Skripsi Cut Anggi Sari

Pengaruh Akses Informasi Terintegrasi dan Layanan Pelanggan
Terintegrasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku

Gramedia di Kota Palembang
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya)
Skripsi Oleh
CUT ANGGI SARI
01011281823065
MANAJEMEN
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET DAN

TEKNOLOGI
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
FAKULTAS EKONOMI
2022
i
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN KOMPREHENSIF

Disusun Oleh :
Nama : Cut Anggi Sari
NIM 01011281823065
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajamen
Bidang Kajian/Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Disetujui untuk digunakan dalam ujian komprehensif
Tanggal Persetujuan Dosen Pembimbing
Tanggal : Ketua
24 Mei 2022
Dr. Zakaria Wahab, M.B.A

NIP. 195707141984031005
Tanggal :
19 Mei 2022 Anggota
Dessy Yunita, S.E., M.M., M.B.A

NIP. 198106302014092003
ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Disusun Oleh :
NIM : 01011281823065
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajamen
Telah diuji dalam ujian komprehensif pada tanggal 20 Juni 2022 dan telah
memenuhi syarat untuk diterima.
Panitia Ujian Komprehensif
Indralaya,
Ketua, Anggota, Penguji,
Dr. Zakaria Wahab, M.B.A Dessy Yunita, S.E., M.M.,M.B.A Welly Nailis, S.E., M.M
NIP. 195707141984031005 NIP. 198106302014092003 NIP. 197407102008011011
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Isni Andriana, S.E., M.Fin., Ph.D

NIP. 197509011999032001
iii
SURAT PERNYATAAN INTEGRITAS KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini :
NIM : 01011281823065
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajamen
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul :
Pengaruh Akses Informasi Terintrgrasi dan Layanan Pelanggan Terintegrasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia di Kota Palembang ( Studi
Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya )
Pembimbing.
Ketua : Dr. Zakaria Wahab, M.B.A
Anggota : Dessy Yunita, S.E., M.M.,M.B.A
Tanggal ujian : 20 Juni 2022
Adalah benar hasil karya penelitian sendiri. Dalam skripsi ini tidak ada kutipan
orang lain yang tidak disebutkan sumbernya. Demikianlah pernyataan ini saya
buat dengan sebenarnya, dan apabila pernyataan ini tidak benar dikemudian hari,
peneliti bersedia dicabut predikat kelulusan gelar keserjanaan.
Indralaya, 27 Juni 2022

Pernyataan pembuat
Cut Anggi Sari

NIM. 01011281823065
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Berderai air mata sepuasnya asal tetap semangat menggapai cita”

(Cut Anggi, 2022)
“ When everything seems to be going against you, remember that the

airplane takes off against the wind, not with it” (Unknown)
"Shàndài tārén, dàn yào jiānqiáng zìjǐ." (Unknown)
“ Tidak ada yang tau kondisi apa di depan yang akan terjadi, maka
kerjakanlah kewajiban itu sekarang tanpa di tunda. Kemungkinan terburuk
hasilnya tidak sesuai harapan, tapi lebih baik dari pada penyesalan karna
kemalasan” (Cut Anggi, 2022)
SKRIPSI INI SAYA PERSEMBAHKAN

Dengan mengucap alhamdulillahirabbilalamin,
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Keluargaku
Sahabat dan teman-temanku.
Orang-orang yang terus bertanya “Kapan lulus?”
Almamaterku
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis banyak mendapatkan saran serta
bantuan dalam bimbingan sekaligus motivasi dari banyak pihak. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini perkenankan penulis untuk mengucapkan banyak rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. ALLAH SWT yang telah memberikan kesehatan dan kemampuan berfikir
dalam menyelesaikan dan melewati segala hal. Mempermudah dan menjabah
segala doa dan harapan yang dipanjatkan.
2. Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan cahaya dari zaman jahiliyah
menuju ilmu pengetahuan.
3. Ibu dan ayah tercinta, Ibu Rukiyah S.pd yang selalu memberikan
motivasi,nasihat dan telah menjadi tempat cerita terbaik, terima kasih atas
semua doa-doa yang diberikan, terima kasih telah menjadi orang tua tunggal
yang sangat kuat selepas meninggalnya ayah Bapak Zainal Abidin Aly.
Teruntuk ayah ku terima kasih selalu menyemangatiku di masa kecilku.
4. Prof. Dr. Ir. H. Anis Sagaff, M.S.C.E. selaku Rektor Universitas Sriwijaya.
5. Dr. Suhel, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sriwijaya.
6. Isni Andriana, S.E., M.Fin., Ph.D. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.
7. Dr. Kemas M. Husni Thamrin, S.E, M.M. selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.
vi
8. Afriyadi Cahyadi, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing Akademik
selama masa perkuliahan.
9. Dr. Zakaria Wahab, MBA. dan Dessy Yunita, SE, MM, MBA. selaku
Dosen Pembimbing Skripsi ini yang telah mengorbankan waktu,tenaga,dan
pikirannya untuk membimbing serta memberikan saran dan kritik dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Welly Nailis, SE, MM. selaku Dosen Penguji. Terima kasih atas bantuannya
dan sudah bersedia memberikan kritik dan saran yang membangun dalam
skripsi ini.
11. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi khususnya jurusan
manajemen, yang sangat berjasa dalam membentuk pemahaman dan pola
pikir saya selama menjalani masa perkuliahan di fakultas universitas
sriwijaya.
12. Jeny Violita adik kandung yang selalu menyemangati dan kedua abang
kandung abang Putra dan abang Arif atas nasihat dan bimbingannya.
13. Riky Saputra teman dekat yang sangat membantu dalam proses pengerjaan
skripsi terima kasih atas bantuan moril dan materilnya, semoga cita-cita kita
bisa lancar dan tercapai.
14. Sahabat ku dari semester satu Febby Meilina, terima kasih telah menjadi
tempat cerita terbaik untuk semua kenangan yang kita lalui semasa
perkuliahan di kampus Indralaya, kekonyolan yang terjadi. Terima kasih
untuk keluargamu yang sangat baik kepadaku selama perkuliahan, yang
vii
selalu mengizinkan ku bermalam dirumah kalian. Semoga kita berdua bisa
terus menjalin silaturahmi dengan baik.
15. Terima kasih kepada Kantin RIO Squad Zona, Rio, Prana, Dio, Fajri,
Trisna, Panda, Kinan, Bagus, sudah banyak mentraktir ketika makan siang
di kantin Rio Indralaya.
16. Terima kasih kepada Laoshi Farhan, Ertika, dan Nita sudah menjadi teman
belajar bahasa mandarin di sela-sela waktu mengerjakan skripsi.
17. Terima kasih untuk teman-teman manajemen 18 Indralaya dan Bukit atas
semua kekompakan dan bantuan selama ini.
18. Terima kasih untuk sahabat ku Riska Andini, Mutiara Karinda, dan
Yuniar Afninda. yang selalu memberi semangat meskipun dari jarak jauh.
19. Terima kasih untuk organisasi AIESEC, U-Read, KPU KM UNSRI, GenBI
atas kesempatan melakukan pengembangan soft skill yang sangat berguna.
20. Terima kasih untuk organisasi IMAJE (Ikatan Mahasiswa Manajemen)
memberikan kesempatan menjadi wakil ketua umum I. Terima kasih
memberikan kesempatan yang luar biasa dalam menjalankan program kerja di
organisasi ini.
Indralaya, 27 Juni 2022
Cut Anggi Sari
viii
ABSTRAK

Oleh :
Cut Anggi Sari
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh akses informasi terintegrasi
dan layanan pelanggan terintegrasi terhadap kepuasan pelanggan toko buku
Gramedia di Kota Palembang baik secara bersama-sama maupun parsial.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner,
dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
uji f, uji t dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian pada uji F
menunjukan nilai signifikan 0,000 artinya variabel independen yaitu akses
informasi terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
toko buku Gramedia di Kota Palembang. Secara parsial akses informasi
terintegrasi (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y), dan layanan pelanggan terintegrasi (X2) berpengaruh positif serta signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Kata Kunci: Akses Informasi Terintegrasi, Layanan Pelanggan Terintegrasi,

Kepuasan Pelanggan
Pembimbing 1 Pembimbing 2
Dr. Zakaria Wahab, M.B.A Dessy Yunita, S.E., M.M.,M.B.A

NIP. 195707141984031005 NIP. 198106302014092003
Mengetahui

NIP. 197509011999032001
ix
ABSTRAK
The Effect of Integrated Information Access and Integrated

Customer Service on Customer Satisfaction at Gramedia
Bookstores in Palembang City
(Study on Students of the Faculty of Economics, Sriwijaya

University)
By :
Cut Anggi Sari
This study aims to determine the impact of integrated information access and
integrated customer service on customer satisfaction at Gramedia bookstores in
Palembang, both simultaneously and partially. This study used primary data
collected through a questionnaire from a sample of 100 respondents. The
analytical techniques used are the F test, the T test, and the multiple linear
regression analysis. The F test showed a significant value of 0.000, meaning that
the independent variables, namely integrated information access and integrated
customer service, simultaneously had a positive and significant impact on
customer satisfaction at Gramedia bookstores in Palembang. Partially,
integrated information access (X1) had a positive and significant impact on
customer satisfaction (Y), as well as integrated customer service (X2) had a
positive and significant impact on customer satisfaction (Y).
Keyword : Integrated Information Access, Integrated Customer Service,

Customer Satisfaction.
Advisor 1 Advisor 2

NIP. 195707141984031005 NIP. 198106302014092003
Approved by
Head of Management Department

NIP. 197509011999032001
x
SURAT PERNYATAAN ABSTRAK
Kami dosen pembimbing skripsi menyatakan bahwa Abstrak skripsi dalam

bahasa Inggris dari mahasiswa :
NIM : 01011281823065
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Akses Informasi Terintegrasi dan

Layanan Pelanggan Terintegrasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku
Gramedia di Kota Palembang (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sriwijaya)
Telah kami periksa penulisan, grammer, maupun susunan tenses nya, dan kami
setujui untuk ditempatkan dilembar abstrak.
Mengetahui
Ketua Anggota

NIP. 195707141984031005 NIP. 198106302014092003
Mengetahui

NIP. 197509011999032001
xi
RIWAYAT HIDUP
Nama Mahasiswa : Cut Anggi Sari
NIM : 01011281823065
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Alamat Rumah (Orang Tua) : Desa Suka Damai Kecamatan Mestong,

Kabupaten Muaro Jambi, Provinsi Jambi
E-mail : cutanggisari@gmail.com
Pendidikan Formal
 SDN 32/IX Suka Damai

 SMPN 31 Muaro Jambi
 SMAN 8 Samarinda
Pendidikan Non-Formal
 Global English Language Center
Organisasi
 Wakil I bidang eksternal Ikatan Mahasiswa Manajemen (IMAJE) 2021

 Generasi Baru Indonesia (GenBI) 2021
 KPU KM UNSRI 2020
 AIESEC IN UNSRI 2019
 U-READ 2018
xii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN KOMPREHENSIF.................................ii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI..............................................................iii
SURYA PERNYATAAN INTEGRITAS KARYA ILMIAH..........................iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN.......................................................................v
UCAPAN TERIMA KASIH...............................................................................vi
ABSTRAK............................................................................................................ix
ABSTRAK.............................................................................................................x
SURAT PERTANYAAN ABSTRAK................................................................xi
RIWAYAT HIDUP.............................................................................................xii
DAFTAR ISI......................................................................................................xiii
BAB I......................................................................................................................1
PENDAHULUAN.................................................................................................1
1.1 Latar Belakang..............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................10
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................11
BAB II..................................................................................................................12
STUDI KEPUSTAKAAN...................................................................................12
2.1 Landasan Teori............................................................................................12
2.1.1 Pemasaran................................................................................................12
2.1.2 Bauran Pemasaran................................................................................13
2.1.3 Perkembangan Saluran Pemasaran.......................................................13
2.1.4 Saluran terintegrasi ( Omnichannel )..................................................15
2.1.5 Pengertian Akses Informasi Terintegrasi............................................17
2.1.6 Layanan Pelanggan Terintegrasi..........................................................18
2.1.7 Kepuasan Pelanggan.............................................................................21
xiii
2.2 Penelitan Terdahulu....................................................................................26
2.3 Kerangka Pemikiran....................................................................................32
2.4 Hipotesis Penelitian.....................................................................................32
BAB III.................................................................................................................33
METODE PENELITIAN...................................................................................33
3.1 Ruang Lingkup Penelitian...........................................................................33
3.2 Rancangan Penelitian..................................................................................33
3.3 Jenis Penelitian dan Sumber Data...............................................................34
3.3.1. Jenis Penelitian....................................................................................34
3.3.2 Sumber Data.........................................................................................34
3.4 Teknik Pengumpulan Data..........................................................................34
3.5 Populasi dan Sampel...................................................................................35
3.5.1 Populasi................................................................................................35
3.5.2 Sampel..................................................................................................35
3.6 Uji Instrumen..............................................................................................37
3.6.1 Uji Validitas..........................................................................................37
3.6.2 Uji Reliabilitas......................................................................................37
3.7 Teknik Analisis...........................................................................................38
3.7.1 Analisis Deskriptif................................................................................38
3.7.2 U ji Normalitas Data...........................................................................39
3.7.3 Uji Multikolinearitas............................................................................40
3.7.4 Uji Heteroskedastisitas.........................................................................40
3.7.5 Uji F ( Uji Simultan).............................................................................41
3.7.6 Uji t ( Uji Parsial )................................................................................41
3.7.7 Regresi Linier Berganda.......................................................................42
3.8 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..........................................43
3.8.1 Definisi Operasional.............................................................................43
6.8.2 Pengukuran Variabel Penelitian...........................................................45
BAB IV.................................................................................................................46
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................................................46
4.1 Gambaran Umum Profil dan Prilaku Responden........................................46
xiv
4.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................................47
4.1.2 Responden Berdasarkan Domisili Kampus..........................................47
4.1.3 Responden Berdasarkan Jurusan..........................................................48
4.1.4 Rata-rata Pendapatan Perbulan............................................................49
4.1.5 Rata-rata Pengeluaran Membeli Produk Toko Buku Gramedia...........49
4.1.6 Berdasarkan Saluran Online Gramedia yang Disukai..........................50
4.1.7 Pernah membeli Produk di Toko Fisik Gramedia................................51
4.1.8 Pernah membeli Produk di Website Gramedia....................................51
4.1.9 Pernah membeli Produk di e-commerce Gramedia..............................52
4.1.10 Pernah membeli Produk di Media Sosial Gramedia...........................52
4.1.11 Pernah membeli Produk di Aplikasi Gramedia Go............................53
4.1.12 Frekuensi Membeli produk Gramedia................................................53
4.2 Analisis Deskriptif Variabel........................................................................54
4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel Akses Informasi Terintegrasi.................54
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Layanan Pelanggan Terintegrasi............58
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)........................61
4.3 Hasil Uji Instrumen.....................................................................................62
4.3.1 Uji Validitas..........................................................................................62
4.3.2 Uji Realibilitas......................................................................................64
4.4 Uji Asumsi Klasik.......................................................................................65
4.4.1 Uji Normalitas......................................................................................65
4.4.2. Uji Multikolinearitas...........................................................................66
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas.........................................................................67
4.5 Uji Hipotesis................................................................................................68
4.5.1 Uji F (Simultan)....................................................................................68
4.5.2 Uji t (Parsial)........................................................................................69
4.5.3 Analisi Regresi Linear Berganda..........................................................70
4.5.4 Koefisien Determinasi..........................................................................71
4.5.5 Uji Variabel Dominan..........................................................................73
4.6 Pembahasan.................................................................................................74
4.6.1 Akses Informasi Terintegrasi (X1).......................................................74
xv
4.6.2 Layanan Pelanggan Terintegrasi..........................................................76
BAB V..................................................................................................................77
KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................................77
5.1 Kesimpulan.................................................................................................77
5.2 Saran............................................................................................................78
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................79
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1Persentase penduduk usia 5 tahun ke atas yang mengakses internet

tahun 2021 menurut tujuan penggunaan internet....................................................1
Gambar 1.2 Ulasan mengenai layanan pelanggan terintegrasi Gramedia..............2
Gambar 1.3 Komplain pelanggan toko buku Gramedia.........................................7
Gambar 1.4 Ulasan pelanggan mengenai akses informasi terintegrasi Gramedia..8
Gambar 1.5 Ulasan mengenai layanan pelanggan terintegrasi Gramedia..............9
Gambar 2.1 Paradigma dengan dua variabel independent X1, X2 dan satu
variabel dependent Y............................................................................................32
Gambar 4.2 Histogram..........................................................................................65

