Agitia Rachmawati Feb

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),
E-BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus pada Bank Muamalat)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Salah Satu
Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh
Agitia Rachmawati
NIM : 1113081000086
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H / 2017 M
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), E-

BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
( Studi Kasus pada Bank Muamalat)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Agitia Rachmawati
NIM : 1113081000086
Dibawah Bimbingan :
Lies Suzanawaty, SE, M.Si

NIP. 19720809 200501 2 004
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H / 2016 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Rabu, 10 Agustus 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Agitia Rachmawati
2. NIM : 1113081000086
3. Jurusan : Manajemen / MIPS
4. Judul Skripsi : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), E-
Banking Service Quality dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melaksanakan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 10 Agustus 2016
1. Ade Suherlan, SE., MM., MBA ( __)

NIP. 19800525 200912 1 001 Penguji I
2. Bahrul Yaman, S. Sos., M.Si ()

NIP. 19620818 198603 1 001 Penguji II
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIANSKRIPSI
Hari ini Rabu, 22Mei 2017 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Agitia Rachmawati
2. NIM : 1113081000086
3. Jurusan : Manajemen / MIPS
4. Judul Skripsi : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), E-
Banking Service Quality dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 22 Mei 2017
1. Ela Patriana, Ir., MM ( __)

NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua
2. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ()

NIP. 19720809 200501 2 004 Sekertaris
3. Dr. Muniaty Aisyah, Ir.,MM ()

NIP. 19780307 201101 2 003 Penguji Ahli
4. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ()

NIP. 19720809 200501 2 004 Pembimbing I
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Agitia Rachmawati
No. induk Mahasiswa : 1113081000086
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mempu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya
ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat
dengan sesungguhnya.
Jakarta, Mei 2017
Agitia Rachmawati
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Agitia Rachmawati
Jenis Kelamin : Wanita
Alamat : Villa Regensi Tangerang II Blok AE 2 no 10, RT
001/007, kel. Desa Gelam Jaya, kec. Pasar Kemis
Tangerang
Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 6 Desember 1994
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Telepon : 081317303478
Email : agitia.rach@gmail.com
II. PENDIDIKAN
 2000-2003 : SDN Total Persada
 2003-2006 : SDIT Baidhaul Ahkam
 2006-2009 : SMP La Tansa
 2009-2012 : MAN 1 Tangerang
 2012-2014 : Universitas Indonesia
 2013-2017 : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
III. PENGALAMAN ORGANISASI

 2012-2013 : CCIT Student Association (CSA) FTUI divisi
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia
 2014-sekarang :Anggota PSM UIN Jakarta
vi
THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),
E-BANKING SERVICE QUALITY AND CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER
LOYALTY
(A CASE STUDY IN MUAMALAT BANK)
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the influence of customer relationship

management (CRM), e-banking service quality and corporate image toward
customer loyalty simultaneously in Muamalat Bank, to determine the effect of
customer relationship management (CRM), e-banking service quality and
corporate image on customer loyalty partially in Muamalat Bank. The sample
used in this research are 97 respondents of Muamalat Bank Customer. This
research use a multiple linear regression analysis. The obtained data is a primary
data from the result of respondent’s answer to the distributed questionare.The
result of this research shows that there is a simultaneous effect between customer
relationship management (CRM), e-banking service quality and corporate image
toward customer loyalty. The result of this result also shows that there are
partially, customer relationship management (CRM), e-banking service quality
and corporate image have a significant influence on customer loyalty. The
coefficient of determination shows that customer loyalty can be explained by
customer relationship management (CRM), e-banking service quality and
corporate image by 34,3% while the remaining 65,7% (100%-34,3%) are
influenced by other variables which not included in this research.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), E-Banking Service

Quality and Corporate Image.
vii
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),
E-BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(STUDI KASUS PADA BANK MUAMALAT)
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship

management (CRM), e-banking service quality dan citra perusahaan secara
simultan terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat, untuk mengetahui
pengaruh customer relationship management (CRM), e-banking service quality
dan citra perusahaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah di Bank
Muamalat. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden
yang merupakan nasabah Bank Muamalat. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Data yang diperoleh adalah
data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden dari kuesioner yang
telah disebarkan.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
secara simultan pada variabel customer relationship management (CRM), e-
banking service quality dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Hasil
penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial, customer
relationship management (CRM), e-banking service quality dan citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah. Adapun pada hasil uji koefisien determinasi bahwa
loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh customer relationship management
(CRM), e-banking service quality dan citra perusahaan sebesar 34,3%, sedangkan
sisanya 65,7% (100%-34,3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat
dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), E-Banking Service

Quality dan Citra Perusahaan
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan

kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik. Shalawat serta salam tidak lupa penulis
haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya dari
zaman kegelapan ke zaman yang penuh cahaya ilmu pengetahuan seperti sekarang
ini.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan dan do’a kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, kelancaran, dan
pemahaman dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua, papa Agus Santoso dan mama Ade Sumiati yang
selalu memberikan doa yang tiada henti, kasih saying, semangat, serta
dukungan lainnya. Semoga Allah selalu memberkahi dan menjaga
kalian dimana pun kalian berada.
3. Bapak Dr. Arief Mufrani, Lc, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan ibu Ela Patriana, MM selaku
sekertaris Jurusan Manajemem Fakultas Ekonomi dan Bisnis
5. Ibu Lies Suzanawaty SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan
sabar membimbing dan meluangkan waktunya untuk memberikan
arahan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Amalia, SE., MSM selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan arahan dan masukan terkait dengan perkuliahan sehingga
penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.
7. Para dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada
penulis semasa kuliah.
ix
8. Terima kasih kepada Muhammad Rinno Poetra yang selalu memberikan
dukungan, do’a dan semangat yang tiada henti.
9. Untuk sahabat dan teman seperjuangan MIPS 2013: Tia Elwan, Arfi
Septiani, Siti Fitria, Lydia Rahmadhini, Sandra Karlina, Roro Nanda,
Ayu Dini, Alief Faerizal, Setiawan, Rahmat Lubis. Azka Amany, Nur
Anisha, Irfan Mursal, Rizky Suprihadi, dan lainnya. Terima kasih telah
menjadi teman dan sahabat selama 4 tahun ini, semoga kita semua dapat
terus menjalin hubungan yang baik setelah lulus.
10. Semua pihak yang belum bisa disebutkan satu per satu, terima kasih
atas segala bantuan selama kuliah dan proses penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis
harapkan demi tercapainya penulisan skripsi yang lebih baik lagi.
Jakarta, Mei 2017
Agitia Rachmawati
x
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ...................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
ABSTRAK ........................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 16
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 16
BAB IITINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 1
A. Customer Relationship Management (CRM) .............................................. 1
1. Pengertian CRM ....................................................................................... 1
2. Cara Mempertahankan Pelanggan ............................................................ 2
3. Dimensi CRM........................................................................................... 4
B. E-Banking Service Quality ........................................................................... 6
1. Pengertian E-Banking ............................................................................... 6
2. Pengertian E- Banking Service Quality .................................................... 7
3. Dimensi E-Banking Service Quality......................................................... 7
C. Citra Perusahaan......................................................................................... 10
1. Pengertian Citra Perusahaan ................................................................... 10
2. Dimensi Citra Perusahaan ...................................................................... 11
D. Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 12
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ............................................................. 12
2. Karakteristik Loyalitas ........................................................................... 14
E. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 15
F. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 20
xi
G. Hipotesis..................................................................................................... 21
BAB IIIMETODE PENELITIAN......................................................................... 22
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 22
B. Metode Pengumpulan Sampel.................................................................... 23
1. Populasi .................................................................................................. 23
2. Sampel .................................................................................................... 23
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 24
D. Metode Analisis Data ................................................................................. 25
1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 25
2. Analisis Data .......................................................................................... 26
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ........................................... 33
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 37
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 37
1. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 37
2. Profil Perusahaan .................................................................................... 38
3. Visi dan Misi Bank Muamalat................................................................ 39
4. Struktur Organisasi ................................................................................. 40
B. Deskripsi Responden .................................................................................. 41
C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 44
1. Uji Validitas ........................................................................................... 44
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 49
D. Statistik Deskriptif ..................................................................................... 51
1. Customer Relationship Management (CRM) ......................................... 51
2. E-Banking Service Quality ..................................................................... 58
3. Citra Perusahaan ..................................................................................... 73
4. Loyalitas ................................................................................................. 81
E. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 84
1. Uji Normalitas ........................................................................................ 84
2. Uji Multikolinieritas ............................................................................... 86
3. Uji Heterokedastisitas............................................................................. 86
F. Uji Hipotesis .............................................................................................. 88
1. Uji t ......................................................................................................... 88
2. Uji F ........................................................................................................ 94
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 95
xii
G. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................................. 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 98
A. Kesimpulan ................................................................................................ 98
B. Saran ........................................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 105
LAMPIRAN ........................................................................................................ 109
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah BUS dan UUS ............................................................ 1

Tabel 1. 2 Jumlah UUS dan BUS .......................................................................... 2
Tabel 1. 3 Jumlah ATM BUS dan UUS ................................................................. 5
Tabel 1. 4 Jumlah pengguna e-banking Bank Muamalat 2012-2013..................... 7
Tabel 1. 5Service Quality Award 2014: Sharia Banking Category ...................... 11
Tabel 1. 8 Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Muamalat ....................................... 15
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ...........................................................................
15
Tabel 4. 1 Usia Responden .................................................................................. 41
Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden ................................................................... 43
Tabel 4. 3 Pekerjaan Responden Saat Ini ............................................................. 43
Tabel 4. 4 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Customer Relationship
Management (CRM) .......................................................................... 45
Tabel 4. 5 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel E-Banking Service Quality ...... 46
Tabel 4. 6 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan ...................... 47
Tabel 4. 7 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Loyalitas .................................. 48
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Relationship Management
(CRM) ................................................................................................ 49
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Banking Service Quality ................ 50
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan .............................. 50
Tabel 4. 11 Hasil Uji Relianilitas Variabel Loyalitas .......................................... 51
Tabel 4. 12 Nasabah Mudah Mengakses Layanan Elektronik Bank Muamalat
untuk Mendapatkan Informasi (website, media sosial, e-banking, Call
Center) ............................................................................................... 52
Tabel 4. 13 Bank Muamalat Memanfaatkan Aplikasi Database Pelanggan dengan
Baik dalam Melayani Nasabah .......................................................... 52
Tabel 4. 14 Karyawan Bank Muamalat Bekerja secara Professional .................. 53
Tabel 4. 15 Karyawan Bank Muamalat Membantu Nasabah dalam Melakukan
Hal yang Tidak Bisa Dilakukan oleh Nasabah dengan Baik ............. 54
Tabel 4. 16 Karyawan Bank Muamalat Menjaga Hubungan dengan Nasabah
dengan Baik ....................................................................................... 54
Tabel 4. 17 Bank Muamalat Memberikan Kemudahan dalam Bertransaksi ....... 55
Tabel 4. 18 Bank Muamalat Menangani Keluhan dengan Baik .......................... 55
Tabel 4. 19 Bank Muamalat Membina Hubungan Berkelanjutan yang Baik
dengan Nasabah ................................................................................. 56
Tabel 4. 20Bank Muamalat Memiliki Pengetahuan yang Baik mengenai
Nasabahnya ........................................................................................ 57
Tabel 4. 21 Bank Muamalat Melibatkan Nasabahnya dalam Meningkatkan
Kualitas Layanannya ......................................................................... 57
xiv
Tabel 4. 22Jaringan pada Layanan E-Banking- Bank Muamalat sering
Terhambat/Terganggu ....................................................................... 58
Tabel 4. 23 Bank Muamalat Memberikan Token dengan Kualitas Buruk .......... 59
Tabel 4. 24Bank Muamalat Memiliki Tampilan Antar Muka yang Rumit pada
Layanan E-Banking ........................................................................... 60
Tabel 4. 25Pengecekan Tagihan Transaksi pada Layanan E-Banking Bank
Muamalat Sulit Dilakukan ................................................................. 61
Tabel 4. 26 Nasabah Sulit Memahami Prosedur Layanan E-Banking pada Bank
Muamalat ........................................................................................... 61
Tabel 4. 27 Layanan E-Banking pada Bank Muamalat Memiliki Citra yang Buruk
........................................................................................................... 62
Tabel 4. 28Customer Service pada Bank Muamalat Tidak Berkompeten dalam
Memberikan Bantuan dalam Menggunakan E-Banking .................... 63
Tabel 4. 29Gangguan Sistem yang Terjadi pada E-Banking Tidak Diumumkan
Segera oleh Pihak Bank Muamalat .................................................... 64
Tabel 4. 30 Pengurusan klaim kesalahan transaksi pada Bank Muamalat rumit . 64
Tabel 4. 31Customer service Bank Muamalat tidak berkompeten dalam
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pengguna e-banking Bank
Muamalat ........................................................................................... 65
Tabel 4. 32 Sarana untuk mengakses layanan e-banking pada Bank Muamalat
tersedia di banyak tempat .................................................................. 66
Tabel 4. 33 Informasi mutasi rekening pada e-banking Bank Muamalat selalu up
to date ................................................................................................ 66
Tabel 4. 34 Layanan e-banking Bank Muamalat menyediakan fitur pembayaran
yang lengkap ...................................................................................... 67
Tabel 4. 35 Nasabah dapat menggunakan token pada saat transaksi dengan
mudah ................................................................................................ 68
Tabel 4. 36Kerahasiaan dan keamanan data pada layanan e-banking Bank
Muamalat sangat tinggi ..................................................................... 68
Tabel 4. 37 Sistem layanan e-banking Bank Muamalat dapat bekerja dengan baik
selama 24 jam .................................................................................... 69
Tabel 4. 38 Prosedur Transaksi pada Layanan E-Banking Bank Muamalat dapat
Meminimalisir Kesalahan Input Informasi ........................................ 69
Tabel 4. 39 Nasabah merasa bahwa loading pada website Bank Muamalat cepat
........................................................................................................... 70
Tabel 4. 40 Bank Muamalat selalu memberikan pengumuman yang bersifat
penting dengan jelas .......................................................................... 70
Tabel 4. 41 Nasabah (responden) dapat melakukan transaksi dengan cepat
menggunakan e-banking Bank Muamalat ......................................... 71
Tabel 4. 42 Bank Muamalat memberikan bukti transaksi yang lengkap ............. 73
Tabel 4. 43 Nasabah percaya kepada Bank Muamalat ........................................ 73
Tabel 4. 44 Bank Muamalat memiliki kinerja yang sangat baik ......................... 74
Tabel 4. 45 Bank Muamalat telah menerapkan etika bisnis yang sesuai dengan
prinsip syariah.................................................................................... 74
Tabel 4. 46 Bank muamalat memiliki nama baik di mata nasabah ...................... 75
xv
Tabel 4. 47 Bank Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawabnya dengan
baik kepada nasabah .......................................................................... 75
Tabel 4. 48 Bank Muamalat memiliki prestasi yang baik .................................... 76
Tabel 4. 49 Bank Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawab sosialnya
dengan baik ........................................................................................ 77
Tabel 4. 50 Nasabah memiliki keyakinan yang tinggi terhadap Bank Muamalat 77
Tabel 4. 51 Bank Muamalat peduli terhadap kebutuhan nasabahnya, masyarakat
dan lingkungan .................................................................................. 78
Tabel 4. 52 Bank Muamalat selalu menghargai karyawannya ............................ 78
Tabel 4. 53 Saya menganggap logo Bank Muamalat menarik ............................ 79
Tabel 4. 54 Saya merasa mudah mengenali logo Bank Muamalat ...................... 80
Tabel 4. 55 Saya menganggap logo Bank Muamalat sesuai dengan slogan yang
dimilikinya (Islami, Modern, Professional) ....................................... 80
Tabel 4. 56 Saya merasa mudah untuk mengingat nama Bank Muamalat .......... 81
Tabel 4. 57 Nasabah akan Menggunakan Jasa dari Bank Muamalat untuk
Transaksi Berikutnya ......................................................................... 82
Tabel 4. 58 Nasabah mau menggunakan layanan lain yang terdapat di Bank
Muamalat jika diperlukan .................................................................. 82
Tabel 4. 59 Nasabah akan merekomendasikan Bank Muamalat kepada calon
nasabah lain ....................................................................................... 83
Tabel 4. 60 Nasabah tidak terpengaruh terhadap produk dan jasa dari bank lain 83
Tabel 4. 61 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 86
Tabel 4. 62 Hasil Uji t .......................................................................................... 88
Tabel 4. 63 Hasil Uji F ......................................................................................... 94
Tabel 4. 64 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................... 95
Tabel 4. 65 Hasil Analisis Regresi Liniear Berganda .......................................... 96
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 20

Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat…………………………………………….. 39
Gambar 4. 2 Hasil Uji Normalitas........................................................................ 85
Gambar 4. 3 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heterokedastisitas .............................. 87
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Semakin berkembangnya zaman, permintaan akan suatu produk akan
terus meningkat sehingga akan terus bermunculan perusahaan-perusahaan
baru. Perusahaan-perusahaan saling berlomba-lomba untuk memenangkan
persaingan bisnis. Berinovasi atas produk jasa atau barang merupakan salah
satu upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, juga agar perusahaan
dapat terus berkembang dan bertahan.
Pada dunia perbankan juga menunjukkan perkembangan yang sangat
pesat, tak terkecuali juga perbankan syariah. Semakin banyak masyarakat
mulai melirik perbankan syariah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan
jumlahnasabah Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS)
yang kian meningkat.
Tabel 1. 1
Jumlah Nasabah BUS dan UUS
Jumlah Nasabah BUS dan UUS dalam juta

Keterangan 2014 2015 2016
Nasabah Dana Pihak Ketiga (DPK) 11.444.013 10.761.002 16.959.699
Nasabah Pembiayaan, Piutang dan 3.134.642 3.401.887 3.659.405
Salam
(Sumber: Statistik Perbankan Syariah 2016)
Berdasarkan data statistik Perbankan Syariah tahun 2016 yang
dikeluarkan oleh OJK (Otoritas Jasa Keuangan) pada tabel di atas, bahwa
1
jumlah nasabah pembiayaan, piutang dan salam sebesar 3.134.642 nasabah
pada bulan Desember 2014, lalu terdapat 3.401.887 nasabah pada bulan
Desember 2015, dan terus mengalami peningkatan sampai 3.659.405 pada
bulan September 2016. Sedangkan jumlah nasabah pada dana pihak ketiga
terdapat 11.444.013 nasabah pada bulan Desember 2014, lalu terdapat
10.761.002 nasabah pada bulan Desember 2015, dan terus mengalami
peningkatan sampai 16.959.699 nasabah pada bulan September 2016.
Hal tersebut juga terlihat dari banyaknya bank yang menerapkan dual
banking system, dimana bank-bank konvensional membentuk unit-unit
perbankan syariah. Bahkan, kini terdapat beberapa bank syariah yang sudah
melakukan spin off dan bukan lagi berbentuk UUS melainkan BUS. Hal
tersebut dikarenakan aturan yang tercantum dalam UU no. 21 tahun 2008
tentang Perbankan Syariah pada pasal 68 ayat 1 yang menyatakan bahwa
“dalam hal Bank Umum Konvensional memiliki UUS yang nilai asetnya telah
mencapai paling sedikit 50% (lima puluh persen) dari total nilai asset bank
induknya atau 15 (lima belas) tahun sejak berlakunya Undang-Undang ini,
makaBank Umum Konvensional dimaksud wajib melakukan pemisahan UUS
tersebut menjadi Bank Umum Syariah”.
Tabel 1. 2
Jumlah UUS dan BUS
Indikator 2014 2015 2016

Jumlah Bank Umum Konvensional yang memiliki
22 22 21
UUS
Jumlah BUS 12 12 13
2
Kegiatan bisnis bank syariah tidak jauh berbeda dengan bank
konvensional. Perbedaannya, bank syariah menggunakan prinsip-prinsip
Ekonomi Islam (syariah) dalam menjalankan kegiatan perbankannya.
Penerapan sistem Ekonomi Islam diyakini memiliki keunggulan baik bagi
bank dan perekonomian nasional maupun bagi nasabahnya.
Bank syariah maupun bank konvensional berlomba-lomba
memberikan layanan yang beragam dan menarik sebagai upaya memenangkan
persaingan. Persaingan tersebut tidaklah mudah, mengingat nasabah bank
yang bersifat heterogen menyebabkan perbedaan dalam motif dan pola
pikirnya. Mempertahankan loyalitas nasabah dengan cara menjalin hubungan
dengannya merupakan salah satu langkah untuk memenangkan persaingan
yang ketat tersebut. Menurut Maidi (2014:2) untuk mendapatkan pelanggan
loyal maka salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan
menerapkan CRM (Customer Relationship Management).
Menurut Parvatiyar & Sheth (2001) dalam Munandar (2015:1) CRM
merupakan strategi komprehensif dan proses untuk memperoleh,
mempertahankan dan bermitra dengan para pelanggan tertentu untuk
menciptakan nilai unggulan bagi perusahaan dan pelanggan. Kegiatan ini
mencakup integrasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan serta fungsi-
fungsi rantai pemasok dari perusahaan dalam usahanya untuk memperoleh
efesiensi dan efektivitas yang lebih besar dalam memberikan nilai pelanggan.
Dalam upaya memenangkan persaingan, interaksi dengan pelanggan
merupakan hal yang sangat penting guna mengetahui kebutuhan dan
3
keinginan pelanggan. Kegiatan tersebut terdiri dari beberapa proses seperti
penemuan pengetahuan, interaksi pelanggan, analisis dan penyaringan, dan
perencanaan pasar (Munandar, 2015:9).
Pada kegiatannya, bank memberikan layanan-layanan operasional
yang menunjang kemudahan dalam melakukan kegiatan transaksi nasabahnya.
Salah satu layanannya adalah electronic banking (e-banking). Layanan e-
banking ini dimiliki oleh hampir setiap bank umum, baik dengan jenis delivery
channel yang sangat umum seperti ATM maupun jenis lainnya seperti sms
banking, phone banking, EDC (Electronic Data Capture) dan intenet
banking.Hal tersebut juga sejalan dengan kebijakan yang ada maupun
perkembangan kecenderungan media sosial yang ada untuk mewujudkan dan
mengarahkan transaksi pada masyarakat kepada less cash society atau
meminimalisir penggunaan uang tunai, sehingga banyak masyarakat yang
memanfaatkan layanan perbankan modern yang lebih efektif dan efisien
melalui e-banking(Nelson Tampubulon, dkk. 2015).
Bahkan dalam mewujudkan dan mengarahkan transaksi masyarakat
secara less cash society, BUS dan UUS terlihat mengurangi penyediaan
jumlah ATM pada akhir tahun 2016. Langkah tersebut dapat diartikan sebagai
salah satu upaya mengurangi penarikan uang secara tunai dan mengarahkan
masyarakat kepada uang elektronik.
4
Tabel 1. 3
Jumlah ATM BUS dan UUS
Jumlah ATM BUS dan UUS dalam ribu
2014 2015 2016
Jumlah ATM 3.482 3.716 2.210
Berdasarkan tabel di atas, pada tahun 2014 terdapat 3.482 ATM yang
dimiliki oleh BUS dan UUS, kemudian pada tahun 2015 jumlah ATM yang
dimiliki BUS dan UUS meningkat menjadi 3.715 ATM. Namun, pada tahun
2016 terlihat bahwa BUS dan UUS berkurang 59,47% menjadi 2.210 ATM.
Pertumbuhan e-banking juga didukung oleh perkembangan teknologi,
media sosial dan pola hidup masyarakat memberikan manfaat bagi industri
perbankan dan meningkatkan kepercayaan maupun loyalitas nasabah. Seperti
yang dikatakan oleh analis senior eMarketer yang dikutip oleh kominfo.go.id
“bahwa ponsel dan koneksi broadband mobile terjangkau mendorong
pertumbuhan akses internet di negara-negara yang tidak bisa mengandalkan
fixed line, entah karena infrastruktur atau biaya”.
Penggunaan e-banking memberikan kenyamanan dan kemudahan
dalam bertransaksi secara bebas, tidak terbatas waktu dan lokasi, seperti
layanan intenet banking yang dapat diakses kapan pun, dimana pun, dan
dengan perangkat apa pun selama memiliki koneksi internet. Hal tersebut
sangat bermanfaat sekali bagi nasabah dalam melakukan kegiatan transaksi
secara online melalui e-banking, mengingat pengguna internet di Indonesia
5
terus berkembang. Indonesia menduduki peringkat ke 6 pada “25 Top
Countries, Ranked by Internet Users 2013-2018”.
Tabel I. 1
Data Pengguna Internet 2013-2018 di Dunia
No Countries 2013 2014 2015 2016 2017 2018
1 China* 620.7 643.6 669.8 700.1 736.2 777.0
2 US** 246.0 252.9 259.3 264.9 269.7 274.1
3 India 167.2 215.6 252.3 283.6 313.8 346.3
4 Brazil 99.2 107.7 113,7 119.8 123.3 125.9
5 Japan 100.0 102.1 103.6 104.5 105.0 105.4
6 Indonesia 72.8 83.7 93.4 102.8 112.6 123.0
7 Russia 77.5 82.9 87.3 91.4 94.3 96.6
(Sumber: http//www.kominfo.go.id, 2014)
Pesatnya perkembangan teknologi digital dan penggunaan smartphone
di Indonesia membuat perbankan berlomba-lomba memberikan layanan
aplikasi mobile. Berdasarkan hal tersebut, Bank Muamalat meluncurkan
layanan Muamalat Mobiledengan sistem operasi multi platform. Bank
Muamalat berharap dapat menjaring pengguna aktif layanan mobilebanking
sebanyak lebih dari 48 ribu pengguna. Direktur Konsumer Retail Bank
Muamalat Purnomo Soetadi mengatakan bahwa inovasi Muamalat Mobile
merupakan wujud keseriusan perseroan untuk menjadi bank syariah unggulan
dalam layanan e-banking. Aplikasi tersebut memadukan kemudahan dan
keamanan bertransaksi denhan tampilan yang menarik. Muamalat
6
Mobilemembuat kendali transaksi finansial berada di genggaman nasabah
dengan cara yang lebih nyaman san aman(www.bankmuamalat.co.id).
Berdasarkan informasi yang diuraikan oleh OJK (Otoritas Jasa
Keuangan) dalam buku “Bijak Ber-Ebanking” bahwa transaksi yang dilakukan
melalui e-banking setiap tahun mengalami pertumbuhan yang cukup besar
pada beberapa bank. Berdasarkan data 13 bank besar di Indonesia, frekuensi
transaksi melalui e-banking pada tahun 2012 sebanyak 3.79 miliar transaksi
dan dengan nilai nominal Rp 4.441 triliun, bertambah menjadi sebanyak 4.73
miliar transaksi dengan nilai nominal Rp 5.495 triliun pada tahun 2013, pada
tahun 2014 meningkat masing-masing menjadi 5.69 miliar transaksi dengan
nominal transaksi Rp 6.447 triliun.
Tabel 1. 4
Jumlah pengguna e-banking Bank Muamalat 2012-2013
Keterangan 2012 2013
Pengguna Internet
19.674 33.151
Banking
Pengguna Mobile
13.178 27.439
Banking
(Sumber: www.finansial.bisnis.com, 2014)
Pada tabel di atas, Bank Muamalat juga mencatat pertumbuhan jumlah
pengguna internet banking hingga akhir 2013 sebesar 68,50% dari 19.674
pengguna pada tahun 2012 menjadi 33.151 pengguna. Pada pengguna mobile
banking Bank Muamalat juga menunjukkan pertumbuhan penggunanya dari
13.178 pengguna pada tahun 2012 menjadi 27.439 pengguna di tahun 2013.
7
Jumlah mitra yang bekerjasama dengan Bank Muamalat juga meningkat
76,74% dari 86 pada tahun 2012 menjadi 152 pada tahun 2013. Bank
Muamalat menargetkan pertumbuhan transaksi e-banking sebesar 30%
melalui kerjasama beberapa agen pembayaran. Bahkan direktur keuangan dan
operasional Bank Muamalat Hendiarto mengatakan bahwa pihaknya
menggandeng perusahaan daerah air minum (PDAM) di beberapa daerah
untuk mencapai target tersebut.
Melihat data tersebut, kualitas layanan e-banking yang baik sangat
dibutuhkan dalam melakukan kegiatan transaksi perbankan agar terhindar dari
masalah yang dapat terjadi yang dapat merugikan, baik pada nasabah maupun
pada pihak bank.
Pertumbuhan bank syariah di Indonesia terus berkembang dan
memunculkan bank-bank baru. Citra perusahaan merupakan hal yang dilihat
pertama kali oleh nasabah, karena nasabah ingin menyimpan uangnya dengan
aman tanpa khawatir kehilangan atau kerugian materil sehingga nasabah
sangat selektif dalam memilih bank tempat nasabah menitipkan uangnya.
Nasabah cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian perusahaan (bank)
tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan
rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau
informasi sebelumnya dari bank-bank pesaing ataupun menurut cerita nasabah
lain (Boontis dan Booker 2007 dalam Satriyanti, 2012:174). Citra perusahaan
menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil keputusan
penting, seperti membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan,
8
berlangganan, merekomendasikan produk terhadap orang lain, dan sebagainya
(Supriatin dan Sugiharto, 2012:5).
Bank Muamalat Indonesia merupakan bank syariah pertama yang
berdiri di Indonesia yang berdiri pada tangggal 1 November 1991 atau 24
Rabi’us Tsani 1412 H. Bank Muamalat Indonesia mulai beroperasi pada
tanggal 1 Mei 1992 atau 27 Syawal 1412 H dan menjadi pelopor bisnis
keuangan syariah lainnya. Bank Muamalat mendapat dukungan nyata dari
eksponen Ikatan Cendikiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa
pengusaha muslim. Pendirian Bank Muamalat juga mendapat dukungan dari
masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham perseroan senilai Rp 84
miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada
acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh
tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal
senilai Rp 106 miliar.Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah
didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank
Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank
syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun
produk yang terus dikembangkan.Dalam upaya memperkuat permodalannya,
Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara
positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah,
Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah
satu pemegang saham Bank Muamalat.Oleh karena itu, kurun waktu antara
tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus
9
keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank
Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya
dan dedikasi setiap kru Bank Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang
kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap
pelaksanaan perbankan syariah secara murni.Saat ini Bank Mumalat
memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang
tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi
melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online atau SOPP di seluruh Indonesia,
1996 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-
satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala
Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan elektabilitas nasabah di Malaysia,
kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia electronic payment system
(MEPS) sehingga layanan Bank Muamalat dapat diakses lebih dari 2000 ATM
di Malaysia.Selain itu, Bank Muamalat memiliki produk shar-e gold dengan
teknologi chip pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan
bebas biaya diseluruh merchant berlogo visa. Sebagai bank pertama murni
syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan
perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif
dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut
diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional
serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima
oleh Bank Muamalat Indonesia dalam 5 tahun terakhir
(www.bankmuamalat.co.id).
10
Tabel 1. 5
Service Quality Award 2014: Sharia Banking Category
(Sumber: Indonesia Service Quality Award 2014)
Pada tabel di atas, terlihat bahwa Bank Muamalat menduduki
peringkat ketiga di bawah Bank BRI Syariah dan mendapat service quality
awards (SQA) dengan predikat goldendengan service quality index
(SQI)sebesar 3.9667.
Tabel 1. 6
Pada tabel di atas, terlihat bahwa pada tahun 2015 Bank Muamalat
masih menduduki peringkat ketiga, saat ini posisi Bank Muamalat berada di
bawah Bank Syariah Mandiri dan mendapat service quality awards (SQA)
11
dengan predikat diamonddengan service quality index (SQI) meningkat dari
tahun sebelumnya, yaitusebesar 4.0332.
Tabel 1. 7
Pada tabel di atas, terlihat bahwa Bank Muamalat masih menduduki
peringkat sama dari tahun sebelumnya yaitu peringkat ketiga di bawah Bank
Syariah Mandiri dan mendapat service quality awards (SQA) dengan predikat
diamond, namundengan service quality index (SQI)menurun menjadi sebesar
4.0074.
Pada tahun 2017 ini Bank Muamalat menerima penghargaan Best
Islamic Bank in Indonesia dari Islamic Finance News (IFN) Best Bank Poll
2016 pada tanggal 22 Februari 2017 di Kuala Lumpur, Malaysia. Penghargaan
ini merupakan bentuk pengakuan dari media global atas kinerja Bank
Muamalat yang terus membaik.Direktur Utama Bank Muamalat mengatakan,
penghargaan ini merupakan apresiasi terhadap performa kinerja Bank
Muamalat dalam memberikan layanan perbankan terbaik kepada masyarakat
di Indonesia.Bank Muamalat berkomitmen terus meningkatkan pelayanan
kepada nasabah serta meluncurkan produk-produk yang inovatif demi
12
pengembangan performa dan profitabilitasnya. Pada Desember 2016, Bank
Muamalat mengalami perbaikan kinerja yang ditandai turunnya NPF hingga
3,8% dibandingkan periode yang sama di tahun lalu sebesar 7,1%.IFN
merupakan majalah bisnis dan ekonomi Islam bulanan terkemuka, berbasis di
Kuala Lumpur dengan peredaran mencakup kawasan Asia Tenggara, Asia,
Eropa dan Afrika. IFN merupakan anggota dari Redmoney dan menyediakan
publikasi industri keuangan syariah dan ekonomi Islam di seluruh dunia, serta
turut menerbitkan publikasi bagi 12.500 profesional perbankan syariah global.
Tahun ini IFN memberikan penghargaan Best Islamic Bank bagi sejumlah
bank syariah di negara-negara Asia Tenggara seperti, Indonesia, Brunei
Darussalam, Malaysia, dan Thailand. Bank Muamalat juga mendapatkan
beberapa penghargaan bergengsi lainnya, seperti The Best Digital Brand
2017-6th Indonesia Digital Brand Awards 2017, Peringkat II Digital Brand
Bank Umum Syariah - 6th Indonesia Digital Brand Awards 2017, Peringkat
III kategori Digital Brand KPR Bank Umum Syariah - 6th Indonesia Digital
Brand Awards 2017, Peringkat II kategori Digital Brand Kartu Debit Bank
Umum Syariah - 6th Indonesia Digital Brand Awards 2017, Peringkat III
kategori Digital Brand Deposito Bank Umum Syariah - 6th Indonesia Digital
Brand Awards 2017 (www.bankmuamalat.co.id, 2017).
Bank Muamalat juga meraih penghargaan predikat platinum dengan
nilai yang sangat baik pada Indonesia Corporate Social Responsibility Award
(ICSRA) 2017 yang diberikan oleh Majalah Economic Review. Penghargaan
ini merupakan bentuk pengakuan atas komitmen Bank Muamalatdalam
13
membantu mewujudkan peningkatan kualitas kehidupan sosial, ekonomi dan
pendidikan masyarakat Indonesia yang lebih baik (www.republika.co.id).
Selain itu, sebelumnya pada tahun 2016 Bank Muamalat memperoleh
penghargaan Indonesia Best Banking Brand Award 2016 oleh Warta Ekonomi
untuk kategori Syariah For Consumer Choice and Digital Tittle. Indonesia
Best Banking Brand Award 2016 merupakan suatu bentuk apresiasi terhadap
lembaga-lembaga perbankan di Indonesia yang memiliki kinerja yang baik
sehingga mampu menciptakan reputasi yang baik di mata nasabah dari sisi
debitur maupun kreditur dan dalam hal produk maupun layanan. Penghargaan
ini diharapkan dapat memotivasi perbankan di Indonesia untuk terus
berinovasi sehingga tetap memiliki reputasi yang baik di mata nasabah
(wartaekonomi.co.id, 2016).
Berdasarkan hal-hal tersebut, seharusnya loyalitas nasabah Bank
Muamalat terus meningkat. Namun, berdasarkan data yang diperoleh melalui
laporan tahunan keuangan Bank Muamalat tahun 2016, Dana Pihak Ketiga
yang dimiliki Bank Muamalat mengalami penurunan pada 2 tahun
terakhir.Menurut Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah Pasal 1 pada Bab 1 bahwa Dana pihak ketiga adalah dana yang
dipercayakan oleh nasabah kepada bank syariah dan/atau UUS berdasarkan
akad wadi’ah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah
dalam bentuk giro, tabungan atau bentuk lainnya.
14
Tabel 1. 8
Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Muamalat
Jumlah Dana Pihak Ketiga (DPK)

