ANALISIS KUADRAN STRATEGI ONLINE TO OFFLINE (O2O)

COMMERCE SERVICE QUALITY PADA MATAHARI.COM

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

Ratna Sari

NIM 11150810000012

PROGRAM STUDI MANAJAMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440 H/2019 M
 ANALISIS KUADRAN STRATEGI ONLINE TO OFFLINE (O2O)
COMMERCE SERVICE QUALITY PADA MATAHARI.COM

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :

Ratna Sari

Nim 11150810000012

Dibawah Bimbingan :

Pembimbing

Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M.

NIP 197803072011012003

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H / 2019 M

i
 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Jumat, 12 April 2019 telah dilakukan ujian komprehensif atas
mahasiswa:

1. Nama : Ratna Sari

2. NIM : 11150810000012
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisis Kuadran Strategi Bisnis Online
to Offline (O2O) Commerce Service
Quality Pada Matahari.com
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan
mahasiswa yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka
diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan “LULUS” di diberi
kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 22 Mei 2019

1. Leis Suzanawaty,S.E., M.Si (_______________)

NIP. 197208092005012004 Penguji I

2. Lili Supriyadi, M.M (________________)

NIP. 197208092005012004 Penguji II

ii
 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu, 24 Juli 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa :

1. Nama : Ratna Sari

2. NIM : 11150810000012
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Kuadran Strategi Online to Offline (O2O)
Commerce Service Quality Pada Matahari.com

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 24 Juli 2019

1. Amalia, M.S.M (_____________________)

NIP. 197408212009012005 Ketua

2. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M. (_____________________)

NIP. 197803072011012003 Sekertaris

3. Cut Erika Ananda Fatimah, S.E.,M.B.A (_____________________)

NIP. 197410182014112001 Penguji Ahli

4. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M. (_____________________)

NIP. 197803072011012003 Pembimbing

iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

iv
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Ratna Sari
2. Tempat Tanggal Lahir : Indramayu, 09 September 1996
3. Alamat : Cluster Graha Akasia No.6
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Giman
6. Nama Ibu : Solekah
7. Nomor Telepon : 0838-1143-0621
8. Email : ratnasr09@gmail.com
B. Pendidikan Formal
1. MI Al Husna : 2003 – 2009
2. MTsN 32 Jakarta Selatan : 2009 – 2012
3. SMAN 57 Jakarta Barat : 2012 – 2015
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah : 2015 – 2019
C. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Uin Syarif Hidayatullah
Divisi Informasi dan Komunikasi (2015 – 2016)
2. Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Uin Syarif Hidayatullah
Divisi Pengembangan Mahasiswa (2016 – 2017)

v
 ABSTRACT

This research aims to analyze online to offline commerce service quality

strategies at Matahari.com. The sampling technique in this study was a non-
probability sampling technique with a purposive sampling method. Data collection
was carried out by distributing questionnaires to consumers who had already
shopped at Matahari.com and used a pick-up service at an offline store outlet with
a total sample of 100 respondents. The Importance Performance Analysis and
Service Quality method is used to analyze the data in this study. The results of this
study indicate that the service quality on e-commerce Mataharimall.com shows that
the average value is minus 0.06 which means that overall the quality of services
provided has reached the set target. The attributes that are the main priority for
improvement are attributes that are in quadrant III and have a gap of minus 0.17,
namely the accuracy of the services provided.

Keywords : Online to offline, Service Quality, Importance Performance Analysis

(IPA)

vi
 ABSTRAK

Penelitian ini beertujuan untuk menganalisis strategi online to offline

commerce service quality pada Matahari.com. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah teknik non-probability sampling dengan metode purposive
sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
konsumen yang sudah pernah berbelanja di Matahari.com dan menggunakan
layanan pengambilan di gerai toko offline dengan jumlah sampel sebanyak 100
responden. Metode Importance Performance Analysis dan Service Quality
digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa service quality pada e-commerce Mataharimall.com
menunjukkan nilai rata-rata adalah minus 0,06 yang berarti secara keseluruhan
kualitas layanan yang diberikan sudah mencapai target yang telah ditetapkan.
Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan ialah atribut yang berada dalam
kuadran III dan memiliki kesenjangan sebesar minus 0,17 yaitu atribut keakuratan
layanan yang diberikan.

Kata kunci : Online to Offline, Service Quality, Importance Performance

Analysis (IPA)

vii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat serta
karunia-Nya. Shalawat serta salam mari kita curahkan kepada baginda kita
Nabi Muhammad Shallahu’alaihi wa sallam karena atas nikmat dan berkah-
Nya skripsi dengan judul “Analisis Kuadran Strategi Online to Offline (O2O)
Commerce Service Quality pada Matahari.com” dapat terselesaikan dengan
baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari

bantuan, doa, bimbingan dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis
ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Allah Subhanahuwata’ala yang telah memberikan kemudahan dan

kelancaran dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua penulis, Mama Eka tercinta atas semua doa, kasih sayang
dan dukungan yang tiada hentinya, dan Bapak Giman tercinta yang selalu
memberi semangat, doa, pengertian dan saran yang diberikan sehingga
penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
3. Adik tercinta Linda Komala dan Revalina atas semua motivasi, doa dan
harapan yang telah diberikan yang menjadikan sumber semangat dan
motivasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Prof. Dr Amilin,S.E.,Ak.,M.Si.,CA,QIA.,BKP.,CRMP., selaku
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Murdiyah Hayati,M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Amalia,SE.,MSM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

viii
7. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing Skripsi,
penulis mengucapkan terimakasih atas keikhlasan ibu dalam membimbing
penulis. Terimakasih telah berkenan untuk meluangkan waktu dan tenaga
untuk memberikan ilmu, motivasi, senyum yang selalu diberikan, saran
serta solusi dari setiap permasalahan dan kesulitan yang penulis alami
selama penulisan skripsi ini. Semoga Allah Subhanahuwata‟ala membalas
semua kebaikan dan keikhlasan ibu dengan rahmat dan ridho-Nya.
8. Ibu Dwi Nur’aini Ihsan, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing Akademik
atas motivasi, saran dan masukan yang diberikan dalam hal akademik
penulis.
9. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat.
10. Keluarga kampus, Meliana Pratiwi, Nursyah Handayani, Syifa Dwi Ulayya,
Sylvia Wulandari, Rossy Wulandari, Lailil Maghfiroh dan Sarah Fauziah
atas dukungan dan saran yang telah diberikan.
11. Teman-teman Manajemen 2015, Alfianti Nurul, Ayu Rahman, Vita
Rahayu,Tiara Sari, Andro, Andre, Fajri, Fachry, Syafiq, Rifki atas
dukungannya selama ini.
12. Teman-teman KKN SIAP 86, Handan, Arsyilla, Amel, Atikah, Risma,
Selly, Rizka, Dian, Endah, Adit, Munir, Rizki, Farhan, Aji, Syarif, Ucin,
Fadil.
13. Sahabat-sahabat penulis, Aulia Nurul Fanny, Laila Fauziah, Oktavia Winda,
Rizky Amalia, dan Goenawan Muhammad yang selalu memberikan
semangat.
14. Sahabat Maya, Hanifah, Ulfa, Sindy, Sabit, Diaz yang telah memberikan
dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
15. Sahabat Adhitya Ramadhan yang telah membantu penulis dalam menyusun
penulisan skripsi ini.
16. Sahabat Imam Fadillah yang telah memberikan saran dan dukungan kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

ix
 Akhir kata, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan saran dan kritik dari
pembaca agar disampaikan kepada penulis. Penulis berharap agar skripsi ini
dapat bermanfaat untuk orang lain

Tangerang Selatan, 10 Juli 2019

Ratna Sari

x
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi
DAFTAR DIAGRAM ....................................................................................... xvii
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................ 13
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 13
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 14
1. Bagi Peneliti .......................................................................................... 14
2. Bagi Perusahaan ................................................................................... 14
3. Bagi Masyarakat................................................................................... 14
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 16
A. E-COMMERCE ........................................................................................ 16
1. Pengertian E-Commerce....................................................................... 16
2. Jenis Transaksi E-Commerce .............................................................. 17
3. Komponen E-Commerce ...................................................................... 18
4. Proses Transaksi E-commerce ............................................................. 19
5. Ruang Lingkup E-commerce ............................................................... 20

xi
 6. Metode dan Jenis-Jenis Pembayaran di Internet .............................. 21
7. Keuntungan E-commerce ..................................................................... 25
8. Kelemahan E-commerce ...................................................................... 26
B. Online to Offline (O2O) Commerce ......................................................... 27
1. Sejarah Online to Offline (O2O) Commerce .......................................... 27
2. Pengertian Online to Offline (O2O) .................................................... 28
3. Jenis-Jenis Model Bisnis Online to Offline ......................................... 30
4. Proses Bisnis Online to Offline (O2O) E-commerce ......................... 32
C. Service Quality........................................................................................... 35
1. Pengertian Service Quality .................................................................. 35
2. Dimensi Service Quality ........................................................................ 37
D. Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 39
E. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 40
F. Kerangka Pemikiran ................................................................................ 48
METODE PENELITIAN ................................................................................... 49
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 49
B. Metode Pemilihan Sampel ....................................................................... 49
1. Populasi ................................................................................................. 49
2. Sampel ................................................................................................... 50
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 52
D. Uji Validitas .............................................................................................. 53
E. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 54
F. Pengolahan dan Analisis Data ................................................................ 54
1. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ............................. 54
2. Service Quality ....................................................................................... 58
G. Operasional Dimensi Penelitian .............................................................. 59
BAB IV ................................................................................................................. 62
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 62
A. Gambaran Umum Objek Penelitian....................................................... 62
1. Mengenai E-Commerce Matahari.com ............................................... 62
B. Deskripsi Responden................................................................................ 66

xii
 1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ........................... 66
2. Karakteristik Responden Menurut Usia ............................................ 67
3. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan. ................ 68
4. Karakterisitik Responden Menurut Pekerjaan. ................................ 69
C. Uji Kualitas Data ...................................................................................... 69
1. Uji Validitas .......................................................................................... 69
2. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 76
D. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen .................................................. 81
1) Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Online
to Offline (O2O) Commerce Service Quality pada Matahari.com ............ 82
2) Analisa Kepuasan Konsumen .............................................................. 92
b. Service Quality ..................................................................................... 107
E. Interpretasi ............................................................................................. 109
1. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama Perbaikan. ........................ 109
2. Nilai Selisih antara Harapan Konsumen dan Kinerja Perusahaan111
BAB V................................................................................................................. 112
PENUTUP .......................................................................................................... 112
A. Kesimpulan ............................................................................................. 112
B. Implikasi ................................................................................................. 114
C. Saran ....................................................................................................... 115
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 118
LAMPIRAN ....................................................................................................... 123

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 :Jumlah Pengunjung Website Bulanan E-commerce 11

Tabel 1.2 :Top 10 E-commerce 2019 12

Tabel 2.1 :Penelitian Terdahulu 40

Tabel 3.1 :Penilaian Tingkat Harapan Konsumen 52

Tabel 3.2 :Penilaian Tingkat Kinerja Perusahaan 53

Tabel 3.3 :Operasional Dimensi Penelitian 60

Tabel 4.1 :Jenis Kelamin Responden 66

Tabel 4.2 :Usia Responden 67

Tabel 4.3 :Tingkat Pendidikan Responden 68

Tabel 4.4 :Pekerjaan Responden 69

Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas Reliability 71

Tabel 4.6 :Hasil Uji Validitas Responsiveness 71

Tabel 4.7 :Hasil Uji Validitas Assurance 72

Tabel 4.8 :Hasil Uji Validitas Emphaty 72

Tabel 4.9 :Hasil Uji Validitas Tangible 73

Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Reliability 73

Tabel 4.11 :Hasil Uji Validitas Responsiveness 74

Tabel 4.12 :Hasil Uji Validitas Assurance 74

Tabel 4.13 :Hasil Uji Validitas Emphaty 75

Tabel 4.14 :Hasil Uji Validitas Tangible 75

xiv
Tabel 4.15 :Hasil Uji Reliabilitas Reliability 76

Tabel 4.16 :Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness 77

Tabel 4.17 :Hasil Uji Reliabilitas Assurance 77

Tabel 4.18 :Hasil Uji Reliabilitas Emphaty 78

Tabel 4.19 :Hasil Uji Reliabilitas Tangible 78

Tabel 4.20 : Hasil Uji Reliabilitas Reliability 79

Tabel 4.21 :Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness 79

Tabel 4.22 :Hasil Uji Reliabilitas Assurance 80

Tabel 4.23 :Hasil Uji Reliabilitas Emphaty 80

Tabel 4.24 :Hasil Uji Reliabilitas Tangible 81

Tabel 4.25 :Tingkat Harapan Konsumen 82

Tabel 4.26 :Tingkat Kinerja Perusahaan 86

Tabel 4.27 :Atribut Kualitas Pelayanan 96

Tabel 4.28 :Hasil Skor Service Quality 107

xv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Pertumbuhan Pengguna Internet 2

Gambar 1.2 : Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah 3

Gambar 1.3 : Pengguna Internet Berdasarkan Usia 4

Gambar 1.4 : Pengguna Internet Berdasarkan Jenis Kelamin 5

Gambar 1.5 : Pemanfaatan Internet Bidang Ekonomi 6

Gambar 1.6 : Transaksi E-commerce di Indonesia 7

Gambar 1.7 : Data Pertumbuhan E-commerce Tercepat 8

Gambar 2.1 : Model O2O Commerce 30

Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Penelitian 48

Gambar 4.1 : Logo Matahari.com 64

xvi
 DAFTAR DIAGRAM

Diagram 3.1 : Diagram Kartesius 56

Diagram 4.1 : Diagram Kartesius Atribut Penilaian Konsumen Terhadap

Online to Offline Commerce Service Quality pada

Matahari.com 95

Diagram 4.2 : Diagram Kartesius Dimensi Penilaian Konsumen Terhadap

Online to Offline Commerce Service Quality pada

Matahari.com 103

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian 123

Lampiran 2 : Profil Responden 129

Lampiran 3 : Tabel Jawaban Responden Tingkat Harapan Konsumen

132

Lampiran 4 : Hasil Data Statistik SPSS 148

xviii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pertumbuhan teknologi internet yang pesat kini semakin meningkat dan

membawa perubahan dalam aspek kehidupan manusia. Dengan adanya teknonolgi

internet, kini semua menjadi lebih mudah dan cepat. Seperti yang kita ketahui,

keberadaan internet kini bukan hanya sebagai penghubung antar manusia

diberbagai belahan dunia tetapi kini internet juga dapat berfungsi sebagai alat

bertransaksi. Dengan adanya internet kini masyarakat dapat bertransaksi melalaui

internet tanpa kenal jarak jauh atau dekat dan tidak memerlukan banyak waktu

untuk berbelanja. Internet menjadikan kehidupan manusia menjadi lebih cepat dan

efisien.

Menurut hasil survey yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jaringan

Internet (APJII) pada gambar 1.1, jumlah pengguna internet pada tahun 2017 telah

mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68 persen dari total jumlah

penduduk di Indonesia. Jumlah tersebut menunjukkan kenaikan sebesar 10,56 juta

jiwa dari hasil survey pada tahun 2016. Pengguna internet di Indonesia tahun 2016

sebanyak 132,7 juta pengguna atau setara dengan 51,7 persen dari total jumlah

penduduk di Indonesia sebesar 256,2 juta penduduk. Berdasarkan hasil survey

APJII dan Polling Indonesia, jumlah pengguna internet di Indonseia pada tahun

2018 bertambah 27,91 juta pengguna menjadi 171,18 juta pengguna internet.

1
Artinya, penetrasi pengguna internet di Indonesia meningkat menjadi 64,8 persen

dari total penduduk yang mencapai 264,16 juta jiwa.

Gambar 1.1
Pertumbuhan Pengguna Internet
Sumber : Databoks

Pengguna internet berdasarkan wilayah pada tahun 2017 menurut survey APJII

(Asosiasi Penyelenggera Jaringan Internet) pada gambar 1.2, sebanyak 58,08

persen pengguna internet berada di Pulau Jawa dari total pengguna internet 83,2

juta pengguna. Selanjutnya urutan kedua berada di Sumatera sebanyak 19,08 persen

atau sekitar 27,35 juta pengguna. Wilayah Kalimantan sebanyak 7,97 persen,

Sulawesi sebanyak 6,73 persen, Bali-Nusa sebanyak 5,63 persen dan terakhir

wilayah Maluku-Papua sebanyak 2,49 persen.

2
 Gambar 1.2
Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah
Sumber : APJII

Pengguna internet berdasarkan usia, menurut APJII 2017 pada gambar 1.3.

Berdasarkan usia, pengguna internet terbanyak pada rentang usia 19 – 34 tahun

sebanyak 49,52 persen atau sekitar 70,94 pengguna. Usia rentang 35 – 54 tahun

sebanyak 29,55 persen, 13 -18 tahun 16,68 persen, dan usia lebih dari 54 tahun

sebanyak 4,24 persen.

3
 Gambar 1.3
Pengguna Internet Berdasarkan Usia
Sumber :

Selanjutnya, dilihat berdasarkan jenis kelamin pada gambar 1.4, pengguna

internet didominasi oleh laki-laki yaitu sebesar 51,43 persen dan pengguna

internet perempuan sebesar 48,57 persen.

4
 Gambar 1.4
Pengguna Internet Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : APJII

Disamping itu, bila dilihat dari pemanfaatan internet khususnya dalam

bidang ekonomi pada gambar 1.5, di ungkapkan oleh APJII aktivitas yang

banyak dilakukan yaitu aktivitas mencari harga sebanyak 45,14 persen,

membantu pekerjaan sebanyak 41,04 persen, informasi membeli sebanyak

37,82 persen, beli online sebanyak 32,19 persen dan yang paling rendah

yaitu jual online 16,83 persen.

5
 Gambar 1.5
Pemanfaatan Internet Bidang Ekonomi
Sumber : www.apjii.or.id

Belanja online kini sudah menjadi hal yang lumrah untuk masyarakat

Indonesia. perumbuhan sektor perdagangan electronik atau e-commerce cukup

bagus pada tahun 2017. Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM)

mengungkapkan, nilai investasi di sektor e-commerce pada 2017 mencapai lebih

dari USD 5 Miliar. Hal ini menjadikan e-commerce sebagai sektor perdagangan

yang strategis sampai sekarang ini.

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia membuat perubahan pola belanja

masyarakat yang semakin bergeser ke arah elektronik atau online shopping.

Sepanjang tahun 2017, beberapa gerai ritel di Indonesia berhenti beroperasi.

Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO) memprediksi akan ada lebih dari

50 gerai ritel akan berhenti beroperasi dan mencoba mengubah format bisnis

mereka agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat saat ini.

6
 Gambar 1.6
Transaksi E-commerce di Indonesia
Sumber : databooks

Transaksi perdagangan digital Indonesia tumbuh pesat. Data eMarketer

menunjukkan bahwa transaksi e-commerce Indonesia mencapai Rp 25,1

triliun pada 2014 dan naik menjadi Rp 69,8 triliun pada tahun 2016.

Demikian pula pada 2018, nilai perdagangan digital Indonesia naik menjadi

Rp 144,1 triliun. Jumlah populasi yang mencapai 264 juta

pendudukmembuat potensi perkembangan perdagangan elektronik semakin

besar. Hal ini didukung dengan penetrasi pengguna internet yang terus

tumbuh, Harga sambungan internet yang terjangkau serta antusiasme

masyarakat dalam menggunakan internet untuk mendukung kehidupan

sehari-hari. Perkembangan e-commerce juga dipicu oleh beragamnya

pilihan produk dan jasa layanan yang inovatif,menarik,mudah dan tepat

untuk digunakan.

Lembaga riset asal Inggris, Merchant Machine merilis daftar sepuluh

negara dengan tingkat pertumbuhan e-commerce tercepat didunia.

Indonesia memimpin jajaran negara-negara tersebut dengan pertumbuhan

78 persen pada tahun 2018 dimana jumlah pengguna internet di Indonesia

7
 lebih dari 100 juta jiwa. Hal itulah yang menjadi salah satu pendorong

pertumbuhan e-commerce di Indonesia. Dapat di lihat dalam gambar 1.7

sebagai berikut :

Gambar 1.7
Data Pertumbuhan E-commerce Tercepat
Sumber : databoks

Rata-rata uang yang dibelanjakan penduduk Indonesia mencapai Rp 3,19 juta

per orang. Sekitar 17,7 persen responden membelanjakan uangnya untuk membeli

tiket pesawat dan memesan hotel. Sebanyak 11,9 persen responden membelanjakan

uangnya untuk produk pakaian dan alas kaki dan 10 persen responden

membelanjakan uangnya untuk produk kesehatan dan kecantikan. Berdasarkan data

statistik dari Hootsuite dan we are social, alat yang dilakukan untuk mengakses

internet khususnya di negara Indonesia sebanyak 60 persen menggunakan

smartphone, 22 persen menggunakan laptop dan komputer dan 8 persen

menggunkan tablet. Artinya, produk dan informasi yang ditampilkan harus menarik

karena mayoritas konsumen mengakses internet melalui smartphone maka website

diharapkan dapat ditampilkan secara efisien dan responsive agar dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.

8
 Iprice merilis hasil studi mereka mengenai perilaku konsumen ketika berbelanja

online di kawasan Asia Tenggara dengan fokus di Indonesia. Tren perilaku

konsumen belanja online Indonesia tahun 2018 menurut iPrice diantaranya ialah

konsumen lebih menyukai “mampir” lewat smartphone. Jumlah pengguna

smartphone yang terus bertambah dari waktu ke waktu rupanya sejalan dengan

peningkatan jumlah pengakses toko online dari web maupun aplikasi. iPrice

menyebutkan rata-rata peningkatan kunjungan mobile di kawasan Asia Tenggara

selama tahun 2018 telah mencapai 19 persen. Sementara data sampel dari e-

commerce di tanah air menunjukkan rata-rata sebesar 87 persen kunjungan berasal

dari pengguna mobile. Hal ini membuktikan bahwa pengguna mobile merupakan

potensi yang cukup besar dalam meraup jumlah kunjungan yang lebih tinggi.

Disamping perilaku pengguna mobile, iPrice juga menghitung rata-rata

pembelanjaan konsumen di Indonesia sebesar Rp 481 ribu atau sekitar US$ 36.

Nilai tersebut membuat Indonesia menduduki basket size terendah kedua di Asia

Tenggara. Dibanding Malaysia dan Singapura, rata-rata konsumen Indonesia lebih

memilih penggunaan cara konvensional seperti transfer bank untuk metode

pembayarannya. Meski metode pembayaran yang ditawarkan e-commerce lokal

saat ini sudah cukup beragam, namun lebih dari dua ratus lebih e-commerce lokal

yang masuk dalam daftar iPrice, 94 persen di antaranya masih menyediakan metode

transaksi transfer antar bank. Metode cash on delivery (COD) juga menjadi pilihan

konsumen, sebanyak 43 persen e-commerce menawarkan opsi tersebut.

Salah satu negara dengan pertumbuhan e-commerce dinamis adalah China.

Trefis (2015) mengemukakan bahwa konsumen dari negara China telah terbiasa

dengan kenyamanan, transparansi dan kemudahan dari belanja digital dan berharap

9
merasakan pengalaman dengan toko fisik, situs dan aplikasi mobile ketika

berbelanja di toko dan merek yang disukai. Alibaba yang merupakan salah satu e-

commerce terbesar milik China yang menggunakan konsep online to offline (O2O)

untuk menjangkau konsumen. Online to offline (O2O) adalah strategi bisnis untuk

menarik potensial konsumen agar datang ke toko fisik. Zhang (2015)

mengemukakan bahwa penggabungan O2O ternyata diterima dengan baik oleh

konsumen, karena konsumen yang memiliki perilaku yang cenderung lebih tertarik

membeli jika melihat atau dapat merasakan produk yang ingin dibeli dapat juga

terakomodasi. Penerapan layanan O2O umum yang dilakukan ialah pembelian

online dengan mengambil barang melalui toko langsung.

Di Indonesia perkembangan Online to Offline e-commerce mulai masuk

ditandai dengan kehadiran Mataharimall.com pada tahun 2015. Matahari.com

merupakan perusahaan ritel milik Lippo Group yang menyediakan fashion,

kecantikan, aksesoris, peralatan rumah tangga dan lain-lain. Konsep yang dilakukan

Matahari.com yaitu konsumen dapat melakukan pembelian online melalui situs

Matahari.com dan kemudian mengambil barang di gerai offline Matahari

Department Store terdekat atau di Kiosk O2O (Instan Pick up), e-locker, Pos

Restan, Indomart Pick up point, maupun di e-store. Dengan adanya penerapan O2O

konsumen dapat merasakan kenyamanan dalam berbelanja, selain itu dapat

mengurangi biaya pengiriman yang bisa dibilang cukup tinggi.

Berikut adalah data e-commerce asal Indonesia banyaknya jumlah pengunjung

web bulanan pada kuartal 1 tahun 2019, data berdasarkan iPrice yaitu :

10
 Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Web Bulanan E-Commerce Asal Indonesia
Berdasarkan Business to Consumer
No. E-Commerce Jumlah Pengunjung Web

Bulanan

1. Blibli 32.597.200

2. Elevenia 3.394.400

3. Blanja 3.225.200

4. Ralali 2.164.800

5. ILotte 1.683.700

6. Alfacart 1.364.700

7. Fabelio 877.600

8. Matahari 769.100

9. Otten Coffee 506.500

10. Weshop 480.200

Sumber : iprice

Berdasarkan data tabel 1.1 diatas, Matahari berada di posisi ke delapan dengan

jumlah pengunjung web bulanan sebanyak 769.100, berada di bawah e-commerce

yang baru saja menggunakan strategi O2O (online to offline) yaitu Alfacart yang

berada di posisi ke enam dengan jumlah pengunjung web bulanan sebanyak

1.364.700 pengunjung.

11
 Tabel 1.2
Top 10 E-commerce Pada Kuartal 1 Tahun 2019
No. App Installs Followers di Twitter Followers di

Instagram

1. Ali Express Blibli Hijup

2. Lazada Lazada Lazada

3. Tokopedia Bukalapak 8wood

4. Zalora Bukupedia Mothercare

5. Bukalapak Elevenia Matahari

6. Alfacart Tokopedia Tokopedia

7. Matahari Matahari Brodo

8. Qoo10 Bhinneka Zalora

9. Blibli Zalora Bukalapak

10. Elevenia Hijup Hijabenka

Sumber : iprice.co.id

Pada tabel 1.2 diatas, merupakan 10 top e-commerce pada kuartal 1 tahun

2019 menurut iPrice yang diurutkan berdasarkan App install, jumlah followers di

Twitter dan jumlah followers di instagram. Matahari berada di posisi ke tujuh

berdasarkan app install berada di bawah e-commerce Ali express, Lazada,

Tokopedia, Zalora, Bukalapak dan Alfacart. Masih berada di posisi yang sama,

Matahari menduduki posisi ke tujuh berada di bawah e-commerce Blibli, Lazada,

Bukalapak, Bukupedia, Elevenia, dan Tokopedia. Sedangkan berdasarkan jumlah

followers di instagram, Matahari berada di posisi kelima, berada dibawah e-

commerce Hijup, Lazada, 8wood dan Mothercare.

12
 Dalam prakteknya, konsep O2O sangat aman untuk konsumen karena dapat

mencegah kekecewaan konsumen terhadap produk yang mungkin tidak sesuai

dengan yang dilihatnya di situs e-commerce dengan apa yang diterimanya setelah

barang tersebut dibeli dan sampai ke tangan konsumen.

Berdasarkan ulasan diatas peneliti termotivasi untuk meneliti apakah

strategi bisnis online to offline (O2O) yang ditawarkan Matahari.com mampu

memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumen, sehingga

nantinya konsumen akan memutuskan berbelanja secara online di Matahari.com.

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti “Analisis

Kuadran Strategi Online to Offline (O2O) Commerce Service Quality pada

Matahari.com”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan

diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kinerja online to offline (O2O) commerce service

quality Matahari.com?

2. Diantara atribut-atribut pelayanan yang diberikan Matahari.com , atribut

manakah yang menjadi prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas

rendah, serta melebihi harapan dalam memaksimalkan kepuasan

pelanggan Matahari.com secara offline?

3. Seberapa besar selisih antara nilai harapan konsumen dan nilai kinerja

perusahaan Matahari.com?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini yaitu :

13
 1. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen atas kinerja dari online

to offline (O2O) commerce service quality pada Matahari.com

2. Untuk menganalisis atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan

dalam online to offline (O2O) commerce service quality pada

Matahari.com.

3. Untuk menganalisis selisih antara nilai harapan konsumen dan nilai

kinerja perusahaan.

D. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini,penulis mengharapkan dapat memberikan

manfaat bagi berbagai pihak terkait langsung maupun tidak langsung. Manfaat

dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan penulis di bidang manajemen khusunya

manajemen pemasaran,sebagai penerapan teori yang telah diperoleh selama

menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuat strategi pemasaran

khususnya strategi online to offline yang dapat mempertahankan para

pelanggannya dengan pelayanan secara online maupun secara offline dan

membuat pelanggan tidak berpindah ke perusahaan lain.

3. Bagi Masyarakat

14
 Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi

peneliti selanjutnya dan dapat memberikan wawasan bagi masyarakat yang

tertarik dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran.

15
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. E-COMMERCE

1. Pengertian E-Commerce

Perdagangan elektronik atau disebut juga e-commerce, adalah

penggunaan jaringan komunikasi dan computer untuk melaksanakan proses

bisnis. Pandangan popular dari e-commerce adalah penggunaan internet dan

komputer dengan browser web untuk membeli dan menjual produk

(Pearson,2008). E-commerce dapat diartikan sebagai suatu proses berbisnis

dengan menggunakan teknologi elektronik yang menghubungkan antar

perusahaan, konsumen dan masyarakat dalam bentuk transaksi elektronik

dan pertukaran/penjualan barang,servis dan informasi secara elektronik

(Munawar,2009).

Perkembangan teknologi internet yang sedang pesat kini merubah

model bisnis seperti model perdagangan secara elektronik yang sekarang

lebih dikenal dengan e-commerce. E-commerce atau kependekan dari

elektronic commerce (perdagangan secara elektronik) merupakan transaksi

bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik, seperti internet. Siapapun

yang dapat mengakses komputer,memiliki sambungan internet,dan

memiliki cara untuk membayar barang-barang atau jasa yang mereka

beli,dapat berpartisipasi dalam e-commerce (Cashman,2007).

16
 Electronic commerce adalah pembelian,penjualan dan pemasaran

barang serta jasa melalui sstem eletronik. Seperti radio,televise dan jaringan

komputer atau internet (Wong,2010)

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa e-commerce

adalah kegiatan komersial melalui jaringan internet yang memudahkan

penjual dan pembeli tanpa adanya batasan tempat dan waktu.

2. Jenis Transaksi E-Commerce

E-commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa aspek.

Berikut adalah klasifikasi e-commerce berdasarkan sifat transaksinya

menurut Turban (2004) yaitu :

a. Business-to-Business (B2B)

Merupakan jenis e-commerce dimana perusahaan menawarkan atau

menjual produknya kepada perusahaan lain. Dalam bisnis perusahaan

yang menjual produk tersebut dinamakan supplier.

b. Collaboration Commerce (e-commerce)

Dalam jenis e-commerce ini, mitra bisnis berkolaborasi secara

elektronik. Seperti kolaborasi yang sering terjadi antara dan antar mitra

bisnis sepanjang rantai persediaan (supply chain).

c. Business-to-Consumer (B2C)

Dalam B2C, penjualnya adalah organisasi atau perusahaan, dan

pembelinya adalah individu. Perusahaan menawarkan produk atau jasa

kepada konsumen.

d. Consumer-to-Business (C2B)

17
 Dalam C2B, individu memperkenalkan produk atau jasa tertentu yang

dibutuhkan,dan supplier bersaing untuk menyediakan produk atau jasa

yang dibutuhkan konsumen dengan membeli produk yang ditawarkan

individu tersebut.

e. Consumer-to-Consumer (C2C)

Dalam C2C, individu menjual produk atau jasa ke individu lainnya.

Biasanya individu mengiklankan produk, jasa, pengetahuan maupun

keahliannya di salah satu situs lelang atau classified ads.

f. Intrabusiness E-Commerce

Aktivitas bisnis yang termasuk ke dalam intrabusiness e-commerce

diantaranya proses pertukaran barang,jasa,atau informasi antar unit dan

individu yang terdapat pada suatu organisasi atau perusahaan.

g. Government to citizen (G2C)

Pada jenis ini, pemerintah menyediakan layanan ke masyarakat melalui

teknologi e-commerce. Pemerintah dapat melakukan bisnis dengan

pemerintah lainnya seperti halnya dengan bisnis (G2B).

h. Mobile Commerce (M-Commerce)

E-commerce dilakukan dilingkungan wireless, seperti menggunakan

telepon seluler untuk akses internet, hal itu juga disebut m-commerce.

3. Komponen E-Commerce

E-commerce memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan

tidak dimiliki transaksi bisnis yang dilakukan secara offline, yaitu

(Hidayat,2008:7) :

18
 a. Produk : banyak jenis produk yang bisa dijual melalui internet seperti

computer, buku, pakaian,dan lain-lain

b. Tempat menjual produk : tempat menjual adalah internet yang berarti

harus memiliki domain atau hosting

c. Cara menerima pesanan : e-mail,telepon dan sms

d. Cara pembayaran : Cash,cek,bankdraft,kartu kredit,internet payment

dan lain lain.

e. Metode pengiriman : pengiriman bisa dilakukan melalui paket,

salesman, atau diunduh jika produk yang dijual memungkinkan untuk

itu (seperti software)

f. Customer Service : e-mail,formulir online, FAQ, telepon,chatting dan

lain lain.

4. Proses Transaksi E-commerce

Dalam transaksi secara online ada beberapa proses yang dilakukan.

Proses transaksi mencakup tahap-tahap sebagai berikut (Suyanto,2003) :

a. Show : penjual menunjukkan produk atau layanan di situs yang

dimiliki,lengkap dengan detail spesifikasi produk dan harganya.

b. Register :konsumen melakukan registrasi untuk memasukkan data-

data identitas, alamat pengiriman dan informasi log in.

c. Order :setelah konsumen memilih produk yang

diinginkan,konsumen selanjutnya melakukan order pembelian.

d. Payment :pada tahap ini konsumen melakukan pembayaran sesuai

dengan metode pembayaran yang ditawarkan oleh merchant.

19
 e. Verification :verifikasi data pada konsumen seperti data-data

pembayaran (nomor rekening atau kartu kredit).

f. Deliver :produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan oleh

penjual ke konsumen.

5. Ruang Lingkup E-commerce

Untuk melakukan aplikasi e-commerce, perusahaan membutuhkan

informasi, infrastruktur dan layanan pendukung. Aplikasi e-commerce

didukung oleh infrastruktur dan lima area pendukung (Turban,2004) yaitu :

a. Individu : penjual, pembeli, perantara, spesialis sistem informasi dan

pegawai, dan partisipan lainnya.

b. Kebijakan publik : merupakan peraturan yang dibentuk oleh pemerintah

seperti keamanan privasi dan perpajakan yang dijelaskan oleh

pemerintah.

c. Pemasaran dan periklanan : seperti bisnis lainnya, e-commerce biasanya

membutuhkan dukungan dari pemasaran dan periklanan. Hal in sangat

penting dalam transaksi online B2C dimana pembeli dan penjual

biasanya tidak saling mengenal satu sama lain.

d. Layanan pendukung : banyak layanan yang dibutuhkan untuk

mendukung e-commerce. Dimulai dari pembayaran sampai pengiriman

pesanan dan layanan purnajual.

e. Mitra bisnis: kolaborasi bisnis, e-marketplace dan berbagai mitra bisnis

dalam e-commerce.

20
 6. Metode dan Jenis-Jenis Pembayaran di Internet

Dalam transaksi e-commerce terdapat tiga metode pembayaran yang

dapat digunakan,antara lain (Prihatna,dalam Maulana,2015) :

a. Online processing credit card

Metode ini digunakan untuk produk yang bersifar ritel dimana

mencakup pasar yang sangat luas diseluruh dunia. Pembayaran

dilakukan secara langsung atau pada saat itu juga.

b. Money Transfer

Pembayaran dalam metode ini lebih aman, namun membutuhkan biaya

fee bagi pihak penyedia jasa money transfer untuk mengirim sejumlah

uang ke negara lain.

c. Cash on Delivery (COD)

Pembayaran dengan metode bayar di tempat ini hanya bisa dilakukan

jika konsumen langsung datang ke toko tempat produsen menjual

produknya atau berada dalam satu wilayah yang sama dengan produsen.

Jenis-jenis pembayaran di internet dapat dilakukan melalui beberapa macam

(Nugroho,2006) yaitu :

a. Kartu magnetic (Magnetic Stripe Card)

adalah kartu plastik kecil yang memiliki pita termagnetisasi

dipermukaannya. Kartu magnetk digunakan secara luas untuk

aplikasi-aplikasi seperti kartu debit, kartu kredit, kartu telepon, kartu

ATM, dan lain sebagainya. Dalam hal ini, kartu magnetik dapat

diperluas fungsinya menjadi kartu yang dapat digunakan untuk

21
 melakukan transaksi-transaksi pembelian barang/jasa dalam

kaitannya dengan perdagangan elektronik.

b. Kartu kredit.

Dalam transaksi menggunakan kartu kredit, customer memerlukan

nomor kartu kreditnya ke pedagang. Pedagang kemudian dapat

memverifikasi nomor itu ke bank penerbit dan kemudian dibuat slip

pembelian bagi customer untuk disetujui. Pedagang kemudian

menggunakan slip pembelanjaan itu untuk mendapatkan uang dari

bank. Pada periode berikutnya, customer akan menerima pernyataan

dari bank yang mencatat transaksi yang bersangkutan. Dalam satu

kasus, customer mungkin dapat menelusuri situs web dan

memasukkan nomor kartu kredit pada form pemesanan dan mengklik

tombol submit untuk mentransmisikan informasi yang bersangkutan

ke server web milik pedagang.

c. Cek elektronik.

Sistem pembayaran menggunakan kartu kredit tidak dapat disangkal

lagi merupakan sistem pembayaran yang paling populer dalam

perdagangan di internet, tetapi kartu kredit bukan satu-satunya

metode pembayaran di internet. Ada dua sistem yang dikembangkan

oleh Financial Technology Corporation (FTSC) dan oleh Cyber

Cash yang memungkinkan customer menggunakan cek elektronik

untuk membayar secara langsung kepada pedagang di web. Cek

elektronik dapat dibuktikan lebih unggul dari cek kertas dalam satu

aspek yang signifikan. Sebagai pengirim, customer dapat melindungi

22
 dirinya dari kecurangan-kecurangan yang mungkin muncul dari

penyingkapan nomor rekening oleh orang yang tidak berhak. Cek

elektronik ini menggunakan tanda tangan digital untuk

penandatanganan dan penyetujuan terhadap transaksi yang

dilakukan.

d. Digital cash atau e-cash.

Bertindak dengan cara yang mirip, versi digital lebih menarik sebab

digital cash sangat bersifat pribadi, digital cash sangat menghargai

privasi. Digital cash juga merupakan sistem yang sesuai untuk

melakukan transaksi komersial yang melibatkan nilai uang dengan

jumlah yang tidak terlalu banyak. Saat ini di internet, digital cash

dipandang sebagai aplikasi gelombang baru untuk perdagangan

elektronik.

e. Kartu pintar.

adalah kartu plastik kecil yang bentuk dan tampilannya mirip dengan

kartu magnetik biasa, tetapi didalamnya mengandung suatu

mikroprosesor dan tempat penyimpanan (memori). Teknologi kartu

pintar merupakan inovasi yang mengatasi keterbatasan-keterbatasan

yang dimiliki oleh kartu magnetik. Data-data yang tersimpan dikartu

pintar relatif tahan terhadap kerusakan-kerusakan yang biasa terjadi

pada kartu magnetik seperti goresan-goresan dan sebagainya. Kartu

pintar dengan foto pengguna dan kata sandi (password) yang harus

dimasukan relatif aman dari pencurian. Selain itu, dibandingkan

dengan kartu kredit atau kartu debit, kartu pintar juga seringkali lebih

23
 aman, karena kartu pintar memiliki mikroprosesor didalamnya dan

data-data pada kartu pintar juga dapat disandikan (dienskripsi)

menggunakan protokol SET (Secure Electronic Transaction).

f. Electronic data interchange (EDI).

EDI telah digunakan sejak tahun 1960-an di AS, tetapi penggunaanya

hanya terbatas pada perusahaan-perusahaan besar dengan para

penyedia (supplier) yang saling bekerja sama lewat jaringan pribadi

yang dinamakan VAN (Value Added Network). Penyedia layanan

EDI memelihara VAN, dengan masing-masing kotak surat (mailbox)

untuk masing-masing rekanan bisnis. Penyedia layanan ini

menyimpan kemudian mengirimkan pesan-pesan EDI antar rekanan

kerja. Masing-masing perusahaan menggunakan EDI untuk

mengendalikan bisnisnya. Dalam hal ini, masing-masing perusahaan

harus memiliki perangkat lunak EDI untuk menerjemahkan data-data

EDI ke format-format yang digunakan oleh sistem basis data milik

perusahaan. Penyedia layanan EDI saat ini menawarkan akses ke

layanan EDI yang terkemas dipusat-pusat komputer mereka sehingga

perusahaan-perusahaan tidak perlu memelihara perangkat keras dan

perangkat lunak terlalu banyak. Denagan pergerakan implermentasi

EDI yang lebih fleksibel, beberapa dari mereka dapat menggunakan

formulir-formulir yang dilengkapi penggunaan broswer web, banyak

perusahaan-perusahaan berskala kecil menengah mulai

menggunakan EDI untuk bisnis mereka.

24
7. Keuntungan E-commerce

Munculnya e-commerce dalam dunia bisnis memberikan keuntungan

bagi perusahaan baik jangka panjang maupun jangka pendek. Ada manfaat

yang didapat perusahaan sebagai penjual dan pelanggan sebagai pembeli

saat melakukan perdagangan secara elektronik (Gaertner dan Smith, 2001).

Beberapa manfaat itu adalah sebagai berikut :

a. Keuntungan e-commerce bagi penjual

1) Manajemen informasi atau komunikasi yang lebih baik.

2) Peningkatan level layanan dapat tersedia.

3) Kemampuan untuk menyediakan layanan konsumen yang lebih

baik.

4) Meningkatkan daya saing.

5) Mengurangi biaya dan meningkatkan pendapatan.

6) Mengurangi siklus waktu.

7) Sedikit hambatan dalam penerapan metode penjualan.

8) Semua perusahaan dapat berkompetisi pada level yang sama.

9) Dapat memperbaiki akses informasi mengenai transaksi yang

terjadi.

10) Memperoleh pengetahuan melalui diskusi di internet.

b. Keuntungan e-commerce bagi pembeli

1) Lebih cepat serta nyaman dalam pembelian.

2) Pilihan produk dan layanan dapat terus ditingkatkan.

3) Dapat memperbaiki harga.

25
 4) Dapat melakukan umpan balik kepada supplier, vendor dan biro

iklan.

5) Memiliki akses yang lebih banyak terhadap informasi.

6) Metode pembelian yang lebih mudah dan cepat.

7) Meningkatkan tingkat ketersediaan pelayanan konsumen.

8) Meningkatkan kepercayaan.

c. Keuntungan e-commerce bagi masyarakat umum (Nugroho,2006)

1) Mengurangi polusi dan pencemaran lingkungan

Dengan adanya e-commerce yang dapat dilakukan dimana saja,

customer tidak perlu melakukan perjalanan ke toko, dimana hal ini

akan mengurangi jumlah kendaraan yang berlalu lalang dijalanan.

Berkurangnya kendaraan dijalanan berarti menghemat bahan bakar

dan mengurangi tingkat polusi udara sebab gas-gas buangan

kendaraan bermotor dapat mencemari lingkungan.

2) Membuka peluang kerja baru

3) Menguntungkan dunia akademis

4) Meningkatkan kualitas sumber daya.

8. Kelemahan E-commerce

E-commerce tidak hanya memiliki kelemahan,tetapi ada juga

kekurangan yang dimiliki (Niranjanamurthy dkk,2013), yaitu :

a. Ketidakmampuan konsumen untuk mencoba produk atau mendapatkan

pengalaman dari produk sebelum membelinya.

26
 b. Memerlukan koneksi internet dan perangkat berupa komputer atau

smartphone untuk dapat melakukan transaksi e-commerce.

c. Keamanan pembayaran yang sangat minim, sehingga seringkali terjadi

aksi penipuan kartu kredit atau pencurian identitas

d. Ketidakmampuan pelaku e-commerce mengidentifikasi penipuan yang

dialami konsumen.

e. Kerugian yang besar pada pelaku e-commerce dan konsumen apabila

terjadi downtime server pada koneksi internet yang kemudian

berdampak buruk pada situs web e-commerce.

B. Online to Offline (O2O) Commerce

1. Sejarah Online to Offline (O2O) Commerce

Online to Offline didefinisikan sebagai bentuk layanan yang cocok bagi

produsen ke konsumen melalui online platform atau aplikasi mobile. Istilah

Online to Offline (O2O) berasal dari Amerika Serikat, kemudian model

bisnis ini berkembang di Asia termasuk China dan Korea. Perkembangan

O2O e-commerce di China,Ctrip adalah model O2O paling awal,

munculnya mode pembelian secara kelompok membuat arus informasi dan

arus kas diimplementasikan secara online. Di sisi lain, itu juga membuat

aliran komersial dan aliran layanan di implementasikan secara offline.

Online to Offline (O2O) tumbuh hampir ke seluruh dunia berkat

pesatnya penetrasi dari penggunaan handphone meningkat. Sehingga

banyak pebisnis yang ingin mendominasi pasar dan memperluas bisnis

mereka dengan meluncurkan layanan baru dengan tujuan untuk

27
 meningkatkan keuntungan,membangun pertumbuhan pendapatan dan

mencari keuntungan. Menurut data yang dirilis Forrester Reasearch pada

Tahun 2013, penjualan ritel Amerika Serikat secara online mencapai

proporsi hingga 8%, tingkat konsumsi secara offline 92%. Sementara di

China, proporsi secara online mencapai 3% dan secara offline 97%. Dengan

demikian, prospek penjualan pasar online sangat besar. Industri layanan

tradisional yang tidak dikembangkan secara online akan membentuk potensi

besar dalam pengembangan model O2O.

Berdasarkan data yang dirilis oleh Iimedia reserach,pada Tahun 2012,

skala pasar O2O di China mencapai 98,68 miliar RMB, dengan angka

persentase pertumbuhan 75,5%. Pada Tahun 2015,skala pasar O2O China

mencapai 418,5 miliar RMB terutama pada O2O e-commerce yang

berorientasi pada industri jasa. Model layanan O2O berkembang pesat serta

menembus pada setiap aspek kehidupan, seperti catering, kebugaran, film,

pertunjukan,salon kecantikan dll.

2. Pengertian Online to Offline (O2O)

O2O singkatan dari online to offline, yang mengacu pada sebuah

peluang bisnis berbasis offline yang dikombinasikan dengan internet

(online). Weng dan Zhang (2015) mendefinisikan O2O sebagai salah satu

model perdagangan elektronik berbasis online dengan interaktivitas yang

efektif. Selain itu mereka juga berpendapat bahwa model bisnis O2O adalah

merupakan sebuah integrasi yang efisien antara dunia maya dan dunia nyata

yang mendapat dukungan penuh dari masyarakat di era digital. Penggunaan

model bisnis O2O oleh beberapa merchant bertujuan untuk memaksimalkan

28
penggunaan sumber daya offline maupun online,dimana keduanya dapat

bersinergi, saling ketergantungan dan saling mendukung satu sama lain

untuk mencapai win-win situation.

Sedangkan menurut Zhang (2014) online to offline mengacu kepada

kombinasi dari bisnis secara offline dan perdagangan secara online. Model

bisnis ini di tandai dengan adanya aliran informasi dan kas pembayaran

secara online, dan aliran logistik/pengiriman barang,serta perdagangan

terjadi secara offline yang memperluas ruang lingkup bisnis e-commerce.

Chentao dan Yongle (2014) mendefinisikan O2O sebagai bentuk

layanan yang dihasilkan perusahaan secara offline kepada customer-nya

melalui website ataupun perangkat mobile. Customer melakukan

pembayaran secara online, kemudian mereka akan mendapatkan layanan

secara offline dari perusahaan yang bersangkutan.

Strategi O2O dilakukan oleh perusahaan untuk mengajak konsumen

dunia online, dengan cara promosi melalui e-mail,iklan via internet untuk

mengunjungi toko fisik agar bisa mengambil barang yang telah dibeli

ataupun melakukan survey seperti apa barang yang dibeli dan melakukan

pembelian secara online.

29
 Gambar 2.1
Model O2O Commerce
Sumber : Du and Tang (2014)

Konsumsi secara offline merupakan segmen penting dalam model O2O. Jika

konsumen tidak bisa mendapatkan layanan yang diharapkan di toko secara

offline,maka model O2O ini tidak berhasil. Oleh karenanya, hal itu dapat

mempengaruhi kepercayaan pada platform O2O. Peningkatan kualitas

layanan offline memainkan peran yang sangat penting dalam retensi

pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam platform O2O.

Dari beberapa definisi O2O yang telah dijelaskan diatas dapat

disimpulkan bahwa,konsep O2O merupakan model bisnis baru perdagangan

elektronik (e-commerce) dimana dalam implementasinya seorang

konsumen atau kelompok pembeli dapat memesan produk atau jasa secara

online dan kemudian mereka dapat mengambil produk yang mereka pesan

ke toko fisik yang dimiliki oleh merchant tersebut (Hsieh,2014).

3. Jenis-Jenis Model Bisnis Online to Offline

Model bisnis Online to Offline dapat melalui dua jalur, yaitu online to

offline dan offline to online. Namun secara khusus sebenarnya pelaksaan

30
O2O dapat diperluas lagi menjadi dua jalur yaitu dari online to offline to

online dan offline to online to offline (Tiangsheng dan Jiong,2015)

a. Model 1 : Online to Offline

Pada model ini perusahaan atau merchant mendirikan sebuah online

platform,kemudian bisnis yang sifatnya offline mengalir ke transaksi

serta pemasaran secara online pada platform tersebut. pada saat

waktu yang bersamaan, konsumen dapat menikmati layanan yang

diberikan oleh perusahaan atau merchant secara offline.

b. Model 2 : Offline to Online

Pada model offline to online, perusahaan pertama kali mendirikan

platform offline dengan pelayanan offline yang diberikan kepada

konsumen. Di saat yang bersamaan aliran bisnis offline akan pergi

menuju online platform dan online trading. Perusahaan pada

dasarnya membutuhkan dua platform sekaligus untuk mendirikan

model offline to online, yaitu platform secara offline dalam bentuk

toko fisik dan platform secara online dalam bentuk toko virtual.

c. Model 3 : Online to Offline to Online

Perusahaan mendirikan sebuah platform online untuk memasarkan

produk dan jasa secara online,setelah itu konsumen akan

mendapatkan layanan yang menyangkut produk atau jasa secara

offline. Kemudian konsumen diarahkan untuk melakukan transaksi

secara online.

d. Model 4 : Offline to Online to Offline

31
 Pada model ini perusahaan dapat membangun platform offline baik

itu dari segi toko maupun fasilitas fisik lainnya,setelah itu

perusahaan dapat bekerjasama dengan pihak ketiga selaku penyedia

platform online untuk memasarkan produk atau jasanya dan

melakukan transaksi secara online dengan konsumennya. Kemudian

membiarkan konsumennya untuk menikmati pengalaman

mendapatkan layanan atau berbelanja secara offline.

4. Proses Bisnis Online to Offline (O2O) E-commerce

Model bisnis O2O merupakan jenis baru dari e-commerce yang meliputi

proses online dan offline. Proses online meliputi rekomendasi atau layanan

informasi bisnis, pembayaran online, pecarian dan feedback konsumen.

Menurut Zhang (2014) proses offline meliputi lini konsumsi oleh konsumen.

Proses bisnis dari model bisnis O2O antara lain :

a. Rekomendasi informasi layanan/jasa dan pencarian oleh pedagang

operator O2O bekerjasama dengan unit bisnis untuk menawarkan

diskon, hadiah gratis dan teknik promosi lainnya untuk menarik

pelanggan dan mengembangkan kebiasaan belanja para pengguna.

Di sisi lain, operator O2O mengklasifikasikan informasi

berdasarkan lokasi geografis pengguna dan pengaturan ruang

lingkup pencarian untuk merekomendasikan layanan informasi

bisnis yang tepat dimana pengguna dapat mencari kategori layanan

apa yang mereka inginkan.

32
 b. Pembayaran online, ketika pengguna memutuskan untuk membeli

barang/jasa sebuah unit bisnis,dengan mencatatkan jumlah

pembayaran secara online ke dalam link tertentu,kemudian secara

otomatis pengguna tersebut diarahkan pada platform pembayaran

oleh pihak ketiga. Setelah pengguna menyelesaikan

pembayaran,pihak ketiga akan mengirimkan informasi pembayaran

kepada perusahaan O2O. kemudian perusahaan O2O akan

memberikan voucher pembayaran kepada perangkat mobile

pengguna yang nantinya akan digunakan sebagai bukti pembayaran

ketika pengguna akan mengambil barang atau mengonsumsi

layanan yang ditawarkan di toko fisik O2O tersebut.

c. Konsumsi offline, para pengguna dapat menunjukkan bukti

pembayaran untuk mendapatkan lokasi yang dekat dengan entitas

bisnis untuk menikmati layanan yang diberikan.

d. Feedback konsumen, konsumen dapat memberikan kritik, saran,

atau komentar kepada perusahaan O2O yang menyediakan layanan,

setelah mendapatkan atau menyelesaikan konsumsi offline.

Xing dan Junxuan (2014) mengimplementasikan model bisnis O2O dengan

melakukan beberapa hal yang nantinya akan menunjang model bisnis O2O berjalan

dengan baik dan tentunya berkontribusi besar dalam memberikan layanan dan

produk yang berkualitas bagi konsumen, antara lain :

a. Build O2O network platform

Dalam hal ini perusahaan harus membangun platform O2O yang terbuka,

karena adanya keterbukaan akan menjadi kekuatan dalam

33
 mengimplementasikan model bisnis O2O. Keterbukaan platform O2O

didasarkan pada kehadiran mobile internet, identitas pengguna, preferensi

konsumen, wilayah yang akan dijadikan inti layanan O2O, untuk mencapai

efisiensi, interaktivitas dan layanan yang bersifat lokal. Dengan platform yang

bersifat terbuka, perusahaan dapat melakukan aktivitas bisnis dengan cepat,

kemudahan untuk menyebarkan pengalaman personal bagi konsumen untuk

dapat pergi ke toko fisik dan mengonsumsi barang/jasa perusahan tersebut.

Operator fisik O2O juga dapat mentransfer transaksi yang dilakukan secara

online ke toko fisik, sehingga konsumen dapat menikmati manfaat online dan

offline, hal ini merupakan sebuah layanan yang terbuka untuk konsumen.

b. Provide Personalized Application Experience

Rekomendasi personal merupakan sarana pemasaran yang cukup efektif. Hal

ini mengacu pada pemberian informasi dan rekomendasi yang dilakukan

perusahaan untuk menarik minat beli konsumen. Keuntungan terbesar bagi

perusahaan yaitu ketika perusahaan dapat merekomendasikan produk sesuai

dengan kebutuhan dan keinginannya menurut preferensi pengguna yang

didapatkan oleh perusahaan tersebut.

c. Strenghen Personnel Training

Mengintegrasikan program edukasi dan pelatihan untuk personel yang mau

memasuki e-commerce. Bagi perusahaan, mereka harus melaksanakan

pelatihan khusus baik bagi internal perusahaan seperti karyawan,manajer dll

maupun bagi eksternal perusahaan. Perushaan juga harus ikut andil dalam

program pelatihan, dengan melaksanakan seminar, workshop atau pelatihan e-

34
 commerce bagi UKM ataupun enterprise yang ingin memasuki dunia e-

commerce.

d. Safeguard Transaction Activity

Salah satu faktir yag menghambat laju pertumbuhan e-commerce adalah

keamanan bertransaksi dan berkomunikasi. Faktor keamanan bertransaksi

menjadi isu yang paling penting bagi e-commerce. Untuk itu masalah keamanan

perlu ditingkatkan melalui berbagai cara. Karena dengan transaksi dan

komunikasi yang aman otomatis akan meningkatkan kualitas perdagangan dan

menumbuhkan kepercayaan bagi konsumen, kemudian juga akan meningkatkan

reputasi perusahaan itu sendiri. Platform pembayaran yang dipilih oleh salah

satu situs perdagangan harus menjamin keamanan bertransaksi dalam jaringan

dan mendukung bank yang berbeda atau platform pembayaran pihak ketiga. Hal

ini bermanfaat bagi konsumen untuk memilih beberapa opsi pembayaran dalam

melakukan transaksi. Faktor ini akan mempengaruhi kepercayaan konsumen

pada platform pembayaran yang tersedia pada O2O e-commerce.

C. Service Quality

1. Pengertian Service Quality

Gronroos (1984) menyebutkan definisi service quality yaitu penilaian

yang dirasakan, yang dihasilkan dari proses evaluasi dimana pelanggan

membandingkan harapan mereka dengan layanan yang mereka anggap telah

menerima. Sedangkan menurut Ladhari (2009) menyatakan kualitas

layanan sulit untuk mendefinisikan dan sulit diukur. Definisi kualitas secara

35
umum dinyatakan oleh Lewis (2010) dimana kualitas pelayanan sebagai

sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara

harapan pelanggan terhadap layanan layanan dan pelayanan yang dirasakan.

Jika pelayanan yang dirasakan sesuai harapan pelanggan, pelanggan puas

dengan pelayanan (Lovelock and Wright, 2007).

Menurut Tschohl dan Franzmeirer (2003), ciri umum layanan yang

berkualitas antara lain :

a. Sistem customer service yang ramah

Sistem customer service yang ramah adalah sistem yang rancangan

dasarnya adalah memudahkan pelanggan dan bukan sekedar

memudahkan perusahaan.

b. Membutuhkan keramahan

Para karyawan harus diberi pengertian bahwa keramahan kepada

pelanggan merupakan kewajiban.

c. Orang-orang yang berkualitas

Mempekerjakan orang yang mempunyai sifat dasar suka membantu dan

ramah. Kemudian melatih para pekerja dengan teknik dan praktek

layanan yang canggih.

d. Manajemen yang berkomitmen

Suatu program layanan yang berkualitas tidak akan terlaksana tanpa

komitmen manajemen yang tulus dan jelas bagi setiap karyawan.

e. Ketersediaan layanan

36
 Setiap karyawan harus mampu menanggapi pelanggan dengan cepat.

f. Pembaharuan dan penguatan konsep layanan

Manajemen harus sanggup memberikan perhatian yang terus menerus

terhadap program layanan secara aktif dan penuh komitmen. Pelatihan

secara terus menerus akan mengacu pada standar perusahaan yang kuat.

g. Komunikasi dengan pelanggan

Membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan akan membuat

pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.

2. Dimensi Service Quality

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman,Zeithmal dan Berry. SERVQUAL terdiri

dari perbandingan dua faktor utama,yaitu persepsi pelanggan atas layanan

yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Harapan para pelanggan

pada dasarnya sama dengan layanan seperti apa yang seharusnya diberikan

perusahaan kepada pelanggan. Harapan pelanggan didasarkan pada

informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut (word of mouth),

kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal

(iklan dan bentuk promosi perusahaan lainnya).

Menurut Parasuraman,Zeithaml dan Berry yang di kutip oleh Fandy

Tjiptono (2017) terdapat 5 dimensi kualitas layanan, yaitu :

1) Reliabilitas (Reliability)

37
 Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan

layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan

segera.

3) Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan

keyakinan pelanggan (confidence).

4) Empati (Emphaty)

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian personal kepada

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti Fisik (Tangible)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,peralatan atau

perlengkapan,sumber daya manusia,dan materi komunikasi perusahaan.

Berdasarkan lima dimensi di atas dapat dikatakan bahwa kelima dimensi

tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur bagi perusahaan dalam memberikan

kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

Menurut Tjiptono (2000) hal terpenting sebagai faktor utama yang mempengaruhi

kualitas jasa yaitu :

a. Expected service (pelayanan yang diharapkan).

38
b. Perceived service (pelayanan yang diterima dan dirasakan).

Jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa di

persepsikan buruk. Jadi, kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan para pelanggannya secara konsisten.

D. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan atau konsumen adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa

kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk

(Rahmayanty,2013). Namun secara luas pelanggan dapat didefinisikan sebagai

individu atau lembaga yang menggunakan atau memanfaatkan barang atau jasa dari

suatu perusahaan yang menuntut perusahaan tersebut untuk memenuhi suatu

standar kualitas tertentu dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada

kinerja perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (2013) kepuasan tergantung pada kualitas produk dan jasa.

Semakin tinggi kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang

dihasilkan. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono

dan Chandra (2011) adalah dengan adanya sistem keluhan dan saran karena setiap

organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan dan

akses yang mudah bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya seperti melalui

telepon bebas pulsa, web, dan lain-lain.

39
E. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini merupakan pembaharuan dan research ulang penelitian mengenai kualitas layanan pada beberapa perusahaan jasa dengan

beberapa metode terutama dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Service Quality (SQ). Berikut ini adalah penelitian

mengenai kualitas layanan beberapa perusahaan jasa :

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Metode Hasil

1. Arie Analisis Tingkat Metode Customer Terdapat 9 atribut yang dianggap penting dan perlu

Pohandary Kepuasan Pelanggan Satisfaction Index dan diperbaiki pada pengolahan data metode Importance

Sidarto (2013) dengan Menggunakan Importance Performance Performance Analysis karena kurangnya pelayanan

Metode Customer Analysis dan Service yakni pada atribut fasilitas akses edit website, SEO

Satisfaction Index dan Quality optimized pages, aplikasi katalog dengan fasilitas edit,

Importance garansi selesai dalam 8 hari kerja, estimasi waktu tunggu

pembuatan web dan iklan, ketepatan karyawan

40
No. Peneliti Judul Metode Hasil

Performance Analysis mewujudkan janji, harga yang dibayar sesuai dengan

serta Service Quality hasil, cepat tanggap dalam memberikan pelayanan,

kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen.

2. M. Abdul Analisis Tingkat Metode analisis Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan

Fitriyanto Kepuasan Konsumen menggunakan hitungan GAP, seluruh atribut masih bernilai negatif,

(2017) Terhadap Kualitas SERVQUAL, Importance yang berarti terdapat jarak antara kinerja dengan

Layanan dengan Metode Performance Analysis harapan konsumen terhadap pelayanan yang ada di

Service Quality dan (IPA) dan Customer Superindo. Pada perhitungan Customer Satisfaction

Importance Satisfaction Index (CSI). Index (CSI) yang telah dilakukan, nilai kepuasan

Performance Analysis konsumen sebesar 81,73% nilai ini berada di skala 81%

(Studi Kasus Pada PT. - 100% yang berarti secara keseluruhan konsumen

Lion Superindo) merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

3. M. Anas Analisis Faktor-Faktor Metode analisis Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan

Danussana yang Mempengaruhi menggunakan Customer nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor

Kamal (2017) Kepuasan Nasabah PT. Satisfaction Index (CSI), Cabang Tangerang Daan Mogot sebesar 81%.Atribut

41
No. Peneliti Judul Metode Hasil

BRI Syariah KC Importance Performance yang terdapat pada kuadran I dan menjadi prioritas

Tangerang Daan Mogot Anaysis (IPA) dan utama adalah atribut peralatannya modern sehingga

dengan menggunakan SERVQUAL mendukung pelayanan nasabah. Atribut yang terdapat

Metode Costumer pada kuadaran IV dan menjadi berlebihan adalah atribut

Satisfaction Index (CSI), adanya fasilitas layanan tambahan (pembayaran PBB,

Importance SPP, listrik, telepon,dsb), memiliki produk unggulan

Performance Analysis dibandingkan dengan bank lain, ketersediaan karyawan

(IPA), serta Service bank dalam mendengarkan keluhan dan saran dari

Quality (SQ) pelanggan, mudah dalam pencarian informasi atas

produk/layanan yang ditawarkan, karyawannya

berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional,

selalu siap sedia memberikan bantuan kepada nasabah.

Kemudian rata-rata nilai service quality dari seluruh

astribut pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah

42
No. Peneliti Judul Metode Hasil

Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot adalah minus

0,12.

4. Ahmad Tibrizi Analisis GAP Pada Metode yang digunakan Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

Soni Pelayanan Perbankan dalam penelitian ini nasabah Bank Umum Syariah (BUS) DKI Jakarta

Wicaksono Syariah menggunakan random memiliki nilai sebesar 71,87 % hal tersesbut

(2017) sampling. Metode menunjukkan bahwa kriteria kepuasan nasabah berada

pengumpulan data pada kategori puas terhadap layanan Bank Umum

menggunakan kuesioner Syariah DKI Jakarta.

dan metode analisis data Melalui hasil Uji Tingkat Kesesuai, Uji Tingkat

menggunakan metode Kepentingan dan Kinerja serta penggambaran gap

Customer Satisfaction melalui Diagram Kartesius, menujukan masih

Index dan Importance terdapatnya gap pada pelayanan yang diberikan oleh

Performance Analysis. kantor layanan Bank Umum Syariah (BUS) di DKI

Jakarta, dengan hasil uji kesusaian yang menujukan

bahwa tingkat kesuaian pada layanan di Bank Umum

43
No. Peneliti Judul Metode Hasil

Syariah (BUS) yaitu 97,43%, dengan demikian masih

terdapat gap sebesar 2,57 %.

5. Marsela Analisis Tingkat Metode penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan

Rahmawati Kualitas Layanan menggunakan random nasabah Bank Syariah Mandiri pengguna payment

(2018) Nasabah Bank Syariah sampling dan metode online services di Bukalapak sebesar 85%. Atribut yang

Mandiri Pengguna analisis Customer terdapat pada kuadran I atau menjadi prioritas utama

Payment Online Satisfaction Index, perbaikan dan memiliki nilai kesenjangan tertinggi

Services Pada Importance Performance sebesar minus 0,17 yakni pada Dimensi Trust dalam

Bukalapak Anaysis dan E-SERVQUAL atribut “pihak aplikasi mampu menanamkan

kepercayaan pada pelanggan”. Hasil akhir rata-rata skor

e-SERVQUAL dari seluruh atribut pelayanan Bank

Syariah Mandiri pada Aplikasi Bukalapak sebesar minus

0,02.

44
No. Peneliti Judul Metode Hasil

6. Manuela Overview of the main Importance Performance Kualitas layanan seperti kualitas produk adalah elemen

Ingaldi (2018) methods of service Analysis (IPA) penting dari manajemen bisnis. Elemen terpenting dari

quality analysis penilaian kualitas layanan adalah adanya pelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat lima metode analisis

kualitas layanan yang paling sering digunakan untuk

menyarankan kepada penyedia layanan.

7. Sheng-Wen A Study on the Uji Regresi Berganda, Uji Penelitian ini ditemukan kualitas layanan yang diberikan

Hsieh, Cheng- Relationship Among Validitas dan Uji pengaruh yang sangat penting pada layanan catering

Chih Lu, dan Brand Image, Service Reliabilitas. tradisonal. Ketika kualitas layanan baik, tidak hanya

Yu-Hou Lu Quality, Customer citra merek dapat ditingkatkan. Oelh karena itu,

(2018) Satisfaction, and diperlukan untuk lebih meningkatkan daya saing

Customer Loyalty – industri jasa catering. Melalui peningkatan kualitas

Taking ‘the Bao Wei layanan, situasi saat ini dapat meningkatkan layanan

Zhen Catering Team’ As catering secara efektif.

an Empirical Study

45
No. Peneliti Judul Metode Hasil

8. Sokchan Ok, Customer Satisfaction Analisis Deskriptif Kualitas layanan digambarkan dalam evaluasi yang

Rathny Suy, and Service Quality in mencerminkan persepsi pelanggan tentang keandalan,

Leaksmy Chhy the Marketing Practice : jaminan, daya tanggap, empati dan tangibilitas dan

dan Chakriya Study on Literature kualitas substansial sementara kepuasan lebih

Choun (2018) Review menyeluruh dan dipengaruhi oleh perspektif kualitas

layanan, kualitas barang dan biaya dan situasional.

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dinilai dengan

menggabungkan penyelidikan kepuasan pelanggan dan

kulitas layanan dengan nilai pelanggan yang menambah

bobot hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas

layanan karena nilai adalah hal yang dilihat pelanggan

dalam satu penawaran. Kepuasan pelanggan dan

kualitas layanan merupakan dasar pertimbangan

pandangan bisnis bagi pelanggan yang menganalisis

46
No. Peneliti Judul Metode Hasil

hubungan antara kualitas layanan, nilai, kepuasan dan

tujuan perilaku di bagian bisnis public dan swasta.

47
F. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Penelitian

O2O Commerce Service Quality

pada Matahari.com

1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangible

Tanggapan Konsumen
(Kuisioner Online)

Tingkat Harapan Tingkat Kinerja

Pengukuran Model
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas

Analisis Data
1. Importance Performance Analysis
(IPA)
2. Service Quality

Tindakan perbaikan dan

peningkatan kualitas layanan oleh
perusahaan Matahari.com

48
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian yang dilakukan adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif.

Menurut Moh. Kasiram (2010) penelitian kuantitatif adalah suatu proses

menemukan pengetahuan menggunakan data berupa angka sebagai alat

menganalisis keterangan mengenai apa yang igin kita ketahui.

Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang

ritel berbentuk toko online dan toko offline. Peneliti berfokus untuk mengetahui

kualitas layanan dari strategi pasar online to offline (O2O) perusahaan e-

commerce Matahari.com dan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Mei

sampai Juni 2019. Dalam pelaksanaannya dilakukan pengumpulan data dengan

survei menggunakan alat kuesioner.

B. Metode Pemilihan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016).

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pengguna situs belanja

online Matahari.com.

49
2. Sampel

Menurut Sugiyono (2016) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Teknik

pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Non

Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberikan kesempatan yang sama kepada seluruh unit atau entitas dalam

suatu populasi terpilih sebagai sampel penelitian (Abdillah dan Hartono,

2015).

Sampel yang diambil adalah pengguna situs e-commerce

Matahari.com yang sudah bertransaksi dan mengambil produknya di gerai

Matahari.com.

Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

purposive sampling. Menurut Sugiyono (2014) purposive sampling

adalah teknik untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa

pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh

nantinya bisa lebih representative. Berdasarkan penjelasan purposive

sampling tersebut, ada dua hal yang sangat penting dalam

menggunakan teknik sampling tersebut, yaitu non random sampling

dan menetapkan ciri khusus sesuai dengan tujuan penelitian oleh

peneliti. Pada dasarnya, teknik purposive sampling adalah teknik

pemilihan sampel ketika peneliti tidak memiliki data tentang populasi

dalam bentuk sampling frame dan peneliti kemudian memilih sampel

50
berdasarkan kriteria-kriteria tertentu dan penilaian peneliti untuk

mengarahkan sampel terpilih sesuai dengan tujuan penelitian (Yamin

dan Kurniawan, 2011). Dalam penelitian ini peneliti akan mengambil

100 sampel responden dari pengguna e-commerce yang sudah pernah

berbelanja di Mataharimall.com. Rumus pengambilan sampel menurut

Wibisono (2003) dalam Riduwan dan Kuncoro (2014) apabila populasi

tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut:

Zα/2σ
n =( )
e

Di mana:

n = Besarnya sampel

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam

penentuan sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan

95%

σ = Standar deviasi populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum

yang dapat ditoleransi

Contoh perhitungan:

Zα/2σ 2 (1,96).(0,25) 2
n =( ) =( ) = 96,04
e 0,05

51
 Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel yang

diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan dalam penelitian,

maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden pengguna e-

commerce yang sudah pernah bertransaksi di Matahari.com.

C. Metode Pengumpulan Data

Jenis pengumpulan data dalam penelitian ini adalah data primer. Dimana

data primer dapat didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan dari sumber-

sumber asli untuk tujuan tertentu. Data biasanya diperoleh dengan survei

lapangan yang menggunakann semua metode pengumpulan data original

(Kuncoro,2003)

Dalam setiap pernyataan yang terdapat dalam survey diberi bobot dengan

menggunakan skala Likert yang terdiri dari sangat setuju,setuju,netral,tidak

setuju dan sangat tidak setuju. Adapun tabel-tabel penilaian yang digunakan

sebagai berikut :

Tabel 3.1

Penilaian Tingkat Harapan Konsumen

Keterangan Jumlah Bobot

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

52
 Berikutnya, dalam penilaian tingkat kinerja kualitas pelayanan diberikan

lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :

Tabel 3.2

Penilaian Tingkat Kinerja Perusahaan

Keterangan Jumlah Bobot

Sangat Puas 5

Puas 4

Cukup 3

Kurang Puas 2

Tidak Puas 1

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain seperti

data jumlah pengguna aplikasi e-commerce di Indonesia, internet dan studi

pustaka lainnya yang sesuai dengan penelitian.

D. Uji Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat

pengukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala

pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharunya dilakukan dan

mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka

ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa

ang seharusnya dilakukan. (Kuncoro,2003)

53
 Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi r antara data pada

masing-masing pertanyaan dengan skor total. Menurut Ghozali (2016), uji

signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) = n-2. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai

positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

E. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur dinyatakan tepat,selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut pun

diuji. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala

pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama

memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih

memperhatikan masalah ketepatan (Kuncoro,2003).

SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha (ά). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali,2016).

F. Pengolahan dan Analisis Data

1. Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dan Importance Performance

Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk

mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk

pengembangan program pemasaran yang efektif.

Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk

mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja

perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang

54
diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan (Nugraha,2014).

Cara menganalisis yakni responden yang merupakan konsumen pengguna

layanan online to offline (O2O) akan diminta untuk menjawab seberapa

setuju atau harapan dan tingkat kualitas layanan yang ada dari berbagai

dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

Kemudian responden menilai tingkat harapan dan kepentingan dari

masing-masing dimensi penilaian. Indeks yang dihasilkan melalui metode

ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara

perhitungannya. Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk

mendeskripsikan tingkat harapan dan kualitas layanan elektronik dari

dimensi-dimensi yang akan diukur.

Total penilaian tingkat harapan dan tingkat kualitas layanan masing-

masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor

masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala

likert. Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi,

dan pada sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat

pelaksanaan/realita. Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan rumus

sebagai berikut (Dirgantara,2015)

∑𝑥𝑖 ∑𝑌𝑖
X = dan Y=
𝑛 𝑛

Dengan keterangan :

X = Skor rata-rata tingkat pelaksnaan atau realita

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan atau ekpektasi

55
 n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (

X , Y ). Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skot tingkat

pelaksanaan atau kepuasan konsumen dan kepentingan kemudahan akses

dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Seluruhnya ada K faktor. Rumus

yang digunakan adalah sebagai berikut:

𝑘 𝑘
−1 𝑥𝑖 −1 𝑌𝑖
X = 𝑡 Y =𝑡
𝑛 𝑛

K = Banyaknya faktor atau atribut yang memperngaruhi kepuasan

konsumen.

Diagram 3.1
Diagram Kartesius

Pertahankan Prestasi
Prioritas Utama
Kuadran
Kuadran I
Kuadran II

Berlebihan
Prioritas Rendah
Kuadran IV
Kuadran III

56
 Diagram Importance Performance Analysis (IPA) terdiri dari empat

kuadran, yaitu (Pohandry,2013) :

a. Kuadran I,

Yaitu wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan

yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan

pelanggan. Item-item yang termasuk kuadran ini harus segera

ditingkatkan kinerjanya.

b. Kuadran II,

Yaitu wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat

kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relative

tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor

penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap

dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa

tersebut unggul di mata pelanggan.

c. Kuadran III,

Yaitu wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan

yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa

dengan tingkat kepuasan yang relative rendah.

d. Kuadran IV,

Yaitu wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan

yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan

dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan

untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar

dapat menghemat biaya pengeluaran.

57
2. Service Quality

Service Quality (SERVQUAL) adalah metode yang dikembangkan pada

tahun 1980-an oleh Zeithmal, Parasuraman & Berry yang digunakan untuk

mengetahui bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua

faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka

terima dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan

(Ratnasari, 2016: 107).

Jika kenyataan atau pelayanannya melebihi dari apa yang diharapkan

oleh pelanggan maka bisa dikatakan pelayanan tersebut sangat memuaskan,

namun jika kenyataan atau pelayanannya tidak sesuai bahkan kurang dari

apa yang diharapkan pelanggan maka bisa dikatakaan pelayanan tersebut

tidak memuaskan.

Perhitungan skor SQ yaitu (Pohandry, 2013):

Q=P–E

Q = Quality of Service (kualitas pelayanan)

P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan)

E = Expectation (harapan pelanggan)

Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa.

58
G. Operasional Dimensi Penelitian

Menurut Parasuraman,Zeithaml dan Berry yang di kutip oleh Fandy

Tjiptono (2017) terdapat 5 dimensi kualitas layanan, yaitu :

1) Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan

yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

3) Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan

(confidence).

4) Empati (Emphaty)

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian personal kepada

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti Fisik (Tangible)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,peralatan atau

perlengkapan,sumber daya manusia,dan materi komunikasi perusahaan.

59
 Tabel 3.3

Operasional Dimensi Penelitian

Dimensi Indikator Skala

Reliabilitas 1. Layanan yang akurat. Likert

(Reliability) 2. Ketepatan waktu.

Daya Tanggap 3. Kesediaan membantu konsumen. Likert

(Responsiveness) 4. Kesediaan merespon permintaan

konsumen.

Jaminan 5. Karyawan menguasai Likert

(Assurance) pengetahuan dan keterampilan

untuk menangani pertanyaan atau

masalah konsumen.

6. Karyawan bersikap sopan

7. Menumbuhkan kepercayaan

konsumen

Menciptakan keyakinan

konsumen.

60
 Dimensi Indikator Skala

Empati 8. Memahami masalah para Likert

(Emphaty) konsumen.

9. Bertindak demi kepentingan

konsumen

10. Memberikan perhatian personal

kepada konsumen.

11. Memiliki jam operasi yang

nyaman.

Bukti Fisik 12. Penampilan fisik fasilitas layanan

(Tangible) 13. Peralatan dan perlengkapan Likert

14. Sumber daya manusia

15. Materi komunikasi perusahaan

61
 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Mengenai E-Commerce Matahari.com

a) Sejarah Matahari.com

Pada tahun 2018 situs web e-commerce Mataharimall.com resmi

melebur menjadi satu menjadi Matahari.com. Dengan adanya

perubahan ini, Matahari.com akan sekaligus menjadi tempat

memamerkan produk-produk Matahari Departement Store.

Mataharimall.com merupakan perusahaan e-commerce pertama di

Indonesia yang memiliki kapabilitas O2O (Online to Offline) di seluruh

wilayah Indonesia dan merupakan proses yang alami bagi Matahari,di

bawah satu merek Matahari.com. (Dilansir dari inet.detik.com).

Vice President Director dan CEO Matahari mengatakan, seiring

dengan fokus pada pelanggan, pihaknya mengembangan kapabilitas

omni channel untuk memberikan pelanggan pilihan belanja bebas

hambatan baik secara online maupun secara offline. Kedua belah pihak

akan terus meningkatkan infrastuktur teknis Matahari.com dan juga

terus mengembangkan kapabilitas tambahan untuk meningkatkan

pengalaman baik secara online maupun di gerai Matahari. Salah satunya

adalah dengan meluncurkan aplikasi Matahari.com (Dilansir melalui

inet.detik.com).

62
 PT Matahari Department Store Tbk (“Matahari” atau “Perseroan”)

memiliki sejarah yang panjang dalam dunia ritel Indonesia. Memulai

perjalanan pada tanggal 24 Oktober 1958 dengan membuka gerai

pertamanya berupa toko fashion anak-anak di daerah Pasar Baru Jakarta,

Matahari melangkah maju dengan membuka department store modern

pertama di Indonesia pada tahun 1972. Sejak itu Matahari telah

menjadikan dirinya sebagai merek asli nasional. Sampai saat ini

mengoperasikan 155 gerai yang tersebar di 74 kota di seluruh Indonesia,

dengan luas ruang hampir satu juta meter persegi dan telah

mengembangkan kehadirannya dalam dunia online melalui

Matahari.com.

Dengan perjalanan usaha yang telah dibangun selama 60 tahun,

Matahari senantiasa menyediakan pilihan fashion dengan trend terkini

untuk kategori pakaian dan mode, serta produk-produk kecantikan dan

barang-barang keperluan rumah tangga lainnya yang ditampilkan dalam

gerai modern Matahari.com. Matahari sangat bangga atas dukungannya

terhadap perekonomian Indonesia dengan mempekerjakan lebih dari

40.000 karyawan dan berpartner dengan sekitar 850 pemasok lokal serta

pemasok

internasional.

Merek-merek eksklusif Matahari telah berulangkali terpilih sebagai

merek fashion terfavorit di Indonesia dan hanya dijual di gerai Matahari

dan Matahari.com. Perseroan juga telah berulangkali meraih

penghargaan baik nasional maupun internasional dalam segala aspek

63
 bisnisnya, yang menunjukkan reputasi baik Perseroan sebagai salah satu

perusahaan yang dinamis, dan terpercaya. Penghargaan tersebut antara

lain peringkat ke-3 di antara peritel Indonesia dalam Top 500 Retail Asia

Pacific (Retail Asia, Euromonitor, & KPMG); dan Brand Asia 2017

sebagai Top 3 Most Powerful Retail Brand in Indonesia (Nikkei BP

Consulting, Inc). (Dilansir dari Matahari.com).

b) Profil dan Visi Misi Matahari.com

Sumber : Matahari.com

Gambar 4.1

Logo Matahari.com

Matahari.com memiliki visi utama yaitu semua orang Indonesia

dapat tampil menarik dan nyaman. Selain itu Matahari.com juga

mempunyai misi dalam mewujudkan visinya yaitu dengan

menyediakan berbagai kebutuhan fashion berkualitas dan terjangkau

bagi para pelanggan dengan suasana yang ramah, sehingga dapat

memberikan pengalaman belanja yang menyenangkan dan

meningkatkan kualitas hidup secara keseluruhan.

c) Cara Mudah Berbelanja di Matahari.com

Dalam penelitian ini fokus pada kepuasan dari kualitas layanan O2O

e-commerce Matahari.com, maka dari itu akan dipaparkan informasi

64
dari laman resmi Matahari.com yang lebih terfokus pada konsumen

yang berbelanja di Matahari.com. Berikut adalah cara mudah berbelanja

di situs Matahari.com :

1. Kunjungi situs Matahari.com kemudian login dengan akun yang

sudah diregistrasi di Matahari.com

2. Setelah login, silahkan pilih produk yang akan di beli melalui kotak

search atau melaui menu-menu di kategori yang tersedia di

Matahari.com. Setelah memilih produk yang di inginkan, klik

jumlah produk beserta dengan size yang di inginkan lalu klik Beli

Aja.

3. Pada bagian troli atau logo keranjang belanja klik Lanjutkan

Pembayaran

4. Pada bagian Checkout terdapat pilihan dengan menggunakan jasa

pengiriman dengan memasukkan alamat lengkap atau melakukan

pengambilan barang di gerai Matahari.com/ e-locker.

5. Setelah menentukan pengambilan produk melalui e-locker,

selanjutnya melanjutkan proses pembayaran. Konsumen bisa

melakukan pembayaran melalui OVO, bank transfer, kartu kredit

atau debit online, bayar di tempat, internet banking dan gerai tunai

(Pos Indonesia dan Indomart).

6. Setelah itu akan ada konfirmasi pesanan melalui e-mail dan SMS

konfirmasi jika pesanan sudah siap diambil di Matahari.com

7. Jika sudah mendapat SMS konfirmasi pengambilan barang,

konsumen datang ke Matahari Departement Store pilihan konsumen

65
 dengan membawa bukti transaksi lalu tunjukkan kepada petugas

Customer Service.

8. Tahap terakhir ketika pengambilan telah selesai, konsumen dapat

membawa pulang produk tersebut.

B. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase

Laki-laki 44 44%

Perempuan 56 56%

Total 100 100%

Sumber : Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas, bahwa dari 100 responden di dominasi oleh

perempuan yaitu sebanyak 56 responden atau setara dengan 56%.

Sedangkan jumlah responden laki-laki sebanyak 44 responden atau setara

dengan 44%.

66
2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4.2
Usia Responden
Usia

Keterangan Jumlah Persentase

17 – 24 Tahun 72 72%

Keterangan Jumlah Persentase

25 – 34 Tahun 24 24%

> dari 45 Tahun 2 2%

Total 100 100%

Sumber : Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa dari keseluruhan

jumlah responden 100 orang, di dominasi oleh responden yang berusia

17 hingga 24 tahun sebanyak 72 orang atau 72%. Responden yang

berusia 25 hingga 34 tahun sebanyak 24 orang 24%. Responden berusia

35 hingga 44 tahun sebanyak 2 orang atau 2% dan responden yang

berusian lebih dari 45 tahun sebanyak 2 orang atau 2%.

67
3. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan.

Tabel 4.3

Tingkat Pendidikan Responden

Pendidikan Responden

Keterangan Jumlah Persentase

SD/SMP/SMA 65 65%

Sederajat

D1/D2/D3 10 10%

S1 24 24%

S2/S3 1 1%

Total 100 100%

Sumber : Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.3 dari 100 responden di dominasi oleh oleh

responden yang tingkat pendidikannya SD/SMP/SMA Sederajat yang

berjumlah 65 orang atau setara dengan 65%. Sedangkan responden yang

tingkat pendidikannya D1/D2/D3 berjumlah 10 orang atau 10%, Tingkat

pendidikan S1 sebanyak 24 orang atau 24% dan yang paling sedikit yaitu

tingkat pendidikan S2/S3 berjumlah 1 orang atau 1%.

68
 4. Karakterisitik Responden Menurut Pekerjaan.

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Keterangan Jumlah Persentase

Pelajar / 61 61%

Mahasiswa

PNS 3 3%

Pegawai Swasta 28 28%

Wiraswasta 5 5%

Lain-lain 3 3%

Total 100 100%

Sumber : Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, menyatakan bahwa dari 100 responden

di dominasi oleh pelajar / mahasiswa sebanyak 61 orang atau setara dengan

61%, pegawai swasta sebanyak 28 orang atau setara dengan 28%,

wiraswasta sebanyak 5 orang atau setara dengan 5%, PNS sebanyak 3 orang

atau setara dengan 3% dan pekerjaan lainnya juga sebanyak 3 orang setara

dengan 3%.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsinya. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung

69
pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang

dikehendaki dengan tepat. Butir-butir pertanyaan dapat dikatakan valid dan

diterima apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel. Dengan menggunakan

Pearson Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat

signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat

dikatakan valid.

Kemudian, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya

pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kepercayaan

95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji, dan

dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,3610 yang di dapat dari degree of

freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji yaitu 30

responden.

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari r

tabel. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

seluruh atribut pertanyaan dalam tingkat harapan dan tingkat kinerja dengan

30 sampel responden pra uji.

70
a) Tingkat Harapan

1. Reliability

Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Reliability
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

A.1 0,3610 0,914 Valid

A.2 0,3610 0,892 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

r hitung lebih besar dari 0,3610.

2. Responsiveness

Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Responsiveness
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

B.3 0,3610 0,890 Valid

B.4 0,3610 0,886 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.

71
3. Assurance

Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Assurance
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

C.5 0,3610 0,622 Valid

C.6 0,3610 0,746 Valid

C.7 0,3610 0,725 Valid

C.8 0,3610 0,879 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

r hitung lebih besar dari 0,3610.

4. Emphaty

Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Emphaty
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

D.9 0,3610 0,707 Valid

D.10 0,3610 0,667 Valid

D.11 0,3610 0,816 Valid

D.12 0,3610 0,727 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

72
 Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dimensi emphaty memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

r hitung lebih besar dari 0,3610.

5. Tangible

Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Tangible
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

E.13 0,3610 0,827 Valid

E.14 0,3610 0,781 Valid

E.15 0,3610 0,752 Valid

E.16 0,3610 0,614 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

r hitung lebih besar dari 0,3610.

b) Tingkat Kinerja

1. Reliability

Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Reliability
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

A.1 0,3610 0,869 Valid

A.2 0,3610 0,899 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

73
 Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

r hitung lebih besar dari 0,3610.

2. Responsiveness

Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Responsiveness
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

B.3 0,3610 0,890 Valid

B.4 0,3610 0,886 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.

3. Assurance

Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Assurance
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

C.5 0,3610 0,622 Valid

C.6 0,3610 0,746 Valid

C.7 0,3610 0,725 Valid

C.8 0,3610 0,879 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

74
 Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

r hitung lebih besar dari 0,3610.

4. Emphaty

Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Emphaty
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

D.9 0,3610 0,707 Valid

D.10 0,3610 0,667 Valid

D.11 0,3610 0,816 Valid

D.12 0,3610 0,727 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dimensi emphaty memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

r hitung lebih besar dari 0,3610.

5. Tangible

Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Tangible
Pertanyaan Nilai r Nilai r Keterangan

tabel hitung

E.13 0,3610 0,827 Valid

E.14 0,3610 0,781 Valid

E.15 0,3610 0,752 Valid

E.16 0,3610 0,614 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

75
 Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

r hitung lebih besar dari 0,3610.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas adalah

alat ukur untuk mengukur indikatopr konsistensi atau alat kepercayaan hasil

ukur, yang di dalamnya mengandung makna kecermatan pengukur. Dalam

penelitan ini, teknik yan digunakan adalah teknik Alpha Chormbach. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,70 (Ghazali, 2016). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha

dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 17.0. Berikut adalah

hasil uji reliabilitas dari dimensi reliability, responsiveness, assurance,

emphaty dan tangible pada tingkat harapan dan tingkat kinerja dengan 30

sampel responden.

a) Tingkat Harapan

1. Reliability

Tabel 4.15
Hasil Uji Reliabilitas Reliability
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Reliability 0,895 3 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.15 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi reliability sebesar 0,895. Dengan demikian dapat

76
 disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

2. Responsiveness

Tabel 4.16
Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Responsiveness 0,887 3 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.16 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi reliability sebesar 0,887. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

3. Assurance

Tabel 4.17
Hasil Uji Reliabilitas Assurance
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Assurance 0,797 5 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.17 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi assurance sebesar 0,797. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

77
4. Emphaty

Tabel 4.18
Hasil Uji Reliabilitas Emphaty
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Emphaty 0,791 5 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.18 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi emphaty sebesar 0,791. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

5. Tangible

Tabel 4.19
Hasil Uji Reliabilitas Tangible
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Tangible 0,796 5 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.19 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi tangible sebesar 0,796. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

78
b) Tingkat Kinerja

1. Reliability

Tabel 4.20
Hasil Uji Reliabilitas Reliability
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Reliability 0,885 3 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.20 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi reliability sebesar 0,885. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

2. Responsiveness

Tabel 4.21
Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Responsiveness 0,887 3 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.21 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi reliability sebesar 0,887. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

79
3. Assurance

Tabel 4.22
Hasil Uji Reliabilitas Assurance
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Assurance 0,797 5 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.22 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi assurance sebesar 0,797. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari

0,70.

4. Emphaty

Tabel 4.23
Hasil Uji Reliabilitas Emphaty
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Emphaty 0,791 5 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.23 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi emphaty sebesar 0,791. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari

0,70.

80
 5. Tangible

Tabel 4.24
Hasil Uji Reliabilitas Tangible
Dimensi Cronbach’s N of Keterangan

Alpha Items

Tangible 0,796 5 Reliabel

Sumber : data diolah dengan SPSS 17.0

Tabel 4.23 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

dimensi tangible sebesar 0,796. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari

0,70.

D. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam dunia bisnis khususnya e-commerce sangat penting untuk

mengutamakan kepuasan pelanggan, karena e-commerce adalah industri bisnis

yang bergerak di bidang jasa. Dalam persaingan industri bisnis sangat diperluka

sekali untuk mengembangkan aspek kepuasan bagi konsumen atau lebih

sempitnya adalah bagi para konsumen e-commerce Matahari.com.

Semakin banyak konsumen yang merasa puas akan suatu pelayanan dari e-

commerce maka akan semakin banyak pula konsumen yang loyal terhadap e-

commerce tersebut. Begitu pula sebaliknya semakin banyak konsumen yang

merasa tidak puas makan akan semakin banyak konsumen yang tidak loyal dan

memungkinkan akan berpindah ke bank lainnya untuk mencari pelayanan yang

memuaskan. Analisis tingkat kepuasan konsumen pada penelitian ini

81
 menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Service

Quality (SQ).

1) Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Online to

Offline (O2O) Commerce Service Quality pada Matahari.com

Setiap konsumen yang datang untuk mengambil produk yang telah

dipesan secara online memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan dalam rangka memenuhi segala transaksi yang hendak mereka

lakukan. Harapan konsumen dapat dilihan dari seberapa penting mereka

memiliki atribut pelayanan. Tingkat harapan harus diiringi dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh karyawan gerai Matahari.com

Tingkat harapan adalah tingkat harapan konsumen pada kualitas

pelayan gerai e-commerce Matahari.com. tingkat kinerja merupakan

kenyataan yang diterima oleh konsumen berdasarkan pelayanan yang

diberikan oleh gerai Matahari.com. Tingkat harapan dan tingkat kinerja

terhadap 16 atribut pelayanan gerai Matahari.com dapat dilihat di tabel 4.25

dan 4.26

Tabel 4.25
Tingkat Harapan Konsumen
Kode Atribut Tingkat Harapan

1 2 3 4 5 Rata-

rata

A.1 Layanan yang diberikan 0 1 15 47 37 4,19

Reliabili

ty

Matahari.com akurat.

82
 Kode Atribut Tingkat Harapan

1 2 3 4 5 Rata-

rata

A.2 Gerai Matahari.com 0 0 16 53 31 4,15

memberikan produk tepat

waktu.

B.3 Kesediaan karyawan gerai 0 0 10 52 38 4,28

Matahari.com dalam membantu

konsumen cukup baik.

B.4 Kemampuan karyawan dalam 0 0 15 51 34 4,19

Responsiveness

merespon permintaan konsumen

cukup baik.

C.5 Pengetahuan dan keterampilan 0 0 11 59 30 4,19

karyawan gerai Matahari.com

dalam menangani pertanyaan

dan masalah konsumen cukup

Assurance

baik.

C.6 Karyawan gerai Matahari.com 0 0 11 63 36 4,15

bersikap sopan.

83
 Kode Atribut Tingkat Harapan

1 2 3 4 5 Rata-

rata

C.7 Karyawan gerai Matahari.com 0 1 15 48 36 4,19

mampu menumbuhkan

kepercayaan konsumen.

C.8 Karyawan gerai Matahari.com 0 0 16 53 31 4,15

mampu menumbuhkan

keyakinan konsumen.

Karyawan gerai Matahari.com 0 0 10 53 37 4,27

D.9 mampu memahami masalah

kosumen dengan cukup baik.

D.10 Karyawan gerai Matahari.com 0 2 16 52 30 4,1

mampu memahami kebutuhan

Emphaty

konsumen dengan cukup baik.

D.11 Karyawan gerai Matahari.com 0 0 11 63 26 4,15

mampu memberikan perhatian

personal kepada konsumen

dengan cukup baik.

84
 Kode Atribut Tingkat Harapan

1 2 3 4 5 Rata-

rata

D.12 Gerai Matahari.com mampu 0 1 15 46 36 4,19

memberikan jam operasional

yang nyaman bagi konsumen.

E.13 Gerai Matahari.com tertata rapi. 0 0 16 53 31 4,15

E.14 Gerai Matahari.com memiliki 0 0 9 53 58 4,29

peralatan dan perlengkapan

Tangible

yang memadai.

E.15 Karyawan gerai Matahari.com 0 0 14 52 34 4,2

berpenampilan rapi dan sopan.

E.16 Gerai Matahari.com memiliki 0 0 10 60 30 4,2

alat promosi (iklan, brosur,

pamphlet) yang menarik.

Sumber : data diolah denga Microsoft Excel 2016

85
 Tabel 4.26
Tingkat Kinerja Perusahaan
Kode Atribut Tingkat Kinerja Perusahaan

1 2 3 4 5 Rata-

rata

A.1 Layanan yang diberikan 0 2 15 62 21 4,02

Matahari.com akurat.
Reliability

A.2 Gerai Matahari.com 0 0 13 67 20 4,07

memberikan produk tepat

waktu.

B.3 Kesediaan karyawan gerai 0 0 12 63 25 4,13

Responsiveness

Matahari.com dalam membantu

konsumen cukup baik.

B.4 Kemampuan karyawan dalam 0 1 8 63 28 4,18

merespon permintaan konsumen

cukup baik.

C.5 Pengetahuan dan keterampilan 0 2 12 61 25 4,09

karyawan gerai Matahari.com

dalam menangani pertanyaan

Assurance

dan masalah konsumen cukup

baik.

C.6 0 1 4 64 31 4,25

86
Kode Atribut Tingkat Kinerja Perusahaan

1 2 3 4 5 Rata-

rata

Karyawan gerai Matahari.com

bersikap sopan.

C.7 Karyawan gerai Matahari.com 0 2 13 53 31 4,13

mampu menumbuhkan

kepercayaan konsumen.

C.8 Karyawan gerai Matahari.com 0 1 9 20 70 4,11

mampu menumbuhkan

keyakinan konsumen.

Karyawan gerai Matahari.com 0 0 7 27 66 4,09

D.9 mampu memahami masalah

kosumen dengan cukup baik.

D.10 Karyawan gerai Matahari.com 0 2 13 65 20 4,2

Emphaty

mampu memahami kebutuhan

konsumen dengan cukup baik.

D.11 Karyawan gerai Matahari.com 0 4 7 64 20 4,03

mampu memberikan perhatian

87
 Kode Atribut Tingkat Kinerja Perusahaan

1 2 3 4 5 Rata-

rata

personal kepada konsumen

dengan cukup baik.

D.12 Gerai Matahari.com mampu 0 1 15 46 36 4,1

memberikan jam operasional

yang nyaman bagi konsumen.

E.13 Gerai Matahari.com tertata rapi. 0 3 10 56 31 4,15

E.14 Gerai Matahari.com memiliki 0 1 11 62 26 4,13

peralatan dan perlengkapan

yang memadai.
Tangible

E.15 Karyawan gerai Matahari.com 0 1 8 65 26 4,16

berpenampilan rapi dan sopan.

E.16 Gerai Matahari.com memiliki 0 1 12 52 35 4,21

alat promosi (iklan, brosur,

pamphlet) yang menarik.

Sumber : data diolah denga Microsoft Excel 2016

Dapat dilihat berdasarkan Tabel 4.24 dan Tabel 4.25 dapat diketahui masing-

masing dimensi atribut dibawah ini :

88
a. Dimensi Reliability

Reliability atau keandalan dalam dimensi ini merupakan aspek baik dari

karyawan maupun sistem dari suatu perusahaan. Semakin akurat dan dapat

diandalkan suatu perusahaan maka akan semakin tinggi tingkat kepercayaan

konsumen. Sehingga hal ini dapat berdampak baik bagi perusahaan yaitu

memiliki image baik dihadapan konsumen ketika konsumen telah percaya

dengan perusahaan.

Dalam dimensi ini terdapat total 100 suara responden menyatakan

dimensi ini penting dan 68 suara menyatakan sangat penting. Dari hasil

suara responden, atribut dalam dimensi ini yang unggu yaitu “Gerai

Matahari.com memberikan produk tepat waktu” dengan total suara 53

responden menyatakan penting dan 31 suara responden menyatakan sangat

penting.

Pada tingkat kinerja terdapat 129 suara responden menyatakan puas

dan 41 suara responden menyatakan sangat puas. Tingkatan kinerja tertinggi

yaitu pada atribut ”Gerai Matahari.com memberikan produk tepat waktu”

dengan total 67 suara responden menyatakan puas dan 20 suara responden

menyatakan sangat puas.

b. Dimensi Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap secara keseluruhan berkaitan dengan

memberikan respon secara cepat ketika memberikan pelayanan. Seorang

konsumen yang akan melakukan transaksi, ia akan memilih karyawan yang

memiliki daya tanggap cepat dan memiliki karakter yang sopan dalam

melayani konsumen.

89
 Pada dimensi ini terdapat total 103 suara responden menyatakan

dimensi ini penting dan 72 suara responden menyatakan dimensi ini sangat

penting. Dari hasil suara responden, atribut yang paling penting dari dimensi

ini adalah ”Kesediaan karyawan gerai Matahari.com dalam membantu

konsumen cukup baik” dengan total 52 suara responden menyatakan

penting dan 38 suara responden menyatakan sangat penting.

Pada tingkat kinerja terdapat total 126 suara responden menyatakan

atribut ini puas dan 53 suara responden menyatakan sangat puas. Dari hasil

suara responden, atribut yang menjadi sorotan konsumen yaitu

“Kemampuan karyawan dalam merespon permintaan konsumen cukup

baik” dengan total 63 suara responden menyatakan puas dan 28 responden

menyatakan sangat puas dengan atribut ini.

c. Dimensi Assurance.

Terdapat empat aspek dalam dimensi ini yaitu kompetensi, kesopanan,

kepercayaan dan keyakinan konsumen. Dalam menjalani bisnis sangat

diperluka dimensi ini karena pada dasarnya konsumen memilih untuk

berbelanja karena sudah terjamin mampu memberikan kepercayaan dan

memberikan keyakinan kepada konsumen. Jika sebaliknya tidak memiliki

dimensi ini maka kepercayaan konsumen tersebut akan hilang.

Pada dimensi ini terdapat total 223 suara menyatakan penting dan 133

suara menyatakan dimensi ini sangat penting. Dari hasil suara responden,

atribut yang paling penting dari dimensi ini adalah “Karyawan gerai

Matahari.com bersikap sopan” dimana mendapat 63 suara responden

90
 menyatakan penting dan 36 suara responden menyatakan sangat penting.

Pada tingkatan kinerja atribut dengan kepuasan tertinggi yaitu “Karyawan

gerai Matahari.com bersikap sopan” dimana mendapat 64 suara responden

menyatakan puas dan 31 suara responden menyatakan sangat puas dengan

atribut ini.

d. Dimensi Emphaty.

Emphaty merupakan dimensi yang berperan cukup penting karena

didalamnya terdapat atribut-atribut yang mementingkan kebutuhan

pelanggan dan mementingkan kebutuhan konsumen. Konsumen akan

merasakan kenyamanan jika karyawan memberikan pelayanan yang

memuaskan dan memenuhi kebutuhan para konsumennya.

Pada dimensi ini terdapat total 214 suara yang menyatakan dimensi

emphaty penting dan 129 suara menyakan dimensu emphaty sangat penting.

Atribut yang menjadi sorotan para responden merupakan ”Karyawan gerai

Matahari.com mampu memberikan perhatian personal kepada konsumen

dengan cukup baik” dengan meraih suara sebanyak 63 menyatakan penting

dan 26 suara menyatakan sangat penting. Sedangkan pada tingkatan kinerja

terdapat 202 suara yang menyatakan puas dan sebanyak 142 menyatakan

sangat puas. Atribut yang unggul dalam dimensi ini yaitu “Karyawan gerai

Matahari.com mampu memahami kebutuhan konsumen dengan cukup

baik” dengan total 65 suara menyatakan puas dan dan 20 suara menyatakan

sangat puas.

e. Dimensi Tangible.

91
 Tangible atau bukti fisik sangat penting dalam menumbuhkan image

yang baik untuk para konsumen. Setiap konsumen yang datang ke toko fisik

hal utama yang dilihat adalah bukti fisik dari toko fisik tersebut mulai dari

penataan produk,peralatan dan perlengkapan, penampilan karyawan serta

materi komunikasi. Jika ingin lebih unggul dari pesaing bisnis lain maka

pebisnis harus lebih unggul untuk menawarkan bukti-bukti fisik yang

efisien dan menarik, sehingga banyak konsumen yang memilih untuk

berbelanja di tempat tersebut disbanding tempat lainnya.

Pada dimensi tangible terdapat total 235 suara yang menyatakan

dimensi ini penting dan 118 menyatakan sangat penting. Dari semua atribut

yang terdapat pada dimensi ini ada yang menjadi perhatian lebih atau di

anggap penting oleh para responden yaitu “Gerai Matahari.com memiliki

alat promosi (iklan,brosur,pamphlet) yang menarik” sebanyak 60 suara

responden, “Gerai Matahari.com tertata rapi” sebanyak 53 suara responden

dan “Gerai Matahari.com memiliki peralatan dan perlengkapan yang

memadai” sebanyak 53 suara responden. Sedangkan pada tingkat kinerja

atribut yang memuaskan yaitu ”Karyawan gerai Matahari.com

berpenampilan rapi dan sopan” dengan total 65 suara responden dan atribut

” Gerai Matahari.com memiliki peralatan dan perlengkapan yang memadai”

sebanyak 62 suara responden.

2) Analisa Kepuasan Konsumen

a. Importance Perormance Analysis (IPA)

Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan

tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan

92
konsumen terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan atribut

berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Pada tabel 4.24 dan tabel 4.25

telah disajikan tingkat harapan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing.

Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran di setiap dimensi-

dimensinya pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis

dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat harapan dan kinerja.

Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki

kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat harapan

tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap

konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan

kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan

pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut

mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan

karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak

berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.

1. Dimensi Reliability

Pada dimensi reliability tidak terdapat atribut yang masuk ke dalam

kuadran I. Tidak terdapat atribut yang masuk dalam kuadran II. Pada

kuadran III terdapat dua atribut yaitu atribut layanan yang diberikan akurat

dan atribut gerai Matahari.com memberikan produk tepat waktu. Pada

kuadran IV tidak terdapat atribut sama sekali.

2. Dimensi Responsiveness

Pada dimensi responsiveness tidak terdapat atribut dalam kuadran I.

Pada kuadran II terdapat satu atribut yaitu atribut kesediaan karyawan

93
 gerai Matahari.com dalam membantu konsumen. Pada kuadran III tidak

terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran IV terdapat satu atribut yaitu

atribut kemampuan karyawan dalam merespon permintaan konsumen.

3. Dimensi Assurance

Pada dimensi assurance tidak terdapat atribut dalam kuadran I. Pada

kuadran II tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran III terdapat

dua atribut yaitu atribut pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam

menangani pertanyaan dan masalah konsumen dan atribut kemampuan

karyawan dalam menumbuhkan keyakinan kepada konsumen. Pada

kuadran IV terdapat dua atribut yaitu atribut sikap kesopanan karyawan

dan atribut kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan

pada konsumen.

4. Dimensi Emphaty

Pada dimensi emphaty hanya terdapat satu atribut dalam kuadran I

yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memahami masalah konsumen.

Pada kuadran II tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran III

terdapat tiga atribut yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memahami

konsumen, atribut kemampuan karyawan dalam memberikan oerhatian

personal kepada konsumen dan atribut kemampuan gerai Matahari.com

dalam jam operasional yang nyaman untuk konsumen. Pada kuadran IV

tidak terdapat atribut sama sekali.

5. Dimensi Tangible

Dimensi tangible dalam kuadran I tidak terdapat atribut. Pada

kuadran II terdapat satu atribut yaitu tersedianya peralatan dan

94
 perlengkapan yang memadai di gerai Matahari.com. Pada kuadran III

tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran IV terdapat tiga atribut

yaitu atribut gerai Matahari.com tertata rapi, atribut karyawan

berpenampilan rapi dan sopan, dan atribut gerai Matahari.com memiliki

alat promosi (iklan,brosur,pamphlet) yang menarik.

Gambar dibawah ini merupakan hasil diagram kartesius Importance

Performance Analysis (IPA) atas kelima dimensi yang digabungkan dan

dimasukkan dalam empat kuadran secara bersamaan. Maka hasilnya adalah sebagai

berikut :

Diagram 4.1
Diagram Kartesius Atribut Penilaian Konsumen Terhadap Online to
Offline Commerce Service Quality pada Matahari.com

Sumber : Data diolah dengan Microsoft Excel 2016

95
Keterangan :

Tabel 4.27
Atribut Kualitas Pelayanan
Dimensi Kode Atribut

Reliability A.1 Layanan yang diberikan Matahari.com akurat.

A.2 Gerai Matahari.com memberikan produk tepat

waktu.

Responsiveness B.3 Kesediaan karyawan gerai Matahari.com dalam

membantu konsumen cukup baik.

B.4 Kemampuan karyawan dalam merespon

permintaan konsumen cukup baik.

Assurance C.5 Pengetahuan dan keterampilan karyawan gerai

Matahari.com dalam menangani pertanyaan dan

masalah konsumen cukup baik.

C.6 Karyawan gerai Matahari.com bersikap sopan.

C.7 Karyawan gerai Matahari.com mampu

menumbuhkan kepercayaan konsumen.

C.8 Karyawan gerai Matahari.com mampu

menumbuhkan keyakinan konsumen.

96
 Dimensi Kode Atribut

Emphaty D.9 Karyawan gerai Matahari.com mampu

memahami masalah konsumen dengan cukup

baik.

D.10 Karyawan Matahari.com mampu memahami

kebutuhan konsumen dengan cukup baik.

D.11 Karyawan gerai Matahari.com mampu

memberikan perhatian personal kepada

konsumen dengan cukup baik.

D.12 Gerai Matahari.com mampu memberikan jam

operasional yang nyaman bagi konsumen.

Tangible E.13 Gerai Matahari.com tertata rapi.

E.14 Gerai Matahari.com memiliki peralatan dan

perlengkapan yang memadai.

E.15 Karyawan gerai Matahari.com berpenampilan

rapi dan sopan.

E.16 Gerai Matahari.com memiliki alat promosi

(iklan, brosur,pamphlet) yang menarik.

Pada diagram 4.1 menunjukkan atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran

I, kuadran II, kuadran III dan kuadran IV berdasarkan urutan prioritas kebaikannya

adalah sebagai berikut :

97
1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Adapun atribut yang terdapat dalam kuadran I hanya ada satu yaitu Atribut

Memahami Masalah Konsumen (D.9), atribut ini termasuk dalam salah satu

atribut dari dimensi emphaty. Atribut D.9 memiliki nilai rata-rata kinerja

sebesar (4,09) dan rata-rata harapan sebesar (4,27), artinya atribut berada

dibawah nilai rata-rata kinerja (4,12) dan berada diatas nilai rata-rata harapan

(4,19). Wilayah ini memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen,

namun kenyataannya belum sesuai dengan harapan konsumen. Kinerja atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Atribut Memahami Masalah

Konsumen pada kuadran ini dapat diartikan atribut dapat nilai kurang

memuaskan. Maka dari itu, dapat dilakukan perbaikan dengan memberikan

bantuan kepada konsumen dan memberikan solusi kepada konsumen yang

merasa kesulitan ketika berada di gerai Matahari.com agar konsumen merasa

terpenuhi kepuasannya.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Berdasarkan kuadran II, terdapat dua atribut pernyataan yang harus

dipertahankan, yaitu :

a. Atribut kesediaan dalam membantu konsumen (Responsiveness).

b. Atribut peralatan dan perlengkapan yang memadai (Tangible).

Atribut kesediaan dalam membantu konsumen (B.3), atribut ini termasuk dalam

dimensi responsiveness. Atribut B.3 memiliki rata-rata nilai kinerja sebesar

(4,13) dan rata-rata nilai harapan sebesar (4,19). Artinya kesediaan karyawan

gerai Matahari.com dalam membantu konsumen sudah sesuai dengan harapan.

Sementara atribut peralatan dan perlengkapan yang memadai (E.14) termasuk

98
 dalam dimensi tangible. Atribut ini memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar

(4,13) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,19). Artinya, atribut peralatan dan

perlengkapan yang ada di gerai offline Matahari.com sudah memadai. Wilayah

kuadran II menunjukkan bahwa antara tingkat harapan konsumen sudah sesuai

dengan kinerja atribut artinya konsumen sudah puas dengan kinerja atribut-

atribut tersebut sehingga Matahari.com hanya perlu mempertahankan kualitas

kinerja yang telah berjalan. Untuk jangka waktu panjang, dibutuhkan

peningkatan kualitas layanan atas atribut tersebut seiring dengan meningkatnya

persaingan dan bermunculnya pesaing-pesaing baru dalam dunia bisnis.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Pada kuadran ini terdapat enam atribut yang masuk didalamnya, yakni

sebagai berikut:

a. Atribut layanan yang diberikan akurat (Reliability).

b. Atribut memberikan produk tepat waktu (Reliability).

c. Atribut pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam menangani

pertanyaan dan masalah konsumen (Assurance).

d. Atribut menumbuhkan keyakinan konsumen (Assurance).

e. Atribut memahami kebutuhan konsumen (Emphaty).

f. Atribut memberikan perhatian personal kepada konsumen (Emphaty).

g. Atribut memberikan jam operasional yang nyaman (Emphaty).

Atribut layanan yang diberikan akurat (A.1) dan atribut memberikan produk

tepat waktu (A.2) termasuk dalam dimensi reliability. Nilai rata-rata kinerja

atribut A.1 sebesar (4,02) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,19). Atribut A.2

memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,07) dan nilai rata-rata harapan sebesar

99
(4,15).Diagram menggambarkan bahwa atribut (A.1) dan (A.2) dianggap

kurang penting oleh konsumen dan kenyataannya atribut pelayanan tersebut di

nilai biasa saja serta tidak istimewa dimata konsumen. Sehingga, pihak

perusahaan tidak perlu memprioritaskan atribut tersebut. Selanjutnya atribut

dari dimensi assurance yaitu atribut pengetahuan dan keterampilan karyawan

dalam menangani pertanyaan dan masalah konsumen (C.5) dan atribut

menumbuhkan keyakinan konsumen (C.8). Atribut (C.5) memiliki nilai rata-

rata kinerja sebesar (4,09) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,19). Artinya,

atribut (C.5) berada dibawah rata-rata kinerja(4,13) dan nilai rata-rata harapan

(4,19) sudah sesuai. Atribut memahami kebutuhan konsumen (D.10),

memberikan perhatian personal kepada konsumen (D.11) dan memberikan jam

operasional yang nyaman (D.12) merupakan atribut dari dimensi emphaty.

Atribut (D.10) memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,2) dan nilai rata-rata

harapan sebesar (4,1). Atribut (D.11) memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar

(4,03) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,15). Atribut ini berada di bawah

rata-rata nilai kinerja (4,12) dan dibawah rata-rata nilai harapan (4,19). Atribut

(D.12) memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,1) dan rata-rata nilai harapan

sebesar (4,19). Atribut ini dinilai masih dibawah rata-rata nilai kinerja (4,13)

dan sudah sesuai harapan.

Atribut Wilayah dalam kuadran III menunjukkan bahwa atribut-atribut

dinilai oleh konsumen tidak terlalu penting namun di sisi lain memiliki

kepuasan yang cukup baik meski tidak begitu tinggi nilainya. Dapat dikatakan

bahwa atribut yang ada dalam kuadran ini memiliki pengaruh yang tidak terlalu

besar apabila dilakukan perbaikan dalam kinerjanya dalam jangka pendek.

100
4. Kuadran IV (Berlebihan)

Atribut dalam kuadran ini dinilai konsumen memiliki harapan yang rendah

tetapi kinerjanya bagus. Atribut dalam kuadran ini adalah

a. Atribut merespon permintaan konsumen (Responsiveness).

b. Atribut kesopanan karyawan (Assurance).

c. Atribut menumbuhkan kepercayaan konsumen (Assurance).

d. Atribut kerapian gerai offline (Tangible).

e. Atribut kerapian dan kesopanan karyawan (Tangible).

f. Atribut alat promosi yang menarik (Tangible).

Atribut merespon permintaan konsumen (B.4) merupakan salah satu atribut

dari dimensi responsiveness. Nilai rata-rata kinerja (4,18) dan nilai rata-rata

harapan (4,19). Artinya atribut berada berada diatas rata-rata kinerja (4,13) dan

pada tingkat harapan sudah sama dengan nilai rata-rata harapan (4,19).

Selanjutnya atribut kesopanan karyawan (C.6) memiliki nilai rata-rata kinerja

sebesar (4,25) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,15). Atribut ini berada

diatas rata-rata kinerja dan dibawah nilai rata-rata harapan. Atribut selanjutnya

yaitu atribut menumbuhkan kepercayaan konsumen (C.7) memiliki nilai rata-

rata kinerja sebesar (4,13) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,19). Atribut dari

dimensi tangible yaitu kerapian gerai offline dari Matahari.com (4,13) memiliki

nilai rata-rata kinerja sebesar (4,15) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,15).

Artinya atribut berada diatas rata-rata kinerja sebesar (4,13) dan dibawah rata-

rata harapan sebesar (4,19). Atribut kerapian dan kesopanan karyawan (E.15)

memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,16) dan nilai rata-rata harapan sebesar

(4,20). Pada atribut ini dinilai berada diatas nilai rata-rata kinerja perusahaan

101
dan nilai rata-rata harapan. Selanjutnya atribut alat promosi yang menarik

(E.16) memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,21) dan nilai rata-rata harapan

sebesar (4,20). Atribut berada diatas rata-rata kinerja (4,13) dan diatas rata-rata

harapan (4,19).

Dalam kuadran ini konsumen menilai bahwa atribut-atribut ini sudah

dilaksanakan dengan baik oleh Matahari.com khususnya toko offline

Matahari.com, namun karena saat ini atribut diatas dianggap kurang penting

oleh konsumen, maka pelayanan yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar

lebih hemat biaya atau dapat juga di alokasikan pada atribut lain yang dianggap

lebih penting oleh konsumen tanpa menghilangkan atribut-atribut diatas.

Atribut diatas tetap dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat dan sesuai

dengan porsi dan tingkat kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek

yang berlebihan.

Diagram dibawah ini merupakan diagram kartesius Importance

Performance Analysis (IPA) atas dimensi yang dimasukkan dalam empat

kuadran secara bersamaan. Maka hasilnya adalah sebagai berikut :

102
 Diagram 4.2
Diagram Kartesius Dimensi Penilaian Konsumen Terhadap Online to
Offline Commerce Service Quality pada Matahari.com

Sumber : Data diolah dengan Microsoft Excel 2016

1. Dimensi Reliability

Dimensi reliability masuk ke dalam kuadran III, memiliki nilai rata-rata

kinerja (4,05) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,17). Artinya dimensi

reliability berada pada nilai rata-rata kinerja (4,13) dan dibawah rata-rata

harapan (4,19). Dimensi reliability memiliki dua atribut yang berada dalam

kuadran III yaitu atribut “layanan yang diberikan Matahari.com akurat” dan

atribut “gerai Matahari.com memberikan produk tepat waktu”. Dalam

dimensi ini menandakan persepsi para pengguna layanan menganggap

lemah dalam ke akuratan dan ketepatan waktu namun memiliki kepuasan

cukup baik. Dimana untuk melakukan sedikit perbaikan pada pada atribut

103
 mengenai akuratnya layanan yang diberikan Matahari.com dan memberikan

produk kepada konsumen tepat waktu agar dapat menunjang kepuasan

pengguna dari layanan yang diberikan Matahari.com. Perbaikan yang dapat

dilakukan untuk memperbaiki layanan pada dimensi reliability dengan

memperbaiki standar operasional perusahaan, mengantur waktu,

mengadakan training untuk karyawan. Perbaikan pada kedua atribut

tersebut diharapkan dapat menunjang akan meningkatknya kepuasan dari

konsumen akan layanan yang diberikan.

2. Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness masuk ke dalam wilayah kuadran II.

Responsiveness memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar (4,16) dan nilai rata-

rata harapan sebesar (4,24). Dimensi ini berada diatas rata-rata kinerja

(4,13) dan diatas rata-rata harapan (4,19). Responsiveness memiliki dua

atribut dalam kuadran II yaitu atribut “kesediaan karyawan gerai

Matahari.com dalam membantu konsumen” dan atribut “kemampuan

karyawan dalam merespon permintaan konsumen”. Pada dimensi ini rata-

rata konsumen rata-rata menilai baik dalam pelayanan yang diberikan.

Dalam jangka panjang perlu adanya peningkatan kualitas layanan terkait ini

agar tidak ada penurunan pada kepuasan pelanggan dan agar tidak tertinggal

dari pesaing lainnya.

3. Dimensi Assurance

Dimensi assurance masuk ke dalam kuadran IV. Assurance memiliki

nilai rata-rata kinerja sebesar (4,15) dan nilai rata-rata harapan sebesar

(4,17). Artinya pada dimensi ini kinerja melebihi harapan, dengan nilai rata-

104
 rata kinerja (4,13) dan nilai rata-rata harapan (4,19). Dalam dimensi ini

terdapat 4 atribut yaitu :

a. Pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam menangani pertanyaan

dan masalah konsumen.

b. Karyawan yang bersikap sopan.

c. Karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen, dan

d. Karyawan yang mampu menumbuhkan keyakinan konsumen.

Dimensi yang masuk dalam kuadran IV, dinilai rata-rata oleh

konsumen dari Matahari.com sudah baik dilakukan pelayanannya oleh

karyawan gerai Matahari.com dikarenakan memiliki kepuasan yang relatif

tinggi. Wilayah dalam kuadran IV memuat dimensi yang dianggap tidak

penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Tindakan

perbaikan atribut yang ada dalam kuadran ini yaitu dengan mengifisiensi

karyawan yang unggul untuk memberikan pelatihan kepada karyawan baru.

Dalam artian tidak mengurangi kualitas pelayanan atas ketiga atribut diatas

dan mempertahankan semua atribut agar kepuasan akan pelayanan yang

diberikan dapat dipertahankan.

4. Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty masuk ke dalam kuadran III. Emphaty memiliki nilai

rata-rata kinerja sebesar (4,11) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,18).

Artinya dimensi emphaty masih dibawah rata-rata kinerja (4,13) dan

dibawah rata-rata harapan (4,19). Atribut dalam kuadran ini yaitu:

a. Kemampuan karyawan dalam memahami masalah konsumen.

b. Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen.

105
 c. Kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian personal kepada

konsumen.

d. Kemampuan dalam memberikan jam operasi yang nyaman bagi

konsumen.

Dalam dimensi ini menandakan persepsi para pengguna layanan

menganggap kurang penting namun memiliki kepuasan cukup baik. Dimana

untuk melakukan sedikit perbaikan pada pada atribut mengenai memahami

masalah konsumen. perbaikan pada atribut ini dengan meningkatkan

kualitas pelayanan dari karyawan untuk lebih memahami masalah yang

sedang dihadapi konsumen. Selanjutnya atribut memahami kebutuhan

konsumen, atribut selanjutnya yaitu atribut memberikan perhatian personal

kepada konsumen dan memberikan jam operasional yang nyaman untuk

konsumen. Perbaikan yang dapat dilakukan agar dapat menunjang kepuasan

dari layanan yang diberikan oleh gerai Matahari.com yaitu dengan

memberikan pelatihan kepada karyawan untuk lebih bersikap emphaty

kepada para konsumennya.

5. Dimensi Tangible

Dimensi tangible masuk dalam kuadran II. Tangible memiliki nilai rata-

rata kinerja sebesar (4,16) dan nilai rata-rata harapan sebesar (4,21). Atribut-

atribut yang terdapat didalamnya yaitu :

a. Peralatan dan perlengkapan yang memadai.

b. Kerapian dan kesopanan karyawan.

c. Alat promosi yang menarik.

106
 Dalam dimensi ini dinilai rata-rata di nilai sudah baik dalam

pelayanannya. Namun perlu di ingat bahwa dalam jangka panjang jelas

diperlukan peningkatan kualitas layanan ini agar tidak ada penurunan

kepuasan dari konsumen.

b. Service Quality

Metode berikutnya yaitu service quality atau SERVQUAL. Perhitungan

Service Quality dilakukan dengan menghitung selisih antara persepsi/kinerja

dengan harapan pelanggan. Hasil penhitungannya dapat dilihat dalam tabel

berikut ini :

Tabel 4.28
Hasil Skor Service Quality
Dimensi Kode Importance Performance Service

Pernyataan Quality

Score

Reliability A.1 4,19 4,02 -0,17

A.2 4,15 4,07 -0,08

Responsiveness B.3 4,28 4,13 -0,15

B.4 4,19 4,18 -0,01

Assurance C.5 4,19 4,09 -0,1

C.6 4,15 4,25 0,1

C7. 4,19 4,13 -0,06

C.8 4,15 4,11 -0,04

Emphaty D.9 4,27 4,09 -0,18

107
 Dimensi Kode Importance Performance Service

Pernyataan Quality

Score

D.10 4,1 4,2 0,1

D.11 4,15 4,03 -0,12

D.12 4,19 4,1 -0,09

Tangible E.13 4,15 4,15 0

E.14 4,29 4,13 -0,16

E.15 4,2 4,16 -0,04

E.16 4,2 4,21 0,01

Rata-rata 4,19 4,12 -0,06

Sumber : data diolah dengan Microsoft Excel 2016

Dari hasil perhitungan diatas, dinyatakan hanya terdapat tiga atribut yang

benar-benar dinyatakan telah memuaskan konsumen dengan nilai positif, yaitu

atribut nomor (E.13) dari dimensi tangible yaitu gerai Matahari.com tertata rapi

dengan nilai servqual ( 0 ) , atribut (C.6) dari dimensi assurance yaitu karyawan

Matahari.com bersikap sopan) dengan nilai servqual (0,1) dan atribut (D.10) dari

dimensi emphaty yaitu karyawan Matahari.com memahami kebutuhan

konsumen) dengan nilai servqual (0,1). Sedangkan kualitas pelayanan lainnya

belum di nilai cukup memuaskan karena masih bernilai negatif.

Berdasarkan pengolahan data dengan metode Importance Performance

Analysis (IPA), terdapat tiga atribut bernilai positif yang satu diantaranya yakni

memiliki nilai 0 pada metode ini dan berada dalam Kuadran IV dimana terbukti

108
 memiliki nilai kepuasan yang relatif tinggi sehingga tidak memiliki kesenjangan

sama sekali dari para konsumen.

Dari pengolahan data dengan metode diagram kartesius Importance

Performance Analysis (IPA), belum diketahui secara berurutan prioritas

perbaikan dari kualitas layanan yang seharusnya dilakukan. Untuk itu dilakukan

pengolahan data dengan metode service quality. Dari pengolahan data dengan

metode service quality didapatkan hasil urutan prioritas perbaikan dengan

mendahulukan 5 atribut yang memiliki nilai negatif besar.

Berikut adalah kelima atribut yang memiliki kesenjangan terbesar yaitu :

1. Atribut D.9 (-0,18) :Karyawan gerai Matahari.com mampu memahami

masalah konsumen.

2. Atribut A.1 (-0,17) :Layanan yang diberikan Matahari.com akurat.

3. Atribut E.14 (-0,16) :Gerai Matahari.com memiliki peralatan dan

perlengkapan yang memadai.

4. Atribut B.3 (-0,15) :Kesediaan karyawan dalam membantu konsumen.

5. Atribut D.11 (-0,12) :Kemampuan karyawan dalam memberikan

perhatian personal kepada konsumen.

E. Interpretasi

1. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama Perbaikan.

Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah salah satu

atribut yang berada dalam kudran III dan memiliki kesenjangan tertinggi

sebesar minus 0,17 yakni atribut “layanan yang diberikan Matahari.com

akurat”. Kesenjangan pada atribut ini menyatakan bahwa konsumen merasa

109
pihak dari Matahari.com masih kurang akurat dalam memberikan

pelayananan. Selanjutnya atribut yang harus diperbaiki yaitu berada pada

kuadran I dan memiliki kesenjangan sebesar minus 0,18 yakni atribut

“karyawam gerai Matahari.com mampu memahami masalah konsumen”.

Kesenjangan pada atribut ini menyatakan bahwa dalam kinerjanya,

karyawan belum mampu memahami masalah konsumen dengan cukup baik.

Selanjutnya atribut yang perlu di perbaiki yaitu atribut yang berada dalam

kuadran II dan memiliki kesenjangan sebesar minus 0,16 yakni atribut

“gerai matahari.com memiliki peralatan dan perlengkapan yang memadai”.

Kesenjangan dalam atribut ini menyatakan bahwa konsumen menilai

peralatan dan perlengkapan yang berada di gerai Matahari.com belum

cukup memadai. Atribut selanjutnya yang perlu diperbaiki berada dalam

kuadran II dengan nilai kesenjangan sebesar minus 0,15 yakni “kesediaan

karyawan dalam membantu konsumen”. Pada kesenjangan ini menyatakan

bahwa konsumen menilai karyawan gerai Matahari.com belum cukup

bersedia dalam membantu konsumen. Atribut terakhir yang perlu diperbaiki

berada dalam kuadran III dengan kesenjangan sebesar minus 0,12 yakni

“kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian personal kepada

konsumen”.

Berbeda dengan Regi Sanjaya (2017) berdasarkan hasil servqual

terjadi gap yang sangat besar antara persepsi dan ekspektasi konsumen

dengan selisih gap sebesar minus 0,76. Artinya konsumen belum merasa

puas dengan layanan yang diberikan. Walaupun nilai kesenjangan lebih

rendah dari penelitian Regi Sanjaya (2017), tetap harus adanya perbaikan

110
 oleh pihak perusahaan Matahari.com terutama atribut dalam kuadran I

untuk memenuhi kepuasan konsumen serta mempertahankan konsumen

untuk jangka panjang.

2. Nilai Selisih antara Harapan Konsumen dan Kinerja Perusahaan

Selisih antara harapan dengan kinerja disebut juga dengan kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut Mardikawati (2013), kepuasan

pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang

diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya

dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

Sementara itu dalam penelitian yang menganalisis kualitas layanan

Online to Offline pada Matahari.com didapatlah selisih antara harapan dan

kinerja layanan yang dirasakan atas seluruh atribut yakni sebesar minus

0,06. Dari seluruh atribut yang di nilai terdapat tiga atribut yang bernilai

positif dan dapat dikatakan kinerja layanan yang diberikan sesuai nilainya

dan harus dipertahankan saat ini. Ketiga atribut ini adalah gerai

Matahari.com tertata rapi, atribut karyawan Matahari.com bersikap sopan

dan atribut karyawan Matahari.com memahami kebutuhan konsumen.

Tidak lupa bagi pihak online maupun offline gerai Matahari.com

sebaiknya memperhatikan atribut-atribut yang menjadi prioritas agar lebih

cepat memenuhi ketinggalan nilai kepuasan dari para konsumen.

111
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan Importance Performance Analysis atribut pada tiap

dimensi yang teliti masuk ke dalam empat kuadran :

a. Dimensi Reliability

Pada dimensi reliability tidak terdapat atribut yang masuk ke

dalam kuadran I. Tidak terdapat atribut yang masuk dalam kuadran

II. Pada kuadran III terdapat dua atribut yaitu atribut layanan yang

diberikan akurat dan atribut gerai Matahari.com memberikan

produk tepat waktu. Pada kuadran IV tidak terdapat atribut sama

sekali.

b. Dimensi Responsiveness

Pada dimensi responsiveness tidak terdapat atribut dalam

kuadran I. Pada kuadran II terdapat dua atribut yaitu atribut

kesediaan karyawan gerai Matahari.com dalam membantu

konsumen. Pada kuadran III tidak terdapat atribut sama sekali.

Pada kuadran IV terdapat satu atribut yaitu atribut kemampuan

karyawan dalam merespon permintaan konsumen.

c. Dimensi Assurance

112
 Pada dimensi assurance tidak terdapat atribut dalam kuadran

I. Pada kuadran II tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran

III terdapat dua atribut yaitu atribut pengetahuan dan keterampilan

karyawan dalam menangani pertanyaan dan masalah konsumen

dan atribut kemampuan karyawan dalam menumbuhkan

keyakinan kepada konsumen. Pada kuadran IV terdapat dua atribut

yaitu atribut sikap kesopanan karyawan dan atribut kemampuan

karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan pada konsumen.

d. Dimensi Emphaty

Pada dimensi emphaty hanya terdapat satu atribut dalam

kuadran I yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memahami

masalah konsumen. Pada kuadran II tidak terdapat atribut sama

sekali. Pada kuadran III terdapat tiga atribut yaitu atribut

kemampuan karyawan dalam memahami konsumen, atribut

kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian personal

kepada konsumen dan atribut kemampuan gerai Matahari.com

dalam jam operasional yang nyaman untuk konsumen. Pada

kuadran IV tidak terdapat atribut sama sekali.

e. Dimensi Tangible

Dimensi tangible dalam kuadran I tidak terdapat atribut.

Pada kuadran II terdapat satu atribut yaitu tersedianya peralatan

dan perlengkapan yang memadai di gerai Matahari.com. Pada

kuadran III tidak terdapat atribut sama sekali. Pada kuadran IV

terdapat tiga atribut yaitu atribut gerai Matahari.com tertata rapi,

113
 atribut karyawan berpenampilan rapi dan sopan, dan atribut gerai

Matahari.com memiliki alat promosi (iklan,brosur,pamphlet) yang

menarik.

2. Dari perhitungan skor Service Quality didapatkan nilai-nilai rata-rata

dari service quality dari seluruh atribut adalah minus 0,06 yang berarti

secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan gerai

Matahari.com sudah mencapai target yang ditetapkan. Kemudian urutan

perbaikan atribut dimulai dari A.1 (Layanan yang diberikan

Matahari.com akurat). Atribut D.9 (Karyawan gerai Matahari.com

mampu memahami masalah konsumen). Atribut E.14 (Gerai

Matahari.com memiliki peralatan dan perlengkapan yang memadai).

Atribut B.3 (Kesediaan karyawan dalam membantu konsumen). Atribut

D.11 (Kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian personal

kepada konsumen).

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba

mengemukakan implikasi yang mungkin dapat bermanfaat diantaranya:

1. Bagi Konsumen

Penelitian ini dapat digunakan oleh konsumen sebagai pengetahuan

bahwa Matahari.com memberikan pelayanan yang terbaik dan kepuasan

yang sebagaimana di harapkan oleh konsumen. Kemudian dapat

dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan dalam menggunakan

layanan yang diberikan Matahari.com dan melakukan segala transaksi

114
 agar memperhatikan terlebih dulu aspek reliability, responsiveness,

assurance, emphaty dan tangible.

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dibidang e-

commerce khususnya pada e-commerce Matahari.com dalam hal ini

berkaitan dengan kualitas pelayanan dari Online to Offline (O2O) dan

dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan. Selain itu juga dapat dijadikan bahan referensi

tambahan bagi kepustakaan pihak kampus.

3. Bagi Perusahaan

Pihak manajemen dari offline maupun online dari Matahari.com

dapat menggunakan penelitian ini untuk mencari atribut apa saja yang

dinilai kurang optimal oleh konsumen dari Matahari.com, sehingga

dapat dilakukan evaluasi guna untuk meningkatkannya. Selain itu, untuk

atribut yang dirasa sudah optimal, maka perusahaan dapat terus menjaga

konsistensi agar dapat bersaing dengan e-commerce lainnya.

C. Saran

Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil

penelitian yang lebih baik lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai

hal diantaranya :

1. Bagi Perusahaan

a. Perusahaan harus segera memperbaiki atribut-atribut yang berada di

kuadran I diagram Importance Performance Analysis sesuai dengan

115
 urutan nilai negative yang paling besar yang diperoleh pada skor

service quality.

b. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut yang terletak

pada kuadran II sehingga nasabah akan tetap merasa terpuaskan.

Untuk menjaga strandar kualitas pelayanan, sebaiknya

Matahari.com melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin

untuk mempertahankan konsumen.

c. Agar lebih hemat biaya dan tenaga lebih baik mengalokasikan

perbaikan-perbaikan atribut pada kuadran III dan kuadran IV kepada

atribut pada kuadran I terlebih dahulu, karena atribut tersebut

dianggap paling penting oleh nasabahtanpa menghilangkan

menghilangkan perhatian kepada atribut-atribut lainnya. Atribut-

atribut lainnya tetap dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat

dan sesuai dengan porsi dan tingkat kepentingannya sehingga tidak

menimbulkan efek berlebihan.

d. Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan

terus menerus tentang kepuasan pelanggan,sehingga dapat diketahui

variabel atau dimensi kualitas layanan yang diperlukan pelanggan

karena keinginan dan persepsi dari pelanggan semakin berkembang

seiring dengan perkembangan waktu.

2. Bagi Akademisi

Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti

selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih lanjut berkaitan

dengan pemasaran khususnya mengenai kepuasan konsumen pada

116
Online to Offline (O2O) commerce. Dengan menambah periode

penelitian serta jumlah sampel, mengganti objek penelitian pada bank

tertentu, mengganti metode yang digunakan, dan menambah dimensi

penelitian lain sehingga dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan

yang ada.

117
 DAFTAR PUSTAKA

APJII, di akses pada tanggal 20 Mei 2019

Boc,Orenzi Statistik pengguna digital dan internet 2019, Di akses melalui Chrome
pada Februari 2019, https://www.boc.web.id/statistik-pengguna-digital-
dan-internet-indonesia-2019/.

Chaffey,Dave, “E-business and E-commerce Management: Strategy,

Implementation and Practice”, 3rd Ed, Pearson Education, 2007.

Chentao,Shen dan Yongle, Wang, ”Comparative Study of Chinese O2O

Companies”, Halmstad University, Halmstad, 2014.

Databoks.katadata.co.id, “Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan e-

commerce tercepat di dunia”, diakses melalui Chrome pada Maret 2019
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-jadi-
negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia

Databoks.katadata.co.id,“Transaksi E-commerce Indonesia naik 500 dalam 5

tahun”, diakses melalui Chrome pada Maret 2019,
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2016/11/16/transaksi-e-
commerce-indonesia-naik-500-dalam-5-tahun

Dirgantara, H. B., dan A. T. Sambodo. 2. “Penerapan Model Importance

Performance analysis dalam Studi Kasus: Analisis Kepuasan Konsumen
binneka.com. Jurnal Sains dan Teknologi. 2(1): 52-62”, 2015.

Gaertner, N. dan Smith, M., “E-commerce in a Web-based Environment: Auditing

Relative Advantages in The Australian Health Sector”, Managerial Auditing
Journal, 16 (6): 347-365, 2001.

Ghozali, I. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Edisi
8”. Cetakan Kedelapan. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang,
2016

118
Gronroos, C. A Service Quality Model And Its Marketing Implications. European
Journal Of Marketing; Vol. 18 Iss: 4, Pp.36 – 44, 1984

Hui-Ching Hsieh, Yen-Chiu Chen, dan He-Chih Lin, ”More Precise: Stores
Recomendation under O2O Commerce”, International Journal of
Computing and Digital System, No.2, 91-99, University of Bahrain, 2014.

Iprice.com, “Map of E-commerce”, diakses melalui Chrome pada Februari 2019

dari https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

Kasiram, Mohammad. Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitatif. Malang: Uin-

Maliki Press, 2010.

Kominfo.go.id. “Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia” diakses melalui

Chrome pada Maret 2019 dari
https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/4286/Pengguna+Internet+In
donesia+Nomor+Enam+Dunia/0/sorotan_media

Kotler, Philip dan Armstrong, G. “Principles of Marketing (15th ed)”. Harlow.,

England : Pearson, 2014.

Kuncoro, M. “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”. Erlangga. Jakarta, 2003.

Ladhari, R. “A Review Of Twenty Years Of Servqual Research”. International

Journal Of Quality And Service Sciences. 1(2): 172-198, 2009.

Lewis, A. “Service Quality Model Evaluation”. Journal Of Transport Logistics. 34:

235- 254, 2010.

Lovelock, C. & Wright, L. ”Principles Of Service Marketing And Management. 5th

Ed”. Englewood Cliffs Nj: Pearson, 2007.

Mardikawati, W. dan N. Farida. “Pengaruh Nilai dan Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus
Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)”. Jurnal
Administrasi Bisnis 2. 2013.

Maulana,Rizqi. “Tren Perilaku Konsumen Belanja Online Indonesia Tahun 2018

Menurut iPrice”,diakses melalui Chrome pada Februari 2019 dari

119
 https://id.techinasia.com/tren-perilaku-konsumen-online-indonesia-
menurut-iprice.

Maulana, Shabur Miftah et al.,”Implementasi E-commerce sebagai Media

Penjualan Online (Studi Kasus pada Toko Pastbrik Kota Malang)”, Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol.29 No.1, Universitas Brawijawa, Malang,
2015.

Maxmanroe.co, “Peta Persaingan e-commerce Indonesia”, diakses melalui Chrome

dari pada Februari 2019.https://www.maxmanroe.com/peta-persaingan-e-
commerce-indonesia.html

Munawar, Kholil. 2009. E-commerce. http://staff.uns.ac.id. Semarang. Diakses

melalui Chrome pada Januari 2018.

Ninranjanamurthy M, Kavyashree N, Mr S.Jagannath, DR. Dharmendra Charar.

“Analysis of E-commerce and M-commerce: Advantages, Limitations and
Security Issues”. International Journal of Advanced Resesarch in Computer
and Communication Engineering Vol.2, Issues 6, ISSN: 2278-1021, 2013.

Nugroho A, “Analisis dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metodologi

Berorientasi Objek”, Edisi Revisi, Informatika, Bandung, 2006.

Pohandry, A., Sidarto, dan Winarni. “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index dan
Importance Performance Analysis serta Service Quality”. Jurnal Rekavasi
1(1): 21-29, 2013.

R. Nugraha, A. Harsono, dan H. Adianto. “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Jasa pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance- Performance
Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang)”.
Jurnal Online Institut Teknologi Nasional. Karawang 3(1): h.221- 231,
2014.

Rahmayanty, N. “Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu”. Yogyakarta, 2013.

Ratnasari, R. T., dan M. H. Aksa. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Cetakan

120
Kedua. Ghalia Indonesia. Bogor, 2016.

Sanjaya, Regi. “Analisis Kualitas Layanan Lazada dengan menggunakan Metode

servqual dan IPA”. Researchgate, 2017.

Sugiyono, “Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D”, CV

Alfabeta, Bandung, 2016.

Suyanto, M. “Strategi Periklanan pada E-commerce Perusahaan Top Dunia”.

Yogyakarta: Andi Publisher, 2003.

Thomson, Shelly Cashman, “Discovering Computers”, Salemba, Jakarta, 2008.

Tiangsheng, Xu dan Jiong, Zhang,”Development Strategy of O2O Business in

China”, International Conference on Computer Sciene and Intelligent
Communication (CSIC) 337-340, Atlantis Press, 2015.

Tjiptono, Fandy. “Prinsip-prinsip Total Quaility Service”. CV. Andi,

Offset.Yogyakarta, 2000.

Tjiptono, Fandy. “Service Management Mewujudkan Layanan Prima” Edisi 3.

Yogyakarta,2017.

Trefis Team. “Why Is Alibaba Strengthening its O2O (Online to Offline) Presence”.
2016.

Tschohl, John Dan Franzmeier, Steve. “Achieving Excellence Trough Customer

Services, Alih Bahasa Oleh Tjita Singo”. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama,
2003.

Turban, Mclean, dan Wetherbe, “Information Technology for Management:

Transforming Organizations In the Digital Economy”, University of
Virgina, 2004.

Weng, Xingang dan Zhang, Liying, ”Analysis of O2O Model’s Development

Problems and Trend”, iBusiness 51-57, Scientific Research Publishing,
Hongkong, 2015.

121
Wong, Jony, “Internet Marketing for Beginners” , Elex Media Komputindo,Jakarta
2010.

Xing, Xia dan Junxuan, Zhu,”The Study of O2O Model Development Strategy in
SMEs”, International Journal of Business and Social Sciene, Vol.5, No.
9(1), Shanghai University of Engineering Science, Shanghai, 2014.

Yingseng,Du dan Youchun Tang, “Study on the Development of O2O E-commerce

platform of China From the Perspective of Offline Service Quality”,
International Journal of Business and Social Science, Shanghai,China.
2014.

Zhang, Jin. ”Customer’ Loyalty Forming Mechanism of O2O E-commerce”,

International Journal of Business and Social Sciene (IJBSS), Vol. 5,
No.5(1), Shanghai University of Engineering Sciene, Shanghai, 2014.

Zhang, Wings (2015). “Behind China’s runaway online-to-offline commerce

McKinsey Quarterly”, Mckinsey Business Function Marketing and Sales
Our Insight. 2015.

122
 LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian

Dalam rangka menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Kuadran Strategi Online
to Offline (O2O) Commerce Service Quality Pada Matahari.com” maka dalam hal
ini saya :

Nama : Ratna Sari

NIM : 11150810000012

Fakultas/Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Kuadran Strategi Online to Offline (O2O)

Commerce Service Quality Pada Matahari.com

Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi

lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan
pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden
untuk mengisi kuesiner ini secara jujur. Peneliti menjamin kerahasiaan identitas dan
setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan para responden untuk
mengisi kuesioner ini saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,
Ratna Sari

123
Apakah anda pernah berbelanja di situs atau aplikasi e-commerce Matahari.com?

( ) Pernah ( ) Tidak Pernah

Jika “Pernah” maka dimohon untuk melanjutkan pengisian kuesioner ini dan jika
“Tidak pernah” maka tidak perlu melanjutkan pengisian kuesinoner.

A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X)
pada pilihan yang ada :
1. Jenis Kelamin
( ) Laki-Laki ( ) Perempuan

2. Usia Anda Saat ini

( ) 17 – 24 Tahun

( ) 25 – 34 Tahun

( ) 35 – 44 Tahun

( ) Lebih dari 45 Tahun

3. Tingkat Pendidikan Responden

( ) SD/SMP/SMA Sederajat
( ) D1/D2/D3
( ) S1
( ) S2/S3

4. Pekerjaan Responden
( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) PNS
( ) Pegawai Swasta

124
 ( ) Wiraswasta
( ) Lain-lain

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner
2. Berikut ini adalah keterangan alternatif pilihan jawaban yang
tersedia
Yaitu :
Keterangan :

Tingkat Keterangan Tingkat Keterangan

Harapan Kinerja
1. Sangat Tidak 1. Tidak Puas
Setuju
2. Tidak Setuju 2. Kurang Puas

3. Ragu-ragu 3. Cukup

4. Setuju 4. Puas

5. Sangat Setuju 5. Sangat Puas

Tingkat harapan berarti seberapa besar harapan anda terhadap atribut yang dimiliki
gerai Matahari.com, sementara tingkat kinerja berarti seberapa besar kepuasan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan di setiap atribut yang dimiliki
Matahari.com.

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi tanda
checklist atau tanda silang pada kotak yang telah disediakan dibawah ini :

125
No. Pertanyaan HARAPAN KINERJA
STS TS R S SS TP KP C P SP
Reliabilitas (Reliability)
1. Layanan yang diberikan
Mataharimall.com akurat.
2. Gerai Mataharimall.com
memberikan produk tepat
waktu.
Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Kesediaan karyawan gerai
Mataharimall.com dalam
membantu konsumen cukup
baik.
4. Kemampuan karyawan dalam
merespon permintaan
konsumen cukup baik.
Jaminan (Assurance)
5. Pengetahuan dan keterampilan
karyawan gerai
Mataharimall.com dalam
menangani pertanyaan dan
masalah konsumen cukup baik.
6. Karyawan gerai
Mataharimall.com bersikap
sopan.
7. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
menumbuhkan kepercayaan
konsumen.
8. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu

126
 menumbuhkan keyakinan
konsumen.
Empati (Emphaty)
9. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
memahami masalah kosumen
dengan cukup baik.
10. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
memahami kebutuhan
konsumen dengan cukup baik.
11. Karyawan gerai
Mataharimall.com mampu
memberikan perhatian
personal kepada konsumen
dengan cukup baik.
12. Gerai Mataharimall.com
mampu memberikan jam
operasional yang nyaman bagi
konsumen.
Bukti Fisik (Tangible)
13. Gerai Mataharimall.com
tertata rapi.
14. Gerai Mataharimall.com
memiliki peralatan dan
perlengkapan yang memadai.
15. Karyawan gerai
Mataharimall.com
berpenampilan rapi dan sopan.
16. Gerai Matahari.com memiliki
alat promosi

127
(iklan,brosur,pamphlet) yang
menarik.

128
Lampiran 2 : Profil Responden

Jenis Pendidikan
Resp Kelamin Usia Terakhir Pekerjaan
1 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
2 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
3 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
4 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA lain-lain
5 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
6 perempuan 25-34 tahun D1/D2/D3 PNS
7 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
8 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
9 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
10 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
11 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
12 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
13 perempuan 25-34 tahun S1 pegawai swasta
14 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
15 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
16 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
17 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
18 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
19 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
20 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
21 laki-laki 25-34 tahun S1 PNS
22 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
23 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
24 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
25 perempuan 25-34 tahun S1 PNS
26 laki-laki > 45 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
27 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
28 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
29 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
30 perempuan 25-34 tahun S1 wiraswasta
31 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
32 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
33 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
34 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa

129
35 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
36 perempuan 25-34 tahun S1 pegawai swasta
37 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
38 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
39 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
40 perempuan 25-34 tahun S1 pegawai swasta
41 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
42 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
43 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
44 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
45 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
46 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
47 perempuan 25-34 tahun S1 pegawai swasta
48 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
49 perempuan 17-24 tahun S1 wiraswasta
50 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
51 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
52 perempuan 25-34 tahun D1/D2/D3 pegawai swasta
53 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
54 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
55 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
56 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
57 perempuan > 45 tahun SD/SMP/SMA lain-lain
58 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
59 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
60 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
61 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
62 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
63 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
64 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
65 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
66 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
67 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
68 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
69 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
70 perempuan 17-24 tahun S1 pegawai swasta
71 perempuan 35-44 tahun D1/D2/D3 pegawai swasta
72 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
73 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
74 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
75 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa

130
 76 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
77 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
78 perempuan 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
79 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
80 perempuan 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
81 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
82 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
83 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
84 laki-laki 25-34 tahun S1 pegawai swasta
85 laki-laki 17-24 tahun S1 wiraswasta
86 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
87 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
88 laki-laki 25-34 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
89 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
90 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
91 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
92 laki-laki 17-24 tahun S1 pegawai swasta
93 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA wiraswasta
94 laki-laki 17-24 tahun S2/S3 lain-lain
95 laki-laki 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
96 perempuan 17-24 tahun SD/SMP/SMA Pelajar/mahasiswa
97 laki-laki 35-44 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
98 laki-laki 25-34 tahun SD/SMP/SMA pegawai swasta
99 laki-laki 17-24 tahun D1/D2/D3 Pelajar/mahasiswa
100 perempuan 17-24 tahun S1 wiraswasta

131
Lampiran 3 : Tabel Jawaban Responden Tingkat Harapan Konsumen
a. Dimensi Reliability

RESP A.1 A.2 RESP A.1 A.2 RESP A.1 A.2

1 5 5 36 4 4 71 3 4
2 3 4 37 4 3 72 3 5
3 4 4 38 3 3 73 3 5
4 3 3 39 4 4 74 4 5
5 5 5 40 5 4 75 4 5
6 4 4 41 4 4 76 4 3
7 4 4 42 5 4 77 4 3
8 3 4 43 4 4 78 3 3
9 4 3 44 4 4 79 5 4
10 4 4 45 4 4 80 5 5
11 4 4 46 5 5 81 3 4
12 5 5 47 5 5 82 4 4
13 4 4 48 4 5 83 3 3
14 4 4 49 5 5 84 3 3
15 4 4 50 4 4 85 5 5
16 5 5 51 5 4 86 4 4
17 5 5 52 5 4 87 4 4
18 4 4 53 5 4 88 3 4
19 5 5 54 5 5 89 4 3
20 4 4 55 4 5 90 4 4
21 5 4 56 3 3 91 4 4
22 5 4 57 5 5 92 5 5
23 4 4 58 5 5 93 4 4
24 4 3 59 5 5 94 5 4
25 4 4 60 5 4 95 4 3
26 5 4 61 4 3 96 5 4
27 5 5 62 5 4 97 4 5
28 3 4 63 4 5 98 4 5
29 5 5 64 5 5 99 4 4
30 4 5 65 4 4 100 2 4
31 4 4 66 4 4
32 4 3 67 5 5
33 5 4 68 5 4
34 3 4 69 4 4
35 5 5 70 4 3

132
 b. Dimensi Responsiveness

RESP B.3 B.4 RESP B.3 B.4 RESP B.3 B.4

1 5 5 36 3 3 71 4 4
2 3 3 37 4 4 72 4 4
3 4 4 38 5 5 73 5 5
4 4 4 39 4 4 74 4 4
5 5 5 40 4 4 75 5 4
6 3 3 41 4 4 76 5 4
7 4 4 42 5 5 77 4 3
8 4 4 43 4 4 78 4 4
9 3 3 44 3 3 79 4 4
10 4 4 45 5 5 80 5 5
11 5 5 46 5 5 81 3 3
12 5 5 47 5 5 82 4 4
13 4 4 48 4 4 83 4 4
14 4 4 49 5 5 84 4 4
15 5 5 50 4 4 85 5 5
16 5 5 51 4 4 86 3 3
17 4 4 52 5 5 87 4 4
18 4 4 53 5 5 88 4 4
19 5 5 54 5 5 89 3 3
20 4 4 55 5 5 90 4 4
21 4 4 56 3 3 91 5 5
22 4 4 57 4 4 92 5 5
23 3 3 58 4 4 93 4 4
24 4 4 59 5 5 94 4 5
25 4 4 60 4 5 95 5 3
26 4 4 61 5 3 96 5 4
27 4 4 62 5 4 97 4 4
28 4 4 63 5 3 98 4 4
29 5 5 64 5 4 99 5 5
30 5 5 65 4 5 100 4 3
31 4 4 66 5 5
32 4 4 67 5 4
33 5 5 68 4 4
34 4 4 69 4 5
35 5 5 70 4 5

133
 c. Dimensi Assurance

RESP C.5 C.6 C.7 C.8 RESP C.5 C.6 C.7 C.8
1 5 5 5 5 36 3 4 4 4
2 3 3 3 4 37 3 3 4 3
3 4 4 4 4 38 5 5 3 3
4 4 4 3 3 39 4 4 4 4
5 5 5 5 5 40 4 4 5 4
6 3 4 4 4 41 5 5 4 4
7 4 4 4 4 42 5 5 5 4
8 4 4 3 4 43 4 4 4 4
9 4 3 4 3 44 4 5 4 4
10 4 4 4 4 45 5 5 4 4
11 4 5 4 4 46 5 5 5 5
12 5 5 5 5 47 4 4 5 5
13 4 4 4 4 48 4 5 4 5
14 4 4 4 4 49 5 4 5 5
15 5 5 4 4 50 4 4 4 4
16 5 5 5 5 51 4 5 5 4
17 4 4 5 5 52 4 4 5 4
18 4 4 4 4 53 5 4 5 4
19 5 4 5 5 54 4 5 5 5
20 4 4 4 4 55 5 4 4 5
21 4 5 5 4 56 3 4 3 3
22 4 4 5 4 57 4 4 5 5
23 4 3 4 4 58 4 4 5 5
24 4 4 4 3 59 5 5 5 5
25 4 4 4 4 60 5 4 5 4
26 5 5 5 4 61 3 5 4 3
27 4 4 5 5 62 4 4 5 4
28 4 4 3 4 63 4 5 4 5
29 5 5 5 5 64 4 3 5 5
30 5 4 4 5 65 4 4 4 4
31 5 4 4 4 66 5 4 4 4
32 3 3 4 3 67 4 4 5 5
33 5 4 5 4 68 4 4 5 4
34 4 4 3 4 69 5 4 4 4
35 4 4 5 5 70 5 4 4 3

134
RESP C.5 C.6 C.7 C.8
71 4 4 3 4
72 4 4 3 5
73 5 4 3 5
74 4 4 4 5
75 4 4 4 5
76 4 4 4 3
77 4 3 4 3
78 4 3 3 3
79 4 3 5 4
80 5 5 5 5
81 3 3 3 4
82 4 4 4 4
83 4 4 3 3
84 4 4 3 3
85 5 5 5 5
86 3 4 4 4
87 4 4 4 4
88 4 4 3 4
89 4 3 4 3
90 4 4 4 4
91 4 5 4 4
92 5 5 5 5
93 4 4 4 4
94 5 4 5 4
95 3 5 4 3
96 4 4 5 4
97 4 4 4 5
98 4 4 4 5
99 5 4 4 4
100 3 4 2 4

135
RESP D.9 D.10 D.11 D.12 RESP D.9 D.10 D.11 D.12
1 4 5 5 5 36 3 3 4 4
2 3 3 3 3 37 4 3 3 4
3 4 4 4 4 38 5 5 5 3
4 4 4 4 3 39 4 3 4 4
5 5 4 5 5 40 4 4 4 5
6 3 3 4 4 41 4 4 5 4
7 4 3 4 4 42 5 5 5 5
8 4 5 4 3 43 4 5 4 4
9 3 3 3 4 44 3 5 5 4
10 4 4 4 4 45 5 4 5 4
11 5 4 5 4 46 5 5 5 5
12 5 5 5 5 47 5 4 4 5
13 4 5 4 4 48 4 4 5 4
14 4 5 4 4 49 5 5 4 5
15 5 4 5 4 50 4 4 4 4
16 5 5 5 5 51 4 4 5 5
17 4 4 4 5 52 5 4 4 5
18 4 4 4 4 53 5 5 4 5
19 5 5 4 5 54 5 4 5 5
20 4 4 4 4 55 5 4 4 4
21 4 4 5 5 56 3 2 4 3
22 4 4 4 5 57 4 4 4 5
23 3 5 3 4 58 4 4 4 5
24 4 4 4 4 59 5 5 5 5
25 4 4 4 4 60 4 4 4 5
26 4 5 5 5 61 5 4 5 4
27 4 4 4 5 62 5 4 4 5
28 4 4 4 3 63 5 4 5 4
29 5 5 5 5 64 5 4 3 5
30 5 4 4 4 65 4 5 4 4
31 4 3 4 4 66 5 5 4 4
32 4 4 3 4 67 5 5 4 5
33 5 4 4 5 68 4 5 4 5
34 4 4 4 3 69 4 4 4 4
35 5 4 4 5 70 4 4 4 4
d. Dimensi Emphaty

136
RESP D.9 D.10 D.11 D.12
71 4 4 4 3
72 4 4 4 3
73 5 4 4 3
74 4 4 4 4
75 5 2 4 4
76 5 3 4 4
77 4 3 3 4
78 4 3 3 3
79 4 5 3 5
80 5 4 5 5
81 3 3 3 3
82 4 5 4 4
83 4 4 4 3
84 4 4 4 3
85 5 4 5 5
86 3 3 4 4
87 4 3 4 4
88 4 5 4 3
89 3 3 3 4
90 4 4 4 4
91 5 4 5 4
92 5 5 5 5
93 4 5 4 4
94 4 4 4 5
95 5 4 5 4
96 5 4 4 5
97 4 5 4 4
98 4 5 4 4
99 5 5 4 4
100 4 3 4 2

137
 d. Dimensi Tangible

RESP E.13 E.14 E.15 E.16 RESP E.13 E.14 E.15 E.16
1 5 5 5 5 36 4 3 3 3
2 4 4 4 4 37 3 4 4 3
3 4 4 4 4 38 3 5 5 5
4 3 4 4 4 39 4 4 4 4
5 5 5 5 5 40 4 4 4 4
6 4 3 3 3 41 4 4 4 5
7 4 4 4 4 42 4 5 5 5
8 4 4 4 4 43 4 4 4 4
9 3 3 3 4 44 4 3 3 4
10 4 4 4 4 45 4 5 5 5
11 4 5 5 4 46 5 5 5 5
12 5 5 5 5 47 5 5 5 4
13 4 4 4 4 48 5 4 4 4
14 4 4 4 4 49 5 5 5 5
15 4 5 5 5 50 4 4 4 4
16 5 5 5 5 51 4 4 4 4
17 5 4 4 4 52 4 5 5 4
18 4 4 4 4 53 4 5 5 5
19 5 5 5 5 54 5 5 5 4
20 4 4 4 4 55 5 5 5 5
21 4 4 4 4 56 3 3 3 3
22 4 4 4 4 57 5 4 4 4
23 4 3 3 4 58 5 4 4 4
24 3 4 4 4 59 5 5 5 5
25 4 4 4 4 60 4 4 5 5
26 4 4 4 5 61 3 5 3 3
27 5 4 4 4 62 4 5 4 4
28 4 4 4 4 63 5 5 3 4
29 5 5 5 5 64 5 5 4 4
30 5 5 5 5 65 4 4 5 4
31 4 4 4 5 66 4 5 5 5
32 3 4 4 3 67 5 5 4 4
33 4 5 5 5 68 4 4 4 4
34 4 4 4 4 69 4 4 5 5
35 5 5 5 4 70 3 4 5 5

138
RESP E.13 E.14 E.15 E.16
71 4 4 4 4
72 5 4 4 4
73 5 5 5 5
74 5 4 4 4
75 5 5 4 4
76 3 5 4 4
77 3 4 3 4
78 3 4 4 4
79 4 4 4 4
80 5 5 5 5
81 4 3 3 3
82 4 4 4 4
83 3 4 4 4
84 3 4 4 4
85 5 5 5 5
86 4 3 3 3
87 4 4 4 4
88 4 4 4 4
89 3 3 3 4
90 4 4 4 4
91 4 5 5 4
92 5 5 5 5
93 4 4 4 4
94 4 4 5 5
95 3 5 3 3
96 4 5 4 4
97 5 4 4 4
98 5 4 4 4
99 4 5 5 5
100 4 4 3 3

139
Tabel Jawaban Responden Tingkat Kinerja Perusahaan

a. Dimensi Reliability

RESP A.1 A.2 RESP A.1 A.2 RESP A.1 A.2

1 5 5 36 4 4 71 4 4
2 4 4 37 4 5 72 4 4
3 4 3 38 4 4 73 2 4
4 4 4 39 4 3 74 2 4
5 4 4 40 3 4 74 4 3
6 4 3 41 4 5 76 3 3
7 4 4 42 4 4 77 4 3
8 5 4 43 5 5 78 4 4
9 4 4 44 4 5 79 3 4
10 4 4 45 4 4 80 3 4
11 4 4 46 5 5 81 3 3
12 4 4 47 5 4 82 3 4
13 4 4 48 5 5 83 4 4
14 4 4 49 5 5 84 4 4
15 4 5 50 4 4 85 3 4
16 4 4 51 4 4 86 4 4
17 4 4 52 4 4 87 4 4
18 4 4 53 5 4 88 4 4
19 4 4 54 5 5 89 4 4
20 4 4 55 5 5 90 3 3
21 4 4 56 4 4 91 5 5
22 4 4 57 5 4 92 4 4
23 4 4 58 5 4 93 3 3
24 5 5 59 5 5 94 4 4
25 4 4 60 5 5 95 4 4
26 4 4 61 4 4 96 4 4
27 3 3 62 4 4 97 3 3
28 4 4 63 4 4 98 3 3
29 4 4 64 5 5 99 4 3
30 5 4 65 5 5 100 4 4
31 4 4 66 5 5
32 4 4 67 3 4
33 5 5 68 3 4
34 4 5 69 3 4

140
 35 4 4 70 4 4

b. Dimensi Responsiveness

RESP B.3 B.4 RESP B.3 B.4 RESP B.3 B.4

1 5 5 36 4 4 71 4 4
2 4 4 37 5 4 72 4 4
3 4 4 38 4 4 73 3 5
4 4 4 39 4 4 74 3 5
5 4 4 40 4 3 74 4 4
6 3 4 41 4 4 76 4 4
7 4 4 42 4 4 77 3 2
8 4 4 43 5 5 78 3 4
9 4 4 44 4 5 79 4 4
10 3 4 45 4 4 80 4 4
11 4 3 46 5 5 81 4 4
12 3 4 47 4 4 82 4 4
13 4 4 48 5 5 83 4 4
14 3 3 49 5 5 84 4 4
15 5 4 50 5 5 85 4 4
16 4 4 51 5 4 86 5 5
17 5 5 52 5 4 87 4 4
18 5 5 53 5 4 88 5 5
19 3 3 54 4 5 89 4 4
20 4 4 55 5 5 90 4 4
21 4 5 56 5 5 91 4 4
22 4 5 57 5 4 92 3 5
23 4 4 58 4 4 93 3 3
24 4 4 59 5 5 94 4 3
25 4 4 60 4 4 95 4 4
26 4 4 61 5 5 96 4 5
27 4 4 62 4 4 97 4 4
28 4 4 63 5 5 98 5 5
29 4 4 64 5 4 99 4 4
30 4 5 65 4 5 100 4 4
31 4 4 66 5 5
32 4 4 67 4 4
33 5 4 68 4 3
34 4 5 69 4 4
35 4 4 70 3 3

141
 c. Dimensi Assurance

RESP C.5 C.6 C.7 C.8 RESP C.5 C.6 C.7 C.8
1 5 5 5 5 36 4 4 4 4
2 4 4 4 4 37 4 4 4 4
3 4 4 3 3 38 5 4 4 4
4 4 4 4 4 39 3 4 3 3
5 4 4 3 3 40 3 3 3 3
6 4 4 4 3 41 5 5 5 5
7 3 4 4 4 42 5 4 4 4
8 4 4 4 4 43 5 5 5 5
9 5 4 4 4 44 4 5 4 4
10 4 4 4 3 45 5 5 5 5
11 3 4 4 4 46 5 5 5 5
12 4 5 4 4 47 5 5 5 5
13 4 5 4 5 48 5 4 4 4
14 3 4 3 3 49 5 4 4 4
15 5 5 3 4 50 4 4 4 5
16 5 4 4 3 51 4 4 5 3
17 4 5 4 4 52 4 5 5 4
18 4 5 5 5 53 4 4 4 4
19 3 3 4 3 54 5 5 5 4
20 4 4 4 4 55 4 4 5 5
21 4 4 5 4 56 5 5 5 4
22 4 4 4 4 57 5 5 5 5
23 4 5 4 4 58 5 4 5 4
24 4 4 4 4 59 4 4 4 4
25 4 4 4 4 60 5 5 4 4
26 4 4 4 4 61 4 4 5 5
27 3 4 3 3 62 4 4 4 5
28 4 5 5 5 63 5 5 5 5
29 4 4 4 4 64 4 4 4 5
30 4 4 5 4 65 5 5 5 4
31 4 4 4 4 66 5 5 5 5
32 4 4 4 4 67 3 4 3 4
33 4 5 4 5 68 4 4 4 3
34 4 5 3 5 69 4 3 4 4
35 4 4 4 4 70 4 4 3 3

142
RESP C.5 C.6 C.7 C.8
71 4 4 3 4
72 4 4 4 4
73 4 4 2 3
74 4 4 2 3
74 3 4 5 3
76 2 2 4 5
77 2 4 3 5
78 4 5 5 4
79 4 4 5 5
80 4 5 4 4
81 4 4 4 4
82 4 4 4 4
83 3 4 4 4
84 4 4 4 4
85 5 5 5 4
86 4 4 4 4
87 4 4 4 4
88 4 4 4 4
89 4 5 5 5
90 4 4 5 5
91 4 4 3 4
92 5 5 5 5
93 3 4 4 4
94 3 4 4 4
95 4 3 3 4
96 5 5 5 4
97 4 4 4 4
98 5 5 5 5
99 4 4 4 4
100 4 4 5 5

143
 d. Dimensi Emphaty

RESP D.9 D.10 D.11 D.12 RESP D.9 D.10 D.11 D.12
1 5 5 5 4 36 4 4 4 4
2 4 4 4 4 37 4 4 4 4
3 3 4 4 4 38 4 4 4 4
4 4 5 4 4 39 4 4 3 2
5 4 4 3 4 40 4 4 4 4
6 4 3 4 5 41 5 5 5 5
7 4 4 4 5 42 4 4 5 5
8 4 3 3 4 43 5 5 5 5
9 4 4 4 4 44 5 4 4 5
10 4 4 4 4 45 5 5 5 5
11 4 4 2 3 46 4 4 4 4
12 3 4 4 4 47 4 4 4 4
13 4 5 4 4 48 4 4 4 4
14 3 3 3 3 49 4 4 4 4
15 5 4 4 5 50 5 5 5 5
16 4 3 4 4 51 5 5 5 4
17 5 4 4 5 52 5 5 4 4
18 5 5 5 5 53 4 4 4 4
19 4 4 3 4 54 4 5 4 5
20 4 4 4 4 55 5 5 4 4
21 4 4 4 4 56 5 5 5 5
22 4 4 4 3 57 4 4 4 4
23 4 4 4 4 58 4 5 4 5
24 4 4 5 5 59 4 4 4 4
25 4 4 4 4 60 4 4 4 4
26 4 4 4 4 61 4 4 4 4
27 3 4 4 4 62 5 5 5 4
28 4 4 4 5 63 5 5 5 5
29 4 4 4 4 64 4 4 4 4
30 4 3 3 4 65 5 4 5 5
31 4 4 4 4 66 5 5 5 5
32 4 4 4 4 67 4 4 4 4
33 4 5 4 5 68 4 4 4 3
34 4 5 4 4 69 4 4 3 4
35 4 4 4 4 70 3 4 3 3

144
RESP D.9 D.10 D.11 D.12
71 4 5 2 4
72 4 4 4 4
73 4 5 3 2
74 4 5 3 2
74 4 4 3 3
76 4 4 4 4
77 3 4 5 2
78 2 3 4 5
79 3 4 5 4
80 4 4 4 4
81 4 3 3 4
82 4 4 4 4
83 5 5 3 4
84 4 4 4 4
85 4 5 5 4
86 4 4 4 4
87 4 4 4 4
88 4 4 4 4
89 3 4 4 4
90 5 5 4 4
91 4 4 4 5
92 4 4 4 4
93 3 5 5 5
94 4 4 4 4
95 4 4 4 4
96 4 4 4 4
97 4 4 4 4
98 4 4 4 3
99 4 4 5 5
100 5 5 5 5

145
 e. Dimensi Tangible

RESP E.13 E.14 E.15 E.16 RESP E.13 E.14 E.15 E.16
1 5 5 5 5 36 4 4 4 4
2 4 4 4 4 37 4 5 3 4
3 4 3 4 4 38 4 4 4 4
4 4 4 4 4 39 2 2 3 4
5 3 4 4 4 40 4 3 4 4
6 4 3 4 3 41 4 4 4 4
7 4 3 3 5 42 5 5 5 5
8 4 4 4 4 43 5 5 5 5
9 4 3 4 4 44 5 4 4 5
10 3 4 4 4 45 4 4 4 4
11 2 3 2 4 46 4 4 4 4
12 4 4 5 4 47 5 4 4 5
13 2 3 4 5 48 5 5 5 5
14 3 4 4 3 49 4 4 4 5
15 5 4 5 5 50 4 5 4 4
16 4 4 4 4 51 4 4 4 4
17 5 4 4 4 52 5 5 5 4
18 5 5 5 5 53 4 4 4 4
19 4 3 4 3 54 5 5 5 5
20 4 4 4 4 55 5 5 5 5
21 5 5 4 4 56 5 4 4 4
22 4 4 4 4 57 5 4 5 5
23 4 4 5 5 58 4 5 4 5
24 5 4 4 5 59 5 4 5 5
25 4 4 4 4 60 5 5 5 5
26 4 4 4 4 61 5 5 5 5
27 3 3 4 3 62 4 4 4 4
28 4 5 4 4 63 5 5 5 4
29 4 4 4 4 64 5 5 5 5
30 4 4 4 5 65 4 4 4 5
31 4 4 4 4 66 5 5 5 5
32 4 4 4 4 67 4 4 3 3
33 4 4 5 4 68 4 4 4 4
34 4 4 5 5 69 4 4 3 3
35 4 4 4 4 70 3 4 4 3

146
RESP E.13 E.14 E.15 E.16
71 3 4 4 3
72 4 4 4 3
73 3 5 4 3
74 3 5 4 3
74 4 4 3 2
76 4 4 4 4
77 4 4 3 4
78 3 3 4 5
79 4 4 4 4
80 4 4 4 3
81 5 4 5 4
82 5 4 4 5
83 4 4 4 4
84 5 5 5 5
85 4 4 4 4
86 4 4 4 4
87 4 4 4 4
88 4 4 4 4
89 5 5 5 5
90 4 4 4 4
91 5 5 5 4
92 5 5 5 5
93 5 5 5 5
94 4 4 4 5
95 4 4 4 4
96 4 4 4 5
97 4 4 4 5
98 3 3 3 5
99 5 5 4 4
100 5 4 4 4

147
Lampiran 4 : Hasil Data Statistik SPSS
A. Uji Validitas Data
1.Tingkat Harapan Konsumen

a. Dimensi Reliability

Correlations

A.1 A.2 TOTAL

A.1 Pearson Correlation 1 .633** .914**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30

A.2 Pearson Correlation .633** 1 .892**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .914** .892** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Dimensi Responsiveness

148
 Correlations

b1 b2 total

b1 Pearson Correlation 1 .577** .890**

Sig. (2-tailed) .001 .000

N 30 30 30

b2 Pearson Correlation .577** 1 .886**

Sig. (2-tailed) .001 .000

N 30 30 30

total Pearson Correlation .890** .886** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

c. Dimensi Assurance

149
 Correlations

as1 as2 as3 as4 tot

as1 Pearson Correlation 1 .398* .211 .283 .622**

Sig. (2-tailed) .029 .263 .130 .000

N 30 30 30 30 30

as2 Pearson Correlation .398* 1 .233 .646** .746**

Sig. (2-tailed) .029 .215 .000 .000

N 30 30 30 30 30

as3 Pearson Correlation .211 .233 1 .654** .725**

Sig. (2-tailed) .263 .215 .000 .000

N 30 30 30 30 30

as4 Pearson Correlation .283 .646** .654** 1 .879**

Sig. (2-tailed) .130 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

tot Pearson Correlation .622** .746** .725** .879** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

d. Dimensi Emphaty

150
 Correlations

EM1 EM2 EM3 EM4 TOTAL

EM1 Pearson Correlation 1 .354 .313 .460* .707**

Sig. (2-tailed) .055 .092 .011 .000

N 30 30 30 30 30

EM2 Pearson Correlation .354 1 .480** .123 .667**

Sig. (2-tailed) .055 .007 .517 .000

N 30 30 30 30 30

EM3 Pearson Correlation .313 .480** 1 .531** .816**

Sig. (2-tailed) .092 .007 .003 .000

N 30 30 30 30 30

EM4 Pearson Correlation .460* .123 .531** 1 .727**

Sig. (2-tailed) .011 .517 .003 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .707** .667** .816** .727** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

e. Dimensi Tangible

151
 Correlations

T1 T2 T3 T4 TOT

T1 Pearson Correlation 1 .540** .537** .298 .827**

Sig. (2-tailed) .002 .002 .110 .000

N 30 30 30 30 30

T2 Pearson Correlation .540** 1 .495** .308 .781**

Sig. (2-tailed) .002 .005 .098 .000

N 30 30 30 30 30

T3 Pearson Correlation .537** .495** 1 .257 .752**

Sig. (2-tailed) .002 .005 .170 .000

N 30 30 30 30 30

T4 Pearson Correlation .298 .308 .257 1 .614**

Sig. (2-tailed) .110 .098 .170 .000

N 30 30 30 30 30

TOT Pearson Correlation .827** .781** .752** .614** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Tingkat Kinerja Perusahaan

A. Dimensi Reliability

152
 Correlations

A1 A2 Total

A1 Pearson Correlation 1 .565** .869**

Sig. (2-tailed) .001 .000

N 30 30 30

A2 Pearson Correlation .565** 1 .899**

Sig. (2-tailed) .001 .000

N 30 30 30

Total Pearson Correlation .869** .899** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

B. Dimensi Responsiveness

Correlations

A1 A2 TOTAL

A1 Pearson Correlation 1 .577** .890**

Sig. (2-tailed) .001 .000

N 30 30 30

A2 Pearson Correlation .577** 1 .886**

Sig. (2-tailed) .001 .000

N 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .890** .886** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

C. Dimensi Assurance

153
 Correlations

A B C D TOTAL

A Pearson Correlation 1 .398* .211 .283 .622**

Sig. (2-tailed) .029 .263 .130 .000

N 30 30 30 30 30

B Pearson Correlation .398* 1 .233 .646** .746**

Sig. (2-tailed) .029 .215 .000 .000

N 30 30 30 30 30

C Pearson Correlation .211 .233 1 .654** .725**

Sig. (2-tailed) .263 .215 .000 .000

N 30 30 30 30 30

D Pearson Correlation .283 .646** .654** 1 .879**

Sig. (2-tailed) .130 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .622** .746** .725** .879** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

D. Dimensi Emphaty

154
 Correlations

A B C D TOT

A Pearson Correlation 1 .354 .313 .460* .707**

Sig. (2-tailed) .055 .092 .011 .000

N 30 30 30 30 30

B Pearson Correlation .354 1 .480** .123 .667**

Sig. (2-tailed) .055 .007 .517 .000

N 30 30 30 30 30

C Pearson Correlation .313 .480** 1 .531** .816**

Sig. (2-tailed) .092 .007 .003 .000

N 30 30 30 30 30

D Pearson Correlation .460* .123 .531** 1 .727**

Sig. (2-tailed) .011 .517 .003 .000

N 30 30 30 30 30

TOT Pearson Correlation .707** .667** .816** .727** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

E. Dimensi Tangible

155
 Correlations

A B C D TOT

A Pearson Correlation 1 .540** .537** .298 .827**

Sig. (2-tailed) .002 .002 .110 .000

N 30 30 30 30 30

B Pearson Correlation .540** 1 .495** .308 .781**

Sig. (2-tailed) .002 .005 .098 .000

N 30 30 30 30 30

C Pearson Correlation .537** .495** 1 .257 .752**

Sig. (2-tailed) .002 .005 .170 .000

N 30 30 30 30 30

D Pearson Correlation .298 .308 .257 1 .614**

Sig. (2-tailed) .110 .098 .170 .000

N 30 30 30 30 30

TOT Pearson Correlation .827** .781** .752** .614** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

B. Uji Reliabilitas Data

156
1. Tingkat Harapan Konsumen
a. Dimensi Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.895 3

b. Dimensi Responsiveness

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.887 3

c. Dimensi Assurance

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.797 5

d. Dimensi Emphaty

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.791 5

157
 e. Dimensi Tangible

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.796 5

2. Tingkat Kinerja Perusahaan

a. Dimensi Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.885 3

b. Dimensi Responsiveness

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.887 3

c. Dimensi Assurance

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.797 5

158
d. Dimensi Emphaty

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.791 5

e. Dimensi Tangible

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.796 5

159