150521090

Universitas Sumatera Utara
Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Departemen Manajemen Skripsi Sarjana
2017
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Ojek Online
Gojek (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis USU)
Arif, Chairul
http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/1193
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
TRANSPORTASI OJEK ONLINE GO-JEK (STUDI
KASUS PADA MAHASISWA FEB USU)
OLEH :
CHAIRUL ARIF
150521041
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017

DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Chairul Arif

NIM : 150521090
Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Ojek
Online Gojek ( Studi Kasus Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis USU
Medan, November 2017

Penulis,
Chairul Arif
150521090

LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Chairul Arif

NIM : 150521090
Penguji I Penguji II
Ami Dilham, SE, M.Si Dra. Marhayanie, SE, M.Si

NIP. 19670607 1993 1 002 NIP. 19518042 7198503 2 002
Pembimbing
Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si

NIP. 19760214 200501 1 002

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Chairul Arif

NIM : 150521090
Terhadap Kepuasan pelanggan dan Loyalitas
Transportasi Ojek Online Gojek ( Studi Kasus Pada
Mahasiswa FEB USU)
Tanggal: November 2017 Ketua Departemen /

Program Studi Manajemen
Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si

NIP. 19660406 199303 1 013

PERSETUJUAN PENCETAKAN
Nama : Chairul Arif

NIM : 150521090
Tanggal: November 2017 Ketua Departemen /

Program Studi Manajemen
Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si

NIP. 19660406 199303 1 013

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah dengan ini menyatakan bahwa skripsi
yang berjudul “Pengaruh Rasio Keuangan, Ukuran Perusahaan dan Arus Kas
Terhadap Harga Saham Pada Perusahaan Manufaktur Makanan dan Minuman
di Bursa Efek Indonesia” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah. Apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya
bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Medan, November 2017
Chairul Arif
150521090

KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadiran Allah SWT,
pemelihara seluruh alam raya, yang atas limpahan rahmat, taufik dan hidyahnya.
Penulis mampu menyelesaikan Skripsi yang berjudul judul “ Pengaruh Harga,
Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Transportasi Ojek Online GOJEK (Studi Kasus Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara) ”. Skripsi ini
dikerjakan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Jurusan Manajemen Pemasaaran pada Universitas Sumatera Utara.
Terselesaikannya skripsi ini tak lepas dari dorongan dan uluran tangan
berbagai pihak, oleh karena itu, tak salah kiranya bila penulis mengungkapkan
rasa terimakasih dan apresiasinya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si selaku Ketua Program Studi S-1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M,Si selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan arahan selama penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku dosen penguji 1 yang telah memberikan
arahan selama penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku dosen penguji 2 yang telah memberikan
arahan selama penulisan skripsi ini.
iii

6. Kepada kedua orang tua saya Chairuddin Yoes (Ayah) dan Dahlia (Ibu), serta
Loly Handayani (Kakak) dan Tasriqurrahman (Abang) yang telah mim
berikan dukungannya.
7. Untuk teman teman Ahmad Azmi, Alfifto, Mahdad Ardiansyah, Adit, Egy
Lubis, Fadil, Dicky Juhari, Hans Raj, Ahmad Ragas dan lainnya yang telah
memberikan dorongan dan bantuan moril kepada saya, terimakasih atas
kebersamaan dan persahabatan dalam Suu maupun duka selama ini.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang
telah membantu menyelesaikan skripsi ini dengan melimpahkan rahmat dan
karuniannya. Semoga karya penelitian skripsi ini dapat memberikan manfaat dan
kebaikan bagi banyak pihak.
Medan, Oktober 2017

Penulis
Chairul Arif
iv

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...................................................................................................... i
ABSTRACT ..................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL........................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xi
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ....................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 10
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 12
2.1 Pemasaran ............................................................................. 12
2.1.1 Tujuan Pemasaran ..................................................... 14
2.1.2 Bauran Pemasaran ..................................................... 16
2.2 Harga ..................................................................................... 18
2.3 Kualitas Pelayanan ................................................................ 23
2.3.1 Pengertian kualitas .................................................... 23
2.3.2 Pengertian Jasa / Pelayanan ....................................... 24
2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan .................................. 25
2.3.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................... 26
2.4 Kepuasan Pelanggan ............................................................. 29
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................... 29
2.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan .................................... 30
2.5 Loyalitas ................................................................................ 32
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................ 32
2.5.2 Pengukuran Loyalitas ................................................ 34
2.6 Penelitian Terdahulu ............................................................. 37
2.7 Kerangka Konseptual ............................................................ 37
2.8 Hipotesis ................................................................................ 39
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 41
3.1 Jenis Penelitian ....................................................................... 41
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................... 41
3.3 Batasan Operasional .............................................................. 41
3.4 Defenisi Operasional Variabel .............................................. 42
3.5 Skala Pengukuran Variabel ................................................... 44
3.6 Populasi dan Sampel .............................................................. 44

3.6.1 Populasi ...................................................................... 44
3.6.2 Sampel ........................................................................ 44
3.7 Jenis dan Sumber ................................................................... 46
3.8 Metode Pengumpulan Data .................................................... 46
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 47
3.9.1 Uji Validitas .............................................................. 47
3.9.2 Uji Reliabilitas ........................................................... 48
3.10 Analisis Data ......................................................................... 48
3.10.1 Metode Deskriptif ..................................................... 48
3.10.2 Path Analays (analisis Jalur) .................................... 49
3.11 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 50
3.11.1 Uji Normalitas ........................................................... 50
3.11.2 Uji Heteroskedastitas ................................................ 50
3.11.3 Uji Multikolinearitas ................................................. 51
3.11.4 Pengujian Hipotesis ................................................... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 54

4.1 Deskripsi Objek Penelitian .................................................... 54
4.1.1 Sejarah Singkat GOJEK ............................................. 54
4.1.2 Fitur dan Layanan GOJEK ......................................... 55
4.1.3 Visi dan Misi GOJEK ............................................... 57
4.2 Uji Validitas dan Uji Realibilitas .......................................... 57
4.2.1 Uji Validitas .............................................................. 58
4.2.1 Uji Reliabilitas ........................................................... 59
4.3 Teknik Analisis Data ............................................................. 60
4.3.1 Analisis Deskriptif ..................................................... 60
4.3.2 Deskriptif Usia Responden ....................................... 61
4.3.3 Deskriptif Menggunakan Jasa GOJEK ..................... 62
4.3.4 Deskriptif Dalam Aplikasi GOJEK Sering Menggunakan
Fitur Apa ................................................................... 62
4.3.5 Deskriptif Menggunakan GO-PAY .......................... 63
4.3.6 Deskriptif Aplikasi Selain GOJEK .......................... 64
4.4 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ............................... 65
4.4.1 Harga ......................................................................... 65
4.4.2 Promosi....................................................................... 68
4.4.3 Kualitas Pelayanan .................................................... 71
4.4.4 Kepuasan Pelanggan ................................................. 74
4.4.5 Loyalitas .................................................................... 77
4.5 Uji Hipotesis Pertama ........................................................... 80
4.6 Uji Hipotesis Kedua .............................................................. 88
4.7 Model Trimming .................................................................... 96
4.8 Model Trimming Sub Struktur 1 ........................................... 96
4.9 Model Trimming Sub Struktur 2 ........................................... 103
4.10 Pembahasan ........................................................................... 103
vi

4.10.1 Pembahasan Sub Struktur 1 ....................................... 110
4.10.2 Pembahasan Sub Struktur 2 ....................................... 111
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 114

5.1 Kesimpulan ............................................................................ 114
5.2 Saran....................................................................................... 114
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
LAMPIRAN ..................................................................................................
vii

DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 37
3.1 Defenisi Operasional Variabel ............................................................ 43
3.2 Instrumen Skala Likert ........................................................................ 44
4.1 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 58
4.2 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 60
4.3 Deskripsi Usia Responden .................................................................. 61
4.4 Deskripsi Menggunakan Jasa GOJEK ................................................. 62
4.5 Deskripsi Dalam Aplikasi GOJEK Sering Menggunakan Fitur Apa ... 63
4.6 Deskripsi mengunakan GO-PAY ........................................................ 63
4.7 Deskripsi aplikasi selain GO-JEK ........................................................ 64
4.8 Pendapat Responden terhadap Variabel harga .................................... 65
4.9 Pendapat Responden terhadap Variabel Promosi ................................ 68
4.10 Pendapat Responden terhadap Kualitas Pelayanan ............................. 71
4.11 Pendapat Responden terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 74
4.12 Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas .............................. 77
4.13 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama .............................................. 83
4.14 Analisis Model Regresi Hipotesis Pertama ......................................... 83
4.15 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama ................................. 84
4.16 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama ............................ 85
4.17 Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Pertama ................................... 86
4.18 Koefisien Korelasi ............................................................................... 86
4.19 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 .............................. 87
4.20 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ................................................ 91
4.21 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua ............................... 92
4.22 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Kedua ................................... 92
4.23 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua ............................... 93
4.24 Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis Pertama ................................... 94
4.25 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 .............................. 96
4.26 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur 1 ....................... 99
4.27 Hasil Regresi Model Trimming Sub Struktur 1 .................................. 99
4.28 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming Sub Struktur 1 .......... 100
4.29 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming Sub Struktur 1 ..... 100
4.30 Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming Sub Struktur 1 ........... 101
4.31 Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming Sub Struktur 1 ................. 101
4.32 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1 Setelah Trimming 102
4.33 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur 2 ....................... 105
4.34 Hasil Regresi Model Trimming Sub Struktur 2 .................................. 106
4.35 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming Sub Struktur 2 .......... 106
4.36 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming Sub Struktur 2 ...... 107
viii

4.37 Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming Sub Struktur 2 ........... 108
4.38 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming Sub Struktur 2 .................. 108
4.39 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 Setelah Trimming 110
ix

DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman

1.1 Perbandingan harga GO-JEK dan GrabBike ....................................... 6
1.2 Contoh Promosi GO-JEK .................................................................... 7
4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama .......................... 80
4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama ............................... 81
4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Pertama ............. 82
4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua ............................. 88
4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua ................................ 89
4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua ............... 90
4.7 Analisis Jalur Sub Struktur 2 ............................................................... 95
4.8 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 1 ... 96
4.9 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 1 ....... 97
4.10 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 1 98
4.11 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 1 ............................................. 102
4.12 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 2 ....... 103
4.13 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 2 104
4.14 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 2 ............................................. 109

DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ............................................................................ 118
2 Hasil Kuesioner 100 Respnden ........................................................... 122
3 Hasil Hipotesis Pertama ....................................................................... 127
4 Hasil Hipotesis Kedua ......................................................................... 130
5 Model Trimming Sub Struktur Pertama .............................................. 131
6 Model Trimming Sub Struktur Kedua ................................................ 135
xi

ABSTRAK

TEHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
OJEK ONLINE GOJEK (STUDI KASUS MAHASISWA
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, promosi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas ojek Online
GOJEK (studi kasus mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas Sumatera
utara. Penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini
adalah mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas Sumatera utara
menggunakan jasa GOJEK yang tidak diketahui, dengan jumlah sebanyak 100
orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive
samplingPengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan
data sekunder menggunakan analisis jalur (Path Analysis) signifikan α = 5%
(0,05). Dalam penelitian ini menggunakan SPSS, hasil penelitian ini menunjukan
bahwa Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 0,765 dengan nilai signifikan
0,446 > 0,05. Ini artinya jika variabel promosi ditingkatkan sebesar satu satuan,
maka tidak akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,159.
variabel harga berpengaruh secara positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas
melalui kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung0,143 dengan nilai signifikan 0,887
< 0,05. Ini artinya jika variabel harga ditingkatkan sebesar satu satuan, maka tidak
akan meningkatkan variabel loyalitas sebesar 0,027.
Kata kunci : Harga,promosi, kualitas pelyanan, kepuasasn pelanggan,
Loyalitas

ABSTRAK

TEHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
OJEK ONLINE GOJEK (STUDI KASUS MAHASISWA
The purpose of this study is to determine the effect of price, promotion and quality
of service to customer satisfaction and loyalty ojek Online GOJEK (case study
students faculty of economics and business university of north sumatera.Research
is an associative research.The population in this study is the faculty of economics
and business students North Sumatera universities use unknown GOJEK services,
with a total of 100 respondents taken using purposive sampling technique Primary
data collection using questionnaires and secondary data collection using path
analysis (significant) α = 5% (0.05). This study using SPSS, the results of this
study showed that the variable quality of service influence positively and not
significant to the customer satisfaction with the value of tcount 0.765 with
significant value 0.446> 0.05 This means that if promotion variables increased by
one unit, it will not m Increase customer satisfaction variable by 0,159. Price
variables positively but not significantly to loyalty through customer satisfaction
with a value of t count 0.143 with significant value 0.887 <0.05. This means that
if the price variable is increased by one unit, it will not increase the loyalty
variable by 0,027.
Keywords: Price: Promotion, quality of service, customer satisfaction, loyalty.
ii

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era yang modern seperti sekarang ini, transportasi menjadi salah satu
penunjang penting dalam kegiatan sehari-hari terutama di daerah perkotaan.
Transportasi yang baik dapat mencerminkan keteraturan kota yang baik pula, hal
ini disebabkan karena transportasi merupakan suatu alat bantu dalam
mengarahkan pembangunan di daerah perkotaan. Selain itu, transportasi juga
merupakan suatu prasarana bagi pergerakan manusia atau barang yang timbul
akibat adanya kegiatan di daerah perkotaan. Transportasi merupakan sarana
perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda
perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua
aspek kehidupan. Transportasi dapat membantu perekonomian yang baik disuatu
daerah bahkan disuatu Negara. Semakin baik dan tertatanya transportasi disuatu
daerah akan semakin baik pula perekonomiannya. Dengan adanya pertumbuhan
penduduk yang semakin meningkat mempengaruhi kebutuhan akan jasa
transportasi yang semakin meningkat pula, hal ini lah yang menyebabkan semakin
berkembangnya dunia bisnis di sektor jasa transportasi.
Sejak dahulu hingga sekarang, fenomena transportasi umum di Indonesia
khususnya di daerah kota medan begitu memprihatinkan. Berbagai tindak
kriminal kerap kali terjadi dan hingga saat ini tidak ada habisnya. Kemana
kebijakan-kebijakan tentang transportasi umum? Kemana hukum Indonesia?
Kemana Hak Asasi Manusia? Kemana aparat penegak hukum? Kemana kelompok

2
elit negara? Ya, pertanyaan tersebut sering kali terdengar di dalam lingkungan
masyarakat. Cemas dan takut. Tapi apa daya? Transportasi umum ini lah yang
menjadi mobilitas sehari-hari masyarakat. Masyarakat tidak mendapatkan hak nya
dalam menggunakan transportasi umum yaitu, rasa aman dan nyaman.
Tak dapat disangkal lagi. Kondisi transportasi umum di kota medan
sangatlah buruk. Mulai dari kondisi fisik kendaraan, hingga kondisi si pengemudi.
Banyak angkutan yang sudah tidak pakai namun tetap di operasikan. Hal tersebut
hanya demi mendapatkan uang namun mengabaikan keselamatan, baik
penumpang maupun pengendara lain. Hal ini sungguh sangat memprihatinkan.
Bagaimana kalau sewaktu-waktu brake fail (read: rem blong)? Atau, kebocoran
tangki bensin karena sudah keroposnya besi-besi yang termakan oleh usia.
Di samping itu, para pemilik kendaraan tersebut jarang melakukan
perawatan rutin kepada angkutan mereka, selalu saja ketika terjadi masalah pada
angkutan tersebut baru dilakukan perawatan. Padahal ini menyangkut nyawa
manusia. Sungguh ironis. Tidak cukup dengan masalah yang terjadi pada
kendaraan, masalah pada supirnya pun kerap kali muncul. Mulai dari supir tembak
hingga supir yang belum memiliki SIM. Cara mereka membawa kendaraan
jauh dari normalnya standar-standar dalam mengemudi. Kebut-kebutan, ugal-
ugalan, hingga melanggar rambu-rambu lalu lintas merupakan hal yang
lumrah bagi mereka.
Pemerintah setempat sempat memberlakukan ketentuan pengemudi harus
memakai seragam khusus untuk meminimalisir para supir nakal tersebut, namun
pada kenyataannya ini sama sekali tidak efektif. Entah karena supir tersebut

3
sangat sulit terkontrol atau malasnya aparat penegak hukum dalam menjalankan
tugasnya. Merunut pada masalah di atas, hal ini berimbas pada hilangnya rasa
aman dan nyaman para penumpang angkutan umum. mereka sama saja
mempertaruhkan nyawanya setiap menggunakan jasa ini. Ya, ini menyangkut
masalah nyawa. Para penumpang berhak mendapatkan keamanan dan
kenyamanan, bukan hanya sekedar “sampai tujuan”. Tapi apalah daya, angkutan
umum adalah pilihan satu-satunya masyarakat untuk mobilitas mereka sehari-hari.
Bagi masayarakat kelas ekonomi bawah yang tidak memiliki kendaraan
pribadi, angkutan umum adalah pilihan satu-satunya bagi mereka. Tapi, walaupun
mereka kelas ekonomi bawah apakah masyarakat tersebut tidak berhak
mendapatkan hak-nya? Mereka juga manusia, mereka juga warga negara
Indonesia. Hal ini sangat perlu dibenahi, karena setiap warga negara
Indonesia berhak mendapatkan hak dan melakukan kewajibannya. Faktanya,
walaupun mereka telah membayar pajak kepada pemerintah, mereka tidak
mendapatkan hak-nya dalam masalah ini. Apakah salah bila masyarakat
memberontak tidak membayar pajak apabila tidak mendapatkan hak-nya?
Bahasan ini sering kali menjadi polemik. Selalu menjadi berita aktual yang tidak
ada habisnya. Seharusnya para kelompok yang bertanggung jawab lebih peka
dalam menangani masalah ini.
Belum lama ini muncul sebuah terobosan baru dalam hal transportasi
umum, yaitu ojek online yang bisa dipesan melalui smartphone / telpon genggam
kita. Ojek online ini sangat berbeda system pada ojek ojek biasa yang sudah ada
dari dahulu yaitu kita harus mencari nya di jalan secara manual terlebih dahulu

