INFOMATEK

Volume 23 Nomor 1 Juni 2021

PENGEMBANGAN LAYANAN APLIKASI GO-JEK DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Suhaila Lungsae*, M. Ruslianor Maika**

Program Studi Perbankan Syariah

Fakultas Agama Islam – Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

Abstrak: Dalam penelitian ini penulis akan membahas permasalahan model bisnis berbasis ekosistem pada
aplikasi Go-Jek untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan pada masa terkini bahwa internet
sangat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Meningkatnya pengguna smartphone, baik Android maupun iOS,
menjadikan tingkat ketergantungan masyarakat pada handphone serta internet yang tinggi. Kesempatan inilah
yang mendorong para pendiri transportasi online (GO-JEK) menyediakan ojek berbasis online. Oleh karenan itu
menjadi permasalahan bertujuan untuk mencari dampak ekosistem layanan dengan adanya suatu aplikasi yaitu
aplikasi Go-jek. Dan juga dapat mengetahui loyalitas penggunaan aplikasi Go-jek oleh mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Sidoarjo. Metode penelitian menggunakan penelitian kualitatif pendekatan fenomenologi,
bertujuan untuk mengembangkan pemahaman yang lengkap, akurat dan jelas tentang pengalaman manusia
atau momen pengalaman tertentu. Dan pendekatan fenomenologi dapat mencari pengalaman pengguna secara
mendalam dalam menggunakan aplikasi Go-jek. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa sebayak 75% informan,
merasa puas terhadap layanan mitra Go-jek, meskipun mengalami kejadian tidak sesuai dengan standar
prosedur operasional Go-jek, tetapi tetap puas dengan layanan yang diberikan. Go-food merupakan layanan
terbanyak yang digunakan yaitu sebanyak 36 orang, layanan kedua yang paling banyak digunakan adalah Go-
ride sebayak 32 orang yang menggunakannya. Tingkat loyalitas pelanggan kepada mahasiswa UMSIDA cukup
tinggi dengan jumlah 52% informan dalam menggunakan aplikasi Go-jek.

Kata kunci: Layanan, Go-jek, kepuasan pelanggan, TAM

1
I. PENDAHULUAN inovasi Go-jek melalui model bisnis berbasis
1.1 Latar Belakang multi layanan, yang dimaksud dengan aplikasi
Penelitian ini dilakukan karena dua peluang yang menyediakan layanan dibidang
utama. yang pertama, yaitu Go-jek sebagai transportasi. Namun tidak hanya itu, seiring
aplikasi transportasi online terbanyak yang berjalannya waktu Go-jek telah melakukan
diminati oleh masyarakat Indonesia inovasi dalam setiap layanan yang ditawarkan.
(Hardaningtyas, 2018 [1]) dan yang kedua, (Muhammad Adey Romadhoni, 2020 [2])
Masyarakat saat ini sangat bergantung pada
*)
suhaila0655@gmail.com ponsel (smartphone) untuk melakukan
**)
mr.maika@umsida.ac.id berbagai hal, antara lain untuk mencari
Pertama diterima: 19 April 2021
Direvisi:18 Mei 2021 informasi, bermain game online, hingga
Disetujui untuk publikasi: 19 Mei 2021
Infomatek Volume 23 Nomor 1 Juni 2021 : 7 - 20

