Universitas Sumatera

PENGARUH KEPERCAYAAN, KEAMANAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN PERSEPSI RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN ONLINE PADA E-COMMERCE LAZADA
(Studi pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara)
TESIS
Oleh :
MUHAMMAD GHOFUR DWIYANTO
177019004 / MIM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019
UNIVERSITAS SUMATERA
(Studi pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister

Sains Dalam Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MUHAMMAD GHOFUR DWIYANTO
177019004 / MIM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019
HALAMAN
Tesis ini diajukan oleh,
Nama Mahasiswa : Muhammad Ghofur Dwiyanto

Nomor Induk Mahasiswa : 177019004
Program Studi : Magister Ilmu Manajemen
Judul Tesis : Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
dan Persepsi Resiko Terhadap Keputusan
Pembelian Online Pada E-Commerce Lazada.
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
Ditetapkan di : Universitas Sumatera Utara

Pada Tanggal : Oktober 2019
Telah Diuji
Tanggal : 16 Oktober 2019
PANITIA PENGUJI TES

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
2. Prof. Dr. Paham Ginting MS
3. Prof. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA
4. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM
PERNYATAAN ORISINALITAS

PELAYANAN DAN PERSEPSI RESIKO TERHADAP KEPUTUSAN
(Studi pada Mahasiswa/i Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara)
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis disusun sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Magister pada program Studi Ilmu Manajemen di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil
karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan – pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian – bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penyusunan tesis ini, telah peneliti
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaida dan etika
penulisan ilmiah. Apabila di kemudia hari ternyata ditemukan seluruh atau
sebagian tesis ini bukan hasil karya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian –
bagian tertentu, peneliti bersedia menerima saksi pencabutan gelar akademik yang
peneliti sandang dan sanksi – sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
(Studi pada Mahasiswa/i Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan, persepsi risiko dan keputusan
pembelian online pada e-commerce Lazada. Pengumpulan data dalam penelitian
ini dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dengan menyebar kuesioner. Sampel
pada penelitian ini adalah mahasiswa/i fakultas ekonomi dan bisnis universitas
sumatera utara angkatan 2017-2018 yang pernah melakukan transaksi pembelian
secara online sebanyak 100 orang. Metode analisis data menggunakan analisis
deskriptif dan analisis statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian online. Secara
parsial kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian online. Secara parsial keamanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian online. Secara parsial kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian online. Dan
secara parsial persepsi risiko berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian online di Lazada. Dari keempat variabel tersebut kualitas
pelayanan merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi keputusan
pembelian online di Lazada.
Kata kunci: Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan, Persepsi Risiko,

Keputusan Pembelian Online .
THE INFLUENCE OF TRUST, SECURITY, SERVICE
QUALITY AND RISK PERCEPTION ON ONLINE PURCHASE
DECISION IN LAZADA E-COMMERCE STORE
(Study on Economy and Business Students University of Sumatera Utara)
ABSTRACT
This study was conducted to determine and analyze the impact of

credibility, security, service quality and risk perception of online purchasing
decisions on Lazada e-commerce. The data was collected through quantitative
approach by distributing questionnaires. The sample in this study were 100
students of Economics and Business Faculty 2017-2018 grade mates, University
of North Sumatra with online purchases experiences. The collected data was
analyzed using descriptive analysis and statistical analysis of multiple linear
regression. The results stated simultaneously that credibility, security, service
quality and risk perception had a positive and significant effect on online
purchasing decisions. Partially, credibility has a positive and significant influence
on online purchasing decisions. While security partially show a positive and
significant influence on online purchasing decisions. Service quality also partially
present a positive and significant influence on online purchasing decisions. On
the other hand risk perception has a negative and significant effect on online
purchasing decisions. In conclusion, based on the aforementioned variable,
service quality is the most prominent factor in determining online purchasing
decision on Lazada e-commerce.
Keywords: Trust, Security, Service Quality, Risk Perception, Online Purchase

Decision
ii
RIWAYAT
Muhammad Ghofur Dwiyanto lahir di kota Medan, Sumatera Utara pada

tanggal 22 April 1993. Anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Ayahanda Sigit
Sadmono dan Ibu Tuti Sufianti, berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam.
Memulai pendidikan Sekolah Dasar pada SDN 115467 Kanopan Ulu, Kabupaten
Labuhan Batu tahun 1999 dan tamat tahun 2005. Melanjutkan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama di SMP Swasta Harapan 3, Kabupaten Deli Serdang pada
tahun 2006 dan tamat pada tahun 2008. Setelah itu melanjutkan pendidikan
Sekolah Menengah Atas SMA Swasta Harapan 3, Kabupaten Deli Serdang pada
tahun 2009 dan tamat tahun 2011. Setelah itu memulai perkuliahan di Universitas
Sumatera Utara (USU) Medan, mengambil jurusan Ilmu Administrasi Niaga
Bisnis dengan konsentrasi Manajemen Sumber Daya Manusia tahun 2011 dan
lulus pada tahun 2015. Kemudian melanjutkan pendidikan di Program Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara pada
tahun 2017
Sejak tahun 2012 penulis memulai bisnis online dan membuka toko 061
Store pada tahun 2016 sampai saat ini.
Medan, 16 Oktober 2019
Peneliti,
Muhammad Ghofur Dwiyanto
iii
KATA
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan puji dan syukur kepada ALLAH
SWT, Atas limpahan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen (Magister Sains) pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Adapun judul dari tesis ini
adalah “Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan dan Persepsi
Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Online pada E-Commerce Lazada”.
Peneliti mempersembahkan tesis ini kepada kedua orang tua tercinta yang
dimuliakan ALLH SWT, untuk Ayahanda H. ir Sigit Sadmono dan Ibunda Hj
Tuti Sufianti yang selalu memberikan do’a, nasehat dan motivasi serta
memberikan inspirasi dalam setiap perjalanan hidup peneliti. Semoga rahmat,
berkah, hidayah dan ridho ALLAH SWT selalu tercurah kepada keluarga kita,
Amin ya Rabbal’ alamin.
Dalam penulisan tesis ini peneliti banyak mendapat bimbingan, bantuan, dan
dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu penulis mengucapkan terima kasih
yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M. Hum Selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE., MS Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iv
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si Selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan juga selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.
4. Ibu Dr. Yeni Absah, SE., M.Si Selaku Sekretaris Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi Selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
telah meluangkan waktu dalam membimbing dan sangat membeikan
motivasi kepada peneliti dalam penulisan Tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS Selaku Anggota Pembanding yang
telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan Tesis ini.
7. Ibu Prof. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA Selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan
Tesis ini.
8. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM Selaku Anggota
Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk
perbaikan Tesis ini.
9. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara,
Serta semua pihak yang telah banyak membantu peneliti selama
perkuliahan.
10. Bapak dan Ibu Pimpinan Lazada Indonesia yang telah banyak memberikan
dukungan kepada peneliti dalam penyusunan Tesis ini.
11. Abangda Muhammad Pandu Lukito dan Adik Muhammad Ghofar
Triyono, dan semua keluarga buat doa, bantuan dan memberikan semangat
yang diberikan kepada penliti sampai penyelesaian Tesis ini.
12. Rekan – Rekan Pendonor Darah siaga atas bantuan serta dukungan kepada
peneliti menempuh studi dan dalam penyelesaian penulisan Tesis ini.
13. Rekan – Rekan Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara atas bantuan serta dukungan selama
peneliti menempuh studi dan dalam penyelesaian penulisan Tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna. Namun harapan peneliti
semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca, semoga kiranya Allah SWT
memberikan keberkahan kepada kita semua. Amin.
Medan, 16 Oktober 2019
Peneliti
Muhammad Ghofur Dwiyanto
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK........................................................................................................i
ABSTRAK.........................................................................................................ii
RIWAYAT HIDUP........................................................................................iii
KATA PENGANTAR....................................................................................iv
DAFTAR ISI..................................................................................................vii
DAFTAR TABEL............................................................................................x
DAFTAR GAMBAR......................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................1
1.1. Latar Belakang..................................................................................1

1.2. Perumusan Masalah........................................................................15
1.3. Tujuan Penelitian............................................................................16
1.4. Manfaat Penelitian..........................................................................17
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN.......................................................18
2.1. Landasan Teori...............................................................................18

2.1.1. Definisi E-Commerce..............................................................18
2.1.1.1. Manfaat E-Commerce......................................................19
2.1.1.2 Kelebihan E-Commerce....................................................20
2.1.1.3 Kekurangan E-Commerce.................................................21
2.1.1.4 Jenis-jenis E-Commerce....................................................21
2.1.1.5 Dimensi dan Indikator E-Commerce.................................23
2.1.2. Definisi Kepercayaan (Trust).................................................25
2.1.2.1 Dimensi Kepercayaan.......................................................26
2.1.2.2Indikator Kepercayaan.......................................................28
2.1.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan............29
2.1.2.4 Kepercayaan Pada Pembelian Online...............................30
2.1.3. Definisi Keamanan.................................................................31
2.1.3.1 Dimensi Keamanan...........................................................31
2.1.3.2 Indikator Keamanan..........................................................32
2.1.4. Definisi E-Service Quality.....................................................32
2.1.4.1 Dimensi E- Service Quality..............................................33
2.1.4.2Indikator E- Service Quality.............................................34
2.1.5. Definisi Persepsi Resiko........................................................35
2.1.5.1 Persepsi Risiko dalam Pembelian Online........................36
2.1.5.2 Dimensi dan Indikator Persepsi Risiko............................37
2.1.5.3 Faktor-Faktor Persepsi dan Sikap Risiko........................39
vii
2.1.6. Definisi Keputusan Pembelian...............................................40
2.1.6.1 Dimensi Keputusan Pembelian.........................................40
2.1.6.2 Indikator Keputusan Pembelian........................................42
2.1.6.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian
Konsumen........................................................................43
2.1.6.4 Proses Keputusan Pembelian............................................44
2.2. Penelitian Terdahulu....................................................................45
2.3. Kerangka Konseptual..................................................................55
2.3.1 Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian.........55
2.3.2 Pengaruh Keamanan terhadap Keputusan Pembelian.............56
2.3.3Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian56
2.3.4 Pengaruh Persepsi Risiko terhadap Keputusan Pembelian.....58
2.4 Hipotesis Penelitian.....................................................................59
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................60
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian................................................................60

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................60
3.3. Populasi dan Sampel.......................................................................61
3.3.1 Populasi....................................................................................61
3.3.2 Sampel......................................................................................61
3.4. Operasionalisasi Variabel...............................................................63
3.5. Teknik Pengumpulan Data.............................................................67
3.6. Jenis dan Sumber Data...................................................................68
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................................69
3.7.1. Uji Validitas.............................................................................69
3.7.2. Uji Realibilitas.........................................................................73
3.8 Uji Asumsi Klasik.........................................................................74
3.8.1 Uji Normalitas..........................................................................74
3.8.2 Uji Multikolinearitas................................................................74
3.8.3 Uji Heterokedastisitas..............................................................75
3.8.4 Uji Koefisiensi Determinasi ( Uji R2)......................................75
3.9 Metode Analisis Data.....................................................................76
3.9.1. Metode Analisis Statistik Deskriptif........................................76
3.9.2. Metode Analisis Linier Berganda............................................77
3.9.3.Uji Hipotesis.............................................................................78
3.9.3.1 Uji Parsial ( Uji Statistik T)................................................78
3.9.3.2 Uji Signifikansi Simultan ( Uji Statistik F)........................78
viii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................80
4.1 Hasil Penelitian.............................................................................80

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian.....................................................80
4.1.2 Karakteristik Responden.........................................................81
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasakan Usia.............................81
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............83
4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan...................84
4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Online......84
4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian..........................86
4.2.1 Statistik Dekriptif Variabel Kepercayaan...............................87
4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel Keamanan.................................90
4.2.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan...................93
4.2.4 Statistik Deskriptif Variabel Persepsi Resiko.........................98
4.2.5 Statistik Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian Online 102
4.3 Hasil Pengujian Hipotesis...........................................................106
4.3.1 Uji Asumsi Klasik................................................................106
4.3.2 Uji Normalitas......................................................................106
4.3.3 Uji Multikolinieritas.............................................................109
4.3.4 Uji Heterokedastisitas..........................................................110
4.3.5 Uji Koefisien Determinasi (R-Square).................................111
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda Untuk Menguji Hipotesis.....112
4.4.1 Analisis Regresi Linier Berganda.......................................112
4.4.2 Uji Hipotesis Simultan (Uji-f).............................................112
4.4.3 Uji Hipotesis Parsial (Uji-t)................................................113
4.4.4 Hasil Pengujian Hipotesis...................................................115
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian......................................................118
4.5.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian......118
4.5.2 Pengaruh Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian..........120
4.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian............................................................122
4.5.4 Pengaruh Persepsi Resiko Terhadap Keputusan Pembelian 124
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................127
5.1 Kesimpulan..................................................................................127
5.2 Saran............................................................................................128
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................131
ix
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Penunjung Marketplace Kuartal Pertama 2018..........5

Tabel 1.2 Pengaduan Konsumen akan Belanja Online 2013- 2017........6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................51
Tabel 3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel........................................64
Tabel 3.2 Skor Skala Likert..................................................................68
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan............................70
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Keamanan................................70
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan..................71
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Risiko........................71
Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian..............72
Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel..............................................73
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..........................81
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........83
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan.................84
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian................84
Tabel 4.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepercayaaan............87
Tabel 4.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Keamanan..................90
Tabel 4.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan....93
Tabel 4.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Persepsi Risiko..........98
Tabel 4.9 Penjelasan Responden Atas Keputusan Pembelian...........102
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas.........................................................108
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas................................................109
Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser................................................................110
Tabel 4.13 Hasil Koefisien Determinasi (R-Square)..........................111
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda............................112
Tabel 4.15 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji-f).................................114
Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji-t).....................................115
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Hipotesis.................................................118
DAFTAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet Indonesia.........................2

Gambar 2.1 Model Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian............44
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual........................................................58
Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................82
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......83
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan..............84
Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Online
85 Gambar 4.5 Uji Normalitas Grafik Histogram...............................107
Gambar 4.6 Uji Normal P-P Plot........................................................107
Gambar 4.7 Uji Heterokedastisitas.....................................................110
xi
DAFTAR
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian..................................................................138