4
dan membayar dengan tarif yang disepakati antara tukang ojek dan penumpang
nya. Tapi di ojek online ini masyarakat hanya tinggal meng-installaplikasi yang
sudah disediakan oleh perusahaan ojek online lalu dengan memilih menu yang
tersedia kita sudah dapat melihat ojek online yang ada di sekitar tempat kita
berada, jadi dapat langsung diposisikan dengan yang terdekat sehingga dapat
cepat menjemput kita. Lalu kita tinggal memasukkan alamat tujuan dan
seketika muncul tarif yang harus dibayar oleh pengguna berdasarkan jarak
kilometer, bukan hanya untuk sarana transportasi saja ojek online ini juga dapat
kita gunakan untuk keperluan membeli makanan / mengambil barang-barang kita
di suatu tempat.
Dinamika persaingan bisnis jasa pada saat ini mengharuskan setiap
perusahaan yang bergerak di bidang ini untuk senantiasa melakukan berbagai
strategi agar dapat merebut hati konsumen. Perusahaan harus dapat menerapkan
strategi yang tepat dalam menarik minat konsumen untuk melakukan penggunaan
kembali jasa yang ditawarkan.
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2007) kepuasan pelanggan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil), sedangkan loyalitas
menurut Griffin (2005) adalah sebagai berikut : “Loyalty is define as non random
purchase expressed over time by some decision making unit” dari pengertian
tersebut terlihat bahwa loyalitas mengacu pada suatu perilaku yang ditunjukkan

5
dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Saat
ini beberapa peneliti pemasaran berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan.
Hal ini terbukti dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan dari perusahaan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan memberikan perhatian bagi
manajer perusahaan apakah perlu dilakukan perbaikan dalam kepuasan pelanggan
yang berperan pada peningkatan dalam kinerja ekonomis perusahaan.
GO-JEK merupakan salah satu penyedia layanan jasa transportasi online
khususnya sepeda motor. GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang
memimpin revolusi industri transportasi Ojek. GO-JEK bermitra dengan para
pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area JABODETABEK,
Bandung, Bali & Surabaya. GO-JEK menjadi solusi utama dalam
pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah
kemacetan. Aplikasi GO-JEK dapat diunduh pada smartphone yang memiliki
system operasi iOS dan Android. GO-JEK memenfaatkan media elektronik,
dengan itu akses untuk pemesanan jasa ojek lebih mudah bagi konsumen ojek
khususnya di kota Medan. Dengan menggunakan aplikasi di smartphone
kemudian gojek akan menjemput konsumennya dan mengantar pelanggan sampai
pada tempat tujuannya.
Harga adalah merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, 2001). Faktor harga sangat
mempengaruhi terhadap keputusan penggunaan jasa, GO-JEK sebagai perusahaan
jasa menawarkan harga yang relatif terjangkau dibandingkan dengan perusahaan
jasa yang lain, adanya potongan harga yang diberikan sehingga membuat

6
konsumen tertarik untuk menggunakan jasa mereka.
Gambar:1.1
perbandingan harga GO-JEK dan GrabBike
Dari perbandingan gambar di atas antara GO-JEK dan GrabBike dapat
disimpulkan bahwa harga GO-JEK dari jalan paduan tenaga ke FEB USU sudah
ditetapkan sebesar Rp 13.000 tanpa ada kenaikan biaya atau biasaya tambahan,
bahkan GO-JEK memberikan diskon jika pengguna aplikasi menggu akan GO-
PAY. Sedangkan, GrabBike mematok harga yang sama yaitu sebesar Rp 13.000
akan tetapi harga akan naik jika banyaknya permintaan yang masuk atau bila
sedang macet dan hujan.
Tidak hanya untuk antar-jemput, GO-JEK pun menyediakan berbagai
layanan lain seperti GO-FOOD yang dapat menjemput makanan favorite anda dari

7
mana saja sesuai pesanan anda, kemudian ada GO-MART salah satu layanan GO-
JEK yang siap sedia untuk membelanjakan kebutuhan anda sehari-hari dan masih
banyak lagi fitur-fitur yang diberikan oleh GO-JEK Indonesia.Walaupun GO-JEK
sudah tidakasing lagi dikalangan masyarakat khususnya di kota Medan namun
jasa di bidang transportasi ini harus tetap memperhatikan kenyamanan,keamanan
serta kepuasan konsumennya. Jika konsumen puas akan pelayanan yang di
berikan oleh GO-JEK maka pelanggan GO-JEK akan menggunakan jasa GO-JEK
secara berulang (repeat buying) yang kemudian bisa menjadi pelanggan yang setia
(loyal customer) sehingga perusahaan GO-JEK Indonesia sangat berpeluang
menjadi market leader dan hal ini akan menjadikan perusahaan semakin maju dan
dipercaya oleh pelanggan di Indonesia.Sebagai sebuah perusahaan jasa tentunya
GO-JEK juga telah berupaya menerapkan strategi harga, promosi dan
kualitas pelayanan yang tepat guna menarik konsumen untuk menggunakan
kembali jasa GO-JEK.
Faktor lain yang mendukung kepuasan pelangan dan loyalitas adalah
promosi. Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi
perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkaan
kualitas penjualan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal
memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan. Pada umumnya perusahaan
jasa melakukan promosi agar para konsumen tertarik untuk memakai dan
menggunakan kembali jasa tersebut. GO-JEK telah mendisain promosi seperti
dengan memasang iklan, memberikan potongan harga jika menggunakan GO-
PAY dengan target utama adalah para konsumen yang sudah menggunakan jasa di

8
perusahaan jasa tersebut.
Gambar:1.2
Contoh Promosi GO-JEK
Faktor harga danpromosi adalah merupakan salah satu faktor terpenting di
dalam bauran pemasaran, dua variabel dari bauran pemasaran ini saya
gunakanberhubungan dengan perusahaan jasa yang saya teliti. Serta kualitas
pelayanan yang tepat dapat membuat konsumen merasakan kepuasan dan loyal di
perusahaan jasa tersebut.
Sebagai agen perubahan (Agent of Change), mahasiswa bertindak bukan
ibarat pahlawan yang datang ke sebuah negeri lalu dengan gagahnya mengusir
penjahat-penjahat dan dengan gagah pula sang pahlawan pergi dari daerah
tersebut diiringi tepuk tangan penduduk setempat. Dalam artian kita sebagai
mahasiswa tidak hanya menjadi penggagas perubahan, melainkan menjadi objek

9
atau pelaku dari perubahan tersebut. Perubahan dari transportasi konvensional ke
transportasi Online (dalam hal ini ojek Online) membuat GO-JEK menargetkan
mahasiswa sebagai targer utamanya. Dalam hal ini saya memilih mahasiswa
fakultas ekonomi dan bisnis universitas Sumatera utara sebgaia objek penelitian.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian pada GO-JEK dengan judul “ Pengaruh Harga, Promosi
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Transportasi Ojek Online GOJEK (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara) ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh faktor harga, promosi dan kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek Online GOJEK (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)?
2. Apakah ada pengaruh faktor harga, promosi dan kualitas layanan terhadap
loyalitas jasa transportasi ojek Online GOJEK (Studi Kasus Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)?
3. Apakah ada pengaruh faktor harga, promosi dan kualitas pelayanan melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terhadap jasa transportasi
ojek Online GOJEK (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara)?

10
1.3 Tujuan dan Manfaat Panelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui sejauh mana faktor harga, promosi dan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa GO-JEK (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).
mempengaruhi loyalitas jasa GO-JEK (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).
melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening mempengaruhi
loyalitas jasa GO-JEK (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara).
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan, sebagai informasi yang dapat dijadikan dasar didalam
strategi untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa GOJEK
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara).
2. Bagi peneliti, menambah wawasan dan pengetahuan peneliti disamping
memberikan kontribusi pemikiran dalam bidangpemasaran jasa, khususnya
berkaitan dengan harga, promosi, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
dan loyalitas.

11
3. Bagi pihak lain, sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan
bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan harga,
promosi, kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan dan loyalitas di masa
mendatang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan
konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran
diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak dari manajemen
puncak hingga karyawan non manajerial dalam merumuskan maupun mendukung
pelaksanaan pemasaran dalam melakukan aspek.
Pemasaran yang diartikan kebanyakan orang mengatakan bahwa
pemasaran berarti; menjual atau memasang iklan. Dan bahkan ada pula yang
mengatakan bahwa pemasaran sama halnya dengan melakukan kegiatan distribusi,
promosi dan sebagainya, tetapi semua hal-hal diatas pada dasarnya belum
mendekati sebagaimana yang diinginkan. Namun, adalah sangat penting untuk di
ketahui, bahwa menjual, memasang iklan dan melakukan kegiatan distribusi
hanya merupakan sebagian dari kegiatan pemasaran, karena kegiatan pemasaran
meliputi kegiatan yang lebih dari hanya sekedar menjual dan memasang iklan.
Pemasaran menurut Kotler (2001:11) adalah proses sosial dan manajerial
di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
lain.Pemasaran menurut Sunarto (2006:4) adalah proses sosial yang di dalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai.
12

13
Menarik untuk diamati, semua definisi di atas tidaklah bertentangan satu
sama lain. Justru setiap rumusan tersebut saling melengkapi. Keanekaragaman
defenisi merefleksikan kompleksitas fenomena pemasaran, di mana perspektif
berbeda cenderung menekankan aspek yang berbeda pula. Kendati demikian, pada
prinsipnya, melalui proses interaksi dan pertukaran nilai muncul begitu banyak
produk (baik berupa barang, jasa, gagasan, tempat, orang/pribadi, maupun
organisasi) sebagaimana yang kita jumpai sehari-hari.
Pada dasarnya pemasaran suatu barang mencakup perpindahan atau aliran
dari dua hal, yaitu aliran fisik barang itu sendiri dan aliran kegiatan transaksi
untuk barang tersebut. Aliran kegiatan transaksi merupakan rangkaian kegiatan
transaksi mulai dari penjualan produsen sampai kepada pembeli konsumen akhir
Rangkuti (2009:21) berpendapat bahwa pemasaran merupakan suatu interaksi
yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran dan bukan merupakan
cara yang sederhana yang hanya sekedar untuk menghasilkan penjualan.
Machfoedz (2010:140) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu
proses yang diterapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan menyediakan produk (barang dan jasa). Konsumen tertentu
yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut pasar sasaran.
Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat dikatakan bahwa pemasaran
merupakan suatu proses sosial ekonomi yang berkaitan dengan mengalirnya
barang dan jasa secara ekonomis dari produsen ke konsumen, sehingga secara
efektif dapat memenuhi permintaan yang heterogen dengan kemampuan
penawaran atau suplai yang heterogen dan dapat memenuhi tujuan-tujuan

14
masyarakat jangka pendek maupun jangka panjang
2.1.1 Tujuan Pemasaran
Sebagaimana telah diketahui pada umumnya perusahaan bertujuan untuk
memaksimalkan laba dari hasil penjualan. Oleh sebab itu, untuk mencapai tujuan
yang diinginkan dari suatu perusahaan maka terlebih dahulu diketahui bagaimana
menyalurkan barang dengan tepat untuk mencapai laba maksimal. Suatu
perusahaan yang menginginkan laba yang maksimal, maka biasanya perusahaan
menggunakan dua cara, yaitu :
1. Penjualan yang dilakukan secara langsung kepada konsumen
2. Penjualan yang dilakukan dengan menggunakan perantara
Yang pertama, setiap perusahaan yang memproduksi barang ataupun jasa,
maka perusahaan secara langsung mengadakan penjualan produknya pada pasar
atau konsumen tanpa melalui perantara. sedangkan yang kedua, pengusaha di
dalam mengadakan penjualan produknya kepada konsumen menggunakan
perantara. Jadi dengan demikian penjualan dilakukan tidak secara langsung. Dari
pihak perantara di sini mempunyai peranan penting, karena perantaralah yang
mengedarkan dan memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen.
Sebuah perusahaan yang didirikan mempunyai tujuan utama, yaitu
mencapai tingkat keuntungan tertentu, pertumbuhan perusahaan atau peningkatan
share pasar. Di dalam pandangan konsep pemasaran, tujuan perusahaan ini dicapai
melalui keputusan konsumen. Keputusan konsumen diperoleh setelah kebutuhan
dan keinginan konsumen dipenuhi melalui kegiatan pemasaran yang terpadu.
Tujuan pemasaran adalah mengubah orientasi falsafah manajemen

15
pemasaran lain yang ternyata telah terbukti tidak berhasil mengatasi berbagai
persoalan, karena adanya perubahan dalam ciri-ciri pasar dewasa ini yang
cenderung berkembang. Perubahan tersebut terjadi antara lain karena pertambahan
jumlah penduduk, pertambahan daya beli, selera konsumen, peningkatan dan
meluasnya hubungan atau komunikasi, perkembangan teknologi, dan perubahan
faktor lingkungan pasar lainnya.
Alma (2004:6) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran adalah
mengadakan keseimbangan antar negara/daerah saling mengisi mengadakan
perdagangan antara daerah surplus dengan negara/daerah minus. Di negara
berkembang, jasa yang ditawarkan ke pasar saling bersaingan. Di negara tersebut
kita jumpai situasi Buyer’s Market, dimana para pembeli berkuasa, yang dapat
memilih barang sesuai kemauannya, menghadapi para penjual yang satu sama lain
bersaingan. Para penjual ini berusaha merebut hati konsumen dengan berbagai
cara seperti meningkatkan servis, memberi hadiah, korting, harga obral, iklan,
papan reklame, dan sebagainya.
Sebaliknya di negara belum maju (under developed) produksi masih
kurang dibandingkan dengan kebutuhan masyarakatnya. Di negara ini kita jumpai
situasi Seller’s Market, dimana para penjual yang berkuasa, dan bisa
mempermainkan harga. Para produsen di negara developed menghadapi Buyer’s
Market, pasaran dalam negeri sudah sempit buat mereka. Oleh sebab itu mereka
berusaha mencari pasaran di luar negerinya. Penjualan barang ke pasaran seperti
ini (import/export) membutuhkan organisasi dan aturan-aturan tertentu.
Inilah tujuan pemasaran, yaitu mengadakan keseimbangan antar negara/

16
daerah saling mengisi mengadakan perdagangan antara daerah surplus dengan
negara/daerah minus.
2.1.2 Bauran Pemasaran
Menurut Lamb (2001:55) bauran pemasaran adalah paduan strategi
produk, distribusi, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik yang
dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar
yang dituju. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka
panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran
pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Aspek pengembangan produk baru juga memiliki
keunikan khusus. Selain itu, aspek kualitas dari produk juga merupakan
faktor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk. Penciptaan
suatu produk yang berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor
penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran adalah fokus
pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
(Lamb 2001:8).
2. Harga (pricing), merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran ala m
mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb 2001:286). Harga berkenaan
dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon,
syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai

17
kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga
maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya
beli.Penentuan harga juga sangat berpengaruh dalam menarik minat beli yang
jugamemberikan dampak dalam pemakaian secara terus menerus.
3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap
jasa bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001:105), menyatakan bahwa
tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis,
menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelanggan perlu
untuk mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan
pelanggan, faktor kenyamanan juga hendaknya diperhatikan.
4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan
manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri
atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan
public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang
sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu
pada upaya meningkatkan kenampakan produk. Selain itu, dalam kasus
pemasaran, personel produksi juga menjadi bagian penting.
5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam
industri, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan
dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat
resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu produk yang akan
digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya produk

18
yang dijual dan kantor pelayanan; penampilan staf yang rapi dan sopan; dan
lain sebagainya.
7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen. Dimana dalam
bisnis ritel proses dimulai dari perencanaan presediaan produk digudang
hingga produk tersebut dipasarkan ke konsumen.
2.2 Harga
1. Pengertian Harga
Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan
pembeli. Hal itu masih berlaku untuk negara-negara miskin, di antara kelompok-
kelompok miskin, dan untuk jenis produk komoditas. Dan, walaupun faktor-faktor
non harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli selama beberapa
dasawarsa ini, harga masih tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang
menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Konsumen dan agen
pembelian memiliki lebih banyak akses ke informasi harga dan
toko/perusahaanpemberi diskon harga. Para konsumen berbelanja secara hati-hati,
mendorong para pengecer untuk menurunkan harga mereka.
Kotler, terjemahan (2008:345) mengemukakan bahwa : “ Harga
merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, elemen- elemen lainnya menimbulkan biaya”. Harga juga merupakan
salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel : Harga dapat diubah
dengan cepat, tidak seperti ciri khas (feature) produk dan perjanjian distribusi.
Secara sederhana, istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan

19
moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan
tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.Menurut Sutojo
(2009:58) harga adalah bagian penting yang tidak terpisahkan dari the marketing
mix. Karena juga tidak dapat dipisahkan dari ketiga komponen the marketing mix
yang lain yaitu produk, distribusi dan promosi penjualan.Oleh karena itu dalam
menyusun strategi harga perusahaan tidak dapat mengabaikan kebijaksanaan
pemasaran jangka pendek dan menengah yang telah digariskan maupun strategi
produk, distribusi dan promosi penjualan. Disamping itu seperti halnya bauran
pemasaran strategi harga perlu memperhitungkan persepsi konsumen sasaran
kepada siapa strategi itu ditujukan dan perkembangan lingkungan bisnis.
Gitosudarmo (2008:272) mengemukakan bahwa harga adalah sejumlah
uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa
tertentu atau kombinasi dari keduanya.Harga sebenarnya bukanlah hanya
diperuntukkan bagi suatu barang yang sedang diperjualbelikan di toko saja akan
tetapi harga sebenarnya juga berlaku untuk produk-produk yang lain.Secara
histories harga itu ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui proses tawar
menawar, sehingga terjadilah kesepakatan harga tertentu.
Harga juga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan semua elemen lainnya hanya mewakili harga. Harga
adalah juga salah satu elemen yang paling fleksibel dari bauran pemasaran. Tidak
seperti sifat-sifat produk dan komitmen jalur distribusi, harga dapat berubah
dengan cepat. Menurut Mar’ari (2016:3) indikator harga adalah :
a. Keterjangkauan harga.