Tahun Nilai Aset
dalam Miliar Rupah
2012 39.904 44.262
2013 41.790 53.707
2014 51.209 62.410
2015 45.078 57.141
2016 41.920 55.786
(Sumber: Laporan Tahunan Bank Muamalat 2016, Data diolah)
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa Bank Muamalat berhasil
meningkatkan perolehan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan pertumbuhan total
aset pada tahun 2012 sebesar Rp 39.904 miliar dengan nilai aset sebesar Rp
44.262 miliar sampai pada tahun 2014 sebesar 51.209 dengan nilai total aset
sebesar Rp 62.410 miliar. Namun pada tahun 2015, perolehan Dana Pihak
Ketiga (DPK) mengalami penurunan menjadi sebesar Rp 45.078 miliar
dengan nilai total aset sebesar Rp 57.141 miliar, dan juga pada tahun 2016
menjadi sebesar Rp 41.920 miliar dengan nilai total aset sebesar Rp 55.786
miliar.Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas nasabah Bank Muamalat
mulai menurun.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk membuat
penelitian mengenai “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM), E-BANKING SERVICE QUALITYDAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS
PADA BANK MUAMALAT)”
15
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah, maka berikut adalah
perumusan masalah yang dapat ditentukan:
1. Bagaimana pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah pada bank
muamalat secara parsial?
2. bagaimana pengaruh e-banking service quality terhadap loyalitas
nasabah pada bank muamalat secara parsial?
3. bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada
bank muamalat secara parsial?
4. Bagaimana pengaruh CRM,e-banking service quality, dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada bank muamalat secara
simultan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk meneliti pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah pada bank
muamalat secara parsial.
2. Untuk menelitipengaruh e-banking service quality terhadap loyalitas
nasabah pada bank muamalat secara parsial.
3. Untuk menelitipengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
pada bank muamalat secara parsial.
16
4. Untuk menelitipengaruh CRM, e-banking service quality, dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada bank muamalat secara
simultan.
Sedangkan manfaat penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Bagi Penulis / Ilmu Pengetahuan
Dapat menambah wawasan pengetahuan serta pengalaman yang
berharga terutama mengenai pengaruh CRM, e-banking service
quality, dan citra perusahaanterhadap Loyalistas nasabah pada
perbankan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini merupakan sumbangan pemikiran, semoga dapat
bermanfaat secara luas bagi perusahaan karena mengungkapkan
informasi dan saran-saran yang dapat membantu perkembangan
perusahaan, dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang.
3. Bagi Pihak Lain
Untuk menambah pengetahuan tentang pengaruhCRM, e-banking
service quality, dan citra perusahaanterhadap Loyalitas nasabah pada
dunia perbankan dan juga bisa menambah wawasan bagi pembaca.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Customer Relationship Management (CRM)
Dalam usaha dalam meningkatkan loyalitas nasabahnya, suatu bank
memerlukan informasi untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan kegiatan yang
memungkinkan bank mengelola hubungan dengan nasabahnya.Kemudian dalam
proses kegiatan tersebut, bank dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan
nasabah.
1. Pengertian CRM
Menurut Parvatiyar dan Sheth (2001) yang dikutip oleh Munandar
(2016) dalam buku yang berjudul “Relationship Marketing;Strategi
Menciptakan Keunggulan Bersaing”, CRM merupakan strategi
komprehensif dan proses untuk memperoleh, mempertahankan, dan
bermitra dengan para pelanggan tertentu untuk menciptakan nilai unggulan
bagi perusahaan dan pelanggan. Kegiatan ini mencakup integrasi
pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan serta fungsi-fungsi rantai
pemasok dari perusahaan dalam usahanya untuk memperoleh efesiensi dan
efektivitas yang lebih besar dalam memberikan nilai pelanggan.
Menurut Newell dalam Imasari dan Nursalin (2011) Customer
Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi pembelajaran
1
perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap
pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.
Menurut Imasari dan Nursalin (2011:184) Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang
berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. CRM lebih
memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada produk yang
ingin dijual oleh perusahaan.
Menurut Bergeron (2002:35) CRM is about good (i.e,. affordable,
reliable, personable, truthful, and responsive) customer service. The
customer that a company wants to hold, who will remain loyal, and bring
his or her business to the company, is worth the trouble of paying for a
good CRM system, not a frustrating one.
2. Cara Mempertahankan Pelanggan
Menurut Munandar (2015:73) terdapat 7 cara mempertahankan
pelanggan dalam kegiatan CRM, yaitu:
a. Keterlibatan (engangement)
Mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan hubungannya dengan
produk atau perusahaan.
b. Mengikutsertakan (enlistment)
Perusahaan dapat melibatkan pelanggan saat akan memutuskan suatu
kebijakan yang menyangkut relasiantara perusahaan dengan
pelanggan, misalnya harga kenaikan suatu produk yang dikonsumsi
2
oleh pelanggan. Keterlibatan dapat dilakukan dengan cara memberikan
kuisioner untuk memperoleh tanggapan mengenai rencana kenaikan
harga produk.
c. Pencerahan (enlightment)
Memberikan pencerahan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan
cara melakukan edukasi kepada pelanggan bagaimana menjadi loyal
dan komitmen terhadap produk perusahaan.
d. Kepercayaan (entrustment)
Memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa perusahaan dapat
dipercaya oleh pelangga sehingga suatu hal yang wajar jika pelanggan
tetap loyal pada perusahaan.
e. Pemberian (endearment)
Menunjukkan kemurahan kepada pelanggansehingga pelanggan
merasakan bahwa pihak perusahaan tidak semata-mata mencari
keuntungan saja.
f. Menarik (enchantment)
Melakukan penawaran dengan cara-cara yang menarik pelanggan
bukan membohongi pelanggan.
g. Pemberdayaan (empowerment)
Pelanggan dapat mengendalikan konsistensi perusahaan saat
memberikan penawaran kepada mereka.
3
3. Dimensi CRM
Menurut Gordon (2002) dalam Imasari dan Kurniawati (2011:187)
dimensi Customer Relationship Management (CRM) terdiri dari:
a. Teknologi (Technology)
Teknologi yang menunjang kegiatan CRM.Dimensi ini memiliki
indikator sebagai berikut:
1) Teknologi informasi
Yaitu tingkat kemudahan pelanggan mendapatkan informasi
melalui media elektronik.
2) Penggunaan sistem informasi
Yaitu tingkat penggunaan aplikasidatabase pelanggan. Menurut
Tyler (2005) dalam Andreani (2007:4) bahwa dengan
menggunakan database CRM dalam bisnis akan membantu
perusahaan untuk mengetahui alir seluruh aktivitas mulai dari
panggilan telepon untuk order penjualan hingga permintaan
layanan. Dengan adanya sentralisasi, semua komunikasi yang
terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan
efesiensi. Menurut Andreani (2007:4) perusahaan mampu
meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database
yang ada, termasuk produk dan jasa yang pernah dibeli oleh
pelanggan sebelumnya dan segmentasi pasar lainnya. Sebuah
4
perusahaan dapat menggunakan database pelanggannya untuk
menelepon dan memberikan tawaran khusus (special offer) atas
produknya untuk waktu tertentu.
b. Manusia (people)
Keahlian, kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM.
Dimensi ini memiliki indikator sebagai berikut:
1) Profesionalisme
Yaitu tingkat profesionalisme karyawan.
2) Pelayanan personal
Yaitu tingkat pelayanan personal yang diberikan karyawan.
3) Relationship orientation
Yaitu tingkat kemampuan karyawan dalam menjaga hubungan baik
dengan pelanggan.
c. Proses (Process)
Proses yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi
dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan.
Dimensi ini memiliki indikator sebagai berikut:
1) Sales process
Yaitu tingkat kemudahan dalam melakukan transaksi.
2) After sales process
Yaitu tingkat penanganan keluhan, dan tingkat hubungan
berkelanjutan.
d. Pengetahuan dan Pemahaman (Knowledge and Insight)
5
Pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai pada
data konsumen sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan
pemahaman yang digunakan untuk memperdalam suatu
hubungan.Indikator dalam dimensi ini adalah pengetahuan mengenai
pelanggan, yaitu berupa pengetahuan perusahaan terhadap data
pelanggan, dan tingkat keterlibatan pelanggan.
B. E-Banking Service Quality
Bank akan terus meningkatkan kualitas layanannya dengan dengan
berbagai cara guna meningkatkan kesetiaan nasabahnya, salah satunya dalam
hal kemudahan transaksi melalui fasilitas penunjang operasional perbankang
melalui media elektronik atau biasa disebut e-banking.
1. Pengertian E-Banking
E-banking (electronic-banking) yang juga dikenal dengan istilah
internet banking merupakan kegiatan transaksi perbankan yang dilakukan
melalui internet dengan website resmi milik bank yang dilengkapi sistem
keamanan.
Berdasarkan buku “Bijak Ber-Electronic Banking” yang
diterbitkan oleh OJK (Otoritas Jasa Keuangan) tahun 2015, e-banking
merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan
melalui media elektronik seperti Automatic Teller Machine (ATM) ,
Electronic Data Capture (EDC) / Point Of Sales (POS), internet
6
banking,sms banking, mobile banking,e-commerce, phone banking, dan
video banking.
2. Pengertian E- Banking Service Quality
Menurut Cannon, Perreault & McCarthy (2008: 287) jasa
(service) merupakan tindakan yang dilakukan oleh satu pihak untuk pihak
lain, pelanggan tidak dapat menyimpan jasa tersebut melainkan jasa
tersebut akan dialami, digunakan atau dikonsumsi.
Menurut Azizah (2012:24) kualitas layanan adalah presepsi atau
cara pandang dari nasabah kepada pihak perusahaan yang berdasarkan atas
atribut-atribut yang melekat pada perusahaan tersebut.
Menurut Tan, Sukapto dan Siompul (2014:17) pada awalnya,
model pengukuran kualitas jasa hanya berorientasi pada penyediaan jasa
oleh tenaga manusia. Namun, seiring berkembangnya teknologi, jasa pun
dapat diberikan melalui media elektronik yang disebut e-service atau
online service.
Jadi, e-banking service quality merupakan kualitas jasa perbankan
melalui media elektronik yang berfungsi untuk dapat memberikan
kemudahan pada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.
3. Dimensi E-Banking Service Quality
Menurut Tan, Sukapto dan Sitompul (2014:23) dimensi kualitas
jasa layanan e-banking terdiri dari:
a. Fulfillment
7
Segala hal dalam jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Atribut-atribut dalam dimensi ini merupakan atribut-atribut yang
disajikan dalam bentuk negatif dalam kuisioner. Bentuk negatif atribut
adalah bentuk pernyataan yang menunjukkan kondisi layanan yang
buruk dari layanan e-banking yang digunakan. Jika sebagian besar
responden menyatakan ketidaksetujuan atas pernyataan tersebut, hal
ini menunjukkan bahwa responden telah merasa bahwa layanan yang
diberikan telah memenuhi kebutuhan atau standar yang diinginkan.
Berikut adalah indikator-indikatornya:
1) Jaringan layanan e-banking sering terhambat/terganggu.
2) Bank memberikan token dengan kualitas buruk.
3) Web mempunyai tampilan yang rumit.
4) Pengecekan tagihan yang harus dibayar sulit untuk dilakukan.
5) Konsumen sulit untuk memahami prosedur layanan e-banking.
6) Layanan e-banking mempunyai image yang buruk.
7) Customer service tidak kompeten dalam memberikan bantuan.
8) Gangguan sistem tidak diumumkan segera.
9) Pengurusan klaim kesalahan transaksi.
10) Customer service tidak kompeten menyelesaikan permasalahan
yang dihadapi pengguna.
b. Responsiveness
Komitmen bank dan kesigapan bank dalam memberikan layanan
kepada konsumen, salah satunya seperti data mutasi rekening yang
8
mutakhir. Hal ini menuntut penyedia jasa untuk memperbaharui
informasi-informasi perbankan sehingga konsumen selalu mendapat
informasi terbaru.Berikut adalah indikator-indikatornya:
1) Banyak tempat yang menyediakan sarana untuk mengakses
layanan e-banking.
2) Layanan e-banking menyediakan layanan informasi mutasi
rekening yang mutakhir (up to date).
3) Layanan e-banking menyediakan fitur pembayaran yang lengkap.
4) Konsumen dapat menggunakan token dengan mudah.
c. Information Technology
Keunggulan teknologi yang dimiliki penyedia jasa, sehingga dapat
menjamin kelancaran layanan e-banking. Keunggulan ini berkaitan
dengan sistem keamanan layanan serta reliabilitas sistem layanan.
Berikut adalah indikator-indikatornya:
1) Layanan e-banking memiliki tingkat enkripsi data yang tinggi.
2) Sistem dapat bekerja dengan baik selama 24 jam.
d. Assurance
Hal-hal yang berkaitan dengan terlaksananya proses layanan e-banking
dengan aman dan sesuai dengan kebutuhan. Berikut adalah indikator-
indikatornya:
1) Layanan e-banking memiliki prosedur transaksi yang dapat
mengurangi kesalahan input informasi.
2) Loading halaman web cepat.
9
3) Perubahan prosedur penggunaan yang bersifat mayor diumumkan
dengan jelas.
e. Effeciency
Effeciency berkaitan dengan kemudahan-kemudahan yang dapat
dirasakan oleh nasabah ketika menggunakan layanan. Berikut adalah
indikator-indikatornya:
1) Transaksi dapat dilakukan dengan cepat.
2) Layanan transaksi e-banking memberikan bukti transaksi dengan
informasi lengkap.
C. Citra Perusahaan
Nasabah pada suatu bank senantiasa melakukan penilaian terhadap bank
dimana tempat mereka menyimpan uang. Penilaian tersebut akan
dibandingkan dengan informasi yang didapatkan sebelumnya dari nasabah
yang lain sebagai pertimbangan atau evaluasi terhadap perbankan tersebut
untuk kemudian menentukan penilaian sendiri terhadap citra suatu bank.
1. Pengertian Citra Perusahaan
Menurut Azizah (2012:24) citra adalah presepsi atau cara pandang
dari nasabah kepada pihak perusahaan yang berdasarkan atas atribut-
atribut yang melekat pada perusahaan tersebut.
Menurut Tumpal (2011:4) citra perusahaan yaitu semua asosiasi
yang melekat pada perusahaan dan merupakan persepsi masyarakat yang
terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dan berbagai sumber
terpercaya.
10
Menurut Mulyana (2008) dalam Pratiwi dkk. (2014:2) citra
perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai
kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan
pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah di
terimanya.
2. Dimensi Citra Perusahaan
Menurut Pangandaheng (2015:63) citra perusahaan terdiri dari 4
dimensi, yaitu:
a. Reputation
Yaitu tingkat kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang tinggi,
tingkat kinerja perusahaan yang tinggi, perusahaan menerapkan etika
bisnis dan memiliki nama baik di mata nasabah.
b. Personality
Yaitu perusahaan bertanggung jawab pada pelanggan, berprestasi baik,
memiliki tanggung jawab sosial, dan pelanggan memiliki tingkat
keyakinan yang tinggi pada perusahaan.
c. Value
Yaitu perusahaan peduli terhadap nasabah, masyarakat, lingkungan,
serta dikenal sebagai perusahaan yang menghargai karyawannya.
d. Corporate identity
Pelanggan menganggap bahwa perusahaan memiliki logo yang
menarik, mudah dikenali, logo sesuai dengan slogan perusahaan, serta
pelanggan merasa mudah mengingat nama perusahaan.
11
D. Loyalitas Pelanggan
Tingkat loyalitas seorang nasabah dapat menentukan bagaimana
kehidupan suatu perusahaan perbankan di masa depan. Nasabah yang loyal
akan senantiasa menggunakan produk-produk yang dikeluarkan oleh bank
tempat nasabah menyimpan uangnya dan akan selalu mempercayakan bank
tersebut untuk mengelola uangnya. Seperti yang diketahui bahwa pada
kegiatannya bank menggunakan dana pihak ketiga yang merupakan dana yang
berasal dari nasabah melalui simpanan tabungan, giro, deposito sebagai modal
dalam melakukan kegiatan perbankannya.
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Lovelock & Wright (2007:133) loyalitas merupakan
istilah kuno yang secara tradisional digunakan untuk melukiskan kesetiaan
dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Loyalitas
adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Sedangkan
menurut Kotler & Keller (2007:175) loyalitas didefinisikan sebagai
komitmen yag dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi
produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi
dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku
pemasaran.
Menurut Munandar (2016:89) tingkat loyalitas pelanggan akan
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana posisi
pelanggan, sehingga perusahaan akan mampu melakukan tindakan-
12
tindakan tertentu dalam kaitannya dengan mempertahankan pelanggan.
Berikut adalah tingkatan loyalitas pelanggan yang dimaksud:
a. Suspect
Pelanggan tingkatan paling rendah disebut suspects, yaitu semua
pembeli produk/jasa tertentu di suatu pasar tertentu. Mereka umumnya
belum mengenal produk/jasa perusahaan kita.
b. Prospect
Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang
“suspect” disebut sebagai “prospect”, yaitu calon pelanggan potensial
yang tertarik dengan produk jasa perusahaan kita tetapi belum
membeli produk/jasa tersebut.
c. Customer
Customer merupakan pembeli produk/jasa kita tetapi belum
menunjukkan perasaan loyal meski mereka juga kadang merupakan
pembeli yang teratur.
d. Client
Clients merupakan pembeli teratur produk/jasa kita yang sudah
mempunyai perasaan loyal yang positif terhadap produk/jasa.
e. Advocate
Pelanggan yang secara aktif mendukung organisasi/perusahaan kita
dengan cara merekomendasikan ke pihak lain agar mau membeli
produk/jasa tersebut.
f. Partner
13
Pelanggan yang bekerja sama dengan pihak perusahaan kita dengan
didasarkan mendapat keuntungan.
2. Karakteristik Loyalitas
Menurut Griffin (2005:33-34) pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang menunjukkan perilaku sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Kemauan nasabah untuk melakukan transaksi kembali atas layanan
yang digunakan.
b. Membeli antar lini produk dan jasa
Membeli atau menggunakan produk atau layanan lainnya yang tersedia
di perusahaan.
c. Merekomendasikan kepada orang lain
Merekomendasikan produk jasa kepada orang lain. Rekomendasi yang
dimaksud adalah komunikasi secara lisan mengenai pengalaman
transaksi nasabah bank yang baik kepada orang lain dengan harapan
orang tersebut mau untuk mengikutinya.
d. Menunjukkan kekebalan dari produk dan jasa pesaing
Nasabah tidak mudah terpengaruh atau tergiur atas tawaran-tawaran
produk jasa dan jasa yang sejenis dari pesaing.
14
E. PenelitianTerdahulu
Tabel 2. 1
Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian
1. Tiorini Pengaruh Regresi Hasil penelitian
(2016) Customer Berganda menunjukkan
Relationship bahwa masing-
Management masing variabel
(CRM) terhadap dari Customer
Nasabah Forex Realtionship
Trading pada PT Management
Gatra Mega (CRM) memiliki
Berjangka pengaruh yang
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Ersi dan Analysis CRM, Structural Hasil penelitian

Semuel Kepuasan Equation membuktikan
(2014) Pelanggan dan Modeling (SEM) bahwa CRM
Loyalitas Produk memiliki pengaruh
UKM Berbasis positif terhadap
Bahan Baku kepuasan konsumen
Terigu di Jawa dan kepuasan
Timur berpengaruh positif
terhadap loyalitas.
3. Suwitho Pengaruh Regresi Linear - Hasil pengujian

(2014) Customer Berganda koefisien korelasi
Relationship menunjukkan
Management korelasi atau
terhadap hubungan antara
Loyalitas variabel yang
Pelanggan PT dijadikan model
Moga Djaja di penelitian tersebut
Surabaya terhadap loyalitas
pelanggan
memiliki
15
Peneliti Penelitian
hubungan yang
erat.
- Hasil pengujian
secara parsial
menunjukkan
CRM berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
4. Imasari dan Pengaruh - Regresi Hasil penelitian
Nursalin Customer Sederhana menunjukkan
(2011) Relationship - Metode bahwaCustomer
Management Korelasi Relationship
(CRM) terhadap Management
loyalitas (CRM)
pelanggan pada mempengaruhi
PT BCA Tbk loyalitas pelanggan,
5. Herawati dan Pengaruh Regresi Linier Hasil penelitian
Prayekti Dimensi Internet Berganda menunjukkan
(2011) Banking Service terdapat pengaruh
Quality dan positif antara
Kepercayaan dimensi internet
Nasabah banking service
terhadap quality (IBSQ) yang
Kepuasan meliputi online
Nasabah customer service
(Penelitian (X1), online system
Empiris terhadap information quality
Nasabah Internet (X2), dan banking
Bankingdi Kota service product
Yogyakarta) quality (X3), serta
kepercayaan
nasabah (X4)
terhadap kepuasan
nasabah internet
banking (Y).
6. Tan, dkk. Pengembangan Model Struktural Hasil penelitian

(2014) Kualitas menunjukkan
Layanan E- terdapat hubungan
Banking dan yang signifikan
Hubungannya antara kualitas jasa,
dengan kepuasan dan
16
Peneliti Penelitian
Kepuasan serta loyalitas.
Loyalitas
Konsumen
7. Melisa, dkk. Citra Perusahaan Analisis Korelasi Hasil penelitian

(2014) dan Kualitas dan Regresi secara simultan
Pelayanan Linier Berganda antara citra
Pengaruhnya perusahaan dan
terhadap kualitas pelayanan
Keputusan sebagai variabel
Menggunakan bebas memiliki
Jasa pada pengaruh terhadap
Sekolah keputusan
Mengemudi konsumen untuk
Melati di menggunakan jasa
Manado perusahaan. secara
parsial, citra
perusahaan tidak
memiliki pengaruh
terhadap keputusan
menggunakan jasa
sedangkan kualitas
pelayanan secara
parsial memiliki
pengaruh terhadap
keputusan
menggunakan jasa.
8. Pangandaheng Pengaruh Structural 1. Kualitas layanan
(2015) Kualitas Equation berpengaruh
Layanan dan Modeling (SEM) positif dan
Citra Perusahaan signifikan
terhadap terhadap citra PT.
Kepuasan Hadji Kalla Palu.
Pelanggan dan 2. Kualitas layanan
Dampaknya tidak
terhadap berpengaruh
Loyalitas signifikan
Pelanggan pada terhadap
PT. Hadji Kalla kepuasan
Palu pelanggan.
3. Citra PT. Hadji
Kalla Palu
berpengaruh
positif dan
17
Peneliti Penelitian
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
4. Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
positif terhadap
loyalitas
pelanggan
9. Azizah (2012) Pengaruh Regresi Penelitian ini
Kualitas Berganda disimpulkan bahwa
Layanan, Citra variabel kualitas
dan Kepuasan pelayanan, citra,
terhadap dan kepuasan
Loyalitas memiliki pengaruh
Nasabah positif terhadap
loyalitas nasabah.
10. Dewita (2012) Studi Tentang Regresi Linier Penelitian ini
Membangun Berganda menyimpulkan
Loyalitas bahwa secara
Nasabah JP parsial dan simultan
Bonding variabel trust, citra
Asuransi Jasa perusahaan dan
Raharja Putera kualitas layanan
(Nasabah PT berpengaruh positif
Asuransi Jasa dan signifikan
Raharja Putera di terhadap loyalitas
Semarang) nasabah JP Bonding
Asuransi Jasa
Raharja Putera.
11. Beigi, Jorfi & The Study of the Structural Penelitian ini
Tajarrod Effects of E- Equation menyimpulkan
(2016) Banking Service Modeling (SEM) bahwa terdapat
Quality on pengaruh positif dan
Customer signifikan antara
Satisfication and variabel e-banking
Loyalty (Case service quality
Study: dengan kepuasan
Agricultural pelanggan.
Bank of Dan terdapat
Khuzestan pengaruh positif dan
Province) signifikan antara
variabel e-banking
18
Peneliti Penelitian
service quality
dengan loyalitas
pelanggan.
19
F. Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut maka kerangka pikir
teoritis dalam penelitian ini adalah seperti gambar dibawah ini:
Gambar 2. 1
Kerangka Pemikiran
Citra Perusahaan
(X3)
20
G. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan tujuan penelitian maka hipotesis yang
dibuat dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel CRM
H0 : b1= 0CRM tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H1 :b1≠ 0CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Variabel E-Banking Service Quality
H0: b2= 0E-banking service qualitytidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H1: b2≠ 0E-banking service qualityberpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
3. Variabel Citra Perusahaan
H0: b3= 0Citra Perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
H1: b3≠ 0Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4. Secara Simultan
H0: b1 = b2 = b3= 0Diantara variabel CRM,e-banking service qualitydan
citra perusahaan tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3≠ 0Diantara variabel CRM, e-banking service qualitydan
citra perusahaan terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
21
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini terfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian yaitu pengaruh Customer Relationship Management (CRM), E-
Banking Service Quality dan Citra Perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Studi kasus pada penelitian ini adalah nasabah bank muamalat yang dan atau
pernah menggunakan jasa layanan e-banking pada bank muamalat.
Penelitian ini adalah penelitian dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif, yaitu jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan
yang dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur
statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran) (Sujarweni,
2015:39).
Menurut Bryman (dalam Sujarweni, 2015:39) proses penelitian
kuantitatif dimulai dari teori, hipotesis, desain penelitian, memilih subjek,
mengumpulkan data, memproses data, menganalisa data, dan menuliskan
kesimpulan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana
pengaruh variabel dependen Customer Relationship Management (CRM)(X1),
E-Banking Service Quality (X2)dan Citra Perusahaan (X3) terhadap variabel
independen loyalitas nasabah (Y) pada Bank Muamalat. Penellitian ini
22
dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung dari 1 Oktober 2016 dan
diharapkan selesai sampai bulan 13 Maret 2017.
B. Metode Pengumpulan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sujarweni, 2015:80).Maka, populasi dalam penilitian
ini adalah seluruh nasabah pada Bank Muamalat.
2. Sampel
Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik sampling kemudahan (convenience sampling). Pada teknik
sampling ini, sampel diambil secara spontanitas, artinya siapa saja
yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan
karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel. Dasar
pertimbangan dalam penggunaan teknik sampling ini karena alasan
kepraktisan atau kemudahan, data dapat dikumpulkan dengan cepat
dan murah, serta menyediakan bukti-bukti yang cukup melimpah.
Roscoe (1979) dalam Sujarweni (2015:81) memberikan
pedoman penentuan jumlah sampel di antara 30 sampai dengan 300
elemen. Menurut Purba (1996) dalam Sujarweni (2015:155), jika
populasi sampel tidak diketahui, maka jumlah sampel minimal
ditentukan dengan rumus:
23
n = Z2/4 (Moe)2
Keterangan:
n = Jumlah sampel.
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96.
Moe = Margin of Error Max, yaitu tingkat kesalahan maksimal
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau
yang diinginkan.
Dengan menggunakan margin of error max sebesar 10%, maka
jumlah sampel yang dapat diambil sebesar n = 1,96/4(0,10)2 dan
hasilnya n = 96,04 atau 97. Berdasarkan perhitungan tersebut,
diperoleh jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi sebanyak 97
responden.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data dari
literatur terkait dan sumber-sumber lain yang dianggap dapat memberikan
informasi mengenai penelitian ini (Sujarweni, 2015:157).
2. Kuisioner atau Angket (Questionare)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Asmani dalam Sujarweni, 2015:93).
24
D. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
Dalam penggunaan kuisioner, kebenaran responden dalam
menjawab setiap butir pertanyaan merupakan hal penting, maka
dilakukanlah uji kuisioner dengan melakukan uji validitas dan uji
reliabilitas.
a. Uji Validitas
Menurut Sujarweni (2015:108) uji validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini umumnya
mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya
digunakan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r
hitung (nilai Corrected item-Total Correlation pada output Cronbach
Alpha) dibandingkan dengan nilai r tabel untukdegree of freedom(df) =
n-2 (n adalah jumlah sampel) dantingkat signifikansi 0, 05. Jika r tabel
< r hitung maka dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Sujarweni (2015:158) uji reliabilitas dilakukan terhadap
item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk
mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel
konstruk (Ghozali (2001) dalam Sujarweni, 2015:158). Suatu variabel
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
25
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu
variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha(α)> 0, 60.
2. Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS
(Statistical Package for Social Science). Analisis regresi linier
bergandadigunakan untuk mengetahui pengaruh customer relationship
management (CRM), e-banking service quality dan citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Sujarweni (2015:160) analisis regresi digunakan untuk
menguji kebenaran hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yang
modelnya sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Customer Relationship Management (CRM)
X2 = E-Banking Service Quality
X3 = Citra Perusahaan
b1 = Koefisien CRM
b2 = Koefisien e-banking service quality
b3 = Koefisien Citra Perusahaan
26
Untuk menilai ketepatan fungsi sampel dalam menaksir nilai
aktual, dapat diukur dari nilai statistik t, nilai statistik F dan nilai koefisien
determinasi (R2).
Dalam penelitian ini, skala pengukuran kuisioner menggunakan
pendekatan skala Likert. Menurut Sujarweni (2015:104) skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, variabel
akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian,
indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun butir-butir
pertanyaan atau pernyataan.
Jawaban setiap butir pertanyaanatau pernyataan yang digunakan
skala Likert memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif,
yang dapat berupa kata-kata antara lain:
Tabel 3. 1
Skala Likert
Pernyataan Bobot Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
27
Pada tabel di atas, bobot skor pada skala Likert tersebut digunakan
untuk pertanyaan atau pernyataan yang bernilai positif. Bobot skor akan
bernilai sebaliknya jika pertanyaan atau pernyataan bernilai negatif.
a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model
regresi yang dibuat dapat digunakan sebagai alat pendekatan yang
baik. Uji yang digunakanyaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedastisitas.
1) Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:154) uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Salah satu cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu
dengan analisis grafik. Metode yang lebih handal adalah dengan
melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual
akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
28
dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan
keputusannya yaitu:
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
ditribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
pola ditribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
2) Uji Multikolinieritas
Menurut Sujarweni (2015:158) uji multikolinieritas
diperlukan untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel
independen dalam suatu model. Kemiripan antar variabel
independen akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain
itu, uji ini juga untuk menghindari kebiasaan dalam proses
pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.
Jika VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi
multikolinieritas.
3) Uji Heterokedastisitas
Menurut Sujarweni (2015:159) heterokedastisitas menguji
terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan
29
ke periode pengamatan lain. Cara memprediksi ada atau tidaknya
heterokedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola
gambar scatterplot, regresi yang tidak terjadi heterokedastisitas
jika titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar
angka 0, titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di
bawah saja, penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali,
penyebaran titik-titik data tidak berpola.
b. Uji Hipotesis
Menurut Sujarweni (2015:160) uji hipotesis digunakan untuk
menilai ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual
dapat diukur dari nilai statistit t, nilai statistik F dan nilai koefisien
determinasi.
1) Uji t
Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial individual
yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (Xi)
secara individual mempengaruhi variabel dependen (Y). Berikut
langkah-langkah pengujiannya:
(a) Menentukan formulasi Ho dan H1
H0: bi= 0 Tidak dapat pengaruh signifikan antara suatu
variabelindependen terhadap variabel dependen.
H1:bi≠ 0 Terdapat pengaruh signifikan antara suatu
variabelindependen terhadap variabel dependen.
30
Level signifikansi = 0,05
Sampel n = 97
t tabel = 1, 985 (dua sisi)
(b) Kesimpulan
Cara 1
Jika Sig > 0, 05 maka Ho diterima.
Jika Sig < 0.05 maka Ho ditolak.
Cara 2
Jika –t tabel < t hitung < t tabel maka Ho diterima.
Jika t hitung < -t tabel dan t hitung > t tabel maka Ho ditolak.
2) Uji F
Uji F adalah pengujian signifikansi persamaan yang
digunakan untuk mengetahui seberapa besar (X1, X2, X3) secara
bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y). Berikut langkah-
langkah pengujiannya:
(a) Menentukan formulasi Ho dan H1
H0: b1=b2 = b3 =0Tidak terdapat pengaruh signifikan antara
variabel X1, X2, X3secara simultan terhadap variabel Y.
H1:b1≠b2 ≠ b3 ≠0Terdapat pengaruh signifikan antara variabel
X1, X2, X3secara simultan terhadap variabel Y.
Taraf nyata = 95 persen
31
Derajat kebebasan F tabel (0,05, k, n-k-1) = (3,93)
Keterangan:
k = jumlah variabel bebas
n = jumlah sampel
(b) Kesimpulan
Cara 1
Jika Sig > 0, 05 maka Ho diterima.
Jika Sig < 0.05 maka Ho ditolak.
Cara 2
Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima.
Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak.
(c) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan
oleh variabel bebas (X). Jika R2 semakin besar, maka
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan
oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika R2 semakin kecil,
maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang
disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah.
32
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel
dependen dan variabel independen dengan definisi operasional. Berikut adalah
definisi variabel operasional yang akan diteliti:
Tabel 3. 2
Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
No Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Customer - Teknologi - Teknologi informasi Likert

Relationship - Penggunaan sistem
Management informasi
(CRM)
- Manusia - Profesionalisme
(Gordon, 2002) - Pelayanan personal
- Relationship
orientation
- Proses - Sales process

- After sales process
- Pengetahuan dan - Pengetahuan

wawasan mengenai pelanggan
2. Electronic - Fulfillment - Jaringan layanan e- Likert

Banking banking sering
Service Quality terhambat/terganggu.
- Bank memberikan
(Tan, Sukapto token dengan
dan Sitompul, kualitas buruk.
2014) - Web mempunyai
tampilan yang rumit.
- Pengecekan tagihan
yang harus dibayar
sulit untuk
dilakukan.
- Konsumen sulit
untuk memahami
prosedur layanan e-
banking.
- Layanan e-banking
mempunyai image
33
yang buruk.
- Customer service
tidak kompeten
dalam memberikan
bantuan.
- Gangguan sistem
tidak diumumkan
segera.
- Pengurusan klaim
kesalahan transaksi.
- Customer service
tidak kompeten
menyelesaikan
permasalahan yang
dihadapi pengguna.
- Responsiveness - Banyak tempat yang
menyediakan sarana
untuk mengakses
layanan e-banking.
- Layanan e-banking
menyediakan
layanan informasi
mutasi rekening
yang mutakhir (up to
date).
- Layanan e-banking
menyediakan fitur
pembayaran yang
lengkap.
- Konsumen dapat
menggunakan token
dengan mudah.
- Information - Layanan e-banking

memiliki tingkat
Technology enkripsi data yang
tinggi.
- Sistem dapat bekerja
dengan baik selama
24 jam.
- Assurance - Layanan e-banking

memiliki prosedur
transaksi yang dapat
34
mengurangi
kesalahan input
informasi.
- Loading halaman
web cepat.
- Perubahan prosedur
penggunaan yang
bersifat mayor
diumumkan dengan
jelas.
- Effeciency - Transaksi dapat

dilakukan dengan
cepat.
- Layanan transaksi e-
banking memberikan
bukti transaksi
dengan informasi
lengkap.
3. Citra - Reputation - Tingkat kepercayaan Likert

Perusahaan pada bank yang
tinggi.
(Pangandaheng - Tingkat kinerja yang
, 2015) tinggi.
- Menerapkan etika
bisnis.
- Memiliki nama baik
di mata nasabah.
- Personality - Bertanggung jawab
pada nasabah.
- Berprestasi baik
- Memiliki tanggung
jawab sosial.
- Nasabah memiliki
tingkat keyakinan
yang tinggi pada
bank.
- Value - Bank peduli
terhadap nasabah,
masyarakat dan
lingkungan.
- Bank menghargai
karyawannya.
35
- Corporate - Logo yang menarik.

Identity - Logo mudah
dikenali.
- Logo sesuai dengan
slogan.
- Nama bank mudah
diingat.
4. Loyalitas - Melakukan Likert
Nasabah pembelian berulang
secara teratur.
(Griffin, 2005)
- Membeli antar lini
produk dan jasa.
- Merekomendasikan
kepada orang lain.
- Menunjukkan
kekebalan produk
dan jasa pesaing.
36
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Perusahaan
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani
1412 H atau 1 November 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia
(MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada
27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari
eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa
pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan
masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp
84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan.
Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana
Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang
turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan,
Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.
Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi perseroan sebagai bank
syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun
produk yang terus dikembangkan.
37
Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang
memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara.
Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen
korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998,
rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan
mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah,
yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat
mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh
Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab
Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah
satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu
antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan
sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut,
Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba
berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh
kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta
ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni
(www.bankmuamalat.co.id, 2017).
2. Profil Perusahaan
Nama : PT Bank Muamalat Tbk
Alamat : Muamalat Tower Jln. Prof Dr Satrio, Kav. 18
KuninganTimur Setiabudi Jakarta Selatan
38
Telepon : (021) 80666000
Faksimili : (021) 80666000
Situs Web : www.bankmuamalat.co.id
Tanggal Berdiri : 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991
Tanggal Beroprasi : 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992
Modal Dasar :84.000.000.000 (dari pembelian saham)
dan106.000.000.000 (masyarakat Jawa Barat)
total190.000.000.000
Kantor Layanan : 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia
Jumlah Jaringan ATM: 1996 ATM
Jumlah Karyawan : 6.669 orang (tahun 2014)
Motto Perusahaan : Islami, Modern, Profesional
Logo Perusahaan :
Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat
3. Visi dan Misi Bank Muamalat
Berikut adalah visi dan misi Bank Muamalat:
a. Visi Bank Muamalat
Visi dari bank muamalat adalah “The Best Islamic Bank and Top 10
bank in Indonesia With Strong Regional Presence”
b. Misi Bank Muamalat
39
Misi dari Bank Muamalat adalah “Membangun lembaga keuangan
syariah yang unggul dan berkesinambungan dengan penekanan pada
semangat kewirausahaan berdasarkan prinsipp kehati-hatian,
keungulan sumberdaya manusia yang islami dan professional serta
orientasi investasi yang inovatif, untuk memaksimalkan nilai kepada
seluruh pemangku kepentingan”.
4. Struktur Organisasi
a. Dewan Pengawas Syariah
Ketua : KH.Ma’ruf Amin
Anggota DPS : Sholahudin Al-Aiyub, Oni Sahroni
b. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Anwar Nasution
Komisaris Independen: Iggi H. Achsien, Djaja M Tambunan
Komisaris : Saleh Ahmed Al-Ateeqi, Ayuoob Akbar Qadri
c. Direksi
Direktur Utama : Endy PR Abdurrahman
Direktur Bisnis Ritel : Purnomo B. Soetadi
Direktur Keuangan : Hary Syafril
Direktur Bisnis Koporasi : Indra Sugiarto
Direktur Oprasi : Masa P Lingga
Direktur Human Capital : Awaldi
Direktur Kepatuhan : Andri Donny
40
d. Komite Audit
Komisaris : Saleh AhmedAl-Ateeqi
Presiden Komisaris : DR Anwar Nasution
B. Deskripsi Responden
Objek dalam penelitian ini adalah responden yang menjadi nasabah
Bank Muamalat. Sampel yang diambil yaitu berjumlah 97 responden. Berikut
ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik reponden:
Tabel 4. 1
Usia Responden
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
< 18 tahun 0 0%
18 sampai 22 tahun 43 44%
23 sampai 27 tahun 35 36%
> 27 tahun 19 20%
(Sumber: Hasil Olah Data, 2017)
Dari tabel di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan usia
18 sampai 22 tahun sebanyak 43 orang dari 97 orang responden yaitu
memiliki persentase sebesar 44%, untuk responden yang berusia 23 sampai 27
tahun sebanyak 35 orang yaitu memiliki persentase sebesar 36% dan untuk
responden yang berusia > 27 tahun sebanyak 19 orang responden dengan
persentase 20%. Jadi berdasarkan data di atas, untuk responden berdasarkan
usia didominasi oleh responden yang berusia 18 sampai 22tahun yaitu dengan
persentase 44%.
41
42
Tabel 4. 2
Jenis Kelamin Responden
Pria 45 46%
Wanita 52 54%
Dari tabel di atas, diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis
kelamin pria sebanyak 46 orang responden dari 97 orang responden dengan
persentase sebesar 46%, dan untuk responden yang berjenis kelamin wanita
sebanyak 52 orang responden dengan persentase sebesar 54%. Jadi
berdasarkan data di atas, untuk responden berdasarkan jenis kelamin
didominasi oleh wanita dengan persentase 54%.
Tabel 4. 3
Pekerjaan Responden Saat Ini
Pelajar/Mahasiswa 45 46%
Pegawai Negeri/Swasta 36 37%
Ibu Rumah Tangga 1 1%
Wiraswasta 14 15%
Lainnya 1 1%
43
Dari tabel 4.3, diketahui bahwa jumlah responden pelajar/mahasiswa
yaitu sebanyak 45 respondendengan persentase sebesar 46%, untuk responden
dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri/swasta yaitu sebanyak 36 orang
responden dengan persentase sebesar 37%, untuk responden dengan
pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 1 orang responden yaitu
dengan persentase sebesar 1%, untuk responden dengan pekerjaan sebagai
wiraswasta yaitu sebanyak 14 orang responden dengan persentase sebesar
15% dan untuk responden dengan pekerjaan lainnya yaitu sebanyak 1 orang
responden dengan persentase sebesar 1%. Jadi berdasarkan data di atas, untuk
responden berdasarkan pekerjaan didominasi oleh responden yang bekerja
sebagai pelajar/mahasiswa yaitu dengan persentase 46%.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Menurut (Sujarweni, 2015:158) uji validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini umumnya
mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya
digunakan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung
(nilai Corrected item-Total Correlation pada output Cronbach Alpha)
dibandingkan dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 (n
adalah jumlah sampel).
Jumlah sampel yang digunakan untuk try out pada uji validitas
adalah 30 sampel dan tingkat signifikansi 0,05. Maka, r tabel dalam
44
penelitian ini adalah r(0,05; 30-2 = 28) = 0,361. Jika r hitung lebih besar
daripada r tabel dan berkorelasi positif maka butir atau pertanyaan tersebut
valid. Atau dengan kata lain item pertanyaan dikatakan valid apabila skor
item pertanyaan memiliki korelasi yang positif dan signifikan dengan skor
variabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan dilakukan pada setiap butir
pertanyaannya.
Berikut ini adalah hasil try outuji validitas dari variabel customer
relationship management (CRM), e-banking service quality, citra
perusahaan dan loyalitas dengan sampel 30 responden.
a. Customer Relationship Management (CRM)
Tabel 4. 4
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management (CRM)
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1 CRM1 0,870 0,361 Valid
2 CRM2 0,873 0,361 Valid
3 CRM3 0,712 0,361 Valid
4 CRM4 0,785 0,361 Valid
5 CRM5 0,632 0,361 Valid
6 CRM6 0,720 0,361 Valid
7 CRM7 0,659 0,361 Valid
8 CRM8 0,751 0,361 Valid
9 CRM9 0,670 0,361 Valid
10 CRM10 0,763 0,361 Valid
45
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Tabel 4. 4 menunjukan bahwa semua item pernyataan pada
variabel customer relationship management (CRM) memiliki r hitung
lebih besar dari r tabel. Berdasarkan hal tersebut, variabel customer
relationship management (CRM) dapat dikatakan valid.
b. E-Banking Service Quality
Tabel 4. 5
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel E-Banking Service Quality
1 ESQ1 0,631 0,361 Valid
2 ESQ2 0,651 0,361 Valid
3 ESQ3 0,699 0,361 Valid
4 ESQ4 0,601 0,361 Valid
5 ESQ5 0,710 0,361 Valid
6 ESQ6 0,448 0,361 Valid
7 ESQ7 0,622 0,361 Valid
8 ESQ8 0,496 0,361 Valid
9 ESQ9 0,601 0,361 Valid
10 ESQ10 0,659 0,361 Valid
11 ESQ11 0,547 0,361 Valid
12 ESQ12 0,712 0,361 Valid
13 ESQ13 0,536 0,361 Valid
14 ESQ14 0,677 0,361 Valid
46
15 ESQ15 0,550 0,361 Valid
16 ESQ16 0,399 0,361 Valid
17 ESQ17 0,750 0,361 Valid
18 ESQ18 0,563 0,361 Valid
19 ESQ19 0,559 0,361 Valid
20 ESQ20 0,367 0,361 Valid
21 ESQ21 0,450 0,361 Valid
variabel e-banking service quality memiliki r hitung lebih besar dari r
tabel. Berdasarkan hal tersebut, variabel e-banking service quality
dapat dikatakan valid.
c. Citra Perusahaan
Tabel 4. 6
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan
1 CP1 0,496 0,361 Valid
2 CP2 0,777 0,361 Valid
3 CP3 0,806 0,361 Valid
4 CP4 0,807 0,361 Valid
5 CP5 0,703 0,361 Valid
6 CP6 0,688 0,361 Valid
47
7 CP7 0,841 0,361 Valid
8 CP8 0,706 0,361 Valid
9 CP9 0,724 0,361 Valid
10 CP10 0,708 0,361 Valid
11 CP11 0,557 0,361 Valid
12 CP12 0,622 0,361 Valid
13 CP13 0,540 0,361 Valid
14 CP14 0,619 0,361 Valid
variabel citra perusahaan memiliki r hitung lebih besar dari r tabel.
Berdasarkan hal tersebut, variabel citra perusahaan dapat dikatakan
valid.
d. Loyalitas
Tabel 4. 7
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Loyalitas

1 LT1 0,809 0,361 Valid
2 LT2 0,841 0,361 Valid
3 LT3 0,824 0,361

Valid
4 LT4 0,724 0,361
Valid
48
variabel loyalitas memiliki r hitung lebih besar dari r tabel.
Berdasarkan hal tersebut, variabel citra perusahaan dapat dikatakan
valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sujarweni (2015:158) uji reliabilitas dilakukan terhadap
item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur
suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk (Ghozali
(2001) dalam Sujarweni, 2015:158). Suatu variabel dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memiliki Cronbach Alpha(α)> 0, 60.
Tabel 4. 8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Relationship Management (CRM)
Cronbach’s
Variabel N of Items Keterangan
Alpha
Customer Relationship
0,907 10 Reliabel
Management (CRM)
Tabel 4. 8 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari
variabel customer relationship management (CRM) > 0,60 yaitu 0,907.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada
variabel customer relationship management (CRM) adalah reliabel.
49
Tabel 4. 9
Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Banking Service Quality
Cronbach’s
Alpha
E-Banking Service
0,899 21 Reliabel
Quality
variabel e-banking service quality> 0,60 yaitu 0,899. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel e-banking
service quality adalah reliabel.
Tabel 4. 10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan
Cronbach’s
Alpha
Citra Perusahaan 0,911 14 Reliabel
variabel citra perusahaan > 0,60 yaitu 0,911. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel citra perusahaan
adalah reliabel.
50
Tabel 4. 11
Hasil Uji Relianilitas Variabel Loyalitas
Cronbach’s
Alpha
Loyalitas 0,809 4 Reliabel
variabel loyalitas > 0,60 yaitu 0,809. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa pernyataan kuesioner pada variabel loyalitas adalah reliabel.
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-
masing indikator dalam kuesioner. Berikut adalah statistik deskriptif pada
masing-masing variabel:
1. Customer Relationship Management (CRM)
Dalam variabel customer relationship management (CRM)
terdapat 10 pernyataan yang diajukan kepada responden. Berikut adalah
hasilnya:
51
Tabel 4. 12
Nasabah Mudah Mengakses Layanan Elektronik Bank Muamalat untuk
Mendapatkan Informasi (website, media sosial, e-banking, Call Center)
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 11 11,3 11,3 12,4
Setuju 68 70,1 70,1 82,5
Sangat Setuju 17 17,5 17,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, 11 responden menyatakan netral, 68 responden menyatakan
setuju, dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 70% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa nasabah (responden) mudah mengakses layanan elektronik Bank
Muamalat untuk mendapatkan informasi.
Tabel 4. 13
Bank Muamalat Memanfaatkan Aplikasi Database Pelanggan dengan Baik dalam
e Valid Cumulative
l Frequency Percent Percent Percent
a
Netral 12 12,4 12,4 13,4
y Setuju 67 69,1 69,1 82,5
a Sangat Setuju 17 17,5 17,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
n
i Nasabah
52
tersebut, 69% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa Bank Muamalat telah memanfaatkan aplikasi database pelanggan
dengan baik dalam melayani nasabah.
Tabel 4. 14
Karyawan Bank Muamalat Bekerja secara Professional
Valid Cumulative
Netral 16 16,5 16,5 17,5
Setuju 57 58,8 58,8 76,3
Sangat Setuju 23 23,7 23,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
tersebut, 58% responden memilih setuju dan 23% responden memilih
sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa karyawan bank
muamalat bekerja secara profesional.
53
Tabel 4. 15
Karyawan Bank Muamalat Membantu Nasabah dalam Melakukan Hal yang Tidak
Bisa Dilakukan oleh Nasabah dengan Baik
Valid Cumulative
Valid Netral 12 12,4 12,4 12,4
Setuju 58 59,8 59,8 72,2
Sangat Setuju 27 27,8 27,8 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat 12 responden yang menyatakan netral,
58 responden menyatakan netral, 68 responden menyatakan setuju, dan 27
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 59,8%
responden memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa karyawan
Bank Muamalat selalu membantu nasabah dalam melakukan hal yang
tidak bisa dilakukan oleh nasabah dengan baik (personal care).
Tabel 4. 16
Karyawan Bank Muamalat Menjaga Hubungan dengan Nasabah dengan Baik
Valid Cumulative
Valid Sangat TIdak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 2 2,1 2,1 3,1
Netral 11 11,3 11,3 14,4
Setuju 60 61,9 61,9 76,3
Sangat Setuju 23 23,7 23,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
sagat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden
54
menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan 23 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 61,9% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa karyawan bank
muamalat menjaga hubungan dengan nasabah dengan baik.
Tabel 4. 17
Bank Muamalat Memberikan Kemudahan dalam Bertransaksi
Valid Cumulative
Netral 15 15,5 15,5 16,5
Setuju 61 62,9 62,9 79,4
Sangat Setuju 20 20,6 20,6 100,0
Total 97 100,0 100,0
sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan netral, 61 responden
menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
pilihan tersebut, 62,9% responden memilih setuju, yang berarti responden
setuju bahwa Bank Muamalat memberikan kemudahan dalam bertransaksi.
Tabel 4. 18
Bank Muamalat Menangani Keluhan dengan Baik
Valid Cumulative
Valid Netral 23 23,7 23,7 23,7
Setuju 52 53,6 53,6 77,3
Sangat Setuju 22 22,7 22,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
55
Pada tabel di atas terdapat 23 responden menyatakan netral, 52
responden menyatakan setuju, dan 22 responden menyatakan sangat
setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 53,6% responden memilih setuju dan
22% memilih sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank
Muamalat dapat menangani keluhan dengan baik.
Tabel 4. 19
Bank Muamalat Membina Hubungan Berkelanjutan yang Baik dengan Nasabah
Valid Cumulative
Valid Sangat TIdak Setuju 1 1,0 1.0 1.0
Netral 40 41,2 41.2 42.3
Setuju 36 37,1 37.1 79.4
Sangat Setuju 20 20,6 20.6 100.0
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat 1 responden menjawab tidak setuju, 40
responden menyatakan netral, 36 responden menyatakan setuju, dan 20
responden memilih setuju dan 20,6% memilih sangat setuju, yang berarti
responden 57,7% setuju bahwa Bank Muamalat membina hubungan
berkelanjutan yang baik dengan nasabah. Namun, terdapat 41,2%
responden memilih netral, yang berarti bahwa hamper sebagian responden
belum terlalu setuju bahwa Bank Muamalat membina hubungan
berkelanjutan yang baik dengan nasabah.
56
Tabel 4. 20
Bank Muamalat Memiliki Pengetahuan yang Baik mengenai Nasabahnya
Valid Cumulative
VSangat TIdak
1 1,0 1,0 1,0
aSetuju
lTidak Setuju 5 5,2 5,2 6,2
iNetral 33 34,0 34,0 40,2
dSetuju 49 50,5 50,5 90,7
Sangat Setuju 9 9,3 9,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank Muamalat
memiliki pengetahuan yang baik mengenai nasabahnya.
Tabel 4. 21
Bank Muamalat Melibatkan Nasabahnya dalam Meningkatkan Kualitas
Layanannya
Valid Cumulative
Netral 22 22,7 22,7 24,7
Setuju 62 63,9 63,9 88,7
Sangat Setuju 11 11,3 11,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
57
sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 22 responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank Muamalat
melibatkan nasabahnya dalam meningkatkan kualitas layanannya.
2. E-Banking Service Quality
Dalam variabel e-banking service quality terdapat 21 pernyataan
yang diajukan kepada responden. Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 22
Jaringan pada Layanan E-Banking- Bank Muamalat sering Terhambat/Terganggu
Valid Cumulative
Valid Sangat Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 20 20,6 20,6 21,6
Netral 42 43,3 43,3 64,9
Tidak Setuju 32 33,0 33,0 97,9
Sangat Tidak
2 2,1 2,1 100,0
Setuju
Total 97 100,0 100,0
sangat setuju, 20 responden menyatakan setuju, 42 responden menyatakan
netral, dan 32 responden menyatakan tidak setuju, 2 responden
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 43%
responden memilih netral, yang berarti responden belum terlalu setuju
58
bahwa jaringan pada layanan e-banking Bank Muamalat sering
terhambat/terganggu.
Tabel 4. 23
Bank Muamalat Memberikan Token dengan Kualitas Buruk
Valid Cumulative
Setuju 8 8,2 8,2 12,4
Netral 17 17,5 17,5 29,9
Tidak Setuju 61 62,9 62,9 92,8
Sangat Tidak Setuju 7 7,2 7,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
sangat setuju, 8 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 62,9%
responden menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju
bahwa Bank Muamalat memberikan token dengan kualitas buruk.
59
Tabel 4. 24
Bank Muamalat Memiliki Tampilan Antar Muka yang Rumit pada Layanan E-
Banking
Valid Cumulative
Setuju 10 10,3 10,3 12,4
Netral 18 18,6 18,6 30,9
Tidak Setuju 53 54,6 54,6 85,6
Sangat Tidak
14 14,4 14,4 100,0
Setuju
Total 97 100,0 100,0
sangat setuju, 10 responden menyatakansetuju, 18 responden menyatakan
bahwa Bank Muamalat memiliki tampilan antar muka yang rumit pada
layanan e-banking.
60
Tabel 4. 25
Pengecekan Tagihan Transaksi pada Layanan E-Banking Bank Muamalat Sulit
Dilakukan
Valid Cumulative
Setuju 10 10,3 10,3 14,4
Netral 21 21,6 21,6 36,1
Tidak Setuju 56 57,7 57,7 93,8
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat 4 responden yang menyatakan sangat
setuju, 10 responden menyatakansetuju, 21 responden menyatakan netral,
dan 56 responden menyatakan tidak setuju, 6 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 57,7% responden
menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju bahwa
pengecekan tagihan transaksi pada layanan e-banking Bank Muamalat
sulit dilakukan.
Tabel 4. 26
Nasabah Sulit Memahami Prosedur Layanan E-Banking pada Bank Muamalat
Valid Cumulative
Setuju 8 8,2 8,2 13,4
Netral 18 18,6 18,6 32,0
Tidak Setuju 53 54,6 54,6 86,6
Total 97 100,0 100,0
61
bahwa nasabah (responden) sulit memahami prosedur layanan e-banking
pada Bank Muamalat.
Tabel 4. 27
Layanan E-Banking pada Bank Muamalat Memiliki Citra yang Buruk
Valid Cumulative
Setuju 7 7,2 7,2 10,3
Netral 13 13,4 13,4 23,7
Tidak Setuju 59 60,8 60,8 84,5
Total 97 100,0 100,0
bahwa layanan e-banking pada Bank Muamalat memiliki citra yang buruk.
62
Tabel 4. 28
Customer Service pada Bank Muamalat Tidak Berkompeten dalam Memberikan
Bantuan dalam Menggunakan E-Banking
Valid Cumulative
Setuju 5 5,2 5,2 8,2
Netral 11 11,3 11,3 19,6
Tidak Setuju 60 61,9 61,9 81,4
Total 97 100,0 100,0
sangat setuju, 5 responden menyatakansetuju, 11responden menyatakan
netral, dan 60responden menyatakan tidak setuju, 18 responden
bahwa customer service pada Bank Muamalat tidak berkompeten dalam
memberikan bantuan dalam menggunakan e-banking.
63
Tabel 4. 29
Gangguan Sistem yang Terjadi pada E-Banking Tidak Diumumkan Segera oleh Pihak Bank
Muamalat
Valid Cumulative
Setuju 13 13,4 13,4 16,5
Netral 22 22,7 22,7 39,2
Tidak Setuju 49 50,5 50,5 89,7
Total 97 100,0 100,0
bahwa gangguan sistem yang terjadi pada e-banking tidak diumumkan
segera oleh pihak Bank Muamalat.
Tabel 4. 30
Pengurusan klaim kesalahan transaksi pada Bank Muamalat rumit
Valid Cumulative
Setuju 12 12,4 12,4 14,4
Netral 24 24,7 24,7 39,2
Tidak Setuju 47 48,5 48,5 87,6
Total 97 100,0 100,0
64
Pada tabel 4. 30 terdapat hanya 2 responden yang menyatakan
bahwa pengurusan klaim kesalahan transaksi pada Bank Muamalat rumit.
Tabel 4. 31
Customer service Bank Muamalat tidak berkompeten dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pengguna e-banking Bank Muamalat
Valid Cumulative
Setuju 7 7,2 7,2 10,3
Netral 23 23,7 23,7 34,0
Tidak Setuju 56 57,7 57,7 91,8
Total 97 100,0 100,0
bahwa customer service Bank Muamalat tidak berkompeten dalam
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pengguna e-banking Bank
Muamalat.
65
Tabel 4. 32
Sarana untuk mengakses layanan e-banking pada Bank Muamalat tersedia di
banyak tempat
Valid Cumulative
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 14 14,4 14,4 15,5
Netral 26 26,8 26,8 42,3
Setuju 50 51,5 51,5 93,8
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang
menyatakansangat tidak setuju, 14 responden menyatakantidak setuju, 26
responden menyatakan netral, dan 50 responden menyatakan setuju, 6
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa sarana
untuk mengakses layanan e-banking pada Bank Muamalat tersedia di
banyak tempat.
Tabel 4. 33
Informasi mutasi rekening pada e-banking Bank Muamalat selalu up to date
Valid Cumulative
Netral 23 23,7 23,7 27,8
Setuju 54 55,7 55,7 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
66
Pada tabel di atas terdapat 4 responden menyatakantidak setuju,
23responden menyatakan netral, dan 54responden menyatakan setuju, 16
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa
informasi mutasi rekening pada e-banking Bank Muamalat selalu up to
date.
Tabel 4. 34
Layanan e-banking Bank Muamalat menyediakan fitur pembayaran yang lengkap
Valid Cumulative
Netral 23 23,7 23,7 26,8
Setuju 59 60,8 60,8 87,6
Sangat Setuju 12 12,4 12,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat 3 responden menyatakantidak setuju, 23
layanan e-banking Bank Muamalat menyediakan fitur pembayaran yang
lengkap.
67
Tabel 4. 35
Nasabah dapat menggunakan token pada saat transaksi dengan mudah
Freque Valid Cumulative

ncy Percent Percent Percent
Netral 30 30,9 30,9 33,0
Setuju 53 54,6 54,6 87,6
Sangat Setuju 12 12,4 12,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
nasabah (responden) dapat menggunakan token pada saat transaksi dengan
mudah.
Tabel 4. 36
Kerahasiaan dan keamanan data pada layanan e-banking Bank Muamalat sangat tinggi
Valid Cumulative
Valid Netral 16 16,5 16,5 16,5
Setuju 66 68,0 68,0 84,5
Sangat Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat 16 responden menyatakan netral, dan 66
responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan sangat setuju.
Dari hasil pilihan tersebut, 68% responden menyatakan setuju, yang
68
berarti responden setuju bahwa kerahasiaan dan keamanan data pada
layanan e-banking Bank Muamalat sangat tinggi.
Tabel 4. 37
Sistem layanan e-banking Bank Muamalat dapat bekerja dengan baik selama 24 jam
Valid Cumulative
Netral 17 17,5 17,5 23,7
Setuju 64 66,0 66,0 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 66%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa sistem
layanan e-banking Bank Muamalat dapat bekerja dengan baik selama 24
jam.
Tabel 4. 38
Prosedur Transaksi pada Layanan E-Banking Bank Muamalat dapat
Meminimalisir Kesalahan Input Informasi
Valid Cumulative
Netral 31 32,0 32,0 34,0
Setuju 57 58,8 58,8 92,8
Total 97 100,0 100,0
69
prosedur transaksi pada layanan e-banking Bank Muamalat dapat
meminimalisir kesalahan input informasi.
Tabel 4. 39
Nasabah merasa bahwa loading pada website Bank Muamalat cepat
Valid Cumulative
Netral 53 54,6 54,6 62,9
Setuju 26 26,8 26,8 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
responden menyatakan netral, yang berarti responden belum terlalu setuju
bahwa nasabah (responden) merasa bahwa loading pada website Bank
Muamalat cepat.
Tabel 4. 40
Bank Muamalat selalu memberikan pengumuman yang bersifat penting dengan jelas
Valid Cumulative
70
Netral 49 50,5 50,5 55,7
Setuju 33 34,0 34,0 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
responden menyatakan netral, yang berarti responden belum terlalu setuju
bahwa Bank Muamalat selalu memberikan pengumuman yang bersifat
penting dengan jelas.
Tabel 4. 41
Nasabah (responden) dapat melakukan transaksi dengan cepat menggunakan e-banking
Bank Muamalat
Valid Cumulative
Netral 23 23,7 23,7 25,8
Setuju 65 67,0 67,0 92,8
Total 97 100,0 100,0
nasabah (responden) dapat melakukan transaksi dengan cepat
menggunakan e-banking Bank Muamalat.
71
72
Tabel 4. 42
Bank Muamalat memberikan bukti transaksi yang lengkap
Valid Cumulative
Netral 14 14,4 14,4 17,5
Setuju 70 72,2 72,2 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
layanan transaksi e-banking pada Bank Muamalat memberikan bukti
transaksi yang lengkap.
3. Citra Perusahaan
Dalam variabel citra perusahaan terdapat 14 pernyataan yang
diajukan kepada responden. Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 43
Nasabah percaya kepada Bank Muamalat
Valid Cumulative
Valid Netral 9 9,3 9,3 9,3
Setuju 72 74,2 74,2 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
73
Dari hasil pilihan tersebut, 74,2% responden menyatakan setuju, yang
berarti responden setuju bahwa nasabah percaya kepada Bank Muamalat.
Tabel 4. 44
Bank Muamalat memiliki kinerja yang sangat baik
Valid Cumulative
Netral 16 16,5 16,5 17,5
Setuju 67 69,1 69,1 86,6
Sangat Setuju 13 13,4 13,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank
Muamalat memiliki kinerja yang sangat baik.
Tabel 4. 45
Bank Muamalat telah menerapkan etika bisnis yang sesuai dengan prinsip syariah
Valid Cumulative
Netral 11 11,3 11,3 13,4
Setuju 61 62,9 62,9 76,3
Sangat Setuju 23 23,7 23,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
74
Muamalat telah menerapkan etika bisnis yang sesuai dengan prinsip
syariah.
Tabel 4. 46
Bank muamalat memiliki nama baik di mata nasabah
Valid Cumulative
Valid Netral 11 11,3 11,3 11,3
Setuju 72 74,2 74,2 85,6
Sangat Setuju 14 14,4 14,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Dari hasil pilihan tersebut, 74,2% responden menyatakan setuju, yang
berarti responden setuju bahwa Bank muamalat memiliki nama baik di
mata nasabah.
Tabel 4. 47
Bank Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik kepada nasabah
Valid Cumulative
Netral 22 22,7 22,7 24,7
Setuju 63 64,9 64,9 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
75
Valid Cumulative
Total 97 100,0 100,0
Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik kepada
nasabah.
Tabel 4. 48
Bank Muamalat memiliki prestasi yang baik
Valid Cumulative
Netral 21 21,6 21,6 23,7
Setuju 58 59,8 59,8 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Muamalat memiliki prestasi yang baik.
76
Tabel 4. 49
Bank Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawab sosialnya dengan baik
Valid Cumulative
Netral 19 19,6 19,6 22,7
Setuju 57 58,8 58,8 81,4
Sangat Setuju 18 18,6 18,6 100,0
Total 97 100,0 100,0
Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawab sosialnya dengan baik.
Tabel 4. 50
Nasabah memiliki keyakinan yang tinggi terhadap Bank Muamalat
Valid Cumulative
Netral 19 19,6 19,6 22,7
Setuju 65 67,0 67,0 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
77
nasabah memiliki keyakinan yang tinggi terhadap Bank Muamalat.
Tabel 4. 51
Bank Muamalat peduli terhadap kebutuhan nasabahnya, masyarakat dan lingkungan
Valid Cumulative
Netral 20 20,6 20,6 24,7
Setuju 57 58,8 58,8 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Muamalat peduli terhadap kebutuhan nasabahnya, masyarakat dan
lingkungan.
Tabel 4. 52
Bank Muamalat selalu menghargai karyawannya
Valid Cumulative
Netral 39 40,2 40,2 44,3
Setuju 38 39,2 39,2 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
78
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju,2 responden menyatakantidak setuju, 39responden menyatakan
netral, dan 38responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 40,2% responden menyatakan
netral, yang berarti responden belum terlalu setuju bahwa Bank Muamalat
selalu menghargai karyawannya.
Tabel 4. 53
Saya menganggap logo Bank Muamalat menarik
Valid Cumulative
Netral 34 35,1 35,1 40,2
Setuju 33 34,0 34,0 74,2
Sangat Setuju 25 25,8 25,8 100,0
Total 97 100,0 100,0
setuju,3 responden menyatakantidak setuju, 34 responden menyatakan
netral, dan 33 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 34% responden menyatakan
setuju dan 25,8% menyatakan sangat setuju, yang berarti responden setuju
bahwa responden menganggap logo Bank Muamalat menarik.
79
Tabel 4. 54
Saya merasa mudah mengenali logo Bank Muamalat
Valid Cumulative
Netral 28 28,9 28,9 33,0
Setuju 41 42,3 42,3 75,3
Sangat Setuju 24 24,7 24,7 100,0
Total 97 100,0 100.0
setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden merasa mudah
mengenali logo Bank Muamalat.
Tabel 4. 55
Saya menganggap logo Bank Muamalat sesuai dengan slogan yang dimilikinya
(Islami, Modern, Professional)
Valid Cumulative
Netral 17 17,5 17,5 18,6
Setuju 55 56,7 56,7 75,3
Sangat Setuju 24 24,7 24,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
80
setuju,17 responden menyatakan netral, dan 55 responden menyatakan
setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut,
56,7% responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa
logo Bank Muamalat sesuai dengan slogan yang dimilikinya (Islami,
Modern, Professional).
Tabel 4. 56
Saya merasa mudah untuk mengingat nama Bank Muamalat
Valid Cumulative
Netral 8 8,2 8,2 10,3
Setuju 57 58,8 58,8 69,1
Sangat Setuju 30 30,9 30,9 100,0
Total 97 100,0 100,0
setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden merasa mudah
untuk mengingat nama Bank Muamalat.
4. Loyalitas
Dalam variabel loyalitas terdapat 4 pernyataan yang diajukan
kepada responden. Berikut adalah hasilnya:
81
Tabel 4. 57
Nasabah akan Menggunakan Jasa dari Bank Muamalat untuk Transaksi Berikutnya
Valid Cumulative
Valid Netral 19 19,6 19,6 19,6
Setuju 72 74,2 74,2 93,8
Total 97 100,0 100,0
responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut, 74,2% responden menyatakan setuju, yang berarti
responden setuju bahwa nasabah (responden) akan menggunakan jasa dari
Bank Muamalat untuk transaksi berikutnya.
Tabel 4. 58
Nasabah mau menggunakan layanan lain yang terdapat di Bank Muamalat jika diperlukan
Valid Cumulative
Netral 19 19,6 19,6 20,6
Setuju 62 63,9 63,9 84,5
Sangat Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat 1 responden menyatakan tidak setuju, 19
82
nasabah (responden) mau menggunakan layanan lain yang terdapat di
Bank Muamalat jika diperlukan.
Tabel 4. 59
Nasabah akan merekomendasikan Bank Muamalat kepada calon nasabah lain
Valid Cumulative
Netral 40 41,2 41,2 44,3
Setuju 44 45,4 45,4 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 40 responden
menyatakan netral, dan 44 responden menyatakan setuju, 10 responden
menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa nasabah
(responden) akan merekomendasikan Bank Muamalat kepada calon
nasabah lain.
Tabel 4. 60
Nasabah tidak terpengaruh terhadap produk dan jasa dari bank lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Netral 41 42,3 42,3 47,4
Setuju 41 42,3 42,3 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
83
Pada tabel di atas terdapat 5 responden menyatakan tidak setuju, 41
responden menyatakan setuju dan 10,3% responden menyatakan sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa nasabah (responden) tidak
terpengaruh terhadap produk dan jasa dari bank lain.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:154) uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Salah satu cara untuk mendeteksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik.
Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurusdiagonal, dan ploting
data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi
data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya
akan mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan
melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya
yaitu:
84
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola ditribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola ditribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4. 2
Hasil Uji Normalitas
Pada gambar 4. 2 terlihat bahwa data (titik) menyebardisekitar
garis diagonal atau grafik histogramnya, hal itu berarti menunjukkan pola
distribusi normal. Berdasarkan data hasil uji normalitas melalui analisa
grafik tersebut, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
85
2. Uji Multikolinieritas
Menurut Sujarweni (2015:158) uji multikolinieritas diperlukan
untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel independen dalam suatu
model. Kemiripan antar variabel independen akan mengakibatkan korelasi
yang sangat kuat. Selain itu, uji ini juga untuk menghindari kebiasaan
dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika
Variance Inflation Factor (VIF) yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak
terjadi multikolinieritas.
Tabel 4. 61
Hasil Uji Multikolinieritas
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
CRM 0,549 1,821
EbankingServqual 0,799 1,251
CitraPerusahaan 0,647 1,544
a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan nilai Variance
Inflation Factor (VIF) menunjukkan bahwa masing-masing variabel
independen memiliki nilai diantara 1-10. Jadi, dapat disimpulkan bahwa
tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
3. Uji Heterokedastisitas
Menurut Sujarweni (2015:159) heterokedastisitas menguji
terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke
periode pengamatan lain. Cara memprediksi ada atau tidaknya
86
heterokedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar
scatterplot,model regresi yang tidak terjadi heterokedastisitas jika titik-
titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0, titik-titik
data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja, penyebaran titik-
titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian
menyempit dan melebar kembali, penyebaran titik-titik data tidak berpola.
Gambar 4. 3
Grafik Scatterplot Hasil Uji Heterokedastisitas
Pada grafik scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0 dan tidak
mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. Penyebaran titik-titik data
tidak membentuk pola tertentu. Jadi, dapat disimpulkan bahwa model
87
regresi tidak terjadi heterokedastisitas, sehingga model regresi layak
dipakai untuk memprediksi loyalitas berdasarkan variabel bebas (CRM, e-
banking service quality dan citra perusahaan).
F. Uji Hipotesis
1. Uji t
Menurut Sujarweni (2015:161) uji t adalah pengujian koefisien
regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen (Xi) secara individual mempengaruhi variabel
dependen (Y). Langkah-langkah pengujiannya adalah dengan menentukan
formulasi Ho dan H1 dari masing-masing variabel lalu membuat
kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan uji t yaitu jika sig > 0, 05 maka
Ho diterima, jika sig < 0.05 maka Ho ditolak.
Tabel 4. 62
Hasil Uji t
Standardize
Unstandardize d Collinearity
d Coefficients Coefficients Statistics
Std. Toleranc
Model B Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) 3,18 1,84 0,06
1,728
7 4 8
CRM 0,11 2,29 0,02 1,82
0,048 0,260 0,549
0 0 4 1
EbankingServqu 0,03 2,06 0,04 1,25
0,019 0,194 0,799
al 9 6 2 1
CitraPerusahaan 0,08 2,70 0,00 1,54
0,030 0,282 0,647
1 2 8 4
88
Berdasarkan tabel di atas, adalah sebagai berikut:
a. PengaruhCustomer Relationship Management(CRM) terhadap
Loyalitas
H0: b1= 0CRM tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
H1:b1≠ 0CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pada tabel di atas, hasil uji t pada variabel customer relationship
management (CRM) (X1) terhadap variabel loyalitas (Y) menunjukkan
signifikansi 0,024 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara variabel customer relationship management
(CRM) terhadap variabel loyalitas.
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Imasari dan Nursalin (2011) dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan pada
PT BCA Tbk” bahwa customer relationship management (CRM)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Customer relationship management (CRM) dapat menjadi faktor
penting bagi perusahaan. Berdasarkan hal yang diungkapkan oleh
Griffin (2005:31) bahwa 80% pendapatan yang didapatkan oleh
perusahaan, didapatkan dari 20% konsumen yang loyal, dimana
perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada
pelanggan yang telah mencoba dan mengenal produk dari perusahaan,
89
sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan
tersebut dan menjadikannya sebagai pelanggan loyal.
Pada CRM terdapat 4 dimensi dalam penerapannya, yaitu
Teknologi adalah mengukur tingkat kemudahan pelanggan dalam
mendapatkan informasi melalui media elektronik dan mengukur
tingkat penggunaan sistem informasi database dalam melayani
nasabah. Selanjutnya adalah dimensi Manusia, yaitu mengukur tingkat
profesionalisme karyawan, pelayanan personal yang dilakukan
karyawan terhadap nasabah, dan hubungan berkelanjutan dengan
nasabah (relationship orientation). Selanjutnya adalah dimensi proses,
yaitu mengukur sales process dan after sales process yang diberikan
perusahaan terhadap pelanggan. Selanjutnya adalah dimensi
pengetahuan dan wawasan, yaitu mengukur tingkat pengetahuan
perusahaan mengenai pelanggan.
Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat
membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para
konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk dapat sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
b. Pengaruh E-Banking Service Quality terhadap Loyalitas
H0: b2= 0 E-banking service quality tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
H1:b2≠ 0 E-banking service quality berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
90
Pada tabel di atas, hasil uji t pada variabel e-banking service
quality (X2) terhadap variabel loyalitas (Y) menunjukkan signifikansi
0,042 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara variabel e-banking service quality terhadap variabel
loyalitas.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Beigi, et.al,
pada tahun 2016 yang berjudul “The Study of the Effects of E-Banking
Service Quality on Customer Satisfication and Loyalty (Case Study:
Agricultural Bank of Khuzestan Province)” menyatakan bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel e-banking
service quality dan loyalitas nasabah. Dari hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan e-banking dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah pada Bank.
E-banking service quality dapat menjadi faktor penting dalam
meningkatkan loyalitas nasabah dalam suatu bank.Menurut Beigi,
et.al, (2016)jasa keuangan dipengaruhi oleh perubahan radikal yang
terjadi di pasar dengan persaingan ketat dan sedikit pertumbuhan
permintaan awal. Teknologi informasi digunakan untuk menyediakan
layanan perbankan kepada pelanggan dalam skala besar. Padahal,
mengenai perkembangan teknologi informasi khususnya internet
banking, proses bank telah berubah dari transaksi orang per orang
menjadi layanan transaksi dengan teknologi dan perbankan tradisional
telah digantikan oleh perbankan berbasis teknologi. Akibatnya,
91
transaksi nasabah berubah dari transaksi tatap muka menjadi transaksi
teknologi. Manajer bank harus berusaha menyediakan program untuk
meningkatkan kualitas layanan dan mengevaluasi harapan pelanggan
dan persepsi untuk meningkatkan layanan berbasis teknologi, sambil
mengembangkan wawasan menggunakan teknologi melalui berbagai
kemudahan penggunaan dan keandalan. Bank dapat
mengaktualisasikan tujuan ini dengan rencana pemasaran yang
koheren dan desain yang tepat untuk sistem perbankan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Azizah (2012:26)
bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan oleh nasabah,
semakin besar pula loyalitas nasabah terhadap bank. Namun, hal yang
difokuskan pada e-banking service quality adalah e-facilities (fasilitas
elektronik), website interaction dan security (keamanan) (Kaur dan
Kiran, 2015:79).
c. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
H0: b3= 0 Citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H1:b3≠ 0 Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Pada tabel di atas, hasil uji t pada variabel citra perusahaan (X3)
terhadap variabel loyalitas (Y) menunjukkan signifikansi 0,008 < 0,05.
Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variabel citra perusahaan terhadap variabel loyalitas.
92
Dari hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa variabel
citra perusahaan merupakan variabel yang paling dominan
dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya dalam penelitian ini.
Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa Bank Muamalat memiliki
reputasi yang baik, seperti Bank Muamalat memiliki tingkat
kepercayaan nasabah pada bank yang tinggi, Bank Muamalat memiliki
tingkat kinerja yang tinggi, Bank Muamalat menerapkan etika bisnis
dengan baik, dan Bank Muamalat memiliki nama baik di mata
nasabahnya. Selain itu, Bank Muamalat juga memiliki personality
yang baik, seperti selalu bertanggung jawab pada nasabah, memiliki
prestasi yang baik, memiliki tanggung jawab sosial yang baik,
memiliki nasabah dengan tingkat keyakinan yang tinggi pada Bank
Muamalat. Ditemukan juga bahwa Bank Muamalat memiliki value
(nilai) yang baik, seperti Bank Muamalat peduli terhadap nasabah,
masyarakat dan lingkungan, serta Bank Muamalat menghargai
karyawannya dengan baik. Selain itu, Bank Muamalat juga memiliki
corporate identity yang baik, seperti Bank Muamalat memiliki logo
yang menarik, mudah dikenali, dan sesuai dengan slogan yang
dimilikinya, dan juga nama Bank Muamalat mudah diingat oleh
nasabah.
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Azizah (2012) “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Nasabah” bahwa variabel kualitas pelayanan, citra,
93
dan kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa citra
perusahaan dapat mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah.
2. Uji F
Menurut Sujarweni (2015:162) uji F adalah pengujian signifikansi
persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar (X1, X2, X3)
secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y). Dasar
pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka
probabilitas signifikansi, yaitu jika Sig > 0,05 maka Ho diterima, namun
jika Sig < 0.05 maka Ho ditolak.
Tabel 4. 63
Hasil Uji F
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1Regression 123,424 3 41,141 16,173 0,000b
Residual 236,576 93 2,544
Total 360,000 96
b. Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, EbankingServqual, CRM
Pada tabel di atas, nilai F hitung yang diperoleh sebesar 16,173
dengan tingkat signifikansi < 0,05 yaitu sebesar 0,000. Hipotesis yang
diajukan adalah sebagai berikut:
a. H0 : b1 =b2 = b3 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara
simultan antara variabel CRM, e-banking service qualitydan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
94
b. H1: bi ≠ b2≠ b3 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan
antara variabel variabel CRM, e-banking service qualitydan citra
perusahaanterhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian, dapat dikatakan
bahwa variabel CRM, e-banking service qualitydan citra perusahaan
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas.
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh
variabel bebas (X). Jika R2 semakin besar, maka prosentase perubahan
variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin
tinggi. Jika R2 semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak
bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah.
Tabel 4. 64
2
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R )
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1
0,586a 0,343 0,322 1,59494
a. Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, EbankingServqual, CRM
b. Dependent Variable: Loyalitas
95
Pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa besar R square (R2)
adalah 0,343. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen customer
relationship management (CRM), e-banking service quality dan citra
perusahaan hanya dapat menjelaskan sebesar 34,3% terhadap variabel
dependen loyalitas. Sedangkan sisanya sebesar 65,7% (100%-34,3%)
dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini.
G. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
customer relationship management (CRM), e-banking service quality dan
citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Menurut Sujarweni (2015:160)
analisis regresi digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang diajukan
dalam suatu penelitian.
Tabel 4. 65
Hasil Analisis Regresi Liniear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3,187 1,728 1,844 0,068
CRM 0,110 0,048 0,260 2,290 0,024 0,549 1,821
EbankingServqual 0,039 0,019 0,194 2,066 0,042 0,799 1,251
CitraPerusahaan 0,081 0,030 0,282 2,702 0,008 0,647 1,544
Berdasarkan tabel di atas, hasil persamaan regresi yang telah diperoleh
adalah sebagai berikut:
96
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y = 3,187 + 0,110X1 + 0,039X2 + 0,081X3 + 1,728
Keterangan:
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Customer Relationship Management (CRM)
X2 = E-Banking Service Quality
X3 = Citra Perusahaan
b1 = Koefisien CRM
b2 = Koefisien e-banking service quality
b3 = Koefisien Citra Perusahaan
e = Std. Error
Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:
1. Nilai koefisien regresi pada variabel e-banking service quality bernilai
positif yaitu sebesar 0,039. Hal tersebut dapat diartikan bahwa apabila e-
banking service quality meningkat maka akan meningkatkan loyalitas
nasabah pada Bank Muamalat.
2. Nilai koefisien regresi pada variabel citra perusahaan bernilai positif yaitu
sebesar 0,081. Hal tersebut dapat diartikan bahwa apabila citra perusahaan
meningkat maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank
Muamalat.
97
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel customer relationship
management (CRM), e-banking service quality, citra perusahaan dan loyalitas
nasabah dengan menggunakan metode regresi linier berganda, dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh variabel customer relationship management (CRM)
terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat secara parsial.
2. Terdapat pengaruh variabel e-banking service quality terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat secara parsial.
3. Terdapat pengaruh variabel citra perusahaanterhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat secara parsial.
4. Terdapat pengaruh antara variabel customer relationship management
(CRM), e-banking service quality, citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah secara simultan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti menyarankan beberapa
hal sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan untuk variabel
customer relationship management (CRM), e-banking service quality,
98
citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah, variabel yang paling dominan
dan besar pengaruhnya terhadap loyalitas adalah citra perusahaan. Oleh
karena itu perusahaan hendaknya lebih menjaga dan meningkatkan citra
perusahaannya agar nasabah tetap loyal dan tidak beralih ke bank lain.
a. Citra Perusahaan
Peningkatan citra perusahaan sangat diperlukan agar nasabah
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Hal-hal yang
harus ditingkatkan citra perusahaan antara lain: Bank Muamalat perlu
meningkatkan tanggung jawab yang baik terhadap nasabah dengan
cara memastikan bahwa setiap tanggung jawab yang harus dilakukan
Bank Muamalat terhadap nasabah telah terlaksana dengan baik,
terdapat sekitar 22,7% responden menyatakan netral, hal tersebut
menandakan bahwa beberapa nasabah masih ragu jika Bank Muamalat
selalu melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik terhadap
nasabah. Selain itu, Bank Muamalat juga perlu meningkatkan
prestasinya dengan baik, terdapat sekitar 21,6% responden menyatakan
netral untuk prestasi yang baik yang dimiliki oleh Bank Muamalat.
Selain itu, Bank Muamalat juga perlu juga meningkatkan kepedulian
terhadap kebutuhan nasabah, masyarakat dan lingkungan, terdapat
sekitar 20,6% responden menyatakan netral, hal tersebut dapat
diartikan bahwa nasabah menganggap bahwa Bank Muamalat masih
belum terlalu mempedulikan kebutuhan nasabah, masyarakat dan
lingkungan. Selain itu, Bank Muamalat juga perlu meningkatkan lagi
99
penghargaan terhadap karyawannya, terdapat 40,2% responden
menyatakan netral. Menurut Hanggraeni (2012:141) bahwa gaji dan
upah bisa berperan sebagai reward bagi pekerja yang memiliki kinerja
baik. Selain itu, Bank Muamalat juga perlu meningkatkan desain
logonya agar lebih menarik dan agar lebih mudah dikenali, terdapat
35,1% responden menyatakan netral bahwa logo Bank Muamalat
menarik dan 28,9% responden menyatakan netral bahwa logo Bank
Muamalat mudah dikenali.
b. Customer Relationship Management (CRM)
Variabel customer relationship management
(CRM)merupakanvariabel yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas
nasabah, meski pengaruhnya tidak sebesar variabel citra perusahaan,
namun sebaiknya Bank Muamalat tetap memperhatikan dan
menjalankan aktivitas customer relationship management (CRM)
dengan baik. Hal-hal yang perlu ditingkatkan oleh Bank Muamalat
antara lain: Bank Muamalat perlu lebih baik lagi dalam menangani
keluhan nasabah dengan baik, terdapat sekitar 23,7% responden
menyatakan netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa nasabah
menganggap Bank Muamalat belum terlalu menangani keluhan
nasabah dengan baik. Selain itu, Bank Muamalat juga perlu
meningkatkan lagi dalam membina hubungan berkelanjutan yang baik
dengan nasabah, terdapat sekitar 41,2% nasabah menyatakan netral.
Selain itu, Bank Muamalat juga perlu meningkatkan pengetahuan yang
100
baik mengenai nasabahnya, terdapat 34% responden menyatakan
netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa nasabah menganggap bahwa
Bank Muamalat belum terlalu memiliki pengetahuan yang baik
mengenai nasabahnya. Selain itu, Bank Muamalat juga perlu
meningkatkan keterlibatan nasabah dalam meningkatkan kualitas
layanannya, terdapat sekitar 22,7% responden menyatakan netral, hal
tersebut dapat diartikan bahwa nasabah menganggap Bank Muamalat
belum terlalu melibatkan nasabah dalam meningkatkan kualitas
layanannya.
c. E-Banking Service Quality
Pada variabel e-banking service quality, walaupun memiliki
pengaruh terkecil dibandingkan dengan variabel customer relationship
management (CRM) dan citra perusahaan, ada baiknya Bank
Muamalat tetap meningkatkan kualitas layanan e-banking. Hal tersebut
dikarenakan pada masa ini merupakan era teknologi digital dan
teknologi akan terus berkembang mengikuti perkembangan zaman.
Dalam meningkatkan kualitas layanan e-banking, Bank Muamlat dapat
memperhatikan 5 dimensi dalam kualitas layanan e-bankingyang
terdiri dari fulfillment, responsiveness, information technology,
assurance dan efficiency. Dalam hal ini, terdapat beberapa hal yang
sangat perlu diperbaiki atau ditingkatkan lagi antara lain:
1) Meningkatkan kualitas jaringan pada layanan e-banking, karena
terdapat sekitar 43,3% responden menyatakan netral dan 20,6%
101
menyatakan setuju bahwa jaringan pada layanan e-banking masih
sering terhambat/terganggu. Hal yang dapat Bank Muamalat
lakukan adalah seperti melakukan maintenance atau perawatan
rutin pada jaringan nirkabelnya, merekrut karyawan dengan
kemampuan IT yang bagus untuk menangani jaringan pada Bank
Muamalat.
2) Memperluas sarana untuk mengakses layanan e-banking agar bisa
digunakan di banyak tempat,karena terdapat 51,5% responden
menyatakan setuju dan 6,2% menyatakan sangat setuju, dan
sisanya sekitar 42,3%responden merasa bahwa sarana untuk
mengakses layanan e-banking Bank Muamalat masih kurang. Hal
yang dapat dilakukan oleh Bank Muamalat adalah seperti
memperluas kerjasama dengan agen, perusahaan lain seperti
supermarket, PT. KAI, menambah jumah mesin transaksi
elektronik seperti ATM, EDC, dan lainnya yang tersebar di daerah-
daerah pelosok ataupun di tempat yang memiliki kegiatan
pertukaran uang yang tinggi, dan lainnya guna memudahkan
masyarakat dalam bertransaksi, menyediakan produk bank bagi
yang belum terlayani jaringan kantor bank seperti yang di saranakn
OJK (Otoritas Jasa Keuangan) mengenai program “Laku Pandai”
yaitu program perbankan tanpa kantor cabang (Peraturan Otoritas
Jasa Keuangan Nomor 19/POJK.03/2014 hlm 10).
102
3) Meningkatkan kualitas halaman web Bank Muamalat, karena
terdapat 54,6% responden menyatakan netral dalam merasakan
kecepatan loading pada website Bank Muamalat. Hal yang dapat
dilakukan Bank Muamalat adalah melakukan maintenance
websecara berkala, mengecek secara berkala fungsi web Bank
Muamalat untuk memastikan apakah sudah bekerja sesuai fungsi
atau belum, selalu melakukan update terhadap konten-konten pada
halaman web.
4) Memberikan pengumuman yang bersifat penting dengan lebih jelas
lagi, karena terdapat 50,5% responden menyatakan netral, hal
tersebut dapat dikatakan bahwa nasabah menganggap informasi
penting yang diumumkan Bank Muamalat masih belum terlalu
jelas. Hal yang dapat dilakukan oleh Bank Muamalat adalah
dengan memberikan pengumuman dengan menggunakan bahasa
yang lebih efektif, baik dan benar lagi. Artinya, pengumuman
tersebut dibuat dengan memerhatikan bahasa yang baku, logis,
lengkap dan jelas. Bahasa efektif adalah bahasa yang
menggunakan kata-kata secara tepat, hemat, jelas, masuk akal, dan
tidak menimbulkan salah pengertian (www.kemendikbud.go.id,
2011).
2. Bagi Akademisi
Peneliti selanjutnya diharapkan untuk terus melakukan penelitian
mengenai customer relationship management (CRM), e-banking service
103
quality, citra perusahaan dan loyalitas nasabah dengan menggunakan
variabel-variabel lain sebagai perbandingan untuk menambah referensi
ilmu pengetahuan, dan juga mengembangkan penelitian tersebut dengan
teori yang baru, metode, alat uji dan objek penelitian yang berbeda
sehingga dapat menambah wawasan untuk penelitian berikutnya agar lebih
baik lagi.
104
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Bergeron, Bryan. 2002. Essential of CRM; A Guide to Customer Relationship

Management. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Cannon, Perreault & McCarthy. 2008. Pemasaran Dasar: Pendekatan manajerial
Global. Jakarta: Salemba Empat.
Griffin, J., 2002.Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It, Lexington
Books an Imprint of The Free Press, New York.
Griffin, J. 2005. Customer Royalty Menumbuhkan dan Menambahkan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hanggraeni, Dewi. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar Pemasaran Jilid I Edisi 9. Jakarta: PT. Indeks
Gramedia.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 2004. Principles of Marketing, Tenth Edition,
Pearson Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi
12. Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock & Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Nelson Tampubulon, dkk. 2015. Bijak Ber-Ebanking. Jakarta: Otoritas Jasa
Keuangan (OJK).
Jurnal:
Alfian Tan, dkk. “Pengembangan Kualitas Layanan E-Banking dan Hubungannya
dengan Kepuasan serta Loyalitas Konsumen”, Jurnal Ilmiah Teknik
Industri, Vol. 13, No.1, Universitas Katolik Parahyangan. 2014.
Andreani, Fransisca. “Customer Relationship Management (CRM) dan
Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa”, Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol. 2, No. 2, Universitas Kristen Petra. 2007
Beigi, Ali Naghi Mansour., Saeid, Jorfi., Tajarrod, Reza Salemi., Beigi, Hamed
Mansour. (2016). “The Study of the Effects of E-Banking Service
Quality on Customer Satisfication and Loyalty (Case Study:
105
Agricultural Bank of Khuzestan Province)”. Journal of Current
Research in Science. Vol., S(1), 375-381.
Dewita, Isma. “Studi Tentang Membangun Loyalitas Nasabah JP Bonding
Asuransi Jasaraharja Putera (Nasabah PT Asuransi Jasaraharja Putera di
Semarang”, Universitas Diponegoro. Semarang, 2012.
Ersi, Dzikiryati, Samuel, Hatane. “Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur”.
Universitas Kristen Petra. Surabaya. 2014.
Foster, Brian D & John Q, Cadogan. (2000). “Relationship Selling and Customer
Loyalty: An Empirical Investigation, Marketing Investigation and
Planning”, Vol. 18 Iss. 8, p. 185-199.
Herawati, Jajuk, Prayekti. “Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality
dan Kepercayaan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah(Penelitian
Empiris terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta)”.
Akmenika UPY, Volume 8. 2011.
Hiyatul, Azizah. “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah”, Management Analysis Journal, Universitas Negeri
Semarang. 2012.
Kartika Imasari dan Kezia Kurniati Nursalin. “Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”, Jurnal
Fokus Ekonomi (FE), Vol. 10, No. 3, Universitas Kristen Maranatha.
2011.
Kaur, Navneet, dan Ravi Kiran. “E-Banking Service Quality and Customer
Loyalty: Changing Dynamics of Public, Private and Foreign Bank
Consumers in India”, Global Business and Management Research: An
International Journal, Vol. 7, No. 1, School of Behavioral Sciences and
Business Sttudies, Thapar University. 2015.
Melisa E.B. Go, dkk. “Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
terhadap Keputusan Menggunakan Jasa pada Sekolah Mengemudi
Melati di Manado”, Jurnal EMBA, Vol. 2, No. 3. 2014.
Mullins, Jhon. W, Orville. C. Walker Jr. Jean Claude Larreche, and Haper. W
Boyd., (2005). “A Strategic Decision Making Approach, Fifth Edition,
Marketing Management, The McGraw-hill Companies”, New York.
Oktaviani Satriyanti, Eva. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan
Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat di
Surabaya”, Journal of Business and Banking, Vol. 2, No. 2, STIE
Perbanas Surabaya. 2012.
106
Pangandaheng, Fony. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan
pada PT. Hadji Kalla Palu”, E-Jurnal Katalogis, Vol.3, No.2,
Universitas Tadulako. 2015.
Pratiwi, dkk. “Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk dan Citra Pemakai
terhadap Keputusan Pembelian Produk FOREMOST pada Distro Ruby
Soho di Singaraja”, E-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen, Vol. 2. 2014.
Suprihatin, Ade Nena, Sugiharto, Toto. “Analisis Kepuasan Konsumen
berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga dan Citra Perusahaan (Studi
Kasus TMBookStore Depok)”, Jurnal Ekonomi Manajemen,
Universitas Gunadarma. 2009.
Suwitho, Maidi. “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap
Loyalitas Pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya”, Jurnal Ilmu & Riset
Manajemen, Vol. 3, No. 8, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya. 2014.
Tiorini, Lis. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap
Nasabah Forex Trading pada PT Gatra Mega Berjangka”. Universitas
Narotama Surabaya. 2016.
Tumpal P, Hendro. “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen”, Management Analysis Journal, Universitas
Negeri Semarang. 2012.
Situs:
“Bank Muamalat Incar 30% Peningkatan Transaksi e-banking” diakses dari
http://finansial.bisnis.com/read/20140524/90/230526/bank-muamalat-
incar-30-peningkatan-transaksi-e-banking , 24 Mei 2014.
“Inilah Peraih Indonesia Best Banking Brand Award 2016“ diakses dari
http://wartaekonomi.co.id/read/2016/12/16/124412/inilah-peraih-
indonesia-best-banking-brand-award-2016.html , 16 Desember 2016.
“Menyampaikan Pengumuman” diakses dari
http://bbi.belajar.kemdikbud.go.id/index3.php?display=view&mod=scri
pt&cmd=Bahan%20Belajar/Modul%20Online/SMP/view&id=189&uni
q=all , 2011.
“Muamalat Raih Indonesia Corporate Social Responsibility Award 2017” diakses
dari http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-
ekonomi/17/02/25/olxpq7415-muamalat-raih-indonesia-corporate-
social-responsibility-award-2017, 25 Februari 2017.
107
“Muamalat Sabet Penghargaan Bergengsi di Awal 2017 Muamalat raih
penghargaan Best Islamic Bank in Indonesia dari Islamic Finance News
“ diakses dari http://www.bankmuamalat.co.id/en/news/muamalat-
sabet-penghargaan-bergengsi-di-awal-2017-muamalat-raih-
penghargaan-best-islamic-bank-in-indonesia-dari-islamic-finance-news
, 24 Februari 2017.
“Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia” diakses dari
https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-
nomor-enam-dunia/0/sorotan_media , 24 November 2014.
“Peraturan Otoritas Jasa Keuangan” diakses dari
http://www.ojk.go.id/id/regulasi/otoritas-jasa-keuangan/peraturan-
ojk/Documents/POJK19LayananKeuanganTanpaKantor_1417076222.p
df , 19 November 2014.
“Profil Bank Muamalath” diakses dari ttp://www.bankmuamalat.co.id/profil-
bank-muamalat pada tanggal 5 Juni 20117.
“Spin-Off Unit Usaha Syariah Bank Umum Konvensional” diakses dari
http://business-law.binus.ac.id/2016/03/28/spin-off-unit-usaha-syariah-
bank-umum-konvensional/ , 28 Maret 2016.
“Statistik Perbankan Syariah September 2016” diakses dari
http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-
perbankan-syariah/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---September-
2016.aspx , 30 November 2016.
108
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
A. Profil Responden
Petunjuk pengisian: berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X)
pada pilihan jawaban yang ada:
Nama/Inisial (Boleh tidak diisi): ……………………………….
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : < 18 tahun 18-22 tahun
23-27 tahun >27 tahun
Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri/Swasta
Ibu Rumah Tangga Wiraswasta
Lsinnys
Tanggal/Bulan/Tahun Pengisian: …………………………………………..
B. Petunjuk Pengisian
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawabahn yang tersedia, yaitu:
STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS = TIdak Setuju SS = Sangat Setuju
N = Netral
109
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
memberi tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak
yang di sediakan di bawah ini:
C. Customer Relationship Management (CRM)
No PERNYATAAN PENILAIAN
Teknologi STS TS N S SS
Nasabah mudah mengakses layanan
elektronik Bank Muamalat untuk

1
mendapatkan informasi. (website,
media sosial, e-banking, Call Center)
Bank Muamalat memanfaatkan
2 aplikasi database pelanggan dengan
baik dalam melayani nasabah.
Manusia STS TS N S SS
Karyawan Bank Muamalat bekerja

3
secara professional
Karyawan Bank Muamalat membantu
nasabah dalam melakukan hal yang

4
tidak bisa dilakukan oleh nasabah
dengan baik
Karyawan Bank Muamalat menjaga

5
hubungan dengan nasabah dengan baik
110
Proses STS TS N S SS
Bank Muamalat memberikan

6
kemudahan dalam bertransaksi
Bank Muamalat menangani keluhan

7
dengan baik
Bank Muamalat membina hubungan
8 berkelanjutan yang baik dengan
nasabah
Pengetahuan dan Pemahaman STS TS N S SS
Bank Muamalat memiliki pengetahuan

9
yang baik mengenai nasabahnya
Bank Muamalat melibatkan
10 nasabahnya dalam meningkatkan
kualitas layanannya
D. E-Banking Service Quality
Fullfilment STS TS N S SS
11 Jaringan pada layanan e-banking Bank
111
Muamalat sering terhambat/terganggu
Bank Muamalat memberikan token

12
dengan kualitas buruk
Bank Muamalat memiliki tampilan antar
13 muka yang rumit pada layanan e-
banking
Pengecekan tagihan transaksi pada
14 layanan e-banking Bank Muamalat sulit
dilakukan
Nasabah sulit memahami prosedur

15
layanan e-banking pada Bank Muamalat
Layanan e-banking pada Bank

16
Muamalat memiliki citra yang buruk
Customer service pada Bank Muamalat
17 tidak berkompeten dalam memberikan
bantuan dalam menggunakan e-banking
Gangguan sistem yang terjadi pada e-
18 banking tidak diumumkan segera oleh
pihak Bank Muamalat
Pengurusan klaim kesalahan transaksi

19
pada Bank Muamalat rumit
Customer service Bank Muamalat tidak

20
berkompeten dalam menyelesaikan
112
masalah yang dihadapi oleh pengguna e-
banking Bank Muamalat
Responsiveness STS TS N S SS
Sarana untuk mengakses layanan e-
banking pada Bank Muamalat tersedia

21
di banyak tempat
Informasi mutasi rekening pada e-
banking Bank Muamalat selalu up to

22
date
Layanan e-banking Bank Muamalat
menyediakan fitur pembayaran yang

23
lengkap
Nasabah dapat menggunakan token pada

24
saat transaksi dengan mudah
Information Technology STS TS N S SS
Kerahasiaan dan keamanan data pada
layanan e-banking Bank Muamalat

25
sangat tinggi
Sistem layanan e-banking Bank
Muamalat dapat bekerja dengan baik

26
selama 24 jam
Assurance STS TS N S SS
Prosedur transaksi pada layanan e-

27
113
banking Bank Muamalat dapat
meminimalisir kesalahan input
informasi
Nasabah merasa bahwa loading pada

28
website Bank Muamalat cepat
Bank Muamalat selalu memberikan
pengumuman yang bersifat penting

29
dengan jelas
Effeciency STS TS N S SS
Nasabah dapat melakukan transaksi
dengan cepat menggunakan e-banking

30
Bank Muamalat
Layanan transaksi e-banking pada Bank
Muamalat memberikan bukti transaksi

31
yang lengkap
E. Citra Perusahaan
Reputation STS TS N S SS
Nasabah percaya kepada Bank

32
Muamalat
114
Bank Muamalat memiliki kinerja yang
33
sangat baik
Bank Muamalat telah menerapkan etika
34 bisnis yang sesuai dengan prinsip
syariah.
Bank muamalat memiliki nama baik di

35
mata nasabah
Personality STS TS N S SS
Bank Muamalat selalu melaksanakan
36 tanggung jawabnya dengan baik kepada
nasabah
Bank Muamalat memiliki prestasi yang

37
baik
Bank Muamalat selalu melaksanakan

38
tanggung jawab sosialnya dengan baik
Nasabah memiliki keyakinan yang

39
tinggi terhadap Bank Muamalat
Value STS TS N S SS
Bank Muamalat peduli terhadap
40 kebutuhan nasabahnya, masyarakat dan
lingkungan
115
Bank Muamalat selalu menghargai
41
karyawannya
Corporate Identity STS TS N S SS
Saya menganggap logo Bank Muamalat

42
menarik
Saya merasa mudah mengenali logo

43
Bank Muamalat
Saya menganggap logo Bank Muamalat
44 sesuai dengan slogan yang dimilikinya
(Islami, Modern, Professional)
Saya merasa mudah untuk mengingat

45
nama Bank Muamalat
F. Loyalitas Nasabah
STS TS N S SS
Saya akan menggunakan jasa dari Bank

46
Muamalat untuk transaksi berikutnya
Saya mau menggunakan layanan lain
47 yang terdapat di Bank Muamalat jika
diperlukan
Saya akan merekomendasikan Bank

48
Muamalat kepada calon nasabah lain
116
Saya tidak terpengaruh terhadap produk
49
dan jasa dari bank lain.
117
Lampiran II : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management (CRM)

