Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Internasional Sibayak Berastagi

SKRIPSI
ANALISIS INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN HOTEL INTERNASIONAL
SIBAYAK BERASTAGI
OLEH
SISKA SINAGA
NIM : 130501164
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PERSETUJUAN PERCETAKAN
Nama : Siska Sinaga

NIM : 130501164
Program Studi : S1 – Ekonomi Pembangunan
Konsentrasi : Perencanaan
Judul : Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Hotel Internasional Sibayak
Berastagi
Tanggal : Ketua Program Studi
Drs. Coki Ahmad Syahwier,MP

NIP. 19590912 198703 1 003

PERSETUJUAN
Nama : Siska Sinaga

NIM : 130501164
Program Studi : Ekonomi Pembangunan
Konsentrasi : Perencanaan
Judul : Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Hotel Internasional Sibayak
Berastagi.
Tanggal : Dosen Pembimbing
Paidi Hidayat, S.E, M.Si

NIP. 19590912 198703 1 003
Dosen Penguji I Dosen Penguji II
Inggrita Gusti Sari Nst, S.E, M.Si. Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec
NIP. 198011102008122003 NIP. 19730408 199802 1 001

LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Hotel Internasional Sibayak Berastagi” ialah benar hasil
karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat pada
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Siska Sinaga
130501164

ABSTRAK
ANALISIS INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Metode yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL dengan
menggunakan 5 (lima) dimensi yaitu bukti langsung (tangible), keandalan
(realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian
(emphaty). Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) yang
didalamnnya menggunakan Diagram Kartesius untuk mengetahui peringkat jasa
kepentingan dan kinerja.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar para tamu hotel
merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Hotel Internasional
Sibayak Berastagi. Hal ini terlihat dari penguijan dengan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI) dengan perolehan nilai sebesar 80,0514%
dalam kategori puas. Namun untuk metode Importance Performance Analysis
(IPA) masih terdapat 5 (lima) atribut pelayanan yang harus diperbaiki agar
kualitas pelayanan pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi semakin membaik
kedepannya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Satisfaction Index (CSI),

Importance Performance Analysis (IPA), Hotel

ABSTRACT
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION INDEX ON
INTERNATIONAL HOTEL SERVICE QUALITY SIBAYAK BERASTAGI
The purposes of this reseacrh are to analyze the service quality of
International Hotel Sibayak Berastagi. The method used to measure the service
quality SERVQUAL method using 5 (five) dimensions which are tangible,
realibility, responsiveness, assurance and emphaty. Analysis method used is
descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance
Performance Analysis (IPA).
Analysis method used is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index
(CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) with uses the Cartesius
Diagram to find out the rank of service interests and performance.
The results of this reseacrh shows that most of applicant satisfied with
Hotel Internasional Sibayak Berastagi. It is showed by Customer Satisfaction
Index (CSI) method with results 80,0154% which is include in satisfied category.
But with Importance Performance Analysis (IPA) method there are 5 (five)
atribute that must be repaired for the Hotel Internasional Sibayak Berastagi to be
better in the future.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance

Performance Analysis (IPA) , Hotel.
ii

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang atas
kasih dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitia dan penulisan skripsi
berjudul “Analisis Indeks Pengkuran Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Hotel di Berastagi, Kabupaten Karo”.
Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi di
Prodi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan untuk memperoloh gelar Sarjana Ekonomi. Tentunya dalam
penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, maka penulis dengan
terbuka mengharapkan masukan dari berbagai pihak.
Dalam kesempatan ini, penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih
kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam penysunan skripsi ini
dan juga penyelesaian studi penulis, terutama kepada :
1. Kedua orang tua tercinta L. Paulus Sinaga dan Donna Siboro atas cinta,
kasih sayang, doa dan seluruh dukungan baik moril maupun materil yang
telah diberikan kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Coki Ahmad Syahwier, MP selaku Ketua Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara,
dan Ibu Inggrita Gusti Sari Nasution, S.E, M,Si. selaku Sekretaris Program
iii

Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Pembangunan
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Paidi Hidayat, S.E, M.Si. selaku Dosen Pembimbing penulis yang
telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Inggrita Gusti Sari Nasution, S.E, M.Si. selaku dosen penguji yang
telah meluangkan waktunya dan memberikan saran dan kritik dalam
skripsi ini.
6. Bapak Wahyu Sugeng Imam Soeparno, S.E, M.Si. selaku dosen penguji
yang telah banyak memberi dukungan dan masukan berupa saran dan
kritik dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar dan staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
8. Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu – persatu
yang turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Medan, Januari 2018

Penulis
Siska Sinaga
NIM : 130501164
iv

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK................................................................................................ i
ABSTRACT.............................................................................................. ii
KATA PENGANTAR.............................................................................. iii
DAFTAR ISI............................................................................................. v
DAFTAR TABEL.................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang........................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................... 8
1.3 Tujuan Masalah......................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian.................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10

2.1 Hotel........................................................................ 10
2.2 Pemasaran................................................................ 11
2.3 Jasa........................................................................... 12
2.3.1 Karakteristik Jasa........................................... 13
2.3.2 Faktor – Faktor Yang Menjadi
Kunci Sukses Jasa........................................... 16
2.4 Kualitas Pelayana...................................................... 17
2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan..................................... 18
2.6 Kepuasan Konsumen ............................................... 21
2.7 Penelitian Terdahulu................................................. 23
2.8 Kerangka Konsep...................................................... 25
BAB II METODE PENELITIAN 26

3.1 Jenis Penelitian......................................................... 26
3.2 Lokasi Penelitian...................................................... 26
3.3 Batasan Operasional................................................ 26
3.4 Defenisi Operasional............................................... 26
3.5 Skala Pengukuran Variabel..................................... 27
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian.............................. 28
3.7 Jenis Data ............................................................... 29
3.8 Metode pengimpulan Data..................................... 30
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas.................................. 31
3.9.1 Uji Validitas................................................. 31
3.9.2 Uji Realibilitas.............................................. 31

3.10 Teknik Analisis Data............................................... 32
3.10.1 Analisis Data Deskriptif.............................. 32
3.10.2 Customer Satisfaction Index....................... 33
3.10.3 Importance Performance Analysis............... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN 38

4.1 Profil dan Sejarah Singkat Hotel Internasional Sibayak
Berastagi................................................................. 38
4.2 Visi dan Misi........................................................... 39
4.3 Karakteristik Responden......................................... 39
4.4 Deskripsi Hasil Pengalaman Responden................. 42
4.5 Hasil Pengolahan Data............................................ 45
4.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas....................... 45
4.5.2 Hasil Metode Analisis Data......................... 47
4.5.2.1 Deskripsi Variabel Penelitian........ 47
4.5.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Responden
dengan Menggunakan Metode
CSI................................... 56
4.5.2.3 Analisis Tingkat Kepuasan Responden
dengan menggunakan Metode
IPA................................... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 69

5.1 Kesimpulan.............................................................. 69
5.2 Saran........................................................................ 70
DAFTAR PUSTAKA 71
LAMPIRAN
vi

DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Tamu Hotel Menurut Asal Negara...................... 3

2.1 Penelitian Terdahulu........................................................ 23
3.1 Skor dengan Skala Likert................................................ 28
3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI).................... 34
4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin........................................................................... 40
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia......................... 41
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan................. 42
4.4 Uji Validitas..................................................................... 45
4.5 Uji Realibilitas.................................................................. 46
4.6 Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Bukti Fisik(Tangible)........................................................ 48
Kehandalan (Realibility)................................................... 50
Daya Tanggap (Responsiveness)....................................... 51
Jaminan (Assurance).......................................................... 53
4.10 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kepedulian
(Emphaty)......................................................................... 54
4.11 Hasil Perhitungan Metode IPA......................................... 57
vii

DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual............. ....................... ..... 25

3.1 Diagram Kartesius Metode Index
Performance Analysis.................................... ..... 36
4.1 Jumlah Berapa Kali Menginap 43
4.2 Jumlah Menginap Terakhir................................. 44
4.3 Pendapat Responden Terhadap Hotel Internasional
Sibayak Berastagi............................................... 45
4.5 Diagram Kartesius Hasil Pengolahan
Metode IPA........................................................... 60
viii

DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul
1 Kuesioner Penelitian
3 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4. Hasil Perhitungan Metode Customer
Satisfaction Index (CSI)
5. Hasil Perhitungan Metode Importance
PerformanceAnalysis(IPA)
6 Tabulasi Data Primer Kinerja
7. Tabulasi Data Primer Kepentingan
ix

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sektor pariwisata telah memberikan kontribusi besar dalam perekonomian
Indonesia, hal ini dibuktikan dengan adanya peningkatan pelaksanaan
pembangunan obyek - obyek pariwisata. Potensi keindahan alam yang ada di
Indonesia dikembangkan sebagai daya tarik masyarakat untuk produk dan
pelayanan dalam berwisata. Pariwisata merupakan aktivitas yang menjadi
kebutuhan dasar masyarakat saat ini, baik di negara maju ataupun sebagian
kecil masyarakat di negara berkembang. Berwisata di alam, baik di daratan
atau daerah pantai menjadi sasaran utama masyarakat untuk melakukan kegiatan
wisatanya, dikarenakan prinsip untuk kembali pada alam (back to the nature)
sebagai wujud yang peduli terhadap lingkungan.
Indonesia memiliki obyek wisata yang beragam di beberapa daerah,
dimana daerah tesebut menjadi pasar bagi para wisatawan untuk berwisata.
Salah satunya adalah Provinsi Sumatera Utara merupakan tujuan utama untuk
penarikan wisatawan melalui kekayaan alam yang terkandung di dalamnya.
Provinsi Sumatera Utara (Sumut) merupakan provinsi seluas 72.981 km persegi
terkenal dengan objek wisatanya yaitu Danau Toba. Sumatera Utara juga
memiliki daerah wisata alam lainnya yang berpotensi dalam peningkatan objek
wisata alam yaitu terdapat di Berastagi, Kabupaten Karo.
Daya tarik wisata yang dimiliki Kabupaten Karo cukup banyak dan
bervariasi diantaranya yaitu : Panorama atau keindahan alam (Panorama Doulu,

2
Air Terjun Sipiso–piso, Gundaling), Danau (Lau kawar), Gunung Berapi (Sibayak
dan Sinabung , Air Panas Alam (Semangat Gunung dan Debuk-debuk), Atraksi
Budaya (Desa Budaya Lingga, Dokan, Peceren ), Peningkatan Sejarah (Puntungan
Meriam Putri Hijau–Sukanalu, Museum), Agro Wisata (Kebun Jeruk, Kol, Bunga,
dll) dan Minat khusus (Lintas Alam, Mountenering, Gantole, dll).
Keragaman objek wisata di Kabupaten Karo menjadi daya tarik
masyarakat untuk melakukan kegiatan wisatanya, sehingga daerah ini menjadi
pasar potensial bagi masyarakat sekitar ataupun luar. Hal ini terkait dengan
perkembangan pariwisata di Kabupaten Karo yang akan memacu perkembangan
sarana akomodasi sebagai penunjang sektor pariwisata yang dapat meningkatkan
pendapatan daerah. Salah satu sarana yang sangat menunjang keberlangsungan
perkembangan wisata di Kabupaten Karo adalah industri perhotelan, dimana
sarana ini berperan besar dalam memberikan fasilitas terhadap wisatawan dalam
penyediaan akomodasi.
Potensi objek wisata bervariasi yang ada di Kabupaten Karo diharapkan
dapat meningkatkan aktivitas dan meningkatkan pertumbuhan ekonomi yang akan
berpengaruh terhadap pendapatan dan penerimaan devisa dan penyerapan tenaga
kerja. Menurut Data Statistik jumlah pengunjung hotel yang menginap di
Berastagi, Kabupaten Karo (2017), jumlah pengunjung baik dari domestik
maupun asing pada tahun 2009-2014 adalah sebagai berikut :

3
TABEL 1.1
Jumlah Tamu Hotel Menurut Asal Negara, 2009-2014
ASAL Tamu Hotel dan Akomodasi Lainnya menurut Asal Negara(Jiwa)