20
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
c. Daya saing harga.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat.
2. Promosi
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi
perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkaan
kualitas penjualan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal
memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan.Promosi adalah komunikasi
oleh pemasaran yang menginformasikan dan mengingatkan calon pembeli tentang
sebuah produk untuk mempengaruhi suatu pendapat atau memperoleh suatu
respons (Lamb, Hair, dan Mc Daniel,2001:145).Promosi adalah segala bentuk
komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan (to inform), membujuk (to
persuade), atau mengingatkan orang – orang tentang produk yang dihasilkan
organisasi, individu, ataupun rumah tangga (Simamora, 2003:285).
Pada proses komunikasi, ada dua elemen utama yang terlibat, yaitu
pengirim pesan (sender) dan penerima pesan (receiver). Ada dua alat (perangkat)
yang digunakan, yaitu pesan (message) dan media. Selain itu, dilakukan empat
fungsi yang meliputi pengkodean (encoding), penerjemahan kode (decoding),
respons (response) dan umpan balik (feedback). Elemen terakhir dari sistem
adalah gangguan (nosies). Elemen – elemen tersebut berada dalam sebuah sistem
yang digambarkan sebagai model komunikasi.
1. Bauran Promosi (Promotion Mix)

21
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal
yang digunakan oleh perusahaan barang atau jasa. Peranan periklanan
dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness)
terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan
konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen
untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan diri
perusahaan satu dengan perusahaan lain.
b. Penjualan perseorangan (Personal Selling)
Penjualan perseorangan mempunyai peranan penting dalam pemasaran
jasa, karena :
1) Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat
penting.
2) Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin.
3) Orang merupakan bagian dari produk jasa.
Bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang
disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang – orang yang
sebenarnya bukan prospek (calon pembeli) sebaliknya, melalui
penjualan perorangan perusahaan sudah berhadapan dengan calon
pembeli potensial.
c. Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan

22
akhirnya. Promosi penjualan dapat diberikan kepada :
1) Konsumen, berupa penawaran cuma – cuma, sampel, demo produk,
kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi.
2) Perantara, berupa barang cuma – cuma, diskon, iklan kerja sama,
distribution contests, penghargaan.
3) Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan , dan hadiah untuk
tenaga penjualan terbaik.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relational)
Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di
mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan,
pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan
kepentingan publik yang lebih besar.Hubungan masyarakat sangat peduli
terhadap beberapa tugas pemasaran, antara lain :
1) Membangun citra.
2) Mendukung aktivitas komunikasi lainnya.
3) Mengatasi permasalahan dan isu yang ada.
4) Memperkuat positioning perusahaan.
5) Memengaruhi publik yang spesifik.
6) Mengadakan peluncuran untuk produk / jasa baru.
Program hubungan masyarakat, antara lain :
a) Publikasi.
b) Acara – acara penting.
c) Hubungan dengan investor.

23
d) Pameran.
e) Mensponsori beberapa acara.
e. Informasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth)
Dalam hal ini peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa.
Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa. Dengan kata lain
pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang
berpotensial tentang pengalamannnya. Sehingga informasi dari mulut -
kemulut ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap
pemasaran dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
f. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi
dan promosi.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Kotler (2003:243) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan
produsen dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian
terhadap spesefikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang
dispesifikasi untuk dimensi–dimensi kritis dari tiap bagian yang dihasilkan.
Adapun dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai, yaitu seberapa baik
suatu produk atau jasa menyajikan suatu tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat

24
harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.
2.3.2 Pengertian Jasa / Pelayanan
Dharmesta (1996) mendefinisikan jasa (service) atau pelayanan sebagai
suatu kegiatan yang memiliki unsur ketidakberwujudan (Intangibility) yang
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen / properti dalam kepemilikannya
dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Tjiptono dan Chandra (2005) di sisi
lain menjelaskan konsep jasa (service) sebagai kegiatan yang dapat
diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak meraba
(Intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada
penjualan produk / jasa lain.
Menurut (Fandi Tjiptono, 2006) ada empat karakteristik pokok pada service
yang membedakannya dengan produk barang, yaitu:
1. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek,
alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized
output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa

25
tersebut akan berlalu begitu saja.
Servis atau jasa merupakan layanan yang diberikan oleh pihak tertentu
kepada pihak lain yang bersifat intangible, untuk melakukan evaluasinya
konsumen harus merasakan terlebih dahulu manfaat dari jasa tersebut. Tetapi
dengan adanya jasa dapat membuat konsumen dapat menyewa orang lain / pihak
lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri atau
pekerjaan yang tidak dapat mereka kerjakan sendiri. (Lovelock et al., 2010).
2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan / Jasa
Ada beberapa definisi tentang kualitas layanan jasa. Parasuraman et al.
(1988) mendefinisikan kualitas layanan jasa sebagai sebuah keputusan global,
atau sikap yang berhubungan dengan superioritas jasa. Mereka menghubungkan
konsep kualitas layanan jasa dengan konsep persepsi dan pengharapan sebagai
berikut: “kualitas yang dirasakan dipandang sebagai tingkat dan arah
ketidaksesuaian antarapersepsi dan pengharapan konsumen”. Menurut
Dharmesta (1996) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Suatu perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul (Service excellence)
sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam
menentukan kualitas jasa. Menurut Elhaitammy dalam Tjiptono dan Chandra
(2005) Service excellence atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau
cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan. Secara garis besar
ada 4 ( empat ) unsur pokok dalam konsep ini, yaitu

26
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
utuh, artinya jika salah satu dari keempat unsur tersebut kurang atau tidak ada
maka kualitas pelayanan menjadi tidak unggul. Untuk itu agar tercapai suatu
kualitas pelayanan yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan
tertentu seperti berpenampilan baik dan sopan, bersikap ramah, bergairah kerja
dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, menguasai pekerjaannya, mampu
berkomunikasi dengan baik,tidak tinggi hati karena merasa di butuhkan, dan
memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan
demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung dari kualitas total
dari suatu jasa yang diberikan.
2.3.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut pakar pemasaran yaitu Parasuraman, Zeithmal dan Berry mereka
berhasil melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi 10 ( sepuluh ) faktor utama yang menentukan kualitas jasa.
Kesepuluh faktor tersebut meliputi:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Competence
4. Acces

27
5. Courtensy
6. Communication
7. Credibility
8. Security
9. Understanding
10. Tangibles
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988:23, Parasuraman
dkk menentukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapatdirangkai menjadi 5
(lima) dimensi yang pokok. Kelima dimensi pokok tersebut adalah :
1. Reliability ( Kandalan ), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness ( Ketanggapan ), yaitu keinginan para staff untuk membantu
para pelanggan dan memberirkan pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance ( Jaminan ), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan dan
kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff.
4. Emphaty yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles ( Berwujud nyata ) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi
Sedangkan menurut Elhaitammy dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
dimensi kualitas jasa diantaranya :
1. Aspek fisik yang meliputi tampilan dan lay out fasilitas fisik.
2. Reliabilitas, yaitu pemenuhan janji dan pemberian layanan yang tepat.

28
3. Interaksi karyawan, bagaimana sopan santun dan sikap suka membantu untuk
menumbuhkan kepercayaan.
4. Pemecahan masalah pelanggan.
5. Kebijakan-kebijakan yang diambil mengenai jam buka, fasilitas parkir, dan
pelayanan kartu kredit.
Dharmesta (1996) mendefinisikan sepuluh atribut yang digunakan untuk
mengevaluasi sekaligus untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Ketepatan waktu jasa, hal ini terkait erat dengan waktu tunggu dan waktu
proses.
2. Akurasi jasa, terkait dengan reliabilitas jasa dan bebas dari kesalahan.
3. Keramahan dalam memberikan jasa, hal ini terutama bagi driver yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penaganan
keluhan pelanggan.
5. Kelengkapan, mencakup lingkup jasa dan ketersediaan sarana dan pendukung
serta jasa komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapat jasa.berkaitan dengan banyaknya.
7. Variasi model jasa, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru dalam jasa.
8. Jasa pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas dan penanganan permintaan
khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh jasa, berkaitan denganketersediaan
informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

29
10. Atribut pendukung jasa lainnya.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi - dimensi
dalam kualitas layanan jasa dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan yang
diberikan, sebagai sarana untuk mengevaluasi serta memperbaiki kualitas layanan
yang diberikan.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkannya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga,berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatkannya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2005).
Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sebuah merek. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2008), kepuasan merupakan sejauh mana kinerja
yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja

30
produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas.
2.4.2 Strategi Kepuasn Pelanggan
Kepuasan pelanggan saat ini menjadi hal penting dalam dunia bisnis yang
mempunyai tingkat persaingan usaha yang semakin kuat dan kompetitif. Untuk
itu, manajemen perlu menerapkan strategi untuk mampu mempertahankan
kepuasan pelanggan dalam melakukan transaksi usaha dengan perusahaan. Selain
itu, kemampuan untuk melakukan strategi kepuasan pelanggan menjadi salah satu
kelebihan yang dimiliki perusahaan dan tidak dimiliki oleh pesaingnya.
Menurut Assauri (2011), ada lima strategi utama dalam relationship
marketing & management (RM) yaitu:
1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa yang bisa
membuat banyaknya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada
kebutuhan pokok untuk pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan.
2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang
ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan
secara individual.
3. Service augmentation, yaitu menambahkan layanan ekstra pada jasa utama
untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk
menjalin relasi jangka panjang.
5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan
bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.
3. Dimensi Kepuasan Pelanggan

31
Menurut Hasan (2013), ada beberapa dimensi dari kepuasan pelanggan dalam
menggunakan produk perusahaan, antara lain:
a. Form; ukuran dan bentuk fisik produk.
b. Feature; keistimewaan fungsi dasar produk.
c. Performance quality; kualitas dan karakteristik dasar produk beroperasi.
d. Conformance; kesesuaian spesifikasi produk yang diharapkan.
e. Durability; ukuran usia operasi dalam kondisi normal.
f. Reliability; ukuran produk tidak akan rusak dan gagal dalam periode
waktu tertentu.
g. Style; penampilan dan perasaan atas produk.
h. Design; totalitas keistimewaan dari produk.
Kesimpulan dari teori Hasan (2013) bahwa kepuasan pelanggan dapat
dilihat dari beberapa segi seperti ketahanan suatu produk untuk jangka waktu
tertentu yang telah dikonsumsi, kualitas penampilan produk, desain produk dan
lainnya. Dengan mengetahui apa yang menjadi indikator dari kepuasan pelanggan,
maka manajemen dapat mengambil sikap dan kebijakan untuk melakukan
perbaikan secara terus menerus sehingga kondisi ini dapat memberikan masukan
bagi manajemenuntuk menjadi lebihbaik dan memberikan yang terbaik bagi
pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu.
Kepuasan pelanggan saat ini menjadi hal penting dalam dunia bisnis yang
mempunyai tingkat persaingan usaha yang semakin kuat dan kompetitif. Untuk
itu, manajemen perlu menerapkan strategi untuk mampu mempertahankan
kepuasan pelanggan dalam melakukan transaksi usaha dengan perusahaan

32
2.5 Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Delgado dan Munuera (2001) mendefinisisi customer loyaltysebagai
sebuah ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu produk yang terwujud pada
satu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan untukmerekomendasikan
kepada orang lain. Lau dan Lee (1999) mengarah pada konseptualisasi yang lebih
kuat dengan memandang customer loyalty sebagai sebuah hubungan antara sikap
relatif individu yang mengarah pada sebuah kesatuan (merk, pelayanan, toko, dan
vendor) dengan pembelian ulang. Sedangkan Uncles et al. dalam Lau dan Lee
(1999) mendefinisikan customer loyalty sebagai sebuah komitmen untuk
melanjutkan bisnis dengan perusahaan.
Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan
datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian yang sama
walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi
untuk menyebabkan tindakan perpindahan (Delgado dan Munuera, 2001).
Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan mengeluarkan
biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang baru.
Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk
didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merk tersebut
kepada teman dan kenalan ( Lau dan Lee, 1999 ). Adapun tingkatan loyalitas
merek menurut Aaker (1991) adalah sebagai berikut :
1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama

33
sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan
demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian.
Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek atau
disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih
memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).
2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang mereka
gunakan, minimal mereka tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak
terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu
perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan
suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut tipe kebiasaan
(habitual buyer).
3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya
peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan
dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini
biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu
pengorbanan apabila ia melakukan pergantian ke merek yang lain. Para
pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.
4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut.
Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi, seperti
simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas
yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena
terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.
5. Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka mempunyai suatu

34
kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek
tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai
ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).
2.5.2 Pengukuran Loyalitas
Pengukuran loyalitas merek menurut Simamora (2004) adalah dengan
menggunakan dua pendekatan yaitu pendekatan keperilakuan (behavioral
apporoach) dan pendekatan attitudinal ( attitudinal apporach ) :
1. Pendekatan keperilakuan ( behavioral apporoach ) dapat dilakukan dengan
dua cara, yaitu :
a. Runtutan pilihan merek.
Menurut Kotler (2003), loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan
menjadi empat macam, yaitu :
1) Hard core loyalty
Yaitu konsumen yang membeli satu merek saja sepanjang waktu.
Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, A, A, A, dimana
menggambarkan loyalitas konsumen pada merek A, tanpa memakai
merek yang lain.
2) Split loyals
Adalah konsumen yang loyal pada dua atau tiga merek yang
berbeda. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, B, B, A,
A, A, B, dimana menggambarkan konsumen yang loyalitasnya
terbagi pada merek A dan merek B.

35
3) Shifting loyals
Konsumen yang bergeser dari satu merek yang disukai ke merek
yang lain. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, B, B,
B,dimana menggambarkan perpindahan loyalitas konsumen dari
merek A ke merek B.
4) Switchers
Konsumen yang tidak mempunyai loyalitas terhadap merek
apapun. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, C, E, B,D, B,
dimana menggambarkan konsumen yang tidak loyal memiliki sifat
deal prone (membeli suatu merek pada saat ada diskon) atau variety
prone (menginginkan sesuatu yang berbeda-beda setiap saat).
b. Proporsi pembelian
Kelebihan – kelebihan yang ada pada cara ini dibandingkan runtutan
pilihan merek adalah :
a) Lebih mudah untuk di kuantitatifkan
b) Memungkinkan dilakukan identifikasi loyalitas merek berganda.
2. Pendekatan attitudinal ( attitudinal apporach )
Dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu :
a. Preferensi Merek
Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai “ sikap yang positif “
terhadap suatu produk tertentu, sering di gambarkan dalam istilah niat
untuk membeli. Pendekatan attitudinal ini menunjukkan bahwa sikap
positif konsumen terhadap suatu merek telah menjadi dasar bagi

36
pemahaman bagi loyalitas merek. Jadi dalam loyalitas merek terkandung
fenomena psikologis attudinal, tidak semata – mata perilaku beli aktual
saja. Oleh karena itu, konsumen yang loyal pada sebuah merek memang
secara aktif menyukai merek tersebut ( Jacoby dan Chesnut, 1978 dalam
Simamora, 2004).
b. Komitmen
Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan
terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (
Geykens et al. 1996 ; Moorman, Zaltman, dan Deshpande dalam
Simamora (2004).Gundlach, Achrol, dan Mentzer dalam Simamora (
2004) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap
yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka
panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar –
benar setia. Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai “ sikap yang
positif “ terhadap suatu produk tertentu, sering di gambarkan dalam
istilah niat untuk membeli. Pendekatan attitudinal ini menunjukkan
bahwa sikap positif konsumen terhadap suatu merek telah menjadi dasar
bagi pemahaman bagi loyalitas merek. Jadi dalam loyalitas merek
terkandung fenomena psikologis attudinal, tidak semata – mata perilaku
beli aktual saja.

37
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Metode Analisis Hasil Penelitian
1 Nafisa Pengaruh kualitas Analisis regresi kualitas pelayanan dan

Choirul pelayanan dan harga linear berganda harga mempunyai
Mar’ari terhadap kepuasan pengaruh yang positif dan
(2016) pelanggan jasa signifikan secara parsial
transportasi ojek online terhadap kepuasan
Gojek di Surabaya pelanggan jasa
transportasi ojek online
Gojek di Surabaya
2 Astri Fuji Analisis kepuasan Analisis regresi kualitas layanan GOJEK

RS, Desta konsumen GOJEK di linear berganda sangat berpengaruh
Fransiska, wilayah kota bandung terhadap kepuasan
Meitry Ayu konsumen dan Price pun
P dan Niky memiliki pengaruh yang
Juliani signifikan terhadap
(2016) kepuasan.
3 Aryo Pengaruh kualitas Analisis regresi Terdapat pengaruhpositif

Purnomo pelayanan dan citra linear berganda dan signifikan pada
Edi tahun merek terhadap minat kualitas pelayanan dan
(2015) beli ulang Jasa citra merek terhadap minat
transportasi taxi motor beli
86 di sleman ulang jasa transportasi
Taxi Motor 86 di Sleman
4 Rifaldi, Pengaruh kualitas Analisis regresi Variabel kualitas

Kadunci pelayanan trasnportasi linier sederhana mempunyai pengaruh
dan online GOJEK terhadap positif dan signifikan
Sulistyowati kepuasan pelanggan terhdapat variabel
(2016) pada mahasiswa/i kepuasan pelanggan
administrasi niaga
polteknik negeri jakarta
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana
hubungan suatu teori dengan faktor- faktor penting yang telah diketahui dalam
suatu masalah tertentu. Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana proyek
penelitian itu ditujukan, dimana kerangka konseptual menghubungkan secara

38
teoritis antara variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas dan terikat
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gitosudarmo (2008:272) mengemukakan bahwa harga adalah sejumlah
uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa
tertentu atau kombinasi dari keduanya.Harga sebenarnya bukanlah hanya
diperuntukkan bagi suatu barang yang sedang diperjualbelikan di toko saja akan
tetapi harga sebenarnya juga berlaku untuk produk-produk yang lain.Secara
histories harga itu ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui proses tawar
menawar, sehingga terjadilah kesepakatan harga tertentu.
Promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade), atau mengingatkan
orang – orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu, ataupun rumah
tangga (Simamora, 2003:285).
Parasuraman et al. (1988) mendefinisikan kualitas layanan jasa sebagai
sebuah keputusan global, atau sikap yang berhubungan dengan superioritas jasa.
Mereka menghubungkan konsep kualitas layanan jasa dengan konsep persepsi dan
pengharapan sebagai berikut: “kualitas yang dirasakan dipandang sebagai tingkat
dan arah ketidaksesuaian antarapersepsi dan pengharapan konsumen”.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

39
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sebuah merek.
Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan
datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian yang sama
walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi
untuk menyebabkan tindakan perpindahan (Delgado dan Munuera, 2001).
Kepuasan pelanggan dan loyalitas dari konsumen sangat dipengaruhi oleh
marketing mix yang dikenal dengan 4 P, product, price, place, promotion yang
dilakukan oleh pihak perusahaan.
Dalam penelitian ini ada tiga faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
mempengaruhikepuasan pelanggan dan loyalitas, yaitu : harga, promosi dan
kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut maka secara sederhana kerangka
konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Harga
(X1)
Promosi Kepuasan Loyalitas

(X2) Pelanggan (Y2)
(Y1)
Kualitas
Pelayanan
(X3)

40
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan
rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis
(Sugiyono, 2003). Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka hipotesis
penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1 = Variabel harga, promosi dan kualitas pelayananberpengaruh positif dan
signifikan terhadapkepuasan pelanggan (studi kasus pada mahasiswa/i
FEB USU).
H2 = Variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas (studi kasus pada mahasiswa/i FEB USU).
H3 = Variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening berpengaruh positif dan signifikan loyalitas
(studi kasus pada mahasiswa/i FEB USU).