Gambar 4.3 Grafik Probability Plot.....................................................................65
Gambar 4.4 Diagram Pencar (Scatterplot)............................................................67
17
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Toko Buku Gramedia Cabang Palembang.............................................4

Tabel 1.2 Toko Buku di Kota Palembang...............................................................5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................26
Tabel 3.1 Kriteria Interpretasi skor.......................................................................38

Tabel 3.2 Definisi Operasional.............................................................................43
Tabel 3.3 Instrumen Skala Linkert.......................................................................45
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................................47

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Domisili Kampus..........................................47
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jurusan..........................................................48
Tabel 4.4 Rata-rata Pendapatan Perbulan.............................................................49
Tabel 4.5 Rata-rata Pengeluaran Membeli Produk Toko Buku Gramedia...........49
Tabel 4.6 Berdasarkan Saluran Online Gramedia yang Disukai..........................50
Tabel 4.7 Pernah membeli Produk di Toko Fisik Gramedia................................51
Tabel 4.8 Pernah membeli Produk di Website Gramedia.....................................51
Tabel 4.9 Pernah membeli Produk di e-commerce Gramedia..............................52
Tabel 4.10 Pernah membeli Produk di Media Sosial Gramedia...........................52
Tabel 4.11 Pernah membeli Produk di Media Aplikasi Gramedia Go.................53
Tabel 4.12 Frekuensi Membeli Produk Gramedia................................................53
Tabel 4.13 Variabel akses informasi terintegrasi (X1).........................................55
Tabel 4.14 Variabel Layanan Pelanggan terintegrasi (X2)...................................58
Tabel 4.15 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)......................................................61
Tabel 4.16 Uji Validitas Butir Instrumen Variabel Penelitian..............................63
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian..........................64
Tabel 4.18 Uji Multikolinearitas...........................................................................66
Tabel 4.19 Tabel Anova Uji F..............................................................................68
Tabel 4.20 Hasil Uji t............................................................................................69
Tabel 4.21 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.............................................70
Tabel 4.22 Koefisien Determinasi........................................................................72
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner...........................................................................................83
Lampiran 2 Akses Informasi Terintegrasi............................................................89
Lampiran 3 Layanan Pelanggan Terintegrasi.......................................................89
Lampiran 4 Kepuasan Pelanggan.........................................................................90
Lampiran 5 Regresi...............................................................................................90
xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi di era globalisasi meningkat pesat dengan adanya
internet (Kominfo, 2022). Internet adalah sarana komunikasi dan informasi yang
efektif untuk menjangkau berbagai kalangan. Pengguna internet di Indonesia
pada awal tahun 2021 mencapai 202,6 juta. Jumlah ini naik 15,5% dari Januari
2020 (Kompas, 2021). Indonesia adalah salah satu negara dengan tingkat
penggunaan internet tertinggi di dunia (Pramudita et al., 2019).
120
100
80 95.56
79.04 77.6
60
40
39
20
22.35 18.94
0 10.91 5.29 %
l il l
sia ita ra
n lah Ja
s a a sia ny
a
So Ber bu ko / Em an ia n
ia i/ Hi Se ng a Fin L
ed as as ara r im s
m g B e a
M or Tu n en ilit
Inf an elia /M Fas
es jak b im
Ak ger P em gir
n en
e M
M
Gambar 1.1Persentase penduduk usia 5 tahun ke atas yang mengakses

internet tahun 2021 menurut tujuan penggunaan internet.
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2021 (data diolah).
1
Pada Gambar 1.1 menunjukkan tingginya persentase penggunaan internet
dalam banyak hal seperti akses media sosial, informasi berita, hiburan,
mengerjakan tugas, pembelian barang/jasa, mengirim/menerima barang, fasilitas
financial dan lainnya. Besarnya pengguna internet di Indonesia mendorong
pelaku bisnis dari yang sebelumnya melakukan pemasaran tradisional untuk
masuk ke pemasaran berbasis teknologi digital.
Sebelum internet berkembang pesat seperti sekarang, pemasaran
perusahaan cukup menggunakan saluran tradisional atau single channel.
Contohnya, pelaku usaha menggunakan toko fisik sebagai satu-satunya saluran.
Untuk mengetahui informasi produk, pelanggan hanya bisa mendatangi toko
fisik. Selanjutnya saluran berkembang dari single-channel (tradisional) ke multi-
channel, cross-channel hingga omni-channel (Setyobudi, 2019).
Gambar 1.2 Ulasan mengenai layanan pelanggan terintegrasi Gramedia

Sumber : Barantum.com, 2019.
Perkembangan saluran seperti gambar 1.2 setelah single-channel
berkembang menjadi multi-channel. Zhang et al., (2018) mengatakan multi-
channel adalah rangkaian kegiatan dalam menjual barang dagangan atau jasa
2
kepada konsumen melalui lebih dari satu saluran. Multi-channel memungkinkan
pelanggan untuk mencari di satu saluran tetapi membeli di saluran lain. Misalnya,
ketika pelaku usaha memiliki fasilitas toko online dan offline, konsumen dapat
berbelanja di toko online dan toko offline akan tetapi pelanggan tidak dapat
menggunakan kedua saluran secara bersamaan karena saluran tidak terintegrasi.
Adanya kekurangan pada multi-channel saluran berkembang menjadi
cross-channel. Cross-channel memungkinkan pelanggan untuk menghubungkan
semua saluran pada saat yang sama. Namun, cross-channel memiliki beberapa
keterbatasan. Beck & Rygl, (2015) mengatakan cross-channel mengintegrasikan
beberapa saluran yang dipilih tapi tidak semua saluran. Hal ini berarti pelanggan
dapat menghubungi dari satu saluran ke saluran tertentu, tetapi tidak semuanya.
Cross-channel masih memiliki keterbatasan dalam mengintegrasikan
saluran maka dari itu hadir omni-channel. Mirsch, et al., (2016).mendefinisikan
bahwa omni-channel adalah mengintegrasikan semua saluran yang dapat diakses
oleh pelanggan sehingga menghasilkan pengalaman belanja yang lancar. Omni-
channel diperkenalkan untuk mendobrak batas dan mengatasi perubahan perilaku
dan kebutuhan belanja pelanggan (Saghiri et al., 2017). Omni-channel adalah
cara untuk mengoordinasikan penggunaan berbagai bentuk interaksi, seperti
mode pemenuhan, situs web, dan toko fisik. Tujuannya adalah untuk
memanfaatkan keunggulan setiap saluran, menghilangkan kanibalisasi,
menciptakan sinergi, dan selanjutnya meningkatkan kinerja perusahaan (Zhang et
al., 2018).
3
Salah satu perusahaan yang menerapkan omni-channel yaitu toko buku
Gramedia. Toko buku Gramedia didirikan pada 2 Februari 1970. Saat ini toko
buku Gramedia sudah mempunyai 119 toko fisik yang tersebar di Indonesia
(Gramedia, 2021).
Tabel 1.1 Toko buku Gramedia cabang Palembang
No Toko Buku Gramedia Alamat
1 Gramedia World Jl H. Burlian KM. 7 No 48,

Sukarami, Kota Palembang
2 Gramedia Book Store Jl. Kol. Atmo No. 130 Kota

Atmo Palembang
3 Gramedia Exihibition Jl Gubernur H Bastari

Opi Mall Jakabaring Jakabaring Lantai 2 Kota
Palembang.
Sumber : Data diolah, 2022
Tabel 1.1 menunjukkan terdapat tiga cabang toko fisik Gramedia yang
berada di kota Palembang. Toko buku Gramedia sudah menerapkan
omnichannel. Hal ini menjadi keunggulan bagi toko buku Gramedia karena
pesaing sejenis Gramedia sudah memiliki toko fisik dan saluran online tapi
belum terintegrasi hal ini tentu menjadi keunggulan bagi toko buku Gramedia.
4
Tabel 1.2 Toko buku di Kota Palembang
No Toko Buku di Kota Palembang Alamat
1 Bucu Buku Jl. Jambu No.4, 30 Ilir, Kec. Ilir

Barat II, Palembang.
2 Diponegoro Putra Jl. Jenderal Sudirman, No.352,

18 Ilir. Ilir Timur I. Palembang.
3 Bina Ilmi Jl. Srijaya Negara, Bukit Lama,

Kec. Ilir Barat I. Palembang.
4 Books & Beyond Jl. POM IX, Lorok Pakjo, Kec.

Ilir Barat I. Palembang.
5 Toko Buku Penuntun Jl. Jend. Sudirman No.153, 18

Ilir. Ilir Timur I. Palembang
Sumber: Data diolah, 2022
Tabel 1.2 menunjukkan pesaing sejenis toko buku Gramedia, akan tetapi
para pesaing belum menggunakan saluran terintegrasi (omnichannel) pesaing
masih menggunakan multi-channel yaitu pesaing memiliki toko fisik dan saluran
online tetapi belum saling terintegrasi. Berbeda dengan Gramedia yang sudah
menghadirkan strategi saluran omni-channel.
Strategi tersebut berupa aplikasi Gramedia GO yang dirancang bersama
PT Gramedia Digital Nusantara. Hal ini adalah evolusi dari platform e-commerce
Gramedia yang dapat diakses melalui situs web www.gramedia.com dan aplikasi
di smartphone berbasis Android dan iOS (KompasGramedia, 2019). Peluncuran
aplikasi Gramedia Go di sambut baik para pelanggan toko buku Gramedia di
5
Kota Palembang, dengan adanya peluncuran aplikasi ini memudahkan konsumen
untuk mencari tahu informasi harga dan ketersediaan produk ( Sripoku, 2021 ).
Dalam praktiknya bentuk integrasi saluran (omni-channel) toko buku
Gramedia yaitu terdapat fitur pick-up in store dan fitur order in store. Zhang et
al., (2018) mengatakan bentuk integrasi saluran (omni-channel) antara lain
promosi terintegrasi, produk dan harga terintegrasi, informasi transaksi
terintegrasi, akses informasi terintegrasi, pemenuhan pesanan terintegrasi dan
layanan pelanggan terintegrasi.
Gramedia menyediakan fitur pick-up in store ialah melalui layanan ini
pelanggan dapat mengakses informasi terintegrasi dan pesan buku yang
diinginkan melalui website atau aplikasi, lalu pilih buku yang dipesan sesuai toko
buku Gramedia terdekat. Selanjutnya fitur order in store untuk pelanggan yang
tidak dapat menemukan buku yang mereka cari dapat memesan secara langsung
di 119 toko buku Gramedia dengan layanan pelanggan (customer service) yang
telah terintegrasi. Lalu buku yang dipesan akan dikirim melalui kurir KGxpress
(KompasGramedia, 2019).
Toko buku Gramedia telah menerapkan omni-channel guna memberikan
pelayanaan dan pengalaman terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dalam berbelanja produknya. Kotler dan Keller (2016:138) mengatakan,
kepuasan adalah sebuah perasaan bahagia atau kecewa yang muncul dari
membandingkan kinerja yang dirasakan dari suatu produk (atau hasil) dengan
harapan seseorang.
6
Akan tetapi, strategi omnichannel yang di terapkan Gramedia
menimbulkan fenomena komplain pelanggan, fenomena komplain menjadi salah
satu indikator ketidakpuasan pelanggan akan strategi ini. Berikut hal yang terkait
komplain pelanggan Gramedia.
Gambar 1.3 Komplain pelanggan toko buku Gramedia