berbelanja. Selain itu ponsel juga dapat Pengemudi Go-jek bergerak di bidang jasa
digunakan untuk memesan layanan jasa yang dengan menguunakan speda motor serta
dilakukan secara online untuk memberikan dibekali jaket, helm, smartphone sebagai alat
kemudahan kepada masyarakat transportasi dan juga penggunaan aplikasi
(Hardaningtyas, 2018 [1]). Pemakaian yang dalam melakukan pemesanannya. Masyarakat
tinggi ini menuntut kualitas layanan unggul sangat puas dan senang dengan adanya
dan terkendali yang diharapkan dapat transportasi online seperti Go-jek, oleh karena
memenuhi kebutuhan pelanggan (Aji & itu akan menjadi pemesanan yang sangat
Hidayatullah, 2019 [3]). mudah dengan hanya melakukan aplikasi
melalui smartphone dan harganya terjangkau
Go-jek dapat menjadi salah satu perusahaan (Hardaningtyas, 2018 [1]).
yang menggunakan sistem pemesanan online
sebagai penghubung antara perusahaan Kemajuan teknologi di bidang transportasi
dengan pelanggannya, penggunaan sistem telah membuat para pebisnis berlomba-lomba
online berbasis teknologi mobile ini untuk untuk mendapatkan inovasi-inovasi terkini dan
mendapatkan pelanggan baru dan terbukti dari fenomena di masyarakat bahwa
meningkatkan nilai pelanggan. Dan Go-jek internet saat ini sangat berpengaruh terhadap
juga berusaha untuk membangun hubungan kehidupan masyarakat. Dengan meningkatnya
dengan pelanggan melalui memberikan pengguna smartphone, baik Android maupun
pelayanan yang baik kepada pelanggannya iOS, membuatkan masyarakat bergantung
(Aji & Hidayatullah, 2019 [3]). pada handphone serta internet. Kesempatan
inilah yang mendorong para pendiri Ojek
Perusahaan Go-jek berdiri pada tahun 2012 di Online (Go-jek) akan menghadirkan ojek
Jakarta, Indonesia oleh Nadiem Makarim berbasis online (Hardaningtyas, 2018 [1]).
seorang pemuda kreatif yang mempunyai
pemikiran untuk membuat bisnis transportasi Fenomena transportasi online sedang ramai
ojek dikarenakan kebiasaan ia sering dibicarakan saat ini, karena pembelian aplikasi
menggunakan jasa ojek (Muhammad Adey mudah di download oleh pengguna
Romadhoni, 2020 [2]). Dan Nadiem Makarim smartphone Android dan iOS. Kemudahan
berusaha untuk menemukan ide yang dapat tersebut membuat ojek online semakin populer
menciptakan sarana agar jasa transportasi di kalangan masyarakat, termasuk berbagai
ojek lebih efektif dan efisien (Setiyawan, 2013 pilihan layanan untuk memenuhi kebutuhan
[4]).

8
 Pengembangan Layanan Aplikasi Go-jek dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

masyarakat di bidang jasa (Hardaningtyas, 2. Kepuasan Pelanggan

2018 [1]). Kepuasan pelanggan sangat penting dalam
dunia modern ini untuk menjaga loyalitas
Oleh karena itu, peneliti akan menghadirkan pelanggan agar pelanggan tetap setia
penelitian dari jenis layanan yang tersedia di membeli produk atau layanan. Bagi kepuasan
dalam aplikasi Go-jek yang dapat digunakan pelanggan sebagai penilaian seseorang atas
oleh mahasiwa untuk melakukan pemesanan sebuah produk dalam hasil harapan dari
transportasi, makanan, dan pengiriman pelanggannya. Dan kepuasan atau ketidak
barang. Karena karakteristik mahasiswa pada puasan akan dibandingan antara hasil yang
umumnya ingin sesuatu yang instant. Maka terwujudkan terhadap hasil yang diharapkan.
dari itu penulis melakukan penelitian ini pada Apabila realisasi di bawah target yang
mahasiswa di Universitas Muhammadiyah harapan maka dapat disimpulkan bahwa
Sidoarjo. pelanggan mengalami ketidakpuasan.
Sebaliknya jika hasil berada memenuhi
Bagi Kajian Teori adalah sebagai berikut: dengan harapan tersebut maka dapat
1. Internet Marketing disimpulkan palnggan itu akan puas atas
Internet Marketing merupakan bentuk usaha hasilnya (Murdianto, Rochmawati, &
bisnis baru dalam memasarkan produk atau Perdanakusuma, 2019 [6]). Dan kepuasan
layanan dan menjalin komunikasi dengan pelanggan juga mencakup atas perbandingan
konsumen melalui Internet. Perkembangan antara ekspektasi dan efisiensi yang
internet telah menyebabkan banyak diperolehkan. Hal tersebut terukur karena
perubahan didalam masyarakat khususnya di pelanggan sebagai orang yang menerima
bidang komunikasi, bahkan perkembangan hasil pekerjaan seseorang, maka pelanggan
internet setiap tahun telah mendatangkan inilah yang menentukan atas kualitas produk
lebih banyak pengguna di seluruh dunia atau layanannya (Oliver, 2014 [7]).
termasuk Indonesia. Dalam hal perkembangan
bisnis internet memberikan perubahan dari 3. Pemasaran
segi pemasaran. Hal tersebut menjadikan Kegiatan pemasaran memegang peranan
persaingan semakin ketat guna meningkatkan yang sangat penting dalam dunia usaha. Oleh
keunggulan dan kemampuan yang lebih baik karena itu pemasaran menjadi salah satu
untuk dapat bersaing di industri dengan kegiatan prioritas yang dilakukan perusahaan
berbagai strategi pemasaran yang dilakukan dalam rangka meningkatkan hasil serta
(Haryanto, 2008 [5]). mempertahankan keberlanjutan usaha