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian asosiatif,
yaitu bertujuan untuk menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat ada
tidaknya pengaruh berdasarkan data primer yang diperoleh secara sistematis.
Harga sebagai variabel independen (X1), Promosi sebagai variabel independen
(X2), Kualitas Pelayanan sebagai variabel independen (X 3), Kepuasan pelanggan
sebagai variabel dependen (Y1) dan Loyalitas sebagai variabel dependen (Y2).
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian asosiatif
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini diadakan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang dilaksanakan pada bulan 1 Juni 2017 – 31 Juli 2017.
3.3 Batasan Operasional
Penelitian ini membahas pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas. Responden dalam penelitian ini
adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas.
1. Variabel independen (variabel bebas), yaitu harga (X1).
2. Variabel independen (variabel bebas), yaitu promosi (X2).
3. Variabel independen (variabel bebas), yaitu kualitas pelayanan (X 3).
4. Variabel dependen (variabel terikat), yaitu kepuasan pelanggan (Y1).
5. Variabel dependen (variabel terikat), yaitu loyalitas(Y 2).
41

42
3.4 Definisi Operasional
Untuk menjelaskan variabel yang diidentifikasi, maka perlu definisi
operasional dari masing – masing variabel. Definisi variabel yang diteliti adalah
sebagai berikut :
1. Variabel Harga (X1)
Merupakan variabel utama yang menarik minat konsumen untuk
membeli produk , diamana variabel harga diukur dengan kesesuaian harga
dengan produk yang ditawarkan. Skala pengukuran yang digunakan ialah
skala linkert.
2. Variabel Promosi (X2)
Semakin banyaknya pesaing membuat pelaku bisnis harus memikirkan cara
untuk menarik minat pasar, dimana variabel ini diukur dengan informasi yang
disampaikan terhadap pelanggan mengenai produk yang ditawarkan serta
penciptaan citra perusahaan melalui aktifitas promosi tersebut. Skala
pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik
tersebut. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.
4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil

43
suatu produk dan harapan-harapannya. Skala pengukuran yang digunakan
adalah skala Likert.
5. Variabel Loyalitas (Y2)
Pelanggan melakukan pembelian ulang suatu barang merek tertentu saat ini,
daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan jasa
mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya. Skala pengukuran yang
digunakan adalah skala Likert.
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Skala
Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Pengukuran
Seberapa besar nilai yang 1. Keterjangkauan harga.

dikeluarkan mahasiswa untuk 2. Kesesuaian harga dengan kualitas
Harga menggunakan jasa GOJEK. produk. Skala Likert
(X1) 3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Satu komunikasi yang digunkan 1. Jangkauan promosi.

GOJEK untuk memberikan 2. Kuantitas penayangan iklan di media
informasi yang bertujuan untuk promosi.
merubah sikap dan perilaku 3. Kualitas penyampaian pesan dalam
Promosi penayangan iklan di media promosi. Skala Likert
konsumen, yang tadinya tidak
(X2)
mengenal menjadi mengenal
sehingga menggunakan jasa
GOJEK
tingkat keunggulan yang 1. Keandalan dalam melancarkan

Kualitas diharapkan GOJEK dan prosedur pelayanan.
Pelayana pengendalian atas tingkat 2. Respon pelayanan terhadap Skala Likert
n keunggulan tersebut untuk keluhan.
(X3) memenuhi keinginan pelanggan. 3. Kemampuan administrasi pelayanan
perasaan senang atau kecewa 1. Kesesuaian spesifikasi produk yang

seseorang yang muncul setelah diharapkan (performance).
Kepuasan membandingkan kinerja (hasil) 2. Ukuran usia operasi dalam kondisi
Pelangga produk yang dipikirkan terhadap normal (durability). Skala Likert
n kinerja (hasil) yang diharapkan 3. Kemampuan memberikan pelayanan
(Y1) GOJEK. yang dijanjikan degan segera, akurat
dan memuaskan (reliability)
komitmen konsumen GOJEK 1. Secara berulang melakukan

untuk membeli kembali atau pembelian produk.
Loyalitas
berlangganan secara konsisten. 2. Tidak terpengaruh terhadap produk Skala Likert
(Y2)
pesaing.
3. Merekomendasikan kepada orang
lain.

44
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan dengan mengukur variabel harga dan
promosi, dengan menggunakan skala Likert yaitu suatu alat ukur yang digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial (Sugiyono,2005).
Pengukuran variabel dengan skala likert dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu – ragu (RG) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulan (Sugiyono, 2005:91). Populasi
dalam penelitian ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas
Sumatera utara yang menggunakan jasa GOJEK.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi
(Kuncoro,2003:103).karena tidak diketahuinya jumlah mahasiswa fakultas
ekonomi dan bisnis universitas Sumatera utara yang menggunakan jasa gojek,

45
sehingga untuk menentukan sampel digunakan rumus supramono :
( )
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal yang diperlukan
Za = nilai standar normal yang besarnya tergantung a
Bila a = 0,05 maka Z = 1,96
Bila a = 0,01 maka z = 1,67
P = proporsi yang diestimasi
q = 1-p
d = penyimpangan yang ditolerir
Karena tidak diketahui nilai p dari penelitian atau literature lain, maka
dapat dilakukan maximal estimation dengan p = 0,5 dan tingkat error yang di
tentukan (d) adalah 10%.
n=
= 96 orang (angka minimal) digenapkan 100 responden
Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atas kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono, 2012:125). Jenis non probability sampling yang digunakan adalah
jenis purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu. Adapun kriteria dalam penelitian ini yaitu:
1. Pria dan wanita minimal usai 18 tahun

46
2. Mahasiswa FEB USU
3. Mempunyai aplikasi GOJEK
4. Pernah menggunakan jasa GOJEK lebih dari1 kali
3.7 Jenis dan Sumber Data
Untuk mendukung penelitian ini penulis membutuhkan data sebagai
sumber informasi yaitu data primer dan data sekunder.
1. Sumber data primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber
asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini subjek
(orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda
(fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian.
2. Sumber data sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti
secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh
pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan
historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang
dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan.
3.8 Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas

47
pertanyaan tersebut.
2. Studi dokumentasi dilakukan dengan meneliti dokumen-dokumen dan bahan
tulisan dari perusahaan, data dari buku-buku, jurnal, internet, dan sumber data
lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji validitas
Menurut Situmorang dan Lutfi (2015:86), validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu pengukuran
instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat mengukur
construct sesuai dengan tujuan dan harapan peneliti. Sunyoto (2009:73)
menyatakan sebagai berikut:
1. Jika rhitung positif dan rhitung ≥ rtabel , maka butir pertanyaan pada setiap
variabel penelitian dinyatakan valid, dan jika rhitung negatif atau rhitung≤
rtabel , maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan tidak
valid.
2. rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation. Nilai rtabel
dengan responden awal berjumlah 30 orang dan alpha 10% adalah
0,361.Menurut Situmorang (2008:179)Realibilitas menunjukkan ukuran suatu
kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan
dengan daftar pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel yang
disusun dalam bentuk kuesioner.

48
3.9.2 Uji Reliabilitas
Situmorang dan Lutfi (2015), Reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang
sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur
tersebut reliabel. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari
pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek
yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa butir pertanyaan disebut reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan bersifat konsisten dari waktu ke waktu.
Penelitian ini menggunakan one shot dimana kuesioner diberikan
hanya sekali saja kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan lain untuk mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
Pengukuran reliabilitasnya menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Menurut
Sunyoto (2009) suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha >0,60.
3.10 Analisis Data
3.10.1 Metode Deskriptif
Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi masing-masing
variabel yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, maksimum dan
minimum (Ghozali, 2013).

49
3.10.2 Path Analysis (analisis jalur)
Analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linear
berganda. Teknik ini digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi)
yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan
ausal antar variabel X1, X2, dan X3 terhadap Y serta dampaknya terhadap Z.
Rutherfod (1993) dalam Sarwono (2014) menyatakan “Analisis jalur ialah suatu
teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi
berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya
secara langsung tetapi juga secara tidak langsung”. Namun asumsi yang perlu
diperhatikan dalam analisis jalur antara lain:
1. Hubungan antara variabel haruslah linear dan aditif
2. Semua variabel residu tidak mempunyai korelasi satu sama lain
3. Pola hubungan antara variabel adalah rekursif (searah)
4. Skala dari semua skala pengukuran variabel adalah minimal interval.
Karakteristik analisis jalur adalah metode analisis data multivariate
dependensi yang digunakan untuk menguji hipotesis hubungan asimetris yang
dibangun atas dasar kajian teori tertentu, dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung seperangkat variabel penyebab terhadap
variabel akibat.
Persamaan struktural
Y1 = py1x1 X1 + py1x2 X2 +py1 ɛ1
Y2 = py2x2 X2 + py2x3 X3 +py2Y1 + py2 ɛ2

50
Dimana:
Y1 = Kepuasan Pelanggan
Y2= Loyalitas
X1 = Harga
X2 = Promosi
X3 = Kualitas Pelayanan
ɛ1 = Standar Error1
ɛ2 = Standar Error 2
3.11 Uji Asumsi Klasik
3.11.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dan Lufti,
2015:114).Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan
pendekatan Kolmogrof Smirnov.Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%,
yang artinya variabel residual berdistribusi normal.
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsiklasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaanvarian
dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.Prasyarat yang harus
terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas.Cara
menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana
jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur

51
maka mengindikasikan adanya Heteroskedastisitas.Sedangkan jika tidak ada pola
yang jelas titik-titiknya menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y
maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
3.11.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan Asumsi Klasik Multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear
antar variabel independen dalam Model Regresi.Untuk mengetahui ada tidaknya
gejala Multikolinearitas dapat dilihat dari besarya nilai Tolerance dan VIF
(Variance Inflation Factor) melalui aplikasi SPSS.Nilai umum yang dapat dipakai
adalah nilai tolerance> 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi Multikolinearitas.
3.11.4 Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh antara variabel X dan Y,
apakah Variabel Harga (X1), promosi(X2),dan kualitas pelayanan(X3),
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) dan Loyalitas (Y2) secara
Terpisah atau Parsial. Variabel Independen dikatakan berpengaruh terhadap
Variabel Dependen dapat dilihat dari Probabilitas Variabel Independen
dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (a). Jika Probabilitas Variabel
Independen lebih besar dari tingkatkesalahannya (a) maka Variabel
Independen tidak berpengaruh, tetapi jika Probabilitas Variabel Independen
lebih kecil dari tingkat kesalahannya (a) maka Variabel Independen tersebut
berpengaruh terhadap Variabel Dependen.

52
a. Mencari nilai t tabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (a) dan
menentukan drajat kebebasan (df)
b. Mencari nilai t hitung dengan menggunakan bantuan aplikasi.
c. Menentukan kriteria kepuasan:
H0 diterima hitung< t tabel atau H0 diterima, apabila nilai signifikan t > (a) = 5%.
Ha diterima bila t hitung >t tabel atau Ha diterima apabila signifikansi t < (a)=
5%.
2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak,
digunakan statistik F (uji F). Jika Fhitung<Ftabel , maka Ho diterima atau H1
ditolak, sedangkan Fhitung> Ftabel , maka Ho ditolak dan H1diterima. Jika
tingkat signifikan dibawah 0,05 maka Hoditolak dan H1diterima.Kaidah
pengujian signifikan :
a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas
Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 di terima dan Ha di tolak, artinya tidak
signifikan
b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig ), maka H0 ditolak dan Ha diterima,
artinya signifikan.
3. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan (R2) mengukur seberapa besar kemampuan model
dalam menerangkan variabel dependen.Koefisien determinasi berkisar

53
antara nol sampai dengan satu (0< R2< 1).Jika R2 semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh Variabel
Independen (X1, X2, X3) adalah besar terhadap Variabel Dependen (Y1,
Y2).Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk
menerangkan pengaruh Variabel Independen yang diteliti terhadap
Variabel Dependen. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati
nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh Variabel Independen (X1,
X2, X3) terhadap Variabel Dependen (Y1, Y2) semakin kecil. Hal ini
berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh
variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat GO-JEK
PT. GOJEK Indonesia (GO-JEK) adalah perusahaan Transportasi
hiperlokal, logostik dan pembayaran startup Indonesia. PT. GO-JEK Indonesia
(GO-JEK) adalah perusahaan transportasi hiperlokal, logistik dan pembayaran
startup Indonesia. GO-JEK pertama kali didirikan oleh Nadiem Makarim di
Jakarta pada tahun 2010. Hingga bulan Juni 2016, aplikasi GO-JEK sudah
diunduh sebanyak hampir 10 juta kali di Google Play pada sistem operasi Android
dan saat ini juga ada untuk iOS, di App Store.
GO-JEK adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang
bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal
di Indonesia. GO-JEK bermitra dengan sekitar 200.000 pengendara ojek yang
berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk menyediakan berbagai macam
layanan, termasuk transportasi dan pesan antar makanan.
Kegiatan GO-JEK bertumpu pada tiga nilai pokok: kecepatan, inovasi, dan
dampak sosial. Para Driver GO-JEK mengatakan bahwa pendapatan mereka
meningkat semenjak bergabung sebagai mitra, mereka juga mendapatkan
santunan kesehatan dan kecelakaan, serta mendapat akses ke lebih banyak
pelanggan melalui aplikasi GO-JEK.
Dengan perkembangannya yang pesat ini, kabarnya GO-JEK telah menuai
prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis Gobal Entrepreneurship Program
54

55
Indonesia (GEPI) di Bali. Selain itu, GO-JEK telah memperoleh berbagai
penghargaan dari komunitas bisnis maupun sosial.
Di situs resminya disebutkan GO-JEK memberikan layanan jasa kurir (90
minute delivery anywhere in the city), Jasa transportasi (transparent pricing, free
shower cap and masker), Jasa delivery makanan (delivering your favorit food
under 60 minutes in Jabodetabek) dan Jasa belanja dengan nominal dibawah 1 juta
rupiah (shop for food, ticket, medicine, anything under RP 1.000.000. we`ll pay
for it first).
GOJEK telah tampil di beberapa saluran berita seperti CNN, BBC, WSJ,
CCTV, Reuters, dan hampir semua media publikasi lokal. GO-JEK telah resmi
beroperasi di 10 kota besar di Indonesia, termasuk Jakarta, Bandung, Bali,
Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang, Palembang, dan Balikpapan
dengan rencana pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang.
4.1.2 Fitur Dan Layanan GO-JEK
Layanan terbaru GO-JEK adalah GO-MED sebagai kolaborasi antara GO-
JEK dan Apotik Antar untuk memungkinkan pengguna untuk membeli obat-
obatan (Over The Counter dan obat-obatan Prescripted), vitamin, suplemen, dan
kebutuhan medis lainnya dengan browsing melalui lebih dari 14.000 pilihan item
atau dengan meng-upload foto resep dokter. GO-MED tidak men-stok produk
apapun, tapi menghubungkan pengguna dengan lebih dari 1000 apotek terdaftar di
10 kota di Indonesia.
Untuk perawatan mobil, GO-JEK memperkenalkan GO-AUTO. Dimana
konsumen dapat menemukan dan mendapatkan layanan otomotif mulai dari

56
mencuci & perawatan, tune-up mobil & motor, ganti oli, ganti baterai mobil,
penarik dan bantuan darurat. Namun ini hanya tersedia di DKI Jakarta.
Layanan terbaru termasuk GO-PAY, sistem pembayaran cashless. Sistem
kredit GO-JEK lama sekarang telah menjadi GO-PAY. Konsumen dapat
membayar untuk berbagai layanan GO-JEK termasuk GO-RIDE, GO-CAR, GO-
SEND, GO-FOOD, GO-MART, GO-BOX dan GO-TIX. GO-PAY dapat diisi dari
ATM, mobile banking, dan internet banking melalui BCA, BRI, Mandiri, BNI,
CIMB Niaga, PermataBank, ATM Bersama dan Prima Network. Bila saldo GO-
PAY konsumen tidak cukup, konsumen juga dapat membayar sebagian dengan
menggunakan uang tunai untuk berbelanja melalui GO-MART dan GO-FOOD.
Layanan lain dari GO-JEK termasuk GO-RIDE - Layanan transportasi motor
inti kami yang akan membawa konsumen di mana saja lebih mudah dan lebih cepat.
Memesan mobil pribadi dengan GO-CAR untuk teman-teman dan keluarga untuk
menuju ke tujuan konsumen dengan aman. Juga dapat mengirimkan paket konsumen
secara langsung dengan GO-SEND, mengirimkan semua makanan favorit konsumen
dengan GO-FOOD, membeli barang belanja konsumen dari lebih dari 50 toko di GO-
MART, mengirim semua paket konsumen yang lebih besar dengan GO-BOX,
merencanakan rute bus TransJakarta konsumen dengan GO-BUSWAY, mengirimkan
orang kecantikan, pijat dan pembersih dengan GO-GLAM, GO-MASSAGE dan GO-
CLEAN dan terakhir mengirimkan tiket konser dan tiket film konsumen dengan GO-
TIX.
Dan baru-baru ini GO-JEK meluncurkan aplikasi terbaru yaitu GO-PULSA
yang merupakan kemampuan tambahan dari GO-PAY. GO-PULSA adalah layanan

57
pengisian pulsa langsung dari aplikasi GO-JEK dengan menggunakan GO-PAY.
4.1.3 Visi dan Misi GO-JEK
1. Visi
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan
kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari
seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan
fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di
Indonesia kedepannya.
2. Misi
Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi
yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi, memberikan layanan
prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan, membuka lapangan
kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia, meningkatkan kepedulian
dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial dan menjaga hubungan
baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek online.
4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui apakah
kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Instrumen penelitian
dalam penelitian ilmu sosial adalah suatu alat yang digunakanuntuk
mengumpulkan data dan informasi yang diinginkan. Instrumen biasanya
dibutuhkan oleh peneliti untuk menanyakan atau mengamati responden sehingga
diperoleh informasiyang dibutuhkan.