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden untuk Uji Validitas...................145
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitias dengan SPSS....................147
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden untuk Uji Regresi
Linier Berganda.........................................................................150
Lampiran 5 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS........158
xii
BAB
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi komunikasi, media, dan informatika membawa pengaruh cara
dan pola kegiatan bisnis di industri perdagangan. Kemajuan internet dan
perangkat pendukungnya telah mendekatkan jarak dan menyingkatkan waktu
manusia. Seluruh aspek kehidupan tidak terlepas dari sentuhan internet. Salah satu
kemajuan teknologi yang banyak digunakan oleh orang, organisasi maupun
perusahaan adalah internet. Internet merupakan sarana elektronik yang dapat
digunakan untuk berbagai aktivitas seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis dan
lainnya. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet
mengalami perkembangan yang luar biasa. Ditambah dengan diperkenalkannya
teknologi World Wide Web (www), semakin menambah sempurnanya teknologi
tersebut (McLeod dan Schell, 2004). Setidaknya ada beberapa alasan mengapa
teknologi internet begitu popular, mempercepat dan memudahkan arus informasi
dan data, memberi kemudahan dalam pemasaran bisnis, biaya pemasaran
cenderung lebih murah, dapat membidik dan menjangkau target market lebih luas,
membangun brand lebih cepat.
Penggunaan internet untuk aktivitas transaksi bisnis dikenal dengan istilah
Electronic Commerce (e-commerce) (Mcleod dan Schell,2004), Menurut Indrajit
(2001), karakteristik e-commerce terdiri atas terjadinya transaksi antara dua belah
pihak, adanya pertukaran barang, jasa, atau informasi. dan internet
2
sebagaimedium utama dalam proses transaksi. Dalam praktiknya, transaksi e-
commerce dapat terjadi antara organisasi Business to Business (B2B), antara
Business to Customer (B2C), dan Customer to Customer (C2C) (Pratama, 2015).
Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet, Survei APJII
Gambar 1.1 di atas menujukkan adanya pertumbuhan pengguna internet
pada tahun 2017 di Indonesia pengguna internet mencapai 54,68% dari seluruh
penduduk Indonesia, atau sekitar 143,26 juta pengguna. Terjadi kenaikan
pengguna sebanyak 10,56 juta pengguna dibandingkan tahun 2016 atau naik
sekitar 7%. Contoh pada tahun 2010 pengguna internet di Indonesia hanya 42 juta
pengguna, dibandingkan pengguna 2017, maka terjadi kenaikan sebanyak 3 kali
lipat dalam waktu 7 tahun.
Pesatnya kemajuan teknologi telah mengubah cara belanja masyarakat
dengan melakukan transaksi perdagangan secara elektronik (e-commerce). Jika
dulu perdagangan berlangsung secara offline, dimana antara penjual dan pembeli
selalu bertemu, namun sekarang sudah tidak lagi. Konsumen hanya tinggal
3
melihat barang di situs penjual dan jika cocok dapat melakukan pemesanan dan
melakukan pembayaran melalui transfer bank atau uang elektronik, atau
melakukan pembayaran belakangan jika barang sudah diterima yaitu dengan Cash
On Delivery (COD).
Nilai transaksi e-commerce Indonesia pada tahun 2015 mencapai US$ 3,5
Miliar. Angka ini naik 34,6 persen dari tahun sebelumnya. Jika dibandingkan
dengan tahun 2011 maka nilai transaksi pardaganggan elektronik di Indonesia
telah melonjak 250 persen dan pada tahun 2018 diperkirakan akan mencapai US$
8,59 Miliar atau sekitar Rp 117,7 Triliun .
Kondisi tersebut dapat dijadikan pemicu untuk menumbuhkan e-commerce
di Indonesia. Dengan semakin banyaknya pengguna internet, diharapkan dapat
mempengaruhi perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian barang/jasa,
yaitu dari pembelian secara konvensional ke e-commerce. Sebagaimana hasil
penelitian Liao dan Cheung (2001) bahwa pengguna internet di Singapura,
semakin banyak mempergunakan internet maka ia semakin senang melakukan
pembelian melalui e-shop (toko maya). Fenomena ini diharapkan dapat menjadi
daya tarik bagi pengusaha, khususnya di Indonesia, untuk mulai mengembangkan
inovasi bisnis melalui e-commerce.
Terdapat banyak jenis e-commerce yang berkembang di dunia, namun
hanya ada beberapa jenis e-commerce yang berkembang di Indonesia. Salah satu
jenis e-commerce yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah e-commerce
Marketplace ,atau e-Marketplace merupakan sebuah pasar virtual online atau
tempat secara daring yang mempertemukan penjual dan pembeli dengan tidak
4
harus bertatap muka atau bertemu langsung . Hal ini merupakan salah satu inovasi
cara pembelanjaan saat ini dan dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja. Salah
satu keuntungan berjualan di marketplace adalah biaya operasional yang rendah,
jangkauan pembeli yang luas, teknik berjualan di marketplace sangat mudah
penjual tidak perlu membuat situs atau toko online pribadi. Penjual hanya perlu
menyediakan foto produk dan mengunggahnya yang kemudian dilengkapi dengan
deskripsi produk. Selanjutnya apabila ada pembeli yang ingin membeli produk
yang ditawarkan tersebut, pihak penjual akan diberi notifikasi oleh sistem dari
vendor marketplace tersebut.
E-Commerce yang ada di Indonesia antara lain Lazada, Bukalapak, Blibli,
Zalora, Tokopedia, dan sebagainya. Salah satu jenis marketplace e-commerce
yang cukup popular di Indonesia adalah Lazada. Merupakan online marketplace
yang memungkinkan setiap individu dan pemilik bisnis di Indonesia membuka
dan mengurus toko online mereka secara mudah dan bebas biaya, sekaligus
memberikan pengalaman jual beli online secara aman dan nyaman. dengan slogan
“Online shopping Mall terkemuka di Indonesia“ memungkinkan penggunanya
untuk dapat memilih beragam produk yang ada di Lazada, secara online tanpa
perlu khawatir terhadap penipuan. Selain itu sebagai mall online yang merupakan
tempat berkumpulnya toko-toko online terpercaya di seluruh Indonesia.
Persaingan e-commerce di Indonesia semakin dinamis. Berikut adalah
daftar e-commerce yang paling banyak dikunjungin pada kuartal pertama 2018.
5
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Marketplace
Pada Kuartal Pertama Tahun
2018
No. Marketplace Jumlah Rata – rata Pengunjung
1 Lazada 117,6 Juta
2 Tokopedia 117,3 Juta
3 Bukalapak 93,6 Juta
4 Blibli 45,9 Juta
5 Shopee 34,2 Juta
Sumber : Katadata.co.id, 18 April 2018
Dari Tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa Lazada mampu menduduki
posisi puncak sebagai marketplace dengan pengunjung terbanyak yakni mencapai
117,6 juta pengunjung, kemudian di posisi berikutnya Tokopedia sebanyak 117,3
juta pengunjung, Bukalapak sebanyak 93,6 juta pengunjung, Blibli sebanyak 45,9
juta pengunjung, dan yang terakhir adalah Shopee sebanyak 34,2 juta pengunjung.
Sebagai saluran transaksi pemasaran yang masih tergolong baru, e-
commerce lebih mengandung ketidakpastian dan risiko dibandingkan dengan
transaksi yang dilakukan secara konvensional. potensi kejahatan yang biasa terjadi
pada transaksi online seperti penipuan, pembajakan kartu kredit hal ini dapat
terjadi apabila keamanan infastruktur e-commerce masih lemah. Hal ini juga
menjadi permasalahan bagi para konsumen untuk melakukan pembelian secara
online karena adanya risiko lebih yang harus siap ditanggung oleh konsumen
ketika melakukan pembelian secara online, seperti pesanan yang kemungkinan
tidak dikririm maupun kejahatan lain yang dapat dilakukan secara online.
Konsumen mendesak supaya ada solusi untuk hal ini, konsumen
melakukan berbagai reaksi, diantaranya adalah melakukan pengaduan konsumen
ke Yayasan Lembaga Konsumen Indoesia (YLKI), Badan Perlindungan
6
Konsumen Nasional (BKPN), ataupun Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
(BPSK), Berikut data pengaduan konsumen akan belanja online. Berikut ini
adalah data mengenai banyaknya pengaduan konsumen akan belanja onlineyang
diterima oleh YLKI pada tahun 2013 sampai dengan tahun 2017.
Tabel 1.2
Pengaduan Konsumen akan Belanja Online
Pada Tahun 2013 sampai Tahun 2017
Tahun Jumlah Keluhan/Kasus
2013 13
2014 16
2015 77
2016 86
2017 101
Sumber : YLKI,2017.
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI) mencatat konsumen selama tahun 2017 paling banyak mengeluhkan
pengalaman saat bertransaksi belanja online. Dari 642 pengaduan umum sejak
bulan Januari – November 2017, YLKI menerima 101 keluhan tentang belanja
online atau sebesar 16%. Jumlah aduan belanja onlinedi tahun 2017 ini meningkat
menjadi 16% (sebanyak 101 keluhan) dibandingkan dengan tahun 2016,
yanghanya sebesar 8% (86 keluhan).
Berdasarkan data YLKI, konsumen kerap mengeluhkan lambatnya respon
komplain (44%), belum diterimanya barang (36%), sistem merugikan (20%),
tidak diberikannya refund (17%), dugaan penipuan (11%), barang yang dibeli
tidak sesuai (9%), dugaan kejahatan siber (8%). Adapula keluhan mengenai cacat
produk (6%), pelayanan (2%), harga (1%), informasi (1%), dan terlambatnya
penerimaan barang (1%).
7
Dari seluruh keluhan tersebut, 86% keluhan ditujukan kepada toko online
penyedia aplikasi. Lazada merupakan toko online yang mendapatkan aduan
terbanyak dari konsumen.Lazada mendapatkan (18 aduan) selama 2017.Angka itu
disusul oleh keluhan terhadap Akulaku (14 aduan), Tokopedia (11 aduan),
Bukalapak (9 aduan), Shopee (7 aduan), Blibli (5 aduan), JD.ID (4 aduan), dan
elevenia (3 aduan).Tingkat pengaduan konsumen terhadap belanja online
meningkat signifikan pada Desember 2017.Jumlah keluhan meningkat sebanyak
46%, diantaranya bersumber dari Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) pada
12 Desember 2017. Ini meningkat 40% dari bulan Desember 2016 yang hanya
6%, Pada Desember 2017, YLKI menerima keluhan terkait barang tidak
dikirimkan (17 aduan), sistem merugikan (6 aduan), refund tidak diproses (5
aduan), barang tidak sesuai (4 aduan), dan dugaan akun diretas (1). Adapun jenis
masalahnya, yakni layanan komplain tidak ditindaklanjuti (16 aduan), pelayanan
barang (8 aduan), pelayanan sistem (6 aduan), dugaan penipuan (2 aduan), dan
dugaan kejahatan siber (1 aduan).
Data di atas menunjukkan bahwa transaksi melalui e-commerce memiliki
potensi Risiko yang cukup tinggi. Tetapi mengapa transaksi e-commerce hingga
saat ini masih berlangsung dan cenderung meningkat dari tahun ke tahun?
Mengapa keputusan membeli secara online terus meningkat.Berkaitan dengan hal
tersebut. Corbi, (2003) telah melakukan penelitian dan hasilnya adalah ternyata
meningkatnya keputusan pembelian secara online berkaitan langsung dengan
pengalaman menggunakan web, orientasi pasar dan kepercayaan. Peneliti lain,
Mukherjee dan Nath (2003), menemukan bahwa komitmen konsumen dalam
8
menggunakan ecommerce berkaitan langsung dengan shared value (etika,
keamanan, dan privacy) dan kepercayaan. Risiko dalam e-commerce, menurut
Tan dan Thoen, (2000), dapat dieliminir dengan menjalin komunikasi yang baik
antara dua pihak yang bertransaksi, di antaranya melalui penyajian informasi yang
relevan. Penyajian informasi yang baik akan menghindari terjadinya information
asymmetry yang seringkali dimanfaatkan pihak lain untuk melakukan kejahatan di
internet (cybercrime). Melalui komunikasi yang baik, konsumen merasa mendapat
jaminan keamanan dalam bertransaksi sehingga partisipasinya dalam e-commerce
menjadi meningkat.
Bangunan sistem e-commerce sebaik apapun pasti masih mengandung
potensi risiko. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Pavlou dan Gefen
(2002), Corbit (2003), Kim dan Tadisina (2003), Mukherjee dan Nath (2003), dan
peneliti yang lain dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya
transaksi melalui e-commerce, faktor kepercayaan (trust) menjadi faktor penting.
Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan
transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil
transaksi ecommerce akan terjadi.
Pada marketplace Lazada pengguna yang ingin membeli produk dari
Lazada diharuskan untuk membuat akun di Lazada. Dalam pembuatan akun
tersebut, penggunaharus mencantumkan data pribadi berupa nama lengkap, nomor
handphone, email, dan lain sebagainya. Keharusan pendaftaran dengan cara
mencantumkan informasi pribadi terkadang membuat sebagian orang enggan
untuk melakukannya. Chapell, (2005) menemukan bahwa lebih dari 69% dari
9
pembeli internet membatasi pembelian online mereka karena kekhawatiran yang
berkaitan dengan privasi dan keamanan informasi pribadi mereka. Sehingga dapat
diartikan bahwa keamanan merupakan salah satu faktor penting yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian secara online.
Sebagai salah satu faktor yang penting dalam keputusan pembelian secara
online, keamanan menjadi faktor yang diperhatikan oleh Lazada, Untuk mengatasi
kasus penipuan yang sering terjadi pada transaksi online, Lazada. Memastikan
keseluruhan proses transaksi aman tidak hanya dari sisi marketplace, tetapi juga
keterlibatan penjual dan pembeli. Lazada memaparkan bahwa untuk memastikan
transaksi online aman ada beberapa poin yang harus diperhatikan pengguna.
Memastikan situs e-commerce memiliki kontak pelayanan yang valid dan dapat
dihubungin, pengguna juga bisa melalukan pengecekan perihal metode
pembayaran yang tersedia. Jika menjalin kerja sama dengan bank nasional yang
memiliki kreadibilitas baik seharusnya menjadi bukti cukup keabsahan situs e-
commerce tersebut. Lazada sendiri memiliki dua slogan khusus yang bisa
dijadikan acuan penggunannya untuk kemanan berbelanja yakni “Perlindungan
pembeli 100%” dan “Jaminan Kepuasan”.
Kedua slogan tersebut menjamin untuk mengembalikan uang dan
memvalidasi seller. Kebijakannya juga memiliki parameter dan penilaian tertentu.
Konsumen tidak bisa begitu saja mengaggalkan pesanannya hanya karena alasan
sepele dan tidak masuk akal. Skema ini dilaksanakan untuk memberikan kemanan
dan kenyamanan konsumen. Lazada juga meminimalisir permintaan informasi
1
pada konsumen Lazada Indonesia. Hal ini demi meningkatkan kepercayaan, dan
mengurangi Risiko kebocoran data .
Arasu dan Viswanathan (2011), melalui studi yang dilakukan pada
konsumen online di Malaysia, menemukan bahwa faktor keamanan memiliki
hubungan yang positif dan signifikan dalam mempengaruhi keputusan pembelian
melalui social networking websites. Secara umum, konsep keamanan mengacu
pada kemampuan untuk melindungi terhadap ancaman potensial. namun, dalam
lingkungan online, keamanan didefinisikan sebagai kemampuan dari website
perusahaan online untuk melindungi informasi konsumen dan data transaksi
keuangan mereka dicuri selama terjadi hubungan diantara mereka. Sementara
kontrol keamanan yang dirasakan menggambarkan sejauh mana sebuah situs web
e-commerce yang dianggap aman dan mampu melindungi informasi lainnya dari
ancaman potensial, Hua (2009).
Faktor kualitas pelayanan elektronik atau e-service quality dapat
didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang paling berhubungan dengan
berbasis internet yang didukung oleh konsumen yang terintegrasi dengan
teknologi dan sistem yang ditawarkan oleh penyedia layanan, yang bertujuan
untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan penyedia layanan. E-
Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas layanan jasa
seperti dari cara tradisional menjadi layanan secara elektronik dengan
menggunakan media internet. Kualitas layanan elektronik atau e-service quality
menjadi pertimbangan konsumen ketika akan melakukan pembelian di e-
commerce, karena e-service quality memiliki beberapa indikator teoritis dari e-
1
service quality antara lain, information quality, security website, functionality,
customer relationship, dan responsiveness and fulfillment. Juga sangat penting
untuk menarik calon pembeli. Lemahnya pelayanan yang diberikan Lazada
sepertikomplain mengenai salah verifikasi, misalnya melakukan pembayaran
melalui memakai pembayaran instant payment, sudah terbayarkan tetapi
verifikasinya tidak berhasil, konfirmasi pembayaran yang cukup lama akan
membuat pembeli merasa khawatir. Sebagai pembeli tentu ingin segera
mendapatkan kepastian dalam berbelanja, namun konfimasi pembayaran yang
diterima oleh pihak Lazada cukup lama sehingga membuat konsumen khawatir
dan akan mempengaruhi keputusan pembelian.
Hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan Vandana (2012)
mengenai pengaruh e-service quality terhadap prilaku pembelian konsumen dalam
berbelanja online, menyebutkan bahwa saat ini promosi tidak lagi mampu
menentukan keputusan pembelian bagi konsumen. Menurutnya, saat ini konsumen
melakukan penilaian pada kualitas pelayanan ketika berbelanja secara online.
Faktor selanjutnya yang juga penting adalah persepsi risiko konsumen.
Sihombing (2012) menyatakan bahwa meskipun pembelian melalui online banyak
kelebihan, namun tidak dipungkiri tetap memiliki risiko dalam penggunaannya.
Ada konsumen yang memiliki persepsi bahwa jika mereka membeli barang
melalui situs online dikhawatirkan mereka akan menjadi korban penipuan, karena
barang tidak sesuai dengan yang dipilih, kualitas barang yang tidak sesuai dengan
yang seharusnya, barang rusak saat pengiriman atau salah alamat saat pengiriman.
Berbagai risiko belanja online yang dipersepsikan konsumen seperti yang
1
dikemukakan diatas menimbulkan banyak ketidakpastian yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen secara online.
Suresh dan Shashikala (2011) dalam penelitiannya tentang “Pengaruh
persepsi akan risiko terhadap pembelian secara online pada konsumen di India”,
menyatakan bahwa persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap
pembelian secara online, Persepsi risiko konsumen lebih tinggi terjadi pada
transaksi pembelian secara onlinedari pada melakukan pembelian melalui toko.
Apabila tingkat risiko yang tinggi akan membuat konsumen tidak nyaman dalam
menggunakan e-commerce. Persepsi akan risiko inilah yang kemudian
mempengaruhi konsumen dalam melakukan transaksi pembelian secara online.
Generasi millenial adalah generasi digital native yang sudah sangat
terbiasa dengan transaksi online, hal ini didukung oleh tingkat pendidikan yang
semakin baik dan mudahnya akses informasi baik secara online dan offline.
Meningkatnya kualitas pendidikan membantu generasi millenial dalam memahami
pentingnya keamanan digital dalam bertransaksi. Kepercayaan generasi millenial
terhadap aplikasi mobile juga didasarkan oleh asal usul perusahaan pembuat
aplikasi tersebut. generasi millinial juga sangat kritis terhadap pelayanan yang
diberikan aplikasi tersebut seperti ketika terjadi masalah saat transaksi, costumer
care yang bisa dihubungi akan membuat mereka merasa aman menggunakan
aplikasi tersebut. Generasi millenial biasanya membaca komentar dari pengguna
lain sebelum memutuskan mengunduh aplikasi tersebut. Generasi millenial
mempertimbangkan risiko dari referensi komentar unduhan, ataupun orang orang
1
terpercaya sebelum mengambil keputusan, Sehingga tingkat keamanan dan
kenyamanan pengguna merupakan sebuah faktor penting sebuah e-commerse.
Penelitian ini dilandaskan dengan menyadari pentingnya kepercayaan,
keamanan, kualitas pelayanan, dan persepsi risiko terhadap keputusan pembelian
online.generasi millenial pada penelitian ini adalah Mahasiswa/iFakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara angakatan 2017 dan angkatan 2018.
Pra survei dengan mewawancara Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara angkatan 2017 dan angkatan 2018dapat disimpulkan,
kepercayaan Mahasiswa terhadap kualitas produk yang dibeli berasal dari sejauh
apa brand marketplace tersebut melekat pada dirinya, seperti mereka tidak ragu
membeli produk di Lazada, Karena Lazada adalah salah satu marketplace ternama
di Indonesia. Dan juga faktor keamanan dan persepsi akan Risiko yang
seharusnya timbul dalam transaksi online tertutupi oleh brand marketplace yang
terkenal, biarpun tetap generasi millenial dalam transaksi online tetap berhati hati
sebelum bertransaksi. Hal ini juga didukung oleh costumer care Lazada yang aktif
24 jam untuk menerima keluhan dari konsumen. Lebih lanjut para mahasiswa
mengatakan bahwa tertarik belanja online di Lazada karena potonganharga produk
produk yang ditawarkan dan gratis ongkos kirim.
Annisa (2017) dalam penelitiannya tentang “Pengaruh persepsi risiko dan
kepercayaan terhadap keputusan pembelian online pada mahasiswa S-1 Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Menyatakan bahwa
persepsi risiko dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian online.
1
Fitrianis (2017) dalam penelitiannya tentang “ Pengaruh persepsi risiko,
kemudahan dan manfaat terhadap keputusan pembelian secara online di Instagram
pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Jogyakarta. Menyatakan bahwa
persepsi risiko berpengaruh negatif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
secara online di Instagram.
Fatimah Adiningsih (2018) dalam penelitiannya tentang Pengaruh
kepercayaan, kualitas informasi, persepsi risiko, keamanan dan kemudahan
terhadap keputusan pembelian secara online pada mahasiswa program studi
akutansi angkatan 2014 Universitas Muhammadiyah Surakarta. Menyatakan
bahwa kepercayaan, kualitas informasi dan kemudahan mempunyai pengaruh
terhadap keputusan pembelian secara online, Sedangkan persepsi risiko dan
keamanan tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian secara
online.
Dari pemaparan hasil penelitian terdahulu, mengindikasikan terjadinya
research gap pada penelitian ini dan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel persepsi risiko, Pernyataan dari hasil penelitian Annisa (2017)
bahwa variabel persepsi risiko berpengaruh positif dan signifika terhadap
2. Variabel persepsi risiko, Pernyataan dari hasil penelitian Fitrianis (2017)
bahwa variabel persepsi risiko berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian online. Maka penelitian ini diperlukan adanya
penelitian lanjutan mengenai pengaruh variabel persepsi risiko terhadap
variabel keputusan pembelian online.
1
3. Variabel persepsi risiko dan keamanan, Pernyataan dari hasil penelitian
Adiningsih (2018) bahwa variabel persepsi risiko dan keamanan tidak
mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian online.
Berdasarkan pentingnya kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan dan
persepsi akan risiko mempengaruhi keputusan pembelian, maka perlu dilakukan
penelitian tentang faktor-faktor tersebut dalam mempengaruhi keputusan
pembelian secara online, oleh karena itu peneliti tertarik untuk menguji pengaruh
yang terjadi antar variabel dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Keamanan,
Kualitas Pelayanan dan Persepsi Risiko Menggunakan e-commerce Terhadap
Keputusan Pembelian Online pada e-commerce Lazada.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka pertanyaan dalam
penelitian ini adalah:
1. Apakah kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan dan persepsi risiko
menggunakan e-commerce berpengaruh terhadap keputusan pembelian
online pada c-commerce Lazada ?
2. Apakah kepercayaan menggunakan e-commerce berpengaruh terhadap
keputusan pembelian online pada e-commerce Lazada?
3. Apakah keamanan menggunakan e-commerce berpengaruh terhadap
keputusan pembelian online pada e-commerce Lazada?
4. Apakah kualitas pelayanan menggunakan e-commerce berpengaruh
terhadap keputusan pembelian online pada E-Commerce Lazada ?
1
5. Apakah persepsi risiko menggunakan e-commerce berpengaruh terhadap
keputusan pembelian online pada e-commerce Lazada ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas dan permasalahan yang di kemukakan
maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kepercayaan, keamanan, kualitas
pelayanan dan persepsi risiko menggunakan e-commerce terhadap
keputusan pembelian online pada e-commerce Lazada.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kepercayaan menggunakan e-
commerce terhadap keputusan pembelian online pada e-commerce Lazada.
3. Untuk mengetahui dan menganalisiskeamanan menggunakan e-commerce
terhadap keputusan pembelian online pada e- ommerce Lazada.
4. Untuk mengetahui dan menganalisiskualitas pelayanan menggunakan e-
commerce terhadap keputusan pembelian online pada e-commerce Lazada.
5. Untuk mengetahui dan menganalisispersepsi risiko menggunakan e-
commerce terhadap keputusan pembelian online pada situs e-commerce
Lazada.
1
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai sumber referensi
yang mampu memberikan informasi secara praktis kepada Lazada tentang
faktor-faktor yang mendorong keputusan pembelian konsumen, terutama
dari faktor kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan dan persepsi
risikonya.
2. Bagi Peneliti
Diharapkan hasil penelitian ini untuk dapat mengaplikasikan antara teori
yang diperoleh diperkuliahan dan dapat membandingkannya dengan
kondisi rill dalam dunia perdaganganonline.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharpakan bermanfaat sebagai pelengkap sumber
referensi untuk mengetahui lebih dalam lagi tentang bagaimana suatu
pemasarane-commerce, terutama dibidang ekonomi manajemen dan dapat
menerapkan ilmunya dalam penelitian ataupun dalam kemudian hari.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoretis
2.1.1 Definisi E-commerce
Electronic Commerce (Perdagangan elekronik) Menurut Kotler (2012)
merupakan istilah umum untuk menyatakan proses menjual dan membeli yang
didukung oleh sarana-sarana elektronis. Pasar elektronik adalah “ruang pasar
(marketspace) bukanya “tempat pasar (marketplace)” dalam pengertian fisik,
dimana penjual menawarkan produk-produk dan jasa mereka secara elektronis,
dan pembeli mencari informasi, mengindentifikasi apa yang mereka inginkan, dan
memesan dengan menggunakan kartu kredit atau sarana pembayaran elektronis
laginnya.
Menurut Aji (2016), E-Commerce adalah penyebaran, pembelian,
penjualan pemasaran barang dan jasa melalui system elektronik seperti internet
atau televisi, www, atau jaringan computer lainnya. E-Commerce dapat
melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem
manajemen inventori otomatis, dan system pengumpulan data otomatis. Menurut
Almira (2015) E-Commerce adalah perdagangan elekronik, bukan hanya aktivitas
jual beli lewat online, juga tentang pemasaran barang dan jasa, transfer dana dan
pertukaran data dengan menggunakan sistem elektronik seperti internet.
Kalakota dan Whinston (1997) meninjau pengertian e-commerce dari
empat perspektif, Yaitu :
18
1
1. Perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang, layanan,
informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan
elektronik lainnya.
2. Perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang
menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.
3. Perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi
keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya
layanan ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan
layanan pengiriman.
4. Perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan
menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya.
Seluruh definisi yang dijelaskan di atas pada dasarnya memiliki kesamaan
yang mencakup komponen transaksi (pembeli, penjual, barang, jasa dan
informasi), subyek dan obyek yang terlibat, serta media yang digunakan (dalam
hal ini adalah internet).
Dari beberapa teori di atas maka peneliti sampai dalam pemahaman bahwa
electronic commerce adalah aktivitas penjualan, pembelian, pemasaran produk
dan penyebaran, dengan memanfaatkan teknologi jaringan telekomunikasi seperti
internet dan jaringan komputrer untuk memudahkan proses jual-beli.
2.1.1.1 Manfaat e-commerce
E-commerce mempunyai berbagai macam manfaat yang dapat dirasakan
oleh seluruh penggunanya. Manfaat tersebut dijabarkan oleh (Suryono, 2003)
menjadi tiga bagian sebagai berikut :
2
1. Manfaat bagi organisasi
a. Memperluas marketplace hingga ke pasar nasional dan international.
b. Menurunkan biaya produksi, pendistribusian, penyimpanan dan pencarian
informasi.
2. Manfaat bagi konsumen
a. Memungkinkan kita mendapatkan akses informasi lebih cepat.
b. Memungkinkan pelannggan untuk dapat berbelanja atau melakukan
transaksi lain selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir tiap lokasi
dengan menggunakan fasilitas wi-fi.
3. Manfaat bagi masyarakat
a. Memungkinkan orang untuk bekerja di dalam rumah dan tidak harus
keluar rumah untuk berbelanja.
b. Memungkinkan sejumlah barang dagangan dijual dengan harga
lebih rendah.
2.1.1.2 Kelebihan E-Commerce
Kelebihan e-commerce menurut Turban (2012) dibagi menjadi 3 bagian
yaitu:
1. Kelebihan e-commerce bagi pelanggan
a. Akses tidak terbatas
b. Akses produk dan jasa yang tidak terbatas
2. Kelebihan e-commerce bagi perusahaan
a. Penurunan biaya produksi, distribusi dan penyebaran informasi
b. Ketersediaan pasar nasional dan international
2
3. Kelebihan e-commerce bagi masyarakat
a. Akses menjual, membeli, layanan penyebaran informasi produk
dengan mudah dan tidak terbatas wilayah.
2.1.1.3 Kekurangan E-Commerce
Menurut Turban (2012), e-commerce memiliki beberapa keterbatasan
secara teknologi dan nonteknologi, yang telah memperlambat pertumbuhan dan
penerimanya. Keterbatasan teknologi meliputi kurangnya standar keamanan dan
peraturan yang diterima secara universal, banwitch telekomunikasi yang tidak
cukup dan tidak aman, dan segi hukum dan peratruran yang belum jelas.
2.1.1.4 Jenis – Jenis E-Commerce
Penggolongan e-commerce pada umunya dilakukan berdasarkan sifat
transaksinya. Menurut Pratama (2015), pengolonggan e-commerce dibedakan
sebagai berikut:
1. E-Commerce Business to Consumer (B2C), Merupakan bagian E-Commerce
Retail yang menekankan kepada proses pemesanan, pembelian, dan penjualan
produk atau jasa melalui internet. Penjual dan pembeli dapat langsung
bertemu dan bertransaksi secara elektronik dan onlineyang melibatkan pelaku
– pelaku berupa Customer, Business Organization, dan Website. Pada
Business Organization ke Customer, terdapat Supplies yang berfungsi sebagai
proses penyaluran atau distribusi (Supply) produk yang akan dijual.
Kemudian antara Business Organization dan Website terjadi proses transaksi
jual beli berupa pemrosesan pemesanan online (Order Processing). Dari
Customer ke Website terdapat order, yang menyatakan kondisi dimana
2
konsumen dapat melakukan pemesanan produk yang diinginkan (Order)
secara online. Salah satu bagian dari proses E-Commerce Retai B2C adalah
proses Dropshib. Contoh e-commerce B2C adalah seperti Lazada, Blibli,
Shopee, dan Zalora .
2. E-Commerce Business to business (B2B), Bentuk e-commerce B2B adalah
interaksi secara online yang terjadi antara produsen (perusahaan, industri
rumah tangga, penyedia barang dan jasa) dengan distributor (Supplier) dan
pengecer. Distributor atau pengecer ini kemudian menyalurkan produk
tersebut ke konsumen masing- masing. Bentuk interaksi ini bersifat umum
dan tidak langsung berinteraksi ke konsumen akhir yang memerlukan barang
dan jasa tersebut. Di dalam proses Business to Business (B2B) yang terjadi
pada e-commerce ini, terjadi kegiatan yang mencakup Supply Chain,
pertukaran informasi, manajemen operasi. Contoh e-commerce B2B adalah
Mbiz, Bhinneka, Bizzy, Indonewtork.co.id, Indotrading.com dan Indonesia-
Produk. Com.
3. E-Commerce Customer to Business (C2B), merupakan bentuk e-commerce
yang di mana konsumen berperan aktif dengan cara memberitahukan kepada
khalayak internet mengenai kebutuhannya. Terdapat tiga komponen pada e-
commerce Customer to Business, yaitu Website, Business Organization, dan
Customer.Customer melakukan pemesanan (produk/jasa) melalui layanan
website yang tersedia, dimana website menyertakan beragam pilihan dengan
harga masing-masing. Customer kemudian melakukan pemesanan (Order)
melalui website. Pemesanan tersebut lalu diproses oleh Business
2
Organization yang menyediakan barang atau layanan yang dipesan oleh
customer. Customer melakukan pembayaran secara elektronik langsung ke
Business Organization. Setelah pembayaran diterima, kemudian Business
Organization mengirimkan barang atau jasa yang dipesan ke customer.
Contoh e-commerce C2B adalah Priceline.com, Zulida, com.
4. E-Commerce Customer to Customer (C2C), Dimana bentuk e-commerce ini
tersedia sebuah website dimana pengguna dapat menjual produk dan jasa di
website tersebut. Bentuk website ini umumnya berupa forum, di mana
terdapat sejumlah postingan Thread yang memuat produk dan jasa yang
diposting langsung oleh pengguna. Contoh e-commerce C2C adalah seperti
layanan di www.Ebay.com dan lapak Kaskus.co.id
5. E-Commerce Government to Citizen (G2C), Merupakan E-commerce yang
melibatkan pemerintah dan masyarakat umum. Contoh penerapan e-
commerce (G2C) adalah di bidang pelayanan pajak dan BPJS.
2.1.1.5 Dimensi dan Indikator E-Commerce
Menurut Wirdasari (2009) Menyatakan bahwa dimensi dan indikator dari
e-commerce terdiri dari 3 yaitu :
1. process dimana dalam terdapat beberapa indikator yang mencakup dari proses
ini diantaranya marketing, sales, dan payment..
a. Marketing/ Pemasaran
Adalah adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan
untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2
b. Sales/ Penjualan
Adalah pembelian sesuatu (barang atau jasa) dari suatu pihak kepada pihak
lainnya dengan mendapatkan ganti uang dari pihak tersebut. Penjualan juga
merupakan suatu sumber pendapatan perusahaan, semakin besar penjualan maka
semakin besar pula pendapatan yang diperoleh perusahaan.
c. Payment/ Pembayaran
Adalah pelunasan oleh debitur kepada kreditur atas transaksi penjualan
dari kedua belah pihak.
2. Institution yang terdiri dari governments dan bank.
a. Governments/ Pemerintah
Adalah Suatu bentuk organisasi yang bekerja dengan tugas menjalankan
suatu sistem pemerintahan, sedangkan dalam arti sempit didefinisikan sebagai
Suatu badan persekumpulan yang memiliki kebijakan tersendiri untuk
mengelola,memanage,serta mengatur jalannya suatu sistem pemerintahan.
b.Bank
Adalah suatu institusi atau lembaga yang menghimpun uang dari rakyat/
nasabah, dalam bentuk simpanan dan menyalurkan lagi kepada rakyat/ nasabah
dalam bentuk kredit dan berbagai bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf
ekonomi rakyat/ nasabah.
3. Ini merupakan bagian yang paling penting dari transaksi e-commerce yaitu
internet ( hubungan antara produsen dan pelanggan)
2
a. Internet
Adalah (Interconnected Network) merupakan jaringan global yang
menghubungkan komputer yang satu dengan lainnya diseluruh dunia. Dengan
Internet, komputer dapat saling terhubung untuk berkomunikasi, berbagi dan
memperoleh informasi. Dengan begitu maraknya informasi dan kegiatan di
Internet, menjadikan Internet. Seakan-akan sebagai dunia tersediri yang tanpa
batas. Dunia di dalam internet disebut juga dengan dunia maya (cyberspace).
2.1.2 Definisi Kepercayaan (Trust)
Menurut Peppers and Rogers (2004), kepercayaan adalah keyakinan satu
pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship
dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan
akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya.
Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis
antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling
mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak
lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara
penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang
diharapkan (Yousafzai, 2003).
Menurut McKnight (2002), “kepercayaan dibangun antara pihak-pihak
yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi”.
Dimensi kepercayaan dalam kaitannya dengan online shop adalah berkaitan erat
2
dengan keyakinan konsumen pada perantara dan online vendor (Chen dan
Dhillon, 2003)
Diadaptasi dari definisi tersebut, Lim (2001) menyatakan kepercayaan
konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk
mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi
berbelanja melalui internet, didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan
transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang
atau jasa yang telah dijanjikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
konsumen adalah kesediaan satu pihak menerima risiko dari pihak lain
berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan
sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama
lain.
2.1.2.1 Dimensi Kepercayaan
Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry (2006) kepercayaan dibangun
antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun
proses transkasi. McKnight (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi
kepercayaan konsumen, yaitu:
a.Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
terhadap orang lain dalam suatu situasii. Benevolence. Trusting belief adalah
persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual
toko maya) yang manapenjualmemiliki karakteristik yang akan menguntungkan
2
konsumen. McKnight, (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang
membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
i. Benevolence
Benevolance (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada
penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.Benevolence
merupakankesediaan penjual untuk melayani kepentingan.Integrity konsumen.
ii. Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang
terhadapkejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen
iii. Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan
sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari
kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal
yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan
penjualuntuk memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan
mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight, (2002) menyatakan
2
bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intentionyaitu willingness to
depend dan subjectiveprobability of depending.
1. Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung
kepada penjual berupa penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang mungkin
terjadi.
2. Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara
subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan
transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
2.1.2.2 Indikator Kepercayaan
Ada banyak indikator yang dapat digunaan untuk mengukur tingkat
kepercayaan konsumen. Indikator kepercayaan yang dikutip dari Adi (2012)
adalah sebagai berikut:
1. Jaminan Kepuasan.
2. Perhatian.
3. Keterus-terangan.
Menurut Dias (2012), indikator kepercayaan adalah:
1. Kejujuran dalam mengelola situs jual beli online.
2. Kompetensi, yaitu situs dapat bersaing dan dapat diandalkan.
3. Informasi yang diberikan dapat dipercaya.
2
2.1.2.3 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan
seseorang. McKnight (2002) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu:
1. Perceived web vendor reputation
Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual
berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi
penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual
karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual, reputasi
dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen.
Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi
persepsi terhadap risiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual.
Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen tentang
kompetensi, benevolence, dan integritas pada penjual.
2. Perceived web site quality
Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko
maya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang
terbentuk.Menurut Wing Field (dalam Chen & Phillon, 2003), menampilkan
website secara profesional mengindikasikan bahwa toko maya tersebut
berkompeten dalam menjalankan operasionalnya.Tampilan website yang
professional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu
pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian.
3
2.1.2.4 Kepercayaan Pada Pembelian Online
Dalam pembelian online penjual dan konsumen tidak bertemu secara
langsung dan hanya melihat produk berupa gambar saja tetapi bukan produk itu
sendiri, untuk menjaga kepercayaan adalah sesuatu yang sangat penting bagi
penjual dan konsumen. Turban, (2000) “trust is particularly important in global e-
commerce due to difficulties of taking legal action in case of a fraud and the
different culture and business environment involved”. menyatakan kepercayaan
adalah bagian yang penting dalam e-commerce global dikarenakan kesulitan
untuk membuat aksi nyata terhadap penipuan di dunia cyber, perbedaan budaya,
serta lingkungan bisnis. Menurut Kim, (2008) Kepercayaan adalah masalah risiko
yang terbesar pada pembelian online. Menurut Turban (2000) terdapat 3 (tiga)
model tipe kepercayaan yaitu:
1. Deterrence based trust yang terkait dengan adanya ganjaran bagi pelaku
kejahatan dan penipuan “deterrence is related to the threat of punishment and
likely to be more significant motivator than the promise”.
2. Knowledge based trust adalah kepercayaan yang memungkinkan bagi
konsumen untuk mengerti dan memahami penjual “the key factor in this trust is
the information derived and that permit a trustor to predict the behavior of a
trustee”.
3. Identification based trust didasarkan pada empati dan nilai yang umum
pada penjual “based on empathy and common values”.
3
2.1.3 Definisi Keamanan
Masalah keamanan merupakan salah satu aspek penting dari sebuah sistem
informasi. Keamanan transaksi online adalah bagaimana dapat mencegah
penipuan atau paling tidak mendeteksi adanya penipuan di sebuah sistem yang
berbasis informasi, dimana informasinya sendiri tidak memiliki arti fisik.
Keamanan transaksi onlineterus mendominasi diskusi tentang e-commerce, Elliot
dan Fowel, (2000) Liao dan Cheung, (2001) Szymanski dan Hise, (2000).
Park dan Kim (2006) mendefinisikan keamanan sebagai kemampuan toko
online dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan keamanan atas transaksi
data. Jaminan keamanan berperan penting dalam pembentukan kepercayaan
dengan mengurangi perhatian konsumen tentang penyalahgunaan data pribadi dan
transaksi data yang mudah rusak. Ketika level jaminan keamanan dapat diterima
dan bertemu dengan harapan konsumen, maka konsumen mungkin akan bersedia
membuka informasi pribadinya dan akan membeli dengan perasaan aman.
2.1.3.1 Dimensi Keamanan
Berikut adalah aspek-aspek dari sistem keamanan yang harus diperhatikan
oleh tiap unsur yang terlibat dalam transaksi e-Commerce (Irawan, 2017):
1. Authentication (keabsahan pengirim) : Identitas pengguna/pengirim data
teridentifikasi (tidak ada kemungkinan penipuan)
2. Confidentiality (kerahasiaan data)/privacy) : data tidak dapat dibaca oleh
pihak yang tidak berhak. Privacy data atau informasi harus diberikan agar
tiap komponen yang terlibat tidak merasa dirugikan oleh unsur yang lain.
3
3. Integrity (keaslian data) : Data tidak dapat diubah secara tidak sah. Integritas
yang terbentuk harus saling memiliki komitmen sehingga data-data yang
diberikan akan dapat terjaga tanpa adanya kebocoran data kepada pihak-pihak
yang tidak bertanggung jawab.
4. Non-Repudiation (anti-penyangkalan) : tidak ada penyangkalan pengiriman
data (dari pihak penerima terhadap pihak pengirim). Sehingga pencatatan
transaksi bisa diakui sebagai suatu bukti transaksi e-commerce telah terjadi.
Misal konsumen memesan sebuah buku, kemudian menyangkal ke vendor
bahwa pemesananan yang diterima vendor tidak seperti yang telah dibuat
sebelumnya.
2.1.3.2 Indikator Keamanan
Indikator – indikator variabel keamanan menurut Hardiyanti, (2012) yaitu
1. Terjaminnya transaksi.
2. Kemudahan transaksi melalui COD (Cash On Delivery) ataupun transfer.
3. Bukti transaksi melalui nomor resi pengiriman.
4. Citra penjual online.
5. Kualitas produk.
2.1.4 Definisi E- Service Quality
Menurut Yamit, (2005) kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen.Crosby (2005) mengatakan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap harapan. Sedangkan Juran (2002)
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari
3
sudut pandang produsen. Sedangkan secara obyektif kualitas. Menurut Juran
(2002) adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja
(performance), kehandalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan
(maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur.
Yamit, (2005) mendefinisikan kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan
pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa
yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
2.1.4.1 Dimensi E-Service Quality
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) dimensi kualitas pelayanan adalah
sebagai beriktu:
1. Efisiensi yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari
produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk
tersebut, dan meninggalkan situs tersebut dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalis teknis situs bersangkutan
khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana
mestinya .
3. Pemenuhan, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan
pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan
3
4. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak dapat diberikan
kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan
terjamin keamanannya.
5. Daya tanggap, merupakan kemampuan pengecek online untuk memberikan
informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki
mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi
online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya
penanganan produk.
7. Kontak, mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan
staf layanan pelanggan secara online maupun melalui telepon (bukan
berkomunikasi dengan mesin).
2.1.4.2 Indikator E- Service Quality
Secara umum e-service quality atau eSQ menunjukan sejauh mana
kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan
menggunakan fasilitas internet, salah satunya adalah melalui website.
Parasuraman,(2005) mengemukakan bahwa, munculnya eSQ sebagai isu strategis
kini yang didorong oleh anggapan bahwa eSQ adalah penentu keunggulan
kompetitif dan faktor dalam keberhasilan jangka panjang perusahaan. Definisi
eSQ menurut para ahli antara lain :
Zeithaml, (2005) mendefinisikan e-service quality atau kualitas layanan
elektronik sebagai sejauh mana sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan
3
konsumen meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk dan layanan
secara efisien dan efektif.
Chase, (2006) Menyatakan bahwa e-service quality merupakan pelayanan
yang diberikan kepada konsumen jaringan internet sebagai perluasan dari
kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan
distribusi secara efektif dan efisien.
2.1.5 Definisi Persepsi Risiko
Risiko merupakan faktor pendahulu yang memperoleh kepercayaan
(Gefen,2003). Dalam perdagangan di internet, risiko dianggap lebih tinggi
daripada perdagangan fisik karena terbatasnya kontak fisik konsumen terhadap
produk, sehingga konsumen tidak dapat melakukan pengawasan kinerja produk
sebelum melakukan pembelian (Harris dan Goode, 2004).
Menurut Ferrinadewi, (2008) persepsi terhadap risiko (perceived risk)
adalah persepsi negatif konsumen atas sejumlah akitivitas yang didasarkan pada
hasil yang negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata.Hal ini
merupakan masalah yang senantiasa dihadapi konsumen dan menciptakan suatu
kondisi yang tidak pasti misalkan ketika konsumen menentukan pembelian
produk baru.
Menurut Sciffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan persepsi risiko
sebagai ketidakpastian yang dihadapi oleh konsumen ketika mereka tidak dapat
meramalkan dampak dari keputusan pembelian mereka.Persepsi risiko juga
diartikan sebagai penilaian subjektif oleh seseorang terhadap kemungkinan dari
3
sebuah kejadian kecelakaan dan seberapa khawatir individu dengan konsekuensi
atau dampak yang ditimbulkan kejadian tersebut.
2.1.5.1 Persepsi Risiko dalam Pembelian Online
Menurut Masoud (2013) untuk dapat mengukur risiko terdapat 6 (enam)
dimensi sebagai berikut:
1. Risiko finansial, risiko finansial berhubungan dengan kerugian secara
finansial yang harus ditanggung konsumen saat melakukan transaksi
bisnis. Risikofinansial biasanya lebih tinggi pada sistem belanja secara
online.
2. Risiko produk, risiko produk berhubungan dengan rendahnya kualitas dari
produk yang dibeli. Pembelian melalui media online memiliki risiko
produk yang cukup tinggi, karena konsumen tidak dapat mengetahui
dengan baik bahan baku yang digunakan pada produk yang diiklankan
tersebut. Oleh sebab itu maka tingkat risiko produk dalam pembelian
secara online lebih tinggi dibandingkan pembelian secara konvensional.
3. Risiko waktu, risiko waktu berhubungan dengan pengorbanan (waktu)
yang dibutuhkan untuk mencari produk atau jasa layanan melalui media
online. Selain itu, risiko waktu juga berhubungan dengan lamanya waktu
tunggu produk yang dibeli sampai di tangan konsumen.
4. Risiko pengiriman, risiko pengiriman berhubungan dengan keselamatan
produk pada saat dikirim ke alamat konsumen. Risiko pengiriman juga
berhubungan dengan kesalahan alamat pemesan atau konsumen.
3
5. Risikososial, risiko sosial berhubungan dengan rendahnya penerimaan
orang lain (penolakan) atas produk atau cara yang digunakan untuk
membeli suatu produk.
6. Risiko keamanan, risiko keamanan berhubungan dengan Risiko
penyalahgunaan identitas konsumen (seperti nomor kartu kredit, nomor
kartu debit, alamat, dan lain sebagainya) oleh pihak pemasar (bisnis
online).
Menurut Chaudhuri (2006) “consumers’ perceived risk can also be
defined as aconsumer’s belief about potential uncertain negative outcomes from
the E-transaction” persepsi risiko konsumen dapat didefinisikan sebagai
kepercayaan negatif konsumen tentang hasil dari transaksi elektronik.
2.1.5.2 Dimensi dan Indikator Persepsi Risiko
Menurut Suryani (2008) terdapat 6 (enam) persepsi risiko konsumen yaitu:
1. Risiko keuangan
Risiko yang akan menghasilkan kerugian konsumen secara keuangan yang
akan dialami oleh konsumen jika konsumen memutuskan untuk membeli
produk atau jasa. Risiko keuangan akan menjadi pertimbangan penting ketika
daya beli konsumen rendah atau konsumen memiliki keterbatasan finansial.
2. Risiko kinerja
Risiko kinerja berhubungan dengan kekhawatiran apakah suatu produk akan
berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau apakah suatu merek yang
berbeda justru akan memberikan kinerja yang lebih baik, misalnya apakah
3
produk yang dipesan sesuai dengan gambar di situs web dari toko yang
bersangkutan atau sebaliknya.
3. Risiko psikologis
Risiko psikologis dalam pembelian produk berupa ketidaknyamanan
psikologis, menjadikan citra diri konsumen rendah, dan harga diri yang
rendah.
4. Risiko fisiologis
Risiko fisiologis merupakan risiko akibat pembelian produk berupa
terganggunya fisik konsumen atau produk dapat melukai konsumen.
5. Risiko sosial
Risiko akibat pembelian produk yang berupa kurang diterimanya konsumen
di lingkungan masyarakat dan meremehkan pembelian produk tersebut.
6. Risiko waktu
Risiko ini juga mencangkup akankah waktu konsumen akan berkurang dan
tersita hanya untuk menggunakan produk tersebut. Menurut
Mowen dan Minor (2002) risiko yang dipersepsi konsumen mencakup:
1. Functional risk (risiko fungsional), yaitu risiko bila produk tidak dapat
memberikan kinerja sebagaimana mestinya. Konsumen khawatir bahwa suatu
produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
2. Physical risk (risiko fisik) yaitu kekhawatiran konsumen bahwa suatu produk
dapat menyebabkan suatu kerugian secara fisik.
3
3. Financial risk (risiko finansial), yaitu keragu-raguan konsumen bahwa suatu
produk akan memberikan manfaat sebanding dengan banyaknya uang yang
dikeluarkan untuk memperolehnya.
4. Social risk (risiko sosial), yaitu kekhawatiran konsumen bahwa produk yang
dikonsumsinya akan mendapatkan respon negatif dari orang-orang di
sekelilingnya, seperti penghinaan yang menyebabkan perasaan malu.
5. Psychological risk (risiko psikologis), yaitu kekhawatiran konsumen bahwa
suatu produk tidak akan memenuhi ego atau keinginanannya.
6. Time risk (risiko waktu), yaitu kekhawatiran konsumen bahwa waktu yang
dihabiskannya dalam mencari suatu produk akan sia-sia apabila produk yang
dibeli tidak sebagus yang diharapkan.
2.1.5.3 Faktor – Faktor Persepsi dan Sikap Risiko
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan sikap risiko menurut
Hillson & Murray Webster (2005) adalah:
1. Kesadaran (conscious), merupakan faktor yang didasarkan pada
karakteristik yang terlihat dan terukur dari situasi dimana keputusan
dibuat. Faktor ini meliputi penilaian situasional dan rasional.
2. Bawah sadar (subconscious), meliputi mental jalan pintas yang dibuat
untuk memfasilitasi pengambilan keputusan (heuristics) dan bias kognitif
lainnya. Heuristic menyusun suatu mekanisme yang akan membuat situasi
yang kompleks dan tidak pasti menjadi masuk akal dan dapat diterima.
3. Afektif (affective) adalah respon yang didasarkan pada emosional naluriah
atau lebih mendasarkan pada perasaan dibandingkan penilaian rasional.
4
Tiga faktor ini disebut dengan the triple strand.Ketiga faktor ini memiliki
peranan penting dalam mempengaruhi persepsi, dimana persepsi mendorong sikap
terhadap risiko yang menentukan kualitas pengambilan keputusan yang dibuat
dibawah situasi yang tidak pasti.
2.1.6 Definisi Keputusan Pembelian
Schiffman dan Kanuk (2004), mendefinisikan keputusan pembelian
sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian.
Dengan kata lain, konsumen yang hendak melakukan pilihan harus menentukan
pilihan dari berbagai alternatif yang ada. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka
tindakan yang dilakukan tanpa adanya pilihan tersebut tidak dapat dikatakan
membuat keputusan. Menurut Thomson (2013) keputusan pembelian adalah
kegiatan atau perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek.
Kotler (2009) mengungkapkan bahwa keputusan pembelian adalah keputusan
konsumen yang mengenai preferensi atas setiap merek yang ada didalam
kumpulan pilihan.Konsumen juga membentuk maksud untuk membeli merek
yang paling disukai. Dalam melaksanakan sebuah maksud pembelian, konsumen
bisa membentuk lima sub keputusan, yaitu merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan
metode pembayaran. Konsumen tidak harus menggunakan satu jenis aturan
pilihan saja terkadang mereka menerapkan strategi keputusan bertahap yang
menggabungkan dua pilihan atau lebih.
2.1.6.1 Dimensi Keputusan Pembelian
Dimensi dan indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller
yang dialih bahasakan oleh Tjiptono (2012) menjelaskannya bahwa keputusan
4
konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk meliputi enam sub
keputusan sebagai berikut:
1. Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk
atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah
produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan. Misalnya: kebutuhan
suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.
2. Pilihan merek
Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan
dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
Misalnya: kepercayaan dan popularitas merek.
3. Pilihan penyalur
Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan
dikunjungi. Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam
hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang
murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain. Misalnya: kemudahan
mendapatkan produk dan ketersediaan produk.
4. Waktu pembelian
4
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-
beda, misalnya : ada yang membeli sebulan sekali, tiga bulan sekali, enam bulan
sekali atau satu tahun sekali.
5. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli. Misalnya:
kebutuhan akan produk.
2.1.6.2 Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Thomson, (2013) ada empat indikator dalam keputusan
pembelian yaitu:
1. Sesuai kebutuhan.
2. Mempunyai manfaat.
3. Ketepatan dalam membeli produk.
4. Pembelian berulang.
Sedangkan, indikator-indikator variabel keputusan pembelian menurut
Maulina Hardiyanti (2012) yaitu:
1. Keyakinan dalam membeli.
2. Sesuai dengan keinginan.
3. Memiliki keinginan untuk membeli ulang.
4. Mempertimbangkan kualitas produk.
5. Merekomendasikan kepada orang lain.
4
2.1.6.3 Faktor – Faktor yang mempengaruhi Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2010), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh:
1. Faktor budaya, yang terdiri dari:
a. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
b. Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya yang lebih kecil
yang memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasi khusus bagi anggotanya.
c. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative homogen dan
permanent, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai-
nilai, minat dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga.
c. Peran dan status, dimana peran adalah kegiatan yang diharapkan akan
dilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran tersebut menghasilkan
status.
3. Faktor Pribadi
Yang terdiri dari usia dan tahap siklus hidup; pekerjaan dan lingkungan
ekonomi; gaya hidup dan kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis
Yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.
4
2.1.6.4 Proses Keputusan Pembelian
Keputusan untuk membeli suatu produk baik barang maupun jasa timbul
karena adanya dorongan emotional dari dalam diri maupun pengaruh dari luar.
Konsumen dalam membeli produk baik barang maupun jasa, akan memandang
suatu produk barang maupun jasa dari berbagai sudut pandang. Hal ini yang
disebut dengan tahap-tahap proses keputusan pembelian. Menurut Kotler dan
Keller (2016) proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap yang
dilakukan oleh seorang konsumen sebelum sampai pada tahap keputusan
pembelian dan selanjutnya pasca pembelian. Tahap-tahap tersebut dapat
dijelaskan pada Gambar 2.1 dibawah ini :
Problem Information Evaluation of Purchase Purchase