9
Infomatek Volume 23 Nomor 1 Juni 2021 : 7 - 20

tersebut. Selain kegiatan pemasaran, Perannya akan semakin besar dan aktivitas
perusahaan perlu menggabungkan fungsi dan layanan ini dinilai cukup ketat dalam upaya
keahliannya agar dapat berkinerja dengan merebut pangsa pasar atau pelanggannya.
baik (Hafiar et al., 2018 [8]). Dan pemasaran Oleh karena itu, dalam lingkungan persaingan
juga merupakan suatu kegiatan dan yang ketat, setiap perusahaan mampu
pengelolaan yang memungkinkan individu memberikan layanan berkualitas untuk
atau kelompok untuk memperoleh apa yang mempertahankan loyalitas anggotanya.
diinginkan dan dibutuhkan. Hal ini dilakukan Dalam penelitian ini pemasaran layanan juga
dengan menciptakan, menawarkan, dan menyebutkan bahwa layanan akan memiliki
bertukar produk berharga dengan orang lain beberapa karakteristik tersebut, seperti
atau semua aktivitas yang berkaitan dengan Komposisi produk, tempat dan waktu, proses,
pengiriman produk atau layanan dari produsen produk, kualitas, orangnya, promosi dan
ke konsumen (Shinta, 2011 [9]). pendidikan, bukti fisik, harga dan biaya
pengguna lainnya (Muhammad Adey
4. Manajemen Pemasaran Romadhoni, 2020 [2]).
Manajemen pemasaran sebagai suatu usaha
upaya untuk perencanaan tindakan untuk 6. Loyalitas Pelanggan
mencapai tujuan organisasi secara efektif dan Perilaku konsumen sebagai bagian dari
efisien. Dalam fungsi manajemen pemasaran aktivitas manusia seringkali berubah sesuai
terdapat aktivitas yang menganalisis yaitu dengan pengaruh lingkungan dan social
analisis untuk mengetahui pasar dan dimana mereka berada. Namun perilaku
lingkungan pemasaran untuk mendapatkan konsumen yang diharapkan bagi suatu
seberapa besar peluang perebutan pasar dan perusahaan adalah loyalitas, yaitu loyalitas
ancaman apa yang dihadapinya (Bitar, 2014 yang berarti pelanggan terus berbelanja
[10]). secara rutin. Dan bagi loyalitas pelanggan
secara umum dapat didefinisikan sebagai
5. Layanan kesetiaan terhadap produk dan layanan
Layanan sebagai suatu tindakan atau sifat tertentu. Loyalitas pelanggan adalah sebagai
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada dorongan perilaku pembelian secara berulang-
pihak lain yang tidak berwujud dan tidak ulang, dan membangun loyalitas pelanggan
menghasilkan kepemilikan apa pun. Dan terhadap produk atau layanan yang dihasilkan
layanan juga sebagai kunci sukses dalam oleh bisnis memerlukan proses pembelian
bisnis apapun dalam kegiatan pelayanan. berulang dengan waktu yang lama. Loyalitas

