarkan faktor kecepatan, keamanan, dan kenyamanan bagi para penggunanya,

terutama pengguna layanan Go-Ride. Oleh karena itu, Go-Jek tumbuh sebagai startup

yang menjanjikan di ibukota.

B. Layanan Gojek

Salah satu layanan Gojek adalah Go-ride yang merupakan layanan untuk

mengantarkan pelanggan dari tempat pejemputan ketempat tujuan. GO-RIDE

merupakan salah satu fitur layanan aplikasi GO-JEK. Bahkan, GO-RIDE merupakan
 fitur pertama yang dikenalkan GO-JEK ke masyarakat Indonesia. GO-RIDE diawali

oleh 20 sopir GO-RIDE, namun saat ini telah memiliki lebih dari 200 ribu sopir GO-

RIDE di seluruh Indonesia. GO-RIDE adalah pilihan transportasi yang memberikan

kecepatan, kemudahan pemesanan, dan kemudahan menentukan tujuan pengantaran,

dan yang terpenting adalah keamanan dan kenyamanan

Cara menggunakan layanan Go-Ride pada aplikasi Go-Jek :

• Memilih Go-Ride dalam aplikasi Go-Jek dan lokasi konsumen akan dijadikan

lokasi penjemputan secara otomatis.

• Lokasi penjemputan dapat diubah dengan menggerakkan pin lokasi.

• Detail penjemputan dapat diubah juga dengan menekan simbol notes yang

berada di kanan atas.

• Memilih metode pembayaran dengan cash atau Go-Pay, kemudian klik order

untuk mencari driver.

• Jika telah menemukan driver, konsumen dapat melihat lokasi driver dan dapat

menghubunginya melalui SMS/chat atau telepon dalam aplikasi Go-Jek.

C. Panduan Mencegah Penularan COVID-19 Saat Naik GoRide Bagi Penumpang

Dalam masa pandemi, Goride menetapkan peraturan sesuai dengan protokol

kesehatan. Berikut merupakan peraturan dan panduan dalam menggunakan layanan Go-

ride selama masa pandemi Covid-19

• Membawa helm pribadi. Direkomendasikan menggunakan helmfull

faceberstandar SNI.

• Siap sedia hand sanitizer.

• Wajib pakai masker saat berkendara.

 • Disarankan menggunakan sarung tangan saat berkendara.

• Jika menggunakan helm GoRide, sanitasi tangan dengan pembersih

mengandung alkohol minimal 60% sebelum dan setelah pemakaian.

• Tutup mulut dan hidung dengan siku bagian dalam jika bersin/batuk.

• Hindari menyentuh wajah selama perjalanan.

• Cuci tangan dengan air dan sabun selama minimal 20 detik setelah turun dari

kendaraan.

• Sebisa mungkin, lakukan pembayaran non-tunai dengan GoPay, kartu kredit

ataupun kartu debit, untuk meminimalisir kontak langsung dengan orang lain. 

Selain itu, terdapat pula pihak yang memiliki pandangan bahwa semua lapisan

masyarakat berhak mendapatkan perlindungan maksimal dari segi kesehatan,

kebersihan dan keamanan di situasi pandemi. Tak hanya itu, customer juga turut

berpartisipasi aktif menjaga kesehatan dan keselamatan kamu serta mitra driver.

Gojek juga telah menetapkan prosedur yang mengedepankan aspek kebersihan dan

kesehatan termasuk bagi layanan transportasi GoRide dengan mewajibkan mitra driver

untuk menggunakan masker, sarung tangan, dan hand sanitizer sebagai syarat untuk

menjalankan order, sesuai dengan peraturan pemerintah. Penggunaan Alat Pelindung

Diri berupa masker bersifat wajib, apabila ada salah satu pihak yang tidak menggunakan

masker, baik mitra driver dan penumpang berhak membatalkan pemesanan dan

membuat laporan di aplikasi.

D. Inovasi Gojek Pada Saat Pandemi

Gojek sebagai perusahaan penyedia layanan transportasi digital menghadirkan

inovasi terbaru di bawah inisiatif Jaga Kesehatan, Kebersihan dan Keamanan atau
disingkat J3K. Inovasi tersebut terdiri dari tiga poin penting yaitu Alat Perlindungan

Driver GoRide, fitur "Komitmen Keamanan Terhadap Protokol J3K" dan fitur Selfie

Verifikasi Masker yang menjadikan Gojek sebagai perusahaan dengan protokol

kesehatan dari hulu ke hilir terlengkap di layanan transportasi.

Pada saat pandemi ini kebersihan dan keamanan sudah menjadi bagian dari gaya

hidup masyarakat termasuk saat bepergian. Sejak awal pandemi, Gojek telah sigap

melakukan berbagai penyesuaian yang mengedepankan aspek kebersihan, kesehatan dan

keamanan lewat inisiatif J3K pada setiap layanan tanpa ada pembebanan biaya

tambahan.

Layanan transportasi Gojek terus mengedepankan protokol J3K tanpa biaya extra,

seperti:

• Pengecekan suhu tubuh mitra driver dan disinfeksi kendaraan secara rutin

di Posko Aman J3K yang tersebar di wilayah DKI Jakarta dan kota-kota lain.

Kamu juga dapat melihat status ini pada aplikasi ketika melakukan order.

• Pengoperasian puluhan Zona Nyaman J3K termasuk di empat Stasiun Terpadu

Pemprov DKI Jakarta denganempat jenis layanan, yaitu pengukuran suhu

tubuh bagi pelanggan dan mitra driver, pengelolaan antrian dengan

prinsip physical distancing, penyediaan hand sanitizer dan hairnet, serta

distribusi masker.

• Penyediaan sekat pelindung yang telah diimplementasikan secara bertahap

kepada belasan ribu armada roda-empat GoCar di 16 kota operasional utama.

Fasilitas yang sama juga sedang diimplementasikan secara bertahap kepada

armada roda-dua GoRide.

 • Fitur Verifikasi Masker di aplikasi mitra driver sebagai syarat wajib setiap akan

beroperasi. 

• Fitur Ceklis Protokol J3K di aplikasi mitra driver maupun pelanggan. Mitra

driver maupun pelanggan wajib menekan tombol yang menyatakan bahwa ia

berkomitmen mengikuti protokol kesehatan. Mitra driver ataupun pelanggan

berhak untuk membatalkan pesanan apabila tidak mematuhi protocol kesehatan

yang telah disetujui.

2.3 Kepuasan Pelanggan

A. Pengertian kepuasan

Menurut Kotler (dalam Susanto, 2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan

dengan harapannya, sedangkan menurut Sangadji dan Sophia (dalam Andrieani, 2016:28)

kepuasan diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang

diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Faktor utama

penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan

adalah evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk maupun jasa yang diterimanya

terhadap ekspektasi kinerja dari produk ataupun jasa dari pelanggan. Pada umumnya

ekspektasi pelanggan adalah harapan dan keyakinan dari pelanggan akan kinerja suatu

produk atau jasa yang akan diterimanya bila ia mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

Sementara kinerja dari produk atau jasanya ialah persepsi dari pelanggan tersebut

mengenai apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
B. Mengukur kepuasan konsumen

Pengukuran kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengetahui posisi dari perusahaan dibandingkan pesaing dan pelanggan itu sendiri.

Selain itu pengukuran kepuasan pelanggan juga berguna untuk mengetahui letak dari

kekurangan perusahaan di persepsi pelanggan yang perlu untuk ditingkatkan.

Menurut Lovelock dan Wright (2007:102) pelanggan mengalami berbagai tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan

sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Menurut Kotler (dalam Susanto

2000:54) terdapat empat metode yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluh dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluas-luasnya bagi

pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, dan keluhan. Metode ini

biasanya menggunakan fasilitas berupa kotak saran ataupun layanan telepon

customer care.

2. Survei kepuasan pelanggan

Metode survei merupakan salah satu metode yang umum dilakukan terutama

dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan dengan telepon ataupun

melakukan wawancara langsung dengan pelanggan.

3. Ghost shopping

Metode ghost shopping ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang untuk berperan sebagai pembeli di perusahaan maupun pesaing.

Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang

 dirasakan si ghost shopper sehingga dapat memprediksi kepuasan pelanggan

yang sebenarnya.

4. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah beralih

ke perusahaan lain. Harapannya pelanggan tersebut akan memberikan

informasi mengapa dia beralih dan apa kekurangan dari perusahaan dibanding

pesaing.

C. Manfaat kepuasan konsumen

Menurut Lovelock dan Wright (2007:104) kepuasan pelanggan memberikan banyak

manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan

menghasilkan loyalitas pelanggan yang semakin besar. Dalam jangka panjang, akan lebih

menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik

dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang

puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan

berjalan bagi suatu perusahaan, yang kemudian akan menurunkan biaya untuk menarik

pelanggan baru.

2.4 Kualitas Pelayanan

A. Pengertian kualitas pelayanan

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.

B. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas layanan (TERRA), yaitu

1. Tangibility: kewujudan, seberapa baik physical evidence yang ada pada

layanan. Layout ruangan, kerapihan frontline, kecanggihan alat, kemudahan

dalam proses layanan, kedisiplinan karyawan dalam melakukan pelayanan,

dan kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.

2. Empathy: seberapa baik pelayanan yang diberikan dalam memahami

kesulitan pelanggan, yang tercermin dari keramahannya, kemauan untuk

mendengarkan keluhan dan layanan lain yang diberikan, mendahulukan

kepentingan pemohon, karyawan melayani dengan sikap yang ramah dan

santun, karyawan menghargai dan tidak membeda-bedakan setiap

pelanggan.

3. Responsiveness: kecepat tanggapan, yaitu seberapa cepat staf kita

menanggapi keluhan, permintaaan produk, dan pemberian informasi.

Karyawan merespon setiap pelanggan dengan cepat, tepat, cermat.

4. Reliability: kehandalan, yaitu seberapa konsisten perusahaan memberikan

kualitas seperti yang dijanjikan kepada pelanggan. Kecermatan karyawan

dalam melayani pelanggan, memiliki strandar layanan yang jelas,

kemampuan dan keahlian karyawan dalam menggunakan alat bantu proses

pelayanan.

5. Assurance atau keyakinan: yaitu seberapa yakin pelanggan bahwa kita

mampu mendeliver pelayanan dengan kualitas. Karyawan memberikan

jaminan dengan tepat waktu dan pasti dalam pelayanan.

 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian maka jenis penelitian yang

digunakan yaitu metode penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk

menggambarkan, meringkas, berbagi kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang

timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Penelitian deskriptif berarti penelitian

yang mengubah angka menjadi sebuah pernyataan. Penelitian ini diarahkan untuk

mengetahui kepuasan dari pihak konsumen pengguna Go-Ride.

3.2 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2013) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek

atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel merupakan

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah pengguna Go-Ride di Universitas Bakrie.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Random

Sampling dimana responden diambil secara acak dari pengguna Go-Ride di Universitas

Bakrie dengan total keseluruhan responden berjumlah 127 orang.

3.4 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer

adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari objeknya. Data

primer diperoleh penulis dari penyebaran angket atau kuesioner kepada para responden,
 yaitu para pelanggan pengguna goride pada saat pandemic daerah Jabodetabek yang terpilih

sebagai sampel.

3.5 Skala Pengukuran

Untuk mendapatkan nilai evaluasi terhadap kualitas peyanan dan nilai evaluasi

kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan selama masa pandemi Covid-19 maka

dibutuhkan sebuah metode pengukuran untuk menguji semua penilaian yang dilakukan oleh

responden apakah hasilnya baik atau tidak.

Perhitungan nilai dari hasil kuesioner atau angket menggunakan Skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok

orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara

spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Pilihan dari

masing-masing skor akan diberi nilai atau skor sebagai berikut.

Jawaban Kriteria Skor

Sangat Puas SP 5
Puas P 4
Netral N 3
Tidak Puas TP 2
Sangat Tidak Puas STP 1

• Karakteristik Penilaian

Skala Kategori Penilaian

4.92 – 5 Sangat Puas
3.4 – 4.91 Puas
2.6 – 3.39 Netral
1.8 – 2.59 Tidak Puas
1.00 – 1.79 Sangat Tidak Puas
3.6 Operasioanalisasi Variabel Penelitian Teknik Pengujian Instrumen

NO Variabel Simbol Definisi Dimensi Indikator

1. Kuliatas X1 Penilaian Tangible  Penampilan
Pelayanan ( konsumen driver gojek
Core terhadap sesuai SOP
service kualitas  Kedisiplinan
quality) layanan yang driver dalam
diberikan oleh mematuhi
Go-ride selama protokol
masa pandemi kesehatan
Covid-19
2. Kualitas X2 Penilaian Reliability  Driver
Pelayanan konsumen mematuhi
periferal terhadap protokol gojek
kualitas yaitu J3K
layanan yang  Penggunaan
diberikan oleh alat bantu
Go-ride selama (masker dan
masa pandemi haircap) dalam
Covid-19 untuk mematuhi
menjadi pilihan protokol
dan kualitas kesehatan
pendukung

3. Kepuasan X3 Kepuasan Responsiveness  Driver mampu

Konsumen konsumen memenuhi
merupakan pelayanan yang
tingkat dibutuhkan
kesesuaian oleh pengguna.
perasaan  Driver
seseorang menjemput
dengan pengguna
ekspektasi yang secara cepat
diharapkan (sesuai dengan
waktu yang
tertera pada
aplikasi)
3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu proses yang mengatur urutan pendataan dan

mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategorisasi dan satuan uraian dasar. Analisis

data dilakukan untuk mengkaji dan mengolah data yang terkumpul agar memperoleh

simpulan yang sesuai dengan tujuan penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian

deskriptif dengan teknik analisis data yang terdiri sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Validitas merupakan dua bagian yaitu bahwa instrumen pengukuran adalah

mengukur secara aktual konsep dalam pertanyaan dan bukan beberapa konsep

yang lain, serta bahwa konsep dapat diukur secara akurat. Uji ini digunakan untuk

mengukur validitas dari hasil jawaban angket yang menunjukkan kedalaman

pengukuran suatu alat ukur.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat sejauh mana ukuran menciptakan respon yang

sama sepanjang waktu dan lintas situasi. Uji reliabilitas digunakan untuk

mengukur konsistensi dari responden dalam menjawab angket.

3.8 Alat Analisis Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan alat analisis data berupa kuesioner yang

dibuat dalam bentuk Google Form.

 BAB 4

HASIL TEMUAN

4.1 Peranan aplikasi Gojek terhadap tingkat kepuasan konsumen

Sistem aplikasi Gojek berperan penting terhadap tingkat kepuasan konsumen karena

sistem yang digunakan sebagai penerima laporan atau keluhan yang diberikan oleh

pelanggan yang nantinya dijadikan informasi untuk perusahaan. Informasi ini yang nantinya

akan di jadikan decision support system dan menjadi acuan perusahaan untuk menilai sistem

yang mereka terapkan. Sistem ini juga menjadi salah satu strategi bisnis untuk melihat

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4.2 Karakteristik Pelanggan

Pada penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner melalui google form kepada 127

pelanggan pengguna jasa Goride. Berikut gambaran mengenai pelanggan yang menjadi

objek penelitian.

1. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Perempuan 86 67,7%
Laki-laki 41 32,3%
Total 127 100%
Responden berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui bahwa laki-laki 32,3% dan

perempuan juga berjumlah 67,7%. Dapat kita simpulkan bahwa responden

terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 67,7%.

 2. Karakteristik berdasarkan tingkat usia

Tingkat Usia Jumlah Persentase

<19 13 10,2%
19 - 25 87 68,5%
>25 27 21,3%
Total 127 100%
Responden berdasarkan

tingkat usia, untuk usia <19 tahun 10,2%, tingkat usia 19 – 25 tahun 68,5% dan

usia >25 tahun 21,3%.

4.3 Rumus Perhitungan

Setelah melakukan pengumpulan data dengan memberikan kuesioner kepada

responden pengguna Goride selanjutnya akan masuk proses menganalisis data. Rumus

perhitungan sebagai berikut :

JSK
RK=
JK

Keterangan :

RK = Rata-rata Kepuasan

JSK = Jumlah Skor kuesioner

JK = Jumlah Kuesioner

4.4 Tanggapan responden terhadap tingkat kepuasan penggunaan Go-Ride

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 127 pengguna Go Ride, maka

selanjutnya akan dianalisis menggunakan metode TERRA. Berikut hasil perhitungan

kuesioner masing-masing variabel.

1. Tangible

Responden
No Pertanyaan
STP TP N P SP
Pengendara Go-ride memperlihatkan
1 kerapihan dan kebersihan sesuai 3 2 10 35 77
protokol kesehatan
Go-ride memberitahukan Suhu
2 Tubuh setiap driver kepada 2 4 15 41 65
penumpang
Jumlah 5 6 25 76 142

( 142× 5 ) + ( 76 ×4 ) + ( 25 ×3 ) + ( 6 × 2 )+ ( 5× 1 )
RK=
142+76+25+ 6+5

1106
¿ =4,35
254

Berdasarkan hasil perhitangan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel

Tangible didapatkan hasil akhir 4,35. Jika nilai akhir disesuaikan dengan

karakteristik penilaian maka nilai 4,35 dikategorikan PUAS. Dapat kita simpulkan

bahwa kualitas pelayanan pada variable Tangible memberikan hasil puas kepada

pelanggan.

2. Responsiveness

Responden
No Pertanyaan
STP TP N P SP
Pengendara Go-ride mampu
1 memenuhi pelayanan yang 2 2 15 36 72
dibutuhkan oleh pengguna
Pengendara Go-ride menjemput
pengguna secara cepat (sesuai
2 1 4 21 33 68
dengan waktu yang tertera pada
aplikasi)
Jumlah 3 6 36 69 140
 ( 140× 5 ) + ( 69 × 4 ) + ( 36 ×3 )+ ( 6 ×2 ) + ( 3 ×1 )
RK=
140+69+ 36+6+3

1099
¿ =4,3 3
254

Berdasarkan hasil perhitangan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel

Responsiveness didapatkan hasil akhir 4,33. Jika nilai akhir disesuaikan dengan

karakteristik penilaian maka nilai 4,33 dikategorikan PUAS. Dapat kita simpulkan

bahwa kualitas pelayanan pada variable Responsiveness memberikan hasil puas

kepada pelanggan.

3. Reability

Responden
No Pertanyaan
STP TP N P SP
Go-ride menerapkan dan mematuhi
protokol kesehatan dengan
1 1 4 19 30 73
memberikan masker dan pelindung
kepala (Hairnet)
Pengendara Goride mematuhi Gojek
2 J3K protokol dan menggunakan 1 3 17 24 82
combo shield
Jumlah 2 7 36 54 155

( 155× 5 ) + ( 54 × 4 )+ ( 36 × 3 ) + ( 7 ×2 ) + ( 2 ×1 )
RK =
1 55+54+ 36+7+2

1115
¿ =4,3 9
254

Berdasarkan hasil perhitangan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel

Reability didapatkan hasil akhir 4,39. Jika nilai akhir disesuaikan dengan

karakteristik penilaian maka nilai 4,39 dikategorikan PUAS. Dapat kita simpulkan
 bahwa kualitas pelayanan pada variable Reability memberikan hasil puas kepada

pelanggan.

4.5 Hasil Akhir Rata-rata Kepuasan Customer Go Ride

Variabel
Rata-rata Kepuasan Kategori
Tangible 4,35 PUAS
Responsiveness 4,33 PUAS

Reability 4,39 PUAS

Berdasarkan hasil seluruh rekapitulasi 3 variabel dari TERRA diatas, seluruh

variabelnya yang terdiri dari Tangible, Responsiveness, dan Reability semua berada pada

kategori PUAS, Dapat kita simpulkan bahwa tingkat kepuasan customer Gojek (Go-ride)

pada masa pandemi Covid-19 memberikan hasil puas.

4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas

A. Uji Validitas
 Validitas :

1. Tangible, karena hasilnya 0.900 > 0.174 dimana nilai R hitung lebih besar dari R

tabel. Maka hasil validitas dari penelitian ini ditanyakan valid.

2. Responsiveness, karena hasilnya 0.739 > 0.174 dimana nilai R hitung lebih besar

dari R tabel. Maka hasil validitas dari penelitian ini ditanyakan valid.

3. Reability, karena hasilnya 0.724 > 0.174 dimana nilai R hitung lebih besar dari R

tabel. Maka hasil validitas dari penelitian ini ditanyakan valid.

B. Reliabilitas

Reability, instrumen dinyatakan reliable, apabila nilai cronbach alpha lebih besar dari R

table maka terbukti 0,955 > 0,174.

 BAB 5

KESIMPULAN

Dari hasil analisis data, berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan didapatkan

hasil akhir Tangible (4,35), Responsiveness (4,33), dan Reability (4,39). Jika nilai akhir

disesuaikan dengan karakteristik penilaian maka dikategorikan PUAS. Dapat kita simpulkan

bahwa tingkat kepuasaan pelanggan memberikan hasil puas kepada Goride. Selain itu, sebagian

besar responden memiliki tanggapan yang positif mengenai tingkat kepuasan pengguna GoRide

selama masa pandemi Covid-19 yang meliputi dimensi reliabilitas dan vadilitas dimana Validitas

Tangible (0.900 > 0.174), Responsiveness (0.739 > 0.174), dan Reability (0.724 > 0.174)

dimana semua nilai R hitung lebih besar dari R tabel. Maka hasil validitas dari penelitian ini

ditanyakan valid dan Reability, instrumen dinyatakan reliable, apabila nilai cronbach alpha lebih

besar dari R table maka terbukti 0,955 > 0,174. Tingkat kepuasaan pengguna GoRide memiliki

rentang nilai rata-rata yang termasuk dalam kategori tinggi. Tingginya tingkat kepuasan yang

diberikan oleh pengguna kepada pihak GoRide menunjukkan bahwa kualitas layanan yang

diberikan selama pandemi mampu memenuhi kebutuhan konsumen.

 DAFTAR PUSTAKA

Deccasari, D. D. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Transportasi Ojek Online
(Studi Kasus Pada Konsumen Gojek Malang). Jurnal Administrasi Dan Bisnis, Volume :
12.
Haladi, A. Y. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa .
K, D. (2017). Pengaruh Aksesibilitas, Jaminan Rasa Aman, Dan Kepercayaan Terhadap Minat .
Doctoral Dissertation, Universitas .
Lestari, I. (2020). Analisis Tingkat Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Untuk
Menggunakan Kembali Layanan Transportasi Online Di Era Pandemi Covid-19.
Equilibrium Volume 9. No. 1. .
Mangkunegara, A. A. (1998). Perilaku Konsumen. Bandung: Eresco Anggota Ikapi.
Nur Taslimah, M. A. (2019). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Gojek Dengan Kepuasan
Konsumen Pada Mahasiswa Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Studi
Kasus Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Rahayu Ningsih, E. (2010). Perilaku Konsumen (Pengembangan Konsep Dan Praktik Dalam
Pemasaran). Kudus: Nora Media Enterprise.
S, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Driver Ojek Online Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Gojek Area Tangerang Selatan. Journal Of Reflection.
Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Wardani, T. U. (N.D.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis
Jasa Transportasi Gojek.
LAMPIRAN