Recognition Search Alternative Decision Behavior
Gambar 2.1 Model Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler dan Keller (2016)
Penjelasan atas ke 5 (lima) tahap proses keputusan pembelian konsumen
seperti yang terlihat pada gambar 2.1 adalah sebagai berikut:
1. Problem Recognition (Pengenalan Masalah)
Pada tahap ini konsumen mengetahui ada masalah atau kebutuhan yang
harus diselesaikan atau dipenuhi.
2. Information Search (Pencarian Informasi)
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak mengenai produk atau jasa yang ia butuhkan.
3. Evaluation of Alternative (Evaluasi Alternatif)
4
Pada tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menentapkan tujuan pembelian
dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternative pembelian
berdasarkan tujuan pembeliannya.
4. Purchase Decision (Keputusan Pembelian)
Pada tahap ini konsumen telah menetapkan pilihan pada satu alternative
dan melakukan pembelian.
5. Postpurchace Behavior (Perilaku Pasca Pembelian)
Pada tahap setelah pembelian, konsumen akan mengalami level kepuasan
dan ketidakpuasan. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,
melinkan berlanjut hingga periode pascapembelian. Pemasar harus
memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan
pemakaian produk pascapembelian.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dapat digunakan untuk hipotesis atau jawaban
sementara dalam penelitian ini, selain itu penelitian terdahulu dapat dipakai
sebagai sumber pembanding dengan penelitian yang sedang penulis lakukan.
Berikut beberapa penelitian terdahulu yang didapat dari jurnal dan internet
sebagai perbandingan agar diketahui persamaan dan perbedaanya.
1. Suresh dan Shashikala, (2011) dalam penelitiannya tentang “Pengaruh
Persepsi Akan Risiko Terhadap Pembelian Secara Online Pada Konsumen
di India”, menyatakan bahwa konsumen memiliki persepsi risiko yang
lebih tinggi ketika melakukan pembelian secara online jika dibandingkan
dengan ketika mereka melakukan pembelian melalui toko. Persepsi akan
4
risiko inilah yang kemudian mempengaruhi konsumen dalam melakukan
pembelian secara online.
2. Ridings (2002) meneliti mengenai penyebab dan pengaruh kepercayaan
(trust) pada komunitas maya. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota
komunitas maya di internet yang tergabung dalam kelompok diskusi
(bulletin board) atau mailing list. Instrumen pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner. Kuesioner ini dikirim (di-posting) ke bulletin
board. Total responden yang diperoleh sebanyak 663 responden dari 36
bulletin board. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis faktor dengan metode Principal Component. Hasil dari penelitian
ini menjelaskan bahwa kepercayaan (trust) merupakan prediktor yang
signifikan pada keinginan anggota komunitas maya untuk saling berbagi
dan saling memperoleh informasi. Perhatian, keterbukaan, dan watak yang
baik dapat membangun kepercayaan. Kepercayaan merupakan aspek
terpenting dalam komunitas maya. Kepercayaan di antara para anggota
komunitas maya akan semakin besar apabila mereka saling mengetahui
secara personal.
3. Corbitt (2003) melakukan penelitian mengenai trust dan e-commerce dari
persepsi konsumen. Penelitian ini dilakukan pada pengguna internet di
New Zealand. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang diletakkan
di website. Responden diundang untuk mengisi kuesioner melalui e-mail.
Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 80 responden. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi dan regresi. Hasil dari
4
penelitian menunjukkan bahwa trust sebagai faktor penting dalam e-
commerce dipengaruhi oleh tiga sumber, yaitu reputasi e-commerce secara
umum, konsumen, dan website ecommerce. Pengalaman yang cukup
banyak dalam mempergunakan internet, akan menumbuhkan trust pada
konsumen. Trust ini selanjutnya akan mempunyai dampak yang besar bagi
konsumen untuk ikut berpartisipasi melakukan pembelian secara online.
4. Vandana (2012) dalam penelitiannya mengenai “pengaruh e-service
quality terhadap perilaku pembelian konsumen dalam berbelanja online”,
menyatakan bahwa saat ini harga dan promosi tidak lagi mampu
menentukan keputusan pembelian bagi konsumen.Menurutnya, saat ini
konsumen juga melakukan penilaian pada kualitas pelayanan ketika
berbelanja secara online.
5. Penelitian Sukma (2011) melalui studi yang dilakukan pada konsumen
onlinedi Malaysia, menemukan bahwa faktor keamanan memiliki
hubungan yang positif dan signifikan dalam mempengaruhi keputusan
pembelian secara online. Dimana konsumen tidak akan melakukan
pembelian tanpa adanya jaminan keamanan. Karena tanpa jaminan
keamanan yang memadai tentunya akan menimbulkan kekhawatiran pada
konsumen, yang pada akhirnya menghalangi mereka untuk melakukan
pembelian. Dan sebaliknya ketika web store mampu meningkatkan
keamanan dan memberikan jaminan kepada konsumennya maka
keyakinan konsumen dalam berbelanja pun akan meningkat.
4
6. Penelitian oleh Shen(2004), yakni mengenai pengaruh perceive usefulness,
perceived ease of use, tendency to social comparison, dan trust terhadap
keputusan pembelian online. Didapat hasil bahwa kepercayaan (trust)
berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan pembelian sebuah
produk.
7. Penelitian Walczuch (2001), dalam penelitiannya mengenaifaktor-faktor
psikologis yang mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam e-retailing
(belanja secara elektronik) Populasi penelitian ini adalah mahasiswa di
Amerika Serikat. Pengambilan data dengan menggunakan instrumen
penelitian berupa kuesioner. Kuesioner tersebut dikirim ke universitas-
universitas di Amerika Serikat dan diperoleh sampel sebanyak 149
mahasiswa. Alat analisis yang digunakan adalahregresi. Hasil studi ini
menunjukkan bahwa faktor personality-based factorsdan attitude bukan
merupakan faktor signifikan yang mempengaruhi kepercayaan pada e-
retailing. Jadi dari lima faktor yang diteliti, yang mempunyai pengaruh
signifikan hanya tiga faktor, yaitu perception-basedfactor, knowledge-
based factor dan experience-based factor. Secara umum, dari tiga faktor
yang signifikan tersebut, faktor perception-based factor mempunyai
pengaruh yang paling besar.
8. Penelitian Gefen (2002) melakukan penelitian mengenai kaitan antara trust
dengan loyalitas pelanggan e-commerce. Penelitian ini dilakukan pada
mahasiswa tingkat sarjana dan pascasarjana dari universitas bisnis
terkemuka Amerika yang melakukan transaksi pembelian buku di situs
4
amazon.com. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner
dengan tujuh skala likert. Dari survei ini, terkumpul responden yang
mengisi kuesioner secara benar dan lengkap sebanyak 160 responden. Alat
analisis yang digunakan adalah Principal Components Factor (PCA)
Analysis dan partial least squares (PLS). Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa loyalitas konsumen tergantung pada kemampuan
vendor dalam mengelola kepercayaan konsumen melalui kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan melalui peningkatan kepercayaan
mempunyai kontribusi yang besar di dalam membentuk loyalitas
konsumen.
9. Penelitian Kim (2003) meneliti mengenai faktor-faktor kepercayaan
pelanggan dalam transaksi e-commerce. Penelitian ini menggunakan web
sebagai bahan untuk mengumpulkan data. Responden berasal dari dua
kelompok mahasiswa universitas negeri di Amerika Serikat. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis structuralequation model dan
analisis faktor. Hasil dari studi ini menunjukkan bahwa kepercayaan
pelanggan secara kuat mempengaruhi intensi pembelian melalui internet.
10. Penelitian Ratnasingham dan Kumar (2004) meneliti mengenai
kepercayaan mitra dagang kaitannya dengan partisipasi dalam e-
commerce. Penelitian ini dilakukan pada pengadopsi, implementator,
manajer sistem informasi, pembeli, supplier, penghasil produk, dan
distributor yang terlibat dalam transaksi e-commerce. hasil yang diperoleh
5
adalah kepercayaan mitra dagang meningkatkan partisipasi dalam e-
commerce.
11. Penelitian Ardynanto (2015) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh
Kemudahan dan Kepercayaan Menggunakan e-commerce terhadap
Keputusan Pembelian Online (Survei pada konsumen
www.petersaydenim.com), menggunakan regresi linier berganda dengan
program aplikasi SPSS for windows. Hasil penelitian ini adalah
kemudahan dan kepercayaan menggunakan e-commerce memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.
12. Penelitian Pusposari (2017) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh
Kualitas, Kepercayaan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian online
produk busana melalui media social Instagram di kalangan Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta, menggunakan analisis
uji asumsi klasik, regresi linier bergandam uji f dan uji t. Hasil penelitian
ini menemukan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian online.
13. Wary (2017) dalam penelitiannya tentang Pengaruh persepsi risiko dan
kepercayaan terhadap keputusan pembelian online pada mahasiswa S-1
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Menyatakan bahwa persepsi risiko dan kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian online.
14. Fitrianis (2017) dalam penelitiannya tentang Pengaruh persepsi risiko,
kemudahan dan manfaat terhadap keputusan pembelian secara online di
5
Instagram pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Jogyakarta.
Menyatakan bahwa persepsi risiko berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian secara online di Instagram.
15. Fatimah Adiningsih (2018) dalam penelitiannya tentang Pengaruh
kepercayaan, kualitas informasi, persepsi risiko, keamanan dan
kemudahan terhadap keputusan pembelian secara online pada mahasiswa
program studi akutansi angkatan 2014 Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Menyatakan bahwa kepercayaan, kualitas informasi dan
kemudahan mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian secara
online, Sedangkan persepsi risiko dan keamanan tidak mempunyai
pengaruh terhadap keputusan pembelian secara online.
Tabel 2.1
Penelitian
Terdahulu
No Peneliti Judul Metode Variabel Hasil
Penelitan Penelitian Penelitian
1 Corbitt (2005) influence of Analisis Dependen: Kepercayaan
trust and e- Korelasi Trust, E- mempengaruhi
commerce regresi commerce konsumen
from a linear Independen: untuk ikut
consumer berganda constumer berpatisipasi
Perspektif Melakukan
keputusan
pembelian
online
2 Suresh dan Effect of risk Teknik Dependen Menyatakan

Shashikala perception on Analisis :Risk bahwa persepsi
(2011) online Linear perception Risiko akan
purchases in berganda Independen : lebih tinggi
consumers in Online ketika
India Purchases konsumen
melakukan
pembelian
online, Persepsi
Risiko
kemudian
mempengaruhi
5
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

konsumen
dalam
melakukan
pembelian
online
3 Vandana influence of Analisis Dependen: saat ini harga
(2012) service quality korelasi ServiceQualit dan promosi
on consumer regresi y, Customer tidak lagi
buying linear buyingbehavi mampumenent
behavior in berganda or.Independe ukan kepuasan
online n: Buying pembelian.Kon
shopping behavior suumenmelaku
online kan penilaian
Shopping pada kualitas
layanan
4 Shen(2004) the influence of Analisis Dependen : Bahwa
perceived Linier perceived kepercayan
usefulness, berganda usefulness, berpengaruh
perceived ease perceived positif dan
of use, ease of use, signifikan
tendency to tendency terhadap
social Independen: keputusan
comparison, trust in pembelian
and trust in online online
online purchasing
purchasing decisions
decisions
5 Walczuch psychological Partial Dependen:ps Bahwa faktor
(2001) factors that Least ychological faktor
influence Squares factors, psikologis dan
consumer (PLS) consumer kepercayaan
confidence in confidence mempengaruhi
onlineshopping Independen: untuk
online konsumen
shopping berbelanja
online
6 Gefen(2002) Trust,Custome Principal Dependen: Loyalitas
r Loyalty in E- component Trust konsumen
Commerce s factor Independen:L tergantung pada
analysis & oyalty kemampuan
Partial vendor dalam
least mengelolah
squares kepercayaan
(pls) konsumen
melakukan
kualitas
pelayanan
7 Kim(2003) customer trust structurale Dependen: Bahwa
5

factor in e- quation Customer kepercayaan
commerce model dan trust pelanggan
transactions analisis Independen: secara kuat
faktor e-commerce mempengaruhi
transactions itensi
pembelian
melalui internet
Ratnasingham trading Analisa Dependen: Kepercayaan
8 dan Kumar partner trust teknikal Trust mitradagang
(2004) with linear Independen: berpengaruh
participation berganda participation positifcmening
in e-commerce in e- katkanpartisipa
commerce si e-commerce
9 Ridings causes and Principal Dependen : Kepercayaan
(2012) influence of compo-nent Trust mempengarhui
trust in virtual tIndependen: komunitas
communities Virtual maya untuk
Communitie saling berbagi
dalam
memperoleh
informasi yang
berkembang
10 Sukma (2011) influence of Analisi Dependen: faktorkeamana

security linier security n sangat
factors in berganda factors mempengaruhi
influencing Independen: konsumenuntuk
online Online melakukan
purchasing purchasing pembelian
decisions in online Dimana,
Malaysia konsumen tidak
akan
melakukan
pembelian
online tanpa
adanya jaminan
kemanan
11 Denni Pengaruh Regresi Kemudahan, Kemudahan
Adyanto,Heru kemudahan linier Kepercayaan, dan
susilo dan dan berganda e-commerce kepercayaan
Riyadi (2015) kepercayaan dan menggunakan
menggunakan keputusan e-commerce
e-commerce pembelian berpengaruh
terhadap signifikan
keputusan terhadap
pembelian keptusan
online(suvei pembelian.
pada
5

konsumen
www.petersay
denim.com)
12 Anis Pusposari Pengaruh Uji asumsi Kualitas Kualitas
(2012) kualitas klasik, layanan, pelayanan dan
layanan, regresi kepercayaan, kepercayaan
kepercayaan linier harga dan berpengaruh
dan harga berganda. keputusan signifikan
terhadap Uji f dan pembelian terhadap
keputusan uji t keputusan
pembelian pembelian,
online melalui namun harga
instagram di tidak
kalangan berpengaruh
mahasiswa terhadap
FEB Islam keputusan
IAIN, Solo pembelian
13 Annisa A, Pengaruh Analisis Perspesi Persepsi Risiko
Wary (2017) persepsi risiko Analisis Risiko, dan
dan Linier Kepercayaan Kepercayaan
kepercayaan Berganda dan berpengaruh
terhadap Keputusan positif dan
keputusan Pembelian signifikan
pembelian Online terhadap
online pada keputusan
mahasiwa pembelian
online
14 Hakul Fitrianis Pengaruh Anlisis Persepsi Persepsi Risiko
(2017) persepsi Regresi Risiko, berpengaruh
risiko, Linier Kemudahan, negatif dan
kemudahan Berganda Manfaat dan signifikan
dan manfaat Keputusan terhadap
terhadap Pembelian keputusan
keputusan online pembelian
pembelian online
online
15 Fatimah Pengaruh Analisis Kepercayaan, Kepercayaan,
Adiningsih kepercayaan, Regresi kualitas kualitas
(2018) kualitas Linier informasi, informasi dan
informasi, Berganda persepsi kemudahan
persepsi risiko, risiko, mempunyai
keamanan dan keamanan pengaruh,
kemudahan dan persepsi risiko
terhadap kemudahan dan keamanan
keputusan tidak memiliki
pembelian pengaruh
secara online terhadapkeputu
san pembelian
online
5
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menjelaskan secara teoritis hubungan antar variabel
yang diteliti. Hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah
dideskripsikan akan dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan
sintesa tentang hubungan antar variebel yang diteliti.
2.3.1 Pengaruh Kepercayaan menggunakan E-Commerce terhadap
Keputusan Pembelian Online
Kepercayaan memiliki arti bahwa pembeli percaya terhadap kemampuan
penjual online apakah penjual online dapat menjamin kemanan ketika pembeli
melakukan transaksi online. Semakin populer website online shoping tersebut
maka tingkat kepercayaan pembeli kepada website online shoping tersebut
semakin tinggi. Pembelipun akan semakin yakin dan percaya terhadap keandalan
website. Keahlian ini terkait dengan keberadaan penjual online. Teknologi yang
semakin berkembang, begitu pula modus penipuan yang berbasis teknologi pada
online shopping juga ikut berkembang.Tidak sedikit pula penjual online fiktif
yang menjual dan memasarkan produk yang fiktif pada situs-situs online
shopping.
Bertransaksi secara online memiliki kepastian dan informasi yang tidak
simetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling percaya antara penjual dan pembeli
(Gefen, 2002). Jika ada perusahaan yang situs webnya mudah digunakan,
bermanfaat, dan aman ketika digunakan konsumen cenderung akan melakukan
pembelian pada situs web tersebut. Oleh karena itu jika konsumen medapatkan
pengalaman yang baik saat bertransaksi secara online dan merasa yakin akan
5
keamanannya ketika melakukan transaksi online di sebuah online shopping, maka
konsumen cenderung untuk melakukan keputusan pembelian yang lebih tinggi
pada situs online shopping tersebut.
2.3.2 Pengaruh Kemanan Menggunakan E-Commerce terhadap Keputusan
Pembelian Online
Menurut Park dan Kim (2006), Security atau keamanan diartikan sebagai
kemampuan toko online dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan keamanan
atas transaksi dan data.Sebagai saluran pemasaran baru, E-commerce lebih
mengandung ketidakpastian dan risiko dibandingkan dengan pembelian secara
konvensional. Hal ini dikarenakan antara penjual dan pembeli tidak saling
bertemu pada saat transaksi berlangsung. Kejahatan secara online pun tidak dapat
dihindari, namun Lazada menawarkan keamanan dalam transaksi yang terjadi di
Lazada. Dengan adanya jaminan keamanan yang diberikan, diharapkan pengguna
dapat melakukan transaksi secara lebih aman dan tidak khawatir oleh adanya
penipuan pada saat transaksi tersebut.Sehingga jaminan keamanan yang
ditawarkan diduga memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian
secara online di Lazada.Artinya, ketika jaminan keamanan yang ditawarkan oleh
pihak Lazada. memadai akan membuat pengguna melakukan pembelian secara
onlinedi Lazada.
2.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Menggunakan E-Commerce terhadap
Hubungan antara kualitas pelayanan dan keputusan pembelian dapat
dikatakan bahwa suatu produk layanan, memiliki dampak pada kehendak untuk
5
menggunakan layanan yang sama di masa yang akan datang. Karena pada
dasarnya perilaku yang lampau dapat mempengaruhi minat (intention) secara
langsung dan perilaku yang akan datang (future behavior). Dengan demikian
kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian
atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan
dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan
yang diberikan oleh penyedia jasa. Ruyter, (1999) mengemukakan tentang kaitan
antara kualitas layanan dan minat beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa
kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen. Jika outlet
telepon seluler mampu memberikan layanan yang berkualitas, seperti adanya
pengenalan produk yang baik, outlet yang nyaman, serta pemberian garansi dan
servis yang memadai, diharapkan mampu mendorong konsumen untuk membeli
produk tersebut.
Efisiensi kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur keunggulan dan
ketepatan layanan yang diterima oleh pelanggan online. Studi sebelumnya telah
menyatakan bahwa kegunaan pendapat yang di rasakan oleh konsumen terkait
dengan kualitas layanan online merupakan bukti pentingnya pelayanan online
yang diberikan menurut Zeithaml, (2002).
Parasuraman, (1988) mengatakan banyak perusahaan yang terlibat dalam
e-commerce menyadari bahwa penentu utama untuk sukses atau kegagalan adalah
kualitas layanan elektronik yang diberikan kepada konsumen dan tidak hanya
kehadiran situs web atau harga rendah dan faktor lainnya.
5
2.3.4 Pengaruh Persepsi Risiko Menggunakan E-Commerce terhadap
Melalui komunikasi yang baik, konsumen akan merasakan kenyamanan dan
mengurangi persepsi akan risiko konsumen dalam bertransaksi, dan hal ini pada
akhirnya akan mampu mempengaruhi konsumen dalam menentukan keputusan
pembelian melalui media online. Terkait dengan adanya penipuan online, para
pemilik online shop harus memperhatikan kualitas layanan dari segi proses untuk
memperkecil tingkat persepsi risiko (perceived risk) pelanggan. Hal ini
dikarenakan persepsi Risiko mengandung ketidaktentuan sebuah situasi.Di dalam
transaksi perdagangan online, setidaknya ada tiga macam risiko yang mungkin
terjadi yaitu risiko produk, risiko transaksi, dan risiko psikologis. risiko produk
mengacu pada ketidakpastian bahwa produk yang dibeli akan sesuai dengan yang
diharapkan, sedangkan risiko transaksi adalah ketidakpastian yang akan berakibat
merugikan konsumen dalam proses transaksi, dan risiko psikologis adalah
ketakutan-ketakutan yang mungkin terjadi selama pembelian atau setelah
pembelian (Sukma, 2011).
Kepercayaan (X1)
H1 H2 H3
Keamanan (X2) H4
Keputusan Pembelian(Y)
Kualitas Pelayanan (X3)
Persepsi Resiko (X4)
H5
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
5
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya maka
dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
1. Kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan dan persepsi risiko menggunakan
e-commerce memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian online.
2. Kepercayaan menggunakan e-commerce memiliki pengaruh positif dan
3. Keamanan menggunakan e-commerce memiliki pengaruh positif dan
4. Kualitas pelayanan menggunakan e-commerce memiliki pengaruh positif dan
5. Persepsi risiko menggunakan e-commerce memiliki pengaruh positif dan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian
asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian Asosiatif menurut (Sugiyono,
2011) adalah Penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel
atau lebih. Dalam penelitian ini akan dibangun suatu teori yang dapat berfungsi
untukmenjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
Penelitian kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerikan
(angka) yang diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya penelitian kuantitatif
dilaksanakan pada penelitian inferensia (dalam rangka pengujian hipotesis) dan
menyadarkan kesimpulan hasilnya pada suatu probabilitas kesalahan penolakan
hipotesis nihil. Dengan metode kuantitatif akan diperoleh signifikansi perbedaan
kelompok atau signifikansi hubungan antarvariabel yang diteliti (Wiratha, 2006).
Penelitian ini akan menganalisis pengaruh kepercayaan, keamanan,
kualitas pelayanan dan persepsi risiko menggunakan e-commerce terhadap
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara dan waktu penelitian dimulai sejak bulan April
sampai bulan Juni 2019.
60
6
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2011), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang masih berstatus
aktif, Strata-1 angkatan 2017-2018 yang pernah berbelanja di Lazada yang
jumlahnya tidak dapat diketahui secara pasti jumlahnya.
3.3.2 Sampel
Sugiyono (2011) menjelaskan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah
dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Jumlah populasi dari penelitian ini belum diketahui secara pasti jumlahya,
oleh karena itu untuk menentukan besarnya sampel dapat menggunakan rumus
yang dikemukakan oleh Wibisono dalam Riduwan dan Akdon (2013), yaitu
sebagai berikut :
2
n = ( Z𝑎/2
𝑒 )
𝜎
n = (
(1,96) (0,25 2
0,05 )
n = 96,04
Keterangan :
n = Ukuran sampel
6
𝑍𝛼/2 = Nilai skor normal Z untuk tingkat kepercayaan 95%. Di dalam
penelitian ini digunakan α = 5%, sehingga dari tabel distribusi
Z diperoleh 𝑍𝛼/2 = 1,96.
σ = Standar deviasi = 0,25
e = error estimasi (tingkat kesalahan maksimum), dalam hal ini
ditetapkan tingkat kesalahan maksimum sebesar 5 %
Melalui perhitungan di atas, maka sampel yang akan diperlukan adalah
minimal berjumlah 96,04. Agar jawaban dari responden melalui kuesioner lebih
representative, maka peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 100 responden
agar lebih mewakili. Selanjutnya, teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan metode nonprobability sampling. Menurut Sugiyono (2011) non-
probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel. Teknik nonprobability sampling yang digunakan penulis
dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik accidental sampling.
Riduwan dan Akon (2013) menjelaskan bahwa teknik accidental sampling atau
sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor
spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti
dan sesuai dengan karakteristik (ciri-cirinya), maka orang tersebut dapat
digunakan sebagai sampel. Karakteristik sampel untuk penelitian adalah
mahasiswa-mahasiswi strata-1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara yang berstatus aktif dan yang pernah berbelanja di Lazada angkatan 2017-
2018.
6
3.4 Operasionalisasi Variabel
Definisi operasional menjelaskan karakteristik dari objek ke dalam
elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur
dan dioperasionalkan ke dalam penelitian. Variabel penelitian adalah konsep yang
mempunyai bermacam-macam nilai. Menurut Azuar Juliandi dan Irfan (2013),
variabel adalah suatu sifat-sifat yang dipelajari, suatu simbol atau lambang yang
padanya melekat bilangan atau nilai, dan dapat dibedakan, memiliki variasi nilai
atau perbedaan nilai. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
1. Variabel Bebas (X), terdiri dari:
a. Kepercayaan (X1),adalah keyakinan dan harapan pembeli online terhadap
Lazada untuk melakukan tindakan sesuai yang diharapkan.
b. Keamanan (X2) adalah kemampuan Lazada dalam melakukan
pengontrolan dalam menjaga data untuk mencegah penipuan.
c. Kualitas Pelayanan (X3) merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
d. Persepsi Risiko (X4) adalah persepsi konsumen atas kemungkinan hasil
yang negative dari aktivitas transaksi online yang dilakukan
2. Variabel Terikat (Y), yaitu Keputusan Pembelian (Y) yang merupakan
keputusan konsumen mengenai preferensi atas setiap merek yang ada didalam
kumpulan pilihan.
6
Tabel 3.1
Definisi Operasionalisasi Variabel
Skala
Defenisi
Variabel Dimensi Indikator Penguk
Operasional
-uran
Kepercayaa Keyakinan Kemampuan 1. Kompetensi Likert
n (X1) satu pihak (Ability) 2. Pengalaman
(Lazada) pada 3. Kemampuan
Ability, dalam ilmu
Benevolence, pengetahuan
Integrity Kebaikan hati 1. Perhatian Likert
Lazada dalam (Benevolence) 2. Daya terima
hubungan dan 3. Keyakinan
keyakinan Integritas 1. Kewajaran Likert
bahwa (Integrity) 2. Kejujuran
tindakanya 3. Kehandalan
merupakan
kepentingan
yang paling
baik dan akan
menghasilkan
hasil positif
bagi pihak
yang dipercaya
Keamanan kemampuan Keabsahan 1. Identitas Likert
(X2) Lazadadalam pengirim pengirim data
melakukan (Authentication teridentifikasi
pengontrolan ) 2. Informasi yang
dan penjagaan diberikan sesuai
keamanan atas dengan aslinya
transaksi data. Kerahasiaan 1. Pelanggan Likert
data/privacy memiliki
(Confidentiality password akun.
) 2. Data pelanggan
terjaga
kerahasiaan
Keaslian data 1. Informasi tidak Likert
(Integrity) boleh diubah
tanpa izin
2. Kejujuran
pelanggan
tentang data
Anti 1. Informasi Likert
penyangkalan produk
(Non- disampaikan
6
Lanjutan Tabel 3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel

Repudiation) dengan jelas
2. Ada perincian
pengiriman
produk
Kualitas kualitas layanan Efisiensi 1. Informasi Likert
Pelayanan elektronik tentang produk
(X3) adalah dapat ditemukan
kemampuan dengan mudah
Lazada dalam
2. Kemudahan
memfasilitasi
sejauh mana
menemukan
sebuah website produk di situs
mampu Reliabilitas 1. Situs selalu Likert
memfasilitasi tersedia dengan
kegiatan baik
konsumen 2. Situs mudah
meliputi diakses
belanja, Pemenuhan 1. Janji pengiriman Likert
pembelian, dan barang tepat
pengiriman baik waktu
produk dan
2. Ketersediaan
layanan secara
efisien dan barang yang
efektif. tertera di situ
selalu
diperbaharui
Daya Tanggap 1. Pemberian Likert
informasi ketika
terjadi masalah
2. Menangani
pengembalian
produk
Kompensasi 1. Ada Likert
pengembalian
uang jika terjadi
masalah
2. Ada garansi
pembelian
Kontak 1. Customer Likert
Service melayani
dengan baik
2. Customer
Service
memberikan
jawaban yang
dibutuhkan
Persepsi persepsi Risiko 1. Mengalami Likert
Risiko (X3) negatif keuangan kerugian
6
Lanjutan Tabel3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel

konsumen atas 2. Uang habis
sejumlah Risiko 1. Produk tidak Likert
akitivitas yang fungsional sesuai dengan
didasarkan yang diinginkan
pada hasil 2. Produk tidak
yang negatif berfungsi dengan
dan baik
memungkinka Risiko fisik 1. Produk dapat Likert
n bahwa hasil melukai
tersebut 2. Produk dapat
menjadi nyata merugikan
secara fisik
Risiko 1. Menjadikan citra Likert
psikologis diri menjadi
rendah
2. Menjadikan
harga diri
menjadi rendah
Risiko sosial 1. Produk yang Likert
dibeli
menyebabkan
rasa malu
2. Meremehkan
pembelian
produk
Risiko waktu 1. Waktu tersita Likert
ketika
menggunakan
produk
2. Waktu tersita
ketika memilih
belanja online
Keputusan Tindakan yang Pemilihan 1. Kebutuhan akan Likert
Pembelian dilakukan oleh produk produk
Online (Y) pembeli dalam 2. Kebergaman
menentukan jenis produk
pilihan 3. Memilihproduk
terhadap karena kualitas
beberapa Pemilihan 1. Kepercayaan Likert
alternatif merek terhadap merek
produk yang 2. Popularitas
akan dibeli. merek
3. Merek lebih
unggul
Pemilihan 1. Kemudahan Likert
penyalur mendapatkan
6
Lanjutan Tabel 3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel

produk
2. Ketersediaan
produk
3. Lokasi mudah
dijangkau
Waktu dan 1. Tingkat waktu Likert
jumlah pembelian
pembelian produk
2. Tingkatkebutuha
n akan produk
3. Membeli karena
ada promo
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Penulis menggunakan teknik pengumpulan data dalam penelitian, yaitu
data primer. Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti
langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu mahasiswa strata-1 Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang pernah melakukan
pembelian online di Lazada. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan cara sebagai berikut :
1. Studi dokumentasi mengumpulkan dan mengolah data dan informasi yang
diperoleh yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Kuesioner, yaitu teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar
pertanyaan kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban
itu ditentukan skornya dengan menggunakan skala Likert. Responden diminta
untuk menunjukkan pilihannya dengan pernyataan atau jenis evaluasi
subjektif atau tujuan dari pernyataan tersebut skor skala Likert seperti
ditunjukkan pada Tabel 3.2 berikut:
6
Tabel 3.2
Skor Skala
Likert
Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Kurang Setuju 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Sumber: Sugiyono (2011)
Menurut Sugiyono (2011) skala pengukuran merupakan kesempatan yang
digunakan sebagai acuan untuk menemukan panjang pendeknya Likert yang ada
dalam ukur sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian
ini adalah skala Likert. Skala Likert adalah skala yang menunjukkan jarak antara
satu data dengan data yang lain dan mempunyai bobot yang sama dan pengukuran
yang biasa digunakan untuk menyatakan peringkat untuk antar tingkatan. Peneliti
menggunakan skala ini untuk penelitian ini dikarenakan jarak atau Likert antar
tingkatan sudah jelas, kategori data memiliki aturan yang logis. Pemberian skor
pada skala Likert ini dimulai dari angka 1 sampai 5 dengan penilaian, yaitu:
1,00 - 1,80 adalah sangat tidak setuju

1,81 - 2,60 adalah tidak setuju
2,61 - 3,40 adalah kurang setuju
3,41 - 4,20 adalah setuju
4,21 - 5,00 adalah sangat setuju
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data primer adalah data dalam penelitian yang diperoleh dari wawancara
(interview) dengan responden dan kuesioner (questionnaire) yang dibagikan
6
kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Sumatera
Utara/konsumen Lazada.
2. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan diperoleh dari studi
dokumentasi seperti jurnal, dokumen, dan buku yang mendukung penelitian
ini.
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1 Uji Validitas
Menurut Syafrizal (2011) Validitas menunjukkan sejauh mana alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur
kuesioner didalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya
harus mengukur apa yang ingin di ukur (Syafrizal, 2011). Suatu skala pengukur
dikatakan valid apabila skala digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur.
Untuk menguji validitas, dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Menurut Syafrizal (2011) untuk
melihat validitas maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan
dengan tabel r.
Penelitian ini menggunakan sampel berjumlah 30 diluar sample populasi
dengan r table sebesar 0,361. Untuk itu nilai r hitung pada Corrected Item-Total
Correlation dibandingkan dengan tabel r (0,361), jika nilai Corrected Item-Total
Correlationlebih besar dari 0,361, maka butir dinyatakan valid, begitu juga
sebaliknya.
7
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Pernyataan 1 0,624 0,361 Valid
Pertanyaan 9 0,504 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data Diolah)
Pada Tabel 3.3dapat dilihat dari seluruh peryataanvariabel kepercayaan
mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel, yaitu
>0,361, sehingga semua butir pernytaan tersebut dikatakan valid, dapat dikatakan
semua butir pernytaan pada kuesioner pada penelitian ini dapat dipakai untuk
dilakukan penelitian.
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Keamanan
Pada Tabel 3.4 dapat dilihat dari seluruh peryataan variabel keamanan
7
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Pada Tabel 3.5 dapat dilihat dari seluruh peryataan variabel kualitas
pelayanan mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r
tabel, yaitu >0,361, sehingga semua butir pernytaan tersebut dikatakan valid,
dapat dikatakan semua butir pernytaan pada kuesioner pada penelitian ini dapat
dipakai untuk dilakukan penelitian.
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Risiko
7
Pada Tabel 3.6 dapat dilihat dari seluruh peryataan variabel persepsi risiko
Tabel 3.7
Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian
Pada Tabel 3.7 dapat dilihat dari seluruh peryataan variabel keputusan
pembelian mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r
tabel, yaitu >0,361, sehingga semua butir pernytaan tersebut dikatakan valid,
dapat dikatakan semua butir pernytaan pada kuesioner pada penelitian ini dapat
dipakai untuk dilakukan penelitian.
7
3.7.2 Uji Reliabilitas
Menurut Syafrizal (2011) reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat
pengukur di pakai dua kali - untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.
Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat
dipercaya,jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian bahwa alat ukur tersebut
stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability)
(Syafrizal, 2011).
Pengujian reliabilitas instrument pada penelitian ini menggunakan
Cronbach's Alpha. Menurut Syafrizal (2011) Suatu instrument dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.8 reliabilitas sangat baik/sangat
meyakinkan, 0,7 < Cronbach Alpha < 0.8 reliabilitas baik, dan Cronbach
Alpha<0.7 reliabilitas kurang meyakinkan.
Hasil pengolahan dari uji realibilitas dapat dilihat pada Tabel 3.8 berikut
ini.
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach's N of Items
Variabel Keterangan
Alpha
Kepercayaan (X1) 0,852 9 Reliabel
Keamanan (X2) 0,851 8 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X3) 0,877 12 Reliabel
Persepsi Risiko (X4) 0,838 8 Reliabel
Keputusan Pembelian (Y) 0,873 12 Reliabel
Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha> 0,80, maka
setiap pertanyaan dinyatakan sangat menyakinkan dan reliable.
7
3.8 Uji Asumsi Klasik
3.8.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel
terikat dan variabel bebas keduanya apakah mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik harus mempunyai distribusi normal atau mendekati
normal (Ghozali 2012). Pengujian dilakukan dengan analisis grafik (scatterplot)
yakni dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dengan distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis
lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Jika distribusi data residual normal maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Uji normalitas lain pada penelitian ini menggunakan uji statistik non
parametrik Kolmogorov Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat
hipotesis:
Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed) ≥ 0,05 data berdistribusi normal
Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed) ≥ 0,05 data tidak berdistribusi normal.
3.8.2 Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2012) Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi atar variabel bebas
(Independen). Model korelasi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi maka variabel ini
tidak ontogonal. Variabel ontogonal adalah variabel independen yang nilai
korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
7
Untuk mendeteksi adanya multikolonieritas dengan membuat
hipotesis: Tolerance value < 0,10 atau VIF > 10 : terjadi multikolenearitas
Tolerance value > 0,10 atau VIF < 10 : tidak terjadi multikolenearitas.
3.8.3 Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2012) Uji heterokedastitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lainnya. Penelitian ini menggunakakan Uji Gletser untuk meregres
nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003) dengan
menggunakan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
Jika nilai Sig variabel independen < 0,05 terjadi Heterokedastitas
Jika nilai Sig variabel independen > 0,05 tidak terjadi Heterokedastitas
3.8.4 Uji Koefisensi Determinasi ( Uji R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi dependen
amat terbatas. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection)
relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing – masing
pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya
mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi. Kelemahan mendasar
penggunaan koefisien determinasi adalah bisa terhadap jumlah variabel
independen yang dimasukkan kedalam model Ghozali, (2012).
7
3.9 Metode Anlisis Data
3.9.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif ialah suatu teknik data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa
bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang
terkumpul. Berdasarkan pengerian di atas, analisi data dengan menggunakan
pendekatan statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang
situasi yang terjadi atau berlaku pada objek penelitian.
Analisis data statistik deskriptif menyajikan data ke dalam bentuk grafik,
table, persentase, frekuensi, dan diagram. Adapun data – data yang disajikan
tersebut adalah data – data yang menampilkan nilai rata – rata, standar deviasi,
nilai maksimum dan minimum,tabulasi, dan sebagainya untuk melihat perbedaan
data berdasarkan kategori yang ada pada data tersebut dan dipaparkan apa adanya
tanpa melakukan analisis mendalam terhadap data – data tersebut. Berikut rincian
data – data tersebut:
1. Mean (X), adalah nilai rata – rata.
2. Modus (Mo), adalah nilai varian yang memiliki frekuensi paling tinggi
3. Median (Me), adalah nilai tengah, suatu nilai yang membatasi 50% dari
frekuensi sebelah atas, dan 50% dari frekuensi sebelah bawah.
4. Maksimal, adalah nilai yang paling tinggi dari data – data yang ada.
5. Minimal, adalah nilai yang paling rendah dari data – data yang ada.
Untuk melihat kecenderungan penilaian terhadap pernyataa yang diberikan
kepada responden, maka akan dilihat dari nilai rata – rata (Mean). Analisis mean
7
yang dilakukan dengan membuat suatu batas kelas yang digunakan untuk
memutuskan apakah nilai rata – rata dapat masuk dalam kategori baru. Hasil dari
rata – rata kemudian dibagi pada rentang skala berdasarkan rumus berikut:
𝑛i𝑙𝑎i 𝑡𝑒𝑟𝑡i𝑛ggi−𝑛i𝑙𝑎i 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 5−1