58
4.2.1 Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
data (mengukur) itu valid. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang S. H., 2012, hal. 76).
Pengujian validitas akan dilakukan dengan menggunakan program SPSS,
dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r > 0.3 , maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid.
2. Jika r < 0.3 , maka butir instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
Berdasarkan survei, kuisioner diberikan kepada 30 responden yang diacak
secara random untuk menguji valid atau tidaknya seluruh pertanyaan yang
digunakan dalam kuisioner yaitu variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
if Item
if Item Deleted Correlation Deleted
Deleted
x1 130.70 164.976 .517 .956

x1 131.00 152.621 .859 .953
x1 130.73 161.099 .804 .954
x1 130.67 162.299 .777 .954
x1 130.67 164.092 .762 .955
x1 130.67 162.299 .777 .954
x1 130.87 158.602 .747 .954
x1 130.77 157.978 .824 .953
x2 131.30 158.424 .706 .954
x2 131.00 157.586 .736 .954
x2 131.43 155.289 .804 .953

59
Lanjutan Tabel
x2 131.00 160.966 .590 .955

x2 131.23 155.840 .775 .954
x2 131.63 159.413 .480 .957
x3 131.13 160.257 .597 .955
x3 131.50 162.328 .599 .955
x3 131.40 158.869 .637 .955
x3 131.23 156.668 .779 .954
x3 131.57 162.323 .546 .956
y1 130.53 169.499 .443 .957
y1 131.27 157.513 .696 .954
y1 131.43 161.633 .590 .955
y1 131.53 161.016 .656 .955
y1 131.87 162.740 .495 .956
y1 131.63 160.930 .549 .956
y2 131.07 164.823 .507 .956
y2 131.00 164.897 .496 .956
y2 131.27 162.823 .482 .956
y2 131.53 158.671 .743 .954
y2 130.67 166.920 .467 .956
y2 130.70 166.907 .434 .956
Sumber : Data penelitian diolah SPSS
Pada Tabel 4.1 di atas terlihatbahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid,
di mana nilai rhitung pada Corrected Item-TotalCorrelation pada keseluruhan
butir adalah lebih besar dari nilai rtabel (0,3) sehingga diperoleh 32 pertanyaan
valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian.
4.2.2 Uji Reliabilitas
(Situmorang S. H., 2012, hal. 79)Reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang

60
sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur
tersebut reliabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai
berikut:
1. Jika r alpha positif atau ≥ rtabel maka pertanyaan reliabel
2. Jika r alpha negatif atau < rtabel maka pertanyaan tidak reliabel
Tabel 4.2
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,953 32
Pada 32 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% di ketahui bahwa
koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0,953. Ini berarti 0.953>
0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan
dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen
penelitian.
4.3 Teknik Analisis Data
4.3.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau
penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah
diisi oleh responden penelitian. Analisis deskriptif digunakan untuk
mengetahui dan mendeskriptifkan variabel bebas (independent) dan variabel
terikat (dependent). Variabel bebasnya adalah harga (X 1), promosi (X2) dan
kualitas pelayanan (X 3) dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan
(Y1) dan loyalitas (Y2).

61
Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 mahasiswa yang
menggunakan layanan GO-JEK di fakultas ekonomi dan bisnis universitas
Sumatera utara, dapat diketahui gambaran tentang usia responden, frekuensi
penggunaan layanan, fitur apa yang paling sering digunakan diGO-JEK,
metode pembayaran yang paling sering, aplikasi apa yang sering digunakan
selain GO-JEK dan jenis kelamin responden yang dijadikan sampel.
4.3.2 Deskripsi Usia Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner,
maka diperoleh data tentang usia responden, dapat dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.3
Deskripsi Usia Responden
Jenis_kelamin * usia Crosstabulation
Count
Usia
20 21 22 23 24 Total
Jenis_kel laki 0 2 11 16 8 37
amin perempuan 8 8 12 21 14 63
Total 8 10 23 37 22 100
Pada tabel 4.3dapat diketahui bahwa responden jenis kelamin pria pada
usia 20 tahun tidak ada, usia 21tahun sebanyak 2 orang dan usia 24tahun
sebanyak 8 orang. Sedangkan responden jenis kelamin wanita padausia 20
tahun sebanyak 8 orang, usia 22 tahun sebanyak 8 orang, usia 22 tahun
sebanyak 12 orang, usia 23 tahun sebanyak 21 orang dan usia 24 tahun
sebanyak 14 orang.

62
4.3.3 Deskripsi Menggunakan Jasa GOJEK
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh data menggunakan jasa GO-JEK, dapat dilihat dari Tabel 4.4
Tabel 4.4
Deskripsi Menggunakan Jasa GOJEK
Jenis_kelamin * Menggunakan_Jasa_GOJEK_Sebanyak Crosstabulation
Count
Menggunakan_Jasa_GOJEK_Sebanyak
1 kali 2 kali lebih dari 2 kali Total

Jenis_kelamin Laki 11 14 12 37
perempuan 19 19 25 63
Total 30 33 37 100
Pada tabel 4.4dapat diketahui bahwa responden jenis kelamin pria yang
menggunakan jasa GO-JEK1 kali sebayak 11 orang, 2 kali sebanyak 14 orang
dan lebih dari 2 kali sebanyak 12 orang. Sedangkan responden jenis kelamin
perempuan yang menggunakan jasa GO-JEK1 kali sebayak 19 orang, 2 kali
sebanyak 19 orang dan lebih dari 2 kali sebanyak 25 orang.
4.3.4 Deskripsi Dalam Aplikasi GOJEK Sering Menggunakan Fitur
maka diperoleh data aplikasi GO-JEK sering menggunakan fitur apa, dapat
dilihat dari tabel 4.5

63
Tabel 4.5
Deskripsi Dalam Aplikasi GOJEK Sering Menggunakan Fitur Apa
Jenis_kelamin * Dalam_aplikasi_GOJEK_sering_menggunakan_fitur_apa Crosstabulation
Count
Dalam_aplikasi_GOJEK_sering_menggunakan_fitur_apa
GO-JEK GO-CAR GO-FOOD GO-SEND Total
Jenis_ Laki 18 4 13 2 37
kelami perempuan
28 9 26 0 63
n
Total 46 13 39 2 100
Pada tabel 4.5dapat diketahui bahwa responden jenis kelamin pria dalam
aplikasi GOJEK sering menggunakan fitur. GO-JEK Sebanyak 18 orang,GO-CAR
sebanyak 4 orang, GO-FOOD sebanyak 13 orang dan GO-SEND sebanyak 2
orang. Sedangkan responden jenis kelamin perempuandalam aplikasi GOJEK
sering menggunakan fitur. GO-JEK Sebanyak 28 orang,GO-CAR sebanyak 9
orang, GO-FOOD sebanyak 26 orang dan GO-SEND sebanyak 2 orang.
4.3.5 Deskripsi mengunakan GO-PAY
maka diperoleh datapenggunaan metode pembayaran GOPAY, dapat dilihat
pada tabel 4.6
Tabel 4.6
Deskripsi mengunakan GO-PAY
Jenis_kelamin * Apakah_anda_menggunakan_GO_Pay Crosstabulation
Apakah_anda_menggunakan_GO_Pay
Ya tidak Total
Jenis_kelamin laki 19 18 37
perempuan 24 39 63
Total 43 57 100

64
menggunakan GO-PAY sebayak 19 orang dan yang tidak menggunakan GO-PAY
sebanyak 18 orang.Sedangkan responden jenis kelamin perempuan menggunakan
GO-PAY sebayak 24 orang danyang tidak menggunakan GO-PAY sebanyak 39
orang
4.3.6 Deskripsi aplikasi selain GO-JEK
maka diperoleh data aplikasi yang sering digunakan lain GO-JEK, dapal dilihat
pada tabel 4.7
Tabel 4.7
Deskripsi aplikasi selain GO-JEK
Jenis_kelamin * Aplikasi_yang_sering_digunakan_selain_GO_Jek Crosstabulation
Aplikasi_yang_sering_digunakan_selain
_GO_Jek
GRABBIKE tidak ada Total
Jenis_kelamin laki 15 22 37
perempuan 18 45 63
Total 33 67 100
menggunakan aplikasi selain GO-JEK. GRABBIKE sebanyak 15 orang dan yang
tidak menggunakan aplikasi lain banyak 22 orang. Sedangkan responden jenis
kelamin perempuanyang menggunakan aplikasi selain GO-JEK. GRABBIKE
sebanyak 18 orang dan yang tidak menggunakan aplikasi lain banyak 45 orang

65
4.4 Analisis Deskriptif Jawaban Responden
4.4.1 Harga
Tabel 4.8menunjukkan pendapat responden terhadap variabel harga
Tabel 4.8
Pendapat Responden terhadap Variabel harga
Tanggapan responden STS TS RG S SS
Min Max Mean St. dev Modus
Item no F % F % F % F % F %
Harga yang relatif terjangkau 0 0 0 0 6 6% 11 11% 83 83% 3 5 4,77 0,54 5
Harga sesuai dengan jarak 0 0 0 0 4 4% 11 11% 85 85% 3 5 4,81 0,48 5
Harga yang kualitas 0 0 0 0 3 3% 9 9% 88 88% 3 5 4,85 0,43 5
kuliatas jasanya yang telah dijamin 0 0 0 0 3 3% 11 11% 86 86% 3 5 4,83 0,45 5
Harga bersaingan 0 0 0 0 7 7% 16 16% 77 77% 3 5 4,7 0,59 5
Harga sesuai daya beli 0 0 0 0 6 6% 14 14% 80 80% 3 5 4,74 0,56 5
Saya merasakan 0 0 0 0 18 18% 24 24% 58 58% 3 5 4,4 0,77 5
Saya tidak terlalu 0 0 0 0 2 2% 10 10% 88 88% 3 5 4,86 0,4 5
1. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (Harga yang
ditawarkan GO-JEK relatif terjangkau) memperlihatkan bahwa 6 orang
(6%) menyatakan ragu ragu, 11 orang (11%) menyatakan setuju dan 83
orrang (83%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang
setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar
4,77 serta standar deviasi sebesar 0,54 dan Modus sebesar 5. Hal ini
menunjukan bahwa mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa harga
yang ditawarkan GO-JEK relatif terjangkau.
2. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (Harga
berfariasi sesuai dengan jarak yang ditempuh) memperlihatkan bahwa 4
orang (4%) menyatakan ragu ragu, 11 orang (11%) menyatakan setuju dan
85 orang (85%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3

66
(kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata
sebesar 4,81 serta standar deviasi sebesar 0,48 dan Modus sebesar 5. Hal ini
berfariasi sesuai dengan jarak yang ditempuh.
3. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (Harga yang
ditawarkan GO-JEK sesuai dengan kualitas) memperlihatkan bahwa 3
orang (3%) menyatakan ragu ragu, 9 orang (9%) menyatakan setuju dan 88
orang (88%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang
Harga yang ditawarkan GO-JEK sesuai dengan kualitas.
4. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (konsumen
merasa lebih tenang karena kualitas jasanya yang telah dijamin
perusahaan) memperlihatkan bahwa 3 orang (3%) menyatakan ragu ragu,
11 orang (11%) menyatakan setuju dan 86 orang (86%) menyatakan sangat
setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5
(sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,83 serta standar deviasi
sebesar 0,45 dan Modus sebesar 5. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas
responden menilai sangat setuju bahwa kualitas jasanya yang telah dijamin
perusahaan.
5. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (harga GO-JEK
dapat bersaingan dengan pesaingnya) memperlihatkan bahwa 7 orang (7%)

67
menyatakan ragu ragu, 16 orang (16%) menyatakan setuju dan 77 orang
(77%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju)
dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,70 serta
standar deviasi sebesar 0,59 dan Modus sebesar 5. Hal ini menunjukan bahwa
mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa harga GO-JEK dapat
bersaingan dengan pesaingnya.
6. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (harga yang
ditetapkan GO-JEK sesuai dengan kemampuan daya beli) memperlihatkan
bahwa 6 orang (6%) menyatakan ragu ragu, 14 orang (14%) menyatakan
setuju dan 80 orang (80%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum
sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai
rata-rata sebesar 4,74 serta standar deviasi sebesar 0,56 dan Modus sebesar 5.
Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa
harga yang ditetapkan GO-JEK sesuai dengan kemampuan daya beli.
7. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (saya
merasakan harga yang diberikan GO-JEK sesuai dengan manfaat yang
diberikan) memperlihatkan bahwa 18 orang (18%) menyatakan ragu ragu,
setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5
responden menilai sangat setuju bahwa harga yang diberikan GO-JEK
sesuai dengan manfaat yang diberikan.

68
8. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (saya tidak
terlalu mementingkan harga yang ditetapkan GO-JEK yang saya
perhatikan adalah manfaat yang saya rasakan dari pelayanan tersebut)
memperlihatkan bahwa 2 orang (2%) menyatakan ragu ragu, 10 orang
(10%) menyatakan setuju dan 88 orang (88%) menyatakan sangat setuju.
Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat
setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,86 serta standar deviasi sebesar 0,40
dan Modus sebesar 5. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden
menilai sangat setuju bahwa harga yang diberikan GO-JEK sesuai dengan
manfaat yang diberikan.
4.4.2 Promosi
Tabel 4.9
Pendapat Responden terhadap Variabel Promosi
Tanggapan responden STS TS RG S SS St.
Min Max Mean Modus
Item no F % F % F % F % F % dev
Iklan GOJEK 1 1% 0 0 11 11% 23 23% 65 65% 1 5 4,51 0,77 5
GOJEK sering melakukan 2 2% 1 1% 19 19% 30 30% 48 48% 1 5 4,21 0,92 5
GOJEK menjadi sponsor 1 1% 0 0 18 18% 22 22% 59 59% 1 5 4,38 0,85 5
Memperoleh informasi aplikasi 0 0 0 0 12 12% 27 27% 61 61% 3 5 4,49 0,7 5
GOJEK lebih populer atau 0 0 1 1% 27 27% 23 23% 49 49% 2 5 4,2 0,87 5
GOJEK sebagai perusahaan 1 1% 2 2% 25 25% 23 23% 49 49% 1 5 4,17 0,94 5
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk
variabel harga pada Tabel 4.9, yaitu:
1. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (iklan GO-jek
sering dijumpai di media masa) memperlihatkan bahwa 1 orang (1%)
menyatakan sangat tidak setuju, 11 orang (11%) menyatakan ragu ragu, 23

69
orang (23%) menyatakan setuju dan 65 orang (65%) menyatakan sangat
setuju. Nilai minimum sebesar 1 (sangat tidak setuju) dan nilai maksimum 5
responden menilai sangat setuju bahwa iklan GO-jek sering dijumpai di
media masa.
2. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (GO-JEK
sering melakukan potongan harga sehingga menimbulkan minat beli)
memperlihatkan bahwa 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak setuju, 1
orang (1%) menyatakan tidak setuju, 19 orang (19%) menyatakan ragu
ragu, 30 orang (30%) menyatakan setuju dan 48 orang (48%) menyatakan
sangat setuju. Nilai minimum sebesar 1 (sangat tidak setuju) dan nilai
maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,21 serta standar
deviasi sebesar 0,92 dan Modus sebesar 5. Hal ini menunjukan bahwa
mayoritas responden menilai sangat setuju GO-JEK sering melakukan
potongan harga sehingga menimbulkan minat beli.
menjadi sponsor untuk acara besar agar mempermudah promosi)
orang (18%) menyatakan ragu ragu, 22 orang (22%) menyatakan setuju
dan 59 orang (59%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 1
(sangat tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-
rata sebesar 4,38 serta standar deviasi sebesar 0,85 dan Modus sebesar 5. Hal

70
ini menunjukan bahwa mayoritas responden menilai sangat setuju GO-JEK
menjadi sponsor untuk acara besar agar mempermudah promosi.
4. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (memperoleh
informasi aplikasi GO-JEK dari orang lain) memperlihatkan bahwa 12
orang (12%) menyatakan ragu ragu, 27 orang (270%) menyatakan setuju
dan 61 orang (61%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar
3(ragu ragu) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata
menunjukan bahwa mayoritas responden menilai sangat setuju memperoleh
informasi aplikasi GO-JEK dari orang lain.
5. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (GO-JEK lebih
populer atau terkenal dibandingkan dengan transportasi Online lainnya)
memperlihatkan bahwa 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju, 27 orang
(27%) menyatakan ragu ragu, 23 orang (23%) menyatakan setuju dan 49
orang (49%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 2 (tidak
menunjukan bahwa mayoritas responden menilai sangat setuju GO-JEK lebih
populer atau terkenal dibandingkan dengan transportasi Online lainnya.
sebagai perusahaan ojek Online memiliki Citra yang baik dimata
konsumen) memperlihatkan bahwa 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak
setuju, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju, 25 orang (25%) menyatakan

71
ragu ragu, 23 orang (23%) menyatakan setuju dan 49 orang (49%)
menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 1 (sangat tidak setuju)
mayoritas responden menilai sangat setuju GO-JEK sebagai perusahaan ojek
Online memiliki Citra yang baik dimata konsumen.
4.4.3 Kualitas Pelayanan
Tabel 4.10
Pendapat Responden terhadap Kualitas Pelayanan
Min Max Mean Modus
Driver GO-JEK cepat 0 0 0 0 1 1% 5 5% 94 94% 3 5 4,93 0,29 5
Keramahan driver 0 0 1 1% 4 4% 18 18% 77 77% 2 5 4,71 0,59 5
merespon keluhan konsumen 0 0 0 0 1 1% 4 4% 95 95% 3 5 4,9 0,27 5
Perusahaan GO-JEK 0 0 0 0 1 1% 10 10% 89 89% 3 5 4,88 0,35 5
GO-PAY 0 0 0 0 9 9% 28 28% 63 63% 3 5 4,45 0,65 5
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk
variabel harga pada Tabel 4.10, yaitu:
1. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (driver GO-jek
cepat pada saat menjemput dan mengantar pelanggan) memperlihatkan
bahwa 1 orang (1%) menyatakan ragu ragu, 5 orang (5%) menyatakan
setuju dan 94 orang (94%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum
sebesar 3 (sangat tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan
nilai rata-rata sebesar 4,93 serta standar deviasi sebesar 0,29 dan Modus
sebesar 5. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden menilai sangat
setuju bahwa driver GO-jek cepat pada saat menjemput dan mengantar

72
pelanggan.
2. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (keramahan
driver saat menyapa konsumen) memperlihatkan bahwa 1 orang (1%)
menyatakan tidak setuju, 4 (4%) menyatakan ragu ragu, 18 orang (18%)
menyatakan setuju dan 77 orang (77%) menyatakan sangat setuju. Nilai
minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju)
dengan nilai rata-rata sebesar 4,71 serta standar deviasi sebesar 0,59 dan
Modus sebesar 5. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden menilai
sangat setuju keramahan driver saat menyapa konsumen.
3. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (cepat
merespoon keluhan konsumen) memperlihatkan bahwa 1 orang (1%)
(95%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (ragu ragu) dan
nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,50 serta
mayoritas responden menilai setuju bahwa cepat merespon keluhan
konsumen.
4. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (peruahaan
GO-JEK menghukum yang tidak menanggapi keluahn konsumen)
Nilai minimum sebesar 3 (ragu ragu) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju)

73
sangat setuju bahwa peruahaan GO-JEK menghukum yang tidak
menanggapi keluahn konsumen.
5. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (peruahaan
GO-JEK menghukum yang tidak menanggapi keluahn konsumen)
sangat setuju bahwa peruahaan GO-JEK menghukum yang tidak
menanggapi keluahn konsumen.
6. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (pembayaran
lebih cepat menggunakan GO-PAY) memperlihatkan bahwa 9 orang (9%)
(63%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (ragu rgau) dan
nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,45 serta
mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa pembayaran lebih cepat
menggunakan GO-PAY.