Correlations
CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 JML
CRM1 Pearson * * * * * * * *
.812 .577 .662 .594 .631 .492 .636 .534 **
.870
Correlati 1 * * * * * * * *
.570 **
on
Sig. (2-
.000 .001 .000 .001 .000 .006 .000 .002 .001 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM2 Pearson * * * * * * * *
.812 .645 .753 .489 .535 .546 .546 .505 **
.873
Correlati *
1 * * * * * * *
.664 **
on
Sig. (2-
.000 .000 .000 .006 .002 .002 .002 .004 .000 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM3 Pearson * * * *
.577 .645 .628 .721 * **
.712
Correlati * *
1 * *
.251 .218 .446 .175 .670 **
on
Sig. (2-
.001 .000 .000 .000 .181 .246 .013 .354 .000 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM4 Pearson * * * * *
.662 .753 .628 .589 *
.532 * **
.785
Correlati * * *
1 *
.403 .349 *
.402 .524 **
on
Sig. (2-
.000 .000 .000 .001 .027 .058 .002 .028 .003 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.594 .489 .721 .589 * **
.632
Correlati * * * *
1 .299 -.014 .394 .163 .561 **
on
Sig. (2-
.001 .006 .000 .001 .109 .943 .031 .389 .001 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
118
.631 .535 *
.584 .649 .540 **
.720
Correlati * *
.251 .403 .299 1 * * *
.474 **
on
Sig. (2-
.000 .002 .181 .027 .109 .001 .000 .002 .008 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.492 .546 .584 .528 .668 *
.659
Correlati * *
.218 .349 -.014 *
1 * *
.440 **
on
Sig. (2-
.006 .002 .246 .058 .943 .001 .003 .000 .015 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.636 .546 *
.532 *
.649 .528 * *
.751
Correlati * *
.446 *
.394 * *
1 .450 .368 **
on
Sig. (2-
.000 .002 .013 .002 .031 .000 .003 .013 .045 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.534 .505 *
.540 .668 * *
.670
Correlati * *
.175 .402 .163 * *
.450 1 .459 **
on
Sig. (2-
.002 .004 .354 .028 .389 .002 .000 .013 .011 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM1 Pearson * * * * * *
.570 .664 .670 .524 .561 .474 * * *
.763
0 Correlati * * * * * *
.440 .368 .459 1 **
on
Sig. (2-
.001 .000 .000 .003 .001 .008 .015 .045 .011 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
JML Pearson * * * * * * * * *
.870 .873 .712 .785 .632 .720 .659 .751 .670 **
Correlati * * * * * * * * *
.763 1
on
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
119
Uji Validitas Variabel E-Banking Service Quality
Correlations
ES ES ES ES ES ES ES ES ES ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ES
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Q21 JML
ESQ Pearso
* *
1 n .17 .49 .58 .50 .35 .41 .34 .51 .526 .474 *
.06 .631
1 ** ** ** * ** * *
.344 .139 .184 .238 .430 .202 .121 .176 .245 **
Correlat 0 3 3 3 3 5 5 5 6
ion
Sig. (2- .36 .00 .00 .00 .05 .02 .06 .00 .73
.003 .008 .063 .464 .330 .204 .018 .284 .524 .351 .192 .000
tailed) 8 6 1 5 6 3 2 4 1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
- * * * *
2 n .17 .53 .39 .57 .26 .26 .15 .534 *
.472 *
.552 .504 *
.53 .651
1 ** * **
.11 .291 .122 .285 *
.413 .351 *
.453 * *
.447 ** **
Correlat 0 5 9 1 6 6 7 2
8
ion
Sig. (2- .36 .00 .02 .00 .53 .15 .15 .40 .00
.118 .522 .126 .002 .023 .057 .008 .012 .002 .004 .013 .000
tailed) 8 2 9 1 4 5 6 9 2
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
120
ESQ Pearso
- * * * *
3 n .49 .53 .53 .66 .22 .34 .22 .500 .619 * *
.517 .490 .43 .699
** **
1 ** **
.05 .359 .308 * *
.388 .399 .222 *
.243 .294 * * **
Correlat 3 5 4 4 2 1 1 4
0
ion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .23 .06 .79 .24 .01
.051 .097 .005 .000 .034 .029 .239 .003 .196 .115 .006 .000
tailed) 6 2 2 0 9 5 3 1 7
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
*
4 n .58 .39 .53 .50 .54 .18 .42 .58 .654 * *
.03 .601
** * **
1 ** ** * ** *
.036 .342 .440 .269 .239 .199 .391 .010 .046 -.015 **
Correlat 3 9 4 1 9 7 1 9 3
ion
Sig. (2- .00 .02 .00 .00 .00 .32 .02 .00 .86
.000 .850 .065 .015 .151 .204 .293 .033 .957 .807 .938 .000
tailed) 1 9 2 5 2 3 1 1 2
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
*
5 n .50 .57 .66 .50 .29 .55 .35 .31 .485 * * * * *
.26 .710
** ** ** **
1 ** *
.175 .380 .427 .418 .261 .184 .458 .360 .319 .375 **
Correlat 3 1 4 1 0 7 0 9 2
ion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .12 .00 .05 .08 .16
.007 .355 .039 .019 .022 .164 .330 .011 .051 .086 .041 .000
tailed) 5 1 0 5 0 1 8 6 2
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
121
ESQ Pearso
- *
-
6 n .35 .22 .54 .29 .53 .40 .61 .660 *
.448
.11 **
1 ** * ** *
.139 .410 .169 .292 .200 -.180 .320 -.005 -.060 -.241 .13 *
Correlat 3 2 9 0 1 4 1
8 6
ion
Sig. (2- .05 .53 .23 .00 .12 .00 .02 .00 .47
.000 .465 .025 .371 .117 .288 .342 .084 .979 .755 .200 .013
tailed) 6 4 9 2 0 3 7 0 4
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
* *
7 n .41 .26 .34 .18 .55 .53 .24 .43 .530 *
.588 * *
.16 .622
* ** **
1 * *
.426 *
.166 .366 .230 .117 .401 .278 .165 .209 **
Correlat 5 6 1 7 7 1 8 9 7
ion
Sig. (2- .02 .15 .06 .32 .00 .00 .18 .01 .37
.003 .019 .001 .380 .047 .221 .537 .028 .137 .385 .268 .000
tailed) 3 5 5 3 1 3 6 5 8
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
- *
-
8 n .34 .26 .42 .35 .40 .24 .46 .514 * *
.496
.05 * *
1 ** *
.312 .178 .122 .177 .116 .177 .194 .376 .402 -.127 .07 **
Correlat 5 6 1 0 4 8 9
0 2
ion
Sig. (2- .06 .15 .79 .02 .05 .02 .18 .00 .70
.004 .093 .348 .521 .350 .541 .350 .304 .040 .028 .502 .005
tailed) 2 6 3 1 8 7 6 9 6
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
122
ESQ Pearso
*
-
9 n .51 .15 .22 .58 .31 .61 .43 .46 .813 * * *
.601
** ** ** * **
1 *
.429 .406 .090 .357 .120 .313 .392 -.026 .013 -.025 .08 **
Correlat 5 7 1 9 9 1 9 9
5
ion
Sig. (2- .00 .40 .24 .00 .08 .00 .01 .00 .65
.000 .018 .026 .637 .053 .528 .092 .032 .891 .945 .896 .000
tailed) 4 9 1 1 6 0 5 9 6
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
*
-
10 n .52 .29 .35 .65 .48 .66 .53 .51 .81 .489 * *
.659
** ** ** ** ** ** **
1 .257 *
.251 .379 .114 .192 .416 .050 .124 -.105 .05 **
Correlat 6 1 9 4 5 0 0 4 3
9
ion
Sig. (2- .00 .11 .05 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .75
.171 .006 .182 .039 .550 .309 .022 .793 .514 .581 .000
tailed) 3 8 1 0 7 0 3 4 0 6
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
11 n .47 .12 .30 .03 .17 .13 .42 .31 .42 * * *
.09 .547
** * *
.257 1 .457 .125 .278 .040 .278 .381 .365 .245 .350 **
Correlat 4 2 8 6 5 9 6 2 9 9
ion
Sig. (2- .00 .52 .09 .85 .35 .46 .01 .09 .01 .60
.171 .011 .509 .138 .834 .138 .038 .048 .191 .058 .002
tailed) 8 2 7 0 5 5 9 3 8 4
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
123
ESQ Pearso
* * * *
12 n .34 .28 .50 .34 .38 .41 .58 .17 .40 .489 *
.521 .676 *
.823 *
.16 .712
** * * ** * *
.457 1 * *
.446 .039 *
.406 .275 -.025 **
Correlat 4 5 0 2 0 0 8 8 6 1
ion
Sig. (2- .06 .12 .00 .06 .03 .02 .00 .34 .02 .39
.006 .011 .003 .000 .014 .836 .000 .026 .142 .896 .000
tailed) 3 6 5 5 9 5 1 8 6 4
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
* * * *
13 n .13 .53 .61 .44 .42 .16 .16 .12 .09 .521 .576 .631 .475 .09 .536
** ** * *
.251 .125 *
1 *
.253 -.135 * *
.269 .000 **
Correlat 9 4 9 0 7 9 6 2 0 6
ion
Sig. (2- .46 .00 .00 .01 .01 .37 .38 .52 .63 1.00 .61
.182 .509 .003 .001 .177 .475 .000 .008 .150 .002
tailed) 4 2 0 5 9 1 0 1 7 0 3
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
* * * * *
14 n .18 .41 .38 .26 .41 .29 .36 .17 .35 *
.676 .576 .511 .819 .497 .29 .677
* * * *
.379 .278 * *
1 *
.039 * *
.357 .099 **
Correlat 4 3 8 9 8 2 6 7 7 6
ion
Sig. (2- .33 .02 .03 .15 .02 .11 .04 .35 .05 .11
.039 .138 .000 .001 .004 .837 .000 .005 .053 .602 .000
tailed) 0 3 4 1 2 7 7 0 3 3
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
124
ESQ Pearso
* *
15 n .23 .35 .39 .23 .26 .20 .23 .11 .12 *
.511 * *
.548 .56 .550
*
.114 .040 .446 .253 *
1 .297 .454 .385 *
.179 ** **
Correlat 8 1 9 9 1 0 0 6 0 1
ion
Sig. (2- .20 .05 .02 .20 .16 .28 .22 .54 .52 .00
.550 .834 .014 .177 .004 .111 .012 .036 .002 .343 .002
tailed) 4 7 9 4 4 8 1 1 8 1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
- *
16 n .43 .47 .22 .19 .18 .11 .17 .31 .467 .46 .399
* **
.18 .192 .278 .039 -.135 .039 .297 1 .043 .069 .164 * ** *
Correlat 0 2 2 9 4 7 7 3 3
0
ion
Sig. (2- .01 .00 .23 .29 .33 .34 .53 .35 .09 .01
.309 .138 .836 .475 .837 .111 .821 .718 .387 .009 .029
tailed) 8 8 9 3 0 2 7 0 2 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
* * * *
17 n .20 .45 .51 .39 .45 .32 .40 .19 .39 * *
.823 .631 .819 *
.545 *
.32 .750
* ** * * * *
.416 .381 * * *
.454 .043 1 *
.392 .109 **
Correlat 2 3 7 1 8 0 1 4 2 4
ion
Sig. (2- .28 .01 .00 .03 .01 .08 .02 .30 .03 .08
.022 .038 .000 .000 .000 .012 .821 .002 .032 .567 .000
tailed) 4 2 3 3 1 4 8 4 2 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
125
ESQ Pearso
- - * * * *
18 n .12 .55 .24 .01 .36 .27 .37 * *
.475 .497 *
.545 .757 .30 .563
**
.00 *
.02 .050 .365 .406 * *
.385 .069 *
1 *
.112 **
Correlat 1 2 3 0 0 8 6 8
5 6
ion
Sig. (2- .52 .00 .19 .95 .05 .97 .13 .04 .89 .09
.793 .048 .026 .008 .005 .036 .718 .002 .000 .557 .001
tailed) 4 2 6 7 1 9 7 0 1 8
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
- * *
19 n .17 .50 .29 .04 .31 .16 .40 .01 .548 *
.757 .55 .559
**
.06 *
.124 .245 .275 .269 .357 *
.164 .392 *
1 .288 ** **
Correlat 6 4 4 6 9 5 2 3 1
0
ion
Sig. (2- .35 .00 .11 .80 .08 .75 .38 .02 .94 .00
.514 .191 .142 .150 .053 .002 .387 .032 .000 .123 .001
tailed) 1 4 5 7 6 5 5 8 5 2
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ Pearso
- - - - *
20 n .24 .44 .49 .37 .20 .467 .76 .367
* **
.01 *
.24 .12 .02 -.105 .350 -.025 .000 .099 .179 *
.109 .112 .288 1 ** *
Correlat 5 7 0 5 9 6
5 1 7 5
ion
Sig. (2- .19 .01 .00 .93 .04 .20 .26 .50 .89 1.00 .00
.581 .058 .896 .602 .343 .009 .567 .557 .123 .046
tailed) 2 3 6 8 1 0 8 2 6 0 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
126
ESQ Pearso
- - - * * * *
21 n .06 .53 .43 .03 .26 .16 .561 .463 .551 .766 .450
** *
.13 .07 .08 -.059 .099 .161 .096 .296 * *
.324 .308 * *
1 *
Correlat 6 2 4 3 2 7
6 2 5
ion
Sig. (2- .73 .00 .01 .86 .16 .47 .37 .70 .65
.756 .604 .394 .613 .113 .001 .010 .080 .098 .002 .000 .013
tailed) 1 2 7 2 2 4 8 6 6
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
JML Pearso
* * * * * * * * *
n .63 .65 .69 .60 .71 .44 .62 .49 .60 .659 .547 .712 .536 .677 .550 *
.750 .563 .559 *
.45
** ** ** ** ** * ** ** ** * * * * * *
.399 * * *
.367 *
1
Correlat 1 1 9 1 0 8 2 6 1 0
ion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .01 .00 .00 .00 .01
.000 .002 .000 .002 .000 .002 .029 .000 .001 .001 .046
tailed) 0 0 0 0 0 3 0 5 0 3
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

127
Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan
Correlations
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 CP7 CP8 CP9 CP10 CP11 CP12 CP13 CP14 JML
** * ** ** * **
CP1 Pearson Correlation 1 .643 .269 .403 .474 .465 .197 .370 .308 .224 .353 .216 -.025 .036 .496
Sig. (2-tailed) .000 .150 .027 .008 .010 .298 .044 .098 .233 .055 .252 .895 .849 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** ** * * ** **
CP2 Pearson Correlation .643 1 .523 .730 .503 .567 .551 .551 .523 .374 .401 .546 .341 .329 .777
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .005 .001 .002 .002 .003 .042 .028 .002 .065 .076 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
CP3 Pearson Correlation .269 .523 1 .645 .544 .534 .712 .527 .695 .711 .346 .254 .299 .569 .806
Sig. (2-tailed) .150 .003 .000 .002 .002 .000 .003 .000 .000 .061 .176 .109 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** ** ** ** ** * * ** ** * **
CP4 Pearson Correlation .403 .730 .645 1 .551 .621 .603 .689 .430 .341 .439 .524 .467 .451 .807
Sig. (2-tailed) .027 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .018 .065 .015 .003 .009 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** * ** **
CP5 Pearson Correlation .474 .503 .544 .551 1 .472 .533 .691 .443 .485 .282 .284 .280 .298 .703
Sig. (2-tailed) .008 .005 .002 .002 .008 .002 .000 .014 .007 .131 .128 .134 .110 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** * ** * **
CP6 Pearson Correlation .465 .567 .534 .621 .472 1 .505 .428 .547 .460 .279 .345 .116 .312 .688
Sig. (2-tailed) .010 .001 .002 .000 .008 .004 .018 .002 .010 .135 .062 .542 .093 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
128
** ** ** ** ** ** ** ** * ** ** **
CP7 Pearson Correlation .197 .551 .712 .603 .533 .505 1 .703 .708 .733 .277 .404 .526 .559 .841
Sig. (2-tailed) .298 .002 .000 .000 .002 .004 .000 .000 .000 .138 .027 .003 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** ** ** * ** * ** * **
CP8 Pearson Correlation .370 .551 .527 .689 .691 .428 .703 1 .399 .498 .151 .211 .284 .404 .706
Sig. (2-tailed) .044 .002 .003 .000 .000 .018 .000 .029 .005 .425 .264 .128 .027 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * * ** ** * ** **
CP9 Pearson Correlation .308 .523 .695 .430 .443 .547 .708 .399 1 .659 .231 .282 .236 .336 .724
Sig. (2-tailed) .098 .003 .000 .018 .014 .002 .000 .029 .000 .220 .131 .208 .069 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** * ** ** ** ** **
CP10 Pearson Correlation .224 .374 .711 .341 .485 .460 .733 .498 .659 1 .170 .269 .161 .505 .708
Sig. (2-tailed) .233 .042 .000 .065 .007 .010 .000 .005 .000 .370 .151 .394 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * ** * **
CP11 Pearson Correlation .353 .401 .346 .439 .282 .279 .277 .151 .231 .170 1 .646 .451 .270 .557
Sig. (2-tailed) .055 .028 .061 .015 .131 .135 .138 .425 .220 .370 .000 .012 .148 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * ** ** * **
CP12 Pearson Correlation .216 .546 .254 .524 .284 .345 .404 .211 .282 .269 .646 1 .610 .364 .622
Sig. (2-tailed) .252 .002 .176 .003 .128 .062 .027 .264 .131 .151 .000 .000 .048 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * ** ** **
CP13 Pearson Correlation -.025 .341 .299 .467 .280 .116 .526 .284 .236 .161 .451 .610 1 .488 .540
Sig. (2-tailed) .895 .065 .109 .009 .134 .542 .003 .128 .208 .394 .012 .000 .006 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
129
** * ** * ** * ** **
CP14 Pearson Correlation .036 .329 .569 .451 .298 .312 .559 .404 .336 .505 .270 .364 .488 1 .619
Sig. (2-tailed) .849 .076 .001 .012 .110 .093 .001 .027 .069 .004 .148 .048 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
JML Pearson Correlation .496 .777 .806 .807 .703 .688 .841 .706 .724 .708 .557 .622 .540 .619 1
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

130
Uji Validitas Variabel Loyalitas
Correlations
LT1 LT2 LT3 LT4 JML

** ** ** **
LT1 Pearson Correlation 1 .682 .495 .477 .809
Sig. (2-tailed) .000 .005 .008 .000
N 30 30 30 30 30
** ** * **
LT2 Pearson Correlation .682 1 .592 .392 .841
Sig. (2-tailed) .000 .001 .032 .000
N 30 30 30 30 30
** ** ** **
LT3 Pearson Correlation .495 .592 1 .485 .824
Sig. (2-tailed) .005 .001 .007 .000
N 30 30 30 30 30
** * ** **
LT4 Pearson Correlation .477 .392 .485 1 .724
Sig. (2-tailed) .008 .032 .007 .000
N 30 30 30 30 30
** ** ** **
JML Pearson Correlation .809 .841 .824 .724 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30

131
Uji Reliabilitas Variabel Customer Relationship Management (CRM)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0

a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.907 10
Uji Reliabilitas Variabel E-Banking Service Quality
N %

a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.899 21
132
Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan
N %

a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.911 14
Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah
N %

a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.809 4
133
Lampiran 3: Hasil Uji Asumsi Klasik
Model Summaryb
R Adjusted R Std. Error of the
Model R Square Square Estimate
1
0,586a 0,343 0,322 1,59494
a. Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, EbankingServqual,
CRM
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 123,424 3 41,141 16,173 0,000b
Residual 236,576 93 2,544
Total 360,000 96
b. Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, EbankingServqual,
CRM
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3,187 1,728 1,844 0,068
CRM 0,110 0,048 0,260 2,290 0,024 0,549 1,821
EbankingServqual 0,039 0,019 0,194 2,066 0,042 0,799 1,251
CitraPerusahaan 0,081 0,030 0,282 2,702 0,008 0,647 1,544
134
135

Agitia Rachmawati Feb

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Agitia Rachmawati Feb

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),

E-BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), E-

( Studi Kasus pada Bank Muamalat)

Lies Suzanawaty, SE, M.Si

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

Jakarta, 10 Agustus 2016

1. Ade Suherlan, SE., MM., MBA ( __)

2. Bahrul Yaman, S. Sos., M.Si ()

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

Jakarta, 22 Mei 2017

1. Ela Patriana, Ir., MM ( __)

2. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ()

3. Dr. Muniaty Aisyah, Ir.,MM ()

4. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ()

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mempu mengembangkan dan

Jakarta, Mei 2017

III. PENGALAMAN ORGANISASI

The purpose of this study is to analyze the influence of customer relationship

Keywords: Customer Relationship Management (CRM), E-Banking Service

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), E-Banking Service

Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

Jakarta, Mei 2017

Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah BUS dan UUS ............................................................ 1

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 20

Semakin berkembangnya zaman, permintaan akan suatu produk akan

terus meningkat sehingga akan terus bermunculan perusahaan-perusahaan

baru. Perusahaan-perusahaan saling berlomba-lomba untuk memenangkan

satu upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, juga agar perusahaan

dapat terus berkembang dan bertahan.

Pada dunia perbankan juga menunjukkan perkembangan yang sangat

pesat, tak terkecuali juga perbankan syariah. Semakin banyak masyarakat

mulai melirik perbankan syariah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan

yang kian meningkat.

Jumlah Nasabah BUS dan UUS

Jumlah Nasabah BUS dan UUS dalam juta

Berdasarkan data statistik Perbankan Syariah tahun 2016 yang

Desember 2015, dan terus mengalami peningkatan sampai 3.659.405 pada

terdapat 11.444.013 nasabah pada bulan Desember 2014, lalu terdapat

10.761.002 nasabah pada bulan Desember 2015, dan terus mengalami

peningkatan sampai 16.959.699 nasabah pada bulan September 2016.

banking system, dimana bank-bank konvensional membentuk unit-unit

tersebut dikarenakan aturan yang tercantum dalam UU no. 21 tahun 2008

tentang Perbankan Syariah pada pasal 68 ayat 1 yang menyatakan bahwa

induknya atau 15 (lima belas) tahun sejak berlakunya Undang-Undang ini,

makaBank Umum Konvensional dimaksud wajib melakukan pemisahan UUS

tersebut menjadi Bank Umum Syariah”.

Jumlah UUS dan BUS

Indikator 2014 2015 2016

konvensional. Perbedaannya, bank syariah menggunakan prinsip-prinsip

Ekonomi Islam (syariah) dalam menjalankan kegiatan perbankannya.

Penerapan sistem Ekonomi Islam diyakini memiliki keunggulan baik bagi

bank dan perekonomian nasional maupun bagi nasabahnya.

Bank syariah maupun bank konvensional berlomba-lomba

memberikan layanan yang beragam dan menarik sebagai upaya memenangkan

persaingan. Persaingan tersebut tidaklah mudah, mengingat nasabah bank