Sumber : mediakonsumen, 2021
Fenomena komplain pelanggan toko buku Gramedia dapat dilihat pada
gambar 1.3 pelanggan tidak puas akan layanan pelanggan, tidak puas dengan
pemenuhan pesanan dan akses informasi yang berbeda di antara saluran
pemasaran (Media Konsumen, 2021).
7
Gambar 1.4 Ulasan pelanggan mengenai akses informasi terintegrasi
Gramedia
Sumber : Gramedia Go, 2021
Pada gambar 1.4 diatas, terdapat komplain pelanggan mengenai akses
informasi terintegrasi toko buku Gramedia yang tidak berjalan dengan baik.
Terdapat informasi yang berbeda mengenai kesedian stok, sistem yang terlambat
updet, fitur pick up store yang mengecewakan dan website yang dikeluhkan
pelanggan karena banyak fitur yang tidak dapat diakses.
8
Gambar 1.5 Ulasan mengenai layanan pelanggan terintegrasi Gramedia
Sumber Gramedia Go,2021
Gambar 1.5 adalah ulasan pelanggan berbelanja di aplikasi Gramedia Go.
Terdapat komplain pelanggan mengenai layanan pelanggan yang mengecewakan
seperti syarat refund yang tidak diinformasikan. Customer service yang tidak
memberikan solusi dan tanggapa kepada pelanggan yang mengajukan refund.
Dari bentuk integrasi yang ada di toko buku Gramedia, fenomena
komplain akses informasi terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi
merupakan dua hal yang selalu di keluhkan pelanggan toko buku Gramedia.
Berdasarkan hal tersebut peneliti akan mengkhususkan elemen akses informasi
terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi untuk di teliti.
9
Maka judul penelitian ini “Pengaruh Akses Informsasi Terintegrasi dan
Layanan Pelanggan Terintegrasi terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku
Gramedia di Kota Palembang (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sriwijaya)”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh akses informasi terintegrasi dan layanan pelanggan
terintegrasi terhadap kepuasan pelanggan toko buku Gramedia di kota
Palembang secara bersama-sama ?
2. Bagaimana pengaruh akses informasi terintegrasi terhadap kepuasan
pelanggan toko buku Gramedia di kota Palembang secara parsial ?
3. Bagaimana pengaruh layanan pelanggan terintegrasi terhadap kepuasan
pelanggan toko buku Gramedia di kota Palembang secara parsial ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh akses informasi terintegrasi dan
layanan pelanggan terintegrasi terhadap kepuasan pelanggan toko buku
Gramedia di kota Palembang secara bersama-sama.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh akses informasi terintegrasi terhadap
kepuasan pelanggan toko buku Gramedia di kota Palembang secara parsial.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh layanan pelanggan terintegrasi
terhadap kepuasan pelanggan toko buku Gramedia di kota Palembang secara
parsial.
10
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoretis
Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi tambahan untuk melakukan
penelitian atau mengembangkan hipotesis serupa.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui apakah akses
informasi terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
11
BAB II
STUDI KEPUSTAKAAN
2.1 Landasan Teori
Sehubungan dengan rumusan masalah dari penelitian ini, maka
diperlukan teori-teori yang mendukung untuk menjawabnya.
2.1.1 Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016) pemasaran adalah cara memenuhi
kebutuhan manusia, definisi singkat dari pemasaran adalah mencukupi kebutuhan
secara menguntungkan.
Menurut Assauri (2017:81) konsep pemasaran merupakan anggapan
dalam bidang pemasaran yang bertujuan pada kebutuhan dan keinginan.
Pelanggan mendapatkan pengalaman berbelanja pemasaran terpadu untuk
memperoleh kepuasan pelanggan sebagai kunci keberhasilan perusahaan
Konsep pemasaran sangat diperlukan dalam melakukan kegiatan
pemasaran. Pemasaran berbeda dengan penjualan, pemasaran bertujuan
memberikan kepuasan berbelanja kepada pelanggan. Penjualan berfokus pada
omset yang di dapat perusahaan.
12
2.1.2 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran ialah alat perusahaan guna mendapatkan respon positif
dari pangsa pasar. Kotler dan Armstrong (2018, 77-78) mengatakan bauran
pemasaran merupakan empat kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan,
yaitu: product, price, place, dan promotion
Product, adalah barang atau layanan yang diberikan kepada pelanggan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Price, merupakan nilai alat
tukar yang harus dibayar pelanggan guna mendapatkan suatu barang atau jasa.
Place, yaitu perusahaan melakukan kegiatanuntuk membuat produk yang akan di
jual kepada pelanggan. Promotion, merupakan kegiatan perusahaan untuk
memperkenalkan kelebihan produk dan menarik perhatian pelanggan untuk
membeli barang atau menggunakan jasa.
2.1.3 Perkembangan Saluran Pemasaran
Pemasaran tradisional atau single channel dilakukan dengan cara pelaku
usaha menggunakan toko fisik sebagai satu-satunya saluran. Untuk mengetahui
informasi produk pelanggan hanya bisa mendatangi toko fisik. Selanjutnya
saluran berkembang dari single-channel (tradisional) ke multi-channel, cross-
channel hingga omni-channel (Setyobudi, 2019).
Setelah single-channel Rigby (2011) mendefinisikan ritel multichannel
sebagai cara untuk menjangkau dan berinteraksi dengan konsumen dengan
menggunakan banyak saluran langsung dan tidak langsung, seperti situs web,
toko fisik, email, surat langsung, katalog, aplikasi seluler, paket produk atau dari
13
mulut ke mulut. Singkatnya, ritel multisaluran adalah strategi menggunakan
banyak saluran untuk melayani dan memenuhi permintaan konsumen.
Ritel multisaluran memungkinkan pelanggan untuk mencari di satu
saluran tetapi membeli di saluran lain (Li, 2021). Misalnya, ketika pengecer
memiliki fasilitas toko online dan offline, konsumen dapat berbelanja baik di toko
online maupun toko fisik. Namun, pelanggan tidak dapat menggunakan kedua
saluran secara bersamaan dalam konteks multichannel karena saluran tidak
terintegrasi. Karena multichannel tidak mengintegrasikan saluran maka
crosschannel hadir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, pengecer
berusaha untuk mengumpulkan informasi produk, layanan dan data pelanggan di
seluruh saluran, sehingga konsumen menerima informasi yang seragam melalui
saluran yang berbeda dan lebih nyaman dalam mengambil keputusan (Saghiri,
dkk., 2017). Selain itu, pengumpulan informasi lintas saluran mendorong
pengecer untuk melakukan cross-sell sehingga pengecer dapat meningkatkan
penjualan, dan membuat pengecer dan produsen memiliki fleksibilitas dalam
memuaskan kebutuhan pelanggan. Misalnya, konsumen dapat mengembalikan
produk yang dibeli melalui toko online ke toko fisik.
Crosschannel memang memiliki beberapa perbaikan dibandingkan
dengan multichannel, ini memungkinkan konsumen untuk menghubungkan
semua saluran pada saat yang sama. Akan tetapi memiliki beberapa keterbatasan.
Beck & Rygl (2015) menjelaskan bahwa strategi lintas saluran mengintegrasikan
sebagian beberapa saluran yang dipilih, tetapi tidak semua saluran. Ini berarti
konsumen dapat mengalihkan informasi di antara saluran tertentu, tetapi tidak
14
semuanya. Seperti pelanggan pergi ke toko fisik, memilih gaun, tetapi akhirnya
membeli dari toko online. Karena pelanggan ini memiliki kupon diskon yang
diterima dari email, namun kupon tersebut hanya dapat digunakan secara online
dari pada di toko fisik. Hal tersebut menjadikan pelanggan sebagai integrator
untuk mengumpulkan informasi dari saluran yang dipilih. Karena keterbatasan
saluran dan titik kontak, ketika perusahaan menetapkan strategi pemasaran, itu
didasarkan pada saluran dan titik kontak tertentu. Dengan demikian, data tidak
dapat dibagikan melalui semua saluran dan titik kontak (Mirsch, et al., 2016).
Dengan keterbatasan crosschannel maka omnichannel hadir untuk menjawab
keterbatasan tersebut.
2.1.4 Saluran terintegrasi ( Omnichannel )
Saluran terintegrasi (omnichannel) diakui sebagai cara untuk
mengordinasikan penggunaan berbagai bentuk interaksi, seperti saluran ritel,
media, mode pemenuhan, situs web, dan toko fisik. Tujuannya adalah untuk
memanfaatkan keunggulan setiap saluran, menghilangkan kanibalisasi,
menciptakan sinergi, dan selanjutnya meningkatkan kinerja perusahaan (Zhang et
al., 2018). Menerapkan omnichannel, perusahaan memberikan pengalaman
berbelanja yang lancar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Larke, et al.,
2018).
Sejalan dengan definisi komprehensif Cao & Li, (2015), menganggap
omnichannel sebagai tingkat di mana pelaku usaha mengoordinasikan berbagai
salurannya guna menciptakan sinergi perusahaan dan memberikan pengalaman
berbelanja yang lancar kepada pelanggannya. Bentuk integrasi saluran antara lain
15
promosi terintegrasi, produk dan harga terintegrasi, informasi transaksi
terintegrasi, akses informasi terintegrasi, pemenuhan pesanan terintegrasi, dan
layanan pelanggan terintegrasi (Zhang et al., 2018) .
a) Promosi terintegrasi
Media dimana pelanggan dapat menemukan iklan atau informasi promosi dari
satu saluran ke saluran lainnya. Praktik ini tidak hanya membantu pelanggan
lebih memahami saluran lain, tetapi juga meningkatkan kesadaran pelanggan
tentang asosiasi saluran.
b) Produk dan harga terintegrasi
Sarana pelanggan mengetahui bahwa ada produk yang konsisten dan
Informasi harga di berbagai saluran. Konsumen harus dapat menikmati
preferensi yang sama di saluran mana pun dan mereka akan menghindari
kebingungan dan mengembangkan evaluasi yang konsisten.
c) Transaksi informasi terintegrasi
Menggunakan account yang sama untuk melacak dan memelihara semua
catatan pembelian di berbagai saluran. Ini memastikan bahwa setiap
pelanggan dipandang sebagai pelanggan yang sama di semua saluran.
Pelanggan dapat mengelola semua catatan pembelian mereka dengan lebih
mudah dengan cara ini.
d) Akses informasi terintegrasi
Pelanggan bisa mengakses informasi yang tersedia di salah satu saluran, lalu
dengan mudah beralih ke saluran lainnya.
16
e) Pemenuhan pesanan terintegrasi
Pelanggan bisa menyelesaikan semua proses transaksi (termasuk pemesanan,
pembayaran, pengiriman) dan memilih saluran yang ingin digunakan.
f) Layanan pelanggan terintegrasi
Terdapat layanan standar dan konsisten pada semua saluran dan menyediakan
layanan purna jual.
2.1.5 Pengertian Akses Informasi Terintegrasi
Akses adalah kemampuan untuk mendapatkan atau menggunakan
sumber daya tertentu. Akses merupakan jalan masuk saluran; penerimaan
file/data; Informasi adalah informasi; Penjelasan; Pengumuman; berita atau
berita tentang apa pun.
Informasi merupakan data yang diklasifikasikan, diproses, atau
ditafsirkan untuk digunakan dalam pengambilan keputusan (Sutarbi, 2005).
Memperoleh informasi yang terpercaya membutuhkan media yang baik agar
informasi yang diterima sesuai dengan kebenarannya. Pemahaman ini,
menandakan informasi adalah data yang mempengaruhi keputusan pelanggan.
Menurut Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo, 2010)
akses informasi merupakan keluasan yang diberikan kepada perorangan atau
masyarakat guna mendapatkan informasi penting dan tersedia untuk umum.
Cara mendapatkan informasi adalah mempergunakan alat bantu seperti
komunikasi dan saluran. Akses informasi dipandang seperti jembatan untuk
menghubungkan sumber informasi kepada individu.
17
Akses informasi dapat berupa sistem yang dapat diakses melalui media
internet. Adapun menurut (Kurniawan & Chazar, 2016) sistem informasi
terintegrasi adalah platform teknologi yang memungkinkan
organisasi/perusahaan untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan proses
bisnis mereka.
Terintegrasi artinya pembauran hingga menjadi kesatuan yang utuh
atau bulat. Akses Informasi terintegrasi adalah kemudahan dalam
mendapatkan informasi yang bersifat utuh dari beberapa sumber informasi.
Kemudahan dalam akses informasi yang terintegrasi dapat membantu
perusahaan dalam merangkum berbagai informasi terkait layanan pelanggan
yang lebih tertata rapi sehingga dapat menjadi pusat informasi yang jelas.
2.1.6 Layanan Pelanggan Terintegrasi
Menurut situs belajarekonomi.com layanan pelanggan adalah proses
membantu orang menemukan apa yang mereka inginkan selama seluruh siklus
transaksi (Belajar Ekonomi, 2020). Layanan pelanggan adalah keahlian karyawan
yang berpengetahuan, kompeten, dan bersemangat untuk menyediakan produk
dan layanan kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan
mencapai hasil akhir yang positif. (Lucas, 2009).
Pelanggan adalah individu atau kelompok yang melakukan kegiatan
membeli dan menggunakan suatu produk, baik berupa barang maupun jasa secara
terus menerus. Pelanggan merupakan hal penting untuk suatu perusahaan dapat
berkembang dengan pesat. Layanan pelanggan terintegrasi merupakan proses
18
membantu konsumen menemukan apa yang mereka inginkan dengan layanan
yang telah terintegrasi dengan baik. Perusahaan perlu untuk beradaptasi dengan
pelanggan yang menggunakan berbagai macam media komunikasi untuk
berinteraksi sehari hari seperti melalui web chatt, SMS, social website dan
panggilan telepon (Kompasiana, 2011)
2.1.6.1 Indikator Layanan Pelanggan
Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel layanan terintegrasi
1). Average issue count yaitu Rata-rata jumlah keluhan pelanggan dalam satuan
waktu tertentu. Umumnya, metrik layanan pelanggan ini dapat dihitung secara
harian, mingguan, atau bulanan. Ketika perusahaan mengetahui jumlah rata-rata
masalah, mereka dapat menentukan seberapa baik produk atau layanan mereka.
Ketika ada banyak keluhan, perusahaan dapat segera mengambil tindakan untuk
meningkatkan produk atau layanan. 2). First contact resolution merupakan
Indikator untuk mengukur apakah masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan
interaksi melalui layanan pelanggan. 3). First response time yaitu keterlambatan
antara keluhan pelanggan dan tanggapan pertama dari layanan pelanggan. 4).
Customer satisfaction score yaitu salah satu indikator terpenting keberhasilan
layanan pelanggan. Matriks ini mengukur seberapa puas pelanggan dengan
produk atau layanan perusahaan. Perusahaan dapat membagikan kuesioner
kepada para pelanggan. 5). Customer effort score yaitu Indikator yang menilai
seberapa besar usaha yang telah dikeluarkan pelanggan dalam mendapatkan
jawaban atau solusi dari layanan pelanggan.. 6). Customer retention rate yaitu
19
persentase pelanggan yang terus membeli produk selama periode waktu tertentu.
7). Net promotor score yaitu matriks digunakan untuk menilai kemungkinan
bahwa pelanggan akan merekomendasikan produk dan layanan perusahaan
kepada keluarga, teman, dan kerabat. Matriks ini menunjukkan seberapa puas
pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan. 8). Customer churn rate
terjadi ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan.
9). Customer ticket request volume merupakan salah satu tugas utama customer
service adalah berinteraksi dengan pelanggan dan memecahkan masalah. Namun,
tingginya jumlah permintaan tiket dari pelanggan menunjukkan bahwa layanan
pelanggan dan perusahaan tidak melakukan tugas. Matriks ini menjelaskan
bahwa perusahaan Anda telah menerima banyak keluhan baik terkait produk,
layanan, maupun aspek lainnya. (Sachs, 2020).
20
2.1.7 Kepuasan Pelanggan
2.1.7.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
harapan pelanggan. Jika kinerja tidak sama dengan harapan, pelanggan menjadi
tidak puas. Jika kinerja menyerupai harapan pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller
2016).
2.1.7.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dan Candra (dalam Priansa, 2017) menyatakan faktor-faktor
mempengaruhi kepuasan yaitu :
1) Produk
Kualitas produk yang baik yang memenuhi selera dan harapan pelanggan
dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dasar penilaian produk ini meliputi
jenis produk, grade atau kualitas produk, dan inventaris produk.
2) Harga
Harga merupakan bagian dari suatu produk yang mencerminkan kualitas
produk tersebut. Dasar penetapan harga adalah kesesuaian antara tingkat
harga dengan harga jual produk, variasi produk atau penetapan harga..
3) Promosi
Promosi adalah informasi tentang produk dan layanan perusahaan untuk
menyampaikan manfaat produk dan layanan tersebut kepada pelanggan yang
21
dituju. Survei dalam hal ini meliputi promosi produk dan layanan, diskon
produk dan hadiah.
4) Lokasi
Lokasi adalah bagian dari atribut bisnis, dan evaluasi atribut lokasi
mencakup kecepatan, transportasi, dan lokasi bisnis.
5) Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan adalah usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan yang dilakukan oleh karyawan penilaian dalam hal ini pelayanan
karyawan antara lain kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.
6) Fasilitas
Fasilitas bagian dari atribut perusahaan berupa perantara untuk mendukung
kelancaran operasional perusahaan dengan pelanggan. Penilaian tersebut
antara lain penataan barang, tempat penitipan barang, kamar kecil dan
tempat ibadah.
7) Suasana
Suasana adalah faktor pendukung, jika perusahaan memberi suasana yang
nyaman maka pelanggan akan merasa puas dan dasar penilaian suasana yaitu
kenyamanan, keamana dan sirkulasi udara.
22
2.1.7.3 Elemen Kepuasan Pelanggan
Lima elemen kepuasan pelanggan menurut Priansa (2017) yaitu :
1) Harapan (Expectations)
Harapan pelanggan untuk suatu barang atau jasa terbentuk sebelum
pelanggan membeli barang atau jasa tersebut. Selama proses pembelian,
pelanggan mengharapkan barang atau jasa yang mereka terima memenuhi
harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. Pelanggan akan puas dengan
produk dan layanan yang memenuhi harapan mereka.
2) Kinerja (Performance)
Pengalaman pelanggan dengan kinerja aktual suatu produk atau layanan
saat digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan. Pelanggan akan puas jika
pengiriman barang atau jasa yang sebenarnya berhasil.
3) Perbandingan (Comparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan kinerja yang diharapkan dari
barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa
yang dirasakan. Pelanggan puas ketika harapan pra-pembelian mereka
sesuai atau melebihi persepsi mereka tentang kinerja produk yang
sebenarnya..
4) Pengalaman (Experience)
Pengalaman menggunakan suatu produk mempengaruhi keputusan
pelanggan.
23
5) Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Unconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi ketika harapan sesuai dengan
kinerja produk yang sebenarnya. Unconfirmation, di sisi lain, terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja produk yang
sebenarnya. Pelanggan akan puas jika ada konfirmasi/penolakan..
2.1.2.4 Pengukurun Kepuasan Pelanggan
Lima cara mengukur kepuasan pelanggan Menurut Randall (dalam
Priansa, 2017) yaitu :
a) Keluhan
Banyak perusahaan tidak menyukai keluhan dan mengabaikannya, tetapi
terdapat pula perusahaaan mendorong pelanggan untuk membicarakan
keluhan mereka. Melalui keluhan, perusahaan bisa memeriksa pelayanan.
Menurut hasil penelitian pelanggan yg merasa kurang puas tetapi tidak
mengeluh melakukan pembelian ulang. Tetapi pelanggan yg mengeluh &
keluhannya ditangani menggunakan baik, merupakan mereka yg akan
pulang lagi buat membeli..
b) Telepon bebas/ internet
Perusahaan menawarkan panggilan telepon gratis kepada pelanggan yang
ingin mengajukan keluhan, dan pelanggan dapat menghubungi perusahaan
secara langsung melalui web. Percakapan terjadi ketika perusahaan
menawarkan untuk membantu memecahkan masalah.
24
c) Survei
Survei ada yang bisa diisi langsung oleh pelanggan atau berbentuk penelitian
pemasaran yang konvensional. Survei langsung yang dapat diisi oleh
pelanggan merupakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan
pendek.
d) Mystery shoppers
orang yang bekerja membeli produk seolah pelanggan, lalu memberi laporan
lengkap tentang unsur-unsur dari produk tersebut. Cara ini perusahaan akan
meendapatkan informasi mengenai prilaku pekerja terhadap pelanggan.
e) Analisis pelanggan hilang
Kehilangan pelanggan hampir pernah dirasakan semua perusahaan. Hal
terpenting yaitu meminimalisir jumlah pelanggan berpotensi hilang,
perusahaan perlu melakukan analisa mengapa pelanggan hilang, cara yang
dapat dilakukan dengan mewawancarai pelanggan serta meminta pelanggan
mengisi survei.
25
2.2 Penelitan Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama, Tahun & Hasil Penelitian Rencana Penelitian

Judul Penelitan
Persamaan Perbedaan
Blom, Angelica.
1 Lange, Fredrik. Hasil penelitian ini Sama-sama Tidak
menunjukkan efek meneliti meneliti
Hess, Ronald L. positif promosi saluran secara
terintegrasi dalam terintegrasi/ spesifik
(2021)
pengaturan omnichannelt tentang
omnichannel pada erhadap layanan
Omnichannel
kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan
promotions and their
pelanggan. terinteggras
effect on customer
i dan objek
satisfaction
penelitian
yangberbed
a.
2 Chris Lazaris., Hasil penelitian ini Sama- sama Meneliti

Panagiotis menunjukan integrasi meneliti variabel
Sarantopoulos,. saluran (omnichannel) bentuk lain tentang
Adam Vrechopoulos,. secara positif saluran loyalitas
Georgios Doukidis, mempengaruhi terintegrasi/ dan objek
(2021) kepuasan pelanggan omnichannel penelitian
dan niat loyalitas. terhadap yang
kepuasan berbeda.
Effects of Increased pelanggan.
Omnichannel
Integration on
Customer
Satisfaction and
Loyalty Intentions
3 Simatupang et al., Hasil penelitian ini Sama-sama Objek
26
(2021) menunjukkan bahwa meneliti penelitian
variabel konfigurasi layanan berdeda
saluran layanan dan pelanggan
Kepercayaan saluran terintegrasi terintegrasi.
Konsumen berpengaruh signifikan
Memediasi terhadap kepercayaan;
Omnichannel konfigurasi saluran
Integration Quality layanan berpengaruh
Pada Niat Pembelian signifikan terhadap
Kembali di PT minat pembelian
Pegadaian (Persero) kembali.
Medan
4 Lianardo Akses Informasi Sama-sama Tidak

terintegrasi dengan meneliti secara
(2021) fitur pick up in store variabel spesifi
berpengaruh positif akses meneliti
memberi rasa aman informasi variabel
Omnichannel dan nyaman kepada terintegrasi layanan
Marketing on konsumen. (omni- pelanggan
Integrated Retail channel). terintegrasi
Store in Indonesia .
5 Bender Hasilnya Sama-sama Tidak

(2020) mengungkapkan meneliti secara
bahwa integrasi saluran spesifik
saluran aplikasi terintegrasi meneliti
The Impact of berhasil dan kepuasan akses
Integration on konsumen. informasi
Application Success dan kepuasan terintegrasi
and Customer pelanggan dipengaruhi dan
secara positif. layanan
Satisfaction in Mobile
Device Platforms pelanggan
terintegrasi
.
6 Terence L.Holmes & Hasil penelituan Sama-sama Tidak

Edward C. Brewer. munculnya saluran meneliti meneliti
omnichannel telah layanan tentang
terjadi dengan cepat pelanggan akses
dan menghadirkan terintegrasi informasi
27
(2020) keputusan yang lebih dan kepuasan terintegrasi
kompleks pelanggan. dan objek
penelitian
matriks untuk berbeda.
Customer Service pengecer. Layanan
Challenges in Omni- pelanggan terintegrasi
Channel Rerailing- memberikan
An Exploratory Study
of Vague Language manfaat lebih banyak
in Retailer Customer dan kepuasan.
Service Policies
7 Jaya, Fanny Lie Hasil penelitian ini Sama-sama Meneliti

menunjukkan bahwa meneliti variabel
(2019) Omni-channel saluran lain tentang
Integration Quality terintegrasi/
loyalitas
Pengaruh omni-
dan objek
channel integration signifikan terhadap omnichannel penelitian
quality terhadap Customer Satisfaction, dan kepuasan yang
omni-channel Omni-channel pelanggan berbeda
perceived value, Perceived Value
customer signifikan terhadap
satisfaction dan Customer Satisfaction,
customer loyalty Omni-channel
pada Sephora di Integration
Surabaya
8 Hafström Emma Hasil penelitian ini Sama-sama Objek

dan hubungan antara meneliti penelitian
Svensson Matilda, integrasi saluran/ saluran yang
(2019) omnichannel terhadap terintegrasi berbeda.
Omnichannel as a dan kepuasan
value-creating kepuasan pelanggan pelanggan.
business strategy: A berpengaruh secara
study on positif.
omnichannel’s
impact
on customer
satisfaction in the
home furnishing
industry
28
9 Wieser & Yen, Hasil penelitian ini Sama-sama Objek
(2019) menunjukkan integrasi meneliti Penelitian
saluran (omnichannel) saluran yang
How the shift to berpengaruh positif terintegrasi berbeda.
omnichannel pada pandangan meliputi
commerce strategy konsumen XXX Lutz akses
aids a furniture in Austria informasi
retailer ’ s terintegrasi,
competitive dan layanan
differentiation : the pelanggan
case of XXX Lutz in terintegrasi.
Austria
10 Sugesti et al., Hasil penelitian ini Sama-sama Objek

(2019) terdapat adanya meneliti penelitian
pengaruh omnichannel tentang yang
marketing terhadap omni- berbdea.
Pengaruh omni- minat beli konsumen channel
channel marketing pada produk tabungan
terhadap minat beli emas di PT. Pegadaian
konsumen Syariah cabang
Padayungan.
(suatu studi pada
Produk Tabungan
Emas PT. Pegadaian
Syariah
Cabang Padayungan)
11 Min Zhang., Hasil penelitian ini Sama-sana Tidak

ChengshangRen., mengonfirmasi, efek meneliti meneliti
G. Alan Wang., mediasi yang tentang tentang
Zhen He. signifikan dari saluran kepuasan
(2018) pemberdayaan terintegrasi. pelanggan
konsumen dan dan objek
The impact of menunjukkan penelitian
channel integration tanggapan positif yang
on consumer konsumen terhadap berbeda.
responses in omni- integrasi saluran
29
channel retailing: (omnichannel).
The mediating effect Temuan penelitian ini
of consumer juga berharga bagi
empowerment pelaku usaha untuk
menerapkan dan
mengevaluasi strategi
integrasi saluran
mereka.
12 Van Aaken et al., Analisis menunjukkan Sama-sama Tidak

(2018) bahwa akses informasi meneliti meneliti
terintegrasi variabel layanan
Integrated akses pelanggan
information systems: menciptakan nilai informasi terintegrasi
The influence on melalui kualitas terintegrasi. dan
process performance hubungan yang lebih kepuasan
in management baik antara manajer pelanggan
accounting dan akuntan serta objek
manajemen. yang
berbeda.
13 Frasquet & Miquel Hasil penelitian Meneliti Tidak

(2017) menunjukkan saluran meneliti
terintegrasi secara
Do Channel Integrasi saluran dan kepuasan spesifik
integrationefforts pay mempengaruhi secara pelanggan. mengenai
off in terms of online positif loyalitas offline variabel
and offline customer dan online akses
loyalty. baik secara langsung informasi
maupun melalui terintegrasi
kepuasan, yang dan
sebagian memediasi layanan
hubungan. pelanggan
terintegrasi
.
14 Tjhin Hasil Penelitian ini Sama-sama Objek

(2016) menunjukkan kualitas meneliti Penelitian
integrasi omni channel omni- yang
Development Plan for dapat meningkatkan channel dan berbeda
Research on Omni- kepuasan pelanggan. kepuasan serta
30
Channel Shopping to pelanggan penelitian
Purchase Intention ini meneliti
variabel
lainnya.
15 Kokotsaki et al., Hasil penelitian Sama-sama Objek

(2014) menunjukkan bahwa meneliti penelitian
integrasi saluran integrasi yang
Customer secara positif saluran. berbeda.
engagement through mempengaruhi
omnichannel keterlibatan pelanggan
retailing: The effects yang pada gilirannya
of channel mengarah ke mulut ke
integration quality mulut positif dan niat
pembelian kembali.
31
2.3 Kerangka Pemikiran
Akses Informasi H2
Terintegrasi (X1)
Kepuasan Pelanggan (Y)

Layanan Pelanggan H3
Terintegrasi (X2)
H1
Gambar 2.1 Paradigma dengan dua variabel independent X1, X2 dan

satu variabel dependent Y
2.4 Hipotesis Penelitian
H1 = Akses informasi terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada Toko
Buku Gramedia di kota Palembang.
H2 = Akses Informasi terintegrasi berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia di kota Palembang.
H3 = Layanan pelanggan terintegrasi berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia di kota Palembang.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang Lingkup penelitian ini adalah toko buku Gramedia yang ada di
kota Palembang. Peneliti hanya berfokus kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sriwijaya kampus Indralaya dan Palembang yang melakukan
transaksi pembelian di toko fisik dan saluran online Toko Buku Gramedia.
Kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen sedangkan akses informasi
terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi sebagai variabel independen.
3.2 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yaitu penelitian deskriptif dengan pengumpulan
data dan informasi menggunakan kuesioner yang diperoleh dari responden.
Desain penelitian ini berbentuk kausalitas (Causal Research), dimana penelitian
yang disusun untuk meneliti kemungkinan adanya hubungan sebab-akibat antar
variabel. Hubungan ini berarti bahwa varibel independen bersifat mempengaruhi
dan variabel dependen bersifat dipengaruhi, hubungan akses informasi
terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi terhadap kepuasan pelanggan.
33
3.3 Jenis Penelitian dan Sumber Data
3.3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif
banyak digunakan dalam berbagai penelitian karena dianggap cocok untuk
menguji hipotesis atau model di mana tujuan pengujian hipotesis adalah untuk
menentukan apakah hipotesis nol itu valid, dapat diterima atau tidak, dan
hipotesis alternatif ditolak atau cacat (Indrawati, 2015).
3.3.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer dalam penelitian didapat dari hasil kuesioner mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sriwijaya kampus Indralaya dan Palembang yang
melakukan transaksi pembelian di toko fisik dan saluran online pada Toko Buku
Gramedia. Data Sekunder dalam penelitian ini didapat dari media massa, buku,
internet, dan penelitian lainnya.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan angket
(kuesioner). Dalam hal ini peneliti membuat pertanyaan-pertanyaan tertulis
kemudian dijawab oleh responden/sampling. Bentuk angket adalah angket
tertutup, yaitu angket yang soal-soalnya menggunakan teknik pilihan ganda atau
sudah ada pilihan jawaban, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang
dikehendaki.
34
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi merupakan objek atau subjek yang berada dalam suatu wilayah
dan memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian
(Echdar, 2017). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya kampus Indralaya dan Palembang yang
melakukan transaksi pembelian di toko fisik dan saluran online Toko Buku
Gramedia dengan jumlah populasi tidak diketahui.
3.5.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2016). Dalam penelitian ini penentuan sampel menggunakan
teknik non probability sampling yaitu teknik yang tidak memberi peluang/
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Pemilihan sampel merupakan mahasiswa strata satu (S1) jurusan
yang terdapat di Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya yaitu mahasiswa
Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan yang sudah melakukan
transaksi pembelian di toko fisik dan saluran online pada Toko Buku Gramedia.
Pertimbangan tertentu pada penentuan sampel penelitian adalah sebagai berikut :
35
a) Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sriwajaya kampus Indralaya dan
kampus Palembang.
b) Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya yang sudah membeli
produk Toko Buku Gramedia secara online dan offline.
Pada penelitian ini karena jumlah populasi tidak diketahui, maka
penentuan sampel menggunakan rumus yang dikemukan oleh Bernaoli sebagai
berikut :
keterangan :
n = Jumlah Sampel q= Probabilitas yang di ambil
p = Probabilitas tidak diambil e= Error Tolerance maksimum
Ukuran sampel dalam penelitian ini dengan tingkat kepercayaan 95%. Nilai e
(tingkat kesalahan) telah ditentukan sebesar 5%. Probabilitas populasi yang tidak
diambil dan diambil sebagai sampel adalah sebesar 0,5. Apabila dilakukan
perhitungan menurut rumus bernoulli didapatkan hasil sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan di atas, maka diperoleh hasil sampel yang akan

digunakan dalam penelitian ini yaitu sebesar 96,04 yang kemudian dibulatkan
menjadi 100 responden.
36
3.6 Uji Instrumen
Uji Instrumen pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang
menggunakan uji validitas dan uji reabilitas.
3.6.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid sebuah kuesioner
(Ghozali, 2016). Sebuah kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan uji korelasi.
Syarat penerimaan adalah sebagai berikut :
a. Jika nilai koefisien korelasi (r) < r table maka item tidak valid
b. Jika nilai koefisien korelasi (r) > r table maka item valid
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur sebuah kuesioner yang
merupakan Indikator dari variabel. Sebuah kuesioner dikatakan reliabel jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu kewaktu (Ghozali, 2016). Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan uji Cronbach Alpha:
a. Jika nilai Alpha < 0,60 maka variabel tidak reliabel.
b. Jika nilai Alpha > 0,60 maka variabel reliabel.
37
3.7 Teknik Analisis
3.7.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis yang digunakan untuk
menganalisis suatu data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2016).
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui pengaruh akses informasi
terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi terhadap kepuasan pelanggan.
Mengetahui seberapa besar pengaruh dari dimensi tersebut. Menggunakan
kuesioner berisikan 5 jawaban dengan tingkat berbeda. Jawaban-jawaban tersebut
nantinya akan disusun berdasarkan kriteria untuk setiap item pernyataan.
Sehingga dihasilkan skema persentase kriteria penilaian sebagai berikut :
Tabel 3.1 Kriteria Interpretasi skor
Persentase Kriteria
20%-36% Sangat Tidak Setuju
37%53% Tidak Setuju
53%-68% Netral
69%-84% Setuju
85%-100% Sangat Setuju
38
Kriteria interpretasi skor tersebut akan dihitung untuk masing-masing variabel
dengan perhitungan sebagai berikut :
1. Skor total = (Jumlah responden sangat setuju x 5) + (Jumlah responden setuju
x 4) + (Jumlah responden cukup setuju x 3) + (Jumlah responden tidak setuju x
2) + (Jumlah responden sangat tidak setuju x 1).
2. Skor ideal = (Diasumsikan seluruh responden menjawab sangat setuju) x
(Jumlah responden atau skor total).
3.7.2 Uji Normalitas Data
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diteliti
berdistribusi normal atau tidak. Karena menurut Sugiyono (2016), statistik
parametris mensyaratkan bahwa setiap variabel yang akan dianalisis harus
berdistribusi normal. Penggunaan statistik parametris mensyaratkan bahwa data
setiap variabel yang akan dianalisis berdistribusi normal. Oleh karena itu sebelum
pengujian hipotesis dilakukan maka terlebih dahulu akan dilakukan pengujian
normalitas data. Peneliti menggunakan SPSS versi 25 dalam penghitungan
dengan One Sample Kolmogorov Smirnov Test, dasar pengambilan keputusan
pada uji ini adalah sebagai berikut: 1). Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas >
0,05 maka data dinyatakan terdistribusi normal. 2). Jika hasil uji memiliki nilai
probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan tidak tidak terdistribusi normal.
39
3.7.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas ditujukan untuk menguji korelasi antara variabel
independent. Apabila terdapat korelasi diantara dimensi-dimensi pada variabel
independent tersebut maka hal tersebut disebut multikol atau dengan kata lain
adanya masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya terhindar
dari adanya korelasi antara masing-masing dimensi pada variabel independent.
Suatu penelitian dikatakan lolos uji multikolinearitas apabila nilai VIF < 10 atau
nilai tolerance > 0,01.
3.7.4 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ini ditujukan untuk melihat apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain tetap, maka hal tersebut disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk menguji ada
atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan metode
scatterplot. Jika diagram pencar membentuk pola titik-titik teratur maka regresi
terkena heteroskedastisitas. Jika diagram pencar tidak membentuk pola titik-titik
teratur maka regresi tidak terkena heteroskedastisitas.
40
3.7.5 Uji F ( Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara
bersama-sama terhadap variabel terikat. Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA
dalam kolom sig. Jika nilai probabilitas < 0,05 maka dapat dikatakan terdapat
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap
variabel terikat. Namun, jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap
variabel terikat.
3.7.6 Uji t ( Uji Parsial )
Uji t dikenal dengan uji parsial digunakan untuk menguji bagaimana
pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap
variabel terikatnya. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom
sig. Jika pada kolom sig hasilnya < 0,05 maka dapat dikatan bahwa terdapat
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Namun,
jika pada kolom sig > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh
yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
41
3.7.7 Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini digunakan metode analisis linier berganda dengan
menggunakan alat bantu aplikasi SPSS. Analisis regresi berganda dilakukan
untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan
(Y) dengan memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu akses informasi
terintegrasi (X1), layanan pelanggan terintegrasi (X2). Adapun model persamaan
yang digunakan dalam buku (Duwi Priyatno, 2016) sebagai berikut :
Y1 = α + β1 X1 + β2 X2 + е
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
X1 = akses informasi terintegrasi
X2 = Layanan Pelanggan Terintegrasi
e = term of error
β1, β2 = Koefisien Regresi Variabel 𝑥1, 𝑥2.
42
3.7.8 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur persentase dari total
variansi Y yang dapat dijelaskan oleh variansi X. Nilai R2 menunjukkan
seberapa besar proporsi dari total variasi variabel tidak bebas yang dapat
dijelaskan oleh variabel penjelasnya. Nilai R2 berkisar antara 0 sampai 1, nilai 0
berarti tidak ada perubahan dalam Y yang dapat dijelaskan oleh perubahan X.
Sedangkan nilai 1 menunjukkan bahwa semua variasi dalam Y dijelaskan oleh
varinasi X (Suhartanto, 2014). Berikut rumus yang digunakan :
Kd= r2 X 100%
3.8 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.8.1 Definisi Operasional
Tabel 3.2 Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator Skala
Akses Akses Informasi  Penelusuran Produk Likert

terintegrasi adalah  Akses informasi
Informasi kemudahan dalam  Akses layanan
mendapatkan pertanyaan
Terintegrasi
informasi yang
sama di semua
saluran baik
secara online
maupun offline
pada toko buku
Gramedia
43
Layanan Layanan  Pengembalian atau Likert
Pelanggan penukaran produk
Pelanggan  Garansi produk
Terintegrasi
Terintegrasi  Akses fasilitas
adalah Sarana
obrolan
pelanggan
mengetahui bahwa
tersedia layanan
standar dan
konsisten di semua
saluran toko buku
Gramedia
Kepuasan Kepuasan  Tidak ada komplain Likert

pelanggan adalah atau keluhan
Pelanggan perasaan senang terhadap layanan
atau kecewa Toko Buku
seseorang yang Gramedia
timbul karena  Pelanggan
membandingkan memberikan pujian
kinerja yang setalah melakukan
dipersepsikan transaksi pembelian
produk (atau hasil) di Toko Buku
terhadap Gramedia
ekspektasi mereka  Pelanggan
mereferensikan
Toko Buku
Gramedia ke orang
lain
 Pelanggan datang
kembali
44
6.8.2 Pengukuran Variabel Penelitian
Pengukuran variabel-variabel dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala Likert.
Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan pada bab ini mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan
dengan pengumpulan data melalui kuesioner untuk mengukur pengaruh akses
informasi terintegrasi dan layanan pelanggan terintegrasi terhadap kepuasan
pelanggan toko buku Gramedia di Kota Palembang. Penyebaran kuesioner
dilakukan kepada 100 responden yaitu mahasiswa strata satu (S1) Fakultas
Ekonomi Universitas Sriwijaya yang sudah pernah membeli produk toko buku
Gramedia secara online dan offline.
4.1 Gambaran Umum Profil dan Prilaku Responden
Objek pada penelitan ini adalah mahasiswa strata satu (S1) Fakultas
Gramedia secara online dan offline. Pada gambaran umum profil responden
diambil berdasarkan jenis kelamin, domisili kampus, jurusan, rata-rata
pendapatan, rata-rata pengeluaran membeli produk toko buku Gramedia. Pada
gambaran umum prilaku responden peneliatan diambil berdasarkan saluran
online yang paing disukai, saluran yang pernah digunakan untuk berbelanja
produk toko buku Gramedia, dan frekuensi membeli produk toko buku
Gramedia.
46
4.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 34 34,0
Perempuan 66 66,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat jumlah responden didominasi oleh
jenis kelamin perempuan sejumlah 66 orang (66%) lalu sisanya laki-laki
berjumlah 34 orang (34%).
4.1.2 Responden Berdasarkan Domisili Kampus
Responden dalam penelitian ini terbagi menjadi dua kelompok yaitu
Kampus Indralaya dan Kampus Palembang. Berikut hasil analisis frekuensi yang
menjelaskan karakteristik responden berdasarkan domisili kampus :
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Domisili Kampus
Domisili Kampus Frekuensi Persentase (%)

Indralaya 50 50,0
Palembang 50 50,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Sumber: Diolah dari data primer, 2022
47
Berdasarkan tabel 4.2 responden berdasarkan kampus, memiliki rasio
yang seimbang masing-masing 50%. Hasil ini menunjukkan bahwa distribusi
sudah dilakukan dengan cukup merata pada Mahasiswa S1 Universitas Sriwijaya
Fakultas Ekonomi Kampus Indralaya dan Kampus Palembang.
4.1.3 Responden Berdasarkan Jurusan
Responden dalam penelitian ini dibagi kedalam 3 jurusan yaitu;
Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan. Hasil analisis frekuensi
karakteristik responden berdasarkan jurusan, disajikan dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jurusan
Jurusan Frekuensi Persentase (%)

Manajemen 33 33,0
Akuntansi 33 33,0
Ekonomi Pembangunan 34 34,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel 4.3 responden yang mewakili ke-tiga jurusan strata satu
(S1) yang ada di Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya memiliki rasio yang
hampir sama yaitu 33 responden (33%) dari jurusan Manajemen dan Akuntansi,
34 Responden (34%) berasal dari jurusan Ekonomi Pembangunan.
48
4.1.4 Rata-rata Pendapatan Perbulan
Tabel 4.4 Rata-rata Pendapatan Perbulan
Rata-rata Pendapatan Frekuensi Persentase (%)

< Rp. 1.000.000 22 22,0
Rp. 1.000.000- Rp. 2.500.000 61 61,0
Rp. 2.600.000- Rp. 5.000.000 17 17,0
> Rp. 5.000.000 0 0,0
Jumlah 100 100,0
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden dengan pendapatan perbulan
Rp. 1.000.000- Rp. 2.500.000 mendominasi dengan jumlah 61 orang (61%).
Berdasarkan data ini penulis menyimpulkan mahasiswa yang menjadi pelanggan
toko buku Gramedia berasal dari kalangan menengah ke atas. Hal ini dikarenakan
kondisi keuangan seseorang dapat mempengaruhi pilihan semua produk yang
akan dibeli.
4.1.5 Rata-rata Pengeluaran Membeli Produk Toko Buku Gramedia
Tabel 4.5 Rata-rata Pengeluaran Membeli Produk Toko Buku Gramedia
Rata-rata Pengeluaran Frekuensi Persentase (%)

< Rp. 100.000 30 30,0
Rp. 100.000- Rp. 250.000 48 48,0
Rp. 251.000- Rp.500.000 19 19,0
> Rp. 500.000 3 3,0
Jumlah 100 100,0
49
Tabel 4.5 menunjukan rata-rata pengeluaran responden Rp. 100.000-
Rp.250.000 mendominasi dengan jumlah 48 orang (48%). Berdasarkan data ini
penulis menyimpulkan besarnya pendapatan pelanggan mempengaruhi besarnya
pengeluaran dalam membeli produk pada toko buku Gramedia. Hasil ini sesuai
dengan teori Kotler & Armstrong (2015) yang menyatakan bahwa pendapatan
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi gaya hidup dan pola konsumsi
seseorang.
4.1.6 Berdasarkan Saluran Online Gramedia yang Disukai
Deskripsi analisis frekuensi perilaku responden berdasarkan saluran
Onliine yang paling disukai untuk berbelanja produk Gramedia termuat pada
tabel berikut :
Tabel 4.6 Berdasarkan Saluran Online Gramedia yang Disukai
Selain toko fisik Gramedia, saluran online Frekuensi Persentase (%)

mana yang paling disukai
Website 46 46,0
E-commerce 28 28,0
Media Sosial 2 2,0
Aplikasi Gramedia Go 24 24,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel 4.6 Website mendominasi sebanyak 46 responden
(46%) sebagai saluran online yang paling disukai, lalu e-commerce sebanyak
28%, Aplikasi Gramedia Go 24% dan media sosial menjadi saluran online yang
paling sedikit disukai yaitu hanya 2%.
50
4.1.7 Pernah membeli Produk di Toko Fisik Gramedia
Tabel 4.7 Pernah membeli Produk di Toko Fisik Gramedia
Apakah pernah membeli

produk di toko fisik Frekuensi Persentase (%)
Gramedia
Ya 100 100,0
Tidak 0 0,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan Tabel 4.7 sebesar 100 responden (100%) pernah membeli
produk di toko fisik Gramedia.
4.1.8 Pernah membeli Produk di Website Gramedia
Tabel 4.8 Pernah membeli Produk di Website Gramedia
Apakah pernah membeli Frekuensi Persentase (%)

produk di Website Gramedia
Ya 90 90,0
Tidak 10 10,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel 4.8 sebesar 90 responden (90%) membeli produk
Gramedia melalui Website. Penulis menyimpulakan Website menjadi salah satu
platform online yang mudah digunakan untuk membeli produk Gramedia.
51
4.1.9 Pernah membeli Produk di e-commerce Gramedia
Tabel 4.9 Pernah membeli Produk di e-commerce Gramedia

produk di e-commerce Frekuensi Persentase (%)
Gramedia
Ya 92 92,0
Tidak 8 8,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel diatas, pembelian melalui e-commerce mendominasi
92 responden (92%). Penulis menyimpulkan platform e-commerce salah satu
platform yang sangat mudah untuk pembeli melakukan transaksi pembelian
produk toko buku Gramedia.
4.1.10 Pernah membeli Produk di Media Sosial Gramedia
Tabel 4.10 Pernah membeli Produk di Media Sosial Gramedia

produk di Media Sosial Frekuensi Persentase (%)
Gramedia
Ya 56 56,0
Tidak 44 44,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel 4.10 sebanyak 56 responden (56%) pernah melakukan
pembelian produk Gramedia melalui media sosial. Penulis menyimpulkan
pembelian produk Gramedia melalui media sosial merupakan transaksi
52
pembelian yang paling sedikit dari saluran online lainnya yang dimiliki toko
buku Gramedia.
4.1.11 Pernah membeli Produk di Aplikasi Gramedia Go
Tabel 4.11 Pernah membeli Produk di Media Aplikasi Gramedia Go

produk di Aplikasi Gramedia Frekuensi Persentase (%)
Go
Ya 91 91,0
Tidak 9 9,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel 4.11 mendominasi 91 responden (91%) pernah
membeli produk toko buku Gramedia melalui aplikasi Gramedia Go. Penulis
menyimpulkan aplikasi Gramedia Go salah satu platform yang sangat mudah
untuk pembeli melakukan transaksi pembelian produk toko buku Gramedia.
4.1.12 Frekuensi Membeli produk Gramedia
Tabel 4.12 Frekuensi Membeli Produk Gramedia
Seberapa sering membeli

produk toko Buku Gramedia Frekuensi Persentase (%)
Tidak Sering ( 6 bulan s/d 1

tahun) 12 12,0
Sering ( 1 bulan s/d 5 bulan ) 88 88,0
Jumlah 100 100,0

53
Berdasarkan tabel 4.12 mendominasi 88 responden (88%) sering melakukan
pembelian produk pada toko buku Gramedia.
4.2 Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif variabel pada penelitian ini terdapat variabel bebas
yaitu Akses Informasi Terintegrasi (X1) dan Layanan Pelanggan Terintegrasi
(X2) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) pada Mahasiswa S1
Universitas Sriwijaya Kampus Indralaya dan Kampus Palembang. Penyebaran
survei melalui Google Forms memberikan hasil frekuensi tanggapan responden
terhadap indikator variabel yang digunakan.
4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel Akses Informasi Terintegrasi
Berikut merupakan tanggapan yang menjelaskan responden berdasarkan
pernyataan dalam kuesioner mengenai variabel akses informasi terintegrasi (X1) :
54
Tabel 4.13 Variabel akses informasi terintegrasi (X1)
Skala Penilaian
STS TS N S SS Tingkat
Item Indikator Jumlah
Mean Kesesuai
an
X1.1 Situs web 0 3 15 34 48 100 4,27 85,4 %