74
4.4.4 Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.11
Pendapat Responden terhadap Kepuasan Pelanggan
Min Max Mean Modus
Inovasi GO-JEK 0 0 0 0 26 26% 25 25% 49 49% 3 5 4,23 0,83 5
Driver GO-JEK tidak kebut-kebutan 0 0 0 0 21 21% 32 32% 47 47% 3 5 4,26 0,78 5
Kondisi fisik kendaraan layak 1 1% 0 0 26 26% 29 29% 44 44% 1 5 4,14 0,88 5

Driver GOJEK menggunakan atribut
0 0 1 1% 18 18% 33 33% 48 48% 2 5 4,28 0,79 5
Safety ridding
Driver GOJEK sangat banyak 3 3% 1 1% 8 8% 12 12% 76 76% 1 5 4,58 0,91 5
Melayani konsumen selama 24 jam 1 1% 0 0 3 3% 15 15% 81 81% 1 5 4,75 0,6 5

1. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (inovasi GO-
JEK sesuai dengan ekspektasi yang saya harapkan) memperlihatkan bahwa
26 orang (26%) menyatakan ragu ragu, 25 orang (25%) menyatakan setuju
dan 49 orang (49%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3
(ragu ragu) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata
menunjukan bahwa mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa inovasi
GO-JEK sesuai dengan ekspektasi yang saya harapkan.
2. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (Driver Go-
JEK tidak kebut kebutan, ugal-ugalan dan melanggar rambu lalu lintas)

75
sangat setuju bahwa driver Go-JEK tidak kebut kebutan, ugal-ugalan dan
melanggar rambu lalu lintas.
3. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (kondisi fisik
kendaraan layak untuk digunakan) memperlihatkan bahwa 1 orang (1%)
responden menilai sangat setuju bahwa kondisi fisik kendaraan layak untuk
digunakan.
4. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (Driver GO-
JEK menggunakan atribut Safety ridding) memperlihatkan bahwa 1 orang
1%) menyatakan t tidak setuju, 18 orang (18%) menyatakan ragu ragu, 33
setuju. Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat
menilai sangat setuju bahwa Driver GO-JEK menggunakan atribut Safety
ridding.
5. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (Driver GO-
JEK sangat banyak sehingga memudahkan untuk menggunakan jasanya)

76
orang (1%) menyatakan tidak setuju, 8 orang (8%) menyatakan ragu ragu,
responden menilai sangat setuju bahwa Driver GO-JEK sangat banyak
sehingga memudahkan untuk menggunakan jasanya.
6. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (melayani
konsumen selama 24 jam) memperlihatkan bahwa 1 orang (1%)
responden menilai sangat setuju bahwa GO-JEK melayani konsumen selama
24 jam.

77
4.4.5 Loyalitas
Tabel 4.12
Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas
Min Max Mean Modus
menggunakan jasa GO-JEK ulang 2 2% 7 7% 25 25% 24 24% 42 42% 1 5 3,97 1,06 5
Saya selalu menggunakan jasa GO-
1 1% 3 3% 27 27% 34 34% 35 35% 1 5 4,01 0,91 5
JEK
Saya tetap menggunakan jasa GO-
8 8% 4 4% 29 29% 24 24% 35 35% 1 5 3,74 1,21 5
JEK
Saya tidak akan menggunakan jasa
7 7% 3 3% 27 27% 20 20% 43 43% 1 5 3,89 1,2 5
ojek lain
Saya akan merekomendasikan GO-
7 7% 1 1% 31 31% 24 24% 37 37% 1 5 3,83 1,15 5
JEK
Saya akan memberitahu orang 8 8% 11 11% 19 19% 23 23% 39 39% 1 5 3,74 1,29 5
Tabel 4.12menunjukkan pendapat responden terhadap variabel loyalitas

cenderung menggunakan jasa GO-JEK ulang karena dipermudah dalam
sistem pembayaran) memperlihatkan bahwa 2 orang (2%) menyatakan
sangat tidak setuju, 7 orang (7%) menyatakan tidak setuju, 25 orang (25%)
(42%) menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 1 (sangat tidak
menunjukan bahwa mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa mereka
cenderung menggunakan jasa GO-JEK ulang karena dipermudah dalam
sistem pembayaran.
cenderung selalu menggunakan jasa GO-JEK) memperlihatkan bahwa 1
orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju, 3 orang (3%) menyatakan

78
tidak setuju, 27 orang (27%) menyatakan ragu ragu, 34 orang (34%)
minimum sebesar 1 (sangat tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat
setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,01 serta standar deviasi sebesar ,91
menilai sangat setuju bahwa mereka cenderung selalu menggunakan jasa
GO-JEK.
3. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (saya tetap
menggunakan jasa GO-JEK walaupun banyak transportasi ojek Online
yang lain) memperlihatkan bahwa 8 orang (8%) menyatakan sangat tidak
setuju,4 orang (4%) menyatakan tidak setuju, 29 orang (29%) menyatakan
mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa mereka tetap
menggunakan jasa GO-JEK walaupun banyak transportasi ojek Online
yang lain.
4. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (saya tidak
akan menggunakan jasa ojek lain walaupun ada bujukan dari ojek Online
lain) memperlihatkan bahwa 7 orang (7%) menyatakan sangat tidak
setuju,3 orang (3%) menyatakan tidak setuju, 27 orang (27%) menyatakan

79
mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa mereka tidak akan
menggunakan jasa ojek lain walaupun ada bujukan dari ojek Online lain.
5. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (saya akan
merekomendasikan GO-JEK kepada teman) memperlihatkan bahwa 7
orang (7%) menyatakan sangat tidak setuju,1 orang (1%) menyatakan
tidak setuju, 31 orang (31%) menyatakan ragu ragu, 24 orang (24%)
minimum sebesar 1 (sangat tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat
menilai sangat setuju bahwa merekaakan merekomendasikan GO-JEK
kepada teman.
6. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan (saya akan
merekomendasikan orang lain jua saya merasakan puas) memperlihatkan
bahwa 8 orang (8%) menyatakan sangat tidak setuju, 11 orang (11%)
menyatakan tidak setuju, 19 orang (19%) menyatakan ragu ragu, 23 orang
Nilai minimum sebesar 1 (sangat tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat

80
menilai sangat setuju bahwa merekaakan merekomendasikan orang lain jua
saya merasakan puas.
4.5 Hipotesis pertama
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi
distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi
data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi
tidak valid.Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik
histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi
dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Gambar 4.1
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama
Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena
grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis
diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

81
menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan maupun
melennceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa
data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.2
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama
Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal
dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian maka model
regresi hipotesispertama tersebut memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas.

82
Gambar 4.3
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Pertama
Berdasarkan Gambar 4.5 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan Regresi hipotesis pertama terbebas
dari asumsi Heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinieritas
Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan
VIF (Variance Inflation Factor), kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance
adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan
variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance> 0,1, dan VIF <5,
maka tidak terjadi multikolinieritas

83
Tabel 4.13
Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama
a
Coefficients
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3,013 6,245 ,482 ,631
harga ,277 ,135 ,202 2,049 ,043 ,781 1,281
promosi ,338 ,088 ,380 3,848 ,000 ,773 1,293
kualitas_pelayanan ,159 ,208 ,068 ,765 ,446 ,959 1,043
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, (2017)
Berdasarkan pada Tabel 4.12 di atas diketahui bahwa nilai Variance
Inflation Factor untuk variabel bebas lebih kecil dari 5 (VIF <5), dan nilai
Tolerance> 0,1. Dengan demikian persamaan regresi linear hipotesis pertama
terbebas dari asumsi multikolinieritas.
4. Analisis Regresi Hipotesis Pertama
Pengujian hipotesis pertama menyatakan bahwa harga, promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
mahasiswa FEB USU.
Tabel 4.14
Analisis Model Regresi Hipotesis Pertama
a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
b
1 Regression 267,234 3 89,078 12,121 ,000
Residual 705,526 96 7,349
Total 972,760 99
Berdasarkan pada Tabel 4.14 di atas, maka dapat diputuskan bahwa:
1. Jika F tabel< F Hitung, maka model Regresi layak. Dari Tabel Anova diatas

84
terlihat nilai F Hitung (12,12) lebih besar dari F tabel (2,69) maka model
regresi dapat dikatakan layak.
2. Jika Nilai Signifikan < 0,05, maka model regresi layak. Dari tabel Anova di
atas terlihat nilai signifikan (0,00) < 0,05 maka model regresi dinyatakan
layak.
5. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Hipotesis Pertama Hasil pengujian hipotesis pertama secara parsial dapat
dilihat pada Tabel 4.15 berikut:
Tabel 4.15
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama
a
Coefficients
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3,013 6,245 ,482 ,631
harga ,277 ,135 ,202 2,049 ,043
promosi ,338 ,088 ,380 3,848 ,000
kualitas_pelayanan ,159 ,208 ,068 ,765 ,446

Berdasarkan Tabel 4.15 Uji Parsial terlihat bahwa:
1. Nilai thitung variabel eksogen dari Harga sebesar 2,049 dengan nilaisignifikan
0,043 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan Pelanggan.
2. Nilai thitung variabel eksogen dari Promosi sebesar 3,848 dengan
nilaisignifikan 0,000 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.
3. Nilai thitung variabel eksogen dari kualitas pelayanan sebesar 0,765 dengan

85
nilai signifikan 0,446 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara positif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.
6. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama
Hasil pengujian hipotesis pertama secara simultan dapat dilihat pada Tabel
4.16 sebagai berikut:
Tabel 4.16
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama
a
ANOVA
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
b
1 Regression 267,234 3 89,078 12,121 ,000
Residual 705,526 96 7,349
Total 972,760 99

b. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan, harga, promosi
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas diperoleh bahwa nilai Fhitung (12,121) lebih
besar dibandingkan dengan nilai Ftabel (2,69), dan sig.(0,000) lebih kecil dari alpha
5% (0,05).Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak
H0danmenerima Ha.Dengan demikian secara serempak harga, promosi dan
kualitas pelayanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasan
Pelanggan mahasiswa FEB USU.
7. Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengukur
besarnyapengaruh Variabel Bebas harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap
Variabel Terikat kepuasan Pelanggan Pada mahasiswa FEB USU
Berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh nilai koefisien determinasi

86
sebesar0,252.Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan harga, promosi dan
kualitas pelayanan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan
Pelanggan Pada mahasiswa FEB USUadalah sebesar 25,2%. Sedangkan
sisanyasebesar 74,8% merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak
ditelitidalam penelitian ini
Tabel 4.17
Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis Pertama.
b
Model Summary
Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 ,524 ,275 ,252 2,711
a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan, harga, promosi
b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan

Dapat dibuat sebuah persamaan Sub Struktur berdasarkan Tabel diatas
sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan = py1x1 X1 + py1x2 X2 + py1x3 X3 + py ɛ1
Kepuasan Pelanggan = 0,202 X1 + 0,380 X2 + 0,068 X3 + 0,725 ɛ1
Untuk Menghitung nilai Koefisien Korelasi untuk Variabel Indepen, maka
digunakan uji Korelasi dengan hasil sebagai Berikut.
Tabel 4.18
Koefisien Korelasi
Correlations
Harga promosi kualitas_pelayanan

**
Harga Pearson Correlation 1 ,462 ,159
Sig. (2-tailed) ,000 ,115
N 100 100 100

**
promosi Pearson Correlation ,462 1 ,186
Sig. (2-tailed) ,000 ,064
N 100 100 100

87
Lanjutan Tabel
kualitas_pelayanan Pearson Correlation ,159 ,186 1
Sig. (2-tailed) ,115 ,064
N 100 100 100
Dengan hasil analisis tersebut, maka dapat digambarkan Rangkuman
Model Sub Struktur Hipotesis Pertama sebagai Berikut:
R = 0,524
Adj.R2 = 0,252
Fhitung = 12,121
Harga
0,202
0,462
0,159 0,380
Promosi Kepuasan Pelanggan
0,186
0,068
Kualitas Pelayanan
Gambar 4.4
Analisis Jalur Sub Struktur 1
Tabel 4.19
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1
Dari Ke Standardized t hitung f hitung Hasil penguji Adm- ɛ

2
Coefficients R
Beta
X1 0,202 2,049 H0 ditolak
X2 0,380 3,848 H0 ditolak
Y1 12,121 0,252 0,725
X3 0,068 0,765 H0 diterima

88
4.6 Uji Hipotesis Kedua
1. Uji Normalitas
menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan
maupunmelennceng kiri. Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah
dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi
normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar
maka uji statistik menjadi tidak valid.Salah satu cara untuk melihat normalitas
adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang
membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi
normal. Hasil output SPSS terlihat pada Gambar 4.7, dan Gambar 4.8.
Gambar 4.4
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua

89
menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan
maupunmelennceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti
bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.5
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua
regresi hipotesis ketiga tersebut memenuhi asumsi normalitas.

90
Gambar 4.6
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua
demikian dapat disimpulkanbahwa persamaan regresi hipotesis ketiga terbebas
dari asumsiheteroskedastisitas.
ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
VIF (Variance Inflation Factor), kedua ukuran ini menunjukkan setiap
variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

91
lainnya, Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih
yang tidak dijelaskan variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untuk
Tolerance > 0,1, dan VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.20
Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua
a
Coefficients

Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 -
(Constant) -18,208 8,552 ,036
2,129
harga ,027 ,189 ,013 ,143 ,887 ,748 1,337
promosi ,455 ,129 ,350 3,524 ,001 ,670 1,493
kualitas_pelayanan ,813 ,285 ,238 2,854 ,005 ,953 1,049
kepuasan_pelanggan ,344 ,140 ,235 2,466 ,015 ,725 1,379
a. Dependent Variable: loyalitas
Inflation Factor untuk variabel bebas lebih kecil dari 5 (VIF < 5), dan nilai
Tolerance> 0,1. Dengan demikian persamaan regresi linear hipotesis kedua
terbebas dari asumsi multikolinieritas.
4. Analisis Regresi Hipotesis Kedua
Pengujian hipotesis pertama menyatakan bahwa harga, promosi dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan mahasiswa FEB USU.

92
Tabel 4.21
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua
a
ANOVA

b
1 Regression 775,236 4 193,809 14,096 ,000
Residual 1306,204 95 13,750
Total 2081,440 99

b. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, kualitas_pelayanan, harga, promosi
Berdasarkan pada Tabel 4.21 di atas, maka dapat diputuskan bahwa:
1. Jika F tabel< F Hitung, maka model Regresi layak. Dari Tabel Anova diatas
2. Jika Nilai Signifikan < 0,05, maka model regresi layak. Dari tabel Anova di
layak.
3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Tabel 4.22
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Kedua
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
1 (Constant) -18,208 8,552 -2,129 ,036
Harga ,027 ,189 ,013 ,143 ,887
promosi ,455 ,129 ,350 3,524 ,001
kualitas_pelayanan ,813 ,285 ,238 2,854 ,005
kepuasan_pelanggan ,344 ,140 ,235 2,466 ,015


93
1. Nilai thitung variabel eksogen dari Harga sebesar 0,143 dengan nilai signifikan
0,887 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara positif namun tidak
signifikan terhadap loyalitas.
2. Nilai thitung variabel eksogen dari Promosi sebesar 3,524 dengan nilai
signifikan 0,001 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara positif dan
nilai signifikan 0,005 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap loyalitas.
4. Nilai thitung variabel eksogen dari kepuasan pelanggan sebesar 2,466 dengan
nilai signifikan 0,015 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara positif dan
nilai signifikan 0,005 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap loyalitas.
6. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua
Tabel 4.23
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua
a
ANOVA

b
1 Regression 775,236 4 193,809 14,096 ,000
Residual 1306,204 95 13,750
Total 2081,440 99


94
5% (0,05).Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak
H0danmenerima Ha.Dengan demikian secara serempak harga, promosi, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap
loyalitasmahasiswa FEB USU.
Nilai koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengukur
besarnyapengaruh Variabel Bebas harga, promosi, kualitas pelayanandan
kepuasan pelanggan terhadap Variabel Terikat loyalitas Pada mahasiswa FEB
USU.
Tabel 4.24
Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis Pertama.
b
Model Summary
Std. Error of the

a
1 ,610 ,372 ,346 3,708
a. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, kualitas_pelayanan, harga, promosi

b. Dependent Variable: loyalitas
Berdasarkan Tabel 4.24 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar0,346.Hal
ini menunjukkan bahwa kemampuan harga, promosi, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas Pada mahasiswa FEB
USU adalah sebesar 34,6 %. Sedangkan sisanyasebesar 65,4% merupakan pengaruh
dari variabel bebas lain yang tidak ditelitidalam penelitian

95
R = 0,524
Adj.R2 = 0,252
Fhitung = 12,121
Harga 0,013
ɛ1 = 0,725
0,202
0,350
Promosi
0,380 Kepuasan Pelanggan 0,235 Loyalitas
0,068
R = 0,610
0,238 Adj.R2 = 0,346
Kualitas Pelayanan
Fhitung = 14,096
ɛ2 = 0,628
Gambar 4.7
Analisis Jalur Sub Struktur 2
sebagai berikut:
Loyalitas = py2x1 X1 + py2x2 X2 + py2x3 X3 +py2y1 Y1+ py2ɛ2
Loyalitas = 0,013X1 + 0,350 X2 + 0,283 X3 + 0,235Y1+ 0,628 ɛ2
Dari hasil output SPSS Tabel 4.8, dapat digambarkan Sub Struktur 3
Sebagai Berikut:
Tabel 4.25
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2
Standardized
Adm-
Dari Ke Coefficients t hitung f hitung Hasil penguji 2 ɛ
R
Beta
X1 Y2 ,013 ,143 14,096 H0 diterima 0,346 0,628

96
X2 ,350 3,524 H0 ditolak
X3 ,238 2,854 H0 ditolak
Y1 ,235 2,466 H0 ditolak
4.7 Model Trimming
(Situmorang dan Lufti, 2015:238) Model Trimming adalah model yang
digunakan untuk memperbaiki struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan
variabel eksogen yang tidak signifikan dari model yang ada.
Cara menggunakan model trimming yaitu dengan menghitung ulang
koefisien jalur tanpa menyertakan variabeleksogen yang jalurnya tidak signifikan.
Berikut Hasil Susunan data setelah Trimming dilakukan.
4.8 Model Trimming Sub Struktur 1
1. Uji Normalitas
Gambar 4.8
Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 1

97
melennceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa
data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.9
Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 1
regresi Trimming tersebut memenuhi asumsi normalitas.
ketidaksamaan varians.Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan

98
Gambar 4.10
Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 1
demikian dapat disimpulkanbahwa persamaan Regresi Trimming terbebas dari
asumsi Heteroskedastisitas.
VIF (Variance Inflation Factor), kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance
adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak
dijelaskanvariabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untukTolerance> 0,1, dan
VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinieritas.