NEGARA 2009 2010 2011 2012 2013 2014
DOMESTIK 136.171 84.715 132.306 180.049 183.469 203.244
ASING 19.774 14.668 33.020 33.446 29.502 29.055
Sumber : Badan Pusat Statistik Kabupaten Karo,2015
Pada tahun 2009 jumlah tamu hotel yang menginap di beberapa hotel di
Kabupaten Karo mencapai 155.945 orang, dengan jumlah tamu hotel domestik
136.171 orang dan jumlah tamu hotel asing 197.44 orang. Pada tahun 2010
jumlah tamu hotel yang menginap di beberapa hotel di Kabupaten Karo
mengalami penurunan, yang mana tamu hotel hanya 99.383 orang baik dari tamu
hotel domestik maupun asing, dengan jumlah tamu hotel domestik 84.715 orang
dan jumlah tamu hotel asing 14.668 orang . Pada tahun 2011 jumlah tamu hotel
yang menginap di beberapa hotel di Kabupaten Karo mengalami peningkatan baik
dari tamu hotel domestik atau tamu asing, yang mana tamu hotel sebesar 165.326
orang, dengan jumlah tamu hotel domestik 132.306 orang dan jumlah tamu
hotel asing 33.020 orang. Pada tahun 2012 jumlah tamu hotel yang menginap
di beberapa hotel di Kabupaten Karo megalami peningkatan baik dari tamu
hotel domestik atau tamu hotel asing yang mana tamu hotel sebesar 213.495
orang, dengan jumlah tamu hotel domestik 180.049 orang dan jumlah tam u
hotel asing 33.446 orang. Pada tahun 2013 jumlah tamu hotel yang menginap
menurun pada tamu hotel asing dan tamu hotel domestik meningkat yang mana
tamu hotel hanya 212.971 orang, dengan jumlah tamu hotel domestik 183.469
orang dan jumlah tamu hotel asing dengan jumlah 29.502 orang. Pada tahun
2014 jumlah tamu hotel yang menginap di beberapa hotel di Kabupaten

4
Karo mengalami peningkatan yang mana tamu domestik meningkat sedangkan
tamu hotel asing menurun jadi tamu hotel sebesar 232.299 orang, dengan jumlah
tamu hotel domestik 203.244 dan jumlah tamu hotel asing 29.055 orang.
Industri perhotelan adalah salah satu industri jasa yang sedang
berkembang di Berastagi Kabupaten Karo, industri ini memadukan antara produk
dan layanan. Desain bangunan, lokasi yang strategis, interior dan eksterior kamar
hotel serta restoran, suasana yang tercipta dikamar hotel, restoran serta makanan
dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas, pelayanan dan lokasi
merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan pelayanan yang dijual adalah
keramahan dan keterampilan staff atau karyawan hotel dalam melayani
konsumen.
Hotel banyak dijumpai di berbagai tempat, baik di sejumlah daerah tujuan
wisata maupun di kota-kota besar. Jasa-jasa yang dapat ditawarkan dalam bidang
perhotelan, diantaranya fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar, fasilitas
penyediaan ruang konferensi dan sebagainya. Pada dasarnya, jasa pelayanan hotel
sudah dinikmati pada saat melakukan registrasi, ketika menginap di kamar,
makan dan minum di restoran, atau ketika konsumen tersebut mengikuti acara
seminar, rapat dan kegiatan lainnya (Buchori, 2006).
Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang
melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat
tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan.
Menurut Grolier Elektronik Publishing Inc. (1995) yang dikutip oleh Agus
Sulastiyono (2006), hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat

5
menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Saat ini,
seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching
untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk
pengusaha perhotelan diharapkan tenggap dan memiliki respon yang cepat
terhadap perubahan-perubahan ini. Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju
mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat
menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memberikan
kualitas pelayanan terbaik agar para tamu puas terhadap layanan yang diberikan.
Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling
penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk
yang sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang tak enak.
Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan
layanan yang buruk. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan
merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry menemukan lima penentu (dimensi)
mutu jasa yang disajikan menurut tingkat kepentingannya (Kotler, 2005), yaitu :
1. Benda berwujud (tangible) : penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, dan bahan komunikasi.
2. Keandalan (reliability) : kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
3. Ketanggapan/responsif (responsiveness) : kesediaan membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat.

6
4. Kepastian/jaminan (assurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan
dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan serta keyakinan.
5. Empati (emphaty) : kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan.
Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Pelayan
disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel
selama tamu atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang
diberikan oleh receptionist, bell boy, room service security,,cleaning service, dan
lain-lain.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service
dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pernyataan ini juga diperkuat
oleh ( Zeithaml, 1996) yaitu “ a customer’s judgment of the overall excellence or
superiority of a service”. Sering kali juga kita mendengar peribahasa yang
menyatakan bahwa pelanggan adalah raja yang harus dilayani dengan sebaik
mungkin. Unggulnya kualitas layanan diharapkan mampu menarik konsumen
untuk kembali memliki kecendrungan melakukan pembelian ulang terhadap
produk yang kita tawarkan.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu hotel, akan
menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan

7
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan
yang diberikan. Apabila konsumen benar-benar puas, mereka akan datang kembali
serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk datang ditempat yang sama.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan
konsumen. Berbagai faktor seperti: subjektivitas si pemberi jasa, keadaan
psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan
sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering sampaikan
dengan cara yang berbeda dengan yang dipresepsikan oleh konsumen.
Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Dalam tahun-tahun
belakangan ini, banyak perusahaan yang mengadopsi program total quality
management (Program-program yang dirancang untuk melakukan perbaikan
kualitas produk, jasa dan proses pemasaran secara terus-menerus). Kualitas
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk, dan dengan demikian
kepuasan pelanggan.
Menurut Oliver (1980) yang dikutip oleh J. Supranto (2011) bahwa
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Sedangkan Peter dan Olson (2003:157) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian
konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan

8
menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
menyenangkan dengan produk atau jasa.
Pengelolaan hotel memiliki tujuan yang mengarah pada kepuasan
konsumen, dimana akan menciptakan konsumen dengan persepsi baik untuk
menjadi pelanggan yang berkelanjutan. Pengukuran terhadap mutu pelayanan
tidak hanya untuk menentukan pelayanan yang akan konsumen terima, namun
harus dapat mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen
hotel, sehingga tercipta kepuasan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat
dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari
penilaian konsumen (Rangkuti, 2003). Kepuasan konsumen diukur dari mutu
produk/jasa yang diberikan, dimana mutu sesuai menurut persepsi konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “Analisis Indeks
Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Internasional Sibayak
Berastagi”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan yang dapat
dikemukakan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi ?
2. Atribut manakah yang harus diperbaiki oleh Hotel Internasional Sibayak
Berastagi ?

9
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang harus diperbaiki oleh Hotel
Internasional Sibayak Berastagi.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan
masukan dan pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan keinginan konsumen. Manfaat lainnya adalah dapat
memberikan gambaran bagi perusahaan dalam membuat rencana dan
strategi yang baik dan terarah untuk mengelola hotel dimasa yang akan
datang secara efektif dan efisien.
2. Bagi penulis, merupakan tambahan pengetahuan atau wawasan dari dunia
praktisi yang sangat berharga untuk disinkronkan dengan pengetahuan
teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hotel
Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing –
masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa
pengertian hotel :
1 Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang
dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh
pelayanan penginapan berikut makan dan minum ( SK.Menhub.RI.No.PM
10/PW.391/PHB-77 ).
2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah
suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman,
serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang –
orang yang tinggal untuk sementara waktu.
3. Hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan
penginapan, makan dan minum, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang
tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara profesional (Sihite,
2000).
Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan
perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam
surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan
usaha dan pengelolaan hotel Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan
bahwa : “Hotel adalah jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh
10

11
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial”.
2.2. Pemasaran
Pemasaran, lebih berurusan dengan pelanggan dibandingkan fungsi bisnis
lainnya. Memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai
dan kepuasan kepada konsumen adalah inti pemikiran dan praktek pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang
dan mendapatkan laba. Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial
yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain. Manusia mempunyai keinginan nyaris tanpa batas dengan
sumber daya terbatas. Jadi, mereka ingin memilih produk yang memberikan nilai
dan kepuasan paling tinggi untuk uang yang mereka miliki.
Semua kegiatan pemasaran ditujukan agar produknya dapat diterima
kemudian disenangi pasar. Produk yang diterima oleh pasar berarti produk
tersebut laku dijual. Apabila produk itu tidak cocok dengan kebutuhan, maka
produk tersebut tidak akan diterima pasar. Oleh karena itu, sebenarnya kegiatan
pemasaran tidak hanya dilaksanakan saat setelah produk itu selesai dibuat akan
tetapi sebelum produk tersebut dibuatpun haruslah sudah dilaksanakan kegiatan
pemasaran dan setelah produk tersebut dibeli oleh konsumen.

12
2.3 Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat ukur berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptkannya uang. Di
samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu,
sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai
jasa sebagia suatu produk.
Jasa menurut Philip Kotler (1994:464) yang dikutip oleh J. Supranto
(2011) adalah sebagai berikut : “ a service is any act or performance that one
party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the
ownershipof anything. It’s production may or not be tied to physical product”
atau “Suatu layanan adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan atas apapun. Produksi ini mungkin atau tidak terkait dengan produk
fisik.
Selanjutnya,Valerie A.Zethaml and Mary Jo Bitner (1996) dalam Kotler
(2001) mendefenisikan jasa yaitu “ Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama denagn waktu yang dihasilkan dan
memerikan nilai tambah (seperti misalnya, kenyaman, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

13
Dari beberapa defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa adalah segala
aktivitas atau manfaat yang ditawarkan atau dijual oleh suatu pihak yang secara
esensial tidak berwujud dan tidak tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun.
Contohnya ialah jasa pebankan, airline, hotel, persiapan pajak, dan perbaikan
rumah.
2.3.1 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik), Griffin (1996) yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2001) di antaranya
menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat,dirasa,diraba,didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidakk berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karateristik ini disebut juga tidak dapat inseparability
dipisahkan mengingat pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
3. Customization
Jasa sering juga sering kali didesain khusus unuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimna pada jasa asuransi dan kesehatan.
Menurut Kotler (2002) bahwa terdapat empat karakteristik jasa sebagai berikut :

14
1. Intangibility
Jasa tidak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium, sebelum jasa itu dibeli atau dikonsumsi. Dengan demikian,
orang tidak dapat menilai kualiats jasa sebelum merasakan atau
mengokonsumsinya sendiri. konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa
dari temmpat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang
mereka lihat.
2. Insperability
Umumnya jasa dikonsumsi secar bersamaan.. interkasi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam penyampaian jasa.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur terpenting.
Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses
rekriutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
3. Bervariasi (variability)
Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta
dimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda-
beda.misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayani dan tanggap
terhadap keluhan-keluhan tamunya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal
inimengakibatkan pembeli jasa sangat berhati0-hati terhadap adanya
perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain
sebelum memilih suatu jasa.

15
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan
berfluktuasi, maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya
perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan
selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen. Industri
jasa angat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan
pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-
batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri lain
yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan
pada suatu bisnis jasa.
Produk yang ditawarkan dalam bisnis jasa tidak berupa barang, seperti
pada perusahaan manufactur. Dalam bisnis jasa konsumen tidak membeli fisik
dari produk tetapi manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”.
Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup kehandalan,
ketanggapan, kepastian, dan kepedulian. Layanan konsumen pada pemasaran jasa
lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan
diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen
meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk
pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum
transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena
itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen
memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi.

16
2.3.2 Faktor- Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
Observasi dan pengamatan yang dilakukan oleh pemain-pemain di sektor
jasa mengemukakan lima langkah yang dapat dilkukan untuk meraih sukses di
dunia jasa, yakni:
a. Memperbaharui jasa yang ditawarkan
Satu hal yang penting adalah adaptasi (adapt) dan memperbaharui (renew)
jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan “paket” yang sangat
sempurna pada peluncuran pertama. Hal ini didasarkan pada teori ekonomi
sektor jasa yaitu : pergeseran pada kurva kebutuhan konsumen, dan dari
kebutuhan untuk melakukan ekspansi jasa menjadi multiple segments. Jasa
yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar yang berkaitan dengan
nilai yang benar-benar diinginkan oleh pelanggan dan kegunaannya, serta
responsif terhadap masalah-masalah yan terjadi.
b. Melokalisasi sistem Point of Servive
Availability is crutial, maksudnya penggunaan jasa ini mennjadi suatu hal
yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya
sebaiknya sesegera mungkin pada saat sedang dibutuhkan.
The News Paper Ilustration, sebagai contoh mengenai dampak penting
penyampaian produk jasa bagi konsumen dari segi sistem lokalisasi point
of service adalah soal distribusi.
c. Menyelenggarakan kontrak layanan
Maksdunya adalah perusahaan – perusahaan yang bergerak di bidang jasa
berusaha menarik dan mempertahankan konsumen dengan sistem kontrak

17
atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota (memberi)
berbagai fasilitas dan kemudahan-kemudahan tertentu, sehingga
perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti produk jasa
menjadi terdiferiansasi dan juga membangun loyalitas konsumen sehingga
menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling pada produk
lain atau perusahaan jasa lainnya.
d. Menggunakan kekuatan informasi
Seperti yang diketahui bahwa jenis jasa adalah suatu bisnis yang sangata
sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi
bisnis jasa data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-
karyawan adalah alat yang esensial karena semuanya itu dapat
membedakan jasa tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan
kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
e. Menentukan nilai strategis jasa pada konsumen
Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan
penilaian terhadap metodologi sebagai dapat menerangkan isu-isu
sebelumnya. Jawaban terhadap isu-isu tersebut dapat mennjadi suatu
strategi yang potensial dan signifikan untuk meningkatkan bisnis dan
pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
2.4 Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsnumen. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya

18
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan
gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan
persepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1990). Sedangkan menurut
Wyekof (dalam Lovelock,1988) kualitas layanan dapat didefenisikan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memebuhi keinginan pelanggan.
Kualitas layanan (Service Quality) menurut Parasuraman adalah seberapa
jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para kosumen atas layanan yang
mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi konsnumen atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang
dimiliki perusahaan.
Dari beberapa defenisi diatas maka, kualitas layanan dapat didefensikan
sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam
menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang berimbang denagn harapan
konsumen.
2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Berry,
Zeithmal (1990), yaitu:

19
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assuranc atau jaminan dan kepastian yaitupengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya parapelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan
sopan santun.
e. Empathy atau jaminan yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.Sebagai contoh perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik
produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2008) mengembangkan delapan
dimensi kualitas, yaitu:

20
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik
pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang
diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan
kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk
yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan
produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh
merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya
dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

21
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,
dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat
agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan.
Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau
keandalan Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/ kepastian,
Empathy atau kepedulian.membayar produk jasa tersebut.
2.6 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.. Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja di bahwaa harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Tingkat kepuasan amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu konsumen
dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor
seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,
tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian.Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan

22
konsumen terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian konsumen dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen
yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah
ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock
dan Wright,2007:102).
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan
di kalangan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan perusahaan.
Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat
proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu
sampai lima, maka pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu)
para konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek
tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas
tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.
Pada level kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan
menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang
tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut,
tidak sekedar suka yang berlebihan.

23
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian – penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk
melakukan peneltian. Penelitian – penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah
pembagian kerja dan upah yang masing – masing berpegaruh terhadap prestasi
kerja, dan beberapa penelitian lain yang masih memliki kaitan dengan variabel
dalam penelitian ini.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Nama Judul Metode Hasil Peneltian

Penulis Penelitian Penelitian
1. Norazah Memeriksa Penelitian ini Dari lima variabel dari diketahui
Mohd Suki Korelasi menggunakan empat variabel terbaik, yaitu empati,
(2013) Kualitas metode keandalan, ketanggapan, dan bukti
Pelayanan Customer fisik merupakan prediktor terbaik
Hotel Satisfaction kepuasan wisatawan. Temuan
dengan Index (CSI) tersebut menyiratkan bahwa
Kepuasan dan penyedia hotel untuk memanfaatkan
Wisatawan Importance secara strategis faktor-faktor ini
Performance dalam mengejar kepuasan
Analysis wisatawan.
(IPA)
2. Al Khattab Mengukur Penelitian ini Dari lima dimensi: bukti fisik,
&Al kinerja menggunakan keketanggapan, keandalan, asuransi,
dehayyat kualitas metode dan empati, pelanggan hotel
(2011) layanan analisis mengharapkan layanan yang lebih
hotel dari Servqual, baik dari hotel ini semua kualitas
perspektif Customer layanan. Mereka memiliki skor
pelanggan Satisfaction persepsi terendah terhadap empati
di Index (CSI) dan nyata
Yordania dan
Importance
Performance
Analysis
(IPA)
3. Firdanti Analisis Penelitian ini Dari hasil penelitian menunjukkan
Ambarsari Kualitas menggunakan bahwa sebagian besar pemohon
(2012) Pelayanan metode merasa puas terhadap kinerja
Pengurusan Customer pelayanan yanng diberikan oleh
Paspor Satisfaction Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

24
Pada Index (CSI) Medan. Terlihat dari hasil pengujian

Kantor dan dengan menggunakan metode CSI
Imigrasi Importance dengan perolehan nilai sebesar
Kelas I Performance 72,46% dalam kategori puas. Untuk
Polonia di Analysis metode IPA masih terdapat 8 atribut
Kota (IPA) pelayanan yang harus diperbaiki agar
Medan kualitas pelayanan pada Kantor
Imigrasi Kelas I Polonia semakin
baik kedepannya.

25
2.8 Kerangka Konseptual
Ta Tangibles
(wujud fisik)
Realibility
(Keandalan)
Responsiveness
Kepuasan
(ketanggapan)
Konsumen
Assurance
(asuransi)
Emphaty
(perhatian)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual

BAB III METODE
PENELITIAN
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang dilakukan untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan manfaat tertentu dan menggunakan langkah
yang akan dilakukan dalam pengmpulan data secara empiris dan memecahkan
masalah melalui pengujian dan hipotesis penelitian.
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif - kualitatif.
Penelitian kualitatif adalah penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan
pada kondisi yang alamiah.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Hotel Internasional Sibayak Berastagi,
Kabupaten Karo.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional penelitian ini adalah Analisis indeks pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Hotel Internasional Sibayak
Berastagi, Kabupaten Karo.
3.4 Defenisi Operasional
Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai penilaian konsumen atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
1. Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau persepsi seseorang terhadap
kinerja dan harapan – harapan konsumen.
26
27
2. Tangibles (wujud fisik) yaitu apresiasi fasilitas fisil, peralatan, karyawan
serta sarana komunikasi.
3. Realibility (kehandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
4. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat.
5. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
6. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan
karyawan terhadap kebutujan konsumen.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengkuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert
yang bertujuan untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena soasial.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
memnjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrumemn yang dapat berupa pertanyaan atau
pernyataan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa
kata-kata sebagai berikut :

28
Tabel 3.1
Skor dengan Skala Likert
Keterangan Skor
Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Cukup Puas 3
Puas 4
Sangat Puas 5
Pilihan jawaban menggunakan skala Likert dapat dijawab dalam bentuk checklist
dan pilhan berganda.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu hotel yang menginap di
Hotel Internasinal Sibayak Berastagi.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling, yaitu
teknik sampling yang memberikan kesempatan sama bagi unsur atau anggota
populasi untuk dijadikan sampel. Sedangkan, penentuan pengambilan jumlah
responden (sampel) dilakukan melalui teknik Simple Random Sampling
(sederhana) yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.
Dalam menentukan sampel penelitian harus dilakukan seecara
representatif agar dapat di generalisasi dengan baik, untuk memenuhi syarat
penentuan sampel penelitian diambil dengan menggunakan rumus Slovin, sebagai
berikut :
n=
Keterangan : n = Jumlah sampel

N = Ukuran Populasi

29
e = Tingkat Error atau persentase kesalaha penulis dalam melakukan

pengambilan sampel dala penelitian sebesar 10%.
Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah tamu Hotel Internasional
Sibayak Berastagi, Kabupaten Karo yang menginap pada tahun terakhir adalah
sebesar 56.028 orang. Apabila pengambilan sampel menggunakan nilai margin of
error sebesar 10% maka, hasil perhitungan rumus Slovin diperoleh jumlah n
(jumlah responden) dalam penelitian adalah sebagai berikut :
n=
n= 99,9 (digenapkan menjadi 100)
Dari perhitungan rumus Slovin diatas diperoleh 100 orang, dengan
demikian jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100
responden.
3.7 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung
dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di
Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

30
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik
berupa jurnal, skripsi, keterangan maupun literatur yang ada
hubungannya dengan penelitian dan juga data dari instansi terkait seperti
Badan Pusat Statistik (BPS), serta bahan – bahan lainnya yang
digunakan peneliti sebagai data pengunjung penelitiannya. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di
Hotel Internasional Sibayak Berastagi
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
a. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan
kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan
terbuka dan tertutup.
b. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan
pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
c. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang

31
berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan.
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Rumus validitas adalah sebagai berikut :
r=
√[ ][ ]
Keterangan : r = koefisien validitas yang diukur

n = jumlah responden
X = jumlah total dari skor butir
Y = jumlah skor dari total skor total
XY = jumlah perkalian dari skor butir dan skor total
Item instrumen dianggap valid jika :
1. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.
2. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut dikatakan tidak valid.
3.9.2 Uji Realibilitas
Realibilitas atau keandalan adalah konsistensi dari serangkaian pengukuran
atau serangkaian alat ukur. Hal tersebut bisa berupa pengukuran dari alat ukur
yang sama (tes dengan tes ulang) akan memberikan hasil yang sama, atau untuk
pengukuran yang lebih subjektif, apakah dua orang penilai memberikan skor yang
mirip (realibilitas antar penilai). Realibilitas menunjukkan sejauh mana hasil
pengukuran dengan alat tersebut dapat dipecaya. Hasil pengukuran harus reliabel
dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan.

32
Pengujian realibilitas menggunakan metode Alpha Cronbach (ɑ) merupakan
teknik pengujian realibiltas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau
tanggapan berupa pilihan, pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih.
Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
r=[ ] [ ]
Keterangan : r = koefisien realibiltas instrumen (cronbach alpha)

K = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
𝛴 = total varians butir
= total varians
1. Jika nilai Cronbach’s alpha > 0,60 maka pernyataan tersebut dikatakan
reliabel.
2. Jika nilai Cronbach’s alpha < 0,80 maka pernyataan tersebut dikatakan
reliabel.
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga yaitu,
analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Custumer
Satisfaction Index (CSI)
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian
deskriptif ini adalah untuk membuat skripsi deskripsi, gambaran secara faktual
dan akurat mengenai bagaimana kepuasan konsumen dalam menggunakan
pelayanan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi, Kabupaten Karo.

33
3.10.2 Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) atau yang lebih dikenal dengan
indeks kepuasan konsumen merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang
memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut – atribut yang
diukur.
Menurut Irawan (2004), terdapat empat langkah dalam perhitungan
Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu :
1. Menentukan Mean Important Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS).
Nilai ini berdasrkan dari tingkat – tingkat kepentingan dan kinerja tiap
responden.
∑ ∑
MIS = dan MSS =
Keterangan : n = jumlah responden

Yi = nilai kepentingan atribut ke - i
Xi = nilai kinerja atribut ke- i
2. Membuat Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS
seluruh atribut.
W Fi = ∑ x 100%
Keterangan : P = jumlah atribut kepentingan

i = atribut bauran pemasaran ke-i
3. Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF)

34
dengan rata - rata tingkat kepuasan atau Mean Satisfaction Score (MSS).
W Si = W Fi x MSSi
Keterangan : i = atribut bauran pemasaran ke- i
4 Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI = x 100%
Menurut Irawan (2004), ada pengujian dengan metode Customer
Satisfaction Index (CSI), terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen terhadap kinerja perusahaan. Hal ini dilihat pada tabel 3.2 berikut ini :
Tabel 3.2
Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai Indeks (%) Kriteris Customer Satisfaction Index (CSI)

81,00 – 100,00 Sangat Puas
66,00 – 80,99 Puas
51,00 – 65,99 Cukup Puas
35,00 – 50,99 Kurang Puas
0,00 – 34,99 Tidak Puas
Sumber : Irawan (2004)
3.10.3 Importance Performance Analysis
Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat kinerja/kepentingan dan
harapan/kepentingan pelanggan terhadapmutu pelayanan hotel dengan
menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA (Supranto, 2001).
Rumus IPA tersebut adalah :
Tki x 100%
Keterangan : Tki = Tingkat kepuasan konsumen

Xi = Skor penilaian kinerja hotel
Yi = Skor penilaian harapan konsumen

35
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran
unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan
atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y).
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah :
Xi =
Yi =
Keterangan : Xi = Skor rataan tingkat kinerja

Yi = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan
N = Jumlah responden
Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :
xi = ∑
yi=∑
Keterangan : Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja

Yi = Skor rata-rata tingkat harapan
xi = Total skor tingkat kinerja
yi = Total skor tingkat harapan
n = Jumlah responden

36
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan
D D
Tingkat Pelaksanaan
Gambar 3.1
Diagram Kartesius Metode Indeks Performance Analysis
Perusahaan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan
pelanggan dan kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu
dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu
pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut :
1. Kuadran A
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat
kinerja dinilai rendah. Atribut- atribut mutu pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahaan
dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus.
2. Kuadran B
tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut- atribut yang

37
termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola
dengan baik, karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam
pandangan pelanggan.
3. Kuadran C
tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut- atribut mutu pelayanan
yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa,
sehingga pihak perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan
dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-
atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu
diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan
pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D
tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut -atribut
mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya
dirasakan terlalu berlebihan oleh pelanggan.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil dan Sejarah Singkat Hotel Internasional Sibayak Berastagi
Hotel Internasional Sibayak Berastagi merupakan Hotel Resort yang
terletak di dataran tinggi Karo dengan luas 3,6 hektare dan 1400 meter di atas
permukaan laut. Hotel Internasional Sibayak terletak dijalan Merdeka No. 1
Berastagi.
Hotel Internasional Sibayak merupakan usaha Penanaman Modal Dalam
Negeri (PMDN) yang didirikan pada tanggal 11 Maret 1990 dan baru diresmikan
secara simbolis pada tanggal 3 Maret 1991 oleh Presiden Soeharto di Bali
bersama beberapa hotel lain.
Pada awal berdirinya Hotel Internasional Sibayak, pengelolaan
dipercayakan kepada PT. Griyawisata Hotel Coorperaion yang merupakan
pengelola hotel profesional yang berkantor di Jalan Melawai Jakarta.
Pada saaat PT. Griyawisata Hotel memegang manajemen hotel ini, yang
menjabat sebagai General Manager adalah Bapak Wagiyono, yang merupakan
General Manager pertama di Hotel Internasional Sibayak selama lebih kurang satu
tahun yaitu saat “Soft Opening”. Pada saat “ Grand Opening “ jabatan General
Manager digantikan oleh Bapak FR. X. Hartadi
Pada bulan Oktober 1992 pengelola manajemen secara keseluruhan hotel
diambil alih oleh pihak pemilik, yaitu PT. Indah Alam Lestari yang berkantor
pusat di Jalan Gandhi No. 202, Medan. Setelah Manjemen diambil alih oleh PT.
Indah Alam Lestari, maka General Manager dijabat oleh Bapak H. Mustika Akbar
38
39
S.Sos,MAP sampai dengan awal 2015 dan digantikan oleh Bapak Dedi Nelson
hingga sekarang. Dalam pengelolaannya General Manager dibantu oleh Manager
Operasional dan kepala bagian setiap departemen.
Hotel Internasional Sibayak Berastagi dengan status Hotel berbintang IV
(empat) peratama di Berastagi, Kabupaten Karo memiliki banyak fasilitas untuk
kenyamanan tamu hotel. Hotel Internasional Sibayak memiliki 125 orang
karyawan. Dalam kegiatan operasionalnya Hotel Internasional Sibayak dibagai
dalam beberapa departemen yang dikepalai oleh departemen House Keeping,
Food dan Beverage, Front Office, Security, HRD, Sales dan Marketing,
Accountiing, Enginering.
Hotel Internasional Sibayak memiliki beberapa kelebihan yaitu tempatnya
yang strategis dekat dengan kota, banyaknya, ruang meeting, memiliki swimming
pool dengan air hangat, fasilitas air hangat/panas di kamar 24 jam, dan letak
kamar yang unik dengan berbagai cottage menjadi pilihan para tamu.
4.2 Visi dan Misi dalam Hotel Internasional Sibayak Berastagi
Adapun visi dan misi tersebut yaitu :
a. Memberikan pelayanan yang tertinggi kepada para tamu dengan harga
yang pantas.
b. Memberikan keuntungan untuk kepentingan standar mutu dan kinerja
perusahaan dan laba kepada pemegang saham.
c. Memberikan tingkat kesahjeteraan yang memadai kepada seluruh staf dan
karyawan sebagai motivasi untuk meningkatkan efisiensi dan standar
pekerjaan.

40
d. Seluruh anggota keluarga besar Hotel Internasional Sibayak Berastagi
selalu memberikan yang terbaik dan berusaha meningkatkan
produktivitas dan kinerja perusahaan dengan mengembangkan semua
sumber daya secara efisien.
4.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data dengan melakukan observasi atau
wawancara dengan responden, diperoleh gambaran karakteristik responden antara
lain data tentang jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan frekuensi menginap.
1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian 100 responden tamu hotel yang menginap di
Hotel Internasional Sibayak Berastagi diperoleh data tentang jenis kelamin
responden yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Laki – laki 57 57,00
2 Perempuan 43 43,00
Total 100 100,00
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan pada tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin laki – laki sebanyak 57
orang, dan selebihnya adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 43 orang.
2. Karakteristik Berdasarkan Usia
Hotel Internasional Sibayak Berastagi diperoleh data tentang usia responden yang
dapat dilihat pada tabel berikut :

41
Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
No Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 17 - 23 tahun 11 orang 11,00
2. 23 – 30 tahun 18 orang 18,00
3. 30 – 40 tahun 34 orang 34,00
4. 40 – 50 tahun 22 orang 22,00
5. 50 – 60 tahun 10 orang 10,00
6. 60> tahun 5 orang 5,00
Total 100 100,00
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan data tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini memiliki tingkatan usia antara 30 – 40 tahun
sebanyak 34 orang, sedangkan yang paling kecil pada tingkat usia >60 tahun
sebanyak 5 orang. Selebihnya pada tingkat usia 17 – 23 tahun sebanyak 11 orang,
pada tingkat usia 23 – 30 tahun sebanyak 18 orang, tingkatan usia 40 – 50 tahun
sebanyak 22 orang, dan pada tingkat usia 50 – 60 tahun sebanyak 10 orang.
3. Karakteristik Respinden Berdasarkan Pekerjaan
Hotel Internasional Sibayak Berastagi diperoleh data tentang pekerjaan responden
yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 PNS/BUMN/BUMD 23 23,00
2 Wiraswasta 25 25,00
3 Wirausaha 17 17,00
4 Ibu Rumah Tangga 13 13,00
5 TNI/POLRI 6 6,00
6 Pelajar/Mahasiswa 11 11,00
7 Lain – lain 5 5,00
Total 100 100,00
Sumber : Data primer yang dioalah, 2017

42
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden
dalam penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 25 orang
sedangkan paling kecil pada pekerjaan lain – lain sebanyak 5 orang. Selebihnya
pada pekerjaan sebagai PNS/BUMN/BUMD sebanyak 23 orang, pada pekerjaan
wirausaha sebanyak 17 orang, pada pekerjaan ibu rumah tangga sebanyak 13
orang, pada pekerjaan TNI/POLRI sebanyak 6 orang, pada pekerjaan
pelajar/mahasiswa sebanyak 11 orang.
4.4 Deskripsi Hasil Pengalaman Responden
Agar dapat mengetahui pengalaman responden, maka dilakukan analisa
deskripsi terhadap hasil pengalaman pada masing – masing pertanyaan, yaitu
sebagai berikut :
1. Deskripsi Jumlah Berapa Kali Menginap di Hotel Internasional Sibayak
Berastagi
Jumlah konsumen yang dilakukan oleh responden akan mempengaruhi
responden dalam memberikan penilaiannya terhadap kualitas pelayanan di Hotel
Internasional Sibayak Berastagi. Dari gambar 4.1, pengalaman responden yang
menginap di hotel 1 kali sebanyak 84% (84 orang), 2 kali sebanyak 10% (10
orang), 3 kali sebanyak 4% (4 orang) dan lebih dari 3 kali sebanyak 2% (2 orang).

43
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1 kali = 84% 2 kali = 10% 3 kali = 4% > 3 kali = 2%
Gambar 4.1
Jumlah Berapa Kali Menginap
2. Deskripsi Menginap Terakhir
Pembangunan dan peningkatan kualitas yang setiap bulan terus dilakukan
di Hotel Internasional Sibayak Berastagi akan mempengaruhi penilaian responden
terhadap kualitas pelayanan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Sehingga
perlu diketahui kapan terakhir menginap yang dilakukan oleh para responden.
Berdasarkan hasil menginap terakhir kali di hotel oleh responden dapat
diketahui bahwa responden yang menginap pada saat ini sebanyak 84% (84
orang), 1 bulan lalu sebanyak 0, 2 bulan yang lalu sebanyak 0, 3 bulan yang lalu
sebanyak 1% (1 orang), 4 bulan yang lalu sebanyak 0, 5 bulan yang lalu sebanyak
3% (3 orang) dan lebih dari 6 bulan yang lalu sebanyak 12% (12 orang).

44
saat ini = 84%

1 bulan lalu = 0
2 bulan lalu = 0
3 bulan lalu =1%
4 bulan lalu = 0
5 bulan lalu= 35
> 6 bulan lau = 12%

Gambar 4.2
Menginap Terakhir
3. Deskripsi Pendapat Responden terhadap Hotel Internasional Sibayak
Berastagi
Berdasarkan hasil pendapat responden mengenai Hotel Internasional
Sibayak Berastagi maka dikekahui pendapat responden yang menyatakan hotel
Internasional Sibayak Berastagi adalah hotel yang nyaman sebanyak 57% (57
orang), hotel yang cukup baik sebanyak 6% (6 orang), hotel yang fasilitasnya
lengkap sebanyak 37% (orang), hotel yang biasa saja 0%. Hal ini menunjukkan
bahwa Hotel Internasional Sibayak Berstagi merupakan hotel yang nyaman bagi
tamu hotel yang menginap.

45
hotel yang nyaman = 57%
hotel yang cukup baik = 6%
hotel yang fasilitas lengkap =

37%
hotel yang biasa saja = 0%
Gambar 4.3
Pendapat Responden terhadap Hotel Internasional Sibayak Berastagi
4.5 Hasil Pengolahan Data
4.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas
Nilai r tabel dengan ketentuan N = 100 dan tingkat signifikan sebesar 5%
maka angka yang diperoleh = 0,195. Tabel dibawah ini merupakan hasil
pengolahan data dari observasi yang telah dilakukan kepada 100 orang responden.
Tabel 4.4
Uji Validitas
No PERTANYAAN r hitung r tabel KETERANGAN

1. Pertanyaan1 ,227 0,195 Valid
3 Pertanyaan3 ,522 0,195 Valid

46

Dari data tabel diatas diketahui bahwa keseluruhan pertanyaan adalah
valid. Hal ini dikatakan valid karena r hitung > r tabel, dari pengolahan data yang
dilakukan nilai r hitung yang paling tinggi adalah 0,522. Pernyataan ini dikatakan
valid karena 0,522 > 0,195 (r hitung > r tabel), sebaliknya nilai r hitung yang
paling rendah nilainya adalah 0,227 > 0,195 (r hitung > r tabel). Oleh karena itu,
dapat dikatakan bahwa indikator yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan
valid.
Tabel 4.5
Uji Realibilitas
Cronbach's Alpha N of Items
,783 20
Pada tabel diatas dengan jumlah pertanyaan sebanyak 20 pertanyaan
dengan tingkat signifikan 5% diketahui bahwa koefisien alpha (cronbach’s alpha)
adalah sebesar 0,782, hal ini berarti nilai alpha sebesar 0,783 > 0,60 dan 0,783 >
0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner dalam penelitian telah realibel
dan dapat disebarkan kepada masing-masing responden untuk dijadikan sebagai
instrumen penelitian.

47
4.5.2 Hasil Metode Analisis Data
4.5.2.1 Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini merupakan instrumen kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik ( Tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty). Data – data
dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 20 pertanyaan,
dimana pertanyaan tersebut berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran
dari masing – masing variabel berkualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan
dengan analisis deskriptiif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif
persentase tiap butir soal kualitas pelayanan yang ada di Hotel Sibayak
Internasional Berastagi.
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yang diberikan pihak Hotel Internasional Sibayak Berastagi
dalam kategori baik, hal ini menunjukkn bahwa kondisi hotel menurut responden
adalah baik. Hal tersebut terlihat dari jawaban – jawaban kuesioner responden
yang kebanyakana menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel berikut :

48
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik (Tangible)
No. Atribut Kinerja

TP KP CP P SP
1. Ketersediaan fasilitas yang memadai - - 37 47 16
seperti : fasilitas kamar hotel, kolam
renang, tempat olahraga, restoran,
fasilitas bisnis pertokoan dan hiburan
beserta layanan keluarga.
2. Kondisi fisik bangunan, kebersihan, - 1 35 59 5
kerapian, dan kenyamanan lingkungan
dalam dan luar hotel.
3. Sarana dan lingkungan yang mendukung - 1 18 77 4
(tempat parkir, ruang tunggu, area
umum,dan transportasi) di hotel
4. Penampilan karyawan hotel yang rapi , 2 24 68 6
bersih dan menarik.
Berdasarkan tabel di atas, pada atribut “ketersedian fasilitas yang memadai
seperti : fasilitas kamar hotel, kolam renang, tempat olahraga, restoran, fasilitas
bisnis pertokoan dan hiburan beserta layanan keluarga.” menunjukkan bahwa
sebanyak 16 orang responden menyatakan sangat puas, sebanyak 47 orang
menyatakan puas, menyatakan cukup puas sebanyak 37 orang. Dengan kata lain,
responden menilai bahwa ketersedian fasilitas yang memadai seperti :
ketersediaan fasilitas yang memadai seperti : fasilitas kamar hotel, kolam renang,
tempat olahraga, restoran, fasilitas bisnis pertokoan dan hiburan beserta layanan
keluarga di Hotel Internasional Sibayak Berastagi sudah baik.
Untuk atribut “kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel.” menunjukkan bahwa sebanyak 5
orang responden menyatakan sangat puas, sebanyak 59 orang menyatakan puas,
sebanyak 35 orang menyatakan cukup puas dan menyatakan cukup puas sebanyak

49
1 orang. Dengan kata lain, responden menilai bahwa kondisi fisik bangunan,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel sudah
baik.
Sedangkan untuk “Sarana dan lingkungan yang mendukung (tempat
parkir, ruang tunggu, area umum,dan transportasi) di hotel” menunjukkan bahwa
sebanyak 4 responden menyatakan sangat puas, sebanyak 77 orang menyatakan
puas, sebanyak 18 orang menyatakan cukup puas dan menyatakan kurang puas 1
orang. Dengan kata lain, responden menilai bahwa sarana dan lingkungan yang
pendukung (tempat parkir, ruang tunggu, area umum,dan transportasi) di hotel
sudah baik.
Dan untuk atribut “penampilan karyawan hotel yang rapi, bersih dan
menarik” menunjukkan bahwa sebanyak 6 responden menyatakan sangat puas,
menyatakan puas sebanyak 68 orang, menyatakan cukup puas sebanyak 24 dan
meyatakan kurang puas 2 orang. Dengan kata lain, responden menilai bahwa
penampilan karyawan hotel yang rapi, bersih dan menarik sudah baik.
2. Kehandalan (Realibility)
Kehandalan yang diberikan Hotel Internasional Sibayak Berastagi dalam
kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas – petugas hotel
menurut responden adalah sudah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel berikut ini :

50
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Realibility)
No. Atribut Kinerja

TP KP CP P SP
1. kemampuan karyawan dalam - 2 20 49 29
memberikan pelayanan.
2. Ketepatan waktu karyawan dalam - 19 61 20
bekerja.
3. Ketelitian karyawan dalam bekerja. - - 21 49 30
4. Karyawan dalam menjelaskan informasi - 2 11 61 26
mengenai hotel secara akurat
Berdasarkan tabel di atas, sekitar 29 orang responden menyatakan atribut
“kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan” sudah sangat puas,
menyatakan puas sebanyak 49 orang , menyatakan cukup puas sebanyak 20 orang,
menyatakan kurang puas sebanyak 2 orang Dengan kata lain, responden menilai
bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan di Hotel
Internasional Sibayak Berastagi sudah baik.
Untuk atribut “ketepatan waktu karyawan dalam bekerja” ternyata
sebanyak 20 orang menyatakan sangat puas, menyatakan puas sebanyak 61 orang
dan menyatakan cukup puas sebanyak 19 orang. Dengan kata lain ketepatan
waktu karyawan dalam bekerja dapat dikatakan sudah baik.
Untuk atribut “ketelitian karyawan dalam karyawan dalam bekerja”
ternyata sebanyak 30 orang menyatakan sangat puas, menyatakan puas sebanyak
49 orang dan menyatakan cukup puas sebanyak 21 orang. Dengan demikian
diharapkan pihak hotel harus dapat mempertahankan ketelitian karyawan dalam
bekerja karena secara keseluruhan responden menyatakan ketelitian karyawan
hotel Internasional Sibayak Berastagi dalam bekerja sudah baik.

51
Sedangkan atribut “ karyawan dalam menjelaskan informasi mengenai
hotel secara akurat” ternyata sebanyak 26 orang menyatakan sangat puas,
menyatakan puas sebanyak 61 orang, menyatakan cukup puas sebanyak 11 orang
dan menyatakakn kurang puas sebanyak 2 orang. Secara keseluruhan, respoden
menyatakan karyawan dalam menjelaskan informasi mengenai hotel secara akurat
sudah baik cukup baik.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap yang diberikan Hotel Internasional Sibayak Berasvtagi
dalam kategori daya tanggap (responsiveness) hal ini menunjukkan bahwa
kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan konsumen menurut responden
kuesioner adalah baik. Hal tersebut terlihat dari jawaban – jawaban responden
kuesioner yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih lanjut
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)
No. Atribut Kinerja

TP KP CP P SP
1. Daya tanggap (kecekatan) karyawan - - 16 49 35
dalam melayani tamu hotel.
2. Pemberian penjelasan mengenai segala - 1 13 57 29
informasi yang dibutuhkan tamu sangat
jelas dan rinci
3. Kemampuan karyawan untuk cepat - 1 16 54 25
tanggap dalam menyelesaikan keluhan
tamu hotel.
4. Kesadaran dan kemauan karyawan jika - - 12 56 32
terjadi kesalahan dalam melayani tamu
hotel.

52
Berdasarkan tabel di atas mengenai atribut “daya tanggap (kecekatan)
karyawan dalam melayani tamu hotel” sudah sangat puas sebanyak 35 orang,
menyatakan puas sebanyak 49 orang dan menyatakan cukup puas sebanyak 16
orang. Dengan kata lain, daya tanggap (kecekatan) karyawan dalam melayani
tamu hotel dikatakan sudah baik.
Untuk atribut “pemberian penjelasan mengenai segala informasi yang
dibutuhkan tamu sangat jelas dan rinci” yang menyatakan sangat puas sebanyak
29 orang, menyatakan puas sebanyak 57 orang , menyatakan cukup puas sebanyak
13 orang dan menyatakan kurang puas 1 orang. Dengan kata lain, pemberian
penjelasan mengenai informasi yang dibutuhkan tamu dikatakan sudah baik.
Sedangkan atribut “kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam
menangani keluhan tamu hotel” ternyata sebanyak 25 orang menyatakan sangat
puas, menyatakan puas sebanyak 54 orang, menyatakan cukup puas sebanyak 16
orang dan menyatakan kurang puas 1 orang.. Dengan kata lain, kecepat tanggapan
karyawan dalam menangani keluhan tamu hotel dapat dikatakan sudah baik.
Untuk atribut “kesadaran dan kemauan karyawan jika terjadi kesalahan
dalam melayani tamu hotel” ternyata sebanyak 32 orang menyatakan sangat puas,
menyatakan puas sebanyak 56 orang dan menyatakan cukup puas sebanyak 12
orang. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kesadaran dan kemauan karyawan
jika terjadi kesalahan dalam melayani tamu hotel dinilai sudah baik.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dan keyakinan yang diberikan Hotel Internasional Sibayak
Berastagi dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan karyawan

53
dalam memberikan jaminan dan keyakinan dalam melayani tamu hotel kepada
konsumen adalah baik. Untuk lebih jelasny dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)
No. Atribut Kinerja

TP KP CP P SP
1. Keramahan dan kesopanan karyawan - - 16 54 30
dalam melayani tamu hotel
2. Rasa aman menginap di hotel - - 16 57 27
3. Image atau citra hotel di mata konsumen - - 13 59 28
yang menginap di hotel.
4. Kesesuaian harga kamar dengan fasilitas - 2 34 42 19
yang ada di dalam hotel
Berdasarkan tabel di atas, atribut “keramahan dan kesopanan karyawan
dalam melayani konsumen tamu hotel ” dimana menyatakan sudah sangat puas
sebanyak 30 orang, menyatakan puas sebanyak 54 orang dan menyatakan cukup
puas sebanyak 16 orang. Dengan kata lain, responden menilai bahwa kemampuan
karyawan pada saat memberikan informasi di Hotel Internasional Sibayak
Berastagi sudah baik.
Sedangkan atribut “rasa aman tamu menginap di hotel ” ternyata
sebanyak 27 orang menyatakan sangat puas, menyatakan puas sebanyak 57 orang
dan menyatakan cukup puas sebanyak 16 orang. Dari hasil jawaban menunjukkan
bahwa responden menilai bahwa sudah merasa aman menginap di Hotel
Internasional Sibayak Berastagi.
Untuk atribut “Image atau citra di mata konsumen yang menginap di
hotel” ternyata sebanyak 28 orang menyatakan sangat puas, menyatakan puas 59
orang dan menyatakan cukup puas sebanyak 13 orang. Dari hasil jawaban

54
tersebut menunjukkan bahwa image atau citra Hotel Internasional Sibayak
Berastagi di mata tamu hotel dinilai sudah baik dan perlu dipertahankan serta
ditingkatkan lagi.
Dan untuk atribut “Kesesuaian harga kamar dengan fasilitas yang ada di
dalam hotel “ yang menyatakan sangat puas sebanyak 28 orang responden,
menyatakan puas sebanyak 59 orang responden dan menyatakan cukup puas
sebanyak 13 orang. Dengan kata lain kesesuaian harga kamar dengan fasilitas
yang ada di dalam hotel dinilai para responden sudah baik.
5. Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian yang diberikan karyawan Hotel Internansuonal Sibayak
Berastagi sudah dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari jawaban – jawaban
responden yang kebanyakan menilai baik pada variable ini. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Emphaty)
No. Atribut Kinerja

TP KP CP P SP
1. Perhatian karyawan dalam menangani - - 17 60 23
konsumen yang menginap di hotel dan
waktu kesediaan waktu karyawan,
khusus untuk memandu.
2. Keakraban karyawan terhadap konsumen - 1 24 56 19
yang menginap di hotel.
3. Perlakuan karyawan terhadap konsumen - - 22 56 22
yang menginap di hotel apakah dibeda –
bedakan atau tidak.
4. Kesimpatikan karyawan dalam - - 21 58 21
menangani konsumen pada saat terjadi
hal – hal tak terduga.

55
Berdasarkan tabel di atas, bahawa atribut “perhatian karyawan dalam
menangani konsumen yang menginap di hotel dan kesediaan waktu karyawan
khusus untuk memandu” untuk yang menyatakan sudah sangat puas sebanyak 23
orang dan menyatakan puas sebanyak 60 orang dan menyatakan cukup puas
sebanyak 17 orang. Dengan demikian bahwa para responden dapat merasakan
perhatian karyawan saat mereka membutuhkan pertolongan.
Untuk atribut “keakraban karyawan terhadap konsumen yang menginap di
hotel” ternyata sebanyak 19 orang menyatakan sangat puas, menyatakan puas
sebanyak 56 orang, menyatakan cukup puas sebanyak 24 orang dan menyatakan
kurang puas 1 orang. Hal ini menggambarkan bahwa responden merasa karyawan
di Hotel Internasional Sibayak Berastagi sudah akrab dengan dengan karyawan.
Sedangkan atribut “perlakuan karyawan terhadap konsumen yang
menginap di hotel, apakah dibeda-bedakan atau tidak” ternyata sebanyak 22
orang menyatakan sangat puas, menyatakan puas sebanyak 56 orang dan
menyatakan cukup puas sebanyak 22 orang. Dengan demikian para responden
sudah merasa karyawan tidak pilih kasih saat melayani para tamu hotel. Namu
untuk Hotel Internasional Sibayak Berastagi perlu memperhatikan lagi beberapa
kekurangan yang masih ada.
Untuk atribut “kesimpatikan karyawan dalam menangani konsumen pada
saat terjadi hal-hal tak terduga” ternyata sebanyak 21 orang menyatakan sangat
puas, menyatakan puas sebanyak 58 orang dan menyatakan cukup puas sebanyak
21 orang. Hal ini menunjukkan bahwa kepedulian karyawan terhadap tamu hotel
dikatakan sudah baik.

56
4.5.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Responden dengan Menggunakan Metode
CSI
Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan konsumen (Customer Satisfaction
Index) atau dalam hal ini pelanggan yang dimaksud adalah masyarakat atau para
tamu hotel yang menginap di Hotel Internasional Sibayak Berastagi, yang
dilakukan terhadap 100 orang responden adalah sebesar 80,0514 % (Lampiran 3).
Berdasarkan hasil CSI tersebut, maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi berada dalam kategori puas. Hal ini
mengindikasikan bahwa para tamu hotel yang menginap di Hotel Internsional
Sibayak Berastagi merasa puas terhadap kinerja para karyawan Hotel
Internasional Sibayak Berastagi. Namun, walaupun para konsumen sudah merasa
puas terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan, pihak Hotel Internasional
Sibayak Berastagi harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya dan terus
ditingkatkan. Untuk melihat apakah masih ada atribut- atribut pelayanan yang
perlu peningkatkan di masa yang akan datang, dapat menggunakan metode
Importance Performance Analysis ( IPA).
4.5.2.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Metode
IPA
Dalam penelitian tingkat pelayanan dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA), yang dilakukan di Hotel Internasional
Sibayak Berastagi kepada 100 responden, akan dapat dilihat atribut – atribut mana
saja yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak hotel. Kemudian atribut –
atribut tersebut dipetakan ke dalam diagram kartesius. Dari hasil pemetaan atribut,

57
akan didapat atribut mana saja yang terdapat di kuandran A (Prioritas Utama),
Kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Berlebihan), dan Kuadrdan D
(Prioritas Rendah). Hasil perhitungan terhadap atribut – atribut pelayanan yang
ada di Hotel Internasional Sibayak Berastagi dengan metode IPA ini dapat dilihat
pada tabel 4.11 berikut :
Tabel 4.11
Hasil Perhitungan Metode IPA
KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN

1. Ketersediaan fasilitas hotel yang 3,79 4,07
memadai
2. Kondisi fisik bangunan,kebersihan, 3,68 4,12
kerapian, dan kenyamanan
lingkungan dalam dan luar hotel.
3. Sarana dan lingkungan yang 3,84 4,02
mendukung di hotel
4. Penampilan karyawan hotel yang 3,8 3,97
rapi , bersih dan menarik
5. Kemampuan karyawan dalam 4,05 4,13
6. Ketepatan waktu karyawan dalam 4,01 4,22
bekerja
menjawab pertanyaan.
8. Ketelitian karyawan dalam bekerja 4,12 4,12
9 Daya tanggap (kecekatan) 4,19 4,2
karyawan dalam melayani tamu
hotel
10.. Pemberian penjelasan mengenai 4,14 4,15
segala informasi yang dibutuhkan
tamu sangat jelas dan rinci
11. Kemampuan karyawan untuk cepat 4,07 4,21
tanggap dalam menyelesaikan
keluhan tamu hotel.
12. Kesadaran dan kemauan karyawan 4,2 4,1
jika terjadi kesalahan dalam
melayani tamu hotel.
13. Kepercayaan dan yakin terhadap 4,14 4,18
kemampuan karyawan
14. Keramahan dan kesopanan 4,11 4,22

58
hotel.
15. Rasa aman menginap di hotel. 4,15 4,23
16. Image atau citra hotel di mata 3,75 4,11
konsumen yang menginap di hotel
17. Perhatian karyawan dalam 4,07 4,18
menangani konsumen
18. Keakraban karyawan terhadap tamu 3,92 4,17
hotel
19. Perlakuan karyawan terhadap tamu 4 4,2
hotel
20. Kesimpatikan karyawan 4 4,27
Rata – rata Total 4,0065 4,147
Berdasarkan hasil untuk tingkat kinerja pada tabel 4.11 di atas, ternyata
atribut yang sangat baik kinerjanya menurut para responden adalah atribut 9
yaitu daya tanggap (kecekatan) karyawan dalam melayani tamu hotel. Hal ini
dapat dilihat dari rata-rata kinerjanya yang mendapat nilai paling tinggi yaitu 4,19.
Hal ini berarti daya tanggap (kecekatan) karyawan dalam melayani tamu hotel
sudah baik di mata para tamu hotel. Dengan kata lain, bagi tamu kinerja dan
pelayanan dari Hotel Internasioanl Sibayak Berastagi sudah baik dan tidak
mengecewakan. Sedangkan atribut yang paling rendah nilai kinerjanya adalah
atribut 2 yaitu kondisi fisik bangunan,kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
lingkungan dalam dan luar hotel. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata kinerjanya
yang mendapat nilai paling rendah yaitu 3,68. Dengan kata lain, para respoden
menilai kesimpatikan karyawan hotel yang perlu ditingkatkan.
Dilihat dari tingkat kepentingan berdasarkn tabel 4.11 di atas, bahwa
atribut yang sangat penting menurut para responden adalah atribut 4 yaitu
Penampilan karyawan hotel yang rapi, bersih dan menarik. Para tamu yang

59
menginap di Hotel Internasional Sibayak Berastagi menilai bahwa kondisi fisik
bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar
hotel adalah suatu hal yang utama dan penting untuk dijaga, karena hal–hal
tersebut juga meningkatkan kenyamanan para konsumen saat menginap di hotel.
Sedangkan atribut yang paling rendah nilai kepentingannya adalah atribut 4 yaitu
penampilan karyawan hotel yang rapi, bersih dan menarik kesimpatikan
karyawan. Responden beranggapan bahwa atribut ini perlu ditingkatkan lagi
kepentingannya yang masih dalam standar dibawah penilaian responden terlalu
karna sangat berpengaruh terhadap kerjasama konsumen tamu hotel dan
karyawan.
Hasil pemetaan nilai rata – rata atribut pelayanan dapat dilihat dari
sebagian besar atribut – atribut pelayanan yang ada pada Kuadran A sebanyak 5
atribut, Kuadran B 8 sebanyak atribut, Kuadran C sebanyak 4 atribut, dan
Kuandran D sebanyak 5 atribut. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar
4.5 berikut ini :

60
Gambar 4.5
Diagram Kartesius Hasil Pengolahan Metode IPA
Keterangan
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Titik 18 : Keakraban karyawan terhadap tamu hotel yang menginap di hotel
Titik 19 : Perlakuan karyawan terhadap tamu hotel yang menginap di hotel
apakah dibeda – bedakan atau tidak
Titik 20 : kesimpatikan karyawan dalam menangani konsumen pada saat
terjadi hal – hal tak terduga
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Titik 6 : Ketepatan waktu karyawan dalam bekerja
Titik 9 : Daya tanggap (kecekatan) karyawan dalam melayani tamu hotel

61
Titik 10 : Pemberian penjelasan mengenai segala informasi yang
dibutuhkan tamu sangat jelas dan rinci
Titik 11 : Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan
keluhan tamu hotel.
Titik 13 : Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani tamu hotel
Titik 14 : Rasa aman menginap di hotel.
Titik 15 :Iimage atau citra hotel di mata konsumen yang menginap di hotel
Titik 17 : Perhatian karyawan dalam menangani konsumen yang menginap
di hotel dan waktu kesediaan waktu karyawan, khusus untuk
memandu.
3. Kuadran C (Berlebihan)
Titik 5 : Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan.
Titik 7 : Ketelitian karyawan dalam bekerja
Titik 8 : Karyawan dalam menjelaskan informasi mengenai hotel secara
akurat
Titik 12 : Kesadaran dan kemauan karyawan jika terjadi kesalahan dalam
4. Kuadran D (Berlebihan)
Titik 1 : Ketersediaan fasilitas yang memadai seperti : fasilitas kamar
hotel, kolam renang, tempat olahraga, restoran, fasilitas bisnis,
pertokoan dan hiburan beserta layanan keluarga.
Titik 2 : Kondisi fisik bangunan,kebersihan, kerapian, dan kenyamanan

62
Titik 3 : Sarana dan lingkungan yang mendukung (tempat parkir, ruang
tunggu, area umum,dan transportasi) di hotel
Titik 4 : Penampilan karyawan hotel yang rapi , bersih dan menarik
Titik 16 : Kesesuaian harga kamar dengan fasilitas yang ada di dalam hotel
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut yang terdapat di kuadran A adalah atribut yang menjadi prioritas,
dimana atribut yang dianggap penting oleh responden, namun kinerjanya masih
kurang baik. Atribut – atribut tersebut antara lain :
a. Keakraban karyawan terhadap tamu hotel yang menginap di hotel (18)
Keakraban karyawan dengan tamu hotel adalah bagian dari indikator
kepedulian. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa atribut ini
dianggap penting oleh para responden dan kinerjanya dinilai sudah baik.
b. Perlakuan karyawan terhadap tamu hotel yang menginap di hotel apakah
dibeda – bedakan atau tidak (19)
Atribut ini dianggap penting oleh para responden karena kinerja dari
perlakuan karyawan terhadap tamu hotel dinilai sudah cukup baik. Hal ini
dikarenakan sudah tidak ada lagi dibeda – bedakan.
C. Kesimpatikan karyawan dalam menangani konsumen pada saat terjadi
hal – hal tak terduga (20)
Indikator ini merupakan salah satu indikator dari kepedulian. Menurut para
responden atribut ini dianggap cukup penting, pada kenyataannya
kinerjanya sudah dinilai baik.

63
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terdapat di kuadran B adalah atribut- atribut yang dianggap
penting oleh para responden dan pelaksaan kinerjanya sudah sesuai denganyang
diharapkan. Atribut – atribut di kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
merupakan unggulan dari pelayanan yang diberikan. Atribut –atribut tersebut
antara lain :
a. Ketepatan waktu karyawan dalam bekerja (6)
dalam sesuatu yang ingin dibtuhkan konsumen tentunya menginginkan
ketepatan waktu dari karyawan Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Oleh karena itu para responden menganggap atribut ini penting dan sudah
selayaknbya dimilki oleh karyawan . Namun pada kenyataannya ketepatan
waktu karyawan Hotel Internasional Sibayak Berastagi cukup lumayan
tetapi harus ditingkatkan lagi.
b. Daya tanggap (kecekatan) karyawan dalam melayani tamu hotel (9)
Setiap tamu yang menginap di hotel pasti memerlukan pelayanan.
Karyawan Hotel Internasional Sibayak Berastagi harus mampu dan sedia
melayani tamu. Para responden menilai bahwa kemampuan dan daya
tanggap karyawan saat melayani tamu hotel merupakan hal yang penting
karena merupakan hal yang wajib dilakukan oleh karyawan hotel, namun
masih perlu ditingkatkan lagi dalam pelaksanaannya dan para tamu
mengharapkan karyawan lebih tanggap terhadap mereka.
c. Pemberian penjelasan mengenai segala informasi yang dibutuhkan tamu
sangat jelas dan rinci (10)

64
Konsumen tamu hotel yang menginap di hotel pasti memerlukan
penjelasan mengenai informasi yang dibutuhkan sangat jelas dan rinci
kinerjanya sudah baik dan dipertahankan untuk kedepannya.
d. Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan
keluhan tamu hotel (11)
Daya tanggap karyawan menyelesaikan keluhan menurut para responden
merupakan kebutuhan yang dianggap penting karena merupakan
kebutuhan primer yang harus dipenuhi. Namun, dilihat dari kondisinya
perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi agar menambah kenyamanan
kepada tamu hotel ketika menginap di Hotel Internsional Sibayak
Berastagi.
e. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani tamu hotel (13)
Ketika tamu hotel menginap tentunya menginginkan karyawan yang
ramah dan sopan. Oleh karena itu para responden menganggap atribut ini
penting dan sudah selayaknya dimiliki karyawan. Pada kenyataannya
keramahan dan kespanan karayawan Hotel Internasional Sibayak
Berastagi sudah cukup baik tetapi harus ditingkatkan lagi.
f. Rasa aman menginap di hotel (14)
Ketika tamu konsumen merasa aman menginap di hotel merupakan
adalah hal penting dan penting. Oleh karena itu responden menganggap
atribut ini kinerjanya sudah baik dan sudah selayaknya dimilki oleh
perusahaan dan ditingkatkan lagi.

65
g. Image atau citra hotel di mata konsumen yang menginap di hotel (15)
Image atau citra Hotel Internasional Sibayak Berastagi di mata tamu hotel
merupakan salah satu bagian dari indikator keandalan. Para responden
beranggapan bahawa atribut ini penting apabila image atau citra Hotel
Internasional Sibayak Berastagi baik dan akan kembali menginap lagi.
Berdasarkan penilaian kinerja image atau citra Hotel Internasional Sibayak
Berastagi sudah dinilai cukup baik.
h. Perhatian karyawan dalam menangani konsumen yang menginap di hotel
dan waktu kesediaan waktu karyawan, khusus untuk memandu (17)
Atribut ini dianggap cukup penting oleh para responden, namun kinerjanya
diharapkan baik. Dan berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa para
responden menilai perhatian karyawan dalam menangani tamu hotel sudah
cukup baik.
3. Kuadran C (Berlebihan)
Atribut yang terdapat di kuadran C adalah atribut yang dianggap oleh para
responden tidak terlalu penting dan dirasa terlalu berlebihan, namun memilki
kinerja yang baik. Atribut – atribut tersebut antara lain :
a. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan (5)
Menurut para responden, kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan bukanlah hal yang kurang penting, namun pada kenyataannya
berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kemampuan karyawan
dalam meberikan pelayanan dinilai sudah baik.

66
b. Ketelitian karyawan dalam bekerja (7)
Atribut ini bukanlah hal yang kurang penting yang mana harus dimilki
karyawan saat bekerja adalah ketelitian. Atribut ketelitian karyawan
dianggap penting oleh responden dan berdasrkan penilaian kinerja
karyawan di Hotel Internansional Sibayak Berastagi sudah teliti saat
bekerja dalam memberikan pelayanan.
c. Kepercayaan dan yakin terhadap kemampuan petugas saat memberikan
informasi (8)
Karyawan dalam menjelaskan informasi mengenai hotel secara akurat
Menurut responden percaya terhadap kemampuan karyawan dianggap
penting dalam menjelaskan informasi mengenai hotel karena pelayanan
merupakan suatu hal yang melibatkan rasa percaya antara konsumen
tamu hotel dengan karyawan sehingga konsumen tamu dapat mempercayai
karyawan sepenuhnya dalam hal informasi yang dijelaskan. Dalam hal ini
karyawan dalam menjelaskan informasi mengenai hotel secara akurat
dianggap berlebihan, namun dinilai sudah baik kinerjanya
mempertahankan pencapaiannya untuk kedepannya.
d. Kesadaran dan kemauan karyawan jika terjadi kesalahan dalam
melayani tamu hotel (12)
Karyawan harus tanggap dan memiliki kesadaran terhadap kesalahan yang
terjadi dalam melayani tamu hotel, tetapi atribut ini dianggap berlebihan
pada kenyataannya oleh para responden. Berdasarkan hasil analisis,
menunjukkan bahwa kinerja dan kepentingannya sudah baik.

67
4. Kuadran D (Prioritas Rendah)
a. Ketersediaan fasilitas yang memadai seperti : fasilitas kamar hotel, kolam
renang, tempat olahraga, restoran, fasilitas bisnis, pertokoan dan hiburan
beserta layanan keluarga (1)
Ketersediaan fasilitas yang memadai seperti : fasilitas kamar hotel, kolam
renang, tempat olahraga, restoran, fasilitas bisnis, pertokoan dan hiburan
beserta layanan keluarga. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa
responden menilai atribut ini adalah hal yang tidak terlalu penting karena
atribut ini sudah menjadi hal yang mutlak dimilki oleh sebuah perusahaan,
dan menurut mereka ketersediaan fasilitas di Hotel Internasional
Sibayak Berastagi sudah memadai.
b. Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
lingkungan dalam dan luar hotel (2)
Menurut para responden, kondisi fisik bangunan,kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel Internasional Sibayak
Berastagi sudah menjadi hal yang mutlak dan penting dalam sebuah hotel
berbintang, dan menurut meraka kondisi fisik bangunan, kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel kinerjanya
dinilai masih kurang baik.
c. Sarana dan lingkungan yang mendukung (tempat parkir, ruang tunggu,
area umum,dan transportasi) di hotel (3)
Sarana dan lingkungan yang mendukung (tempat parkir, ruang tunggu,
area umum,dan transportasi) di hotel merupakan hal yang bukanlah

68
dianggap tidak penting oleh responden namun kenyataanya menjelaskan di
tabel atribut ini tidak penting. Dari kondisi fisiknya fasilitas – fasilitas
sarana dan pendukung hotel dalam kondisi baik.
d. Penampilan karyawan hotel yang rapi , bersih dan menarik (4)
Penampilan karyawan dirasakan oleh responden bukanlah hal yang kurang
penting, namun pada kenyataannya berdasarkan hasil analisis
menunjukkan bahwa penampilan karyawan dinilai sudah baik baik dalam
kinerja maupun kepentingan.
e. Kesesuaian harga kamar dengan fasilitas yang ada di dalam hotel (16)
Dalam atribut ini Kesesuaian harga kamar dengan fasilitas yang ada di
dalam hotel bukanlah hal tidak penting, namun kenyataannya berdasarkan
hasil analisis menunjukkan bahwa kesesuain harga dengan fasilitas kamar
dinilai sudah cukup baik.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Setelah data – data yang telah diperoleh dari berbagai sumber, diolah dan
dianalisis oleh peneliti, maka dapat disimpulkan beberapa hal yaitu :
1. Berdasarkan hasil analisis dengan mengunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa para responden merasa puas
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Hotel Internasional
Sibayak Berastagi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,0514%.
2. Berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA)
memperlihatkan ada 3 (tiga) atribut yang terdapat di kuadran A. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut – atribut ini dianggap penting oleh para
responden, namun kinerjanya masih dirasakan kurang dan perlu
ditingkatkan.
4. Terdapat 8 (delapan) atribut yang berada di kuadran B (pertahankakn
prestasi). Hal ini menunjukkan bahwa atribut – atribut ini dianggap
penting oleh para responden dan kinerjanya sudah baik sehingga harus
dipertahankan dan juga terus ditingkatkan.
5. Dari hasil analisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA)
terdapat 4 (empat) atribut yang berada di kuadran C (berlebihan). Hal ini
berarti atribut – atribut yang terdapat di kuadran ini dianggap tidak terlalu
penting oleh responden atau terlalu berlebihan sehingga perlu mengurangi
kinerjanya.
69
70
6. Terdapat 5 (lima) atribut yang berada di kuadran D (prioritas rendah). Hal
ini berarti atribut – atribut yang terdapat di kuadran D ini dianggap tidak
terlalu penting dan kinerjanya juga masih kurang baik.
5.2 Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, peneliti memberikan
beberapa saran untuk meningkatkan kinerja pelayanan Hotel Internasional
Sibayak Berastagi agar dapat terus mempertahankan kepuasan konsumen terhadap
pelayanannya. Saran-saran tersebut antara lain sebagai berikut :
1. Agar pihak Hotel Internasional Sibayak Berastagi dapat mempertahankan
dan meningkatkan atribut-atribut yang dinilai sudah baik sehingga para
tamu hotel yang menginap di hotel selalu merasa puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan.
2. Agar pihak Hotel Internasional Sibayak Berastagi memperhatikan dan
memperbaiki atibut-atribut yang dinilai kinerjanya masih dirasakan
kurang, seperti fasilitas hotel, kondisi fisik bangunan, kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar hotel, lingkungan
dan sarana pendukung, penampilan penampilan karyawan, dan kesesuaian
harga kamar dengan fasilitas yang ada di dalam hotel.

DAFTAR PUSTAKA
Al Khattab, S. A., & Aldehayyat, J.S. 2011. Perceptions of Service Quality in

Jordanian Hotels. International Journal of Business and Management.
Mohd. Norazah. 2013. Examining the Correlations of Hotel Service Quality with
Tourist Satisfaction. International Joournal Business and Finance.
University Malaysia Sabah.
Ambarsari, Firdanti. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor

Pada Kntor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan. Medan
Badan Pusat Statistik, 2013. Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Kabupaten
Karo.BPS, Kabupaten Karo.
Sihite. 2000. Hotel Management. SIC, Surabaya.
Kotler & Armstrong. Dasar - Dasar Pemasaran. 2001 (Terjemahan, Jilid ). PT.
INDEKS, GRAMEDIA Group.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok

Media, Jakarta.
Lupiyoadi. R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta
Umar. H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Utama. Jakarta
Supranto. J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Buchori A. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. ALFABETA.
Bandung.
Rangkuti, F. (2003). MEASURING Customer Satisfaction. Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka Umum.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Administrasi. ALFABETA. Bandung.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.
71

Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
ANALISI INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN HOTEL DI BERASTAGI, KABUPATEN KARO
Kepada Yth: Tamu Hotel Sibayak Internasional Berastagi, Kabupaten Karo
Saya adalah mahasiswa Universitas Sumatera Utara jurusan Ekonomi

Pembangunan yang sedang mengerjakan tugas akhir (skripsi) sebagai syarat
menjadi Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Oleh karena itu,saya mohon kepada Bapak/Ibu, Saudara/ Saudari untuk
mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan merupakan
bantuan yang sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas
bantuan dan pengertiannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
( SISKA SINAGA)
NIM : 130501164

I. IDENTITAS RESPONDEN
a. Nama :
b. Umur :
c. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan
d. Pendidikan Terakhir : 1. SD 4. D3
2. SMP atau sederajat 5. S1
3. SMA atau sederajat 6. S2
f. Pekerjaan : 1. PNS/BUMN/BUMD 5. TNI/POLRI

2. Wiraswasta 6. Pelajar/Mahasiswa
3. Wirausaha 7. Lain – lain ( ....)
4. Ibu Rumah Tangga
II. PENGALAMAN RESPONDEN
1. Sudah berapa kali saudara menginap di Hotel Internasional Sibayak
Berastagi?
a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. Lebih dari 3 kali
2. Kapan saudara terakhir kali menginap di Hotel Internasional Sibayak
Berastagi ?
a. 1 bulan yang lalu b. 2 bulan yang lalu c. 3 bulan yang lalu
d. Lebih dari 3 bulan lalu
3. Apa pendapat saudara tentang Hotel Internasional Sibayak Berastagi ?
a. Hotel yang nyaman b. Hotel yang fasilitasnya lengkap
c. Hotel yang cukup baik d. Hotel yang biasa aja
4. Apakah saudara tertarik untuk menceritakan pengalaman saudara berada di
Hotel Internasional Sibayak Berastagi kepada keluarga/teman/kerabat saudara ?
a. Ya ( lanjut kepertanyaan nomor 5) b. Tidak( lanjut ke pertanyaan
nomor 6)
5. Jika YA apa yang saudara ceritakan kepada mereka ?
..................................................................................................................

6. Apa kritik dan saran anda untuk peningkatan pelayanan di Hotel Internasional
SibayakBerastagi?
................................................................................................................................
III. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
Jawablah pertanyaan – pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X)
pada kolom-kolom yang tersedia sesuai dengan penilaian anda. Dengan kriteria
kepuasan dan kepentingan :
1 = tidak puas 1 = tidak penting
2 = kurang puas 2 = kurang penting
3 = cukup puas 3 = cukup penting
4 = puas 4 = penting
5 = sangat puas 5 = sangat penting
NO PERTANYAAN KINERJA KEPENTINGAN

TANGIBLE (Wujud Nyata) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Bagaimana pendapat Anda

mengenai ketersediaan fasilitas
yang memadai seperti : fasilitas
kamar hotel, kolam renang,
tempat olahraga, restoran,
fasilitas bisnis, pertokoan dan
-hiburan beserta layanan
keluarga.
mengenai kondisi fisik
bangunan,kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan lingkungan
dalam dan luar hotel.
3. Bagaimana menurut Anda
mengenai sarana dan
lingkungan yang mendukung
(tempat parkir, ruang tunggu,
area umum,dan transportasi) di
hotel

tentang penampilan karyawan
hotel yang rapi , bersih dan
menarik.
RELIABILITY (KEANDALAN) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
mengenai kemampuan
karyawan dalam memberikan
pelayanan.
tentang ketepatan waktu
karyawan dalam bekerja.
mengenai ketelitian karyawan
dalam bekerja
mengenai karyawan dalam
menjelaskan informasi
mengenai hotel secara akurat.
RESPONSIVENESS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(Daya Tanggap)
mengenai daya tanggap
(kecekatan) karyawan dalam
mengenai pemberian
penjelasan mengenai segala
informasi yang dibutuhkan
tamu sangat jelas dan rinci.
tentang kemampuan karyawan
untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan tamu
hotel.
terhadap kesadaran dan
kemauan karyawan jika terjadi
kesalahan dalam melayani
tamu hotel.
ASSURANCE ( Jaminan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
mengenai keramahan dan
kesopanan karyawan dalam

14. Bagaiamana pendapat Anda
mengenai rasa aman menginap
di hotel.
mengenai image atau citra
hotel di mata konsumen yang
menginap di hotel.
mengenai kesesuaian harga
kamar dengan fasilitas yang
ada di dalam hotel.
EMPHATY ( Kepedulian) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
mengenai perhatian karyawan
dalam menangani konsumen
yang menginap di hotel dan
waktu kesediaan waktu
karyawan, khusus untuk
memandu.
mengenai keakraban karyawan
terhadap tamu hotel yang
menginap di hotel.
mengenai perlakuan karyawan
terhadap tamu hotel yang
menginap di hotel apakah
dibeda – bedakan atau tidak.
mengenai kesimpatikan
karyawan dalam menangani
konsumen pada saat terjadi hal
– hal tak terduga.

Lampiran 2
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
1. Uji Validitas
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
P1 76,34 32,045 ,227 ,782
P2 76,45 32,391 ,241 ,780
P3 76,29 31,258 ,522 ,766
P4 76,33 30,506 ,539 ,763
P5 76,08 29,852 ,473 ,764
P6 76,12 31,561 ,338 ,774
P7 76,03 31,363 ,306 ,776
P8 76,01 30,454 ,463 ,766
P9 75,94 30,966 ,376 ,772
P10 75,99 31,303 ,347 ,773
P11 76,06 30,885 ,403 ,770
P12 75,93 31,278 ,373 ,772
P13 75,99 31,263 ,352 ,773
P14 76,02 31,818 ,286 ,777
P15 75,98 31,676 ,322 ,775
P16 76,38 31,511 ,233 ,783
P17 76,06 31,875 ,284 ,777
P18 76,21 31,804 ,263 ,779
P19 76,13 31,165 ,366 ,772
P20 76,13 31,892 ,275 ,778
Nilai r pada tabel ɑ = 5% dan N 100 adalah 0,195
Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment , ternyata 20
butir pertanyaan tentang Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Hotel d Berastagi, Kabupaten Karo adalah valid semua. Hal ini dapat
dilihat dari nilai r hitung validitasnya lebih besar dari r tabel.

2. Uji Realibilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,783 20
Nilai koefesien Alpha Cronbach’s = 0,6 dan N = 100 adalah 0,783.
Berdasarkan pengujian realibilitas dengan metode Alpha Cronbach’s ternyayta 20
butir pertanyaan tentang Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Hotel d Berastagi, Kabupaten Karo adalah reliabel.
Hal ini dapat dilihat dari Alpha Cronbach’s hitungannya lebih besar dari nilai 0,6
(0,783 > 0,6)

Lampiran 3
Hasil Perhitungan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
KODE ATRIBUT MIS WF MSS WS

(%)
1. Ketersediaan fasilitas hotel 4,07 4,90 3,79 18,571
yang memadai.
2. Kondisi fisik 4,12 4,96 3,68 18,252
bangunan,kebersihan,
lingkungan dalam dan luar
hotel.
3. Sarana dan lingkungan yang 4,02 4,84 3,84 18,585
mendukung di hotel.
4. Penampilan karyawan hotel 3,97 4,78 3,8 18,164
yang rapi , bersih dan
menarik.
5. Kemampuan karyawan dalam 4,13 4,97 4,05 20,128
6. Ketepatan waktu karyawan 4,22 5,08 4,01 20,370
dalam bekerja
7. Ketelitian karyawan dalam 4,07 4,90 4,1 20,09
bekerja.
8. Karyawan dalam 4,12 4,96 4,12 20,435
menjelaskan informasi
mengenai hotel secara akurat
9. Daya tanggap (kecekatan) 4,2 5,06 4,19 21,201
karyawan dalam melayani
tamu hotel
10. Pemberian penjelasan 4,15 5 4,14 20,7
mengenai segala informasi
yang dibutuhkan tamu sangat
jelas dan rinci
11. Kemampuan karyawan untuk 4,21 5,07 4,07 20,634
cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan tamu
hotel.
12. Kesadaran dan kemauan 4,1 4,94 4,2 20,748
karyawan jika terjadi
kesalahan dalam melayani
tamu hotel.
13. Keramahan dan kesopanan 4,18 5,03 4,14 20,824
karyawan dalam melayani
tamu hotel
14. Rasa aman menginap di 4,22 5,08 4,11 20,878
hotel

15. Image atau citra hotel di mata 4,23 5,1 4,15 21,165
konsumen yang menginap di
hotel.
16. Kesesuaian harga kamar 4,11 4,95 3,75 18,562
dengan fasilitas yang ada di
dalam hotel
17. Perhatian karyawan dalam 4,18 5,03 4,07 20,472
menangani konsumen yang
menginap di hotel dan waktu
kesediaan waktu karyawan,
khusus untuk memandu
18. Keakraban karyawan 4,17 5,02 3,92 19,678
terhadap tamu hotel
19. Perlakuan karyawan terhadap 4,2 5,06 4 20,24
tamu hotel
20. Kesimpatikan karyawan 4,27 5,14 4 20,56
TOTAL 82,94 69,57 80,13 400,257
Customer Satisfaction Index (CSI) 80,0514
Keterangan :
MIS = Mean Importance Score (Rata-rata Tingkat Kepentingan)

MSS = Mean Satisfaction Score (Rata-rata Tingkat Kepentingan Kinerja
WF = Weight Factors (Bobot per Atribut)
WS = Weigth Score (Nilai Bobot)
CSI = Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan)

Lampiran 4
Hasil Perhitungan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN

1. Ketersediaan fasilitas hotel yang 3,79 4,07
memadai
2. Kondisi fisik bangunan,kebersihan, 3,68 4,12
3. Sarana dan lingkungan yang 3,84 4,02
mendukung di hotel
4. Penampilan karyawan hotel yang 3,8 3,97
rapi , bersih dan menarik
6. Ketepatan waktu karyawan dalam 4,01 4,22
bekerja
7 Kemampuan karyawan dalam 4,1 4,07
menjawab pertanyaan.
8. Ketelitian karyawan dalam bekerja 4,12 4,12
9. Daya tanggap (kecekatan) 4,19 4,2
hotel
10. Pemberian penjelasan mengenai 4,14 4,15
segala informasi yang dibutuhkan
tamu sangat jelas dan rinci
11. Kemampuan karyawan untuk cepat 4,07 4,21
tanggap dalam menyelesaikan
keluhan tamu hotel.
12. Kesadaran dan kemauan karyawan 4,2 4,1
jika terjadi kesalahan dalam
13. Kepercayaan dan yakin terhadap 4,14 4,18
kemampuan karyawan
14. Keramahan dan kesopanan 4,11 4,22
hotel.
15. Rasa aman menginap di hotel. 4,15 4,23
16. Image atau citra hotel di mata 3,75 4,11
konsumen yang menginap di hotel
17. Perhatian karyawan dalam 4,07 4,18
menangani konsumen
18. Keakraban karyawan terhadap tamu 3,92 4,17
hotel
19. Perlakuan karyawan terhadap tamu 4 4,2

hotel
20. Kesimpatikan karyawan 4 4,27
Rata-rata Total 4,0065 4,147

Lampiran 5
Data Pengunjung Hotel Internsional Sibayak Berastagi Periode 2011 – 2016
Bulan Tahun
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Januari 4501 4635 4580 4680 4590 4480
Februari 4327 4564 4320 2878 4350 4260
Maret 4428 4587 4065 2580 4450 4295
April 3990 4490 3750 2890 4480 4320
Mei 3988 4231 3880 2760 4750 4525
Juni 4028 3987 3808 3540 4930 4570
Juli 4137 3987 2350 3670 4850 4680
Agustus 4268 3998 2870 3890 4980 4690
September 4598 4288 2680 3880 4850 4850
Oktober 4671 4580 2508 4190 4995 4870
November 4854 4980 2430 4230 5035 5180
Desember 5305 5508 4530 4320 5180 5308
TOTAL 53095 53835 41771 43508 57440 56028
Persen 96,882 97,882 75,947 79,105 104,436 101,869

LAMPIRAN 6
TABEL DATA PRIMER KINERJA
R/P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3
2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3
3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5
5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 4
6 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 3 4 4 4 5 5
7 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 3 5 3 5 4
8 5 3 3 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 2 4 5 4 5
9 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3 4 5 5 3 3 5 5 3 4
10 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 5
11 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5
12 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 5
13 5 4 4 3 5 3 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4
14 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
16 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
18 3 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 3
19 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 5 5 5 4 3 4 4 5 3
20 4 3 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4
21 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 3 5 5
23 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5
24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4
25 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
26 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5
27 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4
28 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4
29 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4
30 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5
31 4 4 4 4 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4
32 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4
33 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4
34 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4
35 3 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4
36 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5
37 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3
38 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4
39 3 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3
40 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4
41 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4
42 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5
43 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 3 5 3 5 5 4 3 4 4 4
44 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3
45 4 3 4 3 4 3 5 3 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4
46 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
47 3 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 3 3
48 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 5 3 5 4 4 4
49 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5
50 5 4 4 3 3 4 4 3 5 5 3 4 4 3 4 2 4 4 3 3
51 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 2 3 3 4 4
52 5 3 4 4 5 3 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4
53 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
54 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 2 4 3 3 5
55 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 3
56 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4
57 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 3
58 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4
59 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4
60 3 3 4 4 3 4 5 5 5 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4
61 3 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4
62 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4
63 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4
64 4 3 4 3 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4
65 4 4 3 5 4 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4
66 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 3 5 4 4 3
67 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4
68 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 3
69 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4
70 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
71 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
72 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5
73 3 3 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5
74 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 4
75 4 4 4 3 5 3 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 4 4 3 3
76 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4
77 5 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4
78 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4
79 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5
80 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
81 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4
82 4 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
83 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3
84 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 3 5 4 4 4 3 3 4
85 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 5 3 4 3
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4
88 5 3 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3
90 4 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3
91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
92 4 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4
93 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5
94 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4
95 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
96 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5
97 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3
98 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
99 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4

LAMPIRAN 7
TABEL DATA PRIMER KEPENTINGAN
R/P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4
3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4 3
5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4
6 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4
7 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4 3 5 3 3
8 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5
9 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5
10 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5
11 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3
12 5 4 3 5 4 3 4 4 4 5 3 5 4 5 4 5 3 5 5 4
13 5 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4
14 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 3 3 4 5
15 4 5 5 4 5 5 3 5 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4
16 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5
17 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 5 3 3 5
18 4 3 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4
19 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4
20 3 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 3 4 4 4 5
21 5 3 3 3 3 5 4 3 3 5 3 4 5 5 3 5 5 3 4 4
22 5 4 4 4 3 3 5 3 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4
23 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 2 4 5 5 4 3 5 4 5 5
24 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 5 5 4
25 3 4 3 3 3 5 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 3 4 4 3
26 5 4 3 2 3 5 3 4 5 3 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4
27 4 5 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5
28 3 5 2 2 4 4 3 3 4 4 3 5 3 3 4 5 5 4 3 4
29 4 4 2 4 5 3 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
30 5 3 2 4 5 3 4 4 5 5 5 3 4 4 5 3 4 5 5 4
31 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 5
32 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
34 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 3 5 3 4 5
36 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 3
37 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5
38 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4
39 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 5
40 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
41 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
42 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4
43 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5
44 5 4 4 5 4 5 5 3 3 3 3 4 4 5 3 4 5 4 5 3
45 5 3 5 5 4 5 3 3 3 3 4 3 5 4 5 3
UNIVERSITAS 5SUMATERA
5 5 UTARA
4
46 4 3 5 4 5 3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 4 4 5 4 3
47 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4
48 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4
49 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 4 5 5 3 4 5 5 3 4 5
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5
52 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4
53 4 5 5 4 3 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 3
54 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 4 5
55 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5
56 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5
59 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5
60 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
62 4 3 4 2 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5
63 3 4 3 3 5 5 4 5 4 5 3 3 4 5 4 3 4 3 5 4
64 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 5
65 3 4 4 2 3 3 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5
66 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 3 4 4
67 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 5
68 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5
69 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5
70 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3
71 5 5 3 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4
72 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4
73 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
74 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
75 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
80 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
84 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4
88 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 3
89 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
90 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4
91 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5
UNIVERSITAS 4SUMATERA
4 5 UTARA
5
92 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 3 5 5
93 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 3 4
94 5 5 4 4 3 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3
95 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5
96 5 5 5 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5
97 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3
98 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
99 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5

Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Internasional Sibayak Berastagi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Internasional Sibayak Berastagi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

ANALISIS INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Nama : Siska Sinaga

Tanggal : Ketua Program Studi

Drs. Coki Ahmad Syahwier,MP

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Nama : Siska Sinaga

Tanggal : Dosen Pembimbing

Paidi Hidayat, S.E, M.Si

Dosen Penguji I Dosen Penguji II

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya

Kualitas Pelayanan Hotel Internasional Sibayak Berastagi” ialah benar hasil

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat pada

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ANALISIS INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan konsumen

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Satisfaction Index (CSI),

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

berjudul “Analisis Indeks Pengkuran Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan Hotel di Berastagi, Kabupaten Karo”.

Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi di

Prodi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

terbuka mengharapkan masukan dari berbagai pihak.

dan juga penyelesaian studi penulis, terutama kepada :

telah diberikan kepada penulis.

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Coki Ahmad Syahwier, MP selaku Ketua Program Studi S1

Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara,

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara.

telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

telah meluangkan waktunya dan memberikan saran dan kritik dalam

kritik dalam penyusunan skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara.

yang turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Medan, Januari 2018

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10

BAB II METODE PENELITIAN 26

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

BAB IV HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN 38

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 69

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Jumlah Tamu Hotel Menurut Asal Negara...................... 3

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual............. ....................... ..... 25

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

No. Lampiran Judul

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

1.1 Latar Belakang Masalah

Sektor pariwisata telah memberikan kontribusi besar dalam perekonomian

Indonesia, hal ini dibuktikan dengan adanya peningkatan pelaksanaan

pembangunan obyek - obyek pariwisata. Potensi keindahan alam yang ada di

Indonesia dikembangkan sebagai daya tarik masyarakat untuk produk dan

pelayanan dalam berwisata. Pariwisata merupakan aktivitas yang menjadi