Keamanan 2

PENGARUH KEAMANAN, KEPUASAN, KEMUDAHAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA

MOBILE BANKING BANK BNI SYARIAH
(Studi Kasus di Wilayah Jakarta Selatan dan Jakarta Barat)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
NOVIANA LANDY KUSUMA
NIM: 11150850000066
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M/ 1440 H
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Noviana Landy Kusuma

NIM : 11150850000066
Jurusan : Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Keamanan,

Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile
Banking Bank BNI Syariah (Studi Kasus di Wilayah Jakarta Selatan dan Jakarta
Barat)” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan
plagiat dalam penyusunannya. Adapun kutipan yang ada dalam penyusunan karya
ini telah saya cantumkan sumber kutipannya dalam skripsi. Saya bersedia
melakukan proses yang semestinya sesuai dengan sanksi yang berlaku di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta jika ternyata skripsi ini
merupakan plagiat dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Tangerang, 17 Juli 2019
Noviana Landy Kusuma
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH KEAMANAN, KEPUASAN, KEMUDAHAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA
MOBILE BANKING BANK BNI SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
NOVIANA LANDY KUSUMA
NIM: 11150850000066
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Suhenda Wiranata, M.E. Ivalaili, M.I.E.

NIP. 196104211990031002 NIP. 198803182018012001
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M/ 1440 H
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini, Kamis 11 April 2019 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa:

NIM : 11150850000066
Judul Skripsi : Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank BNI Syariah
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan
ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 11 April 2019
1. Ahmad Zubaidi, M.A.

NIP. 197204152005011005
2. Ivalaili, M.I.E.
NIP. 198803182018012001
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, 10 Juni 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

NIM : 11150850000066
Judul Skripsi : Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank BNI Syariah
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 10 Juni 2019
1. Cut Erika Ananda Fatimah, M.B.A. (____________________)

NIP. 197410182014112001 Ketua
2. Dr. Suhenda Wiranata, M.E. (____________________)

NIP. 196104211990031002 Sekretaris
3. Dr. Suhenda Wiranata, M.E. (____________________)

NIP. 196104211990031002 Pembimbing I
4. Ivalaili, M.I.E. (____________________)

NIP. 198803182018012001 Pembimbing II
5. Dr. Herni Ali Husin Thalib, M.M. (____________________)

NIDN. 0422125902 Penguji Ahli
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Noviana Landy Kusuma

2. Tempat & Tanggal Lahir : Surakarta, 19 November 1997
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Agama : Islam
5. Alamat : Perumahan Taman Adiyasa Blok D9 No. 29
Cikasungka, Solear, Kabupaten Tangerang,
Banten
6. Status : Belum Menikah
7. Kewarganegaraan : Indonesia
8. Telepon : 087801847721
9. Email : Novianalandy@gmail.com
II. PENDIDIKAN FORMAL
1. 2001-2003 : TK Bunda
2. 2003-2009 : SDS Dian Pertiwi
3. 2009-2012 : SMPS Daar El-Qolam
4. 2012-2015 : SMAS Daar El-Qolam
5. 2015-2019 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota Divisi Perpustakaan ISMI Putri Daar El-Qolam 2 Program Excellent

Class 2014-2015
2. Anggota Bidang Kemahasiswaan HMJ Perbankan Syariah UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta 2016-2017
v
ABSTRACT
Technological developments in the 4.0 revolution era have led the banking
industry to replace the role of human labor into machines. Mobile banking is an
alternative service to realize more efficient banking operations. This study analyzes
the effect of partially and simultaneously the security, satisfaction, ease and trust
of the loyalty of BNI Syariah mobile banking users. The data used in this study are
primary data. In this study, a sample of 78 respondents was taken with the method
of taking nonprobability sampling in the selection of respondents. To analyze the
data, the authors used multiple linear regression analysis and data processing
using SPSS version 24 and Eviews version 10. Based on multiple linear regression
analysis it is known that the variables of security, satisfaction, ease and trust
partially or simultaneously have a significant effect on the loyalty of mobile banking
users. R Square value of 0.727 indicates that 72,7% of variations in the loyalty of
mobile banking users can be explained by the four independent variables in the
regression equation.
Keywords: Mobile Banking, Customer Loyalty, Ease, Security, Trust and

Satisfaction.
vi
ABSTRAK
Perkembangan teknologi pada era revolusi 4.0 ini telah menggiring industri
perbankan untuk mengganti peran tenaga manusia menjadi mesin. Mobile banking
merupakan salah satu layanan alternatif untuk mewujudkan operasional perbankan
yang lebih efisien lagi. Penelitian ini menganalisis pengaruh secara parsial maupun
simultan dari keamanan, kepuasan, kemudahan dan kepercayaan terhadap loyalitas
pengguna mobile banking Bank BNI Syariah. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer. Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 78
responden dengan metode pengambilan Nonprobability sampling dalam pemilihan
responden. Untuk menganalisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier
berganda dan pengolahan data menggunakan SPSS versi 24 dan Eviews versi 10.
Berdasarkan analisis regresi linier berganda diketahui bahwa variabel keamanan,
kepuasan, kemudahan dan kepercayaan secara parsial maupun simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna mobile banking. Nilai R
Square sebesar 0,727 menunjukkan bahwa sebesar 72,7% variasi loyalitas
pengguna mobile banking dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen
dalam persamaan regresi.
Kata kunci: Mobile Banking, Loyalitas Pelanggan, Keamanan, Kepuasan,

Kemudahan, Kepercayaan
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan kasih sayang kepada hamba-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan
dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank BNI Syariah
(Studi Kasus di Wilayah Jakarta Selatan dan Jakarta Barat)”. Skripsi ini disusun
sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Penulisan skripsi ini tidak cukup dengan adanya keahlian dari diri penulis
pribadi dan tidak akan terselesaikan tanpa banyak pihak yang memberikan bantuan
baik secara langsung maupun tidak langsung. Penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Kedua orang tua penulis, Bapak Wakimin S.E. dan Ibu Sri Rosa Wulan serta
adik penulis, Daffa yang senantiasa berdo’a dan memberikan dukungan kepada
penulis hingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
2. Ibu Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Umar Lubis, M.A. selaku Rektor
3. Bapak Prof. Dr. Amilin, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, M.B.A. dan Ibu Yuke Rahmawati, M.A. selaku
Ketua dan Wakil Ketua Program Studi Perbankan Syariah.
5. Bapak Dr. Suhenda Wiranata, M.E. selaku Dosen Pembimbing Akademik dan
juga selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang senantiasa meluangkan waktunya
untuk memberikan bimbingan dan nasehat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
viii
6. Ibu Ivalaili, M.I.E. selaku dosen pembimbing II yang senantiasa meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan dan nasehat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
7. Seluruh Bapak/Ibu dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang
tak ternilai hingga penulis dapat menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Seluruh Staf Tata Usaha dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
9. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis

dalam pengisian kuesioner dalam penelitian ini.
10. Sahabat yang selalu mendukung dan menemani penulis selama masa
perkuliahan yaitu Diyah, Handa, Andri dan Fira.
11. Teman bimbingan skripsi yang selalu menemani penulis dalam penyelesaian
skripsi ini yaitu Fathin.
12. Seluruh teman seperjuangan Perbankan Syariah 2015 yang pernah berjuang
untuk menyelesaikan studi S1 bersama.
Demikian skripsi ini penulis buat. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat
diterima dengan sebaik-baiknya. Atas perhatian pembaca, penulis ucapkan terima
kasih.
Tangerang, 17 Juli 2019

Penulis,
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ......................................... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................................... v
ABSTRACT ...................................................................................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................................... viii
DAFTAR ISI...................................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xvi
BAB I .................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah............................................................................................. 7
C. Batasan Masalah .................................................................................................. 8
D. Rumusan Masalah................................................................................................ 8
E. Tujuan Penelitian ................................................................................................. 8
F. Manfaat Penelitian ............................................................................................... 9
G. Tinjauan Kajian Terdahulu .............................................................................. 10
H. Sistematika Penulisan ........................................................................................ 17
BAB II .............................................................................................................................. 18
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................................. 18
A. Teori .................................................................................................................... 18
1. Electronic Banking ...................................................................................... 18
2. Technology Acceptance Model (TAM) ...................................................... 20
3. Keamanan ................................................................................................... 21
4. Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 22
5. Kemudahan Penggunaan ........................................................................... 24
x
6. Kepercayaan Nasabah ............................................................................... 25
7. Loyalitas Nasabah ...................................................................................... 26
B. Kerangka Pemikiran.......................................................................................... 29
C. Hubungan Antar Variabel ................................................................................ 30
BAB III............................................................................................................................. 33
METODE PENELITIAN ............................................................................................... 33
A. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................................... 33
B. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 33
1. Populasi ....................................................................................................... 33
2. Sampel ......................................................................................................... 34
C. Sumber Data ....................................................................................................... 35
D. Instrumen Penelitian.......................................................................................... 35
E. Teknik Pengumpulan Data................................................................................ 36
F. Teknik Pengolahan Data ................................................................................... 36
1. Analisis Statistik Deskriptif ....................................................................... 37
2. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 37
3. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 38
4. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 40
5. Uji Hipotesis ................................................................................................ 41
6. Indikator Operasional Variabel ................................................................ 42
BAB IV ............................................................................................................................. 46
TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................................ 46
A. Gambaran Umum Objek Penelitian................................................................. 46
1. Sejarah Bank BNI Syariah ........................................................................ 46
2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah ............................................................... 47
3. Produk Dana Bank BNI Syariah............................................................... 47
B. Deskripsi Responden.......................................................................................... 48
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 49
2. Karakteristik Responden Menurut Usia .................................................. 49
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir...................... 50
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ........................................ 51
5. Karakteristik Responden Menurut Domisili ........................................... 51
6. Karakteristik Responden Menurut Lama Penggunaan.......................... 52
xi
C. Hasil Kualitas Data ............................................................................................ 52
1. Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 52
2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 55
D. Statistik Deskriptif Responden ......................................................................... 58
1. Keamanan (X1)............................................................................................ 58
2. Kepuasan (X2) ............................................................................................. 62
3. Kemudahan (X3) ......................................................................................... 65
4. Kepercayaan (X4)........................................................................................ 69
5. Loyalitas Pelanggan (Y) ............................................................................. 72
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 76
1. Hasil Uji Normalitas ................................................................................... 76
2. Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................................... 77
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 77
F. Hasil Analisis Regresi Berganda ....................................................................... 79
G. Hasil Uji Hipotesis .............................................................................................. 81
1. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ......................................................... 81
2. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ..................................................... 84
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................................ 85
H. Interpretasi ......................................................................................................... 86
BAB V .............................................................................................................................. 91
KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................................... 91
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 91
B. Saran ................................................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 94

LAMPIRAN..................................................................................................................... 98
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Pengguna Internet di Dunia ........................................................................... 2

Tabel 1. 2 Penelitian Terdahulu..................................................................................... 12
Tabel 3. 1 Skala Likert ................................................................................................... 36
Tabel 3. 3 Kriteria Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ................................... 42
Tabel 3. 4 Operasional Variabel Penelitian .................................................................. 43
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden............................................................................. 49
Tabel 4. 2 Usia Responden ............................................................................................. 49
Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden ................................................................. 50
Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden ................................................................................... 51
Tabel 4. 5 Domisili Responden ....................................................................................... 51
Tabel 4. 6 Lama Responden Menggunakan Mobile Banking...................................... 52
Tabel 4. 7 Uji Validitas Variabel Keamanan ................................................................ 53
Tabel 4. 8 Uji Validitas Variabel Kepuasan ................................................................. 53
Tabel 4. 9 Uji Validitas Variabel Kemudahan ............................................................. 54
Tabel 4. 10 Uji Validitas Variabel Kepercayaan .......................................................... 54
Tabel 4. 11 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan .............................................. 55
Tabel 4. 12 Uji Reliabilitas Variabel Keamanan .......................................................... 56
Tabel 4. 13 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ........................................................... 56
Tabel 4. 14 Uji Reliabilitas Variabel Kemudahan ....................................................... 56
Tabel 4. 15 Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan ...................................................... 57
Tabel 4. 16 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................... 57
Tabel 4. 17 Kerahasiaan Data dan Informasi Pengguna ............................................. 58
Tabel 4. 18 Kerahasiaan User Id dan Password Pengguna .......................................... 58
Tabel 4. 19 Keamanan Data dan Informasi Pengguna Dengan User Id dan
Password ...................................................................................................... 59
Tabel 4. 20 Pihak Lain Tidak Dapat Mengakses Data dan Informasi Pengguna ..... 60
Tabel 4. 21 Penekanan Orisinalisasi Data dan Informasi Pengguna ......................... 60
Tabel 4. 22 Pihak Pemberi data dan Pengakses Memiliki Izin atau Pemilik Sah ..... 61
Tabel 4. 23 Penyediaan Informasi yang Up To Date Tentang Produk dan Jasa ....... 61
Tabel 4. 24 Penyediaan Berbagai Macam Fitur Layanan Transaksi ......................... 62
Tabel 4. 25 Secara Keseluruhan Nasabah Puas Dengan Mobile Banking.................. 62
Tabel 4. 26 Mobile Banking Memberikan Pelayanan Dengan Tepat ......................... 63
xiii
Tabel 4. 27 Mobile Banking Beroperasi Sesuai Harapan ............................................ 63
Tabel 4. 28 Mobile Banking Beroperasi Lebih Tinggi Dari Harapan ........................ 64
Tabel 4. 29 Nasabah Puas Selama Menggunakan Mobile Banking ............................ 64
Tabel 4. 30 Kepuasan Nasabah Meningkat Setelah Menggunakan Mobile Banking 65
Tabel 4. 31 Kemudahan Dalam Mempelajari Syarat dan Ketentuan Registrasi
Akun ............................................................................................................ 66
Tabel 4. 32 Kemudahan Dalam Mempelajari Fitur .................................................... 66
Tabel 4. 33 Kemudahan Dalam Proses Instalasi .......................................................... 67
Tabel 4. 34 Kemudahan Dalam Kegiatan Transaksi ................................................... 67
Tabel 4. 35 Keterampilan Pengguna Dalam Memahami Instruksi ............................ 68
Tabel 4. 36 Bertambahnya Keterampilan Pengguna ................................................... 68
Tabel 4. 37 Mobile Banking Memiliki Fungsi yang Dibutuhkan Pengguna .............. 69
Tabel 4. 38 Mobile Banking Merupakan Perangkat yang Dapat Diandalkan ........... 70
Tabel 4. 39 Pemberian Panduan yang Kompeten Melalui Fungsi Bantuan .............. 70
Tabel 4. 40 Penyediaan Bantuan yang Dibutuhkan Melalui Fungsi Bantuan .......... 71
Tabel 4. 41 Mobile Banking Konsisten Beroperasi Dengan Baik................................ 71
Tabel 4. 42 Mobile Banking Bekerja Tanpa Gangguan ............................................... 72
Tabel 4. 43 Penggunaan Berulang Pada Mobile Banking............................................ 72
Tabel 4. 44 Kebiasaan Penggunaan Mobile Banking ................................................... 73
Tabel 4. 45 Rasa Suka yang Besar Pada Mobile Banking ........................................... 74
Tabel 4. 46 Ketetapan Pada Mobile Banking ................................................................ 74
Tabel 4. 47 Keyakinan Bahwa Mobile Banking Adalah Layanan yang Terbaik ...... 75
Tabel 4. 48 Perekomendasian Mobile Banking Pada Orang Lain .............................. 75
Tabel 4. 49 Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................................... 77
Tabel 4. 50 Hasil Uji Heteroskedastisitas...................................................................... 78
Tabel 4. 53 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................................... 79
Tabel 4. 54 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) .......................................................... 81
Tabel 4. 55 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)...................................................... 84
Tabel 4. 56 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 85
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Pengguna Aktif Smartphone di Indonesia ................................................ 3

Gambar 1. 2 Jumlah Penduduk DKI Jakarta ................................................................ 5
Gambar 2. 1 Technology Acceptance Model (TAM)…………………………...………21
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 29
Gambar 4. 1 Hasil Uji Normalitas……………………………………………………...76
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ................................................................................ 98

Lampiran 2: Data Primer Dari Google Form Diolah Dengan Microsoft Excel ...... 103
Lampiran 3: Hasil Uji SPSS - Uji Kualitas Data ....................................................... 109
Lampiran 4: Hasil Uji Eviews - Uji Asumsi Klasik ................................................... 114
Lampiran 5: Hasil Uji Eviews – Uji Hipotesis & Analisis Regresi Linier
Berganda………………………………………………………………..116
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap negara mempunyai tujuan untuk melakukan perubahan dan

berevolusi agar dapat mengikuti perkembangan jaman. Dunia saat ini sedang
mengalami revolusi keempat atau yang lebih dikenal dengan era revolusi 4.0
dimana yang terjadi adalah kurangnya peran tenaga manusia sebagai operator
melainkan lebih banyak terjadi interaksi antara mesin dan mesin. Berdasarkan
evaluasi awal tentang kesiapan negara dalam menghadapi revolusi industri 4.0,
Indonesia diperkirakan sebagai negara dengan potensi tinggi. Dari hal tersebut,
dapat dikatakan bahwa Indonesia harus siap menghadapi revolusi industri 4.0
(Ghiffar, 2018 dalam Arianti et al, 2019).
Dampak dari adanya kemajuan teknologi membuat kegiatan manusia

menjadi semakin mudah, salah satu perkembangan teknologi yang sangat terasa
pada era 4.0 ini adalah teknologi internet dimana komputer-komputer dapat
terhubung pada satu jaringan yang sama. Jika dulu teori piramida kebutuhan
Maslow menyebutkan bahwa kebutuhan dasar (physical needs) menjadi
landasan piramida, di masa depan yang akan berada pada landasan piramida itu
adalah data connection needs alias kebutuhan terhadap akses data, karena
masyarakat seakan-akan tidak dapat hidup tanpa adanya akses data (Arianti et
al, 2019).
Pada tahun 2017 yang lalu, lembaga riset digital marketing eMarketer
memperkirakan netter Indonesia mencapai 112 juta orang. Dengan jumlah
sebanyak ini, Indonesia mengalahkan Jepang di peringkat ke-5 yang
pertumbuhan jumlah pengguna internetnya lebih lamban. Secara keseluruhan,
jumlah pengguna internet di seluruh dunia diproyeksikan mencapai 3 miliar
orang pada 2015. Kemudian Pada tahun 2018 diperkirakan sebanyak 3,6 miliar
manusia di bumi mengakses internet setidaknya sekali tiap satu bulan
(eMarketer, 2014).
1
Tabel 1. 1
Pengguna Internet di Dunia
No. Countries 2013 2014 2015 2016 2017 2018

1. China 620.7 643.6 669.8 700.1 736.2 777.0
2, US 246.0 252.9 259.3 264.9 269.7 274.1
3, India 167.2 215.6 252.3 283.8 313.8 346.3
4. Brazil 99.2 107.7 113.7 119.8 123.3 125.9
5. Japang 100.0 102.1 103.6 104.5 105.0 105.4
6. Indonesia 72.8 83.7 93.4 102.8 112.6 123.0
7. Russia 77.5 82.9 87.3 91.4 94.3 96.6
8. Germany 59.5 61.6 62.2 62.5 62.7 62.7
9. Mexico 53.1 59.4 65.1 70.7 75.7 80.4
10. Nigeria 51.8 57.7 63.2 69.1 76.2 84.3
(Sumber: eMarketer, 2014)
Pemanfaatan teknologi internet tidak lepas dari komputer sebagai media

penghubungnya. Komputer-komputer yang digunakan pada era ini pun sudah
sangat canggih, dimana ukurannya hanya sebesar genggaman tangan manusia
saja, teknologi inilah yang biasa kita sebut dengan ponsel pintar (smartphone).
Penggunaan smartphone saat ini sudah menjadi bagian dari keseharian

masyarakat Indonesia. Terlihat jelas di manapun kita berada, banyak sekali
masyarakat yang memanfaatkan smartphone dalam kegiatan mereka sehari-hari.
Dari mulai pemesanan makanan, berbelanja online, pembayaran tagihan online,
pemesanan tiket perjalanan dan masih banyak lagi yang dapat dengan mudah
dilakukan menggunakan smartphone.
Seiring berkembangnya jumlah pengguna internet di Indonesia dari waktu

ke waktu, lembaga riset digital marketing eMarketer juga memperkirakan bahwa
jumlah pengguna smartphone di Indonesia pun akan terus bertambah dari tahun
ke tahun. Dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2019, dapat diketahui jumlah
pengguna smartphone di Indonesia setidaknya bertambah kurang lebih 10 juta
pengguna dalam setiap tahunnya. Berikut adalah jumlah pengguna smartphone
di Indonesia tahun 2016-2019:
2
Gambar 1. 1
Pengguna Aktif Smartphone di Indonesia
Pengguna Smartphone (Juta)
100
80
60
83.5 92
40 74.9
65.2
20
0
2016 2017 2018 2019
Pengguna Smartphone (Juta)
(Sumber: eMarketer, 2015)
Dalam sejarah dunia, revolusi industri terjadi karena dipicu oleh inovasi
baru yang sanggup mengubah seluruh tatanan sosial, ekonomi, dan budaya.
Mereka yang menolak berinovasi akan tertinggal jauh. Inovasi di bidang
teknologi telah menguasai sektor apapun dan ada dimana-mana. Begitu pun pada
sektor perbankan, peranannya sebagai salah satu sektor keuangan yang
berpengaruh terhadap perekonomian negara kini dituntut oleh era digital untuk
melahirkan inovasi baru dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah dengan
mengurangi transaksi di dalam kantor, melainkan transaksi yang dapat dilakukan
dimana saja dan kapan saja (Arianti et al, 2019).
Menurut hasil survei McKinsey.Co, konsumen digital banking di Asia,

termasuk Indonesia, akan melonjak tajam dari 670 juta orang pada tahun 2016
menjadi 1,7 miliar juta orang pada 2020. Proyeksi lembaga riset asal Amerika
Serikat (AS) itu tentu bukan tanpa dasar, seiring berkembangnya teknologi
informasi dan komunikasi, pelanggan jasa keuangan khususnya perbankan mulai
lebih sering menggunakan perangkat digital seperti komputer, smartphone, atau
pun komputer tablet ketika ingin memanfaatkan layanan perbankan. Walhasil,
perkembangan dunia digital yang begitu pesat dalam beberapa tahun terakhir
3
membuat perbankan mulai berbenah diri meningkatkan peralatan teknologi
informasi dalam memacu roda bisnisnya. Bahkan, sejumlah bank berani jorjoran
mengucurkan dana investasi untuk menggenjot bisnis digital banking (BNI
Syariah, 2017).
Perkembangan pesat Teknologi Informasi (TI) dan globalisasi mendukung