10
 Pengembangan Layanan Aplikasi Go-jek dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

pelanggan memliki peranan penting dalam Sedangkan yang dilakukan pada penelitian ini
sebuah perusahaan, mempertahankannya adalah pendekatan fenomenal bertujuan untuk
berarti meningkatkan kinerja keuangannya mengembangkan deskripsi yang lengkap,
dan menjaga kelangsungan perusahaan, akurat dan jelas, serta memahami
inilah alasan utama yang menarik dan pengalaman manusia atau momen spesifik
dipertahankannya oleh mereka (Ii & dari pengalaman tersebut.
Pelanggan, 2005 [11]).
Situasi sosial terdiri dari tiga komponen utama
1.2 Rumusan Masalah yaitu lokasi, pelaku, dan kegiatan. Bagi
Dengan didasari munculnya permasalahan fasilitas penelitian terletak di Universitas
yang telah dijelaskan diatas maka rumusan Muhammadiyah Sidoarjo. Pelaku dalam
masalah pada penelitian ini adalah bagaimana penelitian ini adalah mahasiswa Universitas
kualitas layanan yang diberikan oleh mitra Go- Muhammadiyah Sidoarjo yang menggunakan
jek dapat menarik minat kosumen yang Go-Jek, sedangkan kegiatan yang diteliti
menggunakan jasa layanan dari Go-jek. adalah penggunaan aplikasi Go-Jek. Bagi
jenis dan sumber data yang peneliti digunakan
1.3 Tujuan Dalam Penelitian data perimer dan data sekunder. Data perimer
Berdasarkan dari masalah yang ada di atas, ini merupakan data yang dapat diperoleh
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dengan melakukan wawancara secara
kualitas layanan yang diberikan mitra Go-jek langsung. Sedangkan data sekunder
dan multi layanan yang ada dalam aplikasi merupakan data yang peneliti dapatkan
Go-jek. melalui jurnal. Teknik mengumpulan data
peneliti akan dilakukan melalui wawancara
II. METODOLOGI yang tidak terstruktur. Penelitian dilakukan
Dalam penelitian ini metode yang digunakan dengan wawancara terhadap responden tidak
yaitu metode kualitatif dilakukan untuk mencari terstruktur untuk menggali pengalaman dan
informasi tentang pengalaman mahasiswa perspektif dari informan. Daftar pertanyaan
dalam menggunakan aplikasi Transportasi yang diajukan kepada informan disusun
online (Go-Jek) yang terkait tingkat kepuasan sebelum wawancara dilaksanakan. Dalam
saat menggunakan aplikasi tersebut. Oleh wawancara tersebut narasumber akan
karena itu peneliti akan melakukan penelitian membagikan semua layanan yang disediakan
langsung kepada mahasiswa yang didalam aplikasi Go-jek. Daftar pertanyaan ini
menggunakan transportasi online ini. berfungsi untuk membatasi proses wawancara

11
Infomatek Volume 23 Nomor 1 Juni 2021 : 7 - 20

agar tidak berkembang ke arah lain. Alasan adalah layanan yang sering di gunakan oleh
khusus penentuan responden yang berasal pelanggan.
dari Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
dikarenakan jumlah mahasiswa yang banyak
dan juga sebagian besar mahasiswa UMSIDA
yang menggunakan aplikasi Go-jek. Jumlah
responden yaitu 40 mahasiswa UMSIDA yang
menggunakan aplikasi Go-Jek.
Gambar 1
Layanan aplikasi Go-jek yang sering digunakan
Pengolahan data kualitatif yang diperoleh
dilakukan menggunakan software ATLAS.ti. Selain itu pelanggan juga pernah
Software tersebut membantu untuk menggunakan layanan yang tersedia di
memproses dalam bentuk wawancara, aplikasi Go-jek seperti gosend sebanyak 12
observasi dan dokumen lainnya baik dalam informan, gopulsa sebanyak 5 informan,
format audio maupun gambar dan akan goshop sebanyak 2 informan. Dan bagi
disajikan dalam bentuk deskipsi Technology layanan yang digunakan paling sedikit oleh
Acceptance Model (TAM) dengan pelanggan adalah gomed dengan gomessage
menggunakan empat bentuk utama yaitu kedua-duanya ini digunankan yang paling
perceived usefulness, perceived ease of use, sedikit dari layanan Go-jek sebanyak 1
attitude towards using technology, behavioral informan. Sedangkan layanan yang tidak
intention. pernah digunakan oleh pelanggan adalah
goclean.
III. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Penelitian
3.1.1. Jenis Kelamin Informan
Hasil dari wawancara yang telah peneliti
Dari hasil wawancara dengan dilakukan oleh
dengan dilakukan kepada 40 informan akan
penulis yang berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan layanan yang paling banyak
informan, disini akan dijelaskan berupa grafik
digunakan oleh pelanggan adalah gofood, go
sebagaimana diperlihatkan pada Gambar 2.
ride, gocar. Bagi gofood yang digunakan
sebanyak 36 informan, gocar sebanyak 32
informan, dan selajutnya gocar sebanyak 18
informan. Disini akan melihat 3 layanan ini

12
 Pengembangan Layanan Aplikasi Go-jek dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

pagi dengan kelas malam, kemudian akan

dijelaskan berupa grafik sebagai berikut:

Gambar 2
Jenis Kelamin dari penggunaan aplikasi Go-jek

Gambar 3
Gambar 2 menunjukkan bahwa jenis kelamin Kegiatan informan dari penggunaan aplikasi Go-jek
perempuan lebih banyak daripada kelamin
lelaki sebanyak 72,5%. Kemudian jenis Pada Gambar 3 dari hasil wawancara data
kelamin lelaki mempunyai sebanyak 27,5% yang penulis dilakukan akan menunjukkan
dikarenakan Go-Jek hadir menawarkan hal bahwa kegiatan informan pada kelas pagi
yang di dambakan di seluruh lapisan menegalami persentase sebanyak 57,5%.
masyarakat, khusunya bagi mereka yang Kemuadian kegiatan pada kelas malam
memiliki smartphone yang sudah diintegrasi mengalami sebanyak 42,5%. Disini juga akan
dengan aplikasi Go-Jek. Begitu pula yang melihat dengan kelas pagi lebih mendominasi
terjadi di kalangan Mahasiswa Universitas dari pada kelas malam, dikarenakan kelas
Muhammadiyah Sidoarjo. Go-Jek telah pagi akan dimulai kuliah dari pada jam pagi
menjadi trend transportasi pada saat ini di sampai waktu siang kemudian waktu istirihat
kalangan Mahasiswa Universitas mahasiswa kebanyakan mengguna layanan
Muhammadiyah Sidoarjo. Go-Jek bukan saja aplikasi Go-jek untuk pesan gofood buat
dimanfaatkan, sebagaimana kegunaan ojek makanan siang. Sedangkan kelas malam
pada umumnya, melainkan di peruntukkan kebanyakan mahasiswa yang kerja, jadi
untuk keperluan lainnya. Dan bagi aplikasi Go- kurang menggunakan layanan aplikasi Go-jek.
Jek juga menyediakan beberapa jasa layanan Dari hasil diatas penulis akan dilakukan
lainnya sesuai kebutuhan penggunannya. wawancara oleh 40 informan. Terdapat pada
kegiatan perkuliahan kelas malam mengalami
3.1.2. Kegiatan Informan 20 informan yang status bekerja. Sedangkan
Dari hasil wawancara dengan dilakukan oleh bagi kegiatan perkuliahan kelas pagi
penulis yang berdasarkan jenis kegiatan mengalami 20 informan yang status belum
informan, disini akan dibuatkan menjadi 2 kerja hanya melakukan perkuliahan saja.
kategori adalah kelas perkuliahan yaitu kelas

13
Infomatek Volume 23 Nomor 1 Juni 2021 : 7 - 20

3.1.3. Kualitas Layanan 3.1.4. Kepuasan Pelanggan

Hasil dari penelitian bahwa penulis akan Gambar 5 memperlihatkan hasil survey
dilakukan mengenai pengalaman bagi mengenai tingkat kepuasan pelanggan.
penggunaan layanan aplikasi Go-jek terdapat
yang pernah mengalami pelayanan yang
kurang baik dari mitra pengemudi Go-jek
sebanyak 40% informan. Sedangkan bagi
yang belum pernah mengalami pelayanan
yang kurang baik dari mitra pengemudi Go-jek
sebanyak 60%. Disini akan terlihat bahwa Gambar 5
Kepuasan Pelanggan
pelanggan diatas kebanyakan belum pernah
mengalami yang kurang baik dikarenakan
Dari hasil di atas dalam pengolahan data
sebagian besar informan dilayani dengan baik
primer, dapat dinyatakan bahwa informan
oleh mitra pengemudi Go-jek.
merasa puas dalam layanan yang diberikan
oleh mitra pengemudi Go-jek sebanyak 75%.
Kemudian bagi informan yang kurang puas
dalam layanan aplikasi Go-jek sebanyak 25%.
Oleh karenan itu, dapat disimpulkan bahwa
layanan aplikasi Go-jek pada saat terkini
menjadi teknologi aplikasi online yang
Gambar 4
Kualitas Layanan ditawarkan sebuah jasa transportasi yang
murah, cepat dan mudah digunakan bagi
Dari beberapa hal tersebut diatas konsumen.
membuatkan konsumen tidak puas dalam
mengalami layanan aplikasi Go-jek yang 3.2. PEMBAHASAN
diberikan oleh para mitra pengemudi. Hasil data wawancara 40 informan akan
Meskipun ada yang tidak pernah mengalami peneliti oleh penulis, data wawancaranya ada
yang tidak baik dapat disimpulkan bahwa dalam betuk audio salajutnya penetili akan
standar operasional prosedur dari penyediaan dirubah data bentuk audio menjadi bentuk
jasa layanan Go-jek akan tidak diterapkan teks. Teks wawancara juga diolah
oleh semua mitra pengemudi. menggunakan bantuan oleh software Atlas.ti.

14
 Pengembangan Layanan Aplikasi Go-jek dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
3.2.1. Perceived Usefulness
Gambar 6 merupakan data hasil dari penulis
yang dipengolahan dalam bentuk software
ATLAS.ti akan menunjukkan sebuah persepsi
kegunaan (perceived usefulness). Bahwa bagi
Gambar 6
Hasil Network Perceived Usefulness
Mayoritas informan setia dalam menggunakan
layanan aplikasi Go-jek, meskipun sudah
pernah menggunakan layanan selain Go-jek.
Dan membuat mayoritas menggunakan
layanan aplikasi Go-jek lebih dari 2 tahun,
oleh karena itu membuat mayoritas tetap
menggunakan layanan aplikasi Go-jek
kembali, bagi konsumen juga akan mendapat
pelayanan yang terbaik dari pengemudi Go-
jek.
Dari hasil wawancara dapat disimpulkan bagi
informan yang menggunakan layanan aplikasi
Go-jek secara aktif mempunyai persentase
sebesar 52% atau lebih dari pada 20 informan
tingkat loyalitas konsumen yang
menggunakan layanan aplikasi Go-jek secara
aktif menjadi tergolong tinggi oleh mahasiswa
Unversitas Muhammadiyah Sidoarjo.
dalam menggunan layanan aplikasi Go-jek
untuk melakukan pemesanan.
Sedangkan bagi yang tidak aktif mempunyai
persentase sebesar 48% dalam mengalami
kegunaan layanan aplikasi Go-jek. Oleh
karena itu dari hasil diatas layanan yang
paling banyak digunakan bagi konsumen
adalah gofood kemudian bagi layanan yang
terbanyak selanjutnya adalah goride, bagi
kedua-duanya layanan tersebut merupakan
layanan yang paling sering digunakan oleh
konsumen
15
Infomatek Volume 23 Nomor 1 Juni 2021 : 7 - 20

3.2.2. Perceived Ease of Use pengguna (perceived ease of use) dalam

Hasil network pada Gambar 7 diolah layanan aplikasi Go-jek memberikan
menggunakan software ATLAS.ti kemudahan bagi konsumen.
menunjukkan bahwa persepsi kemudahan

Gambar 7
Hasil Network Perceived Ease of Use

Transportasi online tidak hanya memberi diwawancara oleh penulis dalam

kemudahan dalam layanan pemesanan menggunakan layanan gofood. Dan layanan
makanan saja, namun juga menawarkan inilah dapat memberikan kemudahan bagi
layanan gosend dan gobox untuk memberikan konsumen dalam pemesanan makanan, maka
kemudahan dalam pengiriman barang. juga diberikan kemudahan bagi konsumen
Layanan yang dapat dalam wawancara diatas yang butuh makanan dengan jaraknya jauh,
bahwa semua layanan dalam aplikasi Go-jek dengan hanya melakukan pemesanan
akan diberi kemudahan kepada konsumen. dirumah ataupun dimana saja.

Dalam persepsi kemudahan pengguna Pelayanan yang diberikan oleh konsumen

layanan aplikasi Go-jek oleh konsumen dapat menyatakan bahwa merasa nyaman untuk
disimpulkan bahwa layanan yang paling menggunakan dan juga memberi kemudahan
banyak digunakan adalah gofood dikarenakan bagi semua konsumen dalam menggunakan
konsumen malas keluar dari rumah untuk pelayanannya, itu adalah salah satu alasan
membeli makanan, itu merupakan mayoritas baik dari fitur aplikasi Go-jek maupun
alasan penting bagi konsumen yang pelayanan dari pengemudi Go-jek.

16
 Pengembangan Layanan Aplikasi Go-jek dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

3.2.3. Attitude Towards Using Technology menunjukkan bahwa pengalaman yang

Gambar 8 memperlihatkan hasil wawancara didapatkan oleh konsumen dalam sikap
kepada responden mengenai sikap terhadap menggunakan teknologi (Attitude towards
teknologi. Dari hasil wawancara ini using technology).

Gambar 8
Hasil Network Attitude Towards Using Technology

Pengalaman yang dapatkan dari konsumen Selain mendapat pengalaman yang

akan memberi memuaskan setelah memuaskan diatas, maka informan juga
mengunakan aplikasi Go-jek sebagaimana merasa hal yang lain yaitu pengalaman yang
para mitra pengemudi Go-jek bersikap sopan kurang memuaskan selama menggunakan
dengan konsumen, menghantar barang layanan aplikasi Go-jek, bagi pengalaman
kepada konsumen sesuai yang terdaftar yang kurang memuaskan diantaranya adalah
dalam layanan aplikasi Go-jek dan selalu tepat kurangnya komunikasi dan kurangnya sopan
bagi menu yang kosong para mitra pengemudi oleh para mitra pengemudi Go-jek dengan
Go-jek pasti konfirmasi terlebih dahulu. konsumen, setelah itu makanan yang dipesan
Kemudian bagi saat diperjalanan driver dari tidak sesuai yang terdaftar dalam layanan
Go-jek sering mengajakkan berbincang- aplikasi Go-jek kemudian kadang-kadang
bincang. Oleh karena itu, pengalaman yang datangnya beda dari pemesanannya.
didapatkan diatas membuat konsumen Beberapa hal tersebut diatas membuat
merasa senang dan suka dalam konsumen kecewa dan kurang memuaskan
menggunakan layanan aplikasi Go-jek. oleh sistem yang ada dalam layanan aplikasi

17
Infomatek Volume 23 Nomor 1 Juni 2021 : 7 - 20

Go-jek. Dan membuat konsumen merasa Pengolahan hasil wawancara tersebut

dirugikan dengan kajadian tersebut. menunjukkan bahwa minat perilaku
(behavioral intention) dengan adanya
3.2.4. Behavioral Intention teknologi.
Gambar 9 memperlihatkan hasil wawancara
kepada responden mengenai minat perilaku.

Gambar 9
Hasil Network Behavioral Intention

Responden merasakan bagaimana bagi layanan yang tidak menyesuaian

kemudahan diterima oleh konsumen dalam
menggunakan layanan aplikasi Go-jek. Oleh
karena itu yang tertarik bagi konsumen dalam
menggunakan aplikasi Go-jek adalah promosi
yang ditawarkan dalam layanannya. Kadang-
kadang adanya diskon dari layanan gofood.
Layanan tersebut membuat konsumen tertarik
dalam pemesanannya. Sedangkan kalau tidak
ada promosi dari layannannya maka tidak
akan tertarik oleh konsumen untuk
menggunakan semua layanan yang tersedia
dari Go-jek. Selanjutnya dari penelitian ini
penggunaan oleh konsumen dapat lebih dari
menyesuaikan kebutuhan hidup. Kemudian
kebutuhan hidup maka kurang digunakan oleh
konsumen.
Dari hasil network di atas dapat disimpulkan
bahwa konsumen dapat memuaskan dan
tertarik dalam menggunakan layanan aplikasi
Go-jek ketika ada promosi dari layanannya.
Oleh karena itu tranportasi online ini berfokus
pada inovasi dibandingkan promosi seperti
cashback dan diskon. Dengan begitu, menjadi
optimasi bagi pelayanan yang lebih sering
digunakan oleh konsumen.

18
 Pengembangan Layanan Aplikasi Go-jek dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

IV. KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA

Dalam kemajuan teknologi di bidang [1] Hardaningtyas, R. T. (2018). Persepsi
transportasi telah membuat para pebisnis Masyarakat Terhadap Penggunaan
berlomba-lomba untuk mendapatkan inovasi- Transportasi Online (Grab) Di Malang.
inovasi pada saat ini dan terbukti dari INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan
fenomena di masyarakat bahwa internet saat Manajemen Indonesia, 2(1), 42–58.
ini sangat berpengaruh terhadap kehidupan https://doi.org/10.31842/jurnal-
masyarakat. Dengan meningkatnya pengguna inobis.v2i1.60
smartphone, baik Android maupun iOS, akan [2] Muhammad Adey Romadhoni. (2020).
membuatkan masyarakat bergantung pada Analisis Model Bisnis Multi Layanan
handphone serta internet. Kesempatan inilah Pada Aplikasi Go-Jek Dalam
yang mendorong para pendiri transportasi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
online (GO-JEK) akan menghadirkan ojek Osteoarthritis and Cartilage, 28(2), 1–43.
berbasis online dengan namanya aplikasi Go- Retrieved from
jek. http://journals.sagepub.com/doi/10.1177/
1120700020921110%0Ahttps://doi.org/1
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat 0.1016/j.reuma.2018.06.001%0Ahttps://d
disimpulkan bahwa sebayak 75% informan oi.org/10.1016/j.arth.2018.03.044%0Ahtt
yang merasa puas terhadap layanan mitra ps://reader.elsevier.com/reader/sd/pii/S1
Gojek, meskipun pernah mengalami kejadian 063458420300078?token=C039B8B139
tidak sesuai dengan standar prosedur 22A2079230DC9AF11A333E295FCD8
operasional Go-jek, tetapi tetap puas dengan [3] Aji, S., & Hidayatullah, A. (2019). Analisis
layanan yang diberikan. Bagi layanan yang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
paling banyak digunakan adalah go-food Pelayan Aplikasi Gojek Dengan Metode
sebayak 36 orang, layanan kedua yang paling PIECES Framework. Jurnal Sistem
banyak digunakan adalah Go-ride sebayak 32 Informasi, x, 1–7. Retrieved from
orang yang menggunakannya. Tingkat http://ojs.stmik-borneo.ac.id/index.php/J-
loyalitas pelanggan kepada mahasiswa SIm/article/view/46
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo cukup [4] Setiyawan. (2013). GAMBARAN UMUM
tinggi dengan jumlah 52% informan dalam PT. GOJEK INDONESIA Sub. Journal of
menggunakan aplikasi Gojek. Chemical Information and Modeling,
53(9), 1689–1699.
[5] Haryanto, E. (2008). Edy Haryanto,

19
Infomatek Volume 23 Nomor 1 Juni 2021 : 7 - 20

Teknologi Informasi dan Komunikasi: Basu, S., Irawan, Mussardo, G., …

Konsep dan Perkembangannya. Mussardo, G. (2018). LANDASAN
Pemanfaatan Teknologi Informasi dan TEORI PEMASARAN. Statistical Field
Komunikasi Sebagai Media Theor, 53(9), 1689–1699.
Pembelajaran.,Andi,Yogyakart 2008. hlm [9] Shinta, A. (2011). Manajemen
120 1 digilib.uinsby.ac.id Pemasaran Strategis. In Perpustakaan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Nasional: Katalog dalam Terbitan.
digilib. 1–21. [10] Bitar. (2014). Pengertian Manajemen
[6] Murdianto, Y., Rochmawati, R. I., & Pemasaran, Fungsi, Tujuan, Konsep &
Perdanakusuma, A. R. (2019). Analisis Contoh. Retrieved December 5, 2020,
Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan from GuruPendidikan.Com website:
Pelanggan Menggunakan Metode https://www.gurupendidikan.co.id/manaje
Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota men-pemasaran/
Malang). Jurnal Pengembangan [11] Ii, B. A. B., & Pelanggan, A. L. (2005).
Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, Loyality is defined as non random
3(1), 603–612. purchase expressed over time by some
[7] Oliver. (2014). Kepuasan Pelanggan decision making unit. 28–47.
Kotler. 8–25.
[8] Hafiar, H., Lukman, S., Ardiyanto, A.,

20