99
Tolerance> 0,1. Dengan Demikian persamaan regresi Trimming terbebas dari
asumsi multikolinieritas.
Tabel 4.26
Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur 1
a
Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 6,270 4,560 1,375 ,172
harga ,286 ,135 ,208 2,125 ,036 ,786 1,272
promosi ,347 ,087 ,390 3,988 ,000 ,786 1,272

4. Analisis Regresi
Jika F tabel< F Hitung, maka model Regresi layak. Dari Tabel Anova
diatas terlihat nilai F Hitung (17,965) lebih besar dari F tabel (2,70) maka model
regresi dapat dikatakan layak.Jika Nilai Signifikan < 0,05, maka model regresi
layak. Dari tabel Anova di atas terlihat nilai signifikan (0,00) < 0,05 maka model
regresi dinyatakan layak
Tabel 4.27
Hasil Regresi Model Trimming Sub Struktur 1
a
ANOVA
Model Sum of Squares Dr Mean Square F Sig.
b
1 Regression 262,931 2 131,466 17,965 ,000
Residual 709,829 97 7,318
Total 972,760 99
b. Predictors: (Constant), promosi, harga

100
5. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Tabel 4.28
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming Sub Struktur 1
a
Coefficients
1 (Constant) 6,270 4,560 1,375 ,172
harga ,286 ,135 ,208 2,125 ,036
promosi ,347 ,087 ,390 3,988 ,000

Nilai t hitung variabel eksogen dari harga sebesar 2,125 dengan nilai
signifikan 0,036 Berarti variabel Eksogen signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
6. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Tabel 4.29
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming Sub Struktur 1
a
ANOVA

b
1 Regression 262,931 2 131,466 17,965 ,000
Residual 709,829 97 7,318
Total 972,760 99
5% (0,05). Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak H0

101
danmenerima Ha.Dengan demikian secara serempak harga dan promosi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan mahasiswa FEB USU.
Tabel 4.30
Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming Sub Struktur 1
b
Model Summary
Std. Error of the

a
1 ,520 ,270 ,255 2,705
a. Predictors: (Constant), promosi, harga

sebesar0,255.Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan harga dan promosi
pengaruhnya terhadap variabel Kepuasan Pelanggan pada mahasiswa FEB USU
adalah sebesar 25,5%. Sedangkan sisanya sebesar 74,5% merupakan pengaruh
dari Variabel Bebas lain yang tidak ditelitidalam penelitian ini.
Tabel 4.31
Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming Sub Struktur 1
Correlations
harga promosi
Harga Pearson Correlation 1 ,462

**
Sig. (2-tailed) ,000
N 100 100
promosi Pearson Correlation ,462** 1
N 100 100

102
Dengan Begitu dapat Digambarkan Analisis Jalur Sebagai Berikut
R = 0,372
Adj.R2 = 0,353
Promosi Fhitung = 18,981
0,355
0,186
0,486
Kualitas Pelayanan 0,238 Loyalitas
0,171 0,238
Kepuasan Pelanggan
Gambar 4.11
Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 1
Tabel 4.32
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1 Setelah Trimming
Standardized
Coefficients Adm-
Dari Ke t hitung f hitung Hasil penguji ɛ
R2
Beta
X1 0,208 2,125 H0 ditolak

Y1 17,965 0,255 0,73
X2 0,390 3,988 H0 ditolak

103
4.9 Model Trimming Sub Struktur 2
1. Uji Normalitas
Gambar 4.17
Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 2
memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya, jika data menyebar jauh dari garis
melennceng kiri. Jadi, data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data
maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.12
Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 2

104
regresi Trimming tersebut memenuhi asumsi normalitas.
ketidaksamaan varians.Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
Gambar 4.13
Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 2
demikian dapat disimpulkanbahwa persamaan Regresi Trimming terbebas dari
asumsi Heteroskedastisitas.

105
Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF
(Variance Inflation Factor), kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya,
Toleranceadalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak
dijelaskan variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untukTolerance> 0,1, dan
VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.33
Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur 2
a
Coefficients

Std.
1 (Constant)
-
-17,506 6,971 ,014
2,511
promosi
,461 ,121 ,355 3,806 ,000 ,753 1,328
kualitas_pelayanan
,815 ,283 ,238 2,884 ,005 ,957 1,045

Tolerance > 0,1. Dengan Demikian persamaan regresi Trimming terbebas dari
asumsi multikolinieritas.

106
4. Analisis Regresi
Tabel 4.34
Hasil Regresi Model Trimming Sub Struktur 2
a
ANOVA

b
1 Regression 774,954 3 258,318 18,981 ,000
Residual 1306,486 96 13,609
Total 2081,440 99

b. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, kualitas_pelayanan, promosi
Dari Tabel 4.33 dapat dilihat bahwa:
a. Jika F tabel< FHitung, maka model Regresi layak. Dari Tabel Anova diatas
b. Jika Nilai Signifikan < 0,05, maka model regresi layak. Dari tabel Anova di
layak.
5. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Tabel 4.35
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming Sub Struktur 2
a
Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) -17,506 6,971 -2,511 ,014
promosi ,461 ,121 ,355 3,806 ,000

107
a. Nilai t hitung variabel eksogen dari promosi sebesar 3,806 dengan nilai
signifikan 0,000 Berarti variabel Eksogen signifikan terhadap Loyalitas.
b. Nilai t hitung variabel eksogen dari kualitas pelaynan sebesar 2,884 dengan
Nilai signifikan 0,005 Berarti variabel Eksogen signifikan terhadap Loyalitas.
c. Nilai t hitung variabel eksogen dari kepuasan pelanggan sebesar 2,567 dengan
Nilai signifikan 0,012 Berarti variabel Eksogen signifikan terhadap Loyalitas
6. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Tabel 4.36
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming Sub Struktur 2
a
ANOVA
1 Regression 774,954 3 258,318 18,981 ,000

b
Residual
1306,486 96 13,609
Total
2081,440 99

besar dibandingkan dengan nilai Ftabel (2,69), dan sig.(0,000) lebih kecil darialpha
5% (0,05). Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak H0
danmenerima Ha.Dengan demikian secara serempak promosi, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas mahasiswa
FEB USU.

108
Tabel 4.37
Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming Sub Struktur 2
b
Model Summary
Std. Error of the

a
1 ,610 ,372 ,353 3,689
a. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, kualitas_pelayanan, promosi
Sumber : Data penelitian diolah SPSS (2017)
sebesar0,353.Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan promosi, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel
loyalitas pada mahasiswa FEB USU adalah sebesar 35,3%. Sedangkan
sisanyasebesar 64,7% merupakan pengaruh dari Variabel Bebas lain yang tidak
ditelitidalam penelitian ini.
sebagai berikut:
Loyalitas = py2x2 X2 + py2x3 X3 +py2Y2 + py2 ɛ2
Loyalitas = o,355 X2 + 0,238 X3 +0,238Y2 + 0,647 ɛ2
Tabel 4.38
Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming Sub Struktur 2
Correlations
promosi kualitas_pelayanan kepuasan_pelanggan
promosi Pearson **
1 ,186 ,486
Correlation
Sig. (2-tailed) ,064 ,000
N 100 100 100

kualitas_pelayanan Pearson
,186 1 ,171
Correlation
Sig. (2-tailed) ,064 ,090

109
Lanjutan Tabel
kepuasan_pelanggan Pearson **
,486 ,171 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,090
N 100 100 100

Dengan Begitu dapat disusun dengan model Koefisien Jalur
R = 0,372
Adj.R2 = 0,353
Promosi Fhitung = 18,981
0,355
0,186
0,486
Kualitas Pelayanan 0,238 Loyalitas
0,171 0,238
Kepuasan Pelanggan
Gambar 4.14
Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 2
Kemudian, Model di Konversikan sehingga membentuk Model Analisis
Jalur Trimming:
R = 0,520
Adj.R2 = 0,255 ɛ2 = 0,647
Harga Fhitung = 17,965
0,462 0,208
0,238
0,486 0,390
Promosi Kepuasan Pelanggan Loyalitas
0,238
0, 186 0,171
ɛ1 = 0,73
R = 0,372
0,238
Kualitas Pelayanan Adj.R2 = 0,353
Fhitung = 18,981

110
Tabel 4.39
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 Setelah Trimming
Dari Ke Standardized t hitung f hitung Hasil penguji Adm- ɛ
2
Coefficients R
Beta
X1 0,208 2,125 H0 ditolak

Y1 17,965 0,255 0,73
X2 0,390 3,988 H0 ditolak
X2 0,355 3,806 H0 ditolak
X3 Y2 0,238 2,884 18,981 H0 ditolak 0,353 0,647
Y1 0,238 2,563 H0 ditolak
Sumber : Data penelitian diolah SPSS (2017)
4.10 Pembahasan
4.10.1 Pembahasan Sub Struktur 1
Berdasarkan hasil penelitian substruktur 1 yang menganalisis mengenai
pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
menunjukkan bahwa angka R= 0,534 yang berarti bahwa hubungan antara Harga,
Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah Cukup
Erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,252 menjelaskan bahwa 25,2%
Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Harga, Promosi dan Kualitas
Pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 74,8 % dapat dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Berdasarkan uji F menunjukkan nilai Fhitung 12,121, hal ini berarti bahwa
Variabel Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanansecara bersama-sama
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan
pada mahasiswa FEB USU. Berdasarkan uji t, variabel harga berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung2.049
dengan nilai signifikan 0,043 < 0,05. Ini artinya jika variabel harga ditingkatkan

111
sebesar satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar
0,277.
Variabel promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai thitung3,848 dengan nilai signifikan 0,00 < 0,05.
Ini artinya jika variabel promosi ditingkatkan sebesar satu satuan maka variabel
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,338.
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 0,765 dengan nilai signifikan
0,446 > 0,05. Ini artinya jika variabel promosi ditingkatkan sebesar satu satuan,
maka tidak akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,159.
Variabel harga dan promosi dapat berdampak negatif apabila dalam
pelaksanaannya tidak benar yang pada akhirnya menimbulkan Ketidakpuasan.
Maka dalam Penelitian ini didapati bahwa Secara Parsial Variabel harga dan
promosi berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan variabel kualitas pelayanan walaupun berpenaruh secara positif
namun tidak dapat menggambarkan pengaruhnya terhadap Kepuasan
Pelanggankarena sikap positif Pelanggan terhadap Variabel kualitas pelayanan
terlalu Tinggi untuk dibandingkan dengan Kepuasan Pelanggan.
4.10.2 Pembahasan Sub Struktur 2
Berdasarkan hasil penelitian substruktur 2 yang menganalisis mengenai
pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas menunjukkan bahwa angka R= 0,610 yang berarti bahwa hubungan
antara harga, promosi, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan erhadap

112
loyalitas adalah cukup erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,346 menjelaskan
bahwa 34,6 % kepuasann pelanggan dan loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel
Harga, Promosi, Kualitas Pelayanandan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya
sebesar 68,9% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam
penelitian ini.
Berdasarkan uji F menunjukkan nilai Fhitung 14,096 hal ini berarti bahwa
Variabel Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggansecara
bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel
loyalitas pada mahasiswa FEB USU. Berdasarkan uji t, variabel harga
berpengaruh secara positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung0,143 dengan nilai signifikan 0,887 < 0,05.
Ini artinya jika variabel harga ditingkatkan sebesar satu satuan, maka tidak akan
meningkatkan variabel loyalitas sebesar 0,027.
Variabel promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung3,524 dengan nilai
signifikan 0,001 < 0,05. Ini artinya jika variabel promosi ditingkatkan sebesar satu
satuan maka variabel loyalitas akan meningkat sebesar 0,445.
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung2,854 dengan
nilai signifikan 0,005 < 0,05. Ini artinya jika variabel kualitas pelayanan
ditingkatkan sebesar satu satuan maka variabel loyalitas akan meningkat sebesar
0,813.

113
Sama halnya dengan variabel promosi dan kualitas pelayanan, variabel
kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
dengan nilai thitung2,466 dengan nilai signifikan 0,015 < 0,05. Ini artinya jika
variabel kepuasan pelanggan ditingkatkan sebesar satu satuan maka variabel
loyalitas akan meningkat sebesar 0,344
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Loyalitas akan terbentuk melalui
Kepuasan Pelanggan, sedangkan Kepuasan Pelanggan akan meningkat apabila
faktor harga, promosi dan kualitas pelayanan meningkat.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji analisis regresi
terhadap persamaan substruktur 1 yang merupakan harga, promosi dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa secara simultan
harga, promosi dan kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif dan
signifikan terhadap kepuasn pelanggan GO-JEK pada mahasiswa FEB USU.
Sedangkan berdasarkan uji parsial diketahui bahwa harga dan promosi masing-
masing mempengaruhi secara positif dan signifikan, sementara kualitas pelanggan
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudian pada persamaan substruktur 2yang merupakan harga, promosi
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas menunjukkan
bahwa secara simultan harga, promosi dan kualitas pelayanan serta kepuasan
pelanggan mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas GO-JEK
pada mahasiswa FEB USU. Sedangkan berdasarkan uji parsial diketahui bahwa
promosi dan kualitas pelayana serta kepuasan pelanggan masing-masing
mempengaruhi secara positif dan signifikan, sementara harga berpengaruh negatif
dan tidak signifikan terhadap loyalitas
5.2 Saran
1. GO-JEK di kota medan harus meningkatkan kualitas pelayanannya,
penetapan harga sudah cukup diterima oleh mahasiswa FEB USU, namun
alangkah lebih baiknya jika dibarengi dengan menigkatkan promosinya
114

115
mengingat dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang belum mempunyai
pendapatan yang tetap.
2. Hendaknya PT. GO-JEK terkhususnya di kota medan harus tetap
mempertahankan kualitas pelayanan serta menjaga kepuasan pelanggan agar
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga erciptanya loyalitas.
3. Semakian banyaknya pesaing yang bermunculan, GO-JEK harus lebih
memperhatikan apa yang di inginkan oleh konsumen, serta memberikan
feedback terhadap saran serta keluhan yang disampainkan oleh pelanggan
GO-JEK agar pelayanan yang diberikan akan menjadi lebih baik.

116
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David, 1997. Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai dari Suatu
Merek, Mitra Utama, Jakarta
Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
CVAlvabeta.
Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center
For Academic Publishing Service)
Assauri, Sofjan (2011), “Strategic Management, Sustainable Competitive
Advantages”, Lembaga Management Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia, Jakarta.
Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior 6th Edition. New York: Thomson Learning
Delgado-Ballester, E and Munuera-Aleman, J. L. (2001), “Brand Trust in the Context
Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol. 35, No. 11/12, pp.
1238-1258.
Dharmmesta, B. S. (1999), “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3,
pp. 73-88.
Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Fandy,Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
Farida, 2011, Hukum Dagang, Sinar Grafika, Jakarta
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang2008. Filsafat Ilmu dan Metode
Riset. Medan : USU Press
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21.
Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Indriyo Gitosudarmo, 2008, Manajemen Pemasaran, edisi pertama, cetakan keempat,
Penerbit : BPFE – Yogyakarta
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta
Kotler,PhilipdanAmstrong.2001.DasarDasarPemasaranEdisiIX.Jakar
ta:PT.Indeks
Kuncoro,Mudrajat.2003.MetodeRisetuntukBisnisdanEkonomi.Jakarta:PTGramediaPu
staka
Lamb,CharlesW.,Hair,JosephF.,danMcDaniel.2001.PemasaranBukuI.Jakarta:Salemb
aEmpat

117
Lau, G, dan Lee, S, 1999. “Consumers Trust In A Brand And Link To Brand
Loyalty”, Journal of Marketi Focused Management.
Levy,M.danWeitz.Barton.2004.RetailingManagement.Edisi5.NewYork:McGrawHill
,Irwin.
Lovelock Christopher. et. al. 2010. Pemasaran Jasa, Edisi 7, Jilid 2. Erlangga: Jakarta
Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta : Cakra
Ilmu.
Ma’ruf,Hendri.2006.PemasaranRitel.Jakarta: PTGramediaPustaka
Rangkuti (2009) Rangkuti, Freddy. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus
Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. GramediaPustakaUtama
Setiadi,Nugroho.2003.PerilakuKonsumen.Jakarta: Kencana
Simamora,Bilson.2003. MembongkarKotakHitamKonsumen:Jakarta:
PTGramediaPustaka
Simamora, Henry, 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 3, Cetakan 1,
Bagian Penerbitan STIE YKPN, Yogyakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Luthfi, 2015, Analisis Data untuk Riset
Manajemen dan Bisnis, Edisi Ketiga, Penerbit USU Press, Medan.
Situmorang, SyafrizalHelmi. 2017. Riset Pemasaran. Penerbit USU Press, Medan.
Sugiyono.2005.Metode PenelitianBisnis.Bandung:Alfabeta
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sunarto.2006.PengantarManajemenPemasaran.Yogyakarta:UST Press
Sunarto.2006.PerilakuKonsumen.Yogyakarta:AmusYogyakarta
Sunyoto, Danang, 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, edisi pertama, Media
Pressindo, Yogyakarta
Suryana.2001.Kewirausahaan.Jakarta:SalembaEmpat
Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction . Edisi 2.
Andi, Yogyakarta.

