Putri Handayani Hasibuan (1112081000008)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI
DI BANDARA SOEKARNO-HATTA
(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)
Oleh :
Putri Handayani Hasibuan
1112081000008
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI
DI BANDARA SOEKARNO-HATTA
(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
1112081000008
Dibawah Bimbingan :
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Muniaty Aisyah, MM Leis Suzanawaty, SE., M.Si

NIP. 19720809 200501 2 004
NIP. 19780307 201101 2 003
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Pada hari Selasa Tanggal 12 April 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Putri Handayani Hasibuan

2. NIM 1112081000008
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus
terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 April 2016
1. Ela Patriana, MM ( )
NIP. 19690528 200801 2 010 Penguji I
2. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA. ( )

NIP. 19741018 201411 2 001 Penguji II
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini kamis Tanggal 25 Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Enam Belas telah
dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

2. NIM 1112081000008
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus
terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 25 Agustus 2016
1. Ela Patriana, ir,MM ( )

NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua
2. Dr. Ir. Muniaty Aisyah , MM ( )

NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris
3. Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM ( )

NIP. 19780307 201101 2 003 Pembimbing I
4. Leis Suzanawaty, SE., M.Si ( )

NIP. 19720809 200501 2 004 Pembimbing II
5. Supriyono, SE., MM ( )
NIP. 19720111 201411 1 001 Penguji Ahli
iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Putri Handayani Hasibuan
NIM 1112081000008
Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Yang Menyatakan
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
2. Nama Panggilan : Putri / Nanda
3. Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 8 Januari 1995
4. Jenis Kelamin : Perempuan
5. Agana : Islam
6. Alamat : Dusun VIII Cempaka, JL.Rahayu,
Kelurahan Desa Sambirejo Timur,
Kecamatan Percut Sei Tuan,
Medan, Sumatera Utara
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Telp :-
10. Hp 087867030769
11. Email : Putrihsb6@gmail.com
II. PENDIDIKAN
1. TK (1999-2000) : TK Nurul Hasanah
2. SD (2000-2006) : SD Swasta Sabilina
3. SMP (2007-2009) : MTS AL-WASHLIYAH Tembung
4. SMA (2009-2012) : MAN 2 MODEL MEDAN
5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : (Alm) MaraTigor Hasibuan
Tempat & Tanggal Lahir : Simangambat, 21 April 1962
Pekerjaan : Pegawai PTPN Perkebunan Nusantara
2. Ibu : Sumarni, S.pd
v
Tempat & Tanggal Lahir : Bandar Khalipa, 01 Januari 1963
Pekerjaan : PNS
3. Kakak : Putra AriSandy Hasibuan, S.pd
Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 22 Oktober 1989
Pekerjaan : Guru
4. Adik : Koko Trisna Wibowo Hasibuan
Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 6 Februari 1997
Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa
5. Adik : Setya Pramana Hasibuan
Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 27 April 2003
Pekerjaan : Pelajar
vi
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the effect of service quality, price
and location towards customer satisfaction a case study at Damri in Soekarno-
Hatta airport. Type of this research is quantitative. Source data is the research
primary data from the customer Damri in Soekarno-Hatta airport. The data
collection in this research uses accidental sampling with 100 respondents Damri
in Soekarno-Hatta airport. This research uses Regresion analysis.
The results of this research showed that : (1) service quality has
significantly influence to customer satisfaction Damri in Soekarno-Hatta airport,
(2) price has significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta
airport (3) location has significantly influence to customer satisfaction in
Soekarno-Hatta airport, and (4) service quality, price and location has
significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta airport.
Keywords: quality of service, price,location and customer satisfaction
vii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan harga dan lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi studi
kasus pada pengguna jasa Damri di Bandara Soekarno Hatta. Jenis penelitian ini
adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal
dari sampel yaitu pengguna Damri di bandara Soekarno Hatta. Pengumpulan data
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini
menggunakan metode analisis Regresi Berganda.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di
bandara Soekarno-Hatta (2) harga berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta (3) lokasi berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta,
dan (4) kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno Hatta.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, harga, lokasi, dan kepuasan pelanggan
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa
Damri Bandara Soekarno-Hatta)” ini disusun dalam rangka menyelesaikan
Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas
dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan saya kesehatan dan keselamatan
serta ketabahan dan kekuatan dalam menyelasaikan segala urusan
pendidikan saya selama ini, semoga ilmu yang saya peroleh selama ini
mendapatkan keberkahan dari Allah SWT.
2. Ibunda tercinta, Ibu Sumarni, S.pd, dan ayahandaku MaraTigor Hasibuan
(alm) yang sampai detik ini semua kepercayaan, kasih sayanag dan
semangat yang diberikan masih tersimpan jelas hingga sekarang. Serta
saudara kandung tercintaku Putra Ari Sandy Hasibuan, S.pd, Koko Trisna
Wibowo Hasibuan, dan Setya Pramana Hasibuan beserta seluruh keluarga
yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama
yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
6. Ibu Leis Suzanawaty, SE., M.Si, SE, selaku dosen pembimbing skripsi
kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
7. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
9. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang
selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
ix
10. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu
yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
11. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain..
12. Sahabat mahasiswa khususnya Manajemen angkatan 2012 UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
13. Sahabat tercintaku di Second Family , Zahra Afifah SE, Dwi Aryani
Oktavia SE, Eka Setifani SE, Ibnu Kamal Aldin SE, Ehan Asbiannur SE,
Reza Pahlevy SE, Rangga Permana Putra SE, dan Maksum Sutisno SE, dan
saudara Wahyu Prasetyo S.pd yang terus memberikan perhatian, kasih
sayang dan semangat serta yang telah menjadi pengganti keluarga saya
selama saya jauh dari keluarga tercinta saya di Medan.
14. Sahabat terbaikku yang ada di kosan An-Nuballa yang terus memberikan
perhatian dan semangat selama saya jauh dari keluarga tercinta saya di
Medan.
15. Sahabat terbaikku yang berada di Medan, Ika Kusuma Wardhany,SE, Yoga
Azis Syahputra Harahap, Fitri Anggraini, Nur sa’adah ,dan Rio Acil yang
terus memberikan semangat dan perhatian meskipun jauh.
16. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga
skripsi ini akhirnya selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak orang.
(Putri Handayani Hasibuan)
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI.............................................................i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF................................ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI..............................................iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.......................iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.......................................................................v
ABSTRACT...................................................................................................vii
ABSTRAK..................................................................................................viii
Kata Pengantar...............................................................................................xi
Daftar Isi.......................................................................................................xii
BAB. I. PENDAHULUAN............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Perumusan Masalah.........................................................................8
C. Tujuan Penelitian.............................................................................9
D. Manfaat Penelitian.........................................................................10
BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................11
A. Landasan Teori..............................................................................11
1. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................11
2. Pengertian Pemasaran Jasa......................................................13
a. Pengertian Jasa...................................................................13
b. Karakteristik Jasa................................................................14
xi
c. Klasifikasi Jasa......................................................................15
3. Kualitas Pelayanan.......................................................................16
a. Pengertian Kualitas Pelayanan.............................................16
b. Dimensi Kualitas Pelayanan................................................17
c. Mengukur Kualitas Pelayanan..............................................20
4. Harga...........................................................................................22
a. Pengertian Harga...................................................................22
b. Penetapan Harga..................................................................23
c. Indikator Harga....................................................................25
5. Lokasi.........................................................................................26
a. Pengertian Lokasi.................................................................26
b. Indikator Lokasi...................................................................27
6. Kepuasan Pelanggan...................................................................29
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan..........................................29
b. Indikator Kepuasan Pelanggan............................................30
B. Penelitian Terdahulu.......................................................................33
C. Kerangka Pemikiran........................................................................38
D. Hipotesis Penelitian.........................................................................40
BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN.....................................................42
A. Ruang Lingkup Penelitian..............................................................42
B. Metode Penentuan Sampel.............................................................42
xii
C. Metode Pengumpulan Sampel........................................................43
D. Metode Analisis Data....................................................................45
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.................................................46
a. Uji Validitas............................................................................46
b. Uji Realibilitas........................................................................47
2. Uji Asumsi Klasik......................................................................47
a. Uji Normalitas.......................................................................47
b. Uji Multikolonieritas.............................................................48
c. Uji Heterokedasitas...............................................................49
3. Pengujian Hipotesis Penelitian...................................................50
a. Uji THitung dengan Uji Parsial................................................50
b. Uji FHitung (Uji Simultan).......................................................51
4. Analisis Regresi Linear Berganda.............................................52
5. Koefisien Determinasi (R2).........................................................53
E. Operasional Variabel Penelitian....................................................54
BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN................................................58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian...............................................58
1. Sejarah Singkat Damri..............................................................58
2. Profil Damri..............................................................................59
3. Logo Damri...............................................................................61
4. Visi dan Misi Damri..................................................................62
xiii
5. Struktur Organisasi....................................................................63
B. Deskripsi Responden....................................................................64
C. Uji Kualitas Data..........................................................................69
1. Hasil Uji Validitas.....................................................................69
2. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................70
3. Statistik Deskriptif....................................................................72
4. Hasil Uji Asumsi Klasik...........................................................94
a. Hasil Uji Normalitas................................................................94
b. Hasil Uji Multikolineritas......................................................95
c. Hasil Uji Heterokedasitas........................................................96
d. Hasil Uji Hipotesis..................................................................99
e. Hasil Uji Regresi Berganda..................................................102
f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)...................................103
D. Pembahasan..................................................................................104
BAB. V. PENUTUP......................................................................................112
A. Kesimpulan................................................................................112
B. Saran............................................................................................112
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................115
LAMPIRAN..................................................................................................119
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.........................................................................33
Tabel 2.2 Kerangka Pemikiran.........................................................................39
Tabel 3.1 Skala Likert.......................................................................................45
Tabel 3.2 Operasional Variabel.........................................................................55
Tabel 4.1 Usia Responden.................................................................................64
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden.................................................................65
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden.......................................................65
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden........................................................................66
Tabel 4.5 Pertimbangan Responden Menggunakan Damri...............................67
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan.............................................68
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Harga..................................................................68
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Lokasi.................................................................69
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan...........................................69
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan.......................................70
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Harga............................................................70
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Lokasi...........................................................71
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan.....................................71
Tabel 4.14 Supir Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan............73
Tabel 4.15 Staf Tiket Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan.....73
Tabel 4.16 Staf Porter Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan. . .74
xv
Tabel 4.17 Bus Damri yang Digunakan Dalam Kondisi Baik dan Layak.........74
Tabel 4.18 Tersedianya Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri...............75
Tabel 4.19 Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri Layak dan Baik
Untuk Digunakan...........................................................................75
Tabel 4.20 Staf Supir Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah. .76
Tabel 4.21 Staf Tiket Damri Melayani Konsumen Konsumen Dengan
Baik dan Ramah..............................................................................76
Tabel 4.22 Staf Porter Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah.
76 Tabel 4.23 Staf Tiket Damri Selalu Tepat Dalam Menyampaikan Jumlah
Harga yang Harus Dibayar Pelanggan dan Pengembalian Uangnya77
Tabel 4.24 Staf Tiket Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani
Keluhan Pelanggan..........................................................................77
Tabel 4.25 Staf Porter Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani
Keluhan Pelanggan..........................................................................78
Tabel 4.26 Supir Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas
Tentang Masalah yang Dialami Pelanggan.....................................78
Tabel 4.27 Staf Tiket Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang
Jelas Tentang Masalah yang Jelas Tentang Masalah yang
Dihadapi Pelanggan........................................................................79
Tabel 4.28 Staf Porter Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang
Jelas Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan.....................79
xvi
Tabel 4.29 Saya Merasa Aman dan Terjamin Pada Saat Menggunakan Jasa
Damri...............................................................................................80
Tabel 4.30 Saya Percaya Terhadap Layanan yang Diberikan Oleh Damri.......80
Tabel 4.31 Supir Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam
Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan......................81
Tabel 4.32 Porter Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan
Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan............................................81
Tabel 4.33 Staf Tiket Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam
Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan.......................82
Tabel 4.34 Damri Mampu Memberikan Jaminan Jika Terjadi Kesalahan........82
Tabel 4.35 Supir Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan 83
Tabel 4.36 Staf Tiket Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik
Dengan Pelanggan...........................................................................83
Tabel 4.37 Staf Porter Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik
Dengan Pelanggan...........................................................................84
Tabel 4.38 Staf Supir Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap
Keluhan-Keluhan Pelanggan...........................................................84
Tabel 4.39 Staf Tiket Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap
Tabel 4.40 Staf Porter Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap
xvii
Tabel 4.41 Harga yang Ditawarkan Murah Sesuai Dengan Kemampuan
Pelanggan.........................................................................................86
Tabel 4.42 Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas yang
Diberikan Damri..............................................................................86
Tabel 4.43 Harga yang Diberikan Damri Cukup Bersaing...............................87
Tabel 4.44 Harga yang Diberikan Damri Lebih Murah Dengan Pesaingnya....87
Tabel 4.45 Harga yang Diawarkan Damri Sesuai Dengan Manfaatnya............88
Tabel 4.46 Saya Mudah Menjangkau Lokasi Damri.........................................88
Tabel 4.47 Banyak Transportasi Menuju Terminal Damri...............................89
Tabel 4.48 Saya Mudah Menemukan Lokasi Damri.........................................89
Tabel 4.49 Lokasi Damri Sangat Strategis........................................................90
Tabel 4.50 Lokasi Damri Berada di Wilayah yang Ramai................................90
Tabel 4.51 Saya Merasa Puas Terhadap Kualitas yang Diberikan Oleh
Damri................................................................................................91
Tabel 4.52 Saya Merasa Puas Karena Pelayanan Sesuai Dengan yang
Diharapkan......................................................................................91
Tabel 4.53 Saya Merasa Senang Menggunakan Jasa Transportasi Damri........92
Tabel 4.54 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Damri Murah. 92
Tabel 4.55 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Memipiki Kualitas
yang Sesuai........................................................................................................93
Tabel 4.56 Damri Tidak Mengenakan Biaya Tambahan Untuk Sebuah Layanan
Kepada Pelanggan.............................................................................................93
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penampilan royal class Damri.....................................................5
Gambar 4.1 Logo Damri.................................................................................61
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Damri..........................................................63
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik............................................94
Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik..........................................95
Gambar 4.5 Hasil Uji Multikolineritas............................................................96
Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik...................................97
Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Statistik (Glesjer).................98
Gambar 4.8 Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t)...............................................99
Gambar 4.9 Hasil Uji Signifikan Simultan (uji f).........................................101
Gambar 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda.................................102
Gambar 4.11 Hasil Koefisien Determinasi (R2)...........................................103
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian....................................................................115
Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden...........................................................123
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.00................................135
xx
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi pada era saat ini sudah menjadi sebuah kebutuhan yang tak
terpisahkan bagi kehidupan manusia, karena transportasi merupakan salah satu
alat yang menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah yang lain, dan transportasi
merupakan salah satu hal yang menentukan perkembangan suatu negara, semakin
canggih transportasi suatu negara semakin maju pula negara tersebut.
Apalagi dengan perkembangan kota Jakarta yang saat ini semakin pesat,
khususnya bidang transportasi. Adapun transportasi yang sudah banyak
ditemukan di Jakarta seperti angkutan kota, angkutan bus yang melayani
kebutuhan manusia. Permintaan akan sarana transportasi pun tak kalah penting
sehingga perlu adanya peningkatan sarana-prasarana untuk mengimbangi dengan
kebutuhan permintaan konsumen.
Meningkatnya permintaan jasa tranportasi tersebut juga diikuti semakin
banyaknya penyedia jasa transportasi yang pelayanan dan fasilitasnya semakin
baik. Bahkan pada saat ini adanya angkutan khusus yang dipersiapkan oleh
pemerintah Indonesia untuk mengangkut penumpang dari bandara menuju tempat
tujuan dan juga dari tempat tujuan menuju ke bandara.
Banyak tersedia beberapa layanan transportasi umum di Soekarno-Hatta.
Secara keseluruhan ada lima moda transportasi yang dapat dimanfaatkan, yaitu
1
shuttle bus antar terminal, sewa mobil, taksi, kendaraan travel dan bus pemadu
moda antar kota.
Pertama, Shuttle bus merupakan armada yang disediakan oleh bandara
Sokarno-Hatta yang bekerja sebagai layanan angkutan umum untuk tujuan
terminal saja, dan dengan tarif gratis yang tersedia di setiap terminal. Kedua yaitu
sewa mobil. Untuk layanan sewa mobil atau rent car , bandara Soekarno-Hatta
menyediakan lima opsi, yaitu Garuda Biru, Golden Bird, Laks Prima Transport,
Liga Utama Indonesia dan Trac. Dan biasanya sewa mobil akan mengantarkan
penumpang dari bandara menuju lokasi dan dari lokasi menuju bandara harga
berkisar Rp.250.000. Ketiga yaitu Taksi. Ada sekitar 12 operator yang disediakan
oleh bandara Soekarno-Hatta, diantaranya White Horse, Tiara Express, Taxiku,
Silver Bird, Primajasa, Gamya, Express, Diamond, Borobudur, Borobudur
Premium, dan Blue Bird. Rata-rata taksi tersebut dapat ditemui di setiap terminal.
Tujuannya secara umum ke Jabodetabek dengan tarif buka pintu dan perkilometer
berbeda-beda, berkisar Rp. 7.500- Rp.15.000-an. Keempat yaitu Travel. Untuk
travel tersedia tiga operator, yaitu Cipaganti, Citi Trans, dan X-Trans. Rutenya
menuju Bandung, Jawa Barat dengan tarif berbeda-beda. Dan dapat diakses
melalui shelter disetiap terminal. Biasanya layanan ke shelter tarifnya sekitar
Rp.150.000 - 265.000-an. Dan yang terakhir yaitu angkutan pemadu moda, yang
paling tersohor yaitu Damri. Namun sebenarnya ada bus lain, yakni Agra Mas,
Hiba Utama, Primajasa, dan Sinar Jaya Megah Langgeng dengan rute yang lebih
terbatas. Rute Agra Mas dari Soetta ke PGC Cililitan dengan tarif Rp.35.000 per
orang, Hiba Utama ke Depok tarif Rp.50.000, Primajasa ke Bandung Rp.115.000,
2
sedangkan Sinar Jaya menuju Cileungsi seharga Rp.50.000. Adapun Damri harga
tiketnya berkisar Rp. 40.000 - Rp. 65.000. Wilayah tujuannya antara lain
Kemayoran, Gambir, Pasar Minggu, Bekasi, Tanjung Priok, Lebak Bulus, Halim,
Harapan Indah Bekasi, Cikarang, Grand Wisata, Bogor, Cibinong, Serang,
Karawang, Purwakarta, dan Karawaci. Bisnis.com
Dengan itu semakin banyaknya penyedia jasa, Damri pun mulai
memperbaiki fasilitas yang lebih baik dalam bentuk fisik dan non fisik. Misalnya
mengadakan peningkatan pelayanan dan peremajaan armadanya secara rutin yang
bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan jasa transportasi tersebut.
Angkutan khusus bandara dari Perum Damri juga saat ini masih menjadi
favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin pergi ke bandara atau dari bandara ke
tempat tujuan di kota Jakarta.
Adapun usaha-usaha lainnya yang dilakukan Perum Damri dalam
meningkatkan kualitas pelayanannya demi tercapainya kepuasan pelanggan.
Misalkan pada tahun 2015 ini, Perum Damri kembali melakukan program
peremajaan sejumlah armadanya. Kali ini giliran armada bus pemandu antar moda
di bandara internasional Soekarno Hatta. Perseroan mengganti bus berusia lebih
dari 4 tahun menjadi bus baru dengan fasilitas lebih lengkap. Dengan adanya bus
baru ini, otomatis bus yang dioperasikan sebagian besar merupakan armada baru.
Saat ini tiap harinya, Damri mengoperasikan sebanyak 20 bus khusus untuk
melayani penumpang dari dan ke bandara Soekarno Hatta.
Untuk meremajakan armadanya, Damri telah merogoh kantong mencapai
Rp 34 miliar. Setiap busnya dibeli dengan harga sekitar Rp 1,7 miliar. Berbeda
3
dari yang sebelumnya, bus baru ini memiliki fasilitas yang lebih lengkap seperti
lebih tahan terhadap goncangan, menggunakan toilet, menggunakan CCTV, GPS
dan bisa juga digunakan untuk karaoke.
Selain mengganti armada baru, bersama PT Angkasa Pura II, perseroan
juga tengah menyiapkan beberapa counter untuk memberikan penjelasan perihal
waktu keberangkatan bus. Rencananya counter informasi ini akan mulai
dioperasikan setelah periode lebaran di tahun 2016 ini.
Perum Damri sangat konsisten dan berkomitmen tinggi dalam
mengembangkan IT untuk mendukung bisnis utamanya, salah satu yang
dilakukan adalah dengan menggandeng PT. XL. AXIATA. TBK untuk
menerapkan Vehicle and Passenger Information System. Hal itu semata-mata
bertujuan untuk memberikan kemudahan dan informasi kepada para pelanggan
terhadap hal-hal seperti lokasi, perilaku pengemudi, apabila terjadi keterlambatan,
melakukan order dan apabila bus dalam darurat dan lain sebagainya.
Penandatangan MOU kesepahaman telah dilaksanakan pada tanggal 16
Oktober 2015, antara Direktur Utama perum Damri dengan Direktur XL Axiata,
bertepatan dengan acara ulang tahun ke 19 PT. XL di Jakarta dan dihadiri oleh
Menteri Kominfo. Untuk Perum Damri merupakan momen yang sangat tepat
karena posisi pada tahun 2016 adalah periode Brand Strengthtened.
4
Gambar 1.1
Penampilan Royal Class Damri. Posted in Berita
Dalam rangka mewujudkan pengembangan bisnis usaha dan berdaya saing
serta memberikan layanan prima kepada pengguna jasa. Damri siap meluncurkan
17 Unit Bus mega eksekutif (Royal Class). Pengadaan belasan armada baru
tersebut merupakan bagian dari semangat dahsyat manajemen Damri untuk
memuaskan pelanggan, sebanyak 10 armada dioperasikan untuk melayani trayek
Lampung – Jakarta, sisanya 7 bus untuk memperkuat pelayanan trayek Bogor –
Bandara Soekarno Hatta. Royal Class ini memiliki eksterior gagah dan sangat
bagus, juga memiliki interior sekelas pesawat Boeing 747. Bagasinya dilengkapi
dengan peralatan pendingin, sehingga apabila penumpang membawa soft drink,
tinggal taruh saja di bagasi, maka minuman tersebut menjadi cool dan fresh, untuk
penumpang yang menginginkan hot drink, tersedia bar seperti di hotel berbintang
lima. Bus tersebut juga dilengkapi kursi sekelas pesawat udara yang dapat diputar
360 derajat. Selain itu, tersedia wifi dan toilet mewah. Yang semua fasilitas
semata-mata untuk memanjakan penumpang Damri.
Pada tahun 2013 Perum Damri mampu membukukan pendapatan Rp 1,01
triliun. Padahal pada tahun 2004, perusahaan ini baru bisa membukukan
5
pendapatan Rp 260 miliar. Dari laba, pada tahun 2010 Perum Damri baru mampu
meraih laba Rp 1,8 miliar. Selanjutnya pada 2012 mampu melonjak menjadi Rp
59,8 miliar. Hingga pada 2013 laba kotor yang raih sebesar 98 miliar. Apresiasi
pun datang dari berbagai kalangan, salah satunya dari mantan Menteri BUMN
Dahlan Iskan. Menurutnya, perkembangan Damri yang kini mengelola 2.600
armada sangat pesat. Dan ia menyatakan bahwa Prestasi Damri sangat bagus,
karena sekarang laba sudah melampui target. Dan merupakan prestasi terbesar
sepanjang sejarah.
Sementara itu Direktur Utama Perum Damri Agus Suherman Subrata juga
mengungkapkan, capaian ini untuk pertama kalinya pendapatan tembus dari angka
Rp 1 triliun. Sepanjang perusahaan berdiri, ini adalah pendapatan yang tertinggi.
Sedangkan raihan laba sebelum pajak tercatat sebesar Rp 98 miliar atau 46% di
atas target yang sebesar Rp 69,4 miliar. Alhasil, dari capaian pendapatan tersebut
juga berimbas kepada para karyawan Perum Damri. Berkah kenaikan laba,
karyawan mendapatkan kenaikan gaji dan Jaminan Hari Tua (JHT) sebesar 15
persen per 1 desember di tahun 2013 (www.cnnindonesia.com,2015).
Pada penjelasan paparan berita di atas, terjadinya kenaikan jumlah
pendapatan yang signifikan terhadap transportasi jasa tersebut. Hal ini sangat luar
biasa bagi perusahaan tersebut. Akan tetapi hal tersebut harus tetap diwaspadai
dan menjadi evaluasi perusahaan, sehingga nantinya dapat menjadi strategi untuk
memenuhi target perusahaan dalam mendapatkan konsumen dan dapat mencapai
tujuan perusahaan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan.
6
Menurut Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performence produk atau jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi
atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui (Swastha dan Irawan, 2008).
Kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting
dalam kelangsungan hidup perusahaan jasa tersebut, karena kepuasan pelanggan
adalah yang menjadi tujuan utama dalam pelayanan jasa kepada pelanggan.
Apalagi jika adanya pelayanan yang efektif yang diberikan oleh
perusahaan terhadap pelanggannya, maka hal itu juga mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dan jika hal itu juga dibarengi dengan harga dan lokasi yang
sesuai dengan espektasi pelanggan, maka otomatis semakin terciptanya kepuasan
pelanggan, khususnya kepada pengguna Damri.
Meskipun banyak produk-produk dan layanan yang disediakan oleh Perum
Damri, tetapi belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan mengenai
dampak produk dan layanan yang menghasilkan kepuasan bagi pelanggan.
Sehingga membuat peneliti tertarik untuk membuktikan apakah pelanggan benar-
benar merasa puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan oleh Damri atau
tidak.
7
B. Perumusan Masalah
Banyak usaha yang dilakukan perusahaan dalam menciptakan kepuasan
pelanggan, salah satunya yang dilakukan Perum Damri, namun belum ada
penelitiaan yang empiris mengenai hal itu, sehingga untuk membuktikan kepuasan
pelanggan, peneliti ingin membuktikan :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
jasa transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara
Soekarno-Hatta di Jakarta ?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna jasa
transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara
Soekarno-Hatta di Jakarta?
3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa
transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara
Soekarno-Hatta di Jakarta?
4. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara
simultan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi pada Perum
Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta?
8
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan secara parsial terhadap
kepuasan pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri
angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan
pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan
bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi secara parsial terhadap kepuasan
pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan
bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi
secara simultan terhadap kepuasan pengguna Secara signifikan
terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara
Soekarno-Hatta di Jakarta.
9
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan pihak Manajemen Pemasaran
dalam pengambilan keputusan.
2. Bagi Penulis
Bagi penulis, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam
penerapan Ilmu Manajemen, khususnya dalam bidang Manajemen
Pemasaran .
3. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi
atau acuan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lanjutan.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen memiliki arti suatu ilmu dan seni merencanakan,
mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi tenaga
manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Dengan manajemen yang baik akan meningkatkan penjualan yang lebih baik
lagi, sehingga akan mempertahankan posisi perusahaan, untuk mewujudkanya
perlu adanya perencanaan dan dalam suatu perencanaan harus menggambarkan
mengenai “apa”, “Bagaimana”, “Mengapa” dan “Kapan dilakukan “
(Swatsha,2010:82).
Menurut Kotler dan Keller (2012) pengertian pemasaran adalah sebuah
proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Definisi formal menurut The American Marketing Association dalam
Kotler dan Keller (2012:5) menyebutkan :
”Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, ang exchanging offerings that have value for
customers, clients, partners, and societyat large.”
11
Berdasarkan definisi di atas mengandung arti bahwa pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemilik sahamnya.
Menurut Basu Swastha (2008:5) pemasaran merupakan kegiatan manusia
yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia
melalui proses pertukaran.
Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, pemasaran yaitu
seluruh aktifitas yang menciptakan, menawarkan, mengkomunikasikan produk
atau jasa dan melakukan pertukaran antara individu yang satu dengan yang
lainnya yang pada dasarnya untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan nilai
bagi pelanggan, sehingga mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
serta memberikan manfaat bagi perusahaan.
Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengatur kegiatan
pemasarannya agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan,
dengan demikian diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini
adalah manajemen pemasaran.
12
2. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa pada umumnya mempunyai karakteristik yang berbeda jika
dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka
akan dijelaskan dahulu pengertian tentang jasa.
Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyadi dan Hamdani (2011), menyatakan
bahwa “jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak
berupa produk fisik atau kontruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat
diproduksi, dan memberi nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan,
hiburan, kesenangan atau kesehatan)”.
Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:135) menyatakan bahwa “jasa
adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk
dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak
berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“.
Pelayanan (service) adalah aktivitas ekonomi yang menghasilkan nilai dan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil yang
membawa perubahan yang diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan.
Istilah service di atas mengandung dua makna yaitu pertama, service
sebagai sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen,
yang menyertai aktivitas pokoknya. Kedua service sebagai sebuah bidang bisnis
atau service firm. Namun dalam melaksanan fungsinya sebagai penyedia jasa.
13
Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwasannya jasa
merupakan segala aktivitas yang ditawarkan kepada konsumen yang bersifat tidak
berwujud dan melalui proses input dan menghasilkan output.
b. Karakteristik jasa
Menurut Kotler dan Keller (2012:4) jasa memiliki empat ciri atau
karakteristik yang mempengaruhi desain/rancangan program pemasarannya,
diantaranya :
1) Intangiblility (ketidaknyataan), produk jasa tidaklah nyata, tidak seperti
produk fisik, ia tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar, atau
dicium sebelum dibeli.
2) Inseparability (keadaan tidak terpisahkan), produk jasa pada umumnya
diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu bersamaan atau
tidak dapat dipisahkan dari penyedianya yang berbeda dengan produk
fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan
melalui berbagai penjual, dan akhirnya dikonsumsi. Jika seseorang
memberikan jasa tersebut, maka penyedia adalah bagian dari jasa tersebut.
Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi antara klien
dan pemberi jasa merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3) Variability (bervariasi), karena bergantung pada siapa yang
memberikan dan kapan, dimana dan bagaimana saja diberikan, jasa sangat
bervariasi.
14
4) Perishability (tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa
yang mudah dirusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila
permintaan tetap berjalan lancar, dan jika permintaan berfluktuasi,
perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit.
c. Klasifikasi Jasa
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang mirip satu dengan yang
lainnya. Oleh karena itu jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Lupiyadi dan
Hamdani, 2011) :
1) Berdasarkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan ke dalam
kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak
rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi,
pelanggan harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa,
contohnya jasa pendidikan, rumah sakit dan transportasi. Sedangkan pada
kelompok sistem kontak rendah, pelanggan tidak perlu menjadi bagian
dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa reparasi mobil dan jasa
perbankan. Pelanggan tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang
rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
2) Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan
operasi manufaktur. Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu
jasa murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni (pure
service) merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan
atau sangat berbeda dengan manufaktur, contohnya jasa pangkas rambut
15
atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan
memberikan jasanya pada saat pelanggan di tempat. Sebaliknya jasa semi
manufaktur (quasimanufacturing service) merupakan jasa yang tergolong
kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan pelanggan
tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa, contohnya jasa
pengantar, perbankan, asuransi dan kantor pos. Sementara jasa campuran
(mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak
menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan
jasa semi manufaktur, contohnya jasa bengkel, ambulan, pemadam
kebakaran, dan lain-lain.
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara
persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan pelanggan, apabila layanan diharapkan pelanggan lebih besar dari
layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa
layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih
rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan
bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan
yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan memuaskan
(Sugihartono,2009:14). Dengan begitu kualitas pelayanan merupakan suatu cara
16
untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang diterima.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan
konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk
berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85).
Sedangkan menurut Kotler (2012:23) kualitas pelayanan diartikan sebagai
keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Sugihartono (2009:23)
ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa
(SERVQUAL), yaitu :
1) Tangibles (bukti fisik) yang dirasakan yaitu bukti fisik jasa bisa berupa
fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
2) Reliability (keandalan) mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya.
3)Responsiviness (ketanggapan) yaitu kemauan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
17
4) Competency (kemampuan) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tersebut.
5) Courtesy (tata krama) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian
dan keramahan yang dimiliki para contact personal.
6) Credibility (sifat jujur) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan.
7) Security (keamanan) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
8) Access (akses) yaitu kemudahaan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
9) Communication (komunikasi) artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10) Understanding the Custumer (perhatiaan pada pelanggan) yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan
bahwa sepuluh dimensi dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu
diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas pelayanan. Sebagai berikut :
18
1) Tangible (bukti fisik)
Dimensi tangible ini meliputi tampilan fisik seperti gedung , area parkir,
ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan komunikasi, brosur, dan
formulir yang digunakan. Aspek tangible yang baik akan menjadikan harapan
pelanggan relatif tinggi. Dengan demikian pelayanan perusahaan juga
mengimbangi penampilan aspek tangiblenya.
2) Reliability (keandalan)
Dimensi ini mengukur keandalan suatu organisasi atau perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan yang dijanjikan,
sehingga memuaskan pelanggan. Hal ini berarti perusahaan memberikan
pelayanan secara tepat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (daya tanggap)
Merupakan keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para
pelanggan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik mungkin. Atau
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4) Assurance (jaminan)
19
Merupakan pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya fisik, atau
keragu-raguan.
5) Emphaty (empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atau kebutuhan individual para pelanggan.
c. Mengukur Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa model.
Pemilihan terhadap model yang akan digunakan tergantung pada tujuan
pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar (Tjiptono,2008).
L.Berry, A Parasuranman dan Zeithmal (dalam Arif, 2007),
mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu :
1) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada umumnya para manajemen tidak dapat memahami atau merasakan
apa secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
2) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen
terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
20
Kadang kala pihak manajemen telah mengetahui keinginan yang
diinginkan oleh para pelanggannya, namun pihak manajemen tidak
memiliki standar kerja yang jelas untuk menanggapi hal tersebut.
3) Kesejangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Hal ini terjadi dikarenakan kurang terlatihnya para karyawan dalam
menghadapi hal tersebut, beban kerja yang terlalu berat serta
ketidakmampuan memenuhi standar kerja.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal
Pada umumnya tingkat kepentingan pelanggan bergantung pada iklan dan
pernyataan yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan. Masalah akan muncul
jika pihak perusahaan tidak mampu untuk merealisasikan janji tersebut,
hal ini nantinya akan mengakibatkan timbulnya persepsi negatif terhadap
kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi diakibatkan karena beragamnya alat ukur yang
digunakan para pelanggan dalam mengukur kinerja dan kualitas
perusahaan.
21
4. Harga
a. Pengertian harga
Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk
disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak
waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari
produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan
dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
(Kotler&Keller, 2012:67)
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) yang dimaksud dengan harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah
dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2008:151) menyebutkan harga merupakan satu –
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan.
Dari beberapa definisi di atas menjelaskan bahwa harga adalah unsur
penting penting dalam bisnis, karena dengan adanya harga dapat menunjukan
income bagi perusahaan tersebut, dan juga dengan adanya harga yang akan
menjadi patokan dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa.
22
b. Penetapan Harga
Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih
dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2012:83), ada enam
metode penetapan harga, berikut penjelasannya :
1) Penetapan Harga Mark up
Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup
standar ke biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih
populer karena penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada
memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan
persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri
mengunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa
penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual.
2) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran
Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat
pengembalian atas investasi sasarannya.
3) Penetapan harga nilai anggapan
Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan
kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan,
dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi
pemasok, kepercayaan dan harga diri.
23
4) Penetapan harga nilai
Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik
perhatian konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk
perusahaan.
5) Penetapan harga going-rate
Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing,
mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan
harga pesaing utama.
6) Penetapan harga jenis lelang
Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih
atau barang bekas. Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk
pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu
produk baru, memperkenalkan produk ke saluran distribusi atau daerah
baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja
baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.
24
c. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) di dalam variabel harga
ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga,
diskon, potongan harga, dan periode pembayaran.
Menurut Stanton (dalam Rosvita, 2010:24), ada empat indikator
yang mencirikan harga yaitu:
1) Keterjangkauan harga
Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang
sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
3) Daya saing harga
Yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan
bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis
produk yang sama.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang
dibeli.
25
5. Lokasi
a. Pengertian Lokasi
Menurut Peter dan Olson (2014:268), lokasi adalah tempat atau berdirinya
perusahaan tempat usaha. Tempat yang baik menjamin tersediannya akses yang
cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen, dan cukup kuat untuk mengubah
pola berbelanja dan pembelian konsumen.
Seperti yang telah dikatakan oleh Kotler (2009:94) lokasi atau tempat juga
harus bisa memasarkan atau mempromosikan dirinya sendiri. Karenanya, lokasi
atau tempat pada dasarnya melakukan empat aktivitas yaitu:
1) Jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat
2) Harga yang ditawarkan harus bisa menarik konsumen
3) Menghadirkan lokasi yang strategis sehingga memudahkan bagi
konsumen
4) Lokasi atau tempat akan mempromosikan nilai citra dari tempat itu
sendiri sehingga konsumen bisa membedakan dengan tempat lain.
Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang
berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitanya dengan
pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan
pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa (Tjiptono,2008:190).
26
b. Indikator Lokasi
Menurut Tjiptono (2008:147) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan
pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :
1) Akses, lokasi yang baik memang dapat menciptakan kepuasan
pelanggan. Aksesbilitas merupakan suatu kemudahanan dimana
konsumen dapat masuk keluar dari tempat usaha tersebut. Lokasi yang
dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2) Visibilitas, mengacu kepada kemampuan pelanggan untuk melihat dan
memasuki tempat usaha, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal. Dimulai dengan tempat parkir, posisi letak,
area atau kawasan industri, lingkungan perumahan atau perkantoran
sampai dengan kemudahan dilihat secara fisik bangunan.
3) Lalu lintas (traffic), daya tarik suatu lokasi yang memiliki arus lalu
lintas yang baik tergantung daripada keseimbangan lalu lintas daerah
tersebut. Dua pertimbangan utama sebagai berikut :
(a)Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang
besar terhadap terjadinya impulse buying.
(b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi
penghambat, hal ini akan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
27
4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan
roda dua maupun roda empat.
5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha
kemudian hari.
6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
7) Kompetisi, lokasi yang dipilih oleh perusahaan hendaknya
memperhatikan keadaan lokasi disekitar tempat yang dipilih. Seperti
lokasi para pesaing, dalam menentukan lokasi sebuah usaha, perlu
pertimbangan apakah di lokasi tersebut telah terdapat banyak usaha
yang menawarkan produk atau jasa yang sama dengan apa yang kita
tawarkan.
8) Peraturan pemerintah, lokasi yang dipilih hendaknya berujuk kepada
peraturan pemerintah yang berlaku. Peraturan pemerintah yang
mengatur tentang lokasi sebuah usaha tertentu. Misalnya usaha jasa
bengkel kendaraan bermotor dilarang berlokasi yang terlalu dekat
dengan tempat ibadah.
Tempat atau lokasi perusahaan adalah salah satu elemen penting untuk
menarik minat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Lokasi yang strategis dan menarik akan menciptakan kepuasan dan rasa loyal
konsumen terhadap perusahaan.
28
6. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan hidup dari konsumen, maka keberadaan konsumen
merupakan satu-satunya alasan keberadaan perusahaan. Dengan demikian
kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas bagi tujuan perusahaan. Kepuasan
merupakan syarat mutlak untuk memperoleh loyalitas. Kepuasan konsumen
merupakan faktor dasar yang menetukan proses pembelian selanjutnya.
Zeithaml (2009:104) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
penilaiaan pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk
atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Menurut Kotler (2012) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan
oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa
amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Swan, et al. (1980) dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut
apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.
29
b. Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan menurut Lupiyadi
(2011) sebagai berikut :
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan
merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Pengukuran indikator kepuasan layanan jasa yang dilakukan
sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et al (2009) :
30
1) Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit
Konsumen akan merasa puas jika jasa yang diberikan dapat mengatasi
masalah/ keperluan mendesak
2) Lebih baik dari alternatif lain
Konsumen akan merasa puas jika jasa yang dilakukan lebih baik dari
alternatif lain dari segi mudah digunakan, menghindari layanan
personel, menghemat waktu, kapanpun, dimanapun, menghemat uang.
3) Melakukan Tugasnya
Karena banyak kegagalan teknologi, maka konsumen akan merasa
puas jika teknologi yang digunakan dapat berjalan sesuai dengan
fungsinya.
Ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality Management
diantaranya (Tjiptono, 2008:24) :
1) Sistem Keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa
dan lain-lain.
2) Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk
31
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli
produk-produk tersebut.
3) Lost Custumer Analysis (analisis pelanggan yang hilang)
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan
selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara
langsung.
32
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Metode Hasil Penelitian

(tahun) Penelitian yang Penelitian
diteliti
Erry Pengaruh Berwujud Analsis Hasil peneitian menjukan garis
Roesfita Kualitas (X1) regresi regresi yang menggambarkan
Sari, Pelayanan berganda pengaruh variabel Berwujud
2015 Terhadap Keandalan (X1), Keandalan (X2), Daya
Kepuasan (X2) Tanggap (X3), Jaminan (X4),
Pelanggan Daya dan Empati (X5), terhadap
SPBU tanggap kepuasan pelanggan (Y)
Pertamina (X3) adalah yang berkorelasi
Retail terhadap Kepuasan Pelanggan
Jaminan regresi sebagai berikut : Y =
di 0,409 + 0,142 X1 + 0,020 X2
(X4)
Samarinda + 0,283 X3 + 0,464 X4 –
Empati 0,032 X5. Nilai R (Koefisien
NO.61.75 (X5)
1.02 Korelasi) yang diperoleh
Karang menunjukan terdapat
dan
Asam hubungan yang positif dan
Kepuasan Kuat antara variabel berwujud,
Pelanggan keandalan, daya tanggap,
(Y) jaminan, dan empati pelanggan
SPBU Pertamina Retail No.
61.751.02 Karang Asam di
Samarinda. Uji simultan (uji F)
dengan tingkat kepercayaan
95% membuktikan bahwa
secara simultan variabel
Berwujud (X1), Keandalan
(X2), Daya Tanggap (X3),
Jaminan (X4), dan Empati
(X5), berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
(Y). Variabel Jaminan (X4)
merupakan variabel yang
paling berpengaruh terhadap
Kepuasan pelanggan SPBU
33
(tahun) Penelitian yang diteliti Penelitian
Bobby Pengaruh Harga (X1) Analisis Hasil penlitian ini
Aditya Harga dan Regresi menunjukan adanya
Rahman, Kualitas Kualitas Berganda pengaruh harga terhadap
dkk, Pelayanan Pelayanan kepuasan pelangan sebesar
2015 Terhadap (X2) 0,397 yang maksudnya
Kepuasan bahwa peningkatan
Pelanggan dan kewajaran harga sebesar
satu satuan akan
(Studi Kepuasan meningkatkan kepuasan
Kasus Pelanggan pelanggan sebesar 0,397
Perjalanan (Y) satuan.
Umrah Kemudian adanya pengaruh
pada kualitas pelayanan terhadap
PT.Dago kepuasan pelanggan sebesar
Wisata 0,627 yang maksudnya
Internasio bahwa peningkatan kualitas
nal pelayanan sebesar satu
satuan akan meningkatkan
kepuasan pelanggan sebesar
0,627.
Selanjutnya juga adanya
pengaruh harga dan kualitas
pelayanan secara bersama-
sama harga dan kualitas
pelayanan memberikan
pengaruh sebesar 0.679
yang maksudnya secara
bersama-sama harga dan
kualitas pelayanan
memberikan pengaruh
sebesar 67,9% terhadap
kepuasan pelanggan.
Dengan demikian semakin
tinggi kualitas pelayanan
yang diberikan semakin
kompetitif harga yang
ditetapkan maka semakin
meningkat kepuasan
pelanggan.
34
(tahun) Penelitian yang Penelitian
diteliti
Auli Lucky Pengaruh Kualitas Analisis Berdasarkan hasil penelitian
Yuriansyah, Persepsi Pelayanan regresi dapat diambil suatu
2013 Kualitas (X1) berganda simpulan sebagai berikut :
Pelayanan,
Nilai Nilai 1) Terdapat pengaruh
produk Produk persepsi kualitas pelayanan
dan (X2) terhadap kepuasan
pelanggan pengguna bus
Fasilitas Fasilitas PO. Muji Jaya Jepara. Hal
Terhadap (X3) ini berarti semakin tinggi
Kepuasan dan kualitas pelayanan yang
Pelanggan diberikan bus PO. Muji
Pengguna Kepuasan Jaya maka kepuasan
bus PO. Pelanggan pelanggan akan semakin
Muji Jaya (Y) tinggi.
Jepara
2) Terdapat pengaruh
persepsi nilai produk
terhadap kepuasan
PO. Muji Jaya Jepara. Hal
ini berarti penerapan nilai
produk yang ditawarkan
bus PO. Muji Jaya memiliki
peran yang strategis dalam
menunjang implementasi
strategi pemasaran.
Semakin tinggi penerapan
nilai produk yang dilakukan
bus PO. Muji Jaya maka
akan tercipta kepuasan
pelanggan.
3) Terdapat pengaruh
persepsi fasilitas terhadap
kepuasan pelanggan
pengguna bus PO. Muji
Jaya Jepara. Hal ini berarti
semakin tinggi penerapan
fasilitas yang diberikan bus
PO. Muji Jaya maka akan
semakin tinggi kepuasan
pelanggan yang diperoleh.
35
4) pengaruh persepsi
kualitas pelayanan, nilai
produk, dan fasilitas secara
simultan terhadap kepuasan
pengguna bus PO. Muji
Jaya Jepara. Hal ini berarti
penetapan kualitas
pelayanan, nilai produk, dan
fasilitas memiliki peran
yang penting atau krusial
dalam menunjang kepuasan
PO. Muji Jaya, dengan
semakin baiknya kualitas
pelayanan, nilai produk, dan
fasilitas yang diterapkan
bus PO maka kepuasan
pelanggan yang tercipta
akan semakin tinggi.

(tahun) Penelitian yang diteliti Penelitian
Dr. Effects of Service Analisis Hasil penelitian
Nguyen Service Quality regresi menunjukkan bahwa
Minh Quality and berganda berbagai dimensi dalam
(X1)
Tuan, Price kualitas pelayanan yang
2012 Fairness on Price dirasakan dan dipersepsikan
Student keadilan harga memiliki
Satisfaction (X2) dampak positif pada
kepuasan mahasiswa. Hal
and
ini juga menunjukkan
Student bahwa ketika dirasakan
Satisfaction keadilan harga yang
diperhitungkan, variasi
(Y) kepuasan mahasiswa lebih
baik dijelaskan
dibandingkan dengan yang
asli Model Parasuraman
SERVQUAL. Penelitian ini
dapat berguna tidak hanya
36
untuk lembaga perguruan
tinggi yang ada di Vietnam
tetapi juga untuk perguruan
tinggi asing berencana
untuk memasuki Vietnam.
37
C. Kerangka Pemikiran
Fenomena penyedia alat transportasi pada saat ini adalah semakin
banyaknya persaingan dalam pelayanan jasa transportasi. Kerangka
pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa
Transportasi Damri di Soekarno-Hatta”. Bagan 2.2 menyajikan kerangka
pemikiran pada penelitian ini dalam variabel dependen yaitu kepusaan
pelanggan. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan,
harga dan lokasi.
38
Bagan 2.2
Pengguna Jasa Transportasi Damri
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Harga
Kepuasan Pengguna
(X2) (Y)
Lokasi
(X3)
Uji validitas
Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas
Uji Multikolonieritas
Uji Heterokedasitas
Uji Hipotesis
Uji t (Parsial)
Uji F (Simultan)
Analisis Regresi Berganda

Koefisien Determinasi
Kesimpulan
39
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan
baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum di dasarkan pada fakta-
fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga
dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah
penelitian, belum jawaban yang empiris (Sugiyono,2011: 64).
Hipotesis dalam penelitian ini yang berkaitan dengan ada dan
tidaknya pengaruh independen terhadap dependen. HO merupakan hipotesis
yang menunjukan tidak adanya pengaruh signifikan, sedangkan Ha adalah
hipotesis penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan. Adapun
perumusan hipotesis atas pengujian yang dilakukan disini adalah:
1. Hipotesis secara parsial dari masing-masing variabel yang diteliti
terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut :
a. HO : β1 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan .
Ha : β1 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
b. HO : β2 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : β2 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
kepuasan pelanggan.
40
c. HO : β3 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara lokasi
Ha : β3 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Hipotesis pengaruh secara simultan (bersama-sama) :
a. HO : β1, β2, β3= 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
b. Ha : βi, β2, β3, ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
41
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian
adalah para pengguna jasa transportasi Damri di bandara Soekarno-Hatta,
yang memutuskan untuk menggunakan jasa transportasi tesebut. Penelitian
dilaksanakan di terminal Damri dibandara Soekarno-Hatta, waktu penelitian
dimulai pada tanggal 8 April 2016. Dengan memberikan kuesioner kepada
para pengguna jasa Damri tersebut. Adapun yang akan dibahas yaitu
mengenai seberapa besar kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Damri.
Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi
lambang yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan lokasi (X3) .
Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan
yang diberi lambang (Y).
B. Metode Penentuan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan secara Sampling insidental yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan/insindental bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:85). Dan pada penelitian ini
42
sampel yang digunakan adalah pengguna jasa transportasi Damri bandara
Soekarno-Hatta.
Roscoe dalam Sugiono (2011: 91) menyarankan tentang ukuran sampel
untuk penelitian sebagai berikut:
a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 500.
b. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota sampel
setiap kategori minimal 30.
c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal
10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada
5 (independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50 .
Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan
kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel
masing-masing antara 10 s/d 20.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka peneliti menetapkan
jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
sampel.
C. Metode Pengumpulan Sampel
Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data
primer dan sekunder , sebagai berikut :
43
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari individu
atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner
yang diisi oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan responden.
Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk memperoleh data
yang terdiri dari serangkaian pertanyan, tertulis atau verbal, yang dijawab
responden (Malhotra,2009:325).
Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan
digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data
tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang
digunakan dalam penelitian ini, diperoleh melalui metode penyebaran
kuesioner kepada responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain
atau lewat dokumen (Sugiyono,2011:193). Data sekunder umumnya
digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan gambaran
pelengkap, ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder yang
digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, majalah-majalah
perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui
sistem online yang layak dijadikan sumber.
44
D. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono,2011:93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang
menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai
sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain :
Tabel 3.1
a. Sangat Setuju (SS)
b. Setuju (S)
c. Ragu-ragu (RG)
d. Tidak Setuju (TS)
e. Sangat Tidak Setuju (STS)
(Sumber : Sugiyono,2011)
Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi
skor, misalnya :
SS : Sangat Setuju diberi skor 5
S : Setuju diberi skor 4
RG : Ragu-ragu diberi skor 3
45
TS : Tidak Setuju diberi skor 2
STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji
validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor tiap butir
pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu menentukan
hipotesis, Ho : skor butir pertanyaan berkolerasi positif dengan total konstruk dan
Ha: skor butir pertanyaan tidak berkolersai positif dengan skor total konstruk.
Setelah mengajukan hipotesis kemudian uji dengan membandingkan r hitung
(tabel corrected item total correlaction) dengan r tabel (tabel product moment
dengan sifnifikan 0,05) untuk degree of freedom (df) = n – k. Suatu kuesioner
dikatakan valid apabila r hitung dan r tabel bernilai positif (Ghozali,2011:52).
Jadi uji validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar
dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
46
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2011:47).
Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kusioner dalam
penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha.
suatu konstruk atau variabel dikatakan relibel jika memberikan nilai Cronbanch
Alpha > 0,70 (Nunally dalam Ghozali,2011:48).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel residual memiliki distribusi normal (Ghozali,2011:160). Metode grafik
yang handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi. Distribusi normal akan
membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya. Uji normalitas data juga dilakukan dengan uji
Kolmogorov-Smirnov. Untuk mempermudah dalam melakukan perhitungan
secara statistik. Suatu data dinyatakan berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig
(2-tailed) hasil pehitungan Kolmongorov-Smirnov lebih besar dari 1/2α atau
0,05 (Ghozali,2011:161).
47
b. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)
(Ghozali,2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkolerasi,
maka variabel-variabel tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel
independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan
nol. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya
Varience Inflantion Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap
variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan
diregresi terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur
variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan
nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai Cutoff yang umum dipakai
untuk menunjukan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau
sama dengan nilai VIF ≤ 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika Varience dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda
48
disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi
Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai
ukuran (kecil, sedang, besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya Heteroskedasitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai
prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi Heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-
titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas . Secara statistik juga dapat dilakukan dengan uji Glesjer,
yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Model regresi yang baik maka tidak terjadi Heteroskedastisitas, tidak
terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan
signifikan lebih besar dari 0,05. Terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung
lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05
(Ghozali,2011:139).
3. Uji Hipotesis
a. Uji t Hitung dengan Uji Parsial
Uji Statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen (Ghozali, 2011).
49
Rumus uji t sebagai berikut :
T uji = r √n-2
√1-r2
keterangan :
t uji : t hitung
r : koefisien korelasi
n : jumlah sample
n-2 : derajat kebebasan
Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak ( two tails)
ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada daerah penerimaan
HO atau terletak diantara harga t tabel, maka H O diterima dan Ha di tolak. Dengan
demikian bila harga t hitung lebih kecil atau sama dengan (≤) dari harga t tabel
maka HO di terima. Harga t hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau
(-) nya ( Sugiyono,2011).
Menurut Duwi Priyanto (2010 : 69), dasar pengambilan keputusan adalah
sebagai berikut :
1) HO : β1 = 0
Jika nilai Probabilitas lebih besar dari 0,05, maka HO diterima atau
Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau
bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap
variabel dependen atau terikat.
50
2) Ha : β1 ≠ 0
Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka HO ditolak atau
Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen
atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap
variabel dependen atau terikat.
b. Uji FHitung (Uji simultan)
Menurut Ghozali (2011:101), uji statistik F pada dasarnya
menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang
dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F
adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F
menurut tabel. Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel, maka kita
menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel
independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen
(Ghozali,2011).
rumus uji F :
F = R2(N – m – 1)
m (1 – R2)
Keterangan :
N : Jumlah subjek
m : Jumlah variabel predictor
51
Menurut (Duwi Priyatno,2010), dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut :
1) HO : β1,β2,β3 = 0
Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka HO diterima atau
Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau terikat.
2) Ha : β1, β2,β3 ≠ 0
Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H O ditolak atau
Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan pengaruh dua atau
lebih variabel prediktor (variabel bebas) terhadap satu variabel kriterium (variabel
terikat) atau untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsional antara
dua buah variabel bebas (X) atau lebih dengan sebuah variabel terikat (Y)
(Usman dan Akbar, 2006).
52
Y = a + b1 X b1 + b2 X2 + b3 X b3 + e
Keterangan :
Y : Kepuasan pelanggan
a : Konstanta
b1, b2, b3 : Koefisien regresi linier masing-masing variabel
X1 : Kualitas pelayanan
X2 : Harga
X3 : Lokasi
e : Standar kesalahan
5. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model (ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) dalam
menerangkan variasi variabel dependen /terikat (kepuasan pelanggan). Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:97).
Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah
jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan
53
satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena
itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2
Pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2,
Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen
ditambahkan ke dalam model.
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari 4 Variabel
independen (X), yaitu: kualitas pelayanan (X1) , harga (X2), dan lokasi (X3) ,
Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu variabel yaitu kepuasan pelanggan
. Variabel-variabel serta indikator penelitian ini dapat dilihat dalam tabel dibawah
ini :
54
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Skala

penelitian
Kualitas Tangible 1. Penampilan pegawai
Pelayanan (Bukti Likert
(X1) fisik) 2. Peralatan yang digunakan baik
Parasuman
dkk,1997 3. Adanya ruang tunggu
dalam
Sugihartono, 4. Fasilitas yang layak
2009.
Reliability 5. Pelayanan yang tepat
(keandalan)
6. Pelayanan yang sama tanpa kesalahan.
Responsivene 7. Pelayanan yang cepat dan tepat kepada

ss
(daya pelanggan dan
tanggap)
8. Menyampaikan informasi yang jelas.
Assurance 9. Bebas dari resiko, bahaya fisik atau

(jaminan)
keragu-raguan
10. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan
11. Kompetensi
12. Jaminan
Emphaty 13. Kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi yang efektif,
14. Perhatian personal, dan pemahaman
kebutuhan pelanggan.
55
penelitian
Harga Harga 1. Harga sesuai dengan kemampuan beli

(X2) terjangkau konsumen.
Stanton Likert
(dalam
Rosvita, Harga sesuai 2. Harga sesuai dengan kualitas produk
2010:24) dengan
kualitas
produk
Daya saing 3. Penawaran harga yang diberikan oleh
harga produsen/penjual berbeda
4. Harga bersaing dengan harga yang
diberikan oleh produsen lain.
Harga sesuai 5. Penetapan harga sesuai dengan manfaat.

dengan
manfaat
Lokasi Akses 1. Mudah dijangkau Likert

(X3)
2. Dilalui sarana transportasi umum.
Menurut
Tjiptono
(2008:147) Visiabilitas 3. Kemampuan pelanggan untuk melhat
dan mamasuki tempat usaha.
4. Lokasi yang jelas dapat dilihat dari jarak

pandang normal,
Lalu lintas 5. Memiliki arus lalu lintas yang baik.

(traffic)
56
penelitian
Kepuasan Kualitas 1. Merasa puas dengan kualitasnya Likert
Pelanggan produk
(Y) Kualitas 2. Merasa puas dengan layanannya.
(Lupiyadi, layanan
2011) Emosi 3. Rasa senang dan bangga
Harga 4. Puas dengan harga yang ditawarkan

5. Harga sesuai dengan kualitas
Biaya 6. Tidak ada biaya tambahan
57
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Damri
Perum DAMRI (Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia)
yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian Perhoeboengan
RI No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas
utamanya menyelenggarakan angkutan orang dan barang di atas jalan
dengan menggunakan kendaraan bermotor. Dalam perkembangan
selanjutnya sebagai Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI tetap
diabadikan sebagai merek dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
ini yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya
sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan
menggunakan bus dan truk. Hingga saat ini, DAMRI memiliki
jaringan pelayanan tersebar hampir di seluruh wilayah Indonesia.
Dalam kegiatan usahanya DAMRI mengembangkan segmen pasarnya
dengan menyelenggarakan atau menambah jenis produk jasa seperti
angkutan perkotaan, angkutan antar kota, angkutan khusus bandara,
angkutan travel, angkutan paket (logistic), angkutan keperintisan dan
angkutan lintas batas negara, serta angkutan pariwisata. Sebagai salah
satu penyedia jasa transportasi angkutan bandara di kota Jakarta,
DAMRI juga harus selalu berbenah dengan armadanya dan juga
pelayanannya agar pelanggan selalu merasa puas dan dapat menjaga
58
loyalitas pelanggannya. Angkutan khusus bandara dari Perum DAMRI
juga saat ini masih menjadi favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin
pergi ke bandara atau dari bandara ke tempat tujuan di kota Jakarta.
(www.damri.co.id,2015 )
2. Profil Damri
Perum DAMRI bergerak dalam bidang pelayanan jasa angkutan
orang dan barang di atas jalan. Kegiatan komersial merupakan
kegiatan operasional yang diarahkan untuk memperoleh keuntungan
dengan tidak mengesampingkan pelayanan kepada masyarakat umum
yang meliputi beberapa pelayanan angkutan :
a. Angkutan Kota Pelayanan dalam jaringan trayek kota (dalam
wilayah kota, ibu kota propinsi dan kabupaten), jaringan
pelayanan meliputi 13 kota besar pulau Jawa, Sumatera dan
Kalimantan.
b. Angkutan Antar Kota Pelayanan dalam jaringan trayek Antar
Kota Antar Propinsi (AKAP) dan meliputi Antar Kota Dalam
Propinsi (AKDP), jaringan pelayanan meliputi 13 kota besar di
pulau Jawa, Sumatera, dan Kalimantan.
c. Angkutan Antar Negara DAMRI mempelopori transportasi
lintas-batas antar Negara Indonesia Malaysia. Dengan melayani
trayek dari Pontianak (Indonesia) tujuan Kuching (Malaysia).
d. Angkutan Travel Unit Angkutan Travel merupakan salah satu
unit kerja pada Perum DAMRI yang khusus melayani angkutan
59
dengan menggunakan kendaraan minibus. Dalam kegiatannya
unit ini juga bekerja sama dengan Depnakertrans dalam
pengangkutan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) dari terminal
kedatangan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta ke daerah-
daerah asal TKI . Angkutan khusus bandara Perum DAMRI,
merupakan salah satu segmen pelayanan yang saat ini beroperasi
dari dan ke bandara Soekarno-Hatta. Melayani trayek strategis di
wilayah Jabotabek dengan 12 trayek (Blok M, Gambir,
Kemayoran, Rawamangun, Bekasi, Kampung Rambutan, Pasar
Minggu, Lebak Bulus, Bogor, Lippo Cikarang, Merak, dan
Jababeka). Di Surabaya melayani trayek Bandara Juanda-
Tanjung Perak. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan ini akan terus memberikan pelayanan terbaiknya
dengan tarif relatif murah, aman dan nyaman.
e. Angkutan transit dan paket pelayanan transit bagi penumpang
yang akan melanjutkan perjalanan lanjutan dan angkutan paket
yang berlokasi di Jakarta. Disamping melayani angkutan paket
regular juga melakukan kerja sama dengan PT.Pos Indonesia
untuk tujuan Medan, Dumai, Surabaya, dan Mataram. Kegiatan
ini meliputi 22 kota yang tersebar di 13 propinsi terutama
Indonesia bagian Timur. Perum DAMRI bergerak dalam bidang
pelayanan jasa angkutan orang dan barang di atas jalan.
(www.damri.go.id,2015)
60
3. Logo Damri
Gambar. 4.1
Logo Perusahaan Damri
Sumber : , 2015
Logo DAMRI resmi ditetapkan pada tahun 1963. Sebelumnya selama
awal berdirinya Djawatan Angkutan Motor RI sampai perubahan status
menjadi perusahaan negara tidak menggunakan logo. Pada akhirnya
terciptalah logo yang dimaksudkan, dengan argumentasi bahwa bus yang
digunakan sarana angkutan di atas jalan raya mengangkut penumpang
mempunyai dua roda depan yang dapat di arahkan sesuai dengan arah yang di
tuju, mempunyai alat kemudi dan mesin bersinergi mengatur jalannya bus
yang di dalam hal ini dimaksudkan adalah bus DAMRI sebagai perusahaan.
Selanjutnya kalau suku kata D, A, M, R dan I. Mesin digambarkan sebagai
sayap kanan dan kiri yang masing-masing berlapis dua dan tiap-tiap lapis
mempunyai 4 dan 6 lembar bulu, yang berfungsi sebagai penggerak bus
DAMRI untuk mencapai tujuan, yakni sejahtera adil dan makmur.
61
Sejahtera adil dan makmur digambarkan dengan kapas yang berbunga
sebanyak 8 bunga dan pada tangkai padi mempunyai 17 biji padi. Satu
tangkai bunga kapas dan satu tangkai padi membentuk angka 11. Satu
tangkai kapas dan satu tangkai padi digambarkan sebagai angka 8 dan 17,
menunujukan arti tanggal 17 Agustus di mana pada tahun 1945 terjadi
proklamasi kemerdekaan Indonesia dan setahun kemudian tanggal 25
Nopember 1946 DAMRI lahir, masih dalam suasana perang fisik
kemerdekaan.
4. Visi dan Misi Damri
VISI
“Menjadi penyedia jasa angkutan jalan yang aman, terjangkau,
berkinerja unggul andalan masyarakat Indonesia dan regional
Asean”.
MISI
1. Menyajikan layanan angkutan jalan berkelas dunia (world class land
transportation provider) yang aman (safe) berkualitas prima (high quality
service) dan terjangkau (affordable) yang dapat memuaskan pengguna jasa
(customer satisfaction) di Indonesia dan regional Asean.
2. Menjalankan prinsip pengelolaan perusahaan yang baik (good corporate
governance) dalam rangka memenuhi harapan stakeholder.
62
3. Mendorong tumbuhnya kegiatan ekonomi sosial budaya nasional serta
regional Asean sekaligus menjaga keutuhan wilayah negara Kesatuan
Republik Indonesia.
5. Struktur Organisasi Damri
Gambar 4.2
Struktur organisasi Damri
63
B. Deskripsi Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan apakah benar salah satu pengguna Damri, serta
pertimbangan-pertimbangan lain menggunakan Damri.
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi
Damri yang menggunakan transportasi Damri di bandara Soetta. Adapun
uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai
berikut.
1. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
17 – 20 tahun 16 16 %
21 – 30 tahun 73 73%
31 – 40 tahun 6 6%
>41 tahun 5 5%
Total 100 100%
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia 17 sampai dibawah 20 tahun berjumlah 16 responden
atau sebanyak 16%, jumlah responden yang memiliki usia 21 sampai
30 tahun berjumlah 73 responden atau sebanyak 73%, jumlah
responden yang memiliki usia 31 sampai 40 tahun berjumlah 6
64
responden atau sebanyak 6 %, dan jumlah responden yang memiliki
usia di atas 41 tahun berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%.
2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Jenis kelamin Responden
Jenis Kelamin
Pria 51 51%
Wanita 49 49%
Total 100 100%
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden terbanyak
berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 51 responden atau sebanyak 51%,
sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 49 responden
atau sebanyak 49%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
SMA Sederajat 34 34%
D3 4 4%
S1 56 56%
S2 6 6%
S3 0 0%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2016
65
memiliki pendidikan terakhir SMA/Sederajat berjumlah 34 responden
atau sebanyak 34%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir
Akademi D3 berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, jumlah
responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 56 responden
atau sebanyak 56%, jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan
terakhir S2 berjumlah 6 atau sebanyak 6% dan jumlah responden yang
memiliki pendidikan terakhir S3 berjumlah 0 responden atau sebanyak
0%.
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerja
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut
ini :
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 69 69%
Pegawai Negeri Sipil 8 8%
Karyawan Swasta 15 15%
Wiraswasta 6 6%
Ibu Rumah Tangga 2 2%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2016
bekerja sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 69 responden atau
sebanyak 69%, jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri
sipil berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%, jumlah responden yang
bekerja sabagai karyawan swasta berjumlah 15 responden atau sebanyak
66
15%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 6
responden atau sebanyak 6%,dan jumlah responden yang bekerja sebagai
ibu rumah tangga berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%.
5. Karakteristik Responden Menurut Pertimbangan – Pertimbangan
Menggunakan Damri
berdasarkan pertimbangan menggunakan Damri dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.5
Pertimbangan Responden Menggunakan Jasa Damri
Pertimbangan Responden
Suasana yang 52 52%
nyaman
Harga 53 53%
Mudah dijangkau 57 57%
Pelayanan 19 19%
Lainnya 1 1%
Total 182 182%
Sumber : data primer yang diolah,2016
Berdasarkan dari tabel 4.5 di atas terlihat bahwa pertimbangan
responden yang menggunakan transportasi Damri karena suasana yang
nyaman berjumlah 52 responden atau sebanyak 52%, pertimbangan karena
harga berjumlah 53 responden atau sebanyak 53%, pertimbangan karena
mudah dijangkau berjumlah 57 responden atau sebanyak 57%,
pertimbangan karena pelayanan berjumlah 19 responden atau sebanyak
19%, dan lainnya berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%.
67
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Correlacted
Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid
tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
1) Tingkat Kepercayaan 95% (α = 5%),
2) Jumlah Responden sebanyak 30 responden untuk pra uji,
3) r hitung (tabel corrected item total correlation) > r tabel (tabel
product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan
valid.
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan
pengguna jasa Damri dengan sampel 30 responden.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

KP1 0,573 0,306 Valid
KP2 0,648 0,306 Valid
KP3 0,629 0,306 Valid
KP4 0,518 0,306 Valid
KP5 0,376 0,306 Valid
KP6 0,524 0,306 Valid
KP7 0,674 0,306 Valid
KP8 0,690 0,306 Valid
68
Pernyataan r Hitung r tabel keterangan
KP9 0,656 0,306 Valid
KP10 0,519 0,306 Valid
KP11 0,588 0,306 Valid
KP12 0,646 0,306 Valid
KP13 0,570 0,306 Valid
KP14 0,707 0,306 Valid
KP15 0,586 0,306 Valid
KP16 0,385 0,306 Valid
KP17 0,489 0,306 Valid
KP18 0,547 0,306 Valid
KP19 0,501 0,306 Valid
KP20 0,565 0,306 Valid
KP21 0,626 0,306 Valid
KP22 0,652 0,306 Valid
KP23 0,532 0,306 Valid
KP24 0,623 0,306 Valid
KP25 0,644 0,306 Valid
KP26 0,753 0,306 Valid
KP27 0,746 0,306 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2016
Tabel 4.6 menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan
kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,306.
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Harga
Pernyataaan r hitung r tabel Keterangan
H1 0,691 0,306 Valid
H2 0,525 0,306 Valid
H3 0,601 0,306 Valid
H4 0,520 0,306 Valid
H5 0,546 0,306 Valid
Tabel 4.7 menunjukan bahwa variabel harga memiliki
kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari r tabel 0,306.
69
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Lokasi
LK1 0,603 0,306 Valid
LK2 0,719 0,306 Valid
LK3 0,774 0,306 Valid
LK4 0,591 0,306 Valid
LK5 0,603 0,306 Valid
Tabel 4.8 menunjukan bahwa lokasi memiliki kriteria valid
untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih
besar dari r tabel 0,306.
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
KP1 0,781 0,306 Valid
KP2 0,824 0,306 Valid
KP3 0,713 0,306 Valid
KP4 0,535 0,306 Valid
KP5 0,729 0,306 Valid
KP6 0,620 0,306 Valid
Sumber : data dioalh dengan SPSS 23.0, 2016
Tabel 4.9 menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan
memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan
kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,306.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan
70
uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994
dalam Ghazali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 23.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas pelayanan,
harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Damri
dengan 30 sampel responden.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan
Alpha
Kualitas 0,941 27 Reliabel
Pelayanan
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2016
Tabel 4.10 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas
variabel kualitas pelayanan sebesar 0,941. Dengan demikian, dapat
di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Harga
Variabel Cronbach’s N of Item Keterangan
Alpha
Harga 0,790 5 Reliabel
Sumber : diolah dengan menggunakan SPSS 23.0
variabel harga sebesar 0,790. Dengan demikian, dapat di
71
simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Lokasi
Alpha
Lokasi 0,846 5 Reliabel
Sumber : diolah menggunakan SPSS 23.0, 2016
variabel lokasi sebesar 0,846. Dengan demikian, dapat di
simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Alpha
Kepuasan 0,880 6 Reliabel
Pelanggan
Sumber : diolah menggunakan SPSS 23.0, 2016
variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,880. Dengan demikian,
dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
3. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
72
indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 27 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Tabel 4.14
Supir Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 74 74%
Ragu-ragu 5 5%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.14 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju
sebanyak 74%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 0% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai supir Damri berpakaian rapi
ketika melayani pelanggan.
Tabel 4.15
Staf Tiket Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan
Frequency Percent
Setuju 73 73%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
73
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf tiket Damri berpakaian
rapi ketika melayani pelanggan.
Tabel 4.16
Staf Porter Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan
Frequency Percent
Setuju 71 71%
Ragu-ragu 14 14%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf porter Damri berpakaian
rapi ketika melayani pelanngan.
4.17
Bus Damri yang Digunakan Dalam Kondisi Baik dan Layak Untuk
Digunakan
Frequency Percent
Setuju 71 71%
Ragu-ragu 7 7%
Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai bus Damri yang digunakan
dalam kondisi aman dan layak untuk digunakan.
74
Tabel 4.18
Tersedianya Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri
Frequency Percent
Setuju 67 67%
Ragu-ragu 13 13%
Tidak Setuju 5 5%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai tersedianya ruang tunggu
yang diberikan oleh Damri.
Tabel 4.19
Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri Layak dan Baik Untuk
Digunakan
Frequency Percent
Sangat Setuju 1 11%
Setuju 57 57%
Ragu-ragu 25 25%
Tidak Setuju 7 7%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai ruang tunggu yang diberikan
oleh Damri baik dan layak untuk digunakan.
75
Tabel 4.20
Staf Supir Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah
Frequency Percent
Setuju 68 68%
Ragu-ragu 14 14%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf supir Damri melayani
konsumen dengan baik dan ramah.
Tabel 4.21
Staf Tiket Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah
Frequency Percent
Setuju 71 71%
Ragu-ragu 15 15%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri melayani
76
Tabel 4.22
Staf Porter Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah
Frequency Percent
Setuju 64 64%
Ragu-ragu 22 22%
Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri melayani
Tabel 4.23
Staf Tiket Damri Selalu Tepat Dalam Menyampaikan Jumlah Harga
yang Harus Dibayar Pelanggan dan Pengembalian Uangnya
Frequency Percent
Setuju 76 76%
Ragu-ragu 5 5%
Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri selalu tepat
dalam menyampaikan jumlah harga yang harus dibayar pelanggan dan
pengembalian uangnya.
77
Tabel 4.24
Staf tiket Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani Keluhan
Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 56 56%
Ragu-ragu 33 33%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf tiket Damri selalu
tanggap menangani keluhan pelanggan.
Tabel 4.25
Staf Porter Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani Keluhan
Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 55 55%
Ragu-ragu 34 34%
Tidak Setuju 3 3%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri selalu
tanggap dalam menangani keluhan pelanggan.
78
Tabel 4.26
Supir Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas Tentang
Masalah yang Dialami Pelanggan
Frequency Percent
Setuju 56 56%
Ragu-ragu 29 29%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai supir Damri mampu
memberikan informasi tentang masalah yang dialami oleh pelanggan.
Tabel 4.27
Staf Tiket Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas
Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 64 64%
Ragu-ragu 25 25%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf tiket Damri mampu
menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dihadapi
pelanggan.
79
Tabel 4.28
Staf Porter Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas
Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan
Frequency Percent
Setuju 54 54%
Ragu-ragu 30 30%
Tidak Setuju 5 5%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri mampu
menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dihadapi
pelanggan.
Tabel 4.29
Saya Merasa Aman dan Terjamin Pada Saat Menggunakan Jasa
Damri
Frequency Percent
Setuju 68 68%
Ragu-ragu 5 5%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa aman dan
terjamin pada saat menggunakan jasa transportasi Damri.
80
Tabel 4.30
Saya Percaya Terhadap Layanan yang Diberikan Oleh Damri
Frequency Percent
Setuju 75 75%
Ragu-ragu 5 5%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya percaya terhadap
layanan yang diberikan oleh Damri.
Tabel 4.31
Supir Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan
Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan
Frequency Percent
Setuju 78 78%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai supir Damri berpengalaman
dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan.
81
Tabel 4.32
Porter Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan Pelayanan
Jasanya Kepada Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 72 72%
Ragu-ragu 16 16%
Tidak Setuju 3 3%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai porter berpengalaman dan
terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan.
Tabel 4.33
Staf Tiket Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan
Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 84 84%
Ragu-ragu 7 7%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri
berpengalaman dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada
pelanggan.
82
Tabel 4.34
Damri Mampu Memberikan Jaminan Jika Terjadi Kesalahan
Frequency Percent
Setuju 54 54%
Ragu-ragu 31 31%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai Damri mampu memberikan
jaminan jika terjadi kesalahan.
Tabel 4.35
Supir Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan
Frequency Percent
Setuju 68 68%
Ragu-ragu 17 17%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai supir Damri mampu
berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.
83
Tabel 4.36
Staf Tiket Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan
Pelanggan
Frequency Percent
Setuju 79 79%
Ragu-ragu 5 5%
Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.
Tabel 4.37
Staf Porter Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan
Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 7 7%
Setuju 75 75%
Ragu-ragu 17 17%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.
84
Tabel 4.38
Staf Supir Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap
Keluhan-Keluhan Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 7 7%
Setuju 62 62%
Ragu-ragu 27 27%
Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% staf supir Damri mampu memberikan
perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.
Tabel 4.39
Staf Tiket Damri Mampu Memberikan Perhatian
Terhadap Keluhan-Keluhan Pelanggan
Frequency Percent
Sangat Setuju 7 7%
Setuju 63 63%
Ragu-ragu 27 27%
Tidak Setuju 3 3%
Total 100 100%
memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.
85
Tabel 4.40
Staf Porter Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap
Keluhan-Keluhan Pelanggan.
Frequency Percent
Sangat Setuju 7 7%
Setuju 60 60%
Ragu-ragu 30 30%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.
b. Harga (X2)
Dalam penelitian harga (X2) digunakan 5 butir pernyataan untuk
mengukur harga, yaitu :
Tabel 4.41
Harga yang Ditawarkan Murah Sesuai Dengan Kemampuan
Pelanggan.
Frequency Percent
Setuju 67 67%
Ragu-ragu 11 11%
Tidak Setuju 7 7%
Total 100 100%
86
sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga yang ditawarkan
murah sesuai dengan kemampuan pelanggan.
Tabel 4.42
Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas yang Diberikan
Damri.
Frequency Percent
Setuju 65 65%
Ragu-ragu 13 13%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas yang diberikan Damri.
Tabel 4.43
Harga yang Diberikan Damri Cukup Bersaing
Frequency Percent
Setuju 60 60%
Ragu-ragu 17 17%
Tidak Setuju 5 5%
Total 100 100%
87
sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga yang diberikan Damri
cukup bersaing.
Tabel 4.44
Harga yang Diberikan Damri Lebih Murah Dengan Pesaingnya.
Frequency Percent
Setuju 45 45%
Ragu-ragu 30 30%
Tidak Setuju 11 11%
Total 100 100%
sebanyak 45%, ragu-ragu sebanyak 30%, tidak setuju sebanyak 11% ,
dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga yang diberikan
Damri lebih murah dengan pesaingnya.
Tabel 4.45
Harga yang Ditawarkan Damri Sesuai Dengan Manfaatnya
Frequency Percent
Setuju 78 78%
Ragu-ragu 9 9%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga yang ditawarkan
Damri sesuai dengan manfaatnya.
88
c. Lokasi (X3)
Pada penelitian lokasi (X3) menggunakan 5 butir pertanyaan
mengenai lokasi, yaitu :
Tabel 4.46
Saya Mudah Menjangkau Lokasi Damri
Frequency Percent
Setuju 68 68%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 6 6%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya mudah menjangkau
lokasi Damri.
Tabel 4.47
Banyak Transportasi Menuju Terminal Damri
Frequency Percent
Setuju 70 70%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 7 7%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai banyak transportasi menuju
terminal Damri.
89
Tabel 4.48
Saya Mudah Menemukan Lokasi Damri.
Frequency Percent
Setuju 73 73%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 5 5%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya mudah menemukan
lokasi Damri.
Tabel 4.49
Lokasi Damri Sangat Strategis
Frequency Percent
Setuju 63 63%
Ragu-ragu 17 17%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai lokasi Damri sangat strategis.
90
Tabel 4.50
Lokasi Damri Berada di Wilayah yang Ramai
Frequency Percent
Setuju 81 81%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai lokasi Damri berada di
wilayah yang ramai.
d. Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada penelitian kepuasan (Y) menggunakan 6 butir pertanyaan
mengenai kepuasan, yaitu :
Tabel 4.51
Saya Merasa Puas Terhadap Kualitas yang Diberikan Oleh Damri
Frequency Percent
Setuju 72 72%
Ragu-ragu 9 9%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
91
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas terhadap
kualitas yang diberikan oleh Damri.
Tabel 4.52
Saya Merasa Puas Karena Pelayanan Sesuai Dengan yang
Diharapkan.
Frequency Percent
Setuju 75 75%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas karena
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
Tabel 4.53
Saya Merasa Senang Menggunakan Jasa Transportasi Damri
Frequency Percent
Setuju 72 72%
Ragu-ragu 7 7%
Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa senang
menggunakan jasa transportasi Damri.
92
Tabel 4.54
Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Damri Murah
Frequency Percent
Setuju 63 63%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 10 10%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas karena harga
yang ditawarkan murah.
Tabel 4.55
Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Memiliki
Kualitas yang Sesuai
Frequency Percent
Setuju 69 69%
Ragu-ragu 9 9%
Tidak Setuju 3 3%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas karena harga
yang ditawarkan memiliki kualitas yang sesuai.
93
Tabel 4.56
Damri Tidak Mengenakan Biaya Tambahan Untuk Sebuah Layanan
Kepada Pelanggan
Frequency Percent
Setuju 69 69%
Ragu-ragu 12 12%
Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai damri tidak mengenakan biaya
tambahan untuk sebuah layanan kepada pelanggan.
4. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23.0
menghasilkan grafik sebagai berikut :
94
Gambar 4.57
Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Sumber : data diolah pada SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang
menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah
dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi
memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis
pengaruh variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan, harga dan lokasi )
terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
95
Tabel 4.58
Hasil Uji Normalitas Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 5.76077018
Most Extreme Differences Absolute .146
Positive .146
Negative -.067
Kolmogorov-Smirnov Z 1.459
Asymp. Sig. (2-tailed) .280
a. Test distribution is Normal.
Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnorv dapat diketahui bahwa nilai
unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig.(2-tailed) 0,280 yang
berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal.
b. Uji Multikolinearitas
Untuk uji multikolinearitas diperlukan untuk memperoleh korelasi
yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain
yang mungkin saja berpengaruh.
96
Tabel 4.59
Hasil Uji Multikolineritas
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas_
0,909 1,100
Pelayana
n
Harga 0,793 1,261
Lokasi 0,792 1,262
Sumber : data diolah berdasarkan SPSS.23..0, 2016
Berdasarkan tabel 4.59 di atas , dari hasil uji Variance Inflation
Factor (VIF) pada hasil output SPSS.23,0 tabel coefficient, masing-masing
variabel independen memiliki VIF dari ≤ 10 yaitu untuk variabel kualitas
pelayanan 1,100, variabel harga sebesar 1,261 dan untuk variabel lokasi
sebesar 1,262 dan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
Sedangkan nilai Tolerance ≥ 0,10 yaitu untuk variabel kualitas pelayanan
0,909 untuk variabel harga 0,793 dan untuk variabel lokasi 0,792 . Maka
dapat dinyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat
multikolineritas antara variabel dependen dengan variabel independen
yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak
sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan
yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang
97
sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara
grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedasitas adalah sebagai
berikut :
1) Uji Heteroskedastisitas secara Grafik (Scatterplot)
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SREID dan ZPREID dimana sumbu Y adalah
Y yang diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y
sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali,2011:125-
126).
Berdasarkan hasil pegolahan data, maka hasil scatterplot
dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.60
Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik
Sumber : data dioleh pada SPSS.23., 2016
98
Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat
bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar di atas maupun
dibawah angka nol pada sumbu Y . Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2011:107).
2) Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik
Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan
menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien
korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan
pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya
gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat
kekeliruan di atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala
heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil
uji glesjer dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.61
Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer)
Model Sig.
1 (Constant) ,023
Kualitas_pelayanan 0,676
Harga 0,450
Lokasi 0,515
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016
99
Dari hasil output pada tabel 4.61 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi
untuk variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,676, lalu variabel harga (X2)
sebeasar 0,450, pada variabel lokasi (X3) sebesar 0,515. Karena tingkat
signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ada
masalah heteroskedastisitas atau dengan kata lain bebas heteroskedastisitas.
d. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil
pengujian adalah sebagai berikut :
1) Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara
parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian
ini adalah sebagai berikut :
Tabel ....
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Model T Sig.
1 (Constant) -1.350 .180
Kualitas_pelayanan 6,130 0,000
Harga 4,320 0,000
Lokasi 5,746 0,000
10
Berdasarkan pada tabel hasil Uji t di atas untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :
a) Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar
6,130 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t
hitung 6,130 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil
dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara
parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
b) Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y)
Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk harga sebesar 4,320
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t
dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan diterima
( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan
pelanggan.
10
c) Pengaruh Variabel Lokasi (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk lokasi sebesar 5,746
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t
dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan
diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial
terdapat pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji
statistik F digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel
independen yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien
signifikan simultan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.63
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Model F Sig.
1 Regression 57,523 0,000a
Residual
Total
10
Nilai F hitung yang diperoleh 57,523 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,70
maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 > F tabel 2,70 dengan tingkat
signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05, maka model
regresi ini dapat dipakai untuk variabel kepuasan pengguna jasa transportasi
Damri di bandara Soetta. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel
kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
e. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan
sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di dalamnya
memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut. Penelitian ini
dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interprestasi
model regresi.
Tabel 4.64
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) -5,784 4,304 -1,344 0,182
Kualitas_Pelayanan 0,390 0,063 0,395 6,164 0,000
Harga 0,317 0,073 0,297 4,337 0,000
Lokasi 0,409 0,071 0,397 5,789 0,000
a. Dependent Variabel: Kepuasan
sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di
atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :
10
Y = - 5,784 + 0,390X1 + 0,317X2 + 0,409X3 + e
Dimana :
Y = Kepuasan
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
X3 = Lokasi.
f. Hasil Koefisien Determinasi ( R2).
Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan, harga dan lokasi) dalam
menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti
adalah variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,2011:97).
Tabel 4.65
Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Adjusted R Square

1
0,631
10
Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau (R2)
sebesar 0,631. Hasil ini berarti variabel independen, kualitas pelayanan,
harga dan lokasi hanya dapat menjelaskan sebesar 63% terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 37% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat
dihasilkan penelitian sebagai berikut :
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung
untuk variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 6,130
sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t
tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di
bandara Soekarno – Hatta. Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Roesfitasari,(2015) yang meneliti
mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan SPBU Pertamina Retail di Samarinda Karang Asam”,
Rahman dkk,(2015) yang meneliti “Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perjalanan Umrah
pada PT.Dago Wisata Internasional”, Yuriansyah,(2013) yang
10
meneliti “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai Produk dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Bus PO.Muji
Jaya Jepara”, Mintuan,Dr.Nguyen, (2012) yang meneliti “Effects of
Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini berarti menunjukan dimensi kualitas pelayanan
yaitu tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance
mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan pada
pengguna jasa Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang dapat
diartikan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka
akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa
transportasi Damri mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dan hal inilah yang dirasakan oleh para pengguna Damri. Usaha
Damri yang mengganti bus dalam beberapa tahun sekali cukup
terbukti dan berhasil menciptakan kepuasan bagi para pelanggan
yang menggunakan transportasi tersebut. Pelanggan merasakan
kenyamanan dan terjaminnya menggunakan transportasi Damri, hal
ini yang mampu menjelaskan pendapatan Damri setiap tahunnya
mengalami kenaikan, dan merupakan produk BUMN yang
memperoleh pendapatan tertinggi.
10
Senada dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab
sebelumnya, yang menyatakan kualitas pelayanan dipandang
sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh
perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan
konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan
lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85).
2) Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa
Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.
untuk variabel harga (X2) adalah sebesar 4,320 sedangkan t tabel
sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai
signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan
bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rahman dkk,(2015) yang meneliti “Pengaruh
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di
Perjalanan Umrah pada PT.Dago Wisata Internasional,
Mintuan,Dr.Nguyen,(2012) yang meneliti “Effects of Service
Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang
10
menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukan bahwa indikator harga yaitu,
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk,
daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat
mempengaruhi secara signifikan kepuasan pengguna Damri di
bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan semakin baik harga yang
ditawarkan dan disesuaikan dengan kualitas yang ada maka akan
berpengaruh positif terhadap perusahaan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Dan pada penelitian yang telah dilakukan dapat dijelaskan
bahwa harga yang diberikan oleh Damri sesuai dengan
kualitasnya. Pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh Damri
sesuai dengan sarana dan prasarana yang diberikan oleh Damri,
yakni dengan tersedianya bus Damri yang layak, serta pegawai
Damri yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan
yang diharapkan oleh pelanggan.
Senada dengan teori yang dijelaskan pada bab sebelumnya,
harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk
disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi
membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan
positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek
perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan
10
dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan
laba yang besar (Kotler&Keller, 2009:67).
Harga merupakan unsur penting dalam sebuah bisnis,
karena dengan adanya harga dapat menunjukan income bagi
perusahaan dan juga dengan adanya harga akan menjadi patokan
dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa.
3) Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa
Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.
untuk variabel lokasi (X3) adalah sebesar 5,746 sedangkan t tabel
sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai
signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan
bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
Rahman ,(2013) yang meneliti mengenai “Pengaruh Kualitas
Pelayan, Fasilitas, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Pemancingan Ngerembel Asri Gunungpati
Semarang” yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukan indikator lokasi yaitu akses, visibilitas,
lalu lintas, lingkungan mempengaruhi secara signifikan kepuasan
pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan
10
semakin mudahnya akses menuju ke Damri, lokasi Damri yang
strategis maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan
Damri.
Dan pada hasil penelitian menunjukan lokasi Damri
strategis, sehingga dapat dijangkau oleh pelanggan. Pelanggan
merasa Damri tepat dan berhasil dalam menentukan lokasi,
sehingga pelanggan dapat dengan mudah untuk menjangkau lokasi
Damri tersebut. Hal ini mempermudah pelanggan ketika mereka
hendak menggunakan jasa transportasi Damri tersebut.
Senada dengan yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu
lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang
berpengaruh terhadap kesusksesan suatu jasa, karena lokasi erat
kaitanya dengan pasar potensial penyedia jasa.
(Tjiptono,2011:190). Dalam arti Damri sukses membuat lokasi
yang strategis untuk jasanya yang mampu membuat pelanggan
dengan mudah menemukan lokasi tersebut.
4) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta.
Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 57,523 sedangkan
nilai F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 > F
tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan, harga dan lokasi
secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang
11
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Damri di bandara
Soekarno-Hatta.
Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan Damri
dengan adanya pengaruh variabel harga dan lokasi, memiliki
pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Sebagaimana
dijelaskan kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu
komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena
memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat
mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke
perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Tjiptono,2008:85).
Kemudian harga yang ditawarkan oleh Damri juga sesuai
dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan, sehingga pelanggan
merasa puas dan senang menggunakan jasa transportasi Damri.
Sebagaimana didukung dalam teori harga adalah elemen termudah
dalam program pemasaran untuk disesuaikan dengan fitur produk,
saluran. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang
dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar (Kotler
& Keller,2009).
11
Selain variabel kualitas pelayanan dan harga, lokasi juga
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Damri di bandara Soekarno-Hatta. Dimana lokasi juga merupakan
poin penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Apabila suatu lokasi mudah untuk diakses, dan lokasi
yang cukup strategis maka pelanggan akan dengan mudah dan
merasa nyaman menuju lokasi tersebut. Tanpa merasa kesulitan
untuk menuju ke lokasi tersebut. Sebagaimana dijelaskan bahwa
lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang
berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa. Karena lokasi erat
kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono,2011).
11
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah
dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pengguna jasa transportasi Damri.
2. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa transportasi Damri.
3. Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa transportasi Damri.
4. Kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi
Damri.
B. Saran
Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-
baiknya tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini
dengan segala keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang
diajukan oleh peneliti berdasarkan hasil penelitian :
1. Bagi Perusahaan Jasa Transportasi Damri
a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
11
kepuasan pengguna jasa transportasi Damri, hal ini mampu
dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner
langsung kepada para pengguna jasa transportasi Damri.
Namun perusahaan tetap harus komitmen menjaga kualitas
baik dari segi pegawai, bus yang digunakan dan pelayanan-
pelayanan yang diberikan langsung kepada para pelanggan.
Pada hasil penelitian juga diperoleh staf porter dan tiket kurang
tanggap dalan pelayanannya, serta ruang tunggu yang masih
kurang nyaman. Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat
beberapa responden yang ragu-ragu atau kurang setuju dengan
pelayanan tersebut. Maka pihak Damri agar lebih memperbaiki
lagi dan memberikan arahan kepada para seluruh staf yang
bekerja di Damri, dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan
kepada para karyawan dan memonitor langsung terhadap
kinerja karyawan. Dan serta memberikan ruang tunggu yang
lebih bersih dan terawat agar pelanggan merasa nyaman.
b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui harga juga
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi
Damri. Hal ini juga dijelaskan dalam penelitian yang
menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna jasa
transportasi Damri. Oleh karena itu, perusahaan tetap harus
menjaga kestabilan harga agar sesuai dengan kemampuan para
11
pelanggan Damri, dengan tidak memberatkan biaya apapun
dalam pelayanannya agar menjaga kepuasan pelanggan.
c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui lokasi
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi
Damri. Hal ini dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan
kuesioner langsung kepada para pengguna jasa transportasi
Damri. Dan memang pada dasarnya lokasi Damri begitu
strategis, sehingga memudahkan para pengguna untuk
menemukannya. Namun pada pengamatan yang peneliti
lakukan lokasi Damri masih sulit untuk dijangkau, contohnya
untuk rute terminal Lebak Bulus, karena masih banyak
pelanggan Damri harus menempuh jarak lumayan jauh untuk
sampai ke terminal Lebak Bulus hanya untuk menemukan
transportasi Damri, kiranya Damri mampu lebih
memperhatikan beberapa terminal yang ada di Jakarta salah
satunya terminal Lebak Bulus. Agar pelanggan tidak merasa
kesulitan dalam menggunakan jasa transportasi tersebut.
2. Untuk peneliti selanjutnya
a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel
kualitas pelayanan, harga dan lokasi tetapi juga menambahkan
variabel lain pada penelitian selanjutnya.
11
DAFTAR PUSTAKA
Arief Mts, “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan”, Bayumedia Publishing,
Malang. 2007
Adityarahman, dkk. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Perjalanan Umrah pada PT.DAGO
Wisata Internasional) di Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Bandung,2013
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19”.
Cetakan Kelima. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
2011
Kotler , Philip dan Amstrong Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Edisi 12,
Erlangga Jakarta. 2008
,Philip dan Keller , “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi Ketigabelas,
Jakarta, Erlangga. 2012.
Lupiyadi, Rambat dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi Dua.
Salemba Empat, Jakarta. 2011
Minhtuan ,Dr.Nguyen, “ Effect Of Service Quality adn Price Fairness on Student
11
Satisfaction School of Business, International University Vietnam
National University of Ho Chi Minh City, Vietnam,2012
Naresh, K. Malhotra. “Riset Pemasaran Pendekatan Terapan”. jilid 1, PT.
Indeks, Jakarta, 2009.
Nurhandikarahman, Diandaris, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, fasilitas, Harga
dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pemancingan Ngerembel
Asri Gunungpati Semarang”, di Fakultas Ekonimi Universitas Negeri
Semarang,2013
Peter, J. Paul dan Jerry C.Olson. “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”.
Buku 2. Edisi 9. Salemba Empat. Jakarta. 2014
Priyatno, Duwi.” Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analsis Data Penelitian
dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran”. Gaya Media,
Yogyakarta. 2010
Rosvita Dua Lembang. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Promosi, Dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum
Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro di Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegporo, 2010
Rosfitasari, Erry.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
11
SPBU Pertamina Retail di Samarinda NO.61.751.02 Karang Asam di
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Mulawarman,2015
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D”. cetakan ke- 13 .
Bandung : Alfabeta. 2011
Sugihartono, Joko. “Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ( studi kasus pada pt. Pupuk kalimantan
timur, sales representative kabupaten Grobongan)”. Tesis S2 Program
Studi Magister Manajemen, Universitas Diponogoro, 2009
Swastha, Basu dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta:
Liberty. 2008
, Bashu, Ibnu Sukotjo, “Pengantar Bisnis”. Liberti, Yogyakarta, 2010
Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”. Edisi ke dua. Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset. 2007.
, Fandy, “Service Management, Mewujudkan Layanan Prima”. Edisi
1, Andi, Yogyakarta. 2008.
Yuriansyah, Auli. “ Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai Produk, dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna bus PO.Muji Jaya
Jepara di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang,2013
11
Zethaml,Bitner, Gremler. “Services Marketing: Integrating Custumer Focus
Across The Firm”.Edisi 5. The MCGraw-Hill Companies. 2009
Portal Perum Damri “Damri ganti 20 bus di bandara Soetta”’ artikel diakses
tanggal 26 Oktober 2015 dari http://www.damri.co.id/publikasi/berita/124-damri-
ganti20bus
Portal Perum Damri “ Damri luncurkan Royal Class” artikel diakses tanggal 26
Oktober 2015, dari http://www.damri.co.id/publikasi/berita/50-damri-luncurkan-
royalclass
Safyra Primadhtya, CNN Indonesia “ Mudik 2015, Jumlah penumpang Damri
turun tapi pendapatan naik “ artikel diakses tanggal 26 Oktober 2015, dari
http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150729091435-92-68762/mudik-2015-
jumlah-penumpang-damri-turun-tapi-pendapatan-naik/
BUMN-pedia“Bangun kepercayaan penumpang” artikel diakses tanggal 26
Oktober.2015,dari
http://www.bumnindonesia.com/index.php/component/k2/item/47-bangun-k
http://jakarta.bisnis.com/read/20150713/387/452926/5-angkutan-umum-di-
soekarno-hatta-yang-wajib-diketahuiepercayaan-penumpang
11
Lampiran I
LEMBAR KUESIONER
Dengan Hormat,
Bersama ini saya yang bertanda dibawah ini :

Nama : PUTRI HANDAYANI HASIBUAN
NIM 1112081000008
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Adalah mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri
di Bandara Soekarno-Hatta (studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara
Soekarno-Hatta).
Untuk maksud tersebut, saya mohon kepada bapak/ibu, saudara/i untuk mengisi
kuesioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain.
Kuesioner ini nantinya saya akan dipergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya
berjanji untuk menjaga kerahasian data ini.
Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu yang bapak/ibu, saudara/i berikan,
saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya ,
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. No..................................................(diisi oleh peneliti)

2. Nama : ..............................................................
3. Umur :
□ 17-20 thn
□ 21-30 thn
□ 31-40 thn
□ > 50 thn
4. Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan
5. Pendidikan : ( ) SMA/Sederajat ( )Diploma/D3 ( )S1
( )S2 ( ) S3
6. Pekerjaan : ( ) Pelajar/ Mahasiswa
( ) PNS
( )Swasta
( ) Lainya
11
B. SCREENING
1. Apakah anda pengguna jasa transportasi Damri ?
( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya.
( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.
2. Apa pertimbangan anda pada saat akan menggunakan jasa transportasi
Damri ? (boleh memilih lebih dari satu jawaban)
( ) suasana yang nyaman
( ) harga tiket
( ) mudah dijangkau
( ) pelayanan
( ) lainnya, sebutkan
C. PETUNJUK PENGISIAN
Mohon memberi jawaban dengan tanda Check List ( ) pada jawaban
menurut anda paling sesuai.
SS = Sangat Setuju (R) = Ragu-ragu
S = Setuju (TS)= Tidak Setuju (STS) = Sangat Tidak Setuju
1. KUALITAS PELAYANAN
NO PERNYATAAN SS S R TS STS
5 4 3 2 1
1. Supir Damri berpakaian rapi
ketika sedang melayani pelanggan
Damri?
2. Staf tiket Damri berpakaian rapi
Damri?
3 Staf Porter Damri berpakaian rapi
Damri
4. Bus Damri yang digunakan dalam
kondisi baik dan layak untuk
digunakan
5. Tersedianya ruang tunggu yang
diberikan oleh Damri
6. Ruang tunggu yang disediakan
Damri baik dan layak untuk
digunakan
7 Staf supir Damri melayani

konsumen dengan baik dan ramah
1
8 Staf tiket Damri melayani
9 Staf porter Damri melayani
10 Staf tiket Damri selalu tepat
dalam menyampaikan jumlah
harga yang harus dibayar
pelanggan dan pengembalian
uangnya
11 Staf tiket Damri selalu tanggap
dalam menangani keluhan
pelanggan
12 Staf porter Damri selalu tanggap
dalam menangani keluhan
pelanggan
13 Staf supir Damri mampu
menyampaikan informasi yang
jelas tentang masalah yang
dialami pelanggan
14 Staf tiket Damri mampu
dialami pelanggan
15 Staf porter Damri mampu

dialami pelanggan
16 Saya merasa aman dan terjamin
pada saat menggunakan jasa
Damri
17 Saya percaya terhadap layanan
yang diberikan oleh Damri
18 Staf supir Damri berpengalaman
dan terlatih dalam memberikan
pelayanan jasanya kepada
pelanggan
19 Staf tiket Damri berpengalaman
pelanggan
20 Staf porter Damri berpengalaman
pelanggan
21 Damri mampu memberikan
12
jaminan jika terjadi suatu
kesalahan
berkomunikasi yang baik dengan
pelanggan
pelanggan
pelanggan
memberikan perhatian terhadap
keluhan-keluhan pelanggan
2. HARGA
5 4 3 2 1
28 Harga yang ditawarkan murah
sesuai dengan kemampuan
pelanggan
29 Harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas yang diberikan
oleh Damri
30 Harga yang diberikan oleh Damri
cukup bersaing
31 Harga yang diberikan Damri lebih
murah dengan pesaingnya
32 Harga yang ditawarkan Damri
sesuai dengan manfaatnya
12
3. LOKASI
5 4 3 2 1
33 Saya mudah menjangkau lokasi
Damri
34 Banyak transportasi menuju
terminal Damri
35 Saya mudah menemukan lokasi
Damri
36 Lokasi Damri sangat strategis
37 Lokasi Damri berada di wilayah
yang ramai
4. KEPUASAN PELANGGAN
5 4 3 2 1
38 Saya merasa puas terhadap
kualitas yang diberikan oleh
Damri
39 Saya merasa puas karena
pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan
40 Saya merasa senang
menggunakan jasa transportasi
Damri
41 Saya merasa puas karena harga
yang ditawarkan oleh Damri
murah
42 Saya merasa puas karena harga
yang ditawarkan memiliki kualitas
yang sesuai
43 Damri tidak mengenakan biaya
tambahan untuk sebuah layanan
kepada pelanggan
12
Lampiran 2 : Hasil Jawaban Responden (Data Mentah)
Kualitas Pelayanan (X1)
N K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K
o P P P P P P P P P 1 P P P P P P P P P P P P P P P P P
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7
1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3
2 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
5 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
6 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
7 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3
8 5 5 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
0
1 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3
1
1 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
2
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5
1 3 1 1 4 5 5 3 1 2 3 5 2 1 1 4 5 4 2 3 1 1 3 5 3 4 2 1
6
1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
7
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
9
2 5 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3
0
2 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3
1
2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
2
2 4 4 4 4 4 2 2 3 3 2 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
3
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12
4
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6
2 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4
7
2 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4
8
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
0
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3
1
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2
3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4
3
3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3
4
3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
5
3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4
6
3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4
7
3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 5 5 5 5 4 4 4
8
3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
9
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
0
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
2
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3
4
4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4
5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
6
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
12
7
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4
8
4 3 4 2 5 5 2 2 3 4 5 5 4 4 3 4 4 5 2 5 5 4 3 3 5 2 5 2
9
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
0
5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
1
5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
2
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6
5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 2 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3
7
5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
8
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
0
6 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 3 3 5 4 3 5 4 3 4
1
6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2
6 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5
6 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
6
6 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
7
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8
6 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4
9
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12
0
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
7 3 2 2 4 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2
7 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3
3
7 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4
4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
5
7 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
6
7 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
7
7 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
8
7 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
0
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5
8 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
6
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7
8 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 2 4 4 2 4
8
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9
9 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4
0
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12
3
9 5 5 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
4
9 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
5
9 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
7
9 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8
9 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3
9
1 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3
0
0
Harga (X2)
No H1 H2 H3 H4 H5
1 4 3 3 3 4
2 4 4 4 4 4
3 4 4 2 2 4
4 4 4 4 3 4
5 4 2 4 4 4
6 4 4 4 4 4
7 2 4 3 2 4
8 3 5 4 3 3
9 4 4 4 5 4
10 4 4 4 4 4
11 4 4 3 3 3
12 2 4 4 3 4
13 2 3 3 3 3
14 2 3 3 3 4
15 5 5 5 5 5
16 2 1 2 1 1
17 4 4 3 3 4
18 4 4 4 4 4
19 4 4 4 3 4
20 4 4 4 4 4
21 5 5 5 5 5
12
22 4 4 4 3 4
23 4 4 4 3 4
24 4 4 4 2 4
25 5 5 5 2 5
26 4 5 3 2 3
27 4 4 4 5 3
28 4 5 4 4 4
29 4 4 4 5 4
30 3 4 4 3 4
31 5 4 2 5 5
32 1 5 1 1 5
33 2 4 3 3 4
34 5 4 3 5 5
35 4 5 5 4 4
36 4 4 4 4 4
37 5 5 5 4 5
38 4 4 4 4 4
39 5 4 5 5 4
40 5 5 5 5 4
41 4 4 4 4 4
42 4 5 5 4 4
43 4 4 4 4 4
44 4 3 3 3 4
45 5 4 4 3 5
46 4 5 5 5 5
47 4 4 4 4 4
48 4 5 5 4 4
49 5 5 5 3 5
50 4 4 4 3 4
51 5 5 5 5 4
52 4 5 4 4 4
53 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4
55 3 3 3 3 3
56 2 3 3 3 4
57 4 4 4 4 4
58 5 5 5 5 5
59 4 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4
61 4 3 5 4 4
62 4 4 4 4 4
12
63 3 4 4 2 3
64 4 4 4 4 4
65 4 4 4 2 4
66 3 3 3 3 3
67 3 4 3 3 4
68 4 4 4 4 4
69 4 4 5 2 4
70 4 4 4 4 4
71 4 4 4 4 4
72 4 4 4 4 4
73 4 4 4 3 4
74 3 3 3 3 3
75 4 4 4 4 4
76 5 5 5 3 5
77 4 4 4 4 4
78 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4
80 4 4 4 4 4
81 3 3 4 3 3
82 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4
85 5 3 4 4 4
86 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4
90 3 3 3 3 4
91 4 4 2 4 4
92 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4
94 4 5 4 3 5
95 4 4 4 3 4
96 4 4 3 4 4
97 3 4 3 3 4
98 4 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4
100 5 5 3 3 4
13
Lokasi (X3)
No LK1 LK2 LK3 LK4 LK5

1 4 4 4 3 4
2 4 4 4 5 4
3 4 4 4 2 4
4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4
7 3 4 4 5 4
8 2 3 2 3 4
9 5 5 5 5 5
10 4 4 4 4 4
11 4 4 4 3 4
12 4 4 3 4 4
13 4 4 4 4 4
14 4 2 4 4 3
15 5 5 5 5 5
16 5 1 2 4 1
17 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4
19 5 3 5 5 5
20 4 3 3 3 3
21 4 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4
23 4 5 5 4 4
24 4 4 4 4 4
25 5 5 5 5 5
26 5 4 3 5 4
27 4 3 4 4 4
28 5 5 4 3 5
29 4 4 4 4 4
30 3 4 4 3 4
31 5 5 5 5 5
32 5 5 5 5 5
33 4 4 4 4 4
34 5 5 5 5 5
35 4 4 4 4 4
36 2 2 2 3 2
37 4 4 5 5 4
38 4 4 4 4 4
13
39 4 4 4 4 4
40 4 4 4 5 4
41 4 4 4 4 4
42 4 3 4 4 4
43 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4
45 5 5 4 5 4
46 4 5 5 5 5
47 4 4 4 3 4
48 5 4 4 5 5
49 2 4 3 4 5
50 4 4 4 4 4
51 5 5 5 5 4
52 4 4 4 5 5
53 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4
55 3 4 4 3 4
56 3 4 3 3 3
57 3 2 2 3 4
58 4 5 3 4 4
59 3 5 4 4 4
60 4 4 4 4 4
61 3 3 4 5 4
62 4 4 4 4 4
63 2 2 2 3 4
64 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4
67 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 4
69 5 4 5 4 4
70 4 4 4 4 4
71 4 4 4 4 4
72 4 4 4 4 4
73 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4
76 5 5 5 5 4
77 3 2 4 3 3
78 5 5 5 5 5
79 4 4 4 4 4
13
80 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4
86 4 4 4 4 4
87 1 2 3 4 4
88 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4
90 3 3 3 3 4
91 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4
94 4 4 3 4 4
95 4 4 4 4 4
96 3 3 4 3 4
97 4 4 4 3 4
98 4 5 4 4 4
99 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 4
Kepuasan Pelanggan (y)
No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6

1 4 4 4 3 4 3
2 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 2 4 4
4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 2 4 4
8 4 3 4 4 4 3
9 4 4 4 5 4 4
10 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 3
12 4 4 4 3 4 3
13 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4
15 5 5 5 5 5 5
16 2 1 2 3 2 1
13
17 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4
19 4 4 5 4 4 2
20 4 4 3 3 4 3
21 4 5 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4
24 5 4 5 5 4 5
25 5 5 5 5 5 5
26 5 5 5 2 5 5
27 4 4 3 4 4 4
28 4 4 5 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4
32 5 5 5 5 5 5
33 4 4 4 2 4 4
34 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4 4
36 3 3 3 4 3 4
37 5 5 5 5 5 5
38 5 5 5 5 5 5
39 5 4 4 3 4 4
40 5 5 5 5 5 5
41 4 4 4 4 4 4
42 4 4 4 5 4 5
43 4 4 5 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4
45 4 4 5 5 4 4
46 4 4 4 4 5 4
47 4 4 4 4 4 4
48 5 5 5 5 5 5
49 4 5 2 4 5 2
50 4 4 4 4 4 4
51 5 5 5 5 5 4
52 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 2 3
56 3 3 3 3 3 3
57 4 4 4 4 4 4
13
58 5 4 4 4 4 4
59 5 4 5 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4
61 5 4 4 3 5 4
62 4 4 4 4 4 4
63 3 3 3 2 4 4
64 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4 4
66 3 3 4 3 3 3
67 4 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 4 4
69 4 4 4 4 5 5
70 4 4 4 4 4 4
71 4 4 4 4 4 4
72 3 3 4 4 3 4
73 4 4 4 4 4 4
74 3 3 3 3 3 4
75 4 4 4 4 4 4
76 5 4 4 4 4 5
77 4 4 4 5 5 5
78 5 5 5 5 5 5
79 4 4 4 4 4 4
80 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4
85 4 5 5 5 5 4
86 4 4 4 4 4 4
87 3 3 3 3 3 3
88 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4
94 5 4 4 5 5 4
95 4 4 4 4 4 4
96 3 3 3 4 4 5
97 4 3 4 2 4 4
98 5 5 5 4 4 4
13
99 4 4 4 4 4 3
100 4 4 4 5 4 5
Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.0
Hasil Uji Validitas

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
KP1 101,1818 104,783 ,573 ,939
KP2 101,2929 102,352 ,648 ,938
KP3 101,3838 102,035 ,629 ,939
KP4 101,2121 104,883 ,518 ,940
KP5 101,3535 106,088 ,376 ,941
KP6 101,6162 102,361 ,524 ,940
KP7 101,3939 102,282 ,674 ,938
KP8 101,3838 101,259 ,690 ,938
KP9 101,4747 102,191 ,656 ,938
KP10 101,3232 103,976 ,519 ,940
KP11 101,5758 101,451 ,588 ,939
KP12 101,6162 102,055 ,646 ,938
KP13 101,6566 101,391 ,570 ,939
KP14 101,5556 100,270 ,709 ,937
KP15 101,5758 102,594 ,586 ,939
KP16 101,2424 106,675 ,385 ,941
KP17 101,3333 105,429 ,489 ,940
KP18 101,2828 104,307 ,547 ,939
KP19 101,3535 104,884 ,501 ,940
KP20 101,4242 103,083 ,565 ,939
KP21 101,5253 101,374 ,626 ,939
KP22 101,4141 102,102 ,652 ,938
KP23 101,4040 104,060 ,532 ,940
KP24 101,5051 103,028 ,623 ,939
KP25 101,6162 102,076 ,644 ,938
KP26 101,5960 101,386 ,753 ,937
KP27 101,6364 100,968 ,746 ,937
13
Harga (X2)
Cronbach's
H1 15,4900 4,535 ,691 ,707
H2 15,3400 5,358 ,525 ,764
H3 15,5100 4,838 ,601 ,739
H4 15,7700 4,704 ,520 ,774
H5 15,3700 5,650 ,546 ,762
Lokasi (X3)
Cronbach's
LK1 15,9800 4,626 ,603 ,829
LK2 15,9900 4,172 ,719 ,797
LK3 15,9700 4,393 ,774 ,781
LK4 15,9000 4,899 ,591 ,830
LK5 15,8800 5,157 ,603 ,829
Kepuasan Pelanggan (Y)

Cronbach's
KP1 20,1100 6,119 ,781 ,846
KP2 20,1800 5,886 ,824 ,838
KP3 20,1100 6,139 ,713 ,856
KP4 20,2200 6,133 ,535 ,891
KP5 20,1000 6,212 ,729 ,854
KP6 20,1800 6,088 ,620 ,872
Hasil Uji Reliabilitas

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,941 27
13
Harga (X2)
Cronbach's
Alpha N of Items
,790 5
Lokasi (X3)
Cronbach's
Alpha N of Items
,846 5
Kepuasan Pelanggan (Y)

Cronbach's
Alpha N of Items
,880 6
13
13
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 5.76077018
Most Extreme Differences Absolute .146
Positive .146
Negative -.067
Kolmogorov-Smirnov Z 1.459
Asymp. Sig. (2-tailed) .280
a. Test distribution is Normal.
14
Coefficientsa
Standardiz
Unstandardized ed
Coefficients Coefficient Collinearity Statistics
s
Model t Sig.
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -5.784 4.304 -1.344 .182
Kualitas_Pelayan
.390 .063 .395 6.164 .000 .909 1.100
an
Harga .317 .073 .297 4.337 .000 .793 1.261
Lokasi .409 .071 .397 5.789 .000 .792 1.262
a. Dependent Variable: Kepuasan
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
Model T Sig.
1 (Constant) 5.738 2.486 2.308 .023
Kualitas_pelayanan -.015 .037 -.045 -.420 .676
Harga -.032 .042 -.087 -.758 .450
Lokasi .027 .041 -.075
.654 .515
a. Dependent variable : ABS_RES

Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) -5.848 4.331 -1.350 .180
Kualitas_pelayanan .392 .064 .395 6.130 .000
Harga .317 .073 .297 4.320 .000
Lokasi .408 .071 .396 5.746 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
14
ANOVAb
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 5905.960 3 1968.653 57.523 .000a
Residual 3285.461 96 34.224
Total 9191.421 99
a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas_Pelayanan, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) -5.784 4.304 -1.344 .182
Kualitas_Pelayanan .390 .063 .395 6.164 .000
Harga .317 .073 .297 4.337 .000
Lokasi .409 .071 .397 5.789 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .802a .643 .631 5.85009
Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas_Pelayanan, Harga

Dependent Variable: Kepuasan
14

Putri Handayani Hasibuan (1112081000008)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Putri Handayani Hasibuan (1112081000008)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI

(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Putri Handayani Hasibuan

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Putri Handayani Hasibuan

Dr. Muniaty Aisyah, MM Leis Suzanawaty, SE., M.Si

1. Nama : Putri Handayani Hasibuan

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

Jakarta, 12 April 2016

2. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA. ( )

1. Nama : Putri Handayani Hasibuan

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

Jakarta, 25 Agustus 2016

1. Ela Patriana, ir,MM ( )

2. Dr. Ir. Muniaty Aisyah , MM ( )

3. Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM ( )

4. Leis Suzanawaty, SE., M.Si ( )

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

Jakarta, 8 Agustus 2016

Putri Handayani Hasibuan

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

Keywords: quality of service, price,location and customer satisfaction

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas

Kata Kunci : kualitas pelayanan, harga, lokasi, dan kepuasan pelanggan

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

Jakarta, 08 Agustus 2016

(Putri Handayani Hasibuan)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI.............................................................i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF................................ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI..............................................iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.......................iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP.......................................................................v

A. Latar Belakang Masalah..................................................................1

BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................11

1. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................11

2. Pengertian Pemasaran Jasa......................................................13

a. Pengertian Kualitas Pelayanan.............................................16

b. Dimensi Kualitas Pelayanan................................................17

c. Mengukur Kualitas Pelayanan..............................................20

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan..........................................29

b. Indikator Kepuasan Pelanggan............................................30

BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN.....................................................42

A. Ruang Lingkup Penelitian..............................................................42

B. Metode Penentuan Sampel.............................................................42

D. Metode Analisis Data....................................................................45

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.................................................46

2. Uji Asumsi Klasik......................................................................47

3. Pengujian Hipotesis Penelitian...................................................50

a. Uji THitung dengan Uji Parsial................................................50

b. Uji FHitung (Uji Simultan).......................................................51

4. Analisis Regresi Linear Berganda.............................................52

5. Koefisien Determinasi (R2).........................................................53

E. Operasional Variabel Penelitian....................................................54

BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN................................................58

A. Gambaran Umum Objek Penelitian...............................................58

1. Sejarah Singkat Damri..............................................................58