Rentang Skala interval = = 0,8
𝑛i𝑙𝑎i 𝑡𝑒𝑟𝑡i𝑛gi 5
3.9.2 Metode Analisis Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh antara Kepercayaa, Keamanan, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Risiko
terhadap Pembelian onlinepersamaan regresi linier berganda adalah :
Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ e
Dimana,
Y= Pembelian Online
α = Konstanta
b1 = Koefisien regresi dari Kepercayaan
b2 = Koefisien regresi dari Keamanan
b3 = Koefisien regresi dari Kualitas Pelayanan
b4 = Koefisien regresi dari Persepsi Risiko
X1 = Kepercayaan
X2 = Keamanan
X3 = Kualitas Pelayanan
X4 = Persepsi Risiko
e = Standar error
7
3.9.3 Uji Hipotesis
3.9.3.1 Uji Parsial ( Uji Statistik t)
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh apakah Kepercayaan,
Keamanan, Kualitas Pelayanan, Persepsi Risiko secara individual dalam
menerangkan Keputusan Pembelian Online (Ghozali: 2006).
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
H0 : b = 0, artinya variabel-variabel bebas (Kepercayaan, Keamanan, Kualitas
Pelayanan, Persepsi Risiko) secara individual tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhada variabel terikat (Pembelian online).
Ha : b ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (Kepercayaan, Keamanan, Kualitas
Pelayanan, Persepsi Risiko) secara individual mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (Pembelian online).
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
1. Jika probabilitas (signifikansi) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha di tolak.
2. Jika probabilitas (signifikansi) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
3.9.3.2 Uji Signifikansi Simultan ( Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah Kepercayaan, Keamanan,
Kualitas Pelayanan, Persepsi Risiko yang dimasukan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap Pembelian Online (Ghozali, 2011).
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
H0: b1 b2 b3 dan b4 = 0, artinya variabel-variabel bebas (Kepercayaan, Keamanan,
Kualitas Pelayanan, Persepsi Risiko) tidak mempunyai pengaruh yang
7
signifikan secara simultan atau bersama-sama terhadap variabel terikatnya
(Pembelian online).
Ha: b1 b2 b3 dan b4 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (Kepercayaan, Keamanan,
Kualitas Pelayanan, Persepsi Risiko)) mempunyai pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (Pembelian
online).
Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :
1. Jika probabilitas (signifikansi) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha di tolak
2. Jika probabilitas (signifikansi) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian
Lazada adalah perusahaan online retailer yang menawarkan pengalaman
belanja online cepat, aman dan nyaman dengan produk – produk dalam kategori
muai dari fashion, peralatan elektronik, peralatan ruamah tangga, mainan anak –
anak dan peralatan olahraga. Lazada selalu berjuang untuk memberikan pelanggan
yang terbaik termasuk dengan menawarkan beberapa pembayaran pilihan,
pengembalian gratis, layanan konsumen dan garansi komitmen. Lazada
merupakan top online retailer di Indonesia. Perusahaan ini memberikan
pelanggan kemudahan untuk membeli segala produk yang disediakan dengan
hanya mengakses ke situs Lazada Indonesia. Dengan fasilitas pre-order,
pelanggan akan memiliki kemudahan mendapatkan barang-barang terbaru yang
pelanggan inginkan. Lazada juga menawarkan berbagai diskon dengan potongan
harga termurah dan penawaran-penawaran yang pastinya menarik untuk
pelanggan. Informasi mengenai segala produk yang pelanggan inginkan juga bisa
dapatkan dengan mudah di situs Lazada untuk kenyamanan dalam berbelanja.
Produk pesanan akan diantar ke rumah pelanggan dengan pelayanan kurir yang
cepat dengan kualitas produk yang terbaru dan terbaik. Pembayaran dapat melalui
kartu kredit, transfer antar bank, dan bayar di tempat (cash on delivery),
pelanggan menawarkan metode pembayaran yang pastinya mudah dan aman demi
kenyamanan pelanggan berbelanja Lazada.
80
81
4.1.2 Karakteristik Responden
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data deskriptif yang diperoleh
dari responden. Data deskriptif penelitian disajikan agar dapat dilihat profil
responden dari data penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang
digunakan dalam penelitian (Hair, 1995). Data deskriptif yang menggambarkan
keadaan atau kondisi responden perlu diperhatikan sebagai informasi tambahan
untuk memahami hasil-hasil penelitian.
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa-Mahasiswi srata-1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara angkatan tahun 2017
dan angkatan tahun 2018 sejumlah 100 mahasiswa. Yang dibagi secara
proposional angkatan 2017 sejumlah 57mahasiswa, dan angkatan 2018 sejumlah
49 mahasiswa. Mahasiswa yang berpartisipasi pada penelitian ini selanjutnya akan
diperinci berdasarkan, umur, jenis kelamin, angkatan, dan frekuensi bertransaksi
online di Lazada.
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Presentase
17 Tahun 12 12%
18 Tahun 52 52%
19 Tahun 27 27%
> 20 Tahun 9 9%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (April 2019)
82
Berdasarkan Usia
9% 12%
tahun
tahun
27% tahun
> 20 tahun
52%
Gambar 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa pada penelitian ini
mayoritas responden atau mahasiswa – mahasiswi Fakultas ekonomi dan bisnis
Universitas Sumatera Utara yang berusia 17 sebanyak 4 mahasiswa, usia 18 tahun
sebanyak 108 mahasiswa, usia 19 tahun 73 mahasiswa, dan >20 tahun sebanyak
27 mahasiswa dari total sampel penelitian. Dari data tersebut menunjukkan bahwa
jumlah responden yang berusia 18 tahun dengan jumlah 108 responden, Hal ini
karena responden yang berusia 18 tahun memiliki kegemaran dalam berbelanja
online, kemudian harga yang murah, dapat membeli dimana saja dari berbelanja
online menjadi daya tarik para pembeli berusia 18 tahun dan alasan praktis
sebagai prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan didapatkan
dengan cara melakukan pembelian online untuk efisiensi waktu, terutama bagi
mahasiwa.
83
4.1.4 Karakteristik Respondens Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 28 28%
Wanita 72 72%
Total 100 100%
Jenis Kelamin
28%
Pria
Wanita
72%
Gambar 4.2
Karakteristik Respondens Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui bahwa responden berjenis
kelamin pria sebanyak 28 mahasiswa dan responden yang berjenis kelamin wanita
sebanyak 72 mahasiswa. Hal ini menujukkan bahwa yang menjadi pembeli online
terbanyak di Lazada umumnya adalah berjenis kelamin wanita, Kaum wanita
mendominasi di dalam hal berbelanja, dengan maraknya tren dalam hal berbelanja
online, kaum wanita semakin meningkat aktifitas dalam berbelanja, praktis,
mudah, banyak potogan harga dan gratis pengiriman menjadi alasan utama dalam
berbelanja online.
84
4.1.5 Karakteristik Respondens Berdasarkan Angkatan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan
Angkatan Frekuensi Persentase
2017 57 57%
2018 49 49%
Total 100 100%
Angkatan
2017
46%
54% 2018
Gambar 4.3
Karakteristik Respondens Berdasarkan Angkatan
Berdasarkan Gambar4.3 dapat diketahui bahwa angkatan 2017 sebanyak
57 mahasiswa, dan responden angkatan 2018 sebesar 49 mahasiswa. Pada
penelitian ini angakatan terbanyak adalah angkatan 2017 dengan 57 mahasiswa
dari seluruh responden berdasarkan angkatan. Maka dapat disimpulkan pengguna
Layanan Lazada mayoritas adalah angkatan 2017.
4.1.6 Karakteristik Responden berdasarkan Pembelian Online Lazada
Tabel 4.4
Karakteristik Respondens Berdasarkan Pembelian Online Lazada
Pembelian Frekuensi Persentase
1 – 3 Pembelian 68 68%
Total 100 100%
85
Pembelian online Lazada
8%
1-3 Pembelian
24% 4-7 Pembelian
8-10 Pembelian
68%
Gambar 4.4
Karakteristik Respondens Berdasarkan Pembelian Online Lazada
Berdasarkan Gambar 4.4 dapat diketahui bahwa responden yang sudah
melakukan pembelian online di Lazada saat kuesioner ini disebarkan, 1-3
pembelian online di Lazada sebanyak 68 responden, 4 – 7 pembelian online di
Lazada sebanyak 24 responden, dan 8 – 10 pembelian di Lazada sebanyak 8
responden. Dapat kita lihat dari data tersebut bahwa responden yang melakukan 1
– 3 pembelian di Lazada adalah responden yang terbanyak pada penelitian ini.
Pembelian online 1-3 pembelian dominan dalam penelitian ini, pembelian 1-3
adalah pengalaman berbelanja termasuk masih sedikit dan termasuk masih
mencoba dan membeli ketika sangat dibutuhkan. Hal ini termasuk wajar karena
golongan mahasiswa umumnya belum memiliki keuangan sendiri apabila akan
membeli suatu barang, Dan di beberapa mahasiwa masih beranggapan bahwa
berbelanja online itu masih sangat berisiko, sehingga masih ada merasa takut kena
tipu, Kenyataannya e-commerce banyak menawarkan jaminan dan keamanan
dalam hal berbelanja online.
86
4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai
responden penelitian ini khususnya mengenai variabel variabel penelitian yang
digunakan. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis indeks rata
rata untuk menggambarkan pesepsi responden atas item item pertanyaan yang di
ajukan
Untuk menganalisis pendapat responden terhadap variabel penelitian
digunakan mean yaitu nilai rata rata jawaban responden, median yaitu nilai tengah
dari jawaban responden, dan modus nilai yang paling banyak muncul. Penelitian
ini menggunakan skala pengukuran skala Likert, yaitu dengan menggunakan skor:
SS = Sangat setuju, diberi skor
5S = Setuju, diberi skor 4
KS = Kurang Setuju, diberi skor 3
TS = Tidak Setuju, diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju, diberi skor 1
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berjumlah 5 variabel,
Variabel – Variabel ini terdiri dari empat variabel bebas yaitu : Kepercayaan,
Keamanan, Kualitas Pelayanan, serta persepsi risiko dan keputusan pembelian
online sebagai variabel terikatnya.
87
4.2.1 Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan (X1)

Hasil penelitian berdasarkan penjelasan responden atas variabel
kepercayaan dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini :
Tabel 4.5
Penjelasan Responden Atas Variabel Kepercayaan
Alternatif Jawaban
Kriteria
Median
Median
Modus
No. Pernyataan SS S STS TOTAL
f % f % f % f % F % f %
Dimensi Kemampuan
1 Saya merasa bahwa penjual di 24 24 72 72 4 4 0 0 0 0 100 100 4 4 4,20 Setuju
situs Lazada memiliki
kemampuan untuk
menyediakan barang yang
berkualitas bagi konsumen.
2 Saya merasa bahwa penjual di 25 25 75 75 0 0 0 0 0 0 100 100 4 4 4,25 Sangat
situs Lazada mempunyai Setuju
pengalaman sehingga mampu
mengirim barang tepat pada
waktunya.
3 Saya percaya Lazada mampu 23 23 76 76 1 1 0 0 0 0 100 100 4 4 4,22 Sangat
memberikan kenyamanan pada Setuju
pelanggan dalam hal
berbelanja melalui situs online.
Rata-rata Dimensi Kemampuan 4,22 Sangat

Setuju
Dimensi Kebaikan Hati
situs Lazada memiliki Setuju
perhatian untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi
pelanggan.
5 Para penjual di situs Lazada 26 26 72 72 0 0 2 2 0 0 100 100 4 4 4,22 Sangat
selalu menerima kritikan dan Setuju
saran dari pelanggannya
dengan baik.
situs Lazada memiliki itikad Setuju
baik untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen
Rata-rata Dimensi Kebaikan Hati 4,26 Sangat
Setuju
Dimensi Integritas
situs Lazada akan selalu Setuju
menjaga reputasinya.
8 Saya percaya kejujuran dari 30 30 68 68 1 1 1 1 0 0 100 100 4 4 4,27 Sangat
para penjual di situs Lazada. Setuju
9 Saya merasa bahwa penjual di 20 20 77 77 2 2 1 1 0 0 100 100 4 4 4,16 Setuju
situs Lazada akan memenuhi
apa yang diharapkan oleh
konsumen.
Rata-rata Dimensi Integritas 4,21 Sangat
Setuju
4,23 Sangat
Rata-rata Skor Variabel Kepercayaan Setuju
88
1. Saya merasa bahwa penjual di situs Lazada memiliki kemampuan untuk
menyediakan barang yang berkualitas bagi konsumen, Berdasarkan hasil
pengolahan data. Sebanyak 27 responden menyatakan sangat setuju, 72
responden menyatakan setuju dan 4 responden menyatakan kurang
setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menyatakan setuju dan
setuju bahwa Lazada memiliki kemampuan untuk menyediakan barang
yang berkualitas bagi para konsumennya.
2. Saya merasa bahwa penjual di situs Lazada mempunyai pengalaman
sehingga mampu mengirim barang tepat pada waktunya, Bersasarkan
hasil pengolahan data. Sebanyak 25 responden menyatakan sangat setuju,
75 responden menyatakan setuju. Hal ini menujukkan mayoritas
responden menyatakan sangat setuju bahwa penjual di Lazada
mempunyai pengalaman dan mampu untuk mengirim barang tepat
waktu.
3. Saya merasa Lazada mampu memberikan kenyamanan pada pelanggan
dalam hal berbelanja melalui situs online, Berdasarkan hasil pengolahan
data. Sebanyak 23 responden menyatakan sangat setuju, 76 responden
menyatakan setuju dan hanya 1 responden yang menyatakan kurang
setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju
bahwa Lazada mampu memberikan kenyamanan kepada pelanggan
dalam hal berbelanja melalui situs online .
4. Saya merasa bahwa penjual di sius Lazada memiliki perhatian untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, Bersasarkan hasil
89
responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan kurang setuju
dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa penjual di Lazada
memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
5. Para penjual di situs Lazada selalu menerima kritikan dan saran dari
pelanggannya dengan baik, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak
26 responden menyatakan sangat setuju, 72 responden menyatakan setuju
dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa
menerima kritikan dan saran dari pelanggannya dengan baik.
6. Saya merasa bahwa penjual di situs Lazada memiliki itikad baik untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen, Bersdasarkan hasil pengolahan
data.Sebanyak 31 respoden menyatakan sangat setuju, 67 responden
menyatakan setuju dan 2 responden menyatakan kurang setuju, Hal ini
menjukkan bahwa mayoritas respoden menyatakan sangat setuju bahwa
penjual di Lazada memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen.
7. Saya merasa bahwa penjual di situs Lazada akan selalu menjaga
reputasinya, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 24 responden
menyatakan sangat setuju, 73 responden menyatakan seuju dan 3
responden menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa
akan selalu menjaga reputasinya.
90
8. Saya percaya kejujuran dari para penjual di situs Lazada, Berdasarkan
hasil pengolahan data.Sebanyak 30 responden menyatan sangat setuju 68
dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa kejujuran dari para
penjual di Lazada dapat di percaya.
9. Saya merasa bahwa penjual di situs Lazada akan memenuhi apa yang
diharapkan oleh konsumen, Berdasarkan hasil pengolahan data.
Sebanyak 20 responden menyatakan setuju, 77 responden menyatakan
setuju, 2 responden menyatakan kurang setuju dan 1 responden
menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden sangat setuju bahwa penjual di Lazada akan memenuhi apa
yang menjadi harapan oleh konsumen.
4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel Keamanan (X2)
Hasil penelitian berdasarkan penjelasan responden atas variabel keamanan
dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini.
Tabel 4.6
Penjelasan Responden Atas Variabel Keamanan
Alternatif Jawaban
Kriteria
Median
Modus
Mean
No. Pernyataan SS S KS TS STS TOTAL

f % F % f % f % F % f %
Dimensi Keabsahan Pengiriman
1 Data pelanggan sudah 79 79 21 21 0 0 0 0 0 0 100 100 5 5 4,7 Sangat
diidentifikasi kebenarannya. 9 Setuju
2 Informasi yang ada pada situs 76 76 24 24 0 0 0 0 0 0 100 100 5 5 4,7 Sangat
Lazada sesuai dengan yang 6 Setuju
sebenarnya.
Rata-rata Dimensi Keabsahan Pengiriman 4,7 Sangat
8 Setuju
Dimensi Kerahasian Data
91
Lanjutan Tabel 4.6 Penjelasan Responden atas variabel keamanan

3 Setiap pelanggan yang akan 84 84 16 16 0 0 0 0 0 0 100 100 5 5 4,8 Sangat
berbelanja akan memiliki akun 4 Setuju
untuk login ke situs Lazada.
4 Lazada menyimpan 79 79 21 21 0 0 0 0 0 0 100 100 5 5 4,7 Sangat
kerahasiaan mengenai data 9 Setuju
pribadi saya.
Rata-rata Dimensi Kerahasiaan Data 4,8 Sangat
2 Setuju
Dimensi Keaslian Data
5 Informasi data yang sudah saya 85 85 15 15 0 0 0 0 0 0 100 100 5 5 4,8 Sangat
berikan kepada situs Lazada 5 Setuju
tidak bisa diubah tanpa izin
atau konfirmasi dari pihak
Lazada.
6 Saya memberikan data yang 78 78 22 22 0 0 0 0 0 0 100 100 5 5 4,7 Sangat
benar kepada Lazada. 8 Setuju
Rata-rata Dimensi Keaslian Data 4,8 Sangat
2 Setuju
Dimensi Anti Penyangkalan
7 Informasi tentang produk 79 79 21 21 0 0 0 0 0 0 100 100 5 5 4,7 Sangat
disampaikan dengan jelas di 9 Setuju
situs Lazada.
8 Lazada memberikan perincian 87 87 13 13 0 0 0 0 0 0 100 100 5 5 4,8 Sangat
produk yang telah di beli 7 Setuju
pelanggan.
Rata-rata Dimensi Anti Penyangkalan 4,8 Sangat
3 Setuju
Rata-rata Skor Variabel Keamanan 4,8 Sangat
1 Setuju
1. Data pelanggan sudah diindentifikasi kebenarannya, Berdasarkan hasil
responden menyatakan setuju, Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan sangat setuju bahwa data pelanggan sudah
diindentifikasi kebenarannya.
2. Informasi yang ada pada situs Lazada sesuai dengan yang sebenarnya,
Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 76 responden menyatakan
sangat setuju, 24 responden menyatakan setuju, Hal ini menujukkan
bahwa mayoritas responden sangat setuju bahwa informasi yang ada pada
situs Lazada sesuai dengan yang sebenarnya.
92
3. Setiap pelanggan yang akan berbelanja akan memiliki akun untuk login ke
situs Lazada, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 84 responden
menyatakan sangat setuju, 16 responden menyatakan setuju, Hal ini
menujukkan bahwa pelanggan yang akan berbelanja memiliki akun untuk
login ke situs Lazada.
4. Lazada menyimpan kerahasiaan mengenai data pribadi saya, Berdasarkan
hasil pengolahan data. Sebanyak 79 responden menytakan sangat setuju,
21 responden menyatakan setuju, Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden sangat setuju bahwa Lazada akan menyimpan dengan baik
kerahasiaan data pribadi pelanggan.
5. Informasi data yang sudah saya berikan kepada situs Lazada tidak bisa
diubah tanpa izin atau konfirmasi dari pihak Lazada, Berdasarkan hasil
pengolahan data. Sebanyak 85 responden menyatakan setuju, 15
responden menyatakan setuju, Hal ini menujukkan bahwa mayoritas
responden sangat setuju bahwa informasi data yang sudah diberikan
kepada Lazada tidak bisa diubah tanpa izin atau konfirmasi dari pihak
Lazada.
6. Saya memberikan data yang benar kepada Lazada, Berdasarkan Hasil
pengolahan data. Sebanyak 78 responden menyaatakan sangat setuju, 22
responden menyatakan setuju, Hal ini menujukkan bahwa pelanggan
memberikan data yang benar kepada Lazada.
7. Informasi tentang produk disampaikan dengan jelas di situs Lazada,
Berdasarkan hasil pengolahan data, Sebanyak 79 responden menyatakan
93
sangat setuju, 21 responden menyatakan setuju, Hal ini menujukkan
bahwa informasi tentang produk yang disampaikan oleh penjual di Lazada
disampaikan dengan jelas kepada pelanggan.
8. Lazada memberikan rincian produk yang telah di beli pelanggan,
Berdasarkan hasil pengolahan data, Sebanyak 87 responden menyatakan
sangat setuju, 13 responden menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa Lazada
memberikan rincian produk yang telah di beli pelanggan.
4.2.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Hasil penelitian berdasarkan penjelasan responden atas variabel kualitas
pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :
Tabel 4.7
Penjelasan Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan
Alternatif Jawaban
Kriteria
Median
Modus
No
Pernyataan SS S KS TS STS TOTAL Mean
.
F % f % F % F % F % f %
Dimensi Efisiensi
1 Informasi tentang produk 9 9 76 76 15 15 0 0 0 0 100 100 4 4 3,94 Setuju
dapat dengan mudah
dilihat pada situs Lazada.
2 Pelanggan sangat mudah 7 7 71 71 22 22 0 0 0 0 100 100 4 4 3,85 Setuju
mencari produk yang
diinginkannya di situs
Lazada.
Rata-rata Dimensi Efisiensi 3,90 Setuju
Dimensi Reliabilitas
3 Situs Lazada selalu 10 10 72 72 17 17 1 1 0 0 100 100 2 2 3,91 Setuju
tersedia dengan baik
setiap saat.
4 Tidak perlu waktu lama 9 9 74 74 17 17 0 0 0 0 100 100 2 2 3,92 Setuju
untuk mengakses situs
Lazada.
Rata-rata Dimensi Reliabilitas 3,92 Setuju
f % f % F % F % F % f %
Dimensi Pemenuhan
5 Barang yang sudah 0 0 35 35 26 26 25 25 14 14 100 100 4 4 2,82 Kurang
dipesan akan dikirim Setuju
tepat waktu.
94
Lanjutan Tabel 4.7 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan

6 Jumlah barang yang 0 0 31 31 18 18 35 35 16 16 100 100 4 4 2,64 Kurang
tersedia di toko selalu di- Setuju
update.
Rata-rata Dimensi Pemenuhan 2,73 Kurang
Setuju
Dimensi Daya Tanggap
7 Penjual dengan cepat 10 10 78 78 12 12 0 0 0 0 100 100 4 4 3,98 Setuju
menanggapi
permasalahan yang
berhubungan dengan
produk yang
dibelimelalui situs
Lazada.
8 Penjual di situs Lazada 3 3 48 48 35 35 13 13 1 1 100 100 4 4 3,39 Kurang
menangani pengembalian Setuju
produk jika produk yang
dibeli rusak.
Rata-rata Dimensi Daya Tangkap 3,69 Setuju
Dimensi Kompensasi
9 Penjual akan 7 7 72 72 20 20 1 1 0 0 100 100 4 4 3,85 Setuju
mengembalikan uang
pelanggan jika terjadi
masalah dengan produk
yang dibeli melalui situs
Lazada.
10 Kebanyakan toko di situs 1 1 20 20 35 35 27 27 17 17 100 100 2 2 2,61 Kurang
Lazada memberikan Setuju
garansi untuk setiap
produk yang mereka jual.
Rata-rata Dimensi Kompensasi 3,23 Kurang
Setuju
Dimensi Kontak
11 Penjual di situs Lazada 9 9 72 72 18 18 1 1 0 0 100 100 4 4 3,89 Setuju
selalu melayani setiap
pertanyaan pelanggan
dengan baik melalui fitur
“Chat Seller”.
12 Penjual di situs Lazada 8 8 75 75 17 17 0 0 0 0 100 100 4 4 3,91 Setuju
selalu memberikan
jawaban yang
memuaskan melalui fitur
“Chat Seller”.
Rata-rata Dimensi Kontak 3,90 Setuju
Rata-rata Skor Variabel Kualitas Pelayanan 3,56 Setuju
1. Informasi tentang produk dapat dengan mudah di lihat pada situs Lazada,
sangat setuju, 76 responden setuju dan 15 responden kurang setuju, Hal ini
menujukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa
informasi tentang produk dapat dengan mudah untuk dilihat pada situs
Lazada.
95
2. Pelanggan sangat mudah mencari produk yang diinginkannya di situs
Lazada, Berdasakan hasil pengolahan data. Sebanyak 7 responden
menyatakan sangat setuju, 71 responden menyatakan setuju dan 22
responden menyatakan kurang setuju, Hal ini menujukkan mayoritas
responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mudah untuk mencari
produk yang diinginkannya di situs Lazada.
3. Situs Lazada selalu tersedia dengan baik setiap saat, Berdasarkan hasil
dan 1 responden menyatakan tidak setuju, Hal ini menujukkan mayoritas
responden setuju bahwa situs Lazada selalu tersedia dengan baik setiap
saat.
4. Tidak perlu waktu lama untuk mengakses situs Lazada, Berdasarkan hasil
responden menyatakan setuju dan 17 responden menyatakan kurang
setuju, Hal ini menunjukkan mayoritas responden menyatakan setuju
bahwa tidak perlu waktu yang lama untuk dapat mengakses situs Lazada.
5. Barang yang sudah dipesan akan dikirim tepat waktu, Berdasarkan hasil
responden menyatakan kurang setuju, 25 responden menyatakan tidak
setuju dan 14 responden menyatakan sangat tidak setuju, Hal ini
menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa
barang yang sudah dipesan akan dikirim tepat waktu. Dalam hal ini
96
penjual dan Lazada harus membuat komitmen agar barang yang sudah
dipesan oleh pembeli agar secepatnya untuk dapat dikirim dengan tepat
waktu.
6. Jumlah barang yang tersedia di toko selalu di-update, Berdasarkan hasil
responden kurang setuju, 35 responden tidak setuju dan 16 responden
sangat tidak setuju, Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan kurang setuju bahwa jumlah barang yang tersedia di toko
selalu di perbaharui. Dalam hal ini penjual harus lebih sering melihat
jumlah barang dan memperbaharui barang barang yang lebih baru.
7. Penjual dengan cepat menanggapi permasalahan yang berhubungan
dengan produk yang dibeli melalui situs Lazada, Berdasarkan hasil
responden menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan kurang
setuju, Hal ini menujukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju
bahwa penjual dengan cepat menanggapi permasalahan yang berhubungan
dengan produk yang dibeli melalui situs Lazada.
8. Penjual di situs Lazada menangani pengembalian produk jika produk yang
dibeli rusak, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 3 responden
menyatakan sangat setuju, 48 responden menyatakan setuju, 35 responden
menyatakan kurang setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju dan 1
responden menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa penjual di situs
97
Lazada akan menangani pengembalian produk jika produk yang di beli
rusak. Dalam hal ini pihak penjual harus memperbaiki cara packing
barangnya dengan lebih baik agar produk yang dibeli tidak rusak saat
diterima oleh pembeli.
9. Penjual akan mengembalikan uang pelanggan jika terjadi masalah dengan
produk yang dibeli melalui situs Lazada, Berdasarakan hasil pengolahan
menyatakan setuju, 20 responden menyatakan kurang setuju dan 1
responden menyatakan tidak setuju, Hal ini menujukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan setuju bahwa penjual akan mengembalikan uang
pelanggan jika terjadi masalah dengan produk yang dibeli melalui situs
Lazada.
10. Kebanyakan toko di situs Lazada memberikan garansi untuk setiap produk
yang mereka jual, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 1
responden sangat setuju, 20 responden menyatakan setuju, 35 responden
menyatakan kurang setuju, 27 responden tidak setuju dan 17 responden
menyatakan sangat tidak setuju, Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan kurang setuju bahwa kebanyakan toko di situs
Lazada tidak memberikan garansi untuk setiap produk yang dijual.
11. Penjual di situs Lazada selalu melayani setiap pertanyaan pelanggan
dengan baik melalui fitur Chat seller, Berdasarkan hasil pengolahan data.
Sebanyak 9 responden menyatakan sangat setuju, 72 responden
98
responden menyatakan tidak setuju, Hal ini menujukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan setuju bahwa penjual di situs Lazada selalu
melayani setiap pertanyaan pelanggan dengan baik melalui fitur Chat
Seller.
12. Penjual di situs Lazada selalu memberikan jawaban yang memuaskan
melalui fitur Chat Seller , Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 8
responden menyatakan sangat setuju, 75 responden menyatakan setuju dan
17 responden menyatakan kurang setuju, Hal ini menunjukkan bahwa
penjual di situs Lazada selalu memberikan jawaban yang memuaskan
melalui fitur Chat Seller.
4.2.4 Statistik Deskriptif Variabel Persepsi Risiko (X4)
Hasil penelitian berdasarkan penjelasan responden atas variabel persepsi
risiko dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini :
Tabel 4.8
Penjelasan Responden Atas Variabel Persepsi Risiko
Alternatif Jawaban
Kriteria
Median
Modus
Mean

f % f % F % F % f % f %
Dimensi Risiko Keuangan
1 Saya menyadari jika produk yang saya 45 45 55 55 0 0 0 0 0 0 100 100 4 4 4,45 Sangat
pesan tidak sesuai dengan keinginan Setuju
saya, saya akan mengalami kerugian.
2 Saya mengetahui uang saya akan habis 41 41 59 59 0 0 0 0 0 0 100 100 4 4 4,41 Sangat
jika saya sering menggunakannya untuk Setuju
berbelanja di Lazada.
Rata-rata Dimensi Risiko Keuangan 4,43 Sangat
Setuju
Dimensi Risiko Fungsional
3 Saya sering mendapatkan produk yang 0 0 7 7 52 52 31 31 10 10 100 100 3 3 2,56 Tidak
tidak sesuai dengan informasi di situs Setuju
Lazada.
4 Produk yang saya beli di Lazada sering 0 0 8 8 51 51 37 37 4 4 100 100 3 3 2,63 Kurang
sekali tidak berfungsi dengan baik. Setuju
99
Lanjutan Tabel 4.8 Penjelasan Responden atas variabel Persepsi Risiko

Rata-rata Dimensi Risiko Fungsional 2,60 Tidak
Setuju
Dimensi Risiko sikologis dan Sosial
5 Produk yang saya beli melalui situs 1 1 11 11 49 49 38 38 1 1 100 100 2 3 2,73 Kurang
Lazada akan menaikkan citra diri saya. Setuju
6 Jika produk yang saya beli terlihat tidak 3 3 5 5 44 44 40 40 8 8 100 100 2 2 2,55 Tidak
bagus, saya akan merasa malu Setuju
menggunakannya.
Rata-rata Dimensi Risiko Psikologis dan Sosial 2,64 Kurang
Setuju
Dimensi Risiko Waktu
7 Saya sering mengabaikan pekerjaan 21 21 48 48 26 26 5 5 0 0 100 100 4 4 3,85 Setuju
saya ketika saya melihat situs Lazada.
8 Saya akan membutuhkan waktu yang 27 27 57 57 9 9 7 7 0 0 100 100 4 4 4,04 Setuju
lama untuk memilih suatu produk di
situs Lazada karena banyaknya varian
produk yang bagus.
Rata-rata Dimensi Risiko Waktu 3,95 Setuju

Rata-rata Skor Variabel Persepsi Risiko 3,40 Setuju
1. Saya menyadari jika produk yang saya pesan tidak sesuai dengan
keinginan saya, saya akan mengalami kerugian, Berdasarkan hasil
pengolahan data. Sebanyak 45 responden menyatakan sangat setuju dan 55
responden menyatakan setuju, Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden sangat setuju bahwa pembeli akan mengalami kerugian jika
produk yang dipesan tidak sesuai dengan keinginan pembeli.
2. Saya mengetahui uang saya akan habis jika saya sering menggunakannya
untuk berbelanja di Lazada, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak
41 responden menyatakan sangat setuju dan 59 responden menyatakan
setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju
bahwa mengetahui uangnya akan habis jika sering menggunakannya untuk
berbelanja di Lazada.
3. Saya sering mendapatkan produk yang tidak sesuai dengan informasi di
situs Lazada, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 7 responden
10
setuju, 52 kurang setuju, 31 responden tidak setuju dan 10 responden
responden menyatakan tidak setuju bahwa produk yang di pesan oleh
pembeli tidak sesuai dengan informasi di situs Lazada, Artinya bahwa
pembeli tidak pernah mendapatkan produk yang tidak sesuai dengan
informasi di situs Lazada.
4. Produk yang saya beli di Lazada sering sekali tidak berfungsi dengan baik,
Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 8 responden setuju, 51
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan kurang setuju
bahwa produk yang di beli di Lazada sering sekali tidak berfungsi dengan
baik.
5. Produk yang saya beli melalui situs Lazada akan menaikkan citra diri saya,
sangat setuju, 11 responden menyatakan setuju, 49 responden menyatakan
kurang setuju, 38 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden
responden menyatakan kurang setuju bahwa produk yang dibeli melalui
situs Lazada akan menaikkan citra diri pembeli.
6. Jika produk yang saya beli terlihat tidak bagus, saya akan merasa malu
menggunakannya, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 3
responden menyatakan bahwa sangat setuju, 5 responden menyatakan
10
setuju, 44 responden menyatakan kurang setuju, 40 responden menyatakan
tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju, Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan kurang setuju
bahwa jikaproduk yang saya beli terlihat tidak bagus, saya akan merasa
malu menggunakannya.
7. Saya sering mengabaikan pekerjaan saya ketika saya melihat situs Lazada,
sangat setuju, 48 responden menyatakan setuju, 26 responden menyatakan
kurang setuju dan 5 responden menyatakan tidak setuju, Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju bahwa
pelanggan sering mengabaikan pekerjaan ketika melihat situs Lazada.
8. Saya akan membutuhkan waktu yang lama untuk memilih suatu produk di
situs Lazada karena banyaknya varian produk yang bagus, Berdasarkan
hasil pengolahan data. Sebanyak 27 responden menyatakan sangat setuju,
57 responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan kurang setuju
dan 7 responden menyatakan tidak setuju, Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan setuju bahwa akan membutuhkan waktu
yang lama untuk memilih suatu produk di situs Lazada karena banyaknya
varian produk yang bagus.
10
4.2.5 Statistik Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Hasil penelitian berdasarkan penjelasan responden atas variabel keputusan
pembelian dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini :
Tabel 4.9
Penjelasan Responden Atas Variabel Keputusan Pembelian
Alternatif Jawaban
Kriteria
Median
Modus
Mean
F % F % f % F % f % f %
Dimensi Pemilihan Produk
1 Ketika saya membutuhkan 34 34 63 63 3 3 0 0 0 0 100 100 4 4 4,31 Sangat
suatu produk saya akan Setuju
membelinya di situs Lazada.
2 Banyak sekali alternatif 49 49 48 48 3 3 0 0 0 0 100 100 5 5 4,46 Sangat
pilihan produk yang bisa Setuju
saya beli di situs Lazada.
3 Saya memilih membeli 30 30 66 66 4 4 0 0 0 0 100 100 4 4 4,26 Sangat
produk di situs Lazada karena Setuju
kualitas produknya baik.
Rata-rata Dimensi Pemilihan Produk 4,34 Sangat
Setuju
Dimensi Pemilihan Merek
4 Saya menilai bahwa produk 43 43 53 53 4 4 0 0 0 0 100 100 5 5 4,39 Sangat
yang dijual di situs Lazada Setuju
adalah produk yang memiliki
kualitas merek yang baik
dibandingkan dengan situs e-
commerce lainnya.
5 Produk yang dijual di situs 33 33 63 63 4 4 0 0 0 0 100 100 4 4 4,29 Sangat
Lazada selalu berkesan di Setuju
pikiran saya jika dibandingkan
dengan produk yang dibeli
melalui situs e-commerce lain.
6 Merek-merek yang ada di 37 37 60 60 3 3 0 0 0 0 100 100 4 4 4,34 Sangat
situs Lazada lebih unggul dari Setuju
situs e-commerce lainnya.
Rata-rata Dimensi Pemilihan Merek 4,34 Sangat
Setuju
Dimensi Pemilihan Penyalur
7 Pengiriman produk sampai ke 1 1 32 32 58 58 9 9 0 0 100 100 4 4 3,25 Kurang
pelanggan sangatlah cepat Setuju
jika melakukan pembelian
melalui
situs Lazada.
8 Ketersediaan produk pada 32 32 56 56 12 12 0 0 0 0 100 100 4 4 4,2 Setuju
toko di situs Lazada sangat
banyak.
9 Saya mudah menemukan 1 1 4 4 43 43 49 49 3 3 100 100 2 2 2,51 Tidak
produk di situs Lazada di Setuju
daerah yang sesuai
dengan
domisili saya.
Rata-rata Dimensi Pemilihan Penyalur 3,32 Kurang
Setuju
10
1. Ketika saya membutuhkan suatu produk saya akan membelinya di situs
Lazada, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 34 responden
responden menyatakan kurang setuju, Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa ketika
membutuhkan suatu produk akan membelinya di Lazada.
2. Banyak alternatif pilihan produk yang bisa saya beli di situs Lazada,
sangat setuju, 48 responden menyatakan setuju dan 3 responden
menyatakan kurang setuju, Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan bahwa banyak alternative pilihan produk yang bisa
saya beli di situs Lazada.
3. Saya memilih membeli produk di situs Lazada karena kualitas produknya
baik, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 30 responden
mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa responden akan
memilih membeli produk di situs Lazada karena kualitas produknya baik.
4. Saya menilai bahwa produk yang dijual di situs Lazada adalah produk
yang memiliki kualitas merek yang baik dibandingkan e-commerce-
lainnya, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 43 responden
10
mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa produk yang dijual
di situs Lazada adalah produk yang memiliki kualitas merek yang baik
dibandingkan e-commercelainnya.
5. Produk yang dijual di situs Lazada selalu berkesan di pikiran saya jika
dibandingkan dengan e-commerce lain, Berdasarkan hasil pengolahan
menyatakan setuju dan 4 responden menyatakan kurang setuju, Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju
bahwa poduk yang dijual di situs Lazada selalu berkesan di pikiran
pelanggan jika dibandingkan dengan e-commerce lain.
6. Merek-merek yang ada di situs Lazada lebih unggul dari situs e-commerce
lainnya, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 37 responden
mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa merek yang ada di
situs Lazada lebih unggul dari situs e-commerce lainnya.
7. Pengiriman produk sampai ke pelanggan sangatlah cepat jika melakukan
pembelian melalui situs Lazada, Berdasarkan hasil pengolahan data.
Sebanyak 1 responden menyatakan sangat setuju, 32 respoonden
responden menyatakan tidak setuju, Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa pengiriman produk
10
sampai ke pelanggan sangatlah cepat jika melakukan pembelian melalui
situs Lazada.
8. Ketersediaan produk pada toko di situs Lazada sangat banyak,
sangat setuju, 56 responden menyatakan setuju dan 12 responden
menyatakan kurang setuju, Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan setuju bahwa ketersediaan produk pada toko di
situs Lazada sangat banyak.
9. Saya mudah menemukan produk di situs Lazada di daerah yang sesuai
dengan domisili saya, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 1
responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan setuju, 43
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan tidak setuju bahwa
mudah menemukan produk di situs Lazada di daerah yang sesuai dengan
domisili saya.
10. Saya rutin membeli produk melalui situs Lazada, Berdasarkan hasil
pengolahan data. Sebanyak 3 responden menyatakn sangat setuju, 26
responden menyatakan setuju, 42 responden menyatakan kurang setuju, 28
responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat
tidak setuju, Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan kurang setuju rutin membeli produk melalui situs Lazada.
10
11. Saya sering membeli produk melalui situs Lazada dalam jumlah yang
banyak, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 8 responden
responden menyatakan sangat tidak setuju, Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan tidak setuju bahwa sering membeli
produk melalui situs Lazada.
12. Saya sering membeli produk di Lazada ketika ada promo seperti Flash
Sale, Berdasarkan hasil pengolahan data. Sebanyak 6 responden
menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan setuju, 18 reponden
menyatakan kurang setuju, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 3
responden menyatakan sangat tidak setuju, Hal ini menujukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa tidak sering
membeli produk di Lazada ketika ada promo, seperti Flash Sale.
4.3 Hasil Pengujian Hipotesis
4.3.1 Uji Asumsi Klasik
4.3.2 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah model regresi berdistribusi
normal atau tidak, Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik yaitu
pada Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual. Jika titik menyebar
di sekitar garis diagonal maka data telah berdistribusi normal. Normal P-P Plot of
Regression Standarizied Residual. Berikut ini grafik pada uji normalitas adalah
sebagai berikut:
10
Gambar 4.5
Uji Normalitas Histogram
Gambar 4.6
Uji
Normalitas
Sumber: Pengolahan SPSS For Windows (April 2019)
10
Dari gambar 4.5 Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel
berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak
menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Dari Gambar 4.6 dapat dilihat bahwa
titik titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data
berdistribusi normal.
Selain itu, uji normalitas pada penelitian ini menggunakan uji
Kolmogorov-smirnov pada tingkat signifikan 5% yang hasilnya dapat dilihat pada
Tabel 4.10 di bawah ini.
Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b Std.
1,32898796
Deviatio
n
Absolute ,067
Most
Positive ,031
Extreme
Negative -,067
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z ,666
Asymp. Sig. (2-tailed) ,766
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Pengolahan SPSS For Windows (April
2019)
Pada Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal karena nilai
Asympy.Sig (2-tailed) sebesar 0,766 di atas tingkat signifikansi 0,05 atau 5%.
10
4.3.3 Uji Multikolinieritas
Gejala Multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan
VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance
adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance> 0,1
dan VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(Constant)
Kepercayaan ,708 1,413
1 Kemanan ,945 1,058
Kualitas Pelayanan ,667 1,499
Persepsi Risiko ,968 1,033
a. Dependent Variable: Keputusan
PembelianSumber: Pengolahan SPSS For
Windows (April 2019)
Berdasarkan Tabel 4.11 memperlihatkan semua nilai variabel independen
untuk Tolerance>0,1 dan VIF <10, hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.
11
4.3.4 Uji Heterokedastisitas
Tabel 4.12
Hasil Uji Glejser
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 6,486 2,885 2,249 ,027
Kepercayaan -,069 ,041 -,203 -1,713 ,090
Kemanan -,079 ,053 -,152 -1,484 ,141
1
Kualitas
,014 ,040 ,042 ,345 ,731
Pelayana
n
Persepsi Risiko -,014 ,055 -,025 -,246 ,806
a. Dependent Variable: AbsUt
Pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa tidak satupun variabel independen
yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut
(absUt). Hal ini dapat terlihat dari probabilitas signifikansinya diatas tingkat
kepercayaan 0.05 atau 5%. Jadi dapat dinyatakan bahwa model regresi tidak
mengarah adanya heteroskedastisitas. Berikut ini grafik heteroskesdatisitas
Gambar 4.7
Uji Heteroskedastisitas
11
Dari Gambar 4.7 dapat di lihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di
bawah atau di sekitar angka 0 dan penyebaran titik-titik tidak membentuk suatu
pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan nmelebar kembali. Hal ini
menujukkan bahwa data yang digunakan untuk analisis regresi ini terbebas dari
gejala heterokedastisitas.
4.3.5 Uji Koefisien Determinasi (R-Square)
Koefisien determinan menunjukkan besarnya kemampuan variabel
bebas, yaitu kepercayaan (X1), Keamanan (X2), kualitas pelayanan (X3), persepsi
Risiko (X4), dalam menjelaskan variabel terikat yaitu keputusan pembelian (Y1)
secara bersama sama. Pengujian analisis regresi berganda dalam penelitian ini
menggunakan program SPSS versi window. Hasil pengolahan dari analisis regresi
berganda dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut ini:
Tabel 4.13
Hasil Koefisen Determinasi (R-Square)
Model Summaryb
Mode R R Square Adjusted R Std. Error of
l Square the Estimate
1 ,830 a
,688 ,675 1,357
a. Predictors: (Constant), Persepsi Risiko, Kepercayaan,
Kemanan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,675 atau
67,5% yang artinya bahwa pengaruh variabel kepercayaan, keamanan, kualitas
pelayanan, dan persepsi risiko terhadap keputusan pembelian adalah sebesar
67,5%, sedangkan sisanya yaitu 32,5% dapat dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini, Seperti Kualitas Website, harga, kemudahan
berbelanja, Kualitas produk, brand image dan efektivitas kerja.
11
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda Untuk Menguji Hipotesis
4.4.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaanananalisis regresi linier berganda dapat dirumuskan sebagai
berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Keterangan:
a = Konstanta
Y = Keputusan Pembelian
X1 = Kepercayaan
X2 = Keamanan
X3 = Kualitas Pelayanan
X4 = Persepsi Risiko
b1, b2, b3, b4 = Koefisien Regresi
e = Error
Dengan menggunakan bantuan software SPSS For Windows, maka
diperoleh hasil analisis regresi linier berganda sebagai berikut:
Tabel 4.14
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 6,779 4,682 1,448 ,151
Kepercayaan ,246 ,066 ,255 3,741 ,000
1 Kemanan ,282 ,086 ,192 3,263 ,002
Kualitas Pelayanan ,543 ,065 ,588 8,384 ,000
Persepsi Risiko -,199 ,090 -,129 -2,216 ,029
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Berdasarkan Tabel 4.14 tersebut, maka dapat dibuat model regresi linier
berganda tersebut dapat dijelaskan bahwa:
Y = 6,779 + 0,246X1 + 0,282X2 + 0,543X3 – 0,199X4
11
Dari persamaan model regersi linier berganda tersebut dapat dijelaskan
bahwa:
1. Konstanta sebesar 6,779 berarti bahwa jika kepercayaan, keamanan, kualitas
pelayanan, persepsi risiko dan keputusan pembelian sama dengan nol, maka
pengambilan keputusan pembelian adalah sebesar 6,779.
2. Pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,246
berarti bahwa setiap kenaikan variabel kepercayaan sebesar satu satuan akan
meningkatkan kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,246.
3. Pengaruh keamanan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,282
berarti bahwa setiap kenaikan variabel keamanan sebesar satu satuan akan
mengkatkan kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,282.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar
0,543 berarti bahwa setiap kenaikan variabel kualitas pelayanan sebesar satu
satuan akan meningkatkan keputusan pembelian sebesar 0,543.
5. Pengaruh persepsi risiko terhadap keputusan pembelian adalah –0,199 berarti
bahwa setiap kenaikan variabel persepsi risiko sebesar satu satuan maka
keputusan pembelian akan turun sebesar 0,199
4.4.2 Uji Hipotesis Simultan (Uji-F)
Pengujian ini digunakan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat.
Kriteria pengujian adalah
11
1. Ho: b1b2b3b4 = 0 artinya secara serentak tidak dapat berpengaruh yang
positif dan signifikan dari kepercayaan, keamanan, persepsi risiko dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
2. Ho: b1b2b3b4 ≠ 0 artinya secara serentak dapat berpengaruh yang positif
dan signifikan dari kepercayaan, keamanan, persepsi risiko dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian.
Tabel 4.15
Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji-f)
ANOVAa
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 385,895 4 96,474 52,415 ,000b
1 Residual 174,855 95 1,841
Total 560,750 99
b. Predictors: (Constant), Persepsi Risiko, Kepercayaan, Kemanan,
Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.15 diperoleh nilai Fhitungadalah 52,415 dengan tingkat
signifikan 0,000. Sedangkan Ftabelpada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah
2,47. Sehingga pada perhitunganFhitung(52,415)>Ftabel (2,47), hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan dan perspesi risiko
secara simultan atau serentak adalah signifikan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian.
11
4.4.3 Uji Hipotesis Parsial (Uji-t)
Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel kepercayaan,
keamanan, kualitas pelayanan dan perspesi risiko secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian, Kriteria pengujiannya adalah:
1. Ho: b1b2b3b4 = 0 artinya variabel kepercayaan, keamanan, kualitas
pelayanan dan perspesi risiko secara parsial tidak dapat berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
2. Ho: b1b2b3b4 ≠ 0 artinya variabel kepercayaan, keamanan, kualitas
pelayanan dan perspesi risiko terdapat pengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
Kriterika pengambilan keputusan:
1. H0 diterima apabila thitung<ttabel pada α = 5%
2. H1 diterima apabila thitung>ttabel pada α = 5%
Tabel 4.16
Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 6,779 4,682 1,448 ,151
Kepercayaan ,246 ,066 ,255 3,741 ,000
1 Kemanan ,282 ,086 ,192 3,263 ,002
Persepsi Risiko -,199 ,090 -,129 -2,216 ,029
Berdasarkan Tabel 4.16 tersebut dapat dijelaskan bahwa:
1. Variabel kepercayaan memiliki nilai thitung yang lebih besar dari ttabel yaitu
3,741 > 1.985 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,000 . Sehingga dapat
11
disiumpulkan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang dan
signifikan terhadap keputusan pembeian online, dan juga dapat dilihat bahwa
variabel kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap variabel keputusan
pembelian online. Yang menunjukkan bahwa apabila kepercayaan mengalami
peningkatan maka hal tersebut dapat meningkatkan keputusan pembelian
online dan sebaliknya apabila kepercayaan menurun maka akan menurunkan
2. Variabel keamanan memiliki nilai thitung>ttabelyaitu 3,263 > 1,985 dengan nilai
signifikan 0,000 < 0,002. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
keamanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian online. Jika keamanan meningkat maka hal tersebut akan
meningkatkan keputusan pembelian online. Sebaliknya jika keamanan
menurun maka hal tersebut akan membuat keputusan pembelian online akan
turun.
3. Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai thitung> ttabel yaitu 8,384 > 1,985
dengan nilai signifikan 0,000 < 0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian online, Jika kualitas pelayanan meningkat,
maka hal tersebut akan meningkatkan keputusan pembelian online,
Sebaliknya jika kualitas pelayanan menurun maka hal tersebut akan membuat
keputusan pembelian online akan turun.
4. Variabel persepsi risiko memiliki nilai thitung> ttabel -2,216 < 1,985 dengan nilai
signifikan 0,000 > 0,029. Hal tersebut mengindikasikan bahwa variabel
11
persepsi risiko memiliki pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian online, yang berarti bahwa jika persepsi risiko
mengalami peningkatan maka hal tersebut akan menurunkan keputusan
pembelian online dan apabila persepsi risiko menurun maka akan
meningkatkan keputusan pembelian online. Hal tersebut mengindikasikan
bahwa variabel persepsi risiko memiliki pengaruh yang negatif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian, yang berarti bahwa jika persepsi risiko
mengalami peningkatan maka hal tersebut akan menurunkan keputusan
pembelian, dan apabila persepsi risiko menurun maka akan meningkatkan
keputusan pembelian.
5. Nilai Beta pada standardized coefficient merupakan petunjuk untuk melihat
jenis variabel mana yang paling dominan. Nilai Beta kepercayaan sebesar
0,246, keamanan sebesar 0,282, kualitas pelayanan sebesar 0,543 dan
persepsi risiko sebesar -0,199. Dapat disimpulkan bahwa nilai tertinggi
dimiliki oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 0.543. Hal ini menujukkan
variabel kualitas pelayanan dominan dalam mempengaruhi keputusan
pembelian.
11
4.4.4 Hasil Pengujian Hipotesis
Tabel 4.17
Tabel Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Pernyataan Nilai Signifikan/ Hasil
Coefficents Tidak
Regresi Signifikan
H1 Variabel Kepercayaan 0,246 0,000 H1diterima
berpengaruh positif dan (Positif) (Signifikan)
signifikan terhadap
keputusan pembelian
online
H2 Variabel Keamanan 0,282 0,002 H2 diterima
berpengaruh positif dan (Positif) (Signifikan)
signifikan terhadap
keputusan pembelian
online
H3 Variabel Kualitas 0,543 0,000 H3 diterima
pelayanan berpengaruh (Positif) (Signifikan)
positif dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian online
H4 Variabel Persepsi risiko, -0,199 0,029 H4 ditolak
berpengaruh positif dan (Negatif) (Signifikan)
signifikan terhadap
keputusan pembelian
online
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian
4.5.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online (X1)
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa variabel kepercayaan pada
penelitian ini berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, Lim (2001) menyatakan kepercayaan konsumen dalam
berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya
terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja melalui
internet, didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan
11
memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang atau jasa yang telah
dijanjikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah
kesediaan satu pihak menerima risiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan
harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan,
meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain.
Hal ini sejalan dengan penelitian Gefen (2002) dan Kim (2003) yang
menyatakan kepercayaan mempengaruhi keputusan pembelian online, semakin
baik perusahaan dalam mengelolah kepercayaan pelanggan akan mempengaruhi
loyalitas dan keputusan pembelian online pelanggan.
Pada penelitian ini seluruh responden adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Angkatan 2017 sampai 2018, para
mahasiswa pada penelitian ini adalah para milennial atau generasi Y yang sudah
tidak asing terhadap transaksi online. Sehingga variabel kepercayaan menjadi
salah satu faktor yang mempengaruhi para milennial dalam keputusan pembelian
online-nya.
Variabel kepercayaan pada penelitian ini dijabarkan melalui tiga dimensi
yaitu, Kemampuan, Kebaikan hati dan Integritas seller. Dalam variabel
kepercayaan ini semuanya dominan yaitu range jawaban sangat setuju, dalam
mempengaruhi keputusan pembelian online pada responden, hal ini menyatakan
bahwa situs Lazada berhasil membuat para pelanggan percaya bahwa situs Lazada
adalah tempat pembelian online yang terpercaya. Kepecayaan ini dibentuk juga
karena perhatian Lazada terhadap penjualnya. Penjual dilatih menjadi lebih
mengerti dan menguasai untuk membangun usaha online agar mendapat respon
12
positif dan kepercayaan yang baik dari pelanggan, Hal ini dapat dilihat pada
halaman web, bagaimana Lazada membangun kepercayaan tersebut, seperti
Lazada membuat Lazada university, ini adalah sarana Lazada untuk memberikan
pelatihan kapada para sellernya, dan ini bersifat berkelanjutan. Sehingga juga
nantinya akan berdampak pada minat pembeli online pada situs Lazada. dan
Lazada juga membuat Lazada club tempat para seller saling berinteraksi, sehingga
para seller dapat berkomunikasi tentang jualanannya pada Lazada. dapat
disimpulkan selain Lazada gencar memasarkan situsnya, Lazada juga memberikan
perhatian yang lebih terhadap para seller yang berjualan pada Lazada sehingga hal
ini membuat kepercayaan terhadap para konsumen / pembeli online.
4.5.2 Pengaruh Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Online (X2)
Berdasarkan hasil peneltian ini diperoleh bahwa variabel keamanan
berpengaruh positif dan siginifikan terhadap keputusan pembelian online pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Park dan
Kim (2006) mendefinisikan keamanan sebagai kemampuan toko onlinedalam
melakukan pengontrolan dan penjagaan keamanan atas transaksi data. Jaminan
keamanan berperan penting dalam pembentukan kepercayaan dengan mengurangi
perhatian konsumen tentang penyalahgunaan data pribadi dan transaksi data yang
mudah rusak, Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Sukma (2011) yang
menyatakan bahwa faktor faktor keamanan sangat mempengaruhi keputusan
pembelian online.
Pada penelitian ini variabel keamanan dijabarkan melalui empat dimensi,
yaitu keabsahan pengiriman, Kerahasiaan data, Kealian data dan Anti
12
penyekalanhasil pada penelitian ini yang dilihat melalui distribusi jawaban
responden, secara dominan empat dimensi tersebut pada range sangat setuju.
Sehingga dapat disimpulkan Lazada telah memberikan keamanan yang maksimal
terhadap penjual dan pembeli.
Generasi milennial adalah generasi yang kebiasaan pembelian barang telah
berubah, yang dahulu, pembeli dan penjual bertemu tatap muka, sekarang dengan
internet yang dibantu oleh kemajuan smartphone, membeli suatu produk bisa
dilakukan hanya melalui smartphone tidak perlu ketemu oleh penjualnya. Karena
tidak langung menemui penjualnya, hal ini juga yang mendasari keamanan dalam
transaksi online menjadi pertimbangan yang penting sebelum bertransaksi online.
Salah satu contohnya, sebelum dapat melakukan transaksi online situs seperti
Lazada baik itu pembeli maupun penjual harus melakukan registrasi dengan
memberikan data pribadi kepada Lazada hal ini untuk menghindari beragam
penipuan yang terjadi didunia online.
Jaman sistem informasi atau internet seperti sekarang, kerahasiaan data
pribadi menjadi penting untuk dijaga dan dilindungi, karena perusahaan seperti
Lazada akan dengan mudah mengetahui data pribadi seperti kebiasaan pembelian,
produk produk seperti apa yang sering dilhat lihat oleh pembeli, ataupun list
produk yang akan dibeli pada masa mendatang. Sehingga perusahaan seperti
Lazada akan dengan mudah memberikan iklan produk pada pembelinya
berdasarkan kebiasaan kebiasaannya tersebut, hal ini lumrah dilakan oleh
perusahaan seperti Lazada. tetapi apabila data seperti ini bocor kepada orang yang
tidak bertanggung jawab. Tentunya akan berakibat buruk terhadap calon pembeli
12
tersebut, sehingga kerahasiaan data pribadi menjadi penting untuk dijaga dalam
era sistem informasi ini.
Selain itu dengan bergesernya cara pembelian generasi milennial juga
dibarengi bergesernya cara pembayaran generasi millenial, dengan menggunakan
kartu debit, kartu kredit, atau pembayaran yang dilakukan gerai seperti indomaret
dan alfamart, begitu banyak cara pembayaran yang memudahkan pembeli dalam
membeli produk produknya di situs jual beli seperti Lazada. sehingga juga
dibutuhkan cara keamanan yang baru untuk memberikan rasa aman kepada
pembeli dan penjual, situs Lazada dalam hal ini memberikan sistem keamanan
yang telah terverifikasi. Selanjutnya seperti bukti resi pembelian secara online
juga menjadi penting didapatkan pembeli dan penjual dalam transaksi online,
sehingga apabila terjadi hal yang tidak diingikan pembeli dan penjual dapat
melaporkan kepada Lazada. Lazada juga memberikan layanan customer service
24 jam yang dapat di telepon apabila terjadi masalah dalam transaksi.
4.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerse Terhadap Keputusan
Pembelian Online (X3)
Berdasarkan hasil penelitan ini varibel kualitas pelayanan penjualan online
(E-Commerse) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Zeithaml, (2005) mendefinisikan e-service quality atau kualitas layanan elektronik
sebagai sejauh mana sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan konsumen
meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk dan layanan secara
efisien dan efektif. Hasil penelitin ini sejalan dengan penelitian Gefen,
12
(2002).loyalitas pembelian online dipengaruhi oleh perusahaan dalam penelitian
ini Lazada mengelolah layanan penjualanan online.
Pada penelitian ini kualitas pelayanan penjualan online, dijelaskan melalui
enam dimensi inti yaitu efisiensi (Efficiency), perasaan terpenuhi (fufillment),situs
yang bisa diakses setiap saat (system availability), Daya tangkap, Kompensasi dan
Kontak. Hasil dalam penelitian ini yang dilihat melalui distribusi jawaban
responden yaitu rata rata pada range sangat setuju, yang dapat diartikan secara
dominan enam dimensi tersebut berpengaruh terhadap keputusan pembelian
online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Generasi millenial adalah generasi yang telah menggunakan teknologi dari
usia dini, mereka adalah generasi yang telah menggukan fitur seperti searching
dalam mencari informasi sejak dini, hal ini juga mempengaruhi generasi milennial
dalam mencari produk produk yang ingin dicari, dengan menggunakan fitur
searching, efisiensi dalam mencari produk menjadi sangat cepat dan tepat,
sehingga situs seperti Lazada juga memiliki kolom searching yang memudahkan
para pembelinya untuk mencari produk, tetapi tidak cukup hanya kecepatan dan
ketepatan, informasi produk juga harus terorganisir dengan baik, generasi
millenial dapat dengan mudah, seperti mencari harga termurah hingga termahal
dalam situs Lazada. informasi produk yang terorganisir dan bisa di akses melalui
kata kunci pada kolom searching menjadi penting pada situs jual beli Lazada
untuk meningkatkan kepuasan pada pelayanan penjualan online. Kolom gambar,
dan link yang terorganisir melalui jenis jenis barang yang dijual pada halaman
12
web juga menjadi salah satu faktor penting untuk memberikan pengalaman yang
mudah untuk mencari barang, pada situs Lazada.
Kualitas sistem yang tidak pernah tidak bisa di akses, menjadi salah satu
hal yang penting dalam situs Lazada, karena pada era sistem informasi seperti saat
ini, pembeli dan penjual melakukan transaksi bisa kapan saja, tidak dibatasi waktu
buka tutup seperti toko konvensional, dan apabila seperti Lazada tidak bisa di
akses, para generasi milennial akan langsung melakukan transaksi ditempat lain,
generasi milennial mempunyai banyak pilihan situs seperti Lazada. karena begitu
ketatnya persaingan pada situs jual beli online, sistem yang setiap saat bisa di
akses termasuk faktor penting yang harus diperhatikan situs jual beli online seperti
Lazada
Kompensasi juga merupakan hal yang penting jika pelanggan mengalami
kerusakan barang atau barang yang di pesan salah, Penjual Lazada akan
melakukan pengembalian barang jika kesalahan pengiriman barang itu fatal,
seperti barang elektronik yang tiba di pembeli rusak berat. Kontak Customer
Service Lazada juga tersedia 24 jam untuk menerima segala informasi yang
diinginkan oleh pelanggannya.
4.5.4 Pengaruh Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Online (X4)
Berdasarkan hasil penelitian ini variabel persepsi Risiko berpengaruh
negatif dan signifikan terhadap keputusan pembelian online pada mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Menurut Sciffman dan
Kanuk (2000) mendefinisikan persepsi risiko sebagai ketidakpastian yang
dihadapi oleh konsumen ketika mereka tidak dapat meramalkan dampak dari
12
keputusan pembelian mereka.Persepsi risiko dapat disimpulkan penilaian subjektif
oleh seseorang terhadap kemungkinan dari sebuah kejadian kecelakaan dan
seberapa khawatir individu dengan konsekuensi atau dampak yang ditimbulkan
kejadian tersebut.
Hasil Penelitian ini sejalan dengan penelitian Hakul Fitrianis (2017) yang
menyatakan bahwa persepsirisiko berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian online, yang berarti bahwa jika persepsi risiko mengalami
peningkatan maka hal tersebut akan menurunkan keputusan pembelian, dan
apabila persepsi risiko menurun maka akan meningkatkan keputusan pembelian
secara online.
Pada penelitian ini variabel persepi risiko dijelaskan melalui enamdimensi
yaitu risikokeuangan, risikofunsgsional, dan risiko fisik, risiko psikologis, Risiko
sosial dan Risiko waktu. Hasil pada penelitian ini yang dilihat dari distribusi
jawaban responden pada enam dimensi variabel persepsi risiko, berada pada range
sangat setuju, dapat diartikan responden tidak merasa khawatir dalam bertransaksi
di situs Lazada.
Persepsi risiko dapat diartikan jumlah risiko yang dipersepsikan pembeli
online sebelum memutuskan untuk berbelanja online, dalam berbagai literatur
persepsi risiko dalam jual beli online terdapat tiga hal utama yang menjadi
perhitungan risiko produk yang tidak sesuai dengan deskripsi, keamanan
bertransaksi, dan risiko jasa pengiriman barang. Dengan mengelolah dan
mengurangi persepsi risiko ini akan meningkatkan minat beli. Berdasarkan hasil
distribusi jawaban pada penelitian ini tidak terdapat kekawatiran responden
12
terhadap situs Lazada, hal ini mengindikasikan bahwa Lazada telah mengelolah
persepsi risiko dengan matang, hal ini dapat dilihat dari Lazada membuat fitur
Lazada university, Lazada mengedukasi para seller nya, yang tentu saja akan
meningkatkan pengetahuan para seller dalam menjual produk produknya secara
online, yang berujung dengan para pembeli online yang merasa lebih aman dan
nyaman dalam memilih produk pada situs Lazada
Risiko transaksi, Lazada telah memiliki sertifikasi keamanan tingkat tinggi
yang dapat dilihat pada situs, kemananan yang telah tersertifikasi kewajiban yang
dilakukan oleh situs situs jual beli online, karena ini adalah inti dari dibuatnya
situs jual beli online, untuk mengurangi Risiko pengiriman, Lazada menggandeng
perusahaan perusahaan pengiriman yang telah mempunyai nama, seperti JNE, Si
Cepat, Go-Send, Grab Express, sehingga para pembeli online memiliki beragam
macam pilihan jasa pengiriman, hal ini untuk mendukung pengiriman yang tepat
waktu, dan sesuai dengan pilihan pembeli.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini mengenai analisis kepercayaan, keamanan, kualitas
pelayanan, dan persepsi Risiko terhadap keputusan pembelian online pada
mahasiswa/iFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara,
menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara simultan, dapat diketahui bahwa kepercayaan, keamanan, kualitas
pelayanan dan persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadapa
keputusan pembelian online di e-commerce lazada. Berdasarkan nilai Beta
pada standardized coefficient menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian online di e-
commerce lazada.
2. Dapat diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatra Utara.
3. Dapat diketahui bahwa keamanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatra Utara.
127
12
4. Dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian online pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara
5. Dapat diketahui bahwa persepsi risiko berpengaruh negative dan
signifikan terhadap keputusan pembelian online pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang diperolah,
maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut :
1. Bagi Lazada
Berdasarkan penilaian responden dalam penelitian ini, upaya yang
sebaiknya dilakukan oleh Lazada sebagai berikut :
a. Dalam penelitian ini kepercayaan yang terdiri dari dimensi
kemampuan, kebaikan hati dan integritas masih perlu ditingkatkan
lagi dari para penjual agar konsumen merasa puas dan percaya
sehingga akan melalukan pembelian, Karena kepercayaan
memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian online di Lazada.
b. Dalam penelitian ini keamanan yang terdiri dari dimensi keabsahan
pengiriman, kerahasiaan data, keaslian data dan anti penyekalan
diharapkan agar lebih ditingkatkan lagi dari Lazada agar jaminan
keamanan lebih memadai, Karena keamanan memberikan pengaruh
12
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian online di
Lazada.
c. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi
efisiensi, reliabilitas, pemenuhan, daya tanggap, kompensasi dan
kontak memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian online di Lazada. Namun di harapkan agar
Lazada dapat mengupayakan barang yang dipesan agar dikirim
tempat waktu dan jumlah barang yang tersedia di Lazada agar selalu
di-update dan menangani pengembalian produk jika produk yang
dibeli rusak, Agar konsumen merasa lebih nyaman dan puas dengan
pelayanan yang diberikan Lazada.
d. Dalam penelitian ini persepsi risiko yang terdiri dari dimensi risiko
keuangan, risiko fungsional, risiko psikologis dan social dan dimensi
risiko waktu memberikan pengaruh negatif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian online di Lazada, Namun di harapkan agar
Lazada dapat mengupayakan produk yang tidak sesuai dengan
informasi di situs Lazada agar informasi yang tidak sesuai dapat
disesuaikan dnegan produk yang dijual, Produk yang dibeli sering
tidak berfungsi dengan baik, Produk yang dibeli di Lazada akan
menaikkan citra diri saya dan jika produk yang saya beli terlihat
tidak bagus, saya akan merasa malu menggunakanya, diharapkan
agar Lazada dapat mengupayakan adanya control terhadap penjual
dan dapat menemukan penyelesaian masalah yang lebih baik untuk
13
meminimalisasi kekhawatiran calon konsumen mengenai penilaian
risiko yang mungkin terjadi di Lazda.
2. Bagi Peneliti
Diharapkan hasil penelitian ini untuk dapat mengaplikasikan antara teori
yang diperoleh diperkuliahan dan dapat membandingkannya dengan
kondisi rill dalam dunia perdagangan online.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan
melakukan penelitian pada faktor-faktor lain yang dapat memengaruhi
keputusan pembelian. Besarnya faktor kepercayaan, keamanan, kualitas
pelayanan dan persepsi risiko terhadap keputusanpembelian adalah 67,5
dan 32,5% merupakan variabel-variabel lain yang mempengaruhi
keputusan pembelian selain variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
Peneliti selanjutnya dapat menganalisis variabel-variabel lain yang
memberikan kontribusi terhadap keputusan pembelian secara online di
Lazada, Seperti Kualitas Website, harga, kemudahan berbelanja, Kualitas
produk, brand image dan efektivitas kerja.
DAFTAR PUSTAKA
Andi dan Wahana Komputer, Panduan Praktis Pemrograman Visual Basic 6.0
Tingkat Lanjut, Wahana Komputer, Semarang, 2002.
Adi Sukma, 2012, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan

Pembelian Melalui Social Networking Websites. Skripsi, Depok:
Universitas Gunadarma.
Anis Pusposari (2012), Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan harga

terhadap keputusan pembelian online.
Annisa A, Wary (2017), Pengaruh persepsi risiko dan kepercayaan terhadap

keputusan online.
Brunn, P., Jensen, M., & Skovgaard, J. (2002). e-Marketplaces: Crafting A

Winning Strategy. European Management Journal, 20, 286-298. Retrieved
September 22, 2014.
Corbit, B. J., Thanasankit, T., dan Yi, H., 2003. Trust and E-commerce: a Study
of Consumer Perceptions, Electronic Commerce Research and
Application, 2:
203-215.
Chen, S.C. dan Dhillon, G.S. 2003. Interpreting Dimensions of Consumer Trust in
eCommerce, Information Technology dan Management, 4, 303-318.
Chung Hoon, Park & Kim Young-Gul. (2006). “The effect of information
satisfaction and relational benefit on consumers’ online shopping site
commitments”. Journal of Electronic Commerce in Organizations (4), 70-
90.
Chaudhuri, Arjun.2006. Emotion and Reason in Consumer Behavior. Oxford:

Elsevier.
Chang, Hsin Hsin., Yao-Hua Wang., & Wen- Ying Yang. 2009. “The Impact Of
E-service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty On Emarketing:
Moderating Effect
131
13
Denni Adyanto, Heru susilo & Riyadi (2015), Pengaruh kemudahan dan
kepercayaan menggunakan e-commerce terhadap keputusan pembelian
online.
Don Peppers, and Marta Rogers. (2004). Managing Customer Relationship.

Canada: willey.
Dias, Arthur. 2012. Analisis Kepercayaan Konsumen Terhadap Situs Jual Beli
Tokobagus.com: Antecedents Dan Outcome. Tesis. Fakultas Ekonomi
Program Studi Magister Manajemen Kekhususan Manajemen Pemasaran,
Universitas Indonesia.
Elissa, Ingge dan Mujiyana, 2013, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Keputusan Pembelian Via Internet pada Toko Online”, Jurnal Ekonomi
Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang.
Elliot, S., & Fowel, S. (2000). “Expectations versus reality: A Snapshot of

Consumer experiences with internet retailing”. International Journal of
Information Management, Vol 20: 323-336.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu.
Fatimah Adiningsih (2018), Pengaruh kepercayaan, kualitas informasi, persepsi

risiko, keamanan dan kemudahan terhadap keputusan pembelian secara
online.
Gefen, D., Rao, V.S. & Tractinsky, N (2003) “The Conceptualization of Trust,
Risk and Their Relationship in Electronic Commerce: The Need For
Clarification”, Proceedings of the 26th Hawai International Conference on
System Sciences.
Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat, Taufik. 2008. Toko Online Dengan OS Commerce. Jakarta: Mediakita.
Hillson, D. A. & Murray-Webster R. (2005). Understanding and managing risk

attitude. Aldershot, UK: Gower
13
Juliandi, Azuar, and Irfan. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu

Bisnis. Bandung: Ciptapustaka Media Perintis, 2013.
Hakul Fitrianis (2017), Pengaruh persepsi risiko, kemudahan dan manfaat

terhadap keputusan pembelian online.
Kalakota dan Whinston, 1997, “Aplikasi IT untuk UKM Menghadapi Persaingan

Global” (Penerjemah M. Suyanto), Artikel, Kedaulatan Rakyat,
Yogyakarta.
Kotler, P dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga
Belas Jilid1.Jakarta: Erlangga.
Kusumah Zia, Ridwan. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman
Singosari Di Semarang. Skripsi Program Strata Satu Fakultas Ekonomi
Universitas Dipenegoro.
Kim, Y. H. dan Kim, D. J., 2005. A Study of Online Transaction Self-Efficacy,

Consumer Trust, and Uncertainty Reduction in Electronic Commerce
Transaction, Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on
System Sciences.
Lubis, Arlina Nurbaity. "Evaluating the customer preferences of online shopping:

Demographic factors and online shop application issue." Academy of
Strategic Management Journal (2018).
Laudon K. C., dan J. P. Laudon, 1998, Management Information System:

Organization and Technology. (Penerjemah Pipin Widyaningsih, Mustafid
dan Adian Fatchur Rochim) 5th edition. Upper Saddle River, NJ:Prentice-
Hall Inc.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktik (Edisi
Pertama). Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Irawan, Hartanti. 2017. Sistem Keamanan Transaksi E-Commerce.

https://docplayer.info/39593402-Sistem-keamanan-transaksi-e-
commerce.htmlhttps://docplayer.info/39593402-Sistem-keamanan-
transaksi-e-commerce.html, diakses pada tanggal 06 Juli 2019, pukul
10.00 WIB.
13
McLeod, R dan Schell, G. P., 2004. Management Information Systems. Ninth

Edition. Pearson Education Inc., New Jersey 07458.
Masoud, E.Y., (2013), The Effect of Perceived Risk on Online Shopping in

Jordan, European Journal of Business and Management, Vol. 5. No. 6.
Mowen, John C., dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta:
Erlangga
Maulina Hardiyanti, 2012, “Kepercayaan Pada Penjual dan Persepsi Akan Risiko
Pada Keputusan Pembelian Melalui Internet (Online)”, Skripsi (tidak
dipublikasikan), Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga, Yogyakarta.
McKnight, D. Harrison, Vivek Choudhury, and Charles Kacmar. 2002. Developing

and Validating Trust Measure for E-Commerce: An Integrative Typology.
Information System Research. Vol. 13, p334-359.
Nadhifah, Kiranan. 2011. Pengaruh Dimensi Trust terhadap Partisipasi Pelanggan

E-Commerce di Kabupaten Jember. Skripsi. Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Jember.
Nasution, Helvinasari, Amrin Fauzi, and Endang Sulistya Rini. "THE EFFECT OF E-
SERVICE QUALITY ON E-LOYALTY THROUGH E-SATISFACTION ON
STUDENTS OF OVO APPLICATION USERS AT THE FACULTY OF
ECONOMICS AND BUSINESS, UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA,
INDONESIA." European Journal of Management and Marketing
Studies (2019).
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal
of Retailing, Vol. 64, No.1.
Pavlou, P. A., dan Gefen, D., 2002. Building Effective Online Marketplaces
with Institution-based Trust, Proceedings of Twenty-Third International
Conference on Information Systems, pp. 667-675.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. (2000). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Pratama, E-Commerce, E-Business Dan Mobile Commerce,

Bandung,Informatika,2015
13
Raman, Arasu., dan Viswanathan, A. 2011. Web Services and e-Shopping Decisions:
A Study on Malaysian e-Consumer. IJCA Special Issue on:Wireless
Information Networks & Business Information System, hal.54-60.
Rini, E. S., Ginting, P., & Sembiring, B. K. F. (2017, November). Impact of

eCommerce service quality, recovery service quality, and satisfaction in
Indonesia. In 2017 International Conference on Sustainable Information
Engineering and Technology (SIET) (pp. 35-40). IEEE.
Ridings, C. M., Gefen, D., dan Arinze, B., 2002. Some Antecedents and Effect of
Trust in Virtual Communities, Journal of Strategic Information Systems,
11: 271-295.
Ratnasingham, P. dan Kumar, K., 2004. Trading Partner Trust in Electronic

Commerce Partisipation, Proceedings of Tenth Americas Conference on
Information Systems, pp. 544-552.
Rofiq, Ainur. (2007). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi

PelangganE-Commerce (Studi pada Pelanggan E-Commerce di Indonesia).
Malang: Universitas Brawijaya.
Safitri, J., Rini, E. S., Ginting, P., & Lubis, A. N. (2018, January). The Role of
Buying Motivation in Moderating Online Shopping Behaviour. In 1st
Economics and Business International Conference 2017 (EBIC 2017).
Atlantis Press.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Saraswati, Pradhita., Zaki, Baridwan. 2012.Penerimaan Sistem E-commerce:

Pengaruh Manfaat Kepercayaan, Persepsi Manfaat dan Persepsi Risiko.Jurnal
Universitas Brawijaya.
Schiffman, L & Kanuk L.L (2008), Perilaku Konsumen Edisi 7, Jakarta: Indeks.
Suhari, Yohanes. (2008). Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhinya. Semarang: Universitas Stikubank Semarang.
13
Suhir, dkk. 2014. Pengaruh Persepsi Resiko, Kemudahan Dan ManfaatTerhadap

Keputusan Pembelian Secara Online (Survei terhadapPengguna Situs
Website www.kaskus.co.id). JurnalAdministrasi Bisnis (JAB) Vol. 8 No. 1.
Sumarto, E. P. (2007). Pengenalan Internet dan Website Matematika sebagai

Pelengkap Pembelajaran Matematika. [Online]. Tersedia:
http://physicsmaster.orgfree.com/Artikel%20%26%20Jurnal/Inovasi%20Dala
m%20Pendidikan/pengenalan-internet-dan-website-.pdf [19 Desember 2012].
Sunarto, Andi. (2009). Seluk Beluk E-Commerce. Yogyakarta: Garailmu.
Suresh, A.M., dan Shashikala R. 2011. Identifying Factors of Consumer Perceived

Risk towards Online Shopping in India. IPEDR. 12. hal.336-341.
Suyanto, A. H. (2009). Step by Step Web Design: Theory and Practices. Yogyakarta:
Andi Offset.
Susanti, V., dan Hadi, C., 2013, “Kepercayaan Konsumen dalam Melakukan
Pembelian Gadget secara Online”, Jurnal Psikologi Industri Dan Organisasi,
Vol. 02. No. 01, April 2013.
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Proftabel. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sukma (2011), Influence of secuiry factors in influencing online purchasing

decisions in Malaysia.
Shen (2004), The influence of perceived usefulness perceived ease of use, tendency to
social comparison and trust in online purchasing decision.
Thomson, 2013. Analisis Pegaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Pada Warung Ucok
Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian. FE USU.
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2009. Pemasaran Strategik. ANDI Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Penerbit Bayumedia Publishing.
Malang.
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.
Verina, dkk. 2014. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan PembelianPada

Toko Fashion Di Jejaring Sosial facebook (Survei Pada KonsumenToko
13
Fashion di Jejaring SosialFacebook yang berlokasi di Indonesia. Jurnal

Adiministrasi bisnis (JAB) Vol. 10 No1.
Vandana (2012) Influence of service quality on customer buying behavior in online

shopping.
Walczuch, R., Seelen, J., dan Lundgren, H., 2001. Psychological Determinants for
Consumer Trust in E-Retailing, Proceedings of Eighth Research
Symposium on Emerging Electronic Market, pp. 1-21.
Winarno Surakhmad.1994. Dasar dan Teknik Research. Bandung: Tarsito
Wiratha, I Made, 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: Andi

offset.
W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran dalam Zulian Yamit
Zulian Yamit 2005
Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Penerbit: Ekonisia,
Yogyakarta
APJII. (2015). PROFIL PENGGUNA INTERNET INDONESIA 2014.

https://apjii.or.id/content/read/39/27/PROFIL-PENGGUNA-
INTERNETINDONESIA-2014 [diakses pada tanggal 12 September 2018]
13
LAMPIRAN I : KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth :
Saudara/I Mahasiswa FEB
Universitas Sumatera Utara
Dengan Hormat
Saya Muhammad Ghofur Dwiyanto, Adalah Mahasiswa Magister Ilmu

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara.
Dengan ini bermohon kepada Saudara/I Mahasiwa untuk dapat

berpartisipasi mengisi daftar kuesioner penelitian ini. Saya sedang melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas
Pelayanan, Persepsi Resiko terhadap Keputusan Pembelian Online pada
Marketplace Lazada.co.id”.untuk keperluan tersebut, saya mengharapkan
kesediaan waktu Saudara/i Mahasiswa untuk mengisi kuesioner ini dengan
jawaban yang sebenar-benarnya sesuai dengan penilaian yang Saudara/i
Mahasiswa miliki untuk membantu penelitian ini.
Hormat saya,
M.Ghofur Dwiyanto
NIM. 177019004
13
Bagian I
Indentitas Responden
Nomor Responden :
Umur :
Jenis Kelamin :
Angkatan :
Sudah berapa kali anda melakukan pembelian online melalui Marketplace

Lazada.co.id
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10/Lebih
Bagian II
1. Petunjuk pengisian
Berikut adalah beberapa pernyataan yang akan Anda isi dengan

memberikan tanda lingkaran pada skor, pada kotak jawaban yang menurut anda
paling sesuai. Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran dengan Skala Likert
dimana item jawabannya memiliki skor dengan ketentuan sebagai berikut :
SS = Sangat setuju, diberi skor 5

S = Setuju, diberi skor 4
KS = Kurang Setuju, diberi skor 3
TS = Tidak Setuju, diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju, diberi skor 1
14
A. Variabel Kepercayaan (X1)

ALTERNATIF JAWABAN
No. PERNYATAAN SS S KS TS STS
A Dimensi Kemampuan (Ability)
1 Saya merasa bahwa penjual di situs
Lazada memiliki kemampuan untuk
menyediakan barang yang berkualitas
bagi konsumen
Lazada mempunyai pengalaman
sehingga mampu mengirim barang
tepat pada waktunya.
3 Saya percaya Lazada mampu
memberikan kenyamanan pada
pelanggan dalam hal berbelanja
melalui situs online.
B Dimensi Kebaikan Hati
(Benevolence)
Lazada memiliki perhatian untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan.
2 Para penjual di situs Lazada selalu
menerima kritikan dan saran dari
pelanggannya dengan baik.
Lazada memiliki itikad baik untuk
memberikan kepuasan kepada
konsumen
C Dimensi Integritas (Integrity)
Lazada akan selalu menjaga
reputasinya.
2 Saya percaya kejujuran dari para
penjual di situs Lazada.
Lazada akan memenuhi apa yang
diharapkan oleh konsumen.
14
B. Variabel Keamanan (X2)

ALTERNATIF JAWABAN
A Dimensi Keabsahan Pengiriman
1 Data pelanggan sudah diidentifikasi
kebenarannya.
2 Informasi yang ada pada situs Lazada
sesuai dengan yang sebenarnya.
B Dimensi Kerahasian Data
1 Setiap pelanggan yang akan berbelanja
akan memiliki akun untuk login ke
situs Lazada.
2 Lazada menyimpan kerahasiaan
mengenai data pribadi saya.
C Dimensi Keaslian Data
1 Informasi data yang sudah saya berikan
kepada situs Lazada tidak bisa diubah
tanpa izin atau konfirmasi dari pihak
Lazada.
2 Saya memberikan data yang benar
kepada Lazada.
D Dimensi Anti Penyangkalan
1 Informasi tentang produk disampaikan
dengan jelas di situs Lazada.
2 Lazada memberikan perincian produk
yang telah di beli pelanggan.
14
C. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

ALTERNATIF JAWABAN
A Dimensi Efisiensi
1 Informasi tentang produk dapat dengan
mudah dilihat pada situs Lazada.
2 Pelanggan sangat mudah mencari
produk yang diinginkannya di situs
Lazada.
B Dimensi Reliabilitas
1 Situs Lazada selalu tersedia dengan
baik setiap saat.
2 Tidak perlu waktu lama untuk
mengakses situs Lazada.
C Dimensi Pemenuhan
1 Barang yang sudah dipesan akan
dikirim tepat waktu.
2 Jumlah barang yang tersedia di toko
selalu di-update.
D Dimensi Daya Tangkap
1 Penjual akan dengan cepat menanggapi
jika terjadi permasalahan yang
berhubungan dengan produk yang
dibeli melalui situs Lazada.
2 Penjual di situs Lazada menangani
pengembalian produk jika produk yang
dibeli rusak.
E Dimensi Kompensasi
1 Penjual akan mengembalikan uang
pelanggan jika terjadi masalah dengan
produk yang dibeli melalui situs
Lazada.
2 Kebanyakan toko di situs Lazada
memberikan garansi untuk setiap
produk yang mereka jual.
F Dimensi Kontak
1 Penjual di situs Lazada selalu
melayani setiap pertanyaan pelanggan
dengan
baik melalui fitur “Chat Seller”.
2 Penjual di situs Lazada selalu
memberikan jawaban yang memuaskan
melalui fitur “Chat Seller”.
14
D. Variabel Persepsi Risiko (X4)

ALTERNATIF JAWABAN
A Dimensi Risiko Keuangan
1 Saya menyadari jika produk yang saya
pesan tidak sesuai dengan keinginan
saya, saya akan mengalami kerugian.
2 Saya mengetahui uang saya akan habis
jika saya sering menggunakannya
untuk berbelanja di Lazada.
B Dimensi Risiko Fungsional
1 Saya sering mendapatkan produk yang
tidak sesuai dengan informasi di situs
Lazada.
2 Produk yang saya beli di Lazada sering
sekali tidak berfungsi dengan baik.
C Dimensi Risiko Psikologis dan Sosial
1 Produk yang saya beli melalui situs
Lazada akan menaikkan citra diri saya.
2 Jika produk yang saya beli terlihat
tidak bagus, saya akan merasa malu
menggunakannya.
D Dimensi Risiko Waktu
1 Saya sering mengabaikan pekerjaan
saya ketika saya melihat situs Lazada.
2 Saya akan membutuhkan waktu yang
lama untuk memilih suatu produk di
situs Lazada karena banyaknya varian
produk yang bagus.
14
E. Variabel Keputusan Pembelian (Y)

ALTERNATIF JAWABAN
A Dimensi Pemilihan Produk
1 Ketika saya membutuhkan suatu
produk saya akan membelinya di situs
Lazada.
2 Banyak sekali alternatif pilihan produk
yang bisa saya beli di situs Lazada.
3 Saya memilih membeli produk di situs
Lazada karena kualitas produknya
baik.
B Dimensi Pemilihan Merek
1 Saya menilai bahwa produk yang dijual
di situs Lazada adalah produk yang
memiliki kualitas merek yang baik
dibandingkan dengan situs e-
commercelainnya.
2 Produk yang dijual di situs Lazada
selalu berkesan di pikiran saya
jika dibandingkan dengan produk
yang
dibeli melalui situs e-commerce lain.
3 Merek-merek yang ada di situs Lazada
lebih unggul dari situs e-commerce
lainnya.
C Dimensi Pemilihan Penyalur
1 Pengiriman produk sampai ke
pelanggan sangatlah cepat jika
melakukan pembelian melalui situs
Lazada.
2 Ketersediaan produk pada toko di situs
Lazada sangat banyak.
3 Saya mudah menemukan produk di
situs Lazada di daerah yang sesuai
dengan domisili saya.
D Dimensi Waktu dan Jumlah
Pembelian
1 Saya rutin membeli produk melalui
situs Lazada.
2 Saya sering membeli produk melalui
situs Lazada dalam jumlah yang
banyak.
3 Saya sering membeli produk di Lazada
karena ada promo, seperti flash sale.
14
Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Pernyataan Responden Untuk Uji Validitas