118
KUESIONER PENELITIAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS JASA
TRANSPORTASI OJEK ONLINE GOJEK (STUDI KASUS PADA
MAHASISWA FEB USU)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga, promosi dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitasjasa transportasi ojek Online
GOJEK, maka dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi penelitian
ini.
Untuk itu saya mengharapkan kesediaan waktu Anda untuk mengisi
kuesioner sesuai dengan penilaian yang Anda miliki. Atas kepercayaan dan
kesediaannya saya ucapkan terima kasih.
I. IdentitasResponden
Berilahtandasilang(X)padapertanyaantentangkarakteristikrespondendibawahini:
1.) Nama :
2.) Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
3.) Usia : Tahun
4.) Menggunakan Jasa GOJEK Sebanyak:
a. 1 Kali b. 2 Kali c. Lebih dari 2 Kali
5.) Dalam aplikasi GOJEK sering menggunakan fitur apa:
a. GO-Jek b. GO-Car c. GO-Food d. GO-Send
6.) Apakah anda menggunakan GO-Pay ?
a. Ya b. Tidak
7.) Aplikasi yang sering digunakan selain GO-Jek?
a. Grab-Bike b.Uber-Bike c. Tidak ada
II. Petunjuk Penilaian
Pilihlah jawaban dengan memberi tanda√)( pada salah satu jawaban yang
paling sesuai menurut Anda. Penilaian dilakukan berdasarkan skala berikut:
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
Tidak Setuju (TS) = 2
Ragu-ragu (RG) =3
Setuju (S) = 4
Sangat Setuju (SS) = 5

III. Variabel Harga
NO Pernyataan SS S RG TS STS
Keterjangkauan harga
1 Harga yang ditawarkan GO-JEK
relatif terjangkau
2 Harga berfariasi sesuai dengan jarak
yang ditempuh
Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3 Harga yang ditawarkan GOJEK sesuai
dengan kualitas
4 Konsumen merasa lebih tenang karena
kuliatas jasanya yang telah dijamin
perusahaan
Daya saing harga
5 Harga GOJEK dapat bersaingan
pesaingnya
6 Harga yang ditetapkan GOJEK sesuai
dengan kemampuan daya beli
Kesesuaian harga dan manfaat
7 Saya merasakan harga yang diberikan
GOJEK sesuai dengan manfaat yang
diberikan
8 Saya tidak terlalu mementingkan harga
yang ditetapkan GOJEK yang saya
perhatikan adalah manfaat yang saya
rasakan dari pelayanan tersebut
IV. Variabel Promosi
Jangkauan promosi
9 Iklan GOJEK sering dijumpai di media
sosial
10 GOJEK sering melakukan potongan harga
sehingga menimbulkan minat beli
Kuantitas penayangan iklan di media promosi
11 GOJEK menjadi sponsor untuk acara besar
11 untuk mempermudah promosi

12 Memperoleh informasi aplikasi GOJEK
dari orang lain
Kualitas penyampaian pesan dalam penayangan iklan di media promosi
13 GOJEK lebih populer atau terkenal
dibandingkan dengan transportasi Online
lainnya
14 GOJEK sebagai perusahaan ojek Online
memiliki Citra yang baik di mata
konsumen
V. Variabel Kualitas Pelayanan
Keandalan dalam melancarkan prosedur pelayanan
15 Driver GO-JEK cepat pada saat
menjemput dan mengantar pelanggan.
16 Keramahan driver saat menyapa

konsumen
Respons pelayanan terhadap keluhan
17 Driver dengan cepat merespon keluhan
konsumen
18 Perusahaan GO-JEK menghukum driver
yang tidak menanggapi keluhan
konsumen
Kemampuan administrasi pelayanan
19 Harga yang sudah ditetapkan atau tanpa
biaya tambahan.
20 Pembayaran lebih cepat menggunakan
GO-PAY
VI. Variabel Kepuasan Pelanggan.
Kesesuaian spesifikasi produk yang diharapkan ( performance).
21 Inovasi GO-JEK sesuai dengan ekspektasi
yang saya harapkan.
22 Driver GO-JEK tidak kebut-kebutan,
ugal-ugalan dan melanggar rambu-rambu
lalu lintas.

Ukuran usia operasi dalam kondisi normal (durability).
23 Kondisi fisik kendaraan layak untuk
digunakan
24 Driver GOJEK menggunakan atribut
Safety ridding (helm, jaket, kaca spion)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan degan segera, akurat dan memuaskan
(reliability)
25 Driver GOJEK sangat banyak sehingga
memudahkan untuk menggunakan jasanya
26 Melayani konsumen selama 24 jam
VII. Variabel Loyalitas
Kembali melakukan pembelian produk.
27 Saya cenderung menggunakan jasa GO-
JEK ulang karena dipermudah dalam
sistem pembayaran
28 Saya selalu menggunakan jasa GO-JEK
Tidak terpengaruh terhadap produk pesaing

29 Saya tetap menggunakan jasa GO-JEK
walaupun banyak transportasi ojek Online
yang lain Kembali melakukan pembelian produk
30 Saya tidak akan menggunakan jasa ojek
lain walaupun ada bujukan dari ojek Online
lain
Merekomendasikan kepada orang lain
31 Saya akan merekomendasikan GO-JEK
kepada teman
32 Saya akan memberitahu orang lain jika saya
merasakan puas

122
Variabel_harga variabel_promosi kualitas_pelayanan variabel_kepuasan_pelanggan variabel_loyalitas

so so so so so so so so ju so so so so so so ju so so so so so ju so so so so so so ju so so so so so so ju
al al al al al al al al m al al al al al al m al al al al al m al al al al al al m al al al al al al m
_ _ _ _ _ _ _ _ la _ _1 _1 _1 _1 _1 la _1 _1 _1 _1 _2 la _2 _2 _2 _2 _2 _2 la _2 _2 _2 _3 _3 _3 la
1 2 3 4 5 6 7 8 h 9 0 1 2 3 4 h 5 6 7 8 0 h 1 2 3 4 5 6 h 7 8 9 0 1 2 h
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 4 3 4 4 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 7 5 4 5 5 4 3 6
3 2 2 2 2
5 4 5 5 5 5 4 5 8 4 4 5 4 5 5 7 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 5 5 8 4 4 3 4 3 4 2
3 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 3 5 8 4 4 5 5 4 5 7 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 7 5 4 4 4 4 3 4
4 2 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 1 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
3 2 2 3 2
5 5 5 5 5 5 4 5 9 5 3 5 5 4 5 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 1 3 5 4 3
3 2 2 2 2
5 4 5 5 5 5 5 5 9 5 4 5 5 4 5 8 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 8 4 4 4 3 3 3 1
4 2 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 4 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 3 5 5 4 6
3 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 4 5 9 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 6 4 4 3 3 3 3 0
3 2 2 2 1
3 5 5 5 5 5 5 5 8 5 4 5 5 5 3 7 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 9 4 5 1 4 3 2 9
3 2 2 2 2
4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 2
4 3 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 4 5 5 3 5 5 7
3 2 2 2 1
5 5 3 5 4 4 5 5 6 5 3 4 4 5 5 6 4 4 5 5 4 2 3 3 4 3 5 5 3 3 3 3 5 1 2 7
4 3 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 6 5 4 4 5 3 5 6
4 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 3 5 5 5 5 8 5 5 5 5 4 4 3 3 3 3 5 5 2 3 5 5 3 3 3 2
3 2 2 2 1
5 5 5 3 3 3 3 5 2 3 5 3 3 3 3 0 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 2 1 1 1 3 3 5 4
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 4 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 8 4 3 3 5 5 4 4
4 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
3 2 2 2 1
5 5 5 5 5 3 4 5 7 5 5 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 2 3 3 3 8

3 2 2 2 2
3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 1
4 3 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 3 4 3 5 5 5 5
3 3 2 2 2
5 5 5 5 5 5 3 5 8 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 8 5 3 5 3 5 3 4
3 2 2 2 2
3 5 5 5 5 5 5 5 8 4 5 5 4 5 5 8 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 1 5 3 5 5 5 3 5 3 6
3 2 2 2 1
5 5 5 5 5 5 3 4 7 3 3 5 5 3 3 2 5 5 5 5 4 4 3 3 3 2 4 5 0 2 3 4 4 3 3 9
3 2 2 2 2
4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 1 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 1
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 3 5 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 6 3 3 3 5 5 5 4
4 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
3 2 2 3 2
3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 0 4 5 5 5 5 5 9
3 2 2 2 2
5 5 5 5 4 5 3 5 7 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 2 4 1 4 5 4 0
4 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
4 3 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 9 5 5 5 4 3 4 6
4 2 2 1 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 3 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 1 8 5 5 3 5 5 5 8
3 2 2 2 1
4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 1 8
3 1 2 2 1
5 5 3 5 4 4 5 5 6 4 3 3 3 3 3 9 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4 3 3 1 9
4 3 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 8
4 3 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 4 5 5 5 5 5 9
4 3 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 1 3 5 2 1
4 2 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 5 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 3 5 8
3 1 2 2 2
5 5 5 5 5 5 3 5 8 3 3 4 3 3 3 9 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 7 4 3 4 3 3 4 1
3 1 2 2 2
5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 8 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 4 4 0
4 2 2 2 1
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 3 4 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 9 3 3 3 3 3 3 8

3 2 2 2 1
5 5 5 5 5 5 3 5 8 5 4 4 5 5 5 8 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 7 3 4 2 4 4 2 9
3 2 2 2 1
5 5 5 5 4 5 4 5 8 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 5 4 2 4 2 2 4 4 8
3 2 1 2 1
5 5 5 5 5 3 4 5 7 4 4 4 3 3 3 1 5 3 3 5 3 9 4 4 4 3 5 4 4 2 2 2 3 3 4 6
4 2 1 2 1
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 4 4 8 4 2 5 3 4 8 5 4 4 4 5 4 6 1 4 1 1 3 4 4
4 3 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 3 5 8
3 2 2 2 2
5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 6 4 4 5 5 5 5 8
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 4 3 3 4 5 3 2 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 9 3 3 4 2 3 5 0
3 2 2 2 1
5 5 5 3 5 5 4 5 7 3 2 5 3 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 1 5 4 2 2 4 1 3 1 3
3 1 2 2 2
5 5 5 5 3 5 5 5 8 1 1 4 5 5 2 8 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 8 4 5 1 3 5 5 3
2 2 2 2 2
3 3 3 4 3 4 3 3 6 3 3 4 4 3 4 1 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 2 4 4 5 5 4 4 6
4 3 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 0 3 3 3 5 5 5 4
3 2 2 2 3
5 5 5 4 3 5 4 5 6 3 5 3 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 7 5 5 5 5 5 5 0
4 3 2 2 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 3 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 2 5 5 5 5 5 5 0
4 2 2 2 1
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 3 5 3 3 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 5 5 2 3 3 3 3 4 2 8
3 2 2 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 2 2 2 1
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 5 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 8
4 2 2 3 1
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 1 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 3 5 3 1 1 3 6
4 2 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 3 5 5 5 5 8 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 0 5 3 3 5 5 1 2
4 3 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 1 5 6
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 1 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 8 5 4 4 1 5 1 0
3 2 2 2 2
3 3 5 5 5 5 5 5 6 3 3 5 5 3 3 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 3 5 2 5 5 5 1 3 1 0
4 2 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 4 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 4 5 4 4 7

3 2 2 2 2
4 4 5 5 4 5 5 5 7 4 4 5 5 5 5 8 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 7 5 4 4 5 5 5 8
4 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
3 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 4 5 9 5 4 5 5 4 4 7 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 1
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 4 5 9 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 9 5 5 5 5 4 4 8
3 2 2 2 2
4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 3 4 1 4 4 5 4 4 3 4
3 2 2 2 2
5 5 5 5 4 4 4 5 7 3 4 4 3 3 4 1 5 5 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 6 3 3 4 5 5 4 4
3 2 2 2 1
5 5 5 5 5 4 4 5 8 4 4 5 4 3 3 3 5 5 5 5 3 3 4 4 1 4 5 5 3 4 4 5 4 1 1 9
4 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 3 4 3 3 2 5 5 5 5 3 3 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 3 4 2 0
3 2 2 2 1
5 5 5 5 5 5 3 5 8 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 3 3 4 2 9
3 2 2 2 1
5 5 5 5 5 5 3 5 8 4 4 5 3 3 3 2 5 5 5 5 4 4 5 3 3 4 2 5 2 3 4 3 3 3 2 8
4 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
3 2 2 2 2
5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 6 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 5 6 4 4 5 4 4 3 4
3 3 2 1 2
4 5 5 5 5 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 9 4 4 4 4 5 5 6
3 2 2 2
4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 0 2 3 1 1 1 1 9
3 2 2 2 1
5 5 5 5 5 5 3 5 8 5 5 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 4 2 9
3 2 2 3 2
5 5 5 5 5 5 3 5 8 5 5 4 4 4 4 6 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 0 3 4 4 5 4 4 4
3 3 2 3 2
5 5 5 5 5 5 3 5 8 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 3 4 4 4 3 3 1
3 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 3 5 8 5 5 3 4 5 5 7 5 5 5 4 4 3 4 5 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 5 5
3 2 2 2 1
5 5 5 4 3 5 4 5 6 5 3 4 4 3 4 3 5 4 5 5 3 2 5 5 5 4 4 5 8 5 2 3 1 1 5 7
3 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 3 4 7 5 5 3 3 3 4 3 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 4 3 0
3 2 2 2 2
5 5 5 4 5 5 4 5 8 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 6

4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 4 4 4 5 5 5 7 5 4 4 4 5 2 3 4 4 5 5 5 6 5 3 5 3 4 5 5
3 1 2 2 1
5 5 5 4 5 5 5 4 8 4 3 3 3 2 2 7 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 0 4 3 3 3 3 3 9
3 2 2 2 1
5 5 5 5 5 3 4 5 7 5 5 3 4 3 3 3 5 4 5 5 4 3 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 9
3 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 3 5 8 5 5 3 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 7 3 4 3 5 5 4 4
4 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 5 5 4 4 7 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 9 5 5 5 5 4 4 8
3 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 4 5 9 5 5 4 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 4 4 3 5 6 3 4 3 5 5 5 5
3 1 2 2 2
5 5 5 5 3 5 4 4 6 4 3 3 3 3 3 9 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 3 4 4 5 3 3 5 3 5 4
3 3 2 2 2
5 5 5 5 5 5 4 5 9 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 3 5 3 3 2 2 5 0
3 2 2 2 2
4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 7 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 8 5 5 3 5 5 2 5
4 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0
4 2 2 2 3
5 5 5 5 5 5 5 5 0 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 2 5 5 5 5 3 3 6 5 5 5 5 5 5 0
4 3 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 6 5 5 3 5 3 3 4
4 2 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 5 0 4 4 5 5 5 4 7 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 0 4 4 4 4 4 4 4
3 2 2 3 2
4 4 4 3 4 4 5 4 2 5 5 5 5 5 3 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 3 3 4 5 4
3 3 2 2 2
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 8 2 5 5 5 5 5 7

127
Hipotesis Pertama
127

Coefficientsa

Std.
1 (Constant) 3,013 6,245 ,482 ,631

harga ,277 ,135 ,202 2,049 ,043 ,781 1,281
promosi ,338 ,088 ,380 3,848 ,000 ,773 1,293
kualitas_pelayanan ,159 ,208 ,068 ,765 ,446 ,959 1,043
ANOVAa
1 Regression 267,234 3 89,078 12,121 ,000b
Residual 705,526 96 7,349

Total 972,760 99

b. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan, harga, promosi

129
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
1 (Constant) 3,013 6,245 ,482 ,631
harga ,277 ,135 ,202 2,049 ,043
promosi ,338 ,088 ,380 3,848 ,000
kualitas_pelayanan ,159 ,208 ,068 ,765 ,446

Model Summaryb
Std. Error of the

1 ,524a ,275 ,252 2,711
a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan, harga, promosi
Correlations
harga promosi kualitas_pelayanan
harga Pearson Correlation 1 ,462** ,159
Sig. (2-tailed) ,000 ,115

N 100 100 100
promosi Pearson Correlation ,462** 1 ,186
Sig. (2-tailed) ,000 ,064
N 100 100 100
kualitas_pelayanan Pearson Correlation ,159 ,186 1
Sig. (2-tailed) ,115 ,064
N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hipotesis Kedua

131
Coefficientsa

Std.
1 -
(Constant) -18,208 8,552 ,036
2,129
harga ,027 ,189 ,013 ,143 ,887 ,748 1,337
promosi ,455 ,129 ,350 3,524 ,001 ,670 1,493

ANOVAa
1 Regression 775,236 4 193,809 14,096 ,000b
Residual 1306,204 95 13,750

Total 2081,440 99


Coefficientsa
1 (Constant) -18,208 8,552 -2,129 ,036
Harga ,027 ,189 ,013 ,143 ,887

promosi ,455 ,129 ,350 3,524 ,001

Model Summaryb
Std. Error of the

1 ,610a ,372 ,346 3,708
a. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, kualitas_pelayanan, harga, promosi

Model Trimming Sub Struktur Pertama

133
Coefficientsa

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 6,270 4,560 1,375 ,172
harga ,286 ,135 ,208 2,125 ,036 ,786 1,272
promosi ,347 ,087 ,390 3,988 ,000 ,786 1,272

ANOVAa
1 Regression 262,931 2 131,466 17,965 ,000b
Residual 709,829 97 7,318
Total 972,760 99
b. Predictors: (Constant), promosi, harga
Model Summaryb
Std. Error of the

1 ,520a ,270 ,255 2,705
a. Predictors: (Constant), promosi, harga

Coefficientsa
1 (Constant) 6,270 4,560 1,375 ,172
harga ,286 ,135 ,208 2,125 ,036
promosi ,347 ,087 ,390 3,988 ,000

135
Correlations
harga promosi
harga Pearson Correlation 1 ,462**
N 100 100
promosi Pearson Correlation ,462** 1

N 100 100
Model Trimming Sub Struktur Kedua

Coefficientsa

Std.
1 (Constant) -
-17,506 6,971 ,014
2,511
promosi ,461 ,121 ,355 3,806 ,000 ,753 1,328
ANOVAa
1 Regression 774,954 3 258,318 18,981 ,000b
Residual 1306,486 96 13,609
Total 2081,440 99


137
Coefficientsa
1 (Constant) -17,506 6,971 -2,511 ,014

promosi ,461 ,121 ,355 3,806 ,000

Model Summaryb
Std. Error of the

1 ,610a ,372 ,353 3,689
a. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, kualitas_pelayanan, promosi
Correlations
promosi kualitas_pelayanan kepuasan_pelanggan
promosi Pearson
1 ,186 ,486**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,064 ,000
N 100 100 100

kualitas_pelayanan Pearson
,186 1 ,171
Correlation
Sig. (2-tailed) ,064 ,090
N 100 100 100
kepuasan_pelanggan Pearson
,486** ,171 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,090
N 100 100 100


150521090

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

150521090

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI

Universitas Sumatera Utara

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Chairul Arif

Medan, November 2017

Universitas Sumatera Utara

Nama : Chairul Arif

Ami Dilham, SE, M.Si Dra. Marhayanie, SE, M.Si

Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si

Universitas Sumatera Utara

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Chairul Arif

Tanggal: November 2017 Ketua Departemen /

Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si

Universitas Sumatera Utara

Nama : Chairul Arif

Tanggal: November 2017 Ketua Departemen /

Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si

Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI

Terhadap Harga Saham Pada Perusahaan Manufaktur Makanan dan Minuman

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.

Medan, November 2017

Universitas Sumatera Utara

Assalamualaikum Wr. Wb.

Penulis mampu menyelesaikan Skripsi yang berjudul judul “ Pengaruh Harga,

Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Transportasi Ojek Online GOJEK (Studi Kasus Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara) ”. Skripsi ini

Jurusan Manajemen Pemasaaran pada Universitas Sumatera Utara.

rasa terimakasih dan apresiasinya kepada:

Universitas Sumatera Utara

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

telah memberikan arahan selama penulisan skripsi ini.

arahan selama penulisan skripsi ini.

arahan selama penulisan skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

Loly Handayani (Kakak) dan Tasriqurrahman (Abang) yang telah mim

memberikan dorongan dan bantuan moril kepada saya, terimakasih atas

kebersamaan dan persahabatan dalam Suu maupun duka selama ini.

telah membantu menyelesaikan skripsi ini dengan melimpahkan rahmat dan

kebaikan bagi banyak pihak.

Medan, Oktober 2017

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 54

Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 114

Universitas Sumatera Utara

No. Tabel Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

No. Gambar Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

No. Lampiran Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN