BAB I

PENDAHULUA
N

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

GO-FOOD merupakan layanan pesan antar makanan terbesar di

Indonesia dengan lebih dari 125.000 restoran terdaftar di aplikasi GO-JEK.
GO-JEK merupakan produk dari PT. Aplikasi Karya Anak Bangsa atau lebih
dikenal dengan nama GO-JEK Indonesia. CEO GO-JEK Nadiem Makarim
mengatakan GO-FOOD adalah bisnis pelayanan makanan dengan nilai transaksi
terbesar di dunia, selain China. (Bisnis.com, 2018).

GO-JEK Indonesia adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial

yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor
informal di Indonesia. Kegiatan GO-JEK bertumpu pada 3 nilai pokok, yaitu:

1. Kecepatan: Melayani dengan cepat, dan terus belajar dan

berkembang dari pengalaman.

2. Inovasi: Terus menawarkan teknologi baru untuk mempermudah hidup.

3. Dampak sosial: Memberikan dampak positif sosial sebesar-

besarnya untuk masyarakat Indonesia.

Gambar 1.1 Logo GO-JEK

Sumber: go-jek.com, 2018

GO-JEK memulai layanannya di tahun 2010 sebagai perusahaan

transportasi roda dua dengan sistem yang sederhana yaitu calon penumpang
menghubungi melalui telepon atau SMS, kini dengan memiliki mitra
1
pengemudi

2
sebanyak 900.000 orang lebih GO-JEK telah tumbuh menjadi aplikasi yang
menyediakan berbagai layanan lengkap, salah satunya layanan pesan antar
makanan yang dikenal dengan nama GO-FOOD. (Go-jek.com, 2017b).

Gambar 1.2 Tampilan GO-FOOD dengan rekomendasi makanan &

restoran terdekat.
Sumber: tangkapan layar, 2018

Jakarta merupakan kota tempat pertama kali GO-JEK memulai

bisnisnya. Kantor pusat GO-JEK Indonesia saat ini berlokasi di Pasaraya Blok
M gedung B lantai 6, Jalan Iskandarsyah Raya II No.7, Melawai, Kebayoran
Baru, Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta. Selain di Jakarta, GO-JEK telah
beroperasi di 50 kota lainnya di Indonesia, seperti Bandung, Surabaya, Bali,
Makassar, Medan, Palembang, Semarang, Yogyakarta, Balikpapan, Malang,
Solo, Manado, Samarinda, Batam, Sidoarjo, Gresik, Pekanbaru, Jambi,
Sukabumi, Bandar Lampung, Padang, Pontianak, Banjarmasin, Mataram,
Kediri, Probolinggo, Pekalongan, Karawang, Madiun, Purwokerto, Cirebon,
Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung,
Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal, Sumedang, Banda
Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang Siantar, dan Madura serta
pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang. (Go-jek.com, 2017a).

Informasi yang dirilis pada Juni 2017, berdasarkan data yang diolah
oleh Firma penelitian App Annie menyebutkan, GO-JEK telah diunduh sebanyak
40 juta kali (Kompas.com, 2017), 15 juta orang menggunakannya secara aktif
setiap minggu (Go-jek.com, 2017b) dan GO-FOOD menguasai 95 persen
pangsa pasar pesan antar makanan online di Indonesia. Bekerja sama dengan
125.000 penjual dan 900.000 pengemudi GO-RIDE, pengguna layanan GO-
FOOD dapat memesan makanan di lebih dari 50 kota. (Go-jek.com, 2017b).

Objek penelitian pada skripsi ini difokuskan pada layanan GO-FOOD

dalam aplikasi GO-JEK, khususnya di Jabodetabek sebagai tempat layanan
GO-FOOD pertama kali diluncurkan pada tahun 2015. (Liputan6.com, 2015).

Gambar 1.3 Logo GO-FOOD

Sumber: go-jek.com, 2018

Pengguna harus mendaftar untuk menggunakan layanan GO-JEK,

kemudian memilih jasa GO-FOOD di dalamnya, setelah itu dapat mencari
nama restoran atau langsung dengan kata kunci hidangan yang diinginkan,
setelah memilih makanan pembeli dapat memasukkan alamat pengiriman dan
akan muncul estimasi harga yang dapat dibayar tunai atau dengan
menggunakan GO-PAY, maupun kombinasi dari keduanya.