Kepercayaan (X1) Keamanan (X2) Kualitas Pelayanan (X3)
Responden
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
1 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4
2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4
4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4
5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4
6 3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4
7 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
8 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5
9 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4
10 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4
11 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
12 4 4 4 5 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
14 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4
15 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3
16 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4
17 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
18 2 2 2 3 2 3 3 3 1 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4
19 3 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3
20 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
21 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3
22 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4
23 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 2 4 4
24 3 4 3 3 4 3 3 3 1 4 3 3 4 2 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 3 4 3 3 2
25 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 5
26 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 2 3
27 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5
29 3 4 4 5 3 5 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2
30 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4
14
Lanjutan: Tabulasi Jawaban Pernyataan Responden Untuk Uji Validitas

Persepsi Resiko (X4) Keputusan Pembelian (Y)
Responden
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
1 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 2 4 4
2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4
3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4
5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5
6 3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 5 5 4 3 4 3 4 4
7 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 3 3 4 3 4
8 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3
9 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4
10 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
11 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4
12 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 3 5 5 5 3 5 3 3
13 5 4 3 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4
14 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4
15 3 2 4 3 4 3 4 4 2 2 4 3 4 3 4 4 3 3 4 2
16 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4
17 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 1 3
18 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 1 1 1 1 3
19 3 4 2 2 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 1 4 3
20 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4
21 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2
22 4 3 3 4 3 5 4 4 2 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
23 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4
24 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 1 4 4 5 4
25 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 5
26 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5
27 2 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3
28 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 2 5 5
29 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5
30 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3
14
Lampiran 3: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas dengan SPSS
1. Variabel Kepercayaan (X1)

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,852 9
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Delete Item Correlatio Item
d Deleted n Deleted
Pernyataan 1 30,00 16,828 ,624 ,832
Pernyataan 2 29,90 17,679 ,595 ,835
Pernyataan 3 30,00 16,345 ,707 ,822
Pernyataan 4 29,73 17,513 ,662 ,830
Pernyataan 5 29,97 17,895 ,491 ,845
Pernyataan 6 29,53 17,085 ,631 ,831
Pernyataan 7 29,83 18,420 ,540 ,841
Pernyataan 8 29,90 18,507 ,491 ,845
Pertanyaan 9 30,20 16,303 ,504 ,852
2. Variabel Keamanan (X2)

Cronbach's N of
Alpha Items
,851 8
if Item Variance Item- Alpha if
Deleted if Total Item
Item Deleted Correlation Deleted
Pernyataan 1 26,63 8,861 ,685 ,822
Pernyataan 2 26,53 9,430 ,535 ,840
Pernyataan 3 26,77 9,013 ,612 ,831
Pernyataan 4 26,57 9,426 ,503 ,844
Pernyataan 5 26,90 8,231 ,658 ,826
Pernyataan 6 26,77 9,289 ,473 ,849
Pernyataan 7 26,80 9,476 ,611 ,832
Pernyataan 8 26,77 9,495 ,764 ,822
14
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Cronbach's N of
Alpha Items
,877 12
Pernyataan 1 41,57 24,461 ,690 ,861
Pernyataan 2 41,67 25,816 ,463 ,873
Pernyataan 3 41,70 24,838 ,612 ,865
Pernyataan 4 41,53 24,947 ,520 ,870
Pernyataan 5 41,83 24,213 ,573 ,867
Pernyataan 6 41,90 26,369 ,418 ,875
Pernyataan 7 41,70 26,079 ,407 ,876
Pernyataan 8 41,47 23,637 ,663 ,861
Pernyataan 9 41,50 24,534 ,604 ,865
Pernyataan 10 41,80 26,097 ,426 ,875
Pernyataan 11 41,60 23,421 ,666 ,861
Pernyataan 12 41,50 22,810 ,763 ,854
4. Variabel Persepsi Risiko (X4)
Cronbach's N of
Alpha Items
,838 8
14
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Delete Item Correlatio Item
d Deleted n Deleted
Pernyataan 1 26,10 11,403 ,592 ,818
Pernyataan 2 26,17 12,695 ,564 ,819
Pernyataan 3 26,40 12,179 ,585 ,816
Pernyataan 4 26,33 12,782 ,621 ,814
Pernyataan 5 26,23 12,530 ,531 ,823
Pernyataan 6 25,80 12,028 ,637 ,809
Pernyataan 7 26,10 13,266 ,521 ,825
Pernyataan 8 26,17 13,109 ,526 ,824
5. Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Cronbach's N of
Alpha Items
,873 12
Pernyataan 1 42,00 42,000 ,408 ,871
Pernyataan 2 41,53 40,120 ,661 ,858
Pernyataan 3 41,53 37,706 ,713 ,853
Pernyataan 4 41,37 40,378 ,687 ,857
Pernyataan 5 41,70 41,597 ,453 ,869
Pernyataan 6 41,27 40,823 ,570 ,863
Pernyataan 7 41,33 41,402 ,590 ,863
Pernyataan 8 41,80 39,131 ,458 ,872
Pernyataan 9 41,67 38,161 ,639 ,858
Pernyataan 10 41,80 38,166 ,574 ,863
Pernyataan 11 41,47 37,982 ,622 ,859
Pernyataan 12 41,57 41,220 ,490 ,867
15
Lampiran 4: Tabulasi Jawaban Pernyataan Responden Untuk Uji Regresi Linier Berganda
Kepercayaan (X1) Total Keamanan Total Kualitas Pelayanan Total
Responden
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 X1 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 X2 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 X3
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 4 5 5 4 5 38 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 46
2 5 5 4 5 4 5 4 5 4 41 5 4 4 5 5 4 5 5 37 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 44
3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 39 4 4 5 5 5 4 5 5 37 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 4 4 43
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 43 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 41
5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 43 5 5 5 5 5 5 5 5 40 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 45
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 5 5 5 5 5 5 38 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 40
7 5 5 4 5 4 5 5 5 4 42 5 4 5 5 5 4 4 4 36 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 44
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 5 5 5 35 4 4 4 4 2 2 4 4 4 1 4 4 41
9 5 4 5 4 4 5 4 5 4 40 5 5 5 4 4 4 4 5 36 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 45
10 4 5 5 4 4 5 5 5 5 42 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 1 3 4 3 4 5 5 4 45
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 5 5 5 5 5 5 38 3 3 2 4 1 1 4 3 3 3 4 3 34
12 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37 4 4 5 5 5 5 4 4 36 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 43
13 4 4 4 4 4 4 5 5 4 38 5 5 4 4 4 4 4 5 35 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 44
14 5 5 5 5 5 5 4 5 4 43 4 4 4 4 4 4 5 5 34 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 43
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 4 4 42
16 4 4 4 4 4 5 4 5 4 38 5 5 5 5 5 4 5 5 39 4 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 41
17 5 5 4 4 5 5 5 4 3 40 4 5 5 5 5 5 5 5 39 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 44
18 3 5 5 5 4 4 4 4 4 38 5 4 5 5 5 4 4 4 36 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 42
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 47
20 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37 5 5 5 5 4 4 4 5 37 4 4 4 4 3 3 5 3 3 2 3 3 41
21 5 4 4 4 5 4 4 4 2 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 1 2 4 4 4 2 4 4 41
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 5 4 5 4 4 4 34 3 3 3 3 1 4 4 3 3 1 2 3 33
23 5 5 5 5 5 4 4 4 5 42 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 5 4 2 2 4 5 5 2 4 4 45
24 4 4 4 4 4 4 5 4 5 38 5 5 5 5 5 5 4 5 39 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 41
25 5 4 4 5 4 4 4 4 5 39 5 5 5 5 5 4 4 5 38 4 4 4 4 2 2 4 3 4 3 4 4 42
26 4 5 4 5 4 5 4 5 5 41 4 4 5 5 4 5 5 5 37 4 4 4 5 2 2 4 4 4 2 4 4 43
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 42
28 3 5 5 5 5 5 5 5 4 42 5 5 5 5 5 5 5 5 40 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 44
29 4 4 4 4 4 5 5 5 5 40 4 4 5 5 5 4 5 5 37 4 3 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 43
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4 4 4 3 4 4 4 2 3 1 4 4 41
15

Responden
31 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 3 43
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 5 5 5 4 5 36 4 4 3 4 1 4 4 5 4 2 4 4 43
33 4 5 5 4 4 5 4 4 4 39 5 4 4 5 5 4 4 4 35 4 4 5 4 1 1 5 2 4 4 5 5 44
34 5 5 4 5 4 5 5 5 5 43 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 5 4 2 2 4 5 5 2 4 4 45
35 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 5 5 5 5 5 37 4 3 3 3 1 4 4 4 4 3 3 3 39
36 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 5 5 2 4 5 3 5 2 5 5 50
37 5 4 4 4 4 4 4 5 5 39 5 4 5 5 5 4 5 5 38 3 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 43
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 2 2 4 3 4 3 4 4 46
39 3 4 4 4 4 4 4 5 4 36 5 5 5 4 4 4 4 5 36 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 44
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 5 4 5 5 5 4 5 37 3 3 3 3 4 4 4 4 3 1 3 4 39
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 5 5 3 1 4 2 4 3 4 4 44
42 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37 5 5 5 5 5 5 5 4 39 3 4 4 4 2 4 4 4 4 1 4 4 42
43 4 4 5 4 2 4 4 5 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 3 1 4 4 4 3 4 4 43
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 2 4 5 2 4 4 4 4 45
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 4 4 5 5 5 5 38 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 40
46 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37 5 5 5 4 4 5 5 5 38 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 44
47 5 4 3 3 4 4 4 4 4 35 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 1 4 4 3 4 2 4 4 42
48 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 1 5 3 5 1 5 5 45
49 4 4 5 5 5 5 4 4 4 40 4 5 5 5 5 5 5 5 39 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 44
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 3 3 3 4 4 4 4 3 1 3 4 40
51 5 5 4 4 5 5 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 44
52 4 5 4 5 5 5 5 4 4 41 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 46
53 4 4 5 5 5 5 5 5 5 43 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 47
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 44
55 4 5 4 4 4 4 4 4 5 38 5 5 5 5 5 5 5 4 39 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 41
56 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38 5 5 5 4 4 4 4 5 36 4 4 4 4 3 3 5 4 3 2 3 3 42
57 4 4 5 5 4 5 4 4 4 39 5 5 4 4 5 5 5 5 38 4 4 3 3 4 3 4 4 4 2 4 4 43
58 5 4 4 5 4 4 4 4 4 38 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 5 5 4 1 3 3 5 3 4 4 46
59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 1 4 3 5 1 4 4 42
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 43
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 2 2 5 4 4 2 4 4 43
15

Responden
62 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 2 2 4 3 4 4 4 4 43
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 4 5 39 4 4 4 4 1 2 4 4 4 3 4 4 42
64 4 4 4 4 2 4 4 5 4 35 4 5 5 5 5 5 5 5 39 4 4 4 4 2 2 4 3 4 3 4 4 42
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 44
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 4 4 4 5 5 5 4 36 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 4 4 44
67 4 4 4 4 5 5 4 4 4 38 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 5 3 1 4 4 4 2 4 3 42
68 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 1 2 4 4 4 4 4 4 43
69 4 4 4 5 5 5 5 4 4 40 5 4 4 4 5 5 5 5 37 4 4 4 4 1 1 5 4 4 3 4 4 42
70 4 4 5 5 5 5 4 4 4 40 4 4 5 4 4 5 5 5 36 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 44
71 5 4 4 5 5 4 4 4 4 39 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 4 5 2 2 4 4 4 1 4 4 43
72 4 4 5 5 4 5 4 4 4 39 5 5 4 4 4 5 5 5 37 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 42
73 5 4 5 4 4 4 4 4 4 38 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 2 2 4 4 4 1 4 4 45
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 4 4 4 5 37 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2 4 4 43
75 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 5 5 5 5 5 5 4 38 4 3 4 4 4 3 4 2 3 4 3 4 42
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 5 5 4 5 5 5 5 38 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 43
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 4 5 39 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 44
78 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 5 5 5 5 5 5 5 4 39 5 4 4 4 1 1 4 4 4 1 4 4 40
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 4 5 5 5 5 39 4 5 4 4 4 2 4 3 3 4 4 4 45
80 4 4 5 5 5 4 4 4 5 40 5 5 4 4 5 5 5 5 38 4 5 4 4 3 2 4 4 4 1 4 4 43
81 4 4 4 4 5 4 4 5 5 39 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 4 4 43
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 4 4 5 5 5 5 5 38 3 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 4 41
83 5 5 5 5 4 5 4 4 4 41 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 4 44
84 5 4 4 4 4 4 5 5 5 40 4 4 5 5 5 5 5 5 38 5 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 44
85 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 5 5 5 5 4 5 5 5 39 3 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 43
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 4 5 5 5 5 39 4 4 4 4 2 1 4 3 4 3 4 4 41
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 5 4 1 1 4 2 4 4 5 4 42
88 4 4 4 4 4 4 5 5 4 38 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 44
89 4 4 4 5 5 5 4 4 4 39 5 5 5 4 4 4 4 5 36 5 5 4 5 4 1 4 2 4 1 4 4 43
90 4 4 4 4 5 4 5 5 4 39 5 5 5 5 5 5 4 5 39 4 4 5 4 2 2 4 2 4 4 4 5 44
91 3 4 4 5 4 4 5 2 4 35 4 4 5 5 5 5 5 5 38 4 4 4 4 4 2 4 2 4 1 4 4 41
92 4 5 5 5 4 5 5 5 5 43 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 5 5 44
15

Responden
93 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 2 4 3 4 2 5 4 44
94 4 5 5 4 4 4 4 4 5 39 5 5 5 5 5 5 4 5 39 4 4 4 4 3 2 4 2 4 3 4 5 43
95 4 4 5 2 5 3 3 4 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 3 1 1 3 3 3 1 3 3 33
96 4 4 4 4 5 4 4 3 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 42
97 4 4 4 4 4 5 3 5 5 38 4 5 5 5 5 5 5 5 39 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 44
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 4 4 4 5 5 5 37 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 5 5 42
99 4 4 4 5 4 4 4 5 4 38 5 4 5 5 5 4 5 5 38 4 3 4 4 4 1 4 3 4 2 5 5 43
100 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 3 3 3 4 2 3 1 3 1 3 3 34
15
Lanjutan: Tabulasi Jawaban Pernyataan Responden Untuk Uji Regresi Linier Berganda
Persepsi Resiko Total Keputusan Pembelian Total
Responden
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 X4 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 Y
1 4 4 3 3 3 2 3 4 26 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 45
2 4 4 3 3 3 3 4 4 28 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 46
3 5 5 3 3 3 2 3 4 28 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 44
4 4 4 3 3 3 3 4 4 28 5 5 5 5 4 4 4 5 2 2 2 2 45
5 4 4 3 4 3 3 3 4 28 4 5 4 5 5 5 5 5 3 2 2 2 47
6 4 4 3 4 2 2 4 4 27 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 4 39
7 4 4 3 3 2 2 4 3 25 4 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 4 46
8 5 4 4 3 3 1 3 5 28 4 4 4 5 4 4 2 5 3 3 3 3 44
9 5 5 3 3 3 2 3 4 28 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 48
10 4 4 3 3 3 1 5 5 28 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 4 4 47
11 5 5 2 2 2 2 5 5 28 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 2 40
12 4 5 2 3 2 3 3 4 26 4 5 4 5 4 5 3 5 2 2 2 3 44
13 4 4 4 4 3 2 3 5 29 5 5 4 4 4 4 3 4 2 4 2 4 45
14 4 4 3 4 3 3 3 4 28 5 5 4 5 5 5 3 5 4 2 2 2 47
15 4 4 3 3 2 2 4 4 26 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 2 2 46
16 4 4 4 4 3 3 3 4 29 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2 4 43
17 4 4 3 3 3 3 3 3 26 5 4 4 5 5 5 3 4 4 2 2 3 46
18 5 5 1 2 2 2 5 5 27 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 2 2 45
19 5 4 3 3 3 3 4 4 29 4 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 4 49
20 4 4 3 3 2 2 4 5 27 5 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 43
21 5 4 3 2 2 2 4 4 26 4 5 4 5 4 5 4 5 2 2 2 2 44
22 4 4 3 4 4 3 4 3 29 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 2 4 40
23 4 4 4 3 3 3 3 3 27 5 5 5 5 5 5 3 5 3 2 3 2 48
24 4 5 3 2 3 2 3 4 26 5 5 5 5 5 5 3 3 3 1 2 2 44
25 4 4 4 4 3 3 3 4 29 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 2 4 44
26 4 4 3 3 3 1 4 4 26 5 5 5 5 5 4 3 4 3 3 2 2 46
27 4 4 3 4 3 2 4 4 28 4 3 4 4 3 4 3 5 2 5 3 5 45
28 4 4 3 3 2 3 4 4 27 4 5 5 5 5 5 3 5 3 2 3 2 47
29 5 4 4 2 3 3 3 3 27 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3 2 4 41
30 5 5 2 2 4 3 2 4 27 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 41
15

Responden
31 4 4 3 3 2 1 5 5 27 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 44
32 5 5 2 2 2 2 5 5 28 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2 4 43
33 4 5 2 3 2 3 4 4 27 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 2 4 44
34 4 4 1 3 4 4 2 4 26 5 5 5 5 5 5 2 4 3 3 2 3 47
35 4 4 3 3 2 2 4 4 26 5 5 4 4 4 4 2 5 2 2 3 2 42
36 5 4 3 2 2 3 4 3 26 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 3 53
37 5 4 1 2 3 3 5 4 27 5 5 4 4 4 4 3 4 2 3 2 4 44
38 5 5 2 2 4 4 2 2 26 5 5 3 5 5 5 3 5 2 4 2 4 48
39 5 5 3 3 2 2 4 4 28 5 5 5 5 4 4 3 4 2 3 2 4 46
40 5 4 2 2 2 3 4 4 26 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 2 4 41
41 4 4 2 2 2 2 4 5 25 5 5 5 5 5 5 3 5 3 2 3 1 47
42 4 5 3 2 4 3 3 2 26 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 2 4 46
43 4 4 3 3 3 3 4 4 28 4 5 5 5 4 4 2 4 2 4 2 4 45
44 4 4 1 3 3 3 5 4 27 4 4 4 4 5 5 3 4 3 5 4 4 49
45 4 4 3 1 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 43
46 5 5 2 3 4 4 3 3 29 4 5 4 5 5 5 3 4 2 3 2 4 46
47 5 4 2 2 2 3 4 5 27 5 5 4 5 4 4 3 4 2 3 2 4 45
48 4 5 3 3 3 2 4 5 29 4 5 4 4 4 5 3 5 3 3 3 4 47
49 5 5 2 1 2 1 4 5 25 5 5 4 4 4 4 3 5 1 4 3 4 46
50 5 5 3 3 3 2 2 2 25 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 43
51 4 4 2 3 3 2 4 4 26 5 5 5 5 5 5 3 4 2 3 2 4 48
52 5 4 2 2 2 1 4 4 24 5 4 5 5 4 5 3 4 2 4 2 4 47
53 4 4 2 3 3 3 4 4 27 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 2 4 50
54 5 5 3 2 4 3 3 2 27 5 4 4 4 5 4 3 4 2 4 2 4 45
55 5 5 1 1 3 2 5 5 27 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 43
56 4 5 2 3 1 3 4 4 26 4 4 4 4 5 4 2 4 2 4 2 4 43
57 5 4 2 2 3 4 3 4 27 4 5 4 5 4 5 4 4 2 3 2 3 45
58 4 4 2 2 4 5 3 2 26 5 5 5 5 4 4 3 5 2 4 2 4 48
59 5 5 2 2 4 5 2 2 27 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 44
60 4 4 2 2 2 2 5 4 25 5 5 4 4 5 4 2 4 2 4 3 4 46
61 4 4 2 2 2 2 4 4 24 5 5 5 4 5 5 3 4 4 2 3 2 47
15

Responden
62 4 4 3 2 3 2 4 4 26 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 5 47
63 4 4 3 2 3 1 4 4 25 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 45
64 4 4 2 2 5 3 3 3 26 3 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 5 45
65 4 4 1 3 2 2 5 4 25 5 5 5 5 5 5 3 4 3 2 3 2 47
66 4 4 2 2 2 2 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 44
67 5 4 3 3 3 5 3 2 28 5 5 5 5 4 4 4 4 2 2 3 2 45
68 4 4 3 3 3 3 4 4 28 5 5 5 5 5 5 2 4 2 2 3 2 45
69 4 5 3 3 2 2 4 4 27 4 4 4 5 5 5 3 4 2 3 2 3 44
70 4 4 3 3 4 2 3 4 27 3 4 5 4 5 4 4 4 2 3 3 3 44
71 4 4 2 2 2 2 4 5 25 4 4 4 5 5 5 3 5 3 4 2 3 47
72 5 5 2 3 4 4 3 3 29 4 5 4 4 4 4 3 5 2 4 2 3 44
73 5 5 3 3 3 3 5 5 32 4 5 4 4 5 5 3 5 3 3 3 2 46
74 4 4 3 2 3 3 5 4 28 4 4 4 4 4 5 3 5 1 4 3 4 45
75 5 5 1 2 2 2 4 5 26 4 5 5 4 4 4 3 5 2 2 3 2 43
76 5 4 2 3 3 3 5 4 29 4 4 4 4 4 4 4 3 1 4 2 4 42
77 4 4 3 2 3 3 3 4 26 4 5 5 5 4 4 4 5 3 2 2 1 44
78 4 5 3 2 2 2 5 5 28 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 41
79 5 5 2 2 3 3 3 5 28 5 5 4 5 5 5 3 5 3 2 2 2 46
80 5 5 1 1 3 2 5 5 27 4 5 4 5 4 5 3 4 2 3 2 4 45
81 5 5 2 3 2 2 4 5 28 5 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 2 42
82 4 4 2 3 3 3 4 4 27 4 5 4 5 4 4 4 4 3 2 2 2 43
83 4 5 3 3 2 2 4 4 27 5 5 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 47
84 5 4 2 2 2 2 4 4 25 4 5 5 5 5 4 4 5 2 3 3 1 46
85 5 5 3 3 2 2 4 5 29 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 3 3 44
86 5 5 3 3 3 3 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 2 2 42
87 4 5 1 3 3 2 4 5 27 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 2 4 42
88 4 4 3 3 3 3 5 4 29 4 5 5 4 4 4 3 5 3 2 3 3 45
89 5 5 1 2 2 2 4 5 26 4 5 5 5 4 4 4 4 2 2 2 2 43
90 5 4 2 2 2 3 5 4 27 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 43
91 5 5 3 2 3 3 4 5 30 5 5 4 4 4 5 3 4 2 2 2 2 42
92 5 5 3 3 3 1 5 5 30 4 4 5 5 4 5 3 5 3 3 3 3 47
15

Responden
93 5 5 3 3 3 3 4 5 31 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 3 4 46
94 4 4 4 3 2 2 5 4 28 4 5 4 5 5 5 4 4 3 2 2 2 45
95 5 5 3 3 3 3 3 4 29 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 40
96 4 5 3 3 3 3 5 4 30 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 4 41
97 5 5 3 3 2 3 4 4 29 5 5 4 5 5 5 2 4 3 2 2 3 45
98 5 4 3 3 3 3 4 4 29 4 5 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 42
99 5 5 2 2 2 2 5 5 28 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 46
100 5 5 3 2 2 3 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 41
15
Lampiran 5: Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Variables Entered/Removeda
Mode Variables Entered Variables Method
l Removed
Persepsi Risiko, Kepercayaan,
1 . Enter
Kemanan, Kualitas Pelayananb
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Mode R R Square Adjusted R Std. Error of
l Square the Estimate
1 ,830a ,688 ,675 1,357
a. Predictors: (Constant), Persepsi Risiko, Kepercayaan,
Kemanan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 385,895 4 96,474 52,415 ,000b
1 Residual 174,855 95 1,841
Total 560,750 99
b. Predictors: (Constant), Persepsi Risiko, Kepercayaan, Kemanan,
Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
B Std. Error Beta
(Constant) 6,779 4,682 1,448 ,151
Kepercayaan ,246 ,066 ,255 3,741 ,000
1 Kemanan ,282 ,086 ,192 3,263 ,002
Persepsi Risiko -,199 ,090 -,129 -2,216 ,029
15
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
16
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz
ed Residual
N 100
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b Std.
1,32898796
Deviatio
n
Absolute ,067
Most
Positive ,031
Extreme
Negative -,067
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z ,666
Asymp. Sig. (2-tailed) ,766
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
b. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardiz t Sig. Collinearity
Coefficients ed Statistics
Coefficient
s
B Std. Beta Tolera VIF
Erro n ce
r
(Constant) 6,779 4,682 1,448 ,151
Kepercayaan ,246 ,066 ,255 3,741 ,000 ,708 1,413
Kemanan ,282 ,086 ,192 3,263 ,002 ,945 1,058
1 Kualitas
,543 ,065 ,588 8,384 ,000 ,667 1,499
Pelayana
n
Perseps -
-,199 ,090 -,129 ,029 ,968 1,033
i Risiko
2,21
6
16
c. Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
B Std. Error Beta
(Constant) 6,486 2,885 2,249 ,027
Kepercayaan -,069 ,041 -,203 -1,713 ,090
Kemanan -,079 ,053 -,152 -1,484 ,141
1
Kualitas
,014 ,040 ,042 ,345 ,731
Pelayana
n
Persepsi Risiko -,014 ,055 -,025 -,246 ,806
a. Dependent Variable: AbsUt

Universitas Sumatera

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KEPERCAYAAN, KEAMANAN, KUALITAS

PELAYANAN DAN PERSEPSI RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN

Tesis ini diajukan oleh,

Nama Mahasiswa : Muhammad Ghofur Dwiyanto

Ditetapkan di : Universitas Sumatera Utara

PANITIA PENGUJI TES

PENGARUH KEPERCAYAAN, KEAMANAN, KUALITAS

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

Kata kunci: Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan, Persepsi Risiko,

This study was conducted to determine and analyze the impact of

Keywords: Trust, Security, Service Quality, Risk Perception, Online Purchase

Muhammad Ghofur Dwiyanto lahir di kota Medan, Sumatera Utara pada

Medan, 16 Oktober 2019

Muhammad Ghofur Dwiyanto

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan puji dan syukur kepada ALLAH

SWT, Atas limpahan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen (Magister Sains) pada Fakultas

adalah “Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan dan Persepsi

Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Online pada E-Commerce Lazada”.

dimuliakan ALLH SWT, untuk Ayahanda H. ir Sigit Sadmono dan Ibunda Hj

memberikan inspirasi dalam setiap perjalanan hidup peneliti. Semoga rahmat,

Amin ya Rabbal’ alamin.

yang tulus kepada:

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara dan juga selaku Anggota Komisi Pembimbing yang

banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.

Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

telah meluangkan waktu dalam membimbing dan sangat membeikan

motivasi kepada peneliti dalam penulisan Tesis ini.

6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS Selaku Anggota Pembanding yang

telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan Tesis ini.

Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan

8. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM Selaku Anggota

Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk

perbaikan Tesis ini.

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara,

Serta semua pihak yang telah banyak membantu peneliti selama

dukungan kepada peneliti dalam penyusunan Tesis ini.

11. Abangda Muhammad Pandu Lukito dan Adik Muhammad Ghofar

yang diberikan kepada penliti sampai penyelesaian Tesis ini.

peneliti menempuh studi dan dalam penyelesaian penulisan Tesis ini.

Bisnis Universitas Sumatera Utara atas bantuan serta dukungan selama

peneliti menempuh studi dan dalam penyelesaian penulisan Tesis ini.

Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna. Namun harapan peneliti

memberikan keberkahan kepada kita semua. Amin.

Medan, 16 Oktober 2019

Muhammad Ghofur Dwiyanto

1.1. Latar Belakang..................................................................................1

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN.......................................................18

2.1. Landasan Teori...............................................................................18

BAB III METODE PENELITIAN..............................................................60

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian................................................................60

4.1 Hasil Penelitian.............................................................................80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................127

Tabel 1.1 Jumlah Penunjung Marketplace Kuartal Pertama 2018..........5

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet Indonesia.........................2

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian..................................................................138