Gramedia.com
memungkinkan
pelanggan mencari
produk yang
tersedia di toko
fisik Gramedia.
X1.2 Aplikasi Gramedia 0 4 15 34 47 100 4,24 84,8 %

Go memungkinkan
pelanggan mencari
produk yang
tersedia di toko
fisik Gramedia.
X1.3 E-commerce 0 4 15 36 45 100 4,22 84,4 %

Gramedia seperti
Shoppe dan
Tokopedia
memungkinkan
pelanggan mencari
produk yang
tersedia di toko
fisik Gramedia.
X1.4 Pelanggan dapat 0 3 18 42 37 100 4,13 82,6%

memeriksa status
persediaan toko
buku Gramedia
melalui website
Gramedia.com
55
memeriksa status
persediaan toko
buku Gramedia
melalui Aplikasi
Gramedia Go

memeriksa status
persediaan toko
buku Gramedia
melalui E-
commerce
Gramedia seperti
Shopee dan
Tokopedia
X1.7 Toko buku 0 4 14 40 42 100 4,20 84%

Gramedia
menyediakan
fasilitas internet
berupa komputer
untuk mengakses
informasi yang
tersedia di website
Gramedia.com
maupun saluran
online lainnya.
X1.8 Toko buku 0 4 6 49 41 100 4,27 85,4%

Gramedia
menyediakan
fasilitas internet
berupa komputer
untuk mengakses
peta toko agar
menemukan item di
toko dengan cepat.
X1.9 Toko buku 0 3 11 46 40 100 4,23 84,6%

Gramedia
menyediakan
56
internet berupa
komputer untuk
menjawab
pertanyaan yang
sering diajukan
tanpa perlu
bertanya pada
pelayan di toko.
Total Nilai Rata-rata (X1) 37,81 84%
Sumber: Data Primer yang diolah pada SPSS versi 25.0, 2022
Berdasarkan tabel 4.13 diatas diperoleh mean dengan jumlah terkecil
adalah pernyataan X1.6 dan mean dengan jumlah terbesar ialah pernyataan X1.1
dan X1.8. Tingkat kesesuain pada variabel akses informasi terintegrasi sebesar
84% dapat disimpulkan responden setuju.
57
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Layanan Pelanggan Terintegrasi
pernyataan dalam kuesioner mengenai variabel layanan pelanggan terintegrasi
(X2) :
Tabel 4.14 Variabel Layanan Pelanggan terintegrasi (X2)
Skala Penilaian
ST T N S SS Tingkat
S S Mean Kesesuai-
an
X2.1 Saya dapat 1 2 17 46 34 100 4,10 82%

mengembalikan
atau menukar jika
terjadi kesalahan
produk yang dibeli
melalui
Gramedia.com di
toko fisik
Gramedia.
X2.2 Saya dapat 1 5 16 46 32 100 4,03 80,6%

mengembalikan
atau menukar jika
terjadi kesalahan
produk yang dibeli
melalui aplikasi
Gramedia Go di
toko fisik
Gramedia.
X2.3 Saya dapat 2 5 20 41 32 100 3,96 79,2%

mengembalikan
atau menukar jika
terjadi kesalahan
produk yang dibeli
58
melalui E-
commerce
Gramedia seperti
Shoppe dan
Tokopedia di toko
fisik Gramedia
X2.4 Garansi juga 0 6 19 42 33 100 4,02 80,4%

diberikan jika
terdapat produk
rusak yang dibeli
melalui website
Gramedia.com
seperti ketika
membeli di toko
fisik Gramedia.
X2.5 Garansi juga 0 8 13 46 33 100 4,04 80,8%

diberikan jika
terdapat produk
rusak yang dibeli
melalui aplikasi
Gramedia Go
seperti ketika
membeli di toko
fisik Gramedia.
X2.6 Garansi juga 0 7 19 42 32 100 3,99 79,8%

diberikan jika
terdapat produk
rusak yang dibeli
melalui E-
commerce
Gramedia seperti
ketika membeli di
toko fisik
Gramedia.
X2.7 Saya dapat 0 4 14 47 35 100 4,13 82,6%

mengakses fasilitas
obrolan/ chat di
59
website
Gramedia.com
X2.8 Saya dapat 0 3 15 56 26 100 4,05 81%

mengakses fasilitas
obrolan/ chat di
aplikasi Gramedia
Go
X2.9 Saya dapat 0 3 22 47 28 100 4,00 80%

mengakses fasilitas
obrolan/ chat di E-
commerce
Gramedia seperti
Shoppe dan
Tokopedia
Total Nilai Rata-rata (X2) 36,32 81%
Berdasarkan tabel 4.14 diatas diperoleh mean dengan jumlah terkecil
adalah pernyataan X2.3 dan mean dengan jumlah terbesar ialah pernyataan X2.7.
Tingkat kesesuain pada variabel layanan pelanggan terintegrasi sebesar 84%
dapat disimpulkan responden setuju.
60
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
pernyataan dalam kuesioner mengenai variabel kepuasan pelanggan (Y)
Tabel 4.15 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Skala Penilaian
STS TS N S SS Tingkat
Mean Kesesuai
-an
Y1 Secara keselurahan, 0 4 12 46 38 100 4,18 83,6%

saya tidak
mempunyai keluhan
terhadap Toko Buku
Gramedia
Y2 Saya puas dengan 0 5 12 41 42 100 4,20 84%

akses informasi dan
layanan pelanggan
terintegrasi Toko
Buku Gramedia
Y3 Saya 0 2 14 41 43 100 4,25 85%

merekomendasikan
Toko Buku
Gramedia ke orang
lain
Y4 Saya akan 0 2 10 30 58 100 4,44 88,8

berlangganan
produk Toko Buku
Gramedia
Total Nilai Rata-rata (Y) 17,07 84,5 %
61
Berdasarkan tabel 4.15 diperoleh mean dengan jumlah terkecil adalah
pernyataan Y.1 dan mean dengan jumlah terbesar ialah pernyataan Y.4. Tingkat
kesesuain pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 84% dapat disimpulkan
responden setuju.
4.3 Hasil Uji Instrumen
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah
disusun dapat mengukur apa yang akan diukur atau dengan kata lain dilakukan
untuk menentukan valid atau tidaknya pernyataan kuisioner. Untuk mengukur
validitas varibel pada penelitian ini dilakukan uji coba instrument dengan
menggunakan 100 orang responden yaitu mahasiswa strata satu (S1) Fakultas
Gramedia secara online dan offline. Angka kritis korelasi tabel (r-Tabel) yang
didapat adalah 0,196. Angka ini diperoleh dari n-2 atau 100-2= 98 dalam tabel
PPM (signf. 0,05). Apabila ada koefisien butir instrument berada dibawah 0,196
dinyatakan tidak valid.
Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan pada variabel
independent ; Akses informasi terintegrasi (X1), layanan pelanggan terintegrasi
(X2) serta variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Hasil dari pengujian sebagai berikut :
62
Tabel 4.16 Uji Validitas Butir Instrumen Variabel Penelitian
(r-Table + 0,196)
Butir
Variabel R tabel R hitung Keterangan
Pernyataan
X1.1 0,196 0.605 Valid
X1.2 0,196 0.632 Valid
X1.3 0,196 0.43 Valid
X1.4 0,196 0.57 Valid
Akses Informasi
X1.5 0,196 0.552 Valid
Terintegrasi (X1)
X1.6 0,196 0.452 Valid
X1.7 0,196 0.608 Valid
X1.8 0,196 0.538 Valid
X1.9 0,196 0.589 Valid
X2.1 0,196 0.644 Valid
X2.2 0,196 0.601 Valid
X2.3 0,196 0.558 Valid
X2.4 0,196 0.591 Valid
Layanan Pelanggan
X2.5 0,196 0.643 Valid
Terintegrasi (X2)
X2.6 0,196 0.518 Valid
X2.7 0,196 0.548 Valid
X2.8 0,196 0.571 Valid
X2.9 0,196 0.546 Valid
Y.1 0,196 0.735 Valid
Kepuasan Pelanggan Y.2 0,196 0.829 Valid
(Y) Y.3 0,196 0.8 Valid
Y.4 0,196 0.709 Valid
Sumber : Diolah dari data primer 2022
Dari tabel diatas, menunjukkan semua butir pertanyaan instrument
variabel memiliki nilai CITC (Corrected Item Total Correlation atau r-hitung)
yang lebih besar dari r-tabel (0,196), yaitu antara 0,43 – 0,829 , pada taraf
signifikansi 0,05 maka keseluruhan butir pertanyaan diatas dinyatakan valid, dan
memenuhi syarat sebagai alat ukur peneitian. Variabel yang valid dapat diikut
sertakan pada analisis selanjutnya.
63
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipergunakan untuk mengetahui apakah alat pengukur
mempunyai keandalan dalam mengukur suatu dimensi, yang berarti bahwa jika
pengukuran dilakukan berulang kali maka akan memberikan hasil yang sama
dalam setiap pengukuran. Hasil perhitungan koefisien korelasi dan reabilitas
untuk setiap variabel penelitian menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Dalam
hal ini bila reliability coefficient (Cronbach alpha) > 0,60 maka variabel dan item
yang diukur dapat dipercaya dan diandalkan atau reliabel. Berikut hasil Uji
Reabilitas instrument penelitian :
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian
N of N of Cronbach
No Variabel Keterangan
Sampel item Alpha
1 Akses Informasi 100 9 0.84 Reliabel

Terintegrasi (X1)
Layanan Pelanggan
2 100 9 0,86 Reliabel
Terintegrasi (X2)
3 Kepuasan Pelanggan (Y) 100 4 0,895 Reliabel

Dari tabel 4.17 hasil uji reliabilitas berdasarkan nilai cronbach’s alpha
pada setiap variabel, terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai cronch alpha >
0,60, yaitu sebesar 0,84 – 0,895 artinya semua variabel reliabel. Alat ukur yang
digunakan memenuhi syarat, maka variabel yang reliabel dapat diikut sertakan
pada analisis selanjutnya.
64
4.4 Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data dalam model regresi
variabel terdistribusi normal.
Gambar 4.1 Histogram

Gambar 4.1 di atas menunjukkan bahwa grafik histogram memiliki
distribusi normal. Dapat dilihat dari grafik tersebut membentuk kurva seperti
lonceng dengan posisi berada di tengah.
Gambar 4.2 Grafik Probability Plot
65
Gambar 4.2 menjelaskan bahwa data pada variabel yang digunakan
dinyatakan berdistribusi normal. Hal ini dapat dilihat dengan adanya titik-titik
data yang menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebaran titik-titik data
searah mengikuti garis diagonal.
4.4.2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas ditujukan untuk menguji korelasi antara variabel
independent. Apabila terdapat korelasi diantara dimensi-dimensi pada variabel
independent tersebut maka hal tersebut disebut multikol atau dengan kata lain
adanya masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya terhindar
dari adanya korelasi antara masing-masing dimensi pada variabel independent.
Suatu penelitian dikatakan lolos uji multikolinearitas apabila nilai VIF < 10 atau
nilai tolerance > 0,01. Berikut merupakan hasil pengolahan data untuk menguji
multikolinearitas pada penelitian ini :
Tabel 4.18 Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 0.655 1.888 0.347 0.729
Akses 0.290 0.046 0.508 6.239 0.000 0.866 1.155

Informasi
Terintegrasi
Layanan 0.150 0.043 0.284 3.490 0.001 0.866 1.155
Pelanggan
Terintegrasi
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Primer yang diolah pada SPSS versi 25.0, 2022.
66
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.19 di atas, didapatkan nilai
tolerance dan VIF pada variabel Akses Informasi Terintegrasi (X1),dan Layanan
Pelanggan Terintgrasi (X2) masing-masing nilai tolerance > 0,01 dan nilai VIF <
10.
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ini ditujukan untuk melihat apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain tetap, maka hal tersebut disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk menguji ada
atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan metode
scatterplot. Jika diagram pencar membentuk pola titik-titik teratur maka regresi
terkena heteroskedastisitas. Jika diagram pencar tidak membentuk pola titik-titik
teratur maka regresi tidak terkena heteroskedastisitas.
Gambar 4.3 Diagram Pencar (Scatterplot)
67
Pada gambar 4.3 dapat dilihat bahwa pola titik-titik menyebar secara acak
sedikit membentuk pola tertentu tetapi tidak teratur dan tidak jelas. Hal tersebut
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi ini.
Sehingga, model regresi layak untuk digunakan dalam penelitian ini.
4.5 Uji Hipotesis
4.5.1 Uji F (Simultan)
Uji F (simultan) digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel Akses
Informasi Terintegrasi (X1) dan Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) secara
bersama-sama terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Penerapannya dengan
melihat tingkat signifikansinya, kemudian membandingkan dengan taraf
signifikansi yang telah ditetapkan (5% atau 0,05).
Tabel 4.19 Tabel Anova Uji F
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regression 334.901 2 167.450 38.709 .000b
Residual 419.609 97 4.326

Total 754.510 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2), Akses Informasi Terintegrasi
(X1)
Sumber: Data Primer yang diolah pada SPSS versi 25.0, 2022.
Berdasarkan tabel 4.20, pada model 1 nilai signifikan 0,00 ( sig F 0,000 <
0,05 ) maka hipotesis pertama (H1) diterima yaitu ada pengaruh variabel Akses
Informasi Terintegrasi (X1) dan Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) secara
68
bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada mahasiswa/I S1
Universitas Sriwijaya Fakultas Ekonomi Kampus Indralaya dan Palembang.
4.5.2 Uji t (Parsial)
Uji t (parsial) dalam penelitian digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh variabel Akses Informasi Terintegrasi (X1) dan Layanan
Pelanggan Terintegrasi (X2) secara parsial terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan (Y). Dengan tingkat signifikansi 5% dan df = 97 (100-3) maka didapat
Ttabel = 1,984.
Berikut merupakan hasil perhitungan uji t menggunakan SPSS 25 :
Tabel 4.20 Hasil Uji t
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 0.655 1.888 0.347 0.729
Akses Informasi 0.290 0.046 0.508 6.239 0.000

Terintegrasi (X1)
Layanan Pelanggan 0.150 0.043 0.284 3.490 0.001
Terintegrasi (X2)
Data Primer yang diolah pada SPSS versi 25.0, 2022
Berdasarkan hasil perhitungan uji t pada tabel diatas dijelaskan sebagai
berikut :
1. Akses Informasi Terintegrasi (X1) menunjukan nilai T hitung (6.239) > T
tabel (1,984). Hal ini berarti hipotesis kedua (H2) diterima karena secara
parsial variabel Akses Informasi Terintegrasi berpengaruh secara
69
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada mahasiswa S1 Universitas
Sriwijaya Fakultas Ekonomi.
2. Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) menunjukan nilai T hitung (3.490) > T
tabel (1,984). Hal ini berarti hipotesis ketiga (H3) diterima karena secara
parsial variabel Layanan Pelanggan Terintegrasi berpengaruh secara
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada mahasiswa S1 Universitas
Sriwijaya Fakultas Ekonomi.
4.5.3 Analisi Regresi Linear Berganda
Analisi regresi linear berganda dipergunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel bebas yaitu Akses Informasi Terintegrasi (X1) dan
Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan
Pelanggan (Y) Berikut hasil perhitungan regresi :
Tabel 4.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 0.655 1.888 0.347 0.729
Akses Informasi 0.290 0.046 0.508 6.239 0.000

Terintegrasi (X1)
Layanan Pelanggan 0.150 0.043 0.284 3.490 0.001

Terintegrasi (X2)
Data Primer yang diolah pada SPSS versi 25.0, 2022
Y= 0,655 + 0,290X1 + 0,150X2
70
Persamaan regresi linear dapat diartikan sebagai berikut :
1. Nilai konstanta sebesesar 0,655 (positif). Artinya apabila komponen
Akses Informasi Terintegrasi (X1) dan Layanan Pelanggan Terintegrasi
(X2) sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan (Y) toko buku
Gramedia sebesar 0,655 satuan.
2. Nilai koefisien regresi Akses Informasi Terintegrasi (X1) positif sebesar
0,290. Artinya apabila Akses Informasi Terintegrasi (X1) meningkat 1
satuan, maka variabel Kepuasan Pelanggan (Y) toko buku Gramedia
sebesar 0,290 satuan.
3. Nilai koefisien regresi Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) positif
sebesar 0,150. Artinya apabila Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2)
meningkat 1 satuan, maka variabel Kepuasan Pelanggan (Y) toko buku
Gramedia sebesar 0,150 satuan.
4.5.4 Koefisien Determinasi
Pengujian koefisien determinasi digunakan dengan tujuan mengukur
kemampuan model dalam menerangkan seberapa besar pengaruh variabel
independen secara bersama–sama (simultan) mempengaruhi variabel dependen
yang dapat diindikasikan oleh nilai adjusted R – Squared (Ghozali, 2016).
Koefisien determinasi dapat dilihat melalui nilai R-square (R2) pada tabel Model
Summary.
71
Tabel 4.22 Koefisien Determinasi
Model Summary
Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .666
a
.444 .432 2.080
a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2), Akses Informasi Terintegrasi

(X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan tabel 2.24 menjelaskan nilai R Square sebesar 0,444 dapat
dikatakan bahwa Kepuasan Pelanggan dipengaruhi variabel Akses Informasi
Terintegrasi dan Layanan Pelanggan Terintegrasi sebesar 44,4% dan sisanya
55,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini
seperti promosi terintegrasi, harga terintegrasi, informasi transaksi terintegrasi
dan pemenuhan pesanan terintegrasi.
72
4.5.5 Uji Variabel Dominan
Uji Variabel dominan untuk mengetahui variabel (X) manakah yang
berpengaruh dominan terhadap variabel (Y).
Tabel 4.23 Variabel Dominan
Coefficientsa
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .655 1.888 .347 .729
Akses Informasi .290 .046 .508 6.239 .000
Terintegrasi (X1)
Layanan Pelanggan .150 .043 .284 3.490 .001
Terintegrasi (X2)
Pada tabel 4.24 menunjukkan variabel Akses Informasi Terintegrasi (X1)
dan variabel Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) memiliki nilai (Sig) dibawah
0,05. Berdasarkan hasil tersebut maka variabel X1 dan X2 lolos uji signifikansi.
Untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan adalah dengan cara
membandingkan nila beta (B) terbesar. Pada hasil perhitungan diatas, variabel
Akses Informasi Terintegrasi merupakan variabel yang memiliki pengaruh
dominan terhadap kepuasaan pelanggan pada toko Buku Gramedia di Kota
Palembang.
73
4.6 Pembahasan
Penelitian ini dilakuakan untuk mengetahui pengaruh Akses Informasi
Terintegrasi (X1) dan Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) toko buku Gramedia pada Mahasiswa S1 Universitas Sriwijaya
Fakultas Ekonomi Kampus Indralaya dan Kampus Palembang. Penelitian ini
melakukan pengujian untuk menjawab rumusan masalah yang dijabarkan melalui
hipotesis.
Berdasarkan hasil Uji F (simultan) pada penelitian ini menunjukkan
bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,005 artinya secara bersama-sama terdapat
pengaruh signifikan antara variabel Akses Informasi Terintegrasi (X1) dan
Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) toko
buku Gramedia pada Mahasiswa S1 Universitas Sriwijaya Fakultas Ekonomi.
Penjabaran lebih lanjut antara variabel akan dijelaskan sebagai berikut.
4.6.1 Akses Informasi Terintegrasi (X1)
Berdasarkan hasil analisis uji t (parsial) diketahui bahwa variabel Akses
Informasi Terintegrasi (X1) memiliki nilai signifikansi 0,000 < 0,005 artinya
Akses Informasi Terintegrasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan toko buku Gramedia pada mahasiswa Universitas Sriwijaya Fakultas
Ekonomi. Penelitian terdahulu yang mendukung temuan ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh Chris Lazaris et al., (2021) penelitian berjudul Effects of
Increased Omnichannel Integration on Customer Satisfaction and Loyalty
Intentions menujukan akses informasi terintegrasi berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
74
Lianardo (2021) mendukung hasil penelitian ini dengan penelitiannya
yang menghasilkan akses informasi terintegrasi dengan fitur pick up in store
berpengaruh memberi rasa aman dan nyaman kepada konsumen. Penelitian lain
yang mendukung hasil temuan ini ialah Jaya, (2019) omnichannel berpengaruh
signifikan positif terhadap kepuasan konsumen pada produk Shepora di
Surabaya. Penelitian lainnya yang mendukung hasil akses informasi terintegrasi
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ialah Hafström Emma dan Svensson
Matilda, (2019), Wieser & Yen, (2019), Van Aaken et al., (2018), dan Zhang et
al., (2018).
Menurut Zhang et al.,( 2018) akses informasi terintegrasi artinya
pelanggan bisa mengakses informasi yang tersedia di saluran berbeda dan
pelanggan bisa dengan mudah berpindah ke saluran lainnya. Akses informasi
terintegrasi merupakan salah satu indikator dari saluran terintegrasi untuk
mengoordinasikan penggunaan berbagai bentuk interaksi, seperti situs web, dan
toko fisik. Tujuannya adalah untuk memanfaatkan keunggulan setiap saluran,
menghilangkan kanibalisasi, menciptakan sinergi, dan selanjutnya meningkatkan
kinerja perusahaan.
75
4.6.2 Layanan Pelanggan Terintegrasi
Berdasarkan hasil analisis uji t (parsial) diketahui bahwa variabel
Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) memiliki nilai signifikansi 0,001 < 0,005
artinya Layanan pelanggan terintegrasi berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan toko buku Gramedia pada mahasiswa Universitas Sriwijaya
Fakultas Ekonomi. Layanan pelanggan terintegrasi memungkinkan pelanggan
untuk mendapatkan pelayanan yang sama dan konsisten dari berbagai saluran.
Penelitian terdahulu yang mendukung hasil penelitian ini adalah Bender,
(2020) layanan pelanggan terintegrasi merupakan salah satu indikator saluran
terintegrasi yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Holmes &
Brewer, (2020) mendukung hasil penelitian ini dengan hasil temuannya layanan
pelanggan terintegrasi memberikan manfaat lebih banyak terhadap kepuasan
pelanggan. Frasquet & Miquel, (2017) melalui penelitiannya menemukan
integrasi saluran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan Tjhin,
(2016) penelitiannya menunjukkaan saluran terintegrasi (omnichannel) dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian serupa dari Cao & Li (2015) mengatakan layanan pelanggan
terintegrasi salah satu hal dari integrasi saluran yang dapat mengoordinasikan
berbagai saluran untuk menciptakan sinergi dan menawarkan pengalaman belanja
yang lancar kepada pelanggan. Layanan pelanggan terintegrasi memungkinkan
pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang sama dan konsisten dari berbagai
saluran.
76
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang dikemukakan serta hasil
penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini
sebagai berikut :
1. Adanya pengaruh yang signifikan pada variabel Akses Informasi
Terintegrasi (X1) dan Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan (Y) toko buku Gramedia secara bersama-
sama pada mahasiswa S1 Universitas Sriwijaya Fakultas Ekonomi.
2. Adanya pengaruh Akses Informasi Terintegrasi (X1) terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) toko buku Gramedia secara parsial pada
mahasiswa S1 Universitas Sriwijaya Fakultas Ekonomi.
3. Adanya pengaruh Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2) terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) toko buku Gramedia secara parsial pada
mahasiswa S1 Universitas Sriwijaya Fakultas Ekonomi.
77
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dijelaskan, saran yang dapat peneliti
berikan sebagai berikut :
1. Bagi toko buku Gramedia diharapkan dapat mempertahankan dan
meningkatkan akses informasi terintegrasi dan layanan pelanggan
terintegrasi terhadap kepuasan pelanggan karena kedua variabel tersebut
X1 dan X2 memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi penelitian selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan
menambah variabel lain seperti variabel promosi terintegrasi, produk dan
harga terintegrasi, informasi transaksi terintegrasi, dan pemenuhan
pesanan terintegrasi terhadap kepuasan pelanggan.
1.
78
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Awaluddin, M. (2017). Pengaruh Kepribadian Entrepreneurship Islam dan Akses
Informasi Terhadapo Strategi Bisnis dan Kinerja Bisnis Usaha Kecil di Kota
Makassar. Jurnal Iqtisaduna, 79-97.
Beck, N., & Rygl, D. (2015). Categorization of multiple channel retailing in
Multi-, Cross-, and Omni-Channel Retailing for retailers and retailing.
Journal of Retailing and Consumer Services, 27(November 2015), 170–178.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.08.001
Belajar Ekonomi. (2020). Pengertian Customer Service (Layanan Pelanggan):
Pentingnya Dan Contoh. Belajar Ekonomi.
Bender, B. (2020). The Impact of Integration on Application Success and
Customer Satisfaction in Mobile Device Platforms. Business and
Information Systems Engineering, 62(6), 515–533.
https://doi.org/10.1007/s12599-020-00629-0
Blom, A., Lange, F., & Hess, R. L. (2021). Omnichannel promotions and their
effect on customer satisfaction. European Journal of Marketing, 55(13),
177–201. https://doi.org/10.1108/EJM-12-2018-0866
Cao, L., & Li, L. (2015). The Impact of Cross-Channel Integration on Retailers’
Sales Growth. Journal of Retailing, 91(2), 198–216.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.005
Chris Lazaris., Panagiotis Sarantopoulos,. Adam Vrechopoulos,. Georgios
Doukidis, . (2021). Effects of Increased Omnichannel Integration on
Customer Satisfaction and Loyalty Intentions. International Journal of
Electronic Commerce, 25(4), Pages 440-468.
https://doi.org/https://doi.org/10.1080/10864415.2021.1967005
Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontomporer.
Alfabeta.
Frasquet, M., & Miquel, M. J. (2017). Do channel integration efforts pay-off in
terms of online and offline customer loyalty? International Journal of Retail
and Distribution Management, 45(7–8), 859–873.
https://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2016-0175
Gramedia. (2019). Gramedia Digital Fokus ke Strategi “Omnichannel.”
Gramedia. https://internationalinvestorclub.com/2020/06/11/gramedia-
digital-fokus-ke-strategi-omnichannel/
79
Hafström Emma dan Svensson Matilda. (2019). Omnichannel as a value-creating
business strategy: A study on omnichannel’s impact on customer
satisfaction in the home furnishing industry. 1–96.
Holmes, T. L., & Brewer, E. C. (2020). Customer Service Challenges in Omni-
Channel Retailing--An Exploratory Study of Vague Language in Retailer
Customer Service Policies. Atlantic Marketing Journal, 9(1), 2–12.
https://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=bsu&AN=147850402&site=eds-live&authtype=ip,uid
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis : Konvergensi
Teknologi Komunikasi dan Informasi. Refika Aditama.
Jaya, F. L. (2019). Pengaruh omni-channel integration quality terhadap omni-
channel perceived value, customer satisfaction dan customer loyalty pada
Sephora di Surabaya [Widya Mandala Catholic University Surabaya.].
http://repository.wima.ac.id/id/eprint/20805/
Kokotsaki, D., Menzies, V., & Wiggins, A. (2014). Durham Research Online
Woodlands. Critical Studies on Security, 2(2), 210–222.
Kominfo. (2010). Pedoman pengelolaan informasi dan dokumentasi di
lingkungan kementerian komunikasi dan informatika. Kominfo.
Kominfo. (2022). Kominfo : Pengguna Internet di Indonesia 63 Juta Orang.
Kominfo.
Kompas. (2021). Jumlah Pengguna Internet Indonesia 2021 Tembus 202 Juta.
Kompas.Com.
Kompasiana. (2011). Pentingnya Sistem Pelayanan Pelanggan yang Terintegrasi
di Era Sekarang Ini. Kompasiana.
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kotler Philip, A. G. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth
edition. Pearson Education, Inc.
Kurniawan, A. P., & Chazar, C. (2016). Perencanaan Cetak Biru Sistem
Informasi Terintegrasi Berbasis E2AF Dan Metodologi EAP. Jurnal
Informasi, 8(1), 47–59.
Li, H. (2021). Are e-books a different channel? Multichannel management of
digital products. Quantitative Marketing and Economics, 19(2), 179–225.
https://doi.org/10.1007/s11129-021-09235-0
Lianardo, S. (2021). Omnichannel Marketing on Integrated Retail Store in
Indonesia. 1(2), 148–156.
Lucas, R. E. (2009). Ideas and Growth. Economica, 76(301), 1–19.
80
https://doi.org/10.1111/j.1468-0335.2008.00748.x
Media Konsumen. (2021). https://mediakonsumen.com/
Phillip Kotler, . Keller kevin lane. (2016). Manajemen Pemasaran, Edisi 13,
Buku 2,. Pearson Education.
Pramudita, A. S., Yanuar, A., & Hilman, T. (2019). Business Model Formulation
for E-Newspaper in Indonesia (Case Study: Pikiran Rakyat). Jurnal Bisnis
Dan Manajemen, 20(1), 15–31. https://doi.org/10.24198/jbm.v20i1.250
Sachs, S. (2020). 8 customer service metrics to measure call center success.
https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/tip/8-customer-
service-metrics-to-measure-call-center-success?track=NL-
1844&ad=936820&asrc=EM_NLN_141498058&utm_medium=EM&utm_s
ource=NLN&utm_campaign=20201202_Salesforce+to+acquire+Slack
%252C+plus+learn+
Saghiri, S., Wilding, R., Mena, C., & Bourlakis, M. (2017). Toward a three-
dimensional framework for omni-channel. Journal of Business Research,
77, 53–67. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.03.025
Setyobudi, W. T. (2019). Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Melalui Omni
Channel. Majalah Manajemen.
https://majalahmanajemen.com/2019/02/18/meningkatkan-pengalaman-
pelanggan-melalui-omni-channel/
Simatupang, B. E., Pasaribu, R. M., Simanjuntak, A., Pasaribu, H. D. ., &
Matondang, V. (2021). Kepercayaan Konsumen Memediasi Omnichannel
Integration Quality Pada Niat Pembelian Kembali di PT Pegadaian (Persero)
Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(2), 67–
77. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i2.1057
Sugesti, N. L., Kusniawati, A., Haris, F., Prabowo, E., Ekonomi, F., Galuh, U.,
Konsumen, M. B., Emas, I., Syariah, P., Keuangan, L., & Bank, N. (2019).
Pengaruh Omni-Channel Marketing terhadap Minat Beli Konsumen (Suatu
Studi pada Produk Tabungan Emas PT. Pegadaian Syariah Cabang
Padayungan). Business Management and Entrepreneurship, 1(4), 92–101.
Sutarbi, T. (2005). Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta: ANDI.
Tjhin, V. U. (2016). Development Plan for Research on Omni-Channel Shopping
to Purchase Intention. November, 229–234.
Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran (Andi (Ed.); 4th ed.).
Van Aaken, D., Ahlemann, F., Bode, C., Brühl, R., Büschken, J., Dobusch, L.,
Elsas, R., Florysiak, D., Friedl, G., Güttel, W., Hofmann, C., Hutter, K.,
Johanning, L., Kaiser, S., Kieser, A., Kliewer, N., Zu Knyphausen-Aufseß,
81
D., Köszegi, S. T., Kozica, A., … Deneke, A. (2018). Integrated information
systems: The influence on process performance in management accounting.
Junior Management Science, 3(1), 123–159.
http://dx.doi.org/10.5282/jums/v3i1pp123-159
Wieser, L. M., & Yen, Y. (2019). How the shift to omnichannel commerce
strategy aids a furniture retailer ’ s competitive differentiation : the case of
xxx lutz in austria. 6, 197–203.
https://doi.org/10.17261/Pressacademia.2019.1131
Zhang, M., Ren, C., Wang, G. A., & He, Z. (2018). The impact of channel
integration on consumer responses in omni-channel retailing: The mediating
effect of consumer empowerment. Electronic Commerce Research and
Applications, 28, 181–193. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2018.02.002
82
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Responden yang terhormat,
Perkenalkan nama saya Cut Anggi Sari. Saya merupakan mahasiswa FE

UNSRI jurusan Manajemen konsentrasi pemasaran. Saat ini saya sedang
melakukan penelitian mengenai pengaruh akses informasi terintegrasi dan
layanan pelanggan terintergrasi terhadap kepuasan pelanggan membeli produk
pada saluran offline dan online Toko Buku Gramedia.
Harapan saya, Sdr/i dapat mengisi kuesioner ini, pilihan jawaban untuk
masing-masing pertanyaan telah disediakan. Semua pilihan adalah benar dan
merupakan data yang mencerminkan pengalaman pribadi Sdr/i. Kerahasiaan
identitas Sdr/i dari hasil penelitian ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk
kepentingan akademis.Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan
skripsi di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sriwijaya.
Demikian disampaikan, terima kasih atas kesediaan Sdr/I yang telah

meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner berikut ini.
Salam
Cut Anggi Sari

SCREENING
Apakah Sdr/I merupakan mahasiswa Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi

Universitas Sriwajaya Kampus Indralaya atau Palembang ?
1. Iya 2. Tidak
Apakah Sdr/I merupakan mahasiswa Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi

Universitas Sriwijaya yang sudah pernah membeli produk Toko Buku Gramedia
secara online dan offline.
1. Iya 2. Tidak ?
Jika Anda menjawab “ TIDAK”, maka Anda tidak Perlu meneruskan

pengisian kuesioner. Jika “YA”, maka silakan teruskan ke pertanyaan
berikutnya.
83
PROFIL RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin
1. Laki-laki 2. Perempuan
Domisili kampus
1. Kampus Palembang 2. Kampus Indralaya
Jurusan
1. Manajemen 2. Akuntansi 3. Ekonomi Pembangunan
Berapa rata-rata pendapatan anda per bulan ?
1. < Rp. 1.000.000 3. Rp. 2.500.000- Rp.

5.000.000
2. Rp. 1.000.000- Rp. 2.500.000 4. > Rp. 5.000.000
Berapa rata-rata pengeluaran anda setiap membeli produk toko buku Gramedia ?
1. < Rp. 100.000 3. Rp. 251.000- Rp.500.000

2. Rp. 100.000- Rp. 250.000 4. > Rp. 500.000
PRILAKU RESPONDEN
Selain toko fisik Gramedia, saluran online mana yang paling anda sukai untuk
berbelanja produk Gramedia ?
1. Website
2. E-commerce
3. Media Sosial
4. Aplikasi Gramedia Go
Dari berbagai saluran yang dimiliki toko buku Gramedia, beri tanda saluran yang
pernah anda gunakan untuk berbelanja ? (boleh pilih lebih dari satu )
Saluran (Channel) Ya Tidak
84
Website
E-commerce
Media Sosial
Aplikasi Gramedia Go
Toko Fisik
Seberapa sering anda membeli produk toko Buku Gramedia ?
1. Tidak Sering ( 6 bulan s/d 1 tahun sekali)

2. Sering ( 1 s/d 6 bulan sekali)
PERTANYAAN UTAMA
Petunjuk cara pengisian:
1. Bacalah sebaik-baiknya setiap pertanyaaan dan setiap alternatif jawaban yang

diberikan.
2. Pilih alternatif jawaban yang paling sesuai menurut Anda dan berikan tanda
(√).
Keterangan: Untuk skala pengisian : 1. STS (Sangat Tidak Setuju) 2. TS (Tidak

Setuju) 3. N (Netral) 4. S (Setuju) 5. SS (Sangat Setuju).
N KETERANGAN SKALA
O
(STS) (TS) (N (S) (SS)
)
AKSES INFORMASI TERINTEGRASI 1 2 4 5
3
1 Situs web Gramedia.com memungkinkan

pelanggan mencari produk yang tersedia di
toko fisik Gramedia.
2 Aplikasi Gramedia Go memungkinkan

pelanggan mencari produk yang tersedia di
85
3 E-commerce Gramedia seperti Shoppe
dan Tokopedia memungkinkan pelanggan
mencari produk yang tersedia di toko fisik
Gramedia.
4 Pelanggan dapat memeriksa status

persediaan toko buku Gramedia melalui
website Gramedia.com

persediaan toko buku Gramedia melalui
Aplikasi Gramedia Go

persediaan toko buku Gramedia melalui E-
commerce Gramedia seperti Shopee dan
Tokopedia
7 Toko buku Gramedia menyediakan

fasilitas internet berupa komputer untuk
mengakses informasi yang tersedia di
website Gramedia.com maupun saluran
online lainnya.

fasilitas internet berupa komputer untuk
mengakses peta toko agar
menemukan item di toko dengan cepat.

internet berupa komputer untuk menjawab
pertanyaan yang sering diajukan tanpa
perlu bertanya pada pelayan di toko.
LAYANAN PELANGGAN TERINTEGRASI
10 Saya dapat mengembalikan atau menukar

jika terjadi kesalahan produk yang dibeli
melalui Gramedia.com di toko fisik
Gramedia.

86
melalui aplikasi Gramedia Go di toko fisik
Gramedia.

melalui E-commerce Gramedia seperti
Shoppe dan Tokopedia di toko fisik
Gramedia
13 Garansi juga diberikan jika terdapat

produk rusak yang dibeli melalui website
Gramedia.com seperti ketika membeli di

produk rusak yang dibeli melalui aplikasi
Gramedia Go seperti ketika membeli di

produk rusak yang dibeli melalui E-
commerce Gramedia seperti ketika
membeli di toko fisik Gramedia.
16 Saya dapat mengakses fasilitas obrolan/

chat di website Gramedia.com

chat di aplikasi Gramedia Go

chat di E-commerce Gramedia seperti
Shoppe dan Tokopedia
N KETERANGAN SKALA
O
(STS) (TS (N) (S (SS)
) )
KEPUASAN 1 3 5
2 4
19 Secara keselurahan, saya tidak

mempunyai keluhan terhadap Toko
87
Buku Gramedia
20 Saya puas dengan akses informasi dan

layanan pelanggan terintegrasi Toko
Buku Gramedia
21 Saya merekomendasikan Toko Buku

Gramedia ke orang lain
22 Saya akan berlangganan produk Toko

Buku Gramedia
Terimakasih atas kesediaan waktu anda mengisi kuesioner ini.
88
Lampiran 2 Akses Informasi Terintegrasi
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.840 9
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
X1.01 33.54 18.413 .605 .818

X1.02 33.57 18.066 .632 .815
X1.03 33.59 19.456 .430 .838
X1.04 33.68 18.725 .570 .822
X1.05 33.68 18.907 .552 .824
X1.06 33.69 19.509 .452 .834
X1.07 33.61 18.382 .608 .818
X1.08 33.54 19.281 .538 .826
X1.09 33.58 18.893 .589 .820
Lampiran 3 Layanan Pelanggan Terintegrasi
Cronbach's
Alpha N of Items
.856 9
Cronbach's
X2.01 32.2200 21.608 .644 .834
X2.02 32.2900 21.521 .601 .838
X2.03 32.3600 21.384 .558 .843
X2.04 32.3000 21.626 .591 .839
X2.05 32.2800 21.173 .643 .834
X2.06 32.3300 22.062 .518 .847
89
X2.07 32.1900 22.418 .548 .844
X2.08 32.2700 22.704 .571 .842
X2.09 32.3200 22.482 .546 .844
Lampiran 4 Kepuasan Pelanggan
Cronbach's
Alpha N of Items
.895 4
Cronbach's
Y1.01 12.8900 4.503 .735 .876
Y1.02 12.8700 4.094 .829 .841
Y1.03 12.8200 4.432 .800 .852
Y1.04 12.6300 4.720 .709 .885
Lampiran 5 Regresi
Coefficientsa
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .655 1.888 .347 .729
Akses Informasi .290 .046 .508 6.239 .000
Terintegrasi (X1)
Layanan Pelanggan .150 .043 .284 3.490 .001
Terintegrasi (X2)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 334.901 2 167.450 38.709 .000b
90
Residual 419.609 97 4.326
Total 754.510 99
b. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2), Akses Informasi Terintegrasi (X1)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .666a
.444 .432 2.080
a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan Terintegrasi (X2), Akses
Informasi Terintegrasi (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
91

Skripsi Cut Anggi Sari

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Cut Anggi Sari

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Akses Informasi Terintegrasi dan Layanan Pelanggan

Terintegrasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku

KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET DAN

Pengaruh Akses Informasi Terintegrasi dan Layanan Pelanggan

Nama : Cut Anggi Sari

Bidang Kajian/Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Disetujui untuk digunakan dalam ujian komprehensif

Tanggal Persetujuan Dosen Pembimbing

Dr. Zakaria Wahab, M.B.A

19 Mei 2022 Anggota

Dessy Yunita, S.E., M.M., M.B.A

Pengaruh Akses Informasi Terintegrasi dan Layanan Pelanggan

Nama : Cut Anggi Sari

Bidang Kajian/Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Ketua, Anggota, Penguji,

Isni Andriana, S.E., M.Fin., Ph.D

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Cut Anggi Sari

Bidang Kajian/Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul :

Pengaruh Akses Informasi Terintrgrasi dan Layanan Pelanggan Terintegrasi

Ketua : Dr. Zakaria Wahab, M.B.A

Anggota : Dessy Yunita, S.E., M.M.,M.B.A

Tanggal ujian : 20 Juni 2022

Indralaya, 27 Juni 2022

Cut Anggi Sari

“Berderai air mata sepuasnya asal tetap semangat menggapai cita”

“ When everything seems to be going against you, remember that the

"Shàndài tārén, dàn yào jiānqiáng zìjǐ." (Unknown)

SKRIPSI INI SAYA PERSEMBAHKAN

Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis banyak mendapatkan saran serta

dalam kesempatan ini perkenankan penulis untuk mengucapkan banyak rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. ALLAH SWT yang telah memberikan kesehatan dan kemampuan berfikir

dalam menyelesaikan dan melewati segala hal. Mempermudah dan menjabah

segala doa dan harapan yang dipanjatkan.

menuju ilmu pengetahuan.

Teruntuk ayah ku terima kasih selalu menyemangatiku di masa kecilku.

5. Dr. Suhel, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

6. Isni Andriana, S.E., M.Fin., Ph.D. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.

7. Dr. Kemas M. Husni Thamrin, S.E, M.M. selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.

selama masa perkuliahan.

Dosen Pembimbing Skripsi ini yang telah mengorbankan waktu,tenaga,dan

pikirannya untuk membimbing serta memberikan saran dan kritik dalam

menyelesaikan skripsi ini.

11. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi khususnya jurusan

manajemen, yang sangat berjasa dalam membentuk pemahaman dan pola

pikir saya selama menjalani masa perkuliahan di fakultas universitas

bisa lancar dan tercapai.

perkuliahan di kampus Indralaya, kekonyolan yang terjadi. Terima kasih

untuk keluargamu yang sangat baik kepadaku selama perkuliahan, yang

terus menjalin silaturahmi dengan baik.

di kantin Rio Indralaya.

belajar bahasa mandarin di sela-sela waktu mengerjakan skripsi.

semua kekompakan dan bantuan selama ini.

atas kesempatan melakukan pengembangan soft skill yang sangat berguna.

20. Terima kasih untuk organisasi IMAJE (Ikatan Mahasiswa Manajemen)

memberikan kesempatan menjadi wakil ketua umum I. Terima kasih

memberikan kesempatan yang luar biasa dalam menjalankan program kerja di

Indralaya, 27 Juni 2022

Cut Anggi Sari

Pengaruh Akses Informasi Terintegrasi dan Layanan Pelanggan