GO-PAY adalah dompet virtual yang bisa digunakan untuk

melakukan pembayaran semua transaksi dalam aplikasi GO-JEK, termasuk
pembayaran makanan beserta ongkos kirim pada layanan GO-FOOD. Fitur-
fitur dalam GO- PAY meliputi:
 1. Isi saldo: Fitur yang digunakan untuk mengisi saldo GO-PAY.

2. Transfer: Berguna untuk melakukan transfer saldo GO-PAY ke

sesama pengguna GO-JEK.

3. Scan QR: Melakukan transfer saldo GO-PAY kepada pengguna

lain secara langsung hanya dengan memindai kode QR dari pengguna
lain tersebut.

4. Terima: Dapat menerima saldo GO-PAY dari pengguna lain jika

pengguna lain tersebut memindai kode QR pengguna.

5. Transaksi: Dapat melihat riwayat transaksi yang menggunakan

GO- PAY.

6. Tarik: Dapat memindahkan saldo GO-PAY ke rekening bank.

7. Voucer: Fitur untuk menukar kode voucer yang dimiliki menjadi

saldo GO-PAY

Pengguna harus melewati proses verifikasi selama 2 hari kerja

dengan mengunggah potret wajah dan foto kartu identitas untuk dapat menikmati
fitur GO- PAY secara lengkap. (Go-jek.com, 2017a).

Setiap satu kali melakukan transaksi GO-FOOD dengan menggunakan

GO- PAY sebagai metode pembayaran, pelanggan akan mendapatkan satu
kali kesempatan memainkan undian GO-POINTS. Pengguna akan mendapat
sejumlah GO-POINTS yang nantinya dapat ditukar dengan voucer layanan GO-
JEK maupun layanan atau produk dari merchant lain yang bekerja sama dengan
GO-JEK.

Fitur unggulan GO-FOOD antara lain:

1. Tombol re-order: Dapat memesan ulang makanan/minuman yang
sudah pernah dipesan sebelumnya dengan detail pesanan yang sama.
2. Kolom pencarian: Memudahkan pengguna dalam mencari
makanan baik dari kata kunci nama makanan ataupun nama merek
penjual.
 3. Merchant profile: Menampilkan informasi detail dari setiap
penjual dengan menu andalan mereka sebagai foto utama.
4. Tombol favorite: Memudahkan pengguna untuk menandai
menu kesukaan.
5. Feed: Berisi daftar makanan atau minuman yang baru saja disukai
oleh teman pengguna. Daftar teman didapat dari Facebook.

Gambar 1.4 Tampilan feed berisi teman dan makanan favorit pada
GO- FOOD
Sumber: tangkapan layar, 2018

Informasi mengenai layanan GO-FOOD dari GO-JEK dapat diakses

melalui https://www.go-jek.com/go-food. Sedangkan aplikasi GO-JEK dapat
diunduh gratis oleh penggunanya melalui Apple App Store atau Google Play
Store.

1.2 Latar Belakang Penelitian

 Internet merupakan sekumpulan jaringan komputer yang
menghubungkan berbagai situs, mulai dari perorangan, organisasi, pemerintahan,
akademik hingga komersial. Internet mengalami perkembangan yang sangat pesat
sejak pertama kali dibentuk dan telah mengubah cara manusia berinteraksi dan
mengakses informasi. Kini dalam perkembangannya internet dimanfaatkan
untuk berbagai keperluan seperti komunikasi, hiburan, pendidikan, transaksi
penjualan dan pemasaran.

Gambar 1.5 Statistik pengguna internet di Indonesia per Januari 2018

Sumber: Riset We Are Social, 2018

Indonesia adalah salah satu negara yang terpengaruh perkembangan

internet. Menurut hasil riset We Are Social (2018) jumlah pengguna internet
di Indonesia mencapai angka 132,7 juta pengguna. Sebanyak 47 persen dari
total populasi penduduk Indonesia adalah pengguna internet seluler.
Perkembangan internet yang diikuti dengan perkembangan yang cepat di bidang
telekomunikasi, khususnya perangkat telepon seluler memberikan dampak yang
signifikan terhadap perilaku konsumen (Suryani, 2013).

Perubahan tersebut memunculkan tantangan baru bagi pelaku bisnis

karena interaksi dengan internet telah melahirkan berbagai model bisnis
baru, salah
satunya bisnis berbasis aplikasi. Kemunculan model bisnis baru ini
menghadirkan ancaman dan bisa menjadi aktivitas bisnis yang mengganggu
(disruptive business) bagi bisnis yang sudah mapan. Namun, di sisi lain
penggunaan internet yang meningkat juga mendatangkan peluang bagi
pemasar untuk merancang strategi pemasarannya dengan memanfaatkan
teknologi ini untuk meraih peluang sebesar- besarnya, seperti yang dilakukan
oleh GO-JEK. (Tempo.co, 2017)

GO-JEK pada mulanya didirikan sebagai jawaban salah satu

permasalahan yang dirasakan oleh pendirinya, yaitu kesulitan mendapatkan
pengojek padahal di sisi lain banyak pengojek di pangkalan yang tidak mendapat
penumpang. Layanan GO-JEK mulanya dapat digunakan dengan menghubungi
call center GO-JEK yang menghubungkan pelanggan dengan mitra GO-JEK,
pada perkembangan selanjutnya GO-JEK membangun sebuah aplikasi telepon
pintar untuk memudahkan konsumen. Kini aplikasi GO-JEK menduduki
peringkat 9 dari jumlah pengguna aktif bulanan terbanyak, disusul oleh Grab yang
menempati peringkat 10 (We Are Social, 2018). Hadirnya aplikasi GO-JEK dan
banyaknya pengguna yang merasakan manfaat dari aplikasi tersebut
meningkatkan permintaan layanan, yang berujung pada penambahan jumlah mitra
GO-JEK. Untuk menghadapi pesaing dan menampung lebih banyak tenaga serta
meningkatkan pendapatan para mitra, perusahaan mendiversifikasi layanan
menjadi tidak sebatas ojek tapi juga mobil, taksi, pengiriman barang hingga
pesan antar makanan seperti GO-FOOD. (CNNIndonesia.com, 2015).

GO-FOOD bukan satu-satunya layanan pesan antar makanan di

Jabodetabek. Saat pertama kali kemunculannya di Jabodetabek pada tahun
2015 telah ada layanan serupa dari penyedia lain seperti Foodpanda, Klik-Eat,
Kulineran, Raja Makan, Pumasera dan lain sebagainya. Kemudian muncul
pula GrabFood sebagai bentuk diversifikasi layanan dari Grab selaku pesaing
terbesar GO-JEK dalam layanan transportasi online. Pada akhir bulan Maret 2018
Grab membeli dan mengambil alih seluruh operasional Uber di Asia Tenggara,
termasuk UberEats. Keberadaan UberEats dinilai akan semakin memperkuat
layanan serupa milik Grab,
GrabFood. Hal ini semakin memperkuat persaingan antara GO-FOOD
dan GrabFood. (iNews.id, 2018; Katadata.co.id, 2018).

Meskipun tergolong baru, GO-FOOD berhasil merebut pangsa pasar

pesan antar makanan dengan strategi merangkul pengusaha kecil-kecilan
sehingga semakin banyak pilihan makanan di dalam GO-FOOD. Kini 80 persen
dari 125.000 merchant partner GO-FOOD merupakan pengusaha kuliner yang
masuk kategori pengusaha kecil dan menengah, 30 persen omzet mereka dari
GO-FOOD. GO- FOOD pun menjadi layanan pesan antar makanan terbesar di
dunia. (Marketeers.com, 2018).

Ramainya pemain dalam layanan pesan antar makanan dan

peningkatan dalam inovasi sistem pengantaran yang didorong oleh aplikasi dan
perkembangan teknologi tersebut membuat pelanggan punya lebih banyak pilihan
dan lebih berkuasa, persaingan dalam segmen ini pun menjadi sengit. Foodpanda
adalah salah satu nama besar yang tersingkir pada tahun 2016, padahal
Foodpanda masih beroperasi di puluhan negara lainnya. Untuk tetap bertahan
dalam persaingan ini maka diperlukan peningkatan dalam manajemen dan
strategi pemasaran yang tepat.

Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk fisik, perbedaan

ini terletak pada karakteristik jasa yang tidak berwujud (intangible), tidak dapat
dilihat, dikecup dan dirasakan. Sehingga untuk mengurangi ketidakpastian yang
muncul akibat sifat jasa tersebut, konsumen mengambil kesimpulan mengenai
mutu jasa tersebut melalui tampilan fisik seperti tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, simbol-simbol, dan harga (Priansa, 2017). Mengingat adanya
perbedaan pada jasa offline dan online, maka pada penyedia jasa online strategi
yang dapat digunakan untuk mengatasi sifat tersebut adalah dengan membuat jasa
menjadi berwujud lewat pemanfaatan gambar, simbol fisik atau fakta dan
informasi (Koernig, 2003).

Simbol-simbol, gambar, pernak-pernik dan informasi biasanya dapat

ditemukan dalam lingkungan fisik penyedia jasa konvensional. Namun,
dikarenakan bukti fisik seperti lingkungan tempat pelayanan jasa tidak dapat
dilihat langsung oleh konsumen jasa online, situs web sebagai lingkungan
online dapat
mewakili physical evidence dari jasa online dan dapat mempengaruhi
kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa. Oleh karena itu desain situs web
sangat penting sebagai alat untuk menarik konsumen melakukan pembelian
secara online pada website perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas situs dari segi visual (Amini & Akbari, 2014; Qureshi dkk., 2009)
memberikan kesan pertama bagi pengunjung dan menjadi penunjang untuk
meningkatkan minat konsumen mengunjungi kembali website tersebut. Visual
tersebut berkaitan dengan tampilan website yang cukup menarik, baik dari segi
warna desain, resolusi gambar, dan desain grafisnya.

Qureshi dkk. (2009) menyatakan kehadiran situs web penyedia jasa

online menjadi sumber utama bagi pengguna untuk menilai tingkat kepercayaan
sebagai pengganti dari ketiadaan tanda berwujud (tangible cues) di dunia
nyata. User interface yang didesain dan diatur dengan baik bagi konsumen
dapat mengurangi biaya pencarian dan waktu yang dibutuhkan untuk memproses
informasi. Hal ini menurut (Flavián dkk., 2006) dapat meningkatkan keyakinan
konsumen bahwa penyedia layanan yang memiliki situs web tersebut memiliki
integritas tinggi dan akan bertindak secara kompeten, baik dan oleh karenanya
dapat dipercaya.

Harris dan Goode (2010) dalam penelitiannya menyebut lingkungan

online yang ada selama penghantaran layanan berlangsung tersebut sebagai E-
Servicescape. Pembuatan media online sebagai tempat berbelanja penting
memerhatikan konsep E-Servicescape. E-Servicescape yang dikembangkan
oleh Harris dan Goode (2010) dari konsep servicescape Bitner (1992) adalah
salah satu konsep yang dapat diukur seberapa besar pengaruh dimensi
lingkungan online terhadap Trust dan dampaknya pada purchase intention
pelanggan. Penelitian tersebut meneliti pengunjung berbagai situs perusahaan
yang bergerak di bisnis elektronik, grosir, garmen, penerbangan dan jasa
pariwisata.

Aplikasi GO-FOOD merupakan salah satu contoh lingkungan online

atau E-Servicescape dari layanan pesan antar makanan yang ditawarkan
perusahaan GO- JEK. Konsumen dapat memilih dan membandingkan
makanan, melakukan
pemesanan hingga pembayaran dalam aplikasi GO-FOOD. Penelitian ini
mencoba meneliti pengaruh E-Servicescape terhadap Trust dan dampaknya
pada niat beli ulang (Repurchase Intention) konsumen yang menggunakan
aplikasi GO-FOOD. Purchase intention pada saat pembelian pertama kali
dilakukan, seperti yang terdapat dalam penelitian Harris dan Goode, secara
konsep berbeda dengan niat beli pada pembelian ulang (Repurchase Intention).
Meskipun demikian, sama seperti pada Purchase Intention, Trust turut
mempengaruhi Repurchase Intention (Chiu dkk., 2009; Qureshi dkk., 2009)
Niat beli ulang penting bagi kesuksesan dan profitabilitas dari toko online
(Chiu dkk., 2009).

Mengingat bahwa GO-JEK bukanlah satu-satunya yang menyediakan

layanan pesan antar makanan di Jabodetabek, perbaikan layanan dengan
memperhatikan konsep E-Servicescape penting dilakukan oleh penyedia
layanan berbasis teknologi digital sehingga pengguna merasa aman dan nyaman
saat menggunakan jasa melalui aplikasi tersebut dan timbul keinginan untuk
menggunakan lagi layanannya dalam jangka panjang sebagai bentuk loyalitas
pengguna. Tjiptono (2014) menyatakan pemahaman mengenai peran strategis
jasa/layanan dan strategi pemasaran jasa mutlak dibutuhkan oleh setiap
pemasar dalam rangka memuaskan para pelanggannya dan memenangkan
persaingan. Fokus dari pemasaran adalah kepuasan pelanggan, dengan anggapan
pembelian dan pembelian ulang akan dilakukan apabila pelanggan (individual)
mendapatkan kepuasan dalam pembelian (Tjiptono, 2014:5).

Berdasarkan uraian di atas maka akan dilakukan penelitian kaitan

dimensi E-Servicescape GO-FOOD terhadap Trust konsumen GO-FOOD di
Jabodetabek yang mengarah pada Repurchase Intention. Dalam hal ini penulis
ingin mengetahui signifikansi dari Aesthetic Appeal, Layout and Functionality
serta Financial Security yang merupakan dimensi-dimensi dari E-Servicescape
aplikasi GO-FOOD terhadap Trust dan Trust terhadap Repurchase Intention
pada konsumen GO- FOOD.
 Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis akan melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh E-Servicescape terhadap Trust dan
Dampaknya pada Repurchase Intention (Studi pada Pengguna GO-FOOD
di Jabodetabek)”

1.3 Perumusan Masalah

Layanan pesan antar makanan melalui aplikasi bukanlah hal baru

bagi masyarakat di metropolitan seperti Jabodetabek. Akan tetapi, kehadiran GO-
FOOD menjadi fenomena yang mengubah gaya hidup masyarakat terutama
kaum kelas menengah atas di Jabodetabek. Jika sebelumnya aplikasi pesan
antar makanan hanya menjangkau restoran-restoran besar, kini konsumen
dapat memesan makanan dari UMKM seperti penjual di pinggir jalan atau
katering rumahan dalam satu aplikasi.

Perkembangan GO-FOOD tentu berkaitan dengan aplikasinya dalam

membentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan yang terwujud dalam
bentuk pembelian ulang. GO-JEK pun setiap waktu memperbarui tampilan
aplikasinya, termasuk untuk layanan GO-FOOD yang diklaim semakin mengerti
produk kesukaan pengguna. Maka muncul pertanyaan mengenai besaran
pengaruh dari lingkungan online (E-Servicescape) pada aplikasi GO-FOOD
terhadap kepercayaan dan minat beli ulang konsumen. Oleh karenanya,
penelitian ini ingin mengetahui pengaruh dimensi-dimensi E-Servicescape yang
terdiri dari Aesthetic Appeal, Layout and Functionality, serta Financial
Security terhadap Trust konsumen GO-FOOD yang mengarah pada
Repurchase Intention, khususnya di Jabodetabek sebagai tempat kontribusi
terbesar dan pertama kalinya layanan GO- FOOD diluncurkan.
1.4 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan tersebut,

maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Aesthetic Appeal pada aplikasi GO-FOOD berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Trust konsumen?
2. Apakah Layout and Functionality pada aplikasi GO-
FOOD berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust konsumen?
3. Apakah Financial Security pada aplikasi GO-FOOD
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust konsumen?
4. Apakah Trust konsumen pada aplikasi GO-FOOD berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention konsumen?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui pengaruh Aesthetic Appeal pada aplikasi GO-

FOOD terhadap Trust konsumen.
2. Mengetahui pengaruh Layout and Functionality pada aplikasi
GO- FOOD terhadap Trust konsumen.
3. Mengetahui pengaruh Financial Security pada aplikasi GO-
FOOD terhadap Trust konsumen.
4. Mengetahui pengaruh Trust konsumen pada aplikasi GO-
FOOD terhadap Repurchase Intention konsumen.
1.6 Kegunaan Penelitian
1.6.1 Aspek Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi mengenai

E- Servicescape, serta sebagai acuan bagi penelitian berikutnya mengenai
pengaruh E- Servicescape terhadap Trust konsumen yang mengarah pada
Repurchase Intention konsumen.

1.6.2 Aspek Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembang situs

maupun aplikasi untuk meningkatkan Trust pengguna dengan melakukan
pengembangan atau perbaikan pada dimensi-dimensi E-Servicescape dari
aplikasi ataupun situs tempat pengguna melakukan transaksi, yang berujung pada
minat beli ulang konsumen atau penggunaan kembali jasa sebagai bentuk
loyalitas konsumen.

Bagi tim pemasaran, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat

menjadi pertimbangan dalam perancangan sebuah aplikasi jasa di masa yang
akan datang, sehingga akan tercipta aplikasi yang tidak hanya menarik dilihat
namun juga berfungsi dengan baik dengan tata letak yang tepat dan keamanan
finansial yang dapat diandalkan, sehingga pemasaran berjalan lebih efisien dan
efektif.

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

Agar pembahasan dalam penelitian ini dapat konsisten dan terarah,

maka ditetapkan batasan-batasan sebagai berikut:

1) Penelitian dilakukan pada aplikasi GO-FOOD khususnya persepsi

pengguna terhadap E-Servicescape dari aplikasi GO-FOOD.
2) Responden merupakan pengguna aplikasi GO-FOOD yang sudah
pernah melakukan transaksi atau pembelian makanan maupun minuman
melalui aplikasi GO-FOOD.
3) Penelitian ini menggunakan variabel bebas yaitu E-Servicescape
dengan sub variabel Aesthetic Appeal, Layout and Functionality,
Financial
 Security, kemudian dengan variabel terikat Repurchase Intention dan
variabel mediasi yaitu Trust.
4) Penelitian ini hanya sebatas meneliti pengaruh E-Servicescape aplikasi
GO- FOOD yang dipersepsikan pengguna terhadap kepercayaan dan
dampaknya pada minat pembelian ulang.
5) Penelitian bersifat cross-sectional atau dilakukan selama satu periode
dari bulan Januari 2018 sampai dengan Juni 2018.

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan penelitian ini antara lain meliputi:

1. BAB I (Pendahuluan). Bab ini terdiri dari gambaran umum objek

penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah,
pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dikaji
dari aspek akademis dan praktis, ruang lingkup penelitian dan
sistematika penulisan.
2. BAB II (Tinjauan Pustaka). Bab ini terdiri dari tinjauan pustaka
penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis
penelitian.
3. BAB III (Metode Penelitian). Bab ini terdiri dari karakteristik
penelitian, alat pengumpulan data, tahapan penelitian, populasi
dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, uji validitas dan uji
reliabilitas, serta teknik analisis data dan pengujian hipotesis.
4. BAB IV (Hasil Penelitian dan Pembahasan). Bab ini terdiri dari
karakteristik responden, analisis deskriptif, analisis SEM, dan
pembahasan hasil penelitian.
5. BAB V (Kesimpulan dan Saran). Pada bab akhir ini disertakan
kesimpulan dari hasil observasi yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya, serta saran yang ingin disampaikan baik terhadap
pengembang aplikasi atau web maupun saran bagi peneliti yang
akan datang.