Bank untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah secara aman, nyaman, dan
efektif, diantaranya melalui media elektronik atau dikenal dengan Electronic
Banking (e-banking). E-banking merupakan layanan yang memungkinkan
nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan
melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik seperti Automatic
Teller Machine (ATM), Electronic Data Capture (EDC)/Point Of Sales (POS),
internet banking, SMS banking, mobile banking, e-commerce, phone banking,
dan video banking. (Otoritas Jasa Keuangan 2015:4).
Salah satu teknologi perbankan yang memanfaatkan pesatnya

perkembangan pengguna smartphone dan internet di era mobile ini adalah sistem
pembayaran menggunakan smartphone yang disebut sebagai mobile banking (m-
banking). Mobile Banking dapat memberikan keuntungan bagi pihak perbankan
dan pihak nasabah. Bagi perbankan, penggunaan mobile banking merupakan
solusi untuk menghemat biaya dalam pengembangan infrastruktur dibandingkan
dengan membuka outlet ATM. Sedangkan bagi nasabah, penggunaan mobile
banking ini memberikan kenyamanan dan kemudahan untuk bertransaksi secara
bebas, tidak terbatas waktu dan lokasi tanpa harus mendatangi kantor cabang
maupun ke ATM untuk transaksi personal.
Pada kota besar dan padat seperti DKI Jakarta, penggunaan layanan mobile
banking ini sangat dianjurkan dalam dunia perbankan. Hal ini disebabkan oleh
banyaknya jumlah penduduk DKI Jakarta yang membuat pihak perbankan harus
mulai berbenah untuk meningkatkan jumlah pengguna mobile banking karena
perlu dilakukan penghematan waktu administratif bank yakni dengan
pemangkasan arus transaksi melalui counter teller. Di samping itu, penyelesaian
urusan bank dengan mendatangi kantor cabang sudah tidak efisien lagi melihat
padatnya jalan-jalan di wilayah DKI Jakarta.
4
Gambar 1. 2
Jumlah Penduduk DKI Jakarta
JUMLAH PENDUDUK DKI JAKARTA (JUTA)

Jumlah Penduduk DKI Jakarta
9.6 10.1 10.2 10.3 10.4

8.2 8.4
6.5
4.6
2.9
1961 1971 1980 1990 2000 2010 2014 2015 2016 2017
(Sumber: Badan Pusat Statistik, 2017)
Dari berbagai bank syariah yang memiliki fitur layanan mobile banking,
PT Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang giat untuk selalu
berinovasi dalam memberikan pelayanan terbaiknya melalui teknologi.
Kerjasama yang dilakukan PT Bank BNI Syariah bersama Direktorat Jendral
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kemendagri (Dirjen Dukcapil) dalam
pemanfaatan nomor induk kependudukan dan kartu tanda elektronik akan
membangun digital banking di seluruh Indonesia (BNI Syariah, 2018). Inovasi
ini merupakan bukti nyata bahwa bank BNI Syariah selalu memanfaatkan
peluang yang ada dan terus mencoba untuk bisa memanfaatkan kecanggihan
teknologi saat ini.
PT Bank BNI Syariah menargetkan peningkatan jumlah pengguna aplikasi

saluran digital atau mobile banking hingga 100% pada tahun 2019. Pemimpin
Divisi Bisnis Digital BNI Syariah Amirul Wicaksono mengatakan bahwa
perseroan akan fokus mengarahkan nasabah menggunakan mobile banking
untuk keperluan transaksi. Per Oktober 2018, Amirul berujar jumlah pengguna
mobile banking BNI Syariah tumbuh 200% menjadi 250.000 pengguna dari
84.000 pengguna para periode yang sama tahun 2017. Sementara itu, volume
5
transaksi sampai dengan Oktober 2018 mencapai sekitar Rp 1 triliun. Amirul
juga menuturkan bahwa ke depannya penggunaan ponsel pintar akan menjadi
pusat aktivitas manusia, termasuk transaksi bank (Arif, 2018).
Konsekuensi pasca adopsi dan penggunaan terus menerus dalam

penggunaan mobile banking sangat dibutuhkan industri perbankan karena biaya
perolehan pelanggan yang baru lima kali lebih besar dari biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pihak perbankan harus mampu
membangun hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya agar pengguna
mobile banking tidak berpindah kepada jasa layanan yang lainnya (Shaikh dan
Karjaluoto, 2016).
Tjiptono (2006) dalam Tugiso (2016) menuturkan bahwa seorang

konsumen yang memperoleh respon positif atas tindakan masa lalu, dari situ
akan terjadi penguatan, dengan dimilikinya pemikiran positif atas apa yang telah
diterimanya memungkinkan individu untuk melakukan pembelian secara
berulang. Minat pembelian ulang akan berdampak terhadap loyalitas konsumen,
maka pelanggan yang ada harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Penggunaan mobile banking yang dirasa sulit dan rawan akan pencurian
data serta penipuan membuat nasabah merasa bahwa pelayanan di counter teller
merupakan pilihan yang tepat. Maka untuk membuat nasabah menjadi loyal pada
layanan ini, peningkatkan kualitas layanan seperti pada kemudahan penggunaan
dan keamanan pada layanan ini merupakan solusi yang terbaik. Bimaniar et al.
(2018) menjelaskan bahwa dalam penggunaan sistem informasi, sebagian besar
pengguna akan melihat kemudahannya, semakin seseorang merasa bahwa sistem
tersebut mudah maka akan semakin tinggi pula niat seseorang untuk
menggunakan. Dengan begitu, seseorang cenderung akan semakin loyal pula
pada sistem tersebut. Kemudian, Winata (2018) juga menyatakan bahwa masih
banyak nasabah yang berpikir bahwa penggunaan mobile banking ini rumit dan
meragukan aspek keamanannya karena mengganggap transaksi yang dilakukan
secara langsung di counter teller lebih aman dan diverifikasi oleh pihak Bank.
6
Oleh sebab itu nasabah lebih suka menunggu dan rela antri panjang untuk
melakukan berbagai transaksi perbankan.
Selain itu, banyaknya gangguan pada mobile banking dan

pengoperasiannya yang tidak sesuai dengan espektasi nasabah membuat mereka
menjadi tidak percaya dan tidak puas dengan layanan tersebut. Bahrudin dan
Zuhro (2015) menyatakan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan tinggi
diperlukan kepuasan pelanggan dan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan. Hal
yang sama pun dikemukakan oleh Darwin et al. (2018) dimana kepercayaan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang
berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan memiliki pengaruh dalam membentuk
tingkat loyalitas dari nasabah. Dengan demikian, kepercayaan dan kepuasan
yang diterima oleh nasabah mampu membentuk mereka menjadi semakin loyal.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk membuat

penelitian mengenai “Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank BNI Syariah
(Studi Kasus di Wilayah Jakarta Selatan dan Jakarta Barat)”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis dapat mengidentifikasi

berbagai masalah dalam penelitian ini, antara lain:
1. Penggunaan mobile banking yang sulit membuat nasabah merasa bahwa

pelayanan di counter teller merupakan pilihan yang tepat.
2. Mobile banking yang rawan akan pencurian data dan penipuan membuat
nasabah merasa bahwa layanan ini tidak aman dan memilih untuk
bertransaksi secara langsung dengan counter teller.
3. Banyaknya gangguan pada mobile banking membuat nasabah menjadi tidak
percaya dengan layanan tersebut.
4. Mobile banking yang beroperasi tidak sesuai dengan espektasi nasabah
membuat mereka tidak puas dengan kualitas pelayanannya.
7
C. Batasan Masalah
Setiap permasalahan hakikatnya sangat kompleks, sehingga penulis tidak

dapat menyelidikinya secara keseluruhan karena keterbatasan yang ada dalam
diri penulis dan penulis hanya menyelidiki permasalahan yang ada dalam fokus
penelitian ini, untuk hal tersebut maka penulis menganggap perlu untuk
membatasi permasalahan tentang:
1. Objek penelitian berfokus pada nasabah pengguna mobile banking Bank BNI
Syariah di Jakarta Selatan dan Jakarta Barat.
2. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah keamanan,
kepuasan, kemudahan dan kepercayaan, sedangkan variabel dependen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna mobile banking.
3. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda.
D. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah tersebut, penulis merumuskan beberapa

permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah variabel keamanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas

pegguna mobile banking Bank BNI Syariah?
2. Apakah variabel kepuasan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pengguna mobile banking Bank BNI Syariah?
3. Apakah variabel kemudahan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
4. Apakah variabel kepercayaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
5. Apakah variabel keamanan, kepuasan, kemudahan dan kepercayaan
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pengguna mobile banking
Bank BNI Syariah?
E. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka

penelitian skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:
8
1. Untuk menganalisis pengaruh variabel keamanan secara parsial terhadap
loyalitas pegguna mobile banking Bank BNI Syariah.
2. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan secara parsial terhadap
loyalitas pengguna mobile banking Bank BNI Syariah.
3. Untuk menganalisis pengaruh variabel kemudahan secara parsial terhadap
4. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepercayaan secara parsial terhadap
5. Untuk menganalisis pengaruh variabel keamanan, kepuasan, kemudahan dan
kepercayaan secara simultan terhadap loyalitas pengguna mobile banking
Bank BNI Syariah.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini berkaitan dengan loyalitas pengguna mobile

banking yang dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu keamanan, kepuasan,
kemudahan dan kepercayaan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap
pembaharuan pada aspek teoritis maupun praktisi. Aspek teoritis dan aspek
praktisi yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Teoritis
a. Akademisi
Akademisi diharapkan dapat membawa wawasan di bidang

perbankan syariah dalam hal yang berkaitan dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pengguna mobile banking.
b. Peneliti
Peneliti diharapkan akan dapat menambah pengetahuan dan

wawasan di bidang ekonomi dan lembaga keuangan syariah khususnya
perbankan syariah, serta sebagai ajang ilmiah untuk menerapkan berbagai
teori perbankan syariah yang telah diperoleh di bangku kuliah.
9
2. Praktisi
a. Perbankan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam

pengambilan keputusan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat loyalitas pengguna mobile banking sehingga dapat
mengoptimalkan kegiatan perbankan syariah.
b. Nasabah
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan informasi

ketika menggunakan layanan perbankan syariah khususnya mobile
banking, sehingga nasabah memiliki gambaran tentang bagaimana kondisi
layanan mobile banking yang dapat memberikan keuntungan bagi mereka.
G. Tinjauan Kajian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan tema penelitian ini

yang penulis cantumkan sebagai bahan pembanding adalah sebagai berikut:
1. Penelitian berjudul “Internet banking loyalty: evaluating the role of Trust,

Satisfaction and frequency of Use” yang diteliti oleh Joaquin Aldas-Manzano,
Carla Ruiz-Mafe, Silvia Sanz-Blas dan Carlos Lassala-Navarré pada tahun
2011 dengan hasil penelitian bahwa kepercayaan, kepuasan, persepsi risiko
dan frekuensi penggunaan berkorelasi terhadap loyalitas penggunaan internet
banking.
2. Penelitian berjudul “Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet

Banking in Malaysia” yang diteliti oleh Beh Yin Yee dan T. M. Faziharudean
pada tahun 2010 dengan hasil penelitian bahwa trust, habit dan reputation
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna internet
banking di Malaysia, sedangkan service quality dan perceived value tidak
signifikan.
3. Penelitian berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan“ yang diteliti oleh Muhammad Bahrudin dan
Siti Zuhro pada tahun 2015 dengan hasil penelitian bahwa terdapat dampak
10
positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan
dan kepercayaan pada loyalitas pelanggan.
4. Penelitian berjudul “Pengaruh Relationship Marketing, Keamanan,

Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Online
Shop dan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus
pada Online Shop “Numira” Semarang)” diteliti oleh Ilham Tugiso, Andi Tri
Haryono dan Maria M. Minarsih pada tahun 2016 dengan hasil penelitian
bahwa variabel relationship marketing, keamanan, kepercayaan dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
dan loyalitas pelanggan terhadap minat beli ulang konsumen pada produk
online shop “Numira” Semarang.
5. Penelitian berjudul “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap

Loyalitas pada Bank BJB” yang diteliti oleh Jaka Atmaja pada tahun 2018
dengan hasil penelitian bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah berpengaruh kuat terhadap loyalitas nasabah.
6. Penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh dengan Kepercayaan Nasabah,
Kepuasan Nasbah, Komitmen Nasbah dan Nilai Nasabah sebagai Variabel
Mediasi” yang diteliti oleh Indah Mayasary Rinaldy, Permana Honeyta Lubis
dan Sorayanti Utami pada tahun 2017 dengan hasil penelitian bahwa kualitas
layanan memiliki efek signifikan langsung pada kepercayaan pelanggan,
kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, nilai pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
7. Penelitian berjudul “Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Kepercayaan

dan Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalty Pengguna Internet Banking”
yang diteliti oleh Citra Indah Merina dan Verawati pada tahun 2015 dengan
hasil penelitian bahwa semua faktor berpengaruh secara signifikan terhadap
kepercayaan dan kepercayaan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pengguna internet banking di Palembang.
11
8. Penelitian berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya” yang diteliti
oleh Steven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto pada tahun 2014 dengan
hasil penelitian bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan, tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan dan juga terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dan
kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
9. Penelitian berjudul “Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan,

Sikap, Risiko dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank BCA
dalam Menggunakan Internet Banking” yang diteliti oleh Chitra Laksmi
Rithmaya pada tahun 2016 dengan hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel kemudahan penggunaan, kemanfaatan, sikap
penggunaan, risiko dan fitur layanan terhadap minat ulang nasabah.
10. Penelitian berjudul “Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan

Konflik dan Perannnya Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank BCA di Surabaya” yang diteliti oleh Yunita Arum Safitri pada tahun
2011 dengan hasil penelitian bahwa Kepercayaan, Komitmen dan
Komunikasi memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BCA, sedangkan penanganan konflik dan kepuasan memiliki
pengaruh positif signifikan.
Adapun ringkasan penelitian terdahulu dari penjabaran di atas dapat dilihat

dalam tabel berikut:
Tabel 1. 2
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Metode Penelitian Hasil

No.
(Tahun) Penelitian Persamaan Perbedaan Penelitian
1. Joaquin Internet Variabel Variabel Kepercayaan,
Aldas- Banking Terikat: bebas: kepuasan,
Manzano, Loyalty: Loyalitas Kemudahan persepsi risiko
Carla Ruiz- Evaluating the Pelanggan dan frekuensi
12
No.
Mafe, Silvia Role of Trust, dan penggunaan
Sanz-Blas & Satisfaction Variabel Keamanan berkorelasi
Carlos and Frequency bebas: terhadap
Lassala- of Use Kepercayaan Objek loyalitas
Navarré dan Penelitian: penggunaan
(2011) Kepuasan Internet internet
Banking banking
The Service
Industries
Journal Vol.
31 Issues 7
2. Beh Yin Yee Factors Variabel Variabel Kepercayaan,
dan T. M. Affecting Terikat: Bebas: Kebiasaan dan
Faziharudean Customer Loyalitas Kemudahan, reputasi
(2010) Loyalty of Pelanggan Keamanan berpengaruh
Using Internet dan signifikan
Journal of Banking in Variabel Kepuasan terhadap
Electronic Malaysia Bebas: loyalitas
Banking Kepercayaan Objek pelanggan
Systems Vol. Penelitian: pengguna
2010 Metode Internet internet
Penelitian: Banking banking di
Analisis Malaysia,
Regresi sedangkan
Linier service quality
Berganda dan perceived
value tidak
signifikan.
3. Muhammad Pengaruh Variabel Variabel Terdapat
Bahrudin dan Kepercayaan Terikat: Bebas: dampak positif
Siti Zuhro dan Kepuasan Loyalitas Kemudahan dan signifikan
(2015) Pelanggan Pelanggan dan antara
terhadap Keamanan kepuasan
Jurnal Bisnis Loyalitas Variabel pelanggan
dan Pelanggan Bebas: Program pada loyalitas
Manajemen Kepercayaan Komputer: pelanggan dan
Islam, Vol. 3 dan SPSS kepercayaan
No. 1 Kepuasan pada loyalitas
pelanggan.
Metode
Penelitian:
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
13
No.
4. Ilham Pengaruh Variabel Variabel Variabel
Tugiso, Andi Relationship terikat: Bebas: relationship
Tri Haryono Marketing, Loyalitas Kemudahan marketing,
dan Maria Keamanan, Pelanggan dan keamanan,
M. Minarsih Kepercayaan Kepuasan kepercayaan
(2016) dan Kualitas Variabel dan kualitas
Pelayanan Bebas: Objek pelayanan
Journal of terhadap Keamanan Penelitian: berpengaruh
Management Keputusan dan Online Shop positif dan
Vol. 2 No. 2 Pembelian Kepercayaan signifikan
Online Shop Program terhadap
dan Loyalitas Metode Komputer: keputusan
Konsumen Penelitian: SPSS pembelian dan
Sebagai Analisis loyalitas
Variabel Regresi pelanggan
Intervening Linier terhadap minat
(Studi Kasus Berganda beli ulang
pada Online konsumen
Shop pada produk
“Numira” online shop
Semarang) “Numira”
Semarang
5. Jaka Atmaja Kualitas Variabel Variabel Variabel
(2018) Pelayanan dan Terikat: Bebas: kualitas
Kepuasan Loyalitas Kemudahan, pelayanan dan
Jurnal Nasabah Pelanggan Keamanan kepuasan
Ecodemica terhadap dan nasabah
Vol. 2 No. 1 Loyalitas pada Variabel Kepercayaan berpengaruh
Bank BJB Bebas: kuat terhadap
Kepuasan Metode loyalitas
Penelitian: nasabah
Analisis
Regresi
Linier
Sederhana
Program
Komputer:
SPSS
6. Indah Pengaruh Variabel Variabel Kualitas
Mayasary Kualitas Terikat: Bebas: layanan
Rinaldy, Pelayanan Loyalitas Kemudahan memiliki efek
Permana terhadap Pelanggan dan signifikan
Honeyta Loyalitas Keamanan langsung pada
Lubis dan Nasabah Variabel kepercayaan
Mobile Bebas: pelanggan,
14
No.
Sorayanti Banking BNI Kepercayaan Metode kepuasan
Utami (2017) di Banda Aceh dan Penelitian pelanggan,
dengan Kepuasan Structural komitmen
Jurnal Kepercayaan Equation pelanggan,
Perspektif Nasabah, Objek Modelling nilai
Manajemen Kepuasan Penelitian: (SEM) pelanggan, dan
dan Nasbah, Mobile loyalitas
Perbankan Komitmen Banking Program pelanggan.
Vol. 8 No. 3 Nasbah dan Komputer:
Nilai Nasabah AMOS dan
sebagai SPSS
Variabel
Mediasi
7. Citra Indah Faktor-Faktor Variabel Variabel Semua faktor
Merina dan yang Terikat: Bebas: berpengaruh
Verawati Berpengaruh Loyalitas Kemudahan, secara
(2015) terhadap Pelanggan Keamanan signifikan
Kepercayaan dan terhadap
Jurnal Ilmiah dan Pengaruh Variabel Kepuasan kepercayaan
MBiA Vol. Kepercayaan Bebas: dan
14 No. 2 terhadap Kepercayaan Objek kepercayaan
Loyalty Penelitian: juga
Pengguna Metode Internet berpengaruh
Internet Penelitian: Banking signifikan
Banking Analisis terhadap
Regresi Program loyalitas
Linier Komputer: pengguna
Berganda SPSS internet
banking di
Palembang
8. Steven Analisis Variabel Variabel Terdapat
Darwin dan Pengaruh Terikat: Bebas: hubungan
Yohanes Kualitas Loyalitas Keamanan yang
Sondang Layanan Pelanggan dan signifikan
Kunto (2014) Terhadap Kemudahan antara kualitas
Loyalitas Variabel pelayanan
Jurnal Pelanggan Bebas: Metode terhadap
Manajemen Dengan Kepuasan Penelitian: kepuasan dan
Pemasaran Kepuasan dan dan Structural kepercayaan
Petra Vol 2, Kepercayaan Kepercayaan Equation pelanggan,
No.1 Pelanggan Modelling tidak terdapat
Sebagai (SEM) hubungan
Variabel yang
Intervening Program signifikan
Pada Asuransi Komputer: antara kualitas
Jiwa Manulife AMOS pelayanan
15
No.
Indonesia – terhadap
Surabaya loyalitas
pelanggan,
terdapat
hubungan
yang
signifikan
antara
kepuasan dan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan
9. Chitra Pengaruh Variabel Variabel Terdapat
Laksmi Kemudahan Terikat: Bebas: pengaruh yang
Rithmaya Penggunaan, Loyalitas Keamanan, signifikan
(2016) Kemanfaatan, Pelanggan Kepuasan antara variabel
Sikap, dan kemudahan
Journal of Risiko dan Variabel Kepercayaan penggunaan,
Research in Fitur Layanan Bebas: kemanfaatan,
Economics Terhadap Kemudahan Program sikap
and Minat Ulang Komputer: penggunaan,
Management Nasabah Metode SPSS risiko dan fitur
Vol. 16, No. Bank BCA Penelitian: layanan
1 dalam Analisis terhadap minat
Menggunakan Regresi ulang nasabah
Internet Linier
Banking Berganda
10. Yunita Arum Kepercayaan, Variabel Variabel Kepercayaan,
Safitri (2011) Komitmen, Terikat: Bebas: Komitmen dan
Komunikasi, Loyalitas Komitmen, Komunikasi
Journal of Penanganan Nasabah Komunikasi, memiliki
Business and Konflik dan Penanganan pengaruh yang
Banking Vol. Perannnya Variabel Konflik tidak
1, No. 2 Terhadap Bebas: signifikan
Kepuasan Kepercayaan Program terhadap
Terhadap dan Komputer: loyalitas
Loyalitas Kepuasan SPSS nasabah Bank
Nasabah BCA,
Bank BCA di Metode sedangkan
Surabaya Penelitian: penanganan
Analisis konflik dan
Regresi kepuasan
Linier memiliki
Berganda pengaruh
16
No.
positif
signifikan.
H. Sistematika Penulisan
Dalam sistematika penulisan penelitian ini merujuk pada pedoman

penulisan karya ilmiah (skripsi, tesis, dan disertasi) UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta tahun 2017, yang mana dalam penelitian ini menggunakan sistematika
penulisan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, batasan masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian,
penelitian terdahulu, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini membahas teori-teori yang berhubungan dengan pokok
pembahasan dan kerangka pemikiran.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi ruang lingkup penelitian, populasi dan sampel, metode
pengumpulan data, metode analisis data, dan operasional variabel
penelitian.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai hasil penelitian (sekilas gambaran
umum objek penelitian, analisis data dan pembahasan, dan
interprestasi hasil penelitian).
BAB V : PENUTUP
Bab ini mencakup kesimpulan dari keseluruhan pembahasan yang
telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya serta implikasi yang dapat
penulis sampaikan dalam penulisan skripsi ini.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori
1. Electronic Banking
Perbankan di Indonesia saat ini telah mengikuti perkembangan

teknologi. Salah satu teknologi yang diterapkan bank untuk mempermudah
transaksi nasabahnya adalah dengan menerapkan sistem E-Banking. E-
Banking adalah sarana strategi baru pada sektor perbankan global untuk
menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan
jasa keuangan (Rinaldy et al. 2017).
E-Banking memberikan banyak manfaat baik bagi nasabah, bank, dan

otoritas. Bagi nasabah, e-banking memberikan kemudahan bertransaksi
dalam hal waktu, tempat, dan biaya. Nasabah tidak perlu mendatangi kantor
bank untuk memperoleh informasi atau melakukan transaksi perbankan.
Bahkan untuk beberapa produk e-banking nasabah dapat bertransaksi selama
24 jam dengan menggunakan laptop atau perangkat mobile seperti telepon
seluler yang dapat dibawa kemana saja selama terhubung dengan jaringan
internet dan/atau SMS (Otoritas Jasa Keuangan 2015:5).
Bank Indonesia membagi layanan electronic banking menjadi 4

kategori, yaitu phone banking, SMS banking, internet banking dan mobile
banking.
a) Phone banking
Phone Banking adalah layanan untuk bertransaksi perbankan atau

mendapatkan informasi perbankan lewat telepon dengan menghubungi
nomor layanan pada bank. Layanan tersebut antara lain bertujuan
memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan berbagai
transaksi perbankan melalui telepon. Nasabah tidak perlu lagi datang ke
Bank atau mesin ATM untuk melakukan berbagai transaksi tersebut.
18
layanan phone banking ini merupakan salah satu dari perkembangan
teknologi call center. Pada umumnya layanan phone banking dapat
diakses selama 24 jam sehingga nasabah dapat menggunakannya dimana
saja dan kapan saja (Otoritas Jasa Keuangan 2015:17).
b) SMS Banking
Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan nomor 10/POJK.03/2014

tentang Layanan Keuangan Tanpa Kantor Dalam Rangka Keuangan
Inklusif Pasal 10 ayat 1d, yang dimaksud dengan ”SMS banking“ adalah
layanan informasi atau transaksi perbankan yang dapat diakses langsung
melalui telepon seluler dengan menggunakan media SMS, sebagaimana
dimaksud dalam ketentuan mengenai kegiatan usaha dan jaringan kantor
berdasarkan modal inti bank umum.
c) Internet Banking

tentang Layanan Keuangan Tanpan Kantor Dalam Rangka Keuangan
Inklusif Pasal 10 ayat 1d, yang dimaksud “internet banking“ adalah
layanan untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet,
sebagaimana dimaksud dalam ketentuan mengenai kegiatan usaha dan
jaringan kantor berdasarkan modal inti.
d) Mobile Banking
Mobile Banking dapat didefinisikan sebagai saluran perbankan di

mana nasabah atau pemegang rekening dapat menggunakan telepon
genggamnya untuk melakukan transaksi perbankan atau jasa keuangan
lainnya yang terkait atau berinteraksi dengan bank. Mobile Banking tidak
sama dengan phone banking dan tetap berbeda dari internet banking.
Mobile Banking didasarkan pada pertukaran informasi yang dilakukan
antara pihak bank dan pengguna bank melalui telepon genggamnya
menggunakan aplikasi mobile (Audi et al., 2016).

tentang Layanan Keuangan Tanpan Kantor Dalam Rangka Keuangan
19
Inklusif Pasal 10 ayat 1d, yang dimaksud “mobile banking” adalah layanan
untuk melakukan transaksi perbankan melalui telepon seluler,
sebagaimana dimaksud dalam ketentuan mengenai kegiatan usaha dan
jaringan kantor berdasarkan modal inti.
Mobile Banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah

bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone.
Layanan mobile banking dapat digunakan dengan menggunakan menu
yang sudah tersedia pada SIM (Subscriber Identity Module) Card, USSD
(Unstructured Suplementary Service Data), atau melalui aplikasi yang
dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah. Mobile Banking menawarkan
kemudahan jika dibandingkan dengan SMS Banking karena nasabah tidak
perlu mengingat format pesan SMS yang akan dikirimkan ke Bank dan
juga nomor tujuan SMS Banking. Mobile Banking memiliki fitur-fitur
antara lain layanan informasi dan layanan transaksi seperti transfer,
pembayaran tagihan, pembelian dan lain-lain (Otoritas Jasa Keuangan,
2015:13-14).
2. Technology Acceptance Model (TAM)
Technology Acceptance Model (TAM) dikembangkan oleh Davis pada

tahun 1989. TAM berargumentasi bahwa penerimaan individual terhadap
sistem teknologi informasi ditentukan oleh dua konstruk, dua konstruk utama
ini adalah kegunaan persepsian (perceived usefulness) dan kemudahan
penggunaan persepsian (perceived ease of use) (Jogiyanto, 2008:111).
Tujuan utama TAM adalah memberikan penjelasan tentang penentuan

penerimaan komputer secara umum, memberikan penjelasan tentang perilaku
atau sikap pengguna dalam suatu populasi (Davis et.al., 1989). Venkatesh dan
Davis (2000) menyatakan bahwa TAM merupakan sebuah konsep yang
dianggap paling baik dalam menjelaskan perilaku user terhadap sistem
teknologi informasi baru. TAM merupakan model yang dianggap paling tepat
dalam menjelaskan bagaimana user menerima sebuah sistem (Sayekti dan
Putarta, 2016).
20
Gambar 2. 1
Technology Acceptance Model (TAM)
Kegunaan Persepsian
(Perceived Usefulness)
Sikap
Minat
Terhadap
Perilaku Perilaku
Perilaku
Kemudahan Penggunaan
(Behavioural (Attitude)
Persepsian (Attitude
Intention)
(Perceived Ease of Use) Towards)
(Sumber: Jogiyanto, 2008:112)
3. Keamanan
Menurut Afghani dan Yulianti (2016), keamanan adalah suatu upaya

untuk mengamankan aset informasi terhadap ancaman yang mungkin timbul.
Sehingga keamanan secara tidak langsung dapat menjamin kontinuitas bisnis,
mengurangi risiko-risiko yang terjadi. Kemudian menurut Kohar dan
Prihantoro (2014) dalam Dianta dan Zusrony (2019), keamanan sistem
informasi dapat didefinisikan sebagai pengoperasian sebuah sistem dari
semua bentuk mekanisme yang memiliki tujuan agar sistem tersebut terhindar
dari berbagai threat’s yang memberi efek buruk terhadap keamanan
information data dan keamanan system actors. Berdasarkan definisi-definisi
di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Keamanan adalah suatu upaya dalam
rangka pengamanan aset data dan informasi seseorang agar terhindar dari
berbagai ancaman yang mungkin terjadi.
Tingkat keamanan bertransaksi secara online adalah permasalahan

penting yang sering dipertimbangkan nasabah sebelum memutuskan untuk
mengunakan e-banking. Beberapa nasabah menghindari penggunaan e-
banking karena memiliki persepsi bahwa bertransaksi secara online melalui
e-banking mudah terjadi penyalahgunaan. Persepsi ini dapat merusak
kepercayaan nasabah terhadap sistem online secara keseluruhan. Nasabah
tidak akan siap merubah kebiasaan dari transaksi konvensional menjadi
transaksi online secara terus-menerus jika kebutuhan spesifik tentang
21
keamanan belum terpenuhi. Tujuan sistem keamanan harus
diimplementasikan pada pengembangan sistem aplikasi perbankan dan yang
terpenting yaitu bagaimana agar sistem aplikasi itu bersifat easy to use dan
easy to operate. Oleh karena itu langkah awalnya yaitu mengidentifikasi
risiko yang potensial terjadi pada saat penggunaan teknologi komputer-
informasi untuk aplikasi teknologi perbankan (Afghani dan Yulianti, 2016).
Ada beberapa aspek keamanan komputer yang wajib diperhatikan dan

mempunyai beberapa lingkup penting menurut Lewis dan Thygerson (1997)
dalam Dianta dan Zusrony (2019), diantaranya:
1. Privacy & Confidentiality

Aspek ini menekankan pada usaha dalam menjaga kerahasiaan data dan
informasi dan pihak lain tidak boleh mengaksesnya. Sedangkan privacy
lebih menekankan pada data data privat, contohnya data tentang nasabah
perbankan.
2. Integrity
Aspek integrity memprioritaskan keamanan data atau informasi agar tidak
bisa diakses selain tanpa seizin pemilik.
3. Authentication
Aspek yang menekankan mengenai orosinalitas suatu data atau informasi,
termasuk didalamnya pihak yang memberi data atau mengaksesnya
tersebut merupakan pihak yang memiliki ijin akses atau pemilik sah.
4. Availability
Aspek yang berkaitan dengan ketersediaan informasi ketika dibutuhkan.
4. Kepuasan Nasabah
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:180), kepuasan atau ketidakpuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/actual
dengan kinerja produk yang diharapkan. Kemudian menurut Peter dan Olson
(2000) dalam Bahrudin dan Zuhro (2015), kepuasan konsumen adalah konsep
penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen, sudah menjadi
22
pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau
merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta
memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan
dengan produk tersebut.
Kotler (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:181) menjelaskan

bahwa kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan
sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu
keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah
harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi
harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi
dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang
lain.
Dari ketiga definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pengguna mobile banking merupakan perasaan senang yang dirasakan
nasabah yang berasal dari kesesuaian produk atau jasa yang mereka dapatkan
dengan ekspektasi mereka setelah mengkonsumsi layanan mobile banking.
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Darwin dan Kunto (2014), seorang
pelanggan yang memiliki kepuasan yang sangat tinggi akan:
a. Bertahan lebih lama

b. Membeli lebih banyak ketika pengecer memperkenalkan produk baru dan
mengupgrade merek yang telah ada
c. Berbicara baik tentang pengecer dan merchandise
d. Kurang perhatian terhadap merek pesaing, iklan serta kurang sensitif
terhadap harga
e. Menawarkan ide produk atau jasa pada pengecer
f. Biaya yang dikeluarkan untuk melayani lebih kecil dari pada biaya
pelanggan baru.
Menurut Andreassen (1998) dalam Sabri dan Hidayatullah (2018),

beberapa indikator kepuasan konsumen antara lain:
23
a. Overal Satisfaction
Kepuasan secara keseluruhan konsumen setelah mengkonsumsi produk.
b. Expectation Satisfaction
Harapan kepuasan yang ingin diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi
produk.
c. Experience Satisfaction
Tingkat kepuasan yang dialami oleh konsumen selama mengkonsumsi
produk.
5. Kemudahan Penggunaan
Menurut Davis (1989) dalam Fadlan dan Dewantara (2018),

kemudahan sebuah teknologi didefinisikan sebagai suatu ukuran dimana
seseorang percaya bahwa komputer dapat dengan mudah dipahami dan
digunakan. Kemudian menurut Bimaniar et al., (2018), persepsi kemudahan
penggunaan menjelaskan sejauh mana pengguna meyakini bahwa
penggunaan suatu sistem informasi mudah dan tidak perlu usaha yang keras.
Sedangkan menurut Davis et al., (1989) dalam Fadlan dan Dewantara (2018),
persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai ukuran dimana
pengguna di masa yang akan datang mengganggap suatu sistem adalah bebas
hambatan.
Menurut Igbaria (2000) dalam Rithmaya (2016), persepsi individu

berkaitan dengan kemudahan menggunakan komputer (perceived ease of use)
merupakan tingkat dimana individu percaya bahwa menggunakan sistem
tertentu akan bebas dari kesalahan. Persepsi ini kemudian akan berdampak
pada perilaku, yaitu semakin tinggi persepsi seseorang tentang kemudahan
menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi
informasi.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa

kemudahan penggunaan mobile banking merupakan tingkat dimana
seseorang percaya bahwa mobile banking merupakan layanan yang
penggunaannya tidak memerlukan usaha yang keras, mudah digunakan dan
24
bebas dari gangguan. Davis dalam Winata et al. (2018) memberikan beberapa
indikator kemudahan penggunaan E-Banking, antara lain meliputi:
a. E-Banking sangat mudah dipelajari

b. E-Banking mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh
pengguna
c. Keterampilan pengguna bertambah dengan menggunaan E-Banking
6. Kepercayaan Nasabah
Menurut Sumarwan (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201),

kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.
Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut (object-attribute
linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya
hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. Kemudian
menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Bahrudin dan Zuhro (2015),
kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang
tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang.
Kepercayaan akan membangun persepsi konsumen, apakah merek memiliki
integritas, kompetensi dan benevolence dan lainya yang akan mempengaruhi
sikap dan perilaku.
Mowen and Minor (2002) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201)

menerangkan bahwa kepercayaan konsumen (cunsumer belief) adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek (object) dapat
berupa produk, orang, perusahaan, atau segala sesuatu yang padanya
seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attribute) adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Terdapat dua macam atribut, yaitu atribut intrinsik dan atribut ekstrinsik.
Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual
produk. Sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh
dari segala aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan dan label.
Manfaat (benefit) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
konsumen.
25
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan pengguna mobile banking merupakan kekuatan pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
bahwa layanan mobile banking mempunyai objek, atribut dan manfaat.
Indikator kepercayaan pada teknologi yang dikemukakan oleh

McKnight et al. (2011) tercemin dalam tiga keyakinan, diantaranya:
a. Fungsi (Funcionality)
Mengacu pada seseorang mengharapkan teknologi untuk memiliki
kapasitas atau kemampuan untuk menyelesaikan tugas-tugas yang
diperlukan.
b. Membantu (Helpfulness)
Di luar perantara moral dan kemauan dan mengacu pada fitur itu sendiri-
fungsi dukungan teknologi. Yaitu, apakah itu memadai dan responsif.
c. Keandalan (Reliability)
Menunjukkan seseorang mengharapkan teknologi untuk bekerja secara
konsisten dan dapat diprediksi. Istilah terpercaya (yaitu, tanpa gangguan
atau down time) dapat lebih sering digunakan pada teknologi dari istilah
diprediksi atau konsisten.
7. Loyalitas Nasabah
Menurut Oliver dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104), loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku. Kemudian menurut Atmaja (2018), secara harfiah loyal berarti setia,
atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.
Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih
cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas
konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Sedangkan
26
menurut Morais (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104), loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pengguna mobile banking merupakan perilaku pengambilan keputusan yang
dilakukan nasabah dengan kegiatan penggunaan secara terus-menerus atau
kesetiaan nasabah pada layanan mobile banking. Nasabah yang loyal
merupakan aset penting bagi perusahaan, Griffin (2005) dalam Sangadji dan
Sopiah (2013:113) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya pemasaran untuk

menarik konsumen yang baru lebih mahal)
b. Dapat mengurangi biaya transaksi
c. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena
pergantian konsumen yang lebih sedikit)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan
e. Mendorong getok tular (world of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-
lain)
Menurut Griffin (2005) dalam Atmaja (2018), pengelompokkan tipe

loyalitas tergantung pada dua faktor yang mempengaruhinya yaitu ikatan
emosional atau perasaan (attachment) dan pola pengulangan (repeat
patronage) dalam mengkonsumsi produk dan jasa Terdapat 4 loyalitas:
a. No Loyalty
Hal ini tercipta dari rendahnya ikatan emosional yang terlibat

(attachment) dengan rendahnya level pengulangan (repeat patronage).
Beberapa pelanggan tidak membentuk loyalitas pada produk dan jasa
27
tertentu dengan beragam alasan. Dalam pemenuhan kebutuhannya
pelanggan memiliki batas kondisi dan alasan yang harus terpenuhi tanpa
perlu melibatkan perasaan dan pengulangan konsumsi di tempat yang
sama. Secara umum perusahaan harus menghindari pasar sasaran yang
“No Loyalty” karena sulit untuk membentuk menjadi pelanggan yang loyal
sehingga akan sulit meningkatkan kekuatan finansial perusahaan.
b. Intertia Loyalty
Pelanggan mengkonsumsi karena kebiasaan. Faktor situasional dan

tanpa sikap mempengaruhi dalam mengambil keputusan mengkonsumsi
sehingga mudah untuk berpaling pada produk atas jasa yang positif dan
pembinaan hubungan dengan pelanggan, ada kemungkinan membentuk
pelanggan “Intertia Loyalty” menjadi lebih loyal.
c. Latent Loyalty
Tingginya level ikatan emosional yang terlibat (attachment) dengan

rendahnya level pengulangan konsumsi (repeat purchase). Faktor situasi
nasionalis lebih menentukan dalam pengulangan konsumsi dibandingkan
dengan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasional yang
mempengaruhi “latent loyalty” perusahaan dapat merancang strategi untuk
menciptakan pelanggan yang loyal.
d. Premium Loyalty
Pada tingkatan ini pelanggan merasa bangga jika menemukan dan

menggunakan produk atau jasa dan dengan senang hati menganjurkan dan
membagi informasi tentang produk jasa tersebut pelanggan akan menjadi
“juru bicara” produk atau jasa secara konstan menganjurkan pelanggan
lain.
Tjiptono (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115)

mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan dalam mengukur
loyalitas konsumen, yaitu:
28
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengonsumsi merek
c. Rasa suka yang besar pada merek
d. Ketetapan pada merek
e. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
f. Perekomendasian merek terhadap orang lain
B. Kerangka Pemikiran
Gambar 2. 2
Kerangka Pemikiran
Pengaruh Kemudahan, Keamanan, Kepercayaan dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking
Keamanan (X1)
Kepuasan (X2) Loyalitas Pengguna
Kemudahan (X3) Mobile Banking (Y)
Kepercayaan (X4)
Uji Kualitas Data:

1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik:

1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinieritas
3. Uji Heteroskedastisitas
Regresi Linier Berganda
Uji Hipotesis:
1. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Hasil Penelitian dan Interpretasi
Kesimpulan dan Saran
29
C. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Keamanan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking
Menurut Afghani dan Yulianti (2016), keamanan adalah suatu upaya

untuk mengamankan aset informasi terhadap ancaman yang mungkin timbul,
sehingga keamanan secara tidak langsung dapat menjamin kontinuitas bisnis
dengan mengurangi risiko-risiko yang terjadi. Tugiso (2016) menjelaskan
bahwa kemanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dalam minat beli ulang konsumen pada produk Online Shop
“NUMIRA”. Kemudian, Fadlan dan Dewantara (2018) menuturkan bahwa
penyelenggaraan mobile banking yang sangat dipengaruhi oleh
perkembangan teknologi informasi dalam kenyataannya pada satu sisi
membuat jalannya transaksi perbankan semakin mudah, akan tetapi di sisi
yang lain membuatnya juga semakin berisiko. Dengan kenyataan seperti ini,
faktor keamanan harus menjadi faktor yang paling perlu diperhatikan.
Berdasarkan penelitian tersebut, maka hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini adalah:
Ha1 : Terdapat pengaruh antara keamanan terhadap loyalitas pengguna

mobile banking.
H01 : Tidak terdapat pengaruh antara keamanan terhadap loyalitas pengguna
mobile banking.
2. Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking
Kotler (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:181) menyatakan

bahwa kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan
sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu
keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen. Bontis et al. (2007) dalam Rinaldy
et al. (2017) telah meneliti hubungan kasualitas antara kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan industri perbankan di Amerika Utara dan menemukan
bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Bahrudin dan Zuhro (2015) juga mengatakan bahwa kepuasan
30
pelanggan yang tinggi maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kemudian, Darwin dan Kunto (2014) juga menyatakan bahwa kepuasan yang
diterima oleh nasabah mampu membentuk mereka menjadi semakin loyal
kepada PT AJ Manulife Indonesia – Surabaya.

Ha2 : Terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pengguna mobile

banking.
H02 : Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pengguna
mobile banking.
3. Hubungan Kemudahan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking
Menurut Davis (1989) dalam Fadlan dan Dewantara (2018), perceived

ease of use sebuah teknologi didefinisikan sebagai suatu ukuran dimana
seseorang percaya bahwa komputer dapat dengan mudah dipahami dan
digunakan. Menurut Rithmaya (2016), kemudahan berpengaruh positif
terhadap minat ulang nasabah Bank BCA dalam penggunaan internet
banking. Kemudian Bimaniar et al. (2018) menjelaskan bahwa dalam
penggunaan sistem informasi sebagian besar pengguna akan melihat
kegunaan dan kemudahannya. Semakin seseorang merasa bahwa sistem
tersebut mudah dan mendatangkan manfaat, maka akan semakin tinggi pula
niat seseorang untuk menggunakan. Dengan begitu, nasabah cenderung akan
menjadi semakin loyal juga terhadap sistem tersebut.

Ha3 : Terdapat pengaruh antara kemudahan terhadap loyalitas pengguna

mobile banking.
H03 : Tidak terdapat pengaruh antara kemudahan terhadap loyalitas
pengguna mobile banking.
31
4. Hubungan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking
Menurut Mowen and Minor (2002) dalam Sangadji dan Sopiah (2013),
kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya. Aydin dan Ozer (2005) dalam Rinaldy et al. (2017)
mengatakan bahwa kepercayaan merupakan salah satu faktor penentu dari
loyalitas pelanggan. Rinaldy et al. (2017) juga menuturkan bahwa dalam
memberikan layanan mobile banking, kepercayaan menjadi variabel utama
untuk nasabah agar tetap mempertahankan kesetiaannya.

Ha4 : Terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna

mobile banking.
H04 : Tidak terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini terfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian
yaitu keamanan, kepuasan, kemudahan dan kepercayaan terhadap loyalitas
pengguna mobile banking. Pengukuran pada penelitian ini menggunakan data
primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner nasabah Bank BNI
Syariah di Provinsi DKI Jakarta yang sedang ataupun pernah menggunakan
layanan mobile banking.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu penelitian yang hasil

penelitiannya disajikan dalam bentuk deskriptif dengan menggunakan angka-
angka statistik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan
bagaimana pengaruh variabel-variabel dependen keamanan (X1), kepuasan (X2),
kemudahan (X3) dan kepercayaan (X4) terhadap variabel independen loyalitas
pengguna mobile banking (Y). Waktu yang digunakan dalam penelitian ini
dimulai dari pengajuan penelitian sampai terlaksananya laporan penelitian yakni
pada bulan Maret 2019 sampai dengan Juli 2019.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Riduwan dan
Akdon, 2008:237). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah
pengguna mobile banking Bank BNI Syariah yang berdomisili di Provinsi
DKI Jakarta.
33
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau

keadaan tertentu yang akan diteliti oleh populasi (Riduwan dan Akdon,
2013:240). Dengan kata lain sampel adalah bagian dari populasi yang
memiliki karakteristik sesuai dan dapat mewakili populasi. Untuk itu, sampel
yang diambil dari populasi harus mewakili dan valid.
Terdapat 2 macam teknik pengambilan sampel yang bisa digunakan

dalam penelitian yaitu probability sampling dan nonprobability sampling.
Probability sampling adalah teknik sampling untuk memberikan peluang
yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel, sedangkan nonprobability sampling ialah teknik sampling yang tidak
memberikan peluang atau kesempatan pada setiap anggota populasi untuk
dijadikan anggota sampel (Riduwan dan Akdon, 2013:241-245). Pada
penelitian ini, desain pengambilan sampel yang digunakan adalah desain
nonprobabilitas. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan insidental
sampling dimana calon responden yang terpilih adalah mereka yang
kebetulan berada di lokasi yang sama dengan peneliti dan juga sesuai dengan
kriteria.
Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui

secara pasti, maka proses penentuan sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus Wibisono 2003 (Riduwan dan Akdon, 2013:255)
sebagai berikut:
𝑍𝛼/2𝜎 2
) 2 = 96,04
(1,96).(0,25)
𝑛=( ) =( 0,05
𝑒
Keterangan:
𝑛 = Besarnya Sampel
𝑍𝛼 = Tingkat Keyakinan yang dibutuhkan dalam penetuan sampel 1,96
dengan tingkat kepercayaan 95%
𝜎 = Standar Deviasi Populasi
𝑒 = Tingkat Kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi
34
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel
yang diteliti adalah 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.
C. Sumber Data
Dalam memperoleh data-data pada penelitian ini, penulis menggunakan

dua cara yaitu:
1. Penelitian Pustaka (Library Research)
Penulis menggunakan data yang berkaitan dengan masalah yang sedang

diteliti melalui buku, jurnal, skripsi, artikel, internet, dan perangkat lainnya
yang berkaitan dengan judul penelitian.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Data utama penelitian ini diperoleh melalui penelitian lapangan, penulis

memperoleh data langsung dari pihak pertama (data primer). Pada penelitian
ini, yang menjadi subyek penelitian adalah nasabah pengguna mobile banking
Bank BNI Syariah di Provinsi DKI Jakarta yang mana peneliti meminta
nasabah yang dituju untuk mengisi kuesioner yang telah dibuat. Data primer
diperoleh dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur
dengan tujuan untuk mengumpulkan informasi dalam penelitian.
D. Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode analisis data kuantitatif deskriptif,

yaitu dimana data yang digunakan dalam penelitian ini ingin membuktikan
apakah terdapat pengaruh antara keamanan, kepuasan, kemudahan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking Bank BNI Syariah.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linier berganda. Dalam penelitian ini, uji kualitas data dilakukan menggunakan
software SPSS 24, sedangkan pada uji asumsi klasik, analisis regresi linier
berganda dan uji hipotesis dilakukan melalui software Eviews 10.
35
E. Teknik Pengumpulan Data
Bila dilihat dari sumber datanya, pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan sumber primer, yaitu sumber data yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data. Pengumpulan data dalam penelitian ini juga
menggunakan teknik kuesioner atau angket yang disebarkan kepada responden
nasabah pengguna mobile banking Bank BNI Syariah yang berdomisili di
Provinsi DKI Jakarta. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat
berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada
responden secara langsung atau dikirim melalui internet.
Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur setiap sikap, pendapat dan persepsi
seorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan dan
Akdon, 2013:16).
Tabel 3. 1
Skala Likert
Pernyataan Skor Positif

Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
(Sumber: Riduwan dan Akdon, 2013)
Pada tabel 3.1, bobot skor pada skala likert tersebut digunakan untuk
pertanyaan atau pernyataan yang bernilai positif. Bobot skor akan bernilai
sebaliknya jika pertanyaan atau pernyataan bernilai negatif.
F. Teknik Pengolahan Data
Penelitian ini menggunakan metode data kuantitatif, yaitu data yang

digunakan dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara variabel
36
keamanan, kepuasan, kemudahan dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna
mobile banking Bank BNI Syariah. Penelitian ini menggunakan metode analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan program komputer yaitu SPSS 24,
Eviews 10 dan Microsoft Excel 2013.
Eviews merupakan program komputer yang paling mudah digunakan

untuk menganalisis data dibandingkan dengan SPSS, kemudian sampai saat ini
penulis juga belum pernah menemukan penelitian terdahulu yang melakukan
pengolahan data kuesioner menggunakan Eviews. Oleh karena itu, peneliti
tertarik untuk melakukan pengolahan data menggunakan Eviews. Namun,
karena pengujian untuk statistik deskriptif dan uji kualitas data tidak bisa
dilakukan menggunakan program Eviews, maka penulis melakukan pengujian
tersebut menggunakan program SPSS. Berikut adalah metode-metode yang
digunakan dalam menganalisis data:
1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif dalam penelitian ini dilakukan

menggunakan program SPSS. Pembahasan statistik deskriptif ini akan dibagi
menjadi dua bagian, diantaranya:
a. Pembahasan statistik deskriptif untuk menjelaskan dan menggambarkan

berbagai karakteristik responden secara keseluruhan berdasarkan jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, domisili dan lama
penggunaan mobile banking Bank BNI Syariah oleh responden.
b. Pembahasan statistik deskriptif untuk mengetahui sebaran jawaban

responden dan seberapa jauh variasi jawaban responden dari setiap
dimensi dan indikator dalam penelitian ini.
2. Uji Kualitas Data
Uji kualitas data dalam penelitian ini dilakukan menggunakan program

SPSS. Dalam penggunaan kuesioner, kebenaran responden dalam menjawab
setiap butir pertanyaan merupakan hal penting, maka dilakukanlah uji
kuesioener dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
37
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner pengukuran disebut valid bila ia
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang
seharusnya diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas digunakan untuk
menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan
dengan skor total. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan r
hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n
adalah sampel dan k adalah jumlah variabel. Jika r hitung lebih besar dari
r tabel dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid (Ghozali, 2018:51-52).
b. Uji Reabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha
(ά). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
cronbach alpha > 0,70 (Ghozali, 2018:48-49).
3. Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini model analisis yang digunakan adalah regresi

untuk menguji hipotesis, sebelum melakukan uji ini yang diuji terlebih dahulu
adalah asumsi klasik karena secara teoritis model regresi penelitian ini akan
menghasilkan nilai parameter apabila asumsi klasik regresi terpenuhi.
Melalui program Eviews, uji asumsi klasik pada penelitian ini dilakukan
melalui pengujian-pengujian yang meliputi:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
38
mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar atau tidak terpenuhi,
maka konsekuensinya adalah hasil uji statistik menjadi tidak valid
(Ghozali, 2018:161).
Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data
yang memiliki distribusi normal, artinya data yang mempunyai sebaran
yang normal dengan profil yang dapat dikatakan bisa mewakili populasi.
Cara untuk mendeteksi apakah residual memiliki distribusi normal atau
tidak menggunakan Eviews dapat dilakukan dengan uji jarque-bera. Dasar
pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah sebagai berikut:
 Bila probabilitas Jarque-Bera > 0.05 → Terdistribusi normal

 Bila probabilitas Jarque-Bera < 0.05 → Tidak terdistribusi normal
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah suatu model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel
independen. Untuk mendeteksi ada tidaknya mulitkolinieritas di dalam
regresi, dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor
(VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance).
Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan multikolinieritas
adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali,
2018:107-108).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
39
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,
2018:137).
Uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dilakukan menggunakan

uji Glesjer yaitu dengan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas
ada yang signifikan pada tingkat kekeliruan dibawah 5%, hal tersebut
mengindikasikan adanya gejala heteroskedastisitas dan jika nilai
signifikan pada tingkat kekeliruan diatas 5%, tidak ada gejala
heteroskedastisitas.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi

linier berganda dengan bantuan perangkat lunak, yaitu Eviews. Analisis
regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh keamanan,
kepuasan, kemudahan dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile
banking Bank BNI Syariah.
Menurut Ghozali dan Ratmono (2015), analisis regresi digunakan untuk

menguji kebenaran hipotesis yang diajakukan dalam penelitian ini, yang
modelnya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + … + bnXn
Keterangan:
Y = Loyalitas Pengguna Mobile Banking
X1 = Keamanan
X2 = Kepuasan
X3 = Kemudahan
X4 = Kepercayaan
b1 = Koefisien Keamanan
b2 = Koefisien Kepuasan
b3 = Koefisien Kemudahan
b4 = Koefisien Kepercayaan
40
5. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan menggunakan

program Eviews. Uji hipotesis tersebut meliputi:
a. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam
menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2018:98-99). Untuk menguji
pengaruh masing-masing variabel bebas yang digunakan dalam penelitian
ini secara parsial digunakan uji t dengan tingkat signifikan 5%. Dasar
pengambilan keputusan berdasarkan nilai t hitung sebagai berikut:
1) Uji Hipotesis dengan membandingkan t hitung dan t tabel
 Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima (ada

pengaruh)
 Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak (tidak ada
pengaruh)
2) Uji Hipotesis berdasarkan signifikansi
 Jika angka prob > 0.05, maka Ho diterima.

 Jika angka prob < 0.05, maka Ho ditolak.
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen untuk mengambil
keputusan apakah Ho diterima atau ditolak dengan membandingkan F
hitung dan F tabel. Apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel, maka
dapat dikatakan bahwa variabel independen secara bersama-sama
berpengaruh terhadap variabel dependen. Sedangkan, jika nilai F hitung
lebih kecil dari F tabel, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen
secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut:
41
 H0 : ß = 0 (Tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara
variabel independen terhadap variabel dependen)
 Ha : ß ≠ 0 (Terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel
independen terhadap variabel dependen)
Dasar pengambilan keputusan adalah:
 Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

 Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amatlah terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika R2
semakin kecil, maka persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang
disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah, begitu pula
sebaliknya (Ghozali, 2018:97).
Tabel 3. 2
Kriteria Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat Rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 0.999 Sangat Kuat
(Sumber: Sugiyono, 2011)
6. Indikator Operasional Variabel
Variabel yang diteliti pada penelitian ini terdiri dari empat variabel
yang diklasifikasikan dalam data terikat (dependen) dan variabel tidak terikat
42
(independen). Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas, sedangkan variabel bebas
merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan
atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel terikat (Y) dalam
peneliitian ini adalah loyalitas pengguna mobile banking, sedangkan variabel
bebas (X) dalam penelitian ini adalah keamanan (X1), kepuasan (X2),
kemudahan (X3) dan kepercayaan (X4).
Variabel-variabel tersebut kemudian dikembangkan menjadi beberapa

indikator, yang selanjutnya indikator-indikator tersebut dikembangkan
menjadi beberapa item pernyataan dalam kuesioner menggunakan skala
likert.
Tabel 3. 3
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Skala
Dimensi Indikator
Penelitian Ukur
1. Mobile banking menjaga kerahasiaan data
Privacy & dan informasi rekening pengguna
Confidentiality 2. Mobile banking menjaga kerahasiaan user
id dan password pengguna
3. Data dan informasi rekening pengguna
aman dengan user id dan password
Integrity
Keamanan 4. Pihak lain tidak dapat mengakses data dan
(X1) informasi nasabah
5. Mobile banking menekankan orisinalisasi
Likert
(Lewis dan data dan informasi nasabah
Tygerson, Authentication 6. Pihak yang memberi data atau mengakses
1997) mobile banking merupakan pihak yang
memiliki izin akses atau pemilik sah
7. Mobile banking menyediakan informasi
yang up to date tentang produk dan jasa
Availability bank
8. Mobile banking menyediakan berbagai
macam fitur layanan transaksi
9. Secara keseluruhan nasabah puas dengan
Kepuasan
layanan mobile banking
(X2) Overall Likert
10. Mobile banking memberikan pelayanan
dengan tepat
43
Variabel Skala
Dimensi Indikator
Penelitian Ukur
(Andreassen, 11. Layanan mobile banking beroperasi sesuai
1998) dengan harapan
Expectation
12. Layanan mobile banking lebih tinggi dari
harapan
13. Nasabah merasa puas selama menggunakan
layanan mobile banking
Experience
14. Kepuasan nasabah meningkat setelah
menggunakan layanan mobile banking
15. Sangat mudah mempelajari syarat dan
Easy to Learn ketentuan registrasi akun pada mobile
banking
Kemudahan 16. Sangat mudah mempelajari fitur-fitur yang
Habit
(X3) tersedia pada mobile banking
17. Mudah memproses instalasi aplikasi mobile
Controllable
(Davis, 1989 banking Likert
dalam 18. Mudah melakukan kegiatan transaksi
Stay
Winata et al. dengan mobile banking
2018) 19. Pengguna terampil memahami instruksi-
Skillful
instruksi yang diberikan mobile banking
20. Keterampilan pengguna bertambah dengan
Recommended
menggunakan mobile banking
21. Mobile banking memiliki fungsi yang
dibutuhkan pengguna
Funcionality
22. Mobile banking merupakan perangkat yang
dapat diandalkan
Kepercayaan 23. Mobile banking memberi panduan yang
(X4) kompeten (bila diperlukan) melalui fungsi
bantuan Likert
Helpfulness
(McKnight, 24. Mobile banking menyediakan bantuan
2011) apapun yang dibutuhkan pengguna melalui
fungsi bantuan
25. Mobile banking konsisten beroperasi
Realibility dengan baik
26. Mobile banking bekerja tanpa gangguan
27. Penggunaan berulang pada layanan mobile
Repeatation
banking
Loyalitas
28. Kebiasaan menggunakan layanan mobile
Pelanggan Habit
banking
(Y)
29. Rasa suka yang besar terhadap layanan Likert
Pleasure
mobile banking
(Tjiptono,
Stay 30. Ketetapan pada layanan mobile banking
2005)
31. Keyakinan bahwa layanan mobile banking
Belief
yang terbaik
44
Variabel Skala
Dimensi Indikator
Penelitian Ukur
32. Perekomendasian layanan mobile banking
Recommended
terhadap orang lain
45
BAB IV
TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank BNI Syariah
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem

perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,
transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap
sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang
No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha
Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang,
Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus
berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu
(BNI Syariah, 2019).
Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 menetapkan bahwa status UUS
hanya bersifat temporer, oleh karena itu dilakukan spin off pada tanggal 19
Juni 2010 dengan didirikannya PT Bank BNI Syariah sebagai Bank Umum
Syariah (BUS) atas dasar Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia
No.12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010. Realisasi ketika spin off pada
bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi
yang kondusif, yaitu dengan diterbitkannya UU No.21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah.
Komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah

semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah
juga semakin meningkat. Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65
Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil
Layanan Gerak dan 20 Payment Point.
46
2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah
Visi dari Bank BNI Syariah adalah Menjadi bank syariah pilihan
masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja (BNI Syariah, 2019).
Adapun misi dari Bank BNI Syariah adalah (BNI Syariah, 2019):
a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah.
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
d. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
e. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
3. Produk Dana Bank BNI Syariah
BNI Syariah menjalankan operasional Bank berdasarkan prinsip

syariah, seperti jual beli dan bagi hasil serta memiliki beragam produk dan
jasa perbankan. Adapun produk dana yang ditawarkan kepada nasabah adalah
sebagai berikut (BNI Syariah, 2019):
a. BNI iB Hasanah
BNI iB Hasanah adalah tabungan dengan pilihan akad Mudharabah

atau Wadiah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan dalam
mata uang Rupiah.
b. BNI Prima iB Hasanah
Tabungan dengan akad Mudharabah dan Wadiah yang memberikan

berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah segmen high networth
individuals secara perorangan dalam mata uang rupiah dan bagi hasil yang
lebih kompetitif.
47
c. BNI Bisnis iB Hasanah
BNI Bisnis iB Hasanah adalah tabungan dengan akad Mudharabah

yang dilengkapi dengan detail mutasi debet dan kredit pada buku tabungan
dan bagi hasil yang lebih kompetitif bagi nasabah perorangan maupun non
perorangan dalam mata uang rupiah.
d. BNI Baitullah iB Hasanah
BNI Baitullah iB Hasanah adalah tabungan perencanaan haji

maupun umrah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad
Mudharabah maupun Wadiah dengan sistem setoran bebas atau bulanan
dalam mata uang Rupiah dan USD.
e. BNI Tunas iB Hasanah
BNI Tunas iB Hasanah adalah tabungan dengan akad Wadiah yang

diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun.
f. BNI Tapenas iB Hasanah
BNI Tapenas iB Hasanah adalah tabungan berjangka dengan akad

Mudharabah untuk perencanaan masa depan yang dikelola berdasarkan
prinsip syariah dengan sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk
membantu menyiapkan rencana masa depan seperti rencana liburan,
ibadah umrah, pendidikan ataupun rencana masa depan lainnya.
g. BNI SimPel iB Hasanah
Tabungan dengan akad wadiah untuk siswa berusia di bawah 17

tahun, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk mendorong
budaya menabung sejak dini.
B. Deskripsi Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, lebih dahulu

dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
berdomisili di Provinsi DKI Jakarta yang sedang ataupun pernah menggunakan
48
layanan mobile banking Bank BNI Syariah. Namun, dari 100 sampel yang
didapat, responden yang berdomisili di wilayah Jakarta Selatan dan Jakarta Barat
lebih mendominasi yaitu sebanyak 78 responden. Oleh sebab itu, peneliti hanya
meneliti responden domisili Jakarta Selatan dan Jakarta Barat saja. Adapun
uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Dari pengumpulan data melalui kuesioner pada 78 responden, diperoleh

hasil yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 4. 1
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Laki-Laki 23 29.5 29.5 29.5
Perempuan 55 70.5 70.5 100.0
Total 78 100.0 100.0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 24, 2019)
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa responden dengan

jenis kelamin laki-laki berjumlah 23 responden atau sebanyak 29,5% dan
perempuan berjumlah 55 responden atau sebanyak 70,5%. Dengan demikian,
penelitian ini didominasi oleh responden dengan jenis kelamin perempuan
dengan tingkat presentase yakni sebesar 70,5%.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4. 2
Usia Responden

Valid > 34 Tahun 1 1.3 1.3 1.3
17-22 Tahun 69 88.5 88.5 89.7
23-28 Tahun 8 10.3 10.3 100.0
49
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang

berusia 17 sampai 22 tahun berjumlah 69 responden atau sebanyak 88,5%,
usia 23 sampai 28 tahun berjumlah 8 responden atau sebanyak 10,3%, usia
29 sampai 34 tahun tidak ada atau sebanyak 0% dan usia diatas 34 tahun
berjumlah 1 responden atau sebanyak 1,3%. Dengan demikian, penelitian ini
didominasi oleh responden yang berusia 17 sampai 22 tahun dengan tingkat
presentase yakni sebesar 88,5%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Tabel 4. 3
Pendidikan Terakhir Responden

Valid Akademi/Diploma 6 7.7 7.7 7.7
S1 25 32.1 32.1 39.7
S2 1 1.3 1.3 41.0
SMA 46 59.0 59.0 100.0
Total 78 100.0 100.0

tingkat pendidikan terakhirnya SMA berjumlah 46 responden atau sebanyak
59%, Akademi/Diploma berjumlah 6 responden atau sebanyak 7,7%, S1
berjumlah 25 responden atau sebanyak 32,1%, S2 berjumlah 1 responden atau
sebanyak 1,3% dan S3 tidak ada atau sebanyak 0%. Dengan demikian,
penelitian ini didominasi oleh responden yang memiliki tingkat pendidikan
terakhir SMA dengan tingkat presentase yakni sebesar 59%.
50
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Tabel 4. 4
Pekerjaan Responden

Valid Karyawan Swasta 7 9.0 9.0 9.0
Lainnya 7 9.0 9.0 17.9
Pelajar/Mahasiswa 62 79.5 79.5 97.4
Pengusaha 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0

memiliki pekerjaan sebagai Pelajar/Mahasiswa berjumlah 62 responden atau
79,5%, Pegawai Negeri Sipil tidak ada atau sebanyak 0%, Karyawan Swasta
berjumlah 7 responden atau sebanyak 9%, Pengusaha berjumlah 2 responden
atau sebanyak 2,6% dan pekerjaan lainnya berjumlah 7 responden atau
sebanyak 9%. Dengan demikian, penelitian ini didominasi oleh responden
yang berprofesi sebagai Pelajar/Mahasiswa dengan tingkat presentase yakni
sebesar 79,5%.
5. Karakteristik Responden Menurut Domisili

Tabel 4. 5
Domisili Responden

Valid Jakarta Barat 23 29.5 29.5 29.5
Jakarta Selatan 55 70.5 70.5 100.0
Total 78 100.0 100.0

51
berdomisili di Jakarta Selatan berjumlah 55 responden atau sebanyak 70,5%
dan Jakarta Barat berjumlah 23 responden atau sebanyak 29,5%. Dengan
demikian, penelitian ini didominasi oleh responden yang berdomisili di
Jakarta Selatan dengan tingkat presentase yaitu sebesar 70,5%.
6. Karakteristik Responden Menurut Lama Penggunaan

Tabel 4. 6
Lama Responden Menggunakan Mobile Banking

Valid < 1 Tahun 37 47.4 47.4 47.4
> 1 tahun 35 44.9 44.9 92.3
1 Tahun 6 7.7 7.7 100.0
Total 78 100.0 100.0

menggunakan mobile banking BNI Syariah selama kurang dari 1 tahun
berjumlah 37 responden atau sebanyak 47,4%, 1 tahun berjumlah 6 responden
atau sebanyak 7,7% dan lebih dari 1 tahun berjumlah 35 responden atau
sebanyak 44,9%. Dengan demikian, penelitian ini didominasi oleh responden
yang telah menggunakan mobile banking selama kurang dari 1 tahun dengan
tingkat presentase yaitu sebesar 47,4%.
C. Hasil Kualitas Data
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya tiap

variabel pada suatu kuesioner. Pengujian ini digunakan dengan menggunakan
Correlated Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam
52
menentukan valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam
a. Tingkat kepercayaan 95% (α = 5%)

b. Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji
c. r hitung (tabel correlation item total correlation) > r tabel (tabel product
moment) atau bernilai positif maka data dikatakan valid
Berikut adalah hasil uji validitas dari setiap variabel dengan

menggunakan 30 sampel untuk mengukur uji validitas.
a. Variabel Keamanan
Tabel 4. 7
Uji Validitas Variabel Keamanan
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Keamanan 1 0,847 0,381 Valid
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel keamanan mobile banking

Bank BNI Syariah memiliki kriteria valid untuk semua pernyataan
berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel (0,381).
b. Variabel Kepuasan
Tabel 4. 8
Uji Validitas Variabel Kepuasan
Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

Kepuasan 1 0,800 0,381 Valid
53
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel kepuasan pengguna mobile

banking Bank BNI Syariah memiliki kriteria valid untuk semua pernyataan
c. Variabel Kemudahan
Tabel 4. 9
Uji Validitas Variabel Kemudahan
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Kemudahan 1 0,800 0,381 Valid
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel kemudahan penggunaan

mobile banking Bank BNI Syariah memiliki kriteria valid untuk semua
pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel (0,381).
d. Variabel Kepercayaan
Tabel 4. 10
Uji Validitas Variabel Kepercayaan

Kepercayaan 1 0,780 0,381 Valid

54
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pengguna
mobile banking Bank BNI Syariah memiliki kriteria valid untuk semua
pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel (0,381).
e. Variabel Loyalitas Pengguna Mobile Banking
Tabel 4. 11
Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan 1 0,784 0,381 Valid
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel loyalitas pengguna mobile

banking Bank BNI Syariah memiliki kriteria valid untuk semua pernyataan
2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Eviews memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach’s Alpha (α)
< 0,70. Perhitungan Cronbach’s Alpha yang dilakukan peneliti menggunakan
Eviews versi 10.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari setiap variabel dengan

menggunakan 30 sampel untuk mengukur uji reliabilitas.
55
a. Variabel Keamanan
Tabel 4. 12
Uji Reliabilitas Variabel Keamanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.836 8
Tabel 4.12 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

keamanan mobile banking sebesar 0,836. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
b. Variabel Kepuasan
Tabel 4. 13
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
.887 6

kepuasan pengguna mobile banking sebesar 0,887. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena
c. Variabel Kemudahan
Tabel 4. 14
Uji Reliabilitas Variabel Kemudahan
.868 6
56

kemudahan penggunaan mobile banking sebesar 0,868. Dengan demikian,
d. Variabel Kepercayaan
Tabel 4. 15
Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan
.740 6

kepercayaan pengguna mobile banking sebesar 0,740. Dengan demikian,
e. Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 4. 16
Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan
.905 6

loyalitas pengguna mobile banking sebesar 0,905. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena
57
D. Statistik Deskriptif Responden
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas

hasil yang diperoleh dari jawaban terhadap masing-masing indikator pengukur
variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Keamanan (X1)
Dalam variabel keamanan (X1) terdapat 8 butir pernyataan yang

diajukan kepada 78 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari
variabel tersebut. Indikator dari variabel keamanan yaitu privacy &
confidentiality (2 pernyataan), integrity (2 pernyataan), authentication (2
pernyataan), dan availability (2 pernyataan). Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 17
Kerahasiaan Data dan Informasi Pengguna

Valid Netral 10 12.8 12.8 12.8
Setuju 38 48.7 48.7 61.5
Sangat Setuju 30 38.5 38.5 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan tabel 4.17 di atas, responden yang menyatakan sangat

tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak setuju tidak ada atau 0%, netral
berjumlah 10 responden atau 12,8%, setuju berjumlah 38 responden atau
48,7%, dan sangat setuju berjumlah 30 responden atau 38,5% mengenai
kerahasiaan data dan informasi rekening nasabah yang dijaga oleh mobile
banking BNI Syariah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh
responden yang menjawab setuju dengan tingkat presentase 48,7%.
Tabel 4. 18
Kerahasiaan User Id dan Password Pengguna

Valid Netral 10 12.8 12.8 12.8
Setuju 35 44.9 44.9 57.7
58
Sangat Setuju 33 42.3 42.3 100.0
Total 78 100.0 100.0

kerahasiaan user id dan password pengguna yang dijaga oleh mobile
Tabel 4. 19
Keamanan Data dan Informasi Pengguna Dengan User Id dan Password

Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Netral 9 11.5 11.5 12.8
Setuju 36 46.2 46.2 59.0
Sangat Setuju 32 41.0 41.0 100.0
Total 78 100.0 100.0

tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak setuju berjumlah 1 responden atau 1,3%,
netral berjumlah 9 responden atau 11,5%, setuju berjumlah 36 responden atau
46,2%, dan sangat setuju berjumlah 32 responden atau 41% mengenai data
dan informasi rekening pengguna mobile banking BNI Syariah yang aman
dengan adanya user id dan password. Dengan demikian, pernyataan ini
didominasi oleh responden yang menjawab setuju dengan tingkat presentase
46,2%.
59
Tabel 4. 20
Pihak Lain Tidak Dapat Mengakses Data dan Informasi Pengguna

Netral 7 9.0 9.0 11.5
Setuju 34 43.6 43.6 55.1
Sangat Setuju 35 44.9 44.9 100.0
Total 78 100.0 100.0

tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak setuju berjumlah 2 responden atau
2,6%, netral berjumlah 7 responden atau 9%, setuju berjumlah 34
responden atau 43,6%, dan sangat setuju berjumlah 35 responden atau
44,9% mengenai pihak lain yang tidak dapat mengakses data dan informasi
nasabah mobile banking BNI Syariah. Dengan demikian, pernyataan ini
didominasi oleh responden yang menjawab sangat setuju dengan tingkat
presentase 44,9%.
Tabel 4. 21
Penekanan Orisinalisasi Data dan Informasi Pengguna

Valid Netral 10 12.8 12.8 12.8
Setuju 44 56.4 56.4 69.2
Sangat Setuju 24 30.8 30.8 100.0
Total 78 100.0 100.0

tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak setuju berjumlah 0 responden atau 0%,
netral berjumlah 10 responden atau 12,8%, setuju berjumlah 44 responden
atau 56,4%, dan sangat setuju berjumlah 24 responden atau 30,8% mengenai
pnekanan orisinalisasi data dan informasi pengguna mobile banking Bank
60
BNI Syariah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden
yang menjawab setuju dengan tingkat presentase 56,4%.
Tabel 4. 22
Pihak Pemberi data dan Pengakses Memiliki Izin atau Pemilik Sah

Valid Netral 8 10.3 10.3 10.3
Setuju 36 46.2 46.2 56.4
Sangat Setuju 34 43.6 43.6 100.0
Total 78 100.0 100.0

46,2%, dan sangat setuju berjumlah 34 responden atau 43,6% mengenai pihak
pemberi atau pengakses mobile banking BNI Syariah ialah pemilik izin yang
sah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden yang
menjawab setuju dengan tingkat presentase 46,2%.
Tabel 4. 23
Penyediaan Informasi yang Up To Date Tentang Produk dan Jasa

Netral 21 26.9 26.9 32.1
Setuju 35 44.9 44.9 76.9
Sangat Setuju 18 23.1 23.1 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang menyediakan informasi yang up to date
61
tentang produk dan jasa bank. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi
oleh responden yang menjawab setuju dengan tingkat presentase 44,9%.
Tabel 4. 24
Penyediaan Berbagai Macam Fitur Layanan Transaksi

Netral 15 19.2 19.2 20.5
Setuju 35 44.9 44.9 65.4
Sangat Setuju 27 34.6 34.6 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang menyediakan berbagai macam fitur
layanan transaksi. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh
2. Kepuasan (X2)
Dalam variabel kemudahan (X2) terdapat 6 butir pernyataan yang

variabel tersebut. Adapun indikator dari variabel kepuasan yaitu overall (2
pernyataan), expectation (2 pernyataan), dan experience (2 pernyataan).
Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 25
Secara Keseluruhan Nasabah Puas Dengan Mobile Banking

Valid Netral 12 15.4 15.4 15.4
Setuju 43 55.1 55.1 70.5
Sangat Setuju 23 29.5 29.5 100.0
62
Total 78 100.0 100.0

kepuasan nasabah secara keseluruhan dengan layanan mobile banking BNI
Syariah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden yang
Tabel 4. 26
Mobile Banking Memberikan Pelayanan Dengan Tepat

Valid Netral 13 16.7 16.7 16.7
Setuju 43 55.1 55.1 71.8
Sangat Setuju 22 28.2 28.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang memberikan pelayanan dengan tepat.
Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden yang menjawab
setuju dengan tingkat presentase 55,1%.
Tabel 4. 27
Mobile Banking Beroperasi Sesuai Harapan

Netral 15 19.2 19.2 23.1
Setuju 38 48.7 48.7 71.8
63
Sangat Setuju 22 28.2 28.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang beroperasi sesuai dengan harapan. Dengan
demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden yang menjawab setuju
dengan tingkat presentase 48,7%.
Tabel 4. 28
Mobile Banking Beroperasi Lebih Tinggi Dari Harapan

Netral 28 35.9 35.9 43.6
Setuju 34 43.6 43.6 87.2
Sangat Setuju 10 12.8 12.8 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang beroperasi lebih tinggi dari harapan
nasabah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden yang
Tabel 4. 29
Nasabah Puas Selama Menggunakan Mobile Banking

Valid Netral 14 17.9 17.9 17.9
64
Setuju 47 60.3 60.3 78.2
Sangat Setuju 17 21.8 21.8 100.0
Total 78 100.0 100.0

nasabah yang merasa puas selama menggunakan layanan mobile banking BNI
Syariah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden yang
Tabel 4. 30
Kepuasan Nasabah Meningkat Setelah Menggunakan Mobile Banking

Valid Netral 18 23.1 23.1 23.1
Setuju 38 48.7 48.7 71.8
Sangat Setuju 22 28.2 28.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

kepuasan nasabah yang meningkat setelah menggunakan layanan mobile
3. Kemudahan (X3)
Dalam variabel kemudahan (X3) terdapat 6 butir pernyataan yang

variabel tersebut. Adapun indikator dari variabel kemudahan yaitu easy to
65
learn (2 pernyataan), controllable (2 pernyataan), dan skillful (2 pernyataan).
Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 31
Kemudahan Dalam Mempelajari Syarat dan Ketentuan Registrasi Akun

Netral 14 17.9 17.9 20.5
Setuju 37 47.4 47.4 67.9
Sangat Setuju 25 32.1 32.1 100.0
Total 78 100.0 100.0

kemudahan dalam mempelajari syarat dan ketentuan registrasi akun pada
mobile banking BNI Syariah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi
oleh responden yang menjawab setuju dengan tingkat presentase 47,4%.
Tabel 4. 32
Kemudahan Dalam Mempelajari Fitur

Netral 10 12.8 12.8 14.1
Setuju 42 53.8 53.8 67.9
Sangat Setuju 25 32.1 32.1 100.0
Total 78 100.0 100.0

66
kemudahan dalam mempelajari fitur-fitur yang tersedia pada mobile banking
BNI Syariah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden
Tabel 4. 33
Kemudahan Dalam Proses Instalasi

Netral 12 15.4 15.4 16.7
Setuju 34 43.6 43.6 60.3
Sangat Setuju 31 39.7 39.7 100.0
Total 78 100.0 100.0

kemudahan dalam proses instalasi aplikasi mobile banking BNI Syariah.
Tabel 4. 34
Kemudahan Dalam Kegiatan Transaksi

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Netral 9 11.5 11.5 12.8
Setuju 34 43.6 43.6 56.4
Sangat Setuju 34 43.6 43.6 100.0
Total 78 100.0 100.0

tidak setuju berjumlah 1 responden atau 1,3%, tidak setuju tidak ada atau 0%,
netral berjumlah 9 responden atau 11,5%, setuju berjumlah 34 responden atau
67
kemudahan dalam melakukan kegiatan transaksi dengan mobile banking BNI
Syariah. Dengan demikian, jawaban responden untuk pernyataan ini
didominasi oleh responden yang menjawab setuju dan sangat setuju dengan
tingkat presentase 43,6%.
Tabel 4. 35
Keterampilan Pengguna Dalam Memahami Instruksi

Netral 15 19.2 19.2 21.8
Setuju 38 48.7 48.7 70.5
Sangat Setuju 23 29.5 29.5 100.0
Total 78 100.0 100.0

tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak setuju berjumlah 2 responden atau 2%,
netral berjumlah 17 responden atau 17%, setuju berjumlah 54 responden atau
54%, dan sangat setuju berjumlah 27 responden atau 27% mengenai
keterampilan pengguna dalam memahami instruksi-instruksi yang diberikan
mobile banking BNI Syariah. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi
oleh responden yang menjawab setuju dengan tingkat presentase 54%.
Tabel 4. 36
Bertambahnya Keterampilan Pengguna

Netral 18 23.1 23.1 24.4
Setuju 35 44.9 44.9 69.2
Sangat Setuju 24 30.8 30.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
68
keterampilan pengguna yang bertambah dengan menggunakan mobile
4. Kepercayaan (X4)
Dalam variabel kepercayaan (X4) terdapat 6 butir pernyataan yang

variabel tersebut. Adapun indikator dari variabel kepercayaan yaitu
funcionality (2 pernyataan), helpfulness (2 pernyataan), dan realibility (2
pernyataan). Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 37
Mobile Banking Memiliki Fungsi yang Dibutuhkan Pengguna

Valid Netral 12 15.4 15.4 15.4
Setuju 42 53.8 53.8 69.2
Sangat Setuju 24 30.8 30.8 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang memiliki fungsi yang dibutuhkan
pengguna. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden yang
69
Tabel 4. 38
Mobile Banking Merupakan Perangkat yang Dapat Diandalkan

Valid Netral 13 16.7 16.7 16.7
Setuju 35 44.9 44.9 61.5
Sangat Setuju 30 38.5 38.5 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang merupakan perangkat yang dapat
diandalkan. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden
Tabel 4. 39
Pemberian Panduan yang Kompeten Melalui Fungsi Bantuan

Valid Netral 18 23.1 23.1 23.1
Setuju 47 60.3 60.3 83.3
Sangat Setuju 13 16.7 16.7 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang memberi panduan yang kompeten (bila
diperlukan) melalui fungsi bantuan. Dengan demikian, pernyataan ini
didominasi oleh responden yang menjawab setuju dengan tingkat presentase
60,3%.
70
Tabel 4. 40
Penyediaan Bantuan yang Dibutuhkan Melalui Fungsi Bantuan

Netral 16 20.5 20.5 21.8
Setuju 49 62.8 62.8 84.6
Sangat Setuju 12 15.4 15.4 100.0
Total 78 100.0 100.0

mobile banking BNI Syariah yang menyediakan bantuan apapun yang
dibutuhkan pengguna melalui fungsi bantuan. Dengan demikian, pernyataan
ini didominasi oleh responden yang menjawab setuju dengan tingkat
presentase 62,8%.
Tabel 4. 41
Mobile Banking Konsisten Beroperasi Dengan Baik

Netral 14 17.9 17.9 20.5
Setuju 50 64.1 64.1 84.6
Sangat Setuju 12 15.4 15.4 100.0
Total 78 100.0 100.0

netral berjumlah 14 responden atau 14%, setuju berjumlah 50 responden atau
mobile banking BNI Syariah yang konsisten beroperasi dengan baik. Dengan
71
Tabel 4. 42
Mobile Banking Bekerja Tanpa Gangguan

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Tidak Setuju 8 10.3 10.3 11.5
Netral 26 33.3 33.3 44.9
Setuju 30 38.5 38.5 83.3
Sangat Setuju 13 16.7 16.7 100.0
Total 78 100.0 100.0

tidak setuju berjumlah 1 responden atau 1,3%, tidak setuju berjumlah 8
responden atau 10,3%, netral berjumlah 26 responden atau 33,3%, setuju
berjumlah 30 responden atau 38,5%, dan sangat setuju berjumlah 13
responden atau 16,7% mengenai mobile banking BNI| Syariah yang bekerja
tanpa gangguan. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh responden
yang menjawab netral/ragu-ragu dengan tingkat presentase 38,5%.
5. Loyalitas Pelanggan (Y)
Dalam variabel Loyalitas Pelanggan (Y) terdapat 6 butir pernyataan

yang diajukan kepada 78 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Adapun indikator dari variabel loyalitas
pelanggan yaitu repeatation (1 pernyataan), habit (1 pernyataan), pleasure (1
pernyataan), stay (1 pernyataan), belief (1 pernyataan), recommended (1
pernyataan). Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 43
Penggunaan Berulang Pada Mobile Banking

72
Netral 14 17.9 17.9 20.5
Setuju 37 47.4 47.4 67.9
Sangat Setuju 25 32.1 32.1 100.0
Total 78 100.0 100.0

penggunaan berulang pada layanan mobile banking BNI Syariah. Dengan
Tabel 4. 44
Kebiasaan Penggunaan Mobile Banking

Netral 14 17.9 17.9 23.1
Setuju 31 39.7 39.7 62.8
Sangat Setuju 29 37.2 37.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

kebiasaan dalam penggunaan layanan mobile banking BNI Syariah. Dengan
73
Tabel 4. 45
Rasa Suka yang Besar Pada Mobile Banking

Netral 16 20.5 20.5 21.8
Setuju 40 51.3 51.3 73.1
Sangat Setuju 21 26.9 26.9 100.0
Total 78 100.0 100.0

rasa suka yang besar terhadap layanan mobile banking BNI Syariah. Dengan
Tabel 4. 46
Ketetapan Pada Mobile Banking

Netral 21 26.9 26.9 29.5
Setuju 33 42.3 42.3 71.8
Sangat Setuju 22 28.2 28.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

ketetapan pada layanan mobile banking BNI Syariah. Dengan demikian,
74
pernyataan ini didominasi oleh responden yang menjawab setuju dengan
tingkat presentase 42,3%.
Tabel 4. 47
Keyakinan Bahwa Mobile Banking Adalah Layanan yang Terbaik

Netral 26 33.3 33.3 37.2
Setuju 37 47.4 47.4 84.6
Sangat Setuju 12 15.4 15.4 100.0
Total 78 100.0 100.0

keyakinan nasabah bahwa layanan mobile banking BNI Syariah merupakan
layanan yang terbaik. Dengan demikian, pernyataan ini didominasi oleh
Tabel 4. 48
Perekomendasian Mobile Banking Pada Orang Lain

Valid Netral 19 24.4 24.4 24.4
Setuju 36 46.2 46.2 70.5
Sangat Setuju 23 29.5 29.5 100.0
Total 78 100.0 100.0

perekomendasian layanan mobile banking BNI Syariah terhadap orang lain.
75
E. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji normalitas
dapat dilakukan dengan melihat nilai probabilitas dari Jarque-Bera. Dasar
pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah sebagai berikut:
 Bila probabilitas Jarque-Bera > 0.05 → Terdistribusi normal

 Bila probabilitas Jarque-Bera < 0.05 → Tidak terdistribusi normal
Gambar 4. 1
Hasil Uji Normalitas
12
Series: Residuals
Sample 1 78
10
Observations 78
8 Mean 2.95e-15
Median 0.017300
6 Maximum 6.306709
Minimum -5.847183
Std. Dev. 2.019890
4
Skewness -0.119824
Kurtosis 3.903898
2
Jarque-Bera 2.842004
0 Probability 0.241472
-6 -4 -2 0 2 4 6
(Sumber: Data diolah dengan Eviews 10, 2019)
Berdasarkan hasil uji normalitas pada Gambar 4.1, dapat diketahui nilai
probabilitas Jarque-Bera sebesar 0,241 dan nilai tersebut lebih besar dari 0,05.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan data dalam
penelitian ini terdistribusi normal.
76
2. Hasil Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas diperlukan untuk mendeteksi adanya problem

multiko, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai Variance Inflation
Factor (VIF) dan besaran korelasi antar variabel independen.
Tabel 4. 49
Hasil Uji Multikolinieritas
Variance Inflation Factors

Date: 09/24/19 Time: 00:24
Sample: 1 78
Included observations: 78
Coefficient Uncentered Centered

Variable Variance VIF VIF
C 3.969857 71.95253 NA
KEAMANAN 0.006705 139.7957 2.371581
KEPUASAN 0.020631 219.4334 4.506165
KEMUDAHAN 0.014521 165.8681 3.230542
KEPERCAYAAN 0.027483 285.3879 4.565337
Berdasarkan tabel 4.49 di atas, dapat diketahui bahwa coefficient

masing-masing variabel independen memiliki VIF dengan nilai < 10 yaitu
variabel keamanan sebesar 2,371, variabel kepuasan sebesar 4,506, variabel
kemudahan sebesar 3,230 dan variabel kepercayaan sebesar 4,565. Maka
dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda tidak terdapat
multikolinieritas antara variabel dependen dengan variabel independen yang
lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain atau tidak. Jika variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi
77
heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menunjukkan bahwa variasi variabel
tidak sama untuk semua pengamatan.
Uji heteroskedastisitas pada penelitiana ini dilakukan menggunakan uji

Glesjer. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada
yang signifikan pada tingkat kekeliruan dibawah 5%, hal tersebut
mengindikasikan adanya gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan
pada tingkat kekeliruan diatas 5% mengidentifikasikan tidak adanya gejala
heteroskedastisitas.
Tabel 4. 50
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedasticity Test: Glejser
F-statistic 0.771005 Prob. F(4,73) 0.5476

Obs*R-squared 3.161683 Prob. Chi-Square(4) 0.5311
Scaled explained SS 3.493070 Prob. Chi-Square(4) 0.4789
Test Equation:
Dependent Variable: ARESID
Method: Least Squares
Date: 09/24/19 Time: 00:28
Sample: 1 78
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
C 2.044761 1.278242 1.599666 0.1140

KEAMANAN 0.076750 0.052531 1.461025 0.1483
KEPUASAN -0.013035 0.092149 -0.141453 0.8879
KEMUDAHAN -0.031870 0.077307 -0.412256 0.6814
KEPERCAYAAN -0.084418 0.106355 -0.793739 0.4299
R-squared 0.040534 Mean dependent var 1.516551

Adjusted R-squared -0.012039 S.D. dependent var 1.322936
S.E. of regression 1.330875 Akaike info criterion 3.471507
Sum squared resid 129.2998 Schwarz criterion 3.622578
Log likelihood -130.3888 Hannan-Quinn criter. 3.531983
F-statistic 0.771005 Durbin-Watson stat 1.795552
Prob(F-statistic) 0.547569
Berdasarkan hasil dari tabel 4.50 di atas, dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi untuk variabel keamanan sebesar 0,148, variabel kepuasan
sebesar 0,887, variabel kemudahan sebesar 0,681 dan variabel kepercayaan
78
sebesar 0,429. Karena tingkat signifikansi dari masing-masing variabel > 5%,
maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak terjadi
heteroskedastisitas atau dapat disebut homokedastisitas.
F. Hasil Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh keamanan, kepuasan, kemudahan dan kepercayaan terhadap
loyalitas pengguna mobile banking Bank BNI Syariah. Pengujian persyaratan
analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan sebelumnya memberikan hasil
bahwa variabel-variabel yang terlihat di dalamnya memenuhi kualifikasi
persyaratan dan asumsi klasik tersebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan
melakukan pengujian signifikansi model dan interpretasi model regresi. Hasil
pengujian regresi linier berganda terrangkum sebagai berikut:
Tabel 4. 51
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN

Date: 09/23/19 Time: 23:29
Sample: 1 78
C -3.349404 1.992450 -1.681048 0.0970

KEAMANAN 0.233058 0.081883 2.846244 0.0057
KEPUASAN 0.448806 0.143636 3.124609 0.0026
KEMUDAHAN 0.188757 0.120501 1.566431 0.1216
KEPERCAYAAN 0.169911 0.165781 1.024912 0.3088

Adjusted R-squared 0.727031 S.D. dependent var 3.970588
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka
dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
79
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Y = -3,349 + 0,233X1 + 0,448X2 + 0,188X3 + 0,169X4 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Pengguna Mobile Banking

a = Koefisien Konstanta
b1 = Koefisien Regresi Keamanan
b2 = Koefisien Regresi Kepuasan
b3 = Koefisien Regresi Kemudahan
b4 = Koefisien Regresi Kepercayaan
X1 = Keamanan
X2 = Kepuasan
X3 = Kemudahan
X4 = Kepercayaan
e = Std. Error
Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa:
a. Nilai konstanta persamaan linear menunjukkan angka -3,349, hal ini berarti
apabila nilai variabel bebas (keamanan, kepuasan, kemudahan dan
kepercayaan) memiliki nilai nol, maka maka variabel loyalitas pengguna
mobile banking akan tetap sebesar -3,349. Namun, skala likert digunakan
dalam penelitian ini mulai dari 1-5, sehingga variabel X tidak mungkin sama
dengan nol.
b. Nilai koefisien regresi keamanan (b1) sebesar 0,233, menunjukkan bahwa

variabel keamanan meningkat sebesar 2,3%. Maka loyalitas pengguna mobile
banking juga meningkat sebesar 0,233.
c. Nilai koefisien regresi kepuasan (b2) sebesar 0,448, menunjukkan bahwa

variabel kepuasan meningkat sebesar 4,4%. Maka loyalitas pengguna mobile
banking juga meningkat sebesar 0,448.
d. Nilai koefisien regresi kemudahan (b3) sebesar 0,188, menunjukkan bahwa

variabel kemudahan meningkat sebesar 1,8%. Maka loyalitas pengguna
mobile banking juga meningkat sebesar 0,188.
80
e. Nilai koefisien regresi kepercayaan (b4) sebesar 0,169, menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan meningkat sebesar 1,6%. Maka loyalitas pengguna
mobile banking juga meningkat sebesar 0,169.
G. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil
pengujiannya adalah sebagai berikut:
1. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada

atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Hasil hipotesis dalam pengujian dapat dilihat pada tabel.
Tabel 4. 52
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Date: 09/23/19 Time: 23:29
Sample: 1 78
C -3.349404 1.992450 -1.681048 0.0970

X1 0.233058 0.081883 2.846244 0.0057
X2 0.448806 0.143636 3.124609 0.0026
X3 0.188757 0.120501 1.566431 0.1216
X4 0.169911 0.165781 1.024912 0.3088

Berdasarkan pada tabel hasil uji t di atas untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual)
terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
81
a. Pengaruh Variabel Keamanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Ha1 : Keamanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

Ho1 : Keamanan secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap
loyalitas pengguna mobile banking.
Pada tabel 4.52 di atas, koefisien variabel keamanan memiliki nilai t

hitung sebesar 2,846 dan nilai signifikansi sebesar 0,005. Maka dapat
diketahui bahwa nilai t hitung (2,846) > t tabel (1,993) dan nilai
signifikansi 0,005 < 0,05. Dengan demikian, hipotesis yang dihasilkan
yakni terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel
keamanan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Ha diterima dan Ho
ditolak). Artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel keamanan terhadap variabel loyalitas pengguna
mobile banking Bank BNI Syariah.
b. Pengaruh Variabel Kepuasan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Ha2 : Kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

Ho2 : Kepuasan secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap
Pada tabel 4.52 di atas, koefisien variabel keamanan memiliki nilai t

hitung sebesar 3,124 dan nilai signifikansi sebesar 0,002. Maka dapat
diketahui bahwa nilai t hitung (3,124) > t tabel (1,9930) dan nilai
signifikansi 0,002 < 0,05. Dengan demikian, hipotesis yang dihasilkan
yakni terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel
kepuasan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Ha diterima dan Ho
ditolak). Artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas pengguna
mobile banking Bank BNI Syariah.
82
c. Pengaruh Variabel Kemudahan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Ha3 : Kemudahan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

Ho3 : Kemudahan secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap
Pada tabel 4.52 di atas, koefisien variabel kemudahan memiliki nilai

t hitung sebesar 1,566 dan nilai signifikansi sebesar 0,189, maka diketahui
nilai t hitung (1,566) < t tabel (1,9930) dan nilai signifikansi 0,121 > 0,05.
Dengan demikian, hipotesis yang dihasilkan yakni terdapat pengaruh yang
positif dan tidak signifikan antara variabel kemudahan terhadap variabel
loyalitas pelanggan (Ho diterima dan Ha ditolak). Artinya, secara parsial
terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan antara variabel
kemudahan terhadap variabel loyalitas pengguna mobile banking Bank
BNI Syariah.
d. Pengaruh Variabel Kepercayaan (X4) Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Y)
Ha4 : Kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

Ho4 : Kepercayaan secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap
Pada tabel 4.52 di atas, koefisien variabel kepercayaan memiliki

nilai t hitung sebesar 1,541 dan nilai signifikansi sebesar 0,127. Maka
dapat diketahui bahwa nilai t hitung (1,024) < t tabel (1,993) dan nilai
signifikansi 0,308 > 0,05. Dengan demikian, hipotesis yang dihasilkan
yakni terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan antara variabel
kepercayaan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Ho diterima dan Ha
ditolak). Artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan tidak
signifikan antara variabel kepercayaan terhadap variabel loyalitas
pengguna mobile banking Bank BNI Syariah.
83
2. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur

besarnya variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F
digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diuji
pada tingkat signifikan 5%.
Tabel 4. 53
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Date: 09/23/19 Time: 23:29
Sample: 1 78
C -3.349404 1.992450 -1.681048 0.0970

X1 0.233058 0.081883 2.846244 0.0057
X2 0.448806 0.143636 3.124609 0.0026
X3 0.188757 0.120501 1.566431 0.1216
X4 0.169911 0.165781 1.024912 0.3088

Berdasarkan tabel 4.55 di atas, nilai F hitung yang diperoleh yakni

sebesar 52,270, sedangkan nilai F tabel sebesar 2,50. Sehingga dapat
diketahui nilai F hitung (52,270) < F tabel (2,50) dengan tingkat signifikansi
0,000 < 0,05. Maka model regresi ini dapat dipakai untuk variabel loyalitas
pengguna mobile banking Bank BNI Syariah. Dengan kata lain, dapat
dikatakan bahwa variabel keamanan, kepuasan, kemudahan dan kepercayaan
84
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel loyalitas pengguna mobile banking Bank BNI Syariah.
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika R2 semakin besar, maka
presentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel
bebas (X) semakin tinggi. Jika R2 semakin kecil, maka presentase perubahan
variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan variabel bebas (X) semakin rendah
(Ghozali 2018: 95).
Tabel 4. 54
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Date: 09/23/19 Time: 23:29
Sample: 1 78
C -3.349404 1.992450 -1.681048 0.0970

X1 0.233058 0.081883 2.846244 0.0057
X2 0.448806 0.143636 3.124609 0.0026
X3 0.188757 0.120501 1.566431 0.1216
X4 0.169911 0.165781 1.024912 0.3088

Pada tabel 4.54 di atas, dapat diketahui bahwa besar R Square (R2)
adalah 0,675. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen kemudahan,
keamanan, kepercayaan dan kepuasan hanya dapat menjelaskan 72,7%
terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar
27,3% (100%-72,7%) dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang
85
tidak termasuk dalam penelitian ini. Hasil koefisien determinasi (R2) adalah
0,727 atau 72,7% yang artinya koefisien determinasi dari variabel penelitian
menunjukkan tingkat korelasi kuat.
H. Interpretasi
Berdasarkan pengujian hipotesis hasil penelitian yang telah dilakukan

untuk mengetahui pengaruh keamanan, kepuasan, kemudahan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pengguna mobile banking Bank BNI Syariah akan dijabarkan
sebagai berikut:
1. Pengaruh Keamanan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank

BNI Syariah
Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara variabel keamanan terhadap loyalitas pengguna mobile
banking secara parsial. Diperoleh nilai signifikansi yaitu 0,005 < 0,05 dan
dibuktikan dengan uji statistik t dimana t hitung (2,846) > t tabel (1,9930)
sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha1 dalam penelitian ini diterima dan Ho1
ditolak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ilham

Tugiso, Andi Tri Haryono dan Maria M Minarsih pada tahun 2016, yakni
dimana variabel keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel

keamanan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna mobile banking Bank
BNI Syariah. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat
keamanan pada layanan mobile banking Bank BNI Syariah seperti tingginya
tingkat kerahasiaan data dan informasi nasabah, tingginya tingkat kerahasiaan
user id dan password nasabah, penekanan pada orisinalisasi data dan
informasi nasabah dan tingginya tingkat keamanan akun nasabah dari pihak
lain akan membuat nasabah pengguna mobile banking Bank BNI Syariah
menjadi semakin loyal terhadap layanan tersebut. Hal ini dikarenakan
responden pada penelitian ini merasa bahwa keamanan mobile banking Bank
86
BNI Syariah merupakan faktor yang penting dalam kegiatan transaksi,
sehingga transaksi tersebut dapat terhindar dari risiko-risiko yang mungkin
terjadi.
2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank BNI

Syariah

signifikan antara variabel kepuasan terhadap loyalitas pengguna mobile
banking secara parsial. Diperoleh nilai signifikansi yaitu 0,002 < 0,05 dan
dibuktikan dengan uji statistik t dimana t hitung (3,124) > t tabel (1,9930)
sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha2 dalam penelitian ini diterima dan Ho2
ditolak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Bahrudin dan Zuhro pada tahun 2015 dimana kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang berarti bahwa
untuk membangun loyalitas pelanggan yang tinggi diperlukan tingkat
kepuasan yang tinggi dari pelanggan. Penelitian oleh Indah Mayasary
Rinaldy, Permana Honeyta Lubis, dan Sorayanti Utami pada tahun 2017 juga
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini pun sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Steven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto
pada tahun 2014 dimana kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan yang berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh dalam membentuk tingkat loyalitas dari nasabah.

kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna mobile banking Bank
BNI Syariah. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking Bank BNI Syariah seperti
tingginya tingkat kepuasan nasabah sebab mobile banking memberikan
pelayanan yang tepat, tingginya tingkat kepuasan nasabah sebab mobile
banking beroperasi sesuai dengan harapan mereka dan meningkatnya
kepuasan nasabah setelah menggunakan mobile banking maka akan membuat
87
nasabah pengguna mobile banking Bank BNI Syariah menjadi semakin loyal
terhadap layanan tersebut. Hal ini dikarenakan responden pada penelitian ini
hanya akan loyal pada sistem layanan yang sesuai dengan ekspektasi dan
membuat mereka puas saja, dengan kata lain mereka akan berhenti
menggunakan suatu layanan jika pelayanan yang didapatkan mengecewakan
mereka.
3. Pengaruh Kemudahan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank

BNI Syariah

tidak signifikan antara variabel kemudahan terhadap loyalitas pengguna
mobile banking secara parsial. Diperoleh nilai signifikansi yaitu 0,121 > 0,05
dan dibuktikan dengan uji statistik t dimana t hitung (1,566) < t tabel (1,9930)
sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha3 ditolak dalam penelitian ini dan Ho3
diterima.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan

oleh Chitra Laksmi Rithmaya pada tahun 2016 lalu dimana variabel
kemudahan penggunaan berpengaruh positif signifikan terhadap minat ulang
nasabah Bank BCA dalam menggunakan internet banking.

kemudahan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna mobile banking
Bank BNI Syariah. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa tinggi atau
rendahnya tingkat kemudahan penggunaan yang terdapat pada layanan
mobile banking Bank BNI Syariah seperti kemudahan pada registrasi akun,
kemudahan proses instalasi, kemudahan dalam mempelajari fitur-fitur di
dalamnya dan kemudahan proses transaksi tidak akan membuat nasabah
pengguna layanan mobile banking Bank BNI Syariah menjadi loyal pada
layanan tersebut. Hal ini disebabkan karena responden pada penelitian ini
merasa bahwa mobile banking Bank BNI Syariah belum memberikan
kemudahan yang optimal pada kegiatan transaksi dalam layanan tersebut.
88
4. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank
BNI Syariah

tidak signifikan antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas pengguna
mobile banking secara parsial. Diperoleh nilai signifikansi yaitu 0,308 > 0,05
dan dibuktikan dengan uji statistik t dimana t hitung (1,024) < t tabel (1,9930)
sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha4 ditolak dalam penelitian ini dan Ho4
diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Yunita Arum Fitri pada tahun 2011, yakni dimana variabel kepercayaan
dalam penelitian tersebut memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank BCA.

kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna mobile banking
Bank BNI Syariah. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa tinggi atau
rendahnya tingkat kepercayaan nasabah pada layanan mobile banking bank
BNI Syariah seperti kepercayaan nasabah bahwa mobile banking memiliki
fungsi yang dibutuhkan, kepercayaan nasabah bahwa mobile banking layanan
yang dapat diandalkan, kepercayaan nasabah bahwa mobile banking
merupakan layanan yang selalu beroperasi dengan baik dan kepercayaan
nasabah bahwa mobile banking selalu terhindar dari gangguan tidak akan
membuat nasabah pengguna mobile banking Bank BNI Syariah menjadi loyal
terhadap layanan tersebut. Hal ini disebabkan karena responden pada
penelitian ini merasa bahwa manfaat yang dapat diambil dari mobile banking
Bank BNI Syariah jauh lebih penting daripada memberikan kepercayaan atau
tidak pada layanan ini.
5. Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank BNI Syariah
Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh yaitu sebesar 52,270,

sedangkan nilai Ftabel yakni sebesar 2,50. Maka, dapat diketahui nilai F hitung
89
52,270 > F tabel 2,50 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keamanan, kepuasan,
kemudahan dan kepercayaan secara simultan atau bersama-sama memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna mobile
banking Bank BNI Syariah. Pada keempat variabel bebas memiliki satu
kesatuan yang dapat meningkatkan loyalitas pengguna mobile banking Bank
BNI Syariah, jika salah satu dari keempat variabel bebas berkurang atau
menurun maka loyalitas pengguna mobile banking juga akan berkurang atau
menurun.
90
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan

terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara parsial, variabel keamanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pengguna mobile banking Bank BNI Syariah dengan tingkat signifikansi
0,005 yang lebih kecil daripada 0,05.
2. Secara parsial, variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pengguna mobile banking Bank BNI Syariah dengan tingkat signifikansi
0,002 yang lebih kecil daripada 0,05.
3. Secara parsial, variabel kemudahan berpengaruh tidak signifikan terhadap

loyalitas pengguna mobile banking Bank BNI Syariah dengan tingkat
signifikansi 0,121 yang lebih besar daripada 0,05.
4. Secara parsial, variabel kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap

loyalitas pengguna mobile banking Bank BNI Syariah dengan tingkat
signifikansi 0,308 yang lebih besar daripada 0,05.
5. Secara simultan (bersama-sama), variabel keamanan, kepuasan, kemudahan

dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pengguna
mobile banking Bank BNI Syariah dengan tingkat signifikansi 0,000 yang
lebih kecil daripada 0,05.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas maka penulis dapat

memberikan beberapa saran sebagai berikut:
91
1. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu referensi tambahan

bagi peneliti maupun peneliti selanjutnya mengenai loyalitas nasabah. Selain
itu, untuk peneliti selanjutnya dapat melanjutkan penelitian lebih lanjut yang
berkaitan dengan mobile banking pada bank syariah dengan menambahkan
jumlah sampel ataupun menambahkan variabel yang belum diteliti, karena
dalam penelitian ini terdapat 27,3% faktor-faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas pengguna mobile banking Bank BNI Syariah. Peneliti selanjutnya
juga dapat melanjutkan penelitian dengan melakukan pengolahan data
menggunakan metode ataupun perangkat komputer yang berbeda dari
penelitian ini.
2. Bagi Perusahaan
a. Dilihat dari karakteristik responden yang telah dihimpun, sebagian besar

responden terdiri dari nasabah usia produktif (17-22 tahun) sehingga
sebaiknya Bank BNI Syariah memberikan layanan keuangan berbasis
mobile banking yang sesuai minat dan kebutuhan para nasabah usia
tersebut agar nasabah semakin loyal pada Bank BNI Syariah.
b. Karena sebagian besar responden pada penelitian ini merupakan

pelajar/mahasiswa, maka hal ini membuktikan bahwa pelajar/mahasiswa
lebih mudah menerima teknologi baru seperti halnya teknologi yang
digunakan oleh industri perbankan yakni layanan mobile banking ini.
Untuk itu Bank BNI Syariah perlu menambahkan lagi fitur layanan pada
mobile banking yang terkait dengan sekolah ataupun perkuliahan seperti
layanan transaksi untuk pembayaran akademik.
c. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa variabel keamanan dan

kepuasan mempengaruhi loyalitas pengguna mobile banking. Oleh sebab
itu, Bank BNI Syariah disarankan untuk terus memperhatikan dan
meningkatkan keamanan serta kualitas layanan mobile banking agar
nasabah merasa puas. Maka dengan tingkat keamanan mobile banking dan
kepuasan nasabah yang tinggi akan menimbulkan loyalitas nasabah
92
pengguna mobile banking, sehingga Bank BNI Syariah dapat
meningkatkan efisiensi operasional perbankan.
3. Bagi Nasabah
Penelitian ini dapat menambah wawasan nasabah dan juga dapat

menjadikan nasabah semakin loyal sehingga dapat memberikan efek yang
baik terhadap perbankan syariah.
93
DAFTAR PUSTAKA
Afghani, M. F., Yulianti, E. 2016. Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Persepsi

Risiko, Serta Kesadaran Nasabah Terhadap Adopsi E-Banking di Bank BRI
Surabaya. Journal of Business and Banking Vol. 6 No. 1
Arianti, N. L. N., Darma, G. S., Maradona, A. F. dan Mahyuni, L. P. 2019. Menakar

Keraguan Penggunaan QR Code Dalam Transaksi Bisnis. Jurnal Manajemen
dan Bisnis. Vol. 16 No. 2
Arif, A. M. 2018. Transaksi Nontunai: BNI Syariah Genjot Transaksi Mobile

Banking. Diakses pada 11 Maret 2019. https://sumatra.bisnis.com
Atmaja, Jaka. 2018. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, Vol. 2 No. 1
Audi, M. 2016. Adoption of Mobile Banking Applications in Lebanon. Journal of

Internet Banking and Commerce 20 (1): 1-15
Badan Pusat Statistik. 2017. Berapa Jumlah Penduduk Jakarta?. Diakses pada 23
Agustus 2019. https://databoks.katadata.co.id
Bahrudin, M. dan Zuhro, S. 2015. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen
Islam Vol. 3 No. 1
Bimaniar, I. M., Marwani, A., Agushybana, F. dan Dharmawan, Y. 2018. Pengaruh

Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Kemanfaatan Dengan Niat
Untuk Menggunakan Sistem Informasi Manajemen Surveillance Kesehatan
Ibu dan Anak. Jurnal Kesehatan Masyarakat Vol. 6 No. 5
BNI Syariah. 2017. Genjot Digital Banking, Bank Rogoh Modal Triliunan. Diakses
pada 28 Desember 2018. www.bnisyariah.co.id
BNI Syariah. 2018. BNI Syariah Gandeng Dukcapil Kembangkan Layanan Digital.
Diakses 26 Juli 2019. https://www.bnisyariah.co.id
94
Darwin, S dan Kunto, Y. S. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia –
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2 No.1
EMarketer. 2014. Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia. Diakses pada
25 Oktober 2018. https://kominfo.go.id
EMarketer. 2015. Pengguna Smartphone di Indonesia 2016-2019. Diakses pada 20

Mei 2019. https://databoks.katadata.co.id
Dianta, I. A. dan Zusrony, E. 2019. Analisis Pengaruh Sistem Keamanan Informasi

Perbankan pada Nasabah Pengguna Internet Banking. INTENSIF: Jurnal
Ilmiah Penelitian dan Penerapan Teknologi Sistem Informasi Vol. 3 No. 1
Fadlan, A. dan Dewantara, R. Y. 2018. Pengaruh Persepsi Kemudahan dan

Persepsi Kegunaan Terhadap Penggunaan Mobile Banking (Studi pada
Mahasiswa Pengguna Mobile Banking Universitas Brawijaya). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 62 No. 1
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, I. dan Ritmono, D. 2013. Analisis Multivariat dan Ekonometrika; Teori,

Konsep dan Aplikasi dengan Eviews 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro
Hadi dan Novi. 2015. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan Layanan

Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Bisnis OPTIMUM. 5 (1): 55-67
Jogiyanto. 2008. Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur

Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi
Manzano, J. A., Mafe, C. R., Blas, S. S. dan Navarre, C. L. 2011. Internet banking
loyalty: evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency
of use. The Service Industries Journal Vol. 31, No. 7
95
McKnight, D. H., Carter, M., Thatcher, J. B. dan Clay, P. F. 2011. Trust in a Specific
Technology: An Investigation of Its Components and Measures. ACM
Transactions on Management Information Systems Vol. 2 No. 2
Merina, C. I. dan Verawaty. 2015. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap

Trust dan Pengaruh Trust Terhadap Loyalty Pengguna Internet Banking.
Jurnal Ilmiah Mbia Vol. 14 No. 2
Otoritas Jasa Keuangan. 2015. Bijak Ber-Electronic Banking. Jakarta
Rahmayani, I. 2015. Indonesia Raksasa Teknologi Digital Asia. Diakses pada 28

Desember 2018 https://kominfo.go.id
Riduwan dan Akdon. 2013. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika. Bandung:
Alfabeta
Rinaldy, I. M., Lubis, P. H. dan Utami, S. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Dengan
Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah, Dan Nilai
Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan
Perbankan Vol. 8 No. 3
Rithmaya, C. L. 2016. Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Sikap,

Risiko dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank BCA Dalam
Menggunakan Initernet Banking. Journal of Research in Economics and
Management Vol. 16 No. 1
Sabri, A. K. dan Hidayatullah, D. S. 2018. Pengaruh Implementasi Low-Cost

Carrier terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia di Indonesia. E-Proceeding
of Management Vol. 5 No. 3
Sangadji, E. M. dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Sayekti, F. dan Putarta, P. 2016. Penerapan Technology Acceptance Model (Tam)

Dalam Pengujian Model Penerimaan Sistem Informasi Keuangan Daerah.
Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 9. No. 3
96
Shaikh, A. A. dan Karjaluoto, H. 2016. Mobile banking services continuous usage
– Case study of Finland. 2016 49th Hawaii International Conference on
System Sciences
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta
Sujarweni, V. Wiratna. 2012. Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu
Tugiso, I., Haryono, A. T. dan Minarsih, M. M. 2016. Pengaruh Relationship

Marketing, Keamanan, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Pembelian Online Shop dan Loyalitas Konsumen Sebagai
Variabel Intervening. Journal of Management Vol. 2 No. 2
Winata, V. P., Sabri dan Dewi, S. 2018. Analisis Kemudahan Penggunaan, Efisiensi
dan Keamanan Terhadap Minat Nasabah Bertransaksi Menggunakan BSM
Mobile Banking pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Payakumbuh.
Journal of Economic Studies Vol. 2 No. 2
Yee, B. Y. dan Faziharudean, M. T. 2010. Factors Affecting Customer Loyalty of

Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems.
Vol. 2010
97
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Kepada Yth.
Saya Noviana Landy Kusuma, mahasiswi Perbankan Syariah semester 8

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Keamanan,
Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile
Banking Bank BNI Syariah (Studi Kasus di Provinsi DKI Jakarta)”. Agar penelitian
ini dapat berlangsung dengan baik, saya mengharapkan kesediaan dan bantuan dari
responden untuk dapat mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan waktunya, saya
ucapkan banyak terima kasih.
Hormat Saya,

(11150850000066)
98
Berilah tanda check list (√) pada jawaban yang menurut anda paling tepat.
A. Profil Responden
Jenis Kelamin: Laki-laki Perempuan
Usia: 17-22 Tahun 29-34 Tahun

23-28 Tahun >34 Tahun
Pendidikan Terakhir: SMP S1

SMA S2
Akademi/Diploma S3
Pekerjaan: PNS Pengusaha

Pelajar/Mahasiswa Lainnya
Karyawan Swasta
Domisili: Jakarta Barat Jakarta Utara

Jakarta Selatan Jakarta Timur
Jakarta Pusat
Lama Penggunaan: < 1 Tahun > 1 Tahun

1 Tahun
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Pada setiap pernyataan, telah disediakan lima (5) point skala di sampingnya
dengan keterangan sebagai berikut:
Kode Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
CS Cukup Setuju 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
99
C. Kuesioner
1. Keamanan
No. Pernyataan SS S N TS STS

Privacy/Confidentiality (Privasi/Kerahasiaan)
7. Layanan BNI mobile banking menjaga
kerahasiaan data dan informasi rekening bank
saya
8. Layanan BNI mobile banking menjaga
kerahasiaan user id dan password saya
Integrity (Integritas)
9. Data dan informasi rekening bank saya aman
dengan adanya user id dan password
10. Pihak lain tidak dapat mengakses dan mengubah
data dan informasi saya pada layanan BNI mobile
banking
Authentication (Autentikasi)
11. Aplikasi BNI mobile banking menekankan
orisinalisasi data dan informasi saya
12. Pihak yang dapat memberi data atau mengakses
mobile banking merupakan pihak yang memiliki
izin akses atau pemilik sah
Availability (Ketersediaan)
13. Aplikasi BNI mobile banking menyediakan
informasi yang up to date tentang produk dan jasa
bank
14. Layanan BNI mobile banking menyediakan
berbagai macam fitur layanan transaksi
2. Kepuasan

Overall (Keseluruhan)
21. Secara keseluruhan saya merasa puas dengan
kinerja layanan BNI mobile banking
22. Aplikasi BNI mobile banking memberikan
pelayanan dengan tepat
Expectation (Ekspektasi)
23. Layanan BNI mobile banking beroperasi sesuai
dengan harapan saya
24. Kinerja layanan BNI mobile banking lebih tinggi
dari harapan saya
Experience (Pengalaman)
100
25. Saya merasa puas selama menggunakan layanan
BNI mobile banking
26. Kepuasan saya meningkat setelah menggunakan
layanan BNI mobile banking
3. Kemudahan

Easy to Learn (Mudah Dipelajari)
1. Mempelajari syarat dan ketentuan registrasi akun
pada aplikasi BNI mobile banking sangat mudah
bagi saya
2. Mempelajari fitur-fitur yang tersedia pada
aplikasi BNI mobile banking sangat mudah bagi
saya
Controllable (Terkontrol)
3. Instalasi aplikasi BNI mobile banking dapat
diproses dengan mudah
4. Kegiatan transaksi melalui layanan BNI mobile
banking dapat dilakukan dengan mudah
Skillful (Terampil)
5. Saya terampil dalam memahami intruksi-intruksi
yang diberikan aplikasi BNI mobile banking
6. Keterampilan saya bertambah dengan
menggunakan layanan BNI mobile banking
4. Kepercayaan

Funcionality (Fungsi)
15. Aplikasi BNI mobile banking memiliki fungsi
yang saya butuhkan
16. Aplikasi BNI mobile banking merupakan
perangkat yang dapat saya andalkan
Helpfulness (Membantu)
17. Aplikasi BNI mobile banking memberi saya
panduan yang kompeten melalui fungsi bantuan
18. Aplikasi BNI mobile banking menyediakan
bantuan apapun yang saya butuhkan melalui
fungsi bantuan
Reliability (Keandalan)
19. Aplikasi BNI mobile banking konsisten
beroperasi dengan baik
101
20. Aplikasi BNI mobile banking bekerja tanpa
gangguan
5. Loyalitas Pelanggan

Repeatation (Pengulangan)
27. Saya melakukan penggunaan berulang pada
Habit (Kebiasaan)
28. Saya terbiasa melakukan transaksi menggunakan
Pleasure (Kesukaan)
29. Saya sangat menyukai layanan BNI mobile
banking
Stay (Ketetapan)
30. Saya konsisten menggunakan aplikasi BNI
mobile banking
Belief (Kepercayaan)
31. Saya yakin bahwa aplikasi BNI mobile banking
merupakan layanan yang terbaik
Recommended (Perekomendasian)
32. Saya merekomendasi orang lain agar
menggunakan layanan BNI mobile banking
102
Lampiran 2: Data Primer Dari Google Form Diolah Dengan Microsoft Excel
No. KEAMANAN (X1) Total KEPUASAN (X2) Total

1 2 3 4 5 6 7 8 X1 1 2 3 4 5 6 X2
1 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24
2 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 30
3 3 4 5 4 4 5 4 4 33 4 4 5 4 4 4 25
4 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 5 4 5 5 28
5 4 4 4 4 4 5 4 5 34 5 4 5 4 4 5 27
6 4 5 5 4 3 4 4 2 31 3 3 3 2 3 3 17
7 5 5 4 3 5 5 5 5 37 5 5 5 5 5 5 30
8 5 5 4 3 5 5 5 5 37 5 5 5 5 5 5 30
9 4 4 4 4 4 4 2 4 30 4 4 4 4 4 4 24
10 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 3 3 3 20
11 5 5 5 5 5 5 4 4 38 4 4 4 3 3 3 21
12 4 4 4 5 5 4 2 4 32 4 4 4 2 4 4 22
13 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4 4 4 4 4 4 24
14 5 5 5 5 4 5 3 5 37 5 4 3 4 4 4 24
15 4 4 4 4 4 4 3 4 31 5 4 4 3 4 4 24
16 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 3 4 4 23
17 4 4 4 4 4 4 3 4 31 4 4 4 4 4 4 24
18 4 4 4 4 3 4 3 3 29 5 5 4 4 4 3 25
19 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4 4 3 3 4 3 21
20 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4 4 4 4 4 5 25
21 4 4 4 4 4 4 4 5 33 5 5 4 4 4 4 26
22 5 4 4 5 4 5 5 4 36 5 4 5 4 3 5 26
23 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3 3 3 3 3 3 18
24 4 4 4 4 4 5 5 4 34 4 4 4 4 5 4 25
25 5 5 5 5 4 4 4 3 35 4 4 4 3 4 4 23
26 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4 5 5 4 5 4 27
27 3 3 3 4 4 4 3 3 27 4 3 3 3 4 4 21
28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24
29 5 5 5 5 5 5 4 5 39 4 4 4 3 4 4 23
30 4 4 4 5 5 5 3 5 35 4 4 4 4 4 4 24
31 4 5 5 5 3 5 3 4 34 4 5 4 3 4 3 23
32 4 4 5 5 4 4 3 3 32 5 4 4 3 5 5 26
33 5 5 5 5 4 4 4 3 35 4 4 4 3 4 3 22
34 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 18
35 4 3 4 4 4 4 5 5 33 4 5 4 5 4 4 26
36 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24
37 5 5 5 5 4 5 5 5 39 5 5 5 5 5 5 30
38 5 5 5 5 5 5 4 4 38 4 4 5 4 5 4 26
39 5 5 5 5 5 5 5 4 39 5 5 5 5 5 5 30
103
40 4 5 4 5 4 4 4 5 35 4 5 4 4 4 3 24
41 4 4 4 4 4 4 4 3 31 4 4 4 4 4 4 24
42 4 4 4 4 4 4 3 5 32 4 4 4 3 4 4 23
43 5 5 5 5 5 5 2 4 36 5 5 5 3 5 5 28
44 4 5 5 5 5 5 4 5 38 4 4 5 4 4 5 26
45 5 5 5 5 5 5 4 4 38 5 4 5 4 5 5 28
46 5 5 5 5 4 5 5 5 39 4 4 4 4 4 5 25
47 5 4 3 5 5 5 4 4 35 5 5 4 4 5 5 28
48 4 4 4 2 4 4 3 3 28 3 3 3 3 3 3 18
49 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 18
50 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 4 3 5 5 27
51 5 5 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 3 4 4 23
52 5 5 5 5 4 5 5 3 37 4 4 3 3 3 4 21
53 3 3 3 4 4 4 3 4 28 3 3 3 3 4 4 20
54 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 18
55 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24
56 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 5 3 4 4 24
57 3 3 3 4 3 3 3 3 25 4 4 4 4 4 4 24
58 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 2 4 4 25
59 5 4 4 5 5 4 5 4 36 5 3 2 2 4 5 21
60 3 3 2 2 3 3 3 3 22 3 3 2 2 3 3 16
61 4 4 5 4 4 4 4 5 34 4 5 5 4 5 4 27
62 4 4 4 5 4 5 4 4 34 4 4 4 4 4 4 24
63 4 4 4 4 4 4 3 4 31 3 3 2 3 3 3 17
64 5 5 5 5 5 5 4 4 38 4 4 4 3 4 4 23
65 4 5 5 4 4 5 4 5 36 4 5 5 4 4 4 26
66 4 4 4 4 4 4 5 5 34 5 5 4 5 5 5 29
67 4 5 5 5 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 24
68 4 4 4 4 4 3 2 3 28 3 3 3 2 3 3 17
69 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 24
70 4 4 5 4 5 5 3 5 35 3 4 3 3 4 3 20
71 5 5 5 5 5 5 3 4 37 4 4 4 4 4 5 25
72 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 4 4 5 28
73 5 5 4 4 4 4 4 5 35 5 5 5 3 4 4 26
74 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 4 5 5 5 5 29
75 5 5 5 5 5 5 4 5 39 4 5 5 5 4 5 28
76 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24
77 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 4 5 4 4 26
78 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 18
104
No. KEMUDAHAN (X3) Total KEPERCAYAAN (X4) Total
1 2 3 4 5 6 X3 1 2 3 4 5 6 X4
1 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 3 23
2 4 4 5 5 5 5 28 5 5 5 4 5 5 29
3 5 4 4 4 3 4 24 4 4 4 4 4 3 23
4 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25
5 5 5 5 5 5 5 30 5 4 5 4 5 4 27
6 4 4 5 5 5 4 27 4 3 3 5 4 1 20
7 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 4 4 4 27
8 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 4 4 4 27
9 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 3 23
10 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 3 23
11 3 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 3 23
12 2 2 2 4 2 4 16 4 4 4 4 4 2 22
13 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24
14 5 5 4 5 5 5 29 5 5 4 4 4 3 25
15 4 5 4 5 4 4 26 5 4 4 4 4 4 25
16 4 5 5 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22
17 3 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24
18 3 4 5 4 3 3 22 4 3 3 4 4 4 22
19 4 4 4 4 4 3 23 4 4 3 3 4 3 21
20 4 4 5 4 4 5 26 5 5 4 3 3 3 23
21 4 4 5 5 5 3 26 4 4 4 4 4 3 23
22 5 4 4 5 5 4 27 4 5 4 5 4 4 26
23 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
24 4 5 5 5 4 4 27 5 4 4 4 4 4 25
25 4 4 3 5 4 4 24 4 5 4 4 4 3 24
26 4 4 5 5 4 4 26 4 5 4 4 4 3 24
27 3 3 4 4 3 3 20 4 4 3 3 2 2 18
28 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24
29 5 5 5 5 4 5 29 4 4 4 3 3 3 21
30 4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 4 4 22
31 3 4 5 4 5 3 24 5 4 4 3 4 3 23
32 4 5 5 5 5 3 27 4 5 3 3 4 4 23
33 4 4 3 4 3 4 22 4 4 3 3 3 4 21
34 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
35 3 4 5 4 4 5 25 5 5 4 4 3 4 25
36 4 4 4 5 4 4 25 4 5 5 4 4 4 26
37 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 5 5 5 28
38 5 4 4 5 5 5 28 5 5 4 4 3 3 24
39 5 5 4 4 4 5 27 5 4 5 5 5 5 29
40 4 4 3 5 3 3 22 4 4 3 4 4 4 23
41 4 3 4 4 4 4 23 3 4 4 4 4 4 23
105
42 5 5 5 4 5 4 28 5 4 4 4 4 3 24
43 5 5 5 5 5 5 30 5 5 3 3 5 5 26
44 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 3 4 4 24
45 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30
46 4 4 4 5 5 5 27 5 5 4 4 5 5 28
47 5 4 5 3 4 4 25 5 4 4 5 4 5 27
48 3 3 4 4 3 3 20 3 3 3 3 3 3 18
49 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
50 5 5 4 4 4 4 26 4 5 4 4 5 5 27
51 4 4 4 4 4 3 23 4 4 5 5 4 3 25
52 4 4 5 3 4 3 23 3 5 4 2 4 2 20
53 4 4 3 4 3 4 22 4 4 4 4 4 2 22
54 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
55 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24
56 4 4 5 5 5 5 28 5 5 3 4 5 4 26
57 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24
58 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 3 2 25
59 5 5 3 5 3 4 25 4 5 5 4 4 5 27
60 3 4 3 4 2 2 18 3 3 4 4 2 2 18
61 4 5 4 4 5 5 27 4 4 4 5 5 4 26
62 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24
63 2 3 5 3 3 3 19 4 3 3 3 4 3 20
64 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 3 23
65 5 5 5 4 4 4 27 5 4 4 5 4 4 26
66 4 4 5 5 5 4 27 5 5 5 4 4 4 27
67 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 3 23
68 4 3 3 3 3 3 19 3 3 3 4 3 2 18
69 5 4 4 4 4 4 25 4 3 4 4 4 4 23
70 5 5 4 1 4 4 23 3 4 4 4 4 2 21
71 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 5 4 26
72 4 4 4 5 4 5 26 5 5 5 5 5 5 30
73 3 4 5 5 4 4 25 5 5 5 4 4 4 27
74 4 4 4 5 4 5 26 4 5 4 5 4 5 27
75 5 5 4 5 4 5 28 5 5 3 4 4 5 26
76 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24
77 5 5 4 5 4 5 28 4 5 4 4 4 5 26
78 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
No. LOYALITAS PELANGGAN (Y) Total Y

1 2 3 4 5 6
1 4 4 4 4 4 4 24
2 5 5 5 5 5 5 30
106
3 4 4 4 4 3 5 24
4 4 5 5 5 4 4 27
5 4 4 5 5 5 5 28
6 4 3 3 3 2 3 18
7 5 5 5 5 4 5 29
8 5 5 5 5 4 5 29
9 4 4 4 4 4 4 24
10 4 4 3 4 3 3 21
11 4 4 4 4 4 3 23
12 4 4 4 4 4 4 24
13 4 5 4 4 4 4 25
14 5 5 4 5 4 4 27
15 5 5 4 4 3 4 25
16 4 3 4 3 4 4 22
17 4 4 4 4 3 4 23
18 3 3 3 3 3 3 18
19 4 3 4 3 3 3 20
20 4 4 4 4 5 4 25
21 4 4 4 4 4 4 24
22 5 4 4 5 4 5 27
23 3 2 3 2 2 3 15
24 4 4 4 4 4 4 24
25 4 5 5 4 4 5 27
26 5 5 5 5 4 4 28
27 3 3 3 3 2 3 17
28 4 4 4 4 4 4 24
29 4 4 4 4 3 4 23
30 3 3 3 3 3 3 18
31 5 5 4 5 3 4 26
32 4 5 5 4 3 5 26
33 4 4 3 3 4 4 22
34 3 3 3 3 3 3 18
35 4 4 4 3 5 5 25
36 4 4 4 4 4 4 24
37 5 5 5 4 4 5 28
38 5 5 5 5 4 5 29
39 5 5 5 5 5 5 30
40 4 3 4 3 4 4 22
41 4 4 4 4 3 4 23
42 5 5 4 4 3 4 25
43 5 5 5 5 5 5 30
44 5 4 4 5 5 4 27
45 5 5 4 4 4 4 26
107
46 5 5 5 5 4 4 28
47 5 4 4 4 3 4 24
48 3 3 3 3 3 3 18
49 3 3 3 3 3 3 18
50 5 5 5 5 5 5 30
51 4 4 4 3 3 4 22
52 5 5 4 4 3 4 25
53 4 4 3 3 3 3 20
54 3 3 3 3 3 3 18
55 4 4 4 4 4 4 24
56 3 2 4 3 4 4 20
57 3 3 3 3 4 4 20
58 5 5 5 5 5 4 29
59 2 3 5 5 3 5 23
60 3 2 2 3 3 3 16
61 5 4 4 4 4 4 25
62 4 4 4 4 3 3 22
63 2 2 3 2 3 3 15
64 3 4 4 3 4 3 21
65 5 5 4 4 4 5 27
66 4 5 5 4 5 5 28
67 4 4 4 4 4 4 24
68 3 4 3 3 3 3 19
69 4 4 4 4 4 4 24
70 5 5 4 5 4 5 28
71 5 5 5 5 5 5 30
72 4 5 5 5 4 5 28
73 4 4 4 4 4 4 24
74 5 5 5 5 5 5 30
75 4 5 4 5 4 5 27
76 4 4 4 4 4 4 24
77 4 5 5 4 4 5 27
78 3 3 3 3 3 3 18
108
Lampiran 3: Hasil Uji SPSS - Uji Kualitas Data
1. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Keamanan (X1)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.Total
X2.1 Pearson Correlation 1 .779** .439* .392* .652** .576** .485** .426* .847**
Sig. (2-tailed) .000 .015 .032 .000 .001 .007 .019 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation .779** 1 .619** .339 .519** .528** .460* .273 .793**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .067 .003 .003 .010 .145 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation .439* .619** 1 .538** .309 .528** .214 -.034 .618**
Sig. (2-tailed) .015 .000 .002 .097 .003 .257 .858 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation .392* .339 .538** 1 .347 .311 -.052 .080 .516**
Sig. (2-tailed) .032 .067 .002 .061 .095 .787 .674 .004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.5 Pearson Correlation .652** .519** .309 .347 1 .605** .327 .621** .788**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .097 .061 .000 .078 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.6 Pearson Correlation .576** .528** .528** .311 .605** 1 .497** .453* .804**
Sig. (2-tailed) .001 .003 .003 .095 .000 .005 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.7 Pearson Correlation .485** .460* .214 -.052 .327 .497** 1 .331 .620**
Sig. (2-tailed) .007 .010 .257 .787 .078 .005 .074 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.8 Pearson Correlation .426* .273 -.034 .080 .621** .453* .331 1 .584**
Sig. (2-tailed) .019 .145 .858 .674 .000 .012 .074 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.Total Pearson Correlation .847** .793** .618** .516** .788** .804** .620** .584** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Cronbach's
Alpha N of Items
.836 8
109
2. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Kepuasan (X2)
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4.6 X4.Total
X4.1 Pearson Correlation 1 .747** .563** .550** .484** .573** .800**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .002 .007 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X4.2 Pearson Correlation .747** 1 .503** .568** .579** .391* .761**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .001 .001 .033 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X4.3 Pearson Correlation .563** .503** 1 .616** .551** .776** .840**
Sig. (2-tailed) .001 .005 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X4.4 Pearson Correlation .550** .568** .616** 1 .542** .655** .834**
Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X4.5 Pearson Correlation .484** .579** .551** .542** 1 .507** .749**
Sig. (2-tailed) .007 .001 .002 .002 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X4.6 Pearson Correlation .573** .391* .776** .655** .507** 1 .828**
Sig. (2-tailed) .001 .033 .000 .000 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X4.Total Pearson Correlation .800** .761** .840** .834** .749** .828** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Cronbach's
Alpha N of Items
.887 6
3. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Kemudahan (X3)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.Total
X1.1 Pearson Correlation 1 .667** .542** .437* .617** .402* .800**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .016 .000 .028 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
110
X1.2 Pearson Correlation .667** 1 .688** .392* .589** .379* .809**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .032 .001 .039 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation .542** .688** 1 .493** .677** .283 .798**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .006 .000 .130 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation .437* .392* .493** 1 .737** .511** .746**
Sig. (2-tailed) .016 .032 .006 .000 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation .617** .589** .677** .737** 1 .428* .872**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .018 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X1.6 Pearson Correlation .402* .379* .283 .511** .428* 1 .629**
Sig. (2-tailed) .028 .039 .130 .004 .018 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X1.Total Pearson Correlation .800** .809** .798** .746** .872** .629** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Cronbach's
Alpha N of Items
.868 6
4. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Kepercayaan (X4)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.Total
X3.1 Pearson Correlation 1 .692** .659** .152 .171 .396* .780**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .421 .366 .030 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation .692** 1 .588** .259 -.084 .462* .775**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .166 .659 .010 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation .659** .588** 1 .231 .240 .461* .808**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .218 .202 .010 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation .152 .259 .231 1 .120 .041 .416*
111
Sig. (2-tailed) .421 .166 .218 .527 .828 .022
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.5 Pearson Correlation .171 -.084 .240 .120 1 .310 .401*
Sig. (2-tailed) .366 .659 .202 .527 .096 .028
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.6 Pearson Correlation .396* .462* .461* .041 .310 1 .727**
Sig. (2-tailed) .030 .010 .010 .828 .096 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.Total Pearson Correlation .780** .775** .808** .416* .401* .727** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .022 .028 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Cronbach's
Alpha N of Items
.740 6
5. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.Total
Y.1 Pearson Correlation 1 .782** .476** .599** .429* .642** .784**
Sig. (2-tailed) .000 .008 .000 .018 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.2 Pearson Correlation .782** 1 .560** .720** .566** .610** .860**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.3 Pearson Correlation .476** .560** 1 .815** .568** .666** .816**
Sig. (2-tailed) .008 .001 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.4 Pearson Correlation .599** .720** .815** 1 .574** .666** .883**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.5 Pearson Correlation .429* .566** .568** .574** 1 .643** .771**
Sig. (2-tailed) .018 .001 .001 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.6 Pearson Correlation .642** .610** .666** .666** .643** 1 .847**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
112
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.Total Pearson Correlation .784** .860** .816** .883** .771** .847** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Cronbach's
Alpha N of Items
.905 6
113
Lampiran 4: Hasil Uji Eviews - Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas

12
Series: Residuals
Sample 1 78
10
Observations 78
8 Mean 2.95e-15
Median 0.017300
6 Maximum 6.306709
Minimum -5.847183
Std. Dev. 2.019890
4
Skewness -0.119824
Kurtosis 3.903898
2
Jarque-Bera 2.842004
0 Probability 0.241472
-6 -4 -2 0 2 4 6
2. Hasil Uji Multikolinieritas
Variance Inflation Factors

Date: 09/24/19 Time: 00:24
Sample: 1 78
Coefficient Uncentered Centered

Variable Variance VIF VIF
C 3.969857 71.95253 NA
KEAMANAN 0.006705 139.7957 2.371581
KEPUASAN 0.020631 219.4334 4.506165
KEMUDAHAN 0.014521 165.8681 3.230542
KEPERCAYAAN 0.027483 285.3879 4.565337
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedasticity Test: Glejser
F-statistic 0.771005 Prob. F(4,73) 0.5476

Obs*R-squared 3.161683 Prob. Chi-Square(4) 0.5311
Scaled explained SS 3.493070 Prob. Chi-Square(4) 0.4789
Test Equation:
Dependent Variable: ARESID
Date: 09/24/19 Time: 00:28
Sample: 1 78
C 2.044761 1.278242 1.599666 0.1140
114
KEAMANAN 0.076750 0.052531 1.461025 0.1483
KEPUASAN -0.013035 0.092149 -0.141453 0.8879
KEMUDAHAN -0.031870 0.077307 -0.412256 0.6814
KEPERCAYAAN -0.084418 0.106355 -0.793739 0.4299

Adjusted R-squared -0.012039 S.D. dependent var 1.322936
115
Lampiran 5: Hasil Uji Eviews – Uji Hipotesis & Analisis Regresi Linier
Berganda

Date: 09/23/19 Time: 23:29
Sample: 1 78
C -3.349404 1.992450 -1.681048 0.0970

KEAMANAN 0.233058 0.081883 2.846244 0.0057
KEPUASAN 0.448806 0.143636 3.124609 0.0026
KEMUDAHAN 0.188757 0.120501 1.566431 0.1216
KEPERCAYAAN 0.169911 0.165781 1.024912 0.3088

116

Keamanan 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Keamanan 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KEAMANAN, KEPUASAN, KEMUDAHAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Noviana Landy Kusuma

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Keamanan,

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Tangerang, 17 Juli 2019

Noviana Landy Kusuma

PENGARUH KEAMANAN, KEPUASAN, KEMUDAHAN DAN

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Dr. Suhenda Wiranata, M.E. Ivalaili, M.I.E.

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

Nama : Noviana Landy Kusuma

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang

Jakarta, 11 April 2019

1. Ahmad Zubaidi, M.A.

Nama : Noviana Landy Kusuma

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

Jakarta, 10 Juni 2019

1. Cut Erika Ananda Fatimah, M.B.A. (____________________)

2. Dr. Suhenda Wiranata, M.E. (____________________)

3. Dr. Suhenda Wiranata, M.E. (____________________)

4. Ivalaili, M.I.E. (____________________)

5. Dr. Herni Ali Husin Thalib, M.M. (____________________)

1. Nama : Noviana Landy Kusuma

II. PENDIDIKAN FORMAL

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Divisi Perpustakaan ISMI Putri Daar El-Qolam 2 Program Excellent

Keywords: Mobile Banking, Customer Loyalty, Ease, Security, Trust and

Kata kunci: Mobile Banking, Loyalitas Pelanggan, Keamanan, Kepuasan,

9. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis

Tangerang, 17 Juli 2019

Noviana Landy Kusuma

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ......................................... i

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 94

Tabel 1. 1 Pengguna Internet di Dunia ........................................................................... 2

Gambar 1. 1 Pengguna Aktif Smartphone di Indonesia ................................................ 3

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ................................................................................ 98

A. Latar Belakang Masalah

Setiap negara mempunyai tujuan untuk melakukan perubahan dan

Dampak dari adanya kemajuan teknologi membuat kegiatan manusia

No. Countries 2013 2014 2015 2016 2017 2018

(Sumber: eMarketer, 2014)

Pemanfaatan teknologi internet tidak lepas dari komputer sebagai media

Penggunaan smartphone saat ini sudah menjadi bagian dari keseharian

Seiring berkembangnya jumlah pengguna internet di Indonesia dari waktu

Pengguna Smartphone (Juta)

Pengguna Smartphone (Juta)

(Sumber: eMarketer, 2015)

Menurut hasil survei McKinsey.Co, konsumen digital banking di Asia,

Perkembangan pesat Teknologi Informasi (TI) dan globalisasi mendukung

Salah satu teknologi perbankan yang memanfaatkan pesatnya

JUMLAH PENDUDUK DKI JAKARTA (JUTA)

9.6 10.1 10.2 10.3 10.4

(Sumber: Badan Pusat Statistik, 2017)

PT Bank BNI Syariah menargetkan peningkatan jumlah pengguna aplikasi

Konsekuensi pasca adopsi dan penggunaan terus menerus dalam

Tjiptono (2006) dalam Tugiso (2016) menuturkan bahwa seorang

Selain itu, banyaknya gangguan pada mobile banking dan

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk membuat

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis dapat mengidentifikasi

1. Penggunaan mobile banking yang sulit membuat nasabah